1、管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录管理制度1一、 人员组织架构4二、 主要岗位职责：4第二部分 管理制度12一、 工作守则(其余条款按“公司制度”执行)12二、考勤制度13四、 仪容着装规范14五、 业务规范16六、 就餐纪律17七、现场接待纪律17八、审查制度18九、 项目例会管理制度19第三部分 业绩分配制度22一、 业绩判定22二、 业绩分配22三、 客户的归属原则和争论的处理办法25四、 抢客户确认及处罚原则26第四部分 签约监审制度26一、 认购书监审制度27二、 合同监审制度27三、合同备案2、28第五部分 员工培训29一、 培训内容29二、 培训考核29第六部分 业务流程30一、 来电流程管理30二、 来访流程管理31三、 客户接待程序34四、 成交、签约流程管理34五、 销控管理35六、 签署认购书要求36七、 定金、发票36八、 办理签订购房合同、银行按揭等购房手续36九、 合同管理36十、 客户资源管理37第七部分 客户特殊申请审批流程管理38第一部分 组织架构及主要岗位职责在房地产开发的市场价值链中，销售是最重要的一环，它直接关系到企业成本的回笼、利润的实现以及前期所作的各项努力能否得到体现，因此，销售就是盈利的连接点。本项目现有人员如下：一、 人员组织架构 项目主管/经理3、（1名） 销售主管（1名）销售助理（1名）置业顾问（根据项目不同编制）二、 主要岗位职责：1 项目销售经理：一、 工作原则（1） 以身作则为前提，充分发挥销售代表的能动性为基础，做好销售现场的行政管理工作（2） 监督、培养、提升销售代表的业务能力，提高销售业绩为目标二、 功能（1） 销售人员管理（培训、考察等）（2） 销售管理（销控、与发展商沟通）（3） 统计信息（客户统计、问卷）（4） 销售建议（与策划部沟通）（5） 保持服务水平（6） 向公司反映项目销售情况（7） 代表公司执行规章制度（8） 负责整个项目销售（监督员工跟进客户）三、 职责（1） 针对项目，对销售人员进行培训、考核及择优录用4、和组建该项目的销售团队等有关工作。（2） 安排销售人员实际作息时间与轮休。（3） 监督销售人员出勤情况，发现问题及时解决或向上级汇报。（4） 负责督促销售人员跟踪意向客户。（5） 负责督促销售人员的考勤及仪容仪表。（6） 考核销售人员实际操作水平，并适当给予辅导。（7） 了解销售进度，了解员工思想动态，组织会议进行交流、沟通，鼓励士气。（8） 每天核实销售情况和销售人员提成情况，并做好统计输入电脑。（9） 及时处理售楼现场客户纠纷，若不能解决应尽快向上级汇报。（10） 协助代理公司销售活动的开展及其它日常事务的管理。（11） 做好每日工作报告和每周工作报告及每月的销售总结，并及时汇报上级。（15、2） 每月统计成交客户及意向客户资料上报公司，并确保资料的真实性。（13） 协调与发展商之间的关系，创造良好的工作环境。（14） 外地销售经理与公司对接应保持每周及每月项目情况汇报，以便公司及时掌握异地项目的销售及各方面情况。（15） 负责老客户的售后服务工作。（16） 项目结束时的文具交接工作。四、 职权1、 正确掌握市场（1） 参与策划部门的市场需求预测（2） 季节、气候变动分析（3） 购买动机调查（4） 败因分析（5） 竞争者分析（6） 情报的搜集和反馈2、 参与销售策略的制定（1） 项目营销战略（2） 销售通路策略（3） 销售流程的制定（4） 市场细分战略（5） 人员销售促进战略（6）6、 广告策略（7） 操作失误的应变（8） 潜在客户的整理（9） 销售人员的销售技巧及配合（10） 现场气氛的营造（11） 部门的协调与沟通3、 合理设定销售目标每月底报下月计划（1） 阶段销售目标的设定4、 建立销售计划（1） 销售人员的配置（2） 销售人员的工作日程安排（3） 销售思路的组织（4） 销售网络的执行（5） 工地现场包装的效果（6） 销售工具的准备5、 具体实施工作与安排6、 挖掘销售人员潜力7、 项目的执行、监控与评估（1） 销售执行与监控（2） 销售人员配置与调整（3） 时间的管理（4） 进行绩效考核（5） 薪金及奖励提成的审定的批准（6） 与上下级的协调与沟通（7） 其它部门7、协调（8） 销售竞赛 8、 部门协调工作五、 任职要求1、 思想品德2、 知识水平（1） 专业管理知识（2） 法律、法规及行业规范（3） 工作能力2、 销售主管/销售助理（1） 协助销售经理处理售楼处的日常业务。（2） 协助销售经理完成及核对当日的销售进度。（3） 协助相关销售活动的现场管理。（4） 负责项目相关数据的整理。（5） 项目档案的建立。（6） 项目各项表格的使用及统计。（7） 负责项目销售小组人员的考勤。（8） 负责项目总销控并及时汇报销售经理。（9） 负责督促收集销售人员提交的客户反馈意见并汇报销售经理。（10） 负责督促销售人员提交每周客户分析，并作汇总资料上报销售经理。（118、） 销售经理不在现场时，代替销售经理处理售楼处现场日常事务的管理。（12） 负责收取销售代表每周和每月的工作总结并上交销售经理。3、 置业顾问： （1） 遵守公司有关的规章制度（2） 开盘前对项目的调研（3） 协助策划工作的现场布置和其它工作（4） 每日早晨清洁现场、烟缸、茶杯的及时清理（5） 销售人员自我约束的礼仪规范和标准用语；禁止与客户发生冲突；禁止在现场看报和杂志等；禁止议论、评价客户；在指定的区域用餐；（6） 客户的接待与介绍（7） 与客户培养感情和沟通，增强亲和力（8） 下班前现场的整理工作销售人员岗位职责：（1） 掌握楼盘的结构，功能，技术指标及工程造价，能给客户提供合理化建议，9、并熟练地回答客户提出的问题；（2） 善于辞令而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好关系，为企业与楼盘树立良好形象；（3） 服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神，能不失时机的推销企业楼盘；（4） 代理法人与客户签订业务合同，并及时将合同上交销售主管审核后执行；（5） 努力做好售后服务工作，及时走访客户，反馈楼盘质量信息；（6） 每天向销售主管汇报工作情况，定期进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作进策划，以提高工作的计划性和有效性；（7） 负责及时回收楼款；（8） 努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高；（9） 熟悉法律法规及行业规范；三薪金体系 （一）晋升及薪资考10、核标准：详见下表序号晋升级别晋升要求薪资等级提成备注1试用期置业顾问培训考核11001晋升业绩考核不作累加，项目调动业绩可作累加,省外外派置业顾问补贴200-300元2初级置业顾问业绩考核达200万13003中级置业顾问业绩考核达1000万15004高级置业顾问业绩考核达1500万+并服务满1年17005资深置业顾问业绩考核达2000万+并服务满2年18006销售助理业绩考核达2000万+具培训能力1600-18001-1.27销售主管考核业绩达2500万+具培训管理能力180020008项目经理-300040000.3-0.5说明:1、若在试用期三个月内项目一直未进入现场销售阶段，须由项目主11、管/经理提交转正申请向总公司销售部及运营部申请，由公司审核批准方可转正。