1、奥园商业地产集团营销条线高压反腐下审计问题专题培训2019年7月目录员工购房管理7销售过程管理1二三级联动中介管理2泛销售管理3营销招投标管理4营销费用管理5营销物料及样板房管理6奥园八大军规81、销售过程管理问题AoYuan存在问题未按审定的折扣方案释放销售折扣延期签约未按制度进行审批项目现场未按制度要求与客户签署阳光售房告知书客源管理不到位，来访客户未按规定录入系统，增加自然客转介的风险促销活动结束后未及时恢复价格以不实理由申请特批优惠1、销售过程管理案例AoYuan某项目有110套房源延期签约但无延期签约审批，其中延期15天以上的有47套房源；项目共18份延期签约审批，其中15天以上的延2、期签约申请共12份，均仅审批至项目负责人或营销负责人，未按制度提报至二级集团总裁审批。某项目1、4、5、6、7、9号楼在定价报告中上报审批的折扣方案为：“付款方式折扣（一次性98折/按揭99折）、按时签约99折、开盘99折”。但项目实际销售使用的折扣方案为“升级办卡99折、按时签约98折、开盘99折”。其中：168套房源使用未经审批的“按时签约98折”折扣。22套房源使用未经审批的“办卡99折”折扣。1、销售过程管理案例AoYuan抽查某项目828套房源，180套未按经审批的折扣方案释放折扣，减少收入170万元。71套房源未按时签约，未经延期审批，仍享受准时签约折扣，减少收入66万元。37套无3、准时签约折扣方案的房源仍使用了准时签约折扣，减少收入33万元。25套按揭、公积金付款房源享受了一次性付款折扣，减少收入26万元。21套房源未经项目总审批即享受了总经理折扣，减少收入24万。17套房源享受折扣方案外的抹零折扣，调减金额23016,777元/套，减少收入11万。6套一次性付款房源未在期限内付款，仍享受一次性付款折扣，减少收入7万元。3套房源实际认筹折扣额3万/套高于审定方案的折扣金额2万/套，减少收入3万元。另，88套房源未按审定的折扣方案录入明源折扣类型，而是直接以“特殊优惠”录入，无法核实折扣的使用情况。1、销售过程管理案例AoYuan某项目员工购房未按审定的政策执行折扣优惠，4、产生折扣损失7.5万元。某项目出现以下三种情况1、购房折扣超出政策规定的折扣范围：按规定，员工购房最高折扣为底价94折。抽查发现：二期-17栋-2602、2702的成交价均为底价92折，二期-16栋-3001为底价之下93折，且员工购房申请中均未说明折扣已超出政策范围，从而误导管理层通过审批，产生折扣损失5.7万元。2、公积金贷款错误地享受了一次性付款折扣优惠：按规定，员工购房公积金贷款可享底价95折优惠。抽查发现：员工购买二期-16栋-1601房采用公积金贷款，却享受一次性付款94折优惠，且折扣申请中写明“符合2018年年末冲刺自售签约文件”而误导管理层通过审批，产生折扣损失0.8万元。3、5、享受员工购房折扣优惠超出了政策规定的时限：员工购房政策执行期间为2018/11/8-2018/12/31，但三期21栋-1203单位在2018/10/12认购，却享受员工购房破底优惠，不符合政府规定时限，产生折扣损失1万元。AoYuan按规定，来访项目人员信息须在24小时录入系统。现场抽查某项目参与营销活动并签到的13位客户，发现有10位客户信息未按规定录入明源。明源客户信息是判客依据之一，未按规定录入将增加自然客户转介风险。某项目在2018年6月9日-30日推出15套底价房源做促销活动，但有4套房源在促销活动时间结束后，但仍按底价成交，导致收入减少8.5万元。