1、锦绣江南小区物业管理方案管理目标一、管理目标：1、业主委员会成立后12个月至18个月，达到当阳市安全文明（优秀住宅）小区标准；2、业主委员会成立后24个月至30个月，达到宜昌市优秀住宅小区标准； 3、业主委员会成立后36个月至42个月，达到湖北省物业管理优秀住宅小区标准；二、分项指标： 1、完好率： 1002、房屋零修、急修及时率： 993、维修工程质量合格率： 1004. 管理费收缴率： 85 5. 绿化完好率： 99 6. 清洁、保洁率： 99 7. 道路完好率及使用率： 100 8. 化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率： 1009. 排水管、明暗沟完好率： 100 10. 路灯完好率： 2、100 11. 停车场完好率： 100 12. 公共文体设施、建筑小品完好率： 10013. 小区内重大刑事案件发生率： 0 14. 小区内治安案件发生率： 1年 15. 消防设施、设备完好率： 100 16. 火警发生率： 117. 火灾发生率： 0 18. 违章发生率： 2 19. 违章处理率： 100 20. 用户有效投诉率： 2 21. 有效投诉处理率： 100 22. 管理层员工专业培训合格率： 100 23. 特种作业员工持证上岗率： 100 24. 维修服务回访率： 30 25. 业主（住户）对物业管理综合满意率： 98 服务特色一、 实行“菜单式”服务模式 即物业公司除了提供常3、规性的公共服务外，还提供了多种多样的特约服务，将服务深度渗入到客户的衣、食、住、行中，并明码标价，除公共服务是必选的项目外，客户可根据自己的需要选择不同的特约服务，并支付相应的费用。 二、 快速、完善的服务形式：首问责任制+三分钟服务承诺 1、首问责任制：每一位员工都有责任和义务接待客户的建议，任何一位员工接到建议后，统一传递到办公室，并告诉建议人我处在二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。 接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理4、的情况。承诺时间最好控制在1 2天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。2、三分钟服务承诺：第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟。若有特殊情况，无法在三分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的同提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。三、 突出、贴心的文明礼貌：三米微笑服务+站立式服务 1、三米微笑服务：管理处人员见到客户必须微笑示意，具体做法是：在距离客户三米时，必须自然5、微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到认识的客户时，也必须遵守三米微笑服务原则。 2、站立式服务 站立式服务表现在：（1）各固定岗（道口岗、门岗护卫员）根据接待客户的不同，应在不同时期进行站立服务。道口岗实行16小时站立服务，早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。门岗则应在客户上下班的高峰期站立迎宾，时间为：7:309:00，11:3012:00，13:4514:30，17:3018:30。（2）接待员或办公室人员在接待客户时，在客户进门时，也必须站立并微笑致意，客户离开时，也必须站立微笑送别，并目送客户出门为止。 四、 全6、天候的服务时间1、 护卫班实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。2、 维修班实行24小时专人服务，客户普通维修事项可以得到是及时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。 3、 客户服务中心实行10小时专人服务，并在无专人值班的时间段出示客户服务中心所有人员的联系电话，以便客户在无人值班的情况下可以找到相关的人员。所有不值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，给予客户最及时的关怀与帮助。4、 管理处全体人员非特殊情况都必须留守小区，随时待命，以便为客户提供服务。 五、 丰富的社区文化活动 丰富的社区文化活动不仅仅表现在举办7、多次的大型活动，还在于让大部分客户能自觉的加入到社区文化活动中来，变客户被动接受管理处提供的文化活动，为客户主动参与各种活动，并在整个小区中形成一种独特的文化氛围，一种有别于其他小区的文化氛围。六、 多种多样的特约经营服务 常规的物业服务内容仅是对公共设施设备进行维修、保养，对公共场所进行管理，对全体客户提供共同的服务，而没办法渗透到客户个人的衣、食、住、行中，因此开展多种多样的特约服务，不仅仅是物业服务内容的深入，也大大方便了客户的生活，同时也可为管理处获得一些额外的收入。做好多种多样的特约服务将是除了社区文化活动以外的另一种新颖的服务内容。 七、 实行完全的封闭式管理传统的封闭式管理仅仅是8、对来访人员和无关人员的管理，并没有对外来送水、送报的人员进行管理，而我们实行的完全封闭式管理，是除了客户和拜访人员能进出小区外，其他送水、送报人员将完全不能进入小区，而由我们的人来完成这些服务，进而在做好服务工作的同时，把小区的安全隐患减到最少。这也是我们做好多种特约服务所带来的另一个好处。 组织架构常规服务特约服务财务室文员护卫队客服中心工程部保洁绿化经营部综合部物业管理部经 理管理人员培训制度 一、培训内容 （一）企业文化培训科目授课部门课时（49）1、入司指引（公司简介、规章制度、劳资政策）综合部22、应知应会、物业基本特点综合部33、服务理念及管理目标综合部24、职业道德综合部15、客9、户识别与沟通技巧综合部26、礼仪、礼节综合部67、安全常识保安部338、军事训练（单兵队列、班队列）保安部（二）专业知识 培训科目授课部门课时（71）1、物业管理概论综合部242、房屋构造与识图综合部123、房屋设备基础知识综合部64、计算机应用业余时间自学5、公文写作与文书处理综合部66、物业管理案例分析综合部187、ISO9000认证常识综合部5（三）法律法规、规范标准培训科目授课部门课时（30）1、法律基础知识综合部12、宪法、国旗法、国微法综合部23、民法通则、民事诉讼法综合部34、合同法综合部25、消防法综合部16、国家物业管理条例综合部67、治安管理处罚条例综合部18、住宅室内装饰10、装修管理办法综合部19、城市住宅小区竣工综合验收管理办法综合部110、房屋接管验收标准综合部111、国家示范项目考评标准综合部312、物业管理合同（范本）综合部113、前期物业管理协议（范本）综合部114、业主公约（范本）综合部115、住宅装修管理办法综合部216、其他法律法规（房地产类）综合部3（四）管理服务体系 培训科目授课部门课时（52）1、物业部服务规范综合部12、物业部岗位职责、规章制度综合部13、入伙流程与入伙管理综合部24、装修流程与装修管理综合部25、接待客户服务流程综合部16、业主（住户）户籍管理综合部17、绿化管理综合部28、环境卫生管理综合部19、消防治安管理综合部51011、设备、设施维修保养综合部511、电梯系统运行、保养综合部512、楼宇综合布线系统综合部513、物业服务收费综合部214、其他分项工作流程综合部1015、分项工作检验与考核标准综合部616、突发事件的预防和应急处理综合部3二、培训方式 ：面授。