1、物业公司监控中心管理制度及处警流程编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 监控中心管理规章制度监控中心是公司对外的主要工作窗口，室内的环境、系统的运行正常与否都直接影响到公司的服务质量与客户利益，中心值班人员的工作主要负责接收并处理各类警情、新车入网与检测，电话咨询，工作完成的结果，会直接影响到公司和利益和形象，同时也同客户的切身利益是密不可分的，为了完善监控中心的工作，特制定以下管理制度；人员守则1、 监控中心要保持室内清洁，电脑摆放整齐，不能乱摆乱放作何杂物；2、 本中心每天工作时间是白班：早9：0017：00；晚班：2、17：009：00值班人员轮换用餐，并可稍作休息，但不得离开工作岗位；3、 每个班需提前10分钟到岗，交班人员要与接班人员交接清楚，需要注意的特殊情况要签字，如交班人员没有交接清楚，接班人员有权拒绝签字，并报部门经理处理。如接班人员上班时间没有到位，需报部门经理，此时，交班 人员不得离开工作岗位；4、 值班过程中，不得擅自离开工作岗位，不得随意顶班、换班、如有特殊情况需提前一天申请，并以书面形式体现；5、 值班人员必须身着统一工作服，头发要梳理整齐，可化淡妆，夏天不可穿拖鞋上班；6、 工作期间，禁止做一切与报警台工作无关的事情，任何人不得在监控中心用餐、吸咽、打声讯电话、玩电脑游戏、上网会客等3、，一般不打电话，私人电话要简短，不得超过5分种，严禁占用通讯设备；7、 严格按照各类工作程序执行日常事务，规范操作，一丝不苟；8、 监控中心是机房重地，除中心值班人员和公司领导，任何员工不得私自进入中心或带客户来参观，如有需求，必须有总经理的特许方可进入；9、 为用户服务过程中，必须使用规范用语，并做到礼貌、热情、周到，严禁上班与客户闲聊或下班与客户联系，谈论接报警以外的话题，有损公司声益；10、 团结一致，同事之间要互相尊重，并积极主动协助并配合相关部门工作；11、 自觉保养监控中心的设备，每天下夜班的值班人员负责中心的卫生工作，保持监控中心的内部清洁、卫生、整齐。12、中心通知开会时，除特4、殊情况外，任何人不得迟到、请假，否则按旷工处理；13、当同事间有事需换班或顶班时，由部门经理安排上班时间，其间，任何人不得寻找理由推迟。以上制度，望各位严格遵守，如发现不遵守规定的，公司会严肃处理。备注：如大家未遵守上述规定或在工作中由于疏忽造成错误的，按情节的轻重，中心处于10元-200元不等的罚款，如罚款没有及时上缴的，会在当月工资中扣除，并加收10元，中心所收罚款会作为值班人员聚餐费用。 设备和档案管理制度1、监控中心设备不能用于非工作用途，更不能擅自外借；2、监控中心以外的人员未经批准不得动用报警台的设备；3、值班人员如因操作不当或非工作原因造成设备损坏，应按公司 有关规定追究其责任，5、并视具体情况作出经济赔偿；4、任何人不得随便进入监控中心打印文件，如特殊情况必须持监控中心经理的许可，方可进行；5、中心所有资料应按时间、性质、用途或功能详细分类，统一编号；6、客户资料属保密档案，不得外人翻阅；7、如特殊情况需要借用客户档案资料者，需持有监控中心批准方可， 并在一日内归还；8、已归档保存资料不得随意更改、增加或删除，如有需要，必须详细登记更改原因、内容、时间、然后更改人签名；9、任何部门人员不得随意向中心索问客户的个人资料，如有需要，需经监控中心经理同意方可。 监控中心的人员职责值班人员的主要任务：24小时全天候为所有入网车辆服务、登记、测试入网车辆，回答用户咨询、接报、记录6、处理各类警情，上报110，协助公安部门出警工作。人员基本要求：监控中心员工必须熟悉WORD、EXCEL软件，要有较强的语言组织能力、头脑灵活、思维敏捷、口齿清楚、自信心强，对周边地区地形，交通道路有一定的熟悉程度。 一、 监控中心经理1、 听取当班值班长汇报日常工作；2、 对客户资料进行整理并归档；3、 对中心值班人员的工作记录整理并归档；4、 安排值班人员的工作时间和人员组合；5、 负责对值班人员进行培训；6、 对监控中心的工作情况进行监督，并定期进行业务考核；7、 在处理真警情或一些重要情况时进行指挥，调度；8、 及时向分管总经理汇报工作。 二、 值班长1、对新入网车辆和市场部人员确定无7、误后进行电脑登录，并配合服务部人员进行检测；2、负责本班次出现的一切事件的处理和接处警工作；3、向部门经理及时汇报工作中出现的问题；4、负责将本班次工作详尽记录在案，并认真交接下一班。