1、房地产公司销售部规章制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 总 则1、 为加强销售部管理，规范销售代表行为，提高销售代表素质，特制定本制度。2、 本制度是销售部销售代表必须遵守的原则，是规范销售代表言行的依据，是评价销售代表言行的标准。全体销售人员应从我做起，从本岗位做起，自觉遵守公司各项制度。3、 销售代表对本制度有任何疑问或异议，可向销售部经理咨询，不得越级反映。注：所有罚款必须当天交纳，若从工资中扣除将加倍处罚。接 待 流 程 迎 客 面带微笑 眼神交流 确认第一次来 让 座 互递名片 倒水 了解购买意向 以2、前来过客户交由原销售人员接待 不能确定时,报销售主管协调 沙 盘 规划 建筑 景观 建材 推荐户型位置 洽 谈 锁定区域 本楼盘 锁定位置 样 板 房 按设定路线带看 定位洽谈 鼓励客户发问 解决问题 明确客户意图 逼 定送 客 至门口外，目送离开 填写客户资料 准确 跟 踪 客 户 销售代表守则及礼仪规范如何将顾客买楼的意向变为实际行动，除了楼盘的品质是否吸引人之外，还有就是销售代表的售楼艺术和服务态度，为此我们建立适当的销售代表守则，来规范销售代表的行为、仪容、仪表。一、 销售代表必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，维护公司形象和声誉；努力学习，不断提高业3、务技能和服务质量，要以一流的服务面对客户。二、 销售代表仪表、仪容准责 员工必须统一穿戴工装，要整齐干净，无污迹和明显皱褶，扣好纽扣、结正领带、衣袋中不要有过多物品，皮鞋要保持干净、光亮，女员工宜穿肉色或黑色袜不穿白色等。 男员工要修剪头发，头发长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须；女员工头发长度不宜过长，要常洗，上班梳理整齐，保证无头屑。 女员工切忌浓妆艳抹，可化淡妆，让人感到自然、精神为好。工作时不得照镜子、涂口红等。不得涂有指甲油、不得佩戴除手表以外的饰物，忌用过多香水或使用刺激气味强的香水。 员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲。指甲内不得有脏物。注意个人卫生、以免身上4、发出异味。 对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务，微笑是销售员应有的待人表情。 售楼大厅不得大声说话、一惊一咋，和客户打招呼要主动，不卑不亢。 保持公共卫生，不得随地吐痰及乱扔杂物。 上班时间必须佩戴标牌，在上衣角公正别卡。三、 销售代表的行为准则销售代表的工作态度服从上司：切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务、不得拖延、拒绝、终止工作。忠于职守、正直诚实、勤勉负责销售代表服务态度 友善：以微笑迎接客户，与同事和睦相处。 礼貌：任何时刻都应使用礼貌用语。 热情：工作中应主动为客户着想。 耐心：对客户的要求应认真耐心地5、聆听，并耐心地介绍讲解。 对所有来访一视同仁，不得自我主观判断而怠慢。销售代表言谈举止1、 站姿：躯干挺直、双脚与两肩同宽，头部端正、面露微笑、目视前方、两臂自然下垂。2、 坐姿：（1） 轻轻落座，不要动作太大，身体不得东倒西歪，前倾后仰。（2） 接待客户，落座椅的三分之一到三分之二间，不得靠椅背。（3） 落座时注意别把衣服弄乱，不雅。（4） 听别人讲话，上身微微前倾，不可以心不在焉。（5） 坐时双手不得卡腰、交叉胸前、插入口袋或随意乱放。（6） 不得用手指或笔杆指客户或为客户指方向。3、 交谈：（1） 与客户洽谈，要做到即专业又家常，两者注意把握，声调自然、亲切、清晰。（2） 交谈时，用柔和6、目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题。（3） 交谈时，保持衣着整洁，不得整理衣服、头发、手表等。（4） 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用。（5） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户，不得大声喧哗。（6） 称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”。（7） 任何时候招呼他人不能用“喂”，不开过分玩笑。（8） 和客户谈话时不得抓痒、挖耳、抠鼻子。（9） 不得讲粗话，不得使用蔑视和侮辱性的语言。（10） 要做到来有迎声，走有送语。4、 来电接听：（1） 使用标准接电语言。（2） 电话交谈要简练切题，如是首次来电咨询要邀请对方来现场参观，礼貌提7、出让其留下联系方式，并做好记录。（3） 交谈结束，要先等对方挂断后，方可挂断来电。5、 上班时间不得长时间占用公司电话。6、 标准接待语：（1） 接电开头语：“您好，粼水立方！”（2） 现场接待语客户进门，立即上前热情问候：“您好！欢迎参观粼水立方！请问您是第一次来我们售楼中心吗？”A、 若回答“是”销售员：“那么我帮您介绍一下我们小区的整体情况？”B、 若回答“不是”销售员：“请问上次是谁接待您的？”