1、 置业顾问培训手 册JORDANCHENHUAN第一部分 房地产基础知识培训第一章：基础篇1、 房地产市场：一级市场，是指国家以土地所有者和管理者的身份，将土地使用权出让给房地产经营者与使用者的交易市场；二级市场，是指土地使用权出让结束，由房地产经营者投资开发后，从事房屋出售、出租、土地转让、抵押等房地产交易的市场；三级市场，是指在二级市场的基础上再转让或出租的房地产交易市场。2、 国土局：代表国家行使地所有者职权，以及对房地产市场、房地产行业管理的一个政府部门。3、 商品房：是指开发商以市场地价取得土地使用权，进行开发建设并经过国土局批准在市场上流通的房地产。它是可领独立房地产证并可转让、出2、租、继承、抵押、赠与、交换的房地产。4、 发展商：专门从事房地产开发和经营的企业。5、 代理商：经政府批准成立，从事房地产的咨询、经纪、评估等业务的中介服务机构，接受委托代办房地产的出售、购买、出租、承租及物业咨询评估报告、销售策划等业务提供有偿服务的企业。 6、 土地类型：按其使用性质划分为居住、商业、工业、仓储、综合用地、公共设施用地及自由集资、微利房用地。8、 土地使用权年限：是指政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者，土地使用权期满后，如该综土地用途符合当时城市规划要求，土地使用者可申请续用（经批准并补清地价后继续使用），如果不符合则该综土地使用权由3、政府无偿收回。现政府对土地使用权年限规定如下：居住用地70年，工业、教育、科技、文化、卫生、体育、综合用地为50年，商业、旅游、娱乐用地为40年。9、 土地使用费土地使用者因使用土地而按规定每年支付给予政府的费用。10、房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地使用权。房屋作为不动产与土地是不可分割的一个整体，房屋在发生转让等产权变更时，必然是房地一体进行的，不可能将房屋与土地分割开来处分。在具体的房地产项目销售中，开发商拥有房屋、车库等的产权并独立出售，但像属于小区绿地等部分的公建，对购房而言，就不具备产权的概念。11、如何办理产权？每套商品房产权证的办理必须在开发商取得该套房4、屋所在整幢楼的大房屋产权证后才能进行分割。买卖双方必须持房屋买卖合同、购房发票、身份证明、企业相关资料文件等先到房屋交易部门办理契税手续后，办理过户手续。也可以委托中介机构或由开发商代办。12、房地产产权登记：指凡在规定范围内的房地产权，不论归谁所有，都必须按照登记办法的规定，向房地产所在地的房地产管理机关申请登记。经审查确认产权后，由房地产管理机关发给房地产产权证。产权登记是房地产权管理的主要行政手段，只有通过产权登记，才能对各类房地产权实施有效管理，并确定房地产权利。房地产登记时要对权利人、权利性质、权属来源、取得时间、变化情况和房地产面积、结构、用途、价值、等级、坐落、坐标、形状等进行记5、载，登记机关设置房地产登记册，按编号对房地产登记事项作全面记载。15、产权证书：是指“房屋所有权证”和“土地使用权证” 的二合为一，是房地产权的法律凭证。房屋产权证书包括：产权类别、产权比例。房产坐落地址、产权来源、房屋结构、间数、建筑面积、使用面积、共有数纪要、他项权利纪要和附记，并配有房地产测量部门的分户房屋平面图。 17、商品房预售许可证：按规定房屋未建好之前出售均要办理此证，发展商将有关资料送到国土局申请，批准后方可预售楼花（现楼不需此证）。18、房地产买卖合同：是由国土局统一编制，用以明确买卖双方权利和义务的协议。所有的商品房销售都须签订此合同，内销的房地产合同可免做公证，外销的房地6、产合同必须做公证。19、房屋所有权：房屋的所有权为房屋的占有权、管理权、享用权、排他权、处置权（包括出售、出租、抵押、赠与、继承）的总和。拥有了房屋的所有权就等于拥有了对该房屋在法律允许范围内的一切权利。20、房屋使用权：是指对房屋拥有的享用权。房屋租赁活动成交的是房屋的使用权。21、银行接揭：是指购房者购买商品房时与银行达成抵押贷款的一种经济行为，业主会付一部分房款，余款由银行代购房者支付，购房者的房屋所有权将抵押在银行，购房者将分期偿还银行的贷款及利息，偿还完毕后，房屋所有权归己。22、七通一平：是指上、下水通，排污通，路通，电讯通，煤气通，电通，热力通，场地平整。23、公共维修基金：公共7、维修基金是指楼房的公共部位和共用设施、设备的维修养护基金。24、房屋买卖所需费用(1) 按揭手续费：A、财产保险费：总房价款1贷款年限（其中15年为1，610年为0.8，1120年为0.6）。B、抵押登记费工本费：房屋90元/套，商业110元/间。C、公证费：以借款人所申请贷款额为基数收取，13万元（不含3万元）收取100元；35万元（不含5万元）收取150元；510万元（不含10万元）收取200元；1020万元（不含20万元）收取300元。（2）办证手续费：A、契税：房屋按总房款的1.5收取，商铺按总金额的3。B、交易费：在房产大证时间一年以内的由开发商支付：房屋3元/、商铺5元/；在房产大8、证时间一年以外的开发商与客户各承担一半：房屋6元/、商铺10元/。C、测量图纸工本费：房屋为80元/套；商铺收取标准为：100以下为110元，100500为170元，5001000为210元，10005000为270元，5000以上310元。（3）物业维修基金：房屋为总房款的2（多层）和3（高层）；商铺为总金额的5。（4）配套费包括电话、天然气、有线电视、宽带等设施的接入或初装费用，具体收费办法在物业交付时确定，为开发商代收代缴费用。25、房屋的结构形式：主要是以其承重结构所用的材料来划分，一般可以分为砖混结构、砖木结构、钢筋混凝土结构。砖混结构：是指建筑物中竖向承重结构的墙、柱等采用砖或砌块9、砌筑，柱、梁、楼板、屋面板、桁架等采用钢筋混凝土结构。通俗地讲，砖混结构是以小部分钢筋混凝土及大部分砖墙承重的结构。由于抗震的要求，砖混房屋一般在6层以下。砖木结构：是指建筑物中承重结构的墙、柱采用砖砌筑或砌块砌筑，楼板结构、屋架用木结构而共同构成的房屋。钢筋混凝土结构：是指房屋的主要承重结构如柱、梁、板、楼梯、屋盖用钢筋混凝土制作，墙用砖或其它材料填充。这种结构抗震性能好，整体性强，抗腐蚀耐火能力强，经久耐用，并且房间的开间、进深相对较大，空间分割较自由。目前，多、高层房屋多采用这种结构。其缺点是工艺比较复杂，建筑造价较高。26、房屋的建筑面积：是指按房屋建筑外墙外围线测定的各层平面面积之和10、（即房屋的建筑面积是指建筑物外墙外围所围成空间的水平面积），它是表示一个建筑物建筑规模大小的经济指标。建筑面积包含了房屋居住的可用面积、墙体柱体占地面积、楼梯走道面积、其他公摊面积等。27、商品房销售面积：商品房销售面积是指购房者所购买的套内或单元内的建筑面积（套内建筑面积）与应分摊公用建筑面积之和。即：商品房销售面积套内建筑面积十分摊的公用建筑面积。28、建筑面积的计算规定：是建筑物外围面积的展开，是指建筑物各层次外围面积的总和。由于房屋使用要求、结构形式的不同和装饰方面诸多因素，造成房屋不太规则。国家根据房屋使用程度的不同，对房屋建筑面积的测算制定了相应的规定。针对房屋建筑物的主要规定有：11、（1）作为永久性结构的房屋按外围水平投影面积计算。单层房屋按一层计算建筑面积，多层房屋按各层建筑面积的总和计算。（2）建筑物内所有永久性建筑层高在2.2米以上的，包括房屋内的夹层、插层，技术层（即管道层，储藏室等）和2.2米以上的楼梯间、电梯间、均按一层计算建筑面积。层面上的楼梯间，水箱间，电梯机房及斜面结构屋顶高度在2.2米以上的建筑和地下室，半地下室及相应进出口，层高在2.2米以上的按其外围水平投影面积计算。（3）穿过房屋的通道，房屋内的门厅，大厅均按一层计算建筑面积；大厅内的回廊部分，层高在2.2米以上的按其水平投影面积计算。（4）楼梯间、电梯井、垃圾道、管道井等均按房屋自然层计算面积。12、（5）与房屋相连的有柱走廊，房屋间属永久性封闭的架空通廊，两房屋间有上盖和柱的走廊，均按其围护结构和柱的外围水平投影面积计算。与房屋相连的有上盖无柱的走廊，连廊按其围护结构外围水平投影面积一半计算；有顶盖未封闭永久性的架空通廊，按外围水平投影面积的一半计算；房屋之间无上盖的架空通廊（天桥）不计算建筑面积。（6）有柱或有围护结构的门廊，门斗，按其柱或围护结构的外围水平投影面积计算。（7）全封闭的阳台挑廊按其外围水平投影面积计算。未封闭的阳台，挑廊按其围护结构的外围水平投影面积的一半计算。（8）有伸缩缝的房屋，若在室内，伸缩缝计算面积。与室内不相通的房屋间的伸缩缝不计算建筑面积。（9）属永久性结构13、有上盖的楼梯按各层水平投影面积计算，无顶盖的室外楼梯按各层水平投影面积的一半计算。（10）突出房屋墙面的构件，配件，装饰柱，装饰性的玻璃幕墙，垛，勒脚，台阶，无拄雨蓬等，骑楼过街楼的底层用作道路街巷通行的部分，及屋面上的花园，游泳池等均不计算建筑面积。以上规定基本土涵盖了房屋所有建筑面积，它是各面积计算的基础。29、套内建筑面积的计算：房屋为了满足各种需求和结构上的需要，各套面积不一定相等，就必须将各套房的面积分别进行测算。套内建筑面积是由套内房屋的使用面积，套内墙体面积，套内阳台面积三部分组成。（1）套内房屋的使用面积：套内房屋的使用面积为套内房屋使用空间的净面积，按水平投影面积计算：它包含14、了套内卧室、起居室、卫厅、过道、厨房、卫生间、厕所、储藏室、壁柜等空间面积的总和；套内楼梯按自然层数的面积总和计算；套内烟囱、通风道、管道井均计入使用面积，内墙面装饰厚度亦计入使用面积。（2）套内墙体面积：是指套内使用空间周围的维护或承重墙体，或其他承重支撑间隔体所占的面积。其中各套之间的分隔墙和套与公共建筑空间的分隔墙以及外墙等共有墙均按水平投影面积的一半计人套内墙体面积。套内自有墙体按水平投影面积全部计人套内墙体面积。（3）套内阳台建筑面积：按阳台建筑面积的计算规定计算，套内阳台建筑面积均按阳台外围与房屋外墙的水平投影面积计算。其中封闭阳台按水平投影面积全部计算建筑面积，未封闭的阳台按水平15、投影面积的一半计算建筑面积。30、公有建筑面积的计算和分摊：一般房屋除了专有别墅以外，都有公共使用面积的部分。最简单的有楼道、楼梯、楼梯间等，这部分面积应由各户进行分摊。公有面积的处理原则一般按各户房屋建筑面积比例进行分摊。（1）共有建筑面积的内容：共有建筑面积包括电梯井、管道井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅、过道、地下室、值班警卫室、以及为整栋建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积，按水平投影面积计算。共有建筑面积还包括套与公共建筑之间的分隔墙、以及外墙水平投影面积一半的建筑面积。独立使用的地下室、车棚、车库、为多栋服务的警卫室、管理用房、作为人防工程的地下室、都不计人共有建筑面16、积。将这几部分面积和计起来即为共有面积总和。（2）共有建筑面积的计算方法：整栋建筑物的建筑面积扣除整栋建筑物各套内建筑面积之和，并扣除已作为独立使用的地下室、车棚、车库、为多栋服务的警卫室、管理用房、以及人防工程等建筑面积；即为整栋建筑物应分摊的共有建筑面积。（3）各户分摊公用建筑面积的计算方法：其基本思路就是用各户套内面积按比例进行分摊：第1步：计算分摊系数。分摊系数需要分摊的公用面积之和各套内建筑面积之和（总建筑面积之和一各套内建筑面积之和）各户套内建筑面积之和。 第2步：各套房的公用分摊面积分摊系数各套内建筑面积。32、使用率：房屋套内净面积（即使用面积）和房屋建筑面积的比为使用率般高层17、塔楼在72至75之间，板楼在78至80之间。34、怎样计算房屋的使用率？房屋使用率指房屋的使用面积与建筑面积的比例，是衡量物业使用效率的重要指标。比较确切地计算方法是在建筑面积的基础上减去外墙和内墙所占的面积后得出的使用面积，这种方法计算出来的使用面积也形象地称为“地毯面积”。