1、目录第一章报价函及商务标7第一节报价函7第二节法定代表人授权委托书8第三节营业执照副本2第四节基本账户开户许可证错误！未定义书签.第五节拟从事本项目技术人员一览表（附证书)2第六节投标人获得资质或奖项证书2第七节 2014至今年度财务报表（含资产负债表及利润表，提供会计师事务所出具的审计报告）2第八节投标人概况表2第九节近三年从事项目情况一览表2第十节投标人认为有必要说明的其他资料2第二章技术文件2一、总体概述21。项目概况：22.管理整体设想和策划22.1、“小事铸就大业,细节成就完美服务理念22。2、导入ISO9000质量保证体系22。3、建立素质优良的员工队伍22.4、创建绿色花园式社区2、22。5、创造艺术社区、丰富社区文化生活22。6、通过网络方式增加与业主的沟通22.7、有效的沟通渠道22.8、安全防范23、信息反馈及处理机制23。1、信息反馈机制23。2、信息反馈处理机制24、前期物业管理服务质量标准（根据星级）三星级24。1 、硬件设施要求24.2 、综合管理服务25、房屋管理与维修养护服务25.1 房屋管理25。2 维修养护25.3 装饰装修管理25.4 共用设施设备维修养护、运行管理服务25。5 安全防范设施25.6防雷接地系统25.7景观配套附属设施设备26 协助公共秩序维护服务27 、公共区域保洁及服务28、绿化服务2二、服务模式和架构21、小区物业管理人员配备3、标准及管理22、员工招聘标准与管理制度22。1、人员招聘22.2、人员管理23、员工培训计划与管理制度23.1、人员培训2三、管理规章制度21、项目管理机构运作方法与管理制度22、部门职责23、岗位职责24、管理制度汇编2(一）财务管理制度2（二)收费管理制度2（三）质量保证制度2（四）岗位考核制度2（五）档案管理制度2(六)公章管理制度2（七）公司会议制度2（八）着装管理制度2（九）考勤及请假制度2(十）、主管巡视检查制度2（十一）、监控中心管理制度2（十二)、办公用品管理制度2（十三）卫生管理制度2（十四）门位值班制度2（十五）、公秩交接班制度2（十六）、公秩巡逻制度2（十七）、小区消防管4、理制度2（十八)、小区交通车辆行驶停放管理规定2（十九）、停车场车辆停放管理规定2（二十）、地下车库道路交通车辆停放管理规定2(二十一）、非机动车辆停放须知2(二十二）二次供水管理制度2（二十三）、电梯设备管理制度2（二十四)、小区节水管理制度2（二十五）、儿童乐园安全须知2（二十六）、健身器材使用安全须知2(二十七)、电梯突发事件应急预案2（二十八)、二次供水安全应急预案2(二十九）、消防安全应急预案25、便民服务实施方案25。1社区精神文明建设活动规划25。2无偿便民服务项目、有偿便民服务项目及收费标准26、物业服务质量承诺及措施（三星级物业服务标准）26.1质量标准要求2（一)综合管理服5、务2（二）房屋管理与维修养护服务2(三)共用设备设施运行、维修、保养服务2(四）协助公共秩序维护服务2(五）、保洁服务2（六）绿化服务26。2物业管理方案中质量保证体系及措施26.3物业管理服务标准与技术要求2共用部位、共用设施设备的维护和管理2保安2消防系统2整体管理项目服务目标及考核标准2公共区域保洁服务工作流程及质量标准2安防服务部工作流程及质量标准2水电维护管理工作流程及质量标准27、设施设备维修养护计划和运行管理服及配备务方案27。1业主或使用人自用部位提供维修服务的方案27。2物业管理区域内共用设施设备的维修措施2一、物业共用部位维修维护服务方案2二、物业共用部位保养与维修制度2三6、职责2四、设施设备配备方案27。3业主、使用人装饰、装修物业的管理措施27.4 程序27.5物业管理区域内环境卫生服务方案2四、物业管理区域内公共秩序维护方案和岗位责任描述21、小区绿化维护、保养方案2一、针对小区项目提出的管理整体设想及策划2三、拟采取的工作计划和物质装备、设备情况2四、管理规章制度和档案的建立与管理22、物业安全管理和各项应急措施2一、煤气管道泄漏应急预案2二、泡水、水侵处理应急预案2三、停水应急预案2四、停电应急预案2五、治安事件应急预案2六、发生滋事的应急预案2七、发生交通事故的处理2八、发生火警时的应急措施23、社区精神文明建设活动计划及制度23.1文明创建主题活动7、规划2第二章技术文件1、符合国家及省、市有关物业管理政策法规的规定，对本项目物业服务整体设想与策划提出独到的、具有可行性的见解；管理和服务的目标;2、组织有效的组织机构；管理、服务人员配备合理，对应招标文件对物业服务的要求；员工培训计划及目标；3、管理规章制度包括：企业内部管理规章制度包括：岗位职责、管理运作制度（员工行规范、接待、投诉受理、维修、回访、满意度调查等）、管理服务人员考核制度及标准等；公共管理制度包括:公示制度落实、档案管理、装饰装修、项目秩序维护、门卫和人员出入管理制度等。要求符合规范，体现高标准、高档次、科学合理、详细完备；4、以项目为依托，列明便民服务项目，制定增收节支措施8、。5、物业服务质量承诺及措施对应招标文件的要。6、物业维修养护计划和实施、智能化系统维护管理。7、社区精神文明建设活动计划及制度、场地安排。8、投标人认为有必要说明的其他资料一、总体概述1。项目概况：1.采购项目名称：xx县xx社区物业管理服务项目2。采购项目编号：3.项目情况：本工程为xx县xx社区物业管理服务项目，共分为三个片区,其中xx社区北区位于xx路东侧路南侧，面积56865m2;xx社区南区位于xx路东侧路南侧 ，面积37581m2；xx社区西区位于xx路西侧金珠路南侧，面积35123m2。其中，多层29栋；小高层4栋；共计1317户。4。作业质量：达到济宁市普通住宅前期物业服务三9、星级标准。5.服务期限：三年(业主委员会成立后，按有关政策执行）2.管理整体设想和策划2。1、“小事铸就大业，细节成就完美”服务理念项目的前期定位也就决定了后期的物业管理方式及内容的定位，我们认为业主从见到物业人员那天起就应该感受到的是两个字：诚信。让诚信注入亲情,让亲情融入我们物业服务的各个环节，让一个微笑、一棵树木、一个电话都融会在一种亲情式的服务当中。物业管理公司在管理细节上将采用一流的服务方式,实行全天候、全方位、全过程的贴身侍俸,充分体现业主的尊贵。2。2、导入ISO9000质量保证体系小区物业管理介入及实施过程中，导入ISO9000质量管理体系，使企业在“说到、做到”的基础上为“做10、好创造了可能，使服务产品的提供不致于偏离标准化轨道。2.3、建立素质优良的员工队伍 在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训,规范管理，使其不断得到充电和提升,我们将为表现出色的员工不断提供培训的机会,来提高员工的自身素质。2.4、创建绿色花园式社区在项目的管理中，将根据园区现状投入技术力量，维护植物生长。根据园区绿化现状，公司将适时组织环境与生态的宣传活动，增强人与自然的亲和力。在适宜的时间，物业公司将根据情况安排业主参加义务植树活动，增近彼此了解。2.5、创造艺术社区、丰富社区文化生活在接管项目11、后，我公司将在小区组织多种多样的文体活动，创造小区和谐氛围。每年跟业主一起举办一至两次文体比赛和联谊活动，增进感情沟通，广交朋友，丰富生活情趣。2。6、通过网络方式增加与业主的沟通我公司已经建立起自己的网站，公司充分发挥自己的长处，为方便客户,所有的疑问及要求和投诉均可在网上进行,24小时解决客户问题及时完成信息反馈予以存档，并对客户进行回访调查客户满意度.客户可以足不出户，享受到物业公司的服务。 我公司在项目的全部管理内容将推行数字化的管理模式。我们将对项目经理、客服人员、工程维修人员、保洁员、保安员的工作职能、仪容仪表、语言、态度、工作技能、工作效率实行百分制的量化考核标准，确保各项管理、12、服务按照一级服务标准执行。同时我们对客户的投诉，处理投诉的时间、过程、每项投诉的回访、客户的意见及满意率也通过数字和量化的形式每月向全体客户公开,以透明我们的管理服务质量,加强业主的监督机制。2。7、有效的沟通渠道我公司在进入项目后，应起到开发商和业主之间的桥梁做用,配合开发商及时解决社区业主提出的各类问题,应站在业主角度以专业眼光进行分析，对确属质量遗留问题，必须代表业主在反应问题的同时,向开发单位提交问题解决建议。项目工作人员对业主提出的问题,按照业主投诉处理程序规定进行完整的记录。记录应对全体业主公开，并在规定时限内，向业主做出回复。 另外，我公司设立了投诉热线,客户如对我们的服务有意见13、可以直接拨打投诉电话。客户也可以登陆我们公司的网站，在那里也可以通过留言形式进行投诉。2。8、安全防范物业公司24小时为业主提供高质量的安全保障，让业主有安全感。小区实行封闭管理,24小时保安服务；燃气管道、电气线路、消防及安防系统安全稳定运行，使业主真正安居乐业，小区内安祥宁静，居民无忧无虑。2.8.1、隐私随着人们生活水平的提高及越来越多的与国际交往，尊重业主/使用人的隐私权成为物业公司全体人员必须要作到的工作。2.8。2、舒适致力于社区文明建设，提供高品位的生活环境，人际环境,通过物业服务，让业主享受清洁优美的环境,社区内草绿花香,高尚文明，无污染，出行方便，处处顺心，使业主以入住本社区14、为自豪。2.8。3、周到提供全方位全天候的维修服务、清洁服务、家政服务和特约服务，业主想到的我司要想到，业主没想到的，我司也要想到，维修服务随叫随到，家政服务细致周到,处处为业主提供方便.2.8。4、管理目标业主满意,“三效”统一 -这就是我们的管理目标.我们物业管理企业存在的意义和价值，就是使物业的主人安居乐业,使主人的物业历久长新。所以让业主满意，理所当然成为企业管理目标的核心内容。“三效统一”是指创造社会效益、环境效益和经济效益的最佳结合。创社会效益，为社会服务，使家庭、环境、社会、经济协调发展;创环境效益,为用户服务，创造方便、清洁、安全、文明的时空环境;创经济效益，为企业服务，促进企15、业不断发展壮大.3、信息反馈及处理机制3。1、信息反馈机制我公司承诺定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，以不断提高管理质量和服务水平。除了按照公司管理体系及检查监督体系进行信息反馈以外，在日常工作之中由企业发展部全面负责用户对本公司管理服务意见的反馈，由各职能部门对专业信息进行反馈。信息反馈机制由以下两部分组成：公司内部信息反馈流程公司总部各分包单位各职能部门检查监督管理处信息反馈协调配合专业公司派驻 本小区人员各主管人员各专业班组日常监督客户信息反馈机制管理处经理客户服务中心 投诉或建议相关负责人处理处理完毕，在投诉记录本签字并注明完成及情况客户服务中心回访，填写16、投诉回访记录， 签字整理、分析投诉记录，绘制投诉统计表，分析管理上的盲点、缺点 反馈，采取措施3.2、信息反馈处理机制管理处通过建立全方位的信息反馈机制，确保反馈信息通道畅通,通过管理处客户服务中心分析整理，及时发出指令并跟踪检查，对于反馈信息的检查方式，统一按照公司ISO9001:2000标准的规定，采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式进行，对于出现不合格服务,及时按纠正预防措施改进。4、前期物业管理服务质量标准（根据星级）三星级4。1 、硬件设施要求4。1。1 小区内地面停车位数量不多于小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于0.8个/户。4。1.217、 住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他2项以上安全防范设施。4。1.3 小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。4.1。4 新建小区绿地率不应低于30,旧区改建不宜低于25。4。1.5 住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应。4.2 、综合管理服务4。2。1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。4.2。2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。4.2。3 客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。4.2.4 24小时受理业主或物业使用人报修.18、急修20分钟内到现场处理，一般修理1天内完成（预约除外）。4.2.5 对业主或物业使用人的投诉在2天内答复处理。4.2。6 住宅小区项目经理应具有物业管理师资格，有4年以上的物业服务工作经验，并有2年以上住宅小区项目经理任职经历.4。2.7 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次服务资金的收支情况。4。2.8 能提供5种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、邮件收发、信息咨询等。4。2。9 每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。4。2。10 每年的沟通面不低于小区住户的80%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达919、0以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达90%，处理率达90%以上。5、房屋管理与维修养护服务5.1 房屋管理5。1。1 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。5.1.2 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。5。1.3 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门)、户门标号标志明显.5。1.4 房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。5。1.5 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。5。1。6 室外招牌、广告牌、20、霓虹灯按规定设置,保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。5.1。7 封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。5。1.8 建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。5.1.9 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。5。2 维修养护5。2。1 巡查物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；-每季检查1次墙体、墙面；-每年检查2次顶棚；每年检查2次楼梯、扶手；每年检查2次屋面保温隔热层、防水层；每年检查2次天台扶栏、公共防盗网；-每年检查2次散水坡、雨21、檐台、连廊；-每年全面检查2次楼板、地面砖；-每年检查2次通风口；每月巡查1次小区各标识；-每2周全面检查1次公共门窗；-每2周巡查1次路面、侧石、井盖等；每2周巡查1次围墙；-每2周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；-每2周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。5.2.2 维修服务在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在2日内组织修复；需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划,并于2日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。5。3 装饰装修管理5。3.1 受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使22、用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议,告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。5。3。2 装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的,报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。5。3。3 装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。5。3。4 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施,在23日内清运。自行清运装修垃圾的,应采用袋装运输或密闭运输的方式,在23日内清运。5。4 共用设施设备维修养23、护、运行管理服务5.4。1 供配电5.4.1.1 总配电室专人值守,每4小时检查1次设备运行状况,对主要运行参数进行查抄;具备无人值守条件的配电室每日检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数;其它低压配电室每2周巡查1次.5.4.1。2 高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。5。4.1。3 配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放,环境整洁。5。4。1。4 无自身系统故障引起的计划外大面积停电。5。4.2 公共照明5.4。2。1 院落、楼道照明每2周巡查1次，并及时修复损坏的开关、灯口、灯24、泡。5.4。2.2 保持公共照明灯具清洁，亮灯率95以上；院落照明灯按时开启，满足使用要求.5.4.2.3 公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率90%以上.5.4。3 电梯5.4。3。1 配备专业管理人员,电梯设备运行情况每日巡查2次,记录规范、详实;5。4.3.2 保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。5.4.3。3 委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测,并在轿厢内张贴年检合格证.对维保单位保养工作进行监督,保存相关记录。5.4。3。4 电梯发生故障,物业管理25、人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故,物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。5。4。4 给排水5。4。4.1 生活供水5.4.4.1.1 泵房设备运行情况每日检查2次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每2周1次.5.4。4。1.2 水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。5。4.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件26、,并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。5.4。4.1.4 水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理,确保供水的安全性。5。4.4。1。5 泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防止蛇鼠等小动物进入。5.4。4。2 雨污水排放5.4。4.2。1 公共污水管道每年检查2次，视情况进行清通，排水畅通.5。4。4。2.2 雨水管道、化粪池等部位每季检查1次,视情况进行清通,排水畅通，无堵塞.5.4。4.2。3 污水提升泵检查保养每半年1次，对化粪池进行清挖、清抽,集水坑定期清理。5.4。4。2.4 雨季前对屋面天27、沟、落水口及雨水管进行清理清挖。5。4.4.2。5 不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。5。4。5 供热设施5.4。5.1 自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理,或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托承担小区内供热交换站及二次供热管线等的维护和管理。5.4.5。2 每年在供热开始前完成采暖供热系统的年度检修保养工作。5。4.5.3 供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每4小时巡视机房和设备1次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。5。4.28、5。4 维修人员每日10：00、22：00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。5。5安全防范设施物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：-监控系统，做到：。 设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰;. 按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；。 设备出现故障，能及时修复。门禁系统，做到：。 每周巡视1次，保证系统工作正常；。 门锁、对讲主机检查保养每季1次;. 一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复.-电子巡更，做到：. 调试保养29、每季1次,保证正常运行；. 保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。周界防范系统，做到:。 主机除尘,压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次；。 报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；. 系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。5。6防雷接地系统5.6.1 每年对避雷装置进行2次检查,锈蚀、变形、断裂部位及时修复.5.6.2 高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定.5.7景观配套附属设施设备5。7。1 每日按时开启；每2月检查1次,30、发现损坏及时修复。5.7。2 重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修,保证各项设施运行正常。6协助公共秩序维护服务6.1 人员要求6.1.1 专职公共秩序维护人员中45周岁以下的人员占总数的40以上,身体健康,有较强的责任心，并定期接受专业培训。6.1。2 能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备.6。1.3 配备对讲装置或必要的安全护卫器械。6。2 门岗6。2.1 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制,人员到位，责任到位。6。2.2 保障值班电话畅通，接听及时。6。2.3 各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7：009:00、17：001931、：00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。6。2。4 对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。6。2。5 对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问,阻止小商小贩、可疑人员随意进入。6.2.6 保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。6.3 巡逻6.3.1 制定详细的巡查方案,小区院落、车库、车场每2小时巡查1次。重点部位增加巡查频次，记录规范、详实.6。3.2 每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。6。3。3 巡查中发现异常情况,应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。6。4 车辆管理6。4.1 按车辆行32、驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线,指定车辆停放区域，地上车位标识规范。6.4。2 按照合同约定对车辆进行管理,确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。6.4.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。6。4.4 收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实.6。4。5 有条件的住宅小区宜建设立体化停车设施。6.4。6 建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训。6。4。7 车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。6。4.8 非机动车应定点停放.5.5 监控633、。5.1 设有监控室的应有专人24小时值班,交接班记录规范、详实。6.5。2 监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在10分钟内赶到现场进行处理。6。5.3 监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。6.6 紧急事故防范6。6。1 对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。6.6。2 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。6。6。3 每年组织1次以上应急预案演习。7、公共区域保洁及服务7。1 楼内保洁7。34、1.1 楼层通道和楼梯台阶,每日清洁2次。地面每周湿拖2次，干净整洁.7.1.2 楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每周清洁3次。洁净、无灰尘、无污物；栏杆每月清洁2次。7。1。3 天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每2月清洁1次。7。1.4 共用门窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目视干净.7.1.5 电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁1次，灯饰及轿厢顶部每月清洁1次，保持干净、整洁。7。2 外围保洁7.2。1 道路每日清扫2次；雨雪天气及时清扫主要通行道路,方便出行。7。2.2 绿化带每日清洁1次,秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数,目视无杂物。花坛表面洁净无污迹。7.2.3 水景开放期内，每日35、清洁1次。水面无漂浮物，水体无异味.7.2。