1、房地产销售部考勤人员上岗要求管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、仪容仪表规定K上班期间上身着西装.衬衫，系领带（丝巾）、佩带工作卡. 胸卡，下身着黑色长裤（如着短裙须穿肉色丝袜）,穿皮鞋或高跟鞋。2、女性须化淡妆，头发盘起、不留指甲、佩戴金艮首饰不得超过两件并且符合正常商务仪容仪表规定，不得涂抹有色指甲油。男性须保持面整洁，不留长发,、头发要前不过眉,旁不过耳，后不盖衣领、不留胡须.不得有过多头屑。3. 销售前台：置业顾问坐在销售前台时，不得大声喧哗、吵闹嬉戏、不得双手托腮.趴在桌子上睡觉.吃零食及玩电脑游2、戏或手 机。4. 接待前台不得做与接待客户无关的事情。5. 在营销中心内，非工作需要，严禁长时间打电话，严禁使用 公司座机聊天。6. 在营销中心前台等待接听电话的同事，应保持良好的坐姿， 不得趴在桌子上或双手托腮.发呆。二、考勤制度1、考勤时间： 、上班时间为8时30分至19时00分， 、员工申请请假，经销售经理批准后执行。 、员工擅自离开工作岗位半日及其以上，视为旷工。 、员工当月无迟到、早退、病事假、旷工行为，视为全勤。1、休假规定： 、全体员工每周休假1天，每月共休假4天。员工当月零业绩者，次月 休假2天。 、销售助理在每月30日之前制定好下月休假轮休表，经经理确认后 予以公布。 、婚、3、丧假可休假3天，产假可休假90天。3. 批假权限 、所有假别由本人提前一至两天以书面的形式提出申请，经销售经理批 准后有效；未提前一至两天请假，扣罚一日日薪。 、病事假：3天以内由销售经理批准，3天以上销售总监批准。4、奖惩规定 、迟到：10分钟以内，扣罚10元/次；10分钟以上、30分钟以内，扣 罚20元/次；30分钟以上、一个小时以内，扣罚50元/次；一,卜时以上，按旷 工处理。 、早退：10分钟以内，扣罚10元/次；10分钟以上、30分钟以内，扣罚 20元/次；30分钟以上、一个小时以内，扣罚50元/次；一,卜时以上，按旷工 处理。 、病假：请假一天扣当日日薪。 、事假：请假一天扣当日日4、薪；不足半天按半天计算。 、旷工：旷工一次罚3天工资。旷工超过两天，按自动离职处理。5附则 、销售助理对每月考勤进行统计，经经理签字后交财务审计部。三、工作职责1置业顾问 、遵纪守法，严格遵守公司的各项规章制度，服从公司的工作调配安排, 随时随地的维护公司的名誉、利益。 、礼仪礼貌，推广公司形象，传递公司信息。严守职业道德，不得对外 泄露公司的商业秘密。 、不断学习，吸收新知识，不断提高业务水平，了解掌握房地产及相关 行业知识及政策法律法规，熟悉房地产市场行情。 、依照销售流程，负责接待，看楼，谈判，签约，积极主动向客户推荐 项目情况，独立完成整个业务流程。 、按照要求做好来访、来电客户登记，5、建立客户电子档案，客户回访工 作登记。 、向客户提供各项有效的楼盘宣传资料及买房资料。促成房屋成交，每 月必须有做出业绩，完善各项工作。 、根据客户洽谈情况，针对销售中出现的问题及时提出改进建议，及时 反映客户情况，包括投诉问题，做好文字记录。 、每日工作总结，例会需向主管汇报当日来电来访情况，目标性客户及 潜在客户、客户成交可能性分析、成交记录等。 、督促客户签定购房合同，协助办理银行按揭各项手续。购房客户房款 催缴，银行按揭房贷跟进。当日销控的核实工作，并在规定时间内完成客户的 后续跟进。 、团队精神，互帮互助，团结友爱，增强团队凝聚力及战斗力。、积极主动的协助案场经理及公司的各项工作，并6、提出可行性建议。、售后服务，及时解决客户提出的问题，及反馈客户提出的要求。、制定销售计划，工作计划，学习计划。2、销售主管 、协助经理管理现场的各项事务。 、负责销售人员言行举止规范化管理。 、负责项目销售的订单签定、合同签定的审核工作，确保准确无误。 、负责做好客户咨询、订单、合同签定过程中的疑难问题解释工作。 、实时汇报销售中销售部无法应对的难点问题，上报公司领导予以解决。 