客户：“某某”销售员：“请您稍等一下，让他继续帮您介绍，这样你会对小区有一个连续的了解。”C、 客户进门时不让销售员介绍时，销售员应尽量介绍：“还是让我帮您介绍一下吧，这样，您会对我们小区有一个8、充分的了解。”D、 客户进门如果坚持表示不需要介绍时销售员：“那好，您自己先一看吧，有什么需要的话，请找我。”E、 谈及其它楼盘时不得诋毁，不了解的情况不发表意见。F、 常用礼貌用语：电话用语：请问您找哪位？好的，您稍等！请问您有什么事情？可以让我转告他（她）吗？好的，我一定会转告他（她）的。好的，您过一会再打过来，好吗？接待用语：请坐！请喝水！您需要购买什么样的房子？我们一共有X种户型，买房子是件大事情，我理解您的心情！我可以为您做点什么？我愿意帮您挑选房子！我可以帮您挑选房子吗？我带您去看房子好吗？对不起，很抱歉！您需要的房子我们暂时没有，请留下您的联系电话，回头我们和您联系！谢谢合作！请9、稍等！请您把合同看好！请您在合同上签字！谢谢您对我们公司的支持！您提的建议非常好，我一定转达给我们领导！请您慢走！再见！销售员正和客户交谈、打电话时，如另有客户走近，应立即示意，表示已注意客户来临，不得无所表示。前台管理制度一、 前台轮排1、按当天销售人员的接待顺序在前台就座；准备好销售道具：包括销售夹，来人登记表，楼款结算清单、名片、计算器等，精神饱满，充满自信的进入工作状态；首位接待人员应在接待位上等候，在客户进门时，接待位上的销售人员应面带微笑迅速迎上前去，并说“您好，欢迎参观粼水立方”。2、销售人员接待应严格按照接待流程进行，应在接待客户前询问“请问您是第一次过来看房吗？”“您跟我们这10、里的销售人员联系过吗？”以确认客户的归属。如明确客户未来过。也未和其他人销售人员联系过，方可进一步接待。3、首位销售员离开接待位后，顺位销售员应迅速补上。如有特殊原因顺位接待销售员不能就位，则顺延。 4、销售员的轮排时间为早8：0012：00、13：3017：30；值班时间：12：0013：30、17：3020：30为值班时间，值班期间接待客户不计入轮排。5、轮排顺序原则为循环制，每日第一个接待的销售人员为前一天最后一个接待的销售人员的后一位。6、每一个销售人员都应按设定好的轮排次序接待客人，凡进入售楼部之客人，只要确定其目的是看楼，除表明是推销（直接表明身份）或找人、与公司有业务联系之外，包11、括同行、帮人取资料的、参观装修等客人，都一律视为一个客户，都要热情接待。销售人员必须做好客户来访登记，客户记录一律以公共登记表为准，其他登记一概无效。（至少要求顾客登记姓氏及电话号码并要求准确填写。）7、轮到接待客人的前两位销售人员要手持资料站在门口等候迎客，各销售人员按次序轮站，但接待客户的次序不变。如客人进入售楼部时，该接待销售人员不在岗位上，由下一位销售人员补上，原销售员则轮空。8、如有旧客来访，原销售人员有优先接待权，已成交客户不算轮客。9、同一客户一天之内来案场两次以上都按一组客户算。10、如在大型展会的情况下可以一个销售人员同时带几组客户看样板房，但一定要做好客户登记以免客户流失。12、平时，则按次序每人跟进一组客户。11、休息同事轮排不补位,刚好轮到自己则按顺序,如轮空后重新轮候。12、客人进入售楼部轮到接客之同事应问及“是否首次来访”若属首次来访的，以前有没有哪位销售人员跟进，如是新客依次序接待；如属旧客来访，应交还原同事跟进；如原同事休息应即致电（或叫同事致电）该同事沟通协调好，并于次日将情况告知该同事；如同事正接待新客时的处理方法：若原同事之新客到场不超过10分钟，应将新客交由组长分配，原同事接待旧客；（不允许存在一个销售人员同时跟踪一新一旧两个以上客户而其他同事以空闲之现象。如两个客户都属旧客除外）。13、老业主带新朋友来买楼，原则上由原销售人员接待，如老业主介绍，13、业主没有到场，其朋友指定销售人员也由指定人员接待，如指定人员休息，按正常次序轮客。14、业主再购买的原则上由原销售人员接待，如该销售人员休息或不在现场的，应即致电（或叫同事致电）该同事沟通协调好，可由组长安排本组人员接待。15、如一家人或属朋友分别来访的，为同一购买意向而来的视为一组客户处理。二、 前台纪律 销售台是展现开发商形象和楼盘的重要窗口，所以坐在销控台的人员要严格要求自已。1、凡坐销控台人员均应精神饱满，坐姿端正，腰板挺直，微笑面对每一位进入销售部的客户；非销售部人员不允许坐销控台。坐销控台的销售人员有义务进行监督、提醒。如发现非销售人员坐销控台，而销售人员视而不见，未做提醒，或因提14、醒无效而未向上级汇报的，将对坐销控台的销售人员处以每人50元的罚款。严禁无精打采、衣衫不整，违者安排最后一个接待，或全天不予接待。2、严禁一切小动作：低头看不相关的资料，聊天说笑，趴在销控台上，托腮，探头探脑，东张西望，大声喧哗，仰着脸想其他的问题。3、上班及值班时间严禁在销控台看报纸、书刊、杂志等一切与销售无关的书籍。4、严禁在销控台化装、照镜子、吃东西、玩电脑、看电影、睡觉。违者每次处以10元罚款。5、坐销控台的接电话人员要有服务意识，善待打进的每个电话，要精神饱满，用热情去感染电话客户。6、现场没有客户时，销售人员均应坐销控台，无特殊事情不允许坐其他位置。7、无论那位公司领导到场，在场的15、销售人员均应主动打招呼，按轮排顺序准备接待的销售人员应主动起身接待并倒水，如领导明确表示无须接待，则在给领导倒完水后归位。