1、酒店餐饮部管理制度（规范、卫生安全等）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 餐饮部部门经营哲学餐饮部部门经营哲学：以善变的经营手段、稳定的服务、菜肴质量，不断适应客人的需求来占领市场，为酒店赢得最大的利润。餐饮部部门介绍餐饮部作为酒店最大的运作部门，为客人提供良好的饮食服务。它由三个部位组成，包括餐厅、厨房及后勤保障。酒店餐厅设施为客人提供标准的饮食服务，餐厅的服务员不仅通过艺术性的服务来满足客人的需要，而且要在了解客人需要的同时，给予客人温暖的感受，建立良好的宾客关系。厨房在提供食品制作和保证食品卫生的同时，通过不断的2、创造出的新意，提高食品质量。厨房同样应该承担建立良好宾客关系的角色，在控制食品成本的同时，满足客人的需要。后勤保障部位负责厨房原材料的初加工工作及餐具和厨房设备的清洁，同时，负责保管餐饮营业用具，控制营业用具的破损。后勤保障部位还负责部门所有垃圾的处理，保证餐饮、环境、餐具、用具的卫生防疫要求。餐饮部员工工作规范一仪表1 按饭店统一规定着装，制服应干净、整齐、笔挺无破损。2 纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结，工号牌要端正地挂在饭店指定佩戴的位置。3 制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如3、纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。4 穿黑色平跟皮鞋或布鞋，随时保持皮鞋光亮和布鞋的干净，鞋子大小心须合脚以免长期工作站立服务造成疲劳或意外。女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不得在上班时间穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男服务员要穿深色的袜子。5 员工上班不得佩带私人BP机、手机。6 非工作需要，不得在店外穿制服，亦不得带出店外。二、仪容1发型：保持头发干净，无头皮屑。男服务员的发际线不得盖住耳朵、衣领、不留鬓发。女服务员头发前不盖眉，后不披肩。 2部：男服务员每天上要刮脸保持脸部干净。 女服务员不准浓妆艳抹（不用异味化妆品）。 3部：指甲要保持干4、净，不允许用指甲油。 4饰物：不戴耳环、手镯、项链等华丽显眼的装饰品，不得佩戴饭店规定以外的饰物 。 三、仪态1、 本部服务员以站立姿势服务。2、 正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹），双手体前交叉，右手在上保持随时能向客人提供服务的姿态。3、 服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇腰、耸肩。二举止1微笑，是员工最起码应有的表情。2面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好的态度，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。3 客人讲话时应眼望对方，全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。4 作时，双手不得叉腰，交叉胸前5、或插入衣裤。不抓头、搔痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。5 在餐厅内行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。6 不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。7 不得随地吐痰，乱丢杂物。8 不得当众整理个人衣物。9 不得将任何物件夹于腋下。 10在客人面前不得经常看手表。 11咳嗽、打喷嚏时应侧身向后，并说对不起。 12不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。 13任何时候不得在餐厅内抽烟、吃东西。 14不得用手指或笔杆指向客人和指示方向。 15要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。 6、16在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。 17员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）们的来临。不得无所表示，等客人先开口。 18不要轻易接受客人的礼物，如不能拒绝，应报告上级按有关规定处理。 19不能和客人约会。三言谈1 与客人谈话时，必须站立与客人保持一步半距离（80cm-1m）左右。2 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚,或干扰其他客人进餐。3 不准讲粗话、使用蔑视和污辱性语言。4 三人以上对话，要用相互都懂的语言。5 不得模仿7、他人的语言语调和谈话。6 不开过分的玩笑。7 已经答应客人的事一定要尽力办好，不得无故拖延。8 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。9 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。10 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。11 指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。 12无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。 12客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。 13客人来时要问好，注意讲“欢迎您到”，客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎您下次光临”。 14任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。 15离开面对的客人，一律讲“请稍候”。如果离8、开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务。五电话1 所有来电，务必在三响之内接答。2 接电话先问好，报岗位，后讲“请问能帮您什么忙？”不得颠倒次序。3 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。1 必要时要做好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。2 先等对方挂断电话之后，才能放下听筒。任何时候不得用力掷听筒。3 在酒店内不得打私人电话、传私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话。4 对话要求按本章“言谈”一节规定办。餐饮部管理制度及有关标准部门例会制度一、 部门经营分析会每日一次（每月底召开）主持9、人员：餐饮部经理参加人员：餐厅经理、行政总厨会议内容：总结一个月的工作、分析本月的经营情况、讨论下月的工作计划二、 餐厅服务质量分析会：每月一次（月底在部门经营分析会前）主持人员：餐饮部经理参加人员：前台领班以上人员会议内容：对前台对客服物中出现的投诉等进行案例分析和讨论、达到培训基层管理者的目的三、 部门例会制度：每周一次部门例会：主持人员：餐饮部经理参加人员：督导以上管理会议时间：1-2小时会议内容：1、 餐厅汇报一周各项营业指标完成结果，分析各餐厅接待人上率，人均消费，及存在的问题。2、 厨房厨师长汇报工作情况和菜点销售量，成本耗用量，毛利率完成结果，优质菜点达标率。3、 房和餐厅汇报上10、周宴会、另点等任务完成情况和客人反映，存在的问题，并根据预定通报或预测下周宴会预订情况和客人预计数量。4、 分析物品供应情况，根据客源变化，提出采购要求。四、 餐厅餐前例会制度每天两次（在开餐前半小时）主持人：餐厅经理参加人员：餐厅所有服务人员会议时间：8-20分钟会议内容：1、 检查员工着装仪表仪容、个人卫生。将昨天员工劳动态度、工作纪律进行评估，表扬先进、批评不良行为。2、 通报贵宾、VIP客人接待规格、注意事项，通报重要宴会、重要活动安排。3、 通报新菜点、当日特荐菜点和厨房缺菜情况。检查服务员背诵菜单情况。4、 通报餐厅前一天营业情况，讲解推销技巧。五、 厨房班前例会制度各厨房每天召开11、一次班前例会主持人：厨师长参加人员：所有厨房人员会议时间：810分钟会议内容：1、 检查厨师着装仪表仪容、个人卫生、劳动纪律，评估员工表现，表扬先进，批评不良行为，提出注意事项。2、 报当天宴会、酒会和客人订餐、订位情况，通报新菜点和厨房缺菜品种，并通知餐厅。3、 分派厨师加工、配菜、上灶烹制工作任务，重点落实宴会、团队、会议用餐生产任务。4、 检查前一天任务完成结果、存在问题，提出需要克服和注意的问题。六、 临时会议，即大型活动、重要宾客等接待计划会议，由餐饮部经理主持，有关接待人员出席，会议地点和时间及出席者由餐饮部临时通知七、 餐饮部指定专人负责所有会议的考勤和记录整理工作，包括会议纪要12、的发放工作。八、 所有必须出席会议的人员必须准时出席、不得无故迟到缺席。九、 出席会议人员应清楚各种会议的目的、性质等，提前准备会议所需各种资料。十、 所有出席会议有关情况作必要记录，遵守会议秩序和纪纪律考勤制度一、严格遵守员工手册与酒店考勤制度规定。 二、每日安排定的班次上班。提前10分钟到岗，到部门指定地点签到，离岗5分 钟后签退，任何人不得替他人签到与签退；领班要每天检查，对迟到、早退等现象要给予处罚。 三、如遇特殊情况需要换班，必须提前一天提出书面申请，由主管批准后，方可调换，未经批准擅自换班的，按旷工论处。 四、各餐厅必须严格遵守管理时间，在规定的营业时间内即使客人最后1分钟进入餐厅13、也要，热情接待，在最后一位客人用餐完毕之前，不许提前打烊关门。酒水员、值班人员，必须等客人全部离开后才能下班。如因工作原因延长工作时间，按加时处理，以后以调节形式归还。 五、请病假必须在班前通知部门办公室，不准由他人代请假，24小时内要将医院开具的病假条交部门办公室。 六、请事出有因假必须提前一天提出书面申请，交主管汇报。请假半天主管批准生效，请假一天以上部门经理批准生效。 七、员工调休以半为单位，须提前一天通知主管并报部门，半天主管批准生效，一天以上部门经理批准生效。餐饮部员工培训制度一、 工必须经培训合格后才能上岗。二、 厨师长有权根据营业情况，具体安排实施培训计划。三、 餐饮部必须制定切14、实可行的年度培训计划，让员工清楚培训的时间、内容和目的等到。四、 建立培训员制度，具体落实培训计划。五、 员工培训主要有以下方式：上岗培训、在职培训、换岗培训。六、 员工培训方法主要有：课堂讲授、角色扮演、案例分析等。七、 培训内容有：服务态度、职业道德、服务技能、服务知识等。八、 所有参加培训人员，必须认真履行职责，培训期间，原则上不准请假、休假，自觉遵守培训纪律，协助完成各项培训任务。九、 每次培训结束，都必须进行总结评估，其表现和实绩入本载人业务档案，表现突出都给予适当奖励。餐厅交接班制度一、 人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚的必须及时问清情况，以防误差和遗漏。 二、交班人员15、对需交接的事宜，要有文字记录，并口头详细交代清楚。三、接班人员在认真核对交接班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。四、交接时应对下列事项特别注意：1客人的预订。2重要客人的情况。3未办完的客人投诉。4未办完的准备工作5客人的特别要求。6餐厅部交办的工作事项。7餐厅工作上的变化情况等。 五、各班组下班前，必须认真检查用电设施是否关闭。确认无任何问题后，将钥匙交总台保管，并由交送人签名，写清交送时间。 六、餐厅钥匙，由各餐厅主管掌握一套，存于总台；餐饮部办公室掌握一套。每日上班前各餐厅领班到总台领钥匙。餐设备使用制度一、各部位由部位负责人负责，对各自工作区域内的设施设备进行检查，及时报修。16、二、设备设施属客人损坏的，服务人员必须立即报告当班领班或主管，以便客人当场确认，属轻微损坏，报工程部维修，如属严重损坏，请客人支付适当限度的损失赔偿费。三、设施设备如属服务员违反操作规程损坏了，酌情由责任人予以赔偿，或对责任人罚款。四、各部位员工必须爱护设施设备，严格遵守操作规程，不许违反操作，并做好日常维护与保养。餐具、用具管理及损耗奖惩制度 一、管事部领班负责监督和检查各餐厅、厨房及管事部员工的工作，随时纠正其不整确的操作方法。二、当领班或管理员应真实记录每日餐具破损情况。三、将破损的餐具集中放在专用的硬纸包装盒里。四、破损较严重的，应及时通报员工所在部门经理、厨师长和餐饮部经理。五、管事17、部领班每月对各餐厅、厨房及管事部使用及保管的餐具，进行盘点并作出破损餐具报告，上交餐饮部经理。六、管事部每月集中对破损餐具进行处理，并将处理结果报餐饮部经理。七、餐具的损耗率控制在营业额的3-5%0 月均若超出5%0，由各部位按比例分摊赔偿，赔偿比例视具体情况而定。八、具损耗率月均低于3%0，视情况给予表扬和奖励。客人遗留物品处理规定一、各餐厅每餐后认真做好检查，现场发现客人遗留物品，及时归还客人。二、因特殊情况事后发现遗留物品，交于吧台，以待失主找还。三、拾到客人丢失的贵重物品，及时报告餐厅经理或部门经理，如当天没人领回交房务中心登记后妥善保管。急救预防管理制度一、 火伤急救：轻者用酒精涂抹18、灼伤处，重者须用油类，如篦麻油、橄榄油现苏打水匀和敷于其上外加软布包扎，如水泡过大，不要切开，已破水的皮肤也不可剥去；二、 皮肤创伤急救：1、 止血；2、 清洁伤口，周围用温水或凉开水洗之，轻伤只要涂2%的红汞水；3、 重伤用干净纱布盖上，用绷带绑起来；三、触电急救：救活前应以非导体木棒等将触电的人推离电线，切不可用手去拉，以免传电，然后解开他衣钮，行人工呼吸，并请医生诊治。局部触电，伤处应先用硼酸水洗净，贴上纱布；四、猝倒中暑急救：将猝倒者平卧，胸衣解开，用冷水刺激面部，或用阿摩尼亚去臭。中暑者亦先松解衣服，移至阴凉通风处平躺，头部垫高，用冷湿布敷额胸，服用凉开水，呼吸微弱的可行人工呼吸，醒19、后多饮清凉饮料，并送医诊断；五、手足骨折急救：1、 为避免受伤部分移动，可先自制夹板夹住，最好用软质布棉作夹，托住伤处下 部，长度足够及于两端关节所在，然后两边卷住手或脚，用布条或绷带绑紧；2、 如为骨碎破皮，可用消毒纱布盖住骨部伤处，用软质棉枕夹住，立即送医；3、 如是怀疑手或脚折断，便不让他用手着力或用脚走路，夹板或绷带不可绑得太 紧，使伤处有肿胀余地。