2、所有晋升需要根据员工工作表现，由项目主管/经理申请至销售部、运营部审批，总经理批准。（二）奖金发放制度奖金发放标准一览表销售阶段奖金计算公式发放比例完成签订商品房买卖合同，并收到开发商结款销售业绩*奖金系数*发放比例80%项目交房（下称：保留金）20%备注：1、退房销售提成不予计算，如果退房提成已经发放，则从下次提成中扣除。2、中途离职：签定商品房买卖合同并催缴完首付款（收到开发商结款）后，按公司规定办理离职手续发放个奖80%的50%(收到开发商结款后发放)；分配到完成后续工作的工作人员（指定一名）发放个奖80%的3012、%(收到开发商结款后发放)；未签定商品房买卖合同，离职时不予发放任何奖金；分配到完成后续工作的工作人员（指定一名）发放个奖80%的50%(收到开发商结款后发放)。3、调动：由于工作需要调离本项目，签定认购书未签商品房买卖合同，奖金发放个奖80%的30%(收到开发商结款后发放)，接手人员发放个奖80%的50%(收到开发商结款后发放),签定认购书并签定商品房买卖合同, 奖金发放个奖80%的60%(收到开发商结款后发放)，分配到完成后续工作的工作人员（指定一名）发放个奖80%的30%(收到开发商结款后发放)；4、置业顾问中途自动离职或未经批准离职的，不发放提成。5、奖金依据阶段比例按月随工资一起发放13、。（三）奖金发放流程项目主管制表并审核签字销售及运营部审核项目经理审核签字 财务部15号随工资发放 总经理签字财务部审核签字 （四）奖励表彰1、Top Sales 奖A项目中月度评选出1名销售套数最多且大于6套金额达到250万的销售冠军1名，奖金300元B项目中半年度评选出第一名销售套数最多且大于40套的销售冠军1名，参与公司旅游福利C项目中年终评选出第一名销售套数最多且大于70套的销售冠军1名，参与公司旅游福利D项目每月评出一名服务明星，奖励100元，评比标准：团队协作、接待服务等2、休假奖年假按公司管理制度执行。（五）、淘汰制度及相应业绩保留金处理方法： 1、置业顾问基本业绩若连续两个月均14、为0，公司将没收其业绩保留金。并有权予以辞退。 2、违反“公司规章制度”及本制度被辞退或中途无故离职者，当月停止结算奖金，业绩保留金将不予发放。第二部分 管理制度销售是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司的形象。为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理制度。一、 工作守则(其余条款按“公司制度”执行)1、准时上、下班，不迟到，不早退，不得擅离岗位，严守考勤制度； 2、良好的团队合作精神，同事之间谦和有礼，相互配合，不得争抢客户，搬弄是非，不得争吵、打架扰乱工作秩序； 3、上班时间内必须按售楼处规定服装统一着装，注意个人的仪容仪表，男士不留胡须长发，女士化15、淡妆； 4、上班时间严禁喝酒，吃零食，看与业务无关的书刊，聚众闲聊，干私活； 5、禁打私人电话，确有急事，长话短说，不得超过5分钟； 6、维护公司形象及所在楼盘之声誉，不得擅自对外散播不利言论； 7、自觉遵守公司及项目管理条例，服从上级主管安排，积极主动配合项目主管/经理工作，不得抵触或顶撞； 8、严守公司秘密，未经许可不得将内部资料带离公司； 9、妥善处理甲方及客户提出的各项问题，不得顶撞、怠慢甲方及客户，热情周到的为客户服务; 10、不得破坏和浪费公司物品或用品； 11、不得超越公司赋予的各种权限（价格、客户承诺等）进行销售；12、不得擅自参与炒卖楼花；13、不得利用职便从公司相关业务中，16、收授回扣、贿赂；14、同销售部员工禁止谈恋爱、暧昧关系。二、考勤制度 1置业顾问原则上实行六天工作制，作息时间为：8:3020:30，每天安排值班，值班时间为18：00-20：30（根据当地情况由项目主管/经理安排）；晚上下班时间以顾客全部离开项目现场为原则，置业顾问休息由项目主管/经理安排调休，在项目强销期和节假日销售高峰期及冲销售业绩时，全体员工将不安排休息,过后给予补休。2置业顾问严格按照排班表班次和时间准时上班，周六、周日、周一和展销会期间不安排休息，若有特殊情况需事需要请假，经上级领导批准后方可离开岗位，否则以旷工处理，调休原则上不得超过两天以上。 3请假、调休流程：1) 病假：因病17、需要请假的，持有正规医院证明并由项目主管/经理审批；2) 事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，由项目主管/经理审批，并传至公司报备。事假不足半天者按半天计；3) 调休：如要调休必须提前一天向项目主管/经理审批，非特殊情况，置业顾问不能当天打电话告知调休；4) 休息安排：项目主管/经理批准根据项目实际情况，进行人员休息安排。一旦确定，必须严格按照值班安排表执行，如有变化，须提前通知，在安排好替班后方可轮休。原则上周六周日不安排轮休4备案1) 项目主管/经理每月1号将排班表上报公司备案，公司主管部门根据项目的排班表不定期地在上下班时间进行抽查；2) 项目主管/经理于每月2日前将上月考勤统计上传18、回公司，以确保薪资的正常发放。 三、考勤纪律：1、根据公司总部管理制度执行；2、各项目主管/经理可根据项目实际情况另行调整。四、 仪容着装规范（一）礼仪及行为规范1、仪容着装规（1）必需穿着公司当季制服，佩戴公司胸牌，着装整齐，清洁得体；（2）不得穿褶皱不平或有明显污迹的制服上班；（3）女生，化淡妆，配深色皮鞋及灰色系丝袜；（4）男生，戴领带，配深色皮鞋及深色系袜子；（5）试用员工无公司制服，上班时间内必需着正装与公司制服颜色与款式相近的服装。（6）男女同事须保持指甲清洁，不许涂有颜色的指甲油，男同事不得留长指甲，女同事尽量不留长指甲，若需留长指甲，其指甲长度不得超过3MM；（7）男女同事须经19、项目主管/经理同意方可染发，男同事不许留长发、胡须，女同事在项目现场或上班时必须将长发盘起或扎马尾，不得披肩散发；（8）上班时间内，男女同事均不得配带运动型手表，男同事不得配戴耳环、项链、脚链等饰品，女同事配戴首饰要适度、美观，不佩带夸张耳环、手链、脚链；（9）男女同事须注意个人形象及个人卫生（现场不得吸烟、酗酒、随地吐痰、脸部不要留有眼屎、鼻毛等污垢）；女同事须化淡妆；（10）男女同事均不得在项目现场，非休息区化妆、抠鼻子、挖耳朵、剪指甲；2、优雅的姿势和动作：（1）站姿：常态下做“立正”姿势：两脚脚跟并拢，脚尖离开约45度，腰背挺直，颈脖自然伸直，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重20、心在两脚中间。