监控中心人员考核制度一、人员的培训及考核标准报警台值班人员必须经过系统知识培训，操作实习，综合考核等几个阶段才能正式上岗。1、网络知识培训；2、熟悉报警台的工作职责和任务；3、熟悉XX周边地区的路况，XX省地图及各个主要路段、地形、重要标志以及明显建筑等；4、熟悉报警台通讯设备和计算机的软硬件；5、学习报警台入网登记、接处警、车辆检测等工作，逐步掌握各项工作规范操作步骤和规范用语；6、提高打字速度，达到每分钟608、个字以上，熟练使用WORD、EXCE等软件；7、理论同时要结合实际，同时进行接处警、检测车辆、回答用户咨询等实际操作考核；8、在实际操作的同时要求语言规范，动作敏捷，口齿清楚，操作熟练，处理事情要有果断性，服务热情；9、值班人员应具备热爱本职工作，有较强的敬业精神，忠诚守纪，团结诚实，工作责任心强，务实勤备。监控中心要执行不定期培训，定期考核，每一季度由中心经理整体考核一次，第一次不合格者给予警告，第二次不合格者给予经济制裁，并扣除当日工资的10%并加强自身培训，第三次不合格者将中止劳动合同，如考试成绩二次以上优异者，报请公司给予奖励。二、值班人员的奖罚标准 中心每天都要有新资料进行登录，为确9、保资料的准确性和保密性，特制定以下制度：1、客户资料由值班长登录，值班员进行核对，并在“用户资料登记表”上进行登记，然后归档。2、如客户更改资料，值班人员在电脑原始档案更改后在“更改客户资料登记表”上登记，并在交班之前把当天更改的资料进行核对；3、每台新入网车辆都要进行测试，值班人员应认真配合安装部人员对车辆的测试，并在“测试登记表上”进行登记； 一经发现原始资料或被更改资料输入有误，则扣除当天值班长和值班员当日工资的10%。监控中心考勤制度监控中心的编制为4人，轮流24小监控，因工作性质决定，每个工作日需要12小时，即9：00-17：00为一个班，17：00-次日9：00为一班，中心工作人员10、必须按时上、下班，不得无故迟到、早退或中间离开工作岗位，不得旷工，中心实行上下班登记制度，除监控中心经理同意不需登记的人员外，其他所有值班人员必须登记上、下班时间，制度如下：1、值班人员不得相互登记，一经证实有代登记者，每代登记一次，代登记者和被代登记者均作旷工半日处理； 2、值班人员比规定时间晚到10分钟者为迟到，提前擅自离岗10分钟一30分钟者为早退，并从当月工资中扣除当日工资的10%；3、如迟到、早退、中离半小时以上又没有任何解释的，按旷工半日处理，当月旷工三次以上者作除名处理；4、因公、因故迟到，早退半小时以内或值班人员忘记登记者，必须向总值班长说明情况，否则按旷工处理；5、当班人员请11、假，事假应于一日前向监控中心经理说明情况，经理安排好值班人员后，方可休假，如请三日以上假期要通过总经理；6、如因突发事件或急病来不及先请假者，应利用一切通讯手段迅速向总值班长报告，回来后要补事假条，如病假，需医院出具证明。7、人人做到爱护集体，有组织，有纪律。监控中心处警流程和规范用语为加强监控中心管理、提高话务业务水平，中心制定规范服务用语及操作流程，上机后，一律按本程序进行操作和规定用语与客户进行沟通。语言要清晰，口齿清楚，声音洪亮，语速适中，语调平缓，语言规范化。A来电首句用语：您好！XXX，XXX号为您服务。结束用语：谢谢您的配合，再见。中间用语：我们刚刚收到您车辆的报警；请您提供服务12、密码；请稍等；抱歉让您久等了；请您重复一遍；请问您在车上吗？请您提供身份证号码；请问有什么可以帮到您？请你去察看一下；下次启动车辆时请记得撤防，否则会增加您的车载手机的费用；B去电首句用语：您好，XXXGPS中心结束用语：谢谢您的配合，再见。C其它1、要车主等一下：“请稍等”。再回复时：“不好意思，抱歉让您久等了”。2、没听清楚时：“不好意思，请您重复一遍好吗？”3、电话不清晰时：“您好”。报警类别：1、盗警2、非法启动报警3、劫警 4、垂吊报警5、超声波感应报警、雷达人体检测报警备注：垂吊报警、超声波感应报警、雷达人体检测报警，中心所显示的都是盗警。1、消音；2、选中车辆，对此车辆进行报警解13、除；3、查找显示屏的下方“系统”里的编号，点击右健，；4、根据资料进行报警处理，报警处理方法如下：一、盗警产生原因：当车主用遥控设防后，在此情况下，如车门被非法打开，则终端会向监控中心上报车辆遇盗报警。情况一：误报工作程序：调出车主资料，打第一联系人的电话（如联系不上，依次排列下去）规范用语：X先生/小姐，您好，XXX GPS中心，我们刚刚收到您车辆的被盗报警，请问您在车上吗？