1、酒店重大突发危机事件应急救援预案编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 为加强重大突发危机事件的综合处理指挥能力，提高紧急救援反应速度和协调水平，确保公司在遇到重点突发事件时能够做到统一指挥、分级负责、救死扶伤、清理现场、降低风险、评估后果，使公司人员、财产和环境损失降低到最低限度，根据公司实际，制定本预案。 预案适用范围：自然灾害事件：地震、雪灾、暴雨等；因人为因素引起的突发事件：火灾、停电等安全事故；治安事件：被盗、打架滋事等；公共卫生事件：食品安全事件、传染疫情等；因社会安全引发的突发事件：恐怖袭击事件。一、突发事件2、应急处理小组：总指挥：总经理。副总指挥：副总经理、安全部经理。组员：客房部经理、办公室主任、餐饮总监、餐厅经理、工程部经理。发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由值班经理负责处理。总指挥职责：建立应急组织体系；突发应急事件时，负责分析应急状态（危险类型、潜在后果）和确定相应报警级别；发生重大应急事件时的指挥协调、发布和解除应急救援令；组织事故现场调查和处理工作；应急款项的审批。副总指挥职责：1、负责抢险工作的组织，协助总指挥进行人员分工、物资准备、事故应急、抢修，现场医疗救护指挥，受伤人员抢救和护送转院等工作；2、与公司内、外应急反应人员、部门进行组织和机构联络；3、向上级领导汇报、总结应急3、事件的原因和教训；4、负责做好应急事件的原因调查和处理工作；5、协助总指挥协调各部门、分厂、应急人员进行现场应急救援；小组成员职责：1、指挥救援各项工作的实施；2、负责组织制作公司建、构筑物应急设施布置图、逃生路线图，汇总完成后发给各部门；3、保证现场和公司外人员的安全；4、协调应急救援物质、运输、医疗等；5、提供管理、技术、后勤支持；6、负责组织本部门做好安全自检及应急预防等各项工作；7、负责实施应急救援各项工作的开展；8、负责应急事件时，按照总指挥指示应急方案进行实施；9、根据事故分级情况，协助联系消防、安全部门进行应急处理；10、联系并协助做好事故现场有害物质扩散区域内的监控及处理；114、负责事故初期时的报警及应急处理；12、负责事故现场恢复及清理工作。维修班职责：1组织人员按要求进行事故应急、抢修工作；2提供应急配电照明等物品；3根据指挥要求控制事故现场用电线路。二、预警和预防机制1、信息的收集公司全体员工要注意收集安全信息，电视、网络、广播、政府通告等，发现信息不要随意传播，应立即上报应急指挥小组，应急指挥小组要经过分析后根据应急预案提前做好预防。2、分级响应根据突发事件的发生的时间、地点、规模、影响、控制范围来确定时间的等级；一级响应：事件发生时，个人或本班组不能处理，需要同公司其他当班班组协调的，为一级响应；二级响应：事件发生时，需要部门领导出面协调、确定，或人身、财5、产有受到危害的可能时；三级响应：事件发生时，影响较大，部门领导不能处理，或人身、财产已发生危害时；四级响应：事件发生时，会对社会造成较大影响，或已触犯国家法律，或政府已提出响应时。三、处理各种突发事件应急措施：1、抢劫案件应急措施：（1）、当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如安全部监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。（2）、6、如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。（3）、保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。7、（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。2、绑架人质案件应急措施：（1）、当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、值班经理和保安部报告。（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。（3）、在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。（4）、尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。（5）、保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。（6）、及时收集、准备好客房的登记8、入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。3、斗殴案件应急措施：（1）、当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。（2）、如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。（3）、如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。（4）、如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。（5）、协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。4、食物中毒事件应急措施：（1）、在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意9、服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：A、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。B、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。C、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。