1、四星级酒店安全生产项目及员工服务管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章 酒店安全生产管理总则6六、安全生产管理的有关概念含义：7七、不安全的行为及不正确的观念与态度：7八、不安全的环境：7第二章 安全管理机构82.1组织机构图82.2 安委会成员名单92.3 安委会职责92、 教育各部门管理人员遵章守法，带头搞好安全生产。92.4 安全员职责9第三章 安全生产责任制113.1 安全生产责任制116、 做好食品安全防范布署工作，严格执行食品安全管理制度。113.2 安全生产责任书12一、目标约定消防、安2、全责任时间：12四、奖励措施：12五、处罚措施：123.3 各级管理人员安全生产责任制134、 认真做好安全生产过程中的安全防范工作，消防安全事故隐患。131、 负责本班安全生产工作并接受上级领导安全生产检查。146、 带领本班员工为单位创造一个良好的安全生产环境。148、 全体员工认真做好安全生产，使我们的生产环境更加良好。143.4 保安部安全生产责任制14第四章 安全生产责任目标考核细则15第五章 安全教育培训制度165.1 安全教育培训制度16三、 消防安全技能培训内容：16四、 酒店安全教育学习内容165.2 安全生产和消防培训计划171、 酒店对劳动安全教育实行酒店、部门、班组三级3、培训制度。175.3 安全生产和消防培训内容17第一节、 名词解释17第二节、 消防、安全设备及操作方法17第三节、灭火的其本方法18第四节、善后救护19第五节、对在营业期间可能引起安全隐患的处理方法19第六节、有效预防，及时维护制度19第六章 安全权益206.1 员工劳动安全权利206.2 员工在劳动安全方面的义务：206.3 劳动保护用品21第七章 安全生产管理制度217.1 安全生产年度计划21二、 安全生产年度工作计划217.2 安全生产例会制度22一、安全生产例会的目的：22二、 召开例会的时间期限：22三、 例会的主要议题和内容22四、 解决和落实例会问题237.3 事故报告制度24、37.4 设备安全管理制度23一、使用管理23二、 新增设备管理23三、 设备改、移装管理24五、 设备重大事故处理247.5 安全生产检查制度245、 发现问题及时纠正。257.6 食品安全卫生管理制度25一、 酒店卫生设施要求25二、 酒店的各项卫生制度257.7 外包单位安全管理制度287.8 装修施工人员管理规定和施工安全管理工作流程（动火作业审批程序）28一、 管理规定28二、工作流程297.9 可疑情况报告制度32一、 疑人32二、 疑事32三、 疑物327.10 各部门安全管理制度32客人投诉处理工作标准32（1） 聆听投诉32（2） 认真记录33（3） 回答投诉33（1） 接纳5、投诉33（2） 注意跟办33（1） 通知客人33（2） 感谢客人33（1） 接收33（2） 疏散33（1） 返回33（2） 处理34（1） 记录34（2） 报告34（4） 自备原始报告存档。34（3） 用相机拍摄现场。35（1） 客人提出来就诊要求35（2） 协助就诊35（3） 记录35（4） 确认35（1） 前往现场35（2） 组织抢救35（3） 迎接医生35（4） 护送病人前往医院36（5） 联络36诈骗犯罪的防范及处理标准39(4)在将斗殴人员带往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑；40(6)保安人员协助现场服务人员恢复经营秩序。40(4)总机值班员接到保安部报警后，立即通知以下人员到场6、：40(1)保安部：41(2)值班经理：41(3)前厅部：41(4)客房部：41(5)医务室：41(4)保安部：42(3)通过以下方式对可疑人员做出判断：42(1)客人财物丢失报客房部经理，客房部经理通知保安部；43(4)通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员；43(6)如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。43(2)详细记录以下情况：43(1)对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况：44(1)迅速赶赴现场，与电话房和消防中心保持密切联系；44(2)将未疏散出来的客人、员工名单报火场最高指挥人员。45(2)立即拨打酒店消防电话。45(1)如果火势过大，应立即关闭厨房的油、7、气、电源总闸；45(2)如真正火警、火灾应迅速关闭本区域的电源总闸。45(4)总工程师派人监督机组运行情况。46(2)密切注意配电柜的运行情况；46(4)派人到总泵房监督消防泵的运行情况；46(1)通知消防控制中心以下内容：47(2)记录受话人姓名。47(2)夜间通知大堂经理、保安部值班室、当日部门值班经理。47(1)立即将事件向酒店领导汇报；48(1)根据公司过往信誉，作出灵活应付措施；48(3)准确记录在案；49(1)等待消防中心实地察看；49消防中心紧急报警处理标准49第八章 隐患治理508.1 隐患排查工作机制50二、 酒店安委会定期组织安全生产检查，对存在的安全隐患提出整改意见，各责8、任部51四、 酒店对安全隐患治理提供资金保障。518.2 隐患排查制度51一、 制度目的：51二、 发现事故隐患的排查程序和方法，共分三类：51三、 事故隐患的排查整改、负责部门51四、 事故隐患整改措施和负责部门518.3 隐患排查奖惩制度51第九章 应急管理体系53酒店应急管理领导小组办公室主任：江剑（兼）539.3 应急工作基本原则534、 分工负责，应急事故的处理应分配到岗，责任到人。539.4 应急预案体系54一、 发生火警时的最高指挥员的确定：54二、 火警时，音响室向火警区域广播的内容：54三、 保安消防中心的任务和职责：54四、 保安队员的任务和职责：54五、 服务员的任务的职9、责：54六、 工程部当班电房、水泵房工作人员的职责：55七、 酒店主要领导和其他部门领导职责：55八、 撤退计划：55一、 新紫阳大酒店防台风工作领导小组成员名单：55二、 主要职责和分工：55三、 台风来临前各部门的准备工作：56四、 台风到来时各部门抗台风工作安排56五、 台风过后的善后工作57餐饮部突发事件处理预案59一、 厨房59二、 前厅60三、 设备故障处理60初级火警工作程序记录69M O D70第一章 酒店安全生产管理总则一、 为了加强酒店的安全生产监督管理，防止和减少生产安全事故，保障酒店、客人和员工的生命和财产安全，促进酒店经营管理的健康发展，根据中华人民共和国安全生产法和10、有关法律法规的规定，特制定本体系。二、 酒店设安全生产管理委员会（简称安委会），由总经理刘晓刚任主任委员，副主任委员由常务副总经理王建华担任，安全生产管理委员会其他委员由各部门负责人担任，并由常务副总经理任命。安全生产管理委员会下设安全生产管理委员会办公室由保安部主管任办公室主任，常设办事机构为保安部，安全生产日常工作由保安部负责，档案管理由人事部负责。各部门负责人为本部门的安全生产责任人，各岗位主管（领班）为本岗位的安全生产责任人。三、 各部门应根据本部门各岗位的工作特点，依照国家及行业的有关劳动安全规定及技术标准，制定和不断完善本部门各类劳动安全管理制度和操作规程。四、 各部门制定的各类劳11、动安全管理规章制度，须报酒店安全生产管理委员会备案。五、在发生安全事故时，可根据酒店常务副总经理指示成立事故处理小组，并按酒店制定的安全管理工作程序和报告制度进行妥善处置。六、安全生产管理的有关概念含义：1、 生产过程中的安全，是指不发生工伤事故、职业病、设备或财产损失的状况，即人不受伤害，物不受损失。2、 事故及伤亡事故，是指造成死亡、疾病、伤害和财产损失及其他损失的意外事件。伤亡事故指员工在劳动过程中发生的人身伤害和急性中毒事故。3、 工伤（包括职业伤害），是指劳动者在工作或其他职业活动中因意外事故伤害和职业病造成的伤残和死亡。4、 危害，是指可能造成人员伤亡、疾病、财产损失、工作环境破坏12、的根源或状态。5、 危险源（危险的根源），是指可能导致人员伤亡或物质损失事故的潜在的不安全因素。6、 安全生产，是指为了使劳动过程在符合安全要求的物质条件和工作秩序下进行，防止伤亡事故、设备事故及各种灾害的发生，保障劳动者的安全健康和生产作业过程的正常进行而采取的各种措施和从事的一切活动。7、 劳动安全管理，是指企业以国家法律法规、规定和技术标准为依据，采取各种手段，对生产经营活动的安全状况实施有效制约的一切活动。8、 安全生产责任制，是指根据安全生产法律法规和企业生产实际，将各级领导、职能部门、工程技术人员、岗位操作人员在安全生产方面应该做的事情及应负的责任加以明确规定的一种制度。七、不安全13、的行为及不正确的观念与态度：1、 缺乏知识、技术、经验的人员上岗操作、值班。2、 有生理缺陷或生理条件不符合要求的人员上岗操作、值班。3、 上岗操作准备不充分，与同伴联系、配合不当。4、 操作姿势不正确，用力过猛，速度过快，工作位置不当。5、 安全装备设置错误或失效。6、 以身体代替工具，或以抛递代替手传等不安全动作。7、 饮酒、服药、过饥或过饱时作业。8、 带病、超负荷、超时、过度或恶劣环境作业。 9、 未使用或错误使用防护用品、工具或穿着不安全的服装。10、 作业期间开玩笑、追逐打闹、搞恶作剧等。八、不安全的环境：1、 不适当的照明环境，光源炫目或不足。2、 设备、材料、工具或废料、物料没14、有堆放妥当或储存不善。3、 温度过高或过低，空气不流通，湿度过大。4、 不安全的设备设施、构造、作业程序及方法。5、 工具不良有缺陷、粗糙、尖锐锋利、表面过滑、老化失效。6、 出入口、通道狭窄或堵塞。7、 地面不平、太滑或有临时及凌乱物品。8、 缺乏护栏及围蔽，上方及周围有施工作业。9、 设有高温、高压、转动、带电、易碎、易然易爆、有毒、有放射腐蚀设备及物品的场所。10、 人员流动大、有机动车进出、玻璃门、玻璃墙、双向门、转弯等场所。九、 健全酒店安全生产管理责任制。十、 酒店劳动安全生产实行酒店、部门、班组三级管理。第二章 安全管理机构2.1组织机构图安全员行政安全员行政部经理工程部经理前厅15、安全员客房安全员PA安全员厨房部安全员采购仓管安全员餐饮收银安全员客房收银安全员宴会部安全员包厢部安全员餐饮采购仓管安全员1F-2F楼面安全员财务总监餐饮部总监 客房部经理牂牁江假日酒店安全生产管理委员会组织机构图安全生产管理委员会安全生产管理委员会办公室保安部 （专职安全保卫部门）客房部安全责任人餐饮部安全责任人财务部安全责任人餐饮部安全责任人财务部安全责任人工程部安全责任人行政办安全责任人客房部安全责任人餐饮部安全责任人财务部安全责任人工程部安全责任人行政办安全责任人客房部安全责任人餐饮部安全责任人财务部安全责任人工程部安全责任人行政办安全责任人餐饮部安全责任人财务部安全责任人工程部安全责16、任人餐饮部安全责任人财务部安全责任人餐饮部安全责任人行政办安全责任人工程部安全责任人财务部安全责任人餐饮部安全责任人客房部安全责任人2.2 安委会成员名单主任：刘晓刚副主任：王建华成员：余开文、袁志远、郭勇下设办公室设在保安部，保安部主管：徐和平 各部门负责人为本部门安全第一责任人下设安全员协助部门安全管理。2.3 安委会职责1、 组织、指导各部门贯彻落实国家的安全生产方针和有关政策、规定。2、 教育各部门管理人员遵章守法，带头搞好安全生产。3、 听取各部门安全生产方面的情况汇报，发现问题及时找有关人员研究解决。4、 协调各部门安全生产工作，调查、布置、指导、检查安全生产情况，发现问题立即纠正17、。5、 负责随时检查、通报各部门劳动安全管理的执行情况，对出现的各类不安全问题及职业伤害事故进行调查分析，并提出处理意见和整改措施。2.4 安全员职责1、 严格执行消防法规，落实各项防火安全制度和措施；经常进行消防安全检查，及时发现和消除火灾隐；熟悉并能正确使用各种消防设施和器材，管理好辖区内的各种消防设施和器材。2、 检查各部门消防制度执行情况行使监督权，对违反消防法规的现象做法，有权制止和限期改正，情节严重者，要依照国家消防条例和治安管理有关规定进行处罚，对造成重大火灾、爆炸事故的责任者，报请公安消防机关立案侦查或处理。3、 对火险隐患、漏洞的部门提出整改的一间，对有危害国家财产和人身安全18、的火险隐患，有权制止或停止一切生产作业。4、 参加公司组织的定期或不定期的防火安全检查，确认火险隐患、限期整改；对消防设施器材设施的检查，每月一至二次，设施器材完好率达到100%，各类器材设备实行“三定”即定人、定点、定防护措施，“三防”即防雨、防晒、防冻。5、 定期对员工进行防火安全教育和消防常识教育；认真做好消防基础工作，及时将消防工作情况向主管领导和上级有关领导汇报；熟悉掌握消防设备的操作使用。6、 若发生火警立即拨打“119”报警，报警时必须清楚说明现场地址、报警人姓名及电话，或在路口指引火灾现场位置。第三章 安全生产责任制3.1 安全生产责任制按上级有关部门关于安全生产的要求，要建立19、健全安全生产责任制，为了加强企业安全生产，保证安全生产的组织领导的全面实施特制定本责任制。1、 安全生产逐级管理（经理、部门、班组）酒店设安全生产管理委员会，层层签订安全生产责任书，实行逐级责任制。酒店法人代表对本店安全生产工作全面负责，工会组织参与酒店的安全监督管理。2、 安全生产管理委员会由酒店总经理和各部门管理人员组成，对不称职的管理成员经小组讨论决定调换。安委会全面负责酒店的安全生产工作，审查本店劳动保护规章制度和安全操作规程，并负责监督贯彻执行。3、 安全生产管理坚持安全第一，预防为主的方针，根据本单位经营特点，加强安全生产管理、建立、健全安全生产责任制，完善安全生产条件，确保安全20、生产。4、 部门负责人、安全员要经常对员工进行安全生产教育，使员工增强安全第一，预防为主的思想意识，防止事故发生，并定期组织安全生产检查，发现不安全因素及时采取措施予以解决。5、 做好安全防火工作，建立、健全消防组织，保证消防设施，器材的完好有效，要求员工严格执行安全防火的各项规定，消防隐患，杜绝火灾事故。6、 做好食品安全防范布署工作，严格执行食品安全管理制度。7、 做好内部保卫工作，严格执行各项规章制度和经济合同有关规定，不得发生盗窃事件，加强员工教育，不得发生打架斗殴和黄、赌、毒等问题。8、 对从业人员加强学习，提高员工的政治觉悟和法律意识，不参与政治非法活动，不违反国家法律、法规，自觉21、遵守各项法律、法规。9、 经常组织员工学习安全生产条例和本店有关规定，教育员工严格遵守劳动纪律，按章操作，并要随时制止他人违章作业，积极参加安全生产活动，主动提出改进安全生产意见。3.2 安全生产责任书u 为认真贯彻落实中华人民共和国消防法和有关安全生产的法律法规，坚持谁主管谁负责，做到消除火险和各种安全隐患落实责任，接受监督，确保顾客、员工和公司财产的安全。各部门负责人对本部门的安全工作承担全部责任。现就消防、安全责任目标，签订责任书如下：一、目标约定消防、安全责任时间：年 月 日时起 年 月 日时止二、消防、安全责任区域：三、消防、安全工作职责：1、 负责制定本部门消防、安全工作制度，负责22、对本部门消防安全工作制度执行情况实施监督检查，统筹、协调、处理突发性消防安全事故。2、 认真及时传达、贯彻当地公安消防和安全部门有关做好安全工作的指示精神，每月汇报部门消防、安全检查情况和处理结果，做到重大问题随时通报处理。3、 制定年度消防、安全计划，同时组织本部门消防安全员签定消防、安全责任状，负责审定本部门消防、安全应急小组成员和应急方案，不定期进行消防、安全演练。4、 随时掌握本部门消防、安全员及员工履行安全工作职责情况，对不称职人员及时处理，对因工作变动缺编人员及时予以补充。5、 建立本部门消防设施、器材台帐，做到心中有数，并保证其完好率在百分之百。6、 不定期组织本部门消防、安全员23、，对部门重点部位的消防安全进行一次交叉检查，做到发现问题能及时整改，不留死角。7、 消防、安全员必须做到会使用消防器材，熟练掌握消防报警系统。