餐厅布草管理制度一、餐厅设专职后台人员负责布草周转交换与管理工作。每次交换脏布草，要记录送取数量。二、餐厅周转中的布草必须在布草柜中分类摆放，堆放整齐，方便使用。三、餐厅布草报损数量定期报部门办公室，核实实物，找出原因，决定解决方法。若属认20、为损坏，由责任人赔偿。餐饮服务管理制度一、 餐厅中不准提高燥音，不准用手触摸头脸或置于口袋中；二、 不准斜触靠墙或服务台，在服务中准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿；三、 要预先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天、联络感情，争取客源。四、 确定服务处所的清洁、避免在客人面前做清洁工作，勿将制服当抹布，经常保持制服的整洁，勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损，溢泼出来的食物、饮料应马上清理；上热餐用热盘，上冷餐用冷盘；不可用手接触任何食物，餐厅中有餐具，需要用盘子盛装拿走，盘上需加餐巾，避免餐具碰撞发出声响。五、 有准堆积21、过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，注意不准拿超负荷的盘碟数。六、 当客人进入餐厅时，以亲切的微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务；在服务时避免靠在客人身上；七、 在服务尽量避免与客人谈话，如果不得不如此，则将脸转移，避免正对食物，除非是不可避免，否则不可碰触客人。八、 在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是他要求才处理，不可让客人有种印象；你对别的客人的服务比对他的好；客人走后才可清理服务台或桌子。九、 所有掉在地上的均需要更换，但需先送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的刀叉；十、 在一般除了面包、奶油、沙拉酱和一些特殊的菜式，所有的食物、饮22、料均需由右边上；勿将叉子或筷子叉在食物上。十一、 客人要入座时，一定要上前协助拉开椅子；用过的烟灰缸一定要换掉；在餐厅中避免与同事说笑打闹；十二、 在上菜服务时，先将菜式呈现给客人过目，然后询问客人要何种配菜，确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错，需要用手拿的食物，洗手碗必须马上送上；十三、 保持良好仪容及机敏；有礼貌地接待客人，如果可能的话直呼客人的姓氏，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。十四、 仔细研究并熟悉菜单，口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔；清除所有不必要的餐皿，但如有需要则需补齐，确定所有的玻璃皿与陶瓷皿没有缺口；十五、 将配菜的调味料备妥；倒满酒杯（红酒半满、白酒3/4满）；23、充分供应面包与奶油；询问客人是否满意；在没经客人同意之前，不可送上帐单。十六、 不可在工作区域内抽烟，不得吃喝东西，嚼口香糖、槟榔；不得照镜子，或梳头发，或化妆。十七、 在工作场所中不得有不雅举动，不得双手交叉抱胸或搔痒；不得在客人面前呵欠；忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手，不得在客人面前算小费或看手表。十八、 客人有时想从你那儿学习餐饮知识，但并不希望被你纠正，不得与客人争吵，或批评客人，或强迫推销，对待儿童必须有耐心，不得抱怨或不理睬他们，如果儿童影响到别桌的客人，通知主管让他去请儿童的父母加以劝导。餐饮部服务质量检查制度一、服务质量检查旨在找出服务工作中存在的问题，采24、取一定的措施，在原有基础上达到改进的提高服务质量的目的。二、餐饮部定期组织餐厅经理以上人员对各营业点进行服务质量检查。三、餐饮部经理应采取定期或随时抽查的方式对各营业点在开餐过程中的服务质量进行检查。四、聘请专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查。五、检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪表仪容、服务技能、服务程序、服务知识等为主。六、检查方法以电话询问、口头提问、用餐、宾客意见反馈等为主。对联检查结果进行认真记录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处 理结果。七、对检查出质量问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正。八、检查者必须认真负责、实事求是、处事公正。厨师工作纪律 一、厨房规定的时25、间上下班，在出勤记录本上签到。不准无故迟到、早退或代替他人签到。请假要经部门负责人同意，并按规定填写休假单。 二、工作时间遵守“八不许”：1. 不许会客；2. 不许办私事；3.不许听收音机、录音机；4.不许看书报；5.不许在电话中闲谈，不得打私人电话；6.不许扎堆聊天；7.不许遗忘与餐厅服务有关的事项；8.不许将外单位的物品带回本店。三、工作中严禁争吵，动粗或用侮辱别人的语气。同事之间要相互尊重，互相谦让。工作发生矛盾时，要互相心平气和地解释，以团结不损伤感情为目的。四、工作时要精力集中，坚守岗位，认真负责，严格按操作程序办事，严格履行岗位职责和交接班手续。 五、协调好前后台关系，尽力满足客人26、要求，做到工作热情高，工作水平高，饭菜质量高，工作效率高。 六、要以厨房整体为重，当个人私事和厨房工作发生矛盾时，个人问题要服从厨房整体工作。如有特殊任务，要服从分配，服从上级领导的安排，个人服从组织。 七、不准把厨房的食品、物品为私人所用。未经允许不得以任何借口尝剩菜、食品。 八、注意防火、防盗、防事故发生。按规定使用设备，确保人身安全。下班检查柴油、电器和厨房机械设备，发现问题及时汇报解决。厨师制作创新菜点制度一、促进和改善厨房产品形象，激发厨师工作热情，满足宾客日益增长的饮食享受需要，厨房每两个月进行一次厨师制作创新研讨交流。二、 在酒店工作3个月以上的厨房员工（实习生除外），均应积极报27、名，踊跃参赛。三、 加研制人员必须提供评估的创新菜品资料。新菜品应在用料或口味及其它方面具有一定的新意，并能适应当前餐饮潮流或具有制作工艺超前意识。四、 有创新菜品由厨师长牵头负责评判后，以特别介绍方式进行推销，根据点击率给予适当的奖励。五、 定期将受欢迎的创新菜品补充到新菜单中。厨房出菜制度一、 厨房主打荷，负有随时接受和核对菜单的责任：1.接受餐厅的点菜单需盖有收银员的印记，并夹有该桌号与菜肴数量相符的木夹。2.宴会和团体餐单需是宴会预订或厨师长开出的正式菜单。二、 配菜岗位凭单按规格及时配制，并按先接单先配、紧急情况先配、特殊菜肴先配的原则办理，包证及时上火烹制。三、 负责排菜的打荷人员28、，排菜必须准备及时，前后有序，菜肴与餐具相符，成菜及时送至餐间，提醒跑菜员取走。四、 从接受订单到第一到热菜出品不得超过10分钟，冷菜不得超过5分钟，因误时拖延出菜引起客人投诉的，由当事人负责。五、 所有出品菜单必须妥善保存，餐毕及时交厨师长备查。六、 炉灶岗对打荷所递菜肴要及时烹调，对所配菜肴的规格、质量有疑问者，要及时向案板切配岗提出，妥善处理。烹制菜肴先后次序及速度服从打荷按排。七、 厨师长有权对出菜的手续和菜肴质量进行检查；如有质量不符或手续不全的出菜，有权退回并追究责任。 厨房安全管理制度一、 人的防护：1.安全措施，从员工本身做起，适当地防护上班，工作服整洁合身，帽子或发罩、发网固29、定在头部；2.鞋子要穿得舒适，鞋跟必须坚固，鞋带也要扎牢，防止拌倒；3.带有危险品如随身饰物、别针等、必须避免或清除、以免不慎掉落食品中或机具内，造成严重后果。二、 行进的方向：1.具有规模的餐厅都订有安全规则，重视员工的动线安排，厨房动向设定成“单行道”方向行进；2.厨房在尖峰时间，要在忙碌中仍有秩序，如在拐弯转角处或上下楼梯先打招呼，保持靠右方单行道的走路习惯，并且速度不要过快，以免碰撞。3.端送热的盘子要格外当心，除提醒对方外，自己也要用毛巾垫住并拿稳。4.注意地上障碍物，通道若有积水潮湿，应即清除，以免拌倒滑跤。三、 机具的操作：1.做好安全装置，如压力容量、压力负荷量表、蒸气锅炉隔热30、自动开关等；2.熟谙操作方法，如搅拌机的正确操作，用瓢勺喂进，切忌直接以手接近。3.熟悉电气用具电锅烤箱、电扇及工作灯等之电线收藏，用电常识，湿手不得接触电源插座及开关，以免触电。四.刀具的使用：i. 刀具的方法要正确，握刀永远握住刀柄，锐面朝下，不要急抓乱摸刀口，并握牢置平以防掉落或割伤；ii. 不得以刀具作为开罐器或螺丝刀使用，不用的刀具要稳当放置安全刀架上，不得隐藏在厨柜或抽屉，以免误伤；iii. 破损的玻璃器及陶瓷器或迟钝的刀，不宜勉强使用，以免造成割伤。五、料的搬运：1.考虑人力的负重力量，应以普通人力能予以移动的重量与容积程度为宜，因为起卸，移运、过磅、推高、整理等，端赖普通人之体31、力能移动的时候较多。2.使用手推车，注意搬运路线的障碍以免碰翻滑倒。3.物料箱或筐不可堆置过高或堵塞通道及出入口处，造成工作的不便利；六、 升降梯使用：1.升降梯可协助将物料食品运至高层楼，注意其安全性，不可将头，手伸出升降梯外；2.普通攀高梯子的使用，采用人字型梯，事先要检查梯子的接头处有无脱节，摆放地面要平坦而平衡稳固，以免梯子倾斜或滑倒，阶梯处均须有显示标示，以防踏宛若摔倒。厨房考核制度一、 考核目的是为进一步提高厨房生产管理水平和菜肴质量，使之符合酒店管理质量要求，使厨房管理日趋规范化、标准化、程序化、制度，确保向客提供品味高、质量优、风味独特、花色多样的食品菜肴。二、 考核内容，考核32、内容结合食品菜肴质量标准与加工程序，分别对加工质量、成本控制、食品卫生与个人卫生等进行考核。三、 考核方法，根据前台的反馈及实际发生的菜肴质量问题进行考核，采用谁制作谁负责的方法。四、 考核结果与员工经济效益直接挂钩。五、 将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容中去，每月在进行菜肴质量与经 营效益分析的同时分析评估考核情况，使考核工作形成制度化。六、 各部位每月一次做出情况分析报告，报厨师长审阅。菜单、饮料单定价、制作设计管理制度一、 请专家行家帮助设计、编稿和印刷。二、 由经理根据酒店档次和经营思路制定毛利率。三、 由行政总厨开具一份清单，和经理筛选后制定 份简单的菜谱。四、 折算成本定价然后33、交财务部审核。五、 设计样版，改样后核符合要求付印刷房印刷。六、 然后发放使用的相关部门。七、 菜单一定要反应餐厅经营特点，经营范围，价格或地方风味。食品验收管理制度一、 制订“食品之先购及验收标准”；二、 严格要求仓管员按照逐项验收工作及手续办理，逐日登记呈核；三、 各类货品验收合格后，依类交由仓管人员点收登记入库；四、 仓管人员对所有进货食品、物品，列册管理。五、 付款方式依采购部之作业规定办理。餐具保管、发放管理制度一、 所有餐具要分类按指定位置存放；二、 瓷器、餐具要存放于消毒柜内，供应各餐厅所需。三、 金器、银器、不锈钢餐具有即时清洁消毒交由所使用部门存放；四、 除瓷器、银器以外的餐34、具要按各部门要求统一存放；五、 饮食各部门所有的领货单统一交于管事组；六、 由本部专人负责做好“领货申领单”报表，送餐饮部办公室批准；七、 待餐饮办审批后，再交财务审批核算价钱，审核无误发货；八、 取回“领货申请单”存根单据，以便复查。管事部库房贮发制度一、 餐厅或厨房领用或借用餐具必须凭授权人签署的领用单方可领用或借 用餐具。二、 超常领用某种物品，需由授权人在领用单上注明原因，否则，库房保管员应拒绝发货。三、 领用单、借用单填写不清楚或涂改的，库房保管员有权拒发。四、 对退还库房的物品必须逐一检查，如有破损、数量短缺等的，必须赔偿或进行登记，物品退还后应及时注销标卡上的记录。五、 库房内餐35、具用具必须按品种分类集中存放，库户货架上的物品必须摆放整齐，每个品种必须配有物品标卡。六、 每月定期盘点，盘点结果向经理报告，盘点日不发货（特殊情况例外）。实物数量与帐面数量应一致，若两者不一致必须立即查明原因。管事部清洁用品和清洁剂管理制度一、 清洁用品和清洁剂以班组为单位领用。二、 管事部库房保管员负责发放、记录，并由领发人签字。三、 每月由库房保管员汇总当月各班组清洁用品和清洁剂用量及费用情况。四、 比较各班组当月用量，对于清洁用品和清洁剂耗用量较大的班组给予提示，分析原因加强控制。五、 控制清洁用品与清洁剂的库存量，以月消耗量的三分之一存货，减少积压，确保安全。管事部餐具物品管理制度四36、 管事部每月25日进行仓库盘店，列出下月物品补充计划，并交餐饮部经理审核后去总库领取。五、 各营业点一律凭领料单领货，库房保管员凭单发货，并做好记录。六、 库存用具最低存量为餐厅餐位数的三分之一，最高不超过二分之一，低于最低库存数需及时补充。七、 各餐厅、厨房所需特殊餐具、用品，应提前填写餐具、物品领用单，并注明使用日期，由管事部与采购部联系购买。八、 各部门领用餐具、物品必须有该部门主管签字方可发放。九、 所有高档、贵重餐具、用品（金银器、不锈钢餐具等）需经餐饮部经理同意后方可领用。各餐厅自存的金、银器和不锈钢餐具，每月清点一次，报管事部。部门物品保管及领料制度一、仓库不准任何人随意进入。37、库内不得存放各种私人物品。二、仓库钥匙由仓库保管员保存，任何人员不得私存。三、库房必须建立物品保管帐目，保证帐物相符，帐帐相符。四、库房帐单由专人负责保管并进行整理记录。做到帐目清楚，对物品了如指掌。入库领取物品，要按规定验货，做好登记以便物品管理员清理帐目。五、库房月底盘查，发现问题及时查明原因，上报部门经理，作出处理，并以此为依据作出盘点表报财务部。六、物资领用以标准贮藏量为依据，并据营业情况而定。七、申领物品必须填写领货单，领货单必须由领货人签字，管理人员签字生效，发货时由发货人签字，缺一不可。八、所有申领物品领入部位后需由保管员或管理人员清点记帐，并根据用途。九、贵重物品领用后要有专人38、负责保管，严格控制用途。十、对物资使用量要有科学的预测，保证在规定的领用时间领货以增强工作计划性。十一、使用物资既要保证规格，又要杜绝浪费，节约成本、费用。餐具保管、发放管理制度一、 所有餐具要分类按指定位置存放；二、 瓷器、餐具要存放于消毒柜内，供应各餐厅所需；三、 金器、银器、不锈钢餐具有即时清洁消毒交由所使用部门存放；四、 除瓷器、银器以外的餐具要按各部门要求统一存放；五、 饮食各部门所有的领货单统一交于管事仓；六、 由本部专人负责做好“领货申领单”报表，送餐饮部办公批准；七、 待餐饮办审批后，再交财务审批核算价钱，审核无误发货；八、 取回“领货申请单”存根背地单据，以便复查。