1、老年游客运营接待以及突发事件应急预案编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 1 总则1.1 制定目的为进一步提升公司老年游客运营接待以及突发事件、事故处置综合能力，提高应急反应速度和协调水平。1.2 指导思想以围绕零事故、无伤亡、保平安的目标，坚持“预防为主、积极处置”的方针，尽一切努力杜绝或减少老年游客在运营接待过程中突发事件的发生，尽一切努力把损失降低到最低限度，创造一个安全、和谐的服务环境。1.3 组织领导总 指 挥：总经理 副总指挥：分管安全副总经理（常务） 副总经理等班子成员现场指挥：所属区域分子公司负责人。成 2、员：总部各部室负责人 分子公司主要负责人。指挥部下设临时处置小组，包括现场处置组、后勤保障组、舆情报道组等。1.4 工作原则1.4.1 坚持以人为本的原则。1.4.2 预防为主，积极处置的原则。1.4.3 及时、合法处理的原则。1.5 工作目标及要求1.5.1 通过对服务人员、服务对象进行安全、自救自护教育，牢固树立安全责任意识，切实提高服务人员和服务对象的安全自我防护能力。1.5.2 完善风险防范及安全事故信息监测报告制度，定期对各单位老年游客运营接待预防措施执行情况进行安全巡查，做到及时发现、及时报告、及时处理。1.5.3 增强服务人员的应急处置能力及反应速度，熟悉掌握应急处置流程。1.53、.4 各单位须成立老年游客运营接待应急领导小组，负责老年游客运营接待与突发事件处理工作部署和实施，定期组织实施应急预案演练。2 积极预防老年游客，经常由于旅途疲劳、水土不服、气候变化、饮食不当、作息时间改变，再加上本身身体条件差等单个原因或多个原因交织在一起，极易出现种种不适，突发疾病。2.1 第一步，了解健康状况，做好备注。接待人员可通过领队、团友、亲人，或直接询问等方式，尽可能详细地了解老年游客的健康状况，作好备注并告知导游、楼层服务员等相关人员，加强关注。2.2 第二步，活动安排，做到劳逸结合。如果是组团活动，一天的活动项目安排不能太多、太紧，要留有余地，体力消耗大的活动项目不要连续安排4、。在游览中，活动节奏不要太快，晚间活动不宜过长，使客人有充足的休息时间。对特殊体弱的老年游客，应劝阻其减少某些活动量大的项目。2.3 第三步，做好预防提醒工作。旅行社可从团友中确立老年游客的临时监护人；根据天气变化及时提醒客人增减衣服，携带雨具，穿戴适宜的鞋帽；在一些特殊项目上如爬山，乘船，乘车、乘索道等，提醒客人提前做好准备；提醒客人注意饮食卫生；宾馆饭店可在客房内放置注意事项提醒卡片；客运、索道实行搀扶服务，加强上下车与经营区域安全监管。 2.4 第四步，注意观察，及时采取措施。导游、楼层服务员、餐饮服务员、索道检票员、站台服务员、司机、客运检票员、站场工作人员、驾驶员等工作人员，通过察言5、观色听声响，如果发现客人走路缓慢、吃力，面部表情、举止异常，房间内有较大响动等情况，应即时跟进询问了解原因，采取团友协助、停游休息或送医就诊等措施，切勿盲目乐观侥幸。3 应急预案3.1 食物中毒应急预案3.1.1 查找原因：3.1.1.1 食用了带有某些病菌、细菌的食物；3.1.1.2 食物保存不当或时间过长造成了食物的变质；3.1.1.3 误食了残留有化学药品或农药的食物。3.1.2 应急措施：3.1.2.1 发现有类似食物中毒症状时，应迅速送医院诊治。3.1.2.2 迅速向指挥部主要领导报告。3.1.2.3 做好所食用食物取样工作，以备卫生部门检验。31.2.4 迅速排查食用致毒食物的名单6、，并检查他们的身体状况。3.1.2.5 做好家属的思想工作。3.1.2.6 积极配合上级有关部门做好诊治、调查、事故处理等工作。3.2 跌跤、摔倒应急预案3.2.1 现场服务人员及时判断老年人的实时状态，作第一时间的救护和保护，避免老年人受到二次伤害。3.2.2 立即通知救护员赶赴现场，视情况紧急处理。3.2.3 尽快通知老年人的家属。3.2.4 若情况危急速打急救电话120。3.2.5 及时对此事件进行分析，如有服务人员自身原因，应及时进行改进，避免造成类似事件的再次发生。3.3 人身伤害事故应急预案3.3.1 如发生身体受到意外伤害时，应及时送伤害者到医院诊治。3.3.2 及时向指挥部及有7、关部门报告。3.3.3 迅速调查事故发生的原因，并做好有关材料。3.3.4 通知受伤害者的家属。3.3.5 妥善处理事故。3.4 一般性疾病应急预案3.4.1 及早就医。接待人员在得知客人患病后，要劝其及早就医，然后留在饭店休息。如有必要，接待人员可陪同客人前往医院就医，向其讲明费用自理，并提醒其保管好诊断证明和收据。3.4.2 接待人员一般不宜将自备药品给客人服用，也不禁止客人服用自带的药品。3.5 急重症应急预案3.5.1 及时联系。若在游览过程中客人突患急重病，可在病者衣袋内寻找常备药物，让其服用，以缓解病情；第一时间将其送往就近医院抢救，第一时间报告指挥部，第一时间通知家属。3.5.28、 及时抢救。在将患者送往医院与抢救过程中，须有第三方人员在场；若需动手术，则事先征得患者亲属或组团方领队的同意并由其签字。 3.5.3 保存好有关材料。由主治医生签字的有关诊治、抢救及动手术的书面材料，应由医院妥善保管，以备查验。3.5.4 及时处理好办理证件、票证、各种费用、详细书面报告等善后事宜。4 处置措施4.1 各单位经营区域内突发事件发生，立即启动应急预案。4.2 向指挥部主要领导报告情况（1小时以内），请求做好帮助指导和稳定工作。4.3 及时成立事件调查小组，确定专人组织调查，保留第一手资料（原始记录），保护现场或保留物样，不擅自为事故定性，并写出事故报告，分别报送有关部门。4.49、 召开相关人员会议，通报事件经过，并进行安全再教育，稳定老年人情绪，做好事故后稳定和秩序维护工作。4.5 工作人员必须坚守各自岗位，未经允许，不得擅自发布误导信息，共同做好维护稳定工作。4.6 每次前往探望老人或服务时，最少有两人同行，确保服务中及发生事故时，有监护人在场。4.7 认真分析事故发生的原因、责任以及所产生的后果，对照目前经营中的基本情况，进行必要的整改，避免类似事件的再次发生。5 及时报险5.1 突发意外在保险公司理赔范围内的应及时向保险公司报险，争取理赔。5.2 各单位应及时将损失情况统计上报公司，确保生产经营秩序正常。6 附则6.1 责任对发生单位在应急救助工作中玩忽职守造成损失的，严重虚报、瞒报实情的，依据公司相关规章制度追究当事人的责任。6.2 预案演练公司安委办协同各成员单位制定应急演练计划并定期组织演练。6.3 预案管理和更新公司安委办负责管理本预案，收集预案实施过程中出现的新情况、新问题，适时提出修订和更新意见，报公司审定后及时组织修订和更新。6.4 预案解释部门本预案由公司安委办负责解释。6.5 预案生效时间本预案自xx年5月17日发布之日起生效。