1、美容会所员工工作职责、安全及客户管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、 店长1店长工作职责1) 负责在养生会馆单体店内贯彻落实质量方针和质量目标。2) 负责顾客要求的识别及老客房及没有现货的订单的评审和联络沟通。3) 负责实施与顾客的沟通及合同的评审与管理工作，对因为上述合同失误造成的质量问题和损失负责。4) 负责顾客满意度调查和顾客投诉处理。5) 负责规定、落实各种咨询服务标识及可追溯性管理要求。6) 负责督促、检查员工执行规章制度和操作规程情况。7) 负责督促、检查服务器具、消毒用品及卫生环境的管理。8)2、 负责贯彻公司的经营理念及战略规划。9) 负责销售计划、促销活动的贯彻落实。10) 负责配合市场拓展部进行市场的拓展工作。11) 负责妥善解决各类突发事件及顾客投诉，维护企业形象及信誉。12) 负责客房的维护和管理工作13) 负责店内设施、设备及其他固定资产的管理。14) 负责店内员工的培养和梯队建设。15) 负责店内普通员工的招聘和推荐工作。16) 负责贯彻实施公司下达的销售计划，定期进行分析总结，并为业绩提升提供切实可行的营销措施及手段。17) 负责贯彻实施公司下达的促销计划，并进行有效的总结和分析。18) 妥善处理、协调与各职能机构及牧业单位的关系，为企业动作提供和谐的外部环境。19) 3、对店内员工专业技能和专业知识的提升负有管理责任。20) 定期参与各级例会，接收并传达各种信息，保证沟通的顺畅性。21) 经常通过不同形式进行竞争对手情况的了解，保持竞争优势。2 店长工作标准化（一）营业A营业前1）全方位做好开业前准备工作(1) 换装、打卡到达工作岗位，要求全体员工工装干净整齐，无污渍；化淡妆上岗。(2) 看前台预约表，掌握本组当日顾客的基本情况，并且做现金计划。(3) 前台、美容室、卫生间、沙龙室、通道等是否清洁卫生。(4) 巡视店内各角落、更衣室、仓库、配餐室等有无异状。(5) 店内的照明、空调、用水、等情况是否正常。(6) 检查本组员出勤情况及所属人员不足时的临时调配。(4、7) 检查本组员工仪容仪表是否规范统一，符合要求。（以上工作要求在8：008：20之间完成）(8) 8：308：40参加晨会；(9) 8：409：30（9：00）参加早会，对前日业绩进行分析总结。公布当日业绩目标，并对早会内容进行跟进总结。店长和顾问组长可安排时间根据当月促销活动要求员工进行模拟销售演练发新问题及时更改以免使错误发生在顾客身上。2）早会后作营业前的准备工作：根据公司下发的店内检查标准化进行每天店内自检(1) 产品陈列是否整齐。(2) 店内的POP有无破损、过期，是否应撤换、张贴悬挂是否规范。(3) 检查各岗位是否做好营业前的准备工作。(4) 检查房间温度是否适宜。B营业中1） 5、开业（1） 欢迎顾客光临、问候顾客早安，店内员工的标准用语，店长亲自接待顾客，并向客人问候。（2） 开店时的营业情况查询，前台门口员工站位的轮排。（3） 掌握店内库存、积压产品的数量及时给员工培训做好销售工作。（4） 检视收银员之收银情况、店长要随时了解店内现金收取情况。（5） 检查员工工作态度、礼仪等情况，并随时记录给予纠正。2） 营业中动态的了解（1） 巡视店内并检查各岗位工作安排落实情况。（2） 营业中春先的问题处理，如果有顾客投诉尽量控制在店内解决。（3） 根据当日销售目标监督执行情况，要随时了解店内现金收取情况，对于员工销售不足的地方给与指导。（4） 店内员工是否有违纪现象。（5） 6、严格控制各种备品、院装产品及减肥胶囊的使用量，严格控制成本用量。（6） 负责本店安全管理工作，要做好防水、防盗、防火工作，杜绝有安全隐患存在，定期给员工培训安全措施安全措施相关知识。（7） 及时检查库存量，并与公司配合妥善调剂，不允许擅自大量囤积库存造成库存积压等现象。3）营业中高峰期间的了解（1） 店内各区域卫生是否清洁，检查店内是否有安全隐患并及时解决。（2） 观察产品及卡的销售、了解产品及卡的销售动态，按照月工作计划完成，并随时给予顾问知道与专业培训。（3） POP的张贴是否恰当，书写上否准确、悬挂是否合理。（4） 跟踪进店顾客，听其建议，了解顾客的感受，并为顾客解决问题：顾客的问题第一7、时间解决，降低顾客投诉率，店内A档B档，还有VIP的A档客人都要由店长亲自跟踪，了解顾客的实际情况。（5） 店内员工服务是否有礼貌、迅速，能否听到服务用语，做到有声服务，微笑服务，顾问，美容师都要做到一对一的服务（如：亲自拿鞋，拿钥匙，顾客走时亲自送顾客出门口等（6） 监督检查顾问的标准流程包括咨询电话解答记录情况及回访，处理部分重点顾客的电话及投诉处理，定期检查顾客档案、相关表格的填写是否正确及时。（7） 对一些重点顾客，适时提醒员工做好接待准备，避免出现问题；（8） 在营业高峰期间一定要协调好各个岗位的工作衔接，及时做好预防和一切准备，以免出现纰漏。（9） 店长在店内一定要具备处理紧急事件8、的能力，遇到问题第一时间解决并及时将情况反映到公司。4）用餐及交接班期间店内考勤管理情况（1） 店内员工是否轮流吃饭、有无脱岗现象。安排顾客时候尽量空出时给美容师吃饭，以免因吃饭时间而影响到照顾客人。（1） 顾客有无找不到美容师或其他员工的现象，监督员工是否有在工作时间做与工作无关的事情。（1） 交接班是否准时到岗。（1） 临时有人员未到，对人员进行调配。（1） 针对员工考勤管理必须严格，不允许员工私自休息或者请假，或者因为自己休息则单独与顾客联系不让顾客进店做项目，店长必须严格控制好。5）营业期间的服务(1) 卖场内能否听到服务用语，员工在房间内销售或者与顾客交流声音必须要小，不能影响到旁边9、的其他顾客。(2) 顾客投诉的处理及顾客咨询等无论什么样的情况下，员工都必须要态度温和，微笑服务，不得对顾客冷言冷语或扔脸子的现象出现。(3) 店长要全面照顾顾客，接近顾客，熟悉新顾客，关心照顾老顾客。(4) 收银员是否准确唱收唱付，迅速完成交易。(5) 了解会员生日，在生日当天问候会员：在节假日也要以电话或者短信的形式向顾客问候。(6) 店长在店内不得私自赠送顾客任何项目或者产品。6）营业平峰时的工作（1） 监督顾问提醒需加班员工与顾客确认到店时间。（2） 17：0018：00召开中层干部会议，对当天工作进行总结并对发现问题给予解决。（3） 若是早班，要做好与晚班最高管理者的工作交接。（4）10、 了解同行业竞争对手的情况，反馈公司以及调整。（5） 掌握A、B档顾客资料，并进行相应回访。（6） 对，工作检测记录进行审核并回复。（7） 监督提醒财务副店长定期检查水电、物业等费用的缴纳，以免因欠费而影响到门店正常营业。C闭店（1） 检查商品销售状况、确定商品的存量，及时上报管理公司进行商品补充。（2） 检查店内人员是否对顾客有催促的行为。（3） 是否做好送宾礼仪。（4） 店内的电源是否关闭。（5） 店门、窗是否关闭。（6） 检查内一切安全问题。（二）店长人员管理（1） 监督检查智慧锦囊的张贴情况；（2） 每两个月要与全体员工单独谈话1次，每月必须与付组长级以上人员进行一 次单独谈话，以便了11、解掌握员工的思想动态，发现问题及时解决。（3） 每月30日将员工谈话记录提交人力资源部。（4） 充分利用各种例会，采用各种方法激励员工，最大限度的调动员工的工作积极性，经常性要做员工的心态调整的相关培训。（5） 对店内新进人员多加关注，进行好的引导，对其发展及时做出回应，积极避免员工流失。按照以下要求引导刚如入店的新员工：A. 新员工到用人部门（门店）报道、接受人做好准备。（店长、副店长）B. 给新员工安排换衣箱、考勤卡、工具办公用品等。（财务副店长）C. 给新员工介绍公司或门店大概情况，其中包括历史主营策略、成就、产品、管理理念、规模、广告宣传、销售点等。（店长、副店长）D. 给新员工解释一12、下您的部门对公司能否取得成果的意义。（店长、副店长）E. 介绍新员工认识与她一起共事的所有员工、如何处理人际关系。（店长、副店长）F. 向新员工说明上班时间、下班时间、就餐时间、班次安排。（店长、副店长）G. 向新员工说明公司的规章制度及要求，如：关于休假规定；定期开会的日期安排有培训规定、保密规定等。（店长、副店长）H. 新员工的专业话培训的计划与实施。（店长、副店长）I. 新员工如果遇到一些突发情况如何处理应对，如遇到生病、工作操作失误等。（店长、副店长）J. 亲自带新员工参观各部门走一圈，向新员工介绍具体情况。（店长、副店长）（6） 对员工的出勤状况进行适时监控，旦发现问题及时反馈至人力13、资源部。（7） 负责组织实施每月星级员工的评选活动；（8） 利用月会时间对星级员工评选进行公布并举行颁奖仪式（9） 梯队的培养，利用各种社会关系对人员进行推荐和储备；店长也必须协助人 力资源对店内进行人员招聘工作。（10） 针对店内员工岗位调动及门店之间调动都有人力资源部与公司协商后统一调动，店长要全力配合工作。（三）培训管理1、 审核中层干部提交的月度培训计划，对其针对性、专业性问题进行咨询并提 出修改意见。2、 监督培训计划执行及培训质量。3、 监督培训组织情况，确保培训对象均能参加培训。4、 监督培训考核情况，确保培训对象均能参加考核，并对后续补考情况进行监督。5、 跟进培训完成情况的提14、报。6、 评估顾问和美容师专业操作技能。7、 对新员工上岗考核进行抽查评估，但不允许在上班高峰期间进行考核。8、 店长要审核员工的每月工作计划和销售计划。（四）开会标准化A周会1）周会前（1） 组织管理层对当周销售进行总结。（2） 对当周销售增长点及弱项进行系统分析。（3） 确定下周的销售增长点及实施方法。2）周会中（1） 主持召开周会。（2） 根据会议管理规范由店内管理层依次发言，对当周工作进行总结，陈述下周 业绩增长点及增长方式。（3） 公布下周销售目标，并对公司下达的销售计划进行具体落实。（4） 对管理层的发言进行总结补充。B 月会1）月会前（1） 根据公司下发的销售指标，组织召开员工会15、议，对顾客档案进行全面分析，落实下月业绩增长点（2） 分析各组销售目标。（3） 对各组员工自报的销售指标进行综合平衡，最终确定每个员工的销售目标。（4） 审核管理层的总结及计划，发现问题，及时纠正。（5） 对当月的销售报表进行分析、总结，了解业务增长点。2）月会中（1） 主持组织月会。（2） 传达管理公司的会议精神。（3） 总结门店工作并公布下月计划。（4） 对门店销售进行系统的分析，对可能出现的问提供应对的措施及解决方法。（5） 对管理层的总结计划进行补充完善。（6） 主持星级员工的颁奖仪式。（7） 记录管理公司的工作要求。3）周、月会会议管理流程的执行标准 会议组织、及要求：各店周会，月会16、由店必须长统一召开、全体员工必须参加不得缺席、特殊情况下由管理公司经理审批，否则以旷工论处，与会人员要做好充分的资料，数据准备，保证会议质量，各门店财务副店长形成会议纪要，并于会议结束后次日中午12：00前提交公司行政备案与会人员需在会议上签字。 会议流程：1. 会议8：00准时开始（如果需要清扫，时间由店长自行安排，但必须确保会议8:00准时开始）.2. 8:008：10全体员工晨会内容和日常一样。3. 8：108：30游戏时间（个店组织员工游戏，内容必须是可提高团队凝聚力的，不可做一些与工作无相关的游戏）。4. 以上两项为周会各店在会前组织、月会节省时间。所以月会直接在8：00准时开晨游戏17、时取消。8:00准时开月会5. 店长宣布会议开始及本次会议的整体时间及会议安排内容安排。6. 新员工自我介绍。 总结业绩、及下月工作计划如下：6.1. 员工个人总结业绩及计划。6.2. 组长总结业绩及计划。6.3. 副店长总结实操及计划。6.4. 店长总结整体业绩计划。6.5. 重点要求。业绩白板上要有名次的排序。正常总结整体业绩同时，业绩分析时要有两个组的业绩完成 金额具体明细，两个组做对比、店长分析总结。7. 管理工作总结（上月总结及下月重点）。7.1设备设施维护员。7.2财务副店。7.3副店长。7.4店长。8. 周会可直接结束，如果月会需公布星级员工及颁奖。9. 月会剩余时间交至管理公司18、，月会店内控制在9：30店内部分结束，9：3011:00为公司部分，由经理安排部门工作总结。11：00以后开始约客人，正常营业。10. 会议结束。（五）每月提交的相关的数据资料（1） 每月1日提交招聘申请/审批表。（2） 每月110日对公司、门店促销活动提出建设性意见。（3） 每月10日提交任命/调动审批表。（4） 每月10日提交见习转正审批表。（5） 每月15日提交新员工录用申请表。（6） 每月28日向市场部提交月工作计划及工作总结。（7） 每月25日提交调薪审批表。（8） 每月30日提交员工谈话记录，提交月促销活动总结和顾客进店人数，人次和频率。（六）其他（1） 店长必须要在年、节后的第一19、天上班。（2） （2）店长负责全店的理论、销售及员工素质的培训。（3） 店长工作地点在前台，除特殊情况须在办公室例外，一律部允许进办公室。（4） 上报给管理公司的文件必须保留一份备档。（5） 店长要及时处理店面各种突发事件，并在突发事件发生时，第一时间知会管理公司。（6） 负责店面与物业单位、各职能部门的协调工作，有关问题第一时间传递到管理公司。（7） 监督店内对会员发放礼品状况，并将会员名单联系电话传真至管理公司。（8） 负责督促、检查服务器具、消毒用品及卫生环境的管理。