1、 房地产公司涉外重要情况处置管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 公司涉外重要情况处置管理制度第一条目的明确公司面对客户投诉、合作方投诉、媒体负面报道、政府部门人员突然到访等紧急突发事件的应对流程与措施。第二条适用范围适用于公司发生的包括但不限于以下四种情况：一、客户聚集公司办公场所维权投诉。二、合作单位聚集公司办公场所维权投诉。三、未经预约的摄影、摄像、采访（包括电话采访），项目现场发生事故灾祸时引起的媒体采访，得知（看到、电话、听说等渠道）有关公司的负面报道（包括潜在和已发生）。四、公检法、纪检、工商、税务等2、政府部门人员的突然到访。第三条定义涉外重要情况处置管理：公司面对涉外各种突发事件的应对流程与措施。媒体：平面媒体（报纸和杂志）、网络媒体和电视、电台媒体。负面报道：凡可能影响公司正面品牌形象的事件均为负面事件，如客户群诉、工程事故、社区安全事件等。第四条职责一、公司涉外重要情况处置管理小组（一）统筹负责公司所有涉外各种突发事件的管理工作。（二）负责相关紧急突发事件的处理，包括整个过程中的沟通协调、信息收集并按照行政隶属关系，上报公司相关部门，确定对客户、合作方以及媒体的统一说辞，指定公司新闻发言人。（三）组长负责对公司各类紧急突发事件的处理进行指导、监控。（四）物业管理处或工程管理部负责人负责3、业主上访投诉引起的紧急突发事件处理。（五）成本合约部、工程管理部负责人负责合作方上访投诉引起的紧急突发事件处理。（六）营销策划部负责人负责所有媒体负面报道（包括已发生和潜在发生）的处理。（七）财务部负责人负责工商局、税务局（国税和地税）人员突然到访的接待以及事件处理。（八）行政人事部负责人负责除工商局、税务局以外的国家公检法等政府部门人员突然到访的接待以及事件处理。二、行政人事部负责对公司来访人员的接待。三、物业公司负责编制发生在所管辖小区、办公区的紧急预案并组织安全员定期进行演练，在事发现场保证安全员按照预案的要求具体操作和实施，并及时向公司分管领导反馈各类信息。第五条工作程序一、公司涉外重4、要情况处置管理小组架构表职务人员组长总经理业主投诉负责人物业小区管理处主任（物业公司总经理）、工程管理部负责人合作方投诉负责人成本合约部负责人、工程管理负责人媒体负责人营销策划部门负责人工商税务负责人财务部门负责人政府负责人行政人事部负责人二、涉外重要情况信息报送程序（一) 发生涉外重要情况时，需由相关负责人在事发30分钟内以电话形式通知直属上级领导；事发1小时内电话通知总经理，并在12小时内上报经公司管理层审核并通过的书面文字材料。（二) 发生涉外重要情况，在报送首次书面材料后，无论事情有无阶段性成果，均需责任部门在3日内上报最新进展，直至事件完全结束或暂时告一段落；当事件完全结束或暂时告一5、段落，应对整个事件经过做一个完整说明。以上信息报送公司管理层审批后由行政人事部负责送达公司指定人员。三、注意事项（一）突发事件注意事项1.在处理各类人员的来访时，接待人员要礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不能对访客的言行进行讨论和指点，以免引起访客的误会，激化矛盾。2.在接待过程中，安全人员对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动。一经发现，立即通知直属领导，由其负责处理。（二）媒体采访报道注意事项1.公司所有人员接待记者到访时，应礼貌回复对方。按公司规定，公司媒体事务有专人负责，在媒体负责人到场或批准前不能进行拍摄或采访等活动，可以帮记者联系，请他到适合的场6、所休息并第一时间告知媒体负责人，等待媒体负责人到场处理。2.接待进行“负面报道”的媒体时，要保持我们一般媒体接待工作中坚持的热情、主动的态度，有理有节，不惊慌失措，言辞要友好，表达充分理解和尊重媒体报道的姿态。3.记者现场采访时，我方工作人员应提供必要的方便，不要形成敌对情绪。4.当电视台曝光时，不要在现场阻止人员的拍摄，面对镜头，可礼貌表示：“关于这件事，公司将指定发言人，很抱歉，我无法回答您的提问”。5.鉴于不可控的因素，一般情况下不接受电话采访。可礼貌回复对方自己并不是公司发言人，需要联系公司媒体负责人；同时记录对方姓名、媒体名称、主要采访事项、对方态度倾向并在第一时间告知媒体负责人。6.如果媒体一定要公司发表意见，尽可能选择书面方式；如果不能回避面对面，应为发言人提供统一的书面口径。7.不应接受媒体以广告业务等换取不报道的交换条件，但可以适度表达希望今后在业务上相互支持。8.要充分意识到即使已通过广告业务疏通媒体关系，依然不能排除被曝光的可能。第六条 责任追究公司员工在涉外重要情况处置中，不能严格按本办法要求实施者，公司将给予通报批评或1002000元经济处罚，情节严重者，同时给予解除劳动关系。