1、商场突发事件应急预案紧急突发事件概述 商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速有效的处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作的办公室、营运部及安管部必须具备的能力和素质。一、 紧急事件的种类1.火灾：商场内发生火灾，有一般火警和重大火灾之分。2.人身意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击等。3.突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。4.电梯困人应急预案5扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案6.天燃气泄漏应急预案7.水浸应急预案8.抢劫：匪2、徒抢劫收银台的金钱。9.示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行动。10.骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱。11.爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物。12.威胁（恐吓）：商场受到信件、电话等威胁或恐吓。13各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时14举办大型活动引起人员过度密集情况时15重要人员到访购物中心时二、紧急事件处理小组紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，处理多需要专业知识，所以必须预先成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和训练。真正做到对突发事件有准备、有预防。这样在事故发生时，才能够迅速、有效、有重点地进行灾中、灾后的抢救处理工作，将损失降到最3、低程度。紧急事件处理小组的组织名单、岗位分配由总经理办公室备案。（如图1）图1总指挥（总经理）副总指挥（副总经理）领导小组（各部门经理）救护组 （财务部）安全疏导组 （营运部）紧急抢险组（招商、企划部）通讯联络、后勤保障组（办公室） 说明：1总指挥：由总经理担任负责，负责指挥协调现场，掌握全局事态发展动向、并及时向集团公司汇报事态发展的状况和解决处理的结果。2副总指挥：由副总经理担任，协助总经理执行各项任务。3领导小组：（1） 通讯联络组：组长：办公室主任副组长：行政主管组员：办公室全体成员任务：遵照指挥部指令，及时准确的报警、接警或请求其他单位救援，保障通讯交通畅通无阻，力争在极短时间内赶赴4、出事地点，执行应急任务，并以最快速度向上级有关部门报告。（2） 紧急抢险组： 组长：招商部经理副组长：企划部经理组员：招商部、企划部全体成员任务：主要负责各种抢救设施和器材的现场发放、使用、水源的疏导，障碍物品的拆除等，配合抢救现场的相关工作。（3） 安全疏导组：组长：营运部经理副组长：营运部副经理组员：营运部全体成员任务：负责现场维护秩序，组织引导，快速疏散并撤离，防止拥挤、踩踏等事件造成次生灾害。a) 播音：广播员要及时广播商场内的发展状况，语音沉着，语速和平常一样，不能过分紧张，否则可能导致局势难以控制。标准的广播内容：尊敬的顾客，你们好！本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾5、客的安全，请您不要紧张，不要乱跑，听从疏导人员的指挥，尽快从各个出口离开现场，谢谢！注意：此类广播事先需有总经理或在场最高负责人的许可。广播内容要重复播放。b) 打开通道：安保人员要尽快打开所有安全门、紧急出口以及收银通道。c) 疏散人员：要迅速疏导顾客从安全门出去，正确引导人流进行分流，避免人员过多从一个出口疏散而导致拥挤或事故。d) 防盗：安保人员要警戒灾区四周，防止他人趁机偷盗商品。（4） 救护组：组长：财务部经理副组长：收银主管组员：财务部办公区人员、收银员任务：紧急应对突如其来的事故，按事故的种类采取不同措施，如负责人员救护。同时负责抢救收银机区域、现金室现金，电脑中心重要文件，软盘6、等。三、紧急事件的处理原则1. 预防为主，计划为先：做好日常安全方面的工作，消灭隐患，减少紧急事件的发生，如保持地面无水渍，就可以减少顾客滑倒、摔伤而发生的意外事件。