（9） 负责督促、检查员工执行规章制度和操作规程情况。（10） 负责店内设施、设备及其他固定资产的管理。（11） 掌握公司20、人事制度和员工合同规范要求，定期给员工培训讲解，让员工明确，并了解员工的思想动态，稳定队伍。二顾问组长1顾问及组长工作职责（一）日工作职责A营业前1）全方位做好开业前准备工作（1） 8：10分换装、打卡到达工作岗位。（2） 看前台的预约表，掌握本组当日顾客的基本状况，并且做现金计划。（3） 前台、美容室、沙龙区,卫生间、通道是否清洁卫生。（4） 巡视店内各角落、更衣室、空调房、仓库等有无异状。（5） 店内照明、空调、用水等情况是否正常。（6） 检查本组员工出勤情况及所属人员不足时的临时调配。（7） 检查本组员工仪容仪表是否规范统一，符合要求。（以上工作要求在8：20前完成）（8） 8：308：21、40组织晨会。（9） 8：409：30（9：00）组织早会。 9.1根据当日预约顾客情况，分析顾客档案，确定实操项目、现金计划，公布当日销售定额。 9.2对员工进行培训及根据当月促销活动进行模拟销售演练。 2）早会后做营业前的准备工作（1） 产品陈列是否整齐。（2） 店内的POP有无破损、过期，是否应撤换、张贴悬挂是否规范。（3） 本组员工是否定岗定位。 B营业中 1）开业 （1）与预约顾客进行电话沟通，提醒并确认其到店时间； （2）接听电话，提供咨询，并做好电话记录； 2）营业中（1） 根据预约表，对美容师进行合理的调配和安排；（2） 为新顾客安排合适的美容师；（3） 检查顾问的服务礼仪；（22、4） 检查顾问的在岗情况；（5） 监督顾问的服务规范如：跟客是否超时，是否为顾客提供及时服务，是接客开单，确认销售；（6） 与美容师配合做个人业绩；（7） 为其他人员的销售达成提供支持和帮助；（8） 监督当天业绩进展情况，对现金实现情况要做到心中有数；（9） 通过与其他组对比的方式，激励本组员工。（10） 掌握本组顾客跨组服务的情况，了解他组员工优势，做好及时培训和调整。（11） 对会员进行电话回访，预约会员进店时间，提升进店频次。（12） 会员生日当天，对重点会员进行电话回访，如需订花需提前告知后勤主管。（13） 检查美容师的礼仪规范，并反馈给美容主管。（14） 掌握处罚力度，对违纪员工进行23、处罚。（15） 监督美容师在岗情况及劳动纪律。（16） 监督美容师的操作标准及服务规范。（17） 处理突发事件，给员工解决各种疑难问题并第一时间通知 店长,不允许超权限审批。 （18） 向店长请示你给予顾客的优惠条件，比如打折、赠送项目等。（19） 与员工谈话，了解情况，发现问题，并解决。（20） 检查工作单，审核填写规范、价格与提成是否一致、减卡是否正确，并在审核无误的工作单上签字确认。（21） 检查顾客档案的填写签字情况，对疗程、项目设计进行审核，并与副组长沟通意见，确定合理的方案。（22） 各种促销活动的效果统计。（23） 参加17：0018：00 ，对当天工作进行总结。（24） 18：24、00整查看第二天的顾客预约表，对第二天的员工出勤情况进行跟踪。（25） 向店长提交工作检测记录。 3）就餐及交接班管理（1） 合理安排员工的就餐时间。（2） 监督就餐员工打卡情况。（3） 监督交接班员工是否准时到岗。（4） 检查各区域的卫生情况。（5） 对人员进行合理调配，保证服务的标准和质量。C营业结束： 检查员工是否有催客情况。 检查员工送宾礼仪。 对当日进店顾客进行数据统计，并反馈给后勤主管。 根据预约表，准备第二天的顾客档案。 组织员工清扫卫生。 组织清场并巡场，检查各区域卫生状况，仪器的归位及清洁状况，适时关闭电源、门窗，并做好防水、防盗工作。D晚例会（1） 组织晚例会。（2） 总结25、当天营业中发生的问题，并告知员工解决处理的方法。（3） 总结当天的业绩，分析当天的顾客档案，进行案例分享。（4） 分析第二天重点顾客的档案，布置第二天的工作重点。（5） 了解员工的想法，给予员工沟通的平台。（6） 通过两组业绩对比，寻找差距，对员工进行培训或考核。（二） 周工作（1） 对本组周工作进行总结。（2） 对本组周业绩进行分析。（3） 参加周会，公布本组业绩，分享销售业绩增长点及下周销售重点。（三） 月工作（1） 为公司、门店促销活动提供建设性意见。（2） 每月25日审核本组月计划。（3） 每月26日向店长提交本组月计划、总结。（4） 每月26日向本组员工下达销售定额并做好思想工作。（26、5） 每月提交会员生日数量，并提交会员包卡及送礼方式。（6） 每月31日左右参加门店星级员工员工评估工作。（7） 每月根据公司下达的促销计划，通过对本组顾客的了解，为本组拟定销售预案，锁定目标。（8） 研究财务报送的数据统计资料，对门店销售进行分析。（9） 每月31日上交上个月会员进店比率。（10） 参加每月月会，对本组业绩进行总结分析，并对下月工作重点进行布属。（11） 顾问组长在跟踪顾客的同时要收集顾客对我们的一些好的建议或者是竞争对手的优势要进行汇总，统一汇报到店长处以便于了解竞争对手的情况同时可以学习其优势，如果有必要可以上报公司。 2顾问的工作标准化（一）早班顾问标准化 8：10 换27、好工作服打卡 8：108：20 看前台的预约表，查看预约表中预约的顾客档案是否有找出，前台的工作准备（干区钥匙是否按照与钥匙箱装好，钥匙是否有损坏，如果有第一时间进行记录，并反馈给后勤主管） 8：30 带领美容师进行晨会活动内容 8：409：30 早例会，与美容师一起分析顾客档案，尤其是当天近点的顾客进行疗程，商品的行销贩卖计划仔细分析，做好准备。 9：3011：30 进行正常的顾问服务流程，其间顾问可以进房问跟客，但是每次跟客的时间不可以超出20分钟，每个顾客当次进店跟踪不超过3次，进房时必须与前台其他顾问打好招呼，避免前台空岗。在顾客不是很多的情况，顾问需要积极主动的翻阅档案给顾客电话，预28、约时间进店。 11：0013：00 午餐时间，午餐时间为40分钟，吃饭前及回到工作岗位时均需要打卡，为了更好的服务顾客，一个班的顾问不可以同时去吃饭。 12：0017：00 进行正常的顾问服务流程，每天顾问需要巡场，可以了解美容师在给顾客操作的准确及沟通的情况，同时对于新美容师，可以及时发现对方是否有问题出现，或需要帮忙及应急的工作。 17：3018：00 参加每日的总结会议，总结今日的顾客完成情况，如在当天有问题发生则及时提问，寻求主管的帮助，将问题予以解决。根据预约表，找出第二天进店的顾客档案备用。（二）晚班顾问标准化11：10 换好工作服打卡。11：1013：00 看前台的预约表，查看预29、约表中预约的顾客档案是否都有找出，与本组美容师进行分析顾客，尤其是当天进店的顾客进行疗程，商品的行销贩卖计划仔细分析，做好准备。 13：0017：00 进行正常的顾问服务流程，其间顾问可以进房问跟客，但是每次跟客的时间不可以超出20分钟，每个顾客当次进店跟踪不超过3次，进房时必须与前台其他顾问打好招呼，避免前台空岗。在顾客不是很多的情况，顾问需要积极主动的翻阅档案给顾客电话，预约时间进店。吃饭时间为40分钟，吃饭前及回到工作岗位时均需要打卡，为了更好的服务顾客，一个班的顾问不可以同时去吃饭。17：0018：00 参加每日的总结会议，总结今日的顾客完成情况，如在当天有问题发生则及时提问，寻求主管30、的帮助，将问题予以解决。 18：0019：00 将当天的顾客档案插回到档案箱内，同时检查当天的档案的填准确度及本组工作的准确程度。发现问题及时修正。同时晚班顾问需根据预约表算出当天的进店人数。 19：0019：30 带美容师打扫卫生，顾问打扫前台卫生，并将今天需要交接的工作写在交接本上，方便工作的衔接。19：3020：30 带领美容师检查卫生，总结当日工作情况。尤其是顾客的完成情况是否与计划相符如果没有按照计划完成原因是什么？同销售目标的完成情况，寻找优劣势。对于第二天进店的顾客进行分析。顾问打完卡后方可换衣服，如果顾客没有离开，指定顾问不可以先行下班。（三）顾客接电话标准化（1） 电话响二声31、之内必须接听。（2） 接电话要站立，面带微笑，声音上扬；拿起电话第一句，用亲切的语气说：“您好，和韵养生会馆，我是*，很高兴为您服务”。 接预约电话。 请问您要约的项目是？ 请问您要约哪位美容师？ 请问您要约几点钟？ 请问您的会员号是多少? 对不起，您约的这位美容师在这个时间已经约了顾客，您看您其他时间是否有空？如果没空，我帮您安排一位其他的美容师可以吗？这个美容师做的不错，有很多顾客点单，您要不要试试？ 如果您 换别的美容师，那我帮您约别的时间，可以吗？您看您什么时间有空？ 好的，*姐，已经帮您预约好了，您是一点中，预约项目，给您做，请您准时来电，谢谢，再见！（3） 预约好时间但顾客没有准时32、进店，10分钟内顾问要及时给顾客电话以确认顾客是否能够按时进店*姐，您好，您约好*点，请问您是否过来？如果您今天不来，那我给您约改天？*姐，您现在不来了，那我给您改预约时间好吗？（4） 新顾客想试做，或用优惠卡做时请问您什么时间过来？我帮您预约一下时间，因为我们这边的会员特别多，所以来之前必须预约，为了避免浪费时间，请留下您的姓名和手机号码，因为我们需要给您做记录，并且给您预留名额，因为我们每天新顾客的体验名额是有限的*姐，我已经把您时间约好了，并且为您安排好了美容师，倒是希望您准时进店，谢谢，再见！（5） 如果顾客要洗浴：*姐，因为我们为您预约的时间是正式做好护理时间，如果您需要洗浴请提前333、0分钟到店。（6） 听电话要用文明用语，讲话一定要用“您”“请”“对不起”“稍等”“我帮您查一下”等，挂断电话前要说“再见”，等对方挂断后方可挂断，不得使用令人不愉快的语气和话语。（7） 对方需要留言转达的，一定要记好对方的单位、姓名、性别、留言时间、留言内容、联系方式，并能保证及时、准确的转达。（8） 打电话给别人时，一定要先核对好电话号码，以免打错；电话简明扼要，表达清晰，长话短说。（9） 店内员工在接客人预约电话时，最后一定要重复客人所预约的项目、时间、美容师等内容，不准只说“我知道了”，禁止使用“我不知道”“我不管”的语言。 文明用语： 您好，“欢迎光临！” “对不起，请您稍等！” “34、对不起，让您久等了！” “谢谢您，辛苦了！” “谢谢光临，请慢走！”（四）顾问接待老客人进店标准化1. 迎接：当顾客从电梯里出来后，在门口的当班顾问首先要和顾客打招呼：您好*姐，（适当的夸奖顾客几句：如衣服，鞋子，头型，饰品丝巾，包等）同时应顾客，并做出请的手势，将顾客引导至咨询区，请顾客小坐。2. 咨询：（1）看下最近的皮肤变化，及顾客变化等，并介绍今日给顾客安排的相关疗程及服务。 （2）帮顾客拿好钥匙，并开单通知美容师，并告知房间，并带顾客去更衣。（程序参照接待新顾客的流程标准）。3. 交接： 在浴区将顾客进行交接，由美容师在浴区门口接等顾客。4. 整理： 整理工作一切安排好后，回到前台整35、理一下，刚才接待顾客的茶几，把资料放回原处，顾客用的水杯扔掉，椅子摆放整齐，如果桌面被手碰的很脏要擦干净。5. 送顾客：美容师将顾客送到前台，顾问咨询当天操作感觉，请顾客在会员档案上签字，并清晰的告诉顾客本次的项目及价格，减卡后的余额，并帮顾客预约下一次进店时间。提醒顾客，带好随身携带的物品，并把顾客送到电梯口并按电梯，当顾客上电梯时，跟顾客说：再见，谢谢光临，请慢走！6. 整理： 顾客走后，再次整理前台，刚才接待顾客的茶几，把资料放回原处，顾客用的水杯扔掉，椅子摆放整齐，如果桌面被手碰的很脏要擦干净。并找时间与美容师沟通该顾客的问题，包括疗程，及产品的建议搭配，可以在下一次慢慢渗透沟通。（五36、）顾问接待新客人进店标准化1. 迎接：当顾客从电梯里走出来后，在门口当班站岗的顾问首先跟客人打咋呼：“您好，欢迎光临！”然后上前迎接顾客并做出请的手势，把顾客请进咨询室。2. 咨询：接待新顾客，先让顾客坐下，同时委托其他顾问为顾客倒水，把登记本拿来并咨询：您好，今天由我来接待您，我是这里的顾问*，麻烦您来帮我做一个简单登记，（详细写在顾客登记本上）登记后问：*姐，请问您今天主要想咨询哪方面？我来帮你详细介绍一下？（开始做咨询）如果顾客不愿意做登记：请您不要多心，我们这第一次来的新顾客，都要做一个简单的登记为了更好的为您服务，并能跟踪您的服务效果，为您提供最专业的服务。没有别的意思，接着再问一次37、您的名字是？电话是？3. 开单子根据顾客咨询项目，或手中所持的优惠卡根据客的皮肤状况及需求向顾客推荐本次操作的项目，并介绍项目的功效后介绍今天为该顾客服务的美容师，介绍美容师的优势，已得顾客的信任方便美容师与顾客沟通。（这时被安排的美容师进房间铺床）。4. 送顾客到换衣室，帮顾客拿拖鞋，毛巾，浴袍，并被安排美容师接杯水在浴区接顾客，顾问告知顾客洗浴用品的使用方法（见洗浴标准化）。5. 送顾客进房间（在美容师很忙，不能及时接顾客）：顾问将客人送到房间并与顾客沟通：为了您和其他顾客很好休息，请您将手机调整到震动状态，请顾客躺好后，跟顾客说：*姐，请您稍等，我现在帮您将手机调整到震动状态，请顾客躺好38、后，跟顾客说：*请您稍等，我现在帮您找您的美容师，她马上就会过来6. 整理工作：一切安排好后，回到前台整理一下，刚才接待顾客的茶几，把资料放回原处，顾客用的水杯扔掉，椅子摆放整齐，如果桌面被手碰的很脏要擦干净。7. 做后咨询：顾客做好后，美容师将顾客送到前台交给顾问，如做的护肤顾问赞美：*姐，做完后皮肤真的很漂亮，通透度，收紧等如果持续做会有的效果。