餐饮部卫生39、消防管理制度餐饮工作人员须掌握的食品卫生法一、由原料到成品实行“四不制度”，即采购员不买腐烂变质的原料，加工人员不用腐烂变质的原料，营业员和服务员不卖腐烂变质的食品。二、物品（食品）存放实行“四隔离制度”，即生与熟隔离、成品与半成品隔离、食物与杂物、药物隔离，食品与冰箱隔离。三、用（食）具“四过关”，即“一洗、二刷、三冲、四消毒”。四、环境卫生采取“四定”办法，即定人、定物、定时、定质量。五、个人卫生做到：1）“五勤”的具体内容是勤洗涤、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。2）“三要”的内容是工作前后要洗手，大小便后要洗手，工作前要漱口。3）“五不”的内容是：在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头40、皮、不打哈欠、不抠鼻子。4）“两个注意”内容是：服务前注意不食大蒜大葱等有强烈气味的食品。注意在宾客面前咳嗽，打喷嚏，应用手帕掩住口鼻，并转身背向宾客。六、从业人员每年进行健康体检，持健康证上岗。食品加工、操作、服务卫生制度一、食品加工制作卫生1） 采购运输，在采购时，要注意采购符合卫生标准的食品原料，并在运输过程中防止污染。二、食品贮存应做到以下几点：1）入库验收登记2）各类食品分类存放3）库房保管人员每天检查4）常温库要通风、防潮、保持库内干燥，有防鼠防蝇措施。5）冷库要加强温度管理，每天记录检查温度。 三、饮食操作卫生注意的内容1）严禁在操作时吸烟、吐痰。2）切配和烹调使用的锅盘，实行双41、盘制。配菜用的盘、碗在原料烹调时撤掉，换用消毒后的盘、碗来盛装烹调成熟的菜肴。3）在烹调操作时，试尝口味应用小碗和汤匙。尝后余汁一律不能倒入锅中，假如用勺尝口味，勺必须用水冲洗干净再用。4）配料的水盆要及时换水，菜墩用后应立放。5）冷菜原料切配操作时应戴口罩，冷菜房用具应酒精消毒，配有沙流水，紫外线消毒。6）抹布要经常擦洗不能一布多用，以免交叉污染，定期检查身体接受预防注射。四、餐饮卫生服务操作管理制度1） 服务员应讲究个人清洁卫生，养成良好的卫生习惯。在服务工作中不要用手接触；抓取食物。餐具不得用手直接接触客人入口的部位，注意卫生；2） 器皿、器具如掉落地上，应先清洁后再使用，公共场合不准吸42、烟、饮食，非必要时不可交谈；3） 在地上捡拾东西，搬运桌椅后，得先洗手后再服务客人4） 感冒、肠道疾病时立即请医师医治5） 服务人员除有自己的卫生观念外，对客的卫生讲求，更应特别注意。环境卫生管理制度一、不储藏食物于角落，衣箱及橱柜内。二、不丢弃杂物于暗处，水沟及门缝。三、凡已腐蚀的食物，不能留置或丢在地上。四、不能随地吐痰。五、随时保持工作区域内的整洁。六、餐厅内须经常保持清洁整齐。七、 各类客人使用的餐具务必清洁。八、 客人用后的残渣，立即收拾并收进厨房洗盘间处理。九、 餐具厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传人；十、 发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灭43、消毒。餐厅卫生管理制度一、保持餐厅清洁卫生，及时清理桌面，地面污垢及食物残渣，做好防蝇、灭蝇、灭蟑螂工作；二、做好台面调料，牙签、餐巾、茶叶和餐厅内的酒水、饮料、香烟等的卫生质量检查；三、餐具回收后及时送往洗碗间；四、取冰块，拿馒头用夹具，并注意盛器的卫生；五、水果洗干净后切片装盘，带皮、带壳水果洗净消毒后装盘；六、端菜手指不接触食品，分菜工具不接触顾客的餐具；厨房卫生管理制度二、 工作厨台及厨柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫。因这些死角处，每当冲洗地面时，将面包碎片、碎肉、菜屑等冲入内遗留腐烂。三、 食物应在工作台上料理操作，并将生、熟食物分开处理。刀和砧板工具及抹布等，必须保持整洁。四、44、 食物应保持新鲜、清洁、卫生，并于洗清后，分类以塑胶袋包紧，或装在有盖容器内，分别储放冰箱或冷冻室内，鱼、肉类取用处理要迅速，以免反覆解冷而影响鲜度，要确实做到勿将食物暴露在生活常温太久。五、 凡易腐败之饮食物品，应贮藏摄氏零度以下冷藏容器内，熟的与生的食物分开贮放，亦防止食物气味在冰霜内扩散及吸收箱内气味，并备置脱臭剂或燃过之木炭放入冰箱，可吸净臭味。六、 调节气味品应以适当容器盛装，使用后随即加盖，所有的器皿及菜肴，均不得与地面或污秽接触。七、 应备有密封盖污物桶、淋油桶，淋油桶最好当夜倒除，不在房内隔夜，万一需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，淋油桶四周应予经常保持干净。八、 员工工作时，应穿45、戴整洁工作衣帽，工作时避免让手接触或沾染食物与盛 器。尽量利用夹子，勺子等工具取用；九、 在厨房工作时，不得在食物或盛器的附近抽烟，咳嗽、吐痰、打喷嚏，万 一打喷嚏时，要背向食物用物帕或卫生纸罩信口鼻，并随即洗手；十、 厨房工作人员工作前，便后，均应彻底洗手，保持一双清洁的手；十一、 厨房清洁扫除工作，在每餐结束后，清洁完毕，清扫用具应有尽有集中处置；杀菌和洗涤剂不得与杀虫剂等放在一起，有毒的物质要标明放在固定场所及指定专人管理。十二、 不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣服及放置鞋屐，或乱放杂物等；十三、 有病时，应留在家中休息。感冒、皮肤有外伤及患传染病症时，都应留在家休养治疗，否则将46、会影响整体的健康。冷菜间卫生制度一、做到专人，专工具（溶器）、专消毒、专冷藏。二、严格检查所用原料，不符合卫生标准的不用，做到不制作，不出售不洁和变质的食品。三、操作人员严格执行洗手，消毒规定，洗涤后用时75%浓度的酒精棉球消毒。在操作中接触生面、生肉、生菜等生食品后，必须再次消毒，使用卫生间后必须再次洗手消毒。四、冷荤制作，保管和冷藏都要严格做到生熟食品原料分开，生熟工具（溶器、刀、墩、板、盆、冰箱等）严禁混用，避免交叉污染。五、冷菜专用墩、案板、抹布每日用后要洗净，次日用前要消墩，案板定期用碱水进行消毒。六、盛装冷荤、熟肉、凉菜的盆、溶器，在每次使用前刷净，消毒。七、存入冷菜、熟肉、凉菜的47、冰箱及房门拉手需用消毒小毛巾套上，每日更换数次。八、生吃食品（蔬菜、水果）必须冼净后，方可放入冷菜间冰箱。九、生吃凉菜及海蜇、水果等要洗净后消毒。十、冷菜间内应设紫外线消毒灯，空调设备，洗手池和冷菜消毒设备。十一、冷菜熟肉在低温处存放超过24小时后回锅加热。十二、保持冰箱内整洁，并定期进行洗涮、消毒。十三、非工作人员不得进入厨房。十四、不得将个从物品带入厨房。十五、严格执行饭店关于个人卫生的要求。点心厨房卫生制度二、 工作前需先洗擦工作台和工具，工作后将各种用具洗净、消毒，注意通风保存。三、 严格检查所用原料，严格过滤、挑选，不用不合标准的原料。四、 操作前洗手，穿戴清洁工作衣帽。五、 馅心用48、多少加工多少，剩余馅心放入冰箱储存。六、 随时保持工作台面、地面清洁，杂物要及时清理出操作间。七、 蒸箱、烤箱、蒸锅、和面机等用前要洁净，用后及时洗擦，用布盖好。八、 盛装米饭、点心等食品的笼屉、箩筐、食品盖布，使用后要用热碱水洗净，盖布、纱布要标明专用，定期拆洗设备。九、 面杖、馅机、刀具、模具、容器等用后洗净、定位存放，保持清洁。十、 面点、糕点、米饭等熟食品凉透后存入专柜保存，剩余的米饭、花卷应存放在2摄氏度6摄氏度的冰箱内，食用前必须加热蒸煮透彻，如有异味不再食用。十一、 制作面点所用奶油嘴等工具，需消毒后方可使用，用后洗净、消毒、定位存放。十二、 制作蛋类制品，需选清洁新鲜的鸡蛋，散49、黄变质的蛋不得使用。十三、 使用食品添加剂，必须符合国家卫生标准，不得超标使用。十四、成品放入成品间，要做倒防蝇、防尘、防鼠等。十五、不得将个人物品带入厨房。初加工、切配、打荷的卫生要求。一、各种蔬菜、肉、鱼、禽等加工前都必须进行质量检查。变质变味的坚决不加工、加工后的半成品应及时存入冷库。二、初加工所用的器柜、刀、墩、扳、案、切、削机及洗菜池应做荤蔬分开， 用后洗涮干净，定期消毒，定点存放，排列整齐有序。三、各种蔬菜要摘净，保持无虫，无污物，无沙，无枯叶。四、备用蔬菜要放整齐，经常检查，防止腐烂。五、鸡、鸭、鱼、肉、虾、蹄等食品要随到随加工，洗净后及时分类送冷库保存。六、遗弃物处理，如菜根、50、皮、叶、内脏要及时清理，放在专用容器内，不积压，不暴露。七、非工作人员不得进入操作间。八、严格执行酒店关于个人卫生规定。炉灶的卫生要求一、上班前要洗涮菜板、刀、勺等灶具要做到四过关：A去残渣；B碱水刷；C清水冲；D消毒。二、认真检查加工后的食品原料，将不合格原料退回切配重新加工，坚持四不做：A变质变味不做；B刀工不均不做；C不合质量规格不做；D调料，配料不齐不做。三、在冰柜存放食品要生熟分开，待食品凉透后方可入柜，并且分类摆放整齐，坚决不做不符合卫生标准的食品，以防腐烂变质和交叉感染。四、各种烹调佐料在使用前进行感观检查，不得使用变质，不清洁的佐料，佐料的盛装用专用溶器，并保持清洁。五、加工时51、要做到四隔离：A生熟隔开；B成品与未成品隔离；C食品与天然冰隔离；D食品与药物杂物隔离。六、认真执行操作规格，不符合卫生要求的菜不出。七、品尝食品用勺、筷，不得用手拿取。八、保持冰箱内整齐，经常洗刷，定期消毒。九、保持地面和工作台面的整齐、清洁、无污物、无油垢。十、不得将个人用品带入厨房。十一、严格执行饭店对个人卫生的规定。食品仓库卫生制度一、食品进入仓库要验收，变质过期食品不得入库，做好食品数量进发货登记工作，做到先进先出，保管员要定期检查质量，发现问题要及时处理、报告，防止食品变质、过期；二、主、副食品分库存放，食品存放做到分类，分架，隔墙离地；三、库房应通风良好，保持干燥，地面、货架清洁52、整齐，做好防鼠、防虫、防蟑螂工作；四、易霉食品冷藏保存，冷库内食品应分类堆放，并注意调节库温，冷库需做到定期清扫、除霜、除臭、消毒；五、 易霉食品要做倒勤翻、勤晒，储存容器加盖密闭；六、 食品库内不得存放私人物品和杂物，严禁存入有毒有害物品；七、 从业人员每年进行健康体检，持健康证上岗。采购员、验收员岗位卫生制度一、 采购食品必须坚持质量要求，根据需要与供方签订责任书；二、 采购肉类、酒类、饮料、乳制品、调味品、豆制品等按规定必须索证的食品，要向供货方索取合格证明或检验报告单；三、 腐败变质、发霉、生虫、有毒有害、掺杂掺假、不新鲜的食品不得采购；四、 验收食品做到严格把关，坚持保管员与验收员共53、同验收，杜绝不合格产品进入，并做好记录；五、 检查所购食品有无合格证或检疫证明、章；六、 腐败变质、发霉、生虫、有毒有害、掺杂掺假食品不签收；七、 从业人员每年进行健康体检，持健康证上岗。餐饮部卫生检查制度一、 各岗位建立卫生责任制，部门对安全卫生定期检查和不定期的抽查制度。二、 各岗位管理人员每天对其所在岗位的食品卫生，操作卫生和包干区卫生等进行检查，发现问题及时提出改进意见，并督促纠正，同时做好检查记录。三、 对会议、喜酒、旅行团队等团体性用餐，采用检查在前，同时做好样菜留样备检工作。四、 对冷菜制作间各食品仓库与储藏柜进行重点检查，并加强重点部位的食品卫生安全、督促力度。五、 定期对部门54、员工卫生意识培训，特别是对食品卫生的操作规范化培训，防止食物中毒。六、 各部位明确划分包干区及分管负责人，每天坚持搞，每周一大搞。七、 冷菜间需保持空调和紫外线、冰箱等设施设备的完好。进入冷菜间操作必须先双手消毒，穿上白大褂，戴好口罩，工作帽、白大褂、白口罩规定在其操作室使用，并保持清洁。八、部门卫生检查小组每月定日进行安全卫生检查一次，部门经理或指定人员不定期的抽查，对检查和抽查出来的问题，将作出必要的处理意见，对各点的情况及时作出处理和通报。设备、餐具卫生管理制度一、 所有设备、餐具都应洗涤之后再经消毒处理。二、 加工食物原料用的设备、厨具，由于它们与生料直接接触。消毒应更加仔细；三、 烹55、调设备和工具，如不注意清理油垢和残渣，往往影响烹调效果并会缩短设备的寿命；四、 餐厅内冷藏设备的清洁卫生工作，应派专人负责；五、 清洁消毒设备保证清洁卫生，才能确保被洗涤食具的清洁卫生；六、 储藏和输送设备要经常进行消毒，清理；七、 制订设备卫生计划和各种设备洗涤操作规程，并教育训练职工；八、 所有工作人员，身体健康，讲究个人清洁卫生，养成良好的个人卫生习惯。厨房日常卫生制度二、 厨房卫生工作实行分工包干负责制，责任到人，及时清理，保持应有清洁度，定期检查，公布结果。三、 厨房各区域按岗位分工，落实包干到人，各人负责自己所用设备及环境的清洁工作，使之达到规定的卫生标准。四、 各岗位员工上班，首56、先必须对所负责卫生范围进行检查清洁和整理；生产过程中随时保持卫生整洁，设备工具谁使用谁清洁；下班前必须对负责区域卫生及设施清理干净，经上级检查合格后方可离开岗位。五、 厨师长随时检查各岗位包干区域的卫生状况，对未达标者限期改正，对屡教不改者，进行相应处罚。厨房计划卫生制度一、 厨房日常卫生实行包干负责、及时清洁制度；对一些不易污染和不便清洁的区域或大型设备，实行定期清洁、定期检查的计划卫生制度。二、 厨房炉灶用的铁锅及水勺、锅铲、笊篱等到用具，每日上下班都要清洗；厨房炉头喷火嘴每半月拆洗一次。三、 厨房冰库每周彻底清洗整理一次；干货库每周盘点清洁整理一次。四、 厨房屋顶天花板每月初清扫一次。五57、 每周指定一天为厨房卫生日，各岗位彻底打扫包干区及其他死角卫生，并全面进行检查。六、 计划卫生清洁范围，由所在区域工作人员及卫生包干责任人负责；无责任人区域，由厨师长统筹安排清洁工作。七、 每期计划卫生结束之后，需经厨师长检查，其结果将与平时卫生实绩一起作为对员工奖惩的依据之一。奖惩制度一、对违反以上卫生制度者，被查出后予以帮助教育外，扣除当月奖金的10%，20%卫生分；二、对违反食品卫生法或二次违反者，将作出下岗培训，除帮助教育外，扣除当月奖金的20%50%；三、对情节严重或屡教不改者加重处罚，直至开除；四、对表现突出者予以表扬奖励；厨房防火安全管理制度一、 厨房必须保持清洁，染有油污之抹58、布、纸屑等杂物，应随时消除，炉灶油垢常清洗，以免火屑飞散，引起火灾；二、 炒菜时切勿随便离开，或分神处理其他厨务，或与人聊天；三、 油锅起火时，立即用锅盖紧闭，使之缺氧而熄，锅盖不密时，就近用酵粉或食盐倾入，使火焰熄灭，并除去热源，关闭炉火；四、 工作时切勿抽烟或未熄烟蒂随便放置；五、 烟囱顶端，应装不锈钢的防护器，以防火星飞散；六、 易然、易爆危险物品，不可靠近火源，例如酒精、汽油、木柴、煤气筒钢瓶、火柴等，不可放置于炉具或电源插座附近；七、 马达动力机器使用过久，常会生热起火，应切实注意检修；八、 用电烹煮食物，须防水分烧干起火，用电切勿利用分叉或多口插座同时使用多项电器；九、 电线配线除59、旧；外部绝缘体破例或插座头损换，立即更换或修理；发现电线走火时，迅速切断电源，切勿用水泼覆其上，以防导电；十、 使用煤气炉、煤气管线，勿靠近电气线路或电源插座装置。