1、房地产公司新项目商业物业楼宇服务及费用管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章 商业物业管理第1节 物业管理早期介入1 物业管理市场调研1.1 针对新项目商业物业管理需要，在项目筹建阶段应开展物业市场调研工作。综合体项目住宅/写字楼和商业物业市场调研一并进行。1.2 物业管理市场调研主要内容有：竞争项目（楼盘）物业管理费标准，员工薪酬水平及专业能力，物业服务水平，物业管理地方法规及行业惯例，物业服务特色，市场专业分包方水平及能力等。2 商业物业管理成本测算2.1 测算的前提是：公司组织架构人员编制确定；公司薪2、酬体系和工资平均水平确定；水电气等能源费用收费标准和政策明确；测算物业项目的基础经济技术指标及相关技术参数明确（面积、得房率、设备设施清单等）。2.2 测算时间和报批程序：在项目开始招商前2个月，完成商业物业管理费成本测算及审批手续，物业管理费收费定价标准经集团商管公司总经理批准后，报集团主管副总裁和总裁审批。2.3 物业管理成本测算的主导部门为项目当地商管公司，集团商管公司物业管理部协调与指导，集团商管公司拓展部负责管理费标准报批手续的办理和跟踪落实。3 商业物业管理合同拟定与谈判3.1 主力店物业服务合同，由集团商管公司物业管理部负责谈判及拟定，各地商管公司物业管理部或工程部门参与并协助谈3、判。主力店物业服务合同一般与主力店租赁合同同时签订。3.2 主力店物业服务合同采用标准物业合同版本；特殊情况经集团商管公司领导批准后可采用其他版本，合同拟定并商定后，经集团商管公司主管部门、集团法务部审核后，报集团商管公司总经理批准。3.3 商业步行街各租赁物业（小商铺）物业服务合同由当地商管公司负责起草，经集团商管公司各职能部门及集团法律事务部审核后报集团商管公司总经理批准执行。该合同应在项目开始招商前23个月起草、审核完毕，并由各地商管公司统一印刷。4 商户装修管理4.1 商户装修期间，管理部人员每天至少两次对装修施工现场进行巡检，检查装修过程是否违反装修管理有关规定。4.2 对消防安全、4、临时用电、文明施工、噪音、新线路（管道）接驳、相邻商户的影响等方面进行监管。4.3 当地商管公司协助商户向装修所在地消防主管部门提出装修防火审核申报及消防安全检查申报。5 清洁拓荒管理5.1 当地商管公司物管部在商业开业前两个月完成保洁及清洁拓荒的招投标工作。5.2 清洁拓荒工作选择多家保洁公司承担，为确保开业后保洁管理的延续性，日常保洁中标单位必须参加项目物业的清洁开荒。5.3 保洁及拓荒招投标主要工作环节为：保洁公司的考察与入围单位的选择；保洁、清洁拓荒标准的制定；招标文件的起草与发放、答疑；评标标准（报告）的拟定；开标与质询；评标与定标。5.4 上述环节中，入围单位的确定；招标文件及评标5、报告；定标结果等需报集团商管公司审批。保洁招标定标结果经集团商管公司审批后，向相关中标企业发放中标通知。第2节 消防管理1 消防组织1.1 各地商管公司总经理为万达广场消防管理第一责任人，安全分管副总经理为第二责任人，负责监督、检查、组织实施消防管理日常工作。1.2 管理部（物管部）经理为消防工作日常运作责任人，组织实施消防管理日常工作。1.3 安防主管（消防主管）为消防工作的日常运作执行人，商管员和消防控制中心值班员按制度要求实施消防管理工作。1.4 商管员、消防控制中心值班员为消防工作的日常运作执行人，由值班商管员、消防控制中心值班员组成专责消防队伍，由非值班商管员、消防控制中心值班员、工6、程维修人员和部分商铺营业员组成义务消防队伍。1.5 工程部（管理部）经理为消防设备日常维护管理责任人，组织实施消防设备的日常维护保养工作。2 消防系统运行和管理2.1 消防监控中心由商管员负责监控中心消防及监视设备的24小时运行、监控、记录。消防控制中心设立消防监控负责人，所有工作人员须持证上岗。2.2 消防主管及消防监控中心工作人员必须熟练掌握消防系统基本原理和相关工作。编制并熟练掌握消防系统中控制器系统自检、报警复位、消防泵手动/自动操作、喷淋泵手动/自动操作、消防正压送风机手动/自动操作、消防排烟机手动/自动操作、消防广播手动/自动操作、消防电梯（客梯）迫降操作、消防联动试验等系统工作程7、序。2.3 监控中心一旦出现报警信号，应立即派人前往核查。属误报应消除信号；属故障，应及时通知工程部相关人员进行维修；属火灾报警，应立即报告上级并按有关应急预案进入相关工作程序。监控中心值班人员接到火警立刻做出反应，在30秒内通知到所在区域巡逻人员，巡逻人员须在90秒钟内到达现场。2.4 商管员负责消防设施的日常巡视，定期对消防设施全面巡视，并作好相关记录。2.5 工程相关人员每日对消防弱电设备运行状况进行检查，发现问题及时处理或联系维保单位处理。消防供水设备、送风设备由工程部相关人员按相关制度或维修保养规范负责巡视和保养。2.6 安防（消防）主管每天对监控中心值班情况进行检查不少于3次；管理8、部经理每天对监控中心运行情况进行检查不少于1次；分管副总经理每周对监控中心值班情况进行检查不少于1次。3 消防安全检查3.1 各地商管公司对万达广场消防安全实施三级检查。3.2 检查的主要内容：3.2.1 各安全出口、疏散通道是否畅通，各疏散指示标志、应急照明是否完好；消防通道是否畅通；室外消防道路是否违规停放车辆、堆放物品；消防器材是否完备等。3.2.2 常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘门下是否堆放物品影响使用，消防栓、灭火器材是否被遮挡或被挪作他用。 3.2.3 对危险场所的火种是否实行管理，易燃易爆、有毒有害危险物品和场所防火、防爆措施落实情况以及其他重要物质的防火安全情况。3.29、.4 各类安全装置与特种设备是否进行安全检查（检测）。3.2.5 管理区域内的装修改造施工是否进行安全监督管理，手续是否完备，施工现场是否存在安全隐患。3.2.6 管理区域内动火作业是否按标准要求执行，是否存在违章使用明火作业或在具有火灾、爆炸危险的场所吸烟、使用明火等违反禁令的情况。3.2.7 各商户是否存在乱接负载、乱拉电线及用电、用火违章现象；楼层配电及电线是否超负荷；照明开关、插座接点是否松动；是否存在触电或火险隐患。3.2.8 重点防火部位的管理情况、人员在岗情况。3.2.9 消防安全隐患的整改情况及防范措施的落实情况。3.3 每月根据上述内容至少检查一次主力店的消防管理工作，并作好10、相关记录，对发现的问题要求其限期整改。4 隐患的整改4.1 当地商管公司各部门在日常检查中发现的的各种消防及安全隐患，应及时消除，并将有关情况报告公司总经理、副总经理。4.2 各地商管公司在检查中发现的各类安全或消防隐患，应责令有关部门（商户）立即改正。对不能当即改正的隐患，检查人员向相关部门（商户）开具整改通知书，由该部门（商户）提出整改方案，限期完成整改。4.3 在隐患未消除前，相关部门（商户）应落实防范措施，保障安全。对可能随时引发火灾或严重危及人身安全的，应将危险部位停止运行，直至停业整改。4.4 检查人员对查出的安全隐患，应在规定的时间内复查，督促其按时完成整改。隐患整改完成后，由检11、查人员负责验收确认，并作好记录备查。4.5 整改方案应提出彻底消除隐患的措施、期限和负责整改部门、人员。涉及整改费用的，应进一步落实整改资金。5 消防预案5.1 各地商管公司须制定并不断完善符合物业特点的灭火与应急疏散预案。