四、奖励措施：严格履行了上述工作职责，一年内查堵消除各类消防、安全隐患，对所负责的安全责任区域，做到无任何事故的部门，奖励2000元人民币，其中对主要责任人奖励1000元人民币，余下奖励到各责任人。五、处罚措施：1、 因工作失职管理不到位发生消防安全一般责任事故和一般消防安全隐患，给公司财产造成经济损失的，给予警告处分，扣除目标奖的30%。2、 因工作失职管理不到位发生消防、安全严重责任事故和严重的消防、安全隐患，给公司财产造成经济损失，在社会上造成一定24、影响的，给予警告，留店查看处分，并扣除目标奖的50%。3、 因工作失职管理不到位发生消防、安全严重责任事故和严重的消防隐患，并造成人员伤亡，将取消责任目标奖，同时给予除名处理，并追究法律责任。酒店常务副总经理签字： 部安全负责人签字年 月 日 年 月 日 3.3 各级管理人员安全生产责任制部门经理为落实安全生产责任制，确保本酒店安全生产责任制的落实和实施，特制定部门经理安全生产职责。1、 对本部门的安全生产工作负全面责任，确保安全生产和经营工作的安全运行。2、 督促安全生产责任制的落实，并协助总经理和各岗位员工签订安全生产责任书。3、 对安全生产和改善劳动条件方案的制定和修改进行组织讨论提出建25、议并督促落实。4、 对安全生产工作进行不定期检查并提出整改措施。定期研究安全生产问题，督促检查安全生产工作，及时消除安全生产事故隐患。5、 搞好安全生产法规和安全技术知识的教育培训工作，加强对新员工的生产安全教育工作。6、 做好本部门员工因工作伤亡事故和突发事故的调查分析和处理，及时上报有关部门，并制定安全防范措施和应急预案。部门主管为了落实上级有关部门关于安全生产管理规定，将安全生产落实到日常工作中，特制定各部门主管安全生产职责。1、 负责本部门安全生产工作，接受上级领导的安全生产检查。2、 做好日常安全生产的宣传教育工作和新员工的安全生产教育。3、 将安全生产工作贯彻到日常经理工作中，使安26、全生产工作经常化，普及化，定期组织本部门员工进行安全生产教育培训。4、 认真做好安全生产过程中的安全防范工作，消防安全事故隐患。5、 要做到本部门不发生安全生产事故，严格落实各岗位安全生产责任制，定期召开本部门的安全生产例会。6、 坚持安全巡视，对本部门每天巡视，发现隐患及时上报，并提出解决方案。7、 严格检查各岗位执行规章制度和操作规程情况，如有不认真执行规章制度的现象要严格批评或报上级领导处理。8、 负责协助做好生产事故的处理工作，查明事故原因，采取防范措施，杜绝事故的重复发生。9、 做好本职工作，努力的为本单位发安全生产创造一个良好的环境。部门领班为落实上级有关部门关于安全生产责任制，特27、制定各部门领班安全生产职责。1、 负责本班安全生产工作并接受上级领导安全生产检查。2、 做好班组员工的安全生产宣传教育工作，特别是加强对背后员工的安全生产教育。3、 组织班组员工学习安全操作规程，岗位责任和应急措施，严格检查执行情况、发现问题及时上报。4、 认真履行职责，坚持检查，坚持班前安全生产例会制度，保证本班组不发生安全生产事故。有计划的组织本班组员定期进行安全教育培训。5、 负责协助做好生产事故的处理工作并及时处理分析发生安全事故的原因，提出防范措施。6、 带领本班员工为单位创造一个良好的安全生产环境。部门员工为落实上级有关部门关于安全生产责任制，特制定各部门员工安全生产职责。1、 要28、自觉遵守国家安全生产法规，遵守各项法律、法规、条例、条令，自觉维护并严格执行本单位各项安全生产管理规章制度。2、 各岗位员工要自觉的执行各岗位安全生产责任制，操作规程和应急措施，因人原因造成的生产事故要负责。3、 认真学习安全生产条例，提高自身的安全第一，预防为主的安全生产意识，积极参加安全生产教育培训。4、 特种作业员工，须按国家规定经过专门的安全生产教育和培训合格，取得特种作业操作资格证书，方可上岗操作。5、 熟知本岗位的安全设备、设施、工具、劳保用品的使用，维护和保管知识，加强安全防范意识，熟悉自救互救知识。6、 班前认真检查本岗位各种设备，保证本岗位不发生安全生产事故，如发生事故及时处29、理，上报并分析事故原因，向上级提出整改意见。7、 自觉遵守公共首先和治安秩序，不准打人骂人、打架斗殴，不准无理取闹，起哄滋事、扰乱正常的工作，生产经营秩序。8、 全体员工认真做好安全生产，使我们的生产环境更加良好。3.4 保安部安全生产责任制1、 严格遵守国家的各项法律、法规，认真落实北京市安全生产条例和各项规章制度，了解掌握全部治安防范工作动态，及时向上级领导汇报情况。2、 在上级安全保卫部门及酒店总经理领导下，负责组织履行日常治安管理工作职责，了解掌握全部治安防范工作动态，及时向上级领导汇报情况。3、 负责组织制定各种治安、消防安全管理规定及补充修改工作，依据法规、条例指导各部门制定重点工30、种安全制度。4、 根据本酒店情况，建立、健全治安、消防安全生产责任制，义务消防员队伍、警卫、巡逻人员责任制，安全检查制度等各项工作。5、 完成上级公安机关、领导临时交办任务，根据上级要求结合我酒店的具体情况进行清查工作。组织安排的警卫、巡逻人员的日常执勤巡逻工作。6、 坚持每天巡逻、发现隐患及时上报并处理，认真做好记录抱枕消防设施，器材的完好性和布置合理，保持安全通道畅通无杂物，遇突发事故能紧急疏散 人员到安全处。7、 组织好员工的安全生产教育培训工作及义务消防队的演练工作，教会每位员工学习使用消防器材，培训员工正确处置突发事故的疏散和自救互救意思。8、 经常不定期的检查酒店内违规使用电器情况31、，对乱拉临时线、大功率电器，禁烟地吸烟等违规情况要严肃处理并没收违规物品。9、 加强内部治安防范，贯彻执行公安机关的关治安管理的法规和规章，齐抓共管，搞好群防群制，警卫24小时执勤巡逻，做好交接班，树立良好的安全意识，发现问题及时汇报，及时处理，涉及违法犯罪案件报公安机关处理。10、 如发生生产安全事故时，要迅速启动应急预案组织抢救，采取有效措施防止事故扩大，减少人员伤亡及财产损失，并马上如实上报上级有关部门，事后写好事故报告，总结教训，提出整改措施，并对事故责任者提出处理意见。11、 处理可能发生或已发生的安全生产事故，妥善保管有关证物，并查明原因，提出整改意见，保护事故现场。第四章 安全生32、产责任目标考核细则对在劳动安全方面表现突出并作出成绩的部门、班组和个人，按酒店员工手册及相关奖惩实施办法酌情给予表扬和奖励。对因违反劳动安全管理规定和操作流程，造成安全事故的部门、班组和个人，按酒店员工手册及相关奖惩实施办法酌情给予批评和处罚。为了确保公司的消防安全，创造良好的消防安全环境，保障顾客与员工人身和酒店财产安全，及时消除各类火险隐患，杜绝火灾发生，特制定以下考核细则：1.电视、灯饰电源开关未关的扣罚10元。2.电饭煲、电源开关未关的发现一次扣罚10元。3.抽风、空调电源开关未关的发现一次扣罚20元。4.液化气开关未关者罚30元，并警告处分一次。5.电磁炉、排烟机开关未关的发现一次扣33、罚20元。6.该拔的电器开关未关的发现一次扣罚10元。7.电脑、点钞机电源开关未关的发现一次扣罚10元。8.仓库门窗未关，电源插头未拔的发现一次扣罚20元。9.消毒柜、开水器电源开关未关的扣负责人10元。10.对已报告电气线路和设备需要维修而未及时修理的扣罚20元。11.值班人员检查不到位，留有隐患的发现一次扣罚20元。12.值班人员检查出来的问题隐患不报者扣罚20元。13.上班睡觉、脱岗、溜岗着，发现一次扣罚20元，并警告处分一次。14.监控室报警值班人员未通知保安人员查看报警现场的扣罚20元。利用以上处罚实施细则徇私情或故意打击报复者一经查实，将给予50元以上的重罚，直至除名。第五章 安全34、教育培训制度5.1 安全教育培训制度一、 安全教育和消防技能培训由保安部协助人事部开展进行，利用放录相，宣传页及授课等各种形式，根据不同季节、节假日的特点，结合各种安全事故案例，积极主动地开展宣传教育培训工作，使全酒店员工提高安全防范意识和消防灭火经验、提高自防自救能力。二、 把安全教育和消防技能培训纳入酒店培训计划，定期对各级管理人员、义务消防员、新员工、重点岗位人员、特殊工种人员进行消防技能培训和安全教育工作，并经考核成绩合格者方能上岗操作，未经消防安全培训或经培训考核不合格者不得上岗操作。三、 消防安全技能培训内容：1、 消防工作的方针及要求。2、 酒店消防设施设备的配备及作用。3、 酒35、店火灾原因及灭火方法。4、 发现火警、火灾时的报警程序及处置方法。5、 火灾时的注意事项。6、 火灾时的逃生方法。四、 酒店安全教育学习内容1、 酒店安全工作的重要性2、 集体治安意识3、 酒店各项安全制度4、 如何判别、处理“疑人”、“疑事”、“疑物”5、 紧急情况的应变处理6、 劳动安全及急救常识5.2 安全生产和消防培训计划1、 酒店对劳动安全教育实行酒店、部门、班组三级培训制度。2、 新入职员工必须接受由酒店人事培训部组织实施的有关劳动安全、法律法规政策、典型案例和事故教训的教育。3、 新入职员工上岗前必须接受由部门组织实施的有关劳动安全教育及实际操作培训，经考核合格后方可上岗。4、 36、各岗位负责人应对员工进行日常工作安全培训，经常检查员工有关劳动安全的执行情况，并根据员工实际工作中出现的违反安全作业现象及时给予纠正及教育。5、 组织实施培训的部门必须制定相关表格，注明组织部门、日期、时间、具体内容，所有参加培训人员均须签名确认。5.3 安全生产和消防培训内容第一节、 名词解释1、 消防消即为扑灭，防即为预防。就是把预防和扑救两种基本手段 结合起来。2、 火灾火灾就是在时间和空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。3、 燃烧燃烧俗称着火，是指可烧燃物和氧或氧化剂作用下发生的放火反应。通常伴有火苗、烟雾或糊味现象。燃烧必须具备的条件：可燃物、燃烧剂和着火源。第二节、 消防、安全设备及37、操作方法酒店能够有今天的成就得益于安全，因此，酒店的消防工作不能满足现状，要立足远，立足未来。本酒店配备的消防设备有：各安全疏散通道、安全警示标志报警器、安全出口指示灯、灭火器、消防栓、排烟系统、喷淋系统、消火栓系统等。安全疏散通道安全疏散不能摆放任何与消防安全无关的物品。就我们现在酒店的安全疏散通道有两处，分别是：酒店正门，员工通道，消防通道不得停放车辆，摆放物品。报警器报警器分为手动报警器与自动报警器，此两处报警器是互补的。自动报警器分布在酒店的各重要部位，如：厨房、仓库、楼面等，当报警器头在外界温度、热度或浓烟的刺激作用时，报警器头敏感将自动反应，通过传感系统传到监控室，就会发出刺耳的警38、报声。手动报警器是由多个按钮按制，分别分布在显眼的地方，方便员工操作，当有人发现有消防隐患时，只要按下按钮即可，在监控室的报警系统将自动发出警报。安全出口指示灯在酒店各个拐弯处，分别装有安全出口指示牌，在出现消防隐患时只要跟着指示拍所指示的方向，即能找到安全出口。灭火器灭火器可分成常用灭火器和专用灭火器A、 常用灭火器分为干粉灭火器、二氧化碳灭火器和泡沫灭火器。B、 专用灭火器分四氯化碳、消火栓和消防水带。使用灭火器的范围呢？范围：可燃固体 可燃液体 可燃气体 电器着火也就是说灭火器仅适用于初起火灾。本酒店所具备的灭火器有手提式干粉灭火器。手提式干粉灭火器的组成:它是由器头、喷嘴、出粉管和筒体39、四部分组成。其操作方法是：据燃烧物3米左右进行，操作者应先把压把旁边的保险丝拔掉，然后一手握喷嘴软管钳嘴根部，另一手将开启压把下压，干粉剂可喷出灭火。 注意事项：1、 对准火源根部。2、 人处上风向处。3、 不准对人。4、 要迅速彻底，以防复燃。5、 如果是液体着火，不要冲击液面，以防液体溅出，给灭火带来困难。消防栓消防栓是最有效、最广泛、最直接的灭火工具之一，由消防栓、消防水带、喷嘴三个部分组成，至于对其操作，在以后的工作一定要加强对消防栓的操作演练。排烟系统排烟系统对消防工作起到了至关重要的作用，它主要分布在电梯前室、酒店疏散楼等重要部位。第三节、灭火的其本方法根据物质燃烧原理，一切防火措40、施都是为了不使燃烧形成，从而达到防火的目的。在长期的或在做斗争中，人们总结出四种防火、灭火的基本措施：(一) 控制可燃物体。(二) 加强通风，降低可燃气体，蒸汽和粉尘的浓度。(三) 隔绝空气。(四) 消除着火源我们知道，灭火就是去破坏已形成的燃烧条件，那么我们又怎么样去灭火呢？其基本方法有：一、隔离法：就是将正在燃烧的物质与为燃烧的物质隔离，使火源孤立，或是不知蔓延。如将火源附近的可燃、易然和助燃物搬走，消除邻近物品。二、窒息法：就是隔绝空气，使可燃物无法获得氧而停止燃烧。将不燃物或难燃物遮盖燃烧物，将不烧气体或液喷洒到燃烧物上，或用泡沫覆盖燃烧面，使之得不到空气而被窒息等。三、冷却法：就是降41、低着火物质的温度，使之降到燃点停止燃烧。如用水或二氧化碳三道燃烧物上，或用泡沫覆盖在燃烧物上以降低其温度。四、抑制法：就是中断燃烧的链锁反应。如将有 抑制作用的灭火剂喷射到燃烧区后使之参加到反应过程中去，使燃烧终止，从而达到灭火的目的。常用的抑制灭火措施是向燃烧物上喷射灭火剂覆盖火焰，从而中断燃烧。我们了解了灭火的四种基本方法，对于入职的每一位员工，尤其是消防保安员，对其基本方法要灵活运用，熟练掌握，并且都要十分清楚自己的工作岗位附近的消防栓及消防器材存放点的位置，而消防保安员更必须做到了如指掌。 第四节、善后救护1、在发生消防事故时，各部门主要负责人、专职负责人带领本部门消防成员负责稳定客人42、或本部门员工的情绪，避免引起慌乱，纺织挤伤、踩伤，而不利于应急人员组织扑救。2、事故发生过程中，如有客人、部门员工或扑救人员有受伤，疏散组组长与部门负责人负责转移受伤人员到安全地带，受伤严重的及时拨打120电话。第五节、对在营业期间可能引起安全隐患的处理方法一、由于操作问题造成酒精起火，怎么办？如果起火范围较大，服务员应果断找到较大的布料（如台布、棉布、床单等）打湿张开，盖上火源，关闭阀门，疏散客人，然后将残火用灭火器灭掉，并及时报告领导。早发现起火时，各部门消防人员应及时控制局面，不得大喊大叫，稳定情绪，避免引起客人慌乱，错失灭火良机。二、使用液化气注意什么？危险性何在？此情况主要是针对厨房43、，由于储藏于钢瓶内的液化气是经“过压法”、“降温法”压缩液化石油于瓶内的，在受热、撞击，震动等外界作用下易引起燃烧爆炸。部门责任人要经常检查液化气的受热情况，并有效的保证液化气瓶的稳定性。应注意：如果漏气应立即关闭阀门，切勿开关电源，防止产生火花引起爆炸，把门和窗户打开，让其浓度降至安全范围。如在营业时已起火，应果断找到较大的布料（如棉大衣、床单等）打湿张开，盖上火源，关闭阀门。及时疏散工作人员，然后将残火用灭火器灭掉，并及时报告领导，看是否可以正常工作。稳定情绪，避免引起慌乱，错失灭火良机。如果火势较大，部门消防员难以控制时，及时报告领导，并拨打119报警。三、其他常见的消防处理方法？ 如沙44、发着火时会散发毒雾，需要用毛巾堵住口鼻；如果油锅着火应该关掉煮食炉火，用大盖子、湿毛巾、灭火毯等盖着油锅，切勿移动油锅或用水泼向火焰。如电器用具着火，应先关掉总电源总开关，用水或灭火器把火扑灭，但电视与电脑着火则属例外，电源尚未截断，切勿把水浇到电器用具或开关上，应拔出电视机或电脑插头或用毯子、地毯、灭火毯扑灭火焰，切勿用水或灭火器救火。第六节、有效预防，及时维护制度为了有效的减少液化气火灾发生，消防及提醒员工：发现室内有液化气味，应立即关闭阀门，及时开窗通风，并用肥皂水检查漏气点，严禁使用明火检查漏气点。严禁吸烟和使用明火检查漏气点。使用时不离人，锅壶不宜盛水太满，以免水溢出熄灭火焰。严禁乱45、倒残液和倒灌或倒置使用。及时打开关闭加热器，严禁用热水烫，火烤等方式加热，以免发生爆炸。一旦着火要冷静，想尽一切办法关阀，并根据情况用冷水冷却瓶体，或用抹布、麻袋、被褥覆盖，扑灭火焰，并及时报警。一旦发生意外，服务人员应该引导客人进行疏散。消防员提示最容易发生漏气的部位有：可燃气体管线上的各个连接点、气嘴旋塞、胶管等处，在日常使用中要注意检查及时修理。