2. 处理迅速、准确、有序、有重点：发生紧急事件后，首先保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分明，岗位确认，反馈迅速，一切行动听指挥，随时调整策略以应付情况的变化。3. 以人为先，减少伤亡，降低损失：人的生命是最珍贵的，因此所有救援的首要重点是保全和抢救人的生命，其次才是财务损失的减少。四、紧急计划的制定紧急情况计划是商场安全工作的重要组成部分。它是以书面的形式制定的防备各种潜在发生紧急情况的预备方案。计划包括紧急小组的成7、立和人员名单，各个岗位的具体责任和任务，发生各种情况的处理程序，发生紧急事件时可以提供援助的机构或可以求援的机构组织等，紧急情况下的通讯联系、紧急设备的维护等。重点如下：1建立紧急事件处理小组的各分组负责制和各分组员工岗位责任制。2确定事件发生后发出各项命令的指挥中心的地点、人物。3确定新闻发布的规定。4各种紧急状况的处理程序。5具备各种特长员工的名单、联系电话和常住地址，包括急救员、人工呼吸救助者、电工、机械工等。6各种设备的维护和配备情况（紧急照明、备用发电机、备用排水泵、无线电对讲机等）。7紧急情况下的通讯录，包括商场各负责人员、消防队、派出所、急救、就近医院等的联系方式。五、紧急事件处8、理程序A、一般处理程序事件报警现场勘察处理方案重点救助事后处理报告事件分享程序解释：1.事件报警：当发生紧急事件时，所有人员都可以通过商场内报警电话向安保部进行报警，或及时汇报给管理层。2.现场勘察：接到报警后，安保部及有关人员第一时间赶到现场，迅速了解情况的发生原因和事态的现状。3.处理方案：确定处理方案，组织人员分头进行抢救工作。4.重点救助：针对不同的紧急事件和现场情况，决定救助的重点。5.事件处理报告：事件处理完毕后，安保部做分析报告，详细分析事故发生的原因，记录具体处理的过程和结果，并备案。属于营运工作不完善的因素，应在日后的工作中进行整改和注意。6.事件分享：将事件通过会议、板报、9、通知等多种形式，同全体店员进行分享，并就如何减少事件的发生等进行讨论。B紧急疏散程序当发生火灾、爆炸、气体中毒等事件时，需要紧急进行人员的疏散，则需要照此程序执行。疏散广播停止工作疏散路线人员疏散巡场检查安全区域程序解释：1.疏散广播：疏散广播必须在总经理批准的情况下，进行播放。所有员工在安全培训中，必须知道什么是疏散广播，听到广播后的正确行动是什么。2.疏散广播的内容是：顾客朋友们，你们好！由于本店，即将停止营业，请各位顾客放下手中未付款的商品，带好您的随身物品，尽快从出口处离开商场。请大家维持秩序，不要拥挤，以免发生意外。如有需要，我们愿为您提供帮助。谢谢！3.停止工作：停止正在进行的所有10、工作，特别是操作设备的人员，首先要关闭电源。4.疏散路线：管理人员立即对现场进行控制，确定疏散路线，并立即通知广播人员进行疏散路线的广播，与顾客、员工进行有效的沟通，便于现场人员清楚如何撤离现场。5.人员疏散：立即按商场紧急疏散图的指示，通过安全通道、安全出口、紧急出口，离开现场。管理层要对疏散人员进行现场有序的组织，以免过度紧张和惊慌造成过度的拥挤而发生事故。疏散时注意安全第一，避开电器设施，不用电梯，有浓烟时应爬行离开现场等。6.巡场检查：当所有人员都撤离后，如允许，负责疏散的人员必须对商场进行检查，查看有无尚未疏散的人员或需要救助的人员，确保所有人员均已疏散。7.安全区域：疏散后人员集中11、在安全区域，等候命令。各类突发事件具体处理流程通讯联络组办公室总负责人（总经理）物业公司消控中心及安管部指令火警119 通告抢险紧急抢险组（企划部、招商部）救护组（财务部）救护通告传达指令安全疏导组营运部报告火灾发现人或火灾现场通告消控中心99119910发生问题起始处安全疏导引导、疏散撤离图2（一）火 灾导视图说明报警程序：1火警的级别：商场内发生火灾，有一般火灾和重大火灾之分。根据商场内的实际情况，暂订三种火警级别：一级火警，系有烟无火；二级火警，系有明火初起；三级火警，系火势从时间和空间上难以控制。物业安保部接到报警后，根据现场情况判断火警的级别，进行相应的处理。2火警的报告（1）商场中12、的任何工作人员发现火情，都可以向物业安保部控制中心报警（物业消防控制中心电话xx）。（2）报告火警拨商场安保部的内部紧急电话或报警电话，如附近无电话、对讲机等通讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制中心报警。（3）报告的内容发生火灾的准确区域和时间，燃烧的物质、火势大小，报警人的姓名、身份以及是否有人员受伤等。 3火警的确认控制中心接到消防报警信号后，立即确认报警区域，派两名安保人员迅速跑步赶到现场查看，迅速对火警的级别进行确认。一人留现场进行即刻的救火指挥工作，如组织人员使用现场消防器材进行扑救，如能将火扑灭，保留好现场，等候有关部门或负责人的到来；另一人则立即通知13、商场的管理层、工程部等相关部门。如系误报，应及时作技术处理，通知控制中心将机器复位；如系捣乱谎报火警，通知控制中心将机器复位，并报告安保部查找捣乱人员。 4火警的上报一级火警：上报消防主管、安保主管，到达现场处理。二级火警：上报消防主管、安保主管、安保部经理以及以下商场管理人员：白天：楼层经理；夜间：值班人员；节假日：值班人员。三级火警：上报消防主管、安全主管、安保部经理或在场最高负责人。拨打报警，原则上应由在场最高负责人下达指令，但在紧急情况下可由安保经理或其他在场最高负责人下达，其后向董事长汇报。灭火程序：火灾经过安保员现场评估确定报警级别后，按一般火灾（一级、二级）和重大火灾采取不同的灭14、火程序。一般火灾由安保部组织现场人员，用就近的消防器材进行灭火。火灾扑灭后，安保部要负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据，迅速查访知情人，查找火灾起因，进行火灾的初报和续报。重大火灾的程序如下：1在通知董事长后，立即拨打119报警电话。2编制小组内人员听到消防警报后，应迅速赶到安保部，立即按紧急事件处理小组的编制，确定行动方案，快速行动，各司其责。3全商场的各个部门，在完成各自的职责后，服从处理小组的统一指挥和调配，协同配合，进行灭火、疏散、救助工作。4安保部应迅速启动自动喷淋灭火系统，关闭非紧急照明和空调，开启排烟风机，疏通所有安全门和消防通道，启动火警广播，组织人员有秩序地进行人员疏散15、灭火、财产抢救、伤员救助等工作。5系统第二次报警后，安保部人员守住门口，人员一律不准进入火灾现场，除非有消防人员的许可。6安保部指派人员维持商场周围广场的秩序和道路通畅，到指定地点引导消防队车辆的进入。7工程部赶赴现场进行工程抢险，对配电房、中心机房、消防泵房等重点部位，实行监控和必要的措施。8人员疏散应由指挥中心统一指挥，安全疏导组要协助维持秩序，疏散顾客安全撤离到安全区域。9救护组携带金库和现金、支票撤离到安全区域，尽量避免财产的损失。10紧急抢险组协助电脑中心人员保护好重要文件、软件、设备，迅速撤离到安全区域。11通讯联络组随时保持与各部门及总指挥的有效沟通，传达指令，有条件的情况下将16、可用的救护物品准备好，供抢救伤员用。火灾扑灭后，安保部要检讨消防系统的运行情况，迅速查访知情人，查找火灾起因；工程部协助从技术角度查找火灾起因，通过对机器、数据、资料进行收集分析，由消防安全调查人员撰写正式报告。并根据财产和人员的伤亡情况，计算损失，迅速与保险公司进行联系，商讨有关赔偿事宜。日期： 发现火灾时间：报告消防队的时间： 报告人姓名：管理层叙述火灾发生的详细情况：火灾发生地点：烧毁何物：损失情况：建筑物：商场商品：自用物品：顾客物品：其他：使用手提灭火器的型号： 使用数量：喷淋系统有无启用： 消防队何时到达本店：消防队采取的措施：受伤人员：员工： 总人数中轻伤 重伤 死亡 顾客： 总17、人数中轻伤 重伤 死亡消防安保人员调查员的姓名： 联系电话：火灾报告表（二）地质灾害第一信息人通讯联络组（办公室）总负责人上报指令报告通报回复物业公司安管部紧急抢险组（招商部、企划部）安全疏导组（营运部）救护组（财务部）抢救设施或排除故障引导、疏散、撤离转移伤员、保障资金安全职责职责职责图3 注意事项及情况说明：1、 在接到黑龙江省（或哈尔滨）地震局关于本地区的地震临震预报后，商场应配备应急灯，财务部现金储量放于最低，临时收款应及时放入金库内，做好自救准备。2、地震发生时，要保持镇定，听从指挥人员指挥，以“就近不就远”原则迅速撤离到附近较安全地方，例如：卫生间等空间较小或有较坚硬支撑的物体下面18、。3、物业相关部门要迅速关闭、切断电、燃气、供水系统和各种明火，防止震后滋生其它灾害。 4、迅速开展以抢救人员为主要内容的现场救护工作，及时将受伤人员转移并送至附近救护站抢救。（三）突然停电物业公司工程部启用备用电检查、修复营运部工作人员总服务台人员导购员进入卖场监督、指导启动广播商品安全财务部收银主管信息员出 纳启用应急预案关闭系统，确保信息安全现金入库、金库落锁办公区人员企划部、招商部办公室物业公司工程部公司负责人沟通安全疏导上报指令图4在没有任何预先通知下营业时间内突然停电时，为防止造成商品丢失，顾客惊慌、哄抢等事件的发生与控制，各部门员工将按本预案执行，具体安排如下：物业公司工程部1、19、 工程部电工组需立即起用备用发电机，保证店内照明和收银区的作业；2、 工程人员负责检查线路及机械故障修复。物业公司安管部 安保人员立即对商场进出口、各通道进行布控，在暂不知道停电时间长短时，可先劝阻顾客暂不进入商场，按着只出不进的原则。营运部1、 营运部管理人员全部到达营业现场负责监督及引导；2、 启动广播，安抚顾客，如需要停业关店的，则进行顾客疏散工作；3、 导购员应立即停止销售商品，请顾客暂时停止选购商品，等待来电；导购员应注意所负责区域的商品安全，锁好存放商品柜门、库房门，请顾客协助稍等；4、若短时间内仍未来电，应请顾客放下手中的商品，向顾客说对不起，并协助管理人员疏导顾客离开商场。 财20、务部1、起用收银员停电应急预案；2、财务部信息人员应立即关闭电脑设备，保证系统安全；3、现金全部入库，金库锁好。办公区工作人员1、 办公室人员与物业部门随时沟通，并把实际情况上报给公司领导，传达好指令，并与各部门保持畅通联系；2、 其他部门工作人员应立即至卖场，配合营运部经理、主管、安保人员做好安全保卫工作及顾客疏导工作。来电：全店恢复营业，部门优先整理顾客丢弃的零星商品，并将其归位。（四）流行病、传染病准备防护物品，储存消毒药品，防止细菌的滋生蔓延，坚持消毒灭菌，监理消毒制度，固定消毒人员，规定消毒时间。办公室保洁防护物品消毒、灭菌发放通知执行图5（五）人身意外指顾客或员工在商场内发生的人身21、意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击以及因个人健康问题导致的突发性晕厥、休克等事件。处理程序：当发生意外时，首先要第一时间进行报告，顾客意外要报告营运部楼层经理，员工意外要报告该部门负责人，由办公室处理医疗、工伤等相关手续。发现人营运部办公室协助回复拨打急救电话同时通知家属送往医院救治图6被抢劫人、被盗窃人或工作人员营运部办公室安管部公安机关汇总报告上报通知报警通知结果通知图7（六）抢劫、盗窃注意事项及情况说明：1记住没有任何金钱比你的生命更重要，保全生命是第一位的；2如发现行为可疑者，保持冷静，尽量让劫匪或盗贼查觉不到；3对持有武器、枪支的匪徒，不要与其发生正面冲突；4、尽量记住匪徒的22、容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征；5尽量拖延时间，以等待其他人员的帮助；6在匪徒离开后，第一时间拨110报警或在确认可以制胜时等待时机将匪徒擒获，擒获后保安可直接出面在嫌疑人的一前一后，应至少有2个保安人员跟着，防止其逃跑丢弃赃物；7、立即凭记忆用文字记录，填写损失叙述登记表；8、保持好现场，将无关人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送医院就医；9、不允许外界拍照，暂时不接待任何媒体的采访；10、营运部及办公室应将事发日、时间、地点及经过记录在册以备案。（七）示威、暴力及骚乱商场人员办公室公司负责人营运部安管部公安机关报警通知结果整顿卖场汇报报告通知图8注意事项及情况说明：由多方原因引起的游行23、示威、骚乱、客人打架、暴力等行为的基本处理程序：1、 如发现商场内有人捣乱、打架、聚众示威、不良宣传等行为的立即通知安保人员到现场制止；2、 阻止员工和顾客围观，维持现场秩序；3、 立即报警，等待警方控制场面之前，不做任何有可能激化矛盾的决策；4、 不对顾客的是非进行评论，保持沉着、冷静，要求顾客立即离开商场。（八）投毒、中毒1、加强管理，电加热水器专人管理，箱盖上锁，箱内定期清洗；2、发现中毒现象，立即拨打急救电话120；3、事故严重的立即送医院抢救；中毒现象发现人通知营运部办公室送往医院救治图94、保留造成中毒或可能导致中毒的环境，做进一步的深入了解；5、问题严重的可报警 。（九）各类突发24、事件或重大事件一、人身意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击以及因个人健康问题导致的突发性晕厥、休克等等事件。处理程序：当发生意外时，首先要第一时间进行报告，顾客意外要报告商管部经理、安保主管，员工意外要报告该部门管理层、安保主管，并办理工伤处理程序中的相关手续；二、 发生人员突发疾病时：1、发病人员突然昏倒的情况（1）发病人员在购物中心范围内突然昏倒，发现人员要立即拨打急救电话，并讲情况报告所在楼层的值班经理，值班经理接到报告后，要迅速将情况通知保卫部中控室，并赶到事故现场立即组织员工维持现场秩序，疏散围观人员。（2）若顾客昏倒，在有陪同人员的情况下，25、要询问病人的基本情况及病史，并配合陪同人员的要求进行初步救治；在无陪同人员的情况下，不得随意挪动发病人员，等待医务人员的到来，并做好相关内容记录。（3）拨打急救电话后，保卫部要立即疏导交通，并指派专人迎接救护车，保证通道畅通，使发病人员迅速得到医治。2、 一般发病情况（1）若发病人员突感不适症状轻微时，发现人员要立即将发病人员搀扶至休息处休息，根据发病人员的要求，协助拨打急救电话进行初步救治，同时要将情况报告楼层值班经理。（2）楼层值班经理接到报告后，要赶往现场了解发病人员的基本情况，协助救治，同时做好相关内容记录。三、电梯困人应急预案1.任何员工接到报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知安26、保消防监控室，同时记录接报和发现时间。 2.安保消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向安保部经理或当班领班汇报，请求派人或联系工程部前往解救。 3.安保部经理或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公27、司总经理或值班领导汇报。 4.物业工程部经理或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。 5.若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。 6.在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。 7.被困者救出后，安保部经理或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需28、要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。 8.被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。 9.安保部经理或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、安保和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。 10.工程部经理或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。四、扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案1.发现人员要立即29、告知扶梯上的客人站稳或扶住电梯扶手带，并按下电动扶梯梯头的红色“STOP”按钮。2.购物中心扶梯发生紧急意外情况时，电梯口附近的员工要立即在扶梯运行方向的入口处拦住乘客，告知扶梯暂时停止运行。3.电扶梯停止运行后，要立即将情况报所在楼层的值班经理。4.值班经理接到报警后，要立即将情况通知综合服务部及电梯专业人员，并组织人员维护好现场秩序。五、天燃气泄漏应急预案1.接到报警或发现天燃气泄漏后，公司员工应立即通知安保部经理或当班领班，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。 2.安保部经理或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程部，另一方面30、视情况通知天燃气公司和消防支队。 3.工程部接到通知后，急速赶赴现场，协助安保部施救。 4.若天燃气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。 5.若天燃气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。 6.施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断天燃气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场31、秩序。 7.发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。 8.安保部和工程部应详细记录天燃气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。 9.安保员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握天燃气总闸的位置和关闭方法。六、水浸应急预案1.员工接到报警或发现商场范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、工程部值班人员和当班安保领班，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸32、范围扩大。 2.相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。 3.立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或工程部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。 4.在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。 5.组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现33、场，尽快恢复整洁。 6.水源中断后，工程部应立即派人尽快修复受损设施；安保部、综合服务部应设法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。 7.如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应设置告示；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。 8.召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。 9.详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。 10.一些常见水浸事故的预防措施： 1)安保巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理34、疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。 2)加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。 3)灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，工程部人员应对商场内天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。 4)管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。七、示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行动处理程序：1立即将进出口处大门关闭，商场停止营业；2阻止示威者任何强行进入店中的行为，以避免发生抢劫事件；3立即报警，等待警方控制场面之前，不要做任何有可能激化矛盾的决策；4保持冷静和沉默，对示威者的问题35、不作回答，或发表意见；5密切注意示威者使用暴力，如张贴标语，投掷鸡蛋、石块，甚至纵火、破坏建筑设施等行为。八、骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱行为、客人打架行为等处理程序：1如发现商场内有人捣乱，立即通知安保人员到现场制止；2阻止员工和顾客围观，维持现场秩序；3拨打110报警，将捣乱人员带离现场，必要的送交公安机关处理；4对捣乱人员造成的损失进行清点，由警察签字后作汇报，如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之依据；5发现任何顾客在商场内打架，立即拨内部电话，通知安保人员到现场制止；6不对顾客的是非进行评论，保持沉着、冷静，要求顾客立即离开商场。九、爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸36、物处理程序：1发现可疑物后，立即汇报管理层（总经理 值班经理 安保部经理）；2经总经理或在场最高负责人许可后，立即打110报警；3不可触及可疑物，划出警戒线，不许人员接近；4疏散店内人员和顾客，并停止营业；5静待警方处理直至危险解除，再恢复营业。十、炸弹威胁（恐吓）：商场收到炸弹威胁的信件、电话等处理程序：1.收到恐吓信件后，立即交由管理层（总经理 值班经理 安保部经理）处理，不要同其他员工谈及有关的内容；2.收到恐吓电话后，要求匪徒与管理层（总经理 值班经理 安保部经理）通电话；3.不要打断恐吓电话，并进行记录，包括匪徒的口音、性别、年龄、要求、动机等信息如有可能，可提出下列问题： 炸弹在什37、么时间爆炸？哪种炸弹？炸弹安放在什么地方？为什么要安放炸弹？你的姓名和地址？炸弹的形状和大小？4立即报警处理；5根据匪徒提供的信息，进行店内炸弹搜查，注意不要触摸任何可疑物体，等待警察的处理；6根据警方的建议和店内的具体情况，决定是否关店或撤离。十一、各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时： 为了避免突发事件可能造成的不利影响，商场的员工（包括正式员工、实习生、临时员工、供应商自聘员工）在未经批准前不得以任何方式接受任何媒体的采访。 一旦在商场中心区域内发生各类突发事件，已导致媒体采访或可能导致媒体报导时，应由当事工作人员在第一时间上报所在部门经理，由部门经理上报主管总经理后，38、确定应对方案。由购物中心总办牵头组织各有关部门对突发事件进行危机化解，必要时设专人对外发言及接受采访，并向总公司领导上报整个事态的进展情况。 一旦发生媒体报道失实或突发事件的负面影响升级，给商场的正常经营及声誉造成严重损失时，应由商场总经理向总公司主管领导及时汇报，确定应对措施或取得必要的法律支持。 相关部门要做好突发事件的相关记录。与外界接触的时间，要做好录音录像等记录。十二、举办大型活动引起人员过度密集情况时：1. 活动现场所在楼层的值班经理应坚守在现场，并组织本部门员工做好各岗位工作，不要围观，看护好各自的商品。2. 当活动现场出现人员过度密集或秩序混乱等情况，所在楼层的值班经理要立即将39、情况报告保卫部及商管部，必要时上报购物中心领导，同时指挥本部门员工维护现场秩序，做好人员疏导工作。3. 活动现场的员工要看管好自己的商品，并及时进行清点，发现丢失要立即报告保卫部。4. 因现场过度拥挤出现人员受伤时，保卫部与楼层人员要将转移至安全地带，并采取初步急救措施进行救治，同时通知医务人员前来救治。十三、重要人员到访购物中心时：1、 楼层、部室接到重要人员来访购物中心的通知后，要迅速将情况报告保卫部。保卫部要将情况上报购物中心领导、公司保卫部及相关公安机关。2、 重要人员突然到访时，楼层、部室要立即将情况报告保卫部中控室，并做好贵宾的接待工作。保卫部中控室接到报告后，要讲情况迅速报告保卫40、部办公室，并做好监控录像工作。紧急通讯录的设置为了保证紧急事项的及时汇报和处理，安保部门及综合服务部必须设立所有管理人员紧急通讯录，以备在紧急状况下可以及时联络。内容包括：1.总经理的办公电话（直线、分机）、家庭电话、手机号码（不能关机）等。2.安保经理的办公电话、家庭电话、手机号码（不能关机）。3.总部报警电话 商场内部报警电话。4.最近医院的急救电话、地址。5.所辖本区域的派出所的联系电话、联系人、地址等。6.各部门所有主管级以上人员的姓名、家庭电话、手机。此紧急通讯录由商场人事部负责编印，存放于总经理办公室、综合服务部、安保部控制中心、广播室、现金室，同时分发至主管级以上全体人员。1、 41、为了避免突发事件或重大事件可能造成的不利影响，商场的员工在未经批准前不得以任何方式接受任何媒体的采访； 2、 一旦发生媒体报道失实或突发事件的负面影响升级，给商场的正常经营及声誉造成严重损失时，应由营运部或办公室向商场总经理或董事长及时汇报，确定应对措施或取得必要的法律支持；3、 涉及部门及办公室要做好突发事件或重大事件的相关记录，与外界接触的时间，要做好录音录像等记录；4、 重要人员突然到访时，楼层、各部门要做好贵宾的接待工作。物业安管部要做好监控录像工作；5、 当重要活动现场出现人员过度密集或秩序混乱等情况下，营运部经理要立即将情况报告物业安管部，必要时向公司领导汇报，同时指挥本部门员工维护现场秩序，做好人员疏导工作；营运部上报总负责人（总经理）通知安管部传达指令营运部企划部办公室组织、维护、疏导维护秩序协助图10