5.2 分管副总经理组织制定广场灭火与应急疏散预案，预案内容包括：5.2.1 组织机构与分工；5.2.2 报警和接警处置程序；5.2.3 应急疏散的组织程序和措施；5.2.4 扑救初起火灾的程序和措施；5.2.5 通讯联络、安全防护与救护的程序和措施。5.3 总经理组织对编制完成的灭火与应急疏散预案进行评审并签批。6 消防培训6.1 各地商管公司须按以下要求组织消防知识培训12、6.1.1 消防知识作为新员工入职培训常设课程，新进商管员、消防控制中心值班员必须通过消防知识内容的培训与考核。6.1.2 每季度组织1次商管员、消防控制中心值班员、技工参加的消防知识培训。6.1.3 每年至少组织1次由各商户营业员参与的各种形式的消防知识培训。6.1.4 各公司品质检查必须将基层员工的消防知识作为检查重点项目。6.2 培训内容包括：6.2.1 有关消防法规、消防技术标准、消防安全制度和作业规程；6.2.2 消防普及知识；6.2.3 消防设施性能、器材使用方法；6.2.4 报火警、扑救初期火灾及自救、互救、逃生的知识和技能；6.2.5 本物业火灾危险性和防火措施；6.2.6 组13、织、引导群众疏散的知识和技能。6.3 培训后达到：6.3.1 三懂：懂本岗位的火灾特点，懂预防措施，懂灭火方法。6.3.2 三会：会报警，会使用消防器材扑救初期火灾，会自救逃生。7 消防演练7.1 每年至少组织2次消防演习。7.2 结合消防演习，每年组织1次消防器材操作及消防动作比武活动。7.3 分管副总负责组织演练，总经理负责监督演练成果。7.4 每次演练必须邀请相关商户参与，必要时请消防主管单位前来指导。7.5 演练后总结成果，保留文字及影像记录，并填写消防演练记录。7.6 集团商管公司物业管理部负责审批审核各地商管公司联合消防演习方案，对演练结果作出评估。第3节 安防管理1 安全巡查1.14、1 由值班商管员负责巡逻，使用电子巡更系统签到。日间定时对整个管理区域巡视，夜间定时按规定的巡视方案巡视管理区域。1.2 巡查内容1.2.1 检查治安、防火、防盗、水浸等情况，发现问题，通知相关部门，立即整改。1.2.2 巡查外墙、玻璃、门、窗、地面等设施是否完好。1.2.3 巡视检查保洁卫生状况，货物的运送和进出情况。1.2.4 巡查是否有可疑人员，发现可疑人员应前往盘问、检查证件。禁止拾荒人员、小摊贩、推销人员进入管理区域。1.2.5 特殊天气的墙体广告、店招及其他附属物的安全情况。1.3 巡查要求1.3.1 商管员要多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。1.3.2 按要求作好巡逻记录15、，并及时将有关情况反馈相关部门和人员。2 车辆管理2.1 车场巡查2.1.1 值班商管员（车管员）负责车场巡视工作。2.1.2 巡查车辆有无跨车位停放，及时与出入口通报场内车位数量及车辆停放情况。2.1.3 监督场内卫生情况和车辆秩序，查看车辆是否破损、有无刮碰、无牌、漏油、有无危险品。2.1.4 值班商管班长每小时对各岗位执行情况进行检查。2.1.5 商管安防主管 /车场主管不定时对各岗位执行情况进行检查。2.2 收费2.2.1 车场出口值班商管员负责收费工作：回收停车卡、收取相应的停车费。按财务管理规定对收费情况进行登记并及时上交财务。2.2.2 对于免费车辆的放行处理，严格按有关公司制度16、或操作流程进行。2.2.3 安防主管/车场主管/班长按要求对各岗位执行情况进行检查。2.3 事故处理2.3.1 车场值班班长负责协调停车场车辆事故处理。2.3.2 对事故双方进行协调。当事故双方协调未达成共识时，建议双方事主报保险公司或交警，由双方事主自行处理。2.3.3 值班安防主管/车场主管对事故处理情况及时跟踪了解。2.4 卸货管理2.4.1 各类运送货物车辆，均需按指定时间和线路听从管理员指挥。2.4.2 运输车辆在指定卸货区域装卸货物后立即离开。2.4.3 卸货人员在装卸货物时，应保证区域清洁。2.4.4 运输车辆和人员在卸货区装卸时，确保各项设施完好安全，若造成设施损坏，应予以赔偿17、。3 现场秩序管理3.1 促销活动3.1.1 配合营运部维持促销活动的现场秩序，协助布场、撤场工作，监督检查活动期间和撤场后的卫生清洁情况。3.1.2 值班商管班长对当班促销活动进行巡视检查。3.1.3 商管安防主管应对当天促销活动进行巡视检查。3.2 施工管理3.2.1 值班商管员负责施工现场巡视、检查工作。3.2.2 监控特殊工种施工是否符合安全管理的规定，如高空作业、动火作业等。3.2.3 值班商管班长对当班商管员监管情况逐一检查。3.2.4 商管安防主管对每班的施工监管情况进行抽查。3.3 经营管理3.3.1 值班商管员负责现场经营秩序的管理。3.3.2 安防主管、商管班长按相关规定对18、岗位执行情况进行检查。4 开闭店管理4.1 开闭店4.1.1 制定周密的开闭店作业管理流程。4.1.2 值班商管班长对各岗位执行开闭店情况进行检查。4.1.3 总值通过对讲机对整个开闭店程序进行监控。4.2 进场4.2.1 值班商管员负责商户、营业员进场管理，相关人员凭工作证进场。监督保洁人员的行为和作业过程，确认开店前全面做好清洁工作。4.2.2 值班商管班长负责进场管理的监督检查。4.2.3 商管安防主管定期对进场管理进行检查。4.3 清场4.3.1 值班商管班长带领值班商管员进行清场工作。对天台、消防通道、卫生间等可能滞留或藏匿人员区域进行重点检查清理，按要求关闭有关通道。4.3.2 商19、管安防主管定期对清场情况进行检查。5 监控中心管理5.1 监控中心运行管理5.1.1 监控中心值班员负责监控设备的运行和日常使用，填写监控中心值班记录。5.1.2 新上岗员工进行岗前培训（由工程人员负责设备操作性能培训，由熟练监控员带岗实习），考核合格后方可独立上岗。5.1.3 来访人员经监控中心负责人批准并登记后方可进入。5.1.4 监控中心值班室在任何情况下不得出现空岗现象。5.2 紧急情况处理5.2.1 发现可疑情况时及时与相关岗位联系，并向上级报告。5.2.2 对可疑情况进行监控录像，并按规定存档。5.2.3 对出现的异常情况及紧急事件，在值班记录表上记录。5.2.4 对于涉及监控中心20、的突发事件按有关预案执行。6 夜间安全防范6.1 值班商管班长带领值班商管员进行夜间巡查工作，填写夜间查岗记录。6.2 闭店后1小时对广场内街（步行街）清场检查，对内场（步行街）滞留人员进行核查。6.3 按实际情况，设置警示牌、警戒线。对延时营业的相关人员提供指定路线引导和控制，禁止无关人员在内场（步行街）逗留。监控中心值班员负责防盗报警系统夜间布防工作。6.4 根据情况在广场需要的地方设置固定岗位，由夜间值班商管员值守。6.5 部门经理、安防主管、值班商管班长按规定对相关岗位进行巡查。7 突发事件处理（消防突发事件详见消防管理章节）7.1 可能发生的突发事件包括：7.1.1 商户、消费者聚众21、闹事、商业纠纷7.1.2 治安事件导致人身伤害7.1.3 抢盗事件7.1.4 恐怖袭击7.1.5 高空作业安全事故7.1.6 促销活动的踩踏、哄抢事件7.1.7 自然灾害导致的生命财产安全事故7.1.8 其它7.2 预案完善7.2.1 各地商管公司根据可能发生的突发事件编制突发事件应急预案，并不断完善。7.2.2 各地商管公司在年工作计划中安排突发事件应急预案演习计划，确保每年对每个预案进行演习一次，并保留相关记录。7.2.3 各地商管公司应建立应急预案管理小组，负责增编或修订新的应急事件的预案并安排计划、实施演练。应急预案小组成员必须包括分管副总经理、分管部门经理、安防主管/消防主管、相关商22、管班长。