它反映了一个物业的真实使用率，这种计算方法是对客户负责任的方法。从一般情况来看，高层塔楼的真实使用率方面较多层房屋略差，主要是因为高层要求有防火楼梯，电梯间面积也较大，一梯多户设计也加大了通道的面积，每户平均分摊的面积也多。而多层房屋基本不存在上述问题，即便有些多层房屋有电梯，其电梯间面积也小于高层，如果采用电梯外挂等新18、型设计布局其使用率还可进一步提高。此外，建筑面积还包括各单元应分摊的配套用房共用建筑面积，如锅炉房、配电室、高压水泵房等。35、建筑容积率：是指项目规划建设用地范围内全部建筑面积与规划建设用地面积（项目用地红线范围内的土地面积，一般包括建设区内的道路面积、绿她面积、建筑物（构筑物）所占面积、运动场地等等）之比。附属建筑物也计算在内，但应注明不计算面积的附属建筑物除外。36、建筑密度居住区用地内，各类建筑的基底总面积与居住区用地面积的比率，它可以反映出一定用地范围内的空地率和建筑密集程度。37、绿地率居住区用地范围内各类绿地的总和占居住区用地的比率。绿地应包括，公共绿地、宅旁绿地、公共服务设施所19、属绿地和道路绿地，即道路红线内的绿地，又包括居住区公园、小游园、组团绿地及其他的一些块状、带状化公共绿地，不应包括屋顶、晒台的人工绿地。绿化率是指项目规划建设用地范围内的绿化面积与规划建设用地面积之比。对购房者而言，绿化率高为好。 38、辅助面积辅助面积是指房屋建筑各层中不直接供住户生活的室内净面积。包括过道、厨房、卫生间、厕所、起居室、贮藏室等。39、居住面积房屋的居住面积是指房屋建筑各层平面中直接供住户生活使用的居室净面积之和。所谓净面积就是要除去墙、柱等建筑构件所占有的水平面积（即结构面积）。40、使用面积房屋的使用面积，指房屋各层平面中为生活起居所使用的净面积之和。计算房屋使用面积，在20、过去主要用来计算和征收公共房屋房租时使用。采用使用面积的计算，可以全面地反映房屋所有权人与房屋使用权人的租赁关系；计算房屋使用面积，可以比较直观地反应房屋的使用状况，但在房屋买卖中一般不采用使用面积来计算价格。计算使用面积时有一些特殊规定：跃层式房屋中的户内楼梯按自然层数的面积总和计入使用面积；不包含在结构面积内的烟囱、通风道、管道井均计入使用面积；内墙面装修厚度计入使用面积。计算房屋租金，都是按使用面积计算。 41、建筑面积房屋的建筑面积是指建筑物外墙外围所围成空间的水平面积，如果计算多、高层房屋楼的建筑面积，则是各层建筑面积之和。不难看出对于一幢房屋楼来说，房屋的建筑面积居住面积十辅助面积21、十结构面积，也可表示为：房屋的建筑面积使用面积结构面积。当然房屋的公共面积包含在房屋建筑面积之中，是由部分辅助面积和部分结构面积构成。42、房屋的开间：在房屋设计中，房屋的开间（即宽度）是指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离。房屋开间一般为3.03.9米，砖混结构房屋开间一般不超过3.3米。规定较小的开间尺度，可缩短楼板的空间跨度、增强房屋结构整体性、稳定性和抗震性。43、房屋的进深：在建筑学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后墙皮之间的实际长度。进深大的房屋可以有效地节约用地，但为了保证建成的房屋具有良好的自然采光和通风条件，房屋的进深在设计上有一定的要求， 不宜过大。目22、前我国大量城镇房屋房间的进深一般要限定在5米左右，不能任意扩大。在房屋的高度（层高）和宽度（开间）确定的前提下，设计的房屋进深过大，就使住房成狭长型，距离门窗较远的室内自然光线不足。44、层高：房屋的层高是指下层地板面或楼板面到上层楼层面之间的距离，也就是一层房屋的高度。45、净高：房屋的净高是指下层地板面或楼板上表面到上层楼板下表面之间的距离。净高和层高的关系可以用公式来表示：净高层高楼板厚度，即层高和楼板厚度的差叫“净高。46、什么是房屋组团？我们所熟悉的居住区，从布局上看多是外向开放型的，小区与主要街道没有界线，小区内楼宇成排排列，道路畅通无阻。这种布局的缺点是不但形象单一死板，而且给住23、户带来不安全感。而房屋组团是一种融合了中式四合院建筑模式的居住结构。院落式的布局，用四面楼房围合成封闭的空间，由单一的出入口出入，它能给住户带来领域感和安全感，邻里有交往的氛围和空间，空间尺度宜人，让人轻松愉快，非常符合现代人交流的心理需要。47、何谓生态房屋生态房屋是运用生态学原理和遵循生态平衡及可持续发展的原则，即综合系统效率最优原则，设计、组织建筑内外空间中的各种物质因素，使物质、能源在建筑系统内有秩序地循环转换，获得一种高效、低耗、无废、无污染，生态平衡的建筑环境。这里的环境不仅涉及房屋区的自然环境，如空气、水体、土地、绿化、动植物、能源等，也涉及房屋区的人文环境、经济系统和社会环境。24、培育生态房屋概念主要是在这种观念的影响下，在房屋建设与发展中始终以生态问题力中心，在环保、绿化、安居、道路管网等方面进行系统规划与管理，使房屋区生态环境处于良性循环状态之中。48、什么是绿色房屋？“绿色房屋”不是一般人认为的绿化较好的房屋。实际上较高的绿化率只是“绿色房屋”内容的一个方面，真正的“绿色房屋”的内涵是全方位的立体环保工程。它是既适应地方生态又不破坏地方生态的建筑。具有节地、节水、节能、改善生态环境、减少环境污染、延长建筑物寿命等优点。新型建材、新型墙体的采用是“绿色房屋”的构成内容。房屋的墙体提倡使用高科技环保建材。如现在有一种新型的建材环保用砖，该砖采用发电厂排出的飞灰为重要原25、料，抗压强度在8兆帕以上，在防水、隔热、隔音和耐震强度上均超过了一般红砖。另外有一种木屑制砖，该砖的重量只有普通砖的一半，但强度却是普通砖的两倍。充分利用自然资源。房屋采光的设计不但影响居住者身体健康和生活质量，而且涉及到能源的节约与浪费。如采用大面积玻璃，设计明厅、明卫、明厨等，能节约大量的电能；尽可能采用太阳能热水系统，采用小区共用供热系统，都是充分利用自然能源的有效途径，可减少对大气的污染。垃圾的分类处理。对垃圾的分类处理也属于绿色环保，与房屋环境息息相关。因此，专家也将垃圾分类处理纳入“绿色房屋”的内容。49、什么是花园式房屋？花园式房屋也叫西式洋房或小洋楼，即花园别墅。一般都是带有花26、园草坪和车库的独院式平房或二、三层小楼，建筑密度很低，内部居住功能完备，装修豪华，并富有变化，房屋水、电、暖供给一应俱全，户外道路、通讯、购物、绿化也都有较高的标准，一般为高收入者购买。50、城市居住区一般称居住区，泛指不同居住人口规模的居住生活聚居地和特指被城市干道或自然分界线所围合，并与居住人口规模3000050000人相对应，配建有一整套较完善的、能满足该区居民物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地。51、居住小区一般称小区，是被居住区级道路或自然分界线所围合，并与居住人口规模700015000人相对应，配建有一套能满足该区居民基本的物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚27、居地。52、居住组团一般称组团，指一般被小区道路分隔，并与居住人口规模10003000人相对应，配建有居民所需的基层公共服务设施的居住生活聚居地。53、居住区用地房屋用地、公建用地、道路用地和公共绿地等四项用地的总称。54、房屋用地房屋建筑基底占地及其四周合理间距内的用地，含宅间绿地和宅间小路等的总称。55、公共服务设施用地一般称公建用地，是与居住人口规模相对应配建的、为居民服务和使用的各类设施的用地，应包括建筑基底占地及其所属场院、绿地和配建停车场等。56、道路用地居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等停放场地。57、居住区级道路一般用以划分小区的道路。在大城市中通28、常与城市支路同级。58、小区级路一般用以划分组团的道路。59、组团级路上接小区路，下连宅间小路的道路。60、宅间小路房屋建筑之间连接各房屋入口的道路。61、公共绿地满足规定的日照要求，适合于安排游憩活动设施的、供居民共享的游憨绿地。应包括居住区公园、小游园和组团绿地及其他块状带状绿地等。62、配建设施与房屋规模或与人口规模相对应配套建设的公共服务设施、道路和公共绿地总称。63、其他用地规划范围内除居住区用地以外的各种用地，应包括非直接为本区居民配建的道路用地、其他单位用地、保留的自然村或不可建设用地等。64、公共活动中心配套公建相对集中的居住区中心、小区中心和组团中心等。65、道路红线城市道路29、含居住区级道路用地的规划控制线。66、建筑线一般称建筑控制线，是建筑物基底位置的控制线。67、日照间距系数根据日照标准确定的房屋间距与遮挡房屋标高的比值。68、建筑小品既有功能要求，又具有点缀、装饰和美化作用的，从属于某一建筑空间环境的小体量建筑，游憩观赏设施和指示性标志物等的统称。69、房屋平均层数房屋总建筑面积与房屋基底总面积的比值。70、拆建比新建的建筑总面积与拆除的原有建筑总面积的比值。71、土地开发费每公顷居住区用地开发所需的前期工程的测算投资，包括征地、拆迁、各种补偿、平整土地、敷设外部市政管线设施和道路工程等各项费用。72、房屋单方综合造价每平方米房屋建筑面积所需的工程建设的测算30、综合投资，应包括土地开发费用和居住区用地内的建筑、道路、市政管线、绿化等各项工程建设投资及必要的管理费用。73、均价：将各单位的销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数，即得出每平方米的均价。74、基价：经过核算而确定的每平方米商品房的基本价格。商品房的销售价一般以基价为基数增减楼层，朝向差价后得出。75、起步价：某物业各楼层销售价格中的最低价格，即是起步价。多层物业，以顶楼的销售价为起步价；高层物业，以最低层的销售价为起步价。较低的起步价容易引起消费者的注意。76、一次性买断价：买方与卖方商定的一次性定价。一次性买断价属房产销售合同中的专用价格术语，确定之后，买方或卖方必须按此履行付款或31、交房的义务，不得随意变更。77、预售价：预售价也是商品房预（销）售合同中的专用术语：预售价不是正式价格，在商品房交付使用时，应按有批准权限部门核定的价格为准。78、如何进行户型评判整体而言：（1）景观；（2）朝向；（3）单元户数；（4）人文环境；（5）方正实用。具体而言：（1）生理分居和功能分区；（2）动静分离；（3）通风与采光；（4）厨房要按操作流程设计；（5）卫生间面积要适宜；（6）注重私密性；（7）空间分布科学。我们通常所说的一室一厅、两室一厅、两室两卫一厅、三室一厅，就是最为普通的平层户型，此外还有跃式房屋、复式房屋、高档的花园别墅等。在对户型进行评判时可从以下几方面入手：看居室的功能32、分区是否合理，应避免斜角空间，尽可能减少不必要的“死角”面积和交通面积。从习惯上看，居住的空间应给人以稳定、宽阔感，所以房屋要方正，这样不但有利于家具的摆设，对于居住者来说也有个良好的居室活动空间。房门的开向是否合理，要不影响使用的空间和居室的私密性。户型的节能要求，他可以减少不必要的日常生活开支。起居室、卧室、书房等人们经常活动的空间采用直接采光，可以节约能源。单元内不同空间要有相对合理的面积。通常人们购房时所说的“三大一小”，就是“大厨房、大卫生间、大客厅、小卧室，被认为是较能满足人们日常生活的需要。从居室功能分析，厨房合理的面积一般为4平方米至5平方米之间，厨房不能过于狭小，应有最小宽度33、。现今房屋设计中推崇的是大卫生间，三居以上居室应设有两个卫生间，个封闭的设浴盆和大便器，一个开敞的设洗澡盆和摆放洗衣机，解决使用高峰期相互干扰等问题。卧室的合理面积一般应为13至14平方米之间，卧室要有私密性，安静舒适并通风良好。阳台，好的阳台设计是将大客厅与宽阔的落地阳台门及室外景色有机地融为一体，豁然开朗的视线总是能给居住者一份清新、爽快的心情。