1、客户投诉管理作业指引客户投诉管理作业指引 编制编制 日期日期 审核审核 日期日期 批准批准 日期日期 一、一、 作业指引目的作业指引目的 规范客户投诉处理流程，使投诉能得到及时有效的处理，提高客户满意度。 二、二、 适用范围适用范围 适用于公司范围内的客户投诉处理工作（报修工作按工程维修处理作业指引执行）。 三、三、 定义定义 3.13.1 投诉：投诉：是指客户通过各种渠道表达的对公司各种意见。 3.23.2 有效投诉：有效投诉：是指确因各职能部门、各项目工作上的失职、失误对客户的利益产生了影响，而导致客 户向公司进行的投诉。本指引所指均为有效投诉。 3.33.3 意向客户：意向客户：到楼盘看2、房，愿意留下联系资料，且有明确购买意向的客户。 3.43.4 客户：客户：已经购买公司物业的成交客户。 3.53.5 投诉管理责任部门：投诉管理责任部门：客户服务部。 四、四、 职责职责 4.14.1 客户服务部客户服务部 4.1.1 负责受理客户的投诉，并进行投诉分派及投诉管理，必要时组织项目各相关部门制定解决方案； 4.1.2 客户投诉的升级建议； 4.1.3 负责接收其他服务监督层面转发的投诉，并对投诉的处理进行监控/催办及跟踪； 4.1.4 负责对跟进、处理的投诉进行回复； 4.1.5 负责对客户投诉信息的分析总结，按时形成客服工作月报 ，并报备至地区公司领导； 4.1.6 负责投诉渠3、道的建设工作，保证渠道畅通； 4.1.7 负责跟踪各项目投诉处理工作； 4.1.8 完成投诉处理过程的对客沟通，并且参与紧急、重大客户投诉的现场勘查工作； 4.1.9 投诉资料收集归档。 4.24.2 物业物业公司公司 4.2.1 负责物业服务类、工程维修类客户投诉的执行、解决； 4.2.2 协助完成投诉处理过程中的对客沟通，并负责现场勘查工作。 4.34.3 相关部门相关部门 4.3.1 负责各自业务范围引起的投诉纠纷的执行、解决。 五、五、 流程图流程图 客户投诉处理流程客户投诉处理流程 责任处理部门责任处理部门客户服务部客户服务部 关闭阶段关闭阶段受理阶段受理阶段处理阶段处理阶段 跟进处理进程并向 客户反馈进度信息 邀约客户确认 回复/回访 统计分析、缺陷 反馈 向客户反馈、沟通 并达成一致意见 是否有效投 诉 分派 投诉记录 Y 执行解决 确认结果 记录结果 N 制定处理方案 核查