4 休闲娱乐、健身设施每2日擦拭1次,每2周刷洗消毒1次.设施表面干净，地面无杂物。7。2.5 3米以下庭院灯、草坪灯每2周清洁1次，目视干净.7。2。6 标识、宣传牌、信报箱、景观小品每2周清洁1次，目视干净。7。2.7 天台、明沟、上人屋面每2月清洁1次，排水顺畅、无垃圾堆放。7。2。8 设有公共卫生间的，每日清洁2次；每周1次对公共卫生间进行消杀.7。3 车库、车棚7.3.1 地面每2日清洁1次，每月冲刷1次。保持空气流通,地面无垃圾和杂物。7。3.2 天花板、墙面每2月清洁1次，无明显污迹、蜘蛛网。7.3。3 门窗、消防箱、指示牌、指示灯、防36、火门、箱柜等公共设施每2月清洁1次。7.4 垃圾收集与处理7。4。1 垃圾桶布局合理，方便业主使用。7.4.2 垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。7.4。3 建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运.7.4.4 垃圾桶、果皮箱每周清洁1次。7.5 卫生消杀蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次,其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹.8、绿化服务8.1 绿化养护有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到：对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护,保持观赏效果;-定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于5%;-对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时37、补植更新，缺株率小于5,存活率不小于95%，行道树缺株率小于5,土地无明显裸露；-适时进行防冻保暖,定期喷洒药物,预防病虫害；-对树木每年至少修剪1次,树冠整齐，侧枝分布均匀,根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。8.2 环境布置8.2。1 绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象.8.2。2 绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。8.2。3 加强绿化宣传，对古树名木,保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等二、服务模式和架构为实现我公司提出的“安全、舒适、周到、温馨38、”的八字服务方针，管理机构的设置要体现精干、高效、反应快、行动快的特点；人员专业素质高、服务意识强；部门管理严而有序、分工合理、职责明确、管理到位。项目物业管理机构设置：“一室三部”即:总经理办公室、客服部、安保部、工程部.1、小区物业管理人员配备标准及管理一、 岗位分析与人员配置说明根据“小区”小区布局，本着“合理配置、一专多能的原则，小区物业服务中心共设置三个部门，各类岗位人员共计: 45人二、 各岗位配置说明：客户接待组主管： 1 人，负责小区物业服务中心各项事务，检查监督各岗位人员工作情况以及考核;客服接待及管理员： 5 人，负责物业服务中心各项行政性事物；其中包括：收费、档案管理、投39、诉处理、业主（租赁使用人）意见征询、保洁作业质量检查等;工程维修组工程维修（含 1 名高配工） : 6人，负责小区设施设备运行操作、维修保养等工作。保洁主管： 1 人，负责小区安保与保洁工作的事务性管理保洁员（含领班）:巧人,负责小区内外各责任区域的卫生保洁等工作。保安队长: 1 名，负责秩序维护队内部协调工作，积极开展培训及考核，定期上报工作计划完成情况，处理小区突发或物业主管交办的其他任务；秩序维护领班： 2 人,负责班组岗位安排,主抓班内事务，处理上级交办的其他任务;秩序维护员：15人，负责小区秩序维护等日常工作；岗位细则：东侧出入口门岗：实行三班 24 小时不间断值勤；早、中班重要时段40、设门岗 2 人，其他时间加强小区内外的巡视，夜班设 1 人；主要负责出入口人员、车辆、物品进出的管理。路面停车车管员:实行二班 16 小时值勤，每班 1 人；负责车辆进出、行驶、停放的管理。巡逻岗：实行三班 24 小时不间断值勤;早、中班各常设 1 人，小区人流量少时，门岗调节增加 1 人加强巡逻,夜班 2 人负责小区内外各楼层的巡逻检查以及发生意外事件时的现场处理工作；消防、监控值班员:每实行三班 24 小时不间断值勤,每班设 1 人;负责消防报警系统、电视监控系统的值班；发现异常通报各相关岗位人员到场处理事件.2、员工招聘标准与管理制度2。1、人员招聘随着管理方式、管理手段的现代化,物业管41、理队伍的结构也发生革命性变化。物业管理人员的配备已从劳动密集型向知识和技术型转化,管理层和操作层人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。为此，本物业管理公司在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历更重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。管理层基本素质要求通过英语、计算机和智能化考核,学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进专业人才。管理中心员工的配备采取内部调配与对外招聘相结合办法。我们以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。针对小区特性，我们要求管理人员必须是一专多能，实行专岗多职，真正体现管理职能的“三42、合一”（事务、内保、日常服务）。在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工作积极性,严格考核，确保管理目标得以实现。2。2、人员管理一流的管理，一流的服务，需要一流的人才。他们不仅是物业管理中的精英，更是所在岗位上的优秀人员.因此，无论是从社会上引进特殊人才，不是公司培训出来的员工，都要通过严格的管理才能充分体现人才的价值，发挥他们的潜力.人员的管理,应在自我培养与开发的同时，积极外部招聘引进,为企业培养一支过硬的员工队伍。我们的人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。我们的人员管理体系，由以下几部分组成:确定标准、严格招聘管理43、中心为保障物业管理服务过程的质量，对人员选用标准上确定了以下几项硬性指标：1、知识层次:为了符合医院物业项目高品质物业管理的要求，管理层人员除要求大专以上文化程度以外，部分岗位引进专业技术人才。操作层人员全部要求高中以上文化，内保岗位要求是退伍军人，以保证队伍素质；维修岗位要求全部持证上岗。2、工作经验:所有管理层员工除必须具有物业管理本岗位经验外，还需有其它相关管理工作经历。量才适用、合理配置为了最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘员工的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置,合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务,使职务适合于人,充分体现“会用人、用好人”的44、思路.我们规定新员工录用后，须由有工作经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中,全面测定和验证新员工的个人工作能力,对不合岗位要求的而又有其它专长的,实行调岗安排使用，充分发挥个人专长。规范管理，分层实施1、组织落实,制度规范：我们的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章,明确各级人员的岗位职责和权力，建立一套合理公正的奖励制度。通过规范企业运作，约束员工行为。2、分工合作,层级管理：由于物业管理中，存在着许多不确定因素,所以在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。3、规范言行、注重仪表：我们将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，45、制订了详细的员工守则.同时我们还拟定了每一岗位、每一工种详细的岗位职责,规范企业和员工的运作，确保管理和服务质量。素质评价,绩效考核1、量化考核,客观评价：人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。对考核出的佼佼者，我们采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权”。通过实践我们总结出包括考核、评鉴、行为测评、专项考试等三种评价方法在内管理人员素质评价体系，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴.制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施方案。考核不走过场，不讲形式。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合46、素质的优劣均可通过考核反映出来。2、末位淘汰，吐故纳新：为使物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构,结合考核，实行末位淘汰机制，淘汰率在5左右，这样做既留住了企业所需要的人才,同时又吸纳了新生力量。危机、压力、目标、信念是铸造凝聚力的“秘密武器。激励驱动，留住人才近几年，物业管理行业人才流失现象严重.我们总结经验教训，逐渐探索出一条科学合理、行之有效的用人路子.实践证明,企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制,鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“人性的基47、础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。企业的建设，不仅为我们赢得了奋斗的成果，也为物业管理赢得人才与人心.团结拼搏奋斗、建立利益共同体、尊重与沟通是根植于物业人精神的“三大支柱。我们的做法是：1、树立员工的管理理念不仅要给员工提供工作场所,更要给员工营造精神家园。我们多角度、多层次满足员工的需求。通过充分沟通，实现人格平等；关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。我们强调规范管理中的人性化因素，在严格制度管理的同时，关心员工，尊重员工，使企业在规范公平的基础上更富有人情味。2、给人才创造机会，让机会造就人才，我们的人员管理中有一条原则：善待我们的内部员工，鼓励每一位员工都成为各自岗位48、上的专家能手,我们倡导竞争上岗,让一线的优秀员工能有机会脱颖而出,同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。最终形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员管理的良性机制,真正盘活人力资源.3、创造宽松的环境，发现人才，重视人才我们在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤的原则.管理人员能上能下、不拘一格,只要是人才，我们就毫不犹豫地让其发挥最大的作用.我们重表现、重能力，决不以偏概全,埋没人才。4、营造文化氛围，促进交流沟通我们提倡“尊重每一位员工”，坚持以人为本，致力开展企业文化建设,加强上下级之间、同事之间的沟通与交流,增强员工的集体协作精神。同时也让企业人才更加重视集49、体，珍视现在的职位。5、激励机制激 励 机 制工资福利机制奖励惩罚机制培养提升机制文化活动机制思想工作机制目标管理机制用户提议嘉奖机制岗 位 争 机 竞 制激励系统图说明：、激励是我们人性化管理的主要方式。尊重个体权利，保持团队精神。服务用户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。2、思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观,充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工积极主动,尊重个人情感.并针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。3、奖惩机制在实际工作中以奖为主，已惩为辅,坚持优胜劣汰,奖惩分明。通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“打着员工朝前走。做到人人有动力，50、个个有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。4、培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精.在提升上不拘一格，能者上，平者让,庸者下,为人才的脱颖而出创造良性环境,方式有培养、提升、培训、进修等。5、通过文化活动的开展，增强凝聚力和齐心力，增强员工的自信和认同感.通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会等.6、在以人为本的激励系统中，将进行适时管理,充分发挥每个员工的主动性，增强主人翁意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。这种方式在我们的51、实际工作中己经取得了较好的效果.3、员工培训计划与管理制度3.1、人员培训根据本公司人力资源控制程序关于员工培训的要求,不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，确保本物业管理人员的综合素质不断提高，为顺利完成公司管理目标奠定良好的人力基础，具有长期管理实际经验的专业人员,成为本物业管理的中间力量。此外，公司还对全体员工进行了保密培训，对于重要岗位更是加强了保密培训的力度。为了进一步增强物业管理队伍，强化管理人员的素质，以适应服务管理的需要，我们还将组织人员赴物业管理行业的先进单位参观学习，借鉴他人的物业管理先进经验，增强管理人员的感性认识，并制定高起点、高标准的内部管理制度，制定职能部门的工作52、范围和职能、岗位职责和各类服务管理人员的工作标准，优化服务标准流程，规范服务管理人员的行为,我们还将组织学习建设部有关物业管理的文件和市政府关于物业管理方面的法规，包括物业管理公司的职责、客户的权利义务，各方面的法律知识等，提高物业管理人员的管理水平、业务水平、政策水平。培训目的使物业项目管理中心全体员工掌握并不断完善各项规章制度，明确本人、本岗的职责、权力、义务，严格执行操作规程、规范言行举止、仪容仪表，树立良好的形象，为用户提供尽善尽美的物业管理服务.培训目标 企业的竞争是人才的竞争。而人才的关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现人员素质的现代化,必须规范企业的培训制度,把培训作53、为企业的发展战略常抓不懈。我们制定了针对传染病医院的物业管理服务培训方案，确立了全员培训计划。公司将采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段，全方位、多层次地进行培训。重点开展专业知识培训、计算机培训和物业管理知识培训，提高员工的综合素质.同时，我们确定了“全员培训、全过程考核的培训方针,使培训真正落实到实处。培训的目标针对管理者而言，目的是在服务态度、管理与专业知识、业务能力三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，所有员工培训目标就是使各级管理人员的思想素质、专业素质及管理水平达到国家一级物业管理公司资质的要求，实现公司对客户的服务承诺，为广大客户提供优质、可靠、周全、高效的服务.培训54、系统的实施运作培训的目标针对管理者而言，目的是在服务态度、管理与专业知识、业务能力三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，所有员工培训目标就是使各级管理人员的思想素质、专业素质及管理水平达到物业管理公司资质的要求,实现公司对客户的服务承诺，为广大客户提供优质、可靠、周全、高效的服务. 培训的组织方式培训职责管理中心经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。主管级以上的管理人员根据管理中心提出的培训计划进行逐级培训,并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。培训实施流程我们对员工的培训分为三个阶段:入职培训岗位转正培训-日常管理培训-相关保密培训。每位新入职员工55、必须接受为期7天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目；三个月试用期满后,员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正.转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。公司针对特殊项目的重要岗位人员进行相关保密培训。 培训时间实现“加油站式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求,完成培训后登录积分，详见下表：表1职务（岗位）部门经理以上项目主管管理员(班组长）作业服务员工每年培训时间不少于140H不少于100H不少于80H不少于60H根据脱产情况培训亦可分为三种，即:全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主、脱产培训为辅”,并对非关键培训采取56、“以考代训的方式。培训计划及内容1、素质培训管理层人员,不但要懂业务，也要懂法律法规,懂管理科学.管理人员能力的高低，素质优劣将直接影响决策层指令的贯彻与落实,影响管理中心的管理水平和经济效益。对管理人员进行培训，学习国家和政府的有关法律法规以及相关理论知识外，还要求掌握专业知识，如楼宇的保养和维护管理、设备设施的维修养护等。对于操作层人员的培训,也处于同样重要的地位，他们直接与用户打交道，一言一行都代表着物业公司形象。因此，对他们也应进行行政策法规、人际关系，职业道德等方面基本素质的培训。除此之外，对他们从事的各种工作,我们根据需要，采取送出动、请进来的方法进行培训。2、员工培训常用方法表257、序号培 训类 别培 训 方 式培训对象培训目的及适用环境1综合类1参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作2参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性3“5S”培训管理、工程技术人员提高员工职业素养4投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识2研讨类1头脑风暴法管理人员提高创造力，培养创造性思维2专题讨论法管理人员提高管理水平3典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力3演练类1模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作2对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力3游戏训练法全体人员激励员工工作积极性4学习类检查表法管理人员提高创造力及观察问题58、的能力快速阅读法管理、工程技术员培养快速阅读能力5讲课类逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维3、新员工公共培训科目序号培训科目培训内容课时1军训军事训练和体能训练5天2礼仪知识常用礼仪知识6课时形体训练员工行为语言规范3服务意识职业道德教育3课时客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉4企业文化企业基本情况介绍3课时企业理念与宗旨员工手册与劳动人事规章制度5物业管理知识物业管理基础知识6课时物业管理的行业法律、法规6课时入伙管理服务要求与技巧3课时典型物业管理案例6课时6质量管理质量管理体系与品质控制6课时7安全防范知识消防知识6课时治安防范知识与技巧8项目情况项目与用户基本情况介绍3课时9带班59、实习7天表34、护卫员及车辆管理员培训科目表4序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁31单兵队列动作；2三大步法；3体能训练;周一至周五每天1小时培养组织纪律性,训练扎实基本功41擒拿格斗基本功；2捕俘拳；3防卫术；周六、周日每天3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能5安全服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度7消防知识每月一次熟悉消防救火职责8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能9突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧5、保60、洁员培训科目表5序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高思想觉悟,开展批评自我批评2保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准5病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6保洁规章制度每月一次熟悉掌握规章制度7消防知识及训练每季一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力6、维修技工培训科目表6序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评2物业管理基本常识每月一次熟悉专业知识,培养专业素质3建61、筑与设施维修每月一次熟悉建筑结构与设备设施原理及维修4工程维修工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准5法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度6小区设施概况每月一次切实掌握了解小区设施设备概况7消防知识每月一次熟悉消防救火职责8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧7、管理人员培训计划针对传染病医院物业项目的实际情况，我们制订了如下管理中心主要管理人员在接管前后一年时间内的培训与进修计划，着力提高管理人员的专业素质、服务意识和技巧、管理能力等，为项目的物业管理服务打造高素质的管理团队。表7时间培训内容备注入伙前一个月新员工入职培训详见公共培训科目62、入伙后第一月物业管理理论聘请专家授课入伙第二个月行业动态与创新及发展趋势聘请专家授课入伙第三个月国外物业管理聘请专家授课入伙第四个月法律常识学习与案例分析内 培入伙第五个月领导技巧与职责聘请专家授课入伙第六个月心理学与服务技巧聘请专家授课入伙第七个月智能住宅管理与服务聘请专家授课入伙第八个月ISO质量管理体系聘请专家授课入伙第九个月成本控制与财务管理内 培入伙第十个月优秀项目参观考察到优秀项目考察入伙第十一个月星级酒店服务参观学习到星级酒店学习考察入伙第十二个月电脑知识与办公自动化内 培4.2。5培训考核为体现培训的效果、贯彻管理制度及工作经验的落实,公司在员工培训期间，将通过定期和不定期的考63、核确保培训质量。1、员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟踪检查,既在员工的实际工作中进行检查，检查员工是否按培训的要求和标准进行工作,对不按要求操作的员工进行督导和指正。2、培训结束后需进行现场考核及评核工作.现场考核分为实操和书面考核两种方式。评核工作是在员工工作一段时期后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工直接上司、部门经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想状况,并作为评核培训成绩的依据。二、人员考核根据本公司员工考核管理制度，人员考核分为自评和考评，以一个月为一个考核周期，首先由被考核人根据自己本月工作情况填写员工考核评分表,对照表内相应项目给予自己64、一个考评分，然后由其直接领导给予一个考评分.最终的考核结果参照这两个评分确定。对考核不合格的员工，进行再培训。对考核优秀的员工,年终时给予的奖励。1、管理中心经理考核评分表表8序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划标准制定并执行，每漏一项或每有一项不达标扣1分，扣完10分为止。102每月财务开支预算准确率在99以上；每误差一个百分点扣1分，扣完4分为止。43确保无重大刑事案件和严重火灾发生;每发生一起扣3分,因管理不到位引起的则扣8分。84用户投诉处理率为100%，投诉处理满意率在98以上；每少一个百分点扣1分,扣完15分为止.155反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，禁止乱收65、费、多收费,每违反一次扣2分，扣完8分为止。86每天现场巡视一遍以上或调查三名以上用户并在工作日记中注明（出差和处理紧急事件除外）,每周召开一次部门会议，每月召开一次员工沟通会议，每项少一次扣1分,扣完10分为止。107公平考核下属的工作，故意歪曲事实、打击报复、偏袒护短等行为的，每有一次扣2分，扣完8分为止。88积极参加公司培训，缺席一次扣3分；负责新员工的入职引导和主管的工作指导，因指导不到位而导致下属员工工作出现重大失误的，每发生一次扣2分，扣完10分为止。109维修工程安排及时率为100%及工程质量合格率为100%,每项下降一个百分点扣1分,扣完10分为止。1010遵守考勤纪律，着装整66、洁，佩证上岗，每有一次违反扣2分，工作环境不整洁的扣1分，扣完6分为止。611临时工作及时完成，及时发现工作中存在的问题并传递给公司，工作拖沓，汇报不及时和虚报、瞒报问题的，每有一次酌情扣15分,扣完6分为止。612下属员工每被顾客投诉到公司一次的扣1-2分，本人被投诉到公司的则每次扣510分，被内部员工投诉的每次扣13分。513因工作不负责或态度不端正,每被顾客投诉一次的扣5-10分，被内部员工投诉的每次扣13分。014其他应当加分或扣分的情况0合计100总经理意见： 年 月 日2、客服部主管考核评分表表9序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按标准和物业公司服务质量企业标准制67、定并执行，每漏一项或每有一项不达标扣1分，扣完22分为止.222每月财务预算控制准确率在98;每超出一个百分点扣1分,扣完11分为止。113接待顾客热情，有礼貌，有耐心，有效投诉处理率和及时率达100,每月五日前汇总上报公司，每项降低一个百分点扣1分,上报不及时每拖一天扣1分,不上报的扣5分，扣完25分为止。254反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，禁止收取、索取小费和回扣，每违反一次扣2分，扣完21分为止。