房间的内部净高要合适，现在，绝大部分商品房的内层净高在2.7米到3.1米之间。需要注意的是：扩大居住面积是相对容易的，而对层高的不满意，确是无法改变的。另外，除了房间布置，好的户型设计还会充分考虑现有备种家用电器如冰箱、电视、洗衣机、空调、电话的设34、置，还要考虑将来不断涌入家庭的各种新的家用电器如电脑网络、新的电炊具、新的保健娱乐设施、新的安全防卫设施、救生设施等等的配置，有合理的空间安排和电气设计。建筑材料也是质量较好的新材料、新技术，如50年不变形的隔热隔音的塑钢门窗、防漏防腐易疏通的给排水煤气管道、安全钢化玻璃等等，以确保房屋的舒适与耐用。79、智能化房屋如何分类像所有消费品一样，智能化房屋也会根据软硬件的品质不同，而分出不同标准。乙级标准（1） 安全保安系统实现小区周界的监控和红外线报警防范，火灾与煤气报警，紧急呼救报警，电话线被切断与防破坏报警。（2） 通讯系统实现住户的至少两对电话线和一个宽带国际互联网络（Internet）插35、口，可接收有线电视网节目。（3） 信息服务系统。实现三表远程计量，计算机网络功能及一些物业管理功能。（4） 环境控制系统实现背景音响与公共广播、出入口控制、社区公告版。甲级标准除了乙级标准所有的功能外，另需增加一些功能，同时整个系统应是一个由中央控制中心附带数个分控中心构成的集散控制系统，（1） 安全保安系统实现可视对讲功能，门禁系统功能，家庭智能化报警增加的功能有：可进衍程序自动化控制功能、可实现室内无线遥控功能、通过电话进行远程遥控功能、电源控制及调光功能。（2） 通讯系统实现住户主要房间有独立的信息点，光纤宽带多媒体信息网接入小区，提供外语电视节目。（3） 信息服务系统增加实现电子购物、36、电子图书馆、远程医疗登记等功能。（4） 环境控制系统实现家电自动控制功能；公共水电设施监视等功能。80、局住功能的国际标准是什么按照国际文明房屋标准，房屋功能不仅要满足最基本的寝、食功能，更要从自然、生态、社会、人文等方面满足现代人对婚姻、家庭、工作、学习、子女教育、休闲娱乐、身心健康、人际关系等多方面的需要。就房屋的室内功能而言，应满足以下基本要求。（l） 满足分户独立性和保护隐私性原则。要求起居、餐厅、厨房、卧房等主要功能之间的最合理的布局。（2） 满足使用方便和安全原则。在适合家庭不同成员分室居住和共同团聚的活动空间 以及紧急疏散的要求；在建筑构造上，要符合抗震、防火、耐火等级以及预防滑37、跌和碰撞等保证安全的要求。（3） 满足现代生活设施进步原则。房屋室内应有排水、炊事、厕所、浴室、燃气、供热、照明、电话线路、数据通讯以及储藏等设施。（4） 满足现代生活的健康卫生原则。要按国际发达国家房屋设计的要求，制定日照标准、通风标准、厨、厕排气标准和生活垃圾处理标准。（5） 满足房屋功能多样化个性要求原则。要达到国际文明居住标准，应更多的让居民和用户参与房屋设计。建造空间灵活多变的房屋建筑，采用承重结构骨架固定不变，分隔构建则可根据房屋要灵活布置，以形成多样化的内部空间。81、跃层和复式、错层有什么区别？通常情况，跃层房屋是一套房屋占两个楼层，有内部楼梯联系上下层。一般在首层安排起居、厨38、房、餐厅、卫生间，最好有一间卧室；二层安排卧室、书房、卫生间等。复式房屋在概念上是一层，但层高较普通的房屋（通常是2.7米）高，可在局部掏出夹层，安排卧室或书房等内容，用楼梯联系上下。其目的是在有限的空间里增加使用面积，提高房屋的空间利用率。这种做法是为适应其用地、空间极其缺乏的情况而产生的。复式房屋实际上并不具备完整的两层空间，夹层在底层的投影面积只占底层面积的一部分。夹层可以做成房间，也可以做成跑马廊形式（夹层悬空的一侧不做墙壁或墙面后退，在平面的外边缘有栏杆或栏板，上面的人可以看见下面，下面的人也可以看见上面，形成一种不完全的空间，一般称其为“排空”），与底层之间有视线上的交流和空间上的39、流通。而跃层房屋的上下两层之间完全由楼板分隔，只通过楼梯联系，和复式房屋的空间是两种不同的类型。跃层和复式的面积汁算：跃层房屋如果是完整的两层，其建筑面积或使用面积均应是两层的建筑面积或使用面积相加之和。如果跃层部分的高度不够一个完整的层高，可以参照披屋顶使用面积的计算标准：如：利用坡屋顶作为使用房间时，除必要的卫生条件（漱洗、便溺、采光、通风）外，还应同时具备以下两个条件，方能计入使用面积： 使用房间的净高度最低处不应低于1.5米（含）： 使用房间净面积的一半（含）以上不低于2.1米（含）。满足上述条件的房间其净面积可全部计入使用面积。若房间超过2.l米（含）部分不足房间总面积的2倍计入使用40、面积。错层一户内楼面高度不一致，错开之处有楼梯联系。优点是和跃层一样能够动静分区，但因为没有完全分为两层，所以又有复式房屋丰富的空间感。可以利用错层房屋中不同的层高区分不同功能的房间，比如起居室比较高，卧室比较低等。还有的利用地形地势的高差在坡地上设计错层式房屋，可以减少挖土的土方量。错层带来空间丰富的感受，如不是身临其境很难想象得到，所以对于初次进入这种房屋的人有较大吸引力。但错层式房屋不利于结构抗震，而且显得空间零散，容易使小户型显得局促，更适合于层数少、面积大的高档房屋。82、买自住房与投资房有什么不同自住房和投资房因为用途不同，在选择上亦有较大的区别。首先是房屋价格。买自住房要测算自己41、的收入水平和承受能力；而投资购房则在投资成本允许的范围内进行选择，并可进行投资组合。第二是居住环境。自住房对环境质量要求较高，房屋内部和小区环境都要宜人；虽然环境质量高的房屋易于出售，但投资购房主要侧重于投资成本及房屋本身的升值潜力，对环境质量相对要求低一些。第三考虑未来交化。自住房要求环境相对稳定，以免入住后又要拆迁或改变功能；而投资则不然，要考虑将来城市规划能否令所购房屋升值，不临街变为临街，由房屋变作商铺等。第四考虑区位价值。自住房在选房前，要考虑是一次性付款还是分期按揭；投资购房虽然也考虑成本，但只要是可控范围内和具有较快变现能力，易实现利润的房屋，将不必过多考虑而应迅速购买。83、现42、房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。 84、期房 是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。期房在港澳地区称做为买“楼花”，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。而在成都市通常对期房的理解是未修建好，尚不能入住的房子。 85、二手房 即旧房。新建的商品房进行第一次交易时为“一手”，第二次交易则为“二手”。一些无房的人，可以买一套别人多余的房；43、而另一些手里有些积蓄又有小房子居住的，可以卖掉旧房买新房；而那些住房富余户，也能卖掉自己的多余住房换取收益。86外销房外销商品房是由房地产开发企业建设的，取得了外销商品房预（销）售许可证的房屋，外销商品房可以出售给国内外（含港、澳、台）的企业，其他组织和个人。 87、内销房内销商品房是由房地产开发企业建设的，取得了商品房销售许可证的房屋，内销商品房可以出售给当地企事业单位和居民。 88、尾房 又称扫尾房。它是房地产业进入散户零售时代的产物，是空置房中的一种。一般情况下，当商品房屋的销售量达到80以后，一般就进入房地产项目的清盘销售阶段，此时所销售的房产，一般称为尾房。开发商经过正常的销售后剩下44、了少量没有竞争力的房子，这些房子或朝向不好、采光不足，或是楼层不佳、位处两级，其中一层大多不带小花园且遮挡较严重。89、定金是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币。它属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。根据我国发法通则和担保法八十九条规定，定金应当以书面形式约定，当事人在定金合同中应约定交付定金的期限。定金合同从实际交付定金之日起生效，定金的数额由当事人约定，但不得超出合同标的额的20%。如果购房者交了定金之后改变主意决定不买，开发商有权以购房者违约为由不退定金；如果开发商将房屋卖给他人，应当向购房者双倍返还定金。90、违约金45、违约金是指违约方按照法律规定和合同的约定，应该付给对方的一定数量的货币。违约金是对违约方的一种经济制裁，具有惩罚性和补偿性，但主要体现惩罚性。只要当事人有违约行为且在主观上有过错，无论是否给对方造成损失，都要支付违约金。91、公用面积房屋的公用面积是指房屋楼内为住户出入方便、正常交往、保障生活所设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间等所占面积的总和。开发商在出售商品房时计算的建筑面积存在公共面积的分摊问题。 92、公摊面积商品房分摊的公用建筑面积主要由两部分组成： （1）电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积； （2）各单元与楼46、宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的50。 93、公用建筑面积分摊系数将建筑物整栋的公用建筑面积除以整栋楼各套套内建筑面积之和，得到建筑物的公用建筑面积分摊系数。即公用建筑面积分摊系数公用建筑面积套内建筑面积之和。94、标准层是指平面布置相同的房屋楼层。95、平台是指供居住者进行室外活动的上人屋面或由房屋底层地面伸出室外的部分。96、走廊是指房屋套外使用的水平交通空间。97、地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的12者。 半地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的13，且不超过12者 。98、玄关是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过47、渡的地段。居室是家庭的“领地”，讲究一定的私密性，大门一开，有玄关阻隔，外人对室内就不能一览无余。玄关一般与厅相连，由于功能不同，需调度装饰手段加以分割就是自己人回家，也要有一块放雨伞、挂雨衣、换鞋、搁包的地方。平时，玄关也是接受邮件、简单会客的场所。99、隔断是指专门作为分隔室内空间的不到顶的半截立面。100、过道是指房屋套内使用的水平交通空间第二章：产品篇一、楼盘基本资料解述1、 开发商简介2、楼盘所处区域、区域特色、公共投资与重大建设、教育设施、交通状况、都市发展规划与公共设施、产品的基本数据、楼盘抗性、楼盘特色二、产品解述1、 位置：项目所在位置、区域环境现状、区域规划前景、交通状况、48、生活方便度、科教文卫分布2、 配套：小区内配套、市政配套、商业配套、银行、会所、配套使用收费标准及比较、配套的可达性、配套的可持续性发展3、 建筑单体：建筑风格、外立面、建筑形式、比例、尺度、材质、色彩、结构4、 户型：分区、功能、开间、进深、视野、家具布置、通风、排水、采光、气候调节5、 设备：设备、品牌、装修标准、材质、环保、节能、科技含量6、 规划：主要技术经济指标、规划特点、日照、通风、区内道路7、 区内交通：人车分流、人与车、交通的干扰、车库（位）、管理费用、停放位置、车速8、 价格：开盘价、起价、均价、最高价、性价比、折扣、实际支出、装修9、 结构：结构特点、施工方法、材质、造价、49、抗震性、防水性、防火性、耐腐蚀性、防噪性能10、使用年限：各种材料的寿命、材料维护、价格转移年限、折旧与升值11、面积：功能、大小、合用性、经济性、紧凑度12、分摊：分摊部位、分推率、分摊构成13、物业管理：物业公司、介入时间、服务内容、服务成本、服务的可延续性、服务收费标准14、绿化：绿化率、绿化形态、绿化功能、绿化规模15、日照：规范要求、日照时间、日照质量、间距、外立面与日照16、通风：朝向、主导风向、垂直气流、平面气流17、节能：采暖系统、保温材料、外墙能耗18、隔音：噪声、隔音能力及措施、声源控制19、私密性：视线干扰、公私分离、动静分离、洁污分离20、优惠措施：价格优惠、赠品21、50、开发商：开发商、实力介绍、信誉介绍22、付款方式：23、施工管理：24、施工进度知会：25、合作单位：物业管理公司、其他合作单位、设计单位、管理单位三、项目卖点解述1、 品牌2、 强强联合3、 市场形象与定位（市场形象、目标市场）4、 区位价值（区位环境、地块资源、区位历史、区位景点、区位规划、区位交通）5、 创新（产品综合概念创新、文化设定创新、规模创新、规划布局创新、产品功能定位创新、建筑单体创新、景观设计创新、户型创新、公建配套创新、价格创新、宣传推广创新、销售方式创新、物管服务创新、智能化概念创新）。