如做的养生，询问您今天的调理还满意马？养生师操作的力度还可以吗？如果有什么不舒服请及时告诉我，我们会及时修正。并告诉顾客做完养生回去后的注意事项。预约下一次的时间是8. 送顾客：顾客要走时，提醒顾客带好随身携带的物品，并把顾客送到电梯口并按电梯，当39、顾客上电梯时，跟顾客说：再见，谢谢光临，请慢走。9. 整理工作：顾客走后，再次整理前台，刚才接待顾客的茶几，把资料放回原处，顾客用的水杯扔掉，椅子摆放整齐，如果桌面被手碰的很脏要擦干净。并找时间与美容师沟通该顾客的问题，包括疗程，及产品的意见搭配，可以在下一次慢慢渗透沟通。10. 洗浴标准化：1） 告诉顾客淋浴器开关的使用。2） 桑拿浴加热的注意事项。3） 不要随意开关蒸气浴的开关4） 如果有什么其他需要，美容师在门外，您可以及时通知我。（六）顾问日常行为标准化1. 前台属接待顾客的重要区域，凡私人物品（如水杯、包、非院内书籍等）一律不得放在前厅；及待客区域。2. 员工不得在前厅化妆喝水、看非40、本院书、杂志、梳头、闲聊。3. 顾问在前台必须以站立的姿势服务，不得坐在收银凳上；休息时要在前台能看到客人进 门的地方，并保持良好姿态。可以进行轮流休息。4. 店门入口处设迎宾员，由店内员工（除保洁外）轮流站岗，站位人员必须准时到位，如下一位迎宾人员未到位，前一位迎宾人员不得不离开迎宾岗位。5. 非工作需要，除当值顾问与收银、店长外，其他人不得在前台逗留；6. 店内前台的电源由早晚班顾问负责上班接通、下班断电；店内所有外线电话均有顾问负责接听；7. 顾客由迎宾引进店后，顾问要立即热情接待，请客人入座，顾问一定 要在客人落座后再坐，并为客人倒茶。每个顾客进店必须养成先在前台做一会的习惯，彰显咨询41、专业性。8. 顾问根据客人的情况和要求为客人推荐产品、搭配疗程，在开单前必须明确价格，并请顾客确认。9. 顾客开单时必须写明箱号、房间号、床号以及起始时间，疗程项目及赠送单价，以便配餐工作；10. 顾问开单后，由顾问送客人如干区，为客人拿所需物品（如拖鞋、毛巾、浴袍等），为客人打开更衣箱，提醒客人放好物品，锁好箱，送客人入湿区，并告知客人规定的沐浴时间；11. 客人入湿区后顾问需马上预约表画好，并标注顾客所操作的项目后将工作单和顾客档案传入配餐，并通知美容师做好工作准备。12. 如客人从未见过为其安排的美容师，则顾问必须在前台或干区为客人当面介绍为其服务的美容师，并通知美容师交代有关客人的习惯42、和要求。13. 美容师在客人结束服务后，送客人至干区，交给顾问，顾问为客人签单、减卡，在此期间，顾问应请客人入座并请客人喝茶，减卡的结果必须请客人签字确认，并委婉询问客人对服务的满意度和意见，预约下次来电时间，做详细记录。14. 签单完毕后，顾问送客人至电梯口，待客人上电梯并关门后方可回来；15. 顾问在接待客人后，应立即将咨询台上的物品放回原位，把客人的反馈意见记录在顾客反映表上，对于顾客反馈的相关问题及时与主管与美容师进行沟通、检讨。 16. 前台顾问要对美容师给客人开出的疗程进行监督和指导，每天早会、晚会，顾问和美容师要对客人的第二天来电情况和疗程进行沟通，开出第二天的工作单放到顾客档案43、内，方便第二天客人的接待。17. 如美容师改动顾问为顾客设定的疗程，必须在取得顾问的同意后方可改动，顾问必须在顾客档案上划去旧疗程，并在新疗程上签名和代号进行确认。18. 顾问除喝水、上卫生间、送客人之外不得离开前台。19. 顾问送客人入干区的时间不得超过5分钟，要及时返回前台接待其他客人。20. 如店内有促销活动或新进产品，顾问负责将信息电话通知给老顾客，如工作忙影响通知速度，可安排美容师协助通知，美容师必须服从顾问的安排，特殊情况须向店长（副店长）请示，并把通知情况真是记录。21. 前台顾问在给美容师预约客人时，如占用美容师下班时间或休息时间，必须事先征求美容师意见，如如果指定客或客人坚持44、的话，美容师必须全力配合，以大局为重。22. 每月14日做“顾客进店频率表”23. 每月有5%10%的顾客增长及业绩增长。24. 每月25日提交下月工作计划。此计划需要与指定美容师进行沟通，详细的制作出每个顾客的实际完成计划。 （七）顾问预约表填写标准化1. 顾客预约时要准时在预约表上注明顾客预约时间，项目，及时操作的时间并在右下脚标明顾问的代号，指定指定顾客要画 ，点单但是非指定的画，如果有特殊要求的也可议用标注，非指定不用画，如果是赠送的要用红笔左右侧标注“送”字。2. 预约时用铅笔标注，顾客进店时用蓝笔标注。3. 预约时要用红笔标明使用的房间。4. 同一位客人在做保健按摩和美容项目时要把45、预约的时间间隔开。5. 将顾客所做的项目清晰的标在顾客操作时间的右边，尤其时仪器的使用，如果不清楚顾客要做的项目则以2小时预留。6. 预约表填写的时间为顾客开始操作的时间而不是顾客的进店时间。7. 顾客在中午预约时要尽量给美容师预留中午吃饭的时间。8. 顾客取消时顾问必须第一时间通知美容师，并搓去预约表。9. 顾问需提前一周把下周美容师休息的时间在预约表上用红笔标注，（原则上以月休标准为主）10. 顾问需提前把下一周美容师早晚班用彩笔分开，（原则上以月休标准为主）。三员工礼仪管理规定1）仪容仪表1. 站姿、坐姿，走姿要自然大方，端一优雅，面带微笑，态度热情有礼。1.1 员工上班一律穿着统一的工46、装，保证服装的整洁与半整，并穿着得体，不得穿着掉口子、有污渍、有异味、有褶皱、破损或过大、过小号码的工装：工 装口袋保持平整，不得装与工作无关的物品。1.2 员工上班时间必须佩戴工牌，工牌一律带在左胸前，所带工牌必须时由企划部统一制作的工牌，任何人不得私自制作工牌。并保证人牌相符。1.3 员工不得穿拖鞋、凉鞋上班，并不准脱鞋和塔拉鞋。1.4 如穿裙装上班，顾问一律是穿肉色丝袜，且丝袜不得有抽丝、有污迹或有异味，美容美体师一律为白色丝袜。1.5 员工上班须保持头发清洁整齐，不得梳怪异发型，刘海不过眉，头发不蓬松凌乱；员工短发不过过肩，长发梳起，低头时头发不能扫面，一律配戴统一头花。1.6 员工须47、保持指甲的干净，不得留过长的指甲：不得纹身或印纹身。1.7 美容师上班时间不得佩戴手表，手镯，戒指等饰品。1.8 除保洁外其他员工上班一律要求化淡妆(美容师以眼部为主,顾问以眼唇为主)。1.9 员工平日要勤洗澡,勤洗手,保持身体无异味,饭后要漱口,当班时间不吃有异味的食品(如葱蒜等)。1.10员工上班期间必备止汗露、口气清新剂，保持身体无异味，口气清新，空腔无异味，以免有异味污染空气和影响客人。2. 仪态2.1员工对客服务时，面部表情轻松自然，面带笑容，行为举止落落大方，不卑不亢。2.2站姿：店内员工在店入口处迎宾站位，必须采用标准站姿：双脚与肩同宽，双手自然下垂在腰部以下双手交叉，双眼直视前48、方，头正直、挺胸收腹，站立时不得依物。2.3走姿：员工在店内行走时，保持上身挺直：，两臂自然前后摆动，幅度不得过大；才不可勾肩搭背，互相牵手。非特殊情况，不得在店内急走或跑步；右侧通行遇有领导或客人，应主动侧身让行；2.4手势：与客人交谈时，手势不宜过多，幅度不宜过大。2.5表情：员工对客人服务时，要面带微笑，亲切。不得将个人情绪带入工作中。3. 接听电话31电话响二声之内必须接听；32接听电话要站立，面带微笑，声音上扬；拿起电话第一句话，用亲切的语气说：“您好！和韵养生会馆*店，我是*，很高兴为您服务”。33接听电话要用文明语言，讲话一定要用“您”“请”“对不起”“稍等”“我帮您查一下”等，49、挂断电话前要说“再见”，等对方挂断后方可挂断，不得使用令人不愉快的语气和话语。34对方需要留言转达的，一定要记好对方的单位、姓名、性别、留言时间、留言内容、联系方式，并能保证及时、准确的转达。35打电话给别人时，一定要事先核对好电话号码，以免打错，电话简明扼要，表达清晰，长话短说。36店内员工在接客人预约电话时，最后一定要重复客人所预约的项目、时间、美容师等内容，不准只说“我知道了”，禁止使用“我不知道”“我不管”的语言。4. 文明用语 “您好，欢迎光临！” “对不起，请您稍等！” “对不起，让您久等了！” “谢谢您，辛苦了！” “谢谢光临，请慢走！” “ 和韵加油！加油！加油！”5. “服务50、礼仪51同事见面要相互微笑打招呼：“早上好”“您好”；遇到领导，要先行招呼问好。52员工在店内讲话要低声细语，不得影响客人休息；严禁大声喧哗，哄笑，追逐打闹。53工作时间不得吃东西。54工作时间不得聚堆聊天，讲粗话，脏话，不得谈论与工作付印关的话题，不得私下聊天或用电话聊天，不得私下谈论公司制度和工资。55工作时间不得利用公司电话接、打私人电话，不在工作时间接待与工作无关的人。56员工不得私下里议论他人或客人隐私。不得在任何客人面前说其他客人或其他员工的任何事情。57美容师的客人进入美容区后，必须提醒客人将手机打静音，如不打静音则追究美容师的责任。58凡看见非工作人员（新客，老客、找院长的）都51、必须打招呼，必须使用标准用语。59无论新老美容师见到客人时都要使用文明用语，主动和客人打招呼，并真诚的赞美客人。510在干区给客人拿毛巾和浴袍时，必须递到客人手中，不要放在凳子上。*本制度责任人：店内全体员工；检查人：店面主管以上管理公司。四店内员工行为管理规定1 员工应具有高度的责任心及敬业精神，维护企业利益和企业形象，不得散布有损公司及其它员工形象，名誉的言论。2 员工需有强烈的和队意义，工作相互配合，相互支持，不得争吵，打架或组织小团队。3 当日事，当日毕，当天问题必须当天解决。4 不得搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的议论。5 员工不得怂恿他人对抗公司制度，私下不准议论是非，一经发现52、，立即开除。6 店内电话均为办公使用，任何人不得随便使用，不得使用办公电话打私人电话。7 员工如对公司扣分处理有疑义，必须通过政党渠道向公司领导申诉，不得私下抱怨或采取过激行为。8 员工不得在工作时间内办私事，打私人电话，闲聊或看与工作无关的杂志。9 员工不得在规定就餐时间以外吃东西。10 员工在工作时间内手机一律关机。11 员工进店后立即打卡上班，下班打卡后必须立即离开店面，非工作时间不得在店内逗留，影响他人工作。12 员工必须服从上级的工作安排，尊重上级领导，如对领导有异议，必须通过正当程序申诉。13 工作时间需订餐的员工必须先将钱交给收银，收银员不得以任何理由挪用公款。14 员工一律不得53、坐美容床。15 VIP区只允许接待外来办事的客人，员工不得在此区域沙发上坐。16 员工不得擅自私自使用美容的产品或客人产品。17 所有店内张贴的通告，员工都必须在当同阅知签字。18 必须如实填写顾客反应表、工作单及顾客档案表。19 美容师非工作需要不得在顾问区逗留、闲淡，影响前台工作及公司形象。20 值日工作检查表必须及时填写，否则视为丙类过失。21 员工在店内消费，必须上前台开单子，任何人不得私自利用职务之便免费做 美容项目。22 用餐时间，前台顾问必须差开用餐时间，必须保证每组有一个顾问在班，不得同一组的顾问一起去用餐。23 除配餐人员外，任何人不得进入配餐室闲坐、逗留，配餐人员不得同意其54、它人进入。24 配餐室不得空岗。25 员工出入美容室和休息室随手关门。26 任何人不得在店内清洗私人衣服（包括工服）及洗浴。27 所有美容院统一发放的笔，由个人妥善保管，用完后以旧换新，丢失由个人赔偿。28 前台的会员手册及各种项目手册，员工用后必须及时归还，是谁丢失或损坏均按原价赔偿，由各组长负责及时检查及监督，若失职则由组长自己赔偿。*本制度责任人：店内全体员工；检查人：店面主管以上及管理公司。五店内安全管理规定1 防损、防盗11每天早上开店，每个员工都必须在打完卡后第一时间巡视自己所负责的区域，当班主管、店长对整个区域进行巡视，发现异常情况或物品丢失及时与主管和店长联系，店长及时与商场（55、大厦）物业取得联系并及时通报公司，同时跟进整个事情的解决，误报、瞒报者由当事人承担赔偿责任。12顾客进店使用专属箱或临时存衣箱，美容顾问、美容师、保洁员都有责任提醒顾客及时上锁收好钥匙；且不得让顾客将贵重物品放存存衣箱外及公区，如因此发生物品丢失，顾客追究责任由负责接待的美容顾问或美容师承担。美容师在给客人做美容时，客人取下随身带的贵重物品，美容师要协助顾客进行保管，并且在顾客离开时提醒顾客不要遗忘物品。13前台美容顾问及各位员工需时刻关注进出店的顾客，如发现顾客进出店时的服装、皮包不一致，有举止匆忙、言行慌乱、未做完项目便离开、不走客梯等异常反应，应及时向店长报告。14任何人不允许拿或给客人56、保管钥匙，特别是私自开客人箱子，如果客人有需要领客人亲自去取，如果客人不便时，必须两人以上同时开箱才可。15为杜绝店内物品打碎，凡进入房间做客时，如窗帘拉下，必须将窗户关上，如客人要求开窗时，必须将窗帘拉至窗台下面并将窗台的装饰品收好；凡做客后，最后离开房间的人必须将窗帘卷好，将窗户关好，并关闭空调、电暖气、美容仪器等。16每天下班，每个人必须对自己负责的区域进行最后检查后，保证房间上锁，关灯，特别消防通道要特别注意。店长、主管下班前必须对全场进行全面安全检查。17员工上班，严禁将贵重的私人物品、钱财带入店内，以免发生不必要的麻烦。18员工用过备用钥匙后必须及时归还，丢失或忘记归还者负责赔偿由57、此造成的相关损失。2 防水、防火21每店店长担任安全管理员，责任到人，全面负责本店安全管理工作。