炉具及钢瓶未经检验合格者，不可采用；十一、 使用煤气刚瓶不可横放，管线及开关不可有漏气现象；遵照点火及熄火方法，点火之前忌多量煤气喷出，易有爆炸危险。熄火时关闭管制龙头，不可用口吹熄，以致忘记关闭，使煤气泄溢室内，引起火灾或中毒之危险。十二、 煤气火灾灭火的方法：(1)断绝煤气之源；(2)断绝空气供给；(3)降低周围温度；(4)用泡沫灭火器械灭火。厨房煤气设备操作制度1. 厨房各点煤气使用期间，排风输入和排烟系统必须正常工作，以保证60、厨房区域无煤气残留，空气清新。2. 煤气设备不用时，阀门必须保持关闭，生产操作前必须先检查，确实证明煤气设备均以关闭，方可打开煤气总开关。3. 使用移动式点火棒时，点燃煤气设备后，应及时关灭火棒。4. 使用鼓凤式煤气灶应严格按程序操作。(1)先开启鼓风观，鼓风平稳后，调节到最小凤量；(2)用移动火棒炎种对准备炉膛内煤气出火口；(3)开启灶气阀门，点燃；(4)将移动式点火棒退出炉膛，并将其熄灭。(5)开大风量，投入正常使用。5. 煲仔炉、矮身炉、鼓风机炒炉等煤气设备使用时，应先用火种对准煤气小火口（常明火嘴），开启小阀门，点燃小火，然后再开启煤气大火阀门，使大火点燃，投入正常使用。6. 下班之前61、，必须关闭厨房内煤气炉灶的所的阀门，并关闭所在厨房的煤气总开关。7. 非煤气设备维修人员，不准任意拆动厨房煤气设备。消 防 知 识一、三懂三会：1 得生产操作中的不安全因素和火险隐患。懂得火灾预防措施懂得扑救初起火灾的方法2 会报警会使用消防设施和器材会组织疏散二、报警内容：用电话报警时，务必讲清以下几点：1. 起火的准确地点。 2. 火警的类型及火势。3. 报警人的姓名、部门、职务。4. 问清接警人的姓名。三、火灾时应注意的十三条事项：1. 不要惊慌尖叫。2. 迅速报警。3. 如有可能尽力设法扑救，控制火势蔓延。4. 不要留在危险地区。5. 不要再回去拿遗留物。6. 不要使用电梯。7. 除报62、警外，不要使用电话。8. 除非不得已，不要敲窗跳楼或随意开窗。9. 在离开现场时，应随手把经过的门关上。10. 如果被烟尘笼罩或能见度为零，应俯地沿着墙根慢慢爬行，应用湿毛巾等包住鼻孔、嘴等部位。11. 发现因电失火决不能用水灭火。12. 发现烟从门缝中进来，应先用手在门的上部试探一下，如感觉很烫，说明门外正在燃烧，请不要开门，应采取措施，防止烟雾进入。13. 在疏散时，要走安全通道，并到大厅前广场集合接受点名。岗位职责、服务程序及各项服务标准 餐饮部各岗位职责一餐饮部经理岗位职责 报告上级：总经理或副总经理 督导下级：餐厅经理、厨师长 联系部门：房务部、工程部 岗位职责：1 制订餐饮部月营业63、计划，分析、报告年月经营情况，领导本部门积极完成各项经营指标。2 推广饮食销售点，根据市场情况和季节情况制订促销计划，推出有特色的食品、时令菜式或饮品，举办有特色的食品节。3 制定服务标准和操作规程，检查管理人员的工作情况和餐厅服务规范，及各项制度的执行情况，发现问题及时采取措施。4 巡视餐厅、厨房的工作情况，检查服务员的操作程序。在就餐高峰时间检查餐厅服务质量和食品质量，遇有重要客人时现场督导。5 负责督促搞好食品卫生，成本核算，饮食价格，更新花色品种，提高菜肴质量，提高市场竞争力。6 抓好设施，设备的维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。7 主持餐饮部例会，参加64、酒店部门经理会议，密切配合，协调各部门之间的关系。8 做好店级领导交给的其它工作。二、餐厅一）、餐厅经理 报告上级：餐饮部经理督导下级：餐厅主管联系部门：各部门岗位职责：1.认真贯彻餐饮部经理布置的各项工作任务，不断提高管理艺术，业务上精益求精。2.拟定餐厅人员招聘和培训计划，做好人员调配和培训工作，掌握员工思想动向，重视员工的思想教育。3.根据各岗员工岗位职责，组织贯彻实施，并做好督导、检查、控制与协调工作，保证餐厅各项工作的顺利开展。4.负责餐厅经营，财产管理，掌握和控制好物品使用情况，妥善处理客人投诉，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中发生的问题。5.会同行政总厨定期分析菜单，65、收集和反馈客人对菜单品种和菜品质量的反映和要求，为菜单调整提供依据。6.及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。8. 做好与其他部门及餐厅内部协调工作，搞好工作计划和工作总结。 二）、餐厅主管：报告上级：餐厅经理督导下级：餐厅领班岗位责任制：1 督导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的考勤状况，检查员工的仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求。2 检查当日的预定和特别宴请，安排特殊的准备工作。3 负责餐厅的清洁卫生工作，制定环境卫生分工细则，保持餐厅环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。4 加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品66、的使用情况，减少费用开支和物品损耗。5 及时检查餐厅设备的运行情况，建立物质管理制定，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作。6 对餐厅全面质量进行管理和检查，把好餐厅出品服务的每一关。7 热情待客，态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量，加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现，并纠正服务中出现的问题，发现投诉应立即采取行动予以解决，必要时报告餐厅经理。8 与厨师长期保持良好的工作关系，根据季节差异、客人情况参与研究制定特色菜单。9 重视下属员工的培训，定期组织服务技能，酒店知识，推销知识等各项培训，定期检查并做好记录。10 属员工的业绩评估，定期召开餐厅员工会议，检讨近期的67、服务情况，并公布员工当月或当周的工作业绩及全面质量检查情况。11 参加餐饮部召开的多种会议，完成餐厅经理下达的其它各项任务。12 具有为酒店作贡献的精神，不断提高管理艺术负责制定餐厅，推销策略，服务规范，和程序并组织实施，业务上要求精益求精。 三）、餐务委托报告上级：餐厅经理督导下级：餐厅迎宾岗位职责：1掌握宴会起点标准，各类宴会分档菜单和可变换菜单替补菜点，按预订工作内容，工作顺序，接听客人预订电话，做好宴会、酒会、冷餐会、喜宴等预订受理，菜点酒水协商，订单填写，保证预订准确，满足客人需要。2与客人保持良好关系，带领客人参观酒店宴会厅、包厢等设施设备，向客人推销宴会、酒会与酒店服务，提高预订68、率。3每次预订完成后，填写宴会通知单，通知厨房、宴会厅等有关人员，搞好预订与实际操作部门的联系，重要预订通知餐饮部经理。4保留预订记录，按客户建立客户档案，记录客户人数、标准、实际消费，为今后预订提供参考。5客人送餐预订按订餐工作内容和工作顺序接听客人订餐电话，详细记录客人房号、姓名、订餐内容、用餐时间、特殊要求，填好订餐单，将订餐单送厨房准备菜点，并分送餐厅领班安排送餐任务。6每次订餐，详细记录客人要求和客人消费，将账单交送餐员请客人签字挂账或付现。：掌握客户动向，分析预订趋势，定期走访客户，征求意见，发展客际关系。 四）、餐厅领班 报告上级：餐厅主管督导下级：餐厅服务员岗位职责：1 准时报69、到，为员工树立一个榜样。2 检查领班，员工和咨客出勤记录。3 检查员工的仪容仪表。4 安排员工做准备工作，收市工作。5 检查餐厅，服务区域和工具柜的卫生。6 检查桌椅摆放得是否正确符合要求。7 带领员工做一些基本的准备工作。8 检查餐厅的台位正确性（摆餐位）。9 检查每位点菜员的工作效率，积极性。10 注意餐厅内灯光，音响，空调等。11 多给服务员一些知识，必要时做一些培训。12 主动招呼客人，给客人一些好的建议。13 负责整个大厅的营业情况，如客流量，出菜时间，结帐。14 监督服务员的服务水准，协助服务员顺利侍应客人。15 确保宾客在正确的时间里吃上正确的食品。16 询问客人的意见或建议，记70、在日记本上及时汇报餐厅主管。17 下班前，一定要做好各项交接手续。18 保持永远看交接本上的特殊安排。19 仔细阅读酒店的员工手册，带领员工照着这些无意制度执行。20 注意收银部柜面清洁。21 检查用具、餐具的损破情况，做好每月的盘点。22 添置各类印刷品。 五）、餐厅点菜员：报告上级：餐厅督导督导下级：餐厅服务员岗位职责：1 准时上班，给员工树立好的榜样。2 服从主管的调配，按上级的批示准时完成任务。3 检查自己的区域卫生。4 负责你、自己的区域的布置，与值台服务员做准备工作。5 检查桌椅的放置。6 检查摆台用的餐具卫生，破损应及时更换。7 检查菜牌和酒水牌，点心牌的卫生，转盘是否洁净。8 71、检查全部所需的准备工作都符合要求。9 注意服务员站岗、姿势、人数，不可让其私自离岗。10 给客人做封建主义并按菜单上交给服务员服务。11 将点的菜写在点菜单上交给服务员服务。12 根据客人订的菜检查，准备的餐具是否正确。13 确保客人在适当的时间内吃上正确的菜。14 多留意客人餐桌上的清洁，如：烟灰盅、骨碟的更换、添茶水、酒、饮料等。15 应永远注意着布告板上特色安排菜。16 仔细阅读酒店规则，带领你的员工遵照这些规章制度。17 负责本区域的结帐情况。18 负责保管及更新菜本、酒水本，并保证每张点单的正确使用。六）、餐厅传菜领班报告上级：餐厅主管督导下级：传菜服务员岗位职责：1 每天准时上班，72、给员工树立好的榜样。2 检查传菜员的考勤，仪容，仪表。3 安排每天的工作，检查，协助传菜员及时完成。4 根据每天原预定情况，作出相应的安排准备。5 带领员工把基本汁酱搭配，备好。6 检查所需不足之汁酱或用具，填写领货单。7 每日开餐前向厨房询问当餐时间急推或估清的菜式，及时向厅面传递。8 检查所有开餐后所需的用具，汁酱的准备工作。9 开餐后负责整个出品的运转过程的正常。10 跟好菜单夹上相应的木夹子。11 熟悉每一道菜式所须配制的汁酱。12 做好划单工作。13 总结好每天的工作报告，及时汇报给餐厅主管。14 减少用具，用品的损耗，利用好剩余的汁酱。15 仔细阅读酒店规则，带领你的员工遵照这些规73、章制度。七）、餐厅引座员报告上级：餐务委托岗位职责：1 每天须提前5分钟上班，签到。2 领取锁匙把咨客台柜打开，营业预定本摆放好，备有一支铅笔和橡皮擦作记录。3 做好指定范围内的卫生清洁。4 负责保养餐厅的各类鲜花、绿色植物，及更新和检查台号、特色菜。5 须记住常客的姓名，习惯，喜爱。6 熟悉本酒店的服务设施及本餐厅的特色介绍。7 注意全人形象，仪容，仪表的整齐。8 使用礼貌敬语对待同事或顾客。9 服从领班的一切工作安排。10 营业时间时保持良好正确的站姿，不随意走动，离开岗位。11 高峰期时合理的安排客人就餐并协助服务员侍应客人。12 坚持参加酒店的内部培训。13 遵守酒店的教育制度及餐厅内74、守则。 八）、餐厅服务员报告上级：餐厅领班岗位职责：1 每天须提前15分种上班，签到。2 按领班的要求去做准备工作。3 热爱自己本职工作，住址而有责任心，做到敬业乐业。4 了解菜单知识，知道每一道菜式的配料，制作，味道，时间。5 对客人一视同仁，不以衣貌取人，不可议论，取笑客人。6 对客人提出的问题，有问必答，解决不了的问题，通知主管级。7 须熟悉酒水侍应，服务程序。8 注意个人形象，语言的表达能力，学会做一个出色的推销员。9 熟悉一些基本的服务技巧，如铺席巾，割鱼等。10 负责自己的区域卫生。11 准备足够的餐具，用具。12 营业前换上干净的台布，把所有的餐桌摆主餐具。13 准备，清洁，盘点75、每天的托盘。14 清楚每天的特别介绍，保持每天看告示板上的特别工作安排。15 坚持参加酒店原内部培训。16 遵守酒店的规章制度及餐厅内守则。九）、餐厅传菜员：报告上级：传菜领班岗位职责：1、 每天须提前5分钟上班，签到。2、 按领班的要求去做准备工作。3、 负责每天的茶叶增添。4、 布草的送领工作。5、 了解清楚汁酱的调配原理及菜式的搭配效果。6、 负责准备开餐后所需的用具的补充，摆放。7、 提前把白饭或白粥煲好保温。8、 检查木夹子的清洁，数量。9、 托盘的清洁，数量及饭碗的足够准备。10、 提前把一些基本汁酱搭配调好。11、 开餐后协助领班把木夹子对照菜单夹好，快速送至出品 各部门。12、76、 熟悉菜式，合号的准确位置。13、 按出口的程序在正确的时间把菜及搭配的汁酱送至餐桌边。14、 营业结束后，做一些清洁卫生工作。15、 遵守酒店的规章制度及餐厅内守则。十）、餐厅酒水员报告上级：餐厅领班岗位职责：1、每天须提前5分钟上班，签到。2、领取酒水仓库锁匙后取出电话安装好，用酒精擦试清洁。3、做好吧台及冰柜的清洁卫生工作。4、布置酒吧后柜的陈列，补充各类酒水饮料、香烟保证酒水单上各类物品的备货充足。5、 悉烟、酒、饮料的价格（进价、售价）及保管方法，带销或接近过期（离保质期一个月）的商品应及时报告主管，妥善处理。6、 上班时站立帐台处，负责接听电话，准确快捷、及时的将信息传达到领班或主77、管。7、 根据点单发货（发货按先进先出的原则），预提及退还都应有登记。8、 每晚营业结束后应盘点所有酒水并填写酒营业日报表，酒水员休息的前的盘存应与领班共同参与。9、 与收银员核对点单的数量，并填写相应的记录，做好留存。10、 营业结束后，保管好所有酒水，检查柜门冰箱及仓库的门锁是否关闭。十一）、大堂吧酒水领班：报告上级：餐厅主管督导下级：餐厅服务员岗位职责：1 负责大堂吧的考勤，每天检查员工遵守时间，不迟到，不早退，下班后不在酒吧逗留。2 每天检查员工的仪容仪表。3 负责酒吧内的食品，饮料服务等工作，监督员工按规范服务客人。4 熟练掌握酒单上各鸡尾酒及特饮的制作方法，掌握各种酒类及饮品的出品78、规格，严格检查其出品标准。5 每天检查酒吧及吧台内的卫生状况。6 每天营业前，安排各员工的工作，检查酒吧，吧台的各项准备工作是否就序，及协助各员工的工作。7 知道饮料推销的重要性，使推销工作做得尽善尽美。8 及时统计报废和意外损耗的酒水，由主管认可后作有关处理。9 要及时处理客人投诉，不论宾客投诉事宜大小，都应及时报告给主管。10 每天检查酒吧设备是否正常，及时开工程维修单。11 当酒吧主管不在时给员工开例会，及时传达上级下达的批示及酒店的精神。12 当员工工作中出现过失时，不得采取粗暴态度，要选择适当场合，妥善处理，并告之酒吧主管。13 下班前，检查所有工作柜，酒柜，冰箱是否锁好，检查各用电79、设备以确保安全。14 每天统计宾客人数；做好记录，报告给主管。15 带领员工遵守酒店的各项规章制度。 十二）、大堂吧服务员：报告上级：餐厅领班岗位职责：1 要保持大堂酒吧内所有桌椅，工作柜及地面的清洁卫生。