7.3 事件响应7.3.1 发生事故后，值班商管班长迅速了解事件状况并组织人员赶赴现场。7.3.2 立即保护事发现场,及时疏散人群并控制涉及事件的主要人员。7.3.3 商管值班班长根据事态发展及时向上级领导及相关的执法部门汇报。7.4 事件处理7.4.1 值班班长对每起事件进行了解情况并做好相关信息记录。7.4.2 协助相关执法部门提供事发现场有关信息。7.4.3 根据相关工作流程或规定、领导指示处理相关事件。7.4.4 事件处理后，当地商管公司尽快形成突发事件处理报告上报集团商管公司。8 交接班8.1 班前会8.1.1 值班商管班长主持班前会。8.1.2 班前会主要内容为安排工作岗位23、交待工作要点及注意事项。8.2 接班程序8.2.1 交接班班长提前15分钟交接，交待需继续关注或处理的问题，并填写交接班记录。8.2.2 交待警械器具、对讲机等装备器材使用情况。8.2.3 接班班长带队至每岗位逐一交接，核查岗位使用器材是否完好，了解和核实上班待处理的事件及关注的事项。8.3 交班后工作讲评8.3.1 交班班长对当班发生的事件进行通报和分析、评价。8.3.2 对当班期间表现突出的队员进行表扬，对工作存在漏洞及问题予以纠正。8.3.3 要求严格执行商管员各岗位职责及相关工作流程，认真填写商管员值班记录。8.3.4 安防主管每周至少2次对交接班情况进行检查，每日审阅相关记录并签字24、确认。8.3.5 管理部经理每月至少4次对商管员交接班情况进行检查。8.3.6 未完成任务交接时，必须将任务交待清楚，确认接班人员明了后续工作后方可交接。8.3.7 当出现交接物品损坏或遗失时，如无相关记录，则视为当班责任。8.3.8 接班人员未到交班人员不得擅自离开岗位。如接班人员未到交班人员擅自离岗，岗位所发生问题两人共同负责。9 总体保障9.1 安全防范工作三级检查9.1.1 执行安全防范工作实行班组自查，部门巡视检查，公司定期检查的三级检查制度。9.1.2 检查的内容及要求1) 日常工作记录齐全、正确。2) 队员仪表端庄、仪表整洁。3) 车辆无违规停放、无逆向行驶，停放整齐，购物高峰拥25、挤时，人流、车流畅通。4) 无闲杂者、贩子进入岗位责任区域。5) 防火、防盗、防爆、防破坏、防自然灾害、防事故隐患等措施明确、到位。6) 突发事件发生后，商管员能及时到达现场，并报告相关部门，及时采取措施控制局面。9.2 器械管理9.2.1 对讲机定岗交接，电池统一由监控中心管理，上班前统一由监控值班人员发放给岗位，下班后统一收回。9.2.2 警棍、手电筒正常情况由夜班使用，监控中心统一配发、回收及管理。9.2.3 使用器械时严格执行器械使用规范，禁止用于与工作无关事项。9.2.4 值班商管班长每周对器械使用情况进行检查。9.2.5 安防主管每月对器械使用损耗情况进行检查。9.3 商管员管理926、.3.1 各地商管公司招聘商管员必须严格进行资格审查，外地户籍商管员入职应由当地户籍人士或本公司正式员工提供担保。9.3.2 商管员培训必须制订年度、季度、月度计划并实施，培训计划应注重系统性、针对性和实效性；每次培训结束必须进行适当形式的考核和效果评估。9.3.3 商管员培训的内容应包括企业文化、规章制度、理论知识、法规、体能等五个方面，其中理论知识包括但不限于安防器具、设备的使用和维护以及礼仪、治安防范、消防、交通、安全用电、逃生急救、保险等方面的知识；法规包括物业管理条例、治安管理处罚法、刑法、消防法、消防管理条例、诉讼法等相关法律法规；体能包括但不限于队列、擒拿格斗、交通指挥、消防专项27、技能、交通指挥等方面的技能。9.4 安防训练9.4.1 安防主管负责组织安防训练。9.4.2 每月至少一次队列及体能训练，每月必须进行相关培训项目的考核。9.4.3 每个季度至少进行一次防盗、防抢、防破坏等专业培训（演习）。9.4.4 安防主管在每次培训后对受训人员进行考核，并填写培训评估表。9.5 内务管理9.5.1 商管员内务实施半军事化管理。9.5.2 安防主管负责组织制定和完善内务管理规范，宿舍专管员（兼职）负责检查管理，填写有关宿舍及内务检查记录。9.5.3 宿舍专管人员每天晚上对宿舍实际在位人员进行检查登记。9.5.4 管理部经理每周对宿舍内务及就寝情况进行检查。第4节 环境管理128、 保洁质量要求1.1 各地商管公司应根据管理区域的特点，对清洁保洁工作进行系统策划，明确规定不同区域清洁质量要求、频次、保洁要求(方式)、清洁方法、清洁作业时间，责任区域划分及清洁作业路线等。1.2 商业物业保洁质量基本要求：1.2.1 步行街地面保持原有色泽，表面洁净光亮，无污迹、水迹和灰尘。1.2.2 墙面、天花、转角及踢角线处保持涂料原色，无积尘、霉斑和蜘蛛网。1.2.3 玻璃门、窗及穹顶无尘、无渍、光洁透明。1.2.4 门面、门框保持本色光泽，无油迹和灰尘，金属门饰、门锁、门附件等无锈迹和污迹。1.2.5 扶梯金属踏板表面无锈斑和污迹，槽缝无残留垃圾；不锈钢裙边或玻璃档板表面无水迹和污29、迹，橡胶护手表面保持光洁。1.2.6 垂直电梯地面无灰尘、脚印和胶黏物；轿箱门、内壁、面板等清洁光亮，无指印和污迹。1.2.7 走道楼梯无痰迹、烟头及杂物，扶手栏杆洁净，无污迹和灰尘。1.2.8 地下车库地面无积水、积尘、油迹和垃圾；天花、灯饰（车场标识）无尘、无污渍、无蜘蛛网；消防设施及各类管道无积尘、无污渍。1.2.9 洗手间室内无异味；地面无污迹、水迹和脚印；台面清洁、无水渍；小便器、蹲便、洗手盆无渍、无垢、无异味、无堵塞；镜面无污渍、无水渍、无手印；纸篓及时更换垃圾袋，垃圾量不超过纸篓的三分之二。1.2.10 天台清洁无垃圾、烟头和堆积物。天沟无淤泥、杂物，保持落水畅通。1.2.11 30、外墙立面无灰尘和污迹。1.2.12 外围场地保持干净、平整，无积水、残叶和垃圾。门前无泥沙，花坛无烟头、杂物，走道和路边无废弃物。1.2.13 垃圾放置处（房）垃圾袋装处理，定期对垃圾放置处（房）冲洗和消毒，场地干净、卫生，无蚊蝇和臭味，垃圾日产日清。1.2.14 照明灯具清洁明亮；各楼层风机和风口百业窗无积尘；消防栓箱等消防器材和管线无积尘。2 保洁招标2.1 依据对广场物业保洁策划和控制要求，编制保洁招标文件，通过招标方式选定保洁分包方。2.2 保洁招标主要环节为：保洁公司的考察与入围单位的选择；保洁标准的制定；招标文件的起草、发放、答疑，评标标准（报告）的拟定；开标与质询；评标与定标。231、.3 上述环节中，入围单位的确定，招标文件及评标报告；定标结果等需报集团商管公司审批。保洁招标定标结果经集团商管公司审批后，向相关中标企业发放中标通知。3 保洁分包方的监督和检查3.1 要求保洁公司提供月度保洁作业计划，工作日报表。环境专管人员依据上述资料并结合现场工作情况，每日监督保洁工作计划的落实完成情况，检查工作质量执行情况；掌握地面养护、外墙清洗、消杀等定期作业的实施情况；核查保洁合同及工作标准的履约情况；监控所用清洁物料的品质和用量；核查保洁公司到岗人数；评判保洁公司合同履约情况。3.2 定时、定人、定点、定任务、定质量实施保洁计划。保洁主管应根据各区域营业忙闲、人流量、产生污迹等情32、况，灵活调度保洁公司人员，以加强重点区域的保洁工作。3.3 各地商管公司须执行对保洁分包方的三查三评制度，确保保洁分包方提供符合约定标准的分包服务。3.3.1 三查：商管员对岗位区域内卫生实施即时检查（互助式管理机制）；环境主管对万达广场的总体卫生进行日常巡查；公司定期品质检查。通过三查，发现问题，寻找改进方法，促进分包方持续地提高管理及作业水平。