215遵守考勤纪律，着装整洁,佩证上岗,每有一次违反扣2分，工作环境不整洁的扣1分，扣完21分为止。216兼任其他部门主管或职位,工作量超饱和的,每月适当奖励510分。07因工作不负责或68、态度不端正，每被顾客投诉一次的扣510分,被内部员工投诉的每次扣13分。08其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见： 签名： 年 月 日总经理意见： 签名： 年 月 日3、物业助理兼财会考核评分表表10序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按北京市优秀大厦标准和恒瑞物业公司服务质量企业标准制定并执行，每漏一项或每有一项不达标扣1分，扣完10分为止.102接待顾客热情,有礼貌，有耐心,有效投诉处理率和及时率达98%,每月五日前汇总上报公司，每项降低一个百分点扣1分，上报不及时每拖一天扣1分，不上报的扣5分，扣完15分为止.153反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，禁止收取、索取69、小费和回扣，每违反一次扣2分，扣完6分为止。64及时办理新员工入职、离职手续、办证及物品的发放与回收,办理不及时或给公司造成损失的，每次扣0。5分，扣完10分为止。105严格遵守公司财务制度，做到帐证相符，帐帐相符。协助管理中心经理进行财务预算控制，准确率达不到99的，每超出一个百分点扣1分，扣完8分为止.86妥善保管现金、支票、摩托车计时票、泳池票等，造成损失的除全额赔偿外，每次另扣35分，扣完10分为止。107每月5日前编制好工资表,每拖延一天扣1分，扣完5分为止。58文书资料撰写出错率每月不超过5次，每超过一次扣0.5分；资料归档全面率和及时率为100%，每延期一天和缺少一项扣0.5分，70、扣完8分为止。109管理电脑等办公设备,维护办公设备的正常使用，因管理不到位导致办公设备损坏的，视情况严重程度扣15分。510严格管理钥匙、IC卡、用户遗失物品等,造成丢失的,每件扣1分，扣完5分为止.511用户报修、建议记录完整，并及时督办,定期回访并作记录,每有一次不到位的扣1分，扣完6分为止。612信息传递及时，准确，因信息传递不畅通而造成工作被动的，每有一次扣1分，扣完4分为止。613遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗,每有一次违反扣2分，工作环境不整洁的扣1分，扣完4分为止。414因工作不负责或态度不端正,每被顾客投诉一次的扣510分,被内部员工投诉的每次扣13分。015其他应当加分或71、扣分的情况0合计考评人意见： 签名： 年 月 日总经理意见： 签名： 年 月 日4、工程维修部主管考核评分表表11序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按北京市优秀大厦标准和恒瑞物业公司服务质量企业标准制定并执行，每漏一项或每有一项不达标扣1分，扣完10分为止。102接待用户热情,有礼貌，有耐心，有效投诉处理率和及时率达100%，每月一日前汇总报给办公室，每项降低一个百分点扣1分，通报不及时每拖延一天扣1分，不上报的扣5分，扣完8分为止。83掌握小区各类房屋、公共设施设备（含标识系统）、管线管网的位置、性能及使用情况，及时进行维护，每有一次因情况不熟悉导致出现故障或损失扩大的扣272、分,扣完10分为止。104每月组织本部门两次以上专业技能培训，参加公司和管理处的各类培训，掌握火灾、消防和治安等方面的紧急事件的处理措施及救生知识，每缺席一次扣1分，扣完8分为止.85反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规,禁止收取、索取小费和回扣，每违反一次扣2分,扣完6分为止.66公用设施的完好率为99%以上,每次检查轻微损坏处不得超过5处，每超一处扣1分,扣完15分为止。157公共设备的正常运转率为100，每有一个小时的停止运转扣0。5分，扣完15分为止。158每月走访三十名以上顾客,并记录在工作日记里,少走访一人扣1分，扣完5分为止.59及时安排人员进行维修服务,小修在2小时内完成，紧急73、维修在12小时内完成，每有一次达不到要求的扣1分，扣完15分为止。1510每天核查报修单，并抽查三张报修单上的维修工作质量,每少检查一张扣1分，扣完4分为止.411遵守考勤纪律，着装整洁,佩证上岗，每有一次违反扣2分，工作环境不整洁扣1分，扣完4分为止.412因工作不负责、态度不端正，每被顾客投诉一次的扣510分;被内部员工投诉的每次扣13分。013其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见： 签名： 年 月 日总经理意见： 签名： 年 月 日5、保安部主管考核评分表（略）表126、保安员考核评分表（略) 表137、保洁部主管考核评分表表14序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按74、建设部示范小区单位标准和恒瑞物业公司服务质量企业标准制定并执行，每漏一项或每有一项计划不达标扣1分，扣完10分为止.102每月财务预算控制准确率在98%；每超出一个百分点扣1分，扣完5分为止.53接待顾客热情，有礼貌,有耐心，有效投诉处理率和及时率达100%,每月一日前汇总报给办公室,每项降低一个百分点扣1分，通报不及时每拖延一天扣1分，不上报的扣5分,扣完10分为止。104每月组织本部门两次以上专业技能培训，参加公司和管理处的各类培训，掌握火灾、消防和治安等方面的紧急事件的处理措施及救生知识，每缺席一次扣1分，扣完5分为止。56反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，禁止收取、索取小费和回扣，75、每违反一次扣2分,扣完6分为止。57执行公司文件规定的本职位工作程序，质量记录完整，少填写或伪造一项质量记录扣0.5分，扣完10分为止。108每天保证对医院的各部位巡视一遍以上，确保清洁卫生达到本公司企业标准，每当有一项不合格扣0.5分，扣完15分为止。159每周对小区医院绿化巡视三遍以上，确保绿化达到公司企业标准,每有一处不合格的扣0.5分，扣完10分为止。1010每月按企业标准进行消杀工作，每有一处不合格扣1分，扣完8分为止。811及时清理工程维修所产生垃圾和顾客举报的垃圾,每有一次推脱责任的扣1分，扣完8分为止.812每月走访三十名以上顾客，并记录在工作日记里，少走访一人扣1分,扣完5分76、为止。513及时安排人员服务各科室，并进行回访，每有一次达不到要求的扣1分，扣完5分为止.514遵守考勤纪律，着装整洁,佩证上岗，每有一次违反扣2分，工作环境不整洁扣1分，扣完4分为止。415因工作不负责、态度不端正，每被顾客投诉一次的扣510分;被内部员工投诉的每次扣13分。016其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见: 签名: 年 月 日总经理意见：签名: 年 月 日8、保洁员考核评分表表15序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按建设部示范小区单位标准和恒瑞物业公司服务质量企业标准制定并执行，每漏一项或每有一项计划不达标扣1分，扣完10分为止。102接待用户热情,有礼貌，77、有耐心，有效投诉处理率和及时率达100，每月一日前汇总报给办公室，每项降低一个百分点扣1分，通报不及时每拖延一天扣1分，不上报的扣5分，扣完10分为止。103所有公共场所无杂物、垃圾，保洁率99%。104垃圾日产日清率100%.105灭鼠：密度1%以下；灭蟑螂：室内18平米，室外管道20米4只以下。106反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，禁止收取、索取小费和回扣，每违反一次扣2分，扣完6分为止。67执行公司文件规定的本职位工作程序,质量记录完整，少填写或伪造一项质量记录扣0。5分，扣完10分为止。108每天保证对医院的各部位巡视一遍以上,确保清洁卫生达到本公司企业标准，每当有一项不合格扣078、。5分，扣完15分为止。109每月按企业标准进行消杀工作,每有一处不合格扣1分，扣完10分为止。1010每月走访三十名以上顾客，并记录在工作日记里,少走访一人扣1分，扣完8分为止。811遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗，每有一次违反扣2分，工作环境不整洁扣1分，扣完5分为止.612因工作不负责、态度不端正，每被用户投诉一次的扣510分；被内部员工投诉的每次扣13分.014其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见： 签名： 年 月 日总经理意见:签名： 年 月 日三、管理规章制度1、项目管理机构运作方法与管理制度（一）保证物业服务项目正常运作根据项目的实际情况，我们将依靠自身雄厚的优势资源，分别79、在以下几个方面做好充分的准备： 人力资源人才储备:所有人员都经过严格仔细筛选，具有与小区同类型物业项目管理经验两年以上的管理人才和操作层员工；所有人员由高级专业培训师对入场人员进行入场接管培训教育，用很短的时间熟悉项目实际情况，即可进入工作角色。 物业接管验收工作支持：公司将派驻多名具有丰富验收经验的工程师到现场主持并亲自进行接管验收，减少遗留问题发生，为项目部后期管理奠定坚实的基础。安全保卫工作支持：公司将派驻强有力的安全保卫队伍接管项目部，保证在物业接管期间、物业管理期不出现安全隐患,同时对项目部安全保卫工作提供大力支持. 丰厚的财务资金支持：在项目部接管期间，财务资金来源是物业项目部的主80、要问题，我们有能力、有实力保证财务资金不出现不足问题。我们将预先准备好相关资金到位，在特殊情况下随时可以使用。（二）管理服务机制1、计划目标管理我们公司将根据本次项目招标文件中的服务要求与最终签订的委托管理合同条款，制定各项详细服务标准和管理目标。依此标准和管理目标，公司与项目管理处签订目标管理责任书，实行奖罚目标管理。管理处将目标和服务标准进行分解，落实到各职能中心和个人进行量化考核。2、行政监督管理项目部在项目现场采用以下管理方式对各部门、各职能中心和班组实施管理,保证服务工作的正常运行. (1）经济手段：公司与员工签订劳动合同,明确岗位职责和薪金制。 （2）规范管理：由公司统一制定完整标81、准化的规章制度和工作流程,以此指导员工的言行，提高工作效率和工作质量. （3）日常行政管理：小区物业项目管理处每周召开一次工作例会，制定每周详细的工作计划，各部门每日召开15分钟晨会，布置当日工作，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法。 （4)宣传教育：通过各种宣传教育手段，培养员工的敬业精神、责任意识，加强员工培训,不断提高员工的自身素质和业务水平。 3、ISO9000质量管理 管理处根据公司通过认证ISO9000的质量管理体系的要求，依据质量管理体系文件的要求和各项管理作业规程的规定，严格实施运行并持续改进,最大限度增强业主满意、争取超越业主期望.2、部门职责(一）客服部1、82、对所辖业主、房屋、商铺和车库等主体进行统一管理，推动物业公司质量体系、管理目标和经济效益的落实;2、落实公司关于小区的各项规定和决定，有计划、有步骤的完善小区房屋公共设施和综合服务体系;3、定期收集汇总小区及公司的各项信息，定期向公司领导汇报反映,并根据公司领导的意见和要求开展下一步工作；4、接待业主来访和接听业主来电，解答业主咨询，受理业主投诉、维修、求助、咨询与收集业主建议，并做好相应记录。5、受理业主投诉、报修、求助后，按照物业服务中心规定，填写相关工作任务单交相关部门在规定时限内处理，并负责跟进、督促，直至完全解决，同时对业主进行电话回访。6、负责各楼宇住宅和商铺物业管理费、水电费的统83、计核算工作，确保费用收缴的及时准确,提高物业管理费的收缴率。7、负责业主档案的建立与管理，满足物业管理服务工作需要。8、负责各楼宇物业服务质量日常检查工作，发现和消除不安全因素。9、负责完成上级部门交办的其它工作。（二）招商部1、负责临街商铺和小区内商的经营管理工作,合理选择商业类型和业态，提升小区整体形象;2、负责商铺的租赁管理工作，保持物业与业主之间的经营联系；3、负责协调商铺和住户之间的各种关系，处理小区外围商业的种类问题；4、负责组织小区内的广告、宣传、产品体验等其它收费活动；5、负责商铺租金、物业费及其它代缴费用的收取工作；6、根据政府相关规定,负责商铺的日常管理，以及装修监管和消防84、防范等工作；7、负责了解各商铺的经营状况和市场变动，为物业公司的经营决策提供数据支撑；8、负责新的物业服务和收费项目，拓展物业公司经营收入的工作。（三）保洁部1、负责小区内绿化植物的日常管理和养护，合理规划小区内绿化植物种类和分布；2、负责小区的环境卫生清洁、保洁服务，以及绿化管理服务；3、负责制定合理的作业频率、班次和人员安排，负责绿化、景观和水系护理的日常维护、保养工作；4、负责保洁员的日常管理和考察工作,合理配置人员做好小区内公共区域的环境卫生和绿化管理工作;5、负责对小区绿化和环境保洁的监督工作，对服务质量进行定期或不定期检查，不断提升服务质量；6、负责保洁员的业务知识培训和专业技能培85、训工作;7、负责上级部门交办的其它临时性工作。（四）工程部1、负责小区内土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其它公共系统的运行管理和日常保养维护，做好各项设施设备的维护和检修工作；2、负责小区内的整体设备设施的维修保养工作；3、负责做好小区内水、电、暖等能源的消耗管控工作；4、负责对小区内设备设施的购置、使用、保养和报废，进行论证、安装、维护和日常管理；5、负责小区内各类工程维修的组织实施与协调；6、配合其它部门处理各类突发性临时工作。(五）公秩部1、负责组织全体公秩人员认真履行职责，圆满完成公司交给的各项公秩维护任务；2、协助公司完成公秩人员的招聘、面试，负责安排新86、公秩员的上岗前培训及公秩人员的岗中、技能等各项培训；3、负责日常公秩勤务的组织与实施，检查、指导、讲评;4、负责公秩队勤务值班,负责突发事件的组织指挥和各种处置方法的拟订及方案的演练;5、负责拟制公秩人员职责、基本要求、奖励与处罚细则,并指导公秩人员贯彻执行；6、负责公秩班组建设，做到选好苗、使用好、管理好、培训好；经常指导他们工作,帮助他们解决实际困难，定期组织他们学习应急处理程序等知识；7、协同公安机关搞好物业社区综合治理；8、随时掌握公秩员思想动态，加强与公秩员的沟通和交流,熟悉物业服务区域的治安状况；9、在物业服务区域内发生治安、刑事案件时,应立即组织公秩人员保护好现场，并控制好事态；87、10、负责所辖物业管理服务区域内队员的月考评;11、完成上级部门交办的其他工作.（六）财务部1、负责公司年度、季度和月度的财务核算及日常财务管理；2、根据总公司相关规定，制定和完善物业公司内部会计核算、报销审批制度；3、具体负责公司内部的财务预、决算工作;4、负责协调处理涉税问题,及时向总公司报送各项数据资料，配合总公司的监督审核工作；5、负责搜集经营活动情况、资金动态、营业收入和费用开支的资料，为总经理提供决策依据；6、负责各项财产的登记、保管和发放，并按规定摊销折旧；7、按月、季和年度编制收支计划，定期作出财务分析报告，报送总公司；8、作好薪资、奖金和福利的计划和发放;9、完成上级部门交办88、的其它工作.3、岗位职责(一）总经理1、负责主持物业公司的全面经营管理工作,按时上报半/全年度经营和管理计划、总结；2、负责落实总公司及董事会的决议及经营目标计划，完成集团公司下达的各项目标任务;3、根据月度经营计划认真督促落实经营目标的分解和实施；4、审定公司内部各项管理制度和岗位设置，维护、协调相关部门的公共关系;5、对客户投诉的重大问题进行及时处理和跟踪；6、安排并抽查各部门工作情况，及时劝阻损害公共利益现象的行为；7、监督检查房屋使用状况,及时以书面形式上报工程部组织修复；8、根据合同约定对小区内的绿化、消毒、防虫害等工作进行监管；9、建立健全各类文件和业主档案，保障业主信息安全；1089、严格控制公章和各类证件的使用;11、制定社区文化活动计划，宣传组织、策划、执行社区文化活动;12、审定公司的年底工作计划和方案，批准年度财务预、决算方案;13、审定公司薪资、奖金及福利的分配方案，并负责组织实施；14、指挥突发事件的应急处理，控制事态发展，妥善处理善后事宜。（二）副总经理1、按分工协助总经理主持公司的日常行政和管理事务，协助总经理对公司进行人事、行政及物资采购等全方面的管理工作；2、按照国家有关法律法规及公司规定，制订公司相应的人事、物资、行政规章制度；3、准确地掌握人员、物资及行政管理的各种数据,配合总公司做好日常督导和财务管理；4、负责办理人员面试、入职、培训、签订劳动合90、同以及辞退、辞职、退休等各项人事工作；5、建立健全各项资料目录、台帐及其它相应单据表格，确保记录的及时、准确和全面性；6、根据各部门办公需求，按时上报月度采购计划并监督发放领用情况；7、监督设备材料、工具用品的采购和管理,控制发放及维修开支,监督设备设施保养、维护情况；8、按总经理要求，草拟、制作各类文件和视图资料；9、及时准确地传递、传达集团公司下达的各类通知，组织参加集团公司开展的各项集体活动；10、负责公司日常管理事务及外联工作；11、公司各类财务票据的签字、报销，协调临时资金需求；12、按照应急预案和上级指挥，处理突发事件的应急和善后工作；13、准确无误的完成总经理和集团公司领导交办的91、其它任务。（三）、客服部经理1、贯彻执行公司制订的各项管理规章制度；2、全面负责小区楼宇的日常管理工作，及时掌握小区业主的动态，制定部门月底、年底物业费收缴计划和明细，并保证物业费的顺利收缴;3、调动员工的积极性,调理稳定员工情绪,保质保量的完成各项工作;4、热情接待业户，及时有效的处理各项投诉，做好投诉记录并转交相关部门或向副总经理汇报;5、定期对本部门员工进行培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量；6、负责物业公司全体员工的日常考勤工作，配合财务核定每月薪资发放情况；7、负责制定本部门的各项管理制度、服务标准和操作规程，并检查落实；8、协助管理物业清洁、绿化、维修、接待和回访等服务工92、作,收集有价值的物业信息，为推动公司客户服务工作的发展出谋划策；9、完成总经理、副总经理交办的其它工作任务。（四)、财务部经理根据实际工作需要，由总经理决定是否设立财务部经理（主管)一职，如果不单独设立经理(主管），相关工作由会计兼任。1、负责公司成本收入核算工作，建立相应的工作体系；2、负责公司的财务管理、统计、采购和库管等方面工作规章制度的制定并监督实施；3、负责编制公司月度、季度、年底的资金计划和收支计划；4、负责提出公司年底财务预算和资金需要计划，报总经理审批;5、制定公司的投资、支出预算，参与合同汇审，给总经理及时提供相关财务数据；6、完成领导交办的其它工作.(五）、保洁部经理1、熟93、知小区绿化布局和区域养护状况；2、负责小区的环境卫生清洁、保洁服务和水系、绿化管理服务;3、负责绿化、水系景观和公共设施的日检工作,并做好记录；4、负责制定保洁员的工作计划表，安排好保洁员的各项日常工作；5、合理分配小区内公共区域的环境卫生和绿化管理工作;6、负责保洁员的培训学习和日常指导工作;7、负责上级部门交办的其它工作.（六）、工程部经理1、全面负责工程部的日常管理工作；2、负责管理辖区内各类设施、设备的运行、保养、维修及安全检查工作的安排和落实；3、按照公司的各项规章制度,合理制定工作计划，完成各项管理指标；4、确保机电设施和消防设施随时处于安全、良好的运行状态；5、执行政府部门的有关94、规定，加强安全管理和安全教育，建立各级安全制度，防止发生安全事故；6、负责员工的服务意识和专业技能培训，不断提高员工的综合能力和素质;7、负责组织技术文件和设备档案的建立、接管和管理工作;8、负责业主各种报修投诉和处理，管理本部门的工程质量和服务质量;9、完成上级部门交办的其他工作。(七）、公秩部经理公秩部主要负责辖区内各种设施的安全、保卫工作,消防监控工作,并负责维护小区内日常的公共秩序。1、负责组织全体公秩人员认真履行职责，圆满完成公司交给的各项公秩维护任务。2、协助公司完成公秩人员的招聘、面试,负责安排新公秩员的上岗前培训及公秩人员的岗中、技能等各项培训。3、负责日常公秩勤务的组织与实施95、，检查、指导、讲评。4、负责公秩队勤务值班,负责突发事件的组织指挥和各种处置方法的拟订及方案的演练.5、负责拟制公秩人员职责、基本要求、奖励与处罚细则，并指导公秩人员贯彻执行。6、负责公秩班组建设，做到选好苗、使用好、管理好、培训好.经常指导他们工作，帮助他们解决实际困难，定期组织他们学习应急处理程序等知识。7、协同公安机关搞好物业社区综合治理。8、随时掌握公秩员思想动态，加强与公秩员的沟通和交流,熟悉物业服务区域的治安状况。9、在物业服务区域内发生治安、刑事案件时，应立即组织公秩人员保护好现场，并控制好事态.10、负责所辖物业管理服务区域内队员的月考评。11、完成公司交办的其他工作.(八）、96、招商部经理1、全面负责招商部的日常管理工作和计划安排；2、负责商铺的租赁工作，制订季度、年度经营目标并保证实现；3、负责商铺回款工作，确保租金、物业费及其他代缴款项的及时收缴；4、处理商铺业主、租户的投诉和建议，做好记录，不断改进；5、负责小区商业的整体规划和环境管理，协调解决各种环境问题和民生问题；6、掌握市场变动情况，及时调整租赁方案和价格;7、负责小区内各类经营活动、广告宣传及公关活动的计划和执行；8、做好小区内各商业的环境安全检察工作；9、完成上级部门交办的其它临时性工作。4、管理制度汇编（一）财务管理制度1、总则为了强化财务管理工作,规范公司日常财务行为，进一步完善财务制度，发挥财务97、在公司经营管理和提高经济效益中的作用，依据中华人民共和国会计法、企业会计准则的有关规定,结合公司实际，特制定本制度。2、财务管理标准1)公司财务实行以“计划”报批为标准的总经理负责制，凡属支出的项目需由部门负责人复核，总经理审批、财务负责人监核即可办理。2）严格执行会计法和相关的财务会计制度，接受审计，税务等部门的检查、监督，保证会计资料合法、真实、及时、准确、完整。3、财务会计工作标准1)执照会计制度的规定记帐、复帐、报帐，做到手续齐全、数字准确、账目清楚、处理及时.2）严格发票的审核；各项业务款项发生、回收的监督；业务报表的整理、审核、汇总。3）认真细致的对业务成本进行核算,为领导提供准确98、数据。4）做好会计凭证资料的分类、装订、保管工作。4、财务出纳工作标准1）建立健全各种帐目，严格审核现金支付凭证。2）严格执行现金管理制度,不得坐支、透支，不得白条抵库.3)对银行转账和现金收支要做到日清月结，及时核对，保证账款相符.4）库存现金超过3000元时必须存入银行。5）收缴现金时，须立即开具收款凭证，由缴款人在右下角签名后，各自留存.6)任何现金支出必须按相关程序报批，获批后，方可支付.7）收支单据办理完毕后，出纳须在审核无误的收支凭证上签章，并在原始单据上加盖现金收付讫章,以防重复报销.5、支票管理标准1)支票的购买、填写和保存由出纳负责。2）出纳应根据审批无误的收支凭单，逐笔顺序99、登记银行流水收支账目，并每天结出余额。3）所开出的支票必须封填收款单位名称,由收取支票方在支票头上签收或盖章。6、印鉴的保管1)银行印鉴必须分人保管。2）财务专用章和总经理印鉴分别由财务主管和出纳负责保管。7、现金、银行存款的盘查1）出纳在每周末应将库存现金、银行存款、收入、支出、结存情况，编制“出纳报告表”,并由会计或总经理指定人员进行对账盘查，其他时间进行抽查。2）出纳要根据银行存款日记账面余额与开户银行转来的对账单的余额进行校对,对未建账项应由会计编制“银行存款余额调节表”进行检查校对。3）其他依据相关会计制度及法规执行。（二）收费管理制度为了规范公司收费工作的管理，严格收费制度,加强对100、收费工作的监督，完善收费台账的建立，做到应收尽收，根据公司实际，特制定本制度。1、收费管理工作标准1）建立完善各种收费记录，严格规范收费行为，做到各类账册记录准确、数据来源清晰、资料真实完整、帐实相符.2）按照公司财务管理制度的要求，做到各类统计数据及时上报，款项及时上缴，保证财务数据的及时传递，为经营管理活动提供及时、准确的信息。3）客服部门主管要定期对收费账目进行核对、检查、监督，保证收费工作的准确性、合理性、有效性、完整性。4）公司每季度对收费情况进行考核、考评，对账目不清，不能按计划足额完成收缴任务的，按照绩效考核办法给予处罚。2、收费管理工作程序1)业主办理入伙、装修手续的各种收费,101、按照相关的流程,手续齐全，足额缴纳后，日清日结，及时上缴公司财务.2)物业费按月、季、年统一收缴;二次供水费、电梯运行费等由客服人员根据维修部抄表提供的数据，在当月30日前进行核算，经客服部主管确认后报公司财务。3）客服人员（贴心管家)按照确认上报的本月应收款项及其它费用及时填入各项收费账目，并开始收费。4)收费中如有减免款项,应有公司领导的签字，并附上相关手续,以备查验.5）对不能及时收缴的款项,应说明原因，经确认后，可做延期处理.6）各类押金的收支管理，实行单收统支，由客服人员核对后编制汇总表，经监管人员签字确认后，方可退领。7)所收各类款项，不得座支、透支或延期上交，特殊情况需经有关领导102、批准。8）定期编制月、季、年度报表，为公司领导提供详细、准确的数据。9)认真做好各项收费的催缴交工作和各种收费凭证的装订、归档工作。（三）质量保证制度为了进一步全面提高物业管理服务质量,增强员工的服务意识、责任意识，不断提升服务品质，打造质量品牌，为业主营造一个安全、舒适、宜居的居住环境，根据物业管理工作实际，按照相关质量管理体系要求，特制定本制度。1、物业管理服务具有普遍性和特殊性，在实际工作中要始终坚持“质量第一的方针，把抓质量当做首要任务，把质量作为品牌和公司的生命，对公司的生存和发展至关重要。2、要建立和完善质量保证体系，不断提高公司管理水平和综合实力，积极参与行业竞争,并获得较好效益103、。3、每个岗位、每位员工要严格按照岗位职责和岗位工作标准认真履职尽责，要科学调度、精细化管理、规范化操作,达到服务质量和工作质量的最佳效果.4、严格按照物业管理从业人员职业道德标准和行为准则规范员工的行为，切实实行激励机制，充分调动员工的积极性、主动性、创造性，发挥员工的智慧和潜能，采取必要的措施，鼓励先进，奖优罚劣,坚持长效,不断推进质量管理工作顺利进行。5、各岗位员工要不断学习专业知识，提高专业技能,确保服务质量和工作质量的圆满完成，促进公司各项工作再上新台阶，为精细化管理和创优工作提供保障。（四）岗位考核制度为了提高物业管理服务工作质量，提高工作效率和服务品质，增强员工的责任感，进一步强104、化内部管理，严格落实岗位工作标准，根据物业管理岗位工作实际，特制定本制度.实行岗位考核制度是落实各项工作目标任务的重要手段；是全面实施物业管理服务精细化管理的有效措施;是实施创优达标的有效保障。公司各岗位要不断增强责任意识、服务意识、大局意识，在日常工作中认真贯彻执行。1、考核内容:根据各专业情况，按照各岗位作业指导规范，对考核内容进行细化、量化。1)客服部：经营目标（各项收费)的落实、账务管理、房屋管理、装修监管、工程问题处理、业主投诉处理、业主回访、来访接待、现场管理、环境卫生、档案管理、考勤管理、着装管理、社区文化建设、生活服务等。2)公秩部:日常管理、装备管理、团队建设、突发事件处理、105、工作纪律、形象展示、门岗用语、门岗卫生、服务业主、人员管理、车辆管理、物品寄存、巡视检查,安防、消防系统，各种记录、培训演练、制度落实等。3）维修部:计划管理、设备管理、工具管理、岗位培训、装修监管,水、电、暖、电梯、消防设备巡查，设备维修、保养、年检,各种记录、突发事件处置、二次供水管理、环境卫生管理、特约维修服务等。4）保洁部:日常管理、人员着装、岗位培训、环卫设施设备管理、庭院保洁、楼宇保洁、电梯保洁、天台保洁、停车场及地下部位保洁、水系管理、绿化管理、环境消杀、垃圾清运、商业卫生等。2、方法步骤考核以全面、客观、公正、务实为原则，以精细化管理、规范化运作为标准,以提高公司综合管理水平、106、实现可持续发展为目标.在考核中实行岗位自检、部门互检、集中综合考评的方法，按照细化、量化标准，分为月、季、年度考核,考核中要遵循“阶段性和连续性相结合的原则。