1、物业集团有限公司楼宇管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: xx物业集团有限公司作业文件文件编号03版本号B楼宇管理制度修订状态号0页 码1/5为了提高楼宇的物业服务质量，特制定本制度。第一章 总 则第一条 物业集团所属各公司或楼盘管理处为楼宇管理的责任部门。第二条 楼宇管理必须达到“国优”标准。第二章 楼宇安全管理第三条 保安部每月不定时巡查每层楼不少于十五次，（xx华府和xx湾保安部每天不定时巡查每层楼一次），物业部每周不定时巡查每层楼不少于三次，环卫部每天不定时巡查每层楼不少于一次。每次巡查必须在楼宇每层固定2、位置的楼宇巡查签到表上签到，该表由保安部负责张贴，物业部负责回收存档。未按规定频次巡楼和签到的，每少一次扣罚责任部门经理1元。（本条考核数据由督导员提供）第四条 保安部必须在每月25前全面检查一次楼宇对讲系统（楼宇大堂对讲主机、电梯对讲器）与保安指挥中心的联通、监控功能，对检查发现的故障情况应于当天书面报客户服务部处理，客户服务部24小时内再报楼盘负责人。未达本条要求，每处每延迟一天处理扣罚责任部门经理3元。 （本条考核数据由客户服务部提供）第五条 保安部必须在每月25日前全面检查一次楼宇天面试压消火栓、喷淋末端试水、楼宇消火栓及灭火器，对楼宇消火栓和灭火器必须做好月检标识，并将故障情况于当天3、书面报客户服务部处理。每处每延迟一天处理扣罚保安部经理3元。 （本条考核数据由客户服务部提供）第六条 保安部在楼宇巡查过程中发现抢劫、入室盗窃等不法行为的，必须参照物业公司应急预案进行处理。处理方法不当的，每次扣罚保安部经理35元。 （本条考核数据由督导员提供）第七条 保安部每月对商铺进行消防检查不少于一次，并保持详细的书面记录，对存在的消防隐患必须签发整改通知书限期整改，逾期未整改的应及时报告楼盘负责人。未按要求检查或发书面整改的，每户扣罚保安部经理5元。 （本条考核数据由物业部提供）第八条 楼宇发生消防事故，保安部必须在2分钟内赶到现场处理，并于3分钟内报告楼盘负责人；事故处理完毕前，保安4、员不能离开现场。每延迟1分钟到达现场，扣罚保安部经理3元；事故未处理完保安员离开现场的，每次扣罚保安部经理35元。 （本条考核数据由督导员提供）第九条 保安部负责建立出租屋档案，物业部负责建立商铺档案，责任部门每月最后一天对当月26日前的信息进行更新。未按时更新的，每户每延迟一天扣罚责任部门经理3元。（本项考核数据由督导员提供）第三章 楼宇卫生管理第十条 环卫部必须按照以下标准完成楼宇保洁工作：1、 楼宇天面每天清扫1次，二层平台、雨篷每周清扫3次，要求无垃圾、无积水、下水口无堵塞、无青苔。2、 楼宇垃圾每天定时收集、清运2次，根据情况对垃圾桶进行清洗，无污渍、无积垢。3、 楼宇大堂地面每天拖5、擦3次，每月刷洗1次，无垃圾、无污渍、无积水。4、 楼宇大堂内的通告栏、墙壁等每天擦拭1次，无积尘污迹。5、 电梯轿厢，每天保洁3次，每周用不锈钢油保养2次，轿厢内无垃圾、无异味、无乱张贴，不锈钢表面光亮，无污迹。6、 楼宇电梯前室地面每天拖擦1次，每月刷洗1次，无积尘、无污渍。7、 楼层防火门、水电房门、电梯门、消防箱等设施，每周擦拭1次，住户防盗门每月擦拭1次，无积尘、污迹、无乱张贴。8、 楼层电梯按钮、电灯开关、消防警铃、楼梯扶手等设施，每天擦拭1次，无积尘、无污迹。9、 楼层消防通道，每天清扫1次，每月拖擦1次，无垃圾、无污迹、无异味。10、 楼层墙壁、天花、踢脚线每月除尘1次，无积尘6、无污痕、无蜘蛛网。11、 楼宇排水口每天清洁1次，无垃圾、无积水、无堵塞、无青苔。12、 楼层灯具每季度清洁擦拭1次，无明显积尘。物业部在保洁工作完成半小时内，对每幢楼宇的清洁卫生进行抽查。对清洁不达标的，每次扣罚环卫部经理3元。（本条考核数据由物业部提供）第十一条 保洁员在进行楼宇二层平台及雨篷等位置作业时，必须配戴安全带和安全帽。未按规定配戴安全带和安全帽作业的，每人每次扣罚环卫部经理3元。（本条考核数据由保安部提供）第十二条 环卫部每月必须在楼宇内进行一次灭蟑螂、灭蚊子、灭苍蝇、灭鼠的消杀工作，每次消杀前两天必须在各楼宇大堂公告栏上张贴消杀通知。未按时消杀或公告的，每次扣罚环卫部经理37、元；消杀遗漏的，每层楼扣罚环卫部经理3元。 （本条考核数据由物业部提供）第四章 楼宇设施设备管理第十三条 工程维护部必须按照楼宇设备设施的维护保养规范进行维护保养，使设备设施达到“三净”（设备干净、机房干净、工作场地干净）、“四无”（ 无跑、无冒、无滴、无漏）。维护保养不达标的，每处扣罚工程维护部经理3元。 （本条考核数据由督导员提供）第十四条 设备房内必须规范张贴设备的运行管理规程、操作规程、维修保养规程，配置有效防鼠设施。每个设备房每缺少一处，扣罚工程维护部经理5元。 （本条考核数据由督导员提供）第十五条 工程维护部接到报修后，对直接影响业主生活、存在安全隐患的设备、设施问题，必须立即安排8、抢修或应急处理。其余问题在24小时内列入维修计划，并报楼盘负责人批复后按计划实施。未及时安排抢修或应急处理的，每次扣罚工程维护部经理3元；未按规定及时列入维修计划并实施维修的，每项扣罚工程维护部经理3元。 （本条考核数据由客户服务部提供）第十六条 业主户内发生问题需要维修的，必须严格按照维保修管理制度的规定处理。具体处罚按照维保修管理制度实施。第十七条 工程维修保养需要停水、停电的，经报楼盘负责人批准后，必须提前三天书面通知客户服务部和物业部，由物业部提前两天在各楼宇大堂公告栏上张贴停水（停电）通知。紧急抢修时，工程维护部经理应立即组织实施并电话报告楼盘负责人，同时通知物业部立即在相应楼宇大堂9、公告栏上张贴紧急抢修停水（停电）通知。工程维护部未按规定及时通知客户服务部或物业部的，每次每少通知一个部门扣罚工程维护部经理3元；物业部未按时张贴通知的，每次扣罚物业部经理3元。 （本条考核数据由客户服务部提供）第十八条 工程维修时，必须对维修区域进行警示、围闭，并按规范标准采取必要的安全措施。未作警示、围闭和按规范标准采取安全措施维修的，每次扣罚工程维护部经理5元。 （本条考核数据由物业部提供）第十九条 因管理不善，导致设备发生故障的，每次扣罚工程维护部经理3元。 （本条考核数据由客户服务部提供）第二十条 楼宇如发生停电，必须在10分钟内启用楼宇备用电源。每延迟1分钟启用备用电源，扣罚工程维10、护部经理3元。 （本条考核数据由客户服务部提供）第二十一条 楼宇如发生电梯困人，保安部与工程维护部的救援人员必须在3分钟内赶到现场，在被困人员没救出前不能离开现场。救援人员每延迟1分钟到达现场，扣罚责任部门经理3元。 （本条考核数据由客户服务部提供）第五章 楼宇其他服务管理第二十二条 每期楼宇交楼前第三天，楼宇总经理信箱、公告栏、楼栋号、楼层号、房号必须全部按要求安装完毕，公告栏内必须张贴出欢迎业主收楼入住的慰问书和介绍xx物业服务理念的宣传海报。每处每延迟一天扣罚物业部经理3元。 （本条考核数据由督导员提供）第二十三条 物业部每年至少对业主全面回访一次，物业部经理每年至少对VIP业主回访两次11、，并做好书面记录（回访无书面记录的视为未回访）。每月回访户数不少于全部户数的1/10，且不得重复。物业部每月26日17：00前将回访情况报给客户服务部，由客户服务部按每栋楼宇10%的比例进行电话抽查回访。全面回访每户每延迟1天回访，扣罚物业部经理1元；VIP业主回访每户每延迟1天回访，扣罚物业部经理3元。 （本条考核数据由客户服务部提供）第二十四条 接到业户投诉后，客户服务部应立即通知相关职责部门；相关职责部门接到通知后，应在5分钟内赶到现场处理。每迟到现场1分钟，扣罚职责部门经理3元（本项考核数据由客户服务部提供）。客户服务部每延迟1分钟通知的，扣罚客户服务部经理3元（本项考核数据由督导员提12、供）。第二十五条 客户服务部受理的业主装修申请资料必须齐全。装修申请资料（身份证复印件、资质证书、营业执照、装修图纸、申请书）不齐而受理的，每户扣罚客户服务部经理3元（没有资质证书和营业执照，但有业主书面承诺承担全部装修责任的可免予考核）。 （本条考核数据由督导员提供）第二十六条 客户服务部受理业主装修申请后，必须在两个工作日内完成装修的审批，并将结果反馈给业主。装修审批每延迟一天，扣罚客户服务部经理3元。 （本条考核数据由督导员提供）第二十七条 业主无证装修的，每户每延迟一天补办装修手续的，扣罚物业部经理3元。 （本条考核数据由保安部提供）第二十八条 因管理不善，业主违规施工，导致破坏建筑物13、结构构件（柱、剪力墙、承重墙、梁），影响结构安全的，每发现一户，扣罚物业部经理5元； 因管理不善，业主违规施工，导致楼板开裂、渗漏水，分户墙、外立面破坏、给排水管损坏、公共设施损坏的，每发现一户，扣罚物业部经理3元； 因管理不善，业主违规施工，导致其它业主家中强、弱电线路受损，不能正常使用，每发现一户，扣罚物业部经理3元； 因管理不善，业主违规施工，导致排水管堵塞的，每发现一户，扣罚物业部经理1元。 （本条考核数据由客户服务部提供）第二十九条 业主空调机未按要求安装的，每发现一台，扣罚物业部经理3元。 （本条考核数据由保安部提供） 第三十条 业主装修验收在业主申请装修验收当天进行，每延迟一天，扣罚物业部经理3元(业主书面申请另约时间的除外)。 （本条考核数据由客户服务部提供）第六章 附 则第三十一条 本制度对客户服务部和物业部机构和职责合并的楼盘，其中涉及物业部经理相关的职责，由客户服务部经理承担，相关客户服务部对物业部的考核内容，转由该楼盘的督导员负责。第三十二条 本制度由物业集团全面质量管理办公室负责解释。第三十三条 本制度从下发之日起开始施行。