四、本案优劣势分析第二部分：销售队伍的组织与接待艺术一、 销售队伍的组织招聘工作人员时51、，要注重学历、品德；兼顾相貌，在与人的接触中给对方以良好的外观形象；同时要考虑语言能力，懂方言；掌握必要交通工具；能否吃苦耐劳；要有一定社会经验；另外，最好有房地产经纪人执照。房地产销售人员必须精力充沛，有很强的自信心， 对金钱的欲望强烈及十分的勤劳，并有承受客户拒绝的勇气。对销售人员的训练，时间长短不限，可分初、中、高级阶段。训练内容有房地产业的法律，税务，估价、金融、实务、心理学、谈判、统计、经济等。由浅入深，刚入行的起码要懂合同、签约、开发、接待、电话咨询这些基本环节。参与房地产销售的人员在初级阶段实务比理论重要，没有经过具体操作，理论不易被接受和牢记；中级阶段实务与理论并重；高级阶段，52、理论比实务重要。当接受大CASE（指项目或个案）后，就需要理论指导，不然无法成功推销。1、售楼员所需具备的条件形象仪表 谈吐礼仪 应变能力 协作能力 思维方式 专业知识 行业状况 销售知识 谈判技巧 服务态度 创意能力 实操经验。用人的原则：可信、可干、可控、可塑。在用人上，不必拘泥于某一方面的条件，而应该从人才的整体素质加以考量，通常来说应该遵循以上原则，并且必须同时具备以上四点，缺少了任何一点，这个人才都可能是残疾的。以上原则将可信放在第一位，是因为一个人的品质在企业经营过程中显得十分重要。如果有这么一个人，各方面条件都十分优越，唯独人品让人不放心，那么这个人的能力再强也不能用。因为这个人53、随时可能干出损人利己、损公肥私的事情来，这将会给企业造成重大损失。在可信的基础上再考核人才的可干能力，也就是实干能力，是不是能真正干出一点事情来？如果可干的条件具备了，接下来就是对人才的可控性进行审核。因为在企业当中，有许多优秀人才，往往恃才自傲，蔑视同事，当上级交给其任务时，他完全可能擅自拖延完成时间，甚至更改上级的决定，影响工作效率。所以企业所使用的人才必须要具有可控性，如果任其象脱缰的野马一样，最终受害的是企业。那么是不是以上三点都具备了就可以用呢？不，还得审核人才的可塑性。一个企业要发展，很大程度上取决于其内部人才的可塑性的大小。一个人，可以塑造的空间大，其在企业内部发挥的作用和贡献就54、大。反之，虽然不会给企业造成瞬间的损失，但会影响到企业发展的后劲。3、售楼员分配方法有许多从事售楼管理工作的朋友，不把售楼员的分配工作当回事，在他们看来，只要招聘到了合格售楼员，怎么分配都行，这是走进了一种观念上的误区。事实上，对售楼员的分配，会直接影响到工作效率。售楼员的分配应注意四点：一、性格搭配；二、形象搭配；三、经验搭配；四、男女搭配。搭配的原则应建立在互补的基础之上。每个人的性格都不一样，在分配售楼员时，应将处向型和内向型两种相反性格的人分配在一起，如果都是外向或者内向型的人，一是容易产生冲突，二是难以配合工作。在人的形象上也要做一个划分。这里说的形象有高矮之分、美丑之分、素质之分。55、在分配的时候注意将外表比较漂亮的和比较普通的或者身材比较高的身材比较低的或者素质高的和素质相对偏低的进行组合，可以起到很好的互补作用。在工作经验方面，更应该有经验的和没有经验的分配在一起，有经验的可以带没有经验的，有利于临场发挥。最后就是性别搭配。俗话说：男女搭配，干活不累。人与人之间，异性相吸是一种客观现实，将男女分配在一起工作，容易形成良好工作氛围，保持高昂的士气。如果将同性分配在一起，很容易发生口角甚至纠纷。如果能按以上方法进行合理分配，至少可以形成一支高效、团结、有生气的售楼团队。图示：售楼员搭配图性格外向 素质偏低长相漂亮 女性 心胸宽广 无专业知识经验丰富 长相一般身材较高 无经验56、男 性 心胸较窄素质较高 性格内向有专业知识 身材偏低4、售楼员礼仪A、仪容仪表因售楼人直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目，工作前应做好以下几点：1 身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味；2 容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满；3 适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当而不夸张；4 头发整洁：经常洗头，做到没有头屑；5 口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新；6 双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生；7 制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。B、姿式仪57、态姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。以下是一些习惯性小动作，须多加注意：1 咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部；2 打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部；3 整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方；4 当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象；5 手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把 玩物件；6 当众不应耳语或指指点点；7 不要在公众区域奔跑；8 抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习58、惯；9 与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛；10、不要在公众区域搭肩或挽手；11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；13、与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话。C、言谈举止坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应做到：1 彬彬有礼（1） 主动同客人、上级及同事打招呼；（2） 多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；（3） 如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；（4） 讲客人能听懂的语言；（5） 进入客户或办公室前须先敲门；（6） 同事之间要互敬互让59、，说话要温文尔雅；（7） 使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。2 笑口常开（1） 面带笑容接待各方宾客；（2） 保持开朗愉快的心情；D、仪容、妆扮l 男员工发式* 头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖发领；* 头发要整齐、清洁，没有头屑；* 不可染发（黑色除外）。l 女员工发式* 刘海不盖眉；* 自然、大方；* 头发过肩要扎起；* 头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼；* 发型不可太夸张；* 不可染发（黑色除外）。l 耳环女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主。l 面容* 面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢；* 男员工不可留胡须；l 手* 员工的指甲长度不超过手指头；* 女员工只可60、涂透明色指甲油；* 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首饰；* 经常保持手部清洁。l 鞋* 经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要；* 穿着公司统一配发的工作鞋。l 袜子* 女售楼员须穿着统一配发的丝袜（夏装）；l 制服* 合身、烫平、清洁；* 钮扣齐全并扣好；* 员工证应佩戴在上衣的左上角；* 衣袖、裤管不能卷起；* 佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。E、售楼员文明用语迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请坐。友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、您想看什么样的楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您的时间的话，61、我给您介绍一下好吗、您是自住还是投资？如果自住您不妨看看这套房子、好的，没问题、我想听听您的意见行吗。招待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了，不好意思，您的话我还没有听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。恭维赞扬类：象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多，可真正算得上是字字珠62、玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房。送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没有关系，能认识您我很高兴、再见。俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。售楼员是开发商的销售先锋部队，换句话说，是开发商的形象代言人，售楼员的一言一行都关系到开发商的声誉。所以使用文明礼貌用语，对售楼员来说显得十分重要。在接待客户时，忌用生硬、冷冰冰的话语。有些语句稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭，请看下面的例子：生硬类用语：你姓什么：友好热情用语：先生，您好！请问您贵姓？生硬类用语：你买什么房？友63、好热情用语：请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式、三房两厅式生硬类用语：你还想知道什么？友好热情用语：请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。情感效应在销售过程中可以起到不可估量的作用。如果售楼员说话僵硬，客户即使很想买您的楼，最终也会放弃，因为你已经挫伤了对方的购买信心。