1、为全面贯彻落实“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，增强酒店应对自然灾害和安全生产事故的应急处置能力，减少灾害或事故造成的损失和危害，构建安全、舒适的酒店环境，保障人身和财产安全，特制定本预案。酒店突发灾害（事故）应急预案酒店突发灾害（事故）应急预案酒店突发灾害（事故）应急预案一一.应急处理领导应急处理领导组组:组长：总经理组长：总经理执行组长：副总经理、书记执行组长：副总经理、书记抢险组：安全部抢险组：安全部 工程部工程部处理组：总处理组：总 办办 营销部营销部 客务部客务部 财务部财务部 餐饮部餐饮部 人事部人事部消防抢险消防抢险工程抢险工程抢险救护处理救护处理通信保障通信保障应急小组成2、员职责和分工应急小组成员职责和分工组长：组长：指挥协调酒店应急救援工作；指挥协调酒店应急救援工作；执行组长：执行组长：负责事故报警、通报情况及处置工作的指挥，负责抢负责事故报警、通报情况及处置工作的指挥，负责抢修抢险、医疗救护、抢修物资供应和运输工作的指挥以及事故原修抢险、医疗救护、抢修物资供应和运输工作的指挥以及事故原因的调查和善后处理；因的调查和善后处理；办公室主任办公室主任:协助总指挥做好事故报警、报告、通报和事故处置协助总指挥做好事故报警、报告、通报和事故处置工作，以及车辆调度；工作，以及车辆调度；安全部经理安全部经理:负责灭火、治安、警戒、疏散路线及指导疏散人员，负责灭火、治安、警戒3、疏散路线及指导疏散人员，负责外援人员的引导；负责外援人员的引导；工程部经理工程部经理:负责事故处理时供水、供电、供汽或切断电源、水负责事故处理时供水、供电、供汽或切断电源、水源、汽源的调度指挥以及防汛工作，负责设备的抢救抢修和事故源、汽源的调度指挥以及防汛工作，负责设备的抢救抢修和事故处理中污染物的处置；处理中污染物的处置；餐饮部经理餐饮部经理:组织开展职工岗位自救互救培训和宣传工作；组织开展职工岗位自救互救培训和宣传工作；客务部经理客务部经理:担负通信联络及蔬散人员工作；担负通信联络及蔬散人员工作；人力资源部经理人力资源部经理 负责受伤、中毒人员抢救救护工作，负责人员调负责受伤、中毒人员抢4、救救护工作，负责人员调度；度；营销部经理营销部经理 协助办公室工作；协助办公室工作；救援小组的组成和分工救援小组的组成和分工通信联络组通信联络组:由总机人员、消控人员组成，负责人由客务部经理担任，担由总机人员、消控人员组成，负责人由客务部经理担任，担负各负各小组之间的联络和对外联系的通信任务；小组之间的联络和对外联系的通信任务；消防组消防组:由安全部、义务消防队组成，负责人由安全部经理担任，担由安全部、义务消防队组成，负责人由安全部经理担任，担负事故现场保护、现场治安、灭火、警戒、交通指挥、引导负事故现场保护、现场治安、灭火、警戒、交通指挥、引导疏散、外援人员的引导；疏散、外援人员的引导；救护5、组救护组:由医务室、前厅部人员组成，负责人由人力资源部经理担，由医务室、前厅部人员组成，负责人由人力资源部经理担，担负受伤、中毒人员抢救救护工作；担负受伤、中毒人员抢救救护工作；工程抢险组工程抢险组 由工程部为主体组成，负责人由工程部经理担任，担负抢险由工程部为主体组成，负责人由工程部经理担任，担负抢险抢修、保障提供能源保障工作；抢修、保障提供能源保障工作；二、通信保障二、通信保障二、通信保障二、通信保障 总总 经经 理理副总经理副总经理总总 机机消控中心消控中心安全部安全部 工程部工程部 外外 援援119 110 120总总 办办财务部财务部营销部营销部餐饮部餐饮部客务部客务部人事部人事部三6、夜间应急处理流程：三、夜间应急处理流程：三、夜间应急处理流程：三、夜间应急处理流程：值班经理值班经理总经理总经理总总 