在客户接待较长时间中，需全程站立挺胸收腹，双腿自然分开，并与双肩垂直，双手交叉抱于身后，不东张西望，在介绍沙盘过程中，应以镭射笔做指引；（2）在会见客户或出席仪式时，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前；（3）坐姿：落坐后，应上身垂直，端正坐好，不许后仰；双腿平行放好，自然弯曲，不倚不斜，不能随便乱伸，不得翘二郎腿。移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐；（4）行姿：不摇不摆，两个人以上行走时不得搂抱搭肩；（5）与同事相遇应点头行礼表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行；在任何场合见到公司领导（如董事长、总经理等）或开发商人员，应暂停手中工作，主21、动起立，大声问候，并行注目礼；（6）走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等；（7）出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，随手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，应礼貌用词；（8）递交物件时，如递交文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己；（9）握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间22、应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。3、日常业务中的礼仪（1）员工之间应职务相称，客户以先生或小姐称呼；（2）未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等；（3）柜台上不能摆放与工作无关的物品；且要及时清理、整理工作台上的文件、帐簿，对印章盒等使用后及时盖好盖子；（4）借用他人或公司的东西，须证得同意，使用后及时送还或归放原处；（5）爱惜公司物品，不随意损坏，野蛮对待或挪为私用。五、 业务规范1. 所有项目现场员工必须严格遵守项目的各项管理制度，服从项目统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操23、作流程；2. 工作期间，随时保持各自岗位及洽谈桌整齐和整洁，与工作无关的杂物、水杯、书刊等一律不得置于销控柜台上，每位置业顾问在客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁；3. 上班期间，置业顾问要保持良好坐姿，随时留意门口客户到访情况。严禁伏桌休息、大声喧哗吵闹、嬉戏，不得在工作期间吃零食、抽烟、喝酒、闲聊、玩手机游戏、看无关书刊及不文明言谈举止等所有影响工作和有损项目现场形象的行为发生；4. 置业顾问应保管好各自资料、物品；下班前，自觉清理控台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品；5. 所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，24、不得有损害公司和合作部门利益的行为发生；6. 置业顾问严禁将售楼处电话做非工作用途，或长时间占用电话，不得打声讯电话，以上情况一经发现，严肃处理。若给客户、公司造成损失或麻烦，影响公司利益和形象，将予以开除；7. 置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派、诋毁诽谤等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；8. 置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售部经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关不祥、不实事宜，或有影响业务正常进行的言行；9. 置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力25、，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；10. 销控统一由项目主管/经理管理，出现差错，责任由项目主管/经理及发生差错的置业顾问承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖。严禁对客户私自转让房号，如有特殊情况应及时通知现场经理，置业顾问不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房号，对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号；11. 置业顾问严禁超越自己的权限与客户谈价格，不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向公司领导或政府主管部门等寻找优惠关系，除财务外，所有业务人员不得26、经手客户的各类现金钱款；12. 所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除公司领导、项目现场主管/经理外，其他置业顾问不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；13. 置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料；14. 以上情况如有违反，项目现场主管/经理有权据情节轻重做出批评警告、罚款或开除处理。并视情况上报公司领导；15. 新员工在培训期间不允许接待来访客户及接听来电，未经过项目现场主管/经理考核接待来访客户及接听来电者将给予处罚。六、 就餐纪律1、27、早餐原则上在上班前必须就餐完毕，食物不许带入售楼处，特殊情况允许带至售楼处，但9点以后不许再就餐，有违反者，每次罚款5元，情节严重者或屡教不改者每次罚款10元；2、就餐期间严禁私带宠物或者喂养宠物，有违反者，每次罚款10元，情节严重者记过处分并处于每次罚款20元；以上由项目现场主管/经理直接收取现金，作为项目活动基金。