1、工程公司设计师管理制度及工作流程编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录第一章：设计师岗位职责第二章：设计师工作流程第三章：八级质量保障体系第四章：设计师在设计中应注意的问题第五章：设计师签订合同重点注意事项第六章：客户代购主材的操作流程第七章：关于选派施工队的规定第八章：关于客户投诉流程的规定第九章：工程内部预验收制度第十章：现场交底规定第十一章：合同与补充条款第一章：设计师岗位职责一、咨询规范：（1） 客户咨询时，应首先向客户介绍公司的市场地位（北京第一）、工程特点（质量上乘）、分级报价（质量价格比合理）、施工流程2、（八级质量保障体系）和付款方式。（2） 咨询时，设计师应全面了解客户待装房间的基本情况，确定装修级别、设计风格、主要材料，做好客户登记，安排好量房时间。（3） 根据客户的消费取向，主动为其推荐相应价位。（4） 设计师应向客户准确解释公司不同价位在价格、工艺做法、材料上的区别和共同点。（5） 当客户要求做概算时，应严格按报价单进行（报价单上没有的项目须经公司质量技经部门核算认可）。（6） 咨询时不得承诺客户改动暖气、煤气管线。（7） 客户同意委托我公司装修后，收取500元量房服务费（工程尾款中扣除），并向客户开具公司收据，严禁打白条，否则由设计师承担一切责任。二、量房规范：（1）量房中要做到认真3、细致，要标注上下水管、暖气、卫生间和厨房设施的准确位置，向客户指明基底情况，并向客户提供是否需要修补的参考意见。（2）认真填写量房记录单，正常情况下三日内出图及粗报价，有约定按约定时间执行。三、设计、绘图规范：（1） 量房后三日内，按照公司设计规范制作平面图、天花平面图、主要的立面图。（2） 设计方案、报价在客户满意的前提下签订合同。（3） 正式开工前应做出全套施工图纸：包括平面布置图、天花平面图、立面图（剖面图）、大样图（节点）、详图（家具立面图、标准门窗及大样）。（4） 施工图纸采用公司标准图框A3 图幅，且必须有客户、设计师、审核签字。（5） 市场有特殊要求时，应同时执行所在市场规定。四4、报价规范：我公司实行分级、分项、分室报价，即按主卧室、次卧室、儿童房、客厅、餐厅、书房、厨房、卫浴间、阳台等分房间、部位报价（不含水、电）。（1） 报价时，应严格按公司统一报价按工程项目报价，如有不清楚的项目应向公司质量技经部门及时咨询，不得擅自改动规定报价。（2） 报价时，严禁低点切入、漏项报价（误差不允许超过10%）。（3） 严禁将不同级别的报价做在一个工程项目报价单中。五、签约规范：设计师签定的合同、图纸、报价单，必须有设计师、审核、客户签字方能生效，没有客户签字的合同、图纸、报价单，公司行政主管有权不予盖章，领用已盖好章的合同由责任人承担。设计师在签约后一日内将报价单转至质量技经部（5、质量技经部人员不在时应放入工程合同管理箱内）。各分部签署文件明细：装修合同三份：公司、市场、客户各一份。报价单五份（复印四份）：公司、设计师、客户、工长、巡检各一份（市场需要可增印一份）。全套图纸四份（复印三份）：公司、设计师、客户、工长各一份（市场需要可增印一份）。补充条款（与合同同时签）三份：公司、客户各一份、市场一份。代购协议二份（复印一份）：公司、客户各一份。代购明细四份（复印三份）：公司、客户、财务、工长各一份。设计师交公司存档的合同、图纸、报价单必须有客户、审核、设计师三方原始签字方能生效，否则缓发当月效益工资（设计师、客户、审核签字为亲笔签名，使用签字笔或碳素笔）。六、全程服务规6、范：（1） 设计师实行全程服务，应在签约时明确制订开工、竣工时间表。（2） 设计师必须在签定合同后三日内将工程全套图纸交 给质量技经部。（3） 交底人员包括客户、设计师、巡检和工长及现场负 责人。