月、季考核按分值评判，与绩效工资挂钩，满分为100分，90分为合格，90分以下，低于1分降1个百分点；年度综合考评分为优、良、一般、差4个级别，与年终评先和年终奖挂钩,一般和差级取消评先资格。考核考评中实行奖优罚劣，优秀者进行表扬并奖励；不合格者限期整改，连续两次不合格者，通报批评并处罚.（五)档案管理制度为加强档案管理工作，充分发挥档案作用，提高档案管理水平，有效地保护、利用档案，特制定本制度.1、归档范围1）重要的会议材料,包括会议的107、通知、报告、决议、总结、会议记录等。2)上级来文及有关单位来往的文书。3）公司的各种工作计划、总结、制度、报告、请示、批复、简报、统计报表及财务凭证.4）公司与有关单位签定的合同、协议书等文件资料。5）公司的大事记及重要活动的简报、照片、音像资料.6）业主入伙、入住资料，工程资料、设施设备资料等。2、归档要求1）归档资料的种类、份数及页数均应齐全完整。2）归档资料的正件与附件、请示与批复归为一档,不得分开。3）归档资料要区别不同情况进行排列，遵循文件材料形成规律和特点,保持文件之间的密切联系并进行系统的排列。4）案卷的封面,应逐项填写清晰。3、档案的管理1）本档案只有内部人员可以借阅，借阅者都108、要填写借阅单，经主管领导批准后,方可借阅.2）档案资料借阅的最长时限为两周，对借出档案，档案管理人员要及时催还，发现损坏、丢失或逾期未还，应写出书面报告，报总经理处理。3）必须严格保密，不准泄露档案材料内容,如发现遗失必须及时汇报，并追究责任。4)要爱护档案,注意通风、防潮湿、防霉变、防鼠害、防火等；不得随意更改、涂划等。（六）公章管理制度1、公司的行政章、财务章、印鉴章、服务中心印章、要指定专人保管。2、因工作需要盖章时，要严格履行盖章手续，需要现场盖章的要在盖章登记表上进行登记，要写明盖章名称、事由、日期、盖章人签名.公章带出去使用时，需经主管领导批准,并填写用章手续和归还时间。3、 所有109、公章不得转借给与工作无关的人员使用。4、公章管理人员要增强责任心，严格公章管理、使用手续,严禁公章私用.5、公章使用人员要严肃认真执行公章管理办法，严格履行手续，明确使用用途。6、因对公章管理不善或使用不当，给公司造成损失的，将追究相关人员的责任，并严肃处理.（七）公司会议制度为了规范公司会议制度，保持公司信息资源和各项工作的上传下达及下传上报工作的有效传递,进一步提升公司的管理水平，确保会议内容及议定事项得到有效落实，特制定本制度.1、会议分类:公司全体员工会议、公司工作会议、公司例会、公司临时会议;各部门例会、班前会等。2、会议要求：1）会议要根据实际工作需要召开，着眼于有效沟通、协调公司110、内部各项工作及其他关系，解决问题、安排布署工作。2)要讲求会议实效。对于会议议定的事项、布署的工作任务、提出的办法措施，与会人员要做好记录并按照职责分工传达、贯彻落实，切实取得具体效果。3）要严格会议纪律。参会人员应认真准备、准时参会，不得缺席，确实有事须向主管领导请假;与会期间将手机调到振动；会议发言要言简意赅，紧扣主题。3、会议主要内容:1）审议讨论、公司工作总结、年度计划；2）审议公司财务年度收支情况；利润情况；3）研究公司重大事项；4）讨论通过公司重要规章制度。4、部门例会：1)部门例会由部门自行安排,部门负责人主持,有会议记录。2）部门例会主要内容：传达公司会议精神，通报公司近期总体111、工作安排和面临的问题，每名员工汇报工作情况，提出工作中遇到的困难和问题，解决建议和工作安排；与会人员讨论有关事项，部门负责人提出本部门工作要求,具体安排和有关要求。5、部门例会与公司会议（例会）相一致时，以公司会议为准。6、公司或部门不能按时组织召开会议,无会议记录的，将对部门负责人给予处罚50元/次；与会人员无故缺席或不按会议时间参加会议的每次罚款30元.（八)着装管理制度为了提升公司的整体形象，规范员工的着装行为，根据集团公司着装管理规定，结合物业公司工作实际，特制定本着装管理规定。1、本公司员工应按本管理规定及岗位工作指导书中的行为规范要求着装，员工在上班时间要注意仪容仪表，要求大方、得112、体、整洁，工装外不得加穿其他衣物.2、员工上班应注意将头发梳理整齐.男职员发长不应该超过耳朵上沿,并不准留胡子、纹身；女职员上班提倡化淡妆,金银或其他饰品的佩戴应得当.3、员工上班必须佩戴胸牌，胸牌应佩戴在统一的位置。4、员工工装要勤洗涤，保持干净、整洁、不得有污渍、褶皱、破口、孔洞；穿着鞋子颜色要统一为黑色。5、各部门负责人对所属员工有检查、指导、监督的责任,并接受员工的监督。6、凡公司员工违反本规定的,除通报批评外，每次罚款30元。7、部门员工1个月累计违反本规定3人次的，将对该部门相关负责人处罚100元，并通报批评。因违反着装规定被集团公司通报批评或处罚的，本公司将对责任人或部门加倍处罚113、。8、公司统一配发的服装,员工离职时，原则上按使用季节折价收取费用。夏装：员工穿着满一个季节后，离职时不再折价收取费用：穿着不满一个季节，离职时按原价30折价收取费用.xx装：员工穿着满两个xx季节后,离职时不再折价收取费用;穿着不满一个季节,离职时按原价50折价收取费用；穿着满一个季节,不满两个季节，离职时按原价30折价收取费用。棉衣为三个冬季，员工穿着满三个冬季，离职时不再折价收取费用;穿着满两个季节，离职时按原价30%折价收取费用；穿着满一个季节，离职时按原价60折价收取费用；穿着不满一个季节，离职时按原价80折价收取费用（依据集团公司规定制定）. 9、本管理规定适用于公司已配发工装的员114、工，望自觉遵照执行。（九)考勤及请假制度为了严格劳动纪律，规范考勤请假制度，建立一个严谨、高效的物业管理服务团队，根据集团公司考勤及请假管理规定，结合物业管理工作实际，特制定本考勤及请假制度。1、考勤制度1）员工上下班实行指纹机考勤制度2）上班时间开始后110分钟签到者,视为迟到,迟到一次罚款20元;1160分钟签到者罚款30元；超过60分钟后视为缺勤，缺勤一次罚款50元。未经请假提前30分钟下班者为早退，早退一次罚款30元.所在部门当月迟到、早退累计三次以上者，对部门负责人罚款50元。3)因工作需要外出办理业务,须经部门或公司领导批准，否则按外出办私事处理。4）根据指纹机内的考勤信息，既没有115、上下班记录,又无请假、休假记录者，视为旷工一次，旷工一天扣除本人3天的工资，无故连续旷工3天者按待岗处理（停发工资)，连续旷工十五天者视为自动离职,予以辞退。5）因指纹机故障不能签到者,以签字考勤为准.6）工作期间不准外出吃饭，对睡觉、玩游戏者，发现一次处罚50元。2、请假制度及各类假期待遇标准1）事假（1）员工遇事需本人处理的可请事假。（2）如遇突发事件不能提前申请的情况,应与2日内出具相关证明，补办手续.（3）员工填写请假单，要说明请假种类、假期、事由,经部门或公司领导批准,报人事部备案。（4)员工请假1天的由所在部门负责人批准;23天的由公司经理批准；3天以上的报集团公司主管领导批准.（116、5）事假期间按天计扣工资,计算方法为：日工资=基本工资/24日（每月有效工作日为24天）2）病假员工休病假者,需出具医院诊断证明，按审批程序办理病假审批手续,并报人事部备案。工资待遇以实际出勤天数计发工资。3)其他请假待遇标准(1)婚假符合法定结婚年龄(男22岁、女20岁)，并办理结婚登记的员工,婚假为3天；符合晚婚年龄(男25岁、女23岁)结婚,婚假为7天；婚假包括公休假和法定假，假期工资照常发放。(2）产假符合法定条件生育的已婚女员工，可享受3个月的产假，剖腹产的增加15天假期,产假工资按60%发放.(3）丧假员工直系亲属(父母、岳父母、配偶和子女）亡故,假期为3天，工资正常发放.（4）假117、期计算请事假者,按天计扣工资；员工请假假期连续5天以上的,其间公休日或法定假日均计算在内.（十）、主管巡视检查制度为了有效的督促落实各项工作的顺利实施,及时发现问题,纠正违章，规范行为，提高工作质量和服务品质，特制定本制度。1、各部门主管为本部门的第一责任人，对本部门的工作全面负责.2、根据各专业情况，要定时、定期对所辖区域进行认真、细致的全面检查，发现问题及时处理解决.对于重大问题要随时上报主管领导。3、检查的内容包括员工着装、劳动纪律、行为规范、设施设备、安全隐患、班组记录、违章装修、车辆停放、环境卫生、树木花草等并做好巡查记录，公司作为考核部门工作绩效的一项内容.4、各主管可对其他部门工118、作互查，并督促落实。5、如遇恶劣天气，要第一时间赶到现场，注意观察险情，及时排除隐患，确保安全。6、巡查中发现违规、违章行为,根据公司有关规定，作出合理的处理、处罚。7、公司在集中组织检查或抽查中，发现有脏、乱、差现象或不作为行为，将对部门负责人给予通报批评并处罚。(十一）、监控中心管理制度1、监控中心工作人员要严格遵守安防和消防安全操作规程和各项安全管理制度。2、监控中心实行每日24小时专人值班制度，确保及时发现险情和安全隐患及时准确处置。3、监控中心工作人员要按时上岗,认真做好监控记录及交接班工作，以及重要监控资料的拷贝，接班人员未到岗之前交班人员不得擅自离岗.4、监控中心工作人员要按时上119、岗，并坚守岗位，尽职尽责，不得脱岗、替岗、睡岗，严禁值班前饮酒，因确有特殊情况不能到岗的,要提前向主管领导请假,经批准后,由同岗位人员代替值班.5、监控中心入口处设置明显的标志;设置火灾事故应急照明、灭火器材、挡鼠栏板;配备相应的通讯联络工具。6、监控中心工作人员要爱护监控中心的设施，保持室内卫生。7、严禁无关人员进入监控中心，随意触动设备.8、监控中心内严禁存放易燃易爆危险物品和堆放与设备运行无关的物品或杂物.9、监控中心内严禁吸烟或动用明火。10、监控人员因责任心不强或失职等因素引发事故，造成损失或影响的将给予严肃处理。（十二）、办公用品管理制度办公用品是指公司所购置的用于物业管理服务使用120、的物品，无论大件物品（固定资产)或低值易耗用品均属办公用品，并建立制度统一管理。1、固定资产管理凡单件物品价值在150元以上的均列为固定资产，固定资产要建立台账，帐物相符，专人管理。大件物品的采购管理实行计划报批，集中采购，验收登记,责任到人,适实调配。2、低值易损耗物品管理办公用低值易损耗物品实行统一采购，集中保管，据实领用。各部门所需办公用品包括工具要提出书面计划，经公司领导审核批准后进行统一采购。所采购的物品要附品名、规格、数量、单价清单.领用办公用品要履行领用手续，谁领用谁签字；严格禁止公领私用，少用多领,囤积不用等现象。3、办公用品维修及耗材管理空调、电脑、打印机、复印机、电风扇等电121、器类办公用品维修、电动工具维修要及时填报维修单，经核准后方可进行维修或更换。复印批量资料要进行登记，谁复印谁签字，注意节约耗材.（十三）卫生管理制度为了营造一个干净、整洁、亮丽的工作和居住环境，提升物业品牌，创建优秀物业小区，特制定本管理制度.1、办公区、楼宇内、庭院环境、水系、地下车库卫生按区域划分，分片包干到责任部门和责任人，部门负责人为卫生区第一责任人.2、卫生区地面、墙壁、门窗、报箱、楼梯、扶手、桌椅、廊桥、健身器材、儿童游乐设施等公共卫生要及时打扫，清除污垢,清理垃圾，保持整洁卫生。3、各部门室内卫生每日打扫，办公用品摆放整齐,门、窗玻璃保持清洁，窗明净亮。4、楼宇内严禁乱贴、乱涂、122、乱画（划）；乱扔纸屑、烟蒂、杂物等。5、各种盆景、花卉摆放整齐,错落有致,叶面干净,花坛内杂草、落叶及时清除；水系水质清澈干净。6、卫生质量标准按照许昌市物业管理服务等级和创市优标准执行。7、卫生区内发现有脏、乱、差现象，或在每周、月、季综合检查中较差的部门或责任人,将按照工作标准和考核办法给予责任部门和责任人一定的经济处罚。8、因卫生差，被集团公司通报批评或处罚的，本公司将对责任部门或责任人加倍处罚.（十四)门位值班制度1、小区楼院各出入口均须设置门岗，实行24小时不间断值班守卫. 2、门岗值班人员必须坚守岗位，不得擅离职守，严禁脱岗、漏岗、睡岗。 3、必须建立门岗值班记录，值班人员必须按时123、签到,认真记载值班期间的有关情况，并做好交接班。 4、门岗应放置住户名册,载明住户的姓名、房号、电话、车辆等信息，值班人员应熟悉基本内容,便于及时识别、联系并核实有关情况。 5、门岗值班人员必须切实履行职责，对出入车辆、人员、物品等进行认真询问、查验、登记，加强安全管理。 6、有关负责人应经常性地对门岗值班人员在岗履职情况进行严格督察.(十五）、公秩交接班制度、值班公秩员提前分钟到岗，接班员提前分钟接班，对服务区检查完毕之后，认为没有问题方可登记，登记本上要记录当天确切的交接时间。 、接班公秩员若有特殊事情，不能准时接班，必须提前分钟请示，公秩部另派人接班. 、接班公秩员若无正当理由，既不请示124、又不准时接班的，按缺勤及处罚条款进行处理. 、交班公秩员要等接班公秩员对管区巡视一遍进行验收后才能交接，但接班公秩员验收时间无特殊情况不能超过分钟。 、交接班时，交班公秩员必须把本班情况及各种设施设备的状况，以及可能出现的非常情况需在下班值班过程中继续观察,特别留意或处理的问题，上级的指示,待办事项及各类物品如实登记清楚，向接班公秩员交待，同时也须督促接班员接收清楚并签名。一旦签名，责任由签名公秩员自己承担。 、所有事情交接清楚之后，交接后必须分别在登记本上记录清楚真实的上下班时间并签名,然后交班公秩员方可离开岗位下班休息。 、接班公秩员若在接班验收时发现问题，不具备接班签名条件时可以拒绝签名125、接班，但必须同时报告公秩队长处理再进行签名接班,责任由交班公秩员承担.如果报告处理后不接班，以无故和借故不上班论处。 、接班公秩员自己验收完毕并已签名接班，而且交班公秩员已离开岗位之后，无论发生发现任何问题，责任一律由当班公秩员承担. 、接班公秩员因故没有及时接班,交班员不得下班并且擅离岗位。 、若接班员没有签名接班，交班员已下班离开岗位,其间发生的任何问题责任由两人共同承担,没有发生问题，则按物业制度及处罚条款进行处罚. 、交班员若发现接班员无故不签名接班或拖延接班时间，交班员可以提出抗议，并报告公秩队长，公秩队长根据情况对接班人员按处罚条款进行处罚。 (十六）、公秩巡逻制度1、小区楼院内部126、必须坚持开展昼夜巡逻，实行定人、定岗、定责。2、明确巡逻的区域、时段，合理设定巡逻路线，至少每30分钟巡逻一遍，不留盲区、死角。 3、巡逻人员必须切实履行职责,提高管事率，及时发现、认真盘查陌生可疑人员、车辆、物品。 4、巡逻中特别要注意查看车库、储藏室、楼宇门、楼体外墙管道、防护网、空调架以及车门和后备箱等重点部位是否异常。 5、采取在设定的巡逻必到点签到、利用对讲机和视频探头报岗、有关负责人进行定时或不定时查岗等方式，对巡逻人员工作运行情况进行督促检查。 （十七)、小区消防管理制度1、贯彻执行国家安全部门和上级消防主管部门颁布的法令法规及其它各项防火规章制度,坚持以防为主、防消结合为指导思127、想，积极开展各项群众性的防火教育，及时有效地预防和制止各类火灾事故的发生。 2、管理消防安全工作，坚持“谁主管谁负责”的原则。 3、经常组织员工进行安全防火教育和消防知识学习,定期进行消防灭火器材的使用培训，不断提高广大员工的快速反应能力以及救火技能。 4、小区防火直接责任人应组织检查所辖区各部位的正常状态，发现火情隐患及时消除。 5、消防安全检查要列为一项经常性工作，常抓不懈，每季度定期小区进行一次消防安全大检查。另外，特别要做好重大节日、重大活动前的消防检查工作. 6、严格执行动火审批制度，明确动火审批权限，动火前要 对施工场地周围易燃易爆物品采取正确的处理措施. 7、灭火设备随时保持正常128、使用状态，报警系统保持正常 工作，发现防火设备丢失损坏或者报警系统出现故障和误报时，需及时报相关部门报修、补充或更换。 8、严禁携带易燃易爆物品进入辖区，严禁电线私拉乱接. 9、落实消防安全奖罚制度，做到奖惩严明.（十八)、小区交通车辆行驶停放管理规定为了加强小区内交通及机动车辆管理，营造一个规范、有序、平安、和谐的居住环境，特制订本管理规定。1、自觉遵守小区、道路交通管理规定，爱护小区道路及公共设施，不乱停放车辆. 2、无车位（库）车辆及临时车辆不准在小区内长期(时间）停放，临时停放按本市物价部门核定的收费标准缴费. 3、进入小区内（包括地下车库）的车辆要服从公秩人员的管理，注意前后左右车辆129、安全,在指定位置停放。 4、车辆停放后，必须锁好车门、关闭车窗，车内贵重物品须随身带走。车内物品如有遗失或被盗,车辆划伤、碰撞、损坏等由车主自行承担. 5、机动车辆在小区行驶，时速不得超过 5 km/h，严禁超车、鸣喇叭。 6、不准在小区内道路或停车场洗车、修车、练车、试车。 7、不准碾压绿化草地、损坏路牌和各类标识及公共设施，否则,将照价赔偿. 8、不准在人行道、车行道、消防通道上停放车辆，以免被撞、刮蹭或阻碍通行。 9、不准超长、超宽、超载及大型货车驶入小区或地下车库. 10、外来车辆一律在门卫登记,否则拒绝入内。 11、除执行任务的车辆（消防车、警车、救护车）外,其他车辆一律按本规定执行130、。(十九)、停车场车辆停放管理规定为了维护停车场车辆停放秩序,营造规范、安全、有序的公共环境，特制订本管理规定，望自觉遵守。1、停车场车辆停放已按摇号（顺序）确定了停车位置，凡是有车位的车辆,一律停放在该车位上，不得占用他人车位。2、车辆驶入停车位停放时要前后左右应线居中，不得偏离该车位,以免碰撞、刮蹭、影响车辆通行等。3、车辆停放好后要关上车窗（包括天窗）、锁好车门，车内贵重物品要随身携带.车内物品如有遗失或被盗，车辆划伤、碰撞、损坏等由车主自行承担。4、车辆使出停车位时要随时升起车位锁,以免其他车辆占位造成不便。5、要爱护停车场的公共设施设备（如：车位锁、路灯杆、监控、透光井玻璃、绿化等)131、，如有损坏，照价赔偿。6、每个车位上的车位锁由使用者定期自行保养，充足电源，确保正常使用。7、停车场内不准洗车、修车、练车，漏油车辆不准驶入。8、严禁从车上向外抛洒杂物及垃圾。9、严禁装有易燃、易爆、剧毒等危险品的车辆在小区内停放.10、公秩人员要严格管理，维护好小区内交通及停车场秩序.（二十）、地下车库道路交通车辆停放管理规定为了维护地下车库道路交通及车辆停放秩序，营造规范、安全、有序的公共环境，特制订本管理规定，望自觉遵守。1、凡驶入（出）地下车库的车辆必须严格遵守设定的交通标志行驶,在出入口坡道处要减速慢行并注意前后车距离,确保安全。2、凡有车库（位)的业主，一律把车辆停放在该车库（位）132、，严禁在车库门口或通道上停车,以免碰撞、刮蹭、影响车辆出入通行等.3、车辆停放好后要关上车窗,锁好车门及车库门，车内贵重物品要随身携带。车内物品如有遗失或被盗，车辆划伤、碰撞、损坏等由车主自行承担。4、车辆驶出车库后要随时关闭车库门，确保安全.5、要爱护公共设施设备(如:监控、消防器材、交通标志、刀闸等）,如有损坏，照价赔偿。6、地下车库公共部位不准洗车、修车、练车，漏油车辆不准驶入.7、严禁装有易燃、易爆、剧毒等危险品的车辆驶入地下车库. 8、严禁在地下车库内办公、加工制作以及存放易燃、易爆、剧毒等违禁物品。9、严禁从车上、车库内向外抛洒杂物及垃圾,垃圾装袋放入垃圾箱，注意文明卫生.10、公133、秩人员要严格管理,维护好交通秩序与安全. （二十一)、非机动车辆停放须知1、所有摩托车、电动车、自行车请自觉停放在指定位置；2、停放要求车头朝内车尾向外、方向一致,依次摆放整齐。 3、禁止将非机动车停放在通道或其它非停车区域; 4、不充电的车辆请勿停放在充电区域。5、外来人员临时停放车辆，应服从管理人员的安排,不准停放过夜。 6、车辆停放自行锁好，并带上车上物件，如有损坏或电瓶、车辆丢失，均由自行承担；7、所有车辆进入小区时速不得超过5km/h。8、停车区内不准修车、洗车、试车,不准加、抽燃油和乱扔杂物。 9、非机动车辆按指定的通道进出,不得走机动车通道。10、对于长期停放且无人认领的破旧车辆134、由物业公司自行处理。（二十二）二次供水管理制度1、供水机房是小区生活用二次供水、消防供水的要害部位,与工作无关人员严禁进入机房。 2、供水机房应保持设备及地面卫生清洁，供水机房不得堆放杂物和有毒有害物品.水管员应严格执行许昌市有关供水管理规定，按时进行健康检查。 3、水箱上的盖应加锁并经常检查。 4、水箱进水阀的自动控制应经常检查，如失灵应及时查明原因，排除故障或通知检修。进水阀应经常轮换使用，保证阀门灵活。 5、要经常注意水箱水位变化,从水标尺上可直接观察水箱水位。特别注意消防水位和溢水水位.除消防外任何时候不得动用消防储备水（最低水位线以下的水箱储水）。水箱水位不得超过最高水位，否则产生溢135、水，如无故溢水，作为责任事故处理. 6、生活水箱应按有关规定进行定期清洗消毒处理，清洗时应遵守有关规定，严格按操作规程进行，并填写水池（箱）清洗消毒记录表。 7、维修主管负责通知当地水质检测部门取水样检验，做好水箱清洗消杀记录，交物业服务中心存档。 8、水箱清洗消毒时应提前两天通知物业服务中心,由贴心管家负责按有关停水规定提前通知有关用水部门和业主做好储水准备。 9、二次供水设备每周进行一次保养，并由设备责任人填写二次供水设备周保养记录。 10、维修主管每周检查水泵等供水设施设备，并将检查情况记录在自己的工作日记上。（二十三）、电梯设备管理制度1、对于新进电梯验收，应由电梯管理员会同电梯的供应136、厂商进行验收。电梯的供应厂商应当提供附有安全技术规范要求的设计文件、产品质量合格证明、安装及使用维修说明、监督检验证明等文件.电梯管理员应当仔细核对是否有上述文件，验收合格的电梯，方能交付使用.2、电梯在验收合格投入使用后30日内，轿厢内应张贴安全检验合格证及乘梯须知，电梯管理员资质应当向相关监督管理部门登记。3、电梯验收合格后，电梯管理员应当建立电梯安全技术档案。内容包括a）电梯的设计文件、制造单位、产品质量合格证明、使用维护说明等文件以及安装技术文件和资料；b）电梯的定期检验和检查记录；c)电梯的日常使用状况和维护保养记录d）电梯运行故障和事故记录。 4、电梯管理员应每天对电梯进行检查，并137、作好记录。每季度应对电梯进行一次全面的检查和维护保养。发现异常情况的，应当及时处理。如无法处理的，应联系电梯厂商或电梯维保单位处理。 5、电梯管理员应当对在用电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表进行定期校验、检修，并作好记录。 6、电梯管理员应当按照安全技术规范的定期检验要求,在安全检验合格有效期届满前1个月向电梯检验检测机构提出定期检验要求。未经定期检验或者检验不合格的电梯，不得继续使用。7、电梯出现故障或者发生异常情况，使用部门必须将电源切断，悬挂故障标志，同时通知维保单位处理，消除事故隐患后，方可重新投入使用。 8、电梯负责人应当制定电梯的事故应急措施和救援预案.138、 9、电梯作业人员应当按照国家有关规定，经电梯安全监督管理部门考核合格，取得国家统一格式的特种作业人员证书,方可从事相应的作业或者管理工作。 10、电梯作业人员在作业中应当严格执行电梯的操作规程和有关的安全规章制度。电梯作业人员在作业过程中发现事故隐患或者其他不安全因素，应当立即向有关负责人报告。操作电梯时,作业人员应做好防护措施，操作要平稳、准确、注意力集中。（二十四）、小区节水管理制度为了强化公司节水工作,提高水资源利用效率，发挥公司在建设节约型社会中的表率作用,减少共用经费支出,建设节约型公司，特制订本制度，请各服务中心遵照执行。1、加强节水宣传。运用各种宣传形式进行节约用水宣传教育，增139、强节能责任心，加强用水管理，教育公司员工在日常工作生活中科学用水、自觉节水，节约用水人人有责，树立节约意识、节约观念，倡导节约文化、节约文明。2、爱护供水设施设备，杜绝“长流水”现象。如发现供水设施受损害现象,应立即上报公司。3、加强用水设备的日常维护管理，严禁“跑、冒、滴、漏”，避免出现“长流水”现象。4、定期观测定量分析。专人定时、定期抄录水表,比较分析用量，发现情况异常，立即进行管网检查.5、公司安排专人负责供水设施日常监督工作，发现“长流水”现象，应及时关闭水龙头，如有供水设施受损坏现象，应及时上报公司负责人或值班人员。6、加强公司用水管理，在满足基本使用要求的前提下，控制阀门、水龙头140、的出水量。7、张贴节水标识，公布维修电话.发现跑冒滴漏或其他浪费情况及时向维修部门报修，报修时要说明准确地点.对报修情况维修部门要及时解决。8、注重绿化用水节约。公司内部绿地用水尽量使用雨水或再生水,采用河水利用等节水灌溉方式，禁止使用自来水涌灌。9、管道维修班定期进行查房工作，发现有“跑、冒、滴、漏”现象，应及时进行相应的维修工作,并做好记录。10、不定期开展节水检查工作，对在节水工作中成绩显著的部门予以表彰奖励；对用水定额严重超支的部门给予通报批评、经济处罚。（二十五）、儿童乐园安全须知1、本乐园限2-6岁儿童使用，进场游玩时须由监护人陪同、指导。2、患有传染病、身体不适者及不卫生者，严禁141、入内。3、请不要将食品、饮料、坚硬物品以及可能对他人安全与健康造成伤害的危险物品携带入场.4、进入乐园时请做好相关的防护措施，在游玩时，请家长（监护人）负起看护责任，不要离开现场，时刻关注游玩中您的孩子的安全，培养您的孩子树立合作与谦让的品格。5、请不要在游乐场内乱丢垃圾、大小便等有关影响卫生的行为。6、请不要在本游乐场内追逐打闹，以免伤害自己或他人。7、请不要在通道中滞留，以免影响他人通行。8、请不要在梯口处推挤和架顶上攀爬以及做其他各种危险动作。9、在玩滑梯时，以正确的坐势下滑，严禁头部朝下滑。10、乐园设施如遇雨、雪天气有湿滑时不得游玩。11、乐园设施属于公共设施，如有人损坏应照价赔偿。142、12、入场游玩的儿童以及陪同的家长(监护人）应该明白，游乐场游玩可能会因为本人、他人、或者监护人的失误而导致意外发生，因此，进入乐园游玩前必须明白此类风险的存在，一旦进入本乐园,即表示您已经认可本乐园的一切规定并自行承担一切责任、风险。（二十六）、健身器材使用安全须知1、有严重高血压、冠心病、哮喘、眩晕等疾病患者应禁用或慎用健身器材，以防不测; 2、使用健身器材时应注意安全，使用前应认真阅读该健身器材的使用方法和注意事项，注意检查健身器材是否完好，如有异常或损坏，请立即与物业服务中心联系; 3、老年人或体弱者、儿童不宜单独一人使用，应有家人陪护或他人在场,以防发生意外； 4、使用健身器材应根据143、个人体力情况掌握时间、速度、频次，使用中如出现心慌、头晕、气喘、恶心等症状应立即停止，就地休息,必要时应立即就医; 5、健身器材属公共设施,如有人为损坏，照价赔偿； 6、严禁携带尖、硬物品进入健身活动场所，以免发生不测及损坏器材; 7、严禁在健身器材上悬挂物品及晾晒被褥衣服等; 8、爱护公共环境卫生，不要乱丢杂物垃圾； 9、使用健身器材时要相互礼让，小孩不要打闹、嬉戏； 10、在使用当中如发生意外，自行承担责任、风险.(二十七）、电梯突发事件应急预案1、发现有乘客被困在电梯内,应立即通知物业服务中心,同时对事件进行记录。 2、通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电144、梯所在楼层，安慰乘客,要求乘客保持冷静，耐心等待救援；注意现场始终不能离人，要不断与被困人员对话。 3、及时通知电梯专业人员立即到现场进行解救. 4、电梯维修公司无能力解救或短时间内解救不了的，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因及情况）. 5、在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩）,应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。 6、被困者救出后，应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由;如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。 7、被困者救出后,电梯维修人员应查明故障原因，修145、复后方可恢复正常运行。 8、应详细记录事件经过情况,包括接报时间、发现时间、公秩和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间；若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。（二十八）、二次供水安全应急预案为有效预防和控制饮用水安全事故,最大限度地减少人员伤亡和财产损失，保障小区业主身体健康与生命安全，维护正常的生活秩序，根据上级有关规定，结合小区实际，制定本预案:1、成立组织、加强领导 为加强对此项工作的领导和协调，特成立小区生活饮用水安全应急领导小组。 办146、公室设在服务中心.