1、物业公司收集、分析及反馈流程管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 1.目的加强信息管理和信息共享，实现公司信息管理的透明化及扁平化，明确信息收集、分析及反馈流程，提高工作效率，为公司经营管理提供决策支持。2.范围适用于公司各部门。3.职责3.1总经理办公室是公司信息管理工作的主管部门，负责公司信息流程的制定，相关经营管理信息的收集、整合、传递、跟踪、分析及监督工作。3.2各职能部门是相关业务信息的流转、管理和处理部门，根据职能分工，负责对业务信息进行分析、反馈工作。3.3各部门经理负责本部门信息管理工作，对本部门2、信息管理工作的有效性、及时性和准确性负责。3.4各部门信息员负责本部门信息工作的执行，对本部门业务信息的跟踪、收集、上传和下达，并对信息管理制度提出合理性建议。4.方法与过程控制4.1信息传递规定4.1.1信息传递及时、全面。公司全体员工都应保持开放心态，及时、准确地将本部门或个人的工作信息传递到相关领导及其他相关职能部门，坚决杜绝“报喜不报忧”之情况出现，对因信息报送不及时或漏报造成严重后果的，将追究其相应的责任。4.1.2信息传递注意真实和完整。各部门间应以正常的信息传递方式传递真实、准确、完整的信息，不得传播未经证实的加入个人主观臆测的信息，对以非正常方式传播对公司造成不良影响信息者，将3、追究其相应责任。4.1.3信息传递应采取严格的保密措施。各部门及个人树立高度的保密意识，严格遵守信息传递流程及传递范围，不得将受控的信息向无关人员泄露。4.1.4信息传递应指定专人负责。各部门应确定专人为信息传递的直接责任人，主要负责信息传递、往来，电子邮件的发送、接收、转发及跟踪反馈，确保各管理处、分公司与公司间信息传递渠道的通畅。各信息员向公司及各部门、公司内网传递（上载）的各类信息，须经部门责任人确认后方可传递，传递时需有传递人署名确认，传递人对上载和发布信息承担准确、有效及相关责任。4.1.5各部门人员向其他部门发送工作邮件需抄送本部门经理（负责人）或上一级主管人员，否则将视为无效信息4、。4.1.6信息传递专用邮箱及帐号（部门邮箱）仅供工作使用，不得用于私人用途。4.1.7不得利用INTERNET及E-mail信箱从事危害国家安全,泄露国家秘密等犯罪活动。不得利用互联网泄露公司机密，查阅、复制和传播非法言论、淫秽黄色信息。不得向他人发送恶意的、挑衅的邮件，不得随意向不认识的企业或机构的信箱发送商业广告。4.1.8总经理办公室信息中心将定期对各账号使用情况进行监控、检查。4.2 信息管理规定各部门向发送信息采用各经营管理业务信息整合上报的统一、固定格式。4.2.2各部门及信息管理员需严格按照上报信息内容列表的规定执行。4.2.3各部门除在规定时间内报送固定栏目信息外，还应及时将5、公司各类重要管理信息、重要会议、活动信息等，及时报送相关领导和职能部门。若部门开展正面重大活动或事件，如荣誉喜讯、社区活动等，部门应在活动（事件）发生后一个工作日内编写物业信息快报（格式见附件）发送总经理办公室信息中心，由信息中心负责将相关信息上报公司、集团相关领导或职能部门。如各部门发生负面事件，如重大质量事故、重大顾客投诉、法律纠纷等，应通过电话或电子邮件的形式，即时知会总经理办公室和品质管理部。且在事件发生后两个工作日内，将有关情况及处理结果报送总办信息中心和品质管理部，并继续跟踪情况，直至问题妥善处理完毕。如各部门当地媒体刊登有关公司的报道（尤其是客户投诉事件的恶意曝光），应即时通过电6、话或电子邮件的形式知会总经理办公室信息中心，由总经理办公室信息中心负责将相关信息转发相关领导或职能部门并跟进处理。4.2.6业务部门应结合本部门的具体情况，制定包括部门内部收集、传递、发布等工作流程的信息管理制度并及时适应公司规定更新，明确各相关岗位对本部门信息管理工作应负的责任，确保部门各项信息管理工作的顺利工展。