1、酒店安全部岗位责任及消防管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章 安全部概述 安全，是指没有危险，不受威胁，不出事故，酒店安全常理，是指为了保障客人，员工的人身和财产安全以及酒店的财产安全而进行的，有计划、组织、协调、控制等系列活动。酒店总经理是酒店安全工作的总责任人，但是，要保障酒店的正常秩序和安全运转，需要有一个职能部门管理酒店的安全工作，这就是酒店安全部。第一节、 安全部的职能 安全部是负责酒店日常安全保卫和消防工作的职能部门，其主要任务是：1、 在总经理和公安机关的领导下，全面负责酒店的安全保卫工2、作，维护酒店客人的人身及财产安全，维护酒店财产的安全，维护酒店员工的人身及财产安全，为酒店经营活动创造良好治安秩序和安全环境；2、 指导并协助酒店各部门的安全管理工作，使安全工作与各部门和岗位的职责，程序有机结合起来，帮助各部门建立建全，各项安全规章制度，并检查落实情况，执行“谁主管，谁管理”的原则，实行层级管理，分片管理，事事有人管，处处有人管，“做到”群防群治；3、加强对要害部位的安全保卫，确保工作正常；4、组织对酒店各部位进行日常巡逻和检查，发现事故隐患及时排除；5、对酒店员工进行法纪、法规、安全及“五防”（防火、防盗、防事故、防爆炸、防食物中毒）教育，提高员工安全意识，健全安全防范管理3、体制，强化酒店内部的事故；6、调查处理酒店内发生的一般性案件事故；1、 协助公安机关查控被通缉案犯.。第二章 岗位职责与素质要求第一节 经理室一、 安全部经理u 部门名称：安全部u 报告上级：总经理u 督导下级：经理助理、警卫主管、后勤主管、内勤u 工作职责：1、 在上级领导和公安部门的指导下，全面负责饭店安全工作，维护内部治安秩序，防火、防盗、防各类事故和事件的发生；保障客人和饭店职工的人身及财产安全；2、 贯彻执行国家有关安全保卫工作的方针政策和有关条例。根据饭店的特点和实际情况，协助上级制定和实施饭店的各项安全管理规章制度及员工宿舍、员工更衣室的规章制度；3、 主持安全部的日常工作，组织4、布置、协调酒店安全工作；4、 指导和督促各部门的安全管理工作，协助各部门建立健全各项安全规章制度；5、 接待、解决、处理客人有关安全方面的投诉；6、 及时、公正地处理在饭店内发生的一般性安全事故和事件，对重大安全事故保护现场，迅速组织调查，并上报领导和公安机关；7、 对酒店员工进行安全知识教育、组织防火演习、安全素质考核；8、 对外代表酒店负责与有关政府机构、国家安全部门，公安部门、消防部门等进行业务联系，配合、协调有关工作与业务来往；9、 负责招聘、考核、安排、检查、评估下属的工作并组织业务培训，部署、检查下属的工作，对部门员工有表扬、奖励、批评和处理的权力，有知才、育才、用才的管理方法；5、10、 负责制定、部署重要人物的警卫方案和工作任务；11、 制定本部门全年费用预算，并监督实施；12、 定期向总经理呈报酒店内安全情况；13、 完成上级布置的其他工作。u 素质技能要求：、 心理素质：有较强的毅力，能吃苦耐劳，富有献身精神，有较强的事业心、进取心，工作责任心强，办事公正，反应灵敏；、 自然条件：2545周岁，身体健康，精力旺盛，仪表端庄、 文化程度：大专文化程度或接受过（公安、司法）专业学习、培训，懂得心理学、行为科学、犯罪心理学以及现场保护、安全、保卫、侦破等有关知识，、 外语水平：英语达到中级水平，能用外语同国外客人就有关安全问题进行对话；、 工作经验：具有三年以上高级酒店6、安全管理工作经历，接受过高级酒店安全管理培训，有较强的管理经验；有较强的理解和判断能力和处理突发事件的能力；受过公安、保安培训、兵役训练者；、 特殊要求：会办公电脑操作，了解有关酒店安全工作的政策、法规；了解治安管理处罚条例；有较强的语言文字表达能力；有较强的组织、领导能力；二、安全部经理经理助理u 部门名称：安全部u 报告上级：安全部经理u 督导下级：警卫主管、后勤主管、内勤u 工作职责：1. 协助保安部经理处理部门事务，向安全部经理负责；2. 坚决执行和落实酒店及部门所做出的一切决定；3. 协助部门经理监督检查属下工作，做好分管工作，工作作出计划、安排；4. 处理当值期间的客人投诉，并及时7、报告部门经理；5. 熟悉酒店内的所有消防器材及安全设施，编排、调动当值警卫的出勤及工作岗位；6. 配合大堂经理处理当值期间的突发事件；7. 巡逻检查各岗位的工作情况，检查当值警卫的仪表仪容、礼貌服务和工作状态等，讲究工作效率；8. 部门经理部不在期间，经授权行使部门经理职权；9. 定期向部门经理呈报酒店内安全情况；10. 完成上级布置的其他工作。u 素质技能要求：1、 心理素质：有较强的毅力，能吃苦耐劳，能连续工作，有较强的事业心、进取心，工作责任心强，办事公正，反应灵敏；2、 自然条件：2245周岁，身体健康，精力旺盛，仪表端庄3、 文化程度：中专以上或受过中等教育，有一定的语言文字表达能力8、；有一定的法律知识，懂得一般心理学、行为科学、犯罪心理学以及现场保护、安全、保卫、侦破等有关知识，4、 外语水平：有一定英语会话能力，能用外语同国外客人就有关安全问题进行一般性对话；5、 工作经验：具有中、高级酒店安全管理工作三年以上经验，接受过酒店安全管理培训，有一定的管理经验；有一定的理解和判断能力和处理突发事件的能力；受过公安、保安培训、兵役训练者；6、特殊要求：略懂办公电脑操作，了解有关酒店安全工作的相关政策、法规；了解治安管理处罚条例；有一定的语言文字表达能力；有一定的组织、领导能力；三、 警卫主管u 部门名称：安全部u 报告上级：安全部经理、经理助理u 督导下级：安全领班、安全警卫9、u 工作职责：1、 负责主持警卫组的日常工作，监督、检查、指导各班工作，全面掌握各岗位值勤情况；2、 定期对警卫的工作进行评估、奖惩和培训，制定警卫组的工作计划，了解警卫的思想状况，对警卫进行业务培训；3、 根据部门工作要求，制定各项制度、规定、计划，并督促落实；4、 对酒店员工和义务消防队员进行消防常识和专业技能宣传、教育和培训；5、 加强对要害重点部位（包括危险品仓库等）的巡视检查；6、 经常对消防设施、设备、器材等进行检查维修保养，使其始终处于有效状态，发现问题及时处理；7、 根据部门制定的火警应急疏散方案及突发事件应急预案要求、计划，组织警卫进行演练，杜绝各种不安全因素，发生火警或突10、发事件时立即赶赴现场组织、指挥进行控制；8、 建立、健全消防安全管理工作，做好档案和材料的收集、积累；9、 根据九寨沟社会治安情况的变化和特点，妥善修订、安排各班工作，以适应变化的情况；10、 配合大堂调解和处理一般的客人纠纷，受理住店客人、员工报失案件的调查处理工作；对重大案件和责任事故要及时报告领导和公安机关，同时要保护好现场，配合公安机关做好调查工作，并写出书面报告；11、 安排对酒店进行24小时警卫巡逻；迅速、认真地调查处理工作中发现的问题。12、 负责酒店出入口安全警卫工作，严格执行门卫、通道管理制度，对进出酒店的人员和物资进行管理；13、 做好安全部的各种档案、文件管理；14、 完11、成上级指派、交办的其他工作。u 素质技能要求1、 心理素质：精力充沛，机智灵活、头脑清醒；办事敏捷、言行谨慎，办事公正；2、 自然条件：2235周岁，身体健康，精力旺盛，仪表端庄3、 文化程度：中专以上或受过中等教育，有一定的沟通技巧与文字表达能力，能书写案情材料；懂得一般的现场保护、现场勘察等有关知识，4、 外语水平：有一定英语会话能力，能用外语解答客人的简单提问；5、 工作经验：具有中级酒店安全管理工作两年以上经验，接受过酒店安全管理培训，有一定的管理经验；有一定的理解和判断能力和处理突发事件的能力；受过公安、保安培训、兵役训练者；6、 特殊要求：略懂办公电脑操作，了解有关酒店安全工作的相12、关政策、法规；了解治安管理处罚条例；有一定的语言文字表达能力；遇事设法解决，不推托、不等待、不计较个人得失；有一定的组织、领导能力；四、 安全部领班u 部门名称：安全部u 报告上级：警卫主管u 督导下级：安全警卫u 工作职责：1、 带头执行酒店各项规章制度和部门决定，处处起表率作用；2、 合理调整安排班组成员的工作，加强对班组的行政管理和业务培训；3、 负责组织班组员工对酒店各部位执勤和安全巡护，随时了解各岗位动态，发现问题立即到场，并即使向主管、经理报告；4、 当值班期间，本关“宾客至上，安全第一”的原则，认真调查处理各类纠纷和各种违法案件；5、 定期召集班组会议，研究工作和解决问题，及时掌13、握班组员工思想动态；6、 填写当班录，检查各岗位当日工作情况和填写的各项记录和交班情况；提前10分钟到班，记录当日客情，VIP接待情况；7、 与上班进行工作交接，处理未尽事宜，交接通讯设备；8、 提前5分钟点名，检查出勤仪表、仪容是否符合要求，布置分配当日工作；9、 检查各岗接岗的工作状态，巡查酒店警卫各岗和重点防范部位；10、 宾客进出高峰时要到大厅和广场积极指挥疏导，每班抽查巡逻情况不少于4次，并做好记录；11、 每班夜班检查员工宿舍一次，有无违章使用电器，妨碍宿舍正常秩序，如有指出，严重者及时上报处理；12、 安排好当班人员轮休和用餐；13、 接到报失要及时到场按规定进行记录和保护好现场14、并逐级上报；14、 检查纠正职工违纪现象，根据员工手册的要求，劝阻各类违纪行为，记下姓名、部门、地点上报处理；15、 积极上报和处理各种纠纷。有效的组织处理各类突发事件，并有详细的记录；16、 检查各岗位工作记录，处理未尽事宜，集体点各下班，做好与下一班的工作交接；17、 完成领导临时交办的各项工作；u 素质技能要求：1、 心理素质：精力充沛，机智灵活、办事公正、头脑冷静；办事敏捷、言行谨慎；2、 自然条件：2035周岁，身体健康，精力旺盛，仪表端庄3、 文化程度：高中文化程度，有一定的沟通技巧与文字表达能力，能书写有关调查报告、案情材料；懂得一般的现场保护、现场勘察等有关知识，4、 外语水平15、：有一定英语会话能力，能用外语解答客人的简单提问；5、 工作经验：具有酒店安全管理工作经验，有一定的理解和判断能力和处理突发事件的能力；熟知酒店消防知识和程序，掌握一般刑侦手段，能够受理一般案件；受过公安、保安培训、兵役训练者；6、 特殊要求：了解治安管理处罚条例；有一定的语言文字表达能力；有一定的组织、领导能力；熟悉酒店结构、设施、设备分布情况，熟悉酒店人员情况；五、安全警卫1、大厅警卫：u 部门名称：安全部u 报告上级：安全部领班u 督导下级：u 工作职责：1、 负责维护大厅秩序，保证宾客顺利、安全进出；2、 巡视大厅公共区域和大厅外广场有无异常情况，如有及时处理；3、 注意观察进入大厅人16、员，必要时与保安监控、楼层巡逻取得联系；4、 准确地回答客人的有关问讯并积极指引；5、 注意监护客人的行李，发现客人遗留、丢失的物品，要及时寻找失主或上交部门；6、 提前5分钟到班，检查仪表、仪容着装；7、 了解当日客情和上班工作有关事情，接受当日领班的工作安排，领取对讲机；8、 到岗对大厅公共区域进行一次仔细巡视，到指定位置，按要求站岗；9、 观察进出人员，并礼貌地询问，问明是住店、消费、来访的人员查实后给予指引；10、 对来店参观者，礼貌地向客人解释，请其离开酒店，来店会客但又不知道客人房号、姓名等情况者，请其核实后再来；对找当班员工的请其到后台联系，上班时间谢绝会客；11、 注意大厅区域17、有无人员睡觉和有碍大厅秩序不文明的行为要及时礼貌的指出；12、 注意进店或离店客人的行李安全防止遗失；13、 对非住客人又无正当理由而坚持要上楼层客房区域要礼貌的劝阻；无效时，及时通知保安监控和巡逻警卫加强控制；14、 有特殊警卫任务，要协助公专业人员确保大厅区域绝对安全；15、 遇有火警，要保持镇静，坚守岗位，积极疏导，必要时阻止无关人员进入大厅。按到指令协助客人疏散到指定位置；16、 进出高峰时要协助大厅迎宾提供拉门服务和协助行李员运送行李服务；1）当宾客走近大门约3米时，必须将大门拉开，并主动微笑用敬语招呼客人；2）行李多，人手不足情况下，协助行李员将行李送至大厅服务台；17、 必要时协18、助大厅前广场警卫工作；18、 完成领导临时交办的各项工作；19、 向下一班交接工作，集体点名下班；u 素质技能要求：1、 心理素质：精力充沛，机智灵活、作风正派，坚持原则，以身作则，头脑冷静；办事敏捷、言行谨慎；2、 自然条件：2035周岁，身体健康，精力旺盛，仪表端庄3、 文化程度：高中文化程度，有一定的沟通技巧，能书写有关调查报告；懂得一般的现场保护、现场勘察等有关知识，4、 外语水平：有进行日常英语会话，能用外语解答客人的简单提问；5、 工作经验：具有酒店安全工作经验，善于识别和发现各类闲杂人员，能处理一般应急事件，熟知酒店消防知识和程序，受过公安、保安培训、兵役训练者；6、 特殊要求：19、了解治安管理处罚条例；有一定的语言文字表达能力；熟悉酒店结构、设施、设备分布情况，熟悉酒店人员情况；2、监控室警卫：u 部门名称：安全部u 报告上级：安全部领班u 督导下级：u 工作职责：1、 负责调试、操作监控电视、录像机、消防报警主机；2、 负责监视所有出现在电视画面区域的过往人员和物资，并对重点部位进行24小时录像；3、 发现可疑情况或嫌疑人员，要及时通知巡逻或有关人员查处。4、 接到报警报失电话，要及时通知有关警卫关去查看，并做好记录；5、 负责在特殊事件中，保持与工程部、安全警卫的联络；6、 上岗前准备，检查仪表着装，检查设备状况与上一班进行认真工作交待；7、 负责调试监控设备进行正20、常监控。8、 发现可疑人员或可疑迹象，则利用固定画面，同时用对讲机通知有关警卫前往检查，通过画面继续寻找可疑人员，并保持与巡逻人员的联系；9、 监控过程中发现的问题，应对时间、区域、简要情况作详细书面记录以备核查；10、 对当日重点住客区域或重点部位进行24小时监控并进行录像；11、 没特别情况和批准，不允许非指定人员使用对讲机；12、 消防系统报警要立即看清报警位置，并用对讲机通知住楼巡逻或配楼警卫赶到报警区域检查，并将原因查明，填写火警记录本，写明时间、地点、查报人姓名、原因。如报警查是火灾性质，监控室必须立即报告安全主任和工程值班室，迅速通知有关人员赶到现场采取措施； 13、 注意保密，21、未经允许无关人员不得进入监控室；14、 夜班在24：00后要对通道值班室进行重点监控；15、 监控室必须24小时值班，不允许脱岗、离岗；16、 与下一班进行工作交接，并打扫监控室卫生，用干布擦拭监控、消防设备，集体点名下班；u 素质技能要求：1、 心理素质：有较强的工作责任心，坚持原则，以身作则，严守秘密，头脑冷静，机智灵活；办事敏捷、言行谨慎；2、 自然条件：1835周岁，身体健康，精力旺盛，仪表端庄3、 文化程度：高中文化程度，有一定的沟通技巧，能书写有关调查报告；懂得一般的现场保护、现场勘察等有关知识，4、 外语水平：有进行日常英语会话，能用外语解答客人的简单提问；5、 工作经验：具有酒22、店安全工作经验，熟练掌握监控室内各系统的基本原理和操作方法，善于识别和发现各类闲杂人员，熟知酒店消防知识和程序，受过公安、保安培训、兵役训练者；6、 特殊要求：了解治安管理处罚条例；有一定的语言文字表达能力；熟悉酒店结构、设施、设备分布情况，熟悉酒店人员情况；3、巡逻警卫：u 部门名称：安全部u 报告上级：安全部领班u 督导下级：u 工作职责：1、 巡查客房楼面，维护良好秩序，维护宾客住店时的生命财产安全；2、 阻止无关人员进入住客楼层；3、 维护客房楼层的安静和秩序，向住客提供安全咨询；4、 及时果断排除、制止火警或危及酒店安全的人和事，并立即上报；5、 提前5分钟到班，检查仪表、仪容着装；23、6、 了解当日客情和上班工作有关事情，接受当日领班的工作安排，领取对讲机；7、 巡逻对要用“闻”、“听”、“看”、“问”的方法，即“闻”是否有异味，“听”是否有异常声响，“看”是否有不安全之处，“问”是否有可疑之处；8、 按时间巡逻到指定处签到，要清楚的写上时间、姓名；9、 巡逻时遇到宾客要面带微笑，热情主动地问候，并主动为宾客让路；10、 热情主动为宾客提供帮助，详细认真准确回答宾客的询问，如宾客要求提供某项服务时，应主动向有关部门联系，不得推诿；11、 巡查时发现客房门开着，房内又没有人，注意查看一下有无异常将门关上，并做好记录，如客人在，应提醒宾客将门关好，注意安全；12、 发现楼层走道24、有宾客行李物品，应尽可能查明原因，并和客房中心或行李房取得联系；13、 对夜间大声喧哗的住客，应及时礼貌地劝阻，请他们不要影响其他宾客休息；14、 在楼层发现非住店人员，应弄清其真实身份和上楼层的事由，如找住客帮其联系，与总台核实房号、姓名；如说不清原因，请其到安全部进一步核实查明情况，做好记录；15、 巡查时，发现管井、茶水间漏水、客房漏水要立即采取措施并通知有关部门；16、 向下一班交接有关事项后下岗，集体点名下班。u 素质技能要求：1、 心理素质：精力充沛，机智灵活、作风正派，坚持原则，以身作则，头脑冷静；办事敏捷、言行谨慎；2、 自然条件：1835周岁，身体健康，精力旺盛，仪表端庄3、25、 文化程度：高中文化程度，有一定的沟通技巧，能书写有关调查报告；懂得一般的现场保护、现场勘察等有关知识，4、 外语水平：有进行日常英语会话，能用外语解答客人的简单提问；5、 工作经验：具有酒店安全工作经验，善于识别和发现各类闲杂人员，能处理一般应急事件，熟知酒店消防知识和程序，受过公安、保安培训、兵役训练者；6、 特殊要求：了解治安管理处罚条例；有一定的语言文字表达能力；熟悉酒店结构、设施、设备分布情况，熟悉酒店人员情况；4、 配楼警卫：u 部门名称：安全部u 报告上级：安全部领班u 督导下级：u 工作职责：1、 负责维护配楼大厅和配楼客房区域的安全秩序，大厅值班时按大厅警卫工作职责进行；2、26、 巡逻时按巡逻警卫工作职责进行；3、 向下一班交接有关事项后下岗，集体点名下班；u 素质技能要求：1、 心理素质：精力充沛，机智灵活、作风正派，坚持原则，以身作则，头脑冷静；办事敏捷、言行谨慎；2、 自然条件：2035周岁，身体健康，精力旺盛，仪表端庄3、 文化程度：高中文化程度，有一定的沟通技巧，能书写有关调查报告；懂得一般的现场保护、现场勘察等有关知识，4、 外语水平：有进行日常英语会话，能用外语解答客人的简单提问；5、 工作经验：具有酒店安全工作经验，善于识别和发现各类闲杂人员，能处理一般应急事件，熟知酒店消防知识和程序，受过公安、保安培训、兵役训练者；6、 特殊要求：了解治安管理处罚条27、例；有一定的语言文字表达能力；熟悉酒店结构、设施、设备分布情况，熟悉酒店人员情况；5、通道值班室警卫：u 部门名称：安全部u 报告上级：安全部领班u 督导下级：u 工作职责：1、 负责对从后面通道出入酒店人员的控制管理；2、 检查管理出入通道人员携带物品的状况，按规定进行检查；3、 负责管理各营业点、办公区、库房区钥匙领发、登记、清核工作；4、 按钥匙编号，建立钥匙管理总册；5、 提前5分钟到班，检查仪表、仪容着装；6、 了解当日工作重点内容接受当日领班的工作安排，领取对讲机；7、 接班清点钥匙并签字；8、 按规定发放钥匙，领用人必须是使用部门上报的人员，并按要求登记钥匙编号、时间、姓名；9、28、 接受归还钥匙时，要检查钥匙是否完好，按要求让使用人签名，注明归还时间。10、 非酒店工作人员从通道进入要拦阻并礼貌的询问，无正当理由请其离开，因工作关系代其电话联系；11、 查到私带酒店物品、食品的人员，要查明部门、姓名，报告领班，根据员工手册有关条例处理；12、 携带酒物品、食品须有所在部门经理或指定人员签字方可放行；13、 清点钥匙，做好当班记录，集中点名下班；u 素质技能要求：7、 心理素质：精力充沛，机智灵活、作风正派，坚持原则，以身作则，头脑冷静；办事敏捷、言行谨慎；8、 自然条件：2035周岁，身体健康，精力旺盛，仪表端庄9、 文化程度：高中文化程度，有一定的沟通技巧，能书写有关29、调查报告；懂得一般的现场保护、现场勘察等有关知识，10、 外语水平：有进行日常英语会话，能用外语解答客人的简单提问；11、 工作经验：具有酒店安全工作经验，善于识别和发现各类闲杂人员，能处理一般应急事件，熟知酒店消防知识和程序，受过公安、保安培训、兵役训练者；12、 特殊要求：了解治安管理处罚条例；有一定的语言文字表达能力；熟悉酒店结构、设施、设备分布情况，熟悉酒店人员情况；6、大门警卫u 部门名称：安全部u 报告上级：安全部领班u 督导下级：u 工作职责：1、 按时到岗保持门卫值班室及相关包干区域的卫生；2、 劝阴衣官不整、无关闲散人员、拾慌人员、精神或行为不正常人员和乞丐人员进入酒店；3、30、 维护大门及酒店周围的正常秩序，保证大门及周围的道路畅通，大门两侧10米内严禁停放三轮车和出租车；4、 按规定使用、操作电控门开关和遥控器；5、 对进出酒店的非住店客人车辆和夜间23：00至凌晨6：00进出酒店的车辆要严格进行登记；6、 对进入酒店的车辆发给停车证，以保障客人车辆安全，出门时收回停车证；如有客人将证遗失，应按规定要求礼貌进行赔偿和查寻；7、 对会见员工的来访人员按要求进出登记；8、 对外来文件礼貌接收后，按规定要求呈报；9、 按要求对24：00以后进出酒店的员工进行登记；10、 自行车和摩托车严禁进入酒店，如是到酒店消费的客人，应礼貌请其将车停放在车场；11、 负责夜间酒店外围31、车场安全巡查工作；12、 防止牲畜窜入酒店破坏植物草坪；13、 对进入酒店人员注意观察如有疑问人员及时与大厅和监控联系处理；14、 做好交班工作，集体点名下班；第三节 后勤组一、后勤主管u 部门名称：安全部u 报告上级：安全部经理、经理助理u 督导下级：宿舍清洁员u 工作职责：1、 负责主持后勤组的日常工作；2、 定期对宿舍清洁员的工作进行评估、奖惩和培训，制定后勤组的工作计划；3、 根据部门工作要求，制定各项制度、规定、计划，并督促落实；4、 建立健全员工宿舍、更衣室管理制度，做好各种档案和资料的收集、积累；5、 合理调整安排班组成员的工作，加强对班组的行政管理和业务培训；6、 定期召集班组32、会议，研究工作和解决问题，及时掌握班组员工的思想动态；7、 负责检查、督促员工宿舍、更衣室管理员的工作，保障正常的秩序；8、 负责员工宿舍、更衣室的安全。防火、防盗和设备设施的安全使用；9、 负责员工宿舍、更衣室、卫生间、浴室卫生的监督检查。10、 根据宿舍、员工情况的变化和特点，妥善修订调整宿舍，以适应变化的情况；11、 积极调解和处理员工投诉，受理员工报失案件的调查处理工作，并写出书面报告；12、 安排对宿舍进行24小时值班；迅速、认真地调查处理工作中发现的问题。13、 负责宿舍出入口安全管理工作，对进出酒店的人员和物资进行管理；14、 完成上级指派、交办的其他工作。u 素质技能要求1、 33、心理素质：精力充沛，机智灵活、头脑清醒；办事敏捷、言行谨慎，办事公正，工作任劳任怨、能吃苦耐劳，爱岗敬业；2、 自然条件：2235周岁，身体健康，精力旺盛，仪表端庄3、 文化程度：中专以上或受过中等教育，有一定的沟通技巧与文字表达能力，能书写计划、报告；懂得一般的现场保护、现场勘察等有关知识，4、 外语水平：有一定英语会话能力；5、 工作经验：有一定的管理经验；有一定的理解和判断能力和处理突发事件的能力；受过公安、保安培训、兵役训练者；6、 特殊要求：熟悉酒店人员情况；了解有关酒店安全工作的相关政策、法规，有一定的语言文字表达能力；敢于严格管理，遇事设法解决问题，不推托、不等待、不计较个人得失34、；二、宿舍清洁员u 部门名称：安全部u 报告上级：后勤主管u 督导下级：u 工作职责：1、 按时到岗并保持宿舍区域、更衣室及值班室的卫生；2、 维护宿舍区域内的正常秩序，区域内禁止停放非酒店的机动车辆；3、 夜班期间认真仔细的巡查宿舍区域的各个角落，及时排除安全隐患；4、 对24：00以后进出宿舍的员工要严格检查登记；5、 对来访人员按规定要求进行登记；6、 按时巡查各个楼层，确保宿舍区内的安全与卫生，巡查时要随手关闭可关的灯和水龙头；7、 对违反宿舍管理制度的人员给予指出并责令改正，对不服从管理的人员记录并上报；8、 对员工宿舍卫生进行检查，每周对宿舍卫生状况作出评比；9、 巡查时发现宿舍区35、域的灯、热水器等公共设施损坏或无法使用时，要及时查明原因并书面通知工程部维修；10、 每周检查宿舍内设施、设备的使用、维护情况，发现设施、设备损坏或无法使用时，要及时查明原因，按规定赔偿，并书面通知工程部维修；11、 新员工入职，按规定发放宿舍用品，员工离职时，按规定收回宿舍用品；12、 如有员工突患疾病或受到其它意外伤害，必须及时通知医务室和当值警卫领班；13、 完成上级指派、交办的其他工作14、 作好值班记录，集体点名下班；u 素质技能要求1、 心理素质：言行谨慎，工作任劳任怨、能吃苦耐劳，爱岗敬业；2、 自然条件：2235周岁，身体健康，精力旺盛；3、 文化程度：初中以上文化程度；4、 36、外语水平：有无英语基础均可；5、 工作经验：从事过环卫工作者优先；6、 特殊要求：熟悉酒店人员情况； 第三章 规章制度一、 安全部部门工作标准：（一） 安全部警卫管理员：1、 是否按规定着装？2、 是配戴名牌？3、 是否保持良好的仪表仪容？4、 在执行管理规章制度是否有礼节？5、 工作时，是否保持良好的工作状态？（二） 门卫、停车场管理警卫1、车辆出入收发出入证，是否正确使用礼貌用语？2、是否时刻保持值班室的卫生和门前坏境是否干净整洁？3、是否能够严格执行门卫管理制度？4、是否主动指挥疏导车辆？5、上岗时，是否及时发现和处理隐患？（三） 巡逻、大厅警卫1、 在大厅或巡楼时，遇到客人是否能主动微37、笑礼貌的与客人打招呼？2、 是否熟悉酒店的各营业场所的位置和营业时间？3、 是否接到报失和报案，立刻处理和上报？4、 是否能在高峰期间看好客人的随身行李？5、 是否能及时纠正在大厅沙发睡觉的不雅习惯的客人，保证大厅良好的秩序？6、 是否正确判断，识别可疑人员？7、 在客用区域巡查，是否做到三轻“说话轻”、“走路轻”、“操作轻”？8、 是否及时发现安全，消防存在的隐患？9、 巡逻时发现客房没有关门时，是否礼貌的提醒客人？（四） 监控室1、 是否能正确交接班，保持消防、监控设备的正常运行？2、 是否铃响三声内接听电话？3、 接到火灾报警能否在1分钟之内通知警卫到现场查巡？4、 接到报案报失，能否规38、定通知汇报处理？5、 能否正确使用监控设备，对重点区域进行监控？6、 能否通过监控发现可疑人员？（五） 员工通道警卫1、 能否按照要求收发钥匙？2、 在通道值勤时能否使用礼貌用语？3、 是否电话铃声响三声内接听电话？4、 是否能按规定查验出店物品？5、 是否能及时发现阻止外来无关人员进入酒店后台区域？（六） 更衣室、宿舍管理员1、 宿舍、更衣室值班员是否使用礼貌用语？2、 更衣室、宿舍的墙壁是否干净完好？3、 更衣室及宿舍过道区域是否照明良好？4、 员工更衣室是否干净维修良好？5、 员工更衣室是否通风良好？6、 员工水池淋浴器和厕所是否运行维修良好？7、 员工宿舍热水器是否能正常给员工饮水？839、 更衣柜是否干净维修良好？二、 安全部日常考核规定及评优奖励细则 安全部日常考核规定（一）仪表仪容1、 头发、胡须长。（扣1分）2、 衬衫脏。（扣1分）3、 工作服有污垢、有破损或开线、不平整。（扣1分）4、 工作服衣袋内放过多的东西。（扣1分）5、 领带佩带长短不合适，有破损、污垢。（扣1分）6、 未着黑色或深色袜子。（扣1分）7、 皮鞋脏，有破损。（扣1分）8、 名牌配戴位置不符合要求或字迹不清、有污损。（扣1分）9、 不戴名牌。（扣1分）（二） 店规店纪1、 串岗。（扣2分）2、 脱岗。（扣5分）3、 上班睡觉。（扣5分）4、 擅自减少巡逻次数、弄虚作假。（扣2分）5、 乘电梯巡逻，巡40、逻不按规定路线和要求。（扣1分）6、 巡逻不按规定时间，巡逻签时不准确。（扣1分）7、 不文明值勤，与宾客、同事发生争执、吵闹。（扣2分）8、 不服从上级领导工作安排。（扣5分）（三）服务质量1、 不使用敬语。（扣2分）2、 与客人争吵。（扣10分）3、 管理方法欠妥引起客人不满。（扣5分）（四）工作状态1、 当班期间不按要求保持工作状态。（扣1分）2、 站立、行走姿势不符合要求。（扣1分）3、 行走时将手背在背后。（扣1分）4、 将手插在口袋内。（扣1分）5、 叉腰或交叉双臂。（扣1分）6、 没精打彩、懒散地站立行走。（扣1分）7、 斜立着或依靠着物体站立。（扣1分）8、 站立时晃动双腿或用41、脚拍打地面。（扣1分）9、 挖鼻孔、掏耳朵。（扣1分）10、 毫无摭挡地张嘴打呵欠，打喷嚏和咳嗽。（扣1分）11、 在公共场所整理头发、衣物。（扣1分）12、 在公共区域吃东西。（扣1分）13、 在岗位上哼歌曲、吹口哨。（扣1分）14、 频繁地看手表。（扣1分）15、 上班带醉态。（扣5分）（五） 工作质量1、 站岗不注意发现问题，或发现问题不管。（扣5分）2、 不及时换巡逻表。（扣2分）3、 未按要求完成工作任务。（扣2分）4、 发钥匙代签、不登记清楚。（扣2分）5、 未按要求观看监控电视、实施监控。（扣1分）6、 未按规定时间进行重点录像。（扣1分）7、 未及时给对讲机电池充电。（扣1分）42、8、 未及时通知警卫查火警。（扣5分）9、 上岗不领对讲机或对讲机总台呼叫不到。（扣1分）10、 警卫接报火警后不能及时赶到现场查看。（扣2分）11、 查完火警后未及时将检查情况反馈给监控中心。（扣1分）12、 丢失、发错钥匙。（扣5分）13、 巡查不认真，消防设备被移动、有损坏，没有及时发现。（扣1分）14、 动火前未进行认真检查，施工现场有易燃易爆物品未清除，不具备动火条件而允许动火的。（扣 2分）15、 对员工宿舍日常管理不力的；对更衣室管理不力的。（扣1分）16、 员工通道警卫值班时对员工出店物品不认真查验的。（扣1分）17、 在接宾客报案时不及时处理汇报，不按要求做笔录的。（扣2分）43、（六） 安全卫生1、 不按规定要求搞卫生。（扣1分）2、 工作场所摆放杂乱，有不该放置的物品。（扣1分）3、 工作场所机器设备上灰尘多。（扣1分）（七） 设备设施1、 由于人为因素造成设备设施损坏，泄密或资料损坏。（扣20分）2、 私自使用或不按规定使用，用设备做与工作无关的事。（扣10分）（八） 其它1、 不按要求参加部门和酒店培训等各项活动。（扣1分）2、 当班期间与无关人员聊天或将无关人员带入工作场所。（扣2分）3、 不按规定要求办理调班、请假、补休、休假等手续。（扣2分）4、 不按规定要求办理交接班。（扣1分）5、 当班期间从事与工作无关的事。（扣1分）6、 当班期间打电话进行聊天等。44、（扣1分）7、 不按规定使用对讲机。（扣1分）8、 每迟到、早退一次。（扣1分）9、 每旷工一天。（扣5分）10、 在不该吸烟的地点吸烟。（扣1分）11、 随地吐痰、乱扔垃圾、宿舍卫生状况差。（扣1分）（九） 奖励（加220分）1、 拾失物品、拾金不昧（价值100元以上）。2、 及时发现设备故障（漏水、异常气味）。3、 发现公共区域陈列画等物品少，损坏的。4、 及时发现闲杂可疑人员报部门审查的。5、 其它经部门确认的安全隐患。6、 发现电梯困人、故障。7、 发现损坏公物、酒店物品设施的行为。8、 发现灭火消防器材被挪用。9、 发现违章动火。10、 发现火灾隐患和参加抢险突出。*评优奖励细则 为45、充分激发全体员工的工作积极性和创造性，健全激励机制，营造良好的好学上进，比学赶超的氛围，充分激励员工努力工作，确保酒店客人的人身及财产安全，确保酒店财产的安全，确保酒店员工的人身及财产安全，使每位员工立足岗位，认真钻研业务技能，积极主动工作，现根据酒店评优奖励方案，结合本部门业务特点，制定出以下评优奖励实施细则，作为评优奖励的依据。1、 及时发现设备故障（如漏水、异常气味）；2、 拾失物品，拾金不昧；3、 发现电梯困人，故障；4、 发现火灾隐患，并及时清除，报告；5、 发现违章动火；6、 发现损坏公物，酒店物品设施的行为；7、 发现员工违纪行为，并大胆管理；8、 及时发现闲杂可疑人员并报部门审46、查；9、 发现灭火消防器材被挪用；10、 发现小偷，挽回酒店财产；11、 出满勤，无投诉，无违纪；12、 工作量最大，完成工作质量最好；13、 多次获部门表扬奖励；14、 勤奋好学，综合素质好，业务技能好，任劳任怨，团结协作好；15、 好学上进，遵章守纪，经常提出合理化建议；16、 在部门工作考核中成绩突出；17、 积极参加培训，工作成绩突出。三、创建“无毒社区”实施方案及规定1、 由酒店安全部成立“无毒社区”管理委员会；并担任“无毒社区”日常管理工作。2、 由各部门负责人、安全管理委员会负责管理“无毒社区”的全面工作并落实到位。安全部负责对各部门员工进行有关宣传和教育，对员工的不正常情况和心47、态，要及时处理。3、 各部门员工不得进行吸毒贩毒活动，违者将追究法律责任。4、 安全部对全店各部门不定期进行抽查，发现私藏毒品者按规定进行处罚，并追究其法律责任。5、 各部门员工要积极参与打击吸毒贩毒犯罪活动，如发现员工吸毒、贩毒应及时向上级和安全部上报，不得知情不报、包庇隐瞒，违者将追究法律责任。6、 各部门员工要善于观察，如发现宾客在店从事及毒、贩毒活动，应及时向上级汇报，不得知情不报、包庇隐瞒，违者将追究法律责任。7、 积极配合有关部门对毒化药品、精神药品、麻醉药品的检查。8、 对于积极配合，并举报、抓获吸、贩毒分子的举报人给予奖励。9、 各部门经理应加强员工禁毒方面的教育，如发现部门员48、工有吸毒、贩毒等现象发生，酒店将对部门经理追究相关责任。四、员工宿舍区域管理制度及寝室内卫生秩序评比处罚标准（一） 员工宿舍区域管理制度为规范员工宿舍管理，给广大员工提供一个安全、舒适、干净的休息环境，结合酒店的实际情况，特制定以下管理制度：1、 凡有中工入店需住宿，均由人力资源部以书面形式通知安全部，安全部负责安排员工住宿事宜，宿舍所需物品由安全部向财务部中领配备到位。2、 员工应自觉爱护宿舍区域的公共财务和卫生，损坏、遗失公物应照价赔偿。禁止随地乱扔杂物，严禁在墙、门等处乱写乱画。3、 员工每日应自觉做好宿舍内卫生以及负责清扫公共卫生包干区。被褥、衣着等问题堆放整齐，严禁向窗外乱扔杂物。449、 员工应随时注意节约用水、用电。5、 任何人不得在宿舍内做饭烧菜，严禁使用电炉等发热电器。增设电器须到行政办公室和安全部同意后方可。6、 任何人不得将饭菜端入宿舍，以保证宿舍内的卫生，有特殊情况报行政办公室和安全部同意后方可。7、 员工应按照指定地点晾晒衣物，严禁将衣物晾在宿舍窗外。8、 禁止员工在宿舍内打牌、喝酒，员工不得大声喧哗，以保障大家安静休息的环境。9、 员工应自觉做好防火防盗工作，请不要躺在床上吸烟。10、 员工接待访客时间：8：00AM10：00PM，其余时间一律不予接待。11、 外来人员如需进入宿舍区域会客，必须凭有效证件在宿舍管理员处登记，用证件换领会客卡，并在规定时间、指50、定地点会客。12、 遇有员工家属、亲友到访需住宿的，由员工本人向部门早报同意后，再到行政办公室和安全部申请登记，经批准后方可入住。不得私自留宿。13、 来访人员如违反宿舍管理制度，视情节对受访员工处以50200元罚款。14、 任何人不得在宿舍存放易燃易爆物、管制刀具。15、 除当班，休假员工外，员工必须于每晚迟12：00前回宿舍休息。如超过，应主动登记，讲清原因。16、 男员工不得进入女员工宿舍区域，女员工也不得到男员工宿舍。因工作需要须由宿舍管理员陪同。17、 所有员工必须自觉遵守宿舍管理规定，服从宿舍管理员和安全人员检查和管理，如有违反者，视其情节轻重按照员工手册经予纪律处分，并予罚款5051、200元，直至辞退处理。18、 本规定自颁布之日起执行。 （二） 员工更衣柜管理规定 为了做好更衣柜的发放、使用和维修管理等工作，特制定本管理办法：1、 安全部是负责分配、回收和管理更衣柜的职能部门，其它任何部门及个人都不得私自分配、转让或调换。2、 人力资源部负责向安全部提供进店、离店或变动员工的姓名及用工性质等资料 。3、 培训生、实习生、钟点工应凭人力资源部通知、财务部的押金收据领用更衣柜钥匙，离店时退还。4、 离店人员应及时办理退柜手续，对于超过离店通知时间一周而未办理退柜手续者，安全部将视为空柜处理。5、 对于空柜由安全部和人力资源部共同清理柜内物品并列清单暂存安全部一周，并由人力资52、源部书面通知原柜使用人取回柜内物品，逾期即作垃圾处理。6、 凡员工工作地点不在店内，以及协作单位人员，安全部根据人力资源部书面通知收回更衣柜，并提供一定数量的公用柜以方便来店洗澡。届时凭身份证明换取钥匙，用后即还。7、 使用者发现更衣柜或柜锁损坏，应及时通知更衣室管理员下单，由工程部负责维修。不得私自撬换锁。8、 更衣柜使用者应爱抚公物，更衣柜内不得存放食品、贵重物品及有毒易燃易爆物品。9、 酒店安全部和人力资源部有权定期或根据需要随时抽查员工宿舍，员工应予积极配合。10、 全体员工应自觉遵守本规定，违者将按员工手册视情节轻重给予纪律处分并予罚款50200元。同时列入所在部门考核。11、 本规53、定自领发之日起执行。（三） 关于寝室内卫生秩序评比处罚标准及有关规定 为了给广大员工提供一个安全、舒适、干净的休息环境，酒店决定加强对员工寝室卫生秩序和管理，并结合酒店的实际情况，制定以下管理、评比、处罚制度。1、 员工应自觉爱护宿舍的公共财产、酒店配备的床上用品、公共区域卫生；禁止随地吐痰、乱扔垃圾及抽烟。查到每次开过失提醒单一次，罚款10元。2、 各寝室制定每天卫生值班表，并贴于寝室门后，以便抽查。3、 寝室内物品要求摆放整齐，起床后被褥整理有序。4、 任何人不得在寝室内喝酒，24：00以后不允许员工在室内打牌、喧哗，以保证员工的正常作息时间。5、 员工应自觉做好防盗（请保管自己的贵重物品54、现金）、防火（请不要躺在床上吸烟）工作。6、 禁止寝室内拉帮结派，说一些不利于团结的话。7、 严格遵守晚上洗漱、熄灯时间。下晚班的员工要求“三轻”：走路轻、说话轻、关门轻。8、 每周由安全部宿舍管理小组对各寝室进行卫生秩序检查，并将检查评比结果公布上报。每周进行最佳及最差寝室的评比，评比出最佳、最差男寝室和女寝室各一间。最差寝室，酒店将给予批评，并处予每人10元罚款。每月评比出月最佳寝室，发给流动红旗并给予一定奖励。9、 所有员工必须自觉遵守寝室卫生秩序评比处罚标准及酒店有关规定，服从宿舍管理员的管理检查。如有违者，视情节轻重，按员工手册给予纪律处分，轻者罚款50200元，重者给予辞退处理。55、10、 本制度自颁发之日起执行。五、员工宿舍区域管理制度补充规定 为规范员工宿舍管理，给广大员工提供一个安全舒适的休息环境，结合员工宿舍目前的管理情况，特制定以下补充规定：一、 关于员工家属在宿舍住宿的管理规定1、 员工家属、亲友来访，如需在员工宿舍探亲房住宿，员工必须提前向本部门提出书面申请，经部门经理批准后，报人力资源部审批、安全部登记，并到财务部缴纳100元物品押金后，凭财务部的押金收条到安全部宿舍管理员处，由安全部宿舍管理员给予安排住宿并发给探亲房钥匙及床上用品；2、 员工直系亲属可免费入住探亲房10天。超过10天者必须重新办理申请审批手续，并适当收取成本费用，1120天，按每人15元56、/天收取费用，21天以上者每人30元/天；员工非直系亲属入住探亲房，120天，按每人15元/天收取费用，21天以上者每人30元/天；对续住两天以上不重新办理申请审批手续者，安全部有权收回员工家属、亲友探亲房钥匙，请员工家属离开，并给予该员工警告处分；3、员工家属来访，不入住员工宿舍家属探亲房，必须按本规定第二条“来访亲友管理规定”进行登记；二、 关于来访亲友管理规定1、 来访亲友会客时间为8：0022：00，非会客时间安全部宿舍管理员有权拒绝员工亲友来访；2、 对员工来访亲友，均需凭有效证件在宿舍管理员处登记，并在规定时间、地点会客；3、 安全部、大堂经理、总值班经理将定期不定期进行检查，发现57、员工在非会客时间在宿舍会见亲友或私自留宿亲友者，处罚员工50元，情节严重者按员工手册有关规定处罚；三、 关于男女员工互访及深夜回宿舍管理规定1、 男女员工在23：00以后不允许再互窜宿舍，如有违反将对窜宿舍的员工处以50元罚款；2、 坚决杜绝男女员工混居、非法同居现象，如有发现，对双方员工各罚款200元；3、 非工作需要，酒店员工必须在24：00以前回到自己宿舍休息，在24：00以后进出宿舍的员工，必须说明原因，主动进行登记，并配合宿舍管理员进行查询，如有违犯，处罚违纪员工50元罚款，不服从管理、情节严重者按员工手册有关规定进行处理；四、 关于在外住宿人员管理规定酒店为员工提供了免费住宿，原则58、上员工不得在外租房住宿。如有特殊情况，由本人书面申请，经部门经理签字同意，人力资源部、安全部批准，并签定保证书后，方可在外住宿；如有私自在外住宿者，将按酒店规章制度进行处理；在外租房住宿者，酒店不安排宿舍；在外住宿者必须遵守国家的法律法规，必须维护酒店形象和声誉，同时遵守酒店有关规章制度。五、 关于对员工宿舍管理员管理的规定 宿舍管理员必须严格按员工宿舍区域管理制度及本规定对员工、宿舍进行管理，不得徇私舞弊，不得故意刁难员工。如有违者，安全部将按员工手册及有关规定进行严肃处理。六、 各部门安全管理制度：前 厅 部 安 全 管 理一、饭店入口控制 饭店是为社会公众提供各种服务的公共场所，既要欢迎59、每位到店的客人，又要控制不良分子进入饭店，在日常进出饭店的人流中，不良分子往往混在其中，如果再用过去的那种检查盘问的方式显然是不行了。酒店的迎宾员应当也是安全员，应对他们加以培训，使他们能够善于识别不良分子。二、客人入住，安全管理 登记查验是识别和控制不法分子的重要手段，酒店应当严格执行国家及公安部门有关客人登记入住的规定，认真查验客人住宿证件，对没有证件或证件可疑的客人，在问明情况和原因后，可先安排入住，然后向安全部报告，在住宿登记中发现可疑迹象，及时查清情况，上报处理。旅行团队的入住手续可由陪同人员统一代办。客人在登记入住时，如发现下列情况之一者，应当引起注意：、证件有涂改痕迹的；、使用证60、件的印章有问题；、多种证件不相一致的；、持证人不熟悉其工作单位的；、身份与外貌不相称的；、证件使用时间与证件破损程度不符合；、口音与出生地或工作地不符的；、登记单上填写的文化程度与实际水平不符的；、外出事由与身份不符的；前厅工作人员发现违法犯罪分子，形迹可疑人员或被分安机关通缉的罪犯时不要惊动对方，在稳住对方后立即向安全部报告并同时进行监视，不得隐瞒或知情不报。三、 客人行李，安全管理 行李员要了解每天的客情，做好行李的接送工作。行李到店时，弄清准确的件数，检查有无遗漏和损坏，将团队各名称、行李抢占数填写入登记表，请有关人员签名。 送到客人房间的行李交到客人的手上，不要随便放在房门口，进入饭店61、的行李要妥善放置，暂放在大厅的团队行李应有网罩或专人看管。行李离店时，需将行李按时送到指定的地方，点清数字，按要求挂好行李卡与旅行社陪同人员联系核对，办好交接手续。行李房内不得堆放员工的私人物品，对散客存入的行李应按规定程序处理，行李房内禁止闲人进入，禁区止吸烟。四、 接待会客，安全管理对来访的人员要严格按照接待访客工作程序进行登记。前台工作人员不要随便将钥匙交给访客或替访客开门，不要随便将住店客人的情况告诉来访人员，如对方打听，应征得客人同意。安全部安全管理 安全部是保障酒店正常秩序和安全运转、全面负责酒店的安全保卫工作，确保客人的人身及财产安全，确保酒店财产的安全、酒店员工的人身及财产安全62、，指导并协助酒店各部门的安全管理原则，使安全工作与各部门和岗位的职责，程序有机地结合起来，帮助各部门建立健全各项安全规章制度并检查其落实情况。 组织对酒店各部位进行日常巡逻和检查，发现事故隐患及时排除，加强对要害部位和部门的安全保卫工作，确保工作正常。调查处理酒店的一般案件事故，协助公安机关查控被通缉案犯，对酒店员工进行普法、遵纪守法以及“五防”（即防火、防盗、防事故、防爆炸、防食物中毒）安全教育。 规范员工宿舍管理，给广大员工提供一个安全、舒适、干净的环境。对车场的安全管理客房安全管理 楼层服务员要做到四勤，即勤转、勤看、勤问、勤检查，发现不安全因素，立即处理。客房服务员清理垃圾时要将未烧下63、的烟头用水烧灭后再倒入垃圾袋中。发现有陌生人在楼面俳徊，客房工作人员要礼貌地上前询问，发现可疑人员或可疑情况立即报告安全部，由安全部的人员前来处理。注意为住店客人保密，不要将客情告诉无关人员。为防止内部人员作案，每班领用的客房总钥匙需进行登记。严格按照规定使用客房总钥匙。工作人员要妥善保管好所使用的各级客房总钥匙，不要乱放或遗失，不要为不熟的人开房门，如果客人钥匙没有带，应当请客人亲自到前台去取。服务员在生日清扫客房时，要注意检查客房区域和客房内的安全装置，如门锁、窥镜、闭门器、疏散指示灯等是不完好。另外，要注意检查客房内的电器设备有无短路、漏电、超负荷使用等情况，如有发现，立即报告。清扫完客64、房后，要将房门锁上。客房服务员在打扫卫生的时候，如是有访客进入房间，应有礼貌地请访客在外等候。夜班服务员应注意来访人是否都已离开客房，如果会客时间已过，应有礼貌地请客人离开，或报安全部和大堂经理处理，访客如需在店内留宿，应请访客前去前台按有关程序办理手续，客人外出，服务员要及时进房查看检查有无不安全因素。严禁客人在客房内使用酒店所禁用的各类电热器具及大功率电设备，一旦发现立即阻止并报告安全部。服务员如果发现客房内有易燃易爆、枪支弹药、化学剧毒等物品，应立即报告安全部。客房工作人员应熟悉各种应急措施并能熟练使用各种消防器材，楼层领班应确保本辖区内的消防器材和设备完好，清洁，保证客房区域安全通道的65、畅通并保持消防通道的门处于关闭状态。客人结帐离店时，收款处的人员要立即通知该楼层服务员及时查房，清点房内的物品，检查客人有无将店内物品带走，房内有无不安全隐患，如发现客人的遗留物品应及时还给客人，如客人已离店，将物品上缴领导，如果发现可疑情况一定要逐级上报。洗衣部工作人员应按规定操作，熟悉各种应急措施，并能熟练使用各种消防器材。餐饮部安全管理1、餐饮部服务安全管理在餐饮服务过程中，服务人员要注意保管和照看客人的物品防止丢失或被盗，在自助餐厅，由于客人不时起身离桌，服务员更要提高警惕。如客人饭酒过量，服务人员应注意观察，在可能的情况下婉言劝其少酒，以免发生醉酒闹事、伤人、斗殴等意外事故。对已醉酒66、的客人应立即通知大堂经理和安全部，以防意外。有重要客人参加的宴会、酒会、餐饮部要指定专人服务并根据要求对食品留样备查。下班时要将重要的烟、酒及饮料锁好，防止被盗。在宴会或各种活动以后，服务人员要检查有无留下火灾隐患。2、厨房生产安全管理 不允许采购和使用腐败、变质、不卫生的菜肴及食品。厨房生产管理人员坚持验收把关，餐具消毒，严禁无关人员进入厨房和餐厅后台，在食品生产过程中防止生食品与熟食品，原料与成品交叉污染。保持厨房内外环境整洁，采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及孽生条件的措施，垃圾和废弃物定点摆放，及时清理。食品生产经营人员，每年必须进行健康检查，新参加工作或临时参加工作的食品生产，67、经营人世间员也必须进行健康检查办理健康证，无证人员不得参加接触食品生产、经营工作。厨师应保持个人卫生，在工作前必须将手洗干净，穿戴清洁的工作衣帽，不许留长指甲和戴配饰，不得使用超过保存期限的食品或食品原料，不得生产不卫生的仪器和饮料。厨房人员要注意安全操作，严禁操菜刀等利器嬉戏打闹，不准擅自离开正在加热的油锅，保持排油烟器的清洁。各厨房人员在下班时，要严格检查煤气、水、电是不关闭，及时发现和排除隐患，在确保无异常后锁好门、关好窗，各岗位要指定专人负责本岗位的安全管理工作，电器、加热炉、饮食用品要由专人负责并严格遵守操作程序。厨房工作人员应熟悉各种应急措施，并能熟练使用各种消防器材。3、食品储存68、卫生管理做好防霉、防虫、控制温、湿度及定期进行食品库房的清扫和消毒。减少外界因素对食品的污染。各类食品应分类存放，食品与非食品，原料与半成品卫生质量存在问题的食品与正常食品，短期存放与较长基存放的食品，以及具有异味食品与易吸异味的食品，均不能混杂堆放。对入库的食品应做好验收工作，变质食品不能入库要对库存食品定期进行卫生质量检验。四、食品销售卫生管理餐饮部服务员要定期检查身体，一旦发现有某种传染病，要立即调离，经常对接触食品的工作人员进行有关食品卫生的教育。销售的食品应当无毒、无害、符合一定的营养要求，具有相应的色、香、味，不得销售腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他可能对69、人体健康有害的食品。各种餐具、茶具和盛放在接入口食品的容器、工具、设备必须符合食品卫生要求，防止食品污染。财务安全管理经常对财务进行检查、堵塞漏洞、防止贪污腐败行为，严格按照财务制度管理现金、支票、收单和各种物资。财务部及更多收款员在营业结帐完毕时，必须将现金、支票上交财务部门负责人，锁入专用保险柜，各营业点不得存留超过规定数额的现金过夜。财务人员去银行取送现金、支票等，要有专车接送，并有安全部人员护卫，未经批准，中途不得办理与此项工作无关的事。财务部的各种钥匙、印章必须指定专人保管、存放，不得带出店外。办公场所及各营业点严禁存放私人现金及贵重物品。每天按时清点财务部所属各独立核算单保险柜存放70、的备用金。所放的备用金不得超出规定限额，钥匙专人携带，保险柜的另另一套钥匙由财务部经理保管，财务部任何人员不得私配保险柜钥匙，不得将保险柜密码外传，过节放假或淡季放假时要与安全部配合，对保险柜加封。采购大量的物资时，财务部应把好关，当物资进店时，应由财会对货物的品种、数量、价格、质量进行验收。制定饭店对客财务政策和程序，做到既方便客人，又防止逃帐和坏帐。财务各仓库严禁吸烟，严禁携带火种进入，严格按仓管理程序办理领货发货工作，仓库管理人员在下班时，严格检查，无寻常后，关好门，把钥匙交到安全部值班室，严禁私配钥匙和钥匙过夜，仓库管理人员应熟练操作使用各消防器材。工程部安全管理工程部应注意维护、保养71、好重要的设施、设备建立建全各部位的安全操作规范电工和司炉工等重要岗位的人员，必须持证上岗，并接受经常性的安全教育和培训工作。重要部位如锅炉房、配电房、制冷、制热、机房、电脑房等未经所属部门经理或主管批准，非该处工作人员不得进入。工作人员必须具备高充责任心，明确哕位职责、严格遵守操作规定，不得擅自离开工作岗位必须经过安全和消防知识的培训，做到会使用消防器材，掌握各种应急措施。电脑房的工作人员不得将外来磁盘插入使用，以免染上病毒同时还要防范通过电了邮件等途径感染病毒，以及防范互联网睥“黑客”入侵酒店电脑系统，窃取酒店机密或修改酒店主页。重要部位要执行安全岗位责任制，将安全责任落实到个人，要建立班前72、班后检查制度和交接制度，确保安全。人力资源部安全管理把好招收新员工关，注意录用品德优良，作风正派的人员进入酒店工作，新员工录用后，需经过安全培训后方能正式上岗。培训教育工作包括两部分：一是培训员工安全管理意识，担高他们识别违法犯罪分子的能力和处理有关安全事故的能力；二是不断对员工进行思想教育与法制教育，以防发生违法乱纪行为、内部作案。人事培训部要建立一套酒店安全管理的政策，对在安全工作中做出成绩的和违反酒店安全规定的要奖罚分明；在员工手册中要写明酒店的安全管理规定和安全报警程序等。对车辆驾驶员进行安全教育，注意行车安全，严禁违规违单操作，严禁私出车，出私车。七、探亲房管理制度:一、 房内住宿人73、员要爱护室内物品及卫生。二、 房内不得打牌、喝酒、大声喧哗。三、 住宿人员的贵重物品及现金应妥善保管。机动车辆应停放在指定地点。四、 不得存放易燃易爆、有毒物品及枪支、弹药、管制刀具。五、 房内不得从事嫖娼、卖淫等违法违纪活动。六、 室内物品如有损坏应照价赔偿。七、 不得在房内做饭烧菜，房内严禁使用电炉等高功率电器。八、 不得将饭菜端到房内。请不要躺在床上吸烟。九、 房内不得私自留宿其他人员。十、 住宿人员离店时要通知管理员。八、员工宿舍区域管理制度： 为规范员工宿舍管理，给广大员工一个安全、舒适、干净的休息环境，结合酒店实际情况，特制定以下管理制度。一、 凡新员工入职，均由人力资源部以书面形74、式通知安全部。由安全部负责安排员工住宿事宜，宿舍所需物品由安全部向财务部申请配备到位。二、 员工应自觉爱护宿舍区域的公共财务及酒店配发的床上用品。如有损坏、遗失照价赔偿。三、 员工在离店休假两天以上十天以下，应将自己的宿舍用品交到安全部作好登记并保管，并做好室内卫生，将自己的贵重物品及现金保管好。不带走的物品或衣物应整理装箱后交到安全部统一保管，也可以委托同宿舍的人员代为保管。休假十天以上必须将宿舍用品、不带走的物品交到安全部保管。四、 员工在合同到期后离店时，应将宿舍用品交宿舍管理员处。还未办完离店手续的，可凭同事离店单免费到探亲房住宿一夜。离店员工原则上不允许住两夜，如有特殊原因经批准后按75、规定收费。五、 员工每日应自觉做好宿舍卫生及负责清扫的公共卫生包干区，被褥衣物应堆放整齐。六、 严禁员工私自配备宿舍钥匙，未经允许不得擅自移动宿舍内物品。七、 员工进出宿舍区域应走指定的通道，严禁翻越门窗及阳台。八、 禁止随地吐痰、乱扔杂物及抽游烟。严禁在墙、门等处乱写乱画，乱张贴。严禁向窗外到水。九、 员工应随时注意节约用水、用电。十、 员工如因工作需要调换宿舍应报本部门同意后，向行政办公室和安全部办理调换手续。严禁私自调换宿舍。十一、 未经允许员工不得将酒店配给的宿舍、更衣柜的钥匙转交他人使用。十二、 任何人不得在宿舍内做饭烧菜，严禁使用电炉等高功率电器。增设电器须报行政办公室和安全部同意76、后方可使用。十三、 任何人不得将饭菜端到宿舍区域，以保证宿舍卫生。如有特殊情况须报行政办公室和安全部同意后方可。十四、 员工应在指定地点晾晒衣物，严禁将衣物晾晒在窗外和平台上。十五、 员工不得在宿舍打牌、喝酒。不得大声喧哗、吵闹。保证大家有一个安静休息的环境。十六、 员工之间应当相互团结、尊重。员工之间不得拉帮结派，散步诽谤言论。不得做出不利于团结影响同事关系的行为。十七、 任何人不得在宿舍存放易燃易爆物、枪支、管制刀具及收藏、使用或传播违禁物品。十八、 员工应自觉做好防火工作，严禁躺在床上吸烟。妥善保管好自己的财物。离开宿舍时随手锁门，做好防盗工作。十九、 未经允许不得进入他人宿舍拿取他人物77、品。二十、 如发现宿舍门打不开或已坏。应及时通知宿舍管理员，由宿舍管理员通知工程部派人维修。不得私自撬门换锁。二十一、 员工在宿舍区域突患疾病或受到意外伤害，应及时通知宿舍管理员给予帮助。二十二、 员工接待访客时间为8：00 22：00其余时间一律不予接待。二十三、 外来人员进入宿舍区域会客。必须凭有效证件在宿舍管理员处登记。并在规定时间、指定地点会客。二十四、 遇有员工家属、亲友到访需住宿的。由员工本人向部门申报同意后再到行政办公室和安全部申请登记，经批准后方可入住员工探亲房。不得将家属、亲友带到自己宿舍住宿。二十五、 来访人员如违反宿舍管理制度，视其情节轻重对受访员工处以50200元的罚款78、。二十六、 23：00以后男女员工不得互窜宿舍。如因工作需要必须由宿舍管理员陪同。 二十七、 员工如发现违法违纪现象或安全隐患及其它问题，应及时向行政办公室、安全部或其它部门汇报反映。二十八、 除当班、休假员工外，员工必须每晚最迟24：00返回宿舍。如超过应接受登记，讲清原因。24：00以后员工严禁外出。二十九、 员工应遵守晚上的洗漱、熄灯时间。下晚班的员工要求三轻，即“走路轻、说话轻、关门轻。”以免影响他人休息。三十、 酒店安全部和人力资源部有权定期或不定期对宿舍进行检查。员工应予配合。三十一、 所有员工必须自觉遵守宿舍管理制度，服从宿舍管理员和安全人员的检查和管理。如有违反者。视其情节轻重79、按照员工手册给予纪律处分，并处以罚款50200元，直至辞退。三十二、 本制度自颁布之日起执行。九、员工宿舍钥匙管理制度：一、 对各个宿舍钥匙的发放、收回要作好详细的登记。二、 按宿舍对钥匙编号，建立钥匙管理总册。三、 对于损坏的钥匙要及时查明原因，作好登记。四、 向每个员工发给各自宿舍的钥匙，并签字确认。五、 员工遗失或损坏的钥匙要作好登记，按规定进行赔偿。六、 对于个别换锁后的宿舍要收回旧钥匙，并作好登记。七、 未经允许不得用备用钥匙开宿舍门。十、 消防系统值班员操作规定：1. 监控室消防值班室必须保证24小时有人值班，值班人员严禁脱岗、漏岗，责任到人。2. 监控消防值班人员必须忠于职守。如80、因玩忽职守造成后果者将追究其全部责任；如构成犯罪的，依法追究刑事责任。3. 监控消防值班人员必须培训合格后才能上岗，违者由领班和当值班警卫负全部责任。4. 按规定操作，没有得到通知严禁开启联动台电源和声光报警系统。每班交接时按规定交接检查，分清责任。5. 严禁无关人员进入监控消防中心，严禁任何人乱动联动台按钮，造成后果者由监控值班员负责。6. 每班交接时，认真交接手动报警器复位钥匙和防火卷帘门专用钥匙和其它物品；认真检查消防主机系统是否正常运行。7. 当值班期间，若消防系统不能正常运行，必须立即报告当值领班和主管。由领班或主管通知基建工程处调试人员。8. 发现报警，监控室值班人员必须在一分钟内81、通知相关警卫；在两分钟内赶到现场查看；监控室做好记录留底。9. 警卫接到报警后可乘坐电梯等工具在两分钟内赶到报警现场查看，并及时将查看结果向监控室通报，监控室做好记录留底，事后做出汇总并分析原因。10. 若消防系统失误导致防火卷帘门下降，须在一分钟内通知警卫带防火卷帘门专用钥匙将防火卷帘门升起，后按第七条操作上报。11. 以上规定从即日起执行。十一、 消防安全管理制度：1、 消防监控室保证24小时有人值班，并培训考核上岗，专人负责，责任到人，值班人员接班时检查主机各项显示屏是否正常。2、 消防值班人员应加强设备管理、巡查，定期对消防设备进行测试，以确保消防设备始终处于良好姿态。3、 安全消防人82、员应熟悉酒店各部位消防设施，设备性能以及相关操作。4、 消防主机发生火灾报警应立即通知安全人员到达现场巡查结果，立即上报。消防监控室应将查报的结果记录清楚以便事后进行核查和分析原因。5、 定期巡查防火制度的落实情况，采取措施对重点防火部位检查监督。6、 定期对员工进行防安全教育培训，建立义务消防队并进行培训。7、 经常巡视检查各点，发现隐患及时排除，定期对消防器材及设备进行检查并进行保养管理。8、 发现火灾，火警，立即报警并组织安全疏散。9、 配合安全部门定期对酒店各点的安全消防设施检查。10、 定期填写安全检查报告，向上级部门汇报。十二、 消防管理规定：为了预防火灾和减少火灾的危害，保护宾客83、的人身财产，酒店财产及员工人身财产的安全。根据中华人民共和国消防法、四川省消防条例和公安部第三十六号令的消防监督检查规定等法律法规的规定。结合酒店的实际，制定本规定。在酒店区域内的单位和个人均必须遵守本规定。1、 不得私自动火，如因工作需要必须填写动火申请单经批准后方可动火。2、 电工、焊接工等具有火灾危险作业人员必须持证上岗操作，电工未持证者不能单独操作作业。3、 室外消防设施严禁停车或堆放杂物，影响使用。4、 严禁私自乱拉接临时电源和使用大功率电器。5、 严禁损坏和挪动消防器材设施设备。6、 严禁动用消防水源冲洗地而或打扫卫生等。7、 严禁在消火栓、灭火器箱、灭火毯箱内外堆放杂物等，影响使84、用。8、 严禁随便动用和私自挪动消防器材设备。如因初起火灾动用消防器材设备后，必须及时报安全部备案。9、 安全出口、疏散通道严禁被封堵，占用堆放杂物。10、 严禁在油库、锅炉房、仓库等禁烟区域吸烟。11、 各部门的义务消防员必须按规定时间参加安全游泳池培训。12、 发生火警必须按规定实施报警。没有发生火警严禁乱打电话谎报火警。13、 各工作点下班前必须拉闸断电，认真检查，确保没有消防安全问题，关好门窗后，方可离开。14、 各工作点要确定消防负责人，要加强对各工作点的消防管理和对员工进行消防安全培训。15、 严禁在厨房区域外使用炊具。16、 冬委取暖，蒸气取暖片上不得烘烤衣物。17、 餐厅使用的85、务用酒精、石蜡必须存放在规定位置，由专人保管。18、 厨房使用火源时工作人员不得随意离开炉灶，以防意外。19、 厨房备用液化气必须统一放在规定的仓库内，不得卧放和倒置。20、 锅炉房内不得设置和堆放易燃易爆物品。21、 锅炉房和蒸汽房管道上不得烘烤衣物。22、 锅炉房必须按操作规程操作，司炉工必须持证上岗。23、 各锅炉的安全阀、水位表、气压表必须灵敏有效。24、 剧院舞台演出若使用易燃易爆物品做火焰效果时，必须报安全部批准，并由安全部派人专负责监督。25、 洗衣房内电器设备要定期检查，不能带故障操作。26、 洗衣房烘干后的棉织品，要散开去热，防止自燃起火。27、 锅炉房、配电房、地下娱乐区、86、剧院等作为酒店重要防火区域。要建立岗位防火责任制，并严格执行实施。十三、 在歌舞团执勤及检票规定 遵照酒店董事会指示，总经理室研究决定，从2000年3月20日起，对歌舞团检票程序及警卫执勤作出如下规定：一、 对票务中心的要求 每天18：00以胶，由票务中心通知安全部（4110、4119）演出时间：二、 值班警卫的安排安全部根据演出时间安排两名警卫到歌舞团负责门口检票及执勤，同时歌舞团派出一名人员参与维持大门秩序，欢迎宾客。安全部两名警卫在开始检票前5分钟向歌舞团高鹏团长或高鹏团长指定人员报到。三、 安全警卫检票程序的要求演出开始前，两名警卫负责歌舞团观众入场检票，并维持现场秩序，制止没有票人员87、进场，具体如下：1、 查验门票的有效性1） 查验门票是否完好，一张完好的门票有正券和副券；2） 查验门票上是否盖有“九寨沟民族歌舞团票处专用章”；3） 查验门票上所填写的日期、场次是否为当日、当场次演出；4） 查验无误后，将副券撕下，正券归还客人。2、 没票客人进场要求1） 没票的本地客人进场，必须经高鹏团长或高鹏团 高鹏团长授权人同意；2） 没票的游客进场，必须经高鹏团长书面签字同意；3、 员工看节目，按规定执行；4、 其他情况处理一般情况，由值班警卫灵活处理，特殊情况及时报告总值班经理；四、 警卫的安全工作职责1、 演出开始后，一名警卫负责维持场内秩序，并制止客人在场内吸烟，另一名警卫在正88、门维持秩序，并防止无票人员进场。2、 在客人参加游戏时提高警惕，密切注意场内人员动向，防止客人物品丢失或某些不安全因素发生。3、 如发生火灾或可疑爆炸物等情况时，及时报警，组织客人疏散，并积极采取有效措施进行扑救。疏散时，及时打开场内东西两侧及正门、监控室通道门、歌舞团西侧塑钢门、地下室员工通道门，组织客人从地下室、监控室通道、歌舞团正门、侧门疏散。4、 巡查歌舞团后台区域，发现违规违纪人员和安全隐患及时处理，并记录上报。5、 如遇下雨、下大雪天气，在接到大堂经理和歌舞团高鹏团长通知的情况下，打开监控室通道引导客人由监控室通道进出歌舞剧院，临时增加一名警卫，两名警卫在监控室通道协助剧院工作人员89、检票，并维持现场秩序，一名警卫在正门协助歌舞团工作人员检票，并维持现场秩序。6、 演出结束后，值班警卫须检查有无客人物品遗留或丢失，如有发现，立即查找，并相应措施。7、 值班结束，先记录后当日工作情况，然后告知高鹏团长或高鹏团长指定人员方可离开。五、 歌舞团工作人员要求歌舞团工作人员必须配合值班警卫的工作，遇到事情积极设法解决，不得推诿、拖延；对查出的安全隐患要及时进行整改。十四、 接待来访人员及外来文件规定 大门、大厅、员工通道警卫在值班时有外单位的客人送文件、通知、请贴、信件等到酒店时，礼貌指引客人到总台，请客人将文件、通知、请贴、信件送往总台。如果客人时间紧急或其他原因，不愿意自己将文件90、通知、请贴、信件等送往总台时，安全警卫应：1、 礼貌将文件、通知、请贴、信件等接收；2、 立即通知当值领班到场；3、 领班接到通知到场后，及时将文件、通知、请贴或信件送往总经理办公室，由总经理办公室将文件、通知、请贴或信件转交呈报相关人员；如果是非当班时间，领班及时将文件、通知、请贴或信件送往总台，由总台将文件、通知、请贴或信件转交呈报相关人员；4、 如果是民间团体送来的请贴，根据请贴内容将情况向安全部经理报告；5、 将收到文件、通知、请贴或信件的时间，送文件、通知、请贴或信件人的外貌、特征，接收文件的总台员工或总办员工的姓名、接收时间等在工作日志上作好记录；十五、客房保险箱开启规定1、 由91、总经理室按段、分层、分单双号共设定20个密码放在“贵重物品保险箱”内取用时由大堂、安全部有关人员到场取出相关密码。用后，当即再存放到保险箱内，密码不得抄录，必要时，由总经理随时更换密码。2、 如有客人打不开保险箱由客房中心随时通知当值的大堂值班经理和安全部领班。（同时将财务部保险箱的机械钥匙柜的总钥匙带来。）3、 由客房中心领班与大堂值班经理及安全部的领班共同前往客房。4、 由客房服务员或领班当场开启客房门。5、 由大堂值班经理当着客人的面单独进行保险箱的开启工作，密码只有大堂经理阅读。6、 完成后开启工作后，三人共同离开，在开启保险箱记录本上签字确认。7、 开启保险箱记录本由安全部长期保存。92、8、 保险箱的机械钥匙由安全部保管。9、 此规定自2002年1月7日执行。十六、 警卫仪容仪表规定1、 上班前要按规定穿好制服；工号章佩戴在左胸前；对讲机挂在后方的皮带上，经领班检查合格，方能上岗；2、 在岗时姿势要端正，双腿平放，不得交叉或跷二郎腿，不能看报纸或各类书刊；3、 站岗时精神要饱满，注意力要集中，腰板要挺直，头不要抬高或下下垂，双眼平视前方，双手自然下垂，不能插入裤袋，双腿稍微分开或作休息站立，不能靠墙；4、 巡逻行走时要挺胸，步伐不要太快太急，手不宜抬得太高，双眼要注视动静，留意观察客人情况，不能与人闲谈或说笑打闹；5、 遵守纪委，不准串岗，不准擅自离岗。十七、 纠正违章行为规93、定1、执勤时要注意礼节、礼貌，使用敬语，声音要适中，称呼要得当；2、遇到缺乏礼貌、蓄意滋事的客人，要保持冷静，注意克制，讲究礼貌，但当酒店财产受到破坏或人身安全受到威胁时，可采取必要手段进行阻止和自卫；检查运出酒店货物品时，要核对放行条，手续不全者，不予放行；检查离开酒店职工所携带物品时，要言语礼貌，举止规范，如发现携带酒店物品而无放行条时，留下物品并做好登记，待补办手续手再予放行，必要时可通知当值领班前来处理；对衣冠不整进店者，应礼貌指正，请其穿着整齐后方可进店；对只穿背心、拖鞋或提货叫卖人员进店应上前劝止，使用敬语谢绝进店；发现有精神病人进店，不要大声呼喊，以免病人受刺激，要耐心上前劝其离94、去；拦截当地闲散游客进入酒店时，方法要灵活，使用敬语，首先问客人去向，如客人说找人，要引导其到总台查询，并留意观察，切忌与客人在大门或大厅处争吵；巡逻执勤时发现衣冠不整、躺卧在椅上或有碍观瞻者应上前礼貌指正，如看见小孩乱撞乱跪或践踏花草，应礼貌劝止，忌用粗鲁语言；深夜发现非住店客人在酒店散逛时，应上前询问，要注意态度和蔼，切勿与争吵，更不要动手拉人，如发现特殊情况，找当值经理解决；在歌舞厅值班时要与服务员密切合作，发现有争吵或斗殴苗头时及时上前劝阻，对不听劝解或滋事斗殴者提出警告，并密切注意，出现捣乱斗殴或流氓行为时，请服务员迅速亮灯，及时报告值班经理，协同将闹事者扭送安全部，不能动手打人；在95、车场指挥车辆时，对来往或准备停放的车辆要摆手示意，指示准确，频率不要太快，对不按规定停放车辆的司机应请其迅速开走。十八、 安全检查规定根据国家有关法律法规的安全管理规定、根据总经理室指示精神：安全管理要和优质服务有机地结合起来，实行内紧外松的管理原则，结合酒店实际实际情况，特制定以下消防安全检查制度：一、安全检查制度实施办法1、 各部门、各岗位的领导和工作人员每天要结合服务工作对所负责的区域进行检查巡视，发现不安全因素及时处理和报告；2、 每月中旬、重大节日前夕或重大活动时，由酒店安全委员会组织，各部门安全负责人参加，对全店各部位进行一次全面安全检查；3、 安全部经理及主管对各部门和岗位的安全96、情况随时可监督检查，各部门领导应予以支持和合作；4、 公安机关、消防机关来店进行安全检查时，各部门要如实汇报情况，积极充分的予以协作；5、 每次安全检查情况，安全部要认真记录登记，建立安全检查档案，对检查发现的不安全隐患，及时通知有关部门限期整改并不定期复查；6、 各部门对存在的不安全隐患，按期限认真整改，一时解决不了的，要及时报告总经理室并抄报安全部，同时必须临时安全措施，保证安全；二、 酒店安全管理检查内容1、 酒店各部门各项安全制度及安全操作规程的落实程度；2、 接待会客登记等各项手续是否健全并按要求办理；3、 门窗是否牢靠，下班后是否关窗锁门；4、 各种钥匙的管理是否严格，有无交接手续97、，有无漏洞；5、 办公室的印章、标款、贵重物品、重要文件的存放是否安全可靠；6、 财务制度、库房管理制度是否落实，安全方面有无漏洞；7、 各种电器设备、消防器材、设施、烟感报警系统等是否完好和灵敏有效；8、 易燃、易爆、剧毒等危险品的存放是否安全可靠；9、 有无火险隐患及其他不安全因素；10、 各个哨位值班情况，有无脱岗情况；11、 各部门领导对安全工作是否重视，对检查发现的不安全因素是否认真整改。12、 安全消防的整改与落实。十九、 办公及营业区域钥匙管理规定1、 酒店所有钥匙统一由保安部输登记、分配或更换手续，由各部门保管使用2、 保安部建立钥匙发放登记档案，将钥匙发出、更换日期、使用地点98、数量领取者姓名、所属部门及领取原因等，逐项登记，并由登记人、领取人同时签字；3、 领取钥匙由所需要部门钥匙申领单，经部门经理签字后从安全部领取；4、 钥匙丢失或被客人带走时，所需钥匙部门应配制钥匙单，经本部经理和安全部经理批准后，到安全部领取务用钥匙，后到工程部配制，配好后，使用部门将钥匙申领单上的项目完整后与务用钥匙一起退回安全部备查；5、 凡属安全部配发的钥匙，如已磨损不能使用，或其他原因需报废必须由部门经理开具证明并将钥匙一并交安全部更换；6、 全店各部门、岗位凡涉及到钱款、货物、设备存放和售货部门的大门钥匙、柜门钥匙（保险柜钥匙除外），每天营业结束后，必须将钥匙交安全部保管，不得私自99、携带外出或回家。各部门指定专人每天取、还钥匙，并进行登记；7、 安全部设置钥匙柜一个，放于办公室以存放备用钥匙，所有公共通道门钥匙由安全部掌管；8、 客房总钥匙必须有编号，必须有固定的领取钥匙登记本（钥匙编号、领取时间、交还时间、领取人、批准人或受权人等）一般由总经理、客房部经理、值班经理各持一把，由保安部输发放登记手续；9、 客房部经理要经常检查客房钥匙和工作钥匙，如果发现丢失钥匙立即通知安全部，迅速采取有效的防范措施；10、各部门必须制度本部门钥匙管理制度。二十、 考勤管理规定1、 部门根据经营需要和工作特点实行轮休制，每周底排出下周轮休表，员工应自觉按照轮休表执行。2、 因部门工作特点，100、轮休人员原则上在酒店范围内休息。如有事外出必须提前请假，经部门批准后方可外出。3、 凡有事先未办请假手续，无故缺勤或请假未批准即私自休假视为旷工，旷工除计为违纪，扣发当月浮动工资外，每旷工一天将扣发本人岗位日工资的200。4、 员工请假应事先说明理由，并填写请假申请书经部门经理批准同意后，方可休假。5、 员工患病假，须持酒店医务室证明并填写请假条，经部门经理同意后，报人力资源部审批。6、 员工因意外情况来不及提前请假，应及时通知部门经理，并取得同意后方可休假，事后必须及时补办请假手续，否则视为旷工。7、 因部门工作特点，请假必须逐级请假。8、 以上规定从即日起执行，请自觉遵守，如有违者将按员工101、手册处理。 第四章 工作程序一、 接待重点客人工作程序1、 了解重点客人进、离店时间；2、 了解重点客人国籍、身份和信仰等背景；3、 了解重点客人来到饭店所使用的交通工具；4、 了解重点客人在店期间所住房号；5、 了解重点客人所在楼层以及上下楼层其他住客情况，填写楼层客情登记表；6、 制定接待重点宾客警卫方案，就客人进出时间、活动场所、所住楼层、安全检查的人员安排负责人以及注意事项等填写警卫方案登记表；7、 对各部提供为重点宾客服务的员工，要填写服务人员审批表，并报公安部门审定；8、 重点宾客活动场所以及住处，事先必须由主管以上人员配合警卫部门进行安全检查；9、 电话房要控制电话进入主宾房间，102、如有电话应和随行工作人员联系；10、 重点宾客住店期间遇来访者，应事先征得随行警卫人员的同意方可进行会客；11、 遇有信件和包裹必须经过公安警卫部门安全检查后，才能送到宾客房间；12、 在主宾楼层设立固定岗位，对所有进入该楼层人员进行验证、登记，做好安全警戒工作；13、 宾客进出饭店时，安排警卫和主管注意大厅人员动向，特别是记者没有得到随行人员的允许不得进行采访；车管及时疏导、控制广场车辆，同时保留好车位；14、 向安全警卫部门提供值班人员名单以及联系的电话号码，同时了解公安警卫部门所用工作间房号以便联系。二、宾客打架、吵架处理1、 将双方当事人分开。2、 将双方带到不同的地方。3、 如果有人103、受伤，轻伤询问是否要去医院，重伤通知医务或送医院。4、 通知大堂经理到现场。5、 要站在中间的立场处理问题，根据情况决定是否报警。6、 在现场找到目击证人，并录下口供，找出打架、吵架的原因。7、 饭店的物品如有损坏的话要拍照、作好记录。8、 如打架使用武器，要寻找物证，打到后不要接触、移动。9、 将所有事件的证人、物证告诉到达现场的警察。10、 配合警察处理、调查事件。11、 如有饭店的物品损坏，通过警方提出赔偿。12、 将结果通知部门、大堂。13、 在值班笔记本上作好详细的记录。三、宾客醉酒处理（一） 宾客醉酒但比较清醒时：1、 查清醉酒宾客的身份。2、 询问是否需要医生的帮助。3、 尽量找104、到同行人员。4、 如果不是住店宾客，尽量安排乘车回家。5、 如果是住店宾客，劝其回房，并通知服务员注意。（二） 宾客醉酒不醒时1、 通知大堂经理和医务室人员到现场。2、 设法查清其身份、找到同行人员。3、 如需送医院抢救，应由警卫陪同，并用轮椅运送，随时向部门报告情况。4、 送医院后警卫要记录下病区、床号报告部门。5、 做好详细记录。（三） 对醉酒动武的客人1、 立即通知大堂经理到现场。2、 非常谨慎地与其接触。3、 不要刺激宾客。4、 如有同行人在场应请其协助。5、 设法将人带离现场。6、 通知其同行人结帐，并了解宾客的身份。7、 如果该宾客的行动威胁其他客人的人身安全，可采用武力。8、 如105、果安全部不能控制，应立即打电话报警、并和警察一道处理。四、宾客意外伤害处理1、 接到宾客受到意外伤害的通知后，迅速赶到现场。2、 照顾伤者。3、 通知值班经理。4、 根据伤者的情况通知医务室医生。5、 如果需要送伤者去医院的话，安排一名警卫陪同，并向部门报告。6、 找出意外事件发生的原因和性质。7、 找寻证人，并录下口供。8、 对意外事件进行拍照。9、 做好详细的记录。10、 提出防范的措施。五、厨房油锅起火灭火程序1、 油锅起火后，不要惊慌，应保持镇定。2、 立即关闭煤气阀门。3、 迅速使用锅盖将起火油锅完全盖住。若没有锅盖，可直接使用灭火毯。4、 在用锅盖盖住起火油锅后，再用潮湿的抹布或地106、巾将锅盖未盖严的地方盖严，杜绝空气进入，使油火熄灭。5、 如锅盖和灭火毯未能将火扑灭，可使用灭火器进行扑救。使用灭火器时不要靠得太近，防止将油打溅起，使火漫延或烫伤自己及他人。6、 迅速关闭排烟罩风机电源，防止火势漫到烟罩上。7、 若排烟罩起火，在关闭排烟罩风机电源后，迅速同时使用多瓶灭火器扑救。8、 在整个扑救过程中，要特别防止油锅火扑灭后，再重新复燃。因此火被扑灭后不要急于将锅盖掀开，也不要移动油锅，要待其冷却彻底。9、 确认火被彻底扑灭后，及时将排油烟机打开排烟。10、 油锅起火后，所在点员工务必及时用电话向总机“9”报警，特别注意讲清地点。六、大面积停电处理1、 立即携应急照明至紧急出107、口指引、安抚客人。2、 派员前往配电房建立联系。3、 注意周围事态，防止发生混乱及破坏活动。4、 使用蜡烛时不能离人。七、大面积漏水处理1、 发现后立即汇报当班主管。2、 利用周围的物品采取堵漏、汲水等措施。3、 当班主管向大堂、客房中心、工程及漏水部位所属部门汇报。4、 赶赴现场后，视情疏散人员、转移周围的贵重物品。5、 注意防治烫伤、划伤等事故的发生。八、宾客违法处理1、 宾客违法是指宾客在本店内犯有盗窃、流氓、奸宿、打架、赌赙、走私等违反我国法律的行为。2、 安全部工作人员接到有关宾客违法行为的报告（反映）后，应立即向报告（反映）人问明事情发生的时间、地点、当事人情况（姓名、性别、国籍、108、身份、住店房号）及事情简要经过，并认真记录，然后报告值班主管（主任）。3、 值班主管（主任）接到报告后，视情派内保干事和若干警卫人员到现场了解情况，保护和维持现场秩序，重大问题亲自到现场调查，并立即向值班总经理报告（主管应先向值班主任报告）。4、 找宾客谈话前应通知大堂经理配合处理，并向开房处了解住客的身份。5、 对宾客之间一般打架（无伤害）、吵架等轻微违法行为或损失物品的，可进行调节解、教育处理。对其它违法行为，应问明情况，报告值班主任后，向值班总经理报告，经总经理同意后，报告公安机关（如涉及海外宾客、报告市公安局外管部门处理；如属国内人员报告当地派出所和公安分局，同时报告公安局三处特营科和109、旅游局保卫处）处理。6、 在公安机关来店以后，安全部及有关部门工作人员应对违法行为人进行监控，或对其说明应等候公安人员处理，暂不要离开饭店。对尚未公开的奸宿和其他嫌疑人员应采取控制措施，由公安机关处理。7、 问题处理完毕后，安全部内保干事或值班主管应把案件情况和处理结果填在案件登记簿上。8、 本店安全部及其它部门人员没有搜查、审讯、关押的权利。 九、动火作业申请审批程序1、 确认动火操作人员是否持有有效操作证，对持无效操作证和无操作证者，不予动火。2、 动火申请要写清动火单位、确切地点、时间、操作人、动火现场责任人，对不按要求申报不予动火。3、 动火前必须由安全员检查现场易燃物是否已清理干净，110、并配备灭火器，符合安全要求后方可动火。4、 现场动火操作人员须带已按要求批签的动火申请施工，以备安全人员随时检查。5、 对重点部位动火必须由安全员现场监火，直动火操作结束。 十、发生火警处理 俗话说：水火不留情，可见火灾危害性之大，我们每一个员工都应树立强烈的消防安全意识，“安全第一，预防为主”，有备无患。 酒店里的消防装置和设备按规定应有很高的标准，但是一旦发生火灾时并不能绝对保证安全，消防装置和设备仅仅用来发现和抑止火灾并向人们发出警报，因此，保护人们的生命财产安全还必须采取一系列有效措施。 发生火灾时，我们员工应有效地将大量在最短时间内从酒店内撤出，这时期望宾客来遵守安全消防规程是不可行111、的，因而这种责任无疑就落在了不我们酒店工作人员身上，为此要求全体工作人员能够采取有效的应急消防措施，熟悉酒店布局，能够辨别并找到火警报警器、灭火设备及安全出口，及时疏散人员，并懂得在发生火灾时如何使用灭火器材与设备，保持镇静，不可惊慌失措。（一） 在可能的火情中应采取的行动1、 如果您通过有燃烧焦味的区域时，必须采取以下步骤：（1） 首先与总机（电话“0”）或安全部（电话“4119”联系）并告诉他们您的姓名和准确方位；（2） 调查焦味源并等候安全人员；2、 假好您看到烟从房门底下传出来，必须采取以下行动：（1） 砸开手动报警器的玻璃，立即发出警报；（2） 拨“0”通知总机话务员，说清楚火情的地112、点。（3） 拿好最近的灭火器，并回到事故发生地点；（4） 首先接触房门和把手感觉一下温度：如果门和把手发烫，不可贸然打开，而应等安全人员赶来再扑救；如果门和把手是冷的，可小心地推开门，假如能安全进入，立即调查火的性质及火势，并用灭火器扑灭火源。（二） 在火情中应采取的行动如果您发现明火，必须立即采取以下行动：1、 砸开最近的手动报警器的玻璃；2、 拨“0”通知总机话务员，说清楚：（1） 您的姓名；（2） 确切着火位置；（3） 火性质与火势；（4） 是否有人被困或受伤；3、 若可能的话，切断电源，把易燃物移开；4、 请求援助，同时用附近灭火设备进行灭火；5、 若火势难以控制，应撤离现场，并关闭沿113、途门窗，站在安全的地方等候急救队伍的到来，并协同扑救火灾。（三） 在疏散过程中的行动1、 保持镇定，不要惊慌；2、 走，而不要急跑；3、 引导宾客从最近的安全疏散通道撤离至指定的集合地点；4、 帮助需要帮助的人；5、 切记：此时千万不能使用电梯。6、 关闭沿途一切门窗，阻止火势蔓延；7、 切勿返回房间去取物品；8、 通过烟雾区时，应采取弯腰式或沿着有出口一面的墙匍匐前进；9、 到达指定集合地点（艺术广场），立即向部门负责人报到；10、 除指定人员外，任何人员都不得使用电话，此时电话仅供指挥调度使用。（四） 扑救过程中的注意事项1、 正确使用灭火器；（1） 拉出保险销；（2） 紧握把手；（3） 114、站在火焰的上风口；（4） 对准火焰根部喷射；2、 如被困应采取以下应急措施；（1） 确认无法逃生，退回房间，等待营救；（2） 用湿毛巾捂住口鼻；（3） 用湿的棉织品塞住门缝，防止烟涌入；（4） 用水不断泼洒房门以降温；（5） 不到万不得已，不可贸然从窗口逃生，而应采取自救，等待援。（五） 总机话务员接到火灾报警时应采取的行动1、 接火警时，电话应注意弄明以下问题（同时做好记录）；（1） 询问报警者姓名；（2） 确认火情准确位置；（3） 确定火的性质及火势；（4） 询问是否有人被困或受伤；2、 立即通知消防监控中心“4119”和安全部经理；3、 随后立即通知火灾所在部门经理，工程部值班室，工程部115、经理，大堂经理，当日值班经理和当值总经理，如有人受伤被困，要通知医务人员（电话“10”）；十一、客人物品报失处理（一）报案处理1、 客人财物丢失报客房部经理、客房部经理通知安全部；2、 安全部接到报案后，由安全部经理派人或值班领班（夜间）携带号访问笔录纸、手电等所需用具迅速赶到大堂经理处；3、 认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征；4、 通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员；5、 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，安全部应在征得总经理得同意后报告公安机关，同时保护号现场，即在公安机关到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何116、物品；发生在公共场所要划出保护区域进行控制。（二）赶赴现场处理1、失主不要求公安机关或公安机关未到现场时，安全部随同失主和现场所属部门经理迅速赶赴现场；2、到达现场后，首先查看是否遭到破坏，并划定警戒线，保护号现场；3、立即进行拍照；4、认真听取失主对丢失过程得陈述；5、查看失主物品被翻动得情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃得物品，以及可有留下得指纹得纸张、杯子、皮夹；如有，要带号手套或用干净得软纸小心提取，然后放入干净得塑料袋或纸盒内以备技术鉴定；6、 如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。（一） 做好访问笔录1、 首先查验失主证件是否与持证件人一致，然后登记所失物品的数量、种类、型号117、是否相符；2、 详细记录以下情况：1） 失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、入店、离店日期和具体时间；2） 丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；3） 丢失物品的准确地点、位置；4） 丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记，有无上保险；5） 丢失前是否有人来过房间，诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况，失主有无怀疑具体对象、怀疑的根据等；6） 失主有何要求，例如开椐丢失证明或要求酒店赔偿。（二） 仔细检查现场1、 对床上床下、衣柜例里外、床头柜、酒柜、电视柜、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。2、 委婉地征得客人同意对其箱、包、行李进行查找，118、楼到里服务车和有关部门也要检查。（三） 调查处理1、 对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时地情况：1） 接触现场地所有人员，谁先进入，谁先离开等情况；2） 接触现场的时间、工作程序、所处位置、现场状态的会议等情况。2、 对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两个以上的要分别谈话并逐一保密以防串供或订立功守同盟；3、 通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误；4、 调查处理时，要摆事实，讲道理、重证据发、严格致意政策；5、 拿出处理意见，经领导批准后执行。十二、客人遗留物品处理 任何员工在饭店仙发现客人的遗留物品必须设法交还客人，如客人已离119、店或一时找不到推广，应立即上交本部门领班或主管，由主管交客房中心造册集中管理。对客人遗留的较为鹭的物品，要尽快同客人取得联系，征求客人对所遗留物品的处理意见，并尽快将遗留物品归还给客人，所发生的费用一般由客人承担。客房中心应对暂时无人认领的客人遗留物品登记造册，详细记录遗留物品的名称、数量、品种、规格、型号以及发现物品的地点、发现人等。鹭物品要存放放保险箱内，或指定专人保管。无人认领的物品在客房中心保管三个月；无人认领的贵重物品保管六个月后上交当地派出所。客人遗留的黄色书、报、杂志应交安全部处理。十三、客人伤、病处理客人伤、病，是指客人在酒店内生病或受伤。由于酒店内的专业医护人员数量少，所以酒120、店应选择一些员工进行有关急救方面的专业训练，在遇到客人伤、病的时候，能进行急救。医务室应当备有急救箱，配备一些急救时所必需的医药用品和器材。客房部的服务员，若发现客房门上长时间挂有“请勿打扰”牌，应多加留意，并通过电话进房询问。酒店员工在店内发现客人伤、病，要立即通知医务室，并视情况情况向报告。接到报告后，安全部经理应会同大堂经理前去了解情况。医务人员根据客人的伤、病情况，决定是否送医院详细检查治疗，决不可延误时间。对送医院抢救的客人，酒店要派人员会同客人的亲属、领队等一道前往。外国客人一般需要到当地指定的医院就诊。住院治疗期间，客人如果需用自带的药品治疗，应征得医院的确诊和同意。客人如需动手121、术或伤、病情况较为严惩，必须由医生通过翻译让伤、病者的亲属或领队在手术书上签字表示同意。由于酒店的原因致使客人受伤，酒店要同客人协商赔偿事宜。一切事项处理完后，酒店应写出客人伤、病吸处理报告，呈报有关部门并存档。十四、客人死亡处理 客人死亡，是指客人在住店期间发生在酒店内的因病死亡、意外事件死亡、自杀、他杀或其他原因不明的死亡。除前一种属于正常死亡外，其他均为非正常死亡。任何人员发现客人死亡，必须立即向安全部报告。安全部人员在接到客人死亡的报告后，立即报告安全部经理，同时前去查看并保护现场，简要查明客人死亡的地点、时间、原因、身份、房号等情况。安全部经理接到报告后，应立即通知总经理、大学经理和122、医务人员前去现场。客人若未死亡，应立即送医院抢救，安全部派人与大堂经理和医务人员同往，同时要求客人的亲属、同事和领队一同前往。对已死亡的客人（客人是否死亡要由医务人员诊断），安全部立即封锁现场，并立即向公安部门报告，迅速开展调查工作。尽快查清客人的姓名、性别、年龄、地址、接待单位、所属单位、身份、死亡日期、时间、地点、原因、医生诊断情况和目击者等情况，迅速同旅游接待单位或死者的工作单位及亲属取得联系。 如属非正常死亡，要对现场的一切物品加以保护，严禁他人接近现场，不得挪动任何物品，无论是室内、室外的死亡现场，都必须保护现场的各种痕迹、物证不受破坏，遇悬挂着的尸体，检查是否还有体温，是否还有脉搏123、呼吸，应首先考虑抢救时可先用剪刀剪断颈部的绳或带，将人体卸下时，避免造成新的伤痕，并将绳或带保存好；如确认已经死亡，则不要移动尸体，待公安机关到场后进行处理；如室外遇急救人命，抢救财物、排除险情等必须进入现场或必须移动现场物品时，安全人员应尽量避免踩踏现场的物品、工具等不要用有浓烈气味的物品遮盖，以免破坏嗅源。 处理交通事故死亡，须有交通监管部门的责任裁决书和事故死亡证明。 对客人在酒店内死亡的情况，除向上级领导和公安部门汇报外，任何人不得对外泄露。在一切事项处理完毕后，要由参加的人员把抢救、死亡及处理的全过程详细记录并留存。十五、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理（一） 报警程序1、 迅速用电话124、通知酒店总机，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清；不要轻易动爆炸物；尽可能保护现场、控制现场；2、 总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物平的情况；并立即呼叫下列人员到现场：（1） 保安部经理、工程部经理、大堂经理；（2） 总经理、驻店经理、值班经理；（3） 发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机班有关人员；呼叫要简明扼要地将发生的饿情况、时间、地点讲清。（二） 各部门人员到场后地职责1、 总经理、副总经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报地情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门125、做好善后工作；2、 值班经理、大堂经理传达指挥部地指示，协调各部门工作详细记录现场经过，向客人解释发生地情况并安定客人情绪；3、 发生爆炸部门的总监，经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李；4、 安全部：（1） 立即组织警力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；（2） 同时报告实际公安部门；（3） 公安人员到场后，听从公安人员做好工作；（4） 随时讲现场情况报告酒店有关领导；5、 工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起的恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品；6、 医务室做好抢救伤员所用车辆的准备；7、 司机做好抢救伤员所用车辆的准备。要求：除按以上报警处126、理外，还要求 酒店员工沉着、冷静，听从指挥，监守岗位；配合专业人员排除险情。十六、客人食物中毒的防范及处理 食物中毒多是因为食品、饮料保洁不当所致，其中毒症状多见于畸形肠胃炎，如：恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。为了保障所有宾客人身安全，必须采取以下措施：1、 采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好仓库关，厨师把好制作关。2、 发生食物中毒时发现人的职责：（1） 报告总机，讲明自己的身份所在地点食物中毒人员、国籍、中毒程度症状等。（2） 报告人应就近看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。3、 总机值班员任务：（1） 接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、127、中毒程度、症状并记录。（2） 按下列顺序简明扼要通知有关部门到达食物中毒现场：A、 医务室和食品检验室；B、 总经理、副总经理、大堂经理、保安部；C、 值班经理、餐饮部；D、 前厅部行李房；E、 行政办车队。4、 食物中毒发生后，各指定人员带下列设备和物品赶到形成：A、 医务室人员：急救设备、药品、氧气；B、安全部人员：对讲机、笔录纸、手电；C、行李房人员：根据中毒人员携带担架；D、食品检查人员：食品取样器材。5、 食物中毒发生后有关人员的职责：（1） 医务室人员：A、 携带急救器材、氧气等赶到现场，对中毒者及时诊断，采取紧急抢救措施，并按现场指挥要求，负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时，128、医务室应派专人陪同前往；B、 公安机关来店处理食物中毒时，医务人员要主动提供中毒者病理情况；C、 在领导决定通知防疫部门来店时，医务人员负责向防疫部门介绍中毒情况何接待工作。（2） 安全部人员：A、 立即赶到现场，划定警戒线，禁止无关人员进入和围观；B、 协助医务人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录；C、 情况严重时随中毒者前往医院，适时做好对中毒者访问记录，同时查明中毒者身份，国籍；D、 店领导决定通知公安局，安全部负责与公安局联系并做好接待工作；E、 如中毒者死亡，应安排警卫保护好现场，进行初步调查，如系投度，应立即控制嫌疑人，开展侦察工作。（3） 总经理、副总经理：A、 听129、取各部门情况报告，对各部门工作予以协调，统一下达命令；B、 对应急措施予以决策，通知有关部门做好善后工作。（4）总值班经理、大堂经理：A、执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令；向客人进行解释，稳定客人情绪B、必要时立即通知中毒者，旅游团或家属。（5）行李房人员：A、立即取轮椅准备进行抢救；B、按店领导或部门的指令到达现场，用轮椅运送食物中毒者。 （6）行政办车队人员：A、准备好抢救中毒者和调查办案人员专车；C、 一名人员在现场随时准备接受店领导指示。6、 首长、贵宾预防食物中毒者措施：1） 采取专人采购、专人验货、专人管理；2） 专人进行制作烹制；3） 专人进行上桌；4） 食品检验人员保留130、样品8小时。十七、对精神病闹事人员、乞丐防范及处理一、外围防范在酒店停车场、广场，由外围值班人员，组成外围防范体系，发现精神病，出丑闹事人员可采取以下措施：1、 重点控制酒店前门、后门、大厅、车场、广场及其他公共区域，对可疑人员进行查问；2、 可采用跟踪观察等方式探明来人是否属精神病；3、 闻：来人身上是否有酒味或异常气味；4、 交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，妥善安排。二、 内部处理 由岗位加强检查巡逻检查，发现情况，应采取如下措施：1、 首先控制来人，以免事态扩大，可采取劝说、诱导等手段；2、 迅速将来人带办公室或无客区域；3、 查明来人的身份、目的、工131、作单位和住址；4、 安全部经理和夜间值班领班将其送交公安机关；5、 在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上述人员控制在一定范围或酒店外围，以免造成公众影响。十八、使用假币或信用卡诈骗处理 酒店各岗位收银员要注意检查币真伪，特别是大面值的货币；总台收银员要熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，严格执行检查复核制度。发现有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施；1、 同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留；2、 及时通知安全警卫到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害132、员工安全的行为；3、 打电话报告总值班经理、财务部经理和安全部经理，由总值班经理、安全部经理和财务部经理共同处理，经安全部初步审查视情况报告公安机关。十九、娱乐部发生故意滋事处理1、 酒店所有对客服务现场人员（包括警卫、服务员、经理等），应有强烈的警惕意识，随时注意观察宾客心理，如发现可疑情况或宾客争吵等，对客服务现场人员应该立即报告所在营业点经理及时进行劝解；2、 如果无法劝解或控制不住，应该立即通知安全部经理、总值班经理、大堂经理到场加以控制；3、 安全警卫到场后，采取：1） 立即将双方当事人分开，带到不同地方，并加以控制；2） 如果双方不听，甚至威胁、辱骂、殴打我店劝解人员，应立即采取有133、效手段加以制止，控制事态恶化；3） 如果有人受伤，立即询问是否要去医院，如有立即通知医务室或送医院加以抢救；4） 保持公正态度、秉公处理问题，根据现场太势决定是否向当地派出所等公安机关报警；5） 立即在现场，找到目击证人，并录下口供，查打打架、吵架原因；6） 如有酒店设施设备、物资遭受破坏，要立即进行拍照、作好记录、保管好物证；7） 如滋事者使用武器，要寻找物证、找到后控制住现场，不要接触、移动，并立即向公安机关报警；8） 将所有事件证人、物证，告知到达现场的公安警察；9） 配合公安机关调查、处理事件； 10）对酒店设施设备、物资遭到的损坏，请公安机关协调处理，由扰事者 加以赔偿； 4、所有服134、务现场人员，应保持冷静，立即采取措施，安抚稳定其他受扰宾客，以维护酒店良好声誉。二十、客人消费后不买单处理 1、酒店所有对客服务现场人员（包括收银员、营业点经理）应有强烈的警惕意识，观察宾客消费心理行为，如发现可疑或结帐时出错、拒付或纠缠等，立即通知本部门经理、总值班经理、大堂经理到场； 2、总值班经理、部门经理到场后，应及时了解客人喝酒后不买单的原因，并进行解释劝说； 3、相关部门经理、大堂经理商定处理口径，请客人按消费实际情况进行结帐； 4、如果客人拒绝付帐或无理取闹，甚至威胁、辱骂、殴打酒店工作人员，严重扰乱我店正常对客秩序，就立即：1） 通知安全警卫到场；2） 安全人员应立即采取有效手135、段制止事态发展；3） 安全人员扰滋事者带到安全部办公室，及时了解情况，查清原因并作好记录。在将滋事人员带往安全部途中，要提高警惕，防止其逃跑；4） 如事态严重，应立即采取有效手段加以控制，并立即通知运转副总经理到场；5） 安全人员检查消费及滋事现场是否有遗留物，酒店设施设备、物资是否遭受破坏、损坏程度、人身遭到损伤情况等，并立即通知总办摄影存查，保护有关现场，立即进行调查、了解、取证；6） 如事态严重，出现殴打我店人员、破坏财物等情形，安全部应立即报告当地派出所等公安机关，请求当地派出所等公安机关前来加以处理。 5、所有服务现场人员应保持冷静，及时采取有效措施，安抚稳定爱扰的宾客，消除不安心理136、，尽力保持正常的状态，以维护酒店声誉。第五章、运行表格第一节、 经理室1、 考勤表部门： 班组： 月 日 到 月 日序号姓 名星期星期星期星期星期星期星期总计 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日123456789说明：1、每日认真的填写此表，如非特殊情况一定要分时段进行填写，并统计出每日出勤工时（用餐时间就不在出勤工时中）。 2、总计栏由班组负责人进行填写。2、请假申请单员工休假申请表部门 班组 岗位职务 姓名性别 工作时间 进店时间假期类别应休天数申请天数日 程说 明病假事假产假护理假婚假计生假丧假奖励休假 员工签名： 年 月 日口批 准 口有薪口不批准 口无薪部门经理：137、年 月 日人力资源部经理：年 月 日总经理年 月 日3、 过失提醒单员工违规处罚通知书姓名员工号码部门职位犯规日期上述员工因违反酒店规定，故须记录在案，并按规定处罚，通知本人。A）该员工所违反的条款是属于：1、 甲类过失内的第条规定乙类过失内的第条规定丙类过失内的第条规定2、 犯规次数 口第一次 口第二次 口第三次 口第四次 口第五次 口第六次3、 详述发生的事故（经过）B）纪律处分：1、 员工已受到 口口头劝告（第 次） 口失提醒（第 次）口警 告（第 次）2、 建议处理措施口书面过失提醒（第 次） 口停职停薪（ 天） 口罚款口书面警告（第 次） 口辞退 口赔偿C）确认：口过失提醒（第 次）138、 口警告（第 天） 口罚款口停薪停职（ 天） 口辞退 口赔偿1、 员工签字收到此通知书：2、 见证人姓名及签字（如遇员工拒签）审 阅 及 批 准签 名意 见部 门 经 理人力资源部经理总经理副总经理备注：3、 表扬通知书：奖励通知书 NO：部 门班 组姓 名性 别职 务进店日期奖励事例根据上述情况建议给予员工 如下奖励： 口头嘉奖 培训进修 通报奖励 发奖励证书 部门奖励 店级奖励 加 资 授予称号建议人签名及意见： 年 月 日部门经理意 见： 年 月 日 人力资源部意 见： 年 月 日总 经 理意 见： 年 月 日 第二节、 警卫组1、巡逻记时表日期： 月 日 日期： 月 日早 班中 班夜 139、班早 班中 班夜 班2、钥匙领用登记表钥匙名称领取时间签 名签 发归还时间签 名签 收3、保卫任务服务人员审查表审查时间： 年 月 日 部门：姓名岗位性别年龄身份证号码家庭地址工作表现最近思想情绪审查人4、客人物品报失记录表姓名国籍房号工作单位报案时间住店事由离店时间发现物品丢失时间：最后一次见到财物的时间：丢失财物名称数量新旧程度丢失财物描述：发现物品丢失情况描述：你认为可能会发生的情况：5、钥匙配置申请表申请部门钥匙名称申请时间申请事由部门经理 意 见安全部 审核维修人员签字安全部经办人6、保险箱开启记录表开启时间地 点房间号大 堂经 理值 班警 卫客 房服务员备 注年月日时分7、警卫任务140、厨房菜肴制作登记表2002年 月 日菜肴名称制作厨师姓名备注8、询问记录表询问人姓名询问人职务记录人姓名见证人姓名询问地点询问时间被询问人基本情况姓名性别年龄出生年月文化程度工作单位职务身份证编号身份证地址询问事情发生的基本情况：9、客人遗留物品处理登记表日 期送交物品部门物品名称数 量特 征性 质送交人接收人领导意见处理结果第三节、消防监控室1、火警迅号记录表日 期时 间报警位置通知人检查人备注2、动火作业申请表动火单位名称现场防火负责人动火部位动火作业性质防范措施现场操作人动火作业时间从 年 月 日 时 分至 日 时 分动火作业事由 申请部门经理签字：- 年 月 日 安全部部门意见 部门经141、理签字：- 年 月 日备 注3、消防器材登记表名称型号生产厂家配置时间配置部位数量维修情况4、防火巡查记录表单位（场所）序号检查内容检查结果处理意见是否1各类消防设施和器材在位、完整，并处于正常运行状态。2电气设施设备正常运行，符合电气安装和使用规程，无违章用火、用电。3室内外消防通道、疏散楼梯畅道，安全疏散批示樗、应急照明完好。4重点工种人员持证上岗，按章操作。5值班巡逻、定稿有员履行职责。6常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘下是否堆放物品影响使用。7消防重点部位人员是否在岗。8营业结束后员工清理现场，未下火灾隐患。9公共娱乐场所内的人员未超过额定人数。10其它 巡查人： 主管人员： 巡142、查时间： 年 月 日 （由重点单位印装成册使用）5防火检查记录表（样表）被检查单位（场所）或部位检查时间1、消防制度、消防安全操作规程执行情况：01落实 02不落实2、整改火灾隐患、落实防范措施：01及时、落实 02不及时、不落实3、安全出口、疏散通道情况：01畅通 02阻塞4、安全疏散指示标志、应急照明：01充足 02损坏 03没有5、消防车通道畅通，消防水源充足：01是 02否6、消防设施器材配置及定期检测维护；01充足、落实 02不足、不落实7、电气设施设备正常运行，符合电气安装和使用规程，无违章用火、用电；01是02否8、常闭式防火门：01关闭 02开启9、防火卷帘下是否堆放物品影响使143、用：01是 02否10、消防安全培训情况：01落实 02不落实11、易燃易爆危险物品和场所防火防爆措施以及其他重要物资防火安全措施的情况：01落实02不落实12、防火巡查的落实情况：01落实 02不落实13、消防安全重点部人员：01在岗 02替岗 03脱岗14、其它6、消防安全培训记录表组织单位主持人参加人数时 间年 月 日地 点7、火灾隐患及整改记录表部门部位发现时间整改期限请在 年 月 日之前完成检查发现 情 况整改意见整改结果 注：整改结果必须由部门负责人签字后交回安全部8、消防安全重点人员登记表工种姓名性别出生年月文化程度技术级别消防培训发证情况备注9、义务消防队员登记表义务消防队员名144、单姓 名性别出生年月;参加工作时间职务消防培训情况备 注第四节、后勤组1、来访者登记表序号时间来访者情况被访者情况值班员备注来访时间离开时间姓名年龄住 址工作单位证件号码姓名部门2、员工宿舍生活、床上用品清单 房间号床位号请您请点以下物品并妥善保管，离店时须归还，损坏、遗失照价赔偿。序号物品数量单价总计备注123456789101112131415确认：以上物品我已清点验收无误，同时爱护公共设施，否则给予赔偿。领用人： 部门： 职位： 发放人： 年 月 日 年 月 日3、钥匙配置、门锁更换申请表房间号申请时间钥匙配制门锁更换原因员工姓名宿舍管理员安全部经理人力资源部六、 办公设备一、办公室电脑、办公桌、办公椅子、电话二、监控室闭路电视监控系统、消防报警系统、对讲机、电话、办公椅子三、员工通道值班室钥匙柜、办公桌、办公椅子、电话