三、培训对象、培训时间 原则上，全体员工都必须参加培训，不同的工种有不同的培训内容，可有针对性选择适合本班组的学习内容，具体培训内容、授课人、培训时间安排如下表： 培训对象培训时间培训内容授课备注新员工随到随学企业文化各主管入职培训办公室周六18：00-18：45专业知识、法律、服务体系办公室主管日常培训维修班周四18：00-18：45专业知识、服务体系12、维修主任日常培训护卫班周一、三、五军事训练护卫班长日常培训周二、四、六企业文化、专业知识护卫班长日常培训调职员工调职时新到职位的专业知识各主管调职培训升职员工升职时新任职位的专业知识各主管升职培训各主管必要时行业沙龙、论文交流 讨论 研讨会班长以上周一8：00-8：45总结上周工作，安排本周工作会议入伙管理一、入伙前准备工作 1、 小区竣工后，政府有关部门验收全部合格，消防系统须经消防局验收合格。2、 小区管理处有固定的管理用房，并达到使用功能。 3、 小区内应保证水、电“二通”，即拧开室内水龙头有水，打开电闸有电，电话、电视到户。 4、 小区二次供水水质经防疫部门检疫合格。 5、 住宅区内排13、水管道能正常使用，排水畅通无阻。 6、 小区应保证有通畅的消防环形通道，区内道路没有建筑垃圾和泥土侵占路面。 7、 小区应采用通透式围栏与外界隔离，实现封闭式管理。8、 小区内场地应平整，无堆土，对于需分阶段竣工交付使用的在建工程，应采取围护等措施隔离。 9、 小区内园林绿化应初步完成。10、 发展商与小客户签订的售楼合同中对小客户所承诺的项目全部兑现。 11、 入伙前十五天向物业公司办理楼宇接管验收。在进行楼宇交接时，发展商需出具住宅质量保证书和住宅使用说明书。住宅质量保证书中的质量保修部门必须是承建商。12、 设备接管验收前需移交资料。 13、 入伙前十五天，发展商发入伙通知书中，在入伙通14、知书中附带物业公司的入伙流程及客户必须准备的资料。 14、 与当地派出所联系，确定小区及各栋各户门牌号。 15、 与当地物业管理部门联系，入伙时请当地物业管理部门派员监督。 16、 与当地供电、供水、有线电视、电讯、燃气、银行等单位联系，请各专业单位在入伙时派员参加，尽可能做到在入伙当天就完成抄表到户及费用托收工作。 17、 完成所有入伙资料的准备工作。 二、入伙管理 1、成立入伙工作小组，管理处主任为组长，下设收银组、审核签约组、收楼引导组、装修咨询组及社会工作服务组。 ） 收银组：具体负责管理费、灭火器费和装修押金的收缴。 ） 审核签约组：审核入伙必备资料，查验业主身份，同业主签订前期物业15、管理服务协议、业主公约，发放住户手册、装修指引、燃气安全使用手册等有关资料。组长：管理处主任，组员：2名。 ） 收楼引导组：发放入户门钥匙，引导和协助业主收楼，收集、整理收楼单并及时送达有关单位。组长：维修主任，组员由水电维修班和护卫员共同组成。 ） 房屋装修咨询组：由管理员负责，回答业主提出的有关房屋装修的问题，发放装修资料并做好解释工作。 ） 社会工作服务组：由客服中心主任负责，解答业主提出的有关办理电话安装、有线电视申请等事宜。 2、公司、管理处与开发商、施工单位在入伙接待处联合办公，实行一条龙服务，先由发展商为业主结清购楼手续，再由管理处办理入伙手续，同时向业主宣传解释业主公约、及有关16、管理规定等，做到热情接待，处理好新业主的投诉，做到件件事事有着落,有回音，尽最大努力使业主满意。3、入伙工作流程： 1)、开发商将提前1星期通知业主领取入伙通知书等资料，业主应根据入伙通知书之要求准备资料，以保证顺利入伙；如业主对收楼程序有不明之处，可随时致电发展商询问。2)、请业主按照时间安排准时到指定的现场办理入伙手续，步骤如下：第一步：礼仪接待组：业主到售楼部签到后，由接待人员引导至入伙现场；第二步：发展商收费组：业主交纳剩余房款和配套设施费，由发展商在锦绣江南入伙会签单发展商收费组位置处盖公章后，领取房屋质量保证书、房屋使用说明书；第三步：物业公司审核签约组：业主出示房产证明、入伙通知17、书和已盖过一枚章的锦绣江南入伙会签单，以便确认业主身份。签约组人员将收回入伙通知书。业主领取入伙资料袋，并签署区域防火责任书、小区居民精神文明公约。由管理处在锦绣江南入伙会签单2上盖章；第四步：物业公司收费组：业主预缴管理费及其他费用（具体价格见附件一），由物业公司收费组处收费组在锦绣江南入伙会签单3上盖章；第五步：物业公司验房组：业主在验房组引导下详细收楼、查房、查抄水电表底数。若房屋有质量问题请在楼宇接收记录上逐项写明，管理处将全权处理工程质量问题。请业主保存好楼宇接收记录业主存根联。验房完后，业主在锦绣江南入伙会签单4上签字后领取钥匙。入伙会签单交管理处长期保存。装修管理制度为加强本小区18、房屋装饰装修的管理和监督，有效制止违章装修行为，保障房屋的结构安全和外观统一，维护商场环境整洁、美观、协调及客户的正常工作秩序，使住户有一个安全、清洁、优美、舒适、方便的工作环境。凡客户进行装修时，应当保证建筑工程质量和结构安全,符合物业管理、消防、供水、供电、燃气、环境保护等有关规定和标准，并需遵守我处对房屋装修有关问题的规定。 一、装修流程说明 1、客户本人或其委托人到管理处办公室领取装修开工申请表、装修承诺书、防火责任书及相关装修管理规定，并按表中要求逐项详细填写。 2、客户本人确定装修方案，选定装修施工单位，并由施工单位指定一名防火责任人。 3、客户会同装修施工单位负责人备齐如下装修申19、报材料到管理处办理申报批手续： （1）、填好装修申请表、装修登记表； （2）、装修施工单位的营业执照、资质证明复印件（加盖公司公章）； （3）、装修项目明细表； （4）、房屋装修施工图（包括建筑、给排水、电气图等）； （5）、装修人员身份证复印件和1寸照片2张，负责人3张； 4、管理处主管装修查验申报材料齐全，受理装修申报后，在三个工作日内予以审批。装修方案的审批原则如下： （1）、不能破坏建筑物的主体结构； （2）、不能破坏建筑物的建筑立面； （3）、确定用电负荷； （4）、装修方案是否符合防火要求； 5、装修方案经审批同意后，由装修单位负责人持房屋装修缴费通知单到管理处财务室缴清各项装修管20、理费用（详见装修收费项目及缴纳标准）。