相反，如果售楼员有着良好的素质，即使对方不买楼也会对开发商产生良好印象，并且对方还会向其亲朋好友推介。售楼必须反复理解和运用一句名言：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。F、售楼员接听客户电话要则1 接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话的速度简洁而不 冗长；2 接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好 介64、绍的顺序，做到有条不紊；3 销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不 能超过三下；4 接听电话时必须要亲切地说：“您好，XX花园，有什么可以帮到您的？”5 当客户提出问题，可以首先告诉客户，“这条是热线电话，可 不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您。”以便作好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案；6 记录下客户的电话之后，向客户说明，可以先简单地回答他的 一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟（在广告日电话时间应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈；7 在回答问题时应做到耐心但不能太详细，以免防碍其他客户的 电话打进来，回答65、问题最后不要超过三个；8 在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可以邀请客户到 现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍；9 在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源；10 在客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓；11 不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑；12 不许在接听顾客电话时与其他人搭话。G、售楼员待客要求l 七个字：礼（礼貌待人）、勤（勤服务）、精（精通业务）、细（工作细心）、快（动作快捷）、静（保持环境66、安静）、洁（保持自身和环境清洁）。l 六个勤：手勤（勤帮顾客拿东西）、脚勤（顾客上门立即上前迎接）、眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服务）、耳勤（注意顾客的呼叫声）、嘴勤（多向顾客介绍）、脑勤（多思考）。l 五个请：请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导。l 四步曲：顾客永远是对的、顾客是开发商的衣食父母、顾客花钱买的是服务和品质、在顾客开声前，售楼员要先开声向顾客打招呼。l 三轻声：走路轻、说话轻、操作轻。l 二满意：形象满意、服务满意。l 一达到：达到成交目的。 第三部分： 销售人员的素质/成功条件 在谈销售人员素质和成功条件之前，我们先再观察一下不成功的销售员的表现：一、 67、不称职的售楼员（销售人员常见错误）1、 无知型不懂房地产，不懂营销，不懂顾客心理，不懂项目具体情况。给顾客感觉其一无所知。如，问物业管理，答：物业管理的具体情况要问物业管理公司。2、 无力型把售楼处当成事业单位，只要上班下班准时敲钟，你奈何？接待客户有气无力，反正我没骂你，要求的事情我都做了，最不好有什么办法？3、 自卑型别人卖的出去是因为他们条件好（能说、干的久、关系多），我没那么大的能耐。4、 心态不佳、忿忿不平张三的奖金比我高三倍，我是不如他，可他能顶上我三个李四。哼，你的客户最好谈不成。5、 不求上进我又不想出人投地，何必拼命苦钱挣表现？6、 手忙脚乱7、 骄傲自满8、 虎头蛇尾9、 68、单兵作战二、 成功售楼员的条件1、 充分条件与人沟通。只有与人沟通的好，才可能做成功的售楼员。销售的灵魂。2、 必要条件知识全面。要想成为成功的售楼员，必须知识全面。销售的基础。3、 限制条件个性、个人修养、教育程度、观念、公司机制、领导水平、行业发展水平、竞争状况等；4、 人性特征（1） 顽强的意志（2） 良好的心态（3） 进取的精神（4） 正确的方法（思路）（5）三、 目标（动力系统）目标就是一个人的目的，是你想干什么，是梦想，是希望。成功就是有意义的既定目标的实现。什么是成功人士，就是实现大众目标的人。1、 目标的意义 目标可以另人看清使命，产生信心、勇气和胆量，产生动力；使人得到成就感69、；使人把重点从过程转道结果（不是做了多少工作，而是取得多少结果）；帮助我们分清轻重缓急，把握重点；评估进展； 走向成功。 设定明确的目标，是人是否成功的充分条件，只有极少数人设定了目标，这也是成功属于少数人的原因之一。2、 明确的目标可能大多数人会想，我也有目标啊，我想赚钱，我想有社会地位，我想有高质量的生活、想法人人都有，但不是目标，请问：你想赚多少钱？什么时候？你准备怎么赚？方法？计划？、目标必须明确，清晰，完整。3、 为什么没有目标懒惰，对自己不负责（不爱自己）；害怕失败和被人知道后嘲笑；不知道重要性；不会设定目标； 前几项属于心态问题，中几项属于意志问题；最后一项是方法问题。我们只讨论70、方法问题，先说目标的内容：4、 目标的内容（范围）人生目标（我要做什么样的人）；事业发展目标；健康目标；生活目标；社会目标；财富目标；5、 目标计划制订目标的步骤： 分析需要，建立欲望；描绘理想，想象需要（先不要考虑可行性）：生活？房子？别墅？花园？我还年轻？、 明确、量化、规定期限；将欲望逐条，数量化，设定理想时限。 分析起点和目标障碍；现状分析（资源分析） 分析实现目标资源； 根据障碍的难度设定顺序；根据上述两条减法，得到资源负数的大小顺序，就是难度顺序；目标的实现，就是资源的积累，先从最重要和难度最大的开始。 分解目标，设定子目标（资源），制订计划 修正、调整和提高目标计划修正是因为分析71、错误；调整并不调整目标本身；提高是目标的递增。需要强调的是，应该将上述过程记录在纸上。6、 计划的执行（行动案） 没有付出就没有产出，计划的执行很简单，付出，马上行动，不要找借口，不要拖延，快快快。四、 心态（稳定系统）心态是什么？，就是内心想法和对外态度。1、 没有心态，一事无成心态不好，会使人（表现）：易怒；总在埋怨/责怪别人，失去责任感；看不到希望，没有动力，限制浅能发挥，抓不住机遇；悲观失望，忧郁，不快乐，生活质量下降。、心态不好，一事无成。假如：一个售楼员是公司业务主力，年轻能干，上司喜欢，公司器重，顾客尊重，收入丰厚。他当然每天心情愉快，工作努力。可有一天，突然他所在售楼处的其他所72、有人都被公司派到深圳或香港深造，就不派他，而让他带新人。请问，这位售楼员还能努力工作吗？外界条件还是一样：公司器重，上司喜欢，收入丰厚，但其内心起了变化。“心中有魔”，其工作态度就有了变化，与是心态坏了，牢骚多了，人懒惰了，不快乐了，业绩也差了、心态是可以调整的，调整是有一定限度的。在学习如何调整心态以前，先分析一下心态不好的原因：2、 心态不好的原因 不公分配（名誉、权利、机会、工具、钱、责任） 破坏性批评不留情面地、不恰当地、过度地、错误地批评； 心胸狭隘（比较）：为什么上级鼓励他，关心他，他是什么东西？ 付出/得到过大我做了那么多事，得到了什么？成绩何在？应重结果而不是过程。 高估自己的73、作用和成绩 如果不是我、他怎能、3、 如何调整心态前者属客观因素，要适应、理解、调整；后者属主观问题，要改变，克服。 转化为动力想要 没有 心态不好 一定要 想方法得到 行动 没有绝对（公平、正确） 消除破坏性批评：正确对待批评，没有无缘无故的批评，事出有因，将因找出来，类比，不重复错误，其他就要想开些了。 摆正位置端正位置，找出差距，认识别人所长； 宽以待人你怎么对别人，别人就怎么对你。 从远处俯视一个时期有一个时期的目标，此时最计较的事，其实并不重要，从长远看，究竟什么是最重要的。五、 时间（效率系统）1、 时间管理的意义时间的价值；假如一个售楼员的年收入是2万，则其一年共工作250*8*74、60=2000小时或6万分钟，则每小时收入为10元，每分钟为1角7分。而一个经理可能收入达到5万，也就是说每销售25元，每分钟4角2分（相当于一直在用手机在通话）。这只是公司付给你的，并不是你创造的，创造肯定大于付出（除非亏损企业）。也没有考虑到递增性。请各位在上班时看杂志的，聊天的，打游戏的同事计算一下，你损失了多少？用最少的时间完成最大的目标-就是对生命的管理2、 时间陷阱（1） 无明确的目标（2） 拖延、行为缓慢（3） 缺乏优先顺序（4） 想做的事太多（5） 做事有头无尾（6） 缺乏条理和整洁（7） 不会拒绝他人（8） 仓促决策（9） 消极（10） 客观浪费上级、父母干扰；工作系统故障；75、生活、工作条件恶劣等；3、 时间管理的具体方法（1） 明确的目标+行动计划（2） 分清轻重缓急，优先顺序（3） 马上行动，杜绝拖延，克服懒惰、恐惧（4） 珍惜今日，日清日毕（5） 第一次做好，追逐零缺陷（6） 命令、安排（得到）、汇报工作，必须要求期限（7） 养成条理和整洁的良好习惯（8） 快速的节奏感（9） 注重结果（10） 猴子管理原理（11） 多用脑，少用脚（多磨刀，少砍材）（12） 不要让别人浪费你的时间（13） 善用零碎时间（14） 管理者，做管理人的事，而不是做事者（15） 第一胜过更好 以工作质量节省时间，减少出错，一次做好。（16） 记录每一天做的每件事（17） 业余时间的管理76、（18） 节省时间的工具 善用日历记事簿、手机备忘录提示、电脑、电子记事簿等工具提高工作效率。六、 配合（组织系统）1、 个体和团体的关系个人行为：在当今高度产业激烈竞争的今天，一个人可独立完成的2、 不配合的后果不互相支持、技术封锁，直接导致，大家都落后。3、 处理平行关系的重要性在深圳万科地产公司，新进员工由引导员介绍公司和部门情况时，就有公司内部人员关系状况和维系关系的重要性。 要想别人接受你的观点，首先要别人接受你这个人，要想别人接受你，首先要接受、尊重别人。 同事是什么，是竞争者，是朋友，是战友，是老师，是关系。七、 三爱1、 热爱顾客做为销售员，必须热爱你的顾客，因为，一方面，从表77、面上，是公司在给你发工资、涨薪水、表扬你，给了你一定的社会地位等等，其实，是顾客在给你发工资，给你锻炼的机会和积累经验的机会，给你社会地位。顾客是销售员最好的老板，老师，意见人、，另一方面，只有热爱，而且必须是真心热爱你的顾客，才能真正站在顾客的角度，发觉产品价值，帮助其建立购买欲望。热爱顾客，首先要理解顾客。在售楼过程中，有些顾客非常狡筋，坚持一些看来很荒谬的观点，或是东挑西检，最后还不买。这时，做为售楼员要理解，人们就是买件衣裳，买口锅，还要东挑西检，看质量，杀价格，甚至谈几家店都不满意，一样都不买。而房子，是大多数人一生消费的最大件商品，可能其倾其所数年积蓄，甚至还需透支1、20年后的积78、蓄（按揭）才能购买。不理解顾客，就很难作到热爱顾客。热爱顾客，主要表现在对顾客的服务、对顾客的态度上，而这些仅是外部表现，关键还是内心，不要觉得我一脸假笑，行为符合规范就可以唬住顾客。一般，顾客既能购买房子，多少属于“成功人士”，其社会经验、阅历较丰富，如果不是真心热爱，你的眼神、口气、举止很难让顾客信任你。2、 热爱产品热爱产品，首先要熟悉、掌握产品，理解产品。要理解产品，就要知道，任何产品，甚至是任何产品的任何一方面特性，都有缺憾。什么房子好？金康园？佳园？世界花园？要找缺点，都可以找出无数条：金康园的户型，佳园的规划，世界花园的密度等等。