第六章 安全权益6.1 员工劳动安全权利1、 享受工伤保险和伤亡补偿权。2、 对危险因素和应急措施有知情权。3、 拒绝违章指挥、强令冒险作业权。4、 在紧急情况下有停止作业和紧急撤离权。5、 对危害生命安全和身体健康的行为有批评和检举权。6.2 46、员工在劳动安全方面的义务：1、 接受培训，掌握安全生产技能。2、 遵章守规，服从管理。3、 在劳动过程中按要求佩戴和使用劳动防护用品。4、 根据实际工作情况积极提出合理化建议5、 对他人违反安全作业的行为应给予制止。6、 发现事故隐患要及时报告。6.3 劳动保护用品1、 酒店根据员工的工作性质定期发放相关的劳动保护用品，如安全帽、眼镜、听力护具、防护套、手套、防坠落护具、防护鞋等。2、 劳动防护用品的选择、采购、保管、发放由人事部、采购部、仓管部及使用部门负责，安全生产管理委员会组织进行督促检查。3、 所选劳动防护用品必须保证质量，各项指标符合国家标准和行业标准，穿戴舒适方便，不影响操作。4、47、 劳动防护用品发放根据酒店安全生产和防止职业性危害的需要，按照不同工种、不同劳动条件发给。5、 劳动防护用品的发放标准及使用期限按酒店制定的员工手册执行。6、 员工对领用的劳动保护用品必须妥善保管、正确使用、经常检查，对失去保护功能的劳动防护用品必须及时更换，不得继续使用。7、 凡专业性强、结构比较复杂，使用要求严格或急救备用的劳动防护用品，应由使用部门安排专人负责保管；适合个人身体规格或随班组使用的，宜分散个人使用保管。第七章 安全生产管理制度7.1 安全生产年度计划一、 年度安全目标：根据“安全第一，预防为主”的安全工作方针，有效控制和防范安全生产事故的发生，实现上级管理部门下达的旅游企业48、安全生产管理目标，建立健全酒店的安全生产管理体系，确保酒店安全生产。二、 安全生产年度工作计划1、 安全生产会议：年度安全生产总结大会：每年12月份召开安全生产工作会议，总结全年安全生产工作并制定下年度安全生产计划。各部门安全责任人做安全工作述职过程报告，签定下一年度安全责任状。季度安全生产会议：每季度召开一次季度安全生产会议，由各部门汇报季度安全共工作。每月员工大会上各部门负责人应对上月部门安全工作进行汇报。2、 安全生产教育培训计划：新员工入职培训：新员工上岗前必须接受酒店安全知识培训并经考核合格后方可上岗。具体培训时间由人事部根据新员工招聘工作进度进行安排，保安部负责培训，由人事部组织考49、核。在职员工消防安全培训计划：结合酒店消防预案演习在每季度由保安部负责对所有在职员工进行消防安全专项培训。部门安全培训计划：按部门安全生产规章制度，对部门员工进行经常性的培训，提高员工的安全生产和业务技能。3、 应急预案演习计划：每季度组织一次消防演习、一次电梯困人救援演习。4、 每年进行一次安全生产知识宣传。三、 安全生产常规检查计划：加强安全生产的常规检查，真正做到预防为主。1、 保安部安全生产检查工作计划：保安部作为酒店安全生产专职管理部门，应在酒店安委会的领导下，认真履行职责，确实做好酒店的各项安全工作。每季度组织一次全酒店的安全大检查。每日对酒店各营业场所进行安全消防设施的巡检并做好50、记录。2、 值班经理安全检查工作：每日值班经理必须对酒店的安全设施进行巡检并做好记录，发现问题及时处理。3、 各部门安全生产工作计划：各部门认真履行安全生产责任制，逐级落实安全生产工作，按部门安全生产制度要求进行工作。7.2 安全生产例会制度一、安全生产例会的目的：为充分发挥酒店各级安全生产管理部门的监督管理作用，做好对本单位安全生产状况的研究分析及重大安全生产问题的对策制订，公司实行安全生产例会制度。 二、 召开例会的时间期限：1、 酒店每年组织召开一次安全生产工作会议，对酒店上一年度的安全生产工作进行总结，对本年度的安全生产规划及安全生产工作进行部署。 2、 酒店各部门每半年组织召开一次安51、全生产会议，分析、研究本部门的安全生产形势，落实酒店年度安全生产管理目标。3、 酒店各部门每周组织召开一次安全生产会议，组织对本项目的安全生产工作进行检查，制定对事故隐患的整改措施，并落实整改。三、 例会的主要议题和内容1、 对酒店的安全生产形势进行分析，研究、统筹、协调、指导酒店的重大安全生产问题；2、 对本部门的安全生产工作进行协调，落实对本部门重大事故隐患的整改； 3、 对本部门安全生产管理工作进行总结和部署，完成对本项目各级管理人员安全生产责任制的考核。四、 解决和落实例会问题由酒店总经理牵头，分配各部门进行解决和落实例会中发现的问题 ，指定时间内监督整改。各部门必须坚持使各级安全生产52、例会制度化，经常化，并认真做好会议记录，确保使每次会议都有一定的实质内容，都能解决一定的实质问题。7.3 事故报告制度1、 事故发生后，事故当事人或发现人应立即直接或逐级报告酒店负责人， 治安、刑事事故先报当地公安机关，火灾事故应先报火警和当地消防部门。2、 酒店负责人接到事故报告后，根据事故的性质，凡上报上级公司事故， 应在事故发生后24小时内，将事故发生时间、地点、经过、造成的后果、原因初步分析，应采取的措施等情况，以电话、传真方式上报上级公司有关职能部门。涉及到人员伤亡等重大事故应立即按事故性质，相应报单位所在地的劳动、公安等有关部门。3、 发生伤亡事故或中毒事故，应保护好事故现场，并迅53、速采取措施抢救受伤人员，防止事故损失扩大。发生重大火灾爆炸事故时，应以单位领导为首组织现场指挥部统一指挥处理，控制险情，防止事故蔓延扩大。4、 凡发生上报上级公司事故，在事故发生后30天内，按事故报告模式写出正式报告，报上级公司有关职能部门处理。7.4 设备安全管理制度一、使用管理1、设备操作人员均应按操作规程进行操作。 2、电工等工种均应持有专业操作证并定期年审。 3、其他设备的操作人员应接受工程部操作培训，各部门的设备、设施因损坏而修理，应向工程部报修，严禁非专业人员私自维修。 4、各工种设备定期巡查内容: 水电(含弱电)空调系统(末端)巡查内容及周期:配电室、楼层水、电井、电梯机房的定期54、巡查，检查周期为每日一次，招牌灯光为工程部值班人员每晚检查一次，热水机组及中央空调为工程部值班人员每天检查三次，发现问题及时处理，并如实记录检查与处理情况。重大问题、及时向主管或经理汇报。 工程部主管必须对酒店的空调及热水使用情况作跟踪检查，以便及时了解并掌握对主机和温控的适度操作与调节，使其始终处于最佳状态。每班还需对水泵房、发电机房按时巡查，实时如实填写运行日志，发现问题及时解决。难度大的、向主管或经理汇报协调处理。二、 新增设备管理1、凡需新增设备的部门，首先提出申请，报分管领导签字后，报送采购部购买。2、工程部按设备电气负荷，建筑物承载允许值、安全、环保、通风、水暖进行核实。3、工程部55、应向采购部提供产品信息和提出产品质量、尺寸等要求。4、根据安装要求，并视工程大小，工程部决定内部或委托专业施工单位施工。5、新装设备应由工程部的相关专业人员当场开箱检查：（1）规格型号是否相同，质量是否达到要求;（2）收集有关技术说明资料，并存档。（3）收集有关备品备件、随机工具等，进行保存。6、设备安装后应由工程部技术人员在场指导调试后，方可投入运行。7、设备一经安装固定，使用部门不得任意移动位置，另接电源等，若因经营需要，按改 移装制度办理。8、设备正常运转后，应由使用部门负责人签字，方可交付投入使用。三、 设备改、移装管理1、酒店设备需改、移装时，应由使用部门提出书面申请。工程部根据施工56、技术要求及动力提供等其他技术因素论证后进行计划安排。对改装工程较大，技术复杂性和价格较高或需对原结构、装潢做较大面积破坏的，由使用部门经理提出申请，拟定方案，报请总经理批准后，方可施工。2、设备改装的材料及审批文件应由工程部存档。隐蔽工程设施的改装、移装资料及设备改动原因除存档外，应对相应的施工图纸作改动或标注有关说明备案。3、部门移装、改装时，应按设备转让制度处理，并办理有关撤消、登记手续。凡未经酒店许可，私自移动、改装拆除设备或破坏建筑结构、装潢效果者，将追究有关部门责任。四、设备转让和报废（一）转让 部门间内部转让：部门协商后，经总经理室同意后，由工程部组织移装。（二）报废属下列情况之一57、的，方可办理报废手续。A.国家指定淘汰产品;B.已超过使用期限，损坏严重，修理费用昂贵;C.因受自然灾害或事故损坏，修理费接近或超过原设备价值的设备;D.虽能运转，但有严重隐患，但修理费昂贵的设备。E.无法修复的设备。设备的报废，应由部门申请，工程部组织技术鉴定确认，报请总经理批准后，方可办理报废手续，报废的设备，应由财务部估计残值。五、 设备重大事故处理1.设备因非正常原因，影响饭店正常营业，造成恶劣影响的均属重大事故。2.事故发生后，应立即报告工程部、安保部，对事故隐瞒、不报或拖延上报的部门与个 人，应追究部门负责人和个人经济、行政直至刑事责任。3.工程部接到报告后，应立即组织检修，尽快恢58、复酒店正常营业秩序。4.当事人及相关部门应配合主管部门进行事故调查。5.对重大事故应该“四不放过”，即：事故原因不查清不放过，事故责任者得不到处理不放过，整改措施不落实不放过，教训不吸取不放过。 7.5 安全生产检查制度保安部、各部门安全员、值班经理每日应对下列项目进行检查1、 酒店内所有消防通道是否畅通无阻。2、 酒店内所有消防器材是否摆放明显。3、 酒店内应急照明设施、灭火器的压力是否正常及应急材料可否正常使用。4、 酒店内所有用电设备进行检查进行和定期维护保养，对操作者进行监督与培训。5、 发现问题及时纠正。7.6 食品安全卫生管理制度一、 酒店卫生设施要求1、 通风换气设备应保持足够的59、换气量，及时驱除生产性蒸汽、油烟、保持空气新鲜。2、 照明设备采用自然照明，窗户面积与地面面积比例不少于1：6。若人工照明，照明度设计要恰当，照明要均匀，避免闪烁，照明源本身要便于清洁，安装在保护罩内，以免发生破碎，污染食品。3、 防尘、防鼠、防蝇设施食品制售必须在室内，冷菜、冰激凌、蛋糕应在密封门窗的室内制作。食品应遮盖。防止积尘。食品操作间应安装纱门、纱窗或风幕等防蝇设施。4、 消毒设施酒店必须有相应工具、器具、容器、餐具洗刷消毒间，消毒间要有洗、刷、冲、消毒四道工序的设备和足够的贮存室。5、 污水、污物处理设备要求管道通畅，口颈适合，并有存放垃圾、废弃物的垃圾箱或垃圾桶，密封存放，及时清60、运。6、 食品机械、容器及用具应无毒无害、耐腐蚀，尽可能采用不锈钢、搪瓷、玻璃及无毒材料制品。二、 酒店的各项卫生制度1、 食品采购、运输卫生制度（1） 采购食品的车辆要专用，车辆容器要清洁卫生，生熟分开。运输中要防蝇防尘，防止污染。（2） 不得采购腐败、霉变、有异味、生虫、污秽不洁或食品卫生法第九条所规定的禁止经营的食品。（3） 装卸食品时，食品不能直接接触地面，不在马路上堆放直接入口食品。（4） 采购食品来源要清楚，从外地采购的食品，必须索取当地县以上卫生机构检验合格证，肉类制品要有检疫合格证，标明检验率。（5） 运送直接入口的食品，应用密闭的专用容器盛装。食品上车后，要加锁密闭，并要车不61、离人。所有运输车辆必须防尘、防晒、防蝇、防雨。2、 食品储藏保管卫生制度（1） 食品入库要验收、登记。验收时要检查食品的质量、卫生状况、数量、票记（要与食品批号相符），登记食品的保质期，并注意以下几点：1） 不收有腐败变质、霉变、有臭味、生虫、污秽不洁的食品。2） 鳝鱼、甲鱼、乌鳢（黑鱼）、河蟹、青蟹、烤蟹、各种贝类，凡是已死的有权拒收。3） 过去没有食用过的水产品、野味、蘑菇等，经检查验收后，对人体无害的方可验收入库。4） 验收用的工具、容器做到生熟分开。（2） 储存的食品应隔墙离地，按入库的先后次序、生产日期分类分架，生熟分开，排列整齐，挂牌存放。豆制食品要冷藏。做到主食、副食、原料、半成62、品分库存放，没条件分库的，要分类上架，防止交叉污染。库内不得存放变质、有臭味、污秽不洁或超过保质期的食品。（3） 放粮食等于杂食品库要通风良好，温湿度低。门窗、地面、货架清洁整齐，无蝇无鼠，无蟑螂和其他昆虫。存放酱油、糖、碱、副食调料要做到容器中物见本色，无油垢，无虫蛀。（4） 冷库应达到应有的温度，熟食品库要保持在-4左右，黄油要保存在-10-15冰库内。有外包装的熟食不准进熟食库。生鱼、肉类库短期（几天）保存则需要在-6-10之间，长期保存（一个月以上）时，冷藏的温度要在-18以下。有条件的单位应在冷库外建预冷间，食品须预冷后再进入低温库内。（5） 库房内无私人物品，无有毒有害物品和杂物。63、食品储存过程中应采取保质措施，切实做好质量检查和质量预报工作，及时处理有变质征兆的食品。3、 食品粗加工卫生制度（1） 不加工已变质或有异味的蔬菜、肉、鱼、禽等半成品。（2） 加工用的刀、墩、菜板、饺肉机、洗菜池、盒盘等用具、容器，用后要洗刷干净。定位存放，并定期消毒，达到刀无锈，墩无毒，炊事机械无污物、无异味，菜筐、菜池无泥垢、无残渣，并要做到荤素分开加工。废弃物要放在垃圾桶内不积压，不暴露，及时处理。（3） 各种蔬菜要择洗干净，无虫，无杂物，无泥沙。蔬菜要先洗后切，对发芽土豆要挖去芽眼，削去发绿的皮肉。（4） 鸡、鸭、鱼、肉、头、蹄、下水等食品要做到随讲随加工，掏净、剔净、洗净，并及时冷藏64、。饺肉不带血，不带毛，不带皮，不带淋巴结。鲜活水产品加工后要立即烹调食用。（5） 允许生食的水产品（龙虾、生鱼片等）和半成熟肉食品（如牛肉等），在粗加工时要制定专门的卫生管理办法，限制食用品种，严格卫生要求，防止食物中毒。4、 热菜烹调卫生制度（1） 不使用不符合卫生标准的原材料，对不能充分加热烹调的菜肴选挑要精，操作过程要严格防止污染，半成品二次烹调时要做到烧透煮透。（2） 调料要符合卫生要求，盛装调料的容器要清洁卫生，使用后加盖。使用食品添加剂要符合食品添加剂管理办法，尽可能少用或者不用。不得以掩盖食品腐败变质或伪造等为目的而使用食品添加剂。（3） 煎炸食用油多次高温使用后，凡颜色变深具有65、异味的油脂要废弃。（4） 品尝食品要用专用工具，制余食品要妥善保管，食用前要再次加热。（5） 锅、勺、铲、碗、盒、抹布等用具、容器做到生熟分开，用后洗净，定位存放保洁，配菜盘要有标志。5、 主食、面点间卫生制度（1） 不使用生虫、霉变、有异味、污染不洁的米、面、黄油、果酱、果料、豆馅等原料，面点用的禽蛋要先洗净消毒后方可使用。（2） 糕点生产应不断改进工艺，逐步提高机械化、自动化水平，生产、加工、贮存、销售使用的工具、机械、包装材料应符合卫生要求，使用前后应洗刷消毒，经常保持清洁。食品盖被要专用，有里外标志，保持清洁。（3） 使用发酵粉要准确无误，面肥（引子）不得变质，发霉，点心模子认真洗刷，66、保持清洁，做馅用的肉、蛋、水产品、蔬菜等要符合卫生要求。（4） 主食、糕点等以销定产。存放糕点应有专库，做到通风、干燥、防尘、防蝇、防鼠、防毒。奶油、含水分较大和带馅的糕点放入冰箱内保存，并做到生熟分开。（5） 加工直接入口面点用具、工作台、容器等要专用，制作人员应穿戴干净工作服、帽、围裙、操作前应彻底洗手消毒。6、 冷荤间卫生制度（1） 配制冷荤做到专人，专室，专工具，专消毒，专冷藏。卫生设备要齐全，切配时要做到二次更衣，换专用工作服及鞋、帽。非本室人员不准入冷荤间，室内不准吸烟。操作人员要保持手掌和工作服的清洁卫生。非直接入口食品和加工生肉的工具、容器不准进入冷荤间。（2） 使用外进的动物67、性熟食品要验收登记，保证卫生质量。制作、经营熟肉制品应以销定产，以销进货，勤做快销。保存、销售冷荤都要冷藏，放置时间超过24小时的肉类制品，食用前要加热处理。（3） 凉菜，如黄瓜、西红柿、海蜇、粉皮、水果等，做到洗净消毒后食用。（4） 凉拌素菜（如扁豆）要煮熟，烫透，豆制品做到熟透后再制作冷荤。（5） 动物性熟肉的制、售、冷藏做到生熟分开。专用的刀、墩、菜板、抹布等用具、容器使用前要洗刷消毒。7、 餐具洗刷消毒卫生制度（1） 坚持洗消工序，即去残渣、洗涤剂洗刷、净水冲、热力消毒4道工序。消毒温度达到90以上1分钟，感官检查为光、洁、涩、干；药物消毒要达到规定的消毒浓度和时间。感官检查为光、亮、68、涩、干。（2） 消毒后备用餐具、茶具、酒具应有专柜储存，摆放整洁有序，碗柜防尘，无杂物，无油垢。