22用水注意事项：水龙头开关不用时应关紧；水管若有破裂或漏水，应立即通知商场（大厦）物业联系维修。23店长要定期对员工进行消防安全教育，积极参加商场（大厦）的消防教育与演练。24店内员工要对店内及商场（大厦）的消防通道、逃生方法、自救常识常识熟练掌握。25用电注意事项：各类电器机具有一定容量与规定，超量易发生危险；不可私接电源、插座，发现电线破皮、插座破裂，应停止使用，并通知综合管理部处理。26每天闭店，员工要负责关闭自己负责区域的电源，保证安全，当班主管必须在每天闭店前进行全面检查。27店内禁止存58、放易燃易爆物品，员工不得将易燃易爆物品带入店内。28店内发生火警，利用起火附近的消防设备灭火，按响报报警器。并及时通知商场（大厦）消防部门，并积极进行扑救，负责店内顾客的疏散；若火势过大导致生命危险，必须协助客人撤离火灾现场。逃生时不要搭乘电梯、电扶梯，以防停电被困。收银应将收银机现款 齐带至指定处，听候上级指示。总之，遇到火灾发生时，有效地将人员伤亡、财物损失减少至最低限度。3 保密31 由于竞争的存在以及员工对公司的责任，任何员工都不得将有关公司的任何信息有意或无意泄露给包括顾客、合作伙伴的任何人。32 保密工作人人有责，公司综合管理部为具体监督检查部门，各店店长是各店保密工作的具体责任人59、，如有信息外传，而综合管理部和店长 非第一时间发现人时，承担一半的连带责任。33 保密范围331 店内的顾客资料、服务档案、文件、表格等所有书面资料。332 店面营业数据，包括服务价格、营业收入、财务报表等。333 公司政策、战略、规划、决策及各类会议精神。334 早期开发的项目和规划，近期项目的研发和长远规划策略。335 尚未公布的促销计划。336 人事政策及个人与他人的工资等。337 公司中高层负责人的个人及家庭情况等。338 培训材料、设备资料、操作手法、操作流程、成本核算、销售报表、财务报表、办公会等各类会议的记录。339 店面的装修以及房间的记录3310店内仪器、产品的进货渠道33160、1技术培训资料、公司规章制度、公司标准等。3312客户档案、客户资源、各级干部的任命和聘请书：月、季、年工作总结等。3313公司管理文件、员工手册、员工登记表、属于公司的一切资料等。3314各种设备、产品、服务的销售、零售价。34 保密工作要求。34.1 除依照法律规定或者经总经理书面同意外，乙方不得以任何理由、任何方式向任何第三方泄露保密的信息，也不以任何方式协助或明示或暗示许可任何第三方获取、利用该等商业秘密或保密信息。34.2 员工之间不得私下谈论工资，任何人不得向第二人泄露自己的工资或打听别人的工资。34.3. 不该说绝对不说，不该问的绝对不问，不该看的绝对不看，不用易于泄密的办法办理61、机密事项。34.4. 机密资料不得私自带回家中和在公司场所查阅，不得让不属于传阅范围的人员查阅，不准私自摘录、复印机密材料。34.5. 公司的机密文件，统一由公司指定之专人负责收发、传递、借阅、催办、检查、清理和立卷归档工作，其它人员不得捎带代收、代发。34.6. 外来人员来访应由指定人员负责接待，全程陪同。介绍公司情况时，不得超出介绍材料范围。34.7. 店内所有资料，除经院长批准处，任何人不得外泄（包括院长朋友）。34.8. 综合管理部、店长要经常对员工进行保密工作教育。34.9. 保守秘密。是一种良好的工作作风，又是对别人尊重的道德表现，保守保密的义务，不仅限于在公司工作时期，而且员工离62、职手，都将承担这种义务。34.10. 除了工作需要，乙方不向其他员工披露甲方的权益有关的任何商业秘密或者其他需要保密的信息。34.11. 对商业秘密或需保密的信息的性质、范围不明时，乙方应主动向上一级主管领导确定。34.12. 乙方在本劳动合同期内以及本劳动合同被解除或自动终止后均应履行上述保密义务，直至该商业秘密或保密信息成为公开信息。4 接见新闻媒体41. “和韵”是一个整体形象，任何员工在没有总经理授权同意的情况下，都不得私自接受新闻媒体的采访。42. 如有应急事件发生，要理智对待现场新闻媒体，不得代表公司发表任何意见，而应婉言谢绝。43. 公司任何人不得以以投稿或新闻发布等形式对外谈及63、“和韵”，以免有损于公司整体形象。44. 如果有任何传媒向店内查询任何事，请立即向公司管理部报告，管理部及时通知公司领导做好相关应对工作。45. 本制度责任人：店内全体人员。检查人：店长。六店内经营管理规定1 美容顾问和美容师都必须熟知每月和当前的促销活动，且能正确运用。2 美容师如对顾问的排单有疑问，必须要以客人为主，应先做客人，在不忙的情况下，拿排单表找美容主管进行沟通解决，不得为此在公共场合吵闹。3 只要没到下班时间，不论客人几点来，做什么项目，顾问和美容师都必须进行正常服务；美容师不得因时间（要下班）等原因擅自缩短其时间，顾问亦不得催促美容师的正常操作时间。4 美容师每次做客之后，都要64、与客人预约下次服务时间。5 美容师休息时遇有客人点单，美容师必须按客人要求及时加班为客人服务。6 美容师不得无故提前或拖延时间，以15分钟为计算单位。7 顾问原则上不允许跨组服务，若是另一组的客人来店时另一组顾问忙或是不在，他组顾问必须要热情接待。8 凡是店内搞任何活动不允许员工私自给客人留礼物，如特殊情况需要留的，需要经店长同意，所留礼物统一放在收银台，不得美容师代领代管。9 员工在任何情况下均不得与顾客发生争吵，否则按甲类过失得理。10 美容师与顾问一律不得 自代替客人签字，一经发现，按乙类过失进行处罚，且由此造成的损失由个人承担。11 顾问、美容师开工作单时必须写出客人的钥匙号，开单时如65、顾问遗忘，美容师必须补写，否则当时开单人员及美容师均按丙类过失处理。12 客人的签签字字凭证和协议等单据一律不允许给客人拿走，否则当事人按乙类过失得理：美容顾问必须每月完成计划业绩（现金收入）的80%以上，否则，店长（副店长）有权将其指定客户转给其他顾问服务。13 收银员、配餐人员、保洁员不得给新员工做练习模特。14 加班的顾问、美容师都必须参加早、晚例会。15 店内仪器，必须一客一消毒。16 顾客卡早不足500元时，指定顾问（或指定美容师）都需及时报到收银台，并做好顾客续卡工作。17 新客购买产品的第二天，做老客人用产品后第三天到一周的时间内，销售人员必须打回访电话，并在顾客反应表中做好顾客66、的反馈记录以便及时沟通解决。18 顾客购买产品的款项未付清之前，美容师及顾问不得擅自给客人使用产品。19 给客人使用试用装，必须有客人签字确认，试用装同款的不得重复给同一个客人使用。20 若客人想由原小额卡升级大额卡，获得专属用品，只可以将客人之前一个月的消费累在顾客档案内。21 任何人无权给顾客的卡或疗程的有效期延长，无论是节日、假期或顾客自身状况，特殊情况报公司市场管理部批准。22 会员专属箱及属物品由美容师负责保管，并在上面做好标记。需清洗则由保洁人员负责清洗耳恭听，清洗后交美容师放入会员专属箱内；会员专属箱无论哪种形式，有效期均为一年。23 顾客有私人物品在专属箱内，客人自己保管钥匙，67、店内人员不替顾客保管钥匙。241 顾客反应表美容顾问和美容师每次为顾客服务后必须填写顾客反应表，及时准确的将顾客的意见反馈出来，以便改进。242 工作单2421每日的工作单必须由当事的美容师、顾问、当班的主管或店长及收银主管签字确认后方可生效。2422工作单的填写要求。24221客人的卡号、姓名、房间号、床号和仪器号必须填写。24222早班人员在下班前要把工作单填好，交到收银处，晚班的人员在下班前一小时填好工作单送收银处。24223所有的签字栏，不得由他人代签。24224顾问在检查工作单时，需认真检查金额和提成栏，如有错误应及时改正不得不经检查就签字。24225如主管未签字则工作单无效，不做报68、表。24226如有跨组服务工作单上注明。243美容师和顾问每日必须做当日顾客反应表的跟踪记录。244顾客护现周期跟踪表。美容顾问和美容师对每次顾客来店进行跟踪，了解顾客情况，并认真填写顾客护现周期跟踪表，根据此表进行给顾客打电话预约时间并记录顾客进店时间和消费情况以便掌握客人的来店规律。245预约表顾问、美容师在划预约表时，必须在右下角写清自己的姓名或代码。246交接班记录本。2461店长与副店长、美容主管、后勤主管之间设交接班记录本。交接班记录本用来保证每天两个班次人员及上班、休班人之间的工作衔接。2462交接事项包括早晚班例会内容、公司传达的精神、工作中出现的问题等，交接人必须在下班前认真69、填写，上班人上班后的第一件事就是认真阅读交接班记录本，并签字确认对交接单中需被交接人办理的事项，被交接人要认真处理，处理完毕将结果记录在交接班记录本内，不得没有下文，否则按乙类过失处理。247每天早、晚例会美容顾问与美容师必须一起研究今日（次日）所做客人的档案，分板做客当中的问题及产品的销售，解决方案，并对会议进行记录。同时要根据当月促销活动进行员工之间的模拟销售演练。248美容师、顾问、主管必须在每晚7：30前把所有工作单认真检查好后交给收银员复查。249店监视和测量记录2491填写人员：各店主管以上的中层部分：主管，副店长，店长。2492店长负责每周店内店监视和测量记录，并对于上述的问题做70、及时的解决及处理，如确属超出能力范围，可上报市场部，在此类问题前加注“*”符号，需要大家讲座的总是可拿到每天5：006：00的时间段。2493店长负责把每天下班前将店内店监视和测量记录传一份给公司市场部，市场部负责审核店内日常工作情况，并对店内不能解决的问题予以及时解决、回馈。2494店面反馈上来的店监视和测量记录，店长的店监视和测量记录由市场部经理负责处理。25店内月工作。251每月28日店长上交市场部下月工作计划。252每月25日左右市场部下达全店下个月业绩定额。253每月31日店长上交市场部谈话记录。254每月31日店长汇总后上交市场部门店和顾问的顾客进店比率。26本制度责任人：店内全体71、员工；检查人：主管以上管理人员、公司市场管理部。七客户管理规定（一）轮客制度1 美容顾问轮客制度11第一次进店的顾客称为新客，此后进店接受服务或续卡称为老客；与顾客签单的顾问称为该顾客的指定顾问。12美容顾问分为上午班，下午班，每班分为两组（以下称甲组、乙组），进店的新客（包括赠送卡）由两组顾问进行轮流接待。13美容顾问跟客时，按照顾问上班时间先后顺序来轮客。14新客轮排制度：141如果新客以前来咨询过，试做过，但当时未包卡，此次来包卡，则仍由以前接待过后顾问来跟进，不算新客机会；如该顾问不在，则由下一位轮新客的顾问接待，所开现金与前一顾问各一半，客人归属前一顾问。142若客人第一次进店时由甲72、组某顾问接待，但未办卡，客人留下记录，再来店时仍由该盛况接待，若其不在，由该组其它盛况接待，产生业绩为属前一个顾问，提成两人各一半，此客人为自订一顾问之指客人。若为乙组接待，同以上，但组业绩属甲组。143如新客人进店时应由甲组接待，此时甲组顾问均不在、则乙组有责任通知甲组顾问及时跟踪，在未通知前，乙组有义务帮助接待，产生业绩属甲级，提成两组顾问各一半。144凡外出办公事的顾问，可以指定某一顾问为其接待新客，若成功即两人各一半，若失败为处出顾问的轮客机会，但若未指定别的顾问为其接待，则按下一顾问提前轮客，欠前一顾问的轮客机体贴会，待外出叫来补回。145如员工自己集体处出所发卡的客人到店，按正常轮73、客。组内发卡，按组内顾问到店先后顺序依次轮客，不占办新客机会。146如新客人到店只说咨询，咨询过程中或最后提到认识某会员或听某会员介绍过或拿出转介绍卡，不算转介绍，按当次所服务者为主，按新客正常轮排和计算业绩。147凡是第一次来店的顾客，前台顾问必须要先问顾客是否之前打过电话，是否有登记（姓名及电话）如果有则必须先查以前的电话记录，看是谁的客人，由接电话的顾问轮客。148如新客人进店，把甲顾问的顾客误轮为乙顾问，则产生的业绩属甲组，提成两组顾问各一半：若未产生业绩，则原顾问和当事顾问可以；A将错就错，此客人仍为原甲顾问的，再来客人为乙顾问的。B把此客人变为乙顾问的提前轮客客人，乙顾问再有客人来74、时，由甲顾问接待，不轮接待是否成功，甲顾问都不得再选择A。15老客轮排制度：151老客（半年以上未来店的）如直接到店内买产品或包卡而不做项目时，应该按新客来轮，若指定顾问买产品，则与轮新客的顾问各一半。若指定顾问开卡，则处长该顾问提前轮新客。152如老客续卡或买产品，应由此客人的指定顾问来跟进，如此指定顾问不在，由其他顾问来接待，则其所开疗程及产品变与跟客顾问各一半。153老客人当天定产品及疗程而未交订金产品，单据可保留一天，若缺货的产品可先订货而不付订金。154如果老客带她的朋友求咨询或试做，麻由老客人指定的顾问来接待。155若老客人带其朋友来做护理，并在其卡上消费，应由跟老客人顾问一起跟进75、。156如甲组客人为乙组客人办卡，此现金收入算乙组业绩。如乙客人只是甲客人的朋友而从未来店过（本身没来店咨询或没有卡），如甲为乙办卡现金算甲组，此客人为甲组客人。157由于上班时间的原因，若甲顾问未到，但甲之客人先到，甲美容师也到，而乙顾问帮助其跟踪，如产生业绩，则此时乙顾问占产生业绩的40%，甲占20%，美容师占40%，如甲美容师和顾问均未到，而乙顾问协助其产生的业绩，甲、乙顾问各40%，美容师20%。158如因店庆待原因指派某个顾问加班，则新客都正常轮；如不接受加班，则此后不予以轮客。