1、Page 0写字楼突发事件处理写字楼突发事件处理 Page 1 一、物业管理突发事件的概念一、物业管理突发事件的概念 二、写字楼突发事件的种类二、写字楼突发事件的种类 三、写字楼三、写字楼突发事件处理程序突发事件处理程序 四、处理突发事件时还应注意的事项四、处理突发事件时还应注意的事项目目 录录Page 2一、物业管理突发事件概念一、物业管理突发事件概念 物业管理紧急事件：是指在物物业管理紧急事件：是指在物业管理活动过程中突然发生的，可业管理活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管理企业和公能对服务对象、物业管理企业和公众产生危害，需立即处理的事件。众产生危害，需立即处理的事件。Page 2、3 突发事件的分类突发事件的分类1 1、正常、正常、正常、正常办办公公公公时间时间内各内各内各内各种突种突种突种突发发事件的事件的事件的事件的处处理理理理2 2、非、非、非、非办办公公公公时间发时间发生突生突生突生突发发事件的事件的事件的事件的处处理理理理Page 4 二、写字楼突发事件的种类 1 1、大厦消防（火灾）应急、大厦消防（火灾）应急 2 2、电梯困人、电梯困人 3 3、大厦突发生断电故障、大厦突发生断电故障 4 4、发生漏水（水浸）、发生漏水（水浸）5 5、发生治安刑事案件、发生治安刑事案件 6 6、发生地震、发生地震 7 7、发生燃气泄露、发生燃气泄露Page 5 三、写字楼各种3、突发事件的处理程序三、写字楼各种突发事件的处理程序 （一）火警（图表说明（一）火警（图表说明）监控监控中中 心心 当值当值维修工维修工 物物 业业 服服务中心务中心 1 234核实核实无无电话电话工程部工程部/设备商设备商追查电话追查电话/报警报警有有火灾灭火程序火灾灭火程序5678监控监控中心中心接到接到Page 6 发生火灾时的处理流程图 程序一程序一了解和确认起火的位置、范围和程度了解和确认起火的位置、范围和程度程序二向公安消防机关报警向公安消防机关报警程序三立即组织现场人员疏散。（在不危及人身安全的情况下抢救物资）程序四组织义务消防队（在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火4、势）清理通道，准备迎接消防车辆的场清理通道，准备迎接消防车辆的场及时封锁现场，直到有关方面到达及时封锁现场，直到有关方面到达程序五程序六Page 7火警确认流程火警确认流程主机信号显示、接电话报警消防中控室中控室值班人员误报：查明原因，指示中控室主机复位通知巡楼人员到现场确认确认火情项目经理组织本部门义务消防队员安全环境部：经理、主任值班主管客户服务部经理工程部经理 到中控室成立灭火指挥部前往火灾现场Page 8火警处理程序火警处理程序主机信号显示、接电话报警中控室值班人员通知巡楼人员到现场确认误报：查明原因，指示中控室主机复位确认火情消防中控室总经理副总经理安全环境部经理、主任、主管工程部经5、理强电值班室空调弱电综合客服部经理通知：义务消防队员1人留守大堂，其他人到物业办公室集结待命到达现场，扑救火灾，疏散人员，抢救贵重物资成立灭火指挥部成立预备队，根据指令配空水中电调泵控室机房室房Page 9非工作非工作时间火灾火灾应急急处理程序理程序主机信号显示、接电话报警中控室值班人员通知主管、巡视人员到现场确认误报公共区域报警确认火情租区内报警中控室与该租区紧急联系人确认进入有钥匙，进入租区确认无钥匙，在租区外辩别是否有火情通知中控值班员工程值班电工、空调工确认火情驻场保安安全环境部经理项目经理赶赴现场协助扑救、人员疏散火势难以控制，主管请示项目经理批准报119，同时进行应急广播、人员疏散6、Page 10 （二）电梯困人的处理程序（二）电梯困人的处理程序确认故障电梯的编号及楼层位置通知工程技术人员到达现场对被困人员喊话，稳定其情绪专业人员打开电梯轿厢门，对被困人员进行施救利用盘车或求救消防部门施救（特殊情况下，经公司领导同意方可报119或120）填写事故报告Page 11 （三）发生断电（停电）事故的处理程序（三）发生断电（停电）事故的处理程序 1 1、计划停电、计划停电Page 12 2 2、突发性停电、突发性停电及时通知客户服务及工程部门，（客服部应及时张贴通知或做好电话解释工作）工程人员应及时前往停电区域及部位查看，并根据故障原因并向上级领导汇报。（立即启动备用发电机或切换7、供电线路）安管部应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理处理。（加强消防和安全防范管理措施）尽快对故障进行维修，恢复供电后，应对大厦内所有电梯、消防系统、安防监控等系统进行全面检查和维护。（遵守相关规程及操作规范）做好相关工作及运行记录。Page 13 (四）发生水浸事件四）发生水浸事件Page 14 案例：案例：广州发生暴雨造成大广州发生暴雨造成大量车辆被淹事件。量车辆被淹事件。Page 15(五)各类治安案件的处理程序1、治安案件Page 16 2、刑事犯罪案件、刑事犯罪案件Page 17 案例：案例：1 1、物业管理是怎样炼成的物业管理是怎样炼成的纪实性系列电视剧中的业主被杀纪实性8、系列电视剧中的业主被杀害事件。害事件。2 2、某写字楼保安在夜间巡查时，发现一客户门未锁，室内灯未、某写字楼保安在夜间巡查时，发现一客户门未锁，室内灯未关闭，在喊话后无人回应。于是该员工喊来另一保安员共同关闭，在喊话后无人回应。于是该员工喊来另一保安员共同进入客户室内打算关闭电源和锁门，进入后发现室内一片狼进入客户室内打算关闭电源和锁门，进入后发现室内一片狼籍，明显被盗。保安员立即报警，并向上级汇报。客户得到籍，明显被盗。保安员立即报警，并向上级汇报。客户得到通知后立即赶来，几乎与警方同时到达。事后，该客户一直通知后立即赶来，几乎与警方同时到达。事后，该客户一直认为是保安内盗，事情没有得到圆满处理。当地媒体也就此认为是保安内盗，事情没有得到圆满处理。当地媒体也就此进行了报道，给物业公司带来不良影响。进行了报道，给物业公司带来不良影响。Page 18 (六六)发生地震发生地震Page 19 (七七)发生燃气泄露事件的处理程序发生燃气泄露事件的处理程序Page 20（四）处理各种突发性事件时应注意的相（四）处理各种突发性事件时应注意的相关事项关事项 1、制定相关的应急处理预案（并加强全员的培训）2、建立相应的管理责任机制。3、协调好物业与新闻媒体的关系，适当进行危机公关管理。（危机预防和危机处理）4、做好相关的记录集资料保存工作。Page 21