8、如发现领导到场，当值销售人员未注意到，旁边的销售人员应提醒：如果该销售人员正在忙于接听电话等无法前往接待或倒水，下一个准备接待的销售人员应视情况主动起身前去接待并倒水，销售人员应有大局观念，相互配合，否则，每次处以10元罚款，有双方共同承担。9、端水注意托杯要用双手，忌拿杯口，接水不宜过满，以大半杯为宜，避免水过烫、过冷（如无特别要求），端水到领导面前，要面带微笑，将水杯慢慢放下，并让水：“，请喝水。”。销售人员要培养自己的服务意识，倒完水后要视情况及时加水。领导走后，16、该销售人员要及时收拾水杯及擦干净烟灰缸。如正忙于接待，可于接待完成后收拾，或请他人代为收拾。否则每次处以10元罚款。10、销售人员应该养成一个良好的习惯，无论任何人进办公室均应先敲门，得到允许后方可进入。门应轻轻的关，以免影响他人工作或休息。三、 帮助接待人员给客户倒水1、客户入坐后要主动给客户倒水，正在接待客户人同事可让前台任何一销售人员帮助倒水，也可以让保洁人员帮助倒水。2、如果发现接待客户的同事让现场销售人员帮助倒水，销售人员有不愿意，或怠慢，推脱等现象每次处以10元罚款。四、接待记录1、接待完客户及画轮排接待。2、义务提醒下一位轮排人员准备接客户。违反上述规定者，视情节轻重处以102017、元罚款。考勤制度1、 每天上、下班均应签考勤。由销售人员自己填写，不可代签。2、 每天早上8：00上班（如有活动，当天另定），考勤在8：00之前完成。值班时间：中午：12：00-13：30（2人值班）；晚上：17：30-20：30 （2人值班）迟到5分钟以内罚款5元，迟到530分钟以内罚款10元，迟到30分钟1小时以内，一次罚款20元，超过1-2小时按照旷工半天计，超过2小时以上按照旷工1天计；旷工按照3倍工资计罚。如遇特殊情况，由当事人事后向行政助理上交书面原因。3、 早退或中途私自离岗20分钟内扣10元，第二次扣20元，以此类推。早退或中途私自离岗超过1-2小时按照旷工半天计，超过2小时以18、上按照旷工1天计；旷工按照3倍工资计罚。4、 考勤如漏掉或忘记填写，按迟到罚责标准。员工外出办理与工作相关的事宜，须向经理请示，说明外出事由及所需时间。获得批准后方可外出。并应在办理完事情后立即返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜,未经批准私自外出者按旷工处理。5、 如出现不如实填写考勤，故意撰改考勤，一经发现每次处以100元罚款。6、 考勤负责人：案场经理。考勤负责人每天8：00准时结束考勤，将考勤表收起。7、 考勤负责人应恪尽职守，公平合理，对负责的工作态度严格监督考勤，发现有人迟到，应及时出具罚单。公司行政部将组织不定期抽查，如考勤负责人姑息他人，隐瞒实情，一经发现，由公司每次19、处以50元罚款。8、 调休、请假需提前一天经案场经理同意，并与考勤监督人及时沟通，以备考勤。9、 请假1天-3天由销售经理签字批准，3天以上由总经理签字批准。请假必须填写请假条，否则按照旷工处理。月底核算，扣发请假日工资。10、 销售部考勤监督由案场经理负责，于月底交公司行政部核查。附注：可根据销售状况、季节等进行调整。外出拜访时，要做好外出和回来的时间登记。调休制度由于销售的特殊性，调休时间仅为周一-周五，周六、周日不允许调休，广告期间等特殊情况除外。1、每月有四天休息时间，每星期休息一天，原则上不允许连休，特殊情况除外，如休息时间超过四天者，每天按应发基本工资从当月工资扣除。2、每人调休需20、提前一天，经案场经理同意并签字确认，否则不得擅自调休。3、调休前该案场人员找好自己的职务代理人，将手头未完成的事情或职责交予职务代理人，如客户服务，客户到现场看房等与销售有关的一些可能发生的事情，并将自己当天担负的职责一并交予职务代理人，如打扫卫生等。4、调休当日，必须给职务代理人留下个人联系方式，以方便接手工作。5、允许同组调换，但要提前一天报案场经理以便安排工作。6、请病假者及事假者需提前一天向经理申请和批准，并说明情况，请假必须填写请假单,三天以上病假者须出示医院诊断证明。请假次数多者及利用请假时间休息者公司将予以情况进行处理。7、销售代表休息必须按当月的排休表休息,假如当天排休有客户来21、签约，可以加班后调休，调到月底之前休息。8、 无故不到岗者，算旷工一天。如旷工两天以上者公司予以开除。9、值班制度1、售楼人员每日轮流确认两名值班人员，负责对案场卫生进行整理及保持。 2、值班人员必须保证上班时间提前半个小时的卫生安排时间，正常下班后半个小时的值班时间，在值班时间内须遵守正常工作时间的一切规章制度。值班时间客户来访较多，则时间顺延。 3、当天值班人员负责中午和下午值班，中午值班时间为12：0013：30，下午值班时间为17：3020：30。注：上下班时间随季节调整 。4、每天早晨8：25整开早会，每人汇报当天要开展的工作和意向客户、签约客户的情况。下午下班时，必须经过经理的同意22、才能下班。卫生值日制度干净整洁的环境能带来美好的心情，能带来更高的工作积极性，为了你我的身心健康，以下几点请注意：一、 每天需要清扫的地方：1、玻璃：包括沙盘，茶几，大门。特别注意，不能用手推一推了事，必须用毛巾或其他东西再擦拭一遍。2、地面：包括办公室，卫生间，门厅，特别是沙盘，案台后，沙发周围。3、卫生间：地面保持干净，盥洗台整洁，拖把不能乱放。4、花木：每三天浇一次水，叶面三天擦拭一次。