16凡退卡转产品的客人，仍由接待该客人的顾问来跟进，购产品的金额仍归该顾问，所购产品应与包卡顾问各一半。176、7本制度责任人：顾问； 检查人：店长。2美容师的轮客制度。21美容师在连续为客人服务三次之后，该客人为该美容师的指定客，美容师则为该客人的每时定美容师。22美容师分为上午班、下午班，每班分为两组（以下称甲组、乙组），美容师之工作是由顾问进行系统安排的，进店的新客由两组美容师进行轮流接待，老客由指定美容师服务，不轮排。23顾问安排客人给美容师时，如不是指定客人，则必须以前台排单表为根据依次轮排，三次后即成为指定美容师。24美容师所指定客限制为40名，超过40名以后，轮为其它美容师。25美容师客在未形成指定客之前必须以服务为主，做出效果，建立信任关系，在此之时，所有进行任何销售均和美容师无关。2677、如甲组的客人补乙组的美容师服务三次以上，在没有交换客人的时间内，该客人仍为甲组的指定客，产生的业绩也是甲组的，而实操提成则算作乙作美容师的。直至两组更换客人时止，该客人被划为乙组，同时乙组须提供一个客人给甲组。27如客人指定美容师因故当次不能给客人做，而换另一美容师操作，而在这时非指定美容师为主而产生业绩，则此时指定美容师占40%，非指定美容师占40%，顾问为20%，以示鼓励。28如客人第一次做（甲美容师）后，第二次还点此美容师，此时未能成为指定关系，提成按8%计算。29如客人有一个以上指定美容师（如有美容师、特业师、减肥师）则此三人无论是以哪一位产生的业绩现金的，则此人均占80%，与其他指定78、美容师无关。210客人要求换指定顾问或美容师，须通过店长，由店长亲自通知相关人员，才可更换。211员工做美容是享受的福利，因此，美容师有义务和责任为员工义务服务，但必须按照排单表来轮流服务。检查人：店长，副店长。212本制度责任人：美容师。检查人：店长，副店长。3顾问与美容师业绩。31顾问与美容师销售产品的界限，以美容师在美容区接到客人为准，反之，美容师不准在顾问区销售产品，同时顾问也严禁在美容区销售产品和疗程，若顾问在美容区进行销售，则所产生的业绩，无论美容师参加与否，无法按50%分配。32新客（指第一次到店）之业绩产生100%归属美容顾问，老客人的开卡类金额100%算美容顾问，则其他金额则79、按照制度来分配。33客人需交款，在其美容师没有时间的情况下，告知其顾问带领客人上交款，无论由于什么原因此次交款没有成功，下一次客人来时将此款交上，由此产生的业绩算做美容师的。且当次顾问按严重过失处理。34美容师之指定产生业绩，以开单为准，如由美容师产生的美容师提取80%提成，美容 顾问提取20%提成，若两人共同配合而产生的业绩，则50%。35如客户需要，需跨组服务，其产生业绩，现金收入以顾问为主，并列入原组，实操业绩以美容师为主。美容师拿实操的提成，而总额归入原组；原则上，美容顾问安排美容师之工作，主要应以顾问的需要为主，最大限度的使顾客满意。36如老客进店时，原则上要求必须是其指定美容师或顾80、问新自为其服务，如产生业绩：A若指定美容师（顾问在，但无时间接待，其他顾问或美容师均有义务帮助服务或接待，特指定人员已有交代，业绩正常划分）。B指定人员无交代，业绩视当时实际状况由主管公平划分，但必须有指定人员的部分。37客人当天未做护理，所跟顾问为其介绍产品，若未确定是否购买时，应填写在工作单背面上，由美容师继续跟进，若成功，为该顾问与美容师各一半；此时美容师必须要先销售顾问指定的产品，而不能为客人推荐其它产品，若同类产品客人最终所购买的不是原始顾问推荐的，则美容师必须要还顾问原产品金额，余出部分算做美容师的（反之顾问也遵循此原则）。38若半年以上未来的老客返店。A由某美容师或顾问进行盘活工81、作回店的均为该员工的指定客人，若由美容师盘回，顾问为组内当天客人进店该轮新客之顾问B客人自己回店，按新客轮排，单号归甲组，双号归乙组，组内按新客轮排（包括进店直接要求找某位美容师者）。C客人进店直接要求找某顾问，则此客人为该顾问的指定客人。以上均包括卡已用完的。39若顾问恶意排错或不排客人给美容师，则按严重过失得理，美容师应以顾客为重，做客后再追究相关人员责任，如出现拒做客人按乙类过失处理。310如美容师和顾问不互相配合作好业绩，则相关责任人按甲类过失处理。311员工之间对业绩提成方法有不同意见，应相互协商解决，但严禁在自订台或客人区域讨论或大声争吵而影响客人，否则业绩充公，当事人按甲类过失处82、理。312因各种原因未上班达五天的，从第六天开始，指定客产生的业绩与该顾客，美容师顾问。313对于转店的已包卡的客人，必须是以现服务店的组为单位，按正常的新客人依累计到店的累计人数两组平分，因为新店两组的老员工力量和人数有差异；原店不能指定现店服务组，如确属客人要求，则应轮组与此组协商以等同的顾客进行交换。*本制度责任人：美容师、顾问。检查人：店人，副店长。（二） 转介客制度1 顾客办卡后，有意介绍其朋友来店的，美容师、顾问可向其发放转介绍卡，被介绍人凭转介绍卡可进店做免费试做：如被介绍人发生消费，介绍人可按店内公示享受优惠。2 美容师或顾问发转介绍卡时必须有针对性，不允许乱发。3 顾客进店持83、转介绍卡，如写有顾问名字或告诉由哪为位会员介绍，均由该顾问或转介绍之客人指定顾问直接接待，不占轮新富机会。产生业绩按新客人计算。此客人成为该顾问之指定顾问。4 如转介卡标有美容师名字或客人到店后直接要求找某位美容师（包括告诉说是某位会员让其找某位美容师）则此客人由此美容师主要负责接待，顾问必须及时通知该美容师，由美容师主要接待，按新客人计算业绩及提成，若美容师正在做客或休息，由顾问接待，则产生业绩，第一次即可按二八率划分。5 如果是甲美容师的指定客人转介绍回的客人，原则上必须是甲美容师做，除非是该美容师当时没空，顾问才可以把此客人轮排给其他美容师。对于该美容师来说，此客人第一次做即是此美容师的84、指定客人，而不是三次以后。6 用转介绍的卡可以做店内所有仪器护理（除光子、泡脚、按摩等合作项目），且每个项目只能试做一次。7 在发放转介绍卡时，无论是美容师还是顾问，都必须把其客人的卡号及自己的姓名写在上面，以备客人离店时及时查询。8 本制度责任人：顾问、美容师；检查人：店长，副店长。（三）因调动所涉及的业绩分配制度1 如果在店内，因工作需要，组与组之间如有顾问（美容师）工作调动，如甲组顾问调至乙组，则甲顾问在甲组所有指定顾客全部交给甲组的其他顾问负责。如美容师调走后，其指定客也不带到乙组，甲组顾问负责接待并负责将客人分配到甲组其他美容师。如产生业绩，属甲组所有。2 如甲组的美容师、顾问调组，85、原来发放的转介绍卡回店注明该美容师或该顾问的名字，顾客拿卡进店并未说其他情况，则仍由甲顾问接待，如产生业绩，则第一次包卡的业绩为甲组所有，而提成及新客人为甲顾问所有。3 如甲组的美容师、顾问调组，原来发放的转介绍卡，如是甲组的顾客亲自带转介绍的新客人并带着有甲顾问的名字的卡进店则由甲组的指定顾问跟踪，和甲顾问无关系。4 如果因为顾问或美容师的工作失职造成客人不满或投诉，店长负责根据情况，把此客人调换给其他顾问或调组，而如果客人调组或调换指定人员后，将不能再更改调回。5 本制度责任人：顾问、美容师；检查长：店长、副店长。（四）关于跨店产生业绩的分配制度1 无论客人拥有哪个店的会员卡（除VIP卡）86、在公司的其他店消费，均享有统一平等的待遇。2 客人无论何时在公司的几个店消费，原则上是以客人初始包卡的店算为客人的指定店（原店），若客人因其他的原因被转到其他店，则此时客人的指定店更改为当事店。3 如客人在几个店交替做，则产生的业绩总额归指定店（原店），而个人提成80%给其他店当事销售人员，20%提成给指定店（原店）顾问。4 新客人如在甲店咨询后成功（指在甲店其顾问和客人沟通好包卡的金额及所交钱的时间）但客人提出要到乙店交钱，则第一次所产生的业绩（指第一次办卡的现金）全部为甲店所有，包括个人提成。（此时甲店顾问必须在客人来乙店前要跟乙店的主管沟通此事）。5 如新客人在甲店咨询后未明确表示要包卡87、，后又到乙店咨询包卡。则此客人在到甲店之后一月内在乙店产生现金业绩，此业绩及个人提成两店全部各一半。如果客人在乙店产生的现金业绩是在到甲店咨询后一个月之后，则全部业绩及提成归乙店所有。6 甲店客人转介绍顾客到乙店，如果此转介绍的客人甲店顾问从未见过及沟通过，此客人第一次在乙店咨询，则如产生业绩归甲店所有，个人提成甲店顾问50%，乙店顾问50%。7 甲店客人转介绍的客人在甲店咨询后对于将要办的卡已确定其金额但客人提出要到乙店交钱，如果在一个月内交钱，则全部业绩及个人提成归甲店所有，乙店顾问为帮忙，如果在一个月后交钱则算乙店业绩。8 如属跨店服务的现金业绩，则80%为现服务店，20%为原服务店，而88、现服务店在未形成指定关系时，产生的业绩10%为公积金。*本制度责任人：顾问、美容师；检查长：店长、副店长。八退款、退卡及退产品制度1. 客人进店办卡后，原则上不接受顾客提出的无故退卡要求，尽量劝说转为产品。2. 客人在卡有效期内未做完疗程或有剩余款项，疗程作废，卡内余额不予退还。3. 因过敏产生的退卡3.1如果是用产品产生的过敏，则由卖产品的顾问及美容师接待，询问使用情况，使用程序是否有问题。3.2凡客人出现过敏现象，必须在最短的时间与公司市场部取得联系，同市场部人员到店内亲眼看到过敏现象或市级以上医院出具的诊断书，方可在7日内退还产品。3.3如做项目过敏的客人，必须在第二天到店里，由当事人及89、美容主管亲自接待，并安排脱敏疗程。3.4如第二天不能到点里，也要电话通知店里，并且在面部过敏现象未完全消退的情况下到店里办理相关手续。3.5如是美容师操作不当造成过敏，则所有的脱敏费用由当事人承担，如造成退卡或退产品，则所有的损失由当事人承担。3.6如操作正常，顾客本身是敏感体质，或对电流过敏造成的过敏，则由当事人承担为客人做脱敏疗程。客人也要在第二天到店或打电话到店通知店里工作人员，并在过敏未完全消退的情况下来店，店内则负责脱敏，否则店里不给予任何处理。4. 客人退款必须有店长、院长签字，三天后方可退款；如开发票，需返还发票；*本制度责任人：顾问、美容师；检查长：店长、副店长。九关于赠送项目90、的管理规定1. 美容师和顾问未顾客申请额外的优惠，必须先与美容主管申请，再由美容主管向店长申请，店长有权根据公司要求决定是否同意，批准后方可赠送，员工不得私自答应客人赠送优惠，否则自行承担。2. 对第一次来试做的客人必须用赠送膜，而不得使用消费膜。3. 员工领取试用装，必须先在收银处登记，收银核对此试用装的品种以前该顾客是否领用过，如以前已领用，不予发放；每次只限2个，如核对无误后再由店长或美容主管签字后方可领用。4. 客人包卡或疗程内有附加的赠送项目，美容师必须存整个疗程中进行合理搭配，如到了客人疗程已快做完了，而赠送项目一个也没做过，则所有给此顾客做过美容的美容师，都按乙类过失处理。5. 91、客人包卡在未付清全部款项之前，不得擅自给客人做赠送项目。6. 美容师和顾问为配合业绩赠送给客人的项目、产品以及卡的费用，由员工自己承担。7. 美容主管严格把好赠送关，光子赠送每位客人累计不得超过3次。8. 凡是赠送的光子疗程只允许用旧光头。9. 凡是赠送项目的有效期均为从办卡之日进一年时间，在赠送项目上必须有店长（或副店长）签字，如无签字，此疗程项目无效，如超过有效期客人要求做的，费用由指定美容师或顾问承担。10. 院内搞活动如由赠送项目和礼品的，享受此赠送的客人的指定美容师或顾问必须填写“赠送项目申请单”，做好登记，活动结束后叫副店长核查。*本制度责任人：顾问、美容师；检查长：店长、副店长。92、十、关于业绩损失的责任承担1. 如店内员工不论何种原因引起客人不满而投诉，若客人要求补偿，或导致当此消费项目全部免单，造成的损失由当事人承担。2. 客人已明确表示不交订金而美容师或顾问仍强迫客人交订金，引起客人不满而投诉，因此造成客人退卡的，全部损失由当事人承担。3. 客人进店接收服务，不得自带产品。如一经发现美容师给客人使用自带产品，则扣除当事人3个月的基本底薪，并在3个月后按降级处理；由此给顾客造成的一切损失，责任由当事人自行承担。4. 顾问的服务要周到，与美容师的配合要默契。如发生三次以上美容师投诉该顾问对自己的客人服务不到位，专业度不够，引起客人不满，或顾客投诉该顾问一次，则店长或副店93、长有权将客人转给其他的顾问。5. 客人需交款，在美容师没有时间的情况下，告知其顾问带领客人去交款，无论由于什么原因此次交款没成功，下一次客人来时将此款交上，由此产生的业绩算做美容师的。且当次顾问按乙类过失处理。6. 因过度推销而引起客人不满而导致退款，所退金额由该员工承担。7. 若因顾问或美容师推荐错误而引起客人不能使用产品而引起退款，或客人皮肤过敏是由于指定服务人员推荐不当、操作错误引起，则所有损失由指定服务人员承担，包括免单费用和脱敏护理费用。8. 口服玫瑰及卵巢保养任何针剂，必须事先确定其是否有此产品的禁忌症，确认无误后让客人在顾客反应表中签字确认方可，如未按此程序操作引起的一切问题，包94、括客人的伤害赔偿及店内损失，均由推荐者承担。9. 由于服务客人投诉而此次金额变成赠送者，该此金额由当次的责任人全额承担。10. 由于美容院产品过期而使客人皮肤产生过敏的，收银和美容师按严重过失处理。11. 如出现错单、跑单，责任人除全额赔偿外，另按乙类过失处理。12. 美容师在进行仪器操作时，须按正确使用方法操作，如因使用方法不当，对顾客造成伤害的，当事人要承担对顾客的赔偿责任，如有仪器损坏，同事赔偿仪器维修、更换费用，并按乙类过失接收处罚，情节严重的按甲类过失处罚。