由客服主任、维修部主任负责日常工作2、落实责任、强化管理 小区负责人为安全第一责任人，各级管理人员严格按照岗位作业指导规范落实责任,强化管理，加强督查，认真落实责任追究制。3、事故应急处理1）人员调度：一旦发生较严重的饮用水安全事故，由领导小组统一调度，办公室统一安排，明确分工，落实责任，听从指挥，明确到位. 2）救援措施：及时切断饮用水源，立即向就近医疗机构和卫生监查部门发出医疗求救，并拨打“120”医疗抢救电话，要及时果断将发病人员送到医院抢救，主动向医疗人员报告发病情况，做好秩序维护及善后工作. 3)信息公开：为保障广大业主在事故发生和处理过程中的知情权，要及时、准确做147、好信息公开，并如实向上级部门汇报。4、事故责任追究 1）对导致事故起因的相关责任人进行严肃追究。 2）对事故瞒报、谎报和不及时上报的行为进行严肃追究。 3）对事故处理中的玩忽职守、推诿扯皮等影响应急方案顺利实施的行为进行严肃追究. (二十九）、消防安全应急预案为提高和强化物业服务区域自救体系和灭火抢险能力，迅速扑灭火灾,尽可能保证业主的生命财产安全，特制定本方案。1、有关人员要根据火灾发生的楼层、方位、被燃物质的属性，起火时间及人员的分布情况，灵活掌握机动处理，并及时向公安消防队汇报。2、一旦发生火灾,必须做到：报警准确、迅速畅通、灭火方案无误，实施迅捷有效，把损失减少到最低限度。3、监控中心148、值班员发现消防系统报警信号或接到火警报告后（尤其消火栓报警），立即通报相关方位的固定岗和巡逻岗公秩员迅速赶往报警层或火险地，查证报警原因，如确定火灾方向立即向监控中心报告，同时就地采取灭火措施。监控中心根据火灾情况，紧急通知有关领导，报告灾情，并立即拨打“119”报警。4、以公司在场最高职务领导任消防总指挥，组成救火指挥部，并根据火情迅速制定救火方案,调配人员物资，组织实施。5、监控中心启动相应的消防栓系统、喷淋、防排烟系统等，打开消防电梯直降开关，关闭所有客梯,疏散业主，并做好火警记录。6、维修部在维修部主管领导下，负责区域设备的正常运作，切断火灾现场电源，关闭相关设施设备，确保消防设备正常149、运行。7、义务消防队员在总指挥的领导下，负责火场灭火，确定铺设水带和使用的灭火剂、灭火器材。8、妥善组织人员撤离危险地带,严禁使用电梯,应徒步从楼梯疏散并组织现场物品的抢救工作。9、在灭火自救期间，总指挥有绝对的指挥权,公安消防队到场后，向消防队报告情况,协同公安消防组织灭火.10、火灾扑灭后必须由公安消防监督机关基本查清起火原因后,方可清理火灾现场.在此期间，义务消防队员必须保护好现场。维修人员迅速检修恢复各系统设备的正常运行。5、便民服务实施方案提供便利、高效、经济的业主服务是衡量物业管理水平的重要标准，亦是提高小区业主生活质量的重要措施和保障。我们将根据小区的结构、地理位置和周边的配套设150、施情况、业主需求调研结果，设置便捷、实用的便民服务点。秉承“满足您的需求是我们努力的方向，赢得您的认可是我们工作的目标”的理念,坚持以客户为中心,以服务为基本，致力于持续满足广大业主的日常生活所需，切实提高业主的生活质量。5。1社区精神文明建设活动规划1。1 视觉文化建设视觉文化是给人的第一印象,使居民形成归属感，同时也是体现小区的特色所在我们将以清新的构思和不同凡响的效果，体现小区浓浓的文化气息。 1。2 环境文化建设环境文化是小区最直观的外在表现，时时刻刻影响着住户的心理和生活质量，对此我们有如下设想： 1。3制度文化建设为了能够更好的为居民服务，规范我们的言行，提高我们的服务水平，我们拟151、订了组织机构、管理规章、岗位职责等一系列的规章制度，同时也体现着我们的文化内涵。 1。4精神文化建设利用各种纪念日、常规节日，宣传小区的精神文化,如入住仪式,向第一位入住小区的居民颁发钥匙、新年升旗仪式、“三八”妇女座谈、植树节的“树木领养”、“三月五日”学雷锋、“五四青年义工服务等。1。5 网上文化建设1。5 .1在网上增设金济花园社区区网址、网页，为社区文化建设开辟新通道，搭建新舞台。 1。5。2 在网上设“网上交友站、网上书苑社、网上论坛”、交天下友、读天下书、论天下事。 1。5.3 在内联网上设“金济花园论坛”、“金济花园人家、“金济花园新闻”等娱乐栏目，加强邻里沟通.（二） 社区精神152、文明建设活动制度 （1）为保证社区精神文明活动适时适地适宜的开展，达到良好的预期效果，特制订一套严格的规章制度,包括社区精神文明干事岗位职责和规范居民行为的社区精神文明娱乐场所管理规定、住户手册、精神文明建设公约，这些制度我们将在场地附近立牌加以宣传，以保证社区精神文明活动工作顺利开展。 （2)监督小区各次活动均按程序执行,并有相应记录.（三） 社区精神文明建设活动场地安排 3 . 1 社区精神文明人员配备由办公室负责社区精神文明活动建设任务。在遇组织大型社区精神文明活动时,可临时成立社区精神文明活动小组，由经理和指定人员组成。在居民中聘请有文化、有工作经验、热心社区文化工作的人士成立社区文化153、顾问委员会，同时欢迎居民对文化活动提供合理化建议,参与筹划,我公司将适当给予奖励。 3 。 2 社区精神文明活动场地 (1）在绿地规划中设出露天活动场地，公共场所、居民交流使用 (2）在小区大门处、单元门处设置宣传栏、读报栏供报纸、图片、宣传材料使用 （3)利用文化会所建立的图书馆、棋牌室、老年活动中心；在室外建成文体运动场、儿童游乐场等开展社区文化活动. 3。3 社区精神文明活动经费 (1)管理费中拨出部分经费； （2）适当的酌情收费,如郊游、培训等； （3）接受资助5.2无偿便民服务项目、有偿便民服务项目及收费标准生活节奏快，时间对他们十分重要，在处理家居生活琐事问题时，要以最方便和最舒适154、的方式解决.在物业管理服务过程中提供便利、高效的服务是提高住户生活质量的一项重要保障。经过小区物业管理实践，我公司形成了一套完善的服务工作体系。我们将秉承“以住户为中心，优质服务、合理收费的经营方针,充分考虑小区的居住人员结构，针对不同的住户提供个性化服务，通过提供舒适的服务项目，创造崭新的居住生活方式。（1)安全需求安居乐业,“安字为先，居民对财产安全和人身安全的需求在任何时候都是第一需求，同时也是对物业管理工作的第一要求。治安状况的好坏直接影响住户的生活质量.小区来往车辆较多,周边环境较复杂,因此满足住户的安全需求将是管理工作的重点。（）服务需求小区住户属工薪阶层中青年人士居多，文化水准较155、高，他们注重个人权益的实现,因此,他们对服务的要求将是全方位无缺陷的服务，这必将要求物业管理公司提供的服务要力求质检完美。(）环境需求优美的居住环境是舒适生活的重要保障,关心环境则体现了现代人整体环境意识的加强，和居住环境观念的更新，同时表明未来物业管理工作对环境美化的重要意义。（)精神要求随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行之外，住户对住宅区的人文环境的要求也越来越高，特别是像小区这样的小区住户，他们文化水平较高,因此，人们更多的是期望受到一种理想的精神环境,即社区营造出统一高尚的社区精神、社区文化和社区价值观的文化大氛围.（）物业保值、增值的需求通过对物业提供良好的维修养护,营造舒适156、的居住环境，提供便利服务等，达到物业的保值、增值目的是业主对物业管理公司的一项明确的需求。由于*小区在开盘初期一直呈现强劲的增值潜力，这也为目前园区内房屋价格的低迷形成强烈对比。因此，在接管*小区项目后，我们将努力改变现状，通过我们良好的服务和对园区全方位的投入，一定能够把小区建筑的优秀质检展示出来，并在房屋出售和出租的价格上得以有力的体现。 、无偿便民服务项目类别序号服务项目家政服物01代订牛奶02电话留言服务03送取干洗衣服04调试电视节目05代办有线电视开通06代订酒店客房07保安对讲检修服务08代办电话开户09代办煤气开户10代办收订报刊杂志11介绍保姆文化娱乐服务12组织体育锻炼活动157、13代购部分车船、飞机票14组织各种展销活动15开设棋类、书法活动16组织小区内少儿活动17组织老年人活动、有偿便民服务项目序号服务项目收费标准备注1安装窗玻璃、落地玻璃20-30元/窗不含材料2调换、维修换气扇20元/台不含材料3挂画、挂镜框、安装门铃、毛巾架20元/个不含材料4门铃安线15元/人。时不含材料5安装抽油烟机、拆窗式空调1535元/台不含材料6空调移机、维修现场定价7拆热水器10-15元/台8安装窗轨、挂窗帘15元/付不含材料9更换马桶水箱配件(水压/外水压）1530元/次不含材料10更换铁门锁（需电焊）木门锁1530元/把不含材料11调换家俱、门铰链(合页）5-10元/副不含158、材料12安装白炽灯、日光灯、消毒柜1015元/台不含材料13更换空气、漏电开关15元/台不含材料14检修电路30元/人。时15修理更换开关、插座、电话盒、信箱锁10元/个不含材料16更换日光灯管、灯泡2-5元/次不含材料17安装吊扇、壁灯、吊灯15元/台不含材料18管道疏通、洗练盆、水漕、马桶、浴缸20-5 0元/次不含材料19管道、龙头堵漏，调换5-20元20其他维修、调换、安装现场定价21全面清扫已入住居室1。21.5元/22擦洗已入住居室玻璃1.52。0元/23新居全套打扫2.5元/24新居清洁玻璃窗（包括窗、框、档)0.80元/25皮沙发保养(2单1双）5080元26卫生间清洁保养（含159、水龙头等五件）2040元/只27二卫生间、一厨房清洁、保养100-150元28厨房(脱排仅清洁表面)3050元29代办有线电视20元/户30代办电话开户（移机)20元/户31代办煤气开户、网通开户20元/户以上价格均需与业主委员会沟通，并经业主委员会同意后报物价局批准后执行，对于困难户、孤寡老人、烈军属、残疾人仅收材料费。6、物业服务质量承诺及措施（三星级物业服务标准）我公司将在实施物业管理过程中，达到并能够满足物业服务各项标准和要求;6.1质量标准要求（一）综合管理服务1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。3、客160、户服务场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。4、24小时受理业主或物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理,一般修理1天内完成（预约除外)。5、对业主或物业使用人的投诉在2天内答复处理。6、住宅小区项目经理应具有物业管理师资格,有4年以上的物业服务工作经验,并有2年以上小区项目经理任职经历。7、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次服务资金的收支情况。8、能提供五种以上便民（无偿）服务,如电瓶车接送、配置手推车、短时间内存放物品、邮件收发、信息咨询等.9、每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。10、每年的沟通面不低161、于小区住户的80%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率达90%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达90%，处理率达90以上。(二）房屋管理与维修养护服务1、房屋管理(1）制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。（2）每年第四季度制定下一年度维修养护计划。（3）小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。（4)房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹.(5）楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用162、安全。（6）室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,保持整洁统一美观，无安全隐患或破损.（7）封闭阳台统一有序,色调一致，不超出外墙面.（8)建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。（9）对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。2、维修养护（1）巡查物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目,包括：每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；-每季检查1次墙体、墙面；每年检查2次顶棚；每年检查2次楼梯、扶手；每年检查2次屋面保温隔热层、防水层；每年检查2次天台扶栏、公共防盗网;-每年检查2次散水坡、雨163、檐台、连廊；每年全面检查2次楼板、地面砖；-每年检查2次通风口；-每月巡查1次小区各标识；每2周全面检查1次公共门窗；-每2周巡查1次路面、侧石、井盖等；每2周巡查1次围墙；每2周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；-每2周巡查1次室外健身设施、儿童乐园.(2）维修服务在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目在2日内组织修复;需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于2日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。3、装饰装修管理（1）受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订164、装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项.（2）装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的,报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。（3)装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。（4）委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施,在2-3日内清运.自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式,在23日内清运。（三）共用设备设施运行、维修、保养服务1、供配电（1）总配电室专165、人值守，每4小时检查1次设备运行状况,对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配电室每日检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数；其它低压配电室每2周巡查1次。（2）高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。（3）配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。(4）无自身系统故障引起的计划外大面积停电。2、公共照明（1）院落、楼道照明每2周巡查1次,并及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。（2）保持公共照明灯具清洁，亮灯率95以上;院落照明灯按时开启，满足使用要求.（3）公共照明系统控制柜、166、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常,无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率90%以上。3、电梯（1)配备专业管理人员，电梯设备运行情况每日巡查2次，记录规范、详实；（2）保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁.（3）委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴年检合格证，并对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。（4）电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在1167、5分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。4、给排水（1)生活供水泵房设备运行情况每日检查2次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每2周1次。水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水;水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。水箱、水池管理具备一箱一卡;上人孔盖板完好并加锁;溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。泵房环境整洁,通风良好，无杂物存放,能有效防蛇鼠等小动物进入.（2）168、雨污水排放公共污水管道每年检查2次,视情况进行清通，排水畅通。雨水管道、化粪池等部位每季检查1次,视情况进行清通，排水畅通，无堵塞.污水提升泵检查保养每半年1次，对化粪池进行清挖、清抽,集水坑定期清理。雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。5、供热设施(1）自行供热的住宅小区,其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理,或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托承担小区内供热交换站及二次供热管线等的维护和管理。（2）每年在供热开始前完成采暖供热系统的169、年度检修保养工作。（3)供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员,每4小时巡视机房和设备一次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患.(4)维修人员每日10：00、22：00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施,暂时不能解决的应及时上报主管部门。6、安全防范设施物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：监控系统，做到：设备设施24小时运转正常,实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养;设备出现故障，能及时修复。-门禁系统,做到:每周巡视1次，保证系统170、工作正常；门锁、对讲主机检查保养每季1次;一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复。电子巡更，做到：调试保养每季1次，保证正常运行；保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。-周界防范系统,做到：主机除尘,压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次；报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息,并同时发出声光报警信号；系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复.7、防雷接地系统（1)每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。（2）高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证171、其性能符合国家规定。8、景观配套附属设施设备（1)每日按时开启；每2月检查1次，发现损坏及时修复。（2）重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。（四）协助公共秩序维护服务1、人员要求（1）专职公共秩序维护人员中45周岁以下的人员占总数的40%以上，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训.(2）能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备。（3)配备对讲装置或必要的安全护卫器械。2、门岗（1)建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。(2)保障值班电话畅通，接听及时。（3）各出入口24小时值班,主出入口双人值172、勤,7:009：00、17:0019：00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记.（4)对大型物品搬出进行登记,记录规范、详实。(5）对装修及其它临时施工人员实行出入证管理,加强出入询问,阻止小商小贩、可疑人员随意进入。（6）保持出入口环境整洁、有序，道路畅通， 3、巡逻（1)制定详细的巡查方案，小区院落、车库、车场每2小时巡查1次.重点部位增加巡查频次，记录规范、详实。（2）每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。（3）巡查中发现各区域内的异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。4、车辆管理（1）按车辆行驶173、要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域,地上车位标识规范。（2）按照合同约定对车辆进行管理,确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆,保证消防通道的畅通,对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正.(3）车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。（4)收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班,车辆出入记录规范、详实。（5）有条件的住宅小区宜建设立体化停车设施。（6)建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训.（7）住宅小区中的车库不应私自改建、分隔、拆除。（8)非机动车应定点停放。5、监控（1）设有监控室的应有专人24小时值班，交接174、班记录规范、详实.(2)监控室收到报警信号后,公共秩序维护人员应在10分钟内赶到现场进行处理.（3）监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。6、紧急事故防范（1）对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。（2）对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。(3）每年组织1次以上应急预案演习。(五）、保洁服务1、楼内保洁（1)楼层通道和楼梯台阶，每日清洁2次。地面每周湿拖2次,干净整洁。（2）楼梯扶手、窗台、防火门175、消防栓、指示牌每周清洁3次。洁净、无灰尘、无污物;栏杆每月清洁2次。（3）天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每2月清洁1次。（4）共用门窗玻璃，每月擦拭1次.玻璃明亮、目视干净。（5）梯轿厢地面每日清洁1次,灯饰及轿厢顶部每月清洁1次，保持干净、整洁。2、外围保洁（1）道路：每日清扫2次;雨雪天气及时清扫完毕主要通行道路，方便出行.（2)绿化带：每日清洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。花坛表面洁净无污迹，外观整洁。（3)水景开放期内，每日清洁1次。水面无漂浮物,水体无异味。（4）休闲娱乐、健身设施：每2日擦拭1次,每2周刷洗消毒1次。设施表面干净，地面无杂物。（5）3米以下庭院灯、草坪176、灯：每2周清洁1次,目视干净。（6）标识、宣传牌、信报箱、景观小品：每2周清洁1次,目视干净。(7）天台、明沟、上人屋面:每2月清洁1次，排水顺畅、无垃圾堆放。（8）设有公共卫生间的,每日清洁2次;每周1次对公共卫生间进行消杀.3、车库、车棚(1）地面每2日清洁1次,每月冲刷1次.保持空气流通，地面无垃圾和杂物。（2）天花板、墙面每2月清洁1次，无明显污迹、蜘蛛网。(3）门窗、消防栓、指示牌、指示灯、防火门、箱柜等公共设施每2月清洁1次.4、垃圾收集与处理（1）垃圾桶布局合理，方便业主使用。（2)垃圾日产日清,周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。(3）建筑垃圾设置临时垃圾池，集177、中存放，定期外运。（4）垃圾桶、果皮箱每周清洁1次。5、卫生消杀蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹.（六）绿化服务1、绿化养护有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到：-对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护，保持观赏效果；定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于5；对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%,行道树缺株率小于5%，土地裸露面积小于5；定期喷洒药物,预防病虫害；树木每年修剪1次以上，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。2、环境布置（1178、）绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象。（2）绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。（3）开展绿化宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识,注明其名称、科属、产地、生长习性等。6.2物业管理方案中质量保证体系及措施建立质量管理体系保证管理目标的实现ISO9001国际质量管理体系作为先进的管理模式和可靠的管理平台，在物业管理企业中的应用,可以有效的控制管理水平在一个稳定的范围内。通过ISO9001质量管理体系对总体管理服务质量进行管理控制，根据适用、适应、充实、完善、提高的原则进行改进.将主要程序及操179、作规程规范化、程序化、文件化，确保质量管理体系具有可行性、有效性。ISO9001标准是由ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会制定所有国际标准的一个组成部分，它的质量管理八项原则体现在标准的各项条款中，对产品的质量保证及提高有着重要意义。一、 以业主为关注焦点组织依存于业主。因此,组织应当理解业主当前和未来的需求，满足业主要求并争取超越业主期望。物业管理服务中最根本的要求是识别并满足业主的需求，二、 领导作用领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境.本物业将公司领导提出的各项管理服务理念及要求通过建立质量方针和质量目标等方式落实并固定到各项180、管理服务程序之中,保证公司所有管理服务水平在公司有效控制之下.三、 全员参与各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。