2 了解各种鸡尾酒的制作过程，以及各种酒类，饮料的出品。3 服从领班安排的工作，为客人提供优质的服务。4 讲究效率，做好份内事宜，且在需要对协助他人工作。5 每天做好各项营业前的准备工作，包括：a.摆台b.整理工作柜，准备好足够的餐具，刀叉在工作柜内c.准备好干净，整齐的小吃单在迎宾台上d.擦干净所有的菜牌e.准备折叠好客人用的餐巾纸。6 帮助吧台员工领货。7 要积极向客人推销各种酒类，鸡尾80、酒及特饮等。8 做好每天营业结束后的工作，包括：a.收掉台面的所有摆设b.清洁擦干净所有的不锈钢器皿c.整理工作柜d.收掉所有的桌牌按规定摆放e.整理好所有饮料单，小吃单及顾客登记本。9 无论宾客投诉事宜大小，都应及时向领班报告。10 营业前，帮助吧台员工清洁擦干各类酒杯。 十三）、吧台服务员：报告上级：餐厅领班岗位职责：1 要保持吧台及吧台内地面，各酒柜，冰箱的清洁卫生。2 了解并熟悉掌握各鸡尾酒，特饮的制作方法，各种酒类及饮料要严格按规定出品。3 每天营业前到仓库领取吧台内所需补足的饮料及酒类。4 每天做好营业前准备工作，包括：a.将各种酒类按顺序陈列于吧台内b.将每天领取的物品按规定陈放81、于吧台及冰箱内c.准备好足够的各类酒杯，清洗擦干后按规定摆放d.准备好所有调酒用具，调酒的配料及酒吧小吃等e.及时检查制冰机，以确保营业期间有足够的水源。5 营业过程中，要及时清洗各类酒杯，擦干净后按规定摆放。6 每天营业结束后的工作包括：a.将所有陈列的酒类收入酒柜b.清洗擦干净所有调酒用具，按规定存放c.将剩余的调酒配料存入冰箱d.做销售统计，清点存货，开列领料通知单做好销售，库存报表e.锁好酒柜，冰箱及自助咖啡炉。7 吧台员工每天应检查昨日卖剩的果汁是否变质，以尽量避免损耗，如有变质应立即告知酒吧领班以作处理。十四）、管事部领班： 报告上级：餐厅经理督导下级：管事员、杂工职系部位：餐饮各82、部位岗位责任：1 保持愉快和整洁的职业形象。2 监督和指导领班和洗碗工的清洁和清洗工作。3 负责雇用和建议解雇员工，招聘、培训新员工，记录员工的工作表现。4 监督机器设备的洗刷、擦亮、抛光、保养工作，确保所有的设备、器皿整洁和摆放有序。检查工作质量，以保持管理层所制定的标准，确保设备及工作区域的清洁和井然有序。5 负责各工作区域银器、瓷器、玻璃器皿的永久性盘点工作，并记录日期、件数和所分布的服务区域；向各服务区域分发银器并记录日期、件数、种类和分发的部门。6 申购心需的用品，如钢球、抛光器、肥皂和用作清洗液的酸、碱以及用于银器一般保养所需材料。7 指导、协助搞好混合肥皂，确定清洗液的配制和稀释83、浓度，以取得最令人满意的清洁效果。8 与宴会部经理和大厨研讨所有服务中需用的宴会用品和其它通常需由采购部提供的用品（如瓷器、玻璃器皿、银器等），检查服务区域的所有用品是否充足，搞好协调关系。9 督导和检查威望区域的清洁卫生。10 期盘点瓷器、银器和玻璃器皿，防止偷窃和损坏，报告设备短缺情况，及申购设备数量。十五）、洗碗工报告上级：管事组领班岗位职责：1在管事组领班的指挥下，负责洗刷消毒餐具、酒具、杂具等，洗刷消毒过程、严格按程序和标准，保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生，并做好各项清洁用品的审领工作2及时清理餐厅、厨房的垃圾、定点摆放，定时清理，保证无异味。3洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，尽量84、减少损耗4做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放，注意分类摆放。5 发现破损餐具应立即拣出，并报告损坏和缺补情况并申补。6随时保持工作区域的环境卫生。三、 厨房各岗位职责一）、行政总厨岗位职责 报告上级：总经理或副总 督导下级：中餐厨师，管事组 联系部门：房务部销售主管，财务部 岗位职责：1 根据酒店各餐厅的特点和要求，制定各餐厅的菜单和厨房菜谱。2 制定各厨房的操作规程及岗位职责，确保厨房工作正常进行。3 掌握每个厨师的技术专长，合理安排技术岗位，并关心厨师，注意调动他们的积极性。4 负责签批原料出库单及厨房材料使用报表，经常检查原材料库存情况，防止变质、短缺、过期，不符合食品卫生法的商品等。5 85、巡视检查各厨房工作情况，合理安排人力及技术力量，统筹各个工作环节。6 合理使用原材料，负责把好菜肴质量关，现场指挥、督促检查保证每天菜肴的出品质量规格和数量，出菜过程达到要求。如发现不符合菜肴质量的菜，应阻止出菜，控制菜的式样、规格和数量，把好质量关。7 抓好成本核算。加强对食品原材料，各类物料、水电燃料的管理，减少消耗，提高利润，堵塞各种漏洞。8 检查各厨房设备运转情况和厨具用具的使用情况，制定年度订购计划。9 每天检查厨房各个岗位职责的执行情况，并对下级进行考核。定期或不定期的技术考核。二）厨师领班的岗位职责 报告上级：行政总厨 督导下级：厨师 岗位职责：1 全面掌握本菜系的烹饪技术，对其86、它菜肴有一定的了解，按成本核算和菜肴销售价。2 每天随时与厨师主管联系，检查团体，宴请的桌数、人数。3 开餐前检查所有烹饪调料是否准备妥当，检查炉头各岗位的准备工作。4 根据菜单人数，检查配菜情况。5 合理分配工作，抓工作效益，检查配菜情况。6 检查厨房内所有厨师的仪容仪表，及工作服，协助厨师主管培训厨师，指导新厨师按厨房的工作程序工作。7 工作完毕后，负责检查厨具、用具是否清洁，并摆放整齐，炉头所用的烹饪调料是否按规定摆好。8 检查有关的厨房汽油、电水的开关，保证设备安全。三）炉灶厨师岗位职责报告上级：厨师督导岗位职责：1 遵守酒店领货规定，接受厨师长所签署的领货单，领取每天货物。2 负责制87、作当天所需配制食品及半成品配制的各种调料。3 不断更新烹饪技术和配料，按标准进行烹饪加工，合理满足客人口味。4 开餐完毕后，清洗所有炉头，生产工具，并按要求摆放，关闭本岗位所使用的全部水、气、电、油开关，保证厨房设备清洁和安全。5 节约用水、电、煤气，降低成本注意操作安全。6 搞好个人卫生，保持工作衣帽清洁，把好食品卫生关。四）配菜厨师岗位职责报告上级：厨师督导岗位职责：1 根据主管和督导布置的任务要求，完成宴会和日常菜点的切配工作。2 经过刀工处理使配料符合烹调要求。3 掌握冰箱内原材料的存放情况，搞好冰箱卫生，保持原材料的新鲜度。4 主动与餐厅冷菜、点心、炉灶联系做到心中有数，及时做好切配88、工作。5 熟悉原材料成本核算计算法，干货泓发知识，注意食品卫生。6 负责本区域的卫生，工作完毕将自己所用的刀、盘等洗干净，放好并将原材料放在指定地点。7 下班后，关闭全部门的水、电、开关，检查食品原料是否按规定放入冰箱。8 搞好个人卫生，保持工作衣帽清洁工作台面清洁。五）冷菜厨师的岗位职责报告上级：厨师督导岗位职责：1 了解当天客人和宴会的规格，及预约情况，提取和准备好所需要的食品原料。2 了解和制作当天所需各色冷盘菜肴，精心加工，熟悉烹调技术。3 搞好成本核算，按价格、标准配菜，充分利用下脚料，每日填写下一天食品原料购货单，报厨师长批准。4 搞好冷菜间的清洁卫生，包括菜刀、抹布、墩头等生熟隔89、离，严格消毒，确保食品卫生。5 注意个人卫生，保持衣帽整洁，勤理发、勤剪指甲。6 开餐完毕，检查所有水、电、开关是否关好，检查食品是否按要求放入冰箱。六）面点厨师岗位职责报告上级：厨师督导岗位职责：1 掌握点心及面食制作技术，按要求比例配制食品，负责供应餐厅当天所需求的点心制作，控制食品成本。2 根据客人流量，特点，要求和宴会情况，需制作各种点心及特色点心，不断的翻新花色品种。3 根据品种和客人要求，准备好所需的面料、馅子及其他相应原料。4 从督导处接受提货单，认真负责地准备好当天早、中、晚餐的点心，并填写面点原料申领单，并做好次日的准备工作。5 确保食品卫生，经常保持台面、冰箱卫生，搞好本区90、域卫生工作，要求工具清洁，摆放整齐，把好食品卫生关。6 掌握切配、拌、制各类点心和小吃的生熟馅料，讲究馅料的成色。7 当日所制点心制品按要求放入冰箱指定地点，切勿生熟不分。8 下班后关闭本区域所有的水电、气、油开关，注意安全生产。七）打荷厨师岗位职责报告上级：厨师督导岗位职责：1 协助炉灶厨师和切配厨师当日厨房所需的食品原料，熟悉并掌握零点菜的基本烹饪方法。2 搞好炉灶厨师与切配厨师的合作关系，掌握菜肴的上粉、酿、穿，挤及炸制食品的初步调味，以便能随时烹制食品。3 掌握各种零点及宴会菜肴的装盘及装饰技巧，使菜肴能够达到美观诱人的程度。4 检查每日宴会和零点配菜原料的斤两及数量，检查提前装饰的菜91、盘，如与宴会要求不符，及时通知切配厨师调查。5 检查每日餐厅供应菜肴所需的餐盘的数量，及时通知管事组的所需餐盘的数量及规格大小。6 负责准备炉头每日所需的汁、酱、汤并添加烹饪调味品。7 灵活掌握零点菜肴的出菜顺序与传菜服务员搞好配合，以便能够正确地将菜肴传向正确地点。8 开餐结束后，负责收拾炉头所用汁、酱等，将脏餐盘、厨房配菜盘，饮料筐送至管事组，由管事组协助厨师搞好卫生，关闭本区域全部水、电、气等开关。9八）粗加工岗位职责报告上级：管事组督导岗位职责：1 认真钻研食品加工业务，不断提高技术水平，保证加工质量。2 按提货单提取当日所需要鲜冻蔬菜食品原料，对原料进行认真拣剔。3 负责飞禽走兽、海92、（河）鲜等初步加工，操作中应注意水产、禽兽的苦胆挖除。4 注意收集厨房的食品下脚料进行合理利用，努力降低食品成本。5 工作完毕及时冲洗工作场所，搞好包干卫生。6 负责定期喂养活物，定期给水产动物换水和加氧，提高水产动物的成活率。九）仓库验收岗位职责报告上级：厨师长岗位职责：1 严格按单据发票验收，包括质量、价格、重量、规格等进行核定、验收。2 分类登记，直接进货、仓库进货，杂项进货。3 库存物资需按类分入，入库原料在其包装上注明，进货日期以便按照先进的原则进行发放，保证质量。4 仓库应定期进行清扫、整理、预防杜绝虫害。5 仓库内一律不准存放私人物品。6 仓库原料发放必须凭领料单发放，领料应由领93、料人签字，厨师长批准签字。7 保证库内物品安全，熟悉消防器材的使用方法，下班后，按规定关闭灯及其它设备。8 当与安全和物品发生缺少或其它原因时要及时、如实汇报。餐饮部各岗位服务程序一、中餐零点服务程序一）餐前准备：1 卫生工作1）墙壁、贴脚边的卫生：餐前餐后须用抹布沾水擦净，遇擦不掉的用洗洁净，直到擦净为止。2）工作台的卫生：餐前餐后认真清理桌面，备餐具要摆放有序。工作柜、抽屉应垫一块口布，每周换一次。3）桌子、椅子、圆台、转台的卫生：桌子、圆台应每周擦洗一次。椅子每天擦洗一次，擦完后拉椅对位成一直线，转台在餐前餐后须用抹布擦洗，先用洗洁净再用清水。杜绝用台布边口布、小毛巾擦。（要求转台无污渍94、水渍、手指印）4）台号、花瓶、调味瓶的卫生：餐前餐后认真擦拭，如擦不净再用洗洁精，花瓶的水夏季每天换1次，冬季第周换1次，调味瓶夏季每天清洗1次，冬季第周清洗1次（夏季5 .19.30冬季10.14.30）5）备餐室的卫生：要餐餐整理，保持备餐柜干净整洁，并井然有序，保证地面的清洁度。6）走菜区域的卫生：餐前餐后搞好地面卫生及划菜台的卫生。7）酒水台的卫生： 在餐前餐后搞好酒水台面的清洁，酒瓶的清洁度，酒具、开瓶器的清洁度。8）地面卫生：餐厅地毯每餐结束后吸尘。每月清洗一次地毯（客房部负责）。9）迎宾台的卫生：餐前餐后用抹布擦净迎宾台，搞好周围地面卫生，搞好菜单，酒水单的卫生，适时更换，保证95、它的美观度。10）餐厅的公共卫生区域：附近的休息室、走廊、要认真清扫。2 摆台工作1）铺台布A选择尺寸合适的台布、需干净，无破损，熨烫平整。B手持台布立于餐桌一侧，将台布，覆盖在桌面上，平整无皱褶，中股缝向上，中股缝方向面对玻璃窗，台布四周下垂部分相等。C铺好台布后，再次检查台布质量及清洁度。2）摆放烟缸、花瓶、台号、转台：A圆桌摆放方法：主位及副主位左右上方45度各放一个烟缸，转台放在台布的正中心，鲜花放在转台的正中间，台号放在花瓶的右侧，台号和花瓶齐平。B方桌摆放方法，方桌的两个对角各放酱醋瓶，花瓶放在方桌正中间，台号仍放在花瓶右边与花齐平，烟缸放在酱醋右边一个对角。3） 餐具的摆放：要求96、必须用托盘操作：A骨碟边与桌边距1.5cm，正上方摆口汤碗，碗内摆放汤匙，匙柄朝右，口汤碗与骨碟距离1 cm。B骨碟、口汤碗右边摆筷架，口汤碗的中心与筷架成一直线，筷子放在骨碟右边与骨碟距离1 cm与桌边距离1.5cm，筷子配有筷套，筷套店徽正面套口方向朝上。C筷子右边摆茶碟、茶杯，与桌边距离为1.5cm，与筷子距离1cm，筷子与茶碟中间摆牙签，茶碟正上方摆饮料杯与茶碟距离2cm，骨碟左边放小毛巾，毛巾筐距离桌边为1.5cm，与骨碟1cm。D骨碟上摆盘花。4） 每套餐具的摆放。A圆桌上每套餐具的摆放，主位面向窗户，副主位在主位对面位置，每套餐具间距离相等，且每套餐具不得小于10公分。B方桌每套97、餐具的摆放，方桌的每一边中心放一套餐具，每一边的餐具与另一边上的餐具对齐。5） 摆放椅子 A圆桌高背椅边应恰好角及台布下垂部份，正主位、副主位坐椅摆好后，其它坐椅间距相等。 B方桌椅的摆放，两张椅边夹住桌角，两张一边相互对称。6） 摆台的最后检查：摆台应符合以上标准。二）餐中服务： 1热情迎客：顾客由迎宾员引领进入餐厅后，（迎宾员须向宾客问好。“您好，欢迎光临”、“请问有没有预约”）区域的服务员应主动上前向宾客问好“您好，欢迎光临”，选定合适餐桌尽量使客人在餐厅中分布均匀，并拉椅让座。根据宾客人数立即调整餐桌布置，增加或减少餐具数量。2 上茶：为宾客斟茶，并递上毛巾。3接受点菜：服务人员需了解98、时令的菜肴及当日的特别菜色，以便接受点菜，并适时提供建议，递上菜单时须先女后男先长后幼。 4开单下厨：点菜单，应重复一遍客人所点的菜式，以免有误，点菜单一式五联，一联送厨房，一联收银员，一联划菜员，一联留底，一联打荷、木夹。 5为客人点酒水：点完后，应重复一边，以免有误，酒水单一式三联，一联酒水员，一联收银员，一联收底，为客人端送酒水，应用托盘。倒酒时应遵女士优先，先宾后主原则。 6按序上菜：先冷后热，先荤后蔬，先汤后点心，上每一道菜，值台员应为客人介绍菜名，并放上公勺，当客人在用餐同时，主动为客人添加酒水，骨碟内有七分之一脏物须更换，有二个烟蒂必须更换烟缸，为客人添米饭，检查菜肴是否上齐，及99、时撤下空菜盘送洗碗间，使宾客有宾至如归的感受。（及时为宾客分派汤或羹） 7宾客用餐结束时，主动询问宾客，有什么需要服务，如宾客示意结帐，应尽快从其右边递上帐单，按规定结帐，并记得道谢。 8礼貌送客，顾客离席，应替顾客拉椅、道谢、欢迎再次光临。 9整理餐桌，重新铺台。三）餐后结束工作1 收拾餐台：先将凳子对齐 收拾布件 玻璃器具 不锈钢器具 瓷器撤掉所有用过的餐具，搞好餐桌、坐椅的卫生，使客厅恢复到开餐前的状况。2 分类清洗、消毒各种餐具用具，并按原样放好。3 整理备餐室：补充各种消耗用品和各类布巾，用过的台布、餐巾布、小毛巾分类打捆，送到洗涤间洗涤。准备好下餐所需要的各种饮料、调味品。餐后结束100、工作需要餐厅引座员、值台员、传菜员协力合作，在短时间内把以上各项工作做好。