热爱产品，首先要理解产品缺陷的必然性；其次，是认识79、产品的优点。认识到产品好/坏的相对性（顾客需求不同）。由于售楼员处于销售一线，每天面对顾客的各种挑剔，总体来说，顾客肯定楼盘，不一定表现，而对产品缺陷则再三追问，弄个明白，而且地产销售的成功率一般都在10%以内，这样，售楼员客观上天天遭受顾客的打击，主观上很容易产生对产品的怀疑：我们的价格确实太高了，*花园就是比我们好、。一旦产生这种念头，售楼员在说服顾客购买时就会产生欺骗感和伏罪感（顾客也很容易觉察而不信任你），而且为销售失败给自己找到理由。 要想做成功的销售员，必须热爱你的产品，如果实在认为产品确实有重大缺陷（是在骗人），建议你不要卖，认真发现，培养对产品感情；或调至别的售楼处；或不要做销80、售了。否则，会损害公司利益，影响其他人员情绪，更耽误自己前程。3、 热爱自己 跟上述情况相同，特别是别的售楼员业绩好（说明产品、顾客都没有问题时），自己房子就是卖不出去，这是，人经常会灰心：我不行，我太累了，我干不下去了，我换个行业吧，我混日子得了、这时，请记住：人，要热爱自己。要对自己负责，要自强。别人做到的事我一定能作到，只有我自己才能帮助我。不自信、不自强、不自律、不自爱、不对自己负责的售楼员是不能作为成功的售楼员的。第四部分：房地产市场调研一、 市场调研系统1 竞争跟踪调查（1） 目的了解主要竞争对手的销售情况，包括营销思路、促销手段、广告情况、推广时间等，以便作出快速的竞争反应，及时81、调整策划思路，争取占有更多的目标群体。（2） 调查对象一般来说，与自身楼盘有相近的竞争能力、相同的目标客户群、类似的产品素质的楼盘都被视为主要竞争对手。有着相近的地理位置和价格区位的楼盘，虽然与自身楼盘地域比较接近，但产品质素有一定差距，目标客户群重叠不多的楼盘则被视为次竞争对手。（3） 调查方法：实地访问观察法、统计分析法等（4） 调查内容：对竞争对手可变因素作连续的跟踪调查，如：价格、宣传主题、促销方式、广告投入、销售量、销售率、工程进度等。（5） 调查注意事项l 尽可能利用公司市场调查资源l 专人每天收集市场信息l 在销售允许的情况下，尽可能安排每位销售人员定期市调建立固定样品资料档案l82、 及时汇报、交流调查结果2 专题调查根据项目特点及不同销售阶段的要求，拟定专题计划。（1） 居民居住环境满意度调查时间：正式发售前目的：铺垫式调查，唤起公众对居住环境的注意对象：本区域内的居民及重点目标客户群（2） 大型促销活动或广告宣传的效果及市场预测调查（3） 新楼盘市场预测调查（4） 阶段性市场动态调查3、消费者市场调查贯穿整个销售进程，对客户的区域分布、购买意向、关注重点、购买能力、购买心理等因素进行调查。二、 销售测评项目1、 策划效果测评：根据来访人数、成交量等参数进行 测评；2、 楼盘定位测评：对楼盘的定位进行测评；3、 销售策略测评：对已实施的销售策略进行测评；4、 铺市时间测83、评：对楼盘上市时间的科学性、有效性进行测评；5、 广告效果测评：根据客人来访人数、来访客户的信息来源、客户接受度等参数进行测评；6、 客户满意度测评：通过现场客户调查及客户回访调查进行测评。楼盘调查表索引代码： （表一） 楼盘名称区域地段发展商代理商设计单位物管单位建筑面积占地面积栋数（栋）层数（层）绿化率总套数销售率物业费用属性建筑风格电梯费户型结构取暖方式朝向销售起价住: 最高价格 住：商：商：付款方式装修标准采光通风建筑结构开工时间竣工时间入伙时间车位出租（元/月）出售(万元/个)售楼电话主要户型（表二）物业设施室内设施小区设施物业管理小区环境交通周边楼盘金融证券商业超市商场 邮电教育幼84、儿园小学中学行政机构医疗医院药店服务业餐饮其它自然景观公园景点旅游娱乐影视、音乐厅其它（表三）项目定位客户群体定位分析项目特色及优劣势分析卖点/特色缺点促销策略媒体宣传调查结论调研人： 调研时间：第五部分：售楼程序与方法一、售楼员接待程序图示：区域楼市状况的整理 竞争对手楼盘的基本情况（优劣势分析） 自身楼盘资料的收集和建立 文件和表格的建立 整理吸引买家的优越点 拿出自身楼盘劣势应对措施 全面了解楼盘工程进度 （搜集客户信息 筛选客户信息访问客户） 接待来访客户 介绍楼盘情况 解答客户问题 带客户参观样板房（楼盘现场） 为客户度身订造买房个案 记录与的谈话过程 建立客户档案 信息反馈给上级 85、电话跟踪客户（上门拜访客户） 再度接待客户 与客户签订预购书 提醒客户交纳预订楼款 提醒客户签定正式认购合同 售后服务 信息 再度反馈 综合分析与调研。楼盘销售基本流程熟悉销售资料，树立销售信心前期准备工作 熟悉现场特点，遵守现场管理销售资料和工具的准备站姿接待规范 迎客引客模型介绍 介绍外围情况 引客到洽谈室介绍楼盘情况 楼盘基本介绍 样板房示范单位 实地介绍洽谈、计价过程 洽谈推介 询问销控 求助主管 洽谈推介 写认购书 营造成交气氛 跟进已购客户成交过程 交临订金 补足定金 跟进已购客户客户来电登记方式成交原因分析报告二、售楼员工作方法1、售楼员售前准备工作售楼员开展销售工作前，应对市场86、房地产概况、行情有一定的了解。此培训材料中的内容，应该牢固掌握，并且做到化为己有，灵活运用。房屋销售是整个房地产活动中最重要的环节，是直接产生利润的环节，销售人员是整个销售活动的执行者，因此销售人员的作用就显得至关重要。由销售人员在销售过程中的重要性决定了销售人员的薪水待遇高于一般其他职业人员的薪水，成为喜欢挑战的年轻人向往的职业，也正是销售人员的重要性，使对销售人员的挑选、培训提出了严格的要求。如何成为一个优秀的销售人员；如何争取每一位客户；如何把握客户的心理特征以下便是一个优秀的房屋销售人员所应透彻了解的问题和技巧： 1、市场研究。（1） 购房者研究。随着中国住房制度的改革，个人购房制度已87、成为必然趋势，每一个具体的消费者都将是开发商的利润和销售人员收入的来源，当今的购房消费者越来越来理性、专业，他们对房地产行业的一些专业术语耳熟能详。如何把握消费者的需求心理及消费特征，就需要对购房者进行仔细的研究、分析。对消费者的研究和分析主要包括以下几个方面： 目标客户群体的分析：根据项目开发定位、价格定位、目标客户群体定位来推敲本小区的主力客户群体的职业类别、年龄范围、月均收入、文化品位、购房需求等，根据主力客户群体的共同特征来规范自己的语言、仪表、行动等，以便博得他们的好感。 具体消费者的分析；根据来访消费者的举动、言行、仪表、态度，迅速分析总结购房消费者的决策特点、购房喜好、购房的欲望88、购房的决心，针对不同的购房消费者，施展不同的诱导方法，因人施教，以便于达到让消费者购房的目的。 随从者的分析；往往有决心买房的消费者，在看房时，会带一些亲戚朋友，他们或是和消费者的关系比较亲密，或是在购房方面比较专业。当局者迷，旁观者清，这些随从者掌握一定的决策权，他们的意见对消费者显得尤为重要，注意随从者，观察并分析随从者的言谈、举止，让随从者先认同产品，可以达到事半功倍的效果 。（2） 产品的研究。产品的研究目的在于知己，产品的研究分为内部和外部，内部包括：项目的概况主要有项目的地理位置、项目的占地面积、项目容积率、项目的覆盖率，项目的绿化率、车位数、项目的规划（几栋多层公寓、几栋别墅）89、项目园林景点、项目的每款户型结构、项目的售价；外部包括：项目的环境（弄清本项目的面海环境）、交通状况（要弄清周边的道路情况，公交车的班数，起止时间、间隔时间）、商业设施（附近的购物商场名称、营业时间、购物环境、商品价格、达到方式，饮食娱乐的名称、营业时间，服务内容、消费价位、到达方式）、教育机构：小学、中学、大学、职专，每一所学校的规模、等级、在校人数、学校知名度。 （3）市场分析。市场分成大环境和小环境。政治、经济、社会、法令及有关方面组成大环境，会影响购房者心态。政治不稳定，经济不景气，都将影响市场和资金的流通，从而打击房价。小环境指个案的环境、地点、屋况、附近房价，可均衡产品的市场供需90、。（4）竞争产品的分析。最大的敌人在本栋大楼、本社区。 竞争产品分析的目的是知彼，竞争产品主要是指本项目一公里范围内，与本项目具有可比性的楼盘，竞争产品的分析内容与本项目的分析内容大体相同。 2、项目研究 （1）充分了解本项目房屋的优缺点、大小环境且能说服客户，使客户心动。客户心动的原因有几点：房屋合乎需求；客户喜欢该房屋；价值大于价位，也就是物超所值。针对缺点，应拟定“答客问”、将缺点转化为优点。 （2）搜寻针对房屋优缺点、市场环境及经济形势、政治经济形势资料，寻找说服客户言语，做出“答客问”。当个案推出时，往往要召集所有人员进行交流，一般每周或每两周集合所有销售人员，交流情况，“答客问”人91、手一份，做实战模拟演练。等客户上门时，人人能对答如流。 售屋前，针对附近有竞争的房屋之优缺点作比较，在客户提出时立即回答，批评对方缺点。如何比较房屋优缺点？要做好（1）屋况分析表。物业地址、项目名称、咨询电话、建筑风格、付款方式、建筑面积等等明细表，一有客户，业务人员立即可以回答。如屋况表没有做到仔细完整，就会有矛盾或欺骗因素出现。（2）环境分析表。公共交通、公共建筑、学校、菜市场等等，还有“风水”特征，这点较重要。在青岛购房的消费者较注意“风水”，如财位、对房是否过高，是否面对大树、电线杆、屋角、死巷、刀壁等。3、销售过程中应掌握的技巧第一、 有关项目的所有资料、情况应牢固，包括价格表（可按92、规律记忆），起价、均价、最高价，都应做到胸中有数。甚至银行的按揭系数也熟记于心。在回答客户和其他咨询者的提问时，做到胸有成竹、从容不迫、对答如流，向客户充分展示售楼员的优秀业务技能，使客户对售楼员刮目相看，给其留下深刻印象。售楼员的自身素质和业务水平直接体现发展商和代理商的形象。但要千万注意：如果你对某项问题或具体的数据不太清楚、记忆模糊时，应先察看资料，确认准确后，再回答客户的问题时，尽量不要给客户一个含混不清、甚至前后矛盾、错误的回答。在回答提问时，特别是涉及到一些数据时，尽量避免使用诸如“好象”、“也许”、“大概”之类的词语，应该给客户一个准确、明了、详细但不罗嗦的回答。一个朝气蓬勃、充93、满自信、反应灵活、机智幽默、业务熟练、值得信赖的售楼员，留给客户的印象将是极其深刻的，它能为客户带来愉悦感、满足感、安全感。售楼员的成功也就近在咫尺。第二、 对销售项目周边的楼盘、环境、公共配套设施有一个详尽的了解。作为一个成功的售楼员，你应该想客户所想，急客户所需。对客户现时、将来的想法或需求，应该尽量地去揣摩。如果你能够先行一步，替客户着想，把客户的事情当自己的事情去办，使你替客户的考虑比客户本身的考虑更全面周到，这不但能给客户带来意外的惊喜，也会使客户对你心存感激。因此，我们的市场调查，应尽量详尽周密，争取细致入微。比方说对周围学校的了解，不应仅仅局限在学校的数量、名称。客户所关心的是哪94、些学校最好，它的师资力量如何？教学质量怎么样？毕业升学率有多高？教育设施是否完工备？校风校纪如何等等。如果你已经了解了这些情况，当你把你所了解到了东西详尽地告知你的客户，你就是帮他省却了很多的麻烦。客户是否真正想要了解这方面的问题并不重要，重要的是你在告诉你的客户，你和你的公司是真正为客户着想，是在尽力把对客户的服务做得最好。客户是否会觉得买你的楼盘买得放心、买得舒心？这些细枝末节的东西，虽然繁琐，给你带来更多的工作量，但你不要忘记，一个细节往往可以成一事，也可败一事。所以，不辞辛苦，亲自调查研究，充分掌握现有的材料，这将是你成功的坚强基石。第三、 个人素质。个人素质的提高决非旦夕之功，它要靠95、平时的积累。并非文化程度高，就代表着个人素质高，文化程度低就代表个人素质低。其实，商道即人道，一个成功的售楼员，他也应该是一个成功的人。如果你在待人接物为人处事上做到家，即使你文化程度不是很高，同样可以赢得别人的尊敬。因此，在我们的营销工作中，礼貌、热情、大方、不卑不亢、不急功近利是对售楼员的最基本要求。我们必须尊重客户，但我们同样要赢得客户的尊重。第四、 售楼员的举止、谈吐、仪表风度。