D、将中毒者之私人物品登记交与警方。E、防止闲杂人员围观。F、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。J、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。5、台风应急措施：（1）、各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。（2）、工程部应对10、天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。（3）、保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。6、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：（1）、接炸弹恐吓电话时处理办法：A、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。C、如来电者同意，可将电话转给总经理或值班经理，同时通知保安迅速采取行动。D、如果来电说完就挂断电话，则立即通知值班经理或相关人员，以11、便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。（2）、接到电话后处理办法：A、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、值班经理。B、总经理、值班经理接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。C、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。D、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。E、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。（3）、对炸弹搜索的办法： 原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系12、数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。A、应急处理小组或安全部经理负责指导正当的搜索行动。B、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。C、如发现情况，应及时报告应急小组或安全部经理。安全部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。（4）、事件处理中与有关部门的工作A、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。B、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。C、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。D13、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。E、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。F、安全部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。D、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。J、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。H、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。I、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。7、地震（1）、地震发生时，至关重要的是要有清醒的头脑，镇静自若的态度。（2） 、假若地震时你正在室内，如离门窗较远，暂时躲避在坚实14、的家具下或墙角处，是较安全的。（3）、也可以转移到承重墙较多、开间较小的厨房、卫生间等处暂避。躲过主震后，应迅速撤到宽敞的户外。（4）、撤离时注意保护头部，最好用枕头、被子等柔软物品护住头部。 （5） 、假若地震时你正在室外空旷的地方，这是最庆幸的事情。如果在建筑物密集的地方，最好将手或皮包等柔软物品护住头部，尽可能做好自我防御的准备。并迅速离开变压器、电线杆和围墙、狭窄巷道等。 （6） 地震会有层出不穷的次生灾害发生，每个人应根据不同情况，审时度势，采取灵活的应急对策。（7）、发生地震等自然灾害时，指挥小组立即组织疏散人员，迅速转移到安全地点；（8）、做好地震发生后的救援工作；（9）、做好地15、震发生后的救助工作；（10）、做好地震后工作恢复。8、 火灾一般火灾（1）、发现火灾后，起火部位员工1分钟内形成第一灭火梯队。处在假设起火部位的现场区域包括所在楼层的服务员、收银员、服务生和管理人员，为单位扑救和引导该区域人员疏散的第一梯队。（2）、火灾确认后，单位3分钟内形成第二灭火梯队。其他区域工作的服务员、收银员、服务生和管理人员，为单位扑救和引导该区域人员疏散的第二梯队。（3）每个梯队分成三个小组：灭火行动组、通讯联络组、疏散引导组。（4）、发生火灾事故时，工作人员应立即通过室内电话、喊话器等通信工具或大声呼喊向酒店内的人员发出警报，告知最佳疏散路线、方法。同时组织人员维护现场秩序，组16、织有序疏散，防止惊慌造成挤伤、踩伤事故；（5）、能见度差时可通过绳子牵领方式；烟雾较浓时可用湿毛巾等堵住鼻、嘴撤出烟雾区；高层着火时利用落水管、自救绳等滑到没有起火的楼层进行求救；自身着火时可就地打滚把火压灭；（6）、人员疏散后要保护好疏散人员的安全，防止再入“火口”。（7）、物资疏散时要先疏散那些可能扩大火势和有爆炸危险的物质。尽量将疏散的物资堆放在上风侧，不得堵塞通道并派人看护。