（3） 洗碗机要保持干净，热力洗消用水、蒸气要达到规定的温度。洗碗池专用，用后洗刷干净，无残渣。桌面、地面清洁无污物。（4） 废弃物专用容器盛放，做到不暴露，不积压，不外溢。（5） 西餐用的刀、叉、勺以及玻璃酒杯、水杯等洗消后要用消毒的专用擦布擦拭，达到光亮无水痕。8、 餐厅卫生制度（1） 餐厅的温度、湿度、噪音、色调都不得要符合公共场所的卫生要求和生理、心理要求。（2） 餐厅的地面、墙壁、门窗、灯具、桌椅等要清洁整齐，室内无有害昆虫、老鼠。餐桌上调料容器及其他物品清洁卫生，定期消毒。酱油、醋要每日69、更换。（3） 消毒的餐布、餐纸在专台折叠，工作人员在操作前要把双手洗净消毒。台布要一餐一换，小毛巾要一用一消。（4） 餐厅酒吧出售的食品，服务人员要进行最后一道“关”的感官检查，不卖质量不佳、品种不符、数量不符、含有杂质异物的食品。9、 个人卫生制度（1） 要坚持四勤，即勤洗手，剪指甲；勤洗澡理发；勤换洗衣服被褥；勤换洗工作服。（2） 仪容仪表符合要求，按规定着装，不带戒指、耳环、项链。男性不留长发和大鬓角，女性头发不披肩，化妆淡而大方。（3） 操作时不吸烟，不做有碍服务和卫生的动作。如抓头发，剪指甲，掏耳朵。伸懒腰，剔牙，打哈欠等。（4） 每年必须进行健康检查，新员工及临时工上岗也必须进行体70、检，取得健康证和培训证后方可参加工作。（5） 凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎（包括病毒携带者）、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病者，应及时停止操作食品工作，进行治疗，经医生证明确已治愈无传染性后，才能恢复工作。7.7 外包单位安全管理制度1、 外单位承租酒店场所必须明确安全生产责任，与酒店签订专门的安全生产责任状，对所承包场所的安全负全责。2、 承租单位安全生产日常管理，纳入酒店安全生产管理体系，酒店定期对承租单位安全生产进行检查指导，对发现的问题出具整改通知单，承租单位在接到通知单后应在指定的期限内进行整改。3、 承租单位应做好场所的日常安全生产管理，做好员工的安全教育培训工作。4、 承租单71、位应自觉遵守酒店安全管理制度，并根据场所实际情况，完善场所安全生产管理制度并认真组织落实。7.8 装修施工人员管理规定和施工安全管理工作流程（动火作业审批程序）一、 管理规定1、 装修施工人员由所在施工单位凭施工人员身份证到酒店人事部办理施工人员出入证，每证收取押金30元（施工完毕退回25元，收工本费5元）。2、 装修施工人员凭酒店发给的出入证按指定通道（后门员工通道）进出酒店，无证不得入内。3、 装修施工人员和装修材料一律通过员工通道进出，不得从酒店客人通道进出，违者按20元/人次进行处罚。4、 为了减少对客人的影响，有噪声施工只能在9：3012：30，15：0020：00两个时段进行，其余72、时间的施工必须执行无声操作，对违反本规定的第一次罚款30元，第二次罚款50元，第三次起每次按100元进行处罚。（特殊楼层另行规定施工时间）5、 装修施工人员在指定区域进行工作，不得进入酒店营业区域和与装修工作无关的区域，违者按20元/次进行处罚。6、 装修施工人员应服从酒店的管理，文明施工，安全施工，不得在施工现场随地吐痰，随地大小便（必须到指定卫生间方便），违者按10元/次进行处罚。7、 装修现场不得乱搭电线，使用电源必须经酒店工程部同意并按指定的位置搭接。若有明火作业必须报酒店保安部，并在酒店保安部监督下进行。8、 装修施工人员的交通工具必须按酒店保安部指定的地点停放，不得随意乱停。9、 73、各类装修材料、物品、工具等撤离酒店应由施工单位到酒店办理出门手续，方可放行。10、 酒店授权保安部、工程部根据以上条款对施工人员进行监督管理，并执行相应的处罚。11、 施工人员禁止在施工场地内抽烟，发现一次处罚10元。12、 以上规定望装修施工人员认真遵守，共同创造文明和谐的施工氛围，保质保量按时完成装修工程。本人已阅读以上管理规定，并保证依此执行，如在施工装修过程中违反以上规定，本人愿按照酒店的相关规定予以处理、处罚，并承担由此而产生的后果及消防、生产安全责任。签阅人：_年 月 日二、工作流程1. 装修施工人员出入管理工作流程通过酒店员工通道进出酒店酒店人事部办理出入证装修施工人员 由施工单74、位负责人持 施工人员凭施工人员身份证 出入卡 （责任部门：施工单位） （责任部门：人力资源部） （责任部门：保安部）2. 装修工具、材料出入管理工作流程按指定通道至指定施工地点在酒店一楼打卡处办理登记装修工具、材料进入酒店： （责任部门：施工单位） （责任部门：保安部） （责任部门：保安部）装修材料按指定位置码放整齐特别事项：严格控制稀料、汽油、气瓶等易燃易爆物品进入酒店， 如确有需要必需报酒店保安部批准并由施工单位指定专人保管，当天施工剩余的易燃易爆品不得在酒店区域内存放。 （责任部门：保安部） 装修工具工具、材料运出酒店：登记过的工具在登记本上注明时间签字后准予带出（签字应与进入登记人相符75、，若字不符按未经登记处理）在酒店一楼打卡处由保安部审核登记情况，未经登记过的工具严禁带出酒店并予以没收 （责任部门：保安部）凭酒店施工现场管理人员开具的出门条以及进入登记本的记录情况，参照工具进出程序处理。 （责任部门：保安部）装修材料3. 装修现场消防安全工作程序根据施工开工时间提前10分钟，由保安部消防负责人和当日施工现场值班保安检查各类消防设施设备确保正常使用 到装修现场 施工人员到场后 施工现场值班保安按管理规定进行监督管理必须持有经保安部、工程部负责人签字的动用明火申请表方可开工 明火作业必须经酒店工程部批准并由酒店工程人员在场指导方可进行 拉接电线或使用电热工具保安部负责人、消防主76、管必须定时或不定时到现场巡查 施工期间保安部、工程部共同配合对施工现场进行安全检查并关闭不需要的水、电开关以及房门等，并做好检查记录方可退场 施工结束特别事项：高值经理在夜间应对装修现场进行巡查（可要求保安部配合）（责任部门：保安部、工程部）4. 明火作业审批流程向酒店保安部提交明火作业申请表施工单位负责人或指定现场安全管理员经保安部、工程部负责人共同审批并报酒店分管装修安全的总助后，确定是否给予批准持申请表到现场交现场保安员后准予动工书 批准后不得施工 未经批准附：施工动用明火申请表 施工动用明火申请表 存 根 编号 编号申请动用明火日期 年 月 日日期：_年_月_日动火部位：_动火时间：_77、时至_现场责任人：_批准人：_工程部：_保安部：_申请单位（部门）申请人职位或工种动火部位动火原因动火时间 月 日 时起至 月 日 时现场责任人现场防范措施工程部意见保安部意见备注7.9 可疑情况报告制度因酒店属公众场所，任何人员均可自由出入，这就容易被犯罪分子所利用，并以此作为落脚处进行各种违法犯罪活动，为了加强酒店的安全管理，酒店任何员工发现如下可疑情况均要立即向部门或保安部报告：一、 疑人1、籍贯、口音、职业、身份和实际情况不相符的；2、身份与证件不相符，证件有伪造、涂改、冒名顶替嫌疑的；3、穿戴反常、不适时令气候的，特征、面貌有故意伪装的；4、自称出差、旅游、访友，但又终日住店不外出，78、也不见有来客拜访，来因与实际情况不符的；5、来往人员频繁、复杂、行路可疑；6、有以行医治病或买卖交易、招生等为借口进行违法活动嫌疑的；7、乱窜楼层客房、乱挂电话的。二、 疑事1、时穷、时富及经济来源不明的；2、经常调换房间与其他旅客表面不熟悉而暗地里频繁接触的；3、经常白天休息，夜间外出时常去向不明的；4、住房门牌“请勿打扰”超过24小时的；5、房间内有异常声响或异常气味的；6、住客房内有非正常用品的如:凶器、针头、针管等；7、在自己工作场所听到异声、异色或闻到异味。三、 疑物1、客人携带的行李、物品与出差、旅游不相称或不愿意寄存的。2、无人认领的包裹或物品。7.10 各部门安全管理制度客人投79、诉处理工作标准l 接受投诉（1） 聆听投诉 聚精会神聆听顾客投诉； 所有投诉，无论真假都须表示理解接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人立场表示理解其感受，了解其意向。（2） 认真记录 客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人。 在工作本上记录此事，可使投诉都说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。（3） 回答投诉 摆出事实，明确指出投诉者部题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会； 切勿轻易做出权力范围外的许诺。l 处理投诉（1） 接纳投诉 接纳投诉后，应代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定； 如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理，并尽量80、在最短时间内给客人以明确答复。（2） 注意跟办 在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求 务求投诉者感到酒店对其重视； 事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上并向上级汇报。l 处理结果（1） 通知客人处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。（2） 感谢客人向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使酒店在客人心目中留下美好印象。火警处理工作标准l 火警发出（1） 接收 接到火警通知，应迅速赶赴现场，确认火灾后，马上调动保安部人员到场； 迅速通知接待处打印住客房号； 报告总经理、副总经理； 通知值班医生。（2） 疏散 与保安经理携万能钥匙、紧急钥匙逐房巡查，疏81、导客人走消防通道； 确认无客人滞留后，通知楼层服务人员撤至广场空地； 做好安抚工作，回答询问可答：情况正在调查中。l 火警结束（1） 返回 接到总指挥疏散返回酒店命令后，通知客人返房，由低开始逐屋进行，指示客人走楼梯并由客房部人员核对证件； 电告总机，负责处理客人提出的各种问题。（2） 处理 有关当日房租、酒水等问题请示上级作灵活处理； 与保安部经理返回现场拍摄照片； 如有人员烧伤，马上联系医院，做好送院准备。l 跟办事项（1） 记录 记录火警详情，包括地点、时间、参加扑救人员、报警人员、伤亡人数、被救人数等； 记录救援进展情况、起火原因、消防队到达时间及结果等。（2） 报告将书面报告呈交管理82、层。客人丢失物品处理标准l 接到客人反映丢失物品事件向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。l 采取措施（1） 通知保安部并与保安人员共同到达现场；（2） 当客人与保安人民员发生语言障碍时，负责翻译；（3） 协助保安人员在丢失地点查找丢失物品；（4） 若在现场未能找到丢失物品，请客人请写丢失报告并签字。l 丢失报告的处理（1） 如客人在丢失报告中有指控酒店的内容，则不能签字；（2） 如客人有要求，可将丢失报告复印交给客人保存；（3） 总经理、住店经理、财务总监、客房总监和保卫部门各送一份丢失报告复印件；（4） 自备原始报告存档。l 记录记录事件整个过程。l 联络随时与保安部联系，了解事态进展83、状况以便及时将结果通知客人。l 赔偿（1） 如客人离店前丢失案件尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记住房卡上，已注明酒店关于丢失赔偿的政策；（2） 向客房总监报告，请示裁决方法；（3） 赔偿办法： 若客人仍在住店，可：a 从客人在酒店消费中的数目上减去赔偿金额；b 将赔偿金额划到客人提供银行的账号上；c 现金赔偿。 若客已经离店，可通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。客人损坏酒店财物处理工作标准l 调查接到客房部通知客人损坏酒店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况。l 查阅价格查阅被损物品的赔偿价格。l 索赔直接与客人联系，有礼貌地讲明酒店制度并要求赔偿。l84、 被损物品物价小、价值少可及时弥补的处理（1） 向损坏者表明酒店将保留向其索赔的权利，或即时判断赔偿金额，或付现金，或打入房账并填写赔偿单；（2） 若客人不在场时先打入其房帐并填写赔偿单，再留言请其与大堂经理联系，由大堂经理向其解释说明；（3） 用相机拍摄现场。l 被损物品物件大价值大无法及时弥补的处理（1） 判断是否有潜在危险，通知工程部人员到场判断即时拆换或封锁现场危险区；（2） 向损坏者表明酒店将保留向其索赔权利，或第一时间判断金额和索赔，或付现金或打入房账，填写赔偿单；（3） 填写酒店财物损坏报告，连同现场照片呈交管理层及有关部门。l 客人离店后处理若客人已离开酒店而找不到当事人向其索85、赔，须记录事情经过于日志向上级汇报。l 善后工作（1） 通知有关部门进行事后跟进；（2） 将详细情况记录于值班日志上。客人医疗服务提供工作标准l 一般病症（1） 客人提出来就诊要求接到客人电话后，询问客人姓名、房号、性别和病情。（2） 协助就诊 电话通知医务室医生出诊； 必要时亲自到房间协助就诊。（3） 记录记录就诊处理情况以备查用。（4） 确认亲自与客人联系，确保客人已与医生取得了联系。l 紧急病症（如心脏病、晕倒等）（1） 前往现场接到报告后三分钟之内到达现场查看病情。（2） 组织抢救 通知酒店医生在三分钟之内到达； 亲自打电话向急救中心求救。（3） 迎接医生通知保安部领班，在医生到达时将86、其立即带到现场。（4） 护送病人前往医院 通知有关人员控制一部电梯； 确保一名酒店医生同一名能够与客人进行语言沟通的酒店工作人员陪同病人前往医院。（5） 联络保持与医院的联系，及时向酒店领导汇报客人病情。 宾客入住登记管理制度为了规范员工的操作，确保宾客安全管理，需建立一套完整的宾客入住登记管理制度，前厅部按照福州市有关行业主管部门相关规定及同行执行标准制定新紫阳大酒店宾客入住登记管理制度。一、 前台设专人负责接待客人入住登记工作，每天24小时当值。二、 凡在本饭店入住客人，年龄超过十四岁的一律凭有效个人证件入住，登记率达到 百分之百。1、 内宾有效证件：身份证（临时身份证）、中华人民共和国护87、照、军官证、警官证、士兵证。2、 港、澳特别行政区人士来往大陆有效证件：回乡证、港澳特别行政区来往大陆通行证。3、 台湾同胞有效证件：台湾同胞来往大陆通行证、旅行证。4、 外籍人士有效证件：护照、外国人在华居留证。三、 零散客人实施登记时必须做到“三清”、“三核对”。“三清”是：字迹清、登记项目清、查验证件清。“三核对”是：核对客人本作证件照片是否相符，核对登记的年龄与证件的年龄是否相符，核对证件印章和使用年限是否有效。四、 没有证件或证件过期，签证过期的客人，不能登记入住，由于特殊原因未携带证件由 酒店部门经理以上领导签字担保方可入住或接待单位出具证明。五、 “入住登记表”一般由住客本人填写88、，但有特殊情况（如残疾人、文盲等）可由他人 代填，然后由本人签名确认。每个填表人都必须经酒店接待人员当面验证，当面同本人对证件，填写内容须清晰、齐全、准确，收取住宿押金后给房间钥匙。六、 长包房的客人，需在租房协议上注明客的人数及基本情况，第一次入住要在前台接待 处办理住宿登记手续。住店期间客人如有出境，回来后需重新登记。七、 如果客人所居住的日期超过了签证的有效期，应有礼貌地告知去有关部门办理延长有效期地相关手续。八、 填写国籍除朝鲜、韩国用中文外，其它国籍可用缩写。九、 对于VIP客人可由接待单位、大堂副理先行引带进房，然后再由大堂副理进行登记。十、 对于特别重要的VIP客人或某些特殊客人89、，如需免予办理入住登记手续，需经酒店领导批准方可执行。