二、中餐宴会服务程序一） 餐前准备1 铺台布餐厅在铺台布之前，服务员认真细致的对每块台布进行检查过旧和有污迹等问题，要予以更换，铺台布的方法：中餐宴会一般使用圆桌，铺台布时服务人员应站在临近主人座位的一侧进行操作，铺台有三道工序，即抖台布，定位和平整，抖台布时不要用力过大，做到动作熟练，干净利落，一次定位。台布的标准：台布正面向上，中心线对准主宾的位置，十字中心点居桌中，舒展平整，四周下垂部分均匀，台布四角对准桌边。2、摆转圈，转台和花瓶。以台布折线的交叉为中心点，先将转圈摆在桌面的中央，再将转台摆在桌面的正中（转圈和转101、台与桌边的距离左右，前后均对称），然后将花瓶摆在转台的中心点。2、 摆餐具：将餐具放在托盘内，用左手托起托盘，从主人座位处开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具。1）摆骨盘：盘边距桌面1.5 公分，盘与盘距离相等。2）盘的正上方摆两只味碟。3）摆白酒杯、葡萄酒杯、啤酒杯。A、将葡萄酒杯摆在味碟的正上方，酒杯的底座距骨盘1公分。B、再将啤酒杯摆在葡萄酒杯的左侧，与葡萄酒杯的距离为1公分。C、然后将白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，与葡萄酒杯的距离为1公分。3、 摆筷架、筷子、牙签：A、将筷架摆在骨碟的右边，距白酒杯底为0.5公分。B、再将带筷套的筷子摆在筷架上，筷子的后端距桌边为1公分且与骨盘平行，筷套的图102、案要向上。牙签摆在筷子的右边。4、 将叠好的餐巾花摆放在骨盘中。5、 将酱醋倒在两个味碟上。6、 将烟缸摆在每两位客人中间。十人台放5个烟缸。7、 摆放菜单：A、在通常情况下，10人餐台放2张菜单，菜单摆在正副主人的筷子的旁边，菜单的下端距桌边1公分。B、10人以上的餐台放4张菜单，除正副主人旁边各放一张外，加2张菜单放在正副主人之间两中心点。9、餐椅定位：根据台面餐具的定位，将餐椅围绕餐桌端正的摆放整齐。二）服务程序1、备餐A、先完成“营业前工作准备”的有关事宜。B、对宾客情况“六知”“三了解”，即知国籍、知人数、知到席时间、知身份、知用膳标准、知接待单位和房间号码，了解风俗习惯、了解生活特103、点、了解用膳时间。C、根据宴会席数，整理餐厅及休息的地方。2、摆台及餐前准备A、 按照铺台要求，铺好台布，放好转台，按摆餐具顺序的要求依次将餐具摆放好。将叠好的餐巾花放在盘内，菜单、烟缸按规定摆放整齐。B、根据就餐人数和菜肴质量，准备一定量的替换餐（用）具，包括：骨盘、口汤碗、小汤匙、烟灰缸、筷子、餐巾（倒白酒和黄酒用），及不锈钢公匙和水果叉。C、将宴会使用各种酒水饮料整齐地摆在服务台上，并轻拿轻放，保持冷菜的拼盘造型，同时要注意荤素调开，颜色调开。D、大型宴会开始前10分钟，将烈性酒和黄酒斟好（小型宴会一般在宴会开始后斟倒）斟酒时应做到不滴不洒。倒八分为宜。E、宴会前对环境布置，摆台及其他餐104、前准备工作进行一次全面检查。 3、迎接宾客A、当客人来到，服务员应站在餐厅口，等候宾客。要求：站立端正、双臂自然下垂、双手体前交叉，在任何情况下，双手不可叉在腰间，抱在胸前或身体依靠它物。B、客人到达时，服务员要热情，并礼貌用语。如：“您好！”“欢迎光临！”“里面请”等。C、及时为主宾和客人拉椅让座，主动接过帽和其它物品为客人摆放。、席面服务A、折餐巾筷套当宾客入座完毕后，服务员要抖开餐巾，递给宾客（从第一位主宾开始）。为宾客将筷子从筷套中取出，放回筷架（从第一位宾客开始）。、斟酒）第一道斟黄酒，左手拿一块餐巾，右手握酒瓶，从第一位主宾开始斟酒，每倒一次，用餐巾擦一次瓶口。）第二道斟白酒，方法105、同上。）第三道斟饮料放在托盘上，左手托起托盘，从第一主宾开始，在为宾客斟之前，应先征询意见，如“先生，请问您用哪种饮料？”“小姐，您喜欢喝什么饮料？”再为其斟上。在宴请服务中，服务人员应经常观察客人的酒杯，随时为客人添加，绝对不允许出现空杯的现象。、上菜服务当冷菜吃到适当的时候，开始上热菜。上菜的位置一定要在副主人右边，第一位客人之间。、每上一道热菜，服务员应双手将菜放在转台上，同时报菜名，转动转台，将菜肴在宾客面前展示一圈，然后将菜肴往后拿回至到落台。、在落台上将菜肴按人数均匀地分派在小碗碟上，菜盘上宜余下十分之一的菜肴。、将分好的菜肴放在托盘上，从第一位主宾开始按顺时针方向送到宾客的台面上106、。、将剩余的十分之一菜肴放上公勺摆放在转台上，以示菜肴的宽裕。席面服务应注意事项：a . 倒酒时要在宾客的右侧，切勿站在一个位置为左右两位宾客倒酒。b. 主宾讲话时，服务员要站在服务桌静候，在大型宴会场合，值台服务员还要列队立正，以示礼貌。c. 主人，主宾敬酒时，服务员要注意为无酒或少酒的宾客倒酒。d.当主宾起身站立敬酒时，要帮助主宾把椅子向后拉，就座时要将椅子向前推。拉椅、推椅时动作轻稳并注意宾客的安全。e.每上一道新菜，应先将桌上的前一道菜撤去再上新菜。f. 转台上一般只留下两道菜，当第二道菜上桌时，餐台上原有的两道菜就应撤下一道，服务员撤菜时应先征询宾客的意见，待宾客允许后方可操作（撤菜107、的位置与上菜相同）。g. 菜与菜的间隔时间可根据宴会的进程或主人意见而定。h.宴会中，如客人要求不用分派菜，撤换骨碟应不少于次，（菜盘上仍须放一个公勺）。i.如宾客在进餐中不慎将餐具掉在地上时，服务员应首先从服务桌上拿来干净的餐具送给客人，再收拾地面上的餐具。宾客弄翻了饮料杯或酒杯，脏了台面或衣服，服务员迅速用餐巾或毛巾帮助宾客擦净衣服，用湿毛巾擦干净台布，有时要用餐巾盖住被弄脏的台面。j.宴会进程中，如发现有一个烟头时，就要换上干净的烟缸，宾客吃完海鲜菜肴要撤换一道小毛巾。k.最后水果上桌前，将台面上的所有菜肴撤去，将水果拼盘放在转台上。6、结帐当宴会接近尾声时，服务人员应征询主人意见，是否108、可以结帐，如“对不起，先生，请问要为您结帐吗？”或“对不起，如果没什么问题，可以为您结帐？”等。7、宴会结束工作A当宾客起身离座时，服务员应为宾客拉开椅子，并提醒宾客带好个人物品（如打火机、香烟、眼镜等），将宾客送到餐厅门口，并用好礼貌用语，若大型宴会，服务人员应列队站立，热情欢送，当宾客主动与服务员握手表示感谢，可适当握手和宾客道别。B宾客离开后，开始收拾餐具，如发现宾客有遗留物品，要立即送还或上交上级。C检查地面和台面有无燃着的烟头，以保证餐厅安全。D收拾餐具应按餐巾，小毛巾，玻璃器具，瓷器顺序进行，玻璃器具与其它餐具要分开撤下。E清理宴会场地，搞好四周卫生，将餐椅、餐桌按规定放整齐，关好109、门窗，关掉所有电灯。三送房服务一）接受客人预订 1认真听取客人预订要求，掌握客人订餐种类、数量、人数及特殊要求，做好记录。2 复述客人预订内容及要求，待客人确认后（告诉客人等候时间）致谢。3 待客人将电话挂后，方可放下听筒。二） 填写订餐单并记录1 按点菜规范填写点菜单（一式五联）2 若客人需要特殊食品或有特殊要求时，需附文字说明，连同订单一同送往厨房，必要时，再向厨师长当面说明。3 在客房送餐服务记录本内记录客人订餐情况，包括订餐客人房间号码，订餐内容、时间、服务员、姓名、帐单号码。三） 备餐摆台1 准备送餐用具（送餐车、餐具）2 取客人所订食品和饮料。3 依据客人订餐种类和数量，按规范摆台110、。四）送餐至客房1送餐途中，保持送餐用具平衡，避免食品或饮品溢出。2食品、饮品餐具，须加盖或洁净盖布，确保卫生。3核实客人房号后，敲三下门。报称“送房服务”。五）客房内服务1待客人开门后，问候“早上好！下午好！晚上好！先生或小姐，我可以进来吗？”得到客人允许后进入房间，并致谢“谢谢”。 2询问客人用餐位置。 3按照客人要求放置，依据订餐类型和相应规范进行客房内服务。六）结帐1 双手持帐单夹上端，将帐单递给客人。2 将笔备好，手持下端，将笔递给客人。3 客人签完后，向客人致谢“先生或小姐谢谢”。4 询问客人是否还有其它要求，若客人提出其它合理要求，尽量满足。七）道别1 请客人用餐。2 退出房间。111、八）收餐具1 检查订餐记录，确认房间号码。2 早餐为30分钟后打电话收餐，午晚餐为60分钟后打电话收餐。3 问候客人，称呼客人名字并介绍自己，询问客人是否用餐完毕，能否到房间收餐。4 客人不在房间时，请楼层服务员开门，及时将餐车、餐盘等用具取出。5 若客人在房间，收餐完毕，需询问客人是否还有其它要求，并道别。四自助餐的服务程序一）开餐前的准备工作 1值台员的准备工作 1）开餐之前，值台应搞好菜台的清洁卫生，更换菜台的台布，菜台上可摆放鲜花装饰。 2）准备好充足的消毒餐具，并按规定放在菜台的一边，此外准备厨师到餐厅为宾客现场切配操作的一切用具。 3）开餐前，将菜点放在菜台上，如果是一个菜台，则冷112、菜、热菜、点心、水果，要分别集资摆放，热菜上台后应马上在保暖锅下点燃固体燃料，使锅内的水保持沸腾状态，使菜肴始终保持一定的温度，准备好宾客取菜用的公用叉匙。2值台服务员的工作1）整理好餐桌的卫生。2）准备好酒水、饮料、整齐地放在服务桌上。二）餐中服务 1当宾客进入餐厅时，服务员要礼貌地欢迎宾客，并为宾客介绍菜点名称、风味，为宾客送餐盘。 2当宾客取菜后，服务员要及时整理菜台，撤下空菜盘，添加菜肴，使菜台始终保持丰盛，整洁美观。 3值台服务员要密切与与厨房联系，对需要添加的菜点，要尽可能做到提前通知厨房，不能等菜台的菜肴用完后再取，否则会影响宾客进餐。 4随时整理菜台并背着宾客进行菜肴归类，将用113、过的餐盘收入后台。 5注意及时添加保暖锅内的热水，检查固体燃料是否需要更换。 6随时撤掉宾客用过的餐具，保持桌面整洁。 7宾客每次离座取菜时，服务员把宾客的餐巾整理摆放在宾客的餐具旁。 8宾客用餐结束时，拉椅送客表示感谢。五大堂吧服务程序 1迎宾及领位的程序 1）预备饮料单 A饮料单要及时收回，摆放在迎宾台上。2）检查预订本 A领位之前确定有哪些预订客人，安排在几号台；3）站立迎宾 A要面带微笑；B不能靠在墙上，或背对客人。4）为客人领位A主动上前打招呼；B问客人是否有预订；C确定客人人数；D伸手示意客人，自然地走在客人前面。5）为客拉椅A将椅子拉出：双手拉住椅背向外拉。B将椅子往前推：双手拉114、住椅背，用膝盖顶住椅子慢慢往前推。6）递上饮料单A将饮料单翻至第一页，双手呈送给客人。2为客人点酒水及服务酒水1）预备笔和纸A预备好记录客人点单用的笔和小本子在手上；2）为客人点酒水A站在客人右手边，身体稍弯，听客点单；B记录客人所点之酒水在小本子上；C客人每说一次必须回答一下；D一定要问清楚开胃酒烈酒及餐后甜酒的饮用方法；E客人点单完毕，将所有酒水重复一下。3）开酒水单A将酒水归类依次写单；B酒水单上一定要写清楚，开胃酒、烈酒及餐后甜酒的饮用方法，生啤是大杯、小杯，或扎，葡萄酒的杯或瓶。C将酒水单第一联交收银员，第二联吧台，第三联员工。4）出品酒水A准备干净的托盘；B将酒水整齐摆放在托盘上，115、高的重的瓶靠后，低的轻的放前面；C同时准备好相应的杯垫在托盘上；D核对酒水出品是否齐全及准确。5）服务酒水A站在客人的右手边为客人服务酒水；B托盘外先放杯垫，后放杯子，倒酒水时应慢慢给客人杯中倒入，防止速度快时气体冲出，饮料倒八成满，啤酒连泡沫可倒十成； C每次上酒水须报酒水名称； D杯子必须拿底部； E上酒水时应同时提供花生小吃给客人。3 结帐及告别1）准备帐单A 通知收银员打印帐单；B 检查帐单上的菜式是否正确；C 用帐单夹夹帐单及笔给客人结帐；2）为客结帐 A在客人右手边将帐单夹打开呈送到客人面前，并告知帐单总额； B退后一步等候客人结帐； C付现金，应当面点清数额及将零钱找还给客人；签116、房号，应请客人出示房卡，核对房号以及请客人签正揩；信用卡，必须请客人在帐单及签购单上同时签名； 3）当客人离开时 A主动上前为客拉椅； B与客人礼貌告别。一、接听电话二接受客人用餐预订三零点摆台四问候客人五引领客人入位六菜单的展示七铺口布、撤筷套八小毛巾的服务九食品单的确定十饮料单的确定十一服务饮料十二送食品进餐厅十三食品质量的保证十四客人餐盘的更换十五烟灰缸的更换十六白酒的服务十七加饭酒的服务十八啤酒的服务十九白葡萄酒的服务、二十整鱼的服务二十一锅粑食品的服务二十二用餐过程中的清洁二十三食品盒的包装二十四拔丝食品的服务二十五餐厅关门前最后的订单二十六结帐二十七为客人开发票二十八与客人道别二十117、九在餐厅客满的情况下接待来用餐的客人三十为有急事的客人服务三十一为左手用餐的客人服务三十二为儿童服务三十三托盘的使用三十四客房送餐的服务三十五处理客人投诉三十六对挑剔客人的服务三十七对各种意外的预防一 接听电话程 序标 准拿起电话电话铃响三声之内拿起电话问候客人用清晰的语言，礼貌的语气问候客人说：Goodmorning/afternoon/evening Sir/Madam准确报出餐厅名称及自己的姓名,说：This is Tai/FortuneRestaurant.*speaking表示愿意为客人提供服务，说：May I help you？倾听客人问题并给予回答如客人首先报出自己的姓名，应立刻118、开始称呼客人的姓名；仔细聆听客人问题，掌握客人问题内容，必要时重复客人提问，轻获确认准确回答客人问题如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人，分钟后再给客人答复向客人致谢与客人结束谈话前，需对客人说：Think you, Sir/Madam, Welcome to our restaurant, Good Bye!二 接受客人用餐预订程 序标 准问候客人当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应说：Goodmorning/afternoon/evening Sir/Madam当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务接受预订 礼貌地119、问清客人的姓名及房号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间，准确、迅速地记录在订餐本上询问客人对就餐是否有其它特殊要求如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务重述客人预订用礼貌热情的语气征询客人，无其它意见后重述客人预订姓名、房号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认电话预订如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序通知有关人员通知当班督导按预订人数摆台将客人的特殊要求告知督导和厨师长（书面）三零点摆台程 序标 准铺台布选择尺寸合适的台布，需干净，无破损，熨烫平整手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱褶，中股缝向上，中股缝方120、向面对玻璃窗，台布四周下垂部分相等铺好台布后再次检查台布质量及清洁度摆放烟缸、牙签筒、酱醋瓶、鲜花、台号、转台 圆桌摆放方法：主位及副主位左右正上方45度各放一个烟缸，转台放在台布的正中心，酱醋瓶放在主人的右边，牙签筒放在主人的左边，酱醋瓶和牙签筒成一直线，鲜花放在转台的正中间，台号放在花瓶的右侧，台号和花瓶齐平。