、就销售中出现的各种问题及时与销售人员和公司相关人员沟通协调争 取在最短的时间内得以顺利解决。 、组织销售人员有计划地定期开展业务学习和培训工作，不断提高销售 人员的综合业务素质和实战能力。 、每天组织销售人员召开工作7、例会，来电来访客户相关信息汇总，进行 当日工作总结。 、每周、每月完成当周/月工作总结，并对其进行分析，提出改进提高方 法。 、在工作过程中注意工作方法，在完成工作目标的同时，能公司其他人 员和谐相处，保证良好的工作氛围。、抓好项目外销人员的管理工作，着重培养相关人员的信心，提高工作认 识、业务技巧和综合能力。注重外销工作的实效，打造一支精良的外销队伍。、营销广告推广方案和销售计划的制定提出合理化建议，配合策划部组织 促销活动。、保持好的性情，关心员工，使员工能有好的状态积极主动地投入工作。 加强自身学习，注意自身形象和综合业务管理能力的提高。、积极完成公司领导交给的其他工作。3. 销售经理助8、理 、协助销售经理监督项目内部顺畅执行公司制定的各种规章制度和流 程。 、负责整理项目日报、周报、月报并上报相关部门及总经理。 、每周、每月的项目销售分析报告，每月工作述职报告。 、协助项目经理完成对置业顾问的绩效和晋升考核工作。 、每月按时详实制作全体销售人员的业绩报表并上交公司财务。 、负责置业顾问工作。 、协助置业顾问谈判的后勤工作：客户到来时，积极达成置业顾问与客 户之间的沟通；在置业顾问的谈判过程中，配合谈判进度与程度，适时地提供 谈判所需资料，并协助制造销售气氛。 、积极、认真、负责地做好销售代表的成绩、业绩统计工作，使销售代 表能够以信任、放心的心理状态全力以赴做好项目的销售宣传9、工作。 、扌艮据前一天置业顾问的工作状态和组员归属关系安排置业顾问当天的见客次序。 、接听来访电话，通过简洁明快的电话交流获取客户的需求意向、基本 资料，并努力邀请客户上门拜访。、预约客户：对销售代表留下的客户电话要确认其有效性并邀约上门；回 访客户打进的咨询电话，再次邀请看房。、负责全体销售人员的晨会签到，严明工作纪律。、每天总结售楼处的运转概况：记录当天客户的来访情况，并按照客户信 息来源进行分类处理；记录置业顾问的谈判进度；销售代表的工作效果与工作 状态。、协助公司与客户的房屋交接：客户入住之前，做好钥匙的交接登记并陪 同客户验收水电、配套及房屋主体质量，若有损坏，及时找物业管理进行维修10、 处理。、协同项目经理审查售房合同：每一份售房合同的签订都要求认真审查， 保证合同条款准确无误，确保客户和公司双方利益能得到公平合理的体现。、准备、整理、装放销售资料夹。打印、复印各种销售资料。共同遵守的规定 、人员需要统一着装、统一形象、统一销售资料、统一名片、同一职务 名称，统一考勤制度。 、统一监控与管理、统一销售口径、统一销控、统一数据统计。 、额外折扣优惠按鸿凌地产规定流程统一由现场负责人申报，销售经理 审批后执行。五、销售人员上岗要求 、销售人员上岗需要经过销售经理考核。 、新销售人员上岗前必须为其指定入职引导人，引导人负责新销售人员 的全方面培训，引导人对新销售员负全部责任。六、11、客户来访接待制度1、销售人员按排班表顺序轮流接待新客户，轮到的人员正在接待客户则跳 过；对于老客户可跳过排班优先接客户。轮到值班的接待的销售人员须提前做 好准备，当直接待人完成客户确认后，应第一时间主动上前接待（只要问及项 目情况的都视为客户，不包括鸿凌地产所属人员参观、同行跑盘，如有怠慢等 违反规定行为，按照50元/次罚款处理，并取消当天接待客户资格。2、用餐时间，前台至少流守2名销售人员，接待岗留守一人。3、销售人员接待客户时，按照样板间参观原则：要求销售员全程陪同来访 客户参观样板房或清水房，重大活动节点到访客户较多时，也需尽量陪同客户 参观，如发现违反规定，按照50元/次罚款处理，当天12、停岗（销售经理另有安 排除外）接待客户时，必须预先准备，“来有迎声、去有送声”。并确保20分钟 内向客户发送信息。