四、 过程方法将活动和相关资源作为教程加以识别、理解和管理，可以更高效的得到期望的结果.本物业经过长时间运作识别出物业管理八大过程:物业接管验收程序、房屋管理及公共设施管理程序、机电设备管理控制程序、安全管理程序、环境管理程序、文化服务程序、维修安装服务程序、紧急突发事件处理程序。公司将这些过程的程序及操作规范以文件的方式固定下来，通过服务质量内部检查等制度有效的保证了管理服务质量。五、 管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和181、管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。嘉爱物业将物业管理中的所有过程有效的结合起来,形成一套切实可行的质量管理体系。六、 持续改进持续改进总体业绩应该是组织的一个永恒的目标。我公司将持续改进作为一个主要的工作目标，对日常管理服务及质量管理体系，不断进行改进，以保证提供的管理服务水平与像是情况相适应。七、 基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。我公司通过各种有效手段获取具体数据，通过科学的数据统计分析法从中提取各种有效信息，作为决策的基本输入项。八、 互利的供方关系通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。我公司根据专业化分工原理，充分利用社会资源，一方182、面能有效的提高管理服务质量,另一方面也能有效的节约社会资源.质量管理体系的运作一、 质量管理体系文件的编写在充分理解吸收质量管理八大原则内涵的基础上，根据ISO9001国际质量管理体系标准，利用各方面的资源,充分识别物业管理及公司运作的各项程序，组织专业人员编写出公司质量管理体系文件。经过一段时期的试运行，对质量管理体系文件进行修改，确定公司质量管理体系文件，同时为了提高质量管理体系的完整性、有序性，公司提请质量认证中心对本公的质量管理体系进行认证。物业质量管理体系中分的体现了质量管理八大原则，同时通过持续改进保证质量体系的适宜性及有效性,现已成为公司各项管理服务水平重要的支撑线。二、 质量管183、理体系文件质量管理体系文件的结构包括四个层次、五个部分：1. 质量手册2. 程序文件3. 作业指导书4. 质量记录5. 质量计划质量手册是质量管理体系中最高层次的文件，规定公司质量方针、描述质量体系各项要求，是公司有关质量管理的纲领性文件.公司程序文件是支持质量手册的第二层次的文件，明确规定各有关质量活动的途径。作业指导书是指导完成某项具体工作任务的方法和操作规程.项目质量计划用于标示质量管理体系如何应用于某一具体项目或合同文件。三、 物业质量管理体系的具体运行总体运作系统以操作运行系统为主的质量保证组成，“优质服务理念贯穿管理思想之中，在各项管理制度中均有体现。同时在具体运作过程中通过一系列184、有效手段进行控制，保证所提供的管理服务水平在体系控制范围之内。1. 规范内部质量控制程序以ISO9001质量管理体系对总体管理服务质量进行管理控制。根据适用、适应、充实、完善、提高的原则进行改进。将主要操作过程规范化、程序化、文件化，引入信息化管理，确保作业具有可追溯性、验证性。2、 明确内部质量运作、各岗位分工与职责内部运作中坚持管理层指挥、监督环节的封闭性，管理层将计划、组织、控制、反馈、整改集于一身，避免管理环节出现盲点与断点,保证管理及时到位;明确操作层岗位职责，严格按照工程程序作业,充分授权，在权限范围内最大限度电动员工积极性和主动性。3、 外部质量监督、控制（1） 合同方监督、控制185、（2） 业主、住户监督、控制（3） 第三方检查、评审（4） 意见调查4、 具体运作机制（1） 激励机制激励机制是我们人性化管理的主要方式,尊重个体权利.保持团队精神，奖优劣汰.效益激励-建立完善的薪酬体系，充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，并以此吸引人才。岗位激励-建立灵活的晋升体系,在人才选拔提升上不拘泥形式，“能者上，平者让，庸者下为内部人才脱颖而出创造良好环境。目标激励建立有效的沟通体系,重视员工思想动态，增强员工队伍的凝聚力、向心力，实现企业发展与个人发展完美结合.（2） 监督机制管理组织行为及所有内、外部管理制度合乎法规、政策要求，并接受主管部门的监督。履行管理者应享有的权利和义务，186、自觉接受监督。在收费标准、管理质量、消防、治安、财税等方面接受政府等相关部门的监督。运用内部服务质量检查、质量记录手段，达到持续改进工作质量、完善管理的目的。（3） 自我约束机制执行“满足需求,控制成本，量入为出“的原则，并按规定在财务上实行公开制度。执行行业道德规范全体员工遵循管理规范和自律标准全体员工遵循员工守则、规章制度、岗位职责的规定。（4） 设服务热线，作为主要的信息监控处理中心,对各方面信息进行收集、处理;获得反馈信息后,通过分析处理，向相关部门、人员反馈并监督其及时跟进，直到圆满解决问题。各类信息既是控制和评价管理活动的重要依据，也是揭示和克服薄弱环节的重要手段。（5） 最终评价187、机制1. 推进管理质量体系检查制度2. 建立业主满意度指标3. 兑现目标承诺（指标考核）四、 质量管理体系在xx县金港华府前期物业管理项目的应用质量管理体系为企业提供一个有效的管理平台，经过若干年的摸索,已积累了一定的物业管理企业运作质量管理体系的实际经验，并在、等项目成功运用到各类型的物业管理之中，取得了显著的效果.6.3物业管理服务标准与技术要求房屋外观 1、 在不损坏原貌的情况下维护好；2、 外墙涂料、面砖等装饰材料无大面积脱落、无污迹。设备运行根据小区的工作需要，无条件服从业主委员会安排（除特殊情况）,并保证设施设备良好，运行正常。共用部位、共用设施设备的维护和管理 1、24小时无条件188、受理业主报修、保养，检修制度完备； 2、定期由专业人员巡护，保持一切设施正常、无安全隐患； 3、保证供水、供电的正常运行，尽量大能力消除可预防的隐患,防止和减少这些设施停运环境卫生 时刻保持公共区域无废弃杂物，使全体业主有一舒心居住环境。绿化 1、绿地无杂物，无侵占、无枯枝、病虫害现象； 2、花草树木修剪及时，保持绿地，并根据季节种花，使小区始终有新气象。车辆停放 1、小区业主的车辆将有序停放在各车们内，无乱停、乱放机动车、非机动车； 2、外来人员的车辆按指定方位停放.保安 1、实行24小时值班制度； 2、保安人员身着有明显标志的工作制度，有规范的工作制度; 3、加强治安防范工作，对小区内各个189、部位、治安死角等采取重点防范，并对可疑人员要前往盘查、加查证件，必要时检查其所带物品，防止治安事件的发生; 4、加强治安防范工作情况，协助业主委员会清除隐患；5、治安巡逻员必将每日巡逻情况及处理意见认真详细地记录在治安巡逻情况登记本内。消防系统1、有健全的消防管理制度，定期对消防设施进行巡视、检查和维护;2、定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能；3、根据情况我方将及时给予制止,并及时向业主委员会汇报；4、根据火警仿生事故，做好灭火预案,责任落实到人；5、防火管理程序：报警确认灭火报告疏散警戒九、特约服务我方将根据业主的所求，提供各种有偿服务及无偿服务整体管理项目服务目标及考核标准工作190、项目入伙手续装修审批巡视监督回 访走 访收费财务工作频度随到随办1个工作日办完每天2次以上业主投诉/报修后5个工作日内每半年普遍走访1次物业费按月收取，8:0020：00随到随办质量标准 按业主手册办理,证件齐全,手续完备,验收项目齐全，业主签收，存在质量问题，及时反馈、及时整改；符合二次装修管理公约及室内装饰装修管理办法，无危及安全、无破坏房屋外观、无改变使用用途；熟悉辖区楼宇情况，无违章装修，发现问题及时解决，维护楼宇和公共设施的安全完整；对业主/用户的投诉要认真倾听并做好记录，对投诉的内容要仔细研究,妥善解决，及时反馈；及时听取业主/用户的意见，满足业主/用户的合理要求，业主满意率达98191、%以上；不乱收费，收费透明公开，代收代缴每月公布一次,督导方式工作分工不分家，客户助理每天按工作程序开展工作,物业服务中心不定期检查，品质部每周周检考评一次，公司每月检查一次.激励方法采取百分制月考核方式，对检查不合格的予以扣分，每月总结一次，按扣分的多少扣减当月绩效工资，年终评选年度优秀员工，评上的将给予奖励。公共区域保洁服务工作流程及质量标准工 作项 目保 洁地面清扫楼梯道电 梯垃圾清运水 箱消 杀作 业频 度8小时/天两遍/天，其余时间巡回保洁扫一遍/天，拖一遍/周扫两遍/天，擦拭壹遍/天两次/天清洗两次/年夏季：一次/周；春、秋季： 一次/月质 量标 准所有公共场所无杂物垃圾，保洁率9192、9以上地面少杂物、垃圾,道路少泥沙、少杂草、无积水，楼梯口基本无杂物、无蜘蛛网，清洁率95以上基本无杂物、无蜘蛛网、扶手无尘，清洁率99%以上轿厢外表干净,地面清洁，无杂物,无积尘，清洁率95%以上100%日产日清、整洁。供水符合卫生标准,无二次污染及隐患少蚊、少鼠、少蝇、少虫、无滋生源工 作流 程7：00-8:00地面清扫、收集、清运垃圾，8：00-9：00电梯清扫、擦拭;9:0010:00清扫、清拖楼梯、过道;10：0011：00巡回保洁;14：0015：00地面清扫、收集、清运垃圾，15：0016:00电梯清扫、擦拭,16:00-17：00清扫楼梯、过道;17:0018：00巡回保洁督 193、导方 式保洁员划片包干责任区，每周部评比一次，每月处评比一次，保洁主管、客服助理每天巡视，不定期检查，物业中心每周不少于三次不定期抽查，品质部每周周检一次，公司每月抽检一次激 励方 法采取百分制月考核方式,对检查不合格的予以扣分，每月总结一次，按扣分的多少扣减当月绩效工资，年终评选年度优秀员工,评上的将给予奖励。安防服务部工作流程及质量标准工作项目定岗检查流动巡查学习训练动静态巡视车辆管理消防管理突发事件周界报警法规学习制度学习思想教育内务整理技能训练体能训练工作频度24小时24小时24小时5分钟内赶到现场1次/两周2小时/次1次/周2小时/次1次/周1小时/次质量标准机动车辆出入登记率100194、，无车被盗，外来车辆、人员不得随便出入小区被盗、刑事、治安案件发生率控制在1以下尽量规范停放，未锁门、关窗车辆或遗忘贵重的要及时通知车主,并重点守护,及时采取措施控制局面，迅速报告上级,等候支援掌握各项物业管理条例、民事、刑事法律常识遵纪守法,模范值勤身体健康,体格健壮，有较强的对抗能力工作时间早班：8：0016：00; 中班：16：0024:00 晚班:24：00次日凌晨8：00督导方式定岗定人，责任分工，部门主管每天巡视督导不少于4次，物业管理中心不定期抽查，品质部每周全面周检一次,公司每月抽检一次激励方法采取百分制月考核方式，对检查不合格的予以扣分，每月总结一次，按扣分的多少扣减当月绩效195、工资，年终评选年度优秀员工，评上的给予奖励或晋升。车辆管理工作流程及质量标准工 作项 目门 岗 管 理车 库 管 理临时停车管理巡 视 检 查工 作频 度24小时24小时24小时24小时一遍/小时质 量标 准机动车辆出入证收发率达100%，外来车辆出入查询、登记率达100车辆停放有序，车况检查率达100，无被盗、无漏油车辆停放有序，车况检查率达100,无被盗、无漏油无闲杂人员接近车辆，无被盗。督 导方 式物业管理中心统一指挥,部门主管每天巡视4遍以上,物业管理中心不定期抽查，品质部每周全面周检一次，公司每月抽检一次激 励方 法采取百分制月考核方式，对检查不合格的予以扣分，每月总结一次，按扣分的196、多少扣减当月绩效工资，年终评选年度优秀员工，评上的给予奖励或晋升。水电维护管理工作流程及质量标准工作项目作业频度质量标准督导方式激励方法供水供电日常保养，安全操作，运行正常,出现故障立即排除，定期检修、维保供水设施运行正常，管道无滴漏，无堵塞,维修保养记录完整水电日常维修由物业服务处统一指挥、跟踪检查服务质量.其它机电设备的运行与保养由工程部负责.水电班与其它班组分工又协作.工程主管每天巡视检查和抽查,每月小评，每半年、年度评比，每半年一次“一专多能”考核。服务处按量化指标约束工程服务，品质部每周周检，公司每月抽查采取百分制月考核方式，对检查不合格的予以扣分,每月总结一次，按扣分的多少扣减当月197、绩效工资，年终评选年度优秀员工，评上的给予奖励或晋升。电梯日常保养，及时排除故障.监督厂家或专业维修公司按规定制度保养检修，保证正常运行轿厢内警铃、风扇、灯具、通话报警系统完好，运行平稳，电梯门开关灵活，维修保养记录完整巡视检查一天两遍掌握房屋公用设施、设备的状况，发现有损坏、隐患及时处理，并做好详细记录维修服务急修不过夜，小修小补8小时完成,难度大的二天内完成态度热情，服务周到。不收小费好处，业主满意率98以上机电设备每日清洁设备房，擦拭设备，随时观察设备运行是否正常（声音、仪表、电压电流温度等，水泵每半月调换备用，发电机每半月试运行设备房内干净整洁，工具摆放整齐,不乱堆杂物,设备干净无灰尘198、，台帐记录标牌完整，处于随时可启用状态成套技术随时总结形成书面制度 绿化养护管理工作流程及质量标准工作项目修剪造型施 肥浇 水除杂草补缺补漏灭 虫保 洁防 风作业频度每季度一次每季度一次根据季节、天气和绿化品种确定浇水量，草坪每周浇透一次每月一遍花草树木的缺损要及时补植发现病虫害，及时喷洒农药，直至病虫害完全消灭每天10小时巡回保洁台风前和台风后质量标准树木造型美观，草坪平整，草皮保持15厘米以下施肥均匀，无重无漏均匀适量，不损花木，草坪浇水渗透地表不少于5厘米基本无杂草,纯度95以上完好无缺，绿化完好率98%以上用药正确，卫生安全，不污染环境，保持花木生长良好清洁率95%以上风前设立支柱,风199、后清理断枝，扶正苗木督导方式景观保洁主管每天巡视检查两遍以上，物业管理中心每周不少于1次抽查，品质部每周周检,公司每月抽检激励方法采取百分制月考核方式,对检查不合格的予以扣分，每月总结一次，按扣分的多少扣减当月绩效工资，年终评选年度优秀员工和忠诚服务奖，评上的给予奖励。7、设施设备维修养护计划和运行管理服及配备务方案7.1业主或使用人自用部位提供维修服务的方案业主或使用人自用部位维修服务的报修处理详见:业主报修管理方案内容.业主或使用人自用部位维修服务需交纳相关服务费用和材料费用；具体价格项目部公示说明，超出公示范围的收费项目双方可以协商。我物业公司人员在服务过程中如出现服务质量问题，业主或客200、户可以向客户服务部投诉,要求妥善解决.客户可以根据自用部位维修服务的情况自行选择物业公司以外的维修服务人。超越物业公司服务能力的服务项目，物业公司有权不受理，但需要向业主解释清楚，也可受业主委托寻找具备服务能力的服务商.7。2物业管理区域内共用设施设备的维修措施一、物业共用部位维修维护服务方案1、定期对物业公司所管辖设施设备进行维护保养，使设备保持良好的技术状态，降低维修成本，延长设备使用寿命，提高经济效益.2、工程部按各专业划分，技术人员工作分工定期对设备进行巡视检查，对设备、设施经检查发现的异常情况及时向领导反映，并按维修程序进行维修。3、工程技工（电工、给排水）负责一般性的维修工作。4、201、工程部经理负责维修质量，检查和跟踪，编制设施大、中修计划。二、物业共用部位保养与维修制度1、以预防为主，坚持日常保养与计划维修并重的原则,使用经常处于良好状态。2、对工程部各专业技术人员要求做到“三好”“四会”和“五定”。“三好”是指用好,修好和管理好重要机电设备.“四会”是工程维修人员对机电设备要会使用，会保养，会检查,会排除故障。“五定”是指工程技术人员对设备的清洁、润滑，维修要做到定量、定人、定点、定时和定质.3、工程部实行专业人员维修与使用操作人修理相结合。以专业修理为主，同时由工程部办公室协调其它技术人员相互配合的原则，共同协作完成修理任务.4、由工程部各专业技术主管制度科学的保养规202、程设备维修后要认真填写设备维修登记卡，合理制定维修计划.5、修旧利废，合理更新，降低设备维修费用，发挥设备最大潜能、提高经济效益.三、职责1、工程部经理负责制定本项目所有公用设备设施的年度保养维修工作计划，并监督、指导和检查各专业分管的公用设备设施的管理、运行和维护保养情况，并组织实施维修保养计划工作。四、设施设备配备方案1、公共设备设施的接管验收（1）在进行公共设备设施接管验收前，由项目经理组织成立接管验收小组。(2）接管验收小组负责按设备设施的使用说明书和相关资料对接管设备进行验收。对达不到要求的,应通知相关单位限期整改。设备设施的接管由工程部和相关部门与移交单位办理相应手续，相关资料由工203、程部整理，交资料室归档.2、公共设备设施的台帐的管理（1）设备设施的登记建帐：设备设施正式接管后，由公司工程部和相关部门进行清点,并在设备设施管理台帐上登记.（2）设备的分类编号：由工程部根据设备对物业服务的重要性进行分类，并按类别编号。编号方式为：级设备:如生活水泵、消防水泵、稳压泵、高压柜、变压器、低压配电柜、闭路系统、通讯系统等.编号为：级设备 设备编号级设备：如空调主机、发电机、监控系统、冷却系统等。编号为:级设备 设备编号级设备：除级、级以外的所有设备.如电表箱、消防灯、公共照明系统、绿化设施、停车场设备等。编号为:级设备 设备编号工程部负责按照PM4.8-01公共设施和服务过程标识204、管理程序对设备设施进行标识，悬挂标识卡、规定设备责任人,并在设备设施管理台帐上进行登记。（3）设备技术资料的归档管理：公司资料室保存一份设备设施管理台帐和重要设备设施技术资料。3、设备设施的运行（1）所有设备设施由工程部专业人员进行运行操作，填写相应的设备设施运行记录.（2）操作人员必须进行上岗前的培训，确保掌握设备设施的操作方法，对国家有规定的特殊工种，要求操作人员持有相应的上岗证或操作证方可上岗。（3）工程部对复杂的和重要的设备设施制定了相应的操作规程，并要求操作人员严格按相关规定执行。(4）变、配电室的运行按变、配电室管理规定、变、配电室值班管理规定执行。(5）低压配电柜、控制柜的保养按205、低压配电柜保养规程、控制柜保养规定执行。（6）干式变压器的保养按干式变压器保养规定执行。(7）电气设备设施的维修按电气维修规定执行.（8）电话机房的管理按电话机房人员工作制度执行。(9）消防监控系统的管理按消防监控机房工作制度执行。（10）公共建筑设施的维修、保养按公共建筑设施的维修、保养规定执行.（11）设备设施运行时,各专业值班人员的管理按交、接班管理规定。（12）公共天线系统的维修保养按公共天线系统维修保养管理规程执行。（13)汽车道闸的管理按汽车道闸定期保养规定执行.（14)水泵房的管理按水泵房管理规定、水泵定期保养规定执行.（15）娱乐设施的管理按娱乐设施管理规定执行.4、设备设施的206、检查、保养和维修（1）设备设施的检查1）各专业人员每周一次巡视检查设备设施状态，并对发现的问题及时进行处理和记录。2）工程部各专业检查人员每天巡视责任范围内的设备设施,根据不同的设备对分管的设备设施进行检查,并填写相应的设备设施检查记录。3）设备责任人在巡视时对发现的问题及时进行处理和记录，无法处理的问题必须当日上报工程部经理，由工程部经理进行处理。4）工程部经理每周不定期对各专业所辖的设备设施进行抽查，对发现的问题及时进行处理和记录.（2）设备设施的保养1)工程部各专业主管根据本年度所管设备设施使用情况和保养状态等实际情况，于每年12月中旬制定好所辖公用设备设施的年度保养维修工作计划,交工程207、部经理审核.2）工程部经理根据各专业主管上报的年度保养维修工作计划，对计划进行审核和汇总，在12月底制定出公司所有公用设备设施的年度保养维修工作计划,最后报总经理审批。3）工程部经理根据总经理审批的年度保养维修工作计划实施计划,并监督、指导和检查各专业分管的公用设备设施的管理、运行和维护保养情况。4）中保、中修计划由设备设施主管于中保、中修前二十天根据设施的实际情况进行制定，中保中修计划报工程部经理审核，最后报总经理审批。5)工程部经理根据审批后的中保和中修计划,监督安排各专业主管实施，并填写PM4。912F3设备设施维护保养记录表。(3）设备设施的维修1）当发现设备设施损坏，专业主管必须及时208、进行维修,填写设备设施维修记录.2）重大应向专业主管报告,并及时通知工程部经理现场指导。3）对于本单位无法解决的维修项目，需要外包时,外包维修服务方的选择具体按采购管理程序执行。(4）设备设施的报废1)对于无法修复的设备设施，由工程部主管填写设备设施报废申请表，经部门经理同意后，上报总经理批准后方可报废。2）工程部同时应在设备档案中注明报废日期，并封存该设备档案。（5）设备设施房的管理1）设备设施房值班人负责每日作好房内清洁卫生。2)设备设施房内严禁烟火,严禁堆放易燃易爆品及管理无关的物品，做好消防工作。3）设备设施房的标识按公共设施和服务过程标识管理程序执行。4）设备设施房的交、接班管理按交209、接班管理规定执行。5）配电房、水泵房的管理分别按变、配电室管理规定、水泵房管理规定执行.7。3业主、使用人装饰、装修物业的管理措施1、目的为保障业户合法权益,保持所辖区域环境整洁、安定,规范施工管理,减少因施工而导致的投诉产生，促进物业保值增值.2、范围适用于发展商、物业管理公司、业户等在所辖区域内的各种新建、改建、装饰广告、临建工程.包括室内外装修；室外园林绿化；市政管道工程；各种土建、水暖、电气、天然气工程；电视、电话、电讯、保安监控系统工程；室外展示工程；大型歌舞晚会筹备工程等。3、职责31客服部是装修管理的第一归口管理部门,负责装修申请手续办理、相关费用收取、施工证件办理、施工档案建210、立、日常装修巡检、违章施工处理及业户投诉处理等工作。客服部经理负责受理业户装修申请,向业户解释关于装修管理的相关规定，并联系工程部经理对装修方案进行审批，收取装修保证金等费用交公司财务部，协助工程部处理违章施工，并妥善处理业户投诉.客服部装修管理员负责每天对装修户室内外的装修项目、现场环境进行检查巡视，发现问题及时处理，以减少违章施工、业户投诉的产生.客服部装修管理员负责监督装修户室外环境是否符合园区卫生标准，装修垃圾是否能够及时处理，如发现违章，应立既进行处理。客服部值班员负责按照规定制作施工人员与施工车辆的施工证，协调工程部、保安队对违章施工进行处理，并跟进处理结果。3.2工程部是装修管理211、的第二归口管理部门，负责装修项目审批、施工图纸会审、违章施工处理、装修结果验收等工作。工程部经理负责审批装修方案（含施工图纸），向业户进行工程交底（如庭院天然气、给排水管网情况等），对违章施工进行处理，会同客服部经理处理业户投诉，安排各专业人员对装修结果进行验收。工程部各专业人员服从部门经理调遣，对装修户进行管理、专业检查验收等工作。3.3客服部是装修管理的辅助管理部门，负责施工人员、施工车辆的管理，施工现场的巡检，施工现场周边环境卫生的清洁管理，及时排除不安全因素及火险隐患，确保施工顺利、安全进行。3.4 保安队各门岗负责施工人员、施工车辆的出入管理。保安队巡逻岗负责园区内施工人员、施工车辆212、的施工管理，对施工现场进行日常巡检，发现违章情况及时处理,并与客服部联系，持续跟进违章处理结果。3。5客服部负责园区内施工现场周边环境卫生的清洁管理,严格监控、制止施工垃圾的遗撒、倾倒.3。6客服人员负责向业户提供准确、有效的各类竣工图(如平面图、剖面图、立面图、管线图等）,接管装修竣工档案并妥善永久保管。7。4 程序4。1业主装修4.1。1业主装修手续办理4。1。1.1业主已办妥入伙手续,须在装修进场前至少提前七天向物业公司提出装修申请。4。1.1。2业主（或其书面委托人)办理装修手续时，客服部应提供以下资料给业主：(1）提供给该业主房屋的各类竣工图纸1套,包括：各层建筑平面图、各层结构平面213、图、各层给排水平面图、各层空调系统风道图。（2）各层强电、弱电系统平面图。（3）各剖面图（1-1、22、3-3、4-4）（4）基础详图（5）庭院管网平面图（6）文件资料:装修管理细则1份表格装修申请表2份（空白，由业主填写）表格车辆通行申请表1份（空白，由施工负责人填写)表格施工人员登记表1份（空白,由施工负责人填写）协议施工管理协议书2份(空白,由业主（或其书面委托人)、施工负责人与物业公司客户服务部共同签订）表格装修缴款通知单1份（由客户服务部经理或值班经理填写具体应缴费用明细后交给业主）施工人员一寸照片2张、身份证复印件1份4。1。1.3装修户应向物业公司递交一式四套比例1：50或1：1214、00的设计图。并在图纸上说明所需的技术资料，特别是更改了购房时原有设计之处更须标明，以便物业公司日后为装修户提供尽可能快捷准确的服务。以下为所需递交的图纸：1）各层平面设计图2）各层照明平面图3)各层插座平面图4)各层给排水平面图5）各层空调风道平面图6）强电系统图7)弱电系统设计说明8）庭院构筑物及增加的管道设置图4。1.1。4客服部经理或值班经理收取该业户相关费用,交公司财务部。4.1。1.5客服部经理通知工程部经理会同相关专业人员与业户一起进行施工方案会审：1)工程部负责审核施工方案（含施工图纸）是否符合本程序之相关规定，对违反规定的装修内容业主及施工单位应予以整改。1）客服部负责审核施215、工人员身份、施工单位装修资质证明等情况是否符合本程序规定，核准业主或其书面委托人、施工负责人联系电话及联系方式.4.1.1.6施工方案如符合本程序及其细则规定,工程部经理和客服部经理可即时予以答复，签字确认后即可办理进场手续。工程部经理与客服部经理须在装修申请表上签字确认，并提出相应意见,如须由业主、施工单位、物业公司共同确认磋商的问题,需经三方一致通过后方能执行。4。1。1。7施工方案如不符合本程序及其细则规定,一般在业主提出书面申请七天内由项目部给予明确答复.其程序是：工程部经理或客服部经理向业主做妥善解释和细致的劝导工作；并将结果向项目经理报告;研究出结果后由工程部经理或客服部经理予以答216、复.4。1。1。8客服部确认该户的装修申请表是否批准、施工管理协议书是否签订、各项费用是否缴清,然后可发放：1）施工人员“施工证（参见文件施工人员管理办法）,该证必须佩带于施工人员前胸明显位置，一人一证；2）施工车辆“施工证”（参见文件出入车辆管理办法)，该证必须放置于施工车辆驾驶室左前方玻璃内侧明显位置，一车一证；3）施工单位“施工许可证（见样票)，该证必须放置在施工现场入口处明显位置，一户一证。4）施工单位领用的所有证件不得伪造、丢失、借用、破损、弄污、涂改、延期使用等,如要更换、新增,须到客户服务部办理.4。1。1。9客服部须填写施工进场通知单（一式三份，第一联存底），致工程部经理（第二217、联）、保安队队长（第三联）各一份，开始进行施工管理。4.1.2业主装修施工管理4。1。2.1施工期限：楼宇施工时间应控制在60天内.如需延期必须办理延期手续，交纳延期费用.4。1.2.2施工时间:1）周一至周五 8：30-19：00，中午12：0014：00严禁噪音施工2）周六至周日 9：0019:00，中午12：00-15:00严禁噪音施工4。1。2。3噪音施工内容：1）凿、敲、打、钻墙体、地面等2）钻、切、割、打金属物3）用电锯等工具改料4)用打磨机等工具修料5)其它施工噪音（包括人员噪音）4.1.2。4工程部经理将客服部发出施工进场通知单交给装修管理员，由其建立该户施工管理巡视检查记录，218、开始进行日常施工巡检工作：1）每天须对装修户进行1-2次巡检，按照北清家园小区装修管理细则规定，在施工管理巡视检查记录中进行记录。2)当发现无明确规定的新情况时，应立即报告工程部经理,以征求管理意见，并在施工管理巡视检查记录中进行详细记录。3）监督施工人员按章操作，保障业主利益，减少因违章施工引起的投诉产生.4）监督施工单位申报的施工内容，对超过申报范围但不属违章的内容，装修管理员应通知业主增报装修项目，按照4.1。1程序处理；对属于违章施工的内容则按照4.1。3程序处理。4.1。2。5客服部经理将施工进场通知单交给当班警卫队长，开始进行巡检：1）当班队长、各巡逻岗应随时关注所辖区域装修户情况219、，按照小区社区装修管理细则规定,将检查到的情况在交接班记录表中进行记录。2)当发现无明确规定的新情况时，应立即报告客服部值班经理，以征求管理意见,并在交接班记录表中进行记录.3)当发现属于违反施工管理的情况，应按照4。1.3程序处理。4）保安队长应及时将当班发现的情况报告客服部值班经理,以确保问题及时解决.4。1。3业主违章装修处理程序4。1.3.1违章行为分类：1）被制止可立即纠正的违章行为，如：违反装修时间、施工人员管理规定等2）造成损坏的违章行为，如：对小区公共设施、设备造成损坏、施工引起周边业户投诉的行为等。