5、窗台：每天要擦拭一遍。二、每天早上8：00开始打扫，8：20结束。每天轮流一到二人作为卫生监督员，负责本天的卫生打扫监督和打扫后的保持。发现需要打扫的地方，随时安排人员打扫。三、对值日不积极者，酌情扣23、除5-10元，卫生监督员监督不到位者酌情扣除5-10元。四、卫生监督员值日表按照晚班值班表轮流。现场资料管理1、 公开宣传资料：包括楼书、折页、户型单页、报价单、付款方式、宣传资料、宣传杂志等。该类资料由销售经理申领、签收、登记及管理，真接管理人负责，由销售经理控制使用，保留一定的底线量。当资料用到保留底线时，视情况由销售经理填写资料申领单，经营销总监签字后报相关部门；销售经理应随时检查摆放资料是否应增加。楼盘资料（包括各类广告、宣传资料）应保留一份存档，以备查阅。2、 销售资料：包括客户档案总表和个人表、物业推荐表、销控表等，该类资料由销售经理管理，统一向有关部门领用。管理及控制用量，与楼盘24、资料管理方法相同。销售员对该类资料使用方法： 客户档案总表-销售代表接待客户过程中或接待客户后邀请客户在客户档案总表上登记或由销售代表代写，应详细填写每一项内容，力求数据的真实性。此表由销售主管保存，做为确认第一接待代表的原始资料。该表需要按登记编号使用，不得随意填写。 客户档案个人表-销售代表在接待过程中应尽量多的了解客户信息，在客户走后立即为该客户建立友情档案，把有关信息详细真实的填写，并在此后跟踪客户过程中加以记录或丰富内容。此表是销售代表接待跟踪客户的本案记录，需按编码顺序认真填写，销售经理应每周查阅，公司不定期抽查。此表由销售代表个人保存使用，但离职时需交回公司。 物业推荐表-在向客25、户推荐物业时填写，计算核对确认正确后，才能交给客户，以免因此误导客户。 来电登记表-销售代表在接听电话时要尽量了解客户信息，同时在来电登记表上记录相关容，以备日后回访邀请客户到现场看房。此表由销售经理统一管理，每周一管理人员例会时销售经理复印两份带回公司存档。 来电客户回访记录表-销售代表在接听完电话后，将来电客户建立个人档案并做好回访跟踪记录。此表是销售代表回访来电客户的真实记录。需按编码顺序认真填写，此表由销售代表个人保存使用，但离职时需交回公司。销售经理每周查阅，公司不定期抽查。 销售日报表-对当日销售情况的总结由销售主管填写后于次日例会上向大家做以总结。 客户档案表、客户身份证复印件-26、必须附在合同书后同时上交。 销售周报表-每周由销售经理做表点评，向公司汇报。3、 楼盘档案资料：（1） 已签定的客户友情档案、变更通知单、客户档案，每日由销售主管审核并存档。（2） 销售员签到及接待顺序表：由销售主管存档。4、 其他资料。包括楼盘相关文件（如预售许可证、建筑平面图、面积测绘报告、验收报告等）、公司文件（制度、条例）、销售员档案（销售员的楼盘调查报告、总结等）、公司其他楼盘资料、周边楼盘资料等。此类资料由销售经理分类存档管理。销售员阅后须放回原处，部分资料如借出复印需经过销售部经理同意并登记。回 访 制 度回访包括来访客户及来电客户的回访，以及我们对社会关系的回访。一、对来电的回27、访。1、对客户的首次来电，销售员必须详细记录，争取能约定来访时间，此项参与评定考核。2、对来电采用首听负责制，既首次接听电话的销售员，负责本客户的回访。3、对来电的客户，必须在一星期内回访，超过一星期由别的销售员负责回访。4、每天的回访报主管备案，以便查证。5、通过电话回访邀约来的客户，并且在客户能说出回访该客户销售员的姓名是，属于该销售员的客户，但以下情况除外：四、 首次来电客户明确提出来访时间并且按时到达的。五、 客户明确说明自己只打过一次电话，没有销售员回访的。六、 回访邀约来客户的销售员，正在接待别的客户或者调休。七、 销售员违反其他规定的。5、 销售员对来访客户有异议的，先按照接待顺28、序接待，客户走后，到主管处说明理由。6、销售员不得弄虚作假，恶意争抢客户，否则酌情扣除5-10元，严重者（三次以上，或对公司和他人7、利益造成重大损失的，或者影响团结的）扣除50元，并暂停上岗一星期。二、对来访客户的回访。1、 对来访的客户，原则上由销售员根据对客户的把握程度，自由回访。2、 每两次回访间隔不能超过一个月。3、 经过三次回访连续无效，可以放弃。4、 对客户的回访要有记录。5、 回访中遇到的问题不能解决，及时上报主管。三、对社会关系的回访。 销售员应该利用自己的社会关系（如：亲戚，朋友，以前的单位人力资源等），通过社会关系邀约来的客户属于该销售员所有。奖罚考核制度目的：提高员工工29、作效率和质量以及工作积极性。反对：纯粹的奖或罚。方式：采用周评和月评相结合的方式。参评项目：成交量，卫生值日，考勤，回访客户量，接待成功率，培训考核等。内容：1、周评：每星期五下午6：00点开始，销售员汇报本星期工作情况。2、月评：每月最后一天的下午6：00点开始，对本月的工作情况总结。3、周评选出一名优秀者给予20元的物质奖励。4、月评选出一名优秀者给予50元的物质奖励。5、每月销售部评出一名销售冠军（销售冠军必须在销售-套房子以上），给予200元奖励。6、违反销售部管理制度及其他管理制度的按制度行事。7、对安排的工作在指定的时间没有完成，而且没有合理原因的，扣除5-10元。本制度一定要体现30、公平，公正，对评选有异议的，公司有解释权。