（4） 现场交底时，由设计师依照图纸向工程人员详细介 绍设计理念、表达效果，工程人员向设计师提供签字认可后的交底单。（5） 设计人员、工程人员如有一方未按照流程操作，或者文件不齐，另一方可拒绝在交底单上签字，并上报公司，所造成的损失，由责任方负责。（6） 计师应在工程中期验收前，约请客户至施工现场， 共同进行中期设计验收。（7） 中期预决算后加项，设计师应向客户说明，所增项目需付95%的工程款。（8）7、设计师应在工程开工至竣工期间内，与客户保持密切的联系，发现问题，及时协调、处理、消除投诉。第二章 设计师工作流程一、介绍：（1） 热情真实的向客户介绍公司的市场地位（北京第一）（2） 设计特点：三个不做（宽门套、木墙群、大面积软包）、四个少做（高踢脚板、石膏线、窗套、大哑口）、施工流程（八级质量保障体系）、分级报价和付款方式。二、 沟通：仔细了解客户房间的基本情况和客户基本的设计思路，与客户就未来的房间设计做充分的沟通，提出一些能够赢得客户认同和信任的设计意见。设计要求、预算、预计量房、签单时间、客户来源做登记。 三、客户资源登记：客户咨询时，及时对客户姓名、房间基本情况、四、签约：量房后开始8、设计、绘图、报价，与客户充分沟通、达到客户要求后，签订正式合同，签约时客户应同时到总部财务部交纳合同金额60%的首期款，签约后设计师应在三日内将合同交至质量技经部审核，以便及时安排开工事宜。五、开工：合同签订后的第三日开工，由工程部统一安排施工队，设计师、巡检、工长和客户在开工当日，同时到现场交底。六、施工：工程队应严格按公司工程质量标准进行施工，严禁在施工工艺上偷工减料，在材料使用上以次充好，每月公司将对施工工程进行评比，评出最好和最差的工程、奖优罚劣，重奖重罚。七、质量检查：每个在施工程，工程部巡检每周至少去1次，认真检查工程质量、工程进度和现场文明情况，发现问题，及时处理。八、电话回访：9、每个在施工程，公司电话回访员每周至少电话回访1次，对于客户反馈，认真记录，并于当日转至工程部和质量技经部。九、投诉处理：工程在施工过程中，如遇客户投诉，投诉到部门时，应由部门负责人及时处理，部门无法解决时，应将投诉及时转至客户服务部。十、中期验收：工程至中期时，应由设计师、工长和客户共同到现场进行中期验收（设计师也可提前约请客户到现场进行设计验收），中期验收后三日内客户应到公司财务部交纳合同金额35%的中期款。十一、竣工验收：工程完工当日，应由工长召集设计、巡检、客户共同到现场进行竣工验收，竣工验收后三日内客户应到公司财务部交纳合同金额5%的尾款（扣除500元的量房服务费），客户凭付款收据在客10、户服务部填写客户意见反馈表并开具保修单。十二、工程保修：合同竣工后，有1年的保修期（从工程实际竣工日起算）。十三、客户维护：工程竣工后，保修期内电话回访员、设计师每隔一季度，应对客户进行电话回访，发现问题，及时协商解决，做好客户维护工作。第三章 八级质量保障体系第一级客户登记：设计师对来访客户做详细询问，填写规范客户登记表，确保与客户相关数据的采集完整、准确。第二级设计审核：每一套设计图纸，均须有审核及客户认可签字，确保设计合理，图纸准确。第三级设计师进行全程服务：设计师不仅在施工前向客户提供满意的咨询及设计服务，而且在开工后实行全程服务跟踪服务，即每个工地至少去三次。第四级工长与客户一道实施11、逐步质量认定制度：工程进展中的每一步，工长应与客户做逐步质量认定，发现问题，及时改正。第五级工程巡检逐家巡回检查：工程巡检对每一个工地的施工情况，每周至少一次做巡回检查，对所存在问题及时解决，确保施工按期、按质量标准进行。第六级工程部经理抽检：工程部经理对在施工程做一定比例抽检，防止遗留问题发生。第七级电话回访员对在施工程客户访问：公司投诉接待员对在施工程做逐家电话回访，征询客户意见，对客户提出的问题迅速报告工程部和质量技经部经理给予及时解决。