十一、 成年男女需具有下列情形之一的，方可安排同房住宿：1、 男女双方均是境外客人;2、 持有婚姻登记机关发给的结婚证;3、 一方所在单位具有夫妻关系证明;4、 男女双方居民身份证是同一地址;5、 旅馆所在地接待单位证明是夫妻关系;6、 男女双方都在45岁以上的。十二、 办理入住登记需持本人有效证件，一本证件只允许登记一间房。前台临时住宿登记管理制度临时住宿登记管理工作是公安出入境管理工作的一个重要组成部分。对于了解掌握境外人员数量，保护境外人员合法权益，维护国家安全和社会秩序具有重要的意义。我们以“有法可依，有法必依”为前提，对临时住宿登90、记管理工作制定了以下规定：一、 员工培训制度1、 所有员工在上岗之前必须经过认真，系统，全面的培训，经考试合格后方可上岗;2、 对新员工采取一帮一方式，由接待部主管以身施教，并对新员所填写的登记表的正确性负责。3、 每隔一年，全体有关人员必须在饭店涉外户口领导小组组长的领导下进行全体总结，并重申有关法律条文规定，强化全体工作人员的法律意识。二、 临时住宿登记卡填写制度1、 接待员在为客人办理入住时应注意的几点：客人所持证件a)是否为有效证件;b)是否为本人证件；c)是否在有效期内;d)是否有涂改的痕迹;e)如发现客人行为可疑，请速报当班主管，由主管报之保安部。2、 接待员在填写临时住宿登记卡时91、应注意的几点：A.外宾登记卡的填写：请客人留下联系地址或名片;填写月份时请用英文注明;临时住宿登记表共有十四项，不可缺项漏项；字迹要清晰，外文缩写要规范；台湾、香港、日本人必须要有中文姓名，如有中文姓名的外国人也要填写；港澳台客人入住时，应填写“中国香港”，“中国澳门”，“中国台湾”；朝鲜，韩国客人的国籍一律用中文填写国籍；客人所持有效证件和签证种类是否一致；填写完后接待员要在本人填写的登记卡上签名以示负责；证件及护照种类项应注明为何种证件或护照，其种类应和VISA种类互相对应，例：普通护照 L(旅游) F(访问)Z（工作）C(考察) T J1(记者) J2(记者2) G 外交护照 WY公务护92、照 U外国人居留证 Z X D大陆通行证 M 09-11-11港澳回乡证 M 09-11-11（注：社会主义国家签证多为免签）B.内宾登记卡的填写：登记卡所有项目必须填全；没有的项目要将其划去（如VISA）;接待单位：请其写本人的工作单位，没有的填无；（签单免押转帐）家庭住址：必须和身份证上的一样，持护照者请其写上户口所在地；男女同住一间房，如有一方为中国人，必须要有结婚证。在登记，验证过程中如遇到特殊情况，应马上报之当班主管；3、 有效证件的种类包括：外交护照；公务护照；因公护照；普通护照；联合国护照；欧洲共同体护照；外国人住华居留证；中华人民工和国旅行证；台湾居民来往大陆通行证；海员证；机93、组人员证；铁路员工证；中华人民共和国入境出境通行证；往来港澳通行证；前往港澳通行证；港澳同胞回乡证；外国人出入境通行证；外国人旅行证；外国人回国证件；身份证；护照；军官证；士兵证；驾驶证；三、 临时住宿登记表的检查和保存制度1、 指定一员工专门负责户籍的电脑录入工作，在录入之前请将登记卡通查一遍，做到填写无误；2、 每个班在下班之前由当班主管负责将本班内填写的登记卡通查一遍，并核对与本班入住宾客人数是否一致，在确认无误签字后方可下班；3、 在录人数据时应注意以下几点：A.一定要做到输入正确，完整。B.录入时如有问题可按F1键查询或报当班主管；C.如有日本人中文姓名不在字库中，请打一“某”字代替94、；D.如有的国籍在电脑中没有找到，请打“无国籍”，并在“接待单位”栏中注明该国家名称;4、 数据录入完毕后，进行当日入住人数统计，并签字；5、 将录入数据打印出来并与登记卡一起递交当班主管检查.核对无误后经当班主管签字，在当日12点之前发送公安局，完毕后马上关机，并将登记卡按日期存入指定档案柜；6、 每班主管下班之前将本班所发现的错误记录在案，汇总后在次日交班会上宣读；7、 如有特殊情况，请及时报告主管或部门经理作出决定；8、 每月由接待部专人（主管级）将本月登记卡抽查整理，向饭店户口领导小组报告当月情况；并召集所有有关员工开会，总结经验，重申有关规章，传达饭店口领导小组组长及五处指示，安排月95、工作；9、 如有违反以上规定者，按工作过失于以处罚。前台贵重物品寄存管理制度为了让宾客的贵重物品寄存方便、安全，本酒店特制定了前台寄存的管理制度如下:1、 备用钥匙统一放入财务室保管；2、 保险柜和寄存室专供宾客寄存贵重物品使用，内部员工不准占用；3、 宾客登记入住，前台接待人员应主动提醒客人是否有贵重物品需要寄存；4、 寄存物品时，做到开包检查，逐件登记，使用“掂、摸、闻、问、看”等方法仔细检查，严禁存入枪支、弹药、易燃、易爆、剧毒、放射性物品、机密级的文件、资料等，发现危险物品及其它可疑物品立即报告公安机关；5、 钱、物不能混存，贵重物品和现金应单独存放：6、 爱护宾客寄存物品，不得挪用、96、翻看；7、 宾客取物时，做到“四核对”：（1）有效证件；（2）物品寄存单；（3）房间号；（4）物品颜色、型号。如有宾客取物凭证丢失或发生宾客存物丢失冒领等情况，要及时报告，不准擅自处理。8、 严格交接班的手续，点清钱、物。来访人员的登记制度1、 需要进入客房的来访人员，经服务员认真查验来访者的身份，并填写来访人员登记表，征得被访问人员同意后，准予进入客房会客，没有有效身份证明的，不准进入客房。2、 来访人一天内多次来访同一客人，经查验证件无误不再登记，在第一次来访登记表表“备注”栏内注明来访次数和来访、离访时间。3、 来访人员离访时，要在来访人员登记表的来访时间栏内准确填写时间，来访人员离访时97、，住客没有送行的，服务员应及时查看被访客人。4、 本酒店不同楼层住客互访，经查验持有本店住宿凭证的可免写登记，但服务员须作互访记录。5、 举行会议，如举办单位有相应安全防范措施并征得宾馆保安部同意，来访人员可不须登记。晚上23：00时至次日7时，来访人员不准许进入客房访客。诈骗犯罪的防范及处理标准防止住店不法人员的诈骗(1)凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台服务员要严格 执行公安局关于住宿客人必须持有效证件(护照、身份证)办理住房登记手续的规定，本人需 与护照、身份证照片相符，不符者不予登记，并及时报告保安部和客房部经理；(2)对使用支票付账的国内客人，要与支票发出单位98、核实，发现不实要机智地将持支 票人留住，速报保安部，待保安人员赶到后一起进行处理；(3)如住店宾客在酒店消费超过预付押金时，可要求其追加押金或直接结算。防止使用信用卡或假币进行诈骗(1) 酒店各岗位收款员要熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，严格执行检查复核制度。(2)注意检查货币真伪，特别是大面值的货币；发现假钞速报保安部，由保安部和财务部出面处理；(3)发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施： 同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留； 及时通知保安人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危 害员工安全的行为； 打99、电话报告值班经理、财务部和保安部。经保安部初步审理，视情况报告公安机关。打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事的紧急处理标准报警程序(1)报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件，在场服务员要及时 报保安部；(2)报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓 名。处理程序(1)保安人员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带 到保安部办公室处理；(2)保安人员检查现场是否有遗留物，酒店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量；(3)如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系(4)在将斗殴人员带往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑100、；(5)夜间值班经理：接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令，负 责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点，并进行必要的处理；(6)保安人员协助现场服务人员恢复经营秩序。抢劫、凶杀等暴力事件的紧急处理标准报警程序(1)员工发现异常情况时打酒店内线电话报告保安部，说明本人身份、发现案件的 时间、地点及简要情况；(2)保安部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通 知有关领导立即赶到现场；(3)视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况；(4)总机值班员接到保安部报警后，立即通知以下人员到场：夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理；驻店经理、总经101、理；医务室、车队。各部门人员到场后的职责(1)保安部：携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手电等；布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序；遇抢救人员则尽量不要破坏现场状态；对现场进行全部和局部重点拍照；协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况；向当事人、报案人、知情者了解案情并记录；配合公安人员检查现场；如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人监守，待公安局来人后交给公安人员处理；如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安机关，控制事态发展，采取必要措施；初步询问报案人、当事人有关案情；做好善后工作，包括清点客人财物等。(2102、)值班经理：负责协调各部门的工作；立即向总经理、现场最高领导汇报案情；组织对受伤人员的抢救；记录整个案件的处理情况。(3)前厅部：安排行李员运送伤员；安排行李员传送各种信息；与保安部协商提供调查案件的临时办公地点；登记保管客人遗留下的财物及行李物品。(4)客房部：准备万能钥匙，以备急用； 提供抢救伤员所用布巾及所用物品；准备手电及接线板，供照明使用。(5)医务室：到场后负责对受伤者进行救护；与急救中心联系救护事宜；负责保障办案、救护伤员用车。爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理标准报警程序(1)迅速用电话通知酒店总机，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将 自己的姓名和身份讲清，不要轻易动爆炸103、物，尽可能保护、控制现场。(2)总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸 或爆炸物品的情况，并立即呼叫下列人员到现场：保安部经理、工程部经理、大堂经理；总经理、驻店经理、值班经理；发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机班有关人员；呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。各部门人员到场后的职责(1)总经理、驻店经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、 协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工作。(2)值班经理、大堂经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经 过，向客人解释发生的情况并安定客人情104、绪。 (3)发生爆炸部门的总监、经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李。 (4)保安部： 立即组织警力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；同时报告上级公安部门；公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场情况报告酒店有关领导。(5)工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动 的贵重物品。(6)医务室做好抢救伤员所用车辆的准备。(7)司机班做好抢救伤员所用车辆的准备。要求除按以上报警处理外，还要求酒店员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位；配合专业人员排除险情。对精神病、出丑闹事人员的防范及处理标准外围防范在酒店外105、车场、车库，由外围值班人员，组成外围防范体系，发现精神病、出丑闹事 人员可采用以下措施：(1)重点控制酒店前门、后门、大厅、车场、车库及其他公共区域，对可疑人员进行 查问；(2)可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事原因；(3)通过以下方式对可疑人员做出判断：看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁；闻：来人身上是否有酒气或异常气味；交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。内部处理由各哨位保安、消防管理员及各部门员工组成内部处理体系，加强巡逻检查，发现情 况，应采取如下措施：(1)首先控制来人，以免事态扩大，可采取劝说、诱导等手段；106、(2)迅速将来人带入办公室或无客人区域；(3)查明来人的身份、目的、工作单位和住址；(4)保安部领导和夜间值班经理将其送交公安机关；(5)在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，将出 丑闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上述人员控制在一定范围或酒店外围，避免造成公众影响。住店宾客丢失财物处理标准报案处理(1)客人财物丢失报客房部经理，客房部经理通知保安部；(2)保安部接到报案后，由保安部经理派人或由值班干部(夜间)携带好访问笔录纸、 照相机、手电、手套等所需用具迅速赶到大堂经理处；(3)认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征； (4)通知有关部门107、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员；(5)客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应在征得总经 理的同意后报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出 ，不许移动拿走或放入任何物品；发生在公共场所要划出保护区域进行控制。