七、现场接待纪律1、严格按照接待顺序，进行接待客户，如有违反每次罚款5元，情节严重者每次罚款20元；且无故离岗不补接待顺位，因公事者在本轮最后补接；2、现场接待必须先询问客户是否来过，如果没有询问或者故意隐瞒，一经发现每次罚款10元，情节严重者每次罚款20元；3、严禁抢客户或是抢28、单，一经发现每次罚款100元，情节严重者每次罚款200元，直至扣除本月佣金；4、遇到客户多时，严格执行顺位接待原则，如有违反每次罚款5元，情节严重者每次罚款20元；特殊情况除外; 5、未经过项目主管/经理考核接待来访客户及接听来电者，第一次处以20元罚款，第二次处以50元罚款，第三次公司有权辞退处理。以上由项目现场主管/经理直接收取现金，作为活动基金。八、审查制度1 仪容着装要求审查1) 未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正；未达到标准，当日不得上岗接待客户；限期未改正，处以50元罚款，并处以行为过失单。2) 未按照着装要求着装，每次扣20元罚款，并处以行为过失不当，当日不得上29、岗接待客户；着装要求未达到标准， 继续停接。以上由项目现场主管/经理直接收取现金，作为活动基金。2 业务规范审查1) 在公共场合顶撞上级，或无理取闹无事生非者，根据情节严重性每次扣款 100元；2) 与公司其他部门或客户、外界发表不利于案场言辞或公司声誉的，根据情节严重性每次扣款100元；3) 置业顾问发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间制造矛盾，发生冲突的，根据情节严重性处以50元罚款；4) 不服从上级管理和工作安排，对本职工作消极怠工、拖延不做，或弄虚作假、阳奉阴违者，第一次扣罚50-100元，以后累加。超过三次予以辞退；5) 无故占用案场电话5分钟以上者，处警告30、并罚款10元。6) 未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次扣款100-500元或开除；7) 擅自收取客户回扣，影响公司形象，根据情节严重每次扣款100-500元或开除；8) 与客户发生污辱性言语或肢体冲突的，根据情节严重每次扣款100-500元或开除；9) 对外界严重泄露项目机密，根据情节严重性每次扣款200-1000元或开除。案场管理制度由项目现场主管/经理负责审查执行，项目现场主管/经理负责监督。其他未尽事宜可根据实际情况由销售部经理做审查处理，并上报公司。以上由项目现场主管/经理直接收取现金，作为活动基金。九、 项目例会管理制度 1、早会每天上班前半个小时前组织，由项目现场主管/经31、理主持，项目全体员工参加。 会议主题：1） 检查仪容仪表、出勤情况；2） 检查日常卫生清扫工作；3） 安排当天工作事宜及需注意事项等；4） 解决上一日出现问题点，并进一步做出解决方案及部署；2、晚会每天在下班前半个小时组织，由项目现场主管/经理主持，项目全体员工参加。会议主题：1) 检查仪容仪表、出勤情况；2) 总结当天的工作情况、工作重点；存在问题及解决方法； 3) 公布当天的销售情况：售出单元、预留单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；4) 第二天推广部署及需注意的事项；5) 置业顾问汇报一天销售中存在的问题，项目主管/经理总结分析，予以帮助解决。3、周会每周一早上组32、织，由项目现场主管/经理主持，项目全体员工参加。会议主题：1) 总结每周工作，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；2) 讨论每周议题，进行市场分析，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、竞争对手、政策法规等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本楼盘作出合理化建议，以提高楼盘质量、销售业绩、及销售人员素质以更好为楼盘服务。同时也为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；3) 下达部门工作要求、指令，并贯彻执行；4) 相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。4、月例会（时间：每月月底下午，由现场经理及管理人员主持，项目全体人员参加。）会议主题：月度工作总结33、及下月工作计划1) 项目重大销售推广活动的分析总结；2) 市场客户及业主源状况分析；3) 竞争项目销售动态分析；4) 总结月度工作；5) 布置下月度工作及销售指标；6) 分析销售人员销售指标完成情况及月培训计划的制定。5、例会要求1) 项目现场每天例会，由项目主管/经理组织，对例会中置业顾问提出的疑问，应在1天之内给予解决方案或答复。例会中每个人总结当日工作及情况，对客户提出的问题及时交换汇总意见，便于对外统一口径，把发现的问题尽早解决。2) 项目现场的例会需参加的员工，在没有特殊情况下，必须参加。3) 每周、月例会参加人员需做会议纪要，现场主管/助理需于会后整理会议记录并让参会人员签字确认。34、十、销售报表、报告管理制度为了时时监控案场销售状况、真实全面了解销售进度、清楚了解现场销售质量、及时全面了解各项技术指标、详实记录客户资料，建立客户档案，为公司对项目的销售战略、销售战术调整提供事实依据，特制定本报表、报告管理制度。一、报表制度1、实行日报、周报、月报制度；2、所有现场人员根据各自职责，分别认真、详实填写各个岗位的报表；3、当天的销售结束后，及时整理、汇总当天的销售情况，如实销售填写报表；4、报表上报时间：、日报上报时间：次日早上8：30以前；周末和法定节假日，在当天上报公司；、周报上报时间：每周星期五18：00以前上报上一周销售周报；周末和法定节假日，在当天上报公司；、月报上35、报时间：每月1日8：30以前上报上一月销售月报；周末和法定节假日，在当天上报公司；5、上报部门：日报、周报、月报上报公司营销总监二、违规处罚1、篡改、假报销售数据，给予责任人100元/次罚款处罚；2、销售数据统计出现错误，一经核实，给予责任人50元/次罚款处罚；3、没有及时上报公司报表的，给予责任人100元/次罚款处罚；三、岗位报表项目 1、 销售日报表 2、 房源日销控表 3、 销售情况周报表 4、 来人来电周报表 5、 销售去化统计表 6、 累计销售情况汇总表 7、 