3.3.2 三评：对分包方实施定期评价、付款前评价、合同到期前评价。通过三评，了解广场保洁环境需求、及时发现保洁公司存在的问题；通过三评，及时向保洁公司提出改进建议及要求，让公司了解保洁现状，以便进一步完善保洁监管制度，逐步形成一个长期有效的环境保证33、机制。3.4 每月对保洁分包方实施考核评价，以确定月度保洁费用是否依据合同约定予以扣减。保洁合同到期前，对保洁分包方进行评价，评价结果将决定该保洁分包合同是否续约。4 消杀防疫4.1 消杀防疫工作实施专业化分包管理，有关分包方的确定参照保洁招标方式进行。4.2 各地商管公司应根据物业实际卫生状况，以及地方卫生主管部门要求，制订季度消杀计划。消杀计划必须明确使用药物名称、用量、开始投放时间、持续时间、投放地点和防护措施等。消杀工作开展前，需向相关客户发布信息公告或通知。4.3 消杀使用药物必须符合国家规定，不得使用国家明令禁止使用的药物。4.4 保洁主管每月汇同有关人员对消杀工作按检验方法和标准34、进行检查，并按有关作业文件要求适时做好相关记录。4.5 对消杀防疫分包方的考核与评价，参照保洁分包方管理。5 绿化租摆和养护5.1 绿化租摆和养护工作实施专业化分包管理，有关分包方的确定参照保洁招标方式进行。5.2 根据商业现场条件，结合现场美陈需要，考虑季节适应性，制定绿化摆放方案。5.3 花木养护的质量基本要求：5.3.1 花卉鲜艳，无污染、积灰、折枝、残缺现象。5.3.2 花叶保持常绿，叶面清洁油亮，无灰尘、无异味释放。5.3.3 根据不同的季节选择适宜的花木，并保持花瓣、绿叶的鲜嫩度。5.3.4 叶株无挂物及蜘蛛残丝。5.3.5 枝叶茂盛，树根、叶面无虫害蛀咬。5.3.6 树枝挺拔、无35、折伤痕。5.4 花盆清洁整理要求5.4.1 花盆保护完好，无残缺、无裂缝，表面无灰尘、泥土。5.4.2 花盆内无积水、茶叶、烟头及异味释放。5.4.3 花盆底座、底托周边无残水、泥浆积淀及残枝落叶。5.5 各地商管公司应根据所辖物业绿化植物其生长特点，制订或督促绿化养护公司制定绿化季（月）度养护工作计划，针对不同的植物明确规定养护要求、质量标准及具体措施，包括施肥、浇水、松土、换土、剪枝、杀虫、除草、防冻、补种等工作安排。5.6 各项绿化养护作业必须按照三标体系文件的规定执行，并形成书面记录。5.7 各地商管公司应每月对绿化植物的生长进行检查评估，根据需要调整养护工作计划。5.8 对于长势不好36、或者美化效果不佳的绿化或租摆绿植及时与相关分包方联系，及时予以更换或调整。5.9 对绿化分包方的考核与评价，参照保洁分包方管理。第二章 楼宇物业服务第1节 物业管理早期介入1 物业管理市场调研物业管理市场调研与商业部分同期进行；相关规定参照本制度商业物业管理物业管理市场调研相关章节。2 物业管理费测算2.1 物业管理费测算，由物业公司（管理处）完成，集团商管公司予以指导和协调。2.2 开盘前2个月完成物业管理成本测算，拟定物业管理费标准，经当地项目公司确认后，报集团商管公司审批。2.3 住宅物业管理费用测算基本原则：独立核算、收支平衡、适度超前，5年内不调整价格、符合当时市场价格、与楼盘定位及37、销售价格相匹配。3 项目营销的配合3.1 营销策划介入物业公司（管理处）须参与项目公司营销方案讨论及销售合同的审阅，对以下内容的销售承诺提出相关意见：3.1.1 对于销售过程中涉及到物业公司的相关物业管理服务内容和水平标准的描述；3.1.2 买房优惠政策中有关抵缴物业管理费的条款；3.1.3 物业管理费收缴标准的变化；3.1.4 对未办理入住手续的空置房的处理办法；3.1.5 物业公司（管理处）代收、代缴的服务内容；3.1.6 停车场收益分配及管理费用。3.2 开盘阶段提供的服务销售开盘阶段，物业公司（管理处）应提供的配合工作，包括但不限于：3.2.1 销售现场管理(售楼处及室外环境、秩序等)38、；3.2.2 样板房管理(样板房清洁、维护、秩序、引导等)；3.2.3 营销推广活动配合；3.2.4 房产销售人员的物业知识及统一说辞培训；3.3 协助完成物业管理权的招标工作。根据国家法规要求并结合各地政策的不同，住宅物业或商业物业在销售前，项目所在公司须完成前期物业管理招投标。3.4 相关法律文书3.4.1 临时管理规约物业开盘销售前受项目公司委托，代为拟定临时管理规约，并以此作为销售物业销售合同的组成部分。临时管理规约的起草参照建设部或各地政府主管部门有关示范文本。临时管理规约拟定后报集团商管公司及集团法律事务部审批。3.4.2 前期物业服务合同(协议)在前期物业管理招投标前完成销售物业39、前期物业服务合同文本的拟定和报批程序。合同的拟定参照建设部或各地主管部门拟定的有关示范文本。合同文本拟定后报集团商管公司及集团法律事务部审批。第2节 入伙管理1 总则1.1 新项目入伙工作由项目公司主导，物业公司（管理处）全力配合。1.2 物业公司（管理处）应配合项目公司履行房屋保修义务，督促项目公司（或施工单位）在保修期内及时、有效地解决工程质量问题，切实维护业户合法权益和万达的品牌形象。2 入伙工作程序2.1 入伙策划2.1.1 物业公司（管理处）应积极配合项目公司做好业主入伙或分期分批入伙工作，拟订入伙方案。2.1.2 入伙过程中涉及的物业收费项目，如在房产销售合同中未明确约定的，相关收40、费标准必须在入伙方案审批前，报集团商管公司批准后方可执行。2.1.3 新项目入伙方案中，应包含对可能发生的紧急情况（如业主集体拒绝收楼等）评估过程，以及相应的处置预案。2.1.4 入伙方案应包括：1) 入伙的时间及实施地点；2) 入伙接待能力要求；3) 入伙手续办理的流程；4) 接待现场布置要求；5) 可能紧急情况及处置预案要求；6) 负责入伙工作的人员安排及职责；7) 入伙过程中使用的文件和表单；8) 入伙准备工作的安排及要求；9) 入伙文件资料及记录表单的准备；10) 所需费用预算。2.1.5 人员培训：对工作流程、注意事项及入伙中业户普遍关注的收费、验收、房屋质量保修、装修等问题进行培训41、，必须提前编制入伙工作统一说辞并对入伙小组工作成员进行全面培训。2.2 入伙资料发放：在项目公司寄发入伙通知书时，物业公司（管理处）可将入伙须知的相关资料一同寄发。在安排入伙时间次序时，应充分考虑业主入伙办理时间和流量，合理安排业主入伙办理批量、次序，防止在入伙手续办理现场出现大量业主长时间滞留情况发生。2.3 入伙手续的现场办理过程需关注的环节2.3.1 由项目公司营销(策划)部负责核对业主入伙通知书，查验业主证件，确认业主身份无误后，向业主签发出库单。2.3.2 业主补签前期物业管理协议、临时管理规约和交费环节，需安排业务熟练的工作人员，以确保与业主的顺利沟通。2.3.3 陪同业主收楼、验42、收过程，必须安排经过培训的专业工程技术人员参加，以确保对验收过程中发现的问题给予业主正确的引导。2.3.4 业主验房过程中未发现或提出房屋质量问题的，则由业主在验房报告书上签字确认后，正式与业主办理钥匙移交手续。2.3.5 入伙办理过程中，项目公司、物业公司（管理处）必须确保：任何存在疑虑或不满意见的业主均能及时与高层管理人员沟通，避免现场服务人员的拖延造成矛盾激化或不满情绪的扩散。2.3.6 物业公司（管理处）负责入伙资料管理工作。入伙过程中必须指定专人负责资料管理，并由客服主管复核。入伙过程完成后，归档文件需包括但不限于：1) 前期物业管理协议2) 临时管理规约3) 入伙通知书4) 入伙收43、楼确认单5) 业主情况登记表2.4 房屋交收问题的整改2.4.1 在入伙方案中，物业公司（管理处）需与项目公司建立有效的工程遗留问题处理流程和监控机制。