售楼员在接待来访的客户，与客户进行交谈时，要特别注意自己的仪表风度以及言谈举止，要给客户留下一个良好的第一印象。在穿着方面，以庄重大方为原则，要给客户以稳重可靠的感觉，不要进行一些前卫的穿着打扮。在与客户交谈时96、，要注意及时调整自己的语调语速，不要过快过急，要让客户听得清楚、听得舒服。在客户面前，不要翘二郎腿，不要晃腿，也不要在客户眼前晃来晃去，但也不要显得过于拘谨。第五、 在售楼处接待客户。售楼员每日上班的第一件工作是整理售楼处，如卫生清洁、办公桌和其他家具，以及文件、售楼资料的整理。售楼处室内外要始终保持干净整洁。办公桌要时刻保持整洁，不该让客户看到的资料，一定要妥善保管，售楼资料要及时进行清理。保持室内空气的清新，有条件可以在室内喷洒一些香水，这往往能使人心情舒畅愉快。严禁在室内吸烟（客户除外）。夏季空调开放时，使室内外温差保持在5-10度左右。售楼处要备一些卷筒纸或面巾纸，以备客户使用。售楼处97、可以准备一些茶叶，夏季可以准备凉茶，这样也不至于茶叶的浪费。当客户登门时，第一件事就是请客户落座，为其泡上一杯热茶，或者在天气炎热时，为其递上一杯冰水。总之，我们的工作就是使客户在售楼处的每一分、每一秒都过得轻松、愉快。2、接待规范l 客户上门时，售楼员必须主动面带笑容上前迎接；l 须掌握专业知识和本楼盘的所有资料、不准出现根本性的错误。l 所有售楼员一律站立接待客户，将楼书、平面图等资料和工具放在身前，以便随时取用，接待客户要精神饱满、面带笑容，留意客户的视线和表情，主动上前招呼。l 客户表明购楼之意愿，则请客户在适当的交谈区入坐，并取出资料为客户介绍；A、 销售人员介绍时，除书面资料外，若98、有模型，应配合模型加以说明；B、 在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户的反应，以掌握客户心理及需求，须能判断客户是属于自购、代购还是咨询划是竞争对手的探子；C、 随时注意自己的形象，因为你代表公司，也代表楼盘，所以必须保持微笑，态度上要诚恳、亲切，搏得客户的好感及信赖；D、 不论成交与否，客户离去时，业务人员应起身相送至大门，并说：“谢谢，欢迎再次光临”；3、实地介绍当客户看完样板房后，美好的印象还留在脑中，去到实地因为楼宇或在建设过程中或因没有装修，与样板房大相径庭，售楼员要着眼现状，推介优点，结合现场实景，人文景观，强化楼盘实景优势，指引客人如何间隔，如何装修，再提99、示出样板房的布置，让客户有一个美好想象，而下决心购买。4、留客方式当整个推介过程完毕时，而客人确实需要再三考虑时，可说：“XX先生或小姐，请留下电话，如果公司有其它特别优惠的单位推出时，我好通知您。”有很多客户是不愿意留电话的，所以也可以在参观样板房前请他留下记录：“先生/小姐，麻烦您留个联系电话，我公司只是例行做个来访登记”等。留下客户联系方式及咨询重点，方便日后追踪洽谈。三、具体销售方法1、接待规范l 站立；l 迎客；l 引客；远远见到客人向售楼处走来时，售楼员应立即手夹准备好的资料，直立在售楼部门内，近门侧而立。当客人进门，脸带笑容，主动迎上去对客人说：“欢迎光临”，递上自己的名片“我是100、XX小姐，请问您是来看房的吗？我帮您做一下楼宇介绍”等。伸右手指引客人内进，客在内侧走，销售员在外围带动。同时，其他销售员应及时补位，保持有人员站立于门口。请教客户姓名，然后递上名片，销售员要适当的恭维客户，以建立沟通管道，这样也较容易使客户形成购买意向。2、介绍楼盘情况准备好楼书、计价表等资料（视听区）模型、展板介绍示范单位介绍实地介绍引客到洽谈台。A、模型介绍。指引客人到模型旁。介绍外围情况。介绍现在所站的位置在那里，方向方位，楼盘位置、楼盘配套、路名、附近建筑物、附近配套设施、公交网络、人文景观等等。介绍完后，指引客人到洽谈台就坐，双手递上名片及售楼资料，其他售楼员及时递水、上茶。B、基101、本要素介绍小区占地规模、房屋层高、绿化率、小区配套设施、发展商、监理商、户型间隔、面积数、均价、特价单位、物业管理、建筑风格、过往业绩、目前主力推介单位等等，同时询问客人需求，了解客人的想法，然后起身带客到示范单位。C、参观样板房、示范单位。样板房：介绍户型间隔优势，实际的装修标准，家俱摆设状况。示范单位：重点突出“示范”性，指引客人如何二次装修、家私如何布局、间隔开间如何改动等等。D、楼盘实地介绍（小区实景）。须视各现场的具体特点而定，是否看现场。重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景、人文景观，所长避短，强化楼盘实景优势。要注意工地现场的安全性。E、洽谈、计价过程洽谈推介询问销控计价求助主102、管（或经理）促进成交。带客坐到洽谈台，推介具体单元，让客人背对门，最好能面对模型效果图。同时，其他售楼员应及时添加茶水。做好配合，营造气氛。根据客人需求，重点推介一到二个单元。推荐付款方式。用计价推介表详细计算楼价、银行费用及其它费用等等。大声询问销控，以营造销售气氛，注意询问销控的技巧，给销控人员作提示性询问。关键时刻应主动举手邀请主管促进成交，并进行互相介绍，对客人说：“这是我们销售主管，某某经理，他对这个楼盘相当熟悉，他一定能帮到您及能满足您的需求”，对售楼主管说：“这是我的客户某某先生，他是很有诚意来看楼的，我已帮他推介计算了这个较好的单元。”从而进入较实在的谈判、拍板阶段。F、成交过103、程交临时订金营造成交气氛补足订金签订订购书跟进已购客户（间断储备新客户）。当客人表示满意，有购买欲望时，应尽快促进成交，让其交足定金，可说：“某某先生（小姐），有没有带身份证？”边说边写认购书，即使客只说没带也无妨，可说：“签约时再补”。一边写一边对客人说：“财务在这边，请过来交款”。“恭喜您成为某某楼盘的业主，恭喜您！”用力握紧客户的手。全场报以热烈的掌声，然后大声对销控人员报告已售出的单元号。当客人要再考虑时，可利用：（1） 展销会优惠折扣（2） 展销时间性（3） 好单元的珍稀性、唯一性，促使顾客下临时订金，24小时再补足定金。交定金后，应及时提醒客人下一次缴款时间、金额、地点及怎样办手续104、等等。来客留电、登记方式最后必须注意的是，售楼人要提交成交原因分析报告，将该顾客成交的原因进行分析，报告给上极主管。四、售楼文件办理程序一、 认购手续和预购登记（一）、认购手续（1） 认购楼宇的买家必须持有身份证和认购定金，如认购楼宇的买家是法人代表的单位，买家应出示法人代表营业执照、法人代表证明书、法人代表授权委托书及其法人代表代理人身份证复印件；（2） 买家选择确定楼宇户型、栋号、楼层、房号；（3） 买家选择确定付款方式，如一次性付款、分期付款、银行按揭；（4） 签署认购书。买家与开发商授权代理人在认购书签字，如法人代表的单位，还得加盖公章；（5） 买家交付认购定金，并由收款单位开出收款收105、据交给买家。（二）、 预购登记（1） 预先定购楼宇的买家，必须持有身份证和预购登记定金；如预购的买家是法人代表的单位，买家出示法人代表的营业执照、法人代表证明书、法人代表委托书及其法人代表和代理人身份证复印件；（2） 买家选择确定楼宇的户型、栋号、楼层、房号；（3） 买卖双方确定期限，由买家交付第一期房款，并确定交付其余房款的付款方式；（4） 签订委托书，买家与代理商双方在委托书签字，如法人代表单位，还得加盖公章；（5） 买家交预付定购金，并由收款单位开出收款收据交给买家。（三）、 办理交付首期楼款和签订商品房买卖合同1、 依照认购书和委托书的规定，接近首期付款时间的前三天要主动与买家联系，通106、知买家三天后，将要交付首期楼款，并联系安排好会见的时间；2、 买方要持谨慎的态度，认真考虑确定好付款方式，如银行按揭，建筑期免息分期付款。因为商品房买卖合同一经签订，就不可能更改，如不按合同执行付款规定，卖家将作出终止合同，并不退回已交付的楼款的决定。因此，买家将承担损失楼款的后果。3、 办理签订商品房买卖合同的手续：（1） 校对买家所持身份证明文件与认购书或委托书所登记的资料是否相符同一；（2） 检验买家交付定金的收款收据或预付定购金的收款收据；（3） 提供商品房买卖合同文本给买家认真审阅，当买家审阅该合同文本后，买家表示愿意签订该合同文本，方可填写商品房买卖合同所需的资料。如买家表示不愿意107、签订该合同文本时，应向买家解释，该合同文本是由政府职能部门市规划国土局统一制订（可将预售楼宇审批的程序和批复办法讲解给买家了解）。如未能使买家信服释疑，可以提醒买家去请教自己的法律顾问，如律师或政府的职能部门，或自己信服的人。（4） 签订商品房买卖合同签字、盖章： 卖方必须出示营业执照和商品房预售许可证； 卖方必须出示法人代表证明书和法人代表授权委托书；同时，出示法人代表身份证复印件，如由法人代表亲笔签字，可省略本项操作实务； 买卖双方签字，签署时间，盖章生效，如有要求公证处办理公证手续，本项操作实务应移至市公证处办理公证手续。如遇外销则必须通过公证处办理公正手续，否则合同无效； 依照合同规定108、，让买卖双方和各有关单位各执一份合同； 买家交付首期楼宇款项，并由收款单位开具收款收据； 办理银行按揭手续，操作实务与商品房买卖合同大体相似。如有的开发商以较长期分期付款方式需签订房屋分期付款合同，操作实务与商品房买卖合同大体相同。选择“银行按揭”付款的个人需提供的资料： 个人身份证及户口本原件及复印件； 填妥个人购买商品房抵押贷款申请表； 收入证明或自有资金证明； 与发展商签订并经公证的商品房买卖合同； 已交首期款项的证明原件及复印件； 按揭银行的活期存折； 按揭银行要求的其他资料或证明。第六部分：房地产销售技巧一、售楼人理论基础售楼人的理论和其售楼的实际操作技巧是同等重要的。据调查，许多售109、楼人，有丰富的实际操作经验，却缺乏良好的理论基础，有点像酒店业务的服务员一样，只懂得接待顾客，却不懂得服务知识。光有操作以验而没有理论知识，会严重制约销售。售楼人必须具备的理论知识有如下几方面：l 营销基础知识l 广告基础知识l 房地产基本知识l 当前当地房地产走势l 企业管理基础知识l 服务基础知识l 企业文化基础知识l 推销的基础知识l 装修装饰基本知识l 物业管理基本知识以上八项的基本知识必须要掌握，一个售楼人如果只知道机械地接待上门的顾客，却不懂营销、广告、服务和企业文化的基本知识，甚至对房地产的基本行情也一无所知，这是不可能接待好顾客的，当顾客提出质疑时，就会无从回答，任何一个顾客面110、对这样的售楼人，都会丧失信心的。二、售楼人心理素质售楼人始终出现在营销第一线，要面对面与顾客打交道，而顾客又来自社会各个领域各个领域各个阶层，其性格也千差万别。如果售楼人缺乏良好的心理素质，就会严重制约售楼成绩。因顾客打交道时，无论顾客做了什么事、说了什么话，都要笑脸相待，一笑泯恩仇。售楼人要提高自身心理素质，可从以下几方面入手：1、控制水平心态：不要让自己易怒、易躁，要将心态控制在一条水平线上，保持心态起伏的幅度不要过大，无论遇上什么事都要令心态不要过分起伏，碰上喜事不要过分激动，遇上坏事不要过于悲伤，始终保持着一份平静的恬淡心情。2、培养乐观精神：凡事都往好的方面想，当顾客出现异常举动时，111、不防试着往好的方面去思考，这样容易将自己与顾客站在同一情感线上，也就容易理解顾客的言行。3、保持一份童心：孩童是天真烂漫的，培养一份童心，会有助于融洽主客关系。4、洞明世事：平时多学点心理、哲学、佛学方面的知识，研究一下 人性，掌握人的一些本质特征，当你能够深刻领悟人性和世事时你就能做到遇事不乱、不躁、不惊、不怒。5、移花接木：碰上不顺心的事情时，不防采用移花接木的方法，在你情绪激动时，赶快想想人生中美好的事情，这样有助于你淡化目前的恶劣心情。比如想想这个月的辉煌业绩告示，什么事情让你最欣慰就想什么事。6、来点阿Q精神：当碰上刁蛮、粗暴顾客时，来点阿Q精神胜利法，能帮助你平静自己。比如换种思考112、方式：对方这么无礼不是更能反衬出自己的优秀吗？三、售楼员观察技巧从客户进门开始，售楼员就要对来访客户进行细致的观察。