6、装修单位负责人持装修登记表、施工人员身份证复印件、1寸照片2张和盖过财务章的房屋装修缴费通知单及财务收款单据到管理处办公室办理装修进场手续，包括办理施工人员装修出入证。 7、装修人员进场施工过程中，管理处有权进行检查，纠正违章，对违反装修规定者，管理处将酌情对施工单位或有关人员给予处罚。高空抛物者从重处罚。8、若在装修过程中增加施工人员，必须由装修单位负责人本人来管理处填表缴费，办理人员增补手续，其它人员一律不予办理；9、装修竣工后，由客户（或其授权委托人）通知管理处安排初次验收。初次验收通过后，由装修单位负责人带施工人员装修出入证和办证押金收据到管理21、处办理退证手续、领取装修出入证押金。 10、自初次验收通过之日起十日内安排复验，复验合格后，由装修单位负责人会同客户凭押金收据和管理处批示到管理处财务室办理退装修押金手续。 二、装修收费项目及缴纳标准 按政府有关收费，具体内容及标准见下表： 装修押金（业主）1000元/户验收后3日内退还装修押金（施工方）1000元/户验收后10日内退还垃圾清运费2元/平方米装修施工许可证工本费10元/个装修施工许可证押金30元/个退证退押金临时出入证工本费3元/个临时出入证押金10元/个退证退押金三、装修规则 1、每天的装修施工时间为7：00-12：00，14：00-19：00；如在非工作时间内施工，管理处有22、权责令停工，扣留或没收工具，视情节轻重给予处罚。 2、施工人员的行为 各装修单位必须将管理处发出的装修施工许可证张贴在施工现场，装修单位必须对所属装修人员的行为负责，装修人员必须持有效证件，必须衣着整齐，不得在非工作区逗留；严禁随地吐痰、喧哗、打闹、赌博饮酒等，管理处严禁工人在辖区内随意留宿或生火。 工人在进入小区时必须配带装修出入证。但管理处有最终决定权批准进入与否。装修人员严禁串栋、串户，违者酌情给予处罚。 3、垃圾/杂物清理区装修垃圾由管理处委托清运公司集中统一清运。各施工单位将装修垃圾装袋后，按管理处指定的方式和时间堆放到小区装修垃圾中转站内。严禁将建筑材料、垃圾堆放在公共场所（包括公23、共走廊及马路上），违者给予处罚。严禁高空抛物。违者将重罚（5001000元），并由肇事者承担由此造成的全部责任。 4、防火责任 （1） 施工现场必须配备足够灭火设备，如手提灭火器。要求每50M2建筑面积设2Kg灭火器二个，每一施工现场必须配备四个灭火器。 （2） 根据中华人民共和国消防条例实施细则第十条的规定，施工单位必须负责施工现场的消防工作，各施工单位必须指定一名防火安全责任人，负责施工现场的防火安全工作，确保各项防火安全措施的落实。 （3） 各施工单位要对现场人员进行防火安全和工地管理制度的宣传教育，使施工人员提高安全意识，自觉遵守有关的安全操作规程和制度。 （4） 如发生消防事故，由发24、生事故的施工单位、个人以及雇请施工的客户按规定承担一切经济及法律责任。 （5） 施工过程中如需要动火作业，必须到管理处申请，领取动火许可证并做好防火准备后，方可动火作业。 5、安全 （1） 各施工单位必须聘请有合格证的电工、焊工，方可进行作业。 （2） 施工用电必须严格执行市用电防火管理条例和规程。 （3） 施工动火，一律参照执行市关于重点部分临时动火审批制度，到管理处办理动火审批手续。动火作业人员必须严格遵守有关的操作程序和安全规定。 （4） 未经批准，工地内严禁使用电炉、电炊具、电热水棒等电热设施。不准使用高瓦数灯照明。照明灯泡瓦数一般限制在100W以下，因施工需要使用碘钨灯的，应先征得管25、理处的书面同意，并要做好安全措施，人离灯灭。装修工人使用电器设备时，务必采取可靠的安全措施，包括采用适当绝缘电线。临时接驳电线须保证一机一闸一个漏电开关，在施工完成后及时拆除。6、违章处理 管理处每天将不定时派专人对装修现场进行巡查，监督装修情况，对违规现象轻者现场即予纠正。重者管理处有权作如下处理： （1） 责令停工； （2） 责令恢复原状； （3） 扣留或没收工具； （4） 停水、停电； （5） 赔偿经济损失。 （6） 以上几种处罚可同时并处。 7、改/还原工程 管理处保留权利要求客户对所有装修工程（如该工程影响楼宇设施、结构，或严重影响外观）进行更改或还原，即使该工程在管理处批准下已完成26、。管理处发出更改通知单给客户，客户须在一个月内完成该工程，并负责一切费用。如客户未能在限定时间内整改完，管理处有权安排施工力量完成该项工程，所需费用将全部由客户承担。客服中心制度一、建立住户档案 住户档案的内容包括：入伙会签单、业主公约、前期物业管理服务协议、入伙交费单、接管验收记录、住户成员情况登记表、房屋装饰装修管理协议、装修开工申请表、装修人员登记表、装修承诺书、装修缴费通知单、防火责任书、业主身份证复印证、房屋结构图等。住户档案应按栋按单元号，每一套房建立一个档案，以便查阅、更新，并建议采取“双档案”存档。二、投诉接待1、全体管理处人员均可接受客户投诉，并及时通知相关责任人，详见“首接27、责任制”。 2、第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟。详见“三分钟服务原则”。 3、务中心接待员是接待客户投诉的主要人员，接待员按工作要求做好接待准备工作。 4、当看见客户进入服务中心时，在距离工作台3米时起身接待。一般一名工作人员负责接待同一人（群体）的到来，其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。一般起身接待顺序为左2、右2、左1、右1。（有工作任务的不必起身接待） 5、客户走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该客户，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。 28、6、若客户的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该同事应马上起立问好，接待客户，并按服务程序和规定办理。7、客户的投诉或需求应第一时间登记在客户沟通登记表上，并重复一遍让客户确认，若能当场解决的问题应马上给予解决，若当场解决不了则应向客户做好解释工作，并承诺服务时间。 8、当服务完毕，客户要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该客户走出服务中心大门后方可坐下。 三、投诉处理1、接待员将客户的投诉交相关人员处理，并在客户沟通登记表做好记录。2、相关人员接到投诉后，及时处理好客户的投诉，需要时间处理的，必须承诺处理时间。 3、严格按照服务礼仪标准，做好上29、门服务工作。 4、处理投诉的过程必须及时在客户沟通登记表上做好记录，以便查阅。 四、投诉回访 1、对于客户投诉的问题一定要事事有处理，件件有记录。 2、从客户投诉中抽取10%做投诉回访工作。其中至少有30%是上门回访，并有客户的签字。 3、上门回访必须严格按照服务礼仪标准进行。 