4、销售人员不得挑客，不得令客户受冷遇，不论客户外表，来访动机如何, 销售人员要全力接待，不得以任何理由中断正在接待的顾客转接其他顾客。5、回访的顾客若原接待人不能接待（休假、正在接待、其他工作安排等）， 由站岗同事待为接待，若成交按第一接待者计算。6、销售人员不得在客户面前争抢客户，除非得到邀请；不得当客户面争吵 和争论提成问题，或要客户当面澄清成交过程及原委；造成恶劣影响的予以处 罚或直接辞退。7、每个销售人员有义务帮助其他同事促成成交，其他销售人员的客户来访, 销售人员先与原13、销售人员联络，征得同意并了解情况后，才能继续接待，接待 完毕，必须及时向原销售员交接接待情况，此客户交回原销售员跟进。8、销售员帮助接待客户时不得擅自递名片给客户，除非得到原销 售人 员的同意或客户确有要求，否则视为抢客。到访客户：找某位销售同事，其他 同事恶意称该同事不在或没有此人，视为抢客。如出现抢客情况，罚款100元/ 次，并停岗3天，情节严重者重罚500元罚款，通扌艮批评。9、在销售过程中，销售人员不得私自对顾客做出任何超出规定的 承诺, 销售人员不得收受回扣、物品或利用工作之便谋取私利，造成恶劣影响予以辞 退或劝其离职七、客户登记制度1、来访客户登记表：a. 来访客户必须登记；b. 14、登记本不得离开前台；2、销售人员应邀请客户填写来访客户问卷调查表，并注明为销售人员 代填。3、客户离开售楼现场前，销售人员应准备完整的销售资料交给客户，并告 诉客户自己的联系方式。4、销售人员在客户到现场一星期内，至少与客户联系一次了解客户需求， 并在客户登记本上做好跟进。八、销售现场秩序维护1、销售现场如出现客户投诉或客户无理取闹，按一下情况处理： 、原销售人员在场处理。 、原销售人员不在场，则由销售主管安排销售人员义务接待，先将客户 带到洽谈区询问原因，必要时先与原销售人员联系、沟通，如处理不了，则由 销售经理协助处理。2、处罚条例： 、销售人员在营销中心打架、争吵、或在售楼范围内与客户争15、吵的，当 事人即可停岗，罚款200元，并上报销售经理通过公司给予开除，同时扣除一 定比例佣金作为处罚。 、由于销售代表原因引起业主投诉，经查实，罚款200元，造成重大影 响的，即刻停岗开除。 、代签到，取消两人当天接待资格，且不得离岗，并负责做公共事物。 、抢单或有意欺骗同事，经查实暂停其接待客户的权利，视情况严重给 予开除或罚款300元并停岗一周处罚。 、意扰乱现场销售秩序(如恶意发放折扣信息造成客户不满及造成公司 名誉受损等行为的)给予开除。九、客户及业绩划分1、客户区分原则(1) 对每个到现场的新客户实行“首问责任制”，即新客户第一次来现 场时，按轮排制由所排轮的销售人员接待，该客户即认16、定为当日接待人员的客 户；（2）免业绩纠纷，所有接待客户名单、联系方式均应在来访登 记表上体 现，置业顾问应对客户进行跟踪、记录，同时做好个人的日常客户登记表，若 客户无任何建档资料，客户再次到现场时，则按新客户处理；（3）置业顾问接待来访客户时，应先咨询客户是否第一次来访，并 向客 户了解原接待人员，若置业顾问未咨询客户是否第一次来访，且客户未主动说 起原接待人员，则该客户仍然归属原接待人员（建档有效期内）；（4）来电咨询的客户，统一登记，由上级领导统一分配，不能私自 记录 在自己的登记本上，客户到现场时按分配的情况处理；（5）客户在售楼处附近来电咨询售楼处的具体位置表示马上要过来，该 客户17、到现场时按新客户原则处理；（6）客户的建档有效期为30天，若30天都没有跟进记录，再次到 访则 作为新客户处理。客户的归属问题以客户跟进记录本为准。（7）已成交客户在介绍其朋友及亲人过来，若指明要找原置业顾问 接待 的，尽管排轮未到该置业顾问，该置业顾问都可以接待，若该客户未指明要谁 接待，置业顾问已认出是自己曾接待的客户，则可主动接待。