2.4.2 入伙验收过程发现问题时，启动工程遗留问题处理流程和监控机制；2.4.3 维修完成并通过物业公司（管理处）检验后，由物业公司（管理处）联系业主前来复验、确认。2.5 入伙统计与汇总2.5.1 入伙期间，物业公司（管理处）须每天对入伙办理情况进行汇总统计，汇总结果于当天报告项目公司与商管公司。2.5.2 入伙结束后一周内，物业公司（管理处）总经理应组织本公司对入伙工作进行总结，对入伙过程中反映出来的房屋质量、销售服务、物业服务等方面问题44、进行汇总统计，报送项目公司、集团商管公司物业管理部及集团项目管理中心备案。第3节 装修管理1 装修管理职责1.1 物业公司（管理处）需建立严格的装修方案审核、批准程序，防止业户装修方案或装修过程出现违规行为或严重影响其它业户及公众的行为。1.2 客服部门负责受理装修申请、查验资格、办理证件及文档管理。1.3 工程部门指定专责工程人员负责审核业户装修方案，负责装修施工过程的监管。1.4 管理处主任负责装修申请最终审批。1.5 财务部门负责收取装修保证金及有关费用。1.6 保安主管部门负责施工过程的消防安全巡查，对动火作业的，严格按动火作业管理制度要求，予以规范。2 装修现场监督管理2.1 物业公45、司（管理处）需建立装修过程监查机制，检查人员由管理处工程人员和安管人员组成，负责装修现场的巡查，防止装修过程中发生违规装修、超范围装修现象，预防和消除装修过程中产生消防安全、治安安全隐患问题。2.2 严格装修施工人员出入管理，保证在管范围内的装修施工人员全程处于受控状态。2.3 严格物资出入管理，防止发生危险物品进入管区失控现象和未经业主授权下的物资流出现象。2.4 建立装修竣工核验规范，确保正常装修业户顺利通过核验过程，如期结算各项装修管理费用，退回装修押金。同时，对装修过程中发现的违规现象，及时予以规范和处理。第4节 物业公共服务1 总则1.1 物业公共服务是指依据(前期)物业服务合同，物46、业公司（管理处）针对在管项目所有业户提供的物业服务项目。物业公共服务项目包括但不限于：1.1.1 公共秩序管理及安防管理；1.1.2 公共设施设备运行、维护和管理；1.1.3 公共清洁卫生、绿化养护等。1.2 物业公司（管理处）需根据在管项目情况，制定年度、季度工作计划，报集团商管公司物管部备案；定期向集团商管公司物管部提交季度管理报告。2 公共秩序管理及安防管理2.1 公共秩序管理2.1.1 物业公司（管理处）在管物业项目应尽可能做到封闭或相对封闭管理，并安排安管员对出入口实行24小时专人值守，以及物业项目内24小时的连续巡查、监视。2.1.2 物业公司（管理处）必须按(前期)物业服务合同及47、物业管理方案的规定，根据在管项目的所处地理环境、业户构成、物业建筑形式、人防/技防条件等因素制定保安服务方案，合理设置保安值守岗位，明确服务方式和要求。2.1.3 安全服务方案（安全管理手册）应定期(每年)进行评审和修订，以适应在管项目周边治安环境的变化。2.1.4 制定日常安管员值班安排表和巡逻路线安排表。2.1.5 安管固定岗和巡逻岗值班必须明确工作内容和责任范围，并实时做好值班、巡视、交接班等记录。2.1.6 建立公司级管理人员定期查岗制度，并保证公司级夜间查岗每月不少于两次。2.1.7 根据实际工作和服务质量改进需要，拟订安管员年度（季）度教育训练计划，认真执行并形成书面记录。2.1.48、8 在日常工作中开展安管员紧急集合训练和突发事件处理演练，维持和提高安管员应急响应和处置能力。紧急集合演练应形成书面方案和计划，并在每一次演练结束后进行讲评和总结。2.1.9 切实做好安管员的教育工作，确保遵循安管员基本行为规范的要求，在日常工作中对违约、违规及违法事件的处置必须在相关法律、合同约定的授权范围内行使权力，最大限度维护业户和自身的人身、财产安全。2.2 消防安全管理2.2.1 物业公司（管理处）所管物业的消防管理，统一执行商管公司消防管理制度，并根据本物业消防管理工作的特点，有针对性地制定在管项目消防管理方案，明确消防管理组织网络、责任、重点防火部位和措施、消防设施设备配置及分布49、状况、消防设施设备及器材的维护检查、消防演练及火警火灾应急预案等。2.2.2 高层楼宇消防管理1) 物业公司（管理处）须根据本物业特点，建立严谨、适用的消防系统维修、保养规程，确保消防设施、设备系统正常运作（如防排烟系统、火灾自动报警系统、火灾自动喷淋系统、气体自动灭火系统等）。2) 建立并严格执行消防设施巡检制度，确保消防通道及标志、防火分区系统随时处于正常状态。确保消防门可随时打开，安全通道标志指向消防避难层；严禁消防避难层挪作它用。3) 严格控制楼宇二次装修审批、装修过程和验收过程，严格控制可燃、易燃材料装修，防止随意改变楼宇使用功能，破坏原大厦消防结构。4) 加强用火用电管理，不得随意50、增加用电设备，不得乱拉乱接临时电线，电器设备的安装要严格按电气防火规范的要求设计施工。5) 严禁在写字楼公共区域、消防楼梯、电梯前和电梯内吸烟，办公室内吸烟应将火柴梗、烟头、烟灰丢入烟缸内，不准随意乱扔。6) 严禁在写字楼公共区域内堆放任何物品，堵塞消防通道。7) 严禁将易燃易爆物品带入写字楼，因特殊原因需要使用，须事先经安保部批准后，并将物品放置在安全地点，由专人妥善保管。2.3 交通秩序管理2.3.1 根据项目总体规划，对车辆进出路线、停放位置进行统一安排，制定车辆交通管理方案，并做好相关交通标志、标线、防撞、照明等设施的设置和维护工作。2.3.2 对车辆停放及物业交通的管理内容，制定书面51、文件的管理规定包括(不限于)：1) 车辆交通管理整体方案；2) 车辆进出管理；3) 车辆停放管理；4) 物业交通及停车场(位)标识规范；5) 交通疏导及交通指挥手势规范；6) 停车收费及年/季/月卡办理规定等。2.3.3 车辆进出采用发卡、收卡方式，最大限度地避免因车辆丢失引起的法律纠纷。2.3.4 制定必要的应急预案，在车辆进出高峰时段及时疏导，保证进出口交通顺畅。2.3.5 车管员对停车场进行24小时巡视，及时引导车辆停泊。对业户申请的固定车位应设置明显标志，防止临时外来车辆误用。2.3.6 停车场收费标准应符合当地主管部门规定，并在停车场进口明显位置予以公告。2.3.7 对可能发生的特殊52、情况，如停车(证)卡损失、拒交停车费等情况，应充分进行识别，并制定相应的处置预案。在保证车辆安全、交通畅顺的前提下及时解决问题。所有特殊情况的处理必须确保事件发生及处理全过程合法和可追溯性。3 公共设施设备管理3.1 物业公司（管理处）所管物业，与商业部分共用的设施设备（如变配电房、供暖站、燃气调压站、空调机房、消防系统、弱电系统等），其运行管理和维修、维护管理，由商管公司工程部负责，执行相关管理规定。3.2 物业公司（管理处）负责所管区域公共设施的日常巡查和小修；负责共用设备终端的巡检、维护和小修；负责业户特约维修服务；配合商管公司工程部对公共设施、设备的大、中修及更新改造工作。4 清洁卫生53、4.1 日常清洁保洁4.1.1 保洁工作采取服务分包方式，保洁服务分包方必须通过招投标方式选择。4.1.2 保洁、清洁服务分包方须根据在管项目清洁保洁责任范围的特点，对清洁、保洁工作进行系统策划，明确制定包含不同区域清洁频次、保洁要求(方式)、清洁方法、清洁作业时间及清洁作业路线等内容的作业方案，并经物业公司（管理处）物业管理部专业人员审查认可后执行。4.1.3 物业公司（管理处）严格执行对保洁分包方的“三查三评”制度，确保环境管理质量稳定提高。