五、搬入、搬出物品登记制度 为确保客户财产安全，维护小区良好的生活秩序，特对小区业主、住户搬出搬入家私作如下规定: （一）入住登记手续： 1、凡属本小区客户购楼入户，应持房产证、身份证、本人及同住人员一寸相片2张，到管理处办公室登记造册，填写住户成员登记表，建立居住证，大堂值班护卫凭居住证方可放入。2、小区租住人员持租30、住人员身份证及一寸相片2张到管理处办公室登记造册，填写住户成员登记表，建立居住证，大堂值班护卫凭居住证方可放入。 3、以客户亲戚名义办理入住的，须持有能够证明亲戚关系的公证书及客户同意入住的书面证明，需交身份证复印件及相片2张到管理处办理搬入手续，填写住户成员登记表，建立居住证，值班护卫凭居住证方可放入。 （二）搬出物品的规定： 1、业主搬出家私及家电等贵重物品，应提前到管理处办公室申请办理手续，如全部搬出，应结清管理费及水电费，方能搬出；客户须持本人身份证，若业主委托他人搬迁，受委托人应持本人身份证及附有客户身份证复印件的委托书，方可办理；2、借住、租住户搬迁应与客户同来管理处或持客户身份证31、复印件和客户同意租（借）住户搬出物品的书面证明，并经客户签字，注明客户联系电话号码，如系退租，应结清管理费及水电费，方可办理搬迁手续； 3、客户搬出物品应注明是全部或是部分物品，并列出主要物品清单；4、护卫员凭办公室放行单，经核对无误后，方可放行。对搬出小区后不再在本小区居住的人员，管理处应及时进行注销登记。 （三）搬出物品注意事项 1、不得影响邻里生活； 2、不得损坏小区电梯、墙面、地面等公设施、机电设备；3、对搬家过程中不按规定，损坏小区公共设施、机电设备，影响邻里生活的行为，管理处有权予以批评教育指正，责令其整改并根据情况予以处罚； 4、对搬家过程中不按规定，损坏小区公共设施、机电设备，32、影响邻里生活的行为，管理处有权予以批评教育指正，责令其整改，并根据情况予以处罚。 护卫制度一、24小时值班制度 1、护卫员分早（7：00-15：00）、中（15：00-23：00）、晚（23：00-第二天7：00）三班，实行24小时全天候值班制度。 2、护卫员上岗必须穿着统一制服，佩带规定装备和工作牌。 3、上岗时要认真检查设备设施，认真做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管领导，确保小区安全。 4、熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要以敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。 5、爱护设33、施设备和公共财物，对小区内的一切设施、财物不得随便移动及乱用，熟悉小区消防系统及消防器材的安装位置，熟练掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理。 6、坚守岗位，提高警惕，对岗位内发生的各种情况要认真处理，并且做好记录，发现违法犯罪嫌疑人要坚决设法抓获。 7、遇有紧急突发性重大事情，要及时向班长或主管领导请示报告。8、严格执行交接班制度。 9、积极向客户宣传遵纪守法和消防安全等治安防范知识。二、车辆管理1、在小区内有停车位的车主，必须持有管理处发放的停车卡，并凭卡出入小区。2、凡无私家车位停车证的车辆，一律不得在私家车位泊车。3、进入小区内停放的车辆，必须停放在划定的车位内。行车34、通道、消防通道及非停车位禁止停车。4、外来车辆，按零停收取停车费。5、凡装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆，严禁驶入住宅区。6、车辆停放后，驾驶员必须自觉锁好车门，关好车窗，并保持车位清洁卫生。7、车管员必须严格执行车辆出入规定，发现可疑情况及时报告，并认真做好交接班工作，凡因交接不清而造成事故的，必须追究交接班双方的责任。三、消防管理 1、按照“谁主管，谁负责”的原则，对辖区内的消防安全工作负全面领导责任。 2、采取有效措施，认真检查、指导、督促辖区内全体人员全面落实“预防为主，防消结合”的方针，每月至少全面检查消防设施设备一次。 3、贯彻消防法规，落实消防措施，加强消防监督，宣传35、消防知识，组织消防演习，管好消防设施（备），增强全体人员的消防安全意识和自防自救能力。4、熟悉辖区内的防火建筑结构和人员工作、生活环境及人员疏散通道等基本情况，掌握各种消防设施（备）的基本功能、原理及正确使用方法、灭火应急措施等知识。 5、制定重大工作计划，开展大型活动，必须拟定相应的灭火应急方案。 6、定期检查辖区内的消防设施，组织讨论、修订、完善灭火应急方案，确保万无一失。 7、及时消除并处理火险隐患、火警投诉及有关事宜。 8、发生火灾时，在专业消防人员赶到现场之前，担任现场总指挥，协调灭火工作。 三、应急管理（一）发生火警时的应急措施详见灭火应急规程。 （二）执勤中遇到抢劫的处理 在执勤36、中遇到有公开使用暴力或其他（打、砸、抢）手段，强行掠夺或毁坏公司和客户财物的犯罪行为时，要切实履行护卫职责，立即进行处理。 1、迅速制止犯罪。要保持镇静，设法制服罪犯，并应立即发出信号，召集附近的护卫员或群众支援。 2、若在小区内遇到犯罪分子抢劫，应立即通知关闭大门。若罪犯逃跑，又追不上时，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他标志等，并及时报告管理处和公安机关，可拨“110”报警。 3、有固定现场的，要保护好现场；若在运动过程中作案，没有固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留的物品，作案工具等，应当用钳子、镊子或其他工具提取，然后放在白纸内妥善保存，交公安机关处理。切不可将护卫人员37、或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。4、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。 5、事主或在场群众如有受伤的，要尽快送医院救治，并迅速报告公安机关。（三）发现客户醉酒滋事或精神病人闯入护卫目标的处置 醉酒者或精神病人失去了正常的理智，处于不能自控的状态，很容易造成伤害，当班护卫员的处置方法是：1、劝说或阻拦，让其尽快离开护卫目标范围。 2、采取控制和监护措施的同时，及时通知醉酒者、精神病人的家属或工作单位，让他们派人领回。 3、酒者或精神病人有危害护卫目标或社会安全的行为，可将其强制送交公安部门处理。（四）执勤中发现可疑分子的处置 护38、卫员在执勤中如发现有神色慌张、行动诡秘的可疑人员时，应采取如下措施：1、报告当班班长和管理处，并向其他区域执勤护卫员发出信号。特殊情况还需向公安部门报告。 2、严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。 