1、房地产公司销售部管理规章制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录壹、着装制度贰、考勤制度叁、纪律制度肆、电话制度5、 卫生制度陆、物品摆放制度柒、客户资料管理制度捌、计划管理制度玖、会议制度拾、外出拜访制度壹、着装制度一、着装规定：1、 工作期间，公司要求员工穿统一制服，女性着套裙、丝袜、深色皮鞋；男性穿深色西装打领带、深色皮鞋，夏季可不着西服外套。2、 上班时必须统一着装，佩戴胸卡。违反上述规定者，记口头警告一次二、仪容要求：1、工作期间，员工应注意自已仪容。女性要求淡妆，不染发；男性 头发不能盖耳，不染发，至2、少每月理发一次，勤洗头、不留胡须。2、员工应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保 持微笑。3、所有员工工作期间衣着必须保持整洁，衣服应熨烫整齐。4、所有员工应注意个人卫生，公司提倡员工使用香水，口香液等个 人物品。贰、考勤制度上班严禁迟到、早退，上、下班签到，不可代签违者记口头警告一次。早退或中途离岗超过20分钟记口头警告一次，以此类推，迟到1小时以上，二小时以内者，按警告计，迟到2小时以上者，按记过计。病假、调休需前一天经经理同意，严禁擅自离岗，轮值不到位。2、若请假一天以内（包括1天），由案场经理批准；若请 假一天以上，由销售总监批准。若无特殊情况，严禁 连续调休。3、 根据3、实际情况决定，本案场上班时间做如下规定： 上班时间为：9：00- 17：30(暂定) 午休时间不超过13：00，午休时间照常接待客户，如不在算自动放弃。4、 任何时候离开接待中心，就告知经理去处或由同事转告。5、 外出拜访时，要做好外出和回来的时间登记。叁、纪律制度1、 接待中心禁止嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间的交谈应以不干扰，不妨碍他人为限，有违上述规定者按轻重程度不同处以口头警告或警告。2、 员工忠于职守，严禁在办公场所吸烟、吃零食、睡觉、 看小说、杂志、聊天收听录收音机及做与本职工作无关的事情，违犯者处以口头警告。3、 公司员工禁止在办公场所就餐，喝酒、划拳违犯者处以 口4、头警告或记过处分。4、 严禁员工在办公场所聚众打扑克牌、赌博、传阅黄色读 物，被发现者处以记过处分。5、 未经允许，严禁在公司办公场所内私自使用各类电器， 违者处口头警告处分。6、 在上班期间内私人会客需得到经理同意后在指定的场所会客，私人会客时间不准超过15分钟，违者记口头警告。7、 公司员工不得擅自离开工作岗位，非工作需要不得乱窜 部门聊天，外出上街，有违者记口头警告。8、 员工凡因公外出办事或拜访客户时，应报告主管领导同 意，写明事由、地点、离开返回时间，由行政人员监督。9、 公司的任何财物不准私自带出办公场所，轻者处罚，严 重者处以刑事责任。10、公司内部文件、合同、资料必须严格保管未5、经上级主管批准不得擅自提供别人，严重者开除。11、爱护公司财物，下班后，各部门最后离开者应负责关 闭门窗，切断所有电器的电源。肆、电话制度1、在接电话时，说话要按以下原则处理。 A、在接电话时，首先要说：“早上好，xx，” 然后再听对方问话。 B、在打电话时，首先要说：“您好，请问是吗？” 当对方回答后，再进入话题。 C、如果对方打来电话找人时，应说：“请稍等”，如果 要找的人不在，要说：“对不起，某某出去了，请问 有什么事，是否可以让我代你转告”。 2、电话铃响两声后，必须接电话。3、接到电话必须说：“早上好，xx”4、接听电话要语气缓和，音质甜，普通话标准。