4.2.7各部门信息员岗位若发生变动，必须及时以邮件报总经理办公室信息中心，并完善各项交接手续，由前任信息员或总经理办公室信息中心对新信息员进行必要的培训，以保证信息管理工作的连续性。4.3 分析处理流程 各部门上报的业务信息，由被主送部门负责进行整合、分析、处理或反馈。4.3.27、由被主送部门负责人视具体信息内容，选择提交、知会公司高层领导、其他相关职能部门或相关分公司主管领导，并就有关事件、部门或人员提出处理意见。4.4 信息反馈渠道4.4.1总经理办公室负责编辑固定信息栏目物业管理信息月报。4.4.2总经理办公室负责编辑固定信息栏目公司各部门月度工作计划完成情况简报，并在每月初5个工作日内发送部门经理以上人员。5. 考核办法5.1对各部门的信息考核办法采取十分制，根据附表一信息报送不合格扣分表计算出总分后，再折算成相应的等级，计入部门年终考核。5.2 信息报送评分标准如因网络等客观原因致使信息未及时送达，可在原发送邮件基础上重发，按首发时间计算，否则，以收到邮件时间8、或挂网时间为准。6. 相关定义6.1 法律纠纷当本部门发生纠纷，或预感将发生诉讼事件时，需报送本类信息。“发生”包括我方以原告、被告或第三人等身份参与诉讼行为的各种情况。对于我方被诉的情况，应该格外予以重视，及时觉察并尽可能在诉讼发生前作出预报，以便利用公司资源，尽快采取应对措施。本类信息的报送情况，将作为信息工作的重点考核内容，考核的指标主要为信息的及时程度，以及我方被诉情况下的预警率。法律诉讼的预警信息，在其首次报送的时候，应该包含如下内容：l 可能参与诉讼的各方情况介绍（包括其本人或代表人的姓名、联系方式）；l 可能引发诉讼的事件原委；l 我方负责人员、工作人员的姓名、联系方式。从首次报9、送开始，应该至少每周一次，或在事态出现重要进展、转折时报送后继信息。后继信息应该包括如下内容：l 事态的进展情况；l 我方采取的主要措施；l 律师从专业角度出具的分析意见、建议；l 相关证据、资料文档（附件形式）。当诉讼已经发生后，应该伴随法律程序的推进，分阶段即时报送相关信息：l 法律程序的进展情况；l 律师对形势的分析和预测；l 本阶段收到和即将提交的法律文书（以附件形式给出）。6.2 媒体曝光媒体曝光指各类媒体对本部门或公司进行的不利报道，以及当地主要媒体对本公司的不利报道。本类信息的报送情况，将作为信息工作的重点考核内容，考核的指标主要为信息的及时程度，以及本公司被曝光可能的预警率。媒10、体曝光的预警信息，在其首次报送的时候，应该包含如下内容：l 曝光事件的来源（相关事件原委）；l 可能进行曝光的媒体名称、联系方式及其核心人物（核心记者、部门负责人）姓名、联系方式；l 我方负责人员、工作人员的姓名、联系方式。从首次报送开始，应该至少每周一次，或在事态出现重要进展、转折时报送后继信息。后继信息应该包括如下内容：l 事态的进展情况；l 我方采取的主要措施；l 曝光风险的趋势（增强、缓解或转移）分析。当已被曝光后（包括媒体曝光的第二种情况，即本地媒体报道或转载对集团、其他公司的不利报道时），应该在见到相关报道后，立即报送相关信息：l 曝光媒体的名称、联系方式及其核心人物（相关记者、部11、门负责人）姓名、联系方式；l 网络报道全文（电子稿）、平面媒体报道全文（可通过传真）、影音（电视、广播）报道内容要点。6.3 重大、热点投诉事件当投诉事件被认定为重大或热点投诉事件后，应该立刻报送相关信息。本类信息的报送情况，将作为信息工作的重点考核内容，考核的指标主要为信息的及时程度，以及对重大、热点投诉认定的遗漏率（本公司未主动认定，而随事态发展最终被认定为重大、热点投诉的，视为遗漏）。首次报送信息时，应该包括以下内容：l 投诉者的情况简介（包括其姓名、联系方式）；l 投诉事由及投诉者提出的要求；l 我方负责人员、工作人员的姓名、联系方式。从首次报送开始，应该至少每周一次，或在事态出现重要12、进展、转折时报送后继信息。