3、发现与公安机关通缉的在逃人员体貌特征相似者，或经盘询漏洞百出、形迹可疑者，可采取措施将其带往公安机关查处。 （五）执勤中发现客户斗殴时的处置 当班护卫员在护卫区域内发现客户打架、斗殴事件时必须采取如下措施： 1、心劝导双方离开现场，缓解矛盾。确能认定属于违反治安管理条例行为或犯罪行为的，应及时报告公安机关，或将行为人扭送公安机关处理。 2、提高警惕，防止坏人利用混乱之机进行破坏或偷39、窃活动。 3、劝说围观群众离开，确保护卫区域的正常治安秩序。 4、协助公安人员勘察打斗现场，收缴斗殴器械，辨认为首分子。 （六）客户发生刑事或治安案件时的处置 1、值班护卫员应迅速报告护卫班长和管理处，管理处应尽快向公安机关报案，及时报告公司安全部，客户投购保险的还应（提醒客户）通知承保的保险公司。 2、当班护卫员应根据具体情况，采取适当方法保护现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场，影响证据的收集。 3、抓紧时机向发现人或周围群众了解案件和事故发生、发现的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真做好记录。4、向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。 维修制度一、供电系统管理40、 1、供电运作和巡视的人员必须持证上岗。配电房的值班员，必须熟悉电气设备情况和有关安全措施。 2、 配送电建立小时运行值班制度，对配电装置及高压室经常进行巡查，做好每日巡视记录；发现问题及时处理，并在值班记录及巡查记录中注明；不能解决的问题及时上报管理处或机电设备公司。 3、 配电设备由专职人员负责管理和值班，配电设备的停送电由值班电工操作，非值班电工禁止操作。值班员必须做好值班记录，认真执行交接班制度。 4、 供电线路严禁超载供电，配电房内禁止乱拉乱接线路，在夏季供电高峰时，应按负荷的需求，有计划的切换变压器。 5、 停电时，应提前向用户发出通知；恢复送电时，在确认供电线路正常、电气设备完好41、后方可送电。 6、 配电房内设备及线路变更，要经公司工程部同意；重大变更，要上报公司领导批准。 7、 配电房消防设施完好，并有手持式气体灭火器。注意防止小动物进入；无关人员须经管理处办公室许可方可进入。 8、 加强日常维护、检修，保证配电房内公共照明、指示、显示灯具等设施的完好。 二、供水管理规定 为保证向用户供应符合卫生标准的生活用水，加强供水管理，达到节约用水、满足用户需要之目的，特规定如下： 1、 由管理处指派一名责任心强、作风正派、身体健康的水管员负责对楼宇水池、水箱钥匙的保管和水池、水箱的清洗工作。 2、 在非限水季节（以市政府通知为准），管理处应尽力保证随时向住户供水。在确实需要临42、时停水时，应先通知住户；停水后必须采取临时供水办法，向住户供水。 3、 地下贮水池、天面水箱每年应彻底清洗两次（特殊情况由水管员向管理处建议增加清洗次数），并送水质样品（或由水务局取样）到市政府有关部门检验，水质必须合格。水箱人孔应加盖、加不锈钢纱网密封并加锁。 4、 水管员在巡查中发现跑、冒、滴、漏现象，应立即向管理处报告，由管理处组织人员进行抢修，杜绝浪费。 5、 抄表员每月要对每户用水量进行分析，发现用水异常应进户查询，帮助解决用水浪费现象。 6、 随时向住户进行节约用水、计划用水宣传教育，提高全体用户节约用水意识。 7、 执行市政府分段收费规定，用经济手段管理，加强节约用水。 三、电梯43、安全管理规定 电梯属国家规定的危险性较大的特设设备，是大厦主要的交通工具，为了保证电梯正常运行，更好地为业主服务，特制订以下几条：1、梯维修保养相适应的各种机具、设备、仪表、仪器和调试、检测手段，要有具体的质量保证体系。 2、电梯队维修技术人员须有高中以上文化，并经市劳动局培训取证后方可上岗。 3、电梯任何设备非电梯维修人员禁止操作（主要部件不得随意调动）。 4、各电梯组要严格实行24小时值班制度，要求电梯工对讲机随身带，做到随叫随应，从电梯故障反映时起不得超过8分钟到场。 5、如电梯发生困人故障，中控室保卫应首先用大堂至电梯轿厢内的对讲安慰乘客不要惊慌，利用摄像系统观察轿厢内乘客的行动，并尽44、快通知电梯维修工前往求援乘客。 6、电梯工应每日对电梯进行巡视、检查、填写记录，对不能解决的问题应及时书面报告领导研究解决。 7、未经公司领导书面批准，电梯任何设备及功能不准变动，否则后果自负。 8、电梯工认真执行电梯半月、月保、季保、年保的定期保养内容，认真维修电梯所发生的故障，并填写维修保养记录及故障处理记录。 9、维修、保养、正常停电等任何原因造成的停梯，应在基层挂牌告示。 10、下月电梯检修检修、保养耗用材料计划、工作计划，应在当月25日前报电梯队审批、备料安排。 11、 每月5日电梯队召开一次安全会议，要求全体人员参加（除值班外），并做会议记录。 12、 每季度电梯进行一次由“电梯安45、全管理机构及责任人”组织的安全检查。四、消防实行“三级”检查制度 （一）“三级”检查的组织形式 消防安全检查分为班（组）、管理处、公司三级检查。 （二）一级检查 一级检查由班（组）组织实施，要求每班检查一次。 1、接班人应提前10分钟到岗，交班人须向接班人详细介绍本班安全情况，待接班人对本岗位、本责任区的安全情况进行全面检查验收后，予以签字确认。 2、交接班工作完成后，接班人应及时将检查结果报告本班班长。 3、交接班时如因接班人检查不到位或交班人交班不清，其后发现的问题，主要由交班人负责，交接班时发生的问题，由本岗交接班双方共同负责。 4、检查验收过程中发现的一般性问题，由接班班长负责处理，重46、大火险隐患须迅速（书面）报告管理处领导。管理处领导接到报告后必须尽快处理，不得贻误战机。 （三）二级检查 二级检查由管理处组织实施，要求每月检查一次。 1、管理处领导每月组织班（组）长对责任区域的消防安全设备（施），物资特别是易燃易爆物品进行一次认真检查。 2、检查各班组对防火安全工作任务的执行落实情况。 3、通报检查情况，开展宣传教育，强化消防安全意识，及时消除火险隐患。 4、在公司领导检查工作时汇报消防安全工作情况。 （四）三级检查 三级检查由公司组织实施，要求每季度检查一次。 1、每季度由公司安委会组织对消防安全工作进行一次重点检查或抽查。 2、检查管理处贯彻消防安全法规和要害部位防火安47、全管理制度执行情况，对好的单位提出表扬或奖励，差的单位进行批评或处罚。 （五）检查的主要内容1、对易燃易爆危险物品的贮存、保管、使用是否符合安全要求，贮存容器、管道有无定期测试，有无“跑、冒、滴、漏”现象。 2、使用液化石油气炉灶，是否按照安全要求操作，摆放位置是否符合安全规定。3、消防安全的宣传、教育、培训、检查制度是否落实。4、库内的物资分类及存放是否符合安全规定；库房内灯泡是否60W；灯距、堆距、堆放高度、通风、室温是否符合消防安全要求以及库房值班情况等。 