机机工程部经理工程部经理安全部经理安全部经理各部门经理各部门经理各部值班人员各部值班人员值班经理：值班经理：1）向总经理汇报情况）向总经理汇报情况 2）指挥总机发布信息）指挥总机发布信息 3）到达现场组织抢险）到达现场组织抢险管理人员到岗后，接白天流程流转管理人员到岗后，接白天流程流转一、灾害性极端气象（台风）等应急措施一、灾害性极端气象（台风）等应急措施一、灾害性极端气象（台风）等应急措施一、灾害性极端气象（台风）等应急措施前期预防措施前期预防措施设备设施检查设备设施检查留7、岗值班留岗值班灾害发生灾害发生工程抢险工程抢险各部按应急预处置各部按应急预处置向总经理向总经理副总经理汇报副总经理汇报总机总机灾害性极端气象灾害性极端气象(台风等台风等)应急措施：应急措施：工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。工程部应对天台、雨棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要工程部应对天台、雨棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致8、水浸。浸。在汛期前或极端气候到来前，工程部应组织人员对防汛器材、在汛期前或极端气候到来前，工程部应组织人员对防汛器材、防汛设施、避雷装置、污水泵、机房等重点要害部位等进行防汛设施、避雷装置、污水泵、机房等重点要害部位等进行检查和维护，确保各项设备运转正常；在地势较低的出入口检查和维护，确保各项设备运转正常；在地势较低的出入口及其他重点要害部位门口准备沙袋；并组织人员及其他重点要害部位门口准备沙袋；并组织人员24小时值班。小时值班。若获知汛情或极端发生，工程部应安排人员赶赴现场核查情若获知汛情或极端发生，工程部应安排人员赶赴现场核查情况，并视情况决定是否需通知总机及时启动应急程序，调集况，并视情9、况决定是否需通知总机及时启动应急程序，调集人员进行堵漏、排水工作，对重点要害岗位、库房等区域增人员进行堵漏、排水工作，对重点要害岗位、库房等区域增加人力及防汛器材和工具，防止次生灾害事件发生，下达转加人力及防汛器材和工具，防止次生灾害事件发生，下达转移物资指令，启动应急预案。移物资指令，启动应急预案。在应急处置过程中，工程部应视情况决定是否切断受灾区域的在应急处置过程中，工程部应视情况决定是否切断受灾区域的电源，要及时组织人员携带工具到达现场抢险，对严重积水的电源，要及时组织人员携带工具到达现场抢险，对严重积水的部位，抽调排水设备进行排水。部位，抽调排水设备进行排水。保安部应根据指令对发生汛情10、的岗位增派人员执勤，劝阻无关保安部应根据指令对发生汛情的岗位增派人员执勤，劝阻无关人员进入受影响区域，监控人员加强对酒店区域监视，防止不人员进入受影响区域，监控人员加强对酒店区域监视，防止不法人员进行破坏，防止盗窃及恐慌骚乱。法人员进行破坏，防止盗窃及恐慌骚乱。其他受事故影响的部门要组织人员对客人做好安抚解释工作，其他受事故影响的部门要组织人员对客人做好安抚解释工作，根据指令疏导客人离开受影响区域，组织人员随时准备协助医根据指令疏导客人离开受影响区域，组织人员随时准备协助医务人员抢救伤者。务人员抢救伤者。财务部及时与保险公司进行联络，做好理赔工作。财务部及时与保险公司进行联络，做好理赔工作。外11、场保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏，同时外场保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏，同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。