5、以排定的顺序接听电话，柜台设6、专门接听电话区域。6、来人来电统计表负责人每天17：00收来电表，然后放 空白表格于接听区域，空白表格需注明日期。7、来电表填写要注意规范，表中各项均需切实填写以反映 真实来电情况，评估媒体效果。8、电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或 约时间邀来电人到现场。9、来电尽量留电话，对于怀疑 “市调或其他身份者”，也 请来电者先留电话：身份不清者，回答需谨慎，尽量请 来电者来现场。10、对广告商来电请其留电话，再婉言谢绝。11、使用长途电话，需事先征得销售经理同意后，进行 登记方可进行。违反者处以此电话费5倍的罚款。12、如无特殊情况，严禁打私人电话，违反者一次罚款10元。13、严禁拔7、打“168”热线之类的声讯电话，如有发 现公司将处以此电话费5倍的罚款。伍、卫生制度1、地面办公室及售楼部的地面早晚清洁，随时保持，全体员工在进门前需将鞋底擦干净，注意清洁时避免损坏其它物品，如有人为损坏由部门承担。3、办公桌及谈判桌保持一尘不染，客户遗留废物及时清理。4、沙发及书架等严禁物品随意摆放在沙发、书架、桌子等地方，要随时保持办公室整洁，与办公无关物品一律不能推放。5、废弃物应摆放指定垃圾桶内，严禁破坏办公卫生。违者记口头警告 注：办公室及售楼部是公司的一个窗口，随时要保持整齐干净，发现违犯规定者，对相关人中或部门进行罚款，额度在10-50元不等。陆、物品摆放制度售楼部是一个公司的门8、面，清洁程度如何直接影响到公司的形象和声誉，优雅、洁净、舒适的售楼带给顾客是亲切和信任，并给客户传递一种信息：售楼部就能做到这样高雅、清洁，那么他们的物业也会竞超一流，因此我们要重视售楼部的物品摆放。1、 售楼部谈判桌、椅要做到干静、清洁、桌面只须放几张单片 和一计算器，四张椅子围着一张桌子，一定要摆放有序，桌 面净到鉴影。沙发、茶几保持清洁、整齐，客户走后随时倒 掉烟灰并冲洗干净。2、 柜台上中间放电话，两边放电话登记表、文件夹、计算机器。3、 谈判夹统一放置在控台一固定位置上。4、 私人物品一律放到抽屉或其他隐蔽位置。以上各规定由专案助理负责检查监督。 柒、客户资料管理制度客户是销售的主要9、对象，客户管理是销售管理中的一个重要环节。作为一家有实力、有规模的代理公司。将会代理许多不同规模、不同用途、不同类型的楼盘、有时几乎是同时开几个楼盘，在这个情况下，合理、快捷，有效的客户管理制度会给公司带来收益。根据公司的发散发需要，制定了下列规章制度（一） 客户名单的收集1、 业务员应认真、详细的填写来电登记表、来人登记表、成交客户明细表，其中包括小定明细，在每天晚会时交于经理汇总。成交客户明细表、客户A级卡于每周例会时交于经理汇总（二） 客户名单的分类客户名单汇总后，要经过认真细致整理后，才能以快捷的在公司代理的各个楼盘中穿插使用。客户名单的分类应在公司销售部进行。可根据以下几个内容分类存10、档以便以后需要时提取。1、 根据案场汇总报予公司销售部客户的需求分类。（1） 户型：TRADITIONAL、MODERN、HYBRID（2） 面积： 600 m2-700m2，700 m2-800 m2，800 m2-900 m2， 900m2以上（3） 位置:临大湖,临内湖,临高尔夫绿化,其他2、 根据案场汇总报予公司销售部客户的区域分类（1） 上海市。 （2） 国外（3）外省市3、 根据案场汇总报予公司销售部客户的用途分类 （1）自用 （2）投资 （3）二者皆用4、 根据案场汇总报予公司销售部客户的消费层次分类。