第八级电话回访员完工后电话回访：在质量保修期中，公司电话回访员将定期对客户做电话抽查回访，对客户提出的问题给予及时解决。四、 设计师在设计中应注意的问题12、：a) 合同、补充条款部分：、 合同、补充条款、报价单、图纸上必须签字齐全、规范；、 甲、乙双方各自应填写的项目必须齐全规范；、 除市场鉴证日期外，凡甲、乙双方签字部位的月日必须一致；、 合同中工程地址必须详细、区（县）、门牌号（路、街号）、小区、楼、单元（门）、室（号）；、 凡在市场内买的合同必须按公司的合同空白处红印章内容注解文字说明；、 合同文本中“第十六条、其它没定条款”，需填写内容必须请示部门主管、经理批准后方可填写；、 合同中的总金额与报价单总金额必须一致（百位数前）；、 合同总金额的大小写必须一致；、 合同文本中“第十一条 工程款支付方式”必须填第三种方式。、 合同封面甲、乙方必13、须规范、工整填写。b) 报价单部分：、 报价单各项累计必须准确，报价单总金额与合同总金额必须一致；、 报价级别必须准确；、 报价单上的客户姓名、开竣工日期、联系电话、工程地址必须与合同一致、详细、工整。、 报价中多项、漏项和工程量增、减量相加不得超过合同总金额的。、 补充报价中特殊的把握不准的项目必须请示质量技经管理部c) 图纸部分：、 图纸必须标注图纸名称；、 平面图须标注内方尺寸、门窗尺寸，标明材料及做法；、 天花平面图须标明材料做法，造形部位必须标有剖面图；、 主要墙面必须有立面图，标明尺寸、标明标高、标明材料做法；、 柜、橱、桌等家具木制品必须标注详细尺寸。五、设计师签订合同重点注意事14、项我公司使用的是标准的北京市家庭居室装饰装修工程施工合同，在填写合同时有如下规定：合同封面：发包方：客户（必须填写，只能是一人，妻子、丈夫、父母均可）承包方：东易日盛资质等级：二级合同编号：即最后一页的见证日期（八位编号）内页：甲方填写内容：发包方：客户（无论填谁，整个合同前后一定要一致，只能填一个）委托代理人：可以不填，如果填，由甲方确定人员住所地址：原则上可以不填工程地址：必须填（尽可能详细，区、县、楼号、门牌号）联系电话：尽可能详细，包括手机、呼机、宅电等以上内容可以代书，但最后签字必须由甲方亲自签字乙方填写内容：本工程设计人：设计师自己分公司电话工程地址：可代书工程内容及做法：见报价单15、承包形式：协商后选择一种工程期限：一定要与开、竣工日期一致合同价款：大、小写要一致甲方工作：开工前（三）天做好相关工作质量标准：一般选择按北京市家庭装饰工程质量验收规定发生争议申请：一般申请市场质检部门对工程质量予以认定。工程款支付方式：一般选第二种：即开工前付工程款的60%，工程过半时付工程款的35%，完工后付尾款5%。（对工程过半的判定有两种：一种是自然工期的一半，另一种是木工活收口，木工撤场、油工进场时）注意：1 当客户在工程过半前，提出加项要求，须先通知设计师，出图并报价，与用户签定增项协议，双方签字后方可进行施工。在交纳中期款时，应支付增项前全款的35%和增项部分的95%。2 当客户16、在工程过半后，提出加项要求，须先通知设计师，出图并报价，与用户签定增项协议，双方签字。用户先到财务部交纳增项部分的95%的款项后，施工队见到收据后方可进行施工。解决方式：一般有申请仲裁，然后再找法院，但家装行业合同中通常填：合同履行地（当地）区级人民法院垃圾处理：按小区物业指定方式、地点。（甲方负责垃圾清运费）甲方负责交钥匙一把给乙方施工队负责人工程完工后，甲方负责提供新锁一把。其它约定条款：双方约定，但必须请示陈、杨、李三总之一人才能签定。其它附表，凡公司盖章均需客户本人签字最后一页：客户签名必须与前面一致，不能代书，下面日期可代书。