2、业绩界定标准（1）置业顾问（甲）在接待过程中，知道是置业顾问（乙）曾接待 过的 客户，而（乙）又不在现场，则该客户应由（甲）接待，成交后业绩原则归（乙）, 若未成交，（乙）回来后，（甲）应把接待客户的情况跟（乙）沟通清楚，客户 交回（乙）继续跟进；（2 ）18、客户说出（乙）曾接待过，但不愿意找（乙），对（乙）提出投诉， 则（甲）将此情况告知销售经理及（乙），待销售经理落实后，此客户成交与（乙） 无关；（3）客户到本楼盘看楼多次，并能说出多名置业顾问的姓名，但不指定 谁接待，则由排轮的置业顾问（甲）接待，则根据客户登记本为准，若在建档 有效期内，客户属于该置业顾问（乙），若已过期，则属于排轮的置业顾问（甲）;（4）同时两个以上客户认购同一套商品房，以先付定金者为主;(5) 销售员(甲)已成交的客户介绍他的朋友过来买房，介绍过来的客户 是(乙)销售员的亲戚朋友，成交后业绩属于(甲)销售员。但是介绍过来时, 指定要找销售员(乙)，成交后业绩属于(乙)销售19、员；(6) 若对客户归属情况有争议的，报上级领导协调，如不服从协调结果的， 则该业绩作公佣。十、销售会议管理制度1、议必须遵循“高效、高质量”的原则。2、会时，参会人员必须纪律严明，参会时必须携带笔记本和笔。除特殊情 况，所有参会人员必须准时参会，不得无故缺席、中途退席或迟到。3、一般性例会时间必须控制在1个小时以内。4、有会议如无特殊情况必须要有会议纪要，会议纪要应在两个工作日内出 稿，除存档外，必须向销售管理部经理报阅。5、会议种类： 、每日工作例会、招集主持：销售经理参加人员：销售部全体人员(2) 、开会时间：晩上19: 00-19: 30(3) 、开会内容：a. 统计当天进客人次。b.20、 解答当天销售人员提出的疑问。c. 销售人员的签约、回款情况d. 由销售主管组织进行组内培训 、每周工作例会、招集主持：销售经理参加人员：销售部全体人员(1) 、开会时间：每周一上午8点30分(3) 、开会内容：a、上周考勤、考勤情况公布；b、上周工作情况总结；c、本周销售管理工作内容；d、解答上周销售人员提出的疑问，具体问题需当日解决，必须解决并与周例会汇总；e、本周策划推广工作介绍；f、组织进行阶段性培训。g、对来电来访进行分析、归纳、总结。 、销售分析会(月例会)、招集主持：销售经理参会人员：销售部全体员工(2)、开会时间：每月29日下午3: 00-4: 30.如出现和公司其他会议冲突，21、 视情况而定开会内容：a、销售情况，延期签约的通报及分析，结果及意见汇总至 本月销售统计分析报告中。b、下月销售计划和销售重点。c、公布下个月销售任务。d、分析当前的市场、客户群及竞争对手，树立本项目的知名 度、品牌。8、与业务员进行思想沟通。+ 报表制为了时时监控案场销售状况、真实全面了解销售进度、清楚了解现场销售 质量、及时全面了解各项技术指标、详实记录客户资料，建立客户档案，为公 司对项目的销售战略、销售战术调整提供事实依据，特制定本报表、报告管理 制度。1、实行日报、周报、月报制度；2、所有现场人员根据各自职责，分别认真、详实填写各个岗位的报表；3、当天每日例会，及时整理、汇总当天的销22、售情况，如实销售填写报表；4、报表上报时间：(1)、日报上报时间：当天20： 00以前；周末和法定节假日，在当天上报销售总监助理；(2) 、周报上报时间：每周星期一 12: 00以前上报上一周销售周报;（3）、月报上报时间：每月最后一天晚上20： 00以前上报销售月报;十二.销售工作流程1、认购流程:（一）销售人员在与客户签订认购协议之前，必须确认房号为可销售 房号，填写客户确认单（销售经理签字确定前，做好监督和检查的工作）。（二）签订认购协议时，必须向客户说明认购协议的作用以及双 方在认购协议中所要承担的责任、义务和所享受的权利。（三）客户确认单内容由销售人员填写，主管必须审核、签字。（四）23、主管签字前，必须审核以下内容：1、定购房号是否重号；2、定购价格是否与价目单相符；3、折扣是否符合有关规定，折扣后价格计算是否正确；4、附加条款是否已经公司批准同意；5、客户是否已选定付款方式；6、客户资料表是否填写。（五）超出主管权限的，主管无权签字，必须报销售经理审批、签字。