会议制度一、销售部周会会议时间：每周五下午5：306：00会议召集人：销售部经理会议地点：售楼部参加人员：销售部全体人员会议主持：销售主管会议内容：1、销售经理总结本周工作计划。2、传达公司的各项工作布置。3、各员工汇报本周的来电接听、来人接待、成交签约、催款等工作，对工作难点提出请示。4、销售经理总结本周工作，解答工作难点（如遇处理不了的事情，上报公司），安排下周工作。二、销售部每日的检讨会会议时间：每日下午5：30（遇到客户，会议时间推后）地点：售楼部与会人员：经理或助理，当值销售人员。会议主持：经理或助理会议内容：（1）、当值销售代表汇报一天工作31、情况，介绍每一组客户基本情况及自己处理办法，提出向经理、助理业务支援请求，包括来人、来电情况，成交情况及不成交原因。（2）、销售经理、助理认真分析每组来电、来人，帮助销售代表了解下步工作步骤，提出完成销售的办法。（3）、销售经理、助理感谢销售代表一天的辛苦工作，激励大家明天继续努力。三、销售部每日晨训：晨训时间：每日上午8：10地点：售楼部主持：销售经理、助理晨训内容：（1）销售经理、助理检查每个员工的仪表、仪态。（2）销售经理、助理训示，宣布本日工作内容，激励员工。（3）各员工汇报自己本日工作计划。合作制度1、每个销售代表应遵守政府法令及本公司颁布的所有规章制度和销售部管理规定：A 销售代表32、之间要相互配合，帮助。B 销售代表之间严禁拉帮结派，做手脚。C 销售代表之间应发扬团队精神，互相尊重，严禁推诿责任。D 销售代表应严格按照销售经理所布置的工作流程进行工作，切忌善作主张。E 接待客户应热情主动，礼貌得体，忌一哄而上，相互推让。F 当销售代表甲忙于工作时，销售代表乙或销售代表丙应主动配合，协助销售代表甲的工作，严禁等闲视之。G 销售代表之间应当以公司的利益为重，严守公司机密。H 销售代表之间应协作共处，严禁争抢或冷落客户。2、与公司工程部门沟通工程部作为公司开发过程中一个至关重要的部门，应与销售部门保持紧密的联系。房型的好坏、施工质量及进度，直接影响到销售业绩，销售部主管及销售代33、表应虚心向工程师请教，多与工程部工作人员到现场视察有关工程情况，搞清工程进度，建材标准、你地、品牌、分摊面积、计算方法、绿化率等；每周召开见面会，通报工程进度情况，给客户以信心。外出拜访制度在广告疲软期或销售淡季，外出拜访无疑是促进销售、提高业绩最好的销售渠道。因而特制定以下规章制度：一、拜访前的准备拜访前的准备工作是房地产销售代表拜访销售的基础工作，只有做好充分的准备，才能在拜访洽谈中做得更好，更出色，提高工作效率，不致于浪费时间。1、确定当日的拜访计划拜访计划主要包括：当日拜访客户的数量、拜访的对象、目的，以及拜访该客户所需用的时间，分出已确定的拜访对象和随机拜访对象，在做此项工作时，销售34、代表最好能制出表格，认真填写，在当天下午下班之前制订出第二天的工作计划。2、携带有关资料根据当天下午制订的次日拜访计划，在次日上班时确定所需带的资料和份数，以便资料准备充足，一般情况下应携带以下相关资料：（1）博林房地产开发有限公司的有关证件及证书（2）粼水立方的规划书、设计方案及位置图（3）粼水立方物业本身的资料（如建设标准、物业管理）（4）售楼书、广告宣传单片、小报（5）客户资料片、认购书、小定单（6）价目表及付款方式说明（7）名片、笔记本、钢笔（8）其它相关的资料3、整理自己的仪容仪表任何一个人都会愿意与一位穿着整齐、干净的人打交道，合适、干净、大方的穿着打扮，不但能提高你与客户接触交谈35、的自信心，而且也地给你带来良好的洽谈氛围，所以穿着必须整齐清洁，在出发之前，对着镜子照一照，检查一下自己的仪容仪表。二、行动管理在拜访准备工作做好以后，就要对当日要拜访的客户进行分类排列，对于熟悉的客户应先打电话预约，根据客户的轻重和距离远近以及计划拜访花费时间的长短情况，列出拜访的先后顺序，做到统筹安排，准备充分。1、确定行动路线在对拜访的客户先后顺序排列后，销售代表要对所要拜访的客户逐一地确定行动路线，看看哪条最为省时最为方便，容易，选择出最佳路线。2、选择合适的交通工具合适的交通工具可以在拜访过程中节省时间，提高工作效率。（1）步行：适合于近距离的客户，一般在35分钟之内可以赶到的，同时36、更适合于随机客户的拜访。（2）自行车：适合于较远距离的客户，一般在40分钟之内可以赶到，交通经常阻塞的地方，可以有效地节省时间，直达拜访目的地。（3）公交车：适合于远距离的，公交车能从所要拜访的客户单位经过的，是最为理想的交通工具。（4）出租车：适合于超远距离的乘坐其它交通工具不便到达的地方，有客户意向相当明确的。三、销售洽谈销售洽谈是销售人员在拜访客户与客户交谈时最重要的环节，能否达到成交的目的，需要销售人员在洽谈时注意洽谈时的节奏与步骤。1、敲门：鼓足勇气，树立自信心去敲客户的门。2、说明来意：见到客户，首先向对方问好，自我介绍说明来意，递送资料及名片，展示开发商和置业公司的有关证件。3、37、解说：销售人员应把花园的特点简明扼要地向客户说明，抓住要点，有针对性地讲。4、客户提问：销售人员根据客户提问情况，要对答如流，做到问一答一，问二答二。5、消除异议：对客户提出的异议，不能及时做出回答的，应从另一角度来讲，适当地放大花园的优点，加强对客户的引导，忌对客户轻易承诺，发生争吵。6、劝说：在对以上客户交谈时，若客户没有提出拒绝时，要抓住时机，对客户进行劝说，劝说时赞羡顾客，联系物业本身的特点和客户的实际情况，进行理性说服。