4.2 专项清洁作业专项保洁作业外墙清洁、化粪池清理等，必须要求分包商制定安全防护措施，物业公司（管理处）应指派安保人员对进行现场监护。4.3 消杀防54、疫工作-参照本制度中商业物业管理有关消杀防疫章节规定执行。5 绿化养护5.1 物业公司（管理处）各管理处应根据物业绿化值物生长特点，制定绿化养护工作方案，明确养护要求，如施肥、施水、换土、剪枝等。5.2 绿化养护质量标准，参照各地主管部门制定的相应等级标准或国家绿化养护等级标准执行。5.3 绿化养护作业过程须形成书面记录。5.4 物业公司（管理处）每季对绿化植物的生长进行评估，根据需要调整养护方案。5.5 对绿化养护分包方的服务考核及评价，参照保洁分包方管理制度执行。 第5节 物业经营管理与特约服务1 总则1.1 物业公司（管理处）应及时准确地响应业户服务需求，在公正、平等、合法和效率的前提下55、，尽可能地尊重和满足业户的个性化要求。1.2 对于业户的特约服务需求，必须建立明确的操作程序，确定操作责任、方法和控制要求，确保及时、准确、有效地满足业户具体的服务要求。1.3 在提供特约服务过程中，应准确评估自身资源和服务提供能力，对于由于自己资源有限或能力不足，无法为业户提供满意的特约服务时，应婉拒业户的服务需要，并向业户说明原因。2 经营管理2.1 充分利用和挖掘在管项目的经营资源，在确保不降低或不影响业户正常利益和物业服务品质的前提下，主动开展有计划的多种经营活动。2.2 对多种经营方案进行必要的评估，主要是法律风险、经营风险、盈利能力、履约能力等。2.3 每年制定物业多种经营计划，报56、集团商管公司物管部备案。2.4 制订经营工作标准、过程控制程序，建立责任人制度，完善相关记录文件。2.5 所有经营活动，需明确经营收入的性质并建立清晰的财务管理制度，保证经营收入管理准确、合法。3 会所经营管理3.1 物业公司应掌握会所的所有权和使用权，以及会所涉及的经营范围、能耗、设施设备、停车安排等规划等。3.2 如物业公司受托对会所进行经营管理的，采取酬金制服务方式，会所的收支单独列帐，收益和亏损都归属产权人，物业公司可提取一定的佣金，具体比例由物业公司与产权人协商，报产权人核准。4 特约维修服务4.1 物业公司（管理处）应制定特约维修服务的控制程序及相关服务行为规范，明确以下方面的内容57、：4.1.1 特约服务需求的响应时间(标准)；4.1.2 服务要求的受理过程；4.1.3 收费范围及标准（公示）；4.1.4 登记、派工步骤；4.1.5 特约服务行为基本规范；4.1.6 服务过程中的注意事项；4.1.7 相关专业操作技术指南；4.1.8 维修服务效果回访；4.1.9 记录表格等。4.2 为避免因沟通不当造成的意外争执，所有收费服务项目和维修操作过程中可能造成的物件损坏(损失)的情况，均必须确保在正式操作前得到业户确认。5 其它有偿服务5.1 根据住宅物业的特点和业户的需求，开展有偿服务项目，如：家政服务(清洁、儿童接送等)、家电维修等。5.2 根据写字楼物业的特点和业户的需求58、，开展商务服务项目如：会务服务、商务中心服务、各种广告及信息发布服务等。5.3 针对有偿服务提供过程，应制定相关服务收费标准、告知方式、服务提供(操作)程序。5.4 有偿服务的收费标准，在正式公布和执行前需经商管/物业公司总经理审批。5.5 有偿服务的提供过程必须严格执行规定的操作程序，并形成相应的服务记录。5.6 物业公司（管理处）负责对特约服务进行定期回访及检查。第6节 业户关系管理1 总则1.1 物业公司（管理处）应遵循以业户为关注焦点的原则，加强与业户沟通和交流，促进相互理解、信任与合作，从而实现物业服务质量水平的持续提升。1.2 建立系统的业户服务信息管理制度，明确业户服务信息收集和59、处理的责任、方法和控制要求，确保与业户紧密相关的信息能够及时、准确地传达给业户。1.3 建立日常服务过程中与业户的正式沟通途径，规定各级管理人员与业户主动接触和交流的频次和内容要求，并充分利用收集到的业户意见和建议，持续改进服务质量和运作效率。1.4 建立通畅、有效的投诉处理机制，明确业户投诉接待处理方式和责任，准确了解业户真实投诉意图，并尽可能予以有效帮助、协调和解决，防止问题扩大化。1.5 积极、主动与业委会保持良好沟通、互信合作关系。2 公众服务信息的收集与处理2.1 公众服务信息的收集2.1.1 物业公司（管理处）客服中心负责公众服务信息的收集和初步分类、处理。2.1.2 公众信息收集60、范围包括：1) 外部公众服务信息： 影响业户生活范围较大如停电、停气、停水（含生活热水及自来水）、停暖等市政配套设施问题引致的服务停止信息； 灾难天气预报； 其它影响业户正常生活的重大或突发事件；2) 社区公众服务信息： 物业服务类信息如24小时值班电话、服务承诺、物业收费标准、年度收支情况等； 与业户生活密切相关的业务活动如：管理措施调整，公共设施、设备维修、维护(如电梯等)等； 社区文化活动等。2.2 公众信息的分类处理，根据信息的影响范围和严重程度，将公众信息分为三类：2.2.1 一类：一般公示类，由管理处主任根据预定一般类信息处理程序处理；2.2.2 二类：重大信息，需报物业公司（管理61、处）分管副总经理、总经理处理；2.2.3 三类：严重事件，经请示物业公司（管理处）总经理同意后，立即报告集团商管公司处理。2.3 公众信息的发布2.3.1 物业公司（管理处）应根据信息的类别，采取适宜方式发布，包括(不限于)：1) 集中书面公告或信息广播、电话通知，以及有条件的网站发布信息；2) 书面通知、服务手册等文件的逐户发放，或集中地点的投放(取阅)；3) 指定地点的告知牌通知；4) 口头通知或说明等。2.3.2 物业服务信息的告知内容和方式选择，应充分保证业户的知情权,以及物业公司有效开展服务活动的需要。2.3.3 为确保物业信息发布的完整、准确和避免误解，物业服务信息正式发布前，物业62、公司（管理处）应按(对业户)公开文件控制程序的规定对相关信息内容(文件)进行审批。3 业户信息的收集与处理3.1 业户信息的收集3.1.1 物业公司（管理处）客服中心是业户信息的采集和处理中心，实行24小时值班制度，以保证及时响应业户的服务要求。3.1.2 服务中心客服人员必须及时、准确地做好记录。3.1.3 物业公司（管理处）应制定业户资料管理规定，明确业户资料收集、维护、更新工作的责任和要求，建立和保存完整的业户信息资料，并防止业户信息资料的外泄。3.2 业户信息的处理 3.2.1 客服人员应及时对业户信息进行分类整理，并传达到相关的人员或部门处理。3.2.2 相关人员在收到业户信息后，应63、根据问题的类型及时组织处理。3.2.3 对于需要较长时间解决的问题，相关人员应向业户提出问题处理计划(方式、时间安排、承诺等)，并将有关信息及时反馈至客服人员，客服人员应做好相关记录。3.2.4 客服人员须对问题处理情况进行跟踪。发现问题未按承诺处理时，客服人员应督促问题处理责任人及时解决，必要时可向管理处主任或公司负责人报告。3.2.5 所有业户信息处理结果均应纳入回访工作范围，客服人员负责做好回访工作，并予以记录。4 业户意见征询和交流4.1 物业公司（管理处）制定日常业户沟通和交流的管理规范，包括：4.1.1 各级人员(至少包括公司领导、各部门负责人、管理处负责人、主管人员等)与业户交流64、频次；4.1.2 各级人员征询意见的方式、内容和注意事项；4.1.3 各级人员提交沟通信息报告的频次和内容要求；4.1.4 对沟通信息的汇总、分析和利用等。4.2 管理处针对各级人员收集的业户信息，定期(至少每月一次)向物业/商管公司提交业户沟通信息报告。