方桌摆放方法：方桌的两个对角各放酱醋瓶和牙签筒，花瓶放在方桌正中间，酱醋瓶、牙签筒、花瓶三点成一直线，台号仍放在花瓶右边与花瓶齐平，烟缸放在酱醋右边一个对角，与酱醋瓶、牙签筒成三角形餐具的摆放： 要求必须用托盘操作骨碟边与桌边距1.5CM，正上方摆口汤碗，碗内摆放汤匙，匙柄朝右，口汤121、碗与骨碟距离1CM骨碟、口汤碗右边摆筷架，口汤碗的中心与筷架成一直线，筷放在骨碟右边与骨碟距离1CM与桌边距离1.5CM，筷子配有筷套，筷套店徽正面套口方向朝上筷子从右边摆茶杯、茶碟，与桌边距离为1.5CM，与筷子距离1CM，茶碟正上方摆饮料杯，与茶碟距离2CM，骨碟左边放小毛巾，毛巾筐距离与桌边为1.5CM，与骨碟1CM骨碟上摆盘花每套餐具的摆放圆桌上每套餐具的摆放，主位面向餐厅门，副主位在主位对面位置，每套餐具间距离相等，且每套餐具不得小于公分方桌每套餐具的摆放：方桌的每一边中心放一套餐具，每一边上的餐具与另一边上的餐具对齐摆放椅子圆桌高背椅椅边应恰好触及台布下垂部分，正主位、副主位坐椅摆122、好后，其它坐椅间距相等方桌椅的摆放，两张椅边夹住桌角，两张一边相互对称摆台的最后检查摆台应符合以上标准四问候客人程 序标 准问候客人问候客人，遵循女士优先的原则使用专业语言问候客人如果知道客人的姓名或职务，要称呼客人的姓名或职务再次问候如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就座后再问候一次五引领客人入位程 序标 准问候客人当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人：Goodmorning/afternoon/evening Sir/Madam*餐厅欢迎您确定客人的预订 确定客人是否已预订，如客人尚未预订，立即为客人做预订询问客人是否吸烟，如果客人不吸烟，要请客人在不吸烟区就座123、协助客人存放衣物协助客人在衣帽间存放衣物，并提示客人自己保管贵重物品将取衣牌交给客人引领客人入位领位员右手拿菜单，左手为客人指示方向，不能用一个手指，必须四指并扰，手心向上，同时应说：This way please, sir/madam领位员引领客人进餐厅时，和客人保持规定的距离，1米至1.5米之间领位员将客人带到预定的餐桌前，征询客人的意见： Would you like here, sir/madam领位员帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回领位员与服务员交接领位员须告知服务员就餐人数，主人的姓名及房间号，以便服务员能够称呼主人名字六菜单的展示程 序标 准餐前检查菜单领位员在开124、餐前应认真检查菜单，保证菜单干净、整洁、无破损，并在菜单的第一页配有厨师长特荐的菜单菜单不可少于份为客人递送菜单领位员按客人人数，拿取相应数量的菜单当客人入座后，领位员打开菜单的第一页，站在客人的右侧，按先宾后主，女士优先的原则依次将菜单送至客人手中，同时用礼貌的语气对人说：Excuse me, sir/madam, here is your menu告诉客人今日厨师长物荐内容，并大概介绍其特点收回菜单客人订餐完毕后，服务员应把菜单整齐地放在服务台上由服务员适时将菜单交给领位员再次检查菜单的数量，清洁程度及菜单第一页是否配有厨师长推荐菜单七铺口布、撤筷套程 序标 准铺口布在客人就坐后，服务员应125、该上前为客人铺口布并依据女士优先，先宾后主的原则一般情况下应在客人右侧为客人铺口布，如果在不方便的情况下，可以在客人左侧为客人铺口布铺口布时应站立于客人右侧，拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿上，并对客人说：Excuse me, sir/madam, here is your napkin当需要从客人左侧铺口布时，应站立于客人左侧，并注意左手在前右手在后（其目的在于不要把胳膊送到客人胸前）如有儿童用餐，要根据客长的要求，帮助儿童铺口布撤筷套服务员走到客人桌前，礼貌地示意客人，表示为客人撤筷套拿起配有筷套的筷子，将筷子从出口倒出把筷子上的店名英文或中文一126、致向上，用左手拿住筷子的下端以下部位，放在客人的筷架上八小毛巾的服务程 序标 准第一次小毛巾服务客人入座后，提供第一次小毛巾服务将毛巾箱内折好的毛巾放入毛巾筐内，摆放在托盘内服务毛巾时要从客人左侧提供服务，将一个毛巾筐盖住盛有毛巾的毛巾筐，将被盖住的毛巾筐及毛巾依据女士优先，先宾后主的原则依次送给宾客。将毛巾筐摆放在餐盘的左侧，并对客人说：Excuse me, sir/madam, here is your hot tavel please客人用过毛巾后，服务员询问客人： Excuse me madam/sir, may I take it？经同意后撤掉毛巾第二次毛巾服务客人用餐完毕后，提供第127、二次毛巾服务，标准与第一次相同九食品单的确定程 序标 准推荐为客人介绍菜单，使客人了解菜品的主、配料味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受要有推销意识，及时推销中高档菜品及厨师长特荐菜品必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量大小食品搭配情况，如：海鲜类、肉类、蔬菜类的搭配注意味别的搭配填写食品单在食品订单上写清服务员姓名、客人人数、台号、日期及送单时间将客人所订食品整齐地书写在食品单上，字迹要清楚，一式五份食品单填写的顺序冷菜、热菜、汤、主食、水果书写时，站直身体，不能将订单放在客人餐桌上应先将冷菜单送入厨房送出订单为客人重述食品订单内容，放在服务边柜上送出订单将客人的菜单收回，放在服务128、边柜上用最快的速度把订单分送到厨房、传菜部、收款员十饮料单的确定程 序标 准询问服务员为客人订过食品单后，主动询问客人需要什么酒水或饮料推荐如客人一时难以决定喝何种饮料，服务员主动向客人介绍饮料和酒水，并注意适合于客人的国籍、民族和客人性别推销及建议时，注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受填写饮料单在饮料单上写清服务员姓名，客人人数、台号及日期将客人所订饮料整齐书写在饮料订单上，字迹要清楚书写时站直身体，不能将订单放在客人餐桌上记清每位客人分别所订饮料，以便准确地为客人服务饮料重述订单内容为客人重述饮料订单内容，以获得客人确认十一服务饮料程 序标 准取饮料填写完毕饮料单后，服务员去酒吧取饮料在托129、盘中摆放饮料，根据客人坐次顺序摆放，第一客人的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的饮料放在托盘的里侧取饮料时间不得超过分钟服务饮料饮料取回后，按先宾后主，女士优先的原则，依次从客人右侧服务饮料斟倒饮料时要对客人说：Excuse me, sir/madam, here is your斟倒饮料的速度不宜过快，避免COKE,BEER等含气体的饮料溢出泡沫对同一桌客人要在同一时段内顺序提供饮料服务在倒有汽的罐装饮料时，开口不能面对客人添加饮料随时观察客人的饮料杯，当发现客人的杯中仅剩1/3时，立即询问客人是否需要添加：Excuse me, sir/madam would you like one more130、？如客人不再需要添加饮料，等客人喝完饮料后，从客人右侧撤走空饮料杯十二送食品进餐厅程 序标 准准备工作准备好和菜量相符合的托盘，放在工作台上准备好所需要的调味汁，配好餐具及托盘送食品进餐厅所有的食品必须在做好后的分钟内送到客人餐桌上食品送进餐厅后，传菜员要准确告诉餐厅服务员菜的名称及台号服务员站在主人右侧，将菜放在客人餐桌上每上一道菜，都要向客人报菜名，放一只公勺十三食品质量的保证程 序标 准传菜部检查食品质量及数量每一道菜从色、香、味、形上都要符合标准，不符合标准立即退给厨房督导每道菜做出以后，首先由传菜部观察食品数量是否合格保证食品新鲜不变质传菜部须确认每一道菜与客人订单相一致才可以将菜送131、进餐厅餐厅服务员再次检查食品质量及数量传菜员把菜送进餐厅后，餐厅服务员再次检查食品质量，保证菜的种类、份量与客人订单一致，然后再端到客人餐桌上，否则退回厨房，请厨师长解决妥善解决客人关于食品的投诉如果客人投诉食品质量问题，服务员应对客人表示诚恳的歉意，并马上将此道菜撤掉退回厨房，并立即通知餐厅经理餐厅经理向客人道歉，并征得客人同意，请厨师长重新制作此道菜，并保证质量餐厅营业结束后，将客人的食品投诉记录在餐厅每日报表上，以通知餐饮部经理十四客人餐盘的更换程 序标 准准备工作客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，并预计需给客人换餐盘时应立即做相应的准备一般情况下，不超过两道菜为客人换一次餐盘（骨碟内132、有七分之一的残碴）从边柜中取出干净的餐盘放在托盘上更换餐盘服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人：Excuse me, sir/madam, may I change yours please?得到客人允许后，将客人用过的餐盘（从右边）放在托盘上，再将托盘内干净的餐盘从客人的右边放至餐桌上按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘右撤右上，先撤后上十五烟灰缸的更换程 序标 准准备工作当客人烟灰缸有两个烟蒂时，必须为客人更换烟缸从边柜中取出干净的无破损的烟缸，放入托盘换烟灰缸服务员左手托托盘，走到客人面前，询问客人：Excuse me, sir/madam, may I change your 133、ash try?托盘内存放个干净的烟缸客人同意后，用右手拿起一个干净的烟灰缸，正放在脏烟灰缸上用右手同时把两个烟灰缸拿起，放在托盘上将托盘内还有一个烟缸，放到餐桌原位置上十六白酒的服务程 序标 准准备工作客人订完白酒后，立即去吧台取酒，不得超过分钟准备一块叠成公分见方的干净口布准备和客人人数相符合的白酒酒杯，白酒杯须干净无损白酒的展示左手掌心放叠成公分见方的口布，将白酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈度倾斜，商标向上，为主人展示白酒白酒的服务征得客人同意后，在客人面前打开白酒服务时，左手持方型口布，右手持白酒，按照先宾后主，女士优先的原则依次从右边按顺时针方向为客人倒酒茅台酒倒入酒杯即可134、倒完一杯时，轻轻转动瓶口，避免酒滴在台布上，再用左手中的口布擦一下瓶口白酒的添加随时为客人加酒当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加一瓶，如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上如果主人不再加酒，及时将空酒杯撤掉十七加饭酒的服务程 序标 准准备工作客人订加饭酒后，去酒吧取加饭酒，并准备与客人人数相符合的黄酒杯从管事部取冰桶，冰桶内装开水将冰桶放在冰桶架上加饭酒的展示用一块干净的口布垫着加饭酒向客人展示，商标面对客人，然后告诉客人加饭酒需加热的时间，请客人稍等将加饭酒打开，放入盛有开水的冰桶内加热约分钟即可将加饭杯放在饮料杯的右边加饭酒的服务将冰桶架拿到主人座位的右侧当加饭酒加热至度左右时，开始为客135、人倒酒，倒酒时，左手拿口布，右手从冰桶中拿出黄酒瓶，用口布将酒瓶擦干净，按女士优先，先宾后主的原则依次从主人右侧按顺时针方向为客人倒酒，倒入杯中即可加饭酒的添加随时为客人加酒随时更换热水以保持酒的温度当黄酒瓶的酒将要倒完时，询问主人是否再加酒，如主人同意加酒服务程序与标准同上如主人不再加酒，服务员应观察客人，待其喝完酒后，将空杯撤掉十八啤酒的服务程 序标 准推销及建议熟练掌握各种啤酒知识，在客人订饮品时，介绍本餐厅提供的各国啤酒及其特点为客人订单，并到酒吧取啤酒，不得超过分钟询问客人要用冰或不冰的啤酒啤酒的服务用托盘拿回啤酒及冰冻酒杯，依据先宾后主，女士优先的原则为客人服务啤酒拿起客人预订啤酒136、，身体侧站，面对客人右侧将啤酒轻轻倒入杯中，朝杯的一侧倒入，但瓶口不能碰到杯壁，使啤酒慢慢滑入杯口，以减少酒沫倒酒时，啤酒商标应面对客人啤酒应倒分满，但啤酒不能溢出杯外啤酒的添加随时为客人添加啤酒当客人杯中的啤酒仅剩时，主动询问客人是否再需要添加一瓶啤酒及时将倒空的酒瓶撤下台面十九白葡萄酒的服务程 序标 准准备工作客人订完酒后，立即去酒吧取酒，不得超过分钟将冰桶放入冰块，再放入冰桶的水后，放在冰桶架上并配一条叠成公分宽的条状口布白葡萄酒取回后，放入冰桶中，商标向上在客人的水杯右边摆放白葡萄杯杯，间距葡萄酒的开启左手持口布，右手持葡萄酒，将酒瓶底部放在条状口布的中间部位，再将条状口布端拉起至酒瓶137、商标以上的部位，并使商标全部露出右手持用口布包好的酒，用左手四个指尖轻轻托住酒瓶底部送至主人面前，请主人看清酒的商标，并询问主人：xcuse me,Sir/Madam may I serve you wine,now?白葡萄酒的服务服务员右手持用条状口布包好的酒，商标朝向客人主人认可后，按照先宾后主女士优先的原则依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，倒入杯中即可每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴在台布上倒完酒后，把白葡萄酒放回冰桶，且商标向上白葡萄酒的添加当整瓶酒将要倒完时，要询问主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即观察客人待其喝完酒后，立即将空杯撤掉如主人同意再加一瓶，服务程序与标准上138、同二十整鱼的服务程 序标 准准备工作准备一个公用餐盘，上面放一付主刀，主叉及一只不锈钢勺整鱼的展示摆放将整鱼横向摆放在主人面前，鱼头向右，鱼尾向左，注意鱼肚不能面向主人整鱼的分餐服务服务员左手持主餐叉，右手持主餐刀，左手中的主餐叉轻轻放在鱼背上，以避免鱼在盘中滑动，但不要叉进鱼肉中，用右手的主餐刀在鱼头下切一刀，在鱼尾上再切一刀，切到鱼骨刺停止将主刀从鱼头下第一刀口进入，然后刀刃向左横向剔下鱼肉直至鱼尾上刀口将剔下的整片鱼肉平均切分将鱼骨刺下的另一片鱼肉，平均切分用不锈钢勺将鱼中的汤均匀洒在鱼肉上为客人服务已分好的鱼将分好的鱼按先宾后主，女士优先的原则从客人右侧服务征询反馈意见当客人用完鱼后，139、询问客人是否满意二十一锅粑食品的服务程 序标 准介绍锅粑食品客人订单问及锅粑食品，服务员应向客人介绍此菜的特点及服务方式，告知客人此菜的最后一道制作程序是在客人餐桌上由服务员完成送锅粑食品进餐厅当锅粑汁，锅粑分别制作完毕，传菜员立即用托盘将锅粑汁和锅粑送至餐厅服务边柜，此过程不得超过分钟提供锅粑食品服务服务员左手持锅粑盘，右手持锅粑汁碗服务员来到客人餐桌前，告诉客人现在为其提供锅粑食品的服务，并将左手的锅粑盘放置在客人餐桌上告知客人当锅粑汁淋在锅粑上时，会发出很响很美妙的声音，并会升腾起大量热气，避免客人惊讶将右手中的锅粑汁淋在锅粑上，倒完后将盛锅粑汁的瓷碗转一下，避免汁滴在餐桌上请客人享用锅140、粑食品征询反馈意见当客人用完锅粑食品，询问客人对此道菜是否满意二十二客人用餐过程中的清洁程 序标 准桌面的清洁客人用餐过程中，餐桌上不能出现空盘，空碗和空酒杯，当发现客人餐桌上有空盘，空碗和空酒杯时，征得客人同意后及时撤掉，征求客人意见时，应说：Excuse me, Sir/Madam, may I take it ?