赶赴现场处理(1)失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主和现场所属部门 经理迅速赶赴现场；(2)到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，并划定警戒线，保护好现场；(3)立即进行拍照；(4)认真听取失主对丢失过程的陈述；(5)查看失主物品被翻动的情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可 有留下指纹的纸张、杯108、子、皮夹等；如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入 干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定；(6)如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。做好访问笔录(1)首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否有 登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符；(2)详细记录以下情况：失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务，入店、离店日期和具体时间等； 丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；丢失物品的准确地点、位置；丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无保险等；丢失前是否有人来过房间，诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况，失主有无怀疑的具109、体对象、怀疑的根据等；失主有何要求，例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。仔细检查现场(1)对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到；(2)委婉地征得客人同意后对其箱、包、行李进行查找，楼道里的服务车和有关部位也要检查。调查处理(1)对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况：接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况；接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。(2)对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订立攻守同盟；(3)通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽110、快取证，做到情节清楚，准确无误；(4)调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据、严格注意政策；(5)拿出处理意见，经领导批准后执行。看管犯罪嫌疑人工作标准要立即与当地公安机关取得联系。在公安人员到达之前，必须由两人以上保安员看管，遇两人 以上犯罪嫌疑人时，要分开看管，不能让其之间有谈话、手势、眼神等的交流。对重大犯罪嫌疑人要防止逃跑、行凶、自杀、毁灭证据等。 留下扭送群众或举报人员取证。值班经理消防应急工作标准接到火警通知当值经理接到电话房、消防中心的火警报告时，首先问清着火的位置，着火物品，火势的大小，是否有保安人员正在处理火灾等事宜。赶赴现场(1)迅速赶赴现场，与电话房和消防中心保持密切联系；111、(2)在火灾没有扩大蔓延的情况下，一般不采取全酒店行动，待火灾被控制扑灭后， 应立即了解着火的原因和扑救的经过，向总经理汇报；(3)如果火势难以控制，应立即发出指令给电话总机向“119”报警；(4)组织成立火灾扑救指挥部，指挥部人员由总经理、副总经理、驻店经理、保安部 经理、工程部经理等组成并具体分工。指挥救火(1)值班经理在总经理没有到达火场之前，全权组织指挥灭火扑救工作，密切与火场 的保安部经理取得联系，了解火势情况，根据火情决定是否向“119”报警，是否要切断全 酒店的总电源和气源，及发布疏散命令，确定疏散集中地点；(2)消防队到场后，向消防指挥人员汇报火场情况，协助消防队进行灭 火工作112、；事后向总经理和有关主管部门汇报火灾情况。大堂经理消防应急工作标准接到火警通知当大堂经理接到消防控制中心或电话房火警通知，应携酒店万能钥匙或区域钥匙迅速赶到现 场，确认火灾。确认火灾后行动(1)调动工程部人员到场；(2)迅速打印住客房号；(3)通知总经理、副总经理、驻店经理；(4)通知值班医生。疏散客人(1)当接到火场最高指挥人员的疏散命令时，安排行李员带领疏散人员集合到广场的 空地，清点人数；(2)将未疏散出来的客人、员工名单报火场最高指挥人员。餐饮部厨房消防应急工作标准火情报警(1)厨房发生火情，若是油锅、煤气、柴油气灶失控，应首先关闭油源和气阀，关闭 抽油烟机，用防火毯覆盖初起火苗或迅速113、拿取灭火器扑灭起火；(2)立即拨打酒店消防电话。火情处理(1)如果火势过大，应立即关闭厨房的油、气、电源总闸；(2)打烂就近的消防栓手动玻璃阀，配合保安人员拉出水喉，向火点喷射，不能用水 向油类的着火点喷射；(3)行政总厨或主厨迅速召集厨房的所有员工搬离着火源周围的可燃物；通知值班经 理和保安部经理迅速到场指挥灭火。疏散(1)由现场指挥人员决定尽快从消防通道疏散部分厨房员工；(2)必要时疏散客人。事后调查事后由行政总厨和厨师长协助保安人员调查起火原因。工程部消防应急工作标准火情报警发生火情，或油烟、味、声音及不寻常的热度引起的感觉，立即拨打酒店内部消防电话。火情确认(1)工程部值班人员接到火警114、报警后，消防设备组值班人员及一名电工立即配合消防 中心、保安人员到报警地点调查报警原因，如属故障误报，应立即消除，处理设备故障及异 常情况；(2)如真正火警、火灾应迅速关闭本区域的电源总闸。扑救(1)配合消防队员扑救起火；(2)各部位留一人值班，其他人赶赴现场按指令救火；(3)当火势不能控制时，工程部经理和值班工程师要留守值班室，并不断地与火灾现 场的消防员保持联络，协助值班人员处理问题；(4)总工程师派人监督机组运行情况。各工程机组相应行动(1)根据火情指挥部命令，决定部分或全部切断电源，包括动力和照明电源，动力部 负责派人迅速赶到变配电室，加强值班力量，随时处理各种问题； (2)密切注意配115、电柜的运行情况；(3)切断电源的指示来自两个方面，一是火情指挥部的命令，二是工程部值班室。当 接到停电的指令后，要正确切断停电范围，立即操作实施，然后将授命人、停电区域、操作 人等详细记录。值班人员有权拒绝其他人员提出的停电或通电的要求，保证消防设备和应急 照明设备的供电；(4)派人到总泵房监督消防泵的运行情况；(5)根据火情，电梯维修人员将所有电梯停在首层，准备启动正压送风和排烟系统； (6)根据火情，锅炉房切断蒸汽和热水供应，注意锅炉安全；(7)根据火情，切断煤气、燃油的供应。疏散中工作(1)确保正压送风和排烟风机正常工作，保证疏散中的安全；(2)一旦疏散工作开始，空调系统应关闭；(3)准116、备破拆工具，根据火情需要及时破拆；(4)根据火情，组织人员随时准备搬离火场周围的可燃物或协助疏散客人工作；善后工作(1)事后负责恢复供水、供电等；(2)及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的消防设备；(3)协助调查火情原因。客房部消防应急工作标准火情报警(1)发生火情，立即拨打酒店内部消防电话；(2)根据火情就近拿取灭火器灭火。接疏散通知(1)当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织主管、义务消防员、服务员引导疏散， 分派工作；(2)经理持客房万能钥匙，主管、服务员持区域万能钥匙，迅速逐个房间通知客人； (3)有秩序地从消防通道带领客人，特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安 全地带；(4)由主管117、领班带领服务人员逐间房进行检查，随身带一只粉笔，检查完一间要做 “V”记号；(5)义务消防员、服务员在引导客人疏散时，注意要安抚稳定客人的情绪，劝导客人 不要贪图财物，阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人顺利疏散到安全区域。善后工作(1)事后协助客人回到房间；(2)组织服务员按既定顺序整理房间。电话总机消防应急工作标准接到客人或员工的紧急报警(1)告诉报警人保持冷静；(2)向报警人询问以下内容：报警人姓名；报警人所在部门(员工)；着火位置；何物着火；火势大小；准确记录有关内容。通知消防控制中心(1)通知消防控制中心以下内容：报警人姓名；报警人所在部门(员工)；着火位置；何物着火；火势大118、小；话务员姓名。(2)记录受话人姓名。 填写报警记录准确记录报警处理的有关内容。接到消防控制中心的紧急报警(1)仔细听清报警地点、报警人姓名；(2)重复报警地点、报警人姓名；(3)准确记录报警内容。通知有关部门(1)白天通知大堂经理、保安部经理(值班室)、总经理办公室、消防值班主管；(2)夜间通知大堂经理、保安部值班室、当日部门值班经理。填写紧急报警记录(1)记录报警时间、地点、报警人姓名；(2)记录通知有关部门受话人姓名；(3)记录话务员姓名。客人受伤事件处理标准前往现场(1)接到报告后立即前往现场；(2)询问受伤者的伤情；(3)如需要，建议伤者前往医院接受进一步检查；(4)如伤情严重，安排119、能与客人进行语言沟通的酒店人员陪同伤者去医院就诊。填写受伤报告(1)填写受伤报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料；(2)将受伤报告的复印件上交总经理、驻店经理、财务总监，并根据发生地点分别上交给客务总监、工程总监、餐饮总监和保安部经理。联络(1)立即将事件向酒店领导汇报；(2)及时与在医院的陪伴人员联系，随时掌握客人伤情，保证酒店领导了解最新状态。提供帮助与有关部门合作，为伤者提供一切酒店能够给予的帮助，如客用品和食品等。记录(1)详细记录事件发生和处理过程；(2)保存好受伤报告，但不能给客人。账项争议处理标准账项争议情况客人退房时声称其账项由公司支付或现金不够支付，而其公120、司又在没有与酒店签署信贷协议情况下，大堂经理负责协调解决。判断根据客人资料、背景、入住率等判断是否可行。允许认同公司支付(1)根据公司过往信誉，作出灵活应付措施；(2)请其提供公司名称、电话号码、传真号码、支付联系人等，同时致电此公司确认，尽量要求公司将其资料传真至酒店，以示确认，并提出结账期限。允许推迟结账(1)若客人不够现金支付亦无信用卡，也联系不到朋友支付，客人自愿提出以证件作抵押时；(2)大堂经理需要求客人在账单上签署并注明乃其自愿抵押，由收银处保管，并提出结账期限。权力外处理若在权力之外，应视情况请示上级。交班将详细情况记录于日志，并交班跟办。刑事案件(以偷盗为例)处理工作标准接报接121、到被盗报告，即连同保安人员赶赴现场，并通知事发地所在部门主管级以上管理者。调查(1)向失主了解事件经过、时间等，并请之填写“客人财物遗失报告表”； (2)若在客房被盗，征得同意后再搜查房间，了解是否有怀疑对象，询问来访情况并 通过楼层服务员了解。协助报警(1)如失主本人要求报警，需由保安人员陪同前往报警；(2)如果要求报警，请失主在“客人财物遗失报告表”中注明。事后处理(1)请客人留下通讯地址以便联系；(2)将详情记录在日志上。客人及员工紧急报警处理标准接到紧急报警(1)首先告诉报警客人或员工保持冷静；(2)向报警客人或员工询问：报警人姓名、所在单位；出事地点；何物燃烧；火势大小。(3)准确记122、录在案；(4)告诉报警人，我们会立即通知有关部门及人员，请您立即寻找紧急出口撤离。通知消防中心(1)立即通知消防中心；(2)报警人姓名，所在单位；(3)出事地点和时间；(4)燃烧物；(5)火势大小；(6)话务员姓名；(7)记录受话人姓名。记录报警(1)准确地将接到的报警内容记录在报警本上；(2)写明报警人姓名，被通知人姓名、电话号码、具体时间。等待消防中心报警(1)等待消防中心实地察看；(2)若消防中心紧急向电话总机报警则按消防中心紧急报警处理程序进行。消防中心紧急报警处理标准接到紧急报警(1)认真听清报警地点和报警人姓名并做好记录；(2)重复报警地点和报警人姓名。通知有关部门按下列顺序通知有123、关人员：(1)保安部经理；(2)客务部总监；(3)工程部总监/经理；(4)失火部门总监/经理；(5)总经理办公室；(6)医务室值班医生；(7)有关部门。如火情严重首先通知总经理，向消防队报警，根据保安经理，或酒店值班经理，或酒店更高级别人员的指示处理。填写报警记录(1)报警时间、地点和报警人姓名；(2)记录发出通知的时间及回复情况；(3)记录报警电话人的姓名；(4)话务员姓名；(5)等待记录消防中心通知的报警原因；(6)记录对外报警的指示。第八章 隐患治理 8.1 隐患排查工作机制一、 各级各部门开展隐患排查治理活动，明确安全生产主体责任，全面排查重点部位 和领域的事故隐患和薄弱环节，认真解决124、存在的突出问题，有效防范事故的发生，保障酒店正常经营。二、 酒店安委会定期组织安全生产检查，对存在的安全隐患提出整改意见，各责任部 门及时对存在的隐患进行排查、整改。三、 部门负责人、安全员对本部门的安全隐患排查工作负主要责任，督导部门员工安 全生产。四、 酒店对安全隐患治理提供资金保障。8.2 隐患排查制度一、 制度目的：为进一步促进和强化对各类安全生产事故隐患（以下简称事故隐患）的排查和整改，彻底消除事故隐患，有效防止和减少各类事故发生，本酒店建立事故隐患排查监管责任制度，对事故隐患实行分部门管理和分级负责制。二、 发现事故隐患的排查程序和方法，共分三类：（1）检查过程中发现的事故隐患。（125、2）各有关部门上报事故隐患（包括书面或口头反映）。（3）受理社会举报的事故隐患。三、 事故隐患的排查整改、负责部门按照酒店分工要求，各部门对分管领域事故隐患的排查整改和上报实行排查整改和各部门责任制。1、 对部门和个人通过各种途径上报的事故隐患，应及时按规定进行查实，并认真协调、令其责任部门进行彻底整改。2、 各部门要在各自职责范围内，定期组织安全生产情况的监督检查，及时发现和消除各类事故隐患，尤其要加强对重大事故隐患的排查和监管。3、 各部门对重大隐患或一时难以解决的隐患，及时采取必要的临时安全措施，并立即上报主管经理，由主管经理协调解决；主管经理不能解决的重大事故隐患，应随时上报总经理，召126、开办公会研究解决措施。4、 各部门要建立健全事故隐患，将群众举报、检查发现、上报等各类事故隐患的发现、隐患具体情况、采取的措施、监管责任人、整改结果、复查时间等 一 一进行详细记录；建立健全重大危险源档案，将分管领域危险源数量、类型、具体位置和部位、危险程度、可能发生的事故类型、监控措施、管理责任人、监控责任人、检查时间、检查情况等详细登记造册。5、 办公室对事故隐患进行定期汇总向领导汇报，并对事故隐患整改情况进行督查和处理。四、 事故隐患整改措施和负责部门1、 一般性事故隐患：要求酒店相关部门限期排除。2、 重大事故隐患：应做出暂时局部、全部停产停业或停业使用的强制措施决定，并根据安全生产法127、和相关法律的具体要求，督促其进行限期整改。3、 特别重大事故隐患：应立即做出停产停业或停止使用的强性措施决定，并及时进行人员疏散、加强安全警戒等相应措施，依法强制监督其立即进行彻底整改。8.3 隐患排查奖惩制度1、 发现排除和举报事故隐患的有功人员给予物质奖励和表彰，并提供晋升的机会。2、 对执行隐患排查和报告制度不力的人员视情节参照员工手册有关规定给予处罚。