4.3 管理处主任(负责管理处范围内)和公司品质部应对信息报告进行分析，并提出改进建议。公司领导层对建议无论是否采纳，均必须逐项明确处理意见。4.4 为保证业户反馈意见收集的覆盖面，方便业户主动性的意见反馈，物业公司（管理处）应通过宣传资料等有效方式向业户公告公司联系电话、部门、联系人等，并在适当地点设置足够数量的意见收集箱。第7节 业户投诉65、处理1 投诉处理的基本原则1.1 投诉接待：礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待。1.2 投诉受理时同步记录。1.3 投诉处理过程定期跟踪反馈。1.4 投诉处理后跟进回访。2 投诉界定 ：责任投诉、无责任投诉、协助处理投诉2.1 责任投诉：指业户投诉情况经调查属实，并确实属于物业公司（管理处）职责范围内的问题。根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。2.1.1 重大投诉。下列投诉属重大投诉： 1) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经业户多次提出而得不到解决的投诉。2) 由于公司经营管理及服务责任给业户造成明显的重大经济损失或人身伤害的。3) 责任投诉在一个66、月内未能得到合理处理的投诉。4) 政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。5) 集体投诉，即在管区域内五户或五户以上的业户对同一事项提出的投诉。2.1.2 一般投诉：是指因公司的经营管理及服务工作不到位、有过失而引起的投诉，相关投诉可以通过工作改进而得到解决。2.2 无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出经营责任及管理服务范畴（相关法规、合同规定内容）的投诉。2.3 协助处理投诉：指由物业建筑质量、外部市政配套、外部环境等问题引发的投诉。3 投诉的分类处理3.1 物业公司（管理处）须通过适当方式公示、公布服务热线电话等，确保业户投诉管道畅通，并在业户坚持越级投67、诉时，确保业户能获知上级公司与投诉内容相关的部门的联系方法。3.2 建立清晰的业户投诉处理制度，确定相关人员职责，制定工作规范及流程。 3.3 投诉的分类处理原则：3.3.1 无责任投诉，应向业户予以合理、耐心的解释，并尽量消除业户疑虑；3.3.2 协助处理投诉，如对工程质量或市政设施的投诉，应及时将投诉信息向被投诉方传递，并协调双方处理；3.3.3 责任投诉，投诉处理人须及时跟踪了解业户对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至投诉的业户满意。3.4 投诉处理时限要求： 3.4.1 重大投诉及集体投诉事件，当天呈送公司总经理进入处理程序，并在24小时内报告集团商管公司； 3.4.2 一68、般投诉不超过2天内或在业户要求的期限内解决；3.4.3 无责任投诉当天鉴别并进入处理程序；3.4.4 需要协助处理的投诉，当天答复进入处理程序；并定期向业户报告程序的进展情况。3.5 投诉回访3.5.1 对所有投诉均须进行回访，回访应在投诉处理完毕两个工作日内完成；3.5.2 回访形式可以采用电话、登门面谈、回信等方式，如采用电话回访应记录清楚。3.6 投诉的统计及分析3.6.1 物业公司（管理处）每月应对投诉情况进行一次汇总分析，形成分析报告。分析内容包括：投诉类别、投诉处理率、投诉处理及时率、回访情况等。总经理依据统计分析结果对公司相关工作采取改进措施。第8节 业户满意度调查1. 物业公司69、（管理处）每年（一般为12月份）至少组织一次住宅及写字楼业户的满意度调查。并对调查结果进行统计分析，形成分析报告，经总经理审批后报集团商管公司物业管理部备案。2. 集团商管公司编制统一业户满意度调查表模板，物业公司（管理处）实施调查前进行适用性调整，并报集团商管公司审批后执行。3. 业户满意度调查结果将作为目标管理责任制中的“质量指标”考核值。4. 物业公司（管理处）须认真研究调查分析报告，根据报告内容制定整改措施及计划，经总经理签字后连同整改措施报集团商管公司。第9节 社区文化及公益性活动1. 为提升居住环境、融洽邻里关系及管理公司与业户关系、宣传万达品牌，物业公司（管理处）应适当开展必要的70、社区文化活动。2. 社区文化活动的策划和实施应纳入物业公司（管理处）业务工作计划。3. 所有需要专项经费投入的社区文化活动，物业公司（管理处）必须制定专项的活动方案，记录实施过程，并对社区文化活动的实施效果进行评估。4. 为丰富和方便业户生活，可以根据需要适当组织公益性活动，如：医疗机构的义诊、报刊订阅、保险推销、图书展览、商品展销等。公益性活动必须与在管项目环境和业户需求相适应，应避免有损在管项目形象、滋扰业户正常生活秩序的情形发生。5. 所有公益性活动，无论活动规模大小和持续时间长短，均必须审查、确认相关机构经营资质和书面活动方案，并制定相应的安全保障措施。6. 所有社区活动在策划与实施过71、程中，必须建立安全评估与安全评估一票否决制度。对安全风险较大或存在不可控风险的社区及公益活动，一律禁止。第三章 物业费管理总 则1. 物业管理费是各地商管公司（物业公司/管理处）的主要资金来源，是目标考核重要的指标，各地商管公司应把收费责任逐级分解，落实到人，确保物业管理费收缴率完成年度经营指标。2. 各地商管公司营运（财务）部/管理处是物业收费工作的责任部门，要保持与承租方/业主良好的工作联系，密切关注承租方的经营状况，及时发现问题，协调解决，每月按时向集团商管公司物管部汇报物业管理费收缴情况。3. 各地商管公司（物业公司/管理处）财务部是收费工作的审核部门，负责依据(前期)物业管理合同或者72、租赁合同相关条款审核物业管理费单价、计费面积、起计时间计算应收费用，并向承租方/业主发出收费文件、开具物业管理费发票，按时上报（审核）物业管理费统计报表。4. 各地商管公司（物业公司/管理处）应建立有效的收费管理机制，保证收费工作严谨、高效，保证收费管理员工作主动、热情。5. 根据与承租方/业主沟通例会，及时发现收费工作存在的隐患，做到收费前及时预警，消除一切可能出现的欠费理由。6. 物业管理费的减免必须经过集团商管公司批准方可执行。未经审批，各地商管公司（物业公司/管理处）不得进行任何形式的管理费减免或打折。7. 集团商管公司物管部是物业管理费收缴主管部门，指导、协调各地商管公司（物业公司/73、管理处）管理费收缴工作，确定各地商管公司（物业公司/管理处）管理费收缴指标，稽查、考核各地商管公司（物业公司/管理处）管理费收缴情况，审核管理费减免。8. 物业管理费减免后，集团商管公司物管部对有减免行为的各地商管公司（物业公司/管理处）的年度管理费收缴指标进行相应调整，年终考核时依据集团商管公司批复意见进行统一核减。9. 集团商管公司物管部每年年初核定各地商管公司（物业公司/管理处）当年度物业管理费收取指标；每月对各地商管公司（物业公司/管理处）物业管理费收取情况统计、稽核；每年年终复核各地商管公司（物业公司/管理处）本年度物业管理费收取总额，作为本年度对各地商管公司（物业公司/管理处）考核74、依据之一。第1节 商业物业管理费管理1 建立台账1.1 各地商管公司依据物业管理合同和租赁合同的物业条款，建立、完善并及时调整主力店、商铺物业管理合同台账和物业管理费收缴台账。1.2 集团商管公司物管部将结合目标责任制的相关指标，定期对各地商管公司的物业管理合同台账、物业管理费收缴台账进行检查、稽核。