要加强警戒，防止坏人趁机作案。灾情通报由总机负责：灾情通报由总机负责：一级一级 风力风力5级以下，雨量中，通知范围：各级以下，雨量中，通知范围：各部值班人员。部值班人员。二级二级 风力风力5-6级，雨量大，通知范围：各部级，雨量大，通知范围：各部门经理。门经理。三级三级 风力风力7-8级，暴雨，通知范围：副总经级，暴雨，通知范围：副总经理及各部门经理。理及各部门经理。四级四级 风力风力8级以上，特大暴雨，通知范围：级以上，特大暴雨，通知范围：总经理、副总经理及12、部门经理。总经理、副总经理及部门经理。二、火情处理应急预案二、火情处理应急预案二、火情处理应急预案二、火情处理应急预案火情火情工程保障工程保障自救自救安全部安全部5119、5110设备转入自动设备转入自动总机总机0总经理总经理副总经理副总经理各部经理各部经理疏散疏散报警报警义务消防队义务消防队扑救扑救电话报警电话报警安全指挥安全指挥客务部客务部餐饮部餐饮部自救疏散自救疏散财务联系财务联系保险公司保险公司人事部救人事部救护护营营 销销总总 办办安抚客人安抚客人协助疏散协助疏散发现火情立即报警发现火情立即报警每位员工发现火情都有责任报警；以最快的速度每位员工发现火情都有责任报警；以最快的速度报告总13、经理、保安部门和酒店管理层。报告总经理、保安部门和酒店管理层。记住火警电话：记住火警电话：0（总机）、（总机）、5119（消控中（消控中心）、心）、119（消防火警），（消防火警），报告火情：将火情发生的区域、部门、地点、报告火情：将火情发生的区域、部门、地点、楼层、房号、自己所在部门及姓名报告总机和消楼层、房号、自己所在部门及姓名报告总机和消防中心。防中心。接到报警后的措施接到报警后的措施总机或消防值班人员要详细记录报警人姓名、部门；总机或消防值班人员要详细记录报警人姓名、部门；冷静详细了解火情发生的位置、区域、楼层、房号和火势大小；冷静详细了解火情发生的位置、区域、楼层、房号和火势大小；由14、总机将火情报告总经理、保安部、工程部和相关部门经理；由总机将火情报告总经理、保安部、工程部和相关部门经理；由保安部、工程部组成调查、甄别、确认小组，赶赴现场查清下列问题：由保安部、工程部组成调查、甄别、确认小组，赶赴现场查清下列问题：A、火情的具体位置、燃烧物品、燃烧范围及火势走向；、火情的具体位置、燃烧物品、燃烧范围及火势走向；B、火源是电起火还是其他原因；、火源是电起火还是其他原因；C、火场有无人员被困，有无贵重物品，有无易燃易爆危险物品等。、火场有无人员被困，有无贵重物品，有无易燃易爆危险物品等。立即通知总机将火情报告突发事件应急处理领导小组领导，迅速组成立即通知总机将火情报告突发事件应15、急处理领导小组领导，迅速组成火场临时指挥部，由领导迅速做出是否向火场临时指挥部，由领导迅速做出是否向119报警的决定，同时向旅游报警的决定，同时向旅游局报告。局报告。各相关部门的任务各相关部门的任务义务消防队义务消防队A、立即带好消防器材和工具赶赴现场，等候命令；、立即带好消防器材和工具赶赴现场，等候命令；B、按照指挥部的指令进行扑救。、按照指挥部的指令进行扑救。保安部保安部A、保安部经理带上通讯和必备物品赶赴指挥部；、保安部经理带上通讯和必备物品赶赴指挥部；B、保安部值班人员守住电话，注意与消防、公安部门的联系；、保安部值班人员守住电话，注意与消防、公安部门的联系；C、清理饭店周围场地，确保16、消防通道的畅通；、清理饭店周围场地，确保消防通道的畅通；D、阻止无关人员进入饭店，防止治安案件的发生；、阻止无关人员进入饭店，防止治安案件的发生；E、对饭店财务部、商场等场所加强巡查和戒备；、对饭店财务部、商场等场所加强巡查和戒备；F、迎接消防车，引导配合消防车到现场；、迎接消防车，引导配合消防车到现场；G、内场保安控制电梯和消防专用电梯。