7、达成共识、成交：此阶段，销售人员通过劝说能与客户达成共识，说明本次拜访已取得了较大的成功，但房地产销售不可能通过一次的拜访就达到成交。所以一般情况客户不会马上做出38、决定，做好销售人员应抓准时机向客户约定时间，邀请客户到销售现场或约定下一次拜访时间。8、致谢道别：道别时，销售人员应当对本次拜访占用客户时间表示歉意，多说：“谢谢、对不起、打扰您了、耽误时间了、再见”等话语，同时最后别忘了向客户索取名片或联系方式，然后帮客户关上门，礼貌地离开。四、销售评价外出拜访回来后，销售人员对当天的工作进行总结和检讨，对拜访成功的客户分析经验，对拜访没有成功的客户进行检讨，分析成败得失的原因，认真总结经验与教训。1、对当天拜访的客户，认真填写客户资料卡，建立客户档案。2、对拜访的客户逐一进行分类、辨别，分出有效客户，对下一次拜访制定策略。3、各销售人员组织起来，对当天的工39、作情况进行交流探讨，各述己见，互相学习以便取长补短。4、制订第二天工作计划，填写计划日程表。五、管理自己的心理一天疲劳的外出拜访下来，可能会多到形形色色的人，遇到多种多样的阻碍，如何调整自己的心理，变退缩为积极进取，就显得尤为重要，所以作为一名外出拜访人员应学会调整自己的心理，时刻保持积极自信的心态，充满必胜的信念。计划管理制度计划管理是公司正规化管理的一个有效手段，通过计划管理使公司各个部门，各位人员工作有序化、有效化。具体计划管理通过以下表单来实现：1、销售代表日工作计划与总结：要求销售代表当天8：30之前根据销售经理或助理工作安排及分配填写本日计划内容，交于销售助理审阅，便于协调安排工作40、。当天下午6：00之前交本日计划工作的执行结果。成交或未成交原因填写清楚，交于助理，由助理参考此表单对楼盘本日工作进行总结。2、销售代表周工作计划表与销售傅周工作总结表：要求销售代表每周五下午6：00之前根据本周工作的完成情况及下周的工作计划填写销售代表周工作计划表与销售代表周工作总结表交于销售助理，由助理和销售代表在销售周会上对本周工作情况总结、分析。3、销售经理日工作计划表：要求销售经理做好本日工作安排，于每天8：30之前填写并将本日工作安排分配到各位销售代表。4、销售经理周工作总结表5、销售经理周工作计划表销售表格填写制度1、 销售部人员每天都要签到，调休、请假都要在登记表上显示。2、 41、销售部人员都要认真填写计划表格，销售人员早上填写计划后，上交给销售助理，下班前要发回销售人员填写总结，周计划表在每周五填写。3、 销售部经理也要填写日计划表、周计划表。4、 小订单、认购书签过后交由专人统一保管。5、 来人登记表、来电登记表由接待人员填写。6、 小订明细表、大订明细表、销售统计表、签约明细表由销售助理负责填写，每发生一项业务后要及时填写。7、 每周销售综合分析表、业务综合周报由销售经理统计分析之后认真填写。电话规定1、 在接电话时，说话要按以下原则处理。A 在接电话时，首先要说：“您好，粼水立方”，然后再听对方问话。B 在打电话时，首先要说：“您好，请问是吗？”当对方回答后，再42、进入话题。C 如果客户打来电话找人时，应说：“请稍等”，然后告诉要找的人：“某某，你客户电话。”如果要找的人不在，要说：“对不起，某某出去了，请问有什么事，是否可以让我代你转告”。2、 电话铃响两声后，必须接电话。（否则罚款10元）3、 接听电话要误气缓和，音质甜，普通话标准。4、 以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域。5、 销售经理助理每天晚5：30收来人来电表，然后放空白表格于接听区域，空白表格需注明日期。6、 来人来电表填写要注意规范，表中各项均需如实填写，以反映真实来电情况，评估媒体效果。（违者罚款10元）7、 电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电人到现43、场。8、 来电尽量留电话，对于疑为“市调或其他身份者”，宜请来电者先留电话。身份不清者，回答需谨慎，尽量邀请来电者来现场。9、 广告商来电请其留电话，再婉言谢绝。10、 使用长途电话，需事先征得销售经理同意后，进行登记后方可进行。违反者处以此电话费5倍的罚款。11、 如无特殊情况，严禁打私人电话，违反者一次罚款10元。接待与解说制度在房地产销售过程中接待与解说的技巧起着举重的作用。对客户接待与解说的水平高低和准确度，直接影响到楼盘的销售。因此对每个销售人员的素质有较高的要求。1、销售人员应对房地产业的过去、现在、将来的状况和发展趋势有全面的认识。2、对房地产的营销和策划及一些建筑知识要精通、要44、达到专业的水平，只有对这些知识全面的把握、透彻的了解，才能在客户的接待与解说的过程中占有主动权，更好的把握现场气氛，这就是通常所说的对专业要精通。3、要对自己所从事的这项接待与解说工作抱有极大的工作热情，只有自己深深地爱上这个工作，才能激发每位员工的潜能，随时随地的吸收销售工作中方方面面的知识，才能提高接待与解说技巧，加深对本行业的认识，达到一个很好的销售水平。4、要加强自己自信心的培养，只有对自己充满信心，才能在接待与解说过程中，从容面对客户所提出的各方面问题，才能有效的与各种类型客户进行实质性的交谈。