（六）财务人员在收款时，必须首先确认主管或经理签字，同时确认认购协 议和客户资料表填写完整后，方可在认购协议上盖章。（七）销售人员必须在确认客户定金已交付的情况下，将认购协议中销控 一联交给销控人员（或经理）做装订。（八）销售人员签订订购协议同时必须做好以下工作：1、向客户提供签约时应交费用和需提交的身份证明等资料。224、申请按揭的客户，销售人员需向客户详细介绍本项目及贷款银 行情况，并提供客户所选按揭银行的收入证明样本，告知签约时 需带资料和费用。3、预约、跟进签约日期。4、签约前与律师及签约人员进行客户的交底，并提前告知约定时 间争取客户签约时一次办理完全套手续2、签约流程（一）签约前销售人员需完成购房合同及合同审批单的填写并连同认购审 批单复印件，上报销售经理审批。（二）签约时，销售人员作为公司一员必须配合公司及律师的工作。如遇 客户提出一些特殊条款或公司难以接受的条款，销售人员必须做好客户的解释 不了的事情，须立即向主管、经理汇报。任何一位销售人员都有义务、责任保 持公司对外的统一形象。（三）签约后225、4小时内将商品房买卖合同上交销售主管。（四）签订商品房买卖合同后的后续工作及注意事项：1、签订商品房买卖合同后，销售人员至少每个月必 须与客户联系二次，逢重要节日，必须电话问候。还有工程的进度情况及时反 馈给客户。2、签订商品房买卖合同后，销售人员必须负责该客 户的楼款催收工作，并协助办理按揭、工程变更、交楼等工作。3. 退.换房流程（一）客户提出退、换房要求时，销售人员需要耐心向客户做说服、解释 工作，同时立即口头向销售主管说明，销售主管应立即向销售经理汇报。（二）如客户坚持，客户必须提供书面申请，申请中需要写明购买房号， 购买时间，已支付房款和已发生费用情况，退、换房原因及要求，必须由客户26、 本人书写并签字。（三）销售人员在深入了解客户的情况后，向公司提交书面说明报告，说 明中要提出销售人员对客户退房的解释及处理建议，并与客户申请一同上报主 管。（四）客户申请经公司批准后，销售人员应协助经办人员办理相关的退房 手续。（五）换房客户则应在签订换房协议书后，办理退旧房、购新房手 续十三、现场处罚办法某房地产现场管理处罚一览表处罚事项处罚标准在销售过程中对客户做虚假承诺经核 实视情况而定，严重者给予辞退并赔偿 造成的损失销售过程中卖错房号或卖重房罚款300元并赔偿由此造成的损失在客户跟踪方面作假（催款、催签等）视情况严重罚50-500元销售人员未对交款、办理按揭、签署 买卖合同等流程进27、行清晰介绍或做出 不当指引200元/单未主动获取最新销售口径，或因个人 原因，致使销售口径滞后，引发客户 投诉100元/单因未核对打印好的房地产认购书及收 据，而导致客户更名、退房、退款销售人员，及认购复核人视情况各自 处罚50-300元。销售资料、价格表、客户资料、认购 书、收据等贵重资料随意乱仍，没妥 善保管50元/单私下承诺客户退房或更名辞退、赔偿由此造成的经济损失泄露客户隐私，当事人：辞退并赔偿造成的经济损失以客户名义申请折扣并从中拿回扣辞退并向该销售人员扣回与所申请折 扣同等金额与客户争吵、与同事在客户面前争吵当事人停岗一周并视情况严重处罚300元考勤异常一迟到、早退、未经同意中 间28、离场详见考勤制度：奖惩规定未按照要求着装，佩戴工牌50元一次不安排班表顺序接客50元/次销售大厅内高声喧哗、打闹上班时间阅读任何与销售无关的书籍、报刊，及网络、炒股等20-50元/次占用前台电话做私人用未遵守现场办公纪律，接待客户抢客户，挑客户在销售大厅内有来访客户情况下随意 讨论内部工作事宜手工开单未及时录入资料，且所有单 据在下班时间未进行核对手中资料夹中留有与销售无关或其他 已成交客户的收据、认购书工作态度不端正，对客户推诿，对责 任推脱其他客户有效投诉200元/次，视情况影响保留追究责任备注：处罚事项及处罚可根据项目实际情况而定，并由现场销售经理确认相应奖金额度，所有罚款当日交到指定负责人处，逾期收取50%滞纳金公司领导审批:各销售人员签字: