1、铁路站前工程项目制梁场质量工作管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录一、总 则2二、梁场质量控制2一、质量标准2二、一般要求2三、质量计划3四、产品生产准备阶段质量控制4五、产品试生产阶段质量控制5六、产品生产阶段质量控制5七、成品梁出场质量控制6八、质量持续改进方法6九、质量检查、验证7三、质量管理制度7一、质量部内部管理制度8二、隐蔽工程及关键部位验收制度9三、工序检验制度10四、质量检验制度10五、质量保证资料管理制度11六、质量信息反馈制度12七、施工图现场复核制度12八、工程技术交底制度14九、工2、艺管理制度15十、技术文件管理制度16十一、工程质量回访和顾客满意度调查制度16十二、质量奖罚制度16质量管理制度一、总 则第一条 为规范制梁场的工程质量管理工作，根据国家有关规定结合梁场的实际情况，特制定本制度。第二条 贯彻国家建设工程质量管理条例和铁道部有关政策、法规，坚持“百年大计、质量第一”的方针，精心组织、精心施工，确保工程质量不断提高。第三条 本制度规定了制梁场全面质量管理的任务及主要内容。第四条 本制度适用于制梁场全面质量管理工作。二、梁场质量控制一、质量标准1、施工中必须遵循施工技术标准、施工图、设计文件、梁场工艺细则、产品质量检验制度等指导施工的技术文件，未经责任人审查批准的3、，不得使用。不得擅自修改工程设计，不得偷工减料，如在施工现场中遇到无法预见的自然障碍和条件需要变更设计时，应当及时将相关资料上报梁场工程部，并由工程部逐级上报进行变更，施工单位无权自行变更设计。2、质量控制必须满足工程施工技术标准和顾客的要求。二、一般要求1、梁场质量控制坚持“质量第一，预防为主”的方针和“计划、执行、检查、处理”循环工作方法，不断改进过程控制。2、梁场质量控制因素包括人、机械、材料、环境、方法。3、梁场质量控制实行样板制。施工过程按要求进行自检、互检和交接检。隐蔽工程、重点部位未经检验或已经检验定为不合格的，严禁转入下道工序。4、梁场场部建立质量责任制和考核评价办法。梁场场长4、对质量控制负责。过程质量控制由每一道工序和岗位的责任人负责。5、质量控制按下列程序实施：（1）确定质量目标。（2）编制质量计划。（3）实施质量计划：（4）产品生产准备阶段质量控制。（5）产品试生产阶段质量控制（6）产品生产阶段质量控制。（7）成品梁出场质量控制。三、质量计划1、质量计划的编制符合下列规定（1）应由梁场场长主持编制梁场质量计划。（2）质量计划应体现从工序、分项工程、分部工程到单位工程的过程控制，且应体现从资源投入到完成工程质量最终检验和试验的全过程控制。（3）质量计划应成为对外质量保证和对内质量控制的依据 2、质量计划包括下列内容（1）编制依据；梁场概况；质量目标；组织机构；（25、）质量控制及管理组织协调的系统描述；（3）必要的质量控制手段、施工过程、服务、检验和试验程序等；（4）确定关键工序和特殊过程及作业的指导书；（5）与施工阶段相适应的检验、试验、测量、验证要求；（6）更改和完善质量计划的程序。3、质量计划的实施符合下列规定（1）质量管理人员应按照分工控制质量计划的实施，并应按规定保存控制记录。（2）当发生质量缺陷或事故时，必须分析原因、分清责任、进行整改。4、质量计划的验证符合下列规定（1）梁场技术负责人定期组织具有资格的质量检查人员和内部质量审核员验证质量计划的实施效果。当梁场质量控制中存在问题或隐患时，应提出解决措施。（2）对重复出现的不合格和质量问题，责任6、人应按规定承担责任，并应依据验证评价的结果进行处罚。四、产品生产准备阶段质量控制施工准备是根据建设单位(顾客)的需要及合同、工程设计、施工规范的规定，安排并规定施工生产方法程序，科学合理地将材料、机械设备、能源、人力和专业技术组织起来，为工程获得合同规定的符合性质量要求创造条件。施工准备质量关系到工程施工的经济合理性和工程质量的稳定性。因此，对施工准备质量必须加以控，以确保施工准备质量达到要求。其控制要点主要有：1、梁场应索取设计图纸和技术资料，指定专人管理并公布有效文件清单。2、通过相关工作如各种会议、培训，使参与梁场建设的相关人员充分了解工程梁场质量要求，提高质量意识，明确岗位责任，并保存7、培训记录。3、总工程师通过组织有关职能部门进行设计图纸会审，弄清工程质量关键、特点及相关因素等，以确保设计图纸的实施。4、控制施工指导性文件如操作规程、工艺细则等，以确保文件的指导性、针对性、有效性。5、控制确定采用的工艺技术和施工方法，确保其适用性、先进性、可行性和有效性。6、进行必要的工艺试验，新材料、新工艺的试验验证，以控制施工的相关技术参数，确保其有效性和可靠性。7、按工程质量特性要求，控制正确选择相应的机械设备及其配套，配备必要的测试仪器，并进行验证，以确保工程质量特性的实现和满足符合性要求； 8、制定工序质量控制文件，对关键工序进行能力验证，以确保工序质量达到符合性要求； 9、制定8、可行有效的质量保证体系和运转体系，加强检验指导，以确保事前控制到位，做到组织、人员、物资落实；10、制定合理的原材料构配件计划，并说明采用的规定，以加强计划控制和调动员工积极性；11、对特殊工种如电焊工、装吊工及技术难度大、要求高的作业，对工人要有计划地进行培训，控制培训效果及上岗认证；12、制定能源、公用设施、环境因素控制措施与计划，以确保对工程施工质量的支持条件；13、贯彻预防为主的方针，做好事前控制，制定有力有效的预控方案与措施，以力保质量事故和问题不出现或在其萌芽状态时得以解决。14、梁场依据设计文件和设计技术交底的工程控制点进行复测。当发现问题时，应与相关人员协商处理，并应形成记录。9、15、梁场场部应按质量计划中工程分包和物资采购的规定，选择并评价供应人，并应保存评价记录。五、产品试生产阶段质量控制产品试制过程的质量控制是指产品的全部技术准备工作，试制必须严格采取科学态度，严格按程度办事，试制过程的质量控制主要有以下各项：1、认真做好市场调查工作，收集用户反映要求和国内外的质量信息，做好市场预测和可行性分析。2、组织技术、物资、质量、安全生产等管理部门进行研究分析，确定合理的试制方案。3、做好标准化工作，做好试制的各项准备工作，保证新产品符合或高于国家各项技术标准。4、做好产品的试验鉴定工作，新产品试制后应严格经过试验鉴定，做好详细记录，从技术上、经济上做出评价。5、产品试10、制合格后，应将图纸等技术资料及有关材料整理归档。6、产品投产前必须具备以下条件：有完整、正确、清晰的产品图纸和技术标准，并按规定履行审批手续。有保证产品质量的工艺文件，工艺装备和测试手段。符合安全和环境保护要求。取得产品鉴定机构的鉴定合格证书。六、产品生产阶段质量控制产品生产阶段的质量控制是指稳定地生产合格品和优质产品，实行工序控制，抓好每个环节的质量管理，使生产经常处于受控状态和管理状态，严格执行质量标准，把好产品质量关。生产过程的质量管理主要有以下几项：1、主要工序必须运用质量管理的有效手段，根据工艺要求建立工序质量管理点，建立有关人员的质量责任制，预防不合格品发生。2、按月做好产品质量和11、检查，统计考核工作，并纳入经济责任制进行考核奖惩。3、建立健全产品质量检验制度，各工序实行自检，重点工序实行专检把关，做到检验程序清楚，方法明确，标准统一，记录齐全。4、加强计量、试验工作，具备为保证产品质量所必须的长、热、力、电等计量手段检验设备，做到数据准确统一可靠及时。5、做好物质供应管理工作，严格按各产品所需原材料标准进行检查入库，不合格不准入库或投入生产。严格执行材料代用的审批手续，加强材料配件的保管和发放，做到数据准确、记录清楚。6、组织做好设备、工装、模具、工卡量具、仪器仪表的维护保养和修理，使之处于良好状态，保证产品质量。7、搞好文明生产，做到整齐清洁，均衡生产。8、按“质量信12、息反馈管理制度”做好信息反馈工作。9、做好标识和入库等工作。入库必须摆放整齐，符合标准，并及时按规定做好各种记录。七、成品梁出场质量控制 见成品梁检验制度。八、质量持续改进方法1、梁场定期分析和评价梁场质量管理现状，识别质量持续改进区域，确定改进目标，实施选定的解决办法。2、质量持续改进按全面质量管理的方法进行。3、梁场对不合格控制应符合下列规定：按不合格控制程序，控制不合格物资进入梁场，严禁不合格工序未经处置而转入下道工序。对验证中发现的不合格产品和过程，按规定进行标识、记录、评价、隔离和处置。进行不合格评审。不合格处置根据不合格严重程度，按返工、降级或改作它用、拒收或报废、不做处理接收（让13、步接收）四种情况进行处理。构成等级质量事故的不合格，按国家法律、行政法规进行处置。对返工后的产品，按规定重新进行检验和试验，并保存记录。对影响建筑主体结构安全和使用功能的不合格，应邀请发包人代表或监理工程师、设计人，共同确定处理方案，报建设主管部门批准。 检验人员必须按规定保存不合格控制的记录。4、纠正措施应符合下列规定对业主或监理工程师、设计人、质量监督部门提出的质量问题，分析原因，制定纠正措施。对已发生或潜在的不合格信息，分析并记录结果。对检查发现的工程质量问题或不合格报告提及的问题，由梁场技术负责人组织有关人员判定不合格程度，制定纠正措施。对严重不合格或重大质量事故，必须实施纠正措施。实14、施纠正措施的结果由该分项技术负责人验证并记录，对严重不合格或等级质量事故的纠正措施和实施效果应验证，并报梁场管理层。梁场部或责任单位评价纠正措施的有效性。5、预防措施应符合下列规定梁场在认为必要时召开质量分析会，对影响工程质量潜在原因，采取预防措施。对可能出现的不合格，制定防止再发生的措施并组织实施。对质量通病采取预防措施。对潜在的严重不合格，实施预防措施控制程序。梁场定期评价预防措施的有效性。九、质量检查、验证1、梁场对质量计划执行情况组织检查、内部审核和考核评价，验证实施效果。2、梁场场长依据考核中出现的问题、缺陷或不合格，召开有关专业人员参加的质量分析会，并制定整改措施。三、质量管理制度15、一、质量部内部管理制度（一）外业管理制度1、学习各级质量管理文件，贯彻执行质量“零缺陷”的方针。2、熟悉掌握施工图纸、颁布的有关技术标准、规范、规程、规定、技术条件及业主和建立下发的有关质量文件、评定标准。3、熟悉掌握各工序的施工工艺过程，将质量管理、检查分解到每一道施工工序中，严格工序质量检查。4、参加施工技术交底，审核技术交底中有关质量交底的内容，必要时向交底对象讲解有关质量标准。5、参加生产调度会，了解掌握每天工地现场的施工进展情况，正确理解梁场质量、进度与成本之间的关系，并就当天质量检查过程中发现的问题在会上提出，并提出整改意见。6、严格值班制度，不得无故缺勤、旷工，确实有事须向部门领16、导请假，并由主管领导批准。对无故旷工、缺勤、躲避值班者，给与批评教育，并扣发当日奖金，对情节严重者，对其当月奖金作出相应扣发。7、尊重监理、业主，主动与监理和业主打招呼，并汇报有关工程进展，工程质量有关情况，虚心接受监理、业主的正确批评。8、收集现场施工原始资料，并作详细的工作记录，为工程变更收集依据，积累原始资料。现场发现意外情况，应立即向总工程师汇报。9、对施工现场的违章操作、野蛮施工及使用不合格材料的现象有权制止，并有权建议给予相应的经济处罚。10、严格执行梁场的安全规定，进入施工现场要佩戴好安全防护品，严禁不戴安全帽、穿拖鞋进入施工现场。11、坚持“预防为主”的方针，监督指导处理工程质17、量缺陷。12、主动配合其他部门的工作，做好部门间的工作衔接，共同提高工程施工质量和进度。（二）内业管理制度1、学习掌握梁场有关质量方针，质量管理文件，学习熟悉施工图纸、施工技术规范、质量评定标准，努力提高业务水平。2、及时、准确的整理好有关质量检查资料，汇总后报监理办签字确认，并派专人跟踪签字情况。3、经常与监理及其他施工单位的内业员沟通，减少资料的返工工作。4、对综合办公室内的公共财产要爱护，对办公用品需节约使用，减少资源浪费。5、建立技术资料管理制度，资料需正确、整洁、完备，并及时归档。6、做好文件的收发工作，文件收发及时，对发放不及时，造成一定影响的，给予相应的经济处罚。（三）日常检查制18、度1、日常检查目的避免人员的疏忽，而导致不良的影响，使全体员工，重视质量管理，确实为提高产品质量、降低成本而努力。2、检查范围工作查；生产操作检查；自主检查；质量保证资料检查；设备维护检查；其他可能影响产品质量者。3、检查的频率：依检查范围的类别，以及对工程质量影响的程度而定。4、检查的梁场：依检查范围的类别而定，详如实施要点。5、检查资料的回馈：要转知有关单位研讨改进，并作为下次检查的依据。6、实施单位：质量部及有关单位。7、实施要点：（1）工作检查必须由各单位主管配合执行。（2）频率：正常时每周一次，每次二至三人，但至少每月一次；特殊重大的工作则视情况而定。（3）质量保证资料检查 原料、加19、工品、半成品、成品等 频率：每榀梁一次。 质量保证资料目录。二、隐蔽工程及关键部位验收制度1、凡是前一分项工程或工序施工完毕后，将被后一道分项工程或工序掩盖的工程就称隐蔽工程。2、杜绝工程质量隐患，必须认真做好隐蔽工程验收工作。本梁场隐蔽工程包含钢筋及预应力管道安装这两项。3、隐蔽工程检查记录是工程档案的重要内容之一，隐蔽工程经三方共同验收后，应及时填写隐蔽工程检查记录。隐蔽检查记录由技术员或该项工程施工负责人填写，质量部质检员和监理共同汇签。4、隐蔽工程在隐蔽前必须进行质量检查。未经检查签证不得进行下道工序。5、隐蔽工程自检合格后，由专职质检员通知监理工程师参加验收，并办理验收手续，具体由工20、程部、质量部负责落实。6、隐蔽工程检查内容（1）钢筋工程：钢筋的品种、规格、数量、位置、形状、焊接、接头位置、除锈情况，预埋件的数量及位置等情况。（2）预应力管道：预应力管道的位置、抽拔棒的外观质量有无横向裂纹及接头处理等。7、隐蔽工程检查记录表的填写内容（1）单位工程名称，隐蔽工程名称、部位。（2）合格证及试验报告编号。8、填写隐蔽工程检查记录，文字要简练、扼要，能说明问题。9、常规工序或次要部位的隐蔽工程验收，若监理书面通知梁场自行验收，梁场应由技术负责人组织有关人员严格检查验收。 10、已隐蔽工程、业主、设计、监理、质监站有疑问，要求重新剥露检查， 若检查结果不符合设计质量标准时，其检查21、返工费由该工序人员负责，并严厉追究相关当事人责任。三、工序检验制度见管理制度汇编工序检验制度四、质量检验制度为保证产品质量，凡有质量评定要求的工程梁场，必须进行质量检验评定。1、质量检验评定应体现“谁施工谁负责质量，谁验收谁保证质量”的原则。认真贯彻施工技术管理办法和质量责任制，落实“三检制”。2、质量检验评定的依据是客运专线预应力混凝土预制梁生产许可证实施细则中明确规定的验收标准。3、质量检验分为合格和不合格二个等级，不得采用其他等级。当对试块试件的试验结果有怀疑，或因试块试件丢失损坏、试验资料丢失等无法判断实体质量时，应由有资质的法定检测单位对实体质量进行检测鉴定，凡达到设计要求的检验批22、可予以验收。4、返工重做的或经缺陷修补处理的构件或分项工程，应重新评定质量等级。通过返修或加固处理仍不能满足安全和作用功能要求的检验批和分项工程严禁验收。5、根据合同要求，凡规定需报监理（建设）单位确认的构件、分项工程、分部工程质量等级评定资料，必须报送监理（建设）单位确认。6、工序质量自检、互检记录由工序负责人填写，工程部保存。7、验收记录由工序主管工程师填写，专职质检员参加检查，报监理单位验收。签字完善的资料由质量部门保存。8、产品交付后按合同要求向顾客提交证实产品质量相关的资料，并保留相同的资料归档保存。 五、质量保证资料管理制度1、为了加强质量保证资料的管理，确保各种检验、试验记录和报23、告等填写真实、及时、完善，并满足技术规范、合同文件和监理要求，特制定本办法。2、质保资料范围：主要包括原材料与半成品质量检验记录、报告，分项工程工序质量检验记录等。3、质量保证资料填写要求表格采用：质量保证资料表格统一编制的质检表格。质检表所列的梁场内容必须全部填写齐全、清楚；名称、单位、数据标准、准确；检测频率要足够（特别是钢筋检验和原材料检验），能充分表示工序的检验质量。表格编号按统一的编码规则填写。表格必须用激光打印，碳素墨水钢笔填写及签字。工序质量检验资料由现场技术人员填写，汇总后送交工程部保管；试验资料由试验室填写，测量资料由测量班填写，试验资料和测量资料签认后自行保管。资料送交时限24、为：工序所有检验梁场完成后二天内送交，不允许出现拖延送交现象。资料内容一律不允许涂改、刮改、涂改液涂抹后再填写等，如出现个别填写失误，可进行划改。但一张资料不允许超过1处划改，一份资料不允许超过2处划改，一个分项工程资料不允许超过3处划改。4、资料管理工序报验表的原件为1份，按要求个别表格一式2份或3份。资料归档前，原件由资料室分类保存，并要求所有质检资料应分类登记，建立台帐。原材料的质保资料和验证试验报告按进场批量及取样试验时间分类整理保存；施工半成品材料的抽样实验报告（钢筋焊接、砼强度等）按每个构件分别整理保存；工序质量检验资料按顺序进行整理。质保资料按每榀梁进行归档。资料送交时，送交人应25、建立发文登记簿，以具有可追溯性。资料若有遗失由遗失责任人负责补填。质保资料由工程部收集汇总后，负责复核资料的完整性、正确性及签认情况。质保资料的原件一般不允许借阅，如确实因需要借阅，必须办理借阅登记手续，并由经办人负责落实返还情况。质保资料如要进行复印，应由资料员负责完成，并保证原件与复印件不发生混合。六、质量信息反馈制度见质量管理制度汇编质量信息反馈制度七、施工图现场复核制度1、目的：施工图现场核对是组织工程施工的基础性工作，是对设计文件、设计图纸的完整性、准确性的体现，是工程施工质量的基本保证。为了保证施工顺利进行，确保按照图纸及设计意图施工，准确而全面地反映施工现场情况，特制定本制度。226、设计文件复核标准施工单位要对设计文件进行复核，了解设计意图、技术标准，熟悉设计内容。结合现场调查和施工实际，对变更设计提出建议，使其更加完善。未经复核的设计文件不得交付施工。3、设计文件复核的组织形式设计文件的复查核对工作由梁场总工程师主持，各分项技术负责人、试验、测量、计划、质量、物资、设备等工作的业务人员参加。4、设计文件复核程序内业复查。复核人员熟悉设计内容，掌握设计标准，对全部设计资料进行全面复核，记录发现的问题和疑点上交总工统一汇总。现场核对。主要是复核预制场区实际地形地貌与设计地形地貌的差别。综合处理。复核人员对设计文件复查和现场核对发现的问题进行汇总，并逐项研究，向设计单位和业27、主提出施工处理或变更设计的意见。5、设计文件复核的主要内容设计文件，图表等是否齐全。设计标准、主要技术条件、设计原则。图中各部位尺寸是否协调一致，工程数量是否无误，设计语言描述是否清晰、设计标准、要求是否与设计规范、施工规范、预应力混凝土铁路桥简支梁产品生产许可证实施细则等中的规定不一致或相冲突。各项施工方案是否与设计图纸要求及技术规范一致。施工方案是否与实际情况相符，是否要变更或优化，工程设备类型、数量、订货梁场、规格与厂家是否落实。由设计单位与地方单位鉴定的征（租）地、拆迁赔偿、改（扩）建有关协议。新技术、新材料、新结构、新工艺和施工技术要求。大型临时辅助设施的设计。指导性施工组织设计和主28、要施工技术措施。定型图、通用图、参考图的采用情况。设计图纸的几何关系、尺寸、标注，工程量清单的正确性。6、设计文件复核结果的处理设计文件复核后，由总工提出复核汇总报告，上报建设、设计及监理单位和梁场部，复核报告的主要内容：设计文件中应进一步明确和补充的内容。修正设计中的错误。改善设计的意见等。7、设计文件复查工作应注意的主要事项设计文件资料是否充足，内容是否齐全。施工设计和客观情况是否相符，设计有无漏项。要争取设计、监理单位派员参加设计文件复核，既有利于了解设计意图，又有利于问题的解决。八、工程技术交底制度1、技术交底目的在工程正式施工前，通过技术交底使参与施工的技术人员和工人，熟悉和了解工程29、质量标准和质量控制要点，做到心中有数。2、技术交底要求实行二级交底制度，杜绝管理层和技术工人之间脱节，技术交底分为二级：第一级工程部向班组做技术交底，第二级由班组对现场工人的技术交底。3、技术交底内容：技术人员进行技术交底时明确关键性的施工问题，主要工种工程的施工方法和控制要点，技术措施要点，明确图纸要求，质量标准要求，结合具体操作部位，明确各部位的操作要点，技术要点和措施，质量要求、安全措施、文明施工及环保措施。4、技术交底的要求书面材料语言简单明了，目的明确，思路清晰；有管理活动签到记录表：会议纪要记录交底意图及交底过程中存在的疑问，记录人在会后将交底纪要总结、完善、补充、发放给各相关部门30、及班组。除领会设计意图外，必须满足设计图纸和变更的要求，执行和满足施工规范、规程、工艺标准、质量评定标准和建设单位的合理要求。整个施工过程包括各分部分项工程的施工均须作技术交底，对一些特殊的关键部位、技术难度大的隐蔽工程，更应认真作技术交底。对易发生质量事故和工伤事故的工种和工程部位，在交底时，应着重强调各种事故的预防措施。技术交底必须在工程施工前进行，作为整个工程和分部分项工程施工前准备工作的一部分。技术交底记录的归档，工程部填写交底记录并负责将记录移交给梁场资料员存档。5、技术交底执行检查技术交底是梁场指导和管理现场施工质量控制的依据，梁场各技术人员和班组必须认真执行，工程部门可随时抽查质31、检人员和班组对技术交底执行情况，对未按照梁场技术交底要求盲目施工，造成质量问题的，按照经理部有关规定进行处罚。九、工艺管理制度1、为确保后张法预应力混凝土简支箱梁制造、运输安全可靠、质量稳定、各个工艺能顺利流水作业。特制定本制度。2、本制度适用于中铁局集团公司制梁场箱梁制造、运输的所有工艺。3、本制度中的工艺包括模板及支架、钢筋、混凝土、预应力四道。4、物资设备部负责各道工艺主辅材料的采购、数量验收、外观检查、入库、保管、标识、质量证明书收集等工作并负责设备管理、维修、保养等工作。5、工程部技术员负责各道工艺的技术措施监督、检查。6、质量部负责各道工艺的质量检查验收，并填写质量检查验收记录。732、试验室负责按规范要求对进场原材料进行检测。8、工艺技术负责人必须在工艺开工前或工艺改进时对工艺操作人员进行技术交底、并严格按规范要求进行过程质量控制、检查、验收。能进行正确的技术指导、能有效实施质量改进措施。对工艺过程控制质量、工艺验收质量负责。9、工艺操作人员必须严格按操作规程、作业指导书进行操作；熟悉本道工艺的质量标准或要求；服从管理。并对自身工作质量负责。10、各道工艺完工后应对工艺操作现场进行清理，保持现场整洁有序。11、各道工艺主控梁场必须100%合格，一般项目合格率不低于90%。各道工艺经自检、专检、监理检查验收合格后才能转入下道工艺，上道工艺不得对下道工艺的安全、质量、进度等产33、生任何负面影响。十、技术文件管理制度见管理制度汇编技术文件管理制度十一、工程质量回访和顾客满意度调查制度1、为更好地为用户服务，不断总结经验，改进工作，提高企业的社会信誉，为竞争创造条件，必须实施质量回访和顾客满意度调查。在顾客满意度调查表中，调查梁场的平均得分95时为很满意，80平均得分95时为一般。平均得分80时为不满意。满意度=实际得分/满分*100%。2、质量回访和顾客满意度调查工作由质量部组织实施。3、回访和调查时应主动到业主单位征询意见，但也可采用函件形式征询业主意见。4、回访和调查时间：在保修期内的工程梁场每半年回访一次，在建和超过保修期的工程当业主要求时应适时进行回访。5、回访和调查时认真听取顾客的意见，填写顾客档案和顾客信息记录单。6、回访调查人员应将回访意见及时整理成书面材料，报告主管领导及存入用户档案。7、不论用户提出什么问题，都不能采取敷衍、搪塞等不负责任的态度，做到事事有落实，对需要保修的工程梁场应及时保修。处处为用户着想，事事让用户满意。十二、质量奖罚制度对开展全面质量管理活动、创优活动作出成绩的单位和个人，分别实行推行全面质量管理活动奖、产品创优奖，对忽视质量管理，忽视产品质量，导致产品质量明显下降或发生重大质量事故，对责任单位和个人视情节分别给予不同的惩罚，具体办法见质量考核、评比、奖罚制度、经济岗位责任制和奖罚实施细则的相关规定。