5、要有必胜的信念，在接待和解说的过程中要始终坚信，我这个接待客户的流程是最规范的、最有效45、的，我能让客户接受我的观点，以达到对我们楼盘认可的目的。6、讲解要突出项目所具有的优势，扬长避短，因为没有十全十美的楼盘，每个楼宇都有一些缺憾，这是在所难免的，销售人员在接待和解说的过程中要把握楼盘的优势所在，比如极具升值潜力的地段、完美的户型设计等等，把这些优点巧妙地传递给每个客户，使客户对我们的物业产生好感，然后抓住时机扩大，达到成交的目的。7、接待时最基本的一点就是要让客户信任你，接纳你，通过彬彬有礼的举止，优雅到位的谈吐不断地与客户拉近距离，以平常的心态、诚实的性格，站在客观的立场上来分析和讲解我们的楼盘，直至与客户达成共识，因为在第一次开始同客户的接洽中未能使客户接受你，相信你，这就46、很难成功地向客户推销，使客户的思路跟着你走，也就不能达到在接待与解说过程中我们所预想的效果。8、留给客户一些讲话时间，有时我们要当一个好的听众，细心地去聆听客户所讲的每一句话，所表述的每一层含义，要留给客户时间让其发表对我们楼盘的看法意见。如果我们一味地大讲特讲我们楼盘如何如何优越，价格如何如何占优势等等，而不能给客户时间来阐述他的观点，你讲的再好客户也很难听进去。9、销售过程中，要遵循“问一答一，问二答二”的原则，针对客户所感兴趣的话题多谈一些，耐心细致地回答一些客户急于想知道和客户产生疑虑的问题。因为客户提出的问题有时千奇百怪，这就要求销售人员思路开阔，头脑灵活，要善于回答。而对客户不感兴47、趣的问题就尽量避免谈。10、营造宽松的现场气氛，使客户产生一种宾至如归的感觉，在我们接待与解说过程中要始终保持这种融洽的气氛，这对我们的销售工作会产生良性的推动作用，可使客户减少一些抗性。11、适当地承认楼盘的缺点，因为每个楼盘都有自己的缺点或局限性，应适当地承认我们的不足，但同时要把我们楼盘的优点和优势讲给客户，要善于化缺点为优点。12、在接待和解说的过程中要做到不卑不亢，热情礼貌的待客，耐心细致的讲解。13、站在客户的立场上帮他理财，根据客户的具体情况帮他分析付款方式哪一种最适合他，办理多长期限的银行按揭最适合他等等。14、针对不同类型的客户采用不同的接待和解说技巧，要善于随机应变。客户接48、待管理制度a. 接待客户实行“轮流接待、专人全程服务的制度”，销售部主管负责监督调查接待顺序，保证每个客户能及时得到销售员主动的接待。1、接待顺序：（1） 销售主管负责监督调整销售员轮流循环接待秩序，并保证每个客户能及时得到销售员的主动接待。（2） 案场销售人员按排列次序接待客户，当天最后一位轮不到接待客户者，按顺序为次日首次接待客户者。即将轮到接待的销售员须在前台第一个座位等候。销售员不按顺序接待客户，遭其他业务员书面投诉，核实之后，第一次给口头警告；第二次给予书面批评，罚款10元；第三次以后每次罚款20元，写出书面检查。（3） 销售员如因正常工作如接待客户、接电话或其他公务不能按次序接待而49、导致空缺的，可以给予弥补。若轮到的销售员因私不在现场，则自动跳过，不另行补回。（一个客户由专人全程服务，无特殊情况避免一个客户由多人接待的现象。）（4） 不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机，销售员都要全力接待，销售员在接待第一次见面的客户必须委婉地询问客户以下两个问题：A 、询问客户是否来过，如来过则询问 B、哪一位销售员接待过？（5） 因服务态度以外的原因遭客户投诉，销售经理查实后给予该销售员书面警告，并罚款50元。（6） 销售员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客人多的时候，只能兼顾）。（经查属实者罚款50元）（7） 规范销售人员用语，不该在客户面前说的话决不允许说50、，销售人员在任何情况下都不得在客户面前发生争执，也不得在成交后因销售员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记的情况。（8）销售员接待客户完毕后，须送客户出售楼部，不得在客户背后谈论、辱骂或取笑客户。（9）销售员接待客户后须在轮排顺序表上签字确认，并按顺序排在最后一名，等待接待的销售代表负责接听电话。（10）每个销售代表都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访售楼现场，除非客户到售楼现场后主动提出找某销售员，否则仍然接待顺序接待。（11）售楼代表接待客户，要完整填写客户档案总表和个人表，以备今后查阅。（12）严禁挑选客户接待，否则视为放弃本次接待客户的权利。若销售代表正在接待客户，其本人老客户来访则由51、排在最后的销售代表帮助接待，不视为接待名额。（13）销售员不得在其他销售员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍（除非得到邀请），严禁争抢客户及破坏成交的行为，若遭到其他销售员投诉，影响成交，主管查实后按情节轻重给予处理。（14）销售代表在接待其他同事客户时不得主动递送名片，除非得到该销售代表的同意，若客户主动要求，事后必须及时知会原销售代表，每个销售代表都有义务帮助其他销售代表促成交易，在某销售代表不在或繁忙的情况下，其他销售员必须协助接待。（15）请假者，视为自动放弃假期内接待客户的机会，不予弥补。