工作程序：车主报出密码，确定误报规范用语：请您提供服务密码，密码正确，（并提醒车主）下次启动车辆时要记得撤防，否则会增加您的车载手机费用。情况二：车主报不出密码，规范用语：X先生/小姐，请您提供您的身份证号码（第二车主电14、话）工作程序：如接听电话的人回答内容错误或回答声音异常，则判断为车主被劫持，按真警情处理，处理完之后出示警情报告情况三：车载电话不接听，联系不到车主，有速度。工作程序：对报警车辆进行监听，并根据报警时的时间、行车路线，车速进行灵活判断备注：可以当真警情去处理，参照备注实报二、登录密码错误产生原因：a当车主上车后未在手柄上输入撤防密码 b输入撤防密码未在2分钟以内完成（新产品应在40秒以内完成）情况一：误报工作程序：调出车主资料，打第一联系人的电话（如联系不上，依次排列下去）规范用语：X先生/小姐，您好，我是XXX GPS中心，我们刚刚收到您车辆的非法启动报警，请问您在车上吗？工作程序：车主报出15、密码，确定误报规范用语：请您提供密码。密码正确，则提醒车主：下次启动车辆时要记得撤防，否则会增加您的车载手机费用，谢谢您的配合，再见。情况二：车主未在车上规范用语：XX先生/小姐，请您去察看一下您的车，如果有什么需要请随时和我们联系。工作程序：2分钟后再与车主联系，确认误报后参照情况一情况三：进行监听，确认警情的真实性工作程序：参照备注 实报三、劫警产生原因：车主按了打劫按钮情况一：车主不小心碰到紧急报警按钮工作程序：调出车主资料，打车载电话（无人接听打车主手机）规范用语：X先生/小姐，您好，XXX GPS中心，我们刚刚收到您车报的打劫警，请问有什么可以帮到您？工作程序：车主报出密码，确定误报16、。规范用语：请您提供服务密码，密码正确。情况二：车上有人需要紧急救助规范用语：X先生/小姐，您好，XXX GPS监控中心，我们刚刚收到您车报的打劫警，请问有什么可以帮到您？工作程序：车上有人需要帮助，核实密码（根据实际情况灵活判断）规范用语：请您不要着急，我们的救援人员马上就到（如病人可拔打120急救）情况三：车辆被劫匪劫持（车主或司机趁劫匪不注意时按下打劫按钮）工作程序：打车载电话，如果接听电话的人回答内容全是错误的或回答声音异常而且速度奇慢，则判断为车主被劫持，（根据实际情况灵活判断）处理办法：对该车辆进行实时监控（断油断电）通知车辆所在区域的巡逻大队和反盗抢机动大队，并通知公司救援人员及17、相关负责人配合处理警情。中心值班人员出示警情报告。情况四：车主不在车上，车子借别人使用。工作程序：中心进行监听，并要求车主马上落实警情并及时回电中心。情况五：晚上12：00以后报警，值班员首先发出监听，然后再进行判断。备注：1、误报： A 取消存盘2、实报： A启动该车辆进行实时监控；B与交管大队和110指挥心联系；C通知公司救援人员及相关负责人到现场进行拍照等相应的工作；D详细填写警情报告交与公司领导，中心存档。一、监控中心值班人员除测试车辆外，凡发送断油电路必须通过报警中心经理或公司其他领导的同意。如已和车主确定车辆被盗的情况除外；二、在日常的处警过程中，如遇联系不到车主的情况，请速和当班18、的值班领导联系；晚班和出警领导联系。并认真填写警情报告监控中心车辆入网流程1、经销售人员传真或电话报给中心客户基本资料（车载电话、车主姓名、车牌号码、车型、车辆颜色、车主联系电话、服务密码、终端型号）；2、中心值班人员将获得的新资料输入电脑的数据库里，核对无误；3、打开XXX GPS监控平台，在目录中进行刷新；4、电话右侧电脑里的“200X年装车记录”里进行登记，然后由值班人员考入移动盘，做备份 5、在GPS监控中心装车测试表中填清客户资料；6、如客户装一手柄，打电话通知安装技师，请求测试；7、由监控中心、市场营销人员配合安装部人员针对入网车辆的不同类型进行测试，并结合“使用说明”对客户进行讲解，测试的程序如下：请安装技师按打劫报警，中心收到后进行位置查询，按照时间将准确位置的位置告知安装技师；非法开门报警的测试；非法启动报警的测试；断油断电的测试；8、测试时要将测试的结果填在GPS监控中心装车测试表中的内容填写清楚，当确定测试完毕后，发一条短信给车主“XXX GPS伴随您每一天”。9、由市场部人员交回“客户入网登记表”，此表格必须用黑笔填写，并有车主亲自签名，附身份证复印件。值班人员收齐全部资料后，交负责人处存档。10、收齐资料后，将“客户入网登记表”的另外二联分别交财务部和销售部。11、由一名值班员将客户的完整资料录入电脑，由另以值班员进行核对。