（1） 1000万以下（2） 1000万-1200万（3） 1200万-14011、0万（4） 1400万1600万（5） 1600万1800万（6） 1800万2000万（7） 2000万以上5、 根据案场汇总报予公司销售部的客户职业国内知名企业老总、国外知名企业老总等一、 销售部的资料管理1、 各种证件、即五证二书留公司销售部和各案销售部各一套。2、 各类图纸，如：小区规划图、户型图、水电管线图、建筑施工图纸各一份。3、 楼书、单页，各期广告资料在公司策划部备份。4、定单、合同复印件均应在各案售楼处备份。捌、计划管理制度计划管理是公司正规化管理的一个有效手段，能过计划管理使公司各个部门，各位人员工作有序化、有效化。具体计划管理通过以下表单来实现：1、销售代表日工作计划与总12、结：要求销售代表当天8：30之前根据专案经理或专助工作安排及分配填好本日计划内容，交于专案助理审阅，便于协调安排工作。当天下午5：30之前交本日计划工作的执行结果。成交或未执行原因填写清楚，交于专助，由专助参考此表单。对本楼盘本日工作进行总结。2、销售代表周工作计划表与销售代表周工作总结表：要求销售代表每周五中午12：00之前根据本周工作的完成情况及下周的工作计划填写销售代表周工作计划表与销售代表周工作总结表交于专案助理。3、销售代表周工作总结表：要求销售代表每周五中午12：00之前根据上周制订的工作计划及本周工作的完成情况填写，交于专助，由专助和销售代表在销售周会上对本周工作情况总结、分析。13、4、销售代表周工作计划表：要求销售代表每周一中午12：00之前根据上周应完成、完成工作及下周工作安排制订。5、销售经理日工作计划表：要求专案经理做好本日行动管理，于每天8：30之前填写并将本日工作安排分配到各位销售代表。玖、会议制度 一、案场周会会议时间：每周五16：30会议召集人：各组组长会议地点：销售案场参加人员：案场经理、各组组长、全体业务员、会议主持：案场专案经理会议内容： 1、各员工汇报上周六至本周五的来电接听、来人接待、 成交签约、催款等工作，对工作难点提出请示。 2、案场专案总结本周工作，解答工作难点（如遇处理 不了的事情，服公司销售部）安排下周指标。二、案场每日的检讨会1会议时14、间：每日下午17：00（遇到客户，会议时间推后）地 点：销售案场与会人员：专案或各组组长，当值业务员，会议主持：专案或各组组长会议内容：（1）当值业务员汇报一天工作情况，介绍每一组客户 基本情况及自已处理办法，提出向经理、各组组长业务支援请求，包括来人、来电情况，成交情况及不成交原因。（2）专案经理、助理认真分析每组来电、来人，帮助 业务员了解下步工作步骤，提出完成销售的办法。 （3）专案经理、各组组长感谢业务员一天的辛苦工作，激励大家明天继续努力。 三、案场每日晨训：晨训时间：每日上午9：30地 点：销售案场主 持：专案经理晨训内容：（1） 专案经理、各组组长检查每个员工的仪表、仪态（2） 15、专案经理、各组组长训示，宣布本日工作内容，激励 员工热情（3） 各员工汇报自己本日工作计划拾、外出拜访制度在没有预售许可证的情况下，在广告疲软期，外出拜访无疑是促进销售、提高业绩最好的销售渠道。因而特制定以下规章制度：一、 拜访前的准备拜访前的准备工作是房地产销售人员拜访销售的基础工作，只有做好充分的准备，才能在拜访洽谈进做得更好，更出色，提高工作效率，不致于浪费时间。1、 确定当日的拜访计划 拜访计划主要包括：当日拜访客户的数量、拜访的对象目的，以及拜访该客房所需用的时间，分出已确定的拜访对象和随机拜访对象，在做此项工作时，销售人员最好能制出表格，认真填写，在当天下午下班之前制订出第二天的工16、作计划。 制订拜访计划是销售人中次日工作的核心，因此销售人员应当认真制订，按照计划行事，做到心中有数，有的放矢地工作。