1、工程维修处理作业指引工程维修处理作业指引 编制编制 日期日期 审核审核 日期日期 批准批准 日期日期 一、一、 作业指引目的作业指引目的 规范项目交付后工程维修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程 维修事务。 二、二、 适用范围适用范围 适用于公司开发项目的工程整改及维修工作。 三、三、 职责职责 3.13.1 客户服务部客户服务部 3.1.1 负责客户来电的接听及来访接待，并将相关维修信息移交物业公司及工程部进行处理； 3.1.2 组织拟定因严重工程质量问题引发的补偿赔付事件的处理方案，报公司领导审批； 3.1.3 编制客服月报并提交公司领导。 3.23.2 物业2、物业公司公司 3.2.1 负责维修信息的记录、更新、统计； 3.2.2 协助完成报修项目的查勘确认工作； 3.2.3 对维修工作进行统一归口管理，根据需要对重大维修提请客户服务部进行协调； 3.2.4 进行维修过程监管； 3.2.5 向客户回复维修结果并邀约业主验收； 3.2.6 组织维修完成后的验收确认； 3.2.7 建立客户维修档案，编制维修月报。 3.2.8 根据缺陷反馈及客户满意度调查结果，提交小区合理化改造建议。 3.33.3 工程部工程部 3.3.1 负责现场查勘并组织制定维修方案； 3.3.2 负责维修任务分派及供方的协调管理； 3.3.3 负责界定保修责任单位； 3.3.4 参3、与维修项目的验收确认； 3.3.5 参与缺陷反馈及持续改善工作； 3.3.6 具备撤场条件后，与物业公司进行对工程供方的管理权交接； 3.3.7 组织编制小区合理化改造的方案并负责实施。 3.43.4 设计管理部设计管理部 3.4.1 负责专业复杂的维修方案的审核，必要时自行制定维修方案； 3.4.2 负责涉及建筑形象（外墙、园林的维修改造）的维修项目的方案审核。 四、四、 关键活动描述关键活动描述 4.14.1 工程工程维修处理原则和要求维修处理原则和要求 4.1.1 工程保修的项目及期限以住宅质量保证书规定为准。 4.1.2 集中交付 3 个月内由工程部进行集中维修，物业公司协助，交付 3 个月后，物业公司作为工程维 修的统一接口单位，负责协调和处理维修相关事宜，工程部派驻工程师现场开展维修工作并提供 技术支持；客户服务部提供对客服事务的协助、支持，同时，物业公司将重大维修及升级客户维