13. 美容师与顾问必须掌握所有产品的相关知识，并具有正确的判断能力，如因美容师或顾问的判断失误，造成客人过敏等不适症，构成伤害95、的，当事人要承担对客人的赔偿责任，并按乙类过失接收处罚，情节严重的按甲类过失进行处罚。14. 美容师或顾问在销售内衣时，须将正确的穿着、洗涤和保养方法告诉客人，如因未告知而导致客人穿着、使用不当造成退货的，由当事美容师、顾问负责赔偿损失。*本制度责任人：顾问、美容师；检查人：店长，副店长十一、员工奖惩制度 （迟到30分钟 20元 1小时内30元 1小时外50元） 员工的奖惩以分数末计算，每分值人民币l0元；处罚分为甲类、乙类、丙类过失，处罚于当月工资内和除。全年处罚分数累计，做为晋级、年底考核标准。1)丙类过失(每次扣罚l分)1 违反店内员工礼仪管理规定的。2 接电话不使用标准用语的。3 值日96、工作不符合要求的，包括仪器和产品的归位及卫生情况。4 更衣箱的钥匙未及时交回前台或丢失的：另由相关责任人负责赔偿。5 未用时归还前台的会员手册及各种项目手册的。6 未住每月31日之前做好设备维护记录的。7 凡与客人谈私事，言语令客人尴尬，造成客人不满的。8 卖产品在付货前未当客人面检查好而造成不必要麻烦的。9 没有及时征求顾客意见或未将意见及时上报。10 未提醒进入美容区的客人将手机打静音的。11 见到客人不主动问好，顾问和美容师不给客人及时拿拖鞋的。12 卖给顾客内衣后，售后服务不到位的：(含内衣出规破损后返修不及时和不情愿者)。13 向客人介绍项目或产品不到位，造成客人不满的。14 客人过97、生同时指定美容师或顾问未提前电话问候的。15 员工往美容区大声喧哗的，或美容师与客人在做美容时大声讲话影响其他客人休息的，在美容区两人讲话被第三者听到的。16 员工在工作时间办私事，在美容区内聊天看杂志以及打私人电话的。17 员工在规定就餐时间以外吃东西的(包括在就餐时间做客人的美容师)。18 凡通告未签字做客单与顾客档案表不符的。19 顾问和美容师对每月和当前的促销活动不熟悉，且不会正确运用的。20 员工出入美容室和休息室没有随手关门的。21 顾客买产品未付清，美容师及顾问擅自给客人使用产品的。22 给客人试用装没有让客人签字的。23 无论早晚班打卡后即算上班，必须按照规定时间吃东西，如发现98、打卡后，没按规定时间吃东西或打私人电话(手机)一律按丙类过失处理。24 没有及时交工作总结和工作汁划的。25 主管以上人员累计三次未巡场的。26 员工在工作时间吃口香糖的。27 擅自换班，换休未经同意，未填写员工换班(休)请假申请表的。28 未按时上交工作计划、报表、工作总结的。29 非工作需要在顾问区逗留、闲谈，影响前台工作及公司形象的。30 不服从上司的合理业务安排及排单，不尊重上司的。31 如果徒弟对于师傅不尊重或不够虚心。32 员工坐美容床的。33 员工讲话音量过大，不是低声细语，第一次按丙类过失，第二次翻倍，第三次为乙类过失。34 员工在VIP区的沙发坐的。35 未按规定位置放置电暖99、气的。36 未按员工标准服务用语的规定执行的。37 未按规定请假的。38 所有人员在划预约表时，未在写清自己的姓名或代码的。39 开工作单时未写客人的钥匙号，美容师也未补写的，开单人员及美容师均按丙类过失处理。40 任何员工在培训开会时喝水的。41 美容师做护手时，手蜡溢出的，以及溢出后没有及时处理的。42 美容师做客时未保持其它床位干净整洁的。43 美容师做客后，发现床单滴上油或手蜡的，另需对床单原价赔偿。44 非顾客原因把护手蜡弄到床上或地毯上的。45 客人的产品用完或者将产品带走，没有在顾客反应表中签字的。46 主管以上人员累计三天均有未巡场记录的。47 美容师做客后，未将关窗、关空调、100、电暖气等仪器的。48 美容师在做客之前未做好准备工作，做客后产品未归位，床铺未整理好的，罩杯不清洁的。49 美容师凡休息时间约客人，没有提前20分钟到岗等客者。50 美容师的手法不正确的。51 对第一次来试做的客人不上赠送膜，而让客人上消费膜的。52 卖内衣产品的美容师或顾问，未将正确的穿着方法、洗涤方法和保养方法告诉客人的。53 美容师做客时不戴口罩，做BI0和BI0排毒时不塞棉团的。54 做美容时不给客人修眉毛的、清痘的。55 美容师未做当日顾客反应表的跟踪记录，以及未按规定按时给客人打电话通知相关活动的。56 美容师未给客人及时预约的，客人点单加班来得不及时的。57 做客时美容师之间互唠101、家常的，说一些与工作无关的话题的。58 美容师在做客后未及时将物品归位的。59 美容师佩带手表、戒指或涂指甲油的。60 美容师超时或缩短服务时间的。61 美容师做客之前未仔细看顾客档案，未发现有错误的。62 美容师都要在员工休息室等候客人，如客人术后，五分钟内未找到，则将客人安排其他美容师，并且当事人按丙类过失处理。63 美容师要向客人介绍赠送项目，如发现客人卡上己没有多少钱了，而赠送项目一个也没做过，那么所何给这个顾客做过美容的美容师，都按丙类过失处理。64 美容师在没有客人时，未呆在员工休息室而是到处走动的。65 美容师无事到前台，在前台逗留的。66 未经过前台私自给顾客调换床位的。67 102、顾问预约时间有失误的。68 顾问在前台声音过大的。69 顾问减卡错误的。70 顾问在接待完咨询后或晚间下班前未及时将物品归位的。71 顾问在前台喝水的、闲聊、办私事的。72 顾问在前台打私人电话的。73 顾问在员工休息室休息的。74 顾问住前台姿势不良的。75 顾问未将顾客送至电梯的。76 顾问和美容师没有建立客人档案的。77 前台顾问未向客人推荐茶的。78 顾问开单时与客人所包疗程项目价格不相符的，并承担造成的损失。79 顾问未在晚问检查客用换衣箱钥匙，并排放好锝匙的。80 前辈台顾问同组两人同去吃饭的。81 收银开疗程或产品未及时登记的。82 收银未播放背景音乐的。83 收银做表时间过长的103、。84 配餐、浴区空岗的。85 配餐室内小准其他人进入，尤其是无人时，如发现物品丢失，打破等问题则由当事人自己承担责任，如配餐人员同意其他人进入，同时追究两人责任。2)乙类过失(每次扣罚l0分)1 不论何种原因引起客人不满而投诉的，客人要求补偿，即当次消费项 目全部免单的；且造成的损失由美容师个人承担。2 误导客人，造成客人皮肽出现敏感等不适症状的。3 强迫客人交订金，引起客人不满而投诉的，且因此退卡的，全部损失由当事人来承担。4 由于服务客人投诉而使此次金额变为赠送的；且该次会额由当次的责任人全额承担。5 私自买卖员工工装的，罚30分。6 末及时发现问题或发现问题当天没有解决的。7 未经允许104、擅自使用美容院或客人产品的。8 客人包卡尾数未付清而擅自给客人做赠送项目的。9 员工之间互相争吵、打架而造成不良影响的。10 私自收取客人小费及礼物的。11 累计三个月未完成定额的。12 在背后议论客人及传播个人隐私，若因此造成不良影响的。13 管理人员所带团队没有完成营业定额。14 员工泄露顾客个人隐私问题。15 工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论。16 出现错单、跑单除全额赔偿外另扣乙类过失。17 员工擅自使用美容院的产品。18 员工之间私下议论是非和工资的。19 员工自己替客人挚交现金订卡和订产品。20 使用办公电话办私事的。21 不分档和按时给会员打电话通知会员活动，造成客105、人不满，或打电话后未及时记录的。22 私自代替客人签字的，由此造成的损失由其个人承担。23 员工做项目未到前台开单子的。24 做客时美容师与顾客的交谈音量过大，引起其他客人的不满的。25 员工做福利项目，未在休息时间的，且店长未签字的。26 店内搞活动美容师私自给客人留礼物的。27 给客人的签字凭证和协议等单据被客人拿走的。28 擅自更改员工处理意见的。29 在店内拾遗不报，占为已有者。30 凡硬性推销而造成客人不满的。31 在办公室内存放私人物品的(如食品、碟等)。32 美容师未保管好客人的物品造成丢失等不良后果的。33 做健胸的客人机器操作不正确，造成客人拉伤的。34 会员要求美容班长加班106、服务，但未来的。35 下班前半小时客人预约但不给服务和不认真服务的。36 产品过期而使客人皮肤产生敏感的，收银和美容师均按严重过失处理。37 未按规定操作仪器的。38 没到下班时间，美容师就不接待客人的。39 在美容房间内吃饭的，或未制止客人在房间内吃饭的。40 美容师按客人预约的时间晚到15分钟以上的。41 美容师未经允许去为客人上门操作的。42 顾问或美容师答应客人自带产品来店操作的；且当事人在发生事件的连续3个月内无基本底薪，并在3个月后按降级处理。43 顾问未能协助美容师引导客人交款的。44 顾问三次以上未化妆的。45 主管以上级培训后考试成绩未排进前10名的，一律按乙类过失处理；如果107、累计3次，则津贴减半，如果累计五次，累计达五次的当月开始扣除3个月的津贴。46 店长滥及职权的。47 店长在办公室看报、化妆、打电话、睡觉、吃东西、会见朋友的。48 店长不化妆或未按统一标准着装的。49 主管以上人员除年节、大假外休周六、周日的。50 店工未经上级领导批准私自换班或换休的。51 店长在上班时间私自出去或让员工出去为自己办私事的(如购物、交 话费等)。52 店长在无紧要急事而滞留在办公室的。53 顾问在美容区超过10分钟的。54 顾问任何原因不在岗的。55 主管以上人员三天未开会的。56 主管以上人员三个月内累计事假超过二次的。57 主管以上人员三个月内累计请病假三次的。58 主108、管以上人员三个月内犯同样错误两次以上的。59 主管以上人员未及时完成上级领导交办的工作的。60 主管以上人员对员工或他店人员态度不好的。61 主管以上人员累计三二个月未完成定额的。62 主管以上人员在晚班下班前客人未走而自行离开的。63 店长与副店长必须保证一人在班，否则责任人按乙类过失处理。64 后勤人员负责保管的备品、美容用品、客户资料及各种相关产品项 目资料等 ，如有丢失，则相关人员除赔偿损失外并按乙类过失处理。3)甲类过失(扣除押金、记大过、直到降级、开除)1 扣除押金。11与顾客争吵，抵押金全部扣除并开除。12将公司文件外借，抵押金全部扣除并开除。13与客人沟通过程中，因泄漏顾客隐私109、，引起顾客不满，扣除l000元抵押金。2 降级。21每三个月定期考核，凡考试不合格的即降一格美容师级别。3 开除。31美容院内的一切资料，具体事宜绝对禁止外传，一经发现立即开除。32私自与顾客谈内部管理及经营问题，泄露店内政策(薪金、待遇、加班、提成等)。33工作时间与顾客谈论有损公司形象、名誉的言论。制造谣言中伤公司声誉。34调动他人对抗公司制度下岗培训或开除。35贪污、盗窃、受贿、行贿。36恶意破坏公物或客人物品。37严重玩忽职守，给客人或公司造成重大损失等。38经常违反公司规定，屡教不改。4 顾问与美容师之间出现业绩分配问题产生之纷争，由美容主管、店长协调解决之，如纷争至公司、院长，业绩110、充公。4)处罚其它规定： 1关于记过的处理规定： 记过：一次扣30分，延迟升职或升级时间6个月：违约金扣除20。 记大过：一次扣50分，延迟升职或升级时问12个月，一年3次以上按开除处理。违约金扣除50。 开除：无当月工资、不返合同违约会，公司所提供的培训费必须如数返。2因员工的原因造成店面或顾客损失的，员工负责损失的赔偿。3、店长每天要24小时开机，其他人员在工作时间要关机，休息时间开机；如果违反规定组长以上人员每发现一次扣30元；员工每发现一次扣10元。4不上述处罚范围内的，公司视情节轻重予以处罚。十二、设备设施维修管理规定1 目的为了规范设备，仪器的维修，保养程序，使在日常的维护过程汇总111、更加有规范性及实用性。2 使用范围本规定适用于门店及管理公司各部门3 定义负责管理门店及管理公司各部门所有仪器的损坏鉴定，维修，保养等管理。4 职责设备的维修管理由市场部负责管理，维修员，财务部，门店店长，设备维护员，后勤协助完成5 程序 51门店员工，设备维护员及后勤等人员的日程维护职责及管理程序 511每日员工使用仪器比较频繁，员工在使用过程中必须按照仪器正常使用说明进行操作，不得违规使用，比如：趁拉电线；把操作时的化妆品或水性物品等腐蚀性的残留在仪器上，导致仪器电路板或电线短路；用力按压仪器开关按钮等。 512员工在使用过程中无论是人为损坏或出现仪器自然损耗都必须第一时间上报到店内设备维112、护员处。 513每个员工在使用仪器前必须检查一下仪器是否处于正常状态，如果异常及时上报并更换使用，如果不报者仪器发生损坏则追究当时责任人。 514员工使用仪器后是放置在配餐时，当班配餐人员必须第一时间检查仪器是否完好，如果有异常上报并追究责任人。 515每日下班所有员工必须将自己负责的相关设施及仪器自己检查一遍， (例如是否有破损，丢失，损坏等情况)，并及时填写设备保养项目表。 516如果遇休息，则必须将自己的相关物品托付个他人代为检查，以便工作的交接和责任到人。 5l7如当日下班前发现仪器及设备有异常情况及时填写设备维护申请记录表外，还应及时追查责任人落实到人，填写好设备维修申请记录表交至市113、场部。 518各店的两名设备维护员必须对待工作认真负责，早晚班下班前及第二天上班时都必须监督好员工对待设备维护工作的落实和执行，有不符合要求者给予相应的过失处理。