1、1 目的1.1 确保顾客投诉得到及时、有效的处理，保障客户得到优质产品和服务的权益。1.2 收集、分析形成顾客投诉的原因并改进工作质量，提高产品和服务品质。2 适用范围 适用于顾客投诉处理的全过程，以及顾客投诉资料的统计、分析、汇总、保存和管理。3 职责3.1 客户服务部负责顾客投诉的受理、反馈、调查、分析及验证，并对顾客投诉信息进行汇总和分析，定期向公司领导和有关部门提供建议和反馈。3.2 总经理是顾客投诉处理工作的第一责任人，授权公司客户服务分管领导对特殊或重大顾客投诉作出决定或指令。3.3 涉及投诉内容的责任单位（单位）是有关顾客投诉处理工作的直接责任人，负责本单位或部门有关的投诉处理工2、作。4 工作程序4.1 投诉处理工作的整个流程，详见投诉处理工作流程图。4.2 客户服务部接到投诉后，须立即填写投诉登记表，并同时填写投诉信息汇报表和投诉处理单进行信息传递。4.3 向公司分管领导传递信息4.3.1 客户服务部应在接到投诉后半个工作日内将投诉信息汇报表呈报公司分管领导，以便公司分管领导在第一时间知晓投诉内容。4.3.2 投诉信息汇报表供公司分管领导阅知投诉信息。特殊情况需要对直接责任人进行事前提示和要求的，公司分管领导须在半个工作日内作出明确批示，并直接传递或责成客户服务部立即转送直接责任人。4.4 向直接责任人传递信息4.4.1 客户服务部在接到投诉后，须及时进行初步调查和分3、析，确定直接责任人，并在半个工作日内将投诉处理单发送给直接责任人。4.4.2 直接责任人接收投诉处理单时须在投诉登记表上签收。4.5 投诉调查及处理措施的确定4.5.1 直接责任人接收到投诉处理单后，须在一个工作日内与客户取得联系或直接赶到现场调查实际情况，或指定经办人与客户取得联系或直接赶到现场调查实际情况。在情况调查阶段不得向客户作任何承诺。4.5.2 直接责任人或指定的经办人员在调查实际情况后，须立即进行原因分析，确定处理措施，并将处理措施填入投诉处理单的相应栏目内。由直接责任人指定的经办人员制定的处理措施，须经直接责任人审签意见。4.5.3直接责任人须在接到投诉处理单三个工作日内将已填4、写处理措施的投诉处理单反馈给客户服务部，并留存一份复印件备查。4.5.4客户服务部在接到直接责任人反馈的投诉处理单后，须立即将投诉处理单转呈公司分管领导审批。4.5.5公司分管领导是投诉处理原则的把握者，在接到投诉处理单后，最迟须在一个工作日内出具审批意见填入投诉处理单，并直接或责成客户服务部传递给直接责任人。4.5.6公司分管领导在超过规定期限未作批示的，应视为已批准由直接责任人全权处理。4.6 对紧急、重大的投诉，客户服务部除及时传递书面材料外，还应以电讯等联络方式，向分管领导和直接责任人进行信息通报和催办。4.7 所有涉及法律咨询的事项，由客户服务部统一向法律事务部或公司法律顾问进行法律5、咨询。4.8 投诉处理措施的实施4.8.1 投诉处理措施经公司分管领导批示或超过规定期限未作批示的，直接责任人须及时组织开展有关实施工作。4.8.1.1 公司分管领导批示需重新制定处理措施的，直接责任人须立即组织重新制定处理措施，并按4.4.2-4.4.4项报批。4.8.1.2 公司分管领导批准或基本同意处理措施并另有明确要求的，直接责任人须立即组织实施。4.8.1.3 公司分管领导超过两个工作日未作批示的，应视为已批准由直接责任人全权处理，直接责任人须及时与客户协商处理措施，以免延误时间造成客户损失或导致客户更大的不满。4.8.2 直接责任人或指定的经办人员在实施投诉处理措施时，应与客户取得6、联络，向客户陈述处理措施、商定具体实施时间以及邀请客户监督等。4.8.3 直接责任人或指定的经办人员在处理顾客投诉时，应本着真诚、善意和实事求是的原则，认真履行职责。a）向客户进行沟通解释应耐心、细致，态度诚恳，对客户的过激言行要给予理解、包容，并努力取得客户的谅解和认同。b）若投诉处理涉及有关工程维修时，客户服务部应督促维修人员对维修现场做好保护工作，以免损坏其它物品。维修的责任、流程及费用等规定具体按服务过程控制有关要求执行。c）维修完毕后，客户服务部须邀请客户进行现场验证。4.8.4 在投诉处理措施的实施过程中，客户服务部须对整个处理过程进行跟踪和督促。4.9 投诉处理的验证4.9.1 7、投诉处理完成后，客户服务部应对处理结果进行验证。4.9.2 验证内容主要有：a）处理措施的实施情况及处理措施的有效性；b）顾客对投诉处理的满意度。4.9.3 客户服务部在验证完毕后，须将验证情况记录在投诉处理表相应栏目内。4.10 投诉处理信息的利用4.10.1 客户服务部应整理、分析投诉处理结果，每月编制投诉统计分析报告，呈报公司领导审阅，并抄送总工程师办公室、质量管理部及其他有关部门。4.10.2 投诉统计分析报告供公司分管领导知晓投诉处理结果。若分管领导另有批示的，客户服务部须及时传递和督办。4.10.3 在投诉处理结束并通过验证后，客户服务部须将相关的投诉资料、记录进行收集整理，妥善保8、管，以备核查。4.10.4 客户服务部须对顾客投诉处理情况每年至少进行一次统计和分析，编制年度投诉处理统计分析报告。报告送质量管理部审核后，提交管理评审会议。4.11 外地项目公司投诉处理的管理4.11.1 客户服务部应指导、协助外地项目公司做好顾客投诉处理工作。对直接反馈到集团公司的顾客投诉，客户服务部应及时与项目公司沟通，并协助项目公司予以妥善处理。4.2.3 对外地项目公司受理的顾客投诉信息及相应的投诉统计分析报告，客户服务部应督促其每季度上报集团公司备案。5 相关/支持性文件5.1 质量记录控制程序5.2 顾客沟通控制程序5.3 顾客满意监视和测量控制程序5.4 数据分析控制程序6 质9、量记录6.1 投诉登记表(GT/QR10-02)6.2 投诉处理单(GT/QR10-03)6.3 投诉信息汇报表(GT/QR10-04)投诉处理工作流程图客户服务部受理投诉信息客户服务部填写投诉登记表填写并传递投诉处理单和投诉信息汇报表公司分管领导审阅投诉信息汇报表直接责任人签收投诉处理单客户服务部联络客户并调查实际情况传递投诉信息汇报表直接责任人或指定经办人原因分析并制订处理措施客户服务部处理措施反馈客户服务部处理措施转报规定期限未批示第一责任人超过第一责任人处理措施审批直接责任或指定经办人实施处理措施客户服务部验 证客户服务部填报投诉处理结果汇报第一责任人审阅投诉处理结果汇报客户服务部资料整理、保存