5、电器设备运行是否正常，有无超负荷运转情况；电线、电缆的绝缘层有无老化、受潮、漏电、短路等现象；电动机有无空转，防雷设备是否完好，48、有无私拉乱接电线情况等等。 6、使用可燃、易燃油类及对残油、气的处理是否符合安全操作要求。 7、动火前是否按规定办理手续，重点部位、危险场所动火是否符合“七不”、“四要”、“一清”要求。 8、使用有毒有害物品的场所是否按规定采取了有效的防毒安全措施。 9、消防器材及消防系统的管理与使用情况。消防器材是否定期检查，管理制度是否健全并严格，责任是否落实到人，是否始终处于临战状态。 10、是否按规定对来访人员进行询问、登记并禁止运载、携带易燃危险物品的车辆、人员进入小区。 11、员工对小区的消防栓、灭火器的摆放位置是否清楚，使用方法是否正确。五、房屋维修保养制度 为了认真解决用户入伙后房屋维修问题，49、在本着“实事求是，划清责任，合理收费，服务用户”的精神，特制订本规定。 1、用户在入伙时同管理处人员共同验收房屋发现的质量问题，要在交验单上分项注明整改项目并签字，由管理处负责联系地盘组织专人维修。维修后管理处实行消项验收，维修所发生的人、工、材料等费用由地盘负责。 2、用户房屋自入伙起一年内发生的房屋质量问题，均属于建筑施工质量保修期保修内容，管理处在接到用户投诉和反映情况后，如果工程较小，涉及金额不大，则维修班自行维修。如发生重大的质量问题或涉及金额较大，应立即报告工程部和主管领导，联系发展商，由发展商找施工队保修，所发生的有关费用在施工质量保证金中摊销。 3、用户入伙满一年后发生的质量问50、题，属于入伙后未整改的遗留问题，原则上同第2条。属于用户在使用和改建或装修中发生的问题，由用户自行负责。4、如用户需要进行一般性的维修，可直接向维修班提出维修申请，由管理处维修班进行维修，维修后由业主签名验收，维修班按成本价合理收费。 5、如用户提出大的维修申请，维修班应上报管理处，管理处派专职人员核实情况，制订维修计划，组织人员维修，维修后由用户验收并在派工单上签字。6、凡楼宇内、外公共部位发生的维修，由管理处负责完成，维修所发生的一切费用均在管理费中开支，不再向用户收费。 六、公共建筑设施保养制度（一）目的：通过对建筑有计划的保养，使建筑美观耐用，保持完好，延长其使用寿命。 （二）原则：日51、常发现建筑有缺陷的，及时进行维修；并有计划地对建筑物实行系统的保养。 （三）职责：一般情况下，建筑物的清洁保养由清洁班按照清洁绿化管理手册中有关规定负责执行，填写相应的清洁记录；其它保养内容由维修班负责执行，填写公共设施保养记录。维修班长每年初根据公共建筑设施保养计划标准，结合管理处实际情况，制定出公共设施年度保养计划。 （四）内容： 1、屋顶。每年对隔热层进行保养一次，对面砖破碎或裂缝较大的应及时更换，并对面砖表面用白水泥勾缝。 2、外墙饰面。每年对重点部位进行清洗；每年进行全面清洗；在清洗时，发现有外墙饰面脱落的应及时进行修补，恢复原样；对于外墙渗水的，请参考房屋维修加固手册修理。 3、内52、墙饰面。每年进行全面保养。对粉刷面发现有裂缝应修补；对磁砖面裂缝较大的应予以更换，对认为可疑部位用小铁锤轻轻敲击，发现有空鼓的地方，进行更换或在以后日常巡查中注意，发现有脱落及时修补。 4、楼梯间。楼梯间踏步每年进行保养一次，发现问题及时修理。楼梯间墙面粉刷，日常发现有裂纹、龟裂、剥落等应及时修理；每年进行一次全面保养，对粉刷内部有损坏的，用小铁锤在可疑的地方轻轻敲击，如发出空壳声，则有起壳现象，确定起壳范围后进行修补。 5、门。对防火门日常发现有生锈或掉漆的，应及时修理；每年全面保养一次，对生锈、掉漆或起皮部位应重新刷漆；对防火门轴承上油一次。对其它类型门每年对轴承上油一次。6、防盗网、花园53、围栏。根据损坏程度确定重新刷油漆的周期，原则上每年应刷油一次，最长时间不超过4年。 7、窗。每年保养一次，对门窗框松动、翘曲，应将锚固铁脚的墙体凿开，将铁脚取出扭正，损坏的应焊接好，并将门窗框矫正后，用木楔固定，墙清理干净洒水润湿后，用高强度水泥砂浆把脚重新锚固，并填实墙洞，等砂浆强度达到要求后，撤去木楔，把门窗框与墙壁间的缝隙修补好。对断裂损坏部位可按原截面型号用电焊接换。翘曲或损坏严重的门窗扇，应卸下进行矫正，焊接后重新安装。每年对配件上油一次。 8、公共地砖。日常发现损坏及时维修，每年进行全面保养一次，发现地砖损坏或裂缝严重的应更换。 9、吊顶。日常对吊顶进行检查，发现有破损的应及时更换54、，每年揭开石膏板查看吊顶钢丝，有生锈严重的应取下更换。 10、人行道、车行道。日常发现有损坏的人行道、车行道应及时修补；每年保养道路一次，对表面起砂的应先用榔头把酥松起砂的部分敲松，然后用高压水枪冲刷干净后，用高强速凝水泥砂浆修复。 11、管道。原则上管道每3年应全部刷油一次，但对重点部位，有必要时可以增加次数（如室外一楼地面的管道可以每年刷油一次，对室内管道，严重污染的应随时刷油）。 12、污水井。每年揭盖检查清理污泥一次。 13、挡雨篷。每年全面检查一次，对螺丝部位进行加固，对脱胶部位进行补胶；在大雨等天气来临前，应视情况增加保养次数。 14、玻璃幕墙(包括玻璃门)。每年对玻璃幕墙进行一次55、全面清洗及保养，对玻璃幕墙（玻璃门）的玻璃胶进行检查，发现有脱胶的应补胶，对玻璃门轴上油一次。 15、在大风等来临前夕，应对窗户、玻璃幕墙仔细检查，发现问题及时处理，以免发生意外。 附：公共建筑设施保养计划标准 序号公共建筑设施名称保养周期备 注01屋顶每2年及时更换破碎的隔热层面砖02 外墙饰面每3年每年对重点部位进行清洗03内墙饰面每3年对于裂缝较大的及时予以更换发现有胶落及时修补04楼梯间每3年对粉刷损坏的及时修补05门每1年对生锈或掉漆的门应及时修理06防盗网、花园围栏2-4年根据损坏情况确定刷油漆时间07窗每1年发现有损坏应修补08公共地砖每3年发现损坏或裂缝严重的应更换09吊顶每356、年发现有破损的应及时更换10人行道、车行道每1年发现损坏或裂缝严重的应更换11管道每3年有必要可以增加刷油漆次数12污水井每1年在大雨来临前应增加次数13挡雨篷每1年在大雨来临前应增加次数14玻璃幕墙(玻璃门)每1年在大雨来临前应增加次数清洁制度1、日常保洁 现代清洁不但注重一般业务的“扫”，更为注重专业的“保”，防止建材的磨损、变色、生锈、发霉等。各种保洁标准详见清洁绿化工作手册。2、消杀管理为有效控制“四害”密度，营造良好的工作和生活环境，以“预防为主，全面达标”为原则，根据季节的变化，制定相应的消杀工作计划，把灭鼠、灭蝇、灭蚊、灭蟑螂、灭白蚁工作做好。 消杀范围主要包括：各楼梯通道、各楼57、层、各办公室及功能厅、各机房、厕所、沙井、化粪池、垃圾箱等室内外公共区域及值勤班室、宿舍和食堂。 消杀具体工作要求：可采取外包形式，由专业的消杀公司每月固定时间前来消杀，一般是每月四次，消杀时间。 绿化制度3、住宅区绿化日常养护管理由管理处负责。 4、住宅区绿化工程验收由管理处和清洁绿化部负责。 5、绿化工程验收时，应符合下列要求: （1）保养成活期在三个月以上。 （2）绿化工程设计图纸及资料齐全，工程按设计施工并达到标准。 6、管理区域内的住户和管理人员，有保护绿化和参加美化小区活动的义务。7、住宅区的绿化更新改造工作由管理处负责。 8、未经公司许可，严禁随意占用绿化地。 9、不准损坏花草树58、木、园林小品。 10、不准在绿地上凉、晒衣物，停放车辆。 11、禁止在绿地上开机动车，不得在草地上玩耍、坐卧12、不准向绿化地乱扔果皮纸张杂物。财务公开制度为进一步提高为客户服务的水准，为客户当好家、理好财，本着遵循“以支定收，取之于民，用之于民”的原则，做到收支合理、帐目公开、自觉接受业主/住户的监督，为此特制定以下财务公开制度： 一、帐目公开1、收费项目公开，管理费、水电费等按有关规定执行。 2、收费标准公开，按物价部门批准的范围执行。 3、费用支出内容公开，支出内容按照物业管理条例规定的范围执行。 二、定期公布、季度公布和年度公布：1、收费标准常年公布。2、每季度公布一次财务收支节余情况59、（下一季度初十号以前公布上季度收支节余情况）。 3、每年公布一次经审计通过后的全年财务收支节余情况资料。（注：具体时间为审计后的当月公布） 三、接受审计，严格执行财经纪律，按制度和规定时间整理好帐务，主动申请接受会计审计，对审计出来的问题，要找出原因，弄清责任，及时整改，直至达到要求。 四、帐目公布，由管理处帐务室主任负责，报管理处主任审核并实施。 五、帐目公布方式：1、收费标准在收费通知单上向业主/住户每月公布一次，无特殊情况，收费标准不作任何变动。 2、公布帐目以张贴财务报表的方式，在宣传栏张贴，向业主/住户公布。 3、做到随时接受业主咨询。 国际化服务礼仪标准（一）、全体人员礼节、礼仪规60、范 1、 仪表： 1） 工作服清洁整齐。女士衬衣必须扎蝴蝶结，穿西装裙不能露出袜口，不能穿黑色袜子；不能穿高领内衣；不能将袖子卷起；工号牌佩带在左胸前（男士与西装上衣外口袋右上角边对齐，女士参照同样位置）。2） 仪容大方。不允许染发，不留奇异的发型；女士上班要化淡妆，不披头散发，不戴夸张的头饰，不留长指甲，不涂有色的指甲油；男士不留长发和鬓角，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，坚持每天刮胡子，鼻毛不准漏出鼻孔。3） 注意个人卫生，上班前不许吃带有异味的食品，饭后要漱口。（员工食堂最好不做带有生蒜、生葱的凉拌菜） 2、 表情： 1） 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。 2） 61、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。 3） 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。 4） 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。 5） 要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。6） 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给业主以不受尊重感。 3、 仪态： 1） 站姿：柜台内员工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向业主提供服务的状态。 2） 坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在62、边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢，双手自然放在桌面上，目光平视，面带笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；在业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上。 3） 行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不晃头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走中间；与业主、上级相遇时，要点头示礼致意；与业主、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导业主时，让业主在自己的右侧；业主迎面走63、来或上下楼梯时，要主动为业主让路。 4） 手姿：在给业主指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与业主谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。 5） 点头与鞠躬：当业主走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着业主的面部；当业主离去时，应起立，身体要微微前倾（鞠躬状），敬语道别。 4、 举止： 1） 举止要端庄，动作要文明，站、坐、走要符合规定要求。 2） 在业主面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、修指甲64、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。 3） 应保证服务中心室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。 4） 应保持服务台面清洁，除接待标识牌和工作用品外，不能有任何杂物。烟灰盅放在服务台下，当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。 5、 基本礼貌用语： 1） 常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 2） 称呼语：小姐、先生、女士、太太。 3） 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。 4） 告别语：再见、晚安、明天见。 5） 道歉语：对不起、请原谅、打搅您了65、失礼了。 6） 道谢语：谢谢、非常感谢。 7） 应答语：是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。 8） 征询语：请问我能为您做什么吗？、请问您有什么事吗？、您还有什么事吗？您喜欢（需要、能够.）？、请您.好吗?6、 对客服务用语要求：1） 遇到业主要面带微笑，站立服务。接待员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。 2） 与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。 