、内场保安控制电梯和消防专用电梯。客务部客务部前台人员要回答客人询问，劝阻、告诫客人不要回前台人员要回答客人询问，劝阻、告诫客人不要回房和乘坐电梯，请他们前往安全地带集中；房和乘坐电梯，请他们前往安全地带集中；协助保安部打开所有通向店外的门，并维护治安秩协助17、保安部打开所有通向店外的门，并维护治安秩序。序。经理立即到达发生火警的楼层，组织引导疏散客人；经理立即到达发生火警的楼层，组织引导疏散客人；检查清理楼道和安全门，确保楼道通畅，便于疏散检查清理楼道和安全门，确保楼道通畅，便于疏散客人；客人；检查寻找火源和被火围困人员。检查寻找火源和被火围困人员。餐饮部餐饮部如火情发生在宴会厅、餐厅和厨房，餐饮如火情发生在宴会厅、餐厅和厨房，餐饮部经理和厨师长需立即赶赴现场；部经理和厨师长需立即赶赴现场；寻找火源，进行抢救；寻找火源，进行抢救；迅速关闭煤气阀门、炉灶、通风、抽风阀迅速关闭煤气阀门、炉灶、通风、抽风阀门，关闭电源、电器开关；门，关闭电源、电器开关；18、妥善处理食油和其它易燃物；妥善处理食油和其它易燃物；组织餐饮部员工扑救前期火灾。组织餐饮部员工扑救前期火灾。工程部工程部l根据火情大小，关闭煤气、空调和有关电器设备；根据火情大小，关闭煤气、空调和有关电器设备；l确保消防泵房值班立即进入工作状态，保证消防用确保消防泵房值班立即进入工作状态，保证消防用水正常供应；水正常供应；l组织技术人员协助保安部扑救（控制）火灾；组织技术人员协助保安部扑救（控制）火灾；l如火情发展，工程部人员撤出前，要将所有电源、如火情发展，工程部人员撤出前，要将所有电源、煤气阀门、制冷设备和门窗全部关闭。煤气阀门、制冷设备和门窗全部关闭。电话总机电话总机l接到报警电话时，要19、清楚火情发生的时间、接到报警电话时，要清楚火情发生的时间、地点、报警人员的姓名及部门；地点、报警人员的姓名及部门；l立即通知保安部、消防值班人员和酒店领导；立即通知保安部、消防值班人员和酒店领导；l在火情得到甄别和确认后，立即通知各部门在火情得到甄别和确认后，立即通知各部门经理，保证指挥部、火场和有关消防部门经理，保证指挥部、火场和有关消防部门电话联络的畅通电话联络的畅通 组织疏散组织疏散如无法控制火情，迅速按照饭店制定的疏散计划组织疏散。如无法控制火情，迅速按照饭店制定的疏散计划组织疏散。二次报警（二次报警（119报警）后，应急小组应立即做出疏散决定；报警）后，应急小组应立即做出疏散决定；立20、即利用背景音响系统（消防广播系统）将事先录制好的中、英文广播立即利用背景音响系统（消防广播系统）将事先录制好的中、英文广播通知反复广播。内容主要是要求客人听从饭店工作人员的指挥，在工作人通知反复广播。内容主要是要求客人听从饭店工作人员的指挥，在工作人员的引导下，从最近的疏散通道撤离饭店以及不要乘坐电梯等；员的引导下，从最近的疏散通道撤离饭店以及不要乘坐电梯等；广播的同时，楼层服务员迅速检查房内有无客人，检查完毕将门关好，广播的同时，楼层服务员迅速检查房内有无客人，检查完毕将门关好，在房门上做出在房门上做出“已检查已检查”或醒目标志；或醒目标志；疏散人员时走安全通道（安全梯），绝对禁止乘坐电梯；21、疏散人员时走安全通道（安全梯），绝对禁止乘坐电梯；引导客人排成一路纵队，从安全梯疏散；引导客人排成一路纵队，从安全梯疏散；饭店财务部的现金和贵重物品需由专人在保安部的护送下撤离；饭店财务部的现金和贵重物品需由专人在保安部的护送下撤离；疏散可能助燃的易燃物品和煤气罐、氧气瓶等危险品；疏散可能助燃的易燃物品和煤气罐、氧气瓶等危险品；疏散前保安部要认真检查安全出口、疏散楼梯、疏散通道、应急照明和疏散前保安部要认真检查安全出口、疏散楼梯、疏散通道、应急照明和安全指示标志等安全疏散设施，确保畅通。