双方签字日期年、月、日均必须一致市场见证章：委托代理人签字17、联系电话可有可无，但见证日期必须有，即合同编号（八位编号）注：设计师有责任提醒客户在财务交款时，要报合同客户姓名。六、客户代购主材的操作流程为更好地为客户服务，公司客户服务部和众多品牌厂家建立了良好的合作关系，为客户提供购买主材的服务，具体操作流程如下：一、 公司目前代购主材名细单。（见附录）注：代购主材种类会不断增加，设计师和工长可随时与客户服务部负责人杨勇先生联系查询。二、主材名细单上所列主材，公司免费为客户代买，并免费为客户提供补货及退货服务。三、 客户和设计师指定或选定的主材不在“代购主材名细单”范围内时，设计师应在“代购材料名细单”的备注栏中注明地址和厂商联系电话及联系人，公司根据18、工地远近收取510的代购费用。四、 各大家装市场均有“代购主材名细单”上所列材料，设计师可协助客户到市场选定主材种类和型号，并在“代购材料名细单”上注明。“代购材料名细单”由公司杨勇先生向客户报价并得到认可后，双方签字盖章。或者设计师把杨勇先生的联系方式给客户，请客户与杨勇先生联系。五、 公司严禁员工私下给客户推荐厂商并收取回扣或给客户代买主材，否则，由当事人承担一切后果。六、 工程完工后，公司根据代购差额给推荐主材的设计师和工长合理费用。代购主材明细单、 墙、地砖类：罗马瓷砖 冠军瓷砖 亚细亚瓷砖 现代瓷砖 斯米克玻化石 意大利蜜蜂、蜘蛛瓷砖 喜来登瓷砖等、 地板类：圣象地板 爱家地板 波瑞19、地板 欧典地板 得高地板等、 塑钢门窗类：先达峰塑钢窗（先达锋型材） 精饰门窗（海螺型材）信和筑业塑钢窗（海螺型材）、 卫生洁具类东陶洁具（） 科勒洁具美标洁具 洁丽芳洁具、 “三重”高级银镜、 顺通行铁艺、 欧雅典人造石台面、 厨柜类：科宝厨柜 琚安厨柜 隆森厨柜、 荷兰乐思龙吊顶 松下保温板吊顶 普隆铝扣板吊顶、 史丹利壁柜门泛太平洋牌各类石膏制品七、关于选派施工队的规定一 公司原则上不允许客户点选施工队。二 公司严禁设计师口头承诺客户点选施工队，严禁在合同、报价单等文字性材料上填写具体的施工队。以上情况一经发现，扣发设计师该工程全部提成，并处以严重过失单处罚。三 如遇特殊情况，分公司经理20、与工程部经理协调予以解决。补充规定七、 工程部任何管理人员（包括总监、经理）不再具体参与派施工队工作。八、 设计师须准确的向客户介绍公司电子派工系统的工作模式（即所有工程均按系统中排名优先、同小区优先、金额优先等原则为客户选派施工现场负责人，不允许任何人到公司点选施工队）。如因介绍不详，导致客户到公司或打电话、写条点选施工队，给予设计师严重过失单一张。九、 禁止设计师带客户参观工程。客户签单前由客户服务部提供参观样板间服务，客户签单后，由工程部通过电子派工系统的排名安排客户参观相应工长的样板间，如设计师擅自带客户参观工程，造成客户要求点选施工队，给予设计师严重过失单处罚。如通过公司参观样板间，21、造成跑单或影响公司形象的，将给予相关责任人严重过失单处罚，并视情况给予严肃处理。十、 如客户属回头客并要求点选施工队，必须向工程部提供详细资料，经工程部核实后给予适当安排。十一、 禁止对客户承诺可以点选施工队，禁止对客户承诺可以选派某施工队，禁止向客户推荐施工队，如有违反，一律开除。十二、 如客户对派工有异议，可向工程管理部经理咨询。十三、 本规定自下发之日起执行。八、关于客户投诉流程的规定一 客户服务部负责接待一切客户投诉，投诉电话：8425250984252514转248、253；84252543。二 客服部对客户的投诉要登记备案，记录被投诉人及投诉原因，及时转告相关部门处理，并跟踪处理结22、果。 三 如客户投诉设计师，客服部可直接通知分公司经理（分部主管）。分公司经理（分部主管）要登记备案，落实责任人，确定解决时间，并将解决结果限期报至客服部。