2 开业前物业收费工作2.1 承租方进场开始装修后，各地商管公司收费部门根据与承租方确认的进场日和租赁合同或物业管理合同中有关面积及费用标准的约定，计算装修期的物业管理费。2.2 计算完装修期物业管理费后，明确装修期应缴物业费金额和付费账户，书面告知承租方并由承租方签收确认。2.3 物业管理费由承75、租方直接至财务部缴纳，财务部核对到账物业管理费，开具物业管理费发票，并由收费人员交与承租方。3 开业后物业收费工作3.1 各地商管公司依据物业管理合同、租赁合同的物业条款，按约定计算应收物业管理费，并更新物业管理费收缴台账。3.2 收费部门按财务部审核后的应收物业管理费金额，起草书面文件，于缴费日前五天，由收费人员向承租方送达物业管理费缴纳通知书，明确物业管理费应付金额和支付时间，以及物业管理费支付账户，并由承租方签收确认，归档保留原始文件。3.3 财务部核对、确认物业管理费到账情况后，向承租方开具物业管理费发票，并由收费人员提交承租方。4 欠费的催缴4.1 在送达物业管理费缴纳通知书后，管理76、费未按合同约定时间足额到账，收费人员应及时与承租方沟通，落实原因。在确认承租方原因费用未到帐后，应立即送发欠费通知书，并在通知书中明确拖欠物业管理费金额及应付滞纳金标准和缴纳时限，由承租方签收确认，归档保留原始文件。4.2 如承租方欠费原因属于商管公司未按照合同约定提供相关服务而导致的，收费部门依据物业管理合同约定，协调相关部门，解决承租方提出的问题，并跟进问题解决的过程。4.3 在欠费通知书规定的缴纳时限到达后，承租方仍未缴纳欠费和滞纳金，又无合同约定的制约欠费收缴等原因，收费部门及时发出欠费催缴通知书，限期缴纳欠费和滞纳金，并告知：“如果在限期内拒不缴纳欠费及滞纳金，将采取一切合法手段清理77、欠费，由此产生的一切责任由承租方承担”，由承租方签收确认，归档保留原始文件。4.4 在欠费催缴通知书规定的缴纳时限到达后，经催缴承租方仍未缴纳欠费的，各地商管公司应及时与公司法律顾问沟通，向承租方送达律师函再次催缴，同时，收费部门应做好欠费证据收集工作，准备进行法律诉讼程序。4.5 在律师函规定的缴纳时限到达后，承租方仍未缴纳欠费的，应向法院提请诉讼，通过法院调解或判决收回欠费。4.6 因特殊原因引起的欠费，收费部门应定期送达欠费催缴通知书，确认欠费金额，请承租方签收确认，并保留归档确认的原始文件；同时做好承租方欠费相关证据收集工作；需要给予减免的，说明减免原因和减免额度及方式，上报集团商管公78、司审批。5 物业管理费的减免5.1 承租方因各种原因提出减免请求，各地商管公司必须对承租方提出的减免原因进行复核。5.2 如因未按照合同要求向承租方提供相关服务项目而导致承租方要求减免的，各地商管公司须专题向集团商管公司提交书面报告，在报告中详细阐明未提供相关服务项目的原因、与租户沟通的情况、拟减免的金额、后续拟采取的措施等，经集团商管公司物管部、分管副总经理、总经理批准后方可减免。5.3 如因向承租方提供的房屋或设备设施存在质量原因而导致承租方要求减免的，各地商管公司须对质量原因进行详细分析，专题向集团商管公司提交书面报告，在报告中详细阐明分析质量问题产生的原因、与租户沟通的情况、拟减免的金79、额、拟采取的修复措施等，经集团商管公司物管部、分管副总经理、总经理批准后方可减免。5.4 如因广场整体经营需要，对部分或全部承租方的物业管理费标准进行减免或调整，各地商管公司须专题向集团商管公司提交书面报告，在报告中详细阐明广场经营调整的原因、管理费标准调整的期限、管理费调整前后的标准、承租方沟通情况等，如管理费标准下调，在报告中还应阐明因费用标准下调导致的收入减少而拟采取的相应措施等，经集团商管招商中心、物管部、财务部、各分管副总经理、总经理批准后方可减免。5.5 除上述原因外，一般不得对承租方进行任何形式的物业管理费减免或打折。第2节 住宅、写字楼物业管理费管理1 建立台账及报告制度1.180、 物业公司/管理处依据（前期）物业管理合同或销售合同的物业条款，建立业户物业管理合同台账和物业管理费收缴台账，并根据业户产权或租赁变更情况及时调整台账；1.2 建立物业管理费收支情况年度报告制度，定期（年度）向业主公示物业费收取、支出使用情况。物业管理费年度收、支报表，必须经物业公司/管理处总经理签字，报集团商管公司财务部、物管部、分管副总经理审批后，方可公示。2 入伙过程的物业费收取2.1 收费部门依据（前期）物业管理合同或销售合同，在业主办理收楼入伙手续时，收取业主物业管理费。2.2 业主入伙时收缴的物业管理费总额按照当地政府有关规定执行，一般不得低于三个月。2.3 业主对物业管理费起计日81、期有争议的，按如下原则处理：2.3.1 由于发展商原因，未能按销售合同约定日期交楼的，物业公司/管理处应与发展商进行沟通，并由发展商予以确认后，核减相关费用。核减的费用，应由发展商承担。2.3.2 由于业主原因未能按期收楼的，物业费自发展商交楼日起计，由业主支付。3 空置及未销售房屋物业收费3.1 收费部门需准确掌握管理区域内房屋权属状态，定期核对空置房及未售房屋统计表，建立空置房/未售房物业收费统计台帐，并定期与发展商销售部门核对。3.2 空置房的物业管理费计费期，自发展商交付之日起，至业主入伙、收楼止，费用由业主支付；3.3 未售房屋的物业管理费的计费期，自发展商将整座楼宇移交至商管公司管82、理之日起，截止日期依据发展商与购房人签署的房屋合同销售合同执行。费用由发展商支付。3.4 空置房及未售房的物业管理费收取标准及计费时间，依据物业管理条例和各地方政府相关规定执行。4 入伙后物业收费工作4.1 物业公司/管理处依据（前期）物业管理合同的约定计算应收物业管理费，并定期更新物业管理费收缴台账。4.2 收费部门按审核过的应收物业管理费金额，向全体业户明确物业管理费应付金额和支付时间。4.3 财务部核对物业管理费到账情况，向业户开具物业管理费发票。5 欠费的催缴5.1 建立欠费通知书和欠费催缴通知书管理制度，保证业户及时收到缴费信息，并在财务部门保留有效原始证据。5.2 对于出现的欠费情83、况，收费部门应及时与业户保持良好的沟通，清晰掌握欠费原因。5.3 因业户对物业服务不满意而导致的欠费，及时采取有效措施，解决业户提出的问题，化解其不满情绪，防止形成积怨；5.4 对于长期蓄意欠费的业户，收费部门必须予以全面分析和评估，在有效防止问题扩大化的前提下，制定有针对性的沟通、分化处理方案，并由当地商管公司高层管理人员，负责处理方案的执行。5.5 对于恶意欠费的个别业户，收费部门经过全面、系统评估后，可借法律手段方式（包括律师介入、诉讼等）收回欠费。6 物业管理费减免6.1 业户因各种原因提出减免请求，收费部门必须对业户提出的减免原因进行复核；6.2 如因商管公司未按照合同要求向业户提供84、服务（或服务有缺陷）而导致业户要求减免的，物业公司/管理处须专题向集团商管公司提交书面报告，详细阐明未提供相关服务（或服务有缺陷）的原因、与业户沟通的情况、拟减免的金额、后续拟采取的措施等，经集团商管公司物管部、分管副总经理、总经理批准后方可减免；6.3 如因向业户提供的房屋或设备设施存在质量原因而导致业户要求减免的，物业公司/管理处须对质量原因进行详细分析，专题向集团商管公司提交书面报告，在报告中详细阐明分析质量问题产生的原因、与业户沟通的情况、拟减免的金额、拟采取的修复措施等，经集团商管公司物管部、分管副总经理、总经理批准后方可减免。6.4 除上述原因外，一般不得对业主户进行任何形式的物业管理费减免或打折。