3） 对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的面部（但不要死盯着业主），要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。业主和你谈话时，不要有任何不耐烦66、的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。 4） 对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。 5） 说话时，特别是业主要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？” 6） 与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍等，不能视而不67、见，无所表示，冷落新来业主；同时尽快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。 7） 与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。 8） 当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。 9） 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲68、笑语、否定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。例如：l 、询问式：“请问.” 1、 请求式：“请您协助我们.”2、 商量式：“.您看这样好不好？” 3、 解释式：“这种情况，有关规定是这样的.”10） 打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对业主的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢。业主对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。 （二）、服务中心站立服务规范 1） 服务中心接待员按工作要求做好接待准备工作。 2） 当看见业主进入服务中心时，在距离工作台3米时起身接待。一般一名工作人员负责69、接待同一人（群体）的到来，其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。一般起身接待顺序为左2、右2、左1、右1。（有工作任务的不必起身接待） 3） 业主走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该业主，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。 4） 若业主的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该同事应马上起立问好，接待业主，并按服务程序和规定办理。 5） 当服务完毕，业主要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该业主走出服务中心大门后方可坐下。 （三）、道口岗、门岗站立服务规范 1）道口岗实行16小时站立服务，早班和中班在工作服务均应树70、立站姿势的形象。 2）门岗在客户上下班高峰期实行站立服务。 时间为：7:309:00，11:3012:00，13:4514:30，17:3018:30。 3）站立姿势可分立正或跨立两种，身体不得依靠或接触任何支撑点。道口岗的姿势转换最短时间为30分钟/次。 4）道口岗在工作时间内，当遇到有来访人员时，应在来访人员距离本岗45米时站立、微笑，并询问相关适宜的问题。如需登记时，双手接过相关证件，坐下来迅速、清晰、准确登记完毕后，起身，双手送还证件，并致谢，站立笑送对方。接过证件到送还证件的时间不得超过25秒，登记一张证件的时间不得超过20秒。 5）人员离开时，道口岗位人员应点头、微笑，目送对方5米71、为止。 6） 各岗位随时准备应付突发事件，不应被限定在工作岗位的执行范围内。 （四）、维修人员上门服务规范 1） 维修人员入客户门作业必须遵守以上礼节、礼仪规范。 2） 按门铃时要慢按轻放，最多只能按三次。 3） 在未进门时须跟客户说明来意，并出示工作证，征得客户同意后方可进门。 4） 进门前必须穿上鞋套，以防弄赃客户家地板。 5） 作业前，跟客户说明作业项目是否收费和收费标准，征得业主同意后方可作业。 6） 作业时，用旧报纸铺在地板上，所有废料必须放在报纸上。 7） 作业后带走所有废料，并清洁好地面。 8） 收费时必须给客户出具收据。 9） 若作业不能及时完成，必须跟客户说明情况，并约好下次72、上门服务的时间。 10）作业完成后，跟客户道别，为客户关好房门，方可离开。 多种便民服务 一、目的：利用物业管理公司的资源优势，以利润最大化的原则进行各种经营（有偿服务），从而获取更大的经营效益。 二、经营原则： 1、在保证物业管理水平的前提下，实现经营利润最大化 2、合法经营，切忌强买强卖 3、不侵犯业主利益（含收益权属），利用公共场所进行经营的所得，必须有一部分收入用于弥补管理费的支出 4、肩负行业发展责任，物业管理企业掌握着小区住户衣、食、住、行等巨大的资源，若能加以合理利用，将对整个行业的发展有着划时代的贡献 三、经营要素： 1、公司决策层的认识 2、必须有可开发、利用的资源 3、高素73、质的人才 4、必要资本的投入 四、经营资源的分类： （一）共资源经营 1、停车场 （1）停车收益：日常的停车场月租、管理费收入 。（2）停车场广告：停车场中有一些位置显眼而不影响车辆行驶的墙体，可以向广告公司招商，也能收到一笔不少的收入。 2、电梯 （1） 电梯门广告，在电梯轿厢内，电梯门的内侧，可张贴不干胶广告画，管理费按元/月收取 。（2） 轿箱壁挂广告，通常的做法是在电梯轿厢的两侧挂两张广告看板，这种方法适合任何的电梯，管理费是：住宅每部电梯元/月。3、小区场地（1）、日常用品展销 （2）、保健品展销 （3）、汽车展销 （二）业主需求资源经营 1、衣 1）、衣物干洗：与知名干洗店合作，可获得30%的洗衣价格回扣2）、保姆、钟点工：与家政公司合作，请家政公司的人员到小区做钟点工、保姆，可获20-30%的家政服务价格回扣2、食1）、牛奶配送：乳品公司合作，联合在小区推出订牛奶的服务。2）、饮用水配送，即桶装矿泉水配送。 3、住 1）、房屋租售代理。4、行 1）、与票务公司合作，代订火车、飞机票 2）、与旅行社合作，代办国内、国外旅游及特色旅游5、看护 1）、幼儿看护 2）、老年人看护 3）、残疾人看护 4）、病人看护 6、家教 1）、中小学日科目家教 2）、音乐、艺术类家教 （三） 社会资源经营 1、 超市2、 诊所3、 幼儿园