资金回款情况汇总表（财务）四、上报内容日报内容1、日报表2、房源日销控表3、资金日回款情况汇总表（财务）周报内容1、周报表236、周房源去化统计表3、一周来访客户分项统计表4、签约情况汇总表5、一周资金回款情况汇总表（财务）月报内容1、一月销售月报表2、一月房源去化统计表3、一月来访客户分项统计表4、一月签约情况汇总表5、一月资金回款情况汇总表（财务）第三部分 业绩分配制度一、 业绩判定1、 为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由置业顾问自行解决，协商不 成，由项目现场经理分配处理；2、 家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）；3、 熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说明介绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待；4、 如遇37、两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。二、 业绩分配置业顾问在成交过程中，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全款付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客户在办理银行按揭手续时所提出的问题。置业顾问如不能亲自到现场跟进，则必须通知现场项目主管/经理安排同事帮忙跟进，如无出现特殊状况，奖金由原置业顾问享有。为了避免节外生枝，原则上要求置业顾问亲自回现场跟进。1、置业顾问以规定的顺序依次接待客户，如遇轮休或不在等，则轮空，依次往后顺延。（接听来电客户顺序同上）。如遇已成交老客户在场，原则上均不得接待新客户，如轮到该销售人员接待客户，待该置业顾问接待完客户后第一时间补接一组客户。如现38、场人较多，所有置业顾问都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该置业顾问可根据老客户实际情况选择接待或不接待新客户。2、如遇某个置业顾问的已成交老客户到场，该置业顾问正好在接待新客户，其他置业顾问则应该义务协助接待其老客户。如置业顾问老客户到场，该置业顾问休息，则由其他置业顾问义务接待，（按接待顺序由最后一个置业顾问接待），如该老客户带朋友一起看房，如果点名要原置业顾问接待，则朋友算原置业顾问客户，若已经忘记原置业顾问姓名，则该朋友应登记到义务接待的置业顾问名下。3、在确实不知情的情况下，某个客户一家人（父子女、母子女、兄弟、夫妻、姐妹等）购买同一单位，被不同置业顾问接待，并做了登记，若交大定39、金后发现，则提成二人平分；若交小订后发现则第一接待提成占60%，第二接待占40%；若未交任何定金时发现则算作义务接待，由第一接待继续追访，第二接待退出。成单后，所有的业绩均归第一接待所有。如果经查明存在恶意隐瞒的情况，则所有提成和业绩全部归第一接待所有。若客户成交后其家人再做咨询的无论是否告知其家人已经成交的事实，均算作义务接待，不得再做追访。4、表明身份的推销（如联系广告、找工程、市调等）不算接待客户，此类客户应转交现场主管人员接待，否则视为接待一次。5、已买过项目的客户均不算接待。6、施工商、广告公司等公司带来的客户按顺序接待。7、客户不进项目现场，只取材料（不带名片的资料），则不算接待。40、如客户进售楼处，则由置业顾问接待，即使只取材料，也算接待一次，但禁止出现置业顾问将客户堵在门外的现象，如有此现象，也算接待一次。8、如因客户太多，分不清轮客户的顺序，则重新按轮客户顺序来接待客户。9、现场如客户较多，禁止出现发多份资料，登记多个电话的现象，如果登记客户电话、客户未走，置业顾问不接待该客户，又去接其他客户，被登记电话的客户被其他置业顾问接待成单后算其他置业顾问名下。10、如有多个客户要买同一房号，由项目主管/经理按照“先下定为准”原则做销控，额外交代暂留的除外，不允许置业顾问发生争执。11、如老客户又到售楼现场，没有置业顾问认识或客户也记不清哪位置业顾问曾经接待或曾经电话咨 询过41、哪位置业顾问，则按新客户接待；如果有置业顾问中途认出或追访时查出该客户曾经来访或来电，则以来访客户追访期限1个月为准，来电客户以追访期限7天为准。超出追访期限，则视为新客户，在追访期内，则视为老客户，由原置业顾问接待。若是来访登记客户，在交大定金后认出，则提成二人平分；在交小订后认出则第一接待提成占60%，第二接待占40%；在未交任何定金时发现则算作义务接待，由第一接待继续追访，第二接待退出。成单后，所有的业绩均归第一接待所有。若是来电客户，在交大定金后认出，则第一接待提成占20%，第二接待占80%，由第二接待继续追访，第一接待退出，业绩归第二接待所有；在交小订后认出，则提成二人平分，由第二接42、待继续追访，第一接待退出，业绩归第二接待所有；在未交任何定金时发现则第二接待算作义务接待，由第一接待继续追访，第二接待退出。成单后，所有的业绩均归第一接待所有。如果经查明任何一方存在恶意隐瞒的情况，则所有提成没收充作项目组公积金。情节严重者按照公司相关制度进行处罚。所有追访记录以业务日报为准。12、置业顾问如暂时不接待客户，下一个轮到的置业顾问应做好准备，保证客户到访时能立即主动地接待客户。13、客户到项目现场后，轮到的置业顾问立即从接待台走出，与客户打招呼，在合适的时机询问客户姓名和是否第一次到访。14、客带客原则：“客带客”是特指新客户是由老客户亲自带上门或通知现场人员，且本人在客户来之前43、已做记录的情况下。新客户仅仅是“听”过某个老客户讲起楼盘或客户谈起认识某个老客户，不能算为“客带客”。若发生客带客的情况，谈客者应为谈老客户的顾问，客带客不算接待名额。老客户带新客户上门时，若原见客顾问不在现场，由末位接待义务接待。15、约客原则：由本人发出的宣传单或对来电咨询进一步跟踪后，客户受邀上门，以来访登记为准，记入接待名额，仍可按原顺序接待。16、被约客户由约客者见。客户初次上门时，由于未能准确了解情况或约客者不在时，则按由末位接待义务接待。如果当天成单（以大定为准），则业绩归约客者，提成二人平分。17、老客户界定时间定为30天,接电客户7天。来访来电客户必须三日内进行回访，并有回访44、记录。如在规定日期内未再联络追踪该客的，则视为原见客顾问已自动放弃该客户，并按新客户处理。18、为了保证客户资料的真实性以及明确个人岗位职责，除销售主管外，其他置业顾问不准私自使用保存客户资料的电脑。三、 客户的归属原则和争论的处理办法1、 置业顾问接待来访客户，必须认真填写客户来访登记表，以作为今后的依据。登记有效期为一个月。2、 每日的客户来访登记表须及时输入电脑，由现场管理人员审核确认有效，并将定期整理保存，所录资料不得涂改或销毁。3、 客户登记有冲突时，以先登记者为准。4、 老客户介绍新客户A. 