安全指示标志等安全疏散设施，确保畅通。人员撤离疏散到安全地带后，要集中客人，由客房部、派员进行登记，人员撤离22、疏散到安全地带后，要集中客人，由客房部、派员进行登记，核实人数。核实人数。停电停电停电停电 总总 经经 理理副总经理副总经理书记书记总总 机机突发停电突发停电工程部工程部各部安抚客人开启应急各部安抚客人开启应急照明照明电源切换电源切换自发电切换自发电切换排除故障排除故障恢复恢复恢复恢复恢复恢复突发停电由一路外线引起，配电房在规定时间内（突发停电由一路外线引起，配电房在规定时间内（5分钟）对外线进行切换，恢复正常后逐级向上反馈。分钟）对外线进行切换，恢复正常后逐级向上反馈。突发停电由二路外线引起，配电房紧急启动发电机组，突发停电由二路外线引起，配电房紧急启动发电机组，在规定时间内（在规定时间内（23、7分钟）自发电，并进行切换，恢复分钟）自发电，并进行切换，恢复正常后逐步向上反馈。正常后逐步向上反馈。内部各区域发现停电，工程接报后进行抢修，排除故内部各区域发现停电，工程接报后进行抢修，排除故障后，逐级向上反馈。障后，逐级向上反馈。停电期间，各区域应检查应急照明开关是否开启，并停电期间，各区域应检查应急照明开关是否开启，并安抚好客人，为防止安抚好客人，为防止EPS出现突发故障，各点应配备出现突发故障，各点应配备临时少量应急照明灯或手电。临时少量应急照明灯或手电。由于故障引起停电事故，工程部应推测排除故障时间由于故障引起停电事故，工程部应推测排除故障时间并向副总经理总经理汇报，同时根据停电区域24、实际情并向副总经理总经理汇报，同时根据停电区域实际情况，各部做好疏散客人工作。况，各部做好疏散客人工作。事故处理完毕后，由工程部书面反馈总办，造成原因事故处理完毕后，由工程部书面反馈总办，造成原因及处理过程。及处理过程。停汽停汽 总总 经经 理理副总经理副总经理书记书记总总 机机突发停汽突发停汽工程部工程部各部安抚客人做好解释各部安抚客人做好解释工作工作排除故障排除故障自产蒸汽自产蒸汽切换燃料切换燃料恢复恢复恢复恢复恢复恢复突发停汽，由外管道引起，工程部将安排突发停汽，由外管道引起，工程部将安排人员自产蒸汽。人员自产蒸汽。自产蒸汽需自产蒸汽需1小时供汽时间，在此期间，主小时供汽时间，在此期间，25、主要会影响到空调、热水温度、厨房用汽。要会影响到空调、热水温度、厨房用汽。各部根据实际情况做好对客解说工作。各部根据实际情况做好对客解说工作。餐饮应紧急调整菜品，并征得客人同意。餐饮应紧急调整菜品，并征得客人同意。突发停汽，是由于内部管道损坏引起，工突发停汽，是由于内部管道损坏引起，工程部将组织进行抢修，并根据损坏情况，程部将组织进行抢修，并根据损坏情况，向副总经理、总经理汇报修复时间。向副总经理、总经理汇报修复时间。各部做好对客解说工作及菜品的调整。各部做好对客解说工作及菜品的调整。恢复供汽后，由工程部书面反馈总办造成恢复供汽后，由工程部书面反馈总办造成原因及处理过程。原因及处理过程。水管破26、损水管破损水管破损水管破损 总总 经经 理理副总经理副总经理书记书记总总 机机大量渗水大量渗水工程部工程部各部各部1、安抚客人、安抚客人2、人工排水、人工排水3、统计损失、统计损失抢修堵漏抢修堵漏关闭必要电源关闭必要电源关闭必要阀门关闭必要阀门恢复恢复恢复恢复恢复恢复室外供水管破损，由工程部组织进行抢修，并根据室外供水管破损，由工程部组织进行抢修，并根据影响区域向副总经理、总经理汇报，各部提醒员工影响区域向副总经理、总经理汇报，各部提醒员工节约用水。