四 如客户投诉施工队及巡检，客服部可直接通知工程部经理，工程部经理要登记备案，落实责任人，确定解决时间，并将解决结果限期报至客服部。五 客服部遇到无法解决的问题，可向企管中心总监、总经理、董事长逐级汇报，予以解决。六 客服部不直接处理设计师、巡检及工程队的问题。七 对于成立的投诉，按公司有关规定处理。八 通过上述方法仍无法解决的争议，可向市场、工商及仲裁委员会申请仲裁或直接向当地法院起诉。退单流程设计师 部门经理签字 客户服务部经理签字财务23、部主管意见 总经理签批 隔周四退款 工程合同终止单客户姓名： 造价：设计师： 部门：终止原因：扣除量房服务费 元扣除10%变更损失费 元扣除市场认证费 元客户服务部经理意见：该客户已交工程款 元财务部已划拨 施工队 元财务部于（将于） 年 月 日将已划拨工程款收回，并报总经理业务助理处。财务主管意见：总经理批示：补充规定：1、客户服务部经理接到合同终止申请后，须与客户联系落实终止原因，必要时应亲到现场调查了解情况，做好客情维护工作，最大限度避免客户流失。2、工程部根据“工程合同终止申请单”办理合同注销工作后，将该申请单交至人力资源部薪资审核负责人处（现由企管中心总监代理负责）。3、每日7日1824、：00前，人力资源部交财务部一份有关退单的工资计发清单。4、退单客户在退款时扣除10%。九、工程内部预验收制度 为加强施工质量管理，保证竣工工程在客户进行验收时一次验收合格，特制定本制度：1、 自2001年8月9日起，所有新开工的工程合同工期要比现在的工期水平延长5天。2、 自2001年8月9起，所有新开工工程的发包合同施工工期要比与客户签订的合同工期以及报价单上工期缩短5天。3、 施工工期到期前2日，由施工工长向工程管理部提出预验收（需在周一验收的，应在周五提出）。每日17：00前，工程管理部将次日预验收工程名录交质量技经部、工程巡检部。（周五应交周六至周一的预验收工程名录）4、 质量技经部25、工地监察员、工程巡检部巡检工程师对该工程进行联合验收，按照工程内部预验收检测表对工程质量进行评定，分别出具验收报告。评定结果由工程管理部折合一定分值计入工程管理的打分系统。5、 与监察员、巡检工程师验收报告不相符的工程，巡检部经理协同监察主管进行现场再验，并依据再验结果对责任人进行处罚。6、 进入“优秀家居创作通道”的工程，由巡检经理、监察主管进行预验收，并承担相应的质量责任。7、 对不合格的分部分项工程，由工程巡检部下达限期整改通知单，由此造成工程延期的严格按照公司有关规定处理。8、 只有当所有的内部验收不合格的分部分项工程整改完毕并合格后（整改内容较少的，由巡检工程师确定是否工程合格；整改26、内容较多的，要进行二次内部验收），工长才能通知客户进行工程验收。客户进行验收时，巡检工程师必须到场。9、 预验收通过而客户验收未通过，相应巡检工程师和监察员应承担相应责任。10、 工程未经预验收的，将给予施工工长罚款500元处罚，对施工现场负责人给予在施工管理打分系统减10分处理。11、 通过预验收确定为优质工程，将给予相应现场负责人在工程管理系统中加3分。第十章、现场交底规定一 设计师、巡检、现场负责人、木工、水工、电工必须到场参加工程交底。二 现场负责人交底单（附后）填写说明：1. 现场负责人交底单是由现场负责人在交底时，对现场进行的变更和图纸的改动进行文字确定的记录单据。由现场负责人填写，经客户签字确认后，成为施工文件的补充和更改。2. 为了使变更更具形象性和便于双方理解，对各项更改应附图说明。3. 对于施工期间的工程变动，也应留下文字记录。亦可使用现场负责人交底单的形式。三 电话回访员进行第一次回访时，向客户询问交底情况，设计师、巡检、现场负责人、木工、水工、电工是否到场，每周二18：00前向公司各相关部门通报（附于周电话回访通报后）。违反本规定，视情节给予过失处罚。第十一章、合同与补充条款