清洁餐桌时，站在客人的右侧，身体侧站，左手中的托盘应放在客人的背后，不得拿到客人的面前，注意不能影响客人的交谈撤餐具时要轻，托盘内摆放整齐，如客人餐桌上有菜汁，酱油迹或其它污迹，应在上面铺放一块干净口布二十三食品盒的包装程 序标 准准备工作当客人提出所剩食品包装带走时，服务员立即141、将食品撤下餐桌，并告诉客人将在厨房为其包装食品及客人所需等待的时间将食品送到厨房，准备食品保鲜纸，食品盒，不锈钢勺一个，红丝绸带，一把剪刀，及带有店徽的塑料袋食品的内包装将食品分类用保鲜锡纸包装，包装时，用一个不锈钢勺将仪器盛在裁剪成约正方型的锡纸上，然后进行包装食品内包装应美观，并不外溢汤汁为客人展示将用锡纸包好的食品放入食品盒内，并打开食品盒盖，服务员用托盘送到主人右侧，请主人观看，并告诉主人，分别包装的食品名称，经主人认可后，将食品拿到服务边柜上食品盒的包装服务员在服务边柜上，盖好食品盒盖，并用红丝绸十字交叉包装食品盒，打好蝴蝶结，将蝴蝶结的两个尾部剪成燕尾状将食品盒及塑料袋同时送到主人142、面前，请主人过目后将食品盒装入食品袋内，递给主人二十四拔丝食品的服务程 序标 准为客人订单当客人订甜食时，服务员应向客人推荐拔丝食品，并介绍此菜的特点和特殊服务方法客人接受建议后，马上填写订单，并将订单送入厨房告诉客人需要等候的时间准备工作准备和人数相符合的餐盘及筷子用大汤碗盛入冰水，并配垫盘从客人右侧将餐盘放在客人餐桌上，筷子放在餐盘右侧将冰水放在主人右前方，另摆上一个餐盘，餐盘上放两把不锈钢勺提供拔丝食品（以拔丝苹果为例）当拔丝苹果制做完毕后，立即由传菜员送进餐厅，并协助服务员将拔丝苹果放在客人餐桌的正中间，其过程不得超过分钟服务员用右手持两把不锈钢勺，夹起一块拔丝苹果，有意拔离至桌面公分143、处，以便请客人观赏拔出的糖丝将拔丝苹果放入冰水中，使其冷却取出冰水中的拔丝苹果依次从客人右侧放入客人的餐盘中拔丝苹果的服务过程是一个展示过程，在整个服务过程中，需保持优美的动作，并适时介绍此菜的特点二十五餐厅关门前最后订单的确定（此点可商议，一般事件不应提醒客人关门）程 序标 准为客人送上菜单餐厅营业结束前分钟，服务员手拿菜单，站立于主人右侧，轻声告诉主人，餐厅将要关门，询问客人是否还须添加些食品，甜食和水果如主人决定添加食品，服务员马上打开菜单相应的一页，并将菜单递给客人如主人不再添加食品，服务员诚恳地为打打扰客人的谈话而道歉为客人做最后的订单若客人决定添加食品，服务员礼貌地向客人做简单介绍144、，使客人便于选择客人确定食品后，服务员马上填写订单，并送到厨房、传菜部和收款员待食品送进餐厅后，立即为客人提供相应的服务二十六结帐程 序标 准为客人拿帐单当客人结帐时，服务员请客人稍等，并立即去收款台为客人取帐单服务员告诉收款员所结帐单的台号，并检查帐单台号、人数、食品及饮料消费额是否正确将取回的帐单夹在结帐夹内，走到主人右侧，打开结帐夹，右手持帐夹上端，左手轻托帐夹下端，送至主人面前，请主人检查，注意不要让其它客人看到帐单，并对主人说：Excuse me, sir/madam, here is your bill请客人签单如果客人是住店客人，服务员在为客人送上帐单的同时为客人递上笔，并礼貌地145、提示客人需写清房间号，正楷姓名及签字客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在结帐夹内，拿起帐夹并真诚地感谢客人将帐单夹送回收款员处信用卡结帐如客人使用信用卡结帐，服务员请客人等候，并将信用卡身份证和帐单送回收款员处收款员做好信用卡收据后，服务员检查无误后将收据帐单及信用卡夹在结帐夹内，拿回餐厅将结帐夹打开，从主人右侧递给主人，并为客人递上笔，请客人分别在帐单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的签字一致将帐单第一页，信用卡收据中的客人存根页及信用卡身份证递给客人，并真诚地感谢客人将帐单第二联及信用卡收据另外三页送回收款员处现金结帐如客人付现金，应在客人面前146、清点钱数，并请客人等候，将帐单及现金交收款员收款员收完钱后，服务员将帐单第一页及所找零钱夹在结帐夹中送回主人服务员站于客人右侧，打开结帐夹，将帐单第一联及所找零钱递给客人，同时真诚地感谢客人客人确定所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌支票结帐如客人支付支票，应请客人出示身份证或工作证及联系电话，然后将帐单及支票证件同时送给收款员收款员结完帐并记录下证件号码及联系电话后，服务员将帐单第一联及支票存根核对后送还给客人，并真诚地感谢客人结帐后的服务如客人结帐完毕并未马上离开餐厅后，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水并及时更换烟灰缸二十七为客人开发票程 序标 准询问有关信息客人结帐时147、，如提出开具发票要求，服务员需礼貌地询问客人发票上需要写明的单位名称开具发票服务员将帐单第一页交给收款员，并告诉收款员发票上应写的单位名称，请收款员为客人开具发票检查收款员开具的发票，单位名称是否正确，数字是否正确为客人送上发票将发票夹在结帐夹内，从主人右侧交给主人，并再次感谢客人在本餐厅的消费，欢迎下次再度光临二十八与客人道别程 序标 准协助客人离开座位当客人结帐完毕并有意离开餐厅时，服务员应迅速来到客人身后，帮助客人搬开椅子，便于客人站立向客人致谢服务员面带微笑地有礼貌地对客人说：Thank you, madam/sir good bye!对客人道再见时，不应表示出过分高兴，避免客人误会服148、务员着急下班回家客人离开座位并走出餐厅后，服务员方可手拿托盘走到餐桌边清洁餐具送客人离开餐厅领位员应将客人送出餐厅，并再次对客人的光临表示感谢领位员应帮助客人叫电梯，并在电梯来后送客人进入电梯，目送客人离开二十九在餐厅客满的情况下，接待来用餐的客人程 序标 准问候客人告诉客人餐厅已客满领位员首先问候客人，并礼貌地告诉客人，餐厅已经客满，说：Good evening, sir/madam, welcome to our rest, But Im sorry, the restaurant is full, wait moment, please, I will check and get a t149、able for you!请客人等候确认餐厅内客人用餐情况，并预订客人需要等候的大约时间提出建议，请客人在餐厅的休息区域等候，并告诉客人当餐厅有座位时，会尽快请客人进餐厅就坐，说：Excuse me, sir/madam, would you like to have some drink at bar, when we have a table, I will inform you as soon as possible.如客人同意等候，首先提供茶水服务，同时请客人看菜单如客人询问需要等候多久时，应告知客人预计等候的大约时间，说：I think a bout half an hour.请客人150、就餐保证在预计时间内让等候客人就餐，并准时或提前几分钟请客人进餐厅就坐三十为有急事的客人服务程 序标 准了解客人情况领位员了解到客人赶时间时，应有礼貌地问清客人能够接受的用餐时间，并立即告诉服务员领位员将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开餐厅服务员为客人提供快速服务待客人就坐后，立即为客人订好饮料，并取回饮料同时另一服务员立即为客人订食品单，推荐制作较为迅速的菜肴，如果客人已订需等待时间较长的菜时，服务员要向客人说明所用时间，并询问客人是否能够等待为客人订好食品单后，立即将订单送到厨房，通知传菜部和厨师，客人赶时间的情况及制作服务时限在客人要求的时间内，快速准确地把菜上齐在客人用餐过151、程中，不断关照客人，及时为客人添加饮料，并撤空盘，换餐盘为客人准备帐单客人用餐完毕之前，及时准备帐单客人结帐时，对匆忙中服务不周表示歉意三十一为左手用餐的客人服务程 序标 准安排座位服务员了解到客人为左手用餐时，应关照客人就坐位置如是方桌，请客人坐在左边没有客人的位置上，如是圆桌，尽量使客人左侧半米内无客人落座摆放餐具服务员用托盘站在客人右侧将客人餐盘右侧的筷架、筷子撤在托盘上，然后再站在客人左侧，用右手托托盘，左手将筷架，筷子摆放在餐盘的左侧为左手用餐的客人服务为客人服务饮料，将饮料杯放在客人左手易拿到的位置，即放在筷架的正前方，用右手托托盘，左手拿饮料，站立于客人左侧为客人服务饮料为客人服152、务食品及小吃时，将客人左侧用左手放在餐盘上，将小吃放在客人的左侧三十二为儿童服务程 序标 准安排座椅当客人带儿童用餐时，服务员主动及时地为客人提供儿童用餐必需服务，减少客人麻烦当客人带小孩出现时，领位员主动询问客人是否需要特制的儿童椅，得到认可后，及时通知服务员立即准备服务员备好儿童椅后，请客人将儿童抱到椅子上，服务员为儿童系好椅子上的安全带，以防儿童滑落摆放餐具按照其年龄大小摆放餐具，5岁以下儿童，只摆放一个餐盘、一个口汤碗、一个小汤匙推荐适合儿童的食品和饮品当客人订饮料时，主动向客人推荐适合儿童口味的软饮料，并为其准备吸管客人订食品单时，主动向客人推荐一些适合儿童口味的菜肴或小点心为儿童提153、供特殊服务为客人分汤时，为儿童准备一小汤碗，放在儿童母亲右侧当客人准备离开餐厅时，服务员征得客人同意后，将儿童从儿童椅上抱下交给儿童的母亲三十三托盘的使用程 序标 准托盘的使用范围在餐厅内为客人提供服务，取送各种用具必须使用托盘托盘的使用方法左臂肘关节弯曲成约度左手手指分开，掌心顶位托盘底部中心位置，用拇指下端及另外四个手指上端托稳托盘托盘高度基本与腰部平衡手托托盘要灵活，左臂可行动自如，不得将左臂紧靠身体托盘内物品的摆放托盘中物品摆放要规则整齐，掌握重心，较重物品摆放在圆托盘靠近服务员身体的里侧托盘内银器及瓷器需分类整齐摆放，且避免彼此磨擦，碰撞托盘取送玻璃器皿时，托盘内不能摆放其它种类器皿154、和用具三十四客房送餐服务程 序标 准接受客人预订认真听取客人预订要求，掌握客人订餐种类、数量、人数及特殊要求，做好记录复述客人预订内容及要求，得客人确认后（告诉客人等候时间），致谢待客人将电话挂断后，方可放下听筒填写订餐单并记录按点菜规范填写点菜单（一式五联）若客人需要特殊食品或有特殊要求时，需附文字说明，连同订单一同送往厨房，必要时，再向厨师长当面说明在客房送餐服务记录本上记录客人订餐情况，包括订餐客人房间号码、订餐内容、时间，服务员姓名，帐单号码备餐摆台准备送餐用具（送餐车、餐具）取客人所订食品和饮料依据客人订餐种类和数量，按规范摆台送餐至客房送餐途中，保持送餐用具平稳，避免食品或饮品溢出155、食品、饮品餐具，须加盖或洁净盖布，确保卫生核实客人房号后，敲三下门，报称：ROOM SETVICE客房内服务待客人开门后，问候Good morning/afternoon /evening Sir/Madam,May I come in ?得到客人允许后进入房间，并致谢Thank you 询问客人用餐位置：Where would you like to have it ?按照客人要求放置，依据订餐类型和相应规范进行客房内服务结帐双手持帐单夹上端，将帐单递给客人将笔备好，手持下端，将笔递给客人客人签完后，向客人致谢：Thank you ,Sir/Madam询问客人是否还有其它要求：Is ther156、e anything else that I can do for you ?若客人提出其它要求,尽量满足道别请客人用餐：Enjoy it ,please退出房间收餐检查订餐记录，确认房间号码早餐为分钟打电话收餐，午、晚餐为分钟后打电话收餐问候客人，称呼客人名字并介绍自己，询问客人是否用餐完毕，能否到房间收餐客人不在房间时，请楼层服务员开门，及时将餐车、餐盘等用具取出若客人在房间，收餐完毕，需询问客人是否还有其它要求，并道别三十五处理客人投诉程 序标 准认真倾听客人的问题让客人把问题讲清楚不允许打断客人的话不要让客人觉得你对此事漠不关心有礼貌不争执不允许找任何借口诚恳地向客人道歉，并正面回答客157、人的问题，给予客人适当的解释尽量满足客人要求了解客人投诉的原因及客人的需要根据客人的需要达成协议，作出相应的行动做出任何行动前需征求客人的需要，不得强迫客人接受建议向客人再次道歉作出相应的行动，避免发生类似问题客人离去前须再一次向客人道歉把问题和处理意见记录下来，以避免再次类似的问题三十六、对挑剔客人的服务 同客人谈话时要有礼貌，认真听清楚客人所挑剔的事情，当客人报怨不休时，要有耐性，不得打断客人的话。 回答客人问题时不得同客人争论。 不得将自己的意愿或酒店的规则强加给客人。 不得因客人向你发脾气，而影响自己的情绪。 在酒店不受损失的前提下，尽量满足客人的要求。 尽可能记录下爱挑剔客人的名字，158、饮食起居情况，以便以后避免类似问题的发生。 在服务挑剔客人的时候，须保证服务态度和服务水准，自始至终的一致性。三十七各种意外的预防 随时检查餐厅内各项设备的使用情况，预防为主，发生隐患后及时解决。 所有就餐客人的行李和财物须及时提醒或帮助客人妥善保管。 发生意外后，保持冷静，首先引导客人疏散。 对于受伤的客人须及时给予周道的照顾。 搬运重物或运送装满物品的托盘时须注意安全。 为客人服务食品、饮料及倒咖啡和茶时，须事先示意客人。 为客人点烟时，注意避免烫伤客人。 随时检查自助餐台上主盘的热度，避免烫伤客人。 检查自助餐炉台的酒精燃烧情况，避免火情隐患。 擦试餐具及玻璃器皿时，须注意安全。 当班时女服务员的鞋跟不得超过1.5英寸。 进出门时，推门要慢，以免碰撞门后的人。 在刚刚擦过的地面上放置警告标志，以免滑倒。 为客人服务的餐具不允许有任何破损，以免割伤客人。 不得用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取冰，以免有破碎物混入冰里。 协助客人照顾他们所带的孩子，不要让他们在餐厅内奔跑，避免孩子跌伤。 不要让儿童拿锋利的餐具，避免孩子割伤。 开酒时须注意安全。 避免在别人身后整理东西。 超越别人时须先示意被超越的人。 在厨房内取菜时须注意安全防止意外。 使用服务车运送东西时须将所运送的东西摆放整齐。