节约用水。室内管道破损，生活水系统：涉及部门组织人员进室内管道破损，生活水系统：涉及部门组织人员进行排、引水，抢救物资，减少损失；消防水系统：行排27、引水，抢救物资，减少损失；消防水系统：安全部监控室及冷冻机房员工应关闭消防泵，排开安全部监控室及冷冻机房员工应关闭消防泵，排开消防管道泄水阀进行排水。消防管道泄水阀进行排水。工程部根据水管不同破损情况，关闭相应总阀，并工程部根据水管不同破损情况，关闭相应总阀，并对破损管道进行抢修。对破损管道进行抢修。关闭总阀后，如影响到其他供水，应向副总经理、关闭总阀后，如影响到其他供水，应向副总经理、总经理汇报，由各部做好对客解说工作。总经理汇报，由各部做好对客解说工作。检修、堵漏完毕后，由工程部书面反馈总办，造成检修、堵漏完毕后，由工程部书面反馈总办，造成原因及处理过程。原因及处理过程。外供停水外供停水28、外供停水外供停水 总总 经经 理理副总经理副总经理外供停水外供停水工程部工程部请求外援请求外援各部除对客服各部除对客服务外限制用水务外限制用水财务联系水源财务联系水源、根据停水时间通报各部门控制用水、根据停水时间通报各部门控制用水 2、储水剩下一半时向总经理汇报、储水剩下一半时向总经理汇报停水停水3小时小时1、由部门安排员工对后台水箱进行观察。、由部门安排员工对后台水箱进行观察。2、停水信息通报大堂。、停水信息通报大堂。停水停水6小时小时1、停水信息通报大堂。、停水信息通报大堂。2、通知后台区域节约用水。、通知后台区域节约用水。3、关闭员工浴室。、关闭员工浴室。4、安排部门员工对后台水箱二小时29、观察一、安排部门员工对后台水箱二小时观察一次。次。停水停水8小时小时1、停水信息通报大堂。、停水信息通报大堂。2、关闭员工浴室。、关闭员工浴室。3、通知后台区域节约用水。、通知后台区域节约用水。4、通知洗衣房暂停洗涤。、通知洗衣房暂停洗涤。5、优先保证员工食堂供水。、优先保证员工食堂供水。6、通知前台各部门减少非营业用水，内部各点节约用水。、通知前台各部门减少非营业用水，内部各点节约用水。7、安排部门员工每一小时观察后台水箱一次。、安排部门员工每一小时观察后台水箱一次。8、安排部门员工每一小时汇报前台三只水箱储水位。、安排部门员工每一小时汇报前台三只水箱储水位。停水停水8小时以上小时以上1、前30、后台水箱水位低于、前后台水箱水位低于1米时，联系外单位支援。米时，联系外单位支援。2、联系消防大队，请求消防储水车支援。、联系消防大队，请求消防储水车支援。3、联系自来水公司，请求水车送水。、联系自来水公司，请求水车送水。4、与抢修单位保持联系，随时了解抢修情况、与抢修单位保持联系，随时了解抢修情况设备故障停水设备故障停水设备故障停水设备故障停水工程部工程部总总 机机各部安抚客人组织临时各部安抚客人组织临时用水用水恢复供水恢复供水各部排污各部排污副总经理副总经理 总总 经经 理理因供水设备故障造成停水，工程部提出检因供水设备故障造成停水，工程部提出检修计划，反馈副总经理、总经理及涉及部修计划，反馈副总经理、总经理及涉及部门，同时组织进行抢修。门，同时组织进行抢修。根据故障排除时间，各部落实安抚客人及根据故障排除时间，各部落实安抚客人及组织临时用水工作。组织临时用水工作。故障排除后，工程部书面反馈总办造成原故障排除后，工程部书面反馈总办造成原因及处理过程。因及处理过程。酒店水系统图酒店水系统图屋顶水箱屋顶水箱屋顶水箱屋顶水箱号楼号楼号楼号楼号楼号楼号楼号楼号楼号楼号楼号楼热交换器热交换器热交换器热交换器增压泵增压泵增压泵增压泵热水热水热水热水地面水箱地面水箱地面水箱地面水箱地下水箱地下水箱地下水箱地下水箱消防水箱消防水箱消防水箱消防水箱进水进水进水进水