2、 携带有关资料 根据当天下午制订的拜访计划，在次日上班时确定所需带的资料和份数，以便资料准备充足，一般情况下应携带以下相关资料：（1） 开发商的有关证件及证书（2） 楼盘的规划书、设计方案及位置图（3） 物业本身的资料（如建设标准、物业管理）（4） 售楼书、广告宣传单片、小报（5） 楼盘价目表及付款方式说明（6） 名片、笔记本、钢笔（7） 其它相关的资料3、 整理自己的仪容仪表任何一个人都会愿意与一位穿着整齐干净的人打交道，合适、干净、大方的穿着打扮，不但能提高你与客户接触17、交谈的自信心，而且也会给你带来良好的洽谈氛围，所以穿着必须整齐清洁，在出发之前，对着镜子照一照，检查一下自己。二、行动管理 在拜访准备工作做好以后，就要对当日要拜访的客户进行分类排列，对于熟悉的客户首先应先打电话预约，根据客户的轻重和距离远近以及计划拜访花费的时间的长短情况，列出拜访的先后顺序，做到统筹安排，准备出发。 1、确定行动路线 在对拜访的客户先后顺序排列后，销售人员要对所要拜访的客户逐一地确定行动路线，看看哪条取为省时最为方便，容易到达，选择出最佳路线。 2、选择合适的交通工具 合适的交通工具可以在拜访过程中节省时间，提高工作效率。（1） 步行：适合于近距离的客户，一般在3-5分钟之18、内可以赶到的，同时更适合于随机客户的拜访。（2） 自行车：适合于较远距离的客户，一般在40分钟之内可以赶到，交通经常阻塞的地方，可以有效地节省时间，一达拜访目的地。（3） 公交车：适合于远距离的，公交车能从所要拜访的客户单位经过的，是最为理想的交通工具。（4） 出租车：适合于超远距离的乘座其它交通工作不便到达的地方，且客户意向相当明确的，在成本上比较划算的。三、销售洽谈 销售洽谈是销售人员在拜访客户与客户交谈时最重要的环节，能否达到成交的目的，需要销售人员在洽谈时注意洽谈时的节奏与步骤。 1、敲门：鼓足勇气，树立自信心去敲客户的门。 2、说明来意：见到客户，首先向对方问好，自我介绍 说明来意，19、递送资料及名片，展示开发商的有关证 件。 3、解说：销售人员应对物业本身的特点，简明扼要地 问客户说明，抓住要点，有针对性地讲。 4、客户提问：销售人员根据客户提问情况，要对答如 流，做到问一答一，问二答三。 5、消除异议：对客户提出的异议，不能及时做出回答 的，应从另一角度来讲，适当地放大物业的优点， 加强对客户的引导，忌对客户轻易承诺，发生争吵。 6、劝说：在对以上客户交谈时，若客户没有提出拒绝 时，要抓住时机，对客户进行劝说，劝说时赞美 顾客，联系物业本身的特点和客户的实际情况，进 行理性说服。 7、达成共识、成交：此阶段，销售人员通过劝说能与 客户达成共识，说明本次拜访已取得了较大的成20、 功，但房地产销售不可能通过一次的拜访就达到成 交。所以一般情况客户不会马上做出决定，做为好销 售人员应抓准时机向客户约定时间，邀请客户到销 售现场或约定下一次拜访时间。8、致谢道别：道别时，销售人员应当好本次拜访占用客户时间表示歉意，多说：“谢谢、对不起、打扰您了、耽误你时间了、再见”等话语，同时最后 别忘了问客户索取名片或联系方式，然后帮客户关 上门，礼貌地离开。四、销售评价 外出拜访回来后，销售人员对当天的工作进行总结和讨论，对拜访成功的、新的客户进行分析，分析没有拜访成功的客户原因，认真总结经验与教训。1、 对当天拜访的客户，认真填写客户资料卡，建 立客户档案。 2、对拜访的客户逐一进行分类、辩别、分出有效 客户，对下一次拜访制定策略。 3、各销售人员组织起来，对当天的工作情况进行 交流探讨，各述意见，互相学习以便取长补短。 4、制订第二天工作计划，填写计划日程表。