第九章 应急管理体系9.1 酒店应急管理领导小组组织机构酒店应急管理领导小组酒店应急管理领导小组媒体信息小组应急现场控制小组9.2 酒店应急管理领导小组成员名单组长：陈暑阳副组长：张汉、江剑组员：陈武、林宝成、林登榜、谢小山、林锦绣、刘健128、李凤、龙山城酒店应急管理领导小组办公室主任：江剑（兼）应急现场控制小组： 组长：江剑 副组长：陈武、林宝成、李凤、龙山城 组员：保安部全体队员、各部门安全员媒体信息小组： 组长：张汉 副组长：林锦绣、刘健9.3 应急工作基本原则1、 早预防，在日常生产经营过程中，勤检查、早报告，及时处理排除存在的安全隐患。2、 先自救，事故发生后，酒店指挥组应立即组织自救队伍，按事先制定的应急方案立即自救，若事态情况严重，难以控制和处理，应立即在自救的同时向专业求援队伍求救，并密切配合救援队伍。3、 统一指挥，事故现场急救人员，应听从指挥长的统一指挥、调配。4、 分工负责，应急事故的处理应分配到岗，责任到人129、。5、 预防对策，紧急事故处理结束后，部门负责人应填写记录，并召集相关人员研究防止事故再次发生的对策。6、 在急救过程中，遇到威胁人身安全情况时，应首先确保人力安全，迅速组织脱离危险区域场所后，再采取急救措施。9.4 应急预案体系消防灭火和疏散预案一、 发生火警时的最高指挥员的确定：1、 火警初期的最高指挥员是大堂值班副经理：2、 值班副经理接到火警报告后，按火警的工作程序和职责迅速立即通知当天当班的最高行政领导、保安部领导和各部门主要领导。3、 当日当班的最高行政领导、保安部领导接到报告后，应立即赶赴火场，负责火场的指挥工作。现场总指挥应由在场的行政职务最高领导者担任，各部门的领导应按事先制130、定的非本部火警作战方案（即工作程序）执行。二、 火警时，音响室向火警区域广播的内容：女士们、先生们：现在酒店内发生了一些意外事情，请诸位不要惊慌，保持镇静，听从你层服务员及有关工作人员的指挥，从消防梯向底层疏散，敬请诸位合作（中、英、日三种语言，请播音员录音）。三、 保安消防中心的任务和职责：当接到火警信号时，应立即挂电话向信号所指示的楼层服务员查询火警情况，确定火警后：1、 迅速用对讲机通知当班值班主管，明确火场位置。2、 迅速向大堂副理和保安部领导报告火场位置和火场基本情况。3、 迅速报告工程部，并按消防工作程序，切断电源（夜间开启指路灯），启动消防水泵。4、 值班人员应坚守岗位，密切观察131、火警信号的变化情况，保持和领导的联系，正确及时地提供火情情况。5、 做好火警中有关事宜的记录，如实记载火情的全部过程。四、 保安队员的任务和职责：1、 保持镇定，维护好酒店的正常营业秩序，随时听候调遣。2、 当班保安员接到火警指令后，由主管组织全体队员按照各号员的分工和职责，到达各自的岗位。赶赴现场的队伍要全力以赴控制火势的蔓延，并做好疏散和监护保卫工作。3、 各岗位的队员随时通过当班主管向酒店领导报告有关情况，以供火场决策指挥。五、 服务员的任务的职责：1、 楼层服务员：（1） 当接到火警信号或通知后，迅速查清火场情况并向保安消防中心和大堂副理报告（哪间客房）准确位置。（2） 迅速引导客人（132、夜间应逐间唤醒客人）向消防通道疏散（不能乘坐电梯），同时利用消防器材对火情进行控制。（3） 指派专人监护各层通道口，避免意外情况出现。2、 大堂部服务人员：（1） 行李员应立即封锁电梯，以防客人困在电梯内，并积极协助保安队员封锁大门，维持好大堂秩序，引导客人疏散。（2） 电话总机接线员应坚守岗位，迅速准确地接转有关电话（即灭火战斗需要之用）保持线路畅通，不得贻误战机。（3） 商务中心及总服务台人员应收拾好办公用品，关闭商务中心大门，停止营业，在原地待命。3、 商场部服务人员当接到火警通知，应立即停止营业，听从部领导指令，并组织购物客人离开场内，关好大门，在本岗位待命。4、 餐饮部各厨房厨师当接133、到火警信号后，应立即关闭所有开关，灭掉灶头上的余火。（1） 如是厨房发生火灾，应立即通知消防中心和大堂副理，并使用消防器材对火情进行控制。积极协助保安人员进行灭火。（2） 通知餐厅前台服务员做好客人的疏散工作。5、 音像室人员任务和职责：（1） 接到火警报告后，立即关闭闭路电视系统和背景音乐系统。（2） 根据指令，打开局部或全部强制直播播音系统，进行连续火警广播。（3） 坚守岗位，在未得到撤离命令之前不许离开岗位。6、 医疗室人员的任务和职责：（1） 接到火警报告后，立即做好抢救烧、摔伤病人的准备工作。（2） 坚守岗位，随时听从领导的指挥。（3） 依照领导指令与附近医院保持联系。7、 其他各服134、务营业点的服务人员：接到火警信号后，应立即停止手头上的工作，收拾好办公用品，关好该关的门窗，听从部门领导指令。六、 工程部当班电房、水泵房工作人员的职责：当接到火警通知应按消防工作程序，切断电源，启动消防泵和开启风机，并严格按照各岗位的职责进行。七、 酒店主要领导和其他部门领导职责：各部门主要领导应按行政管理人员的职责范围，坚守自已的岗位，原地待命，随时听从最高领导的各项指令，其他各部门领导组织本部人员迅速收好办公用品，停止营业，搞好本部门的保卫工作，严禁乱窜、乱跑，有秩序地听从指挥和调遣。八、 撤退计划：1、 火警发生时，如无撤退命令，全体员工须坚守岗位。2、 撤退命令由酒店最高行政领导发出135、。3、 撤离酒店后的地点为大门外面的安全地带。 防台风预案一、 新紫阳大酒店防台风工作领导小组成员名单：组长：林创研 副组长：张汉、江剑组员：陈武、谢小山、林锦绣、李凤、龙山城、杨安敏二、 主要职责和分工：1、 组长：全面负责酒店的防台风工作，组织指挥协调酒店各部门按本预案做好防台风的各项工作。2、 副组长：张汉：负责对台风信息的跟踪和发布。 组织好防台风的后勤准备工作，如：防台风物质等。 组织台风来临前对各部门准备工作的检查和督导。 负责组织做好台风过后的善后工作。 江剑：重点负责台风到来时酒店的抗台风工作，直接指挥酒店抗灾应急分队。3、 其他人员：按本预案负责做好各自部门的防台风准备工作以136、及台风到达时部门的抗台 风工作。4、 酒店抗灾应急分队由保安部、工程部、PA部、酒楼、厨房抽调相关人员组成。三、 台风来临前各部门的准备工作：1、 行政办：详细了解台风的风力方向及登陆地点，并及时将台风信息通知到各部门。 负责上级相关部门各类抗灾文件的收发和联系，上报相关的材料、数据。 做好酒店抗台风物质的准备工作，包括应急灯手电筒等。 做好酒店车辆的保养工作以保证台风来临时车辆的正常使用。2、 餐饮部：根据台风信息做好本部门的抗台准备工作。3、 客房部：将台风来临的相关信息通知单送入客房，提醒住客注意安全并关好门窗。 检查楼层过道，消防通道确保畅通。 检查部门的客用物品储备，特别是布草还应与137、洗涤公司做好沟通，以保证台风期间的周转。 准备部分报损布草以防台风来时出现的滴漏等。4、 前厅部：在大堂醒目处设置提示牌及时向客人通报台风信息。 做好台风期间的预订工作及时与客人进行确认，包括可能因台风续住的客人信息。5、 PA部：对外围绿地树木进行加固并及时对垃圾进行清理。 做好台风来到时大堂区域的防滑，防漏等准备工作。 对吸水机等设备进行检修以备台风到来时的正常使用。 做好部门洗涤用品等的储备。6、 工程部：对酒店主要运行设备，如电力、电梯进行检查，并确保设备房下水道畅通， 避免引致水浸。 对天台、墙外装饰牌、广告牌及外围灯光进行检查加固。 对地下停车场下水通道、抽水泵等进行检查以保证正常138、使用。7、 保安部：对酒店的消防设施、消防通道进行检查。 做好地下停车场的防台风准备工作，如预备堵水沙袋等。 负责召集抗灾应急小队，提前做好安排。四、 台风到来时各部门抗台风工作安排1、 行政办：及时掌握台风动向信息并通报各部门。 车辆在酒店待命随时准备投入使用。2、 餐饮部：管理人员坚守营业一线，随时准备处理可能出现的问题。 提示用餐客人注意安全，并建议用餐客人要在店内休息，待台风过后再离开酒店，确保安全。 合理安排好员工的上下班时间以保证员工安全及正常营业。3、 客房部：管理人员合理分工，对重点楼层区域、房务中心24小时均有管理人员在 场，随时准备处理可能出现的问题。 服务人员坚守岗位加强139、巡查，并对拟外出的客人做好提示。4、 前厅部：管理人员、大堂副理应在前厅大堂一线做好大堂区域的抗台工作。 做好客人的解释工作并随时准备为客人服务。 保证总机通信的顺畅。5、 PA部：对所管辖的公共区域安排好人员及时处理出现的问题。 随时准备动用吸水机等设备，支持其他部门。6、 工程部：安排好设备维修值班人员，随时准备对出现故障的设备进行抢修。 做好随时可能出现的供电中断等应急措施。7、 保安部：坚守岗位并组成巡逻小组不断巡查各部位。 随时准备启动应急小分队奔赴需应急的现场。 随时检查本部门及其他部门对讲机使用情况。8、 销售部：做好此期间协议单位入住客人的联系工作，随时提供帮助。 对抗台风期间140、出现的好人好事做好宣传报道。 随时准备应对可能出现的公众媒体，做好正面宣传，消除可能出现的负面影响。五、 台风过后的善后工作1、 行政办、财务部对台风给酒店造成的损失进行清点登记并及时向保险公司索赔。2、 工程部对损坏的设施设备进行了检修。3、 PA部对外围绿地，树木，卫生及时安排处理。4、 总结抗台工作，对存在的问题及时改进，并同时存档。食物中毒处理预案采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好 仓库关，厨师把好制作关。食物中毒时发现人的职责：(1)报告总机，讲明自己的身份、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程度症 状等； (2)报告人应就近看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪141、动任何物品，保护好现场 ；总机值班员任务：(1)接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状并记录； (2)按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达食物中毒现场：医务室和食品检验室；总经理、副总经理、大堂经理、保安部；值班经理、餐饮部；公关部、行李房、车队。食物中毒发生后，各指定人员带下列设备和物品赶到现场： (1)医务室人员：急救设备、药品、氧气；(2)保安部人员：勘察箱、照相机、报话机、笔录纸、手电；(3)行李房人员：根据中毒人员携带担架；(4)食品检验人员：食品取样器材。食物中毒发生后有关人员的职责：(1)医务室人员：携带急救器材、氧气等赶到现场，对中毒者及时诊断，采取紧142、急抢救措施，并按 现场指挥员要求，负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时，医务室应派专人陪同前往； 公安机关来店处理食物中毒时，医务人员要主动提供中毒者病理情况；在领导决定通知防疫部门来店时，医务人员负责向防疫部门介绍中毒情况和接待 工作。(2)保安部人员：立即赶到现场，划定警戒线，禁止无关人员进入和围观；协助医务室人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录；情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录，同时查明中毒者身份国籍；店领导决定通知公安局时，保安部负责与公安局联系并做好接待工作；如中毒者死亡，应安排警卫保护好现场，进行初步调查，如系投毒，应立即控制 嫌疑人，开展调查侦破143、工作。(3)总经理、副总经理： 听取各部门情况报告，对各部门工作予以协调，统一下达命令； 对应急措施予以决策，通知有关部门做好善后工作。(4)总值班经理，大堂经理： 执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人进行解释，稳定客人情绪 ；必要时立即通知中毒者、旅游团或家属。(5)行李房人员：立即到医务室取担架准备进行抢救；按店领导或部门领导的指令到达现场，用担架运送食物中毒者。 (6)车队人员：准备好抢救中毒者和调查办案人员专车；一名人员在现场随时准备接受店领导指示。首长、贵宾预防食物中毒措施：(1)采取专人采购、专人验货、专人管理；(2)专人进行制作烹制；(3)专人进行上桌；(4)食品检验144、人员保留样品8小时。餐饮部突发事件处理预案为加强酒店餐饮客理，增强全体员工的安全防患意识，提高处理突发事故（件）的能力，现将以下可能发生的事故（件），制定出具体的处理预案。一、 厨房（一） 菜梯停电事故1、 立即通知工程部前来维修。2、 立即通知本部门经理。3、 紧急组织人员传菜，以免造成上菜延误引起客人投诉。4、 若卡在电梯的菜肴因一时无法取出，及时通知厨部重做，避免延误上菜。5、 工程部修复后，要主动了解故障的原因，以便日后的保养更为完善。（二） 厨房电源事故1、 厨房出现停电现象，应立即通知工程部紧急检修。2、 立即使用厨房备用蜡烛和应急灯照明，保证不耽误菜肴出品。3、 通知部门经理及酒145、店值班经理。4、 如一时难查出故障，临时搭线提供简易照明。（三） 火灾事故1、 厨房出现火情，现场人员应立即投入灭火，同时上报经理及保安部。2、 现场的管理人员应沉着，指控员工展开灭火工作。如火势难以控制，立即报告酒店值班经理及总经理，视情况而定向公安消防部门报警。3、 如火势较大，应有序地组织顾客及员工安全疏散。4、 少管理人员应在安全的前提下，保护好酒店的财产，尽可能减少损失。5、 灭火后，相关人员应积极配合有关部门做好事故原因的查找。二、 前厅（一） 意外事件1、 客人醉酒闹事 服务员应马上安抚客人的同时，向上级报告。 若无法平息事件应马上报告经理，并通知保安部前来协助处理。 尽可能将其146、带离营业场所，以免造成不良影响和损失。 在了解其身份的前提下，尽快通知其亲友来店处理。 在劝阻无效，并视其言行可能危及酒店人员或财产安全时，应立即报警。 事后应对醉酒闹事的客人予以登记，以备下次该客人再入店时对其予以特别关注。2、 客人滑倒受伤事故 马上请医务人员赶赴现场（尽可能抬、扶离现场）对伤者进行救治。 若伤势严重应及时送往社区医院治疗或拔打120急救中心。 如客人无法自行离店，应通知其家属并护送其回家。3、 防盗 遇有形迹可疑人员入店，应提醒服务员密切关注，监视其一举一动，并报警卫部派员布控。 友情提醒客人保管好随身携带贵重物品。 作案行为发生时，现场人员应将其逮住，扭送保安部并拔打“147、110”报警。三、 设备故障处理1、 前厅停电 工作人员要沉着应付，不要手忙脚乱，稳定宾客情绪。 立即通知工程部派人检修，尽快恢复照明。 及时上报部门经理或值班经理。 维持秩序，防止个别客人起哄和居心不良者乘机跑单。 立即启用备用的蜡烛和应急灯，让一切正常进行。9.5 应急预案演练安排表预案项目演练安排日期地点形式与内容参与人员负责人火警预案11月9日根据酒店特点，分别选择厨房、客房以及其他场所设置模拟现场酒店所有员工吴继虎防台风预案4月中旬酒店楼顶外围、大门等设置模拟现场各部安全员、应急小组成员吴继虎食物中毒处理预案6月上旬四楼大厅设置模拟现场餐饮部员工管理人员、应急小组成员罗君英其他预案1148、2月上旬根据具体预案要求进行安排9.6 火警演习方案拟订时间：2009年11月9日 15：00演习类别：按照酒店消防应急疏散方案一级、二级、三级火情处理程序进行演习（只进行酒店人员疏散演练，住店客人可参与），演习中测试消防设备，公安消防机关不介入。保安部工作程序：l 准备工作 中控员韩垂奉、监控员余进。 14：50分消防主管与当日MOD携带对讲机，到酒店1316号客房做好用烟枪对房间内烟感进行吹烟的准备工作。14：55分一名保安员郑昌泰携带对讲机、扩音器，到后区车场等待人员疏散后的集合，同时准备好一盘水带、铁钩、大闸，提前将水带与酒店南车场的室外消火栓连接好，准备做出水实验。14：55分一名保149、安员王新力携带对讲机到B1层消防泵房待命。