3）破坏园区格局或形成隐患的违章行为，如：改变建筑物外观、违章搭建、变更房屋功220、能、破坏承重墙体等.4。1。3.2当发现被制止可立即纠正的违章行为时，管理人员（可以是保安员、装修管理员、保洁员及公司任一员工）：1）应立即出面制止,有礼貌地对违章人员进行教育，并帮助违章人员及时纠正违章行为。2）如果违章人员拒不改正，态度恶劣,管理人员可选择以下方式处理：a不与之争吵，代其纠正违章行为，如:拾起被违章人员丢弃的烟头、纸屑等.b所有人员均可向客户服务部汇报,由客户服务部协调处理。c保安员应向保安队长汇报,由其出面协调处理.d装修管理员应向工程部经理汇报，征求管理意见后协调处理.4。1。3。3当发现造成破坏的违章行为时,管理人员应请违章人员到客户服务部处理，由装修管理员发违章通知221、单,经工程部经理批准后，按以下方式处理：1）若违章人员自愿承担维修责任的,请其到客服部交纳维修保证金.维修保证金以押金形式支付，待违章人员将破坏部分恢复原状或按要求返工后，经装修管理员或工程部经理验收合格，客服部可全额退还保证金。维修保证金金额应高于实际维修费用20%-50%.处理结果须在违章通知单中进行记录。2）若违章人员愿意支付赔偿金的，由工程部经理或客服部经理估算赔偿金额，并安排维修人员及时维修，并在违章通知单中进行记录。赔偿金额可现金支付,也可从装修押金中扣除（须施工负责人书面确认)，如赔偿金额超过装修押金时,须补交装修押金,客服部要保证装修押金金额足以支付赔偿金额。3）若违章对其他业222、户造成损坏或影响时，客服部应出面协调相关赔偿事宜，以妥善解决问题,缓和邻里关系。4。1.3。4当发现破坏园区格局或形成隐患的违章行为时,管理人员应立即通知（也可通过客服部通知，但要追溯）装修管理员或工程部经理到现场处理，对于此类装修行为，装修管理员须填写违章通知单，经工程部经理批准后发给违章人员，可以:1）责令停工2)责令恢复原状或按要求返工3）扣留或没收“施工证”，禁止施工人员与施工车辆进场4）扣留或没收工具5）赔偿经济损失6）人民币伍仟元(￥5000.00）以下违约金。7）17项可同时并处。4.1。3。5如果施工单位拒不整改，由工程部经理知会客服部经理与业主或其书面委托人联络,以妥善解决问223、题。在处理违章装修期间,应控制该行为范围继续扩大升级，但要注意避免矛盾激化.4.1.3.6如遇问题升级时，客服部经理、工程部经理应与业主进一步磋商，直至最后以项目经理管理意见为准。4.1.3.7每天8：30的客服部晨会上，各部门应将所掌握的违章装修情况进行通报，确保工程部经理、客服部经理、保安队长掌握的情况统一、完整、正确.4.1。4业主装修竣工验收4.1。4。1业主装修完工后，通知客户服务部，交回所有“施工证。4.1.4.2客户服务部填写装修退款通知单,办理退款手续。4.1.5业主装修档案的建立与保管4.1.5.1客服部负责建立该户装修档案，包括:1）装修申请表2）施工管理协议书3）车辆通行224、申请表4）施工人员登记表5）装修缴款通知单6）施工进场通知单7）装修退款通知单8）关于违章施工的情况报告及处理经过、违章施工处理通知单9）施工单位提供的装修竣工图纸、资料10）施工单位提供的所选用建材的说明书、质量保证书(或产品合格证书）、保修卡等相关资料4。1.5。2装修结束后，客服部将该户装修竣工档案全部转办公室资料室妥善永久性保管.42物业管理公司施工4。2。1园区公共部分功能的物业施工，报园区业主委员会审批.4。2。2本项目权限范围内的园区物业维护施工,报项目经理审批.4。2。3施工管理同4。1程序和文件小区装修管理细则相关规定。7。5物业管理区域内环境卫生服务方案一、人员的培训(）员225、工入职培训：企业文化培训、企业制度培训、员工手册培训（）员工专业技能的培训:专业理论知识的培训、实际操作的培训二、工作标准：1、高层保洁服务质量标准保洁服务清洁频度和质量标准区域工作内容清洁频次质量标准经常日周月单元楼入户大厅1大门入口地面之清洁循回2次光泽、洁净2单元大门之清洁循回2次光亮、无水渍、光洁3各种标志牌、广告牌、信报箱、不锈钢及铝质材料之清洁1次擦拭无明显积尘无污渍4清理垃圾桶1次表面洁净、无溢流物5地面清扫循回干净、清爽6电梯入口地面循回光亮、洁净7电梯轿厢循回洁净8垫子吸尘1次干净、无污迹9墙身及墙壁上的附属设施擦拭1次目视无明显积尘、无污迹10植物盆1次表面洁净，托水盘无脏226、物11天花板、照明设备除尘打扫1次无蛛网、积尘楼层公区1各层地面之清洁1次光泽、洁净2各层所有门、玻璃之清洁1次光洁、明亮3各种标志牌、广告牌、不锈钢及铝质材料之清洁1次擦拭无明显积尘无污渍4各层地面清洁1次干净、清爽、无污渍5各层电梯地面拖拭1次光泽、明亮6电梯轿厢，电梯门及附属设施1次洁净、光亮、无污渍7墙身及墙壁上的附属设施擦拭1次目视无尘、无污渍8楼层标识标牌擦拭1次目视无尘、无污渍9天花板、照明设备除尘打扫1次无蛛网、积尘10生活垃圾巡视清捡循回生活垃圾停留时间不超过2小时（夜间除外）通道楼梯1梯台地面拖抹（地砖地面/水泥地面）1次1次表面洁净2墙壁及附属设施1次目视无尘、无污渍3消227、防设施设备1次擦拭无明显积尘无污渍4清洁木质材料(如门、扶手）1次洁净、无明显污渍5擦拭楼梯扶手（栏杆）1次擦拭洁净、无明显污渍6开花板、照明设备1次无蛛网、积尘7玻璃窗、百叶窗、天窗抹尘1次无明显积尘地下停车场1地面清扫循回无垃圾、无积水2地面冲洗1次无明显泥沙、污迹3停车场入、出口地面清洁循回无垃圾、无积尘4擦拭各类设施、照明(季）1次无积尘、无蛛网5擦拭车场入口道闸1次无明显积尘、无蛛网6天花板清洁（季）1次无明显积尘、无蛛网7墙壁清洁（季）1次无积尘、无蛛网总坪公区1清扫地面垃圾(包括架空层及露天车位)循回无垃圾无积水2清倒、洗擦垃圾桶1次表面洁净随时清换垃圾3捡拾绿化区内生活垃圾循回228、无垃圾杂物4道路路面清扫循回2次整体干净、无积水、无积沙5清洁指示牌、告示牌及照明灯具1次目视无积尘、水渍6健身场地地面清洁公用设施的抹尘清洁1次无积尘、无水渍7外围沟渠：清理垃圾、积水，确保畅通循回1次无垃圾杂物,下水畅通8生态水池飘浮物的打捞1次无可见飘浮杂物9内环境所有硬质地面冲洗1次无污斑印迹10外广场所有硬质地面冲洗(季）1次无明显污斑印迹11各出入口设施设备清洁抹尘1次目视无积尘、水渍12不锈钢制品等设施上油保养1次光亮13公厕日常清洁循回2次无积水,便池无异物,尽量保持空气清洁外围1外围公区非经营性垃圾日常清洁循回1次干净整洁无明显生活垃圾物业用房1监控室设备擦抹1次及时处理污印229、2物业办公室日常清扫2次地坪无积水，便池无异物，尽量保持空气清新3会议室会议前后打扫及时及时清洁，备用4公区卫生间日常保洁循回地坪无积水，便池无异物备注：1、项目因现场实际需要可临时增加清洁频次。 2、业主上下班高峰时段前,清理完毕小区主干道、地下停车场卫生. 3、公共休闲坐椅、地面雨后1小时内清扫完成,确保无积水。2、别墅保洁服务标准保洁服务清洁频度和质量标准清扫分类作业内容清洁频率清洁标准公共区域室外环境-干净整洁,无垃圾，无污渍，无积水日常保洁总坪清扫不定时清扫无垃圾/无积水垃圾清运按需要清运/垃圾车日产日清垃圾桶擦拭1次/日/毛巾无灰尘/无污渍石材拖洗不定时清洁/拖布干净/无灰尘标识牌230、1次/日/擦拭/掸尘/毛巾无积尘/无污渍/无蜘蛛网井盖1次/日/拖洗，有泥土先冲洗后再拖洗无污渍/无泥沙桌椅1次/日/擦拭无积尘/无污渍花台1次/日/擦拭无垃圾/无灰尘水池1次/日/打捞杂物无杂物/干净绿化带中垃圾根据情况而定无杂物/干净路灯、草坪灯具1次/日/擦拭无虫迹/无积尘/无蜘蛛网保安岗亭1次/日/清扫/擦拭干净/无污渍/无灰尘定期保洁地面冲洗根据各区域情况制定冲洗计划无积灰/无积水/无油污园区内水池清洗1次/周/（春夏) 1月/3次/清洗(秋冬）无积尘/无垃圾2米以下墙面（房屋外）根据情况而定干净/无污渍消防设施1次/周/擦拭无灰尘/无污渍垃圾桶冲洗1次/2周/大清洁干净/无臭味地沟231、清理雨季需根据情况增加 无垃圾堵塞/管道畅通各区域高灯1月/3次无蚊虫/无蛛网/无积灰公共区域不锈钢清洁1次保养/周无尘/无污迹/光亮公共区域蛛网清除1次/周无蚊虫/无蛛网停车场-干净整洁，无垃圾，无污渍日常保洁地面(清扫）随时清洁无垃圾/无积水凸镜（擦拭）1次/3日无积尘/无污迹道闸（擦拭)保洁1次无积尘/无污迹岗亭1次/3日/清扫/擦拭无积尘/无污迹消防设施（擦拭）1次/3日/擦拭无积尘/无污迹定期保洁地面冲洗根据各区域情况制定冲洗计划无积灰/无积水/无油污高灯1月/1次无积尘/无污迹墙面、消防设施1月/2次无积尘/无蛛网/无积灰排水沟、积水井1次/月 1年/次/疏通无垃圾堵塞/管道畅通客232、户中心、会所-整洁干净、明亮日常保洁地面(拖洗）随时清洁干净门/窗/（擦拭)1次/3日无尘/无污其他公共设施1次/2日无尘/无蚊虫/无蛛网定期保洁墙壁1次/周无尘/无污天花板/通风口(除尘)1次/月无积尘/无污迹地面清洗1次/周干净照明灯具(外表）2次/月无尘/无蚊虫/无蛛网3、小高层保洁服务标准保洁服务清洁频度和质量标准清扫分类作业内容清洁频率作业标准总坪环境-干净整洁，无垃圾,无污渍，无积水日 常 保 洁道路清扫不定时清扫道路无垃圾/无污渍/无积水垃圾清运1次/日/垃圾车日产日清垃圾桶擦拭1次/日无臭味/无污渍地面污渍局部处理随时/日洁净/无污迹/无口香糖花岗岩、大理石、推尘不定时清洁干净233、/无污渍/无灰尘栏杆、灯箱广告、标识牌擦拭1次/日无积尘/无污渍/无蜘蛛网桌椅擦拭1次/日无积尘擦拭花盆、花槽、花台1次/日无垃圾/无污迹水景、生态池打捞杂物1次/日无杂物/干净/无异味擦拭路灯、草坪灯具、井盖1次/日无虫迹/无积尘/无蜘蛛网清扫/擦拭保安岗亭1次/日干净/无污渍/无灰尘定期保洁地面冲洗根据各区域情况制定冲洗计划路纹清晰/无泥沙/无积水/无污渍花岗岩、大理石清洗1次/月干净/无污渍太阳伞刷洗1次/周无污渍/无积尘消防设施1次/周无灰尘/无污渍垃圾桶冲洗1次/周干净/无臭味地沟清理1次/月/雨季需根据情况增加无垃圾堵塞/管道畅通公共区域金属件清洁1次/月/不锈钢光亮无尘/无污迹/234、无手印/光亮楼梯走廊通道环境-干净，无杂物日常保洁地面、楼梯清扫及擦洗1次/日/不断巡查洁净/无垃圾/杂物/灰尘/污渍垃圾收集清运处理1次/日桶内垃圾不超过2/3/表面干净擦拭防火门/窗台1次/日清洁/无灰尘/无污渍擦拭电梯按钮多次/日洁净/无污迹/无手印擦拭地脚线1次/日清洁/无污迹擦拭楼梯扶手、栏杆、挡板1次/日洁净/无灰尘/无污渍定期保洁照明灯具外表清洁1次/周洁净/无污迹机房管井房清洁1次/周无垃圾/无杂物/干净高处、天花、装饰物除尘1次/周洁净/无污迹/无蜘蛛网垃圾桶(冲洗)2次/周洁净/无异味不锈钢门（清洁）1次/周光亮/洁净/无污迹/手印车库环境-整洁，无杂物,无异味,无蚊蝇日常235、保洁地面（清扫)多次清扫无污/无杂物高空虫网清扫1次/周无虫网公共设施1次/日无灰尘/无污渍各种标识1次/日无灰尘/无污渍4、商业街保洁服务质量标准保洁服务清洁频度和质量标准清扫分类作业内容清洁频率及清洁剂使用作业标准公共区域室外环境-干净整洁，无垃圾，无污渍，无积水日常 保洁道路清扫每天集中清扫12次，随时保洁道路无垃圾、无明显污迹（拆迁房每天清扫12次，定时保洁）无积水垃圾清运23次/日/垃圾车日产日清垃圾桶擦拭1次/日、每周清洗1次无污渍、无异味花岗岩、大理石、拖洗、推尘每天集中清理1次，随时保洁干净/无垃圾、无积水、无污迹栏杆、灯箱广告、标识牌1次/周（天）擦拭/掸尘,2米以下，每周计236、划卫生一次无积尘/无污渍/无蜘蛛网桌椅1次/日/擦拭无积尘、无污迹花盆、花槽、花台1次/周/擦拭无垃圾、无污迹水景、生态池1（数）次/日/打捞杂物无杂物/干净/无异味路灯、草坪灯具1次/日/擦拭2米以下，每季度计划卫生一次无积尘/无蜘蛛网保安岗亭1次/日/清扫/擦拭，每周计划卫生一次干净/无污渍、无白色垃圾定期保洁地面冲洗按需要冲洗无泥沙/无污渍花岗岩、大理石清洗每10天1次干净/无污渍消防设施每月清理1次无积尘无明显污渍公共区域金属件清洁1次/（周）/不锈钢光亮无尘/无污迹/无手印/光亮办公区域室内保洁-整洁明亮,空气清新，无蚊蝇日常保洁地面(清扫/除尘)12次/日/牵尘液无尘/无污会议室桌237、椅1次/日（根据需要）无污迹/无手印争化空气1次/日/空气清新消毒剂空气清新/无异味/无蚊蝇玻璃/门/窗/铝框1次/日/全能清洁剂光亮/无尘电器设备及办公设备1次/日/全能清洁剂光亮/无尘/无污渍纸篓/垃圾桶(清理)2次/日（随时更换垃圾袋）地垫（吸尘）1次/周公用设施（外表）1次/日/全能清洁剂无污/无尘定期保洁 地面（清洗）依需要提供窗玻璃/窗框1次/周/玻璃清洁剂/全能水光亮/无污迹照明设备(擦拭)1次/月/全能清洁剂无污、蜘蛛网墙面（除尘）2次/月无污卫生间环境-整洁干燥，无异味，无蚊虫（办公区)日常保洁 地面（拖拭）不断清洁/全能清洁剂无污迹/无水痕门/窗/墙面(擦拭)1次/日/全能238、清洁剂无尘/无污镜面/玻璃(清洁）日常随时清洁无尘/无污/无水印便池(清洁/消毒)不断清洁/洁厕剂、消毒水无异味/无污迹拖布间(清洁）1次/日/全能清洁剂无杂物/无污迹/无异味洗手池(清洁）不断清洁/全能清洁剂光亮/无污迹垃圾桶1次/日/清洁剂、消毒水/及时倾倒垃圾无异味/无污迹/垃圾无溢出台面清洁不断清洁/全能清洁剂无杂物/无污迹/无水迹空调设备(外表)1次/日/全能清洁剂无尘定期保洁墙壁1次/周/全能清洁剂无尘/无污天花板/空调口(除尘)1次/月无积尘/无污迹地面清洗1次/周/全能清洁剂清洁光亮照明灯具（外表)2次/月/全能清洁剂无尘地下室环境-整洁,无杂物 日常保洁地面（清扫）1次/日/239、打扫无污/无杂物/无积水栏杆护栏标志牌行车停车标志1次/1日无污垢/清晰可见停车场进出口地面清洁1次/1日干净/无尘，每月冲洗一次楼梯走廊通道环境-无杂物日常保洁地面、楼梯清扫1次/日无垃圾/杂物/污渍电梯按钮1次/日/擦拭洁净/无污迹, 楼梯扶手、栏杆、挡板1次/日/擦拭无灰尘/无污渍定期保洁楼道1次/天拖洗洁净/无污迹照明灯具外表清洁1次/季度擦拭洁净/无污迹高处、天花、装饰物1次/季度/除尘/擦拭洁净/无污迹/无蜘蛛网垃圾桶（冲洗）1次/周/冲洗洁净/无异味不锈钢门（清洁）1次/周/不锈钢光亮剂光亮/洁净/无污迹/手印电梯环境-干净，无污迹,整洁日常保洁地面1次/日/拖洗无污渍/干净/积240、尘墙面1次/日/擦拭干净/无积尘/无污迹/无蜘蛛网标牌、指示牌、广告牌、灯具1次/1日/擦拭干净/无灰尘/无污渍，每周保养一次天花、灯具、风口发现蜘蛛网及时清除/擦拭灯具风口无灰尘/无污渍/清洁/无蜘蛛网三、操作流程：1、公共区域:（1)保洁员上岗后，自上至下、由里至外开始保洁工作。（2)清理垃圾、清扫、擦拭后将公共区硬质地面用半湿拖布擦净、风干。(3)以上保洁工作完成后，开始进行推尘工作。（4）仔细擦拭所有标识、消火栓等，对扶手、玻璃、镜面等,需按操作标准进行擦拭和检查，循环反复。2、设备管理：（1）保洁使用主要机械、工具、物耗品控制，由保洁领班负责并保管;（2)由保洁主管和领班负责安排使用241、和调配等，具体负责监督抛光、清洗等工作;（3）保洁主管负责监督、指导保洁员工按使用说明安全、正确的使用机械，如吸尘器和地面清洗机、抛光机,避免人员、机械工具的意外伤害、损坏；（4)机械工具在使用中发现故障要及时报工程修理，工程不能修理的,报客户服务部联系厂家修理;（5）设备使用完毕后保洁干净，由保洁领班检查是否正常，完好入库保管，如果有问题要及时报修。四、工具管理：（1）保洁工具（如水桶、墩布、毛巾、扫竹、簸箕、竹夹子等）由保洁主管负责申领并由领班发放给保洁员，由保洁员在保洁用品领用单上签字、领取；（2）保洁工具由保洁员分别负责保管,爱护、合理使用，每天使用后收于工具间内；（3）保洁员应妥善使242、用、保管保洁工具，如意外损坏或正常损耗，要报告主管或领班并说明原因，申领新的工具需要以旧换新。五、用品管理：（1)领保洁用品如洁厕剂、清洁剂等日耗品，每月由保洁主管按计划和实际使用情况申领一次;（2）已领回的保洁用品由领班负责建帐、保管、发放、监督使用情况；(3）保洁员按实际消耗情况，及时到保洁领班处领取以保证使用,并且领用时在保洁用品领用单上签字、领取；(4）保洁员在保证卫生质量的前提下，注意节约使用保洁类用品；(5）如果有在业委会处领取的物品、洗手液等物品，指定专人负责登记后领取;（6)同时定期汇报物品使用情况;（7)对从业委会领用物品提前提出使用数量、质量建议。六、检查制度：（1）每天由243、保洁主管进行巡视检查工作，并做好检查记录；(2)每周由保洁主管进行检查工作汇总；（3）保洁领导针对成绩及不足做相关的评价；(4)公司人事和财务部门对员工浮动和奖金的评定依据核实；（5）每月由公司进行工作抽查，并根据每个月所有检查记录和工作评定，发放薪金数额;（6)不定期由公司各项目主管级人员进行工作互查和交流工作，用以提高和交流工作经验，并找出工作不足,加以改进.（7）每年由项目部对所有保洁工作进行全面评估；(8）定期由上级单位和项目部进行不定期保洁工作检查和抽查。七、特殊情况处理:1、雨雪风沙天气：（1）由主管和领班提早和随时留意各方面的天气预报，遇天气变化时及时做好各项准备工作；（2）当雨244、雪风沙来临时,要先在进口明显的位置放上“小心地滑”的指示牌，并在大堂的主要出入口铺上防滑地胶地毯；（3）随时进行巡回保洁作业；（4)及时协助业委会作好临时性调派工作，如帮助发放雨伞套、鞋套等。2、停水、停电：（1)遇突然停水、停电，各岗位保洁人员不要慌，应先确保自身安全；（2)服从业委会领导统一安排，根据情况完成力所能及的工作如：地面牵尘，设施擦拭等；(3）待水、电恢复正常后继续未完成的保洁工作。3、大型活动：（1）如有大型活动，要视情况和业委会要求提前增派保洁人员；（2)计划和做好大型活动开始前的卫生保洁工作，包括座椅的擦拭,相关设施、设备的擦拭等；（3）在活动结束后，及时清除废弃物、垃圾等245、，彻底保洁现场卫生；（4）捡到客人遗留的物品要立即上交项目部前台或业委会.4、警务情况：（1）在工作中遇到警务情况,首先确保自身安全，及时向公司领导及业委会领导通报；(2）协助调查处理和善后工作。八、行为规范：1、保洁员上岗时要统一着装,正确佩带名牌；2、保持仪容仪表和服装的整洁；3、爱护公物，合理使用保洁用品;4、有高度的责任心，保洁工作和处理事情要快，解决问题要彻底，超出职责范围的工作应及时向主管汇报;5、上岗前十分钟,做好一切准备工作;6、自觉遵守业委会各项规章制度；7、不迟到、不早退，不大声喧哗；8、坚守工作岗位，杜绝串岗、空岗现象；9、不利用工作之便谋取私利；10、敢于对违反规章制度246、的行为进行劝阻和制止；11、保洁服务工作热情周到；12、服从上级的指挥,认真完成好保洁工作的各项任务；13、遇到个别问题必须协调解决,不许打架、骂街，更不许侮辱他人；14、严格遵守请假制度,有事提前请假，经批准后方可离岗;15、认真学习专业技术,努力提高工作水平;16、工作期间不得吃东西、抽烟、喝酒；17、非工作时间,不得进入工作区域；18、及时记录和汇报工作情况；19、注意节约用水、用电；20、不得擅自使用客用物品和设施；21、上岗和下班前,作好交接班工作.九、安全管理规定：1、在保洁工作中，要贯彻安全工作的“内紧外松,安全第一，搞好服务的原则，做好防盗、防火、防事故培训工作；2、保洁人员在247、进行工作时，要如实填写工作记录;3、对重要区域和重要工作，必须在领导带领下进行；4、做卫生工作时，必须坚持“做一间，开一间，完一间，锁一间”的工作原则；5、保洁人员必须时刻掌握责任区内的各类情况；6、熟悉和了解常用、简单的灭火方法和知识;7、熟悉和了小区内的各项设备设施的安全操作规定；8、熟悉和了解小区内的各项保洁方法和联络电话;9、熟悉和了解小区各区域逃生路线；10、保洁工作中严格加强对各类房门钥匙管理；11、保洁服务和管理人员所领用的钥匙要随身携带,不能转借他人；12、要严格执行钥匙的领取手续，并将记录存档；13、对工作区域内,发现的可疑人要协助进行盘问或引导，并向物业汇报；14、发现犯罪248、行为，在确保自身安全的前期下和采取必要的措施，并报物业，协助予以制止；15、凡被开除、辞退的原员工，一律不准进入本小区和工作区域；16、保洁服务人员进行保洁、服务工作时，如发现易燃、易爆等可疑物品，应立即报主管领导或小区负责人。十、钥匙管理规定：1、保洁服务内的钥匙领用，必须符合有关小区安全规定和保洁公司的具体工作要求；2、保洁工作的钥匙管理将本着严格、实用的原则进行管理和使用；3、在确保小区安全的前提下，对进入办公区及规定相关区域的钥匙，必须按计划或有负责人在场登记；4、有小区负责人的明确签字确认后，方可领取；5、钥匙必须按时归还；6、如因工作原因延时钥匙归还，在有确认前提下，必须有钥匙管理249、人员的认可；7、钥匙的领用、归还,必须由本人在场;8、必须有钥匙发放管理人员在场，双方进行交、还钥匙，同时必须双方签字确认；9、钥匙的领用,必须按要求内容，注明规定的内容、日期、领还时间、工作位置、申请部门或组别、数量等;10、特殊情况在备注中写清；11、正常工作期间如有工作人员、来宾、领导、同事进出，有本人签字确认；12、小区的钥匙不论是机械式或电子式的,均需由携带人随身保管；13、不得外借钥匙;14、因个人原因造成丢失、损坏和其它影响的人员，应承担全部责任，将被处以处分、过失、开除，性质严重的将交安保部门处理。十一、特约服务项目内容1、制约服务工作情况说明：特约服务主要指为为业主提供室内保250、洁，即采取市场有偿服务方式进行.(1）这可以为业主提供整体的及时、有效、保质保量等服务工作,同时最大限度的保障业主和安全工作要求、节省费用,充分发挥业主硬件资源和专业物业公司优势。(2）有偿服务工作，需求量虽有限，但却适用于业主临时性和长期性工作内容。2、保洁服务特点：业主具有特殊和标准双重意义的重要性，室内工作条件与当今市场运做方式不同，在业主正常使用时间内不能有普通和简单的保洁人员打扰，这就需要在业主约定或计划期间完成专业保洁作业。物业公司在保障专业保洁工作标准的同时，根据自身经验突出重点，把室内的业主保洁工作安全性作为重点。业主房间内、卫生间、厨房、会客厅、书房、专业用房等，有高档次的家251、具、硬件设施，这就要求室内保洁工作的水平与星级酒店客房保洁服务标准相同，这些正是发挥本项目专业经验的长处，充分满足业主的需求。3、特约保洁服务费用预算标准:根据小区实际情况和所有业主需求，报价采取市场有偿服务方式：四、物业管理区域内公共秩序维护方案和岗位责任描述客服部负责物业管理区域内公共秩序维护的管理。为维护小区的治安环境，建立一支训练有素、快速反应、集安全防护、管理服务功能于一体的保安队伍,确保保安工作规范进行，确保所辖区域安全,特制定本方案.一、人员编制1. 园区出入口 2. 园区及车位巡视24小时3. 中控室 24小时 4保安管理人员二、岗位职责描述2.1项目副经理2。1.1直接向项目252、经理负责。2.1。2负责公司及园区的安全管理工作（包括消防管理)。2。1.3负责园区整体环境清洁卫生的管理。2。1。4负责处理园区内发生的紧急、突发事件、重大刑事案件和火灾事故等.2。1。5负责制定部门各岗位职责。2。1.6负责制定保安队工作计划及工作目标.2.1.7负责全面管理保安队日常工作事务。2.1。8负责向本部门正确传达上级指示。2.1.9负责主持本部门例会和各项工作会议.2。1.10负责协调项目各部门与保安队之间的关系。2.1。11负责组织本部人员进行相关知识的培训.2。1。12负责保安队人员考核工作。2.2保安队长2。2.1直接向项目副经理负责.2。2。2负责协助项目副经理开展工作253、。2.2.3负责保安工作计划的组织实施.2.2.4负责编制各队值勤排班表及日常考勤工作的管理。2.2。5负责在每周一早8：00前收集整理上周各队工作记录，包括:各保安人员请假单、报刊分发（签发）表、车辆进出表、外来车辆确认单、各岗交接班记录表、各岗工作记录表、考勤、排班表，并做好封面，装订成册.2。2.6负责检查、监督警卫值勤情况，并记录，及时处理当班发生事务。2.2.7负责组织所属各分队的业务培训和军事训练工作.2.2.8负责按时召开队务会议，及时传达上级指示，研究提出贯彻意见，并组织落实。2.2.9负责协助部门经理、项目办、项目经理处理紧急事件、重大质量事故等。2。2。10负责所属分队的保254、安器材的管理工作.2.2。11熟悉各岗位职责,掌握园区内治安、消防工作规律及重点。2.2.12负责保安队的内务管理工作.2。3保安员2。3。1上岗佩戴要统一,仪态严整步调齐2。3.2文明服务讲礼貌，见人说话先敬礼2.3。3提高警惕防盗抢，犯罪分子设法擒2.3。4熟记任务和程序，勤巡勤察我园区2.3.5掌握消防各器材，遇到火灾会处理2。3.6爱护公物和设备，设施财物不可移2.3.7执勤期间大小事，做好记录和笔记2.3.8遇到突发重大事，及时报告争第一2.3.9准时接班不迟到，不误不漏不睡觉2。3.10执勤精神又抖擞，认真负责每一秒2。3。11执行任务抓疑犯，有权扭送不审押2。3.12发生事件保现255、场，保护证据靠大家2.3。13出入园区人车物，按照规定必验查2。3。14如遇罪犯不服制，正当防卫适度恰2。3。15违反治安条例事，劝阻教育不处罚2.4门岗职责责任区域：小区大门、其他各临时出入口2。4.1负责过往人员、来访人员及出入车辆的检查和管理.2.4.2熟悉园区内各种证件及使用规定，严格查验进入园区人员证件及时与中控室联络，并认真记录，劝阻未经批准的人员在园区内进行参观采访摄影等活动。禁止各种闲散人员精神病人、醉酒者、乞丐、商贩、推销人员及衣冠不整者进入园区，对可疑人员主动查问并报告队长。2.4。3熟悉园区别墅布局，入位情况，熟悉消防器材，消防栓，井位置以及使用方法.2。4.4对携物外出256、人员（大宗物品）严格查验所携物品、物资放行条，必要时与中控室、业主或相应部门核对无误后方可放行并认真记录。2。4.5了解掌握园区内住户的基本情况,掌握住户的活动规律。2。4。6发现住户宠物跑出户门时，采取相应措施制止，并通知相关部门,与业主取得联系。2。4.7维护岗位秩序,有效疏导车辆，确保道路畅通。2.4。8监护门岗周围外围墙草坪，禁止闲杂人员翻越围栏或损坏草坪绿地设施。2。4。9监督门外禁停路段车辆停放情况，必要时可通过客服部经理通知交通管理部门出面整治、清理违章车辆。2.4.10发现紧急事故，立即用对讲机上报队长、主管、中控室，并通知相应岗位部门，坚守岗位，杜绝断岗、脱岗、缺岗等情况出现257、。2.4.11负责岗位各种灯具、设备设施的开启和关闭时间。2.4。12遵守各项管理规定，文明值勤,不断提高服务质量.2.4.13关注旗杆、旗帜情况，及时汇报。2.4.14负责为客户提供代叫出租车服务。（适用于门岗）2.4。15负责施工人员进场、施工车辆进场管理控制。（适用于门岗）2。5巡逻岗责任区域：楼宇巡逻及园区其它部位。2.5.1熟悉岗位周围楼宇布局，熟悉消防器材箱、消防栓、消防井的位置及使用方法。2.5.2熟记园区内各种证件及使用规定,劝阻未经批准人员在园区内进行参观，采访、摄影,对可疑人员主动查问并报告一级，如遇政府新闻单位采访立即通知项目办.2.5。3对携物外出人员（大宗物品)进行善258、意盘问，有必要时与业主及相关部门联络,核对无误方可放行.2.5。4了解掌握责任区域内住户基本情况及有关住户的特殊习惯.2。5.5发现住户宠物跑出来时,要采取相应措施制止并通知住户处理。2.5.6巡查各部门及每幢楼宇、检查未入住的楼宇的门窗是否锁好，及时发现不安全隐患.2.5。7巡查住户停泊车位、发现剐、蹭、破损等异常现象，及时做好记录，并上报队长。2。5。8负责引导访客车辆救护车辆、警用车辆进出。2。5。9监控施工人员、车辆对装修房屋进行检查，发现电焊及使用喷灯等，核对操作人员、监理人员姓名，具备有效的灭火器及相应数量,并对施工现场的卫生状况提出要求。2.5。10遇有住户举行活动要疏导车辆,车259、辆按指定位置停放。2.5。11发现紧急事故时,立即用对讲机报告队长，并通知相应岗位、中控室,及时赶赴现场进行协助。2。5.12巡查门岗各种灯具、园区内的地灯、喷泉开启和关闭时间,注意无入住房间的灯及业主围栅灯的破损并做好记录，上报中控室。2。5。13巡视人工湖、监控施工人员各种违纪现象，对公用设施的损坏及时上报队长、中控室。2.5。14巡视装修户的房屋改建及时上报队长、中控室。2.5。15对园区内草坪进行看护，发现踩踏草坪人员，进行有礼貌的劝阻.2.5.16每月对园区的消防设备进行检查并做好记录。2。5.17保持公用道路的来去车辆的畅通.2.6后勤队员2。6。1作好采购物品的抽检验货，对发现的260、假的、变质货品立即退货。2。6.2作好水、电、气节约工作.2。