1、销售过程管理案例1、销售过程6、管理审计要求AoYuan案场折扣执行问题：折扣刚性执行，折扣点数及折扣有效期必须对应审批版的定价文件，否则视为违规操作1、项目销售过程中任何一套房源不得低于底价销售，如有特殊情况，需按奥园集团经营管理流程与审批权限一览表（2019年修订版）报集团总裁、董事长特批后方可执行；2、对于未经审批突破底价销售的行为，公司将对经办人追究经济和法律补充；3、项目定价时，按照价格评审会批准的优惠折扣要求进行案场释放，项目原则上不得再随意调整优惠折扣体系，如有调整必要，需报集团品牌营销管理中心、集团领导审批通过后方可执行；4、项目根据销售进度和销售要求，可在当期底价之上，面价之下，对折扣方案进行策略性包装，但7、必须上报集团品牌营销管理中心、集团领导审批通过后方可执行。商业集团营销中心加强折扣释放等销售过程管理，做好检查监督。1、销售过程管理要求AoYuan关于延期签约与折扣执行问题；要求与客户签署阳光售房告知书A.延期签约时间不超过7天：由项目负责人纸质版审批；B.延期签约时间7-15天：项目负责人纸质版同意后，向集团品牌营销管理中心邮件报备（延期不允许夸月）；C.超过15天以上：上报公司OA审批完成后方可执行（纸质版签字申请无效）；D.延期客户需取消按时签约折扣，项目延期套数不得超过季度签约套数的3%；E.若无延期签约申请证明，但按照执行了准签折扣，一律视为违规操作。2、二三级联动中介管理问题Ao8、Yuan渠道合同内容前后不一致，且违反公司制度要求自来客户被转为渠道客户报备时间不符合条件的客户仍被认定为渠道带客合同中对渠道带客报备时间的约定违背了公司制度的规定未按考核标准计算代理佣金现场确客不及时，确客管理不足1渠道资料保管不善，存在确客资料原件丢失、报备资料未存档的情况客源管理不到位，来访客户未按规定录入系统，增加自然客转介的风险中介客户判客流程存在漏洞，提前报备、及时确客的控制失效渠道公司月度任务分配不合理，不利于总目标的达成，且可导致多支付佣金的风险2345678910AoYuan某项目报备时间不符合条件的客户仍被认定为渠道带客，导致多付佣金127.5万元。存在以下三种情况:1、提9、前报备时间不足：某项目有47套房提前报备时间不足1小时，属无效报备，但项目仍认定为渠道带客，涉及佣金约60万元。2、过报备有效期未重新报备：按制度客户报备有效期为1天。经查，某项目有33套、另一项目有3套房源过有效期，但仍被认定为渠道带客，造成多付佣金约52.5万元。3、超过报备保护期未重新报备：制度规定客户报备到访项目后，须在7天内认购，否则过期无效。经查，某项目有14套单位客户过保护期后未重新报备，但仍被确认为渠道带客，造成多付佣金约15万元。2、二三级联动中介管理案例某项目项目与渠道公司合作期间，约定4月、6月、7月24日至9月23日期间按周考核，每周签约指标分别不少于5套、3套、5套，10、完成指标按2万元/套计算佣金，未完成按1.5万元计算佣金。经查，渠道公司在以上月份的周任务指标均未完成，但项目仍按2万元/套结算佣金，导致多支付佣金10.5万元。AoYuan合同约定，客户到访项目后须进行现场确客，现场确客审核确认人员包括客户、中介、案场销售，渠道专员、客服、销售经理及财务。经查，某项目现场未按要求进行确客，存在以下违规情况：1、49套房源的确客单无客户签名。2、38套房源的确客单未在客户到访项目当天进行审核，现场确客审核滞后。3、16套房源的确客单未填写客户到访具体时间，无法判定是否有提前报备。4、9套房源确客审核不到位，部分人员未审核。某项目自来客户被转为渠道客户，导致佣金11、损失32万元。经查，某项目有6套房源客户在明源系统已有来访记录，但仍被渠道人员有效报备，案场客户被转为渠道客户，造成佣金损失12万元。经查，某项目有7套房源客户在缴纳认筹金或定金后才进行渠道报备，被转为渠道客户，造成佣金损失16万元。经对某项目的渠道成交客户进行电话回访，发现有2套单位客户为自行到访项目，确客单签字不完整，但仍被确认为渠道客户，导致多付佣金4万元。