如果设备维护员没有做好本职工作则由店长追究责任。 52设备日常维修职责： 521店内设备设施或其他相关物品发生故障或出现异常时，店内设备维护员和财务副店长，店长可共同检查确定损坏原因，如果是小故障或力所能及的小毛病则有店内自行解决，并在设备维修申请记录表中把设备发生异常的原因填写在表内的发生故障原因一栏中做好记录并注明维修好。 522如果仪器损坏店内无法自行解决，公司市场部当接到设备维修申请记录表后，根据实际情况安排维修人员进行维修，114、并在表单中做好维修记录。 523如果维修人员在维修中出现设备损坏无法修理，要及时做好标注及登记反馈到市场部，由市场部根据实际情况与厂家联系进行维修。店内设备维护人员要负责好外来维修人员修理时的一切工作。(包括仪器配件的领放)。524设备维修完毕后，要及时将设备交至设备使用部门验收签字保留。525每年要定期根据情况对设备进行检查，对已不能使用的设备确认后，填写设备报废单与设备检修情况记录报到市场部。53设备仪器的检修计划。53l对于门店所使用的所有仪器，店内要进行每季度最后一天为自检日，并把自检情况上报到市场部。在自检过程中发现有问题必须统一整理后上报到市场部，由市场部统一维护。532公司将根据115、店内上报的自检情况，在外来维修人员维修过程中对店内每半年一次进行检修，对发生的检修情况进行处理，如设备有需要大修的，维修人员将根据仪器使用情况在不影响正常操作的情况下进行检修，完后将检修情况汇总后存档。54关于仪器设备设施损坏则按奖罚考核执行。541为了使所有设备仪器设施损坏后能使责任明确的清楚的落实到人，公司会根据人为损坏和自然损坏来鉴定。542针对店内所有仪器都会由财务部贴的固定资产标贴，会根据标贴编号进行三店仪器的分配管理，每天所有使用仪器的员工必须将仪器上标注的编号填写在工作单上，以便统计员能准确的将仪器的使用情况录入到软件中，员工进行填写，顾问负责检查，晚问下班当班的店长和后勤人员进116、行最后检查核对，如果发现没写要追究责任人并且要及时补充填写。543财务部把所有现在三店已经在使用的仪器的进货使用时间和其仪器正常使用寿命和频率进行汇总并标示，如果有发现仪器损坏，首先店内设备维护员进行自我检测来判断仪器的损坏的责任，是人为造成还是自然损坏。如果店内判定不准确，则由专业的维修人员来判定仪器的损坏类型，并且参照财务部提供的仪器使用时间寿命的汇总单来统一判定。 544如过是人为损坏，则由当天使用造成损坏的责任人来承担维修各种费用，如果不能明确到个人，则由当天使用过该设备设施所有人共同承担责任，设备维护员，店长，副店长，财务副店长共同承担连带责任，视情节严重给予连带责任。 545如果是117、部分仪器已经使用时间和频率超出规定限制，那属自然损耗，产生的维修费用由公司承担，如果没有超出规定限制则判定后来追究维修费用责任。 546如设备设施或物品发生丢失，同样由设备维护员负责查找责任人，如查找不到则由当天在班的全体人员共同承担丢失物品造成的损失，设备维护员及店长，副店长，财务副店长在承担赔偿责任同时承担连带责任。十三.店内微波炉使用管理 现公司已经为三个门店各店配备了一台微波炉，主要目的是为了方便员工能及时热饭，解决午餐问题，大家使用感觉良好。但经过调查三店对微波炉的管理都存在不良状况，为了使微波炉发挥更大的作用，员工使用更加方便，现对三店微波炉进行统一管理，规定如下：1 三店微波炉都118、要根据店内实际情况放置在得当位置，不得因噪音或异味影响到顾客，也不得放置在潮湿或不安全等地方导致微波炉损坏。2 员工使用微波炉操作必须正确，比如不得使用非微波炉专用餐具进行加热或使用微波炉加热一些其它食品如：爆米花等。如果造成损坏则由当事人进行赔偿。3 员工每天使用后必须自己检查一下卫生，不能将饭菜等污迹残留在微波炉内，如果不小心弄脏则及时清洗干净。4 员工每天使用后要在微波炉记录表中填写汜录，每月月底由财务副店长统一汇总上报公司。5 由店长和副店长根据店内实际情况安排微波炉维护清扫人员，每天两人可分早晚班进行分配，一周一轮换。6 每天当班的两名员工必须认真负责，首先要监督每天使用微波炉的员工119、是否填写记录表，适用后是否干净整洁，如果发现异常必须追究责任人，可以上报主管进行扣罚。7 每天当班的两名员工在下班前也必须进行最后的清洁，外表和里面都必须清洗干净，如果发现没有清洁则扣罚当班的两名员工。8 当天值日的两名员工在值日后要在值日表上签字确认。(表格附在后面)9 表格使用方法：在日期一栏中填写时间周期，如ll月5日ll月11日一周的时间；在值日生姓名中填写本周值日的两名员工的姓名；其余周一至周目的表格栏中要由当天的值同生在清扫后签字确认。每天由当班主管进行监督检查。10 以上规定当班的店长，副店长和财务副店长都有责任和义务进行监督和检查。 以上规定从标准化下发起开始三店统一执行，公司120、将定期针对门店进行检查，如发现不执行者或执行不到位者，将根据情节严重给以相应处理。十四、门店环境卫生作业指导及检查标准化 1)前台咨询室大厅区域及负责人1 玻璃明亮干净；无灰尘污迹；门窗玻璃的外侧由大厦负责，里面的玻璃必须一周擦一次。(负责人：保洁)2 大厅、前台物品干净无灰尘，摆放整齐；不允许摆放与工作无关的物品。(负责人：顾问)3 饮水机里外侧及接水盒无污垢，保持干净；水桶注满水；饮水机保证一个月洗刷一次，水芯棉垫一同清洗，半年以上可申请更换一次水芯。(负责人：顾问，美容师)4 鱼缸无锈渍绿苔，假山无水垢及灰尘：不允许在鱼缸假山处随意放些杂物。 (负责人：顾问)5 吧台下面的DVD的电源线121、摆放整齐，无灰尘，碟片摆放有序，不允许放置杂物。(负责人：顾问)6 墙面无污渍；不能有铅笔或油笔的划痕或透明胶的痕迹。 (负责人：顾问)7 茶壶保持清洁，不能有茶锈，茶水是新换的，如果有糖果必须装满。 (负责人：顾问)8 客人换鞋凳套，沙发套保持干净无污渍，油渍并及时清洗更换。 (负责人：保洁)9 垃圾桶清理干净，垃圾不能外溢，不能有异味。 (负责人：顾问)10 前台无杂物，台面和柜子里，抽屉里的物品摆放整齐，不允许放置私人物品和与工作无关的东西。 (负责人：顾问)11 顾问必须保证前台站位，不允许在房间内与顾客聊天前台顾问不允许坐必须站立。 (负责人：顾问)12 顾问的抽屉要保持整齐整洁不放122、和工作无关的物品。 (负责人；顾问)13 星级员工，公仆板干净整洁确保人与职称相符，里侧和表面无灰尘，粘贴的胶带整齐，无卷边等现象。 (负责人：顾问)14 半封闭咨询室地面桌面无杂物，保持干净，无灰尘污渍，凳子摆放整齐表面干净无污渍。 (负责人：顾问)15 封闭咨询室内物品摆放整齐，地面墙面干净整洁无灰尘，咨询使用的物品必须齐全，咨询手册整洁不能卷边等。 (负责人：顾问)16 大厅的地面保持干净无灰尘，每一小时彻底清扫一遍，如果遇到天气不好则要随时清洗地面的水迹和脚印。 (负责人：保洁)2)美容室区域及负责人1 床罩整齐无褶皱无油渍，床面平整，没有头发等；枕头的枕套不能有油渍或汗渍的痕迹，如果123、发现随时清洗。 (负责人：美容师)2 浴巾、毛巾整齐、干净没有产品的残留物和痕迹，没有油渍和破损。 (负责人：配餐人员)3 门窗、插座、电话、镜子、饰物无灰尘。 (负责人：美容师)4 仪器摆放整齐，仪器及推车干净；仪器和美容车每天晚上都要擦一遍灰尘和油迹，每周全体清扫的时候整体清洁一遍，用酒精整体擦拭一编。(负责人：美容师)5 减肥床先铺白色床单，再铺无破洞塑料布；塑料布要保持整洁，不可有油渍，并将太空仓的枕头放在太空仓内部要求整齐不可歪斜，在使用时铺上毛巾。(负责人：美容师)6 太空仓清洗干净；太空仓下的塑料布不能有破损，铺时整齐不能歪斜。 (负责人：美容师)7 地毯上无杂物、头发、油渍、手124、蜡；如果有油渍可用地垫盖上，油渍可以一个月在上面简单清洗一次时间在晚间8点以后无客人时，并保持通风。 (负责人：美容师，保洁)8 垃圾桶无污渍；垃圾桶的里面要套上塑料袋；垃圾桶的同盖要盖上。 (负责人：美容师)9 木桶里保有少量清水；平时不用为了防止木桶干燥可以用毛巾浸水湿润；桶里的清水一天换，不能有异味或者桶壁上有异物等。 (负责人：美容师)10 淋浴房外面的脚挚要保持清洁无圬渍，淋浴房外侧和内侧都要每天清洁包括上面，同时要保证淋浴房中的洗浴用品齐全洗发护发沐浴露都要配备整齐，整个淋浴房要清洗干净整洁无异味，同时要求淋浴房的下水每天用后都要清理以免堵塞；平时没有顾客使用时淋浴房的门是要关闭。125、 (负责人：美容师)11 房间内的顾客物品箱清扫干净无异物；房间内的地平台上无油渍，无灰尘，无水渍，太面的所有一切物品都要每天擦拭，保持干净并摆放整齐。(负责人：美容师)12 房间的窗帘绳要保持整齐美观不可有毛边现象；隔断帘也要保持整齐美观，不能褶皱，如果脏了则定期清洗，其余清洗时间为一年两次，每半年一次，并分批清洗不能影响顾客。(负责人：美容师)13 房间内的窗台台面摆放的物品和装饰品的卫生干净整齐，台面无灰尘。 (负责人：美容师)14 沙龙区地面及桌面干净无灰尘。餐具，各种机器无灰尘。(负责人：后勤人员和保洁)15 员工在房间内不准与顾客闲聊，如果需要与顾客沟通则必须站立或者是拿凳子在顾客126、的床左侧，不允许趴在床上。16 床单不可有白线露出；或者褶皱不平；床下的白钢层也要每天擦拭。(负责人美容师)17 床旗的摆放为在距窗头的l3处由右至左统一方向摆放，将香包放在床旗的中间位置。(负责人：美容师)18 房间负责人的牌要人牌相符，填写准确，更换及时。 (负责人：美容师)19 每月的最后一天进行换房间的交接并在设备维护表中双方签字确认方可有效。(负责人：设备维护员)20 美体师操作后必须用小毛巾将油搽拭不可以将油弄到大浴巾上。 (负责人：美容师)21 门牌条要整齐标准不可以有损坏。 (负责人：美容师)22 大客人的专属物品下面必须要铺自己的床单。 (负责人：美容师)23 应季使用物品在127、非季节时不可以出现在房问。 (负责人：美容师)24 所有的设备仪器线要做好整理不可散乱。 (负责人：美容师)25 房间内所用的抹布必须是白色的；26 房间地脚线每天必须擦拭保持干净，房间内装饰物的卫生保持干净没有浮灰，房间内美容凳必须放置在床头处，房间内空调无客人时可以不开但如果预约客人则必须提前2030分钟预热，房间内挂表的时间必须全部统一时间，不得出现每个房间时间不一样。 (负责人：美容师)3)浴区及负责人1 手手蜡机干净，周围无脏物，手蜡的量最少达到一半，不能过少；下面的美容车保持干净不能有蜡油或者污迹。 (负责人：保洁)2 梳妆台及梳子干净、无头发，摆放有序；梳子需要用清洁剂清洁，清洁128、周期为每天晚间下班前。 (负责人：保洁)3 吹风机每天要清理一次进风口的灰尘和头发，以免堵塞。 (负责人：保洁)4 更衣箱内保持清洁、无灰尘，每天下班前清洁后要敞开通风。 (负责人：保沽)5 凳子随时保持干净、平整，无杂物，无头发；干区垃圾筒随时清理不能有垃圾存放。(负责人：保洁)6 干区装废毛巾的箱子的盖子必须是关闭的。 (负责人：保洁)7 脱屑枕头天天洗刷，擦干并放在通风干燥处。 (负责人：保洁)8 蒸汽室无异味，桑拿室干爽、无脏物，地垫要天天铺并同时清洗；蒸汽房要保持空气清新。(负责人：保洁)9 洗浴时遮挡的纱帘要保持干净，并一周保证清洗一次；清洗时间是晚班8点以后，不能影响顾客正常使用129、，第二天早上挂上。 (负责人：保洁)10 浴区的地面和棚顶要保持干净不能有圬迹；每天要用水冲洗一次，每个月月末彻底清洗一次用去污产品。(负责人：保洁)11 地面保持干爽、干净，无头发、脏物。 (负责人：保洁)12 地沟下水道干净无异物，无异味，地沟每天晚班保洁要用去污产品彻底清洁，不能有污垢。 (负责人：保洁)13 装饰绿叶及花应定期清洗，保证一个月清洗一次，在晚上8点以后，不影响顾客的时候，第二天早上挂上。 (负责人：保洁)14 浴区的洗浴用品要及时更换保证无异味。浴区洗浴用品的瓶子要保证成套一致。瓶内不得少于l3。 (负责人：保洁)15 清扫工具不允许随意乱放；不允许放在明显位置(负责人：130、保洁)16 淋浴间的玻璃隔断与地面接触的地方不能锈死。 (负责人：保洁)17 卫生间的必须有店内主管签字(店长副店长财务主管)保洁和检查者都不能提前签字。 (负责人：保洁)18 客人专用拖鞋刷干净；进行消毒并将消毒后的拖鞋放在鞋柜内便于顾客的使用， 晚班保洁在晚间统一刷洗拖鞋。 (负责人：保洁)19 地面及长凳保持干净，无异物。 (负责人：保洁)4)走廊区域及负责人1 理石地面无脏物、无水锈，地毯无脏物，无灰尘。 (负责人：员工)2 墙面、灯开关、窗台无灰尘。 (负责人：员工)3 饰品要保持整洁整齐(负责人：员工)4 走廊内干花保持干净；干花如果可以拆下来的话保证3个月清洗一次。 (负责人：员131、工)5)卫生间区域及负责人1 卫生问点驱味香(负责人：保洁)。2 物品摆放整齐(负责人：保洁)。3 墙面、镜面及台面无水渍，擦手毛巾、抹布白色(负责人：保洁)。4 便池内无水渍，地面无污水，保持干爽，垃圾筒保持干净(负责人：保洁)。5 卫生纸用完时及时更换(负责人：保洁)。6 保洁人员每半小时清扫一次，并做好记录(负责人：保洁)。7 卫生问的垃圾桶及时清理(负责人：保洁)。8 脚垫要保持清洁无破损；卫生间内的所有物品都要每半个小时检查一下卫生是否干净(负责人：保洁)。