（二） 接待次数计算：1、 每一组新客户视为一次接待。2、 工作时间以外接待的客户不计次数。3、52、 找人推销或老客户回访时，不计接待次数。4、 开发公司人员的接待不计次数。5、 老客户直接再次定房接待不计次数。6、 其他情况一律视为有效接待，计入次数。7、 老客户带来的新客户，如指名找某位销售员，则由该销售员接待，计次数；如不指名，则按顺序接待。8、 该销售代表正接待客户，不便接听电话，则由其他未接待客户的销售代表接听，并做好电话记录。（三） 客户分配：6、 第一个接待的销售代表为准。7、 原则上不允许出现分割客户的现象，销售员可在其客户成交后，对给予其帮助的销售员提出奖励申请，售楼部视情况给予奖励。8、 老客户的再次定房，签单仍为第一次接待的销售员。9、 严禁让房行为，一经发现双方各扣除53、一套。10、 若遇特殊情况需要分割时，由相关领导集体讨论决定给予分割。客户接待制度1、接待客户实行:“轮流接待/专人全程服务的制度”销售部经理及主管负责监督。 2、每个客户由专人全程服务,无特殊情况避免一个客户由多人接待的现象。 3、销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户,而转接其它客户(客户人多时候,只能兼顾)如有此类事情发生做出相应的罚款。 4、销售人员在接待第一次见面的客户时必须委婉地询问客户一下问题:A：询问客户请问您是否第一次来吗？如果来过询问：B：请问是哪一位销售员接待的您？如果客户前期来过忘记是谁接待,就要再询问是男孩还是女孩接待,在这种情况下如果客户还是不能记得BY1人员可按54、照新客户接待。 5、每一位销售人员要主动迎接客户,培养服务精神,对待客户要一视同仁禁止挑客户,更不可与客户发生争吵,一旦发现此类情况遭客户投诉者,事情一经查实轻者将给予20-50元罚款,事情严重者公司将予以辞退。 6、如销售人员之间缺乏团队合作意识在销售部当众发生争吵,或者有争抢客户在成交后向客户核实当时成交登记的情况后，给予责任方20100元罚款,情节严重者公司给予辞退，如销售人员之间有发生意见分歧,当天在例会上报销售经理予以解决。 7、客户接待过程中,严格按照公司销售制度和规定的销售流程进行销售,所有人员不得对客户擅自许诺,不得误导客户，否者一切后果由销售人员自己承担。 8、客户接待完毕后55、,销售人员必须将客户送至门口,然后及时清理销售桌椅和烟灰缸,为下一位同事接待作好清理工作,如客户走后销售桌椅仍是乱七八糟,则对当事人罚款10元。 9、每接待完一组客户和接完每一个电话后必须认真按照要求做好贵宾登记和来电登记,以便做周报分析，出现客户纠纷则按照来人登记表上分配。 10、每个销售人员都有义务做好电话咨询,并鼓励引导客户来访销售现场,在电话里可以报出自己的名字让客户来现场找自己,电话约来客户可以按照老客户对待,不计BY位。 11、如遇到销售人员休息或暂时无法接待其老客户来访时,则有BY位人员进行义务接待。如发现该BY位人员不愿接待或不认真接待(如遭到客户投诉或给休息销售人员造成业务上56、损失)的,查实后要给予BY人员停止3天接客,如有不服从者或情节严重者直接可给予辞退. 12、销售人员在接待客户时其他同事不得主动插话或帮助介绍(除非帮助同事做SP和得到同事的邀请),严禁争抢客户及破坏成交的行为,若遭到其他同事投诉影响成交者,查实后将给予一定的处罚。如果话语过激事情严重者公司将给予辞退，同时扣除所有应得佣金。 13、定房及签约时必须及时告诉销售经理并提交手续,为避免重复销售,销售人员定房时必须将所要定的房位告诉销控台得到准许时方可下定,否则重复销售的一切后果由销售人员负责。 14、销售人员必须严格按照公司规定的价格及付款方式进行销售,无权自行给客户额外的优惠,否则优惠的金额将从57、销售佣金里只出。A：接待次数的计算1、 每一组新客户视为第一次接待。2、 工作时间以外接待客户的不计入BY位。3、 找人和推销以及老客户回访时不计入BY位。4、 公司人员的接待不计BY位,公司人员带来客户计入BY位。5、 老客户带新客户如指名找某销售人员,则由该销售人员接待不计入BY位,其他情况的一律视为有效的接待,如不指名则按顺序接待视为新客户。 B：客户分配第一个接待的销售人员为准.1、 不提倡分客户现象,如果某个销售人员休息时老客户来到现场找他看房,此时他恰恰不在这时由BY位人员义务帮助接待,成交后不分佣金,仍按照第一个接待为准。2、 如果某销售人员休息而老客户却去现场看房这时BY位人员58、上前询问是谁接待,如来现场老客户不记得是谁接待,在成交后如被休息的销售人员认出必须拿出贵宾登记方可佣金分割,如果没有成交下次来还由第一接待的销售人员接待。3、 如前期来过的老客户再次来现场看房,当时所有销售人员都没有认出时BY位人员按新客户接待,接待中途被别人认出同时必须由客户认可后方可转接第一个接待的人,等待客户走后第一接待的人还必须拿出接待证据,如果在BY接待成交后当事人认出无效。4、老客户带来的新客户情况：a) 指名或直接找某位销售员时，算作该销售员任务。b) 若未特殊指出的，作为新客户处理。退房、调房情况： 1、 原则上客户订房后不调、不退。 2、客户退房，如扣有违约金，结算佣金，任务不计；如无违约金，奖金、任务指标均不计。（由经理协调） 3、调房必须经由开发公司签字生效。 4、退房必须报开发公司签字同意。