如老客户打电话直接给以前接待过的置业顾问A说，要介绍新客户来，并且A置业顾问事先声明自已的45、客户会来，而且约好时间，当时客户来甲不在，排班在最后的售楼员B有义务接待，之后可接待下一个客户。B. 若老客户直接带新客户来，并事先声明找A置业顾问，由A置业顾问接待，如果A不在B置业顾问有义务接待，之后可接待下一个客户。排班在最后的置业顾问义务接待。C. 如果老客户没来，也没打电话给A说要介绍新客户来，但事实老客户介绍新客户自己前来项目现场，若由B接待，则为B的客户，如有成交，佣金算给B。5、 成交后发生更名、换房等销售变更的，不变更经办置业顾问，成交业绩和佣金仍归原置业顾问所有。6、 对于以上述条款仍无法分清客户归属及佣金分配的，由销售部经理根据争议双方过错大小和对成交贡献的大小提出书面意46、见，报销售副总审批。四、 抢客户确认及处罚原则1. 如客户来访时说找某某人员，但置业顾问推绝不给找，而自行接待，视为抢客户。2. 不按照每日排班顺序接待客户，有意跳过其它业务员，视为抢客户。3. 进门的客户，接待员没有问：“是否与我们联系过”，但在接待过程中，得知是来找其他业务员，或已预约的客户而不还给当事人，视为抢客户。4. 善自联系其他业务人员的客户，视为抢客户。5. 一次性进来一大批客户，而置业顾问未进行询问，在交谈过程中已发现客户并非是一伙的，一人自行接待多组客户，而不把客户让下一位业务员接待的，视为抢客户。6. 违反以上原则，处罚停接客户7天，情节严重者将予以辞退。第四部分 签约监审47、制度为了规范和保证合约签定过程中的严肃性、规范性，充分保障公司和客户的利益，杜绝因为合约签定中的失误，造成的经济损失和法律纠纷，特制定本签约监审制度。一、 认购书监审制度1、 监审内容1) 房号是否书写正确；2) 成交单价是否书写正确；3) 销售房屋面积是否书写正确；4) 房屋销售总价款是否计算准确、大小写是否一致；5) 首付款，剩余款是否计算、书写正确；6) 其他约定是否恰当合理。2、 签约流程（依据实际现场制定）3、 责任1) 合同管理人员初查，检查出错误，要求业务员必须重新填写认购书；2) 复查后，若再次检查出错误，给予业务员50元/次罚款处罚。二、 合同监审制度1、 正本合同（商品房买48、卖合同）监审内容1) 房号是否书写正确，确保房号的“唯一性，排他性”，房号填写按照认购书房填写的房号；2) 合同单价是否书写正确，参照认购书填写；3) 房屋销售总价款是否计算、书写正确；4) 首付款，剩余款是否计算、书写正确；5) 逾期交款违约金是否正确；6) 交房日期是否正确；7) 逾期交房违约金是否正确；8) 逾期办证违约金是否正确；9) 客户联系方式：最少两个联系电话，通信地址必须是能够收到信件的地址。2、 其他监审内容1) 补充协议是否正确签订；2) 补充条款中约定事项是否符合甲方要求；3) 甲乙双方是否签字盖章；4) 合同份数是否正确。 3、审核流程及处罚 1）签约审核程序：认真填写49、合同内容，并认识核对客户信息及合同内容等。 置业顾问再次确认所有内容填写无误销售主管进行审核合同内容是否遗漏内容填写是否错误。 销售主管或助理 项目现场经理2）签约处罚过程：项目主管/经理查出错误地方，每处错误罚款50元，封顶200元整。项目主管/经理查出错误地方，扣发本套住宅置业顾问业绩提成的50%，并对销售主管或助理每处错误罚款50元，封顶200元整。送交至开发商发现错误，扣发本套住宅（置业顾问、项目主管/经理）的所有业绩提成。三、合同备案1、原则上签订完备的合同30天要到房管部门备案；（需催促开发商备案人员尽快进行合同备案）2、该物业首付款未交齐时合同不能备案；3、该业主所需提供资料未齐50、全时，合同不能备案；4、合同备案要列表报项目现场经理报备及把关。第五部分 员工培训一、 培训内容1 新入职销售人员岗位技能培训纲要1) 置业顾问必备素质。房地产基础知识，拥有良好的心态，成功销售的必备素质。2) 置业顾问礼仪3) 销售前的准备工作。分析竞争对手，通晓自己的产品。4) 销售业务流程。客户接待流程与规范，电话接听规范和技巧，客户的管理和跟踪，客户谈判与合同签订。5) 销售技能提升，应变技巧，议价和守价，逼定技巧等。2 实务培训1) 发展商实力背景介绍2) 市场情况及竞争对手分析3) 项目基本资料介绍和答客问4) 模型、样板房介绍统一说辞5) 案场行政管理制度6) 案场销售管理规范751、) 项目营销策略简析8) 银行按揭及相关财务知识9) 购房合同条款解释及相关法律知识10) 物业管理相关知识11) 演练与考核12) 开盘流程介绍和演练二、 培训考核1 考核方式1) 现场实操考核2) 书面试卷考核2 考核成绩将作为员工上岗、转正及年度考评的依据。三、加强性培训:建议定期聘请专业礼仪导师对人员进行形象，礼仪等方面进行培训指导。第六部分 业务流程一、 来电流程管理 1 来电接听流程示意制定统一说辞 项目位置、交通路线、均价、户型、面积、物业费等接听培训 接电业务模拟，时间控制3分钟左右接听 询问客户个人资料（姓名、联系方式等），了解需求和得知途径 非意向客户 意向客户 礼貌告别 52、诚邀现场看房、洽谈登记 按要求填写来电登记表2 来电接听基本要求电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。1) 带着微笑接听，以电话赢得友谊，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；2) 接听电话时应清晰的报出楼盘名称，使用礼貌用语：如“佰嘉商业广场，您好”，切忌以“喂”作开头； 3) 原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。如果超过三声再接听时，要先说：“*（楼盘名称），您好，不好意思，让您久等了 ”，然后礼貌的回答客户的问题；4) 对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在3分钟之内为佳；在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达项目现场观看；5) 53、在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；6) 接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说：您好，这是*（楼盘名称）！您需要找哪一位？“XX”对不起您可能打错了！欢迎你有空来我们*参观！再见！