后继信息应该包括如下内容：l 事态的进展情况；l 我方采取的主要措施；l 事件进一步发展的趋势（增强、缓解或转移）分析。6.4 入住快报从集中办理入住的第三天开始，应该报送此类信息。首次报送信息时，应该包括以下内容：l 本期集中办理入住的时间安排；l 对应楼盘的基本情况（名称、总户数）；l 该项工作负责人员、工作人员的姓名、联系方式。从首次报送开始，应该每周一次报送后继信息。后继信息主要包括如下内容：l 上周内实际完成入住户数；l 返修情况；l 入住期间暴露的其他问题。6.5 事故、灾祸事故、灾祸包括：l 各种不可抗力导致的灾祸；l 造成人员伤亡和较大财产损失（一万元13、以上）的各种突发性事件；l 社会上的违法犯罪活动、损害社会安定的事件，对本公司造成损害，或将本公司牵涉入内的。在获悉事故、灾祸发生的当天，应该报送此类信息。首次报送信息时，应该包括以下内容：l 事件涉及各方、相关人员的情况简介；l 目前了解到的事件经过；l 对我方可能产生的影响；l 我方处理本事件的负责人员、工作人员的姓名、联系方式。从首次报送开始，应该根据事态的进展情况，及时报送后继信息。后继信息主要包括如下内容：l 事态的进展情况；l 采取的主要措施；6.6 媒体采访各部门及员工，以其公务身份接受媒体采访，均应在采访前知会公司总办，并在采访结束后，向公司报送即时信息。本类信息可分次报送，但14、在采访结束后需立即报送一次，其内容包括：l 媒体名称、联系方式；采访记者姓名、联系方式；l 被采访人姓名；采访事由、内容、开始与结束时间；l 向媒体提供的书面材料（以附件形式）。在媒体报道定稿后，应该报送第二次信息。按照媒体类型的不同，其内容分别为：l 网络媒体报道的全文（电子稿）；l 平面媒体报道的全文（可通过传真）；l 影音（电视、广播）报道的稿件全文或内容要点（对于无法提供稿件全文的情况）。6.7 公司荣誉公司获得各种奖项及荣誉称号时，应该报送此类信息。其内容包括：l 奖项介绍、发奖单位介绍；l 同时获奖的其他得奖者名单；l 一篇可用于对外宣传的新闻通稿。6.8 突发事件6.8.1 一类15、突发事件：不仅包括集团信息管理办法补充规定中的事故、灾祸外，还包括在辖区内公共区域及房屋毗连部位发生火灾和爆炸，治安事件和刑事事件如盗窃（不含盗窃未遂），人员非正常伤亡，5000元以上的物业管理责任赔偿和公司财产损失，公共传媒负面报道等。6.8.2 二类突发事件：指不含一类突发事件的打破正常的管理或服务秩序，出人意外地发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件，包括造成负面影响和成功防范的事件。7. 相关文件部门日常信息工作考核办法附表一：信息报送不合格扣分表信息类型考核方法分数评分原则定期信息按时送达率2年终统计上报次数，少报一次扣0.5分，报送不及时扣0.2分报送质量2.5信息报送完16、整准确，有漏报、少报和报错情况每次扣0.2分即时信息按时送达率2即时信息未达到报送时间要求,每例扣0.5分完整性1如发现漏报，每例扣0.5分延续性1信息报送应有延续性，信息处理未结束前终止报道或未按时报送后续信息情况每次扣0.2分其它业务信息完整性年度计划和总结1每少报一次扣1分年度培训大纲0.5每少报一次扣0.5分合计10附表二：XX项目入住快讯之XXx项目第x期xx座、xxx座、xxx座x月xx日x月x日集中办理入住,以下是x月xx日办理入住情况：项目基本情况统计新接管面积累计接管面积入住户数统计本日入住户数累计入住户数收费情况统计 单位:元收费项目收费说明(单项金额及依据)项目总金额物业管理费公共维修基金水电费周转金有线电视开通费智能卡工本费手续费其他费用总计办理入住过程中集中反映的问题及解决情况如下涉及问题简述解决措施 统一说辞可能引起客户群诉的重大问题描述其他附表三：物业信息快报关于XXXXXX的快报（正文）特此快报。市XXX公司 XXXXX管理处 批准： 年 月 日