2、二三级联动中介管理案例AoYuan某公司中介客户判客流程存在漏洞，提前报备、及时确客的控制失效。某项目用钉钉系统代替现场纸质版确客单，判定客户是否有效的依据是客户到访照片上的时间水印。但实际操作中存在以下问题：1、普遍存在后补确客12、流程的情况，且确客照片无法证明是在客户到访的第一时间进行拍摄，个别确客照片无时间水印，判客依据不足。2、确客审核走过场，在上述依据不足的情况下，依然判定为有效的中介客户。某项目与渠道公司合作协议中，同一份合同中前后两处对提前报备时间约定不同：合同正文约定“提前20分钟报备”，合同附件约定“提前1小时报备”，合同前后不一致，且“提前20分钟报备”违反公司制度要求。项目在引进渠道的邮件请示中，明确按公司制度执行，但实际内容中“提前20分钟报备”违反公司制度，未在邮件中说明。2、二三级联动中介管理案例AoYuan客源管理不到位，来访客户未按规定录入系统，增加自然客转介的风险。按规定，来访项目人员信息13、须在24小时录入系统。抽查某项目已成交237套渠道客户录入情况，发现有37位客户手机未录入系统来访登记，60位客户来访信息录入滞后2-35天不等。明源客户信息是判客依据之一，未按规定录入将增加自然客户转介风险。某项目客户缴纳认筹金或定金后才进行渠道报备，将自来客转为渠道带客，造成佣金损失44万元。抽查发现，某项目有33套房源客户已缴纳认筹金或定金后，才进行渠道报备，后被转为渠道客户，造成多支付佣金约44万元。如：二期17L-2903客户的报备时间为2018/12/1210:12，但该客户首笔刷卡时间为2018/12/1120:30，客户已在报备前到访项目并刷卡，仍被确认为渠道客户。2、二三级联14、动中介管理案例AoYuan要求项目推介有效性的界定1、使用二三级联动的项目，必须使用云客或全民经纪人系统，否则推介无效（重庆区域也需按集团制度执行）；2、中介渠道专员发起推荐后，当天内需要亲自带客到访完成确客，且需要提前至少1小时报备，否则视为无效（全民营销制度是发起推荐后，7天内必须到访，到访前1小时进行报备）；3、发起推荐后，系统筛查被推荐人90天内无跟进记录，则被认定推荐有效；如被推荐人90天内有跟进记录，则认定推荐无效；4、带访客户判定有效后，系统启动保护期7天，若客户没有在7天内认购，即视为推荐无效（注：未开盘项目，7天保护期从开盘日开始计算）；（全民营销制度是推荐客户到访之日起计算15、，30天内认购，否则推荐无效）；5、渠道专员需每天24点前登录明源云客后台或者全民经纪人系统后台导出当天中介带客到访的明细表，并打印纸质文档经渠道专员、销售经理、客服、财务、中介业务员（驻点）签字确认存档，作为后期中介带客成交的凭证之一；2、二三级联动中介管理要求6、原则上系统报备的客户信息，与后期刷卡成交的客户姓名、电话号码需前后一致，否则判定无效（直系亲属除外）。如有客户中途需要更改电话和姓名，需要经报备过的客户本人来访案场亲自签名确认，如无法提供原报备客户本人签字的，不计提佣金。7、如因项目结佣资料不符合奥商字201824号附件1：奥园商业地产集团二三级销售代理暂行管理办法（2018年版16、）、行政-NT-2018023关于加强奥园商业地产集团三级销售代理（渠道）管理的通知制度文件规定，导致渠道无法结佣引起纠纷的。特殊情况由项目进行申诉和沟通处理。AoYuan2、二三级联动中介管理要求要求项目推介有效性的界定AoYuan2、二三级联动中介管理要求各项目在引进二、三级联动的邮件申请和OA申请必须按集团统一发布的奥商字201824号附件1：奥园商业地产集团二三级销售代理暂行管理办法（2018年版）、行政-NT-2018023关于加强奥园商业地产集团三级销售代理（渠道）管理的通知执行，若项目执行情况与制度不符，必须在邮件和OA申请的正文标明，以供领导决策，不允许只放在合同附件，误导领导17、审核。要求项目推介有效性的界定A.项目自然来电来访客户，必须当天录入系统，不允许跨日；渠道和全民营销推介客户，必须为非案场来电来访客户，不允许把案场客户私自划分为渠道推介客户；B.使用渠道的项目，原则上必须实行撞客制度下的客户界定方式，即渠道和全民营销推介客户，必须为非案场来电来访客户(90天内无跟进记录)，如带访客户在公司系统内有认购、认筹、签约、营销案场老客户、其他经纪人推荐的保护期内客户等，则不计入中介带客渠道，不计算佣金。AoYuan要求项目必须当天24点前将案场来电来访客户录入系统，防止滋生腐败2、二三级联动中介管理要求A.项目自然来电来访客户，必须当天录入系统，不允许跨日；渠道和全18、民营销推介客户，必须为非案场来电来访客户，不允许把案场客户私自划分为渠道推介客户；B.使用渠道的项目，原则上必须实行撞客制度下的客户界定方式，即渠道和全民营销推介客户，必须为非案场来电来访客户(90天内无跟进记录)，如带访客户在公司系统内有认购、认筹、签约、营销案场老客户、其他经纪人推荐的保护期内客户等，则不计入中介带客渠道，不计算佣金。AoYuan要求项目必须当天24点前将案场来电来访客户录入系统，防止滋生腐败2、二三级联动中介管理要求1.与信息管理中心尽快沟通推进案场人脸识别、旺小宝案场智能话机系统等管控工具，下阶段所有使用渠道的项目必须上线信息化管控工具；2.使用渠道的项目，需确保合作期19、限内通过三级联动销售出去的所有房源成交总价包含销售代理佣金点数及税后不破明源底价，禁止将自建驻场销售团队的销售底价和利润率补贴三级销售代理公司。在定价时，必须在定价邮件和定价流程OA备注该批次定价单位是否使用渠道，渠道点数及税费，是否价格上返，并提醒财务进行测算。AoYuan优化案场管控工具防腐败；加强三级联动案场价格执行管控2、二三级联动中介管理要求1、使用渠道的项目，分管经理出差时需加强案场二三级联动管理制度的培训、宣贯，并定期抽查项目的客户报备、认购确认、佣金计提等确认文件；2、定期抽查项目是否按时录入案场来电来访客户到明源系统；3、所有项目必须加强学习奥商字201824号附件1：奥园商20、业地产集团二三级销售代理暂行管理办法（2018年版）、行政-NT-2018023关于加强奥园商业地产集团三级销售代理（渠道）管理的通知等两个制度文件；4、在每月或每季度营销新员工入职时增加营销专业线条的培训，包括各类制度的培训。AoYuan要求项目定期展开相关管理制度的持续宣贯、培训，避免人员流动带来管控缺失2、二三级联动中介管理要求AoYuan2、二三级联动中介管理要求所有与电商、二三级联动制度、标准渠道合作协议内容不一样的地方，如果没有在邮件正文中说明特殊申请经领导审批同意的，一律视为无效且违规！3、泛销售管理问题AoYuan存在问题自然到访客户被转为老带新推荐客户全民营销客户报备时间与制21、度不符报备时间不足的客户被认定为有效客户老带新未按方案规定于到访时登记确认，到访确认单后补营销人员对制度不熟，风险防范意识薄弱，导致营销成本增加，且易滋生舞弊3、泛销售管理案例AoYuan某项目的营销人员对二三级联动及全民营销政策规定的报备、到访的时间要求不熟悉，且未按制度要求及时录入客户来电来访信息，导致不符合制度要求的客户仍被审核通过，增加公司成本及舞弊风险政策规定，全民经纪人须提前1小时报备。经查，某公司有12套未满足提前1小时报备的规定，但均被确认为有效推介，涉及奖金约5万元。3、泛销售管理案例及要求AoYuan某项目通过老带新、全民营销方式共成交35套房源，发现8套在客户报备、审核等22、方面存在违规情况，违规结佣2.4万元。