9 卫生间干净、无异味、无头发、台面无水渍；定时清理并保证一周清理一下手盆的下水管中的异物和头发等，以免堵塞；对于小便池的要彻底132、清洁，每天晚间最后一次清洗要用洁厕剂彻底清洁刷洗(负责人：保洁)。10 卫生间及湿区、干区的门必须在营业时间内时刻保持关闭(负责人：保洁)。6)办公室区域及负责人1 清洁无杂物桌面整洁，所有的位置都没有灰尘，垃圾桶内无前夜存留的垃圾并没有私人物品(负责人：店长副店长)。2 地面干净无灰尘无杂物(负责人：店长副店长)。3 员工不许使用客用卫生间(负责人：店长副店长)。4 员工的仪容仪表必须按照管理规定进行执行(负责人：店长副店长)。5 美容师操作时眼睛必须要盖棉片(负责人：店长副店长)。7)配餐区域及负责人1 所有布草保证清洁无异味； (负责人：后勤人员)2 配餐放置的仪器的卫生干净无油渍，放置133、的美容用品及时清洗不得过夜，同时保证每客一消毒；拔罐用品不能有油渍使用后及时清理。 (负责人：后勤人员)3 冰箱内物品摆放整齐，不得乱放；不得有过期产品。 (负责人：后勤人员)4 电饭锅的卫生干净不能有做汤或粥的残留物，没天下班前清洗干净，内外都给收拾干净。(负责人：后勤人员)5 配餐室的水盆下水一周清理一次以免堵塞。 (负责人：后勤人员)6 房间内不使用的固定资产必须及时返回公司。 (负责人：后勤人员)7 配餐室地面的干净，不能有垃圾；配餐所有物品要摆放整齐，配餐抽屉内不得杂乱不允许放与工作无关的物品。 (负责人：后勤人员)8)休息室区域及负责人1 黑板的清洁，字迹及时清理(负责人：美容师)134、。2 员工休息室的墙面不能乱画或张贴纸张，地面的卫生干净不能有纸屑，桌子内和台面上的东西整齐干净，员工休息室内储物柜内不允许放置与工作无关的物品干净整齐(负责人：美容师)。3 学习园地等表格区张贴表格要整齐，干净(负责人：美容师)。9)员工换衣问区域及负责人1 员工换衣柜干净不能有污迹，衣柜上的智慧锦囊张贴整齐(负责人：员工)。2 换衣间地面干净无纸屑无垃圾，物品摆放整齐(负责人：员工)。3 微波炉使用保持卫生干净，每天清洁(负责人：美容师)。10)员工卫生间区域及负责人1 保持无异味空气清新。(负责人：保洁)2 地面干净无水迹，保持便池干净(负责人：保洁)3 水池干净，清洗物品及时清理下水以135、免堵塞。(负责人：保洁)4 每半个小时整理一次保洁并签字确认，门店负责人负责检查。 (负责人：保洁)十五.相关表格填写规范1 门店现金业绩在一年以后实际完成数额基础上递增5。2 门店顾客的进店率达70。考核方法：各个门店每月进店的顾客总数除于现有循环客人总数的比率做为考核。3 顾问电话回访率80。考核方法：市场部会下店检查顾问是否给顾客打电话回访，抽查顾客档案，每次抽查各店每名顾问20本档案以上，合格率是否可以达80以上。4 顾问专业考试达标率80。考核方法：市场部每月会固定考核各个门店顾问与店长的专业水平，每月会有固定的2次笔试考核和临时性口试考核，考核成绩必须达80分以上。5 档案合格率9136、0。考核方法：市场部每月会到各个门店进行抽查档案是否填写正确是否全部填写，每次抽查各店每明顾问20本档案以上，合格率是否可以打 90。6 顾问对客人的服务达标率达90。考核方法：顾问要对客人一对一的服务，顾客是否有不满意投诉顾问，市场部下店检查时是否顾问一对服务顾客并达标到90。7 门店内的顾客投诉控制在每月l起，原则性的升级投诉(指质量，手法和服务方面或者给顾客造成伤害的)控制在全年3起以内。考核方法：门店顾客投诉可由店长解决控制在每月l起，管理公司现成立投诉小组，各个门店顾客投诉到管理公司则确定为升级投诉，管理公司会根据实际情况确定处罚标准和投诉类型，则考核各个门店升级投诉控制在全年3起以137、内并尽量避免投诉。8 门店卫牛环境达标率90。9 考核方法：各个门店要按照管理公司下发的门店卫生环境作业指导进行清扫，管理公司各个部门下店都会抽查到，抽查结果做为检查结果要求达标90以上为合格。10 门店顾客的流失率(指门店顾客半年以上没有进店的)控制在15。考核方法：各个门店现有循环顾客在半年以上没有进店的人数除于总人数的比率是否在1 5以下，减肥或者健胸等疗程卡做完结束的除外。11 门店新客人成功率30以上。考核方法：各个门店每月新客人成功人数占进店咨询新客人的30。12 设备设施的完好率50。考核方法：各个门店的设备仪器损坏维修的处罚分为自然损坏和人为损坏维修费用分别由门店员工承担和公司138、承担，公司考核门店仪器设备的完好率是指仪器返回厂家维修，全年控制在50以内。13 转介绍客人的成功率达50。考核方法：要求各个门店各顾问每月加大力度真对现有客人进行转介绍，要求门店每月转介绍客人的成功率达转介绍人数的50以上。14 VIP卡的顾客成功率达30。考核方法：要求各个门店要加大力度做好VlP卡顾客的服务，提高VlP卡顾客的成卡率，要求各个门店在每月VIP卡顾客的成功率占进店VlP卡顾客的30。15 门店顾问专业考核每月不少于2次。考核方法：针对各个门店每月有2次固定考核，考核时间为每月的l 0曰和25日左右。16 市场部下店抽查巡检每月每店不少于2次。十六.销售实战 提高业绩的7个技139、巧1 与您的团队一起建立共同的愿景每个人都需要定向。您的员工和团队也同样如此。只有确定了方向，才可能产生自我激励，即集中全部力量实现目标的能力。 一个共同制定的团队愿景对一个高效团队而言是最重要的基础。因为它明确了一点，即大家的命运休戚与共并且都朝一个方向努力。当事业进展不尽如人意的时候，一个团队愿景往往是隧道尽头的一丝亮光，给人以穿越隧道的勇气。 高强度的工作负担也能在团队中得到化解 一家保险公司的产品管理部门成功地推出了一种非常廉价的车辆保险产品。结果是。保险业务量上升了40。对销售部门来说，这一消息简直好极了。但是负责接受保险申请的团队却被工作压得喘不过气来。加班加点以及半年内停止休假便140、成了直接的后果。 在这种情况下，团队的领导便在一个星期六把大家召集到一起，而这一天通常是被用做弥补拖欠工作的。大家开诚布公地讨论了目前的情况。然后大家坐到一起制定出了一个没有工作拖欠并且提供专业化顾客服务的高效团队愿景。一个无论如何不愿屈服的团队，结果是制定了严格的条件，并且和企业经理进行了讨论，重新分配了任务，制定了面向销售和顾客的公开交流方案。现在大家同舟共济，终于只用了半年的时间就走出了低谷，工作量也恢复了正常，并且没有大的延误，这使整个团队都感到自豪。2 与您的团队一起制定游戏规则并重视其遵守情况高效团队的标志是遵守一些细小的规则。有关这些游戏规则的重 要题目有： 我们如何达成一致和做141、出决定，以使它们能被接受? 我们(在开会时)如何遵守时间，以保证没有人浪费别人的时间? 我们如何安排会议(准备、记录、主持讨论)，以使会议更为有效? 我们如何组织信息流，以使大家都能得到充足的信息? 我们如何整理文件，以使所有人都能找到所有文件? 我们如何对待错误，以使我们能从错误中学习?反馈是如何处理的? 我们如何协调解决冲突，以使没有人受到伤害? 我们如何对待不同意见，以使好的思想不致于白自流失? 我们如何对待延误，以使我们团队中的效率不受影响? 我们如何对待违反我们游戏规则的情况? 请您把所有达成一致的游戏规则写下来并让每位员工传阅。您现在的任务是检查这 些游戏规则的遵守情况。若有违反，142、请立即直接指出，并始终要注意不让违反规则的情况再次出现。必要时，您也可以采取强制的措施，这样就能使规则得到遵守。3 通过严格要求和积极推动，促进员工的个人发展对于团队来说，每个人发展的基础是目标的确立和一次团队谈话，其中包括您和您的员工一起约定对于团队来说具体的年度目标。每个人都应该知道会谈内容是什么，并把目标当作具体的目标来接受。现在请与您的团队一起把这些目标分配给员工，并且介绍一下每个人都应该做些什么。这样团队中的每个人就对所有人的分配就有了一个大致的了解。没有人再会抱怨分配(对某个人过高或过低的要求)不公平!现在您着手处理一下这一问题，即您的员工是否具有足够的能力实现这些任务“谁应该学些143、什么，以便最优化地完成任务?” 请您不要把视角仅仅放在眼前和现在。共同的团队愿景迫使人把眼光面向未来。您不妨问一问 “为了有足够的能力应对未来的挑战，我们应该学些什么?”在此背景下，请您与您的团队一起制定出一项继续教育计划，该计划既考虑到了近期，也考虑到了中长期。请您考虑一下继续教育不只意味着参加外部昂贵的培训班。也存在着这样一种可能性，即让一位员工去准备个课题，然后再请他培训其他的员工。这在参加完外部的一个培训班之后是理所当然的事。有时其他部门的同事也是合适的报告人。有时临时接管其他部门的任务也是增强能力的一种重要形式。除此之外，您还可利用互联网和基于家庭电脑的学习媒介，如学习录像片、学习磁144、带等，它们也可以发挥重要作用。4 在拓展训练中打破常规人总是习惯于在固定的轨道中工作。在职业上当然也同样如此。领导者和普通员工常常由于恐惧与障碍而害怕作出某些决定，或尝试某些还没有或几乎没有经验的事情。对某些可能发生的消极事物的想象使他们害怕开辟新的道路，即使一条新路在另一束灯光照耀下显得特别诱人，并且有可能开辟新的机会时也是如此。克服恐惧不只是个人的问题，它常常阻碍了整个团队的发展。在这一背景下，拓展训练提供了一种有意义的途径，一方面有利于团队意识的形成，另一方面也有利于团队打破恐惧的控制。您不必立刻从火上跳过去或从桥上跳下去。这些只适合那些铁了心的人。但是有些团队训练，如穿越一个攀岩花园、145、进行一次简单的皮划艇或水上运动训练，这些都会产生奇迹。重要的是您要挑选一位有经验的教练，他一方面要注意不使任何人的健康受到损害，另一方面不要仅仅使冒险和娱乐占据首位。因为与训练同样重要的是评估。关键在于不要使您的员工中的任何一位被排除在外。因此请您在选择训练项目时始终注意到体力上的限制和心理上挥之不去的恐惧。宁愿先从简单的事情开始。这是一种象征性的从体力上对特定事实的体验，即克服不属于神经官能症的恐惧。有一种特别释放的效果，促使人去挑战新的事物。经验验证有过这一经历的团队工作起来更为紧密和没有摩擦。“我们不敢这样做!”或者“这不行，因为我们还从来没有这样做过!因为诸如此类的推脱在这样的团队中很146、难被听到。”5 支持非常规思维者的创造力每一个好的团队都需要一些能进行非常规思维能力的人。这些非常规思维者常常并不省事，因为他们对别人习以为常的现象提出疑问，并且不断地要得到回答，即一件事为什么是这样做而不能那样做。您应该好好对待这些非常规思维者。让他们保留他们的独特之处，并给他们以发挥创造力的自由空间。因为他们常常与众小同并H很少遵守规则，因此他们需要得到您在团队中的保护。请您在制定游戏规则时就注意到这一点，即在一个团队中与这些员工打交道时要更宽容一些。但是这些非常规思维者也应该反观自身，主动去遵守约定的游戏规则，否则他们从长远来说会失去在团队中的支持。 有目的地让这些非常规思维者去实现一些147、开发任务。让他们描绘出对新工艺、新产品或交流战略的构想。或者您让一位非常规思维者去研究一下惯常的工作流程。您会惊讶地发现，要实现目标会有多少种不同的方法6 鼓励您的员工接近顾客员工越是接近顾客，就越有能力快速与直接地对顾客的需求作出反应。因此请您利用每个机会使员工和顾客相接近。请让您的员工给顾客打电话，而不是写信。通过电话的交流更为直接，员工可以听出顾客的情绪怎么样以及他到底想要些什么。书信只是一种单维的交流，而电话交谈则是一种对话。请您时不时地派位生产部门的员工与销售员一起去面对顾客。在这里您会发现，当一位员工明确地知道顾客为了哪些问题而需要产品，以及使用后又提出了哪些新的要求时，他的视角是148、如何变化的。或者您可以每年两次邀请顾客来参加顾客一员工会议，在会议上，您可以和顾客一起讨论产品质量和产品服务网络。这类会议在顾客和业绩定向中会创造真正的奇迹。因为，员工从顾客那里得到的对其工作的反馈越是直接，他改善其产品质量的动机也就越为强烈。对顾客的理解不仅仅限于外部的顾客。对内部的顾客您也应该按同样的方式打交道。然后还有一个细节问题您最后一次与您的顾客在一起并和他讨论您工作的质量是什么时候。7 创造机会，与其他团队建立关系 目标不是团队中的某个人所能实现的，每个人的工作都依赖于团队中的有效合作，这一经验今天已经得到了广泛认同。对于一个团队的成功而言，最重要的并不仪是每个成员各自的工作表现。149、同样重要的是整个团队能够在多大程度上与别人保持合作。因为对特定的问题来说，有的需要别的团队的专家帮助，有的需要企业里别的部门已经取得的经验，有的需要别的领域、别的企业、别的行业或特定的社会集团的发展信息。 您或您的员工与企业中别的员工、行业里的同事或其它有意思的人建立正式或非正式的联系越多，重要的信息就会越早出现在团队中，您就会越早有能力推动一些别人需要更长时间启动的事情。您也许认识天才的组织者，您需要什么只要和他说一声。对啦，我认识位，他知道我从哪里能得到这个!这就是一个惯常的回答。这就是一个成功建立关系网的范例。因此，请您支持您的员工建立个人的网络。在您的员工某次与其它部门的同事交谈时间较长时，请您不要恶意地追问对方是谁。您可以给您的员工必要的时间来维护这种联系，使非正式接触成为可能。不必害怕：一位在其他时候充满工作热情的员工会把这种联系滥用为私人的拉家常。请您时不时在部门会议上公开透露，谁有何种关系，在解决哪一问题上这一关系会有所帮助。这样您就可以加强员工对关系网重要性的意识，并且同时明确建立关系网的意义；建立关系网以解决企业面临的问题。