1、物业服务有限责任公司制度建设方案编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、总体目标力争利用一个月时间建立、健全公司各项基本制度体系，通过制度约束、职能疏理、流程优化，推进各项工作运行系统化、规范化、程序化，进一步规范管理，促进公司各部门、项目及其工作人员循章办事、履尽职责，全面提升工作效能。具体方案如下：二、工作小组及职责（一）、工作小组人员名单组长：总经理副组长：副总经理组员：（二）工作职责1、总经理负责对制度建设工作的统筹管理，并具体对行政、人力资源、财务管理制度、流程的审定。2、副总负责对品质管理、工程维修管理相关2、制度、流程的审定。3、*负责对制度建设工作组的协调、沟通工作，以及负责工程维修、设施设备管理制度、流程的建立、编制。4、*负责品质量手册、程序文件、制度的建立、编制，以及其他部门、人员所建立、健全的制度收集、整合、汇编工作。5、*负责财务管理制度、流程的建立、编制。6、*负责组织架构、岗位职责，以及人事管理制度、流程的建立、编制。7、*行政管理制度、流程的建立、编制。三、工作要求（一）建立、健全各项日常管理制度严格按照ISO9001：2000质量管理体系建立编写各类制度文件，主要包括质量手册程序文件作业指导书质量记录表单。1、行政管理制度及相关表单公司组织架构图部门岗位职责员工手册员工廉洁自律3、守则工装管理制度工牌管理制度办公用品管理制度电脑使用管理制度资产管理制度公司值班管理制度保密管理制度办公用品申购管理制度车辆管理制度会议管理制度物资采购管理制度印章/证照管理制度重大事项报）告制度工作计划制度请示报告制度员工宿舍管理制度员工食堂管理制度公文档案管理制度2、人事管理制度及相关表单：员工招聘/录用制度员工培训管理制度考勤管理制度员工转正/晋升/异动制度员工薪资/福利制度员工奖惩制度员工投诉及申诉程序员工离职管理制度绩效考核制度3、品质管理质量手册程序文件作业指导书及相关表单：包括： a、客户服务工作手册包括：客服中心工作职能及岗位目标岗位职责及任职条件员工行为规范标准房屋交付管理作4、业规程房屋接管及验收标准作业规程客户服务工作管理规程巡查管理规程室内装饰装修管理规定客户违章处理标准作业规程回访管理作业规程客户投诉受理作业规程客户意见征集规程报修管理作业规程客户档案管理规程客户服务质量考核办法空置房管理规程钥匙管理作业规程电话接听/拨打服务规程收费作业管理规程物品领用管理规程固定资产使用、保养规程周例会制度商铺管理规定客户求助服务管理标准作业规程房屋租赁流程有偿便民服务标准作业规程失物处理规程b、秩序维护工作手册包括：部门职能、权限及质量目标岗位职责及任职条件秩序维护员工作纪律培训管理规程秩序维护员制服着装管理规程执勤物品、器材管理规程文明礼貌用语管理规程风纪与岗位礼节管理5、规程治安协防管理规程人员、车辆、物品进出管理规程巡逻作业管理规程监控中心作业管理规程交通管理作业规程车辆停放管理规程消防管理作业规程会议管理规程灭火应急方案训练作业规程突发紧急事件处理管理规程交接班作业管理规程管理干部、骨干竞争上岗作业规程内务管理作业规程绩效考评实施作业规程文档管理作业规程c 、工程维修工作手册：包括部门职能、权限及质量目标岗位职责及任职条件员工行为规范报修作业管理规程交接班管理规程工具管理规定公共设施保养规范及标准设备档案管理规程电梯管理规程水泵房管理规程二次供水管理规程配电房管理规程停送电操作规程低压配电控制柜保养规程干式变压器定期保养规程发电机管理规程风机定期保养规程避6、雷装置定期保养规程电工安全操作规程室外公用设施维修管理规程室内维修的管理规程房屋本体公用设施维修管理规程房屋本体、室外公共部分室外维修养护周期及质量标准d、环境服务工作手册：包括部门职能及质量目标岗位工作职责员工行为规范保洁手工作业流程图石材打蜡、晶硬面处理洗地毯流程图保洁机械作业流程图绿化机械作业流程图道路、广场室外清洁作业规程楼宇室内清洁、保洁绿化管理工作制度绿化设备、设施使用管理及保养规程清洁设备、设施使用管理及保养规程修剪作业规程剪草机安全作业规程喷雾器安全作业规程常用农药配制作业规程绿化病虫害防治作业规程施肥作业规程植物浇、灌水作业规程盆栽植物维护作业规程除杂松土作业规程古树名木管养7、作业规程绿化工程施工苗木种植管理作业规程施药、园林机械使用及物资管理不可预见、可能发生的突发事件及处理措施清洁工作质量标准和服务承诺绿化工作质量标准和服务承诺环境服务队工作监督/检查方案家政服务管理制度e、品质督察管理制度4、财务管理制度及工作流程：包括财务经理工作职责出纳工作职责会计工作职责资金筹集和管理制度资产的管理制度会计档案的保管工资核算发放制度借款制度费用报销制度上述制度及工作流程各部门已有的，进行不断完善，没有的，需建立。（二）开展全方位、多层次的制度培训学习和测试各部门、项目建立定期的制度学习、汇报和交流机制，对所有制度进行全方位的培训学习，并加以认真落实。公司分管领导了解掌握所8、分管部门的相关业务和工作制度，在宏观上对制度的制定和执行进行指导把握；各部门、项目管理人员学习掌握本部门的各项业务知识和制度，了解各项业务工作流程和规则，指导和带领全体工作人员学习领会；基层工作人员不仅要精通其工作领域的各项制度，而且要熟悉单位各项通用制度，把制度学习作为日常工作的重要部分。制度学习的效果要通过考核测试来检验。具体操作上，实施分层次测试，公司分管领导负责测试分管部门负责人，部门负责人测试班组负责人，班组负责人测试基础员工。在测试的方式上，可采用笔试、口试，以及现场工作检查等。对测试不合格的工作人员要进行重新培训，直到学习合格为止。（三）建立健全有利于制度执行落实的各项保障机制和9、工作平台各部门需把工作职能进行分解和量化，落实责任人，并制定全员岗位目标考核奖惩办法，与工作人员经济利益挂钩。逐级建立制度执行情况的信息反馈平台和工作评价机制，对制度执行过程中发现制度本身存在的缺陷和漏洞进行修补，及时完善，不断提高制度的有效性和针对性。四、工作步骤和时间安排第一阶段：（8月5日8日）组建制度建立、健全工作小组，动员部署，明确小组成员工作职责、范围。第二阶段（8月9日20日）：各项制度、流程、表单编制完成。第三阶段（8月21日25日）：各类制度、流程、表单资料整合、汇编。第四阶段（8月26日31日）：推选职工代表，召开公司职工代表大会，审议并通过各项制度、流程。第五阶段（9月1日10日）：组织全体员工集中培训学习、并正式实施。第六阶段（9月11日以后）：组织全体员工不断学习、检验实施效果，并不断持续改进。*物业服务有限责任公司年月日