15：00分保安员将酒店一层所有通道门打开，并在员工通道指引员工从员通道门疏散至后区车场。14：00分保安部经理到达中控室，检查设备运行、消防“战斗服”和工作记录等相关工作。14：55分一名保安员携带对讲机到酒店九层办公区做好疏导各办公室人员准备。14：50保安部所有备勤保安员，穿好战斗服做好灭火的准备。各部门参加消防演习的人员在15：00之前做好各自准备工作。l 一级火警15：00请总经理、副总经理到达消防演习总指挥处（保安部中控室），并由总经理发出演习开始命令。15：00请工程、保安经理到达消防中控室，协助启动消防设备。15：00保安经理用对讲机通150、知消防主管演习开始。15：00消防主管与当日MOD使用用烟枪对1316号房间内烟感进行吹烟，使烟感探头报警，等待消防中控员、大堂经理、工程值班员到达现场确认火情，检查各部工作程序（要求为：大堂经理应携带磁卡万能钥匙及灭火器材、工程值班员应携带管井钥匙及灭火器材、中控值班员应携带消防应急包及对讲机、手电在二分钟内到达现场）。接到报警后中控员迅速查看主机，确认火警地点后打电话通知酒店前台（你好！我是消防中控室，现在1316号客房报火警，请大堂经理到现场进行检查，请问你的姓名），之后按照火警记录表记录。中控员立即携带消防应急包、对讲机走楼梯赶往1316号报警客房。监控员将电视监控画面切换到报警楼层，151、监视该层区域。大堂经理携带磁卡万能钥匙及灭火器材、工程值班员携带管井钥匙及灭火器材到达客房报警房间现场；要求：三方人员到达现场后要模拟对1316号客房床起火做出扑救动作。15：02分中控员用对讲机向中控室报告：“1316号客房因客人吸烟造成床垫起火，现场烟雾较大正在扑救”。工程、保安经理协助查看设备与主机联动情况。l 二级火警15：03分中控员用对讲机向中控室报告，1316号客房火势较大，请求酒店义务消防队员到现场扑救。监控员立即向前台报告，1316号客房因客人吸烟造成床垫起火，火势较大，按照二级火警程序执行。保安经理通知保安部备勤保安：酒店1316号客房火势较大，按照二级火情处理（备勤警卫分152、成两组，一组三人成立消防队，立即到消防中控室穿“战斗服”，赶往火场扑救，另一组按计划到酒店各出入口警戒）。15：6分保安队员共三人到消防中控室穿“战斗服”到达1316号客房：就近使用消火栓进行连接水带、枪头，模拟救火行动，同时用“警戒带” 将火场隔离。15：8分在火场中控员用对讲机向中控室报告：现场火势较大，需要使用消火栓，要求中控室启动消防水泵。15：10分中控室值守中控员用中控室插孔电话联系消防泵房，并使用中控室设备远程启动消防水泵。15：11分保安员在B1消防水泵房，用对讲机向中控室报告，水泵工作情况。15：11分中控室停止消防水泵。15：11分火场中控员用对讲机向中控室报告，现场火势很153、大，已无法控制，请求疏散。l 三级火警（疏散程序）15：12分保安经理接到报告后，向总经理请示：现在1316号客房火势已失去控制，酒店义务消防队已无法扑救，请求进行疏散，请您批准。15：12分总经理下达：酒店进行人员疏散，同时，监控员拨打电话报“119”。15：12分保安经理用对讲机通知火场中控员：总经理命令1316号客房参加救火人员进行疏散。15：13分火场中控员与大堂经理带领人员检查1316号客房所在楼层疏散情况，同时安排人员检查这个楼层的上一层及下一层情况（检查房门应贴上不干胶条，说明客人已安全疏散），完毕后用对讲机通知保安经理：按工作程序已检查完毕，现在人员正在疏散；随后走消防疏散楼梯154、到车场集合。15：12分监控员启动消防广播设备。15：12分B1层保安员在接到消防疏散广播后，立即赶往财务部，护送出纳人员撤离。15：12分保安员打开员工通道所有门，指引酒店参加消防演习人员到车场集合。15：15分车场保安员用对讲机向保安经理报告：消防队救火车已到达车场，人员已疏散完毕。15：15分保安经理向总经理报告：消防队救火车已到达车场，请批准消防演习结束。15：16分保安部消防主管向财务总监汇报部门财产损失情况。15：16分总经理在车场对本次消防演习进行总结。15：20分总经理宣布演习结束。l 演习结束演习结束后，参加演习人员由酒店员工通道返回酒店。安排人员检查演习现场区域，整理演习资155、料和工具，与工程部对酒店在演习中检测的各类消防设施、设备进行复位，保障各类设施、设备正常工作。将演习中人员疏散情况以报告呈交总经理/副总经理。前厅部工作程序l 准备工作提前确定一层未住客楼层、一间演习用客房，当日早“晨会”通报各部门。将演习情况提前发函告之酒店住客及相关人员。演习当天作好对客解释工作。l 一级火警总机在接到中控室电话报火警后，按照酒店一级火警程序处理：-通知前台主管到报警现场确认火情。-等待现场火情确认后的回复，保持通讯畅通，做好信息转达的记录。前台主管接到通知后：-立即携带磁卡万能钥匙。-2分钟内赶到1316房报警现场（中途就近取灭火器1具）。前台主管到达现场后。-用磁卡万能156、钥匙开启报警客房门。-进入房间后会同保安、工程人员用灭火器模拟对火灾现场做出扑救动作。l 二级火警总机的二级火警程序：-按酒店消防应急疏散方案程序电话联系相关人员。-联系本部门义务消防队员赶往火场扑救。-准备作好疏散通知。-保持通讯畅通。l 三级火警（疏散程序）参加演习的人员在听到疏散广播后进行疏散。安排一名员工到一层电梯口，告诫客人不要乘坐电梯（模拟）。车队司机将车辆开到酒店车场，准备运送伤员。前台接待安排一名人员打印当日“房态表”，在车场交与部门经理。参加演习的行李员保管好客人物品后疏散。前台主管接到疏散通知后，同其他人员检查报警楼层客房客人是否已安全疏散（检查房门上有，说明客人已安全疏散157、）后撤离。办公室人员在听到疏散广播后，保持冷静，关闭各类电器电源，保管好各类文件及贵重物品，锁好门窗，从员工通道疏散（如遇真实火情要从离自己最近的消防疏散楼梯疏散）。疏散时严禁使用电梯。参加演习的部门人员必须在5分钟之内疏散完毕。疏散过程中保持严肃，严禁嬉笑打闹、大声喧哗。疏散时注意采用捂住口鼻、弯腰的姿势，进行疏散。酒店疏散后集合处为：酒店后区车场。前厅部经理将酒店磁卡及机械万能钥匙交与总经理。前厅部经理负责将房态表、当日排班表在后区车场报行政助理。将本部门财产损失情况向财务总监汇报。l 演习结束前厅部参加演习人员由酒店员工通道返回酒店。安排人员检查演习现场区域，人员、设备恢复工作状态。工程158、部工作程序l 准备工作工程部经理于15：00到达消防中控室，协助总指挥查看设备运行情况。消防设备应处于正常运行状态：排烟风机、消防泵、配电柜处于自动状态。15：00消防泵房安排一名水工，准备配合中控室进行远程启动消防泵工作。演习当日将对酒店全部区域进行消防广播测试。部门参加演习部位人员在15：00之前做好各自准备工作。l 初级火警值班工程师接到酒店火警通知后（使用对讲机），立即携带管井钥匙，就近取灭火器，2分钟内赶到1316号客房现场。到达现场当大堂经理用磁卡钥匙打开房门后，同其他人员用灭火器对模拟火灾现场做出扑救动作。接到疏散通知后，同其他人员检查报警楼层及上下两层客房客人是否已安全疏散（检159、查房门应贴上有，说明客人已安全疏散）后撤离。l 二级火警工程部经理通知本部门义务消防员到报警部位进行扑救。各机房职守人员要认真观察设备运行情况，发现设备运行异常要及时通报部门经理。做好设备运行记录。l 三级火警（疏散程序）所有参加演习人员在听到疏散广播后进行疏散。办公室人员在听到疏散广播后，保持冷静，关闭各类电器电源，保管好各类文件及贵重物品，锁好门窗，从员工通道疏散（如遇真实火情要从离自己最近的消防疏散楼梯疏散）。疏散时严禁使用电梯。参加演习的部门人员必须在5分钟之内疏散完毕。疏散过程中保持严肃，严禁嬉笑打闹、大声喧哗。疏散时注意采用捂住口鼻、弯腰的姿势，进行疏散。酒店疏散后集合处为：酒店后160、区车场。由部门主管负责将本部门当日排班表在车场报行政总监，将本部门财产损失情况向财务总监汇报。l 演习结束演习结束后，参加演习人员由酒店员工通道返回酒店。安排人员检查演习现场区域，整理演习资料和工具，与保安部汇总酒店消防设备运行情况。将演习设备运行情况以报告呈交总经理/副总经理。客房部工作程序n 准备工作提前与前厅部确认演习楼层和演习房间。当班楼层主管准备好粉笔。提前将演习情况通知本部门员工，办公室将文件资料钱款妥善保管,避免在疏散时发生失窃等问题。部门参加演习部位人员在15：00之前做好各自准备工作。n 一级火警n 二级火警部门经理在接到酒店进入二级火警后，立即同搂层主管赶往现场。办公室人员161、妥善保管重要资料，做好疏散准备（参加演习人员）。如遇真实火情，本部门义务消防队员立即赶往火场扑救。演习中，楼层服务员向客人做好解释工作。l 三级火警（疏散程序）在听到疏散广播后进行疏散。各搂层服务员模拟检查所在搂层客人已安全疏散后，由员工通道疏散（如遇真实火情由最近的消防通道疏散），当班楼层主管检查火灾楼层客房，确认客人已全部疏散后，在每间客房门上用粉笔画，表示客人已安全疏散。遇真实火情时，客房楼层服务人员必须打开所有房间，检查卫生间有无人员滞留。办公室人员在听到疏散广播后，保持冷静，关闭各类电器电源，保管好各类文件及贵重物品，锁好门窗，从员工通道疏散（如遇真实火情要从离自己最近的消防疏散楼梯162、疏散）。疏散时严禁使用电梯。参加演习的部门人员必须在5分钟之内疏散完毕。疏散过程中保持严肃，严禁嬉笑打闹、大声喧哗。疏散时注意采用捂住口鼻、弯腰的姿势，进行疏散。酒店疏散后集合处为：酒店后区车场。由部门主管负责将本部门当日排班表在车场报行政总监，将本部门财产损失情况向财务总监汇报。n 演习结束演习结束后，参加演习人员由酒店员工通道返回酒店。安排人员检查演习现场区域，擦除模拟火灾搂层客房门上的粉笔印记。餐饮部工作程序n 准备工作提前将演习情况通知本部门员工，办公室并将文件资料钱款妥善保管,避免在疏散时发生失窃等问题。准备好粉笔。部门参加演习部位人员在15：00之前做好各自准备工作。n 一级火警n163、 二级火警厨师长在接到酒店发生二级火警的通知后，如遇真实火情，应立即组织本部门义务消防队员赶往火场扑救。通知餐厅经理，作好疏散准备。l 三级火警（疏散程序）所有参加演习人员在听到疏散广播后进行疏散。厨师长关闭天然气总阀门和分阀门，关闭各炉灶门、抽风设备，关闭各类电器开关，在确认人员已全部疏散后，在房门上用粉笔画后撤离。餐厅经理安排服务员做好对客解释工作。疏散时严禁使用电梯。参加演习的部门人员必须在5分钟之内疏散完毕。疏散过程中保持严肃，严禁嬉笑打闹、大声喧哗。疏散时注意采用捂住口鼻、弯腰的姿势，进行疏散。酒店疏散后集合处为：酒店后区车场。厨师长负责将本部门当日排班表在车场报行政总监，并将本部门164、财产损失情况向财务总监汇报。n 演习结束演习结束后，参加演习人员从员工通道返回酒店各自岗位，对各类设施、设备进行检查。安排人员擦除厨房门上的粉笔印记。财务部工作程序n 准备工作提前将演习情况通知本部门各办公室、款台、将文件资料钱款妥善保管,避免在疏散时发生失窃等问题。部门参加演习部位人员在15：00之前做好各自准备工作。n 一级火警n 二级火警如遇真实火情，财务部经理应安排本部门义务消防队员立即赶往火场扑救。l 三级火警（疏散程序）参加演习的人员在接到部门疏散指令，或听到疏散广播后进行疏散。出纳保存好现金、支票、有价票据、帐目及保险柜钥匙和酒店图章，等待保安部人员来到后，在保安人员护送下携带以165、上物品撤离。各收银款台、收银员接到疏散指令后，应迅速收存好现金、支票、有价票据、帐目进行疏散撤离（参加演习人员）。电脑房或财务经理应携带最新的电脑系统备份磁盘撤离。办公室人员在听到疏散广播后，保持冷静，关闭各类电器电源，保管好各类文件及贵重物品，锁好门窗，从员工通道疏散（如遇真实火情要从离自己最近的消防疏散楼梯疏散）。疏散时严禁使用电梯。参加演习的部门人员必须在5分钟之内疏散完毕。疏散过程中保持严肃，严禁嬉笑打闹、大声喧哗。疏散时注意采用捂住口鼻、弯腰的姿势，进行疏散。酒店疏散后集合处为：酒店后区车场。到达疏散集合地点后，出纳应立即将保险柜钥匙、酒店图章交给财务总监。财务总监将当日排班表在车场166、报行政总监，并向各部门了解酒店财产损失情况，向总经理汇报。n 演习结束演习结束后，参加演习人员由酒店员工通道返回酒店。检查酒店印章、帐目、票据、钥匙等重要物品是否恢复正常使用状态。市场销售部工作程序n 准备工作提前将演习情况通知本部门各办公室，将文件资料妥善保管,避免在疏散时发生失窃等问题将演习情况提前通知相关客户，避免影响工作。n 初级火警n 二级火警部门经理通知部门员工，随时作好疏散准备。l 三级火警（疏散程序）听到疏散广播后进行疏散。遇真实火情，市场销售部经理应迅速到达酒店大堂进行协助疏导客人并作好对客解释工作。如有会议/宴会在举行，宴会销售经理应在会议大厅紧急发布通告，告知客人酒店目前167、有火情，公安消防部门正在赶赴现场，酒店总经理的疏散指令已下达，请客人不要惊慌，有序撤离。宴会销售经理，宴会服务人员帮助客人使用安全出口、消防楼梯撤离，并检查所有会议室、工作间、卫生间确保无人滞留，确认无人后，方可撤离。办公室人员在听到疏散广播后，保持冷静，关闭各类电器电源，保管好各类文件及贵重物品，锁好门窗，从员工通道疏散（如遇真实火情要从离自己最近的消防疏散楼梯疏散）疏散时严禁使用电梯。参加演习的部门人员必须在5分钟之内疏散完毕。疏散过程中保持严肃，严禁嬉笑打闹、大声喧哗。疏散时注意采用捂住口鼻、弯腰的姿势，进行疏散。酒店疏散后集合处为：酒店后区车场。由部门经理负责将本部门当日排班表在车场报168、行政总监，并将本部门财产损失情况向财务总监汇报。n 演习结束演习结束后，参加演习人员由酒店员工通道返回酒店。了解、收集客人反馈意见，及时向总经理汇报。行政总监工作程序n 准备工作为宿舍管理员准备好粉笔，安排宿舍管理员，在接到消防疏散广播后，指挥宿舍人员在全部疏散后，在房门上画后撤离。用A4纸打印各部门名称，在当天“晨会”后分发到各部门，在演习集合时各部门使用。准备相机、录象机各一台。n 初级火警n 二级火警l 三级火警（疏散程序）听到疏散广播后进行疏散。维持疏散人员秩序，疏散至南车场后，要求参加演习人员按部门集合，收集各部门报告本部门当日排班表，前厅部、客房部房态表，统计疏散人员情况，向总经理169、汇报，并将部门财产损失情况向财务经理汇报。n 演习结束演习结束后，将接收到的各部门材料交保安部经理。安排人员检查演习现场区域，擦除宿舍门上粉笔痕迹。初级火警工作程序记录 编号：日 期中控员主机报警时间报警位置报警原因跑点警卫到场时间工程人员到场时间大堂经理到场时间M O D到场时间主机及设备情 况现场情况主机复位时间备 注消防演习检查记录表日期检查时间检查部位检查人前厅部大堂区域张春红检查项目1餐厅区域服务员是否作好对客解释工作2安排一名员工在客梯处（模拟发生火灾后，阻止客人乘座电梯）3是否安排司机将车辆停在南车场待命4各部门负责人是否将排班表（前厅部客人房态表）交到行政助理处5疏散人员由疏散170、楼梯疏散（严禁乘座电梯）6接到疏散广播后，5分钟之内疏散完毕7疏散人员不得嬉笑打闹、大声喧哗8疏散时注意采用捂住口鼻、弯腰的姿势，进行疏散9演习中，前台对客解释工作10销售部是否安排人员进行对客解释工作检查情况消防演习检查记录表日期检查时间检查部位检查人客房区域曲 晶检查项目1接到初级火警后，大堂经理、值班工程师、警卫2分钟赶到现场2是否携带灭火器，并作出扑救动作3二级火警后，楼层主管对演习楼层进行检查客房工作41至6层疏散情况5疏散人员由疏散楼梯疏散（严禁乘座电梯）6接到疏散广播后，5分钟之内疏散完毕7疏散时注意采用捂住口鼻、弯腰的姿势，进行疏散8疏散人员不得嬉笑打闹、大声喧哗检查情况消防演习检查记录表日期检查时间检查部位检查人B1宿舍及办公区域刘琦检查项目1接到疏散广播后，宿舍人员疏散情况2浴室、卫生间人员疏散情况3各办公室人员疏散情况（锁门）4员工餐厅、厨房（疏散后，厨房门上应有用粉笔画的标志）疏散情况5疏散人员由疏散楼梯疏散（严禁乘座电梯）6接到疏散广播后，5分钟之内疏散完毕7疏散时注意采用捂住口鼻、弯腰的姿势，进行疏散8疏散人员不得嬉笑打闹、大声喧哗检查情况