其中1套老带新客户被推介前已在明源系统有来访记录，自然到访客户被转为老带新客户，违规结佣0.2万元。2套全民营销客户报备时间与制度不符：1套未在到访前报备，1套报备时间不足1小时，违规结佣1.2万元。5套老带新未按方案规定于到访时登记确认，到访确认单后补，违规结佣1万元。严格按制度与方案执行确客条件及流程。要求4、营销招投标管理问题AoYuanAoYuan存在问题议标比价单位存在关联关系，存在围标嫌疑非议标范围合同未按制度采用招标方式确定供应商投标单位数量不足，未经考察，违规邀请非供应商库的单位参与议标比价物料类招标的标准价格随发标文件发出，无法通过招标比23、价节省成本先通过议标确定合作单位并实际执行，后又补招标流程，招标流于形式，浪费人力招标合同价格高出投标报价，评、定标工作存在失职4、营销招投标管理案例AoYuanAoYuan某项目在2018年物料印刷的招标过程中，中标单位的电子版报价高于纸质版报价，项目在评定标过程中未发现报价不一致的问题，导致合同按报价高的电子版价格签订，增加公司成本支出。例如280*380*80的手提袋，纸质版报价为2.45元/份，电子版报价为2.7元/份，电子版价格高出纸质版10%制度规定，30万以下的招标，投标单位不得少于3家。审计期间，某公司共发生招标17起，有4起招标的投标单位仅为2家，招标单位数量不符合制度要求。24、另，某项目2019年物料制作的投标单位中，某投标公司在邀标前未进行考察，后因对方资质、规模等不能满足招标要求而弃标，导致投标单位数量不足。4、营销招投标管理案例AoYuanAoYuan某项目于审计期间共55份非议标范围的营销合同，仅3个以招投标方式确定供应商，议标率高达95%。如，2018年12月估价300万的营销渠道合同直接通过议标方式，确定首次合作单位。某项目2018年物料印刷招投标，2018年2月4日项目通过询价比价确定两家合作供应商，2019年2月25日申请印刷下单，但又于2018年3月9日发标邀请上述两家单位参与投标，投标单位按照项目提供的价格标准提交经济标，最后两家单位同时中标。前25、期询价比价时已确定合作单位并实际执行，后续招标工作流于形式。4、营销招投标管理案例及要求AoYuanAoYuan某公司各项目的物料制作及印刷的招标，在发标的文件中，均包含以前年度物料制作费用标准价格（相当于标底），投标单位根据项目以前年度的制作费用标准价进行经济回标，并出现投标单位报价完全一致的情况。由于项目在发标时已泄露标底，无法通过招标比价来降低公司成本，招标工作流于形式。检查发现，某项目2个议标的比价单位的法人代表和合同代理人为同一人，存在围标，涉及合同金额9.4万元；要求加强营销招投标制度及流程的培训，严格按照制度要求进行招投标管理，包括发标和评定标过程管理、供应商入库、邀标单位选择。26、5、营销费用管理问题AoYuanAoYuan存在问题未按制度计算私佣的回款佣、交楼佣未按营销方案计发奖励个别分销房源佣金未按规定比例进行折算营销人力资源费用实际执行超过制度规定标准派单合同验收不规范，验收工作流于形式自来客户被转为小蜜蜂外拓客户AoYuanAoYuan经对某项目的小蜜蜂外拓成交客户进行电话回访，发现共有12套单位客户为自行到访项目，并无外拓人员接待和带访，但仍被确认为小蜜蜂外拓客户，导致多支付佣金2.8万元。抽查某项目2018年3月的派单合同，合同验收工作流于形式：2月23日、24日、25日的现场照片均为同一张；3月3日签到表一半（15/30人）人员出现代签情况，其中5人的名字27、重复出现，当天验收照片仅有21人且无水印，无法证实当天实际派单人数。5、营销费用管理案例AoYuanAoYuan某项目未按规定计算签约佣金，导致提前支付佣金0.26万元。制度规定，签约佣金须于网签时点发放。