6.3保障各餐做到准时准点，在购买时应考虑大多数人口味，在价格质量上做到最优。2。6.4做好食堂卫生，避免食物中毒现象发生，做到重地无关人员不许随便进出，锁好门窗,避免出现投毒现象。2。6.5每天清洗厕所、洗漱间卫生。2.6。6每周做好洗衣机、自行车、热水器保养。2.6.7做好各种物资、物品的台帐及管理工作.2。6.8对每餐合理安排肉、菜、蛋的调剂，做到每周六、日有水果.2。6.9对驻地周围环境卫生，进行清理，整修,做到不影响园区整体形象。2。6.10加强离退人员物品管理,责任落实到人，与库房、客服部做好相应的工作。2。6。11每周261、五交下周菜谱，预算及本周工作日报，下周工作计划。2.6.12采购库存要及时充分，无过剩积压浪费和短缺。2。6。13每月上报队长月采购单。三、公共秩序维护方案3.1施工人员管理规定3。1。1所有进入园区的施工人员，必须先到客服部办理“临时出入证”“临时出入证”办理方法如下：1)交纳两张一寸免冠相片和有效身份证复印件2）交纳施工人员“临时出入证”押金100元/张、工本费10元/张，客服部开据收款收据。3)如临时无相片又确需办理证件者，客户服务部应在证件上注明“与身份证同时使用”字样。3.1.3 “临时出入证按照不同工作范围、有效期限分为不同颜色：1)黄色：家庭户装修施工人员2）粉色：绿化队施工人员262、3)红色：地产公司委托工程施工人员4）蓝色:物业公司委托工程施工人员5)白色:紧急工程施工人员3.1.4进入园区的施工人员必须佩带“临时出入证于胸口位置,以便保安人员随时检查.3.1。5周一至周五8：30（周六至周日9：00）施工人员统一从指定大门进入园区。指定大门保安凭客户服务部签发的有效“临时出入证”放行。在检查“临时出入证”时，应认真核对出入证相片、姓名、房号、施工有效期及公司公章。如无相片,该证必须与身份证同时使用.3。1。6施工人员需从指定的出入门出入.3.1。7每天19：00施工人员必须结束施工，离开园区，巡逻岗每天准时清场。3.1。8因特殊情况须留宿的施工人员必须到客服部申办留宿263、登记手续，交纳留宿押金，经批准后可留宿，该人员“临时出入证”上须注明“可留宿标识及有效期限。留宿施工人员仅限于在装修户内活动,不得在园区内户外公共场所活动。留宿三天以上者，需到派出所申报临时户口，服从国家关于临时人员的相关管理规定。3.1.9巡逻岗负责对施工人员进行日常检查监控，如发现违章施工、无证施工、证件失效等情况,应立即通知客服部，并按照指令进行处理，同时进行工作记录.3。1。10“临时出入证”若丢失，由施工负责人到客服部补办证件后方可通行。3。1.11工程结束后,保安队长应协助客服部回收已过期“临时出入证，以防止意外。3。1.12关于施工管理参见文件装修管理程序之相关规定。施工队负责人264、需与本项目客服部签定施工管理协议书后方可施工。3。1.13施工人员行为规范a不准在园区内闲逛。b不准进入其他业户院落.c不准在业户院落范围长时间停留，严禁窥视业户生活。d不准高声喧哗、追逐打闹，携带工具时勿拖拉磨地发声行走。e不准与业户抢道,在园区内行走，如遇业户应请业户先通过。f不准成群结队、堵塞交通。g不准使用园区内休闲娱乐设施。h不准在装修户内动用明火(如：做饭等）。i不准随地吐痰、大小便，乱丢废弃物.j不准坦胸露背、蓬头垢面，衣冠不整。k不准进行打架斗殴、聚众赌博、吸毒贩毒、偷盗欺诈、酗酒闹事等违法乱纪活动。l不准占用公共场所乱堆乱放施工材料和施工垃圾，保持现场环境整齐。3.1.14施265、工人员违章处理a第一次违反4.1。13规定中任何一款者，须支付违约金人民币伍拾元整（￥50）b第二次违反4.1。13规定中任何一款者，须支付违约金人民币壹佰元整（￥100）,并不准该人员在园区内继续施工。c其他违章处理办法详见文件装修管理程序之相关规定。4。2来访人员管理办法3。2。1目的为保障业户的正常生活不受影响，确保所辖区域安全。3.2。2范围适用于到小区的来访人员管理。3.2.3职责a门岗保安负责进行来访人员登记。b园区保安负责指引来访人员到目的地，并防止违章行为出现.c保安队长负责对来访人员管理情况进行督导.3.2.4程序3。2.4.1来访人员接待程序（1）有客人欲进入园区，请按照以266、下程序进行处理：1）做阻止前进手势，走近客人两米范围内，敬礼.2）礼貌问候,并询问客人来访目的。- “您好！请问有什么事?3)按照客人来访目的分别接待。（2）接待访问小区业户的客人-以大门警卫接待张先生拜访F7业主为例1）礼貌询问客人贵姓。-“请问先生贵姓?”2）礼貌询问客人须访房间。-“请问张先生要去哪一家？”3）礼貌地请客人等候.-“请您稍候，我马上给您联系。”4）用内线与客服部联系.-“您好！客户服务部吗？准确报出自己岗位位置、来访客人贵姓及须访问楼门号。-有一位张先生要去x号楼x门x号家，请联系。5）客服部立即与业户电话联系，-“您好！我是物业公司，请问是x号楼x门x号家 吗？ 询问业267、户意见-现在有位张先生要到您家来,是否请他进来？”6）将结果通知该保安员。-“您好！请张先生去x号楼x门x号家。”；“对不起,业主不在家，请张先生下次再来.”7）若业户同意接见，保安员做放行手势，礼貌地请客人进入园区.同时与沿途各岗位用对讲机联系，关注客人去向。若业户不同意接见，以委婉语气表达业户意见或实际情况，请客人离开。8)若客服部在联系过程中遇到业户家电话占线、电话没人接听等情况，应及时通过内线与门岗联系，向客人报告联系进度，并安抚客人耐心等待，应避免客人因不能及时了解联系进度，造成等待时间过长，对服务产生投诉的情况出现.9）若业户希望来访者报出全名，门岗保安员须代为礼貌询问，并转告。1268、0）若遇业户家中无人时，门岗保安员应礼貌询问来访者是否需要留下联系电话或口讯，并联系客户服务部代为转达（应尽量以书面形式保留来访者留言,以确保准确无误地传达信息）。11）若遇业户不在家，但来访者一定要等到业户回来或来访者有不能离开的困难，客服部应立即与业户私人电话联系,转述实际情况,征得业户同意,是否请来访者到园区内等候.如业户同意来访者等候,应及时将信息转告来访者，并由巡逻岗指引来访者到客服部与业户协商好的指定位置等候；否则，门岗保安员应礼貌劝其离开。12）门岗保安员在适当的时候可提醒来访者直接与业户联系。(3）接待去销售部看楼的客人-以大门警卫接待张先生去销售部为例1）貌询问客人贵姓.-“269、请问先生贵姓？2）礼貌询问客人须访人员。- “请问张先生找哪一位?”;“请问是否有预约？”3）礼貌地请客人等候。-“请您稍候，我马上给您联系。”用内线与销售部联系。-“您好！销售部吗?我是大门警卫,有一位张先生要去销售部(找某人），是否请他进来?”4）如销售部同意接见，保安员做放行手势,礼貌地请客人进入园区。同时与沿途各岗位用对讲机联系,关注客人去向。如销售部不同意接见，应以委婉语气表达业户意见，请客人离开。5)如在联系过程中遇到电话占线、电话没人接听等情况，应及时向客人报告联系进度，并安抚客人耐心等待,应避免客人因等待时间过长，对服务产生投诉的情况出现。3.2。4。2来访人员管理规定（1）无270、明确来访对象者，不得进入园区，应礼貌劝离。（2)推销、收废品及闲杂人员等,不得进入园区，应礼貌劝离。（3)外来参观人员，应先与物业公司办公室联系，办妥接待手续后再进入园区.未经办公室同意,外来人员不得擅自进入园区参观,门岗保安员不得放行，应说：“谢谢您的关怀，请您联系好再来”;并礼貌劝离。（4)外来参观人员未经允许,不得在园区拍照、摄影。（5）执行公务的部队、公安、政府部门人员等外来人员，也应技巧地请其出示有效证件并进行登记.紧急、秘密公务按特殊情况处理，但必须通知客服部经理或项目办同意放行后方可进入园区。（6)外来人员以推销形式来访，在无预约的情况下不得放行,门岗保安员与客服部值班人员不得泄271、露业户家庭电话、公司部门电话、联系人姓名等资料；（7）外来人员严禁携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入园区.(8）外来人员必须遵守本园区相关管理规定,衣冠整齐、注重礼仪，爱护园区内公共设施,维护环境卫生,损坏公物者须照价赔偿.(9）外来人员不得在园区内高声喧哗、成群结队、堵塞交通。（10)外来人员不得擅自使用专为业户开放的园区内所有设施。（11）为保护业户合法权益，外来人员请勿打听园区业户资料，包括姓名、住址、联系电话等.如确须查询，请与项目办联系并登记。物业公司员工不得向外来人员泄露业户资料。(12)当与来访人员发生冲突时，各保安人员应立即维护工作现场秩序，避免激烈争执，通知保安队长、客服部值班272、经理、客服部经理等人出面解决纷争，并把协调结果随时汇报项目经理。（13）门岗保安须填写出入登记表，记录每天来访人员情况。出入登记表每月整理一次，转办公室资料室妥善保管至少一年。3.3出入车辆的管理制定详细车辆及交通的管理内容3。4对园区的要害部门（位）的管理（1）凡会影响全面安全的部门（位）均为要害部门(位），包括：高低压配电室、供水房、中控室、财务部和总经理室等。（2）非授权人员未经批准不得擅自出入要害部门（位）.(3)严禁携带易燃易爆等危险品出入要害部门（位）.（4)凡在要害部门（位）工作的人员，要忠于职守,具有较强的责任感,认真学习岗位职责、消防知识,熟悉并严格遵守有关操作规程.（5)要273、害部门钥匙管理须遵照钥匙管理程序进行管理控制。（6）项目副经理每月对要害部门（位）的安全落实情况进行检查，并把检查结果及时通报各有关部门（位）。3。5内部员工的管理（1）内部员工应自觉服从保安员的治安管理,并主动提供合作。（2）内部员工离开园区时,如有必要，应自觉接受安全检查。（3)内部员工在园区内，各项活动要遵守各项规章制度，保安员在园区内有权纠察员工各种违章违纪现象，有责任纠正和追查.3。6对拾遗物品的管理(1）员工在园区内捡获任何物品都必须及时交到客服部，客服部值班员或经手人须在客户服务部工作记录表上进行记录。（2）值班员将接到物品上报值班经理和客服部经理,并张贴招领通告(3）值班经理负274、责保管好拾遗物品，并负责办理认领手续。(4）贵重物品保留6个月无人认领时,交项目办上报项目经理决定处理，一般物品保留三个月无人认领时，项目办处理后，并做详细备案。（5）客户认领失物时,须说明失物的内容，失物的地点和出示其他有效证明后，方能签字认领.3.7保安队自身建设的管理（1）保安队依照公司职业规范、员工考核及奖惩办法等规定对保安员进行严格的管理。(2）保安队依照文件紧急情况处理办法对突发的紧急情况进行处理。（3）保安队依照文件保安内务管理办法对保安的内务进行管理.1、小区绿化维护、保养方案一、针对小区项目提出的管理整体设想及策划1、设计、策划小区形成春花、夏绿、秋果的绿化景观；2、实现小区275、三季有花、四季常青的优美环境。二、拟建立的组织机构及管理人员的培训和管理、人员的培训（）员工入职培训：企业文化培训、企业制度培训、员工手册培训（)员工专业技能的培训:专业理论知识的培训、实际操作的培训2、绿化管理工作(）计划:明确的绿化养护工作计划（）组织：人员组织、设施设备的组织（)协调：与业委会的沟通协调、与内部员工的沟通协调、与耗材供应商的沟通协调（）领导：内部员工的指挥领导（)控制：绿化工作标准的控制、绿化工作流程的控制三、拟采取的工作计划和物质装备、设备情况、工作计划一月份：进行冬季修剪；检查巡视防寒设施的完好程度，发现损坏立即修补；做好药剂、肥料、机具设备等材料的采购二月份:继续进276、行树木冬剪,月底结束;检查巡视防寒设施的情况三月份:春季植树，做到随挖、随运、随栽、随养护；进行春灌，补充土壤中水分,缓和春旱现象，及早返青；中下旬追施氮肥一次四月份：进行春季植树，在树木发芽前完成植树任务；中下旬可适当进行草坪修剪；树木防治病虫害；草坪下旬喷施两次杀菌剂五月份：适时灌水，对春花植物进行花后修剪、更新，新植树木抹芽和除蘖；进行中耕除草和及时追肥；防治病虫害；草坪每隔10天左右剪一次六月份:给植物灌水与施肥;中耕除草；防治病虫害;草坪定期修剪;草坪每次修剪后要及时喷洒农药，防治病菌感染；浇水应在早、晚浇灌,避开中午高温时间七月份：七月份天气炎热多雨，是冷季型草坪病害多发季节，养护277、管理工作主要以控制病害为主；浇水选择早上为好；这时候是杂草大量发生的季节,要及时清除杂草；草坪修剪应遵循“1/3”原则；防治树木病虫害；修剪树木,抽稀树冠，达到防风目的；排除积水防涝八月份：树木摘心修剪；绿篱整形修剪;继续中耕除草;防治病虫害；排除积水，做好防涝工作；草坪管理同七月份管理九月份：给植物增施磷、钾肥；迎国庆，全面整理园容和绿地，剪除干枯枝、病虫枝，做到青枝绿叶；防治病虫害，天气变凉，是虫害发生的最主要时期，管理工作主要以防治虫害为主十月份:适时灌水；防治病虫害;草坪适度修剪十一月份:浇冻水；施基肥；对树木、灌木进行涂白；秋季喷洒防护药十二月份：继续浇冻水；进行冬季修剪；做好防寒设278、施，发现损失立即补修、物质装备、设备情况（）剪草机：台（）绿篱机：1台(）割灌机:台（）汽油打药机：台(5）其它绿化设施设备：若四、管理规章制度和档案的建立与管理、绿化岗位纪律规范1)工作时间严禁在公共场所和非吸烟区吸烟,一经发现从重处罚。2)工作时间禁止吃零食和嚼口香糖。3）工作时间禁止睡觉，员工不得以任何理由在公司任何地方睡觉。4)工作时间不能阅读书报,杂志，下棋，打牌等其它与工作无关的事情。5)员工在办公区内,园区内，楼道内等公司任何地方拾到遗失物品，应立即上交领导处理。6）员工应该提前上班,以便有足够的时间更换制服，准时签到。7）工作时间不要与某位客人交谈议论，也不能与同事交谈。8)对279、待公司所有人员应和对待客户一样有礼貌,使用礼貌语言和语态打招呼。上班时不要把个人问题带到工作中来而影响工作.9)在指定区域内工作，非经允许不得串区域和离开岗位。10）所有管辖区域内如有物品丢失，损坏和可疑情况应立即上报。11）不得带领朋友和亲友在非允许情况下来公司参观。12）为保持公司内部整体形象和清洁，美观，在任何途经的公共场所时，把发现的纸片，杂物等拾起来。13）严禁在公司任何公共场所内随地吐痰和扔废物。14）不要大声说话，吵闹,以免影响他人，工作时间不允许唱歌和聊天。15）对客人提出疑问和要求,不能解决或违反规定时应婉言回绝并上报。16）不要在办公区,楼区内徘徊，以免影响他人正常工作和生280、活，更不能向窗户内窥望。17)员工应使用规定的设施，不能使用为客户提供服务的设施。18)当客户和与工作无关人员向你问讯时，你应简言回答，不得泄露公司机密。19）工作时工作用具应随身携带或放在指定地方，垃圾要放在指定位置内。20)工作时间若发生紧急事故，应立即上报自己的上级和有关部门。21）下班前应将所使用工具清洁干净，码放整齐，将工作间收拾干净。22)员工在下班后除非工作需要得到允许后方可在公司范围内逗留外，不可随便停留在园区内,更不可利用工作之便和和客户拉关系，为客户提供某种服务等非公司规定行为.、绿化工仪容仪表要求（）工作时间一定要佩带工牌,如工牌损坏或丢失应及时上报人事部门补领.（）上班281、时应穿着公司统一制服，制服要干净整齐，无污渍。不得卷起袖口和裤腿，不得以任何理由松开纽扣或不穿制服。（)上班时,鞋子要保持干净，穿皮鞋时，应将鞋子擦亮，不允许穿着破损的鞋子上岗,脚腕上不得戴饰物。（）男员工不允许留小胡须和大鬓角，头发要经常梳理，前发不能齐眉，后发不得长过衣领。(）员工上班时不得佩戴除手表，结婚戒指以外的任何饰物。()严禁在公共场所吸烟,剪指甲,剃牙，挖鼻，梳头，以及随地吐痰。(）员工上班前应避免吃怪味和刺激性的食物，应保持口腔卫生.（）员工站立时姿势要端正,行走时要挺胸，不要依靠在墙壁上，不得双手插兜抱肩。（）员工应保持良好的个人卫生。、绿化奖励制度（）热爱本职工作，认真学习282、专业知识和规章制度，工作中认真遵守，得到部门及住户好评，成绩显著者；(）工作中刻苦好学,有突出贡献和成绩得到公司认可，为公司节支和创收者；(）以良好的个人形象为公司增光并得到公司或住户表扬者；(）依据奖励条件做出成绩的人员均有得到表彰和奖励，并上报上级领导，作为每年评选优秀员工的工作依据.4、绿化惩罚制度（）对工作不负责任，不服从领导及公司安排，对自身错误不能正确理解，及时纠正者;（）为了个人利益,损害公司利益,并给公司造成经济损失者;（）触犯国家法律、法规者；(）违反上述惩罚规定的员工，视情节轻重分别给予批评、警告、辞退处罚，同时也将给予不同程度的经济处罚.、绿化检查管理制度（1）每天由领班283、带领员工进行自查,并做好检查记录，填写园艺工作登记表，作为员工的实际考核依据；（2）每周绿化主管进行工作检查并对成绩不足的做相关评价，填写记录，作为评比依据存档：（3）每月由主管领导进行工作检查填写月度奖金评比表，据此发放奖金,并了解实际工作中的意见和要求：、档案的建立与管理1）绿化人员人事档案的建立2)小区绿化设计图纸及相关技术资料档案建立3)档案的管理统一由文员电子版管理五、节能环保措施、承诺指标及特约服务、专业管理服务标准绿地按北京城市园林绿化一级养护管理标准进行养护；一级养护质量标准如下：（)绿化养护技术措施比较完善，管理基本得当，植物配置合理，基本达到黄土不露天。（)园林植物A、生长284、正常。新建绿地各种植物3年内达到正常形态。B、园林树木树冠基本完整,主侧枝分布均称、数量适宜、修剪合理，内膛不乱，通风透光。花灌木开花及时、正常，花后修剪及时。绿篱、色块枝叶正常，整齐一致.行道树无缺株，绿地内无死树.C、落叶树新梢生长正常,叶片大小、颜色正常，在一般条件下，黄叶、焦叶、卷叶和带虫尿、虫网的叶片不得超过5%，正常叶片保存率在90%以上.针叶树针叶宿存2年以上，结果枝条不超过20。D、花坛、花带轮廓清晰，整齐美观，适时开花，无残缺。E、草坪及地被植物整齐一致，覆盖率95 以上，除缀花草坪外草坪内杂草率不得超过2 .草坪绿色期：冷季型草不得少于270天。F、病虫害控制及时，园林树木285、有蛀干害虫危害的株数不得超过1 ；园林树木的主干、主枝上平均每100 cm2介壳虫的活虫数不得超过2头，较细枝条上平均每30 cm不得超过5头，且平均被害株数不得超过3。叶上无虫粪，被虫咬的叶片每株不得超过5%。(3）垂直绿化应根据不同植物的攀缘特点，采取相应的牵引、设置网架等技术措施，视攀缘植物生长习性，覆盖率不得低于80，开花的攀缘植物能适时开花。（4）绿地整洁，无杂物、无白色污染（树挂)，绿化生产垃圾(如树枝、树叶、草屑等)。、园林树木养护管理技术措施及要求（1）修剪：园林树木修剪应依据园林绿化功能的需要和设计的要求，在不违背树木的生长特性和自然分枝规律的前提下（特型树木除外）,充分考虑286、树木与生长环境的关系，并根据树龄及生长势强弱进行修剪.（2)灌水、排涝：应根据本市气候特点、土壤保水、植物需水、根系喜气等情况，适时适量进行浇水,促其正常生长。浇水前应先检查土壤含水量（一般取根系分布最多的土层中的土壤，用手攥可成团，但指缝中不出水，泥团落地能散碎，就可暂不浇水;杨柳树等较喜水的树木则土壤含水量可适当多一些）。(3）中耕除草：在植物生长季节要不间断地进行中耕除草，应除小、除早、除尽。除下杂草要集中处理，并及时清运。(4)施肥及土壤改良:应根据园林树木生长需要和土壤肥力情况,合理施肥,平衡土壤中各种矿质营养元素，保持土壤肥力和合理结构.（5）更新、调整和伐树（6）病虫害防治：防治287、园林植物病虫害应贯彻“预防为主,综合防治”的方针.(7)防寒：加强肥水管理，特别是返青水和冻水应适时浇灌，并浇足浇透。合理安排修剪时期和修剪量，使树木枝条充分木质化，有效控制病虫害的发生,提高抗寒能力，确保树木安全越冬.3、园林花卉的养护管理技术措施及要求：（1)应根据不同花卉植物的生态习性、生物学特性、应用要求和周围环境状况,进行养护管理，使其适时开花，花繁色艳。(2）宿根花卉萌芽前应剪除上年残留枯枝、枯叶。（3)花坛、花径和各种容器栽植花卉应及时灌水，宿根花卉应特别注意返青水和冻水的浇灌时期和灌水量，忌水涝花卉应注意排涝，花池应在适当位置加设排水孔。（4)及时中耕除草，作业时不能伤根及造成288、根系裸露，宿根花卉萌芽期应特别注意保护新生嫩芽，同时及时剪除多余萌蘖.（5)结合浇灌和中耕适量施肥，保持土壤肥力和合理结构。（6）宿根花卉花谢后应及时去除残花、残枝和枯叶,并加强肥水管理;1年生草花花后失去观赏价值的应及时更换。(7）及时清理死苗,并按原品种、原规格补齐。（8）做好病虫害的防治工作。及时清理株间的枯枝落叶，对病虫害早发现早治理。（9）病虫害防治技术操作必须按照农药操作规程并参照园林树木病虫害防治技术操作质量标准进行作业。（10）对不耐寒的宿根花卉应分别采取覆土等不同防寒措施，确保安全越冬。4、草坪养护管理技术措施及要求如下:(1）草坪的养护管理,应在了解各草种生长习性的基础上，289、根据立地条件、草坪的功能进行。（2）修剪：草坪的修剪应根据不同草种的习性和观赏效果,进行定期修剪，使草的高度一致,边缘整齐。（3）浇水：除土壤封冻期外，人工草坪应适时进行浇灌，每次要浇足浇透，浇水深度不低于20cm。雨季应注意排水，干热天气尤其是冷季型草应适当喷水降温保护草地.11月下旬至12月上旬上冻前要浇足浇透冻水。（4）施肥:草坪建植时应施基肥,之后每年应根据草坪草的生长状况进行适当追肥。（5）除杂草、补植：人工建植的草坪要及时清除杂草，保持草坪纯度.（6）病虫害防治：草坪的病虫害防治，应在加强养护管理的基础上，以防为主，综合防治。5、承诺指标（1）树木成活率100%(2）草坪覆盖率95290、%以上（3）草坪杂草率2%以下（4）服务质量100（5）缺株率2以下（6)更换及时率100%6、特约服务:双方经友好协商，对特约服务在合同中作补充说明,特约服务的费用另议。六、专业管理培训的计划和实施、专业管理培训计划一月份:植物冬季修剪培训二月份：植物生长习性培训三月份：正确使用园林机械设备培训四月份：植物合理施肥培训五月份：合理灌溉培训六月份:乔、灌木病虫害防治培训七月份：合理使用农药培训八月份：草坪病虫害的防治培训九月份:植物夏季修剪培训十月份：企业规章管理制度培训十一月份：员工仪容、礼仪培训十二月份：园林机械的维修与保养培训、具体实施：每月抽出一天时间组织全体绿化员工理论学习，每月抽出291、两天时间组织全体员工在绿化工作现场进行实际操作实践。八、对项目的接管方案、绿化资料接管：对此小区园林规划图、相关文档技术资料的接管、现场验收接管：双方对绿化现场接管验收。、我方接管前的准备:人员组织、物料的组织、接管后迅速进入工作状态2、物业安全管理和各项应急措施一、煤气管道泄漏应急预案1、发现有燃气等泄漏时，立即通知工程部经理和燃气公司。2、由工程部经理通知保安员、工程部人员到现场(关闭对讲机，不可使用任何电话,电动工具).3、到现场后将所有门窗打开，进行通风，设立安全警戒区，检查有关系统。4、控制事态后,通知工程部经理。5、如无法控制事态,则立即疏散客户到安全地点。6、必要时经请示有关领导292、后，通知消防部门.7、事情处理完毕后,写出书面材料，汇报项目经理。二、泡水、水侵处理应急预案1、发现或接到跑、冒、漏水现象时，立即通知工程部,并采取解决措施。2、工程部接到通知后，立即赶到现场,关掉水源阀门。3、控制水源范围扩大，切断地面电源插座。4、清理现场完毕后，工程部人员确认无误后，恢复供水、供电.5、调查跑水原因，汇报项目部经理。三、停水应急预案工程部值班人员，在遇到园区突发停水的突发事件时，应按下列程序进行处置：1、立即通知工程部值班主管并上报工程部经理.2、由工程部经理指派水暖人员到现场，检查系统，若属自来水公司原因，立即电话联系，问明停水原因及何时来水时间.3、向客服部通报停水原293、因，若停水时间超过48小时,由客户服务部向广大业主及时发布停水通告，将通知贴到各个单元门口和门厅；与自来水公司联络，加派水车供水，并告知广大业主；4、若属工程部维修范围立即抢修，做好维修抢修准备工作,抢修完毕后，值班人员应到各主要位置,恢复设备运行。5、恢复正常后，认真做好记录，将停水、送水时间、停水原因及处理结果详细记录在交接本上，向接班人员交待清楚,汇报工程部经理。6、向客服部通报解除停水信息,由客户服务部向广大业主及时发布恢复水供应通告；四、停电应急预案一、工程部配电室值班人员,在遇到高压电源停电或高压的突发事件时,应按下列程序进行处置：1、立即通知工程部值班主管并上报工程部经理。2、由294、工程值班主管指派电工人员到现场保护、检查系统,若属供电局责任,立即电话联系，问明停电原因及何时来电时间。3、向客服部通报停电原因，由客服部向广大业主及时发布停电通告；若停电时间超过48小时，由客服部向广大业主及时发布停电通告,将通知贴到各个单元门口和门厅。4、若属工程部维修范围立即抢修，做好倒闸操作准备工作，抢修完毕后，值班人员应到各主要配电间机房,恢复设备运行按钮。5、供电正常后，认真做好记录，将停电、送电时间、停电原因及处理结果详细记录在交接本上，向接班人员交待清楚，汇报工程部经理。二、工程部配电室值班人员遇到配电室突然断电处理应急预案1、双路电源供电时，按倒闸操作程序切换备用电源。2、配295、电室设备出现故障时,应迅速拉开有关断路器和隔离开关，断开故障设备.检查故障原因，并报告供电局,在未断开或无法断开故障设备时，不得启用备用电源。3、如果配电室的开关越级掉闸，可按下列方法进行处理：（1）分路开关的保护装置未动作掉闸，造成主变压器或电源开关掉闸，应先拉开所有分路开关，试送主变压器或电源的开关，然后试送无故障的各分路开关，对有故障的分路开关试送前,应查明原因。（2）分路开关与主变压器或电源的开关同时掉闸时，应先拉开无故障的分路开关，试送主变压器或电源的开关，后试送各分路开关。在试送有故障的分路开关前，应检查两极继电保护的配合情况.4、向客服部通报停电原因，由客服部向广大业主及时发布停296、电通告.5、供电正常后，认真做好记录，将停电、送电时间、停电原因及处理结果详细记录在交接本上，向接班人员交待清楚，汇报工程部经理.五、 治安事件应急预案1、任何目击人员应立即通知中控室及附近保安员处理。2、中控室接到通知后应立即通知保安队长和项目副经理，并做好记录。3、保安人员处理纠纷事件时应先稳定事态的发展，耐心劝阻双方停止并离开现场，妥善缓解矛盾，制止事态扩大,如经劝阻不能解决时应等待上级领导到场处理。4、保安人员须提高警惕,防止坏人利用混乱偷拿财物.5、保安人员应说服围观群众离开，保证目标区内正常治安秩序。6、保安队长和项目副经理赶往现场了解事情经过、当事人身份等情况，对双方进行劝解，如297、仍得不到解决,可请纠纷双方到中控室处理。如势态严重、有违反治安管理行为甚至犯罪倾向,应将行为人扭送公安机关处理.7、中控室与保安队长及项目副经理共同解决仍无效时再将双方交至有关部门处理，并协助公安人员勘查打斗现场，收缴各类打斗凶器，辨认为首分子。六、 发生滋事的应急预案1、任何目击人员应立即通知中控室及附近保安员处理。2、中控室接到通知后应立即通知保安队长及项目副经理,并做好记录。3、保安人员处理滋事事件时应先稳定事态的发展，耐心劝阻对方停止滋事行为,要求对方离开现场，妥善缓解矛盾，制止事态扩大,如经劝阻不能解决时应等待上级领导到场处理.4、保安人员须提高警惕,做好安全防范措施。5、保安人员应298、说服围观群众离开,保证目标区内正常治安秩序。6、保安队长及项目副经理赶往现场了解情况，对对方劝说、劝解，如仍得不到解决，可请对方到中控室处理。如势态严重、有违反治安管理行为甚至犯罪倾向，应将行为人扭送公安机关处理。7、保安队长及项目副经理解决仍无效时再将对方交至有关部门处理，并协助公安人员辨认为首分子、控制嫌疑人员。七、发生交通事故的处理1、园区内发生交通事故时，就近保安员应迅速到现场并通知中控室和队长，保护好现场，确定当事人,记录交通事故车辆号码,盘查周围可疑人员.2、中控室接到通知后，应立即通知保安部经理、客服经理前去现场。保安队长及项目副经理组织人力增强各岗警力对出入车辆及人员进行检查，299、防止当事人逃脱.3、如有人员伤亡，应马上组织车辆、人员进行救护，并和附近医院取得联系，如是小孩或老人则要立即通知到其家长或家属。4、现场保安人员负责疏导交通，保障救护工作，协助政府有关机关保护现场，控制肇事者，并尽可能提供证据。5、项目部所有员工听从中控室指挥，进行救护工作及控制肇事人的工作.八、发生火警时的应急措施一、目的为确保发生火灾时,能够及时、迅速的制止灾情，将损失降至最低。二、范围适用于火灾发生时的紧急处理。三、职责1、客服部经理（1）负责指挥本单位员工进行灭火救急工作，当接到火灾信息后，立即到火灾现场指挥、调度。（2)开展火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方面，及时召集人员，组织力量抢救.（3）根据救人、灭火的需要,通报人员疏散和报告公安消防部门.（4