电器火灾（1）、配电设施发生火灾、漏电事故时，禁止无关人员进入着火现场，对有电缆落地形成跨步电压的场所，一定要划分出危险区域，专人看管；（2）、迅速切断电源，保证灭火的顺利进行；（3）、正确选用灭火器，如干粉和二氧17、化碳灭火器等。带电灭火要穿绝缘手套、胶靴等9、 停电事故停电（1）、事故停电是指外供电线路发生事故造成停电，这种停电是指大面积停电无法恢复的情况。（2）、值班人员发现停电后要第一时间询问供电部门停电原因，及时通知值班经理、部门经理、及酒店各相关值班岗位。（3）、维修人员接到或发现停事故停电后立刻到事故现场确定事故原因、事故造成停电面积，影响区域。（4）、如停电面积影响较小要及时通知使用部门做好停电后的各项应急准备工作。 （5）、如停电面积较大要及时上报部门、通知使用部门、通知大堂副理，夜间发生问题要及时通知值班经理，详细说明停电原因、影响面积、处理情况以及应急措施。 （6）、立刻对事故现场进行18、处理首先要确定故障点，断开故障点将故障范围降到最小，减少影响营业区面积。 （7）、要尽量采取临时线路保障营业区用电和必要的设备用电供应。 （8）、对事故处理情况要及时与使用部门沟通，说明事故处理进展情况，让使用部门做好各项应急准备工作。（9）、事故处理完毕要要及时恢复用电并通知部门、使用部门、夜值经理及相关岗位。（10）、供电正常后要对事故点进行监督跟踪防止故障再次发生。（11）、突然停电时，酒店管理人员应启动应急照明，并通知客人听从现场工作人员安排，不要乱动。以免引发踩踏事故。计划停电（1）、计划停电是指供电部门对线路进行计划检修。计划检修前两天会同通知酒店。（2）、维修人员值班室接到通知后19、要立刻报部门领导，并通知酒店领导。书面通知各部门详细停电时间做好各项准备工作，做好客人的解释工作。（3）、计划停电各部门要做工作好客人解释工作、使用电脑要提前关闭等工作。（4）、供电正常后巡查设备、低压配电室、水箱水位，巡查完毕在巡查记录上登记巡查情况。10、突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运遇到卫生、消防部门来突然检查，处理步骤如下： （1）、 由一名管理人员做好接待工作，尽量安置在餐厅就坐，争取时间。 （2）、 由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱、冰柜，清洁餐具的地方；灭火器的摆放等进行快速整理。 （320、）、 适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。 （4）、 检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。11、开餐前，突然接到大单宴会如何营运（1）、 相关管理人员立即了解对方用餐人数及就餐标准，同时查询预定情况是否有足够的餐位，是否能满足对方的预定。 （2）、 由运营总监负责人召集厨师长、餐厅管理人员及主要供应商（或保持电话联系）踫头。（3）、 根据客人订单标准，征询厨师长是否有足够的原料供应，如原料不足，立即备货是否能正常开餐。如以上都能肯定，立即通知预定方接收预定，并收取预定金。（4）、 组织厨房专人负责大型宴会的切配、烹炒，同时要求供应21、商立即送货、餐厅立即摆台。 （5）、 要不断检查、落实各工作环节是否顺利开展，并提出相应的要求。 （6）、 相关负责组织人员负责接待顾客用餐，检查、督促，确保顾客就餐满意。 12、开餐前，突然接到VIP（政府高级管员、知名人士、社会名流等）前来用餐如何营运？ （1）、 首先相关负责人检查当天预定情况，预留出最好的包厢。 （2）、 立即向公司总经理汇报有VIP客人来用餐，并接收领导指示。 （3）、 组织厨师长开菜单，同时征询客人的意见及建议。 （4）、 安排厨房骨干专人负责切配、烹制，并提出装盘要求。 （5）、 安排外台骨干管理人员、骨干服务员专人盯台、专人服务。 （6）、 在就餐过程中，店负责22、人要不断的巡视服务，并随时提出要求，同时听取客人的意见及建议。 （7）、 就餐完毕后，相关负责人人亲自送顾客离店并对顾客表示感谢。 13、突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运 （1）、 接到顾客中毒事件，应立即向顾客了解，就餐时间及消费的品种。 （2）、 要顾客出示医院诊断书，总经理亲自过目诊断书的内容。 （3）、 同时告知顾客最短时间内公司的处理办法，并征询顾客的意见，如顾客提出赔偿要求，须立即告知顾客公司将会有满意的答复。 （4）、 立即组织人员对顾客消费时间段的相应品种进行检测，同时将顾客医院诊断书拿到该医院进行了解顾客的具体病因。 （5）、 在确定造成顾客中毒不是本店产品时，与顾客取得23、联系，并将检测的结果告诉顾客，并欢迎顾客再次检测食物及到医院进行再次复诊。如是本店原因，将情况向公司领导汇报，并与顾客联系协商解决方案。 14、突然接时防疫站通知，本店有食物中毒事件如何营运（1）、 接到通知后立即向公司领导汇报，请求指示。 （2）、 同时请防疫站部门领导出面协调，内部处理。 （3）、 与新闻媒介朋友取得联系，落实此事件是否已到达媒体，使用公关手段阻止此事件被新闻媒体曝光。 （4）、 同时进行内部调查，给责任人予以处理。 （5）、 在事件处理过程中与总经理保持联系，及时汇报处理情况，同时使用合理公关手段，令此事件局限于小的范围内，不传播到外界。 （6）、 告知员工，特别是一线员24、工，此事件纯属无中生有，乃同行散布谣言所至，如有顾客问起做此回答。 15、突然遇到新闻媒体曝光如何营运（1）、 相关人员在第一时间内向公司领导汇报，并听取公司领导的指示。 （2）、 告知员工，特别是一线员工，此事件子无虚有，是同行散布谣言、报复所至，如有顾客问起做此回答。 （3）、 相关人员立即与当事人联系，代表公司至以诚致歉意，并保证对对顾客提出的意见及建议做出最积极的解决办法。 （4）、 专程登门拜访媒体负责人，恳请支持本企业的发展、请媒介能站在企业的角度看待问题，为企业避免负面影响。 总经理平常应与媒介保持良好的关系，建立巩固的友谊关系，欢迎骨干工作人员常来就餐，指导工作，避免被媒体曝光。 县消防局 119县医疗救援 120县公安系统110