但该项目在2018年发放的签约佣金中，有2名员工的签约佣金包含了草签业绩，且至审计日仍未转网签。该项目个别分销房源佣金未按规定比例进行折算，导致多付佣金0.11万元5、营销费用管理案例私佣应按月度销售目标完成情况和确认业绩月份的佣金提点计提佣金总额，并于签约、回款、交楼时点分别发放45%、50%、5%。经查，某项目未按制度计算私佣的回款佣、交楼佣。该项目根据收齐款、交楼月份的佣金提点而非确认28、业绩月份的佣金提点计算回款佣、交楼佣，私佣计算错误。AoYuanAoYuan某项目2019年2月激励方案规定，高层客户当天到访并成交可奖励500元/套。但有1套房源客户非来访当天即成交，不符合奖励对象，多发奖励500元。某项目于2018年11月启动置业顾问办卡奖励，但有1套房源客户的办卡时间为2018年10月，不属于奖励范围，仍发放办卡奖励200元。5、营销费用管理案例按照商业集团营销费用管理办法，人力资源类支出不超过营销费用35%。某公司2019年1-4月人力资源类支出占营销费用45%，超过制度控制标准。AoYuanAoYuan1加强拓客派单合同的验收工作和资料保管工作234加强对全民经纪人29、及小蜜蜂外拓客户的认定审核，对不符合要求的应扣回对应佣金。按制度、审批方案要求计发营销人员佣金以及奖励，扣回对应多发佣金、奖励关注营销人力资源支出比例，按制度标准控制，项目财务应及时进行预警提示5、营销费用管理要求6、营销物料及样板房管理问题AoYuanAoYuan存在问题营销礼品发放管理不规范，存在客户1次领取多份礼品，及非本人签领的情况样板房软装无交接，软装清单台账丢失，资产管理不到位营销礼品台账登记不完整，存在礼品丢失的情况AoYuanAoYuan经抽查某项目24份营销礼品发放登记，其中有22份（占比92%）与业主签名不一致，存在代签、冒签的情况。同时，有9位成交客户在同一天一次领取2-30、3份礼品，例如，二期1-1-902客户在2019年2月26日一次领取光波炉、电饭煲、热水壶。营销礼品发放随意，增加公司成本费用。某项目共有4套样板房，其中1套由项目装修，3套由合作方装修。经查，4套样板房均没有办理移交手续，且软装台账资料已丢失，无法判断是否存在物品丢失。2018年12月项目对样板房物品进行清点时未包含装饰物品，资产管理不到位。6、营销物料及样板房管理案例6、营销物料及样板房管理要求AoYuanAoYuan要求1、营销物料的入库登记和验收：日常营销物料由策划组（申购部门）、客服组（出入库登记部门）及项目综合办共同签名验收；2、营销物料使用登记：物料验收后，由客服部门负责物料的领31、取登记，申领人领取营销物料时，必须填写营销物料领取审批表，经部门负责人和营销负责人签字确认，客服物料保管人员核实领取的数量规格后方可领取，并做好领取登记，不允许假冒签字。3、要求项目规范样板房管理，建立软装清单台账并定期盘点，避免物品丢失。7、员工购房管理问题AoYuanAoYuan存在问题未按购房政策要求离职人员在离职时补齐房款员工购房未按审定的政策执行折扣优惠AoYuanAoYuan案例：商业集团2018年年末员工购房方案规定，员工离职时须补齐余款并办理签约。至2019年5月底，某项目6名享受员工购房优惠的员工已离职，项目未要求离职员工在离职时补齐余款、办理签约，目前仍有4户未收齐楼款，涉及逾期楼款273万元。7、员工购房管理案例及要求要求：1、加按照制度、方案进行员工购房管理，按时催收楼款。AoYuanAoYuan8、奥园八大军规严禁违法违规、职务侵占严禁群体投诉、损坏品牌严禁经营亏损、不达业绩严禁渎职失职、重大事故严禁工作推诿、延误节点严禁越权审批、公款私用严禁泄露机密、在外兼职严禁拉帮结派、任人唯亲奥园营销人，时刻防微杜渐，务必杜绝贪腐行为，严格遵守“奥园八大军规”，警钟长鸣！