7) 如果同时有2个电话需要接听，通常是依先后次序来接听电话，但根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话；8) 如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达（传到标准：*，客户电话，不管是不是客户，统一叫客户电话，禁止*，你谁谁谁找你），传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不54、在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电；9) 当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答；10) 在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话；11) 在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪；12) 打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，切勿在对方睡觉的时间打电话。（最佳时间为 ：周一至周五早上：10：00-12：00 下午：14：30-18：00 晚是：19：00-21：00 周六周日两55、天因休息，早上下午拨打时间可以推迟半小时左右。晚间21：00后除特殊情况需联系户客的情况下，避免打扰到客户休息。）二、 来访流程管理1 来访接待流程示意制定统一销讲、接待流程培训 掌握项目基本信息、业务模拟 standbye迎客好 销售道具准备（销售夹、名片、笔 、等）客户进门 欢迎光临、递上名片介绍项目 沙盘讲解、样板房讲解、户型解读、工地带看入座洽谈 了解客户需求，根据需求推荐产品、计算购房费用促其下定 利用销售技巧制造销售气氛，促使客户下定下定成交 暂未下定备齐资料，再次邀约意向客户看房洽谈 送客出门 再次确认客户联系方式登记 按要求填写来访登记表2 来访接待基本要求1) 迎客：首先应在56、门口欢迎客人前来参观（对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼部参观），并递上楼盘资料及自己的名片，礼貌地问候并询问客人的尊称。2) 介绍项目（沙盘介绍） A、沙盘讲解流程示意地理位置介绍周边市政、交通、商业等配套介绍项目的概况介绍（突出特色卖点）园林规划介绍在售楼座的概况介绍户型、面积、价格概况介绍B、说明： 将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍； 借助沙盘向客人介绍楼盘总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等，重点突出楼盘的特点。 同时向客人介绍发展商的实力，曾经开发过的项目等，以增加客人对项目的信心。3 入座洽谈1) 看完模型后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在57、对客人需求已有一定程度了解的基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目的优点、目前的优惠，以增加客人的购买欲，力争成交。2) 当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。4 渲染现场销售气氛与项目主管/经理和项目现场所有员工密切配合，争取客户尽快落定。（SP）5 做好客户登记1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，都须记录详细的客户资料及来访情况，方便日后跟进工作。2)客户到访登记之日起三七天之内必须进行第一次跟踪，同时做好详细的跟踪记录。原则上每七天要跟踪客户一次，直到客户明确表示不购买（如：因追踪不当，导致客户不愿意购买，可将该58、客户赠送给同事，让同事继续跟踪，每次通知都要认真填写客户来访登记表，让后面接手人知道在跟踪过程中都说到什么或需要如何跟踪），每次做好详细的跟踪记录，对于分析客户的成交或未成交原因有重要意义。6 送客1) 完成全部销售程序，客人表示离开时，礼貌地送客人到门口，对客户表示“因为好单元所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我，我叫*”“请慢走”等等话语；最后为客人留下良好印象，以便日后与客人再次联系。2) 回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐。三、 客户接待程序1 接待规定1) 轮流接待。当值置业顾问清楚自己的接待顺序，主动补位。2) 无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客、抢客。3) 当值59、置业顾问在接待客户时，需第一时间询问客户先前是否到访并由谁接待过，若客户明确找某位置业顾问的，一经确认应主动将客户转交给该指定置业顾问接待，事后进行登记核查。当值置业顾问继续补位，而该指定接待置业顾问保留其接待新客户的资格。若指定的置业顾问不在，当值置业顾问视为协助接待，保留新客户接待资格。4) 已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户指定找回原置业顾问接待的，则需礼貌转交新客户，反之则视为正常轮序接待。5) 客户到访时，轮候置业顾问在客户进门时能认出客户的，可不计顺序优先接待；若期间已由其他置业顾问接待中，除非客户指定更换置业顾问接待，否则不得自行要求更换，仍由当值置业顾问继续接待。660、) 凡是自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接待新客户一次。7) 若当值置业顾问接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他置业顾问协助接待。8) 置业顾问非因客户要求不得中断正在接待的客户。如因客户强烈要求更换置业顾问，成交业绩归属后者。9) 每位置业顾问都有责任、有义务在其他置业顾问需要的情况下，做好客户的协助接待工作，其接待新客户机会保留。10) 本规定作为第三部分的补充，不同之处以第三部分为准。四、 成交、签约流程管理1 成交、签约流程示意客户选择房源项目主管/经理确认房源核对销控表客户选定房源项目主管/经理再次核对房源及价格61、面积等详细项目填写销控表收缴定金开具定金收据签定房屋认购单按约定时间备齐个人资料签定购房合同收缴首付、全款，办理按揭贷款手续登记备案五、 销控管理1. 房屋出售之前核对销控表（即房源表），然后签署认购单，在销控表上做售出标志。2. 销售统计：项目主管/经理及时更新相关销售数据，并制作“销售日报表”，“销售周报表”于每周星期五下班前上报公司，月报表与每月最后一天下班前上交负责人。六、 签署认购书要求1. 客户决定购买某一单位，经办人员要为客户详细计算银行按揭费等相关收费。2. 签署认购单时，需与客户再次确认认购书上的认购楼座、总价款、付款方式和付款时间，并提醒客户阅读注意事项。3. 认购单上内62、容不得修改、随意增加内容，特殊情况需填写特需申请单，由项目主管/经理上报公司同意并由其签名确认。4. 书写一定要整齐、清晰，不得涂改，不得发生计算差错。5. 置业顾问不得私自废弃认购单，如需废除的，经办置业顾问须在认购单上注明作废原因，报请销售部经理同意并由其签名确认后方可作废。6. 经办置业顾问对填写的认购单有第一复核的责任，然后报项目主管/经理审核签字、确认。7. 签署完毕的认购单一律交由办证人员负责保管。七、 定金、发票1. 定金一律由财务收取，开据收据。2. 交小额意向金的开给收据，原则上要求24小时内补齐全部定金（具体根据项目情况而定）。3. 开出的收据、发票一定注明房号、金额。4.63、 置业顾问不准收取任何款项，对代客户垫付定金而被罚没的概不退还并追究其责任。八、 办理签订购房合同、银行按揭等购房手续1. 认购书签订后，销售人员有责任及时通知客户在规定的时间内交款、签订购房合同，并办理相关购房手续。2. 主动要求客户及时备齐按揭资料，积极配合开发商办理按揭工作。九、 合同管理1. 客户档案管理工作办证人员负责，分别整理认购阶段客户资料、销售、签约阶段客户档案，两个阶段以订购情况明细表，销售情况明细表串联，根据每日订购情况变动，登录订购情况明细表，依据订购情况明细表准备购房合同。2. 与客户签订完购房合同后，置业顾问应将所有办理购房手续资料及认购单一并交由办证人员保管。3. 64、办证人员必需使用活页文件夹或文件袋对客户资料分门别类进行整理。空白合同、已准备完毕合同，已签合同分别放置，已签合同需统一编号，一个客户一个文件袋，并注明资料完整或缺少项目。4. 合同的保存与调阅限于现场经理或销售主管，其他人员无权擅自领取合同，如有需要查阅合同的，须报请现场经理或销售主管同意，并做好借阅登记工作。十、 客户资源管理1 意向客户资源管理1) 置业顾问接待客户后将客户资料和接待情况填入“客户来访登记表”并及时填报客户追踪情况，由项目助理/主管/经理录入电脑整理电子档文件，以备将来同城市项目资源共享。2) 根据客户意向程度把客户分类，进行分级管理，充分利用客户资源。2 定金客户管理165、)客户认购后，要将已售房屋各项数据及购房客户的明细资料输入“业主购房明细表”，以便对客户情况进行查询。2)对客户的职业、文化层次、居住区域、了解产品渠道、购房心理等多方面进行分类统计，使目标客户群的定位更明晰，帮助适时调整营销策略，有的放矢，扩大目标市场占有率。3)业主换房或退房，要将变更情况输入“客户换房、退房一览表”，并及时更新业主购房明细表”。4)特殊优惠客户需备案，将相关申请文件存档，优惠信息输入“客户特殊优惠一览表”。5)已付定金但未按时签约的客户制作“未签约客户一览表”，按经办置业顾问分类，分头跟踪，尽早解决签约遗留问题，加速资金回笼。3、资金回笼1)根据客户交款情况制作“客户交款66、情况明细表”，对延期付款的客户及时上报项目主管/经理，同时电话联系催其尽快交款。在可能的情况下可以寄发催款函。随时掌握客户的付款情况。2)对办理按揭的客户要充分协助，尽早发现问题尽力帮助解决，加快按揭款项的到位。4、问题客户管理对于存在棘手问题的客户，可将情况汇总制作“问题客户一览表”，及时上报，以便尽快解决。第七部分 客户特殊申请审批流程管理客户提出的任何超出公司规定的、超出置业顾问权限范围的优惠条件或其他情况，都视为客户特殊申请。特殊申请必须经项目主管/经理审查并报上级领导批示同意才可执行，置业顾问无权答应客户要求。1、临定1)定义：指客户由于认购时所带定金不足或暂时未能最后下定决心购买，67、所以交纳不足额定金，约定在一定时间内临定单位不出售给他人，该客户有权优先购买。如该客户在期限内决定购买，则补足定金，并办理相关认购手续；如该客户逾期未作出决定或决定不购买，该单位可另行出售，所交部分订金退还。由于临订结果的不确定性，所以应注意控制。临定原则上不得超过3日，逼迫客户尽早补定成交。2)审批人及审批权限：A. 对符合上述条件的临定由置业顾问请示项目主管/经理，项目主管/经理负责酌情审核批准。B. 如项目主管/经理因故不在现场，由置业顾问在电话请示后办理，待项目主管/经理回项目后补签手续。2、预留：预留指客户不支付任何定金而约定在一定期限内不将某单位出售给其他客户，由该客户决定是否优先68、购买。除非项目主管/经理以上领导批准，否则原则上不予预留。3、保留：保留指公司由于特定原因（主要是销控需要，如假销控）将推出货量中的部分未售单位不予出售或停止出售。保留需由销售经理及运营经理批准。如是假销控须严格保密。4、退房：1）除重要关系单位、关系人或有其它特殊原因外（主要指我方过错如证件问题不全，或极易引发大的冲突矛盾，对公司声誉有影响等），其它情况一律不得办理退房。2）原则上，在正式签署商品房买卖合同后，不得退房。3）项目主管/经理进一步了解和核实情况，对符合条件且无法说服的可逐级上报总经理批准后，凭批单由销售部、运营部、财务部办理取消交易及退款手续。同时收回已签认购书等协议，盖章作废69、。4）客户在特殊业务审批单上签字确认，收到退款无异议。5、换房：1）客户在签定认购书后原则上不允许换房，下列特殊情况可考虑给换房：A. 将小面积单位换大面积单位B. 将总价低的单位换成总价高的单位C. 将旺销单位换成非旺销单位D. 客户为重要关系单位或关系人2）如属以上情况，经项目主管/经理批准后，方能办理。3）对不符合上述条件的，原则上不予办理，如确有特殊情况，由项目主管/经理酌情考虑是否批准。4）签订买卖合同后不得换房6、更名：在正式签署商品房买卖合同之前，原则上允许客户更改姓名。但要杜绝客户恶性炒卖而影响销售部正常销售。如属直系亲属之间的更名（父母、夫妻、兄弟姐妹间）、重要关系户可更名，70、其他情况需由现场经理上报公司批准。客户在签署商品房买卖合同之后要求更名的，原则上不予办理，特殊情况要逐级上报批准。7、变更付款方式（1）业主在签署商品房买卖合同和银行按揭合同之前，可以要求变更签署认购书时所选定的付款方式，但一定要在规定的各种付款方式中进行选择。（2）如变更要求超出付款方式规定的，由销售经理及运营经理结合公司规定及项目销售情况酌情确定是否批准。8、关于折扣执行统一执行现场优惠策略，置业顾问不得擅自给予客户承诺优惠折扣。（如若出现擅自承诺客户且造成不良后果的，将予以降职、降薪或开除处理） 以上所有相关条款在不违背公司大原则情况下各项目可根据实际情况做相对调整，但需报备公司销售部及运营部。本规章制度只限XXXX房地产代理有限公司内容实用,所有售楼处人员签字确认后生效,本制度如有不足之处将以通知形式发至各项目。销售部全体人员签字确认 XXXX房地产代理有限公司 XX年8月01日