对客户的观察，有助于售楼人员掌握客户特点、动机，从而在介绍楼盘和洽谈时能做到有的放矢，提高成交率。观察主要是对来访顾客的外在表象进行目测。其主要手段是目测，用目测的方法对客户做一个综合考量。观察的项目：表情：对顾客的表情进行目测，根据顾客的表情来判断顾客特征。比如顾客满面春风，笑容可掬，说明顾客自信、成功、亲切。步态：从顾客的步态看顾客的性格。如顾客走路脚下生风，通常快人快语、豪爽。如走路沉稳缓慢，通常有城府。姿态：姿态是很能反映出一个人的精神风貌的。比如如果顾客头是上 扬的，可113、能这人比较傲慢自负。目光：目光是心灵的窗户，从目光可以看出顾客的心灵动机。语态：从顾客谈话的态度来判断顾客，假如顾客说话时东张西望，这个顾客目前可能是没有购买意向的，也许仅仅是了解一下而己。手势：手势通常是用来表达意愿的，也是第二语言。假如顾客习惯性的经常摆手，说明这位顾客对什么样事情都保持一份戒备心态，持怀疑态度。笑容：笑容是心境的写照，如果顾客笑时声音很大，笑得旁若无人，顾客是个不拘小节的人。着装：从着装可以看出顾客的喜好和个性。喜欢穿休闲装的人，这人性格开放，不喜欢受到约束。西装革履则表示此人很注重形象。从服装的品牌可以看出顾客的身份和地位。用具：从顾客所使用的东西可以判断顾客身份，比如114、是开豪华小车来的，说明顾客很有钱。佩饰：根据顾客身上所佩戴的饰物来判断顾客的地位。如果顾客戴有很昂贵的项链、手链、头饰等，也说明顾客是颇有身价的。四、售楼员洽谈技巧从顾客一进售楼大厅，售楼员就进入了与顾客的洽谈阶段。洽谈是售楼工作中的关键环节，直接影响到顾客的消费心理和行为。一个好的售楼员，可以将没有买楼意向的顾客变成潜在顾客、将潜在顾客变为目标顾客（准顾客）、将准顾客变为业主。对于洽谈，在售楼人中，甚至包括开发商的高层管理者普遍存在一种认识上的误区，即认为搞销售工作的人，一定要口若悬河，能说会道。事实上这是不对的。这里不防将能说会道者与不爱说话做个比较：能说会道者：1表现欲强 只要有表现的机115、会就会抓住，绝对不会错过，在表现的过程中，渴望自身的才能得到对方认同，这样他就能从中找到一种自豪感、优越感、成就感、满足感，否则他就会很失落而变得落落寡欢。因为有很强的表现欲望，常常会令对方反感，影响对方情绪。2、爱抢话头 这类型的人，在与人交谈时，总会不失时机的争抢说话的机会，甚至打断顾客，人为的剥夺了顾客的说话权，很容易引发顾客的不满。3、辞不达意 正因为表现欲强，又喜欢说话，说着说着，就会辞不达意，并且常常会一不小心就丢了漏子，俗话说的“言多必失”就是这个道理。4、离题千里 因为话多，说起来就没完没了，自然很容易脱离主题，原本是去北京的，结果却跑到广州来了，容易导致顾客的反感。5、冷淡顾116、客 往往只顾自己说话，而令顾客没有插话的余地，说者说了很多，听者却半句也没有入耳，顾客也会有一种被冷落的感觉。不爱说话者：1 稳重踏实 不喜欢滔滔不绝地说话的人，通常是个比较稳重的人，也很容易给顾客以办事踏实的印象，可信度较高。2 尊重他人 与喜欢表现自己的人相比，这类型的人更能给人一种尊重他人的良好印象。容易唤起顾客的好感。3 字字珠玑 话不多的人，每说出的一句话都相对比较有力，更能打动顾客。4 引起注意 不喜欢说话人，一旦开口说话，必定能引起在场人的高度重视，对方会很认真的听，也急切的想知道他要说什么。话虽不多，但容易让顾客记住。5 让对方表演 不管承不承认，每个人都会有再现欲望，原因是谁117、都希望自己的价值得到大家的承认。不喜欢说话的人，就巧妙地将表演的机会让给了顾客，顾客自然高兴，容易建立和谐的谈话氛围。从以上对比不难看出，能说会道者往往不如不爱说话者。洽谈的技巧很多，归纳起来有如下几点：a.注意语速：说话的速度不宜过快也不宜过慢，应该适中。b.制造谈话氛围：谈话氛围很重要，氛围的好坏容易影响谈话人的心情，可以运用眼神、手势、肢体语言，给人一种很亲切、随和的感觉。最好让顾客面对没有人出入或者景物的方位，防止顾客分神。c.拉拉家常：最忌讳一问一答式的记者采访式洽谈方式，这很容易给人一种老师提问的感觉。不防先简短的聊聊无关的话题（不要太久），然后往售楼方面切入。这样，顾客感觉在和老118、朋友聊天，感情上容易接受。d.将我方优点比他方缺点：顾客习惯于拿此楼盘与彼楼盘类比，在这种情况下，售楼员最好引导顾客不要作类比，如果顾客一定要类比，售楼员应半自家楼盘的优点比人家楼盘的缺点，以突出自家楼盘的优越性。e.学会批补丁：任何楼盘都会或多或少的存在一些不足之处，当顾客指出不足之处时，售楼员要巧妙的淡化这种不足，让对方感觉这种不足是无关痛痒的。或者将楼盘其它方面的优点拿过来，贴补在不足之处。f.制造饥饿感：俗话说：饥不择食。人在饥饿的时候，会人为的放宽选择条件。并且人都有这样一种共同的心态：凡是抢手的，就是好的。兵不厌诈，在洽谈时，人为的制造一些饥饿感，表示某某户型很抢手，如果现在不买，119、过一两天可能就没有了。以激起顾客的购买欲。g.集中精神：谈话时要集中精神，不能左顾右盼，否则顾客会认为你不尊重他们。h.适时恭维：在顾客谈话时，一定要适当的抓住时机恭维对方，为对方营造好心情。五、基本营销技巧1、作为业内人士，你必须：了解其他房地产企业及其他房地产项目的情况是完全必的。因为你只有了解他们，你才知道你所遇到的竞争和挑战程度。 2、销售人员的素质与形象： 严谨的办事作风是房地产营销人士不可缺少的素质。思维敏捷、口齿伶俐、心理承受能力强是销售人员的基本素质。自信、热情开朗、衣着整齐干净、举止大方得体将会给客户树立一个良好的形象。 3、销售人员接听电话的基本技巧：电话是销售人员与目标客120、户取得联系和保持联络的重要工具。接听电话要始终如一地保持礼貌、热情的态度，讲话要清楚并注意节奏，善于倾听客户的诉说，引导客户将其忧虑和期望表达出来。跟客户见过面以后，应该经常主动用电话与客户联络感情，但决不要催促客户下决心。接听电话专业化a“电话不是无情物”，电话的背后隐藏着我的“上帝”，我们正面对面与之交谈，要充满激情，感染对方；b首句：“您好， 花园（售楼处）”或加“欢迎垂询”；c语调自然亲切，富有感情色彩；d速度得当，吐字清晰、声调、停顿、语气、话题等作技术性处理；e一边构思介绍的顺序，做到有条不紊；f时间不宜太长或太短，三分钟左右。A 初次接待（面见）要体现涵养与风度a 表情友好、自然121、；b 行注目礼，微笑状；c 起身，迎上，礼貌问话；d 礼貌语：“您好，欢迎光临、请问，有什么可以为你服务等等。 4、销售人员应该知道的：基本的房地产专业知识；对建筑、金融、城市经济等专业知识有相当程度的了解；掌握心理学、行为学等综合知识；掌握观察技巧、语言技巧和身体语言技巧；了解目标客户属于哪一阶层，心理承受力、行为习惯等。衣着得体，稳重的商业服饰。女性不宜佩带夸张的首饰。5、正确了解客户心理：在购房行为过程中，购房客户的心理变化要比购买其他动产产品更为复杂和缓慢得多。因此，了解客户的心理及其变化过程，将会使房地产营销得心应手。6、了解客户的购买动机：是什么原因促使客户要买楼。销售人员在了解购122、房动机后就可大致地推断出客户的一系列心理变化，就可以对症下药，从而达到销售的目的。客户产生了购房的欲望后，买什么样的楼和哪个楼比较好一点是所有消费者的普遍心态。有经验的销售员是能够迅速地从客户的言行中判断出其特殊品位和倾向，并由此来调整自己的销售策略与技巧。7、处理客户异议的技巧：未搞清楚你想了解的问题之前，绝不可随意地下结论。列出所有可能被问及的问题，并拟定标准答案；不单为正面的问题，更要为负面的问题做好准备。把每个答案都变传达关键的机会；记住：你是业内人士，所以外表、谈吐要像专业者，给人的感觉要像专家；（1） 成交由被客户拒绝开始推销往住是从被客户拒绝开始的，客户谈楼盘越多，表现他（她）已123、十分留意到这个楼盘，如果销售员能逐一解破客户的异议，成交的机会也会大增，请记住，成交障碍，也就是成交信号，客户最近提出“我现时不需要买楼、我没钱、楼价太贵、质量不好、交通远等等，其解决方法可分：第一、在顾客异议尚未提出时解答。第二、在异议提出时立即解答。第三、在异议提出后过一段时间再暗示或明示回答。第四、不回答。（2） 诱发客户认购的意欲可考虑重复讲述多项优惠，并表明机不可失。例如：过了展销优惠，没有连环折扣优惠，没有如此好的单位可以选等等。（3） 客户交谈时要不时试探其购买意欲如果销售员发现在几次努力后，客人仍无购买反应，可考虑下一步，结束销售过程，套取客户资料再迎接另一个客户，在此销售员必124、须忍耐，不可表现出不耐烦和焦急的心情，这样令到客人疑虑，令之前所付出的努力则白白浪费。（4） 尽量带领客户和你一起计数来拖延时间，增加交换机会，（5） 学会及时结束销售客户的异议已圆满解答后，要及时结束销售不能再拖，同时发出促催购买的信号。例如：“就选这个单位啦、现在最适合你的要求、付现金还是用信用卡？选一个名还是两个名？（6） 接驳正法使用时，语气必须婉转，可能的话，用直接肯定代替。（7） 间接否认法（8） 转化法例如：客户回答“楼价贵我现在没有钱买、销售员回答“XX先生，其实现在的楼价已经很便宜好了，你看月供只是XXX元，吃餐饭都可以买得起，XX生，你不要跟我开玩笑啦！（9） 取长补短法（125、10）反问巧答法客户：你们的楼，质量太差了！销售员：质量太差了？不是吧？（面带疑惑神色）我想每个人要求不同，你看，这套厨柜挺好的，还配有抽油烟机、煮饭灶，你都不用再装修了。（10）置之不理法客户：XX花园比你这里方便多了，XX花园就是比你们好。销售员：（故装视若未闻）这里是一间XXX尺单位，折实XXX元。客户常见异议案例和应付对策：（A） 客户：不用买了，我已买了很多楼了。销售员：买楼不怕多，这个星期住这边，那个星期住那边，都挺好的。（B） 客户：没钱，买不起！销售员：其实，这层楼一点都不贵，你可以选用特惠分期，首期只是二万多，入伙再付二万多（简述付款方法，重点提出有银行提供按揭，首期少供款低126、。）（C） 客户：现在楼盘还是楼花，我想买现楼。销售员：虽然现在楼盘还不是现楼，但是明年二月份就可以入伙，现在已经是八、九月份，不用很长时间就可以入伙了，而且你又不用急着要住，很快就有楼住。（D） 客户：我需要和XX商量一下（微笑）XX先生（太太），我想你家里一定是你拿主意的，你XX生（太）对你那么好，什么都听你的，你喜欢的他（她）也一定喜欢。（E） 客户：我以前买过XX收不到楼，我以后都害怕销售员：所以说，你现在一定要找一个信得过的发展商，而且还要现楼，价格又便宜，不要再犹豫了。8、洽谈期间应该做的：态度开放而诚实；采取正面的态度不谈无关的事情；用词清楚简洁避免使用客户不懂的行内术语，除非绝127、对必要，要向客户解释清楚。要有想像力可采用图表、统计或案例说明；提供有力的说明依据；眼睛要望着发问的人，保持微笑；留心聆听，确定自己的客户所提出的每一个问题。9、洽谈中不应该做的：猜测；催促客户买楼；如果不知道正确答案，要诚实地说这方面我不大清楚，但我可替你找出答案； 自我辩护：尽量避免表现出自我辩护的态度。遇到一个想攻击你或有敌意的客户，不可惊慌失措，必须保持镇定，要有承受力；10、如何处理数据资料：提出可供比较的脉络（例：周边物业、价格比较等）举例说明。11、提防客户提出的陷阱：强迫你作出选择；硬说你讲过某些话；提假设性问题；长时期地停顿：通常籍此使你继续说话。12、关于客户重要备忘：他们128、不是要来难为你，而是不了解和一知半解你的项目这是他们的要求；他们的时间有限，所以他们需要清楚、扼要的资料；他们可能对你的公司有成见和错误的见解；他们可能不会很友善你要设法与他们建立友善的关系；每个客户都有不同的需要，必须以不同的方法与他们沟通。13、你应该知道的事情：客户的姓名，联系电话；客户的来访目的；具体内容：客户要解决的问题；14、基本操作程序：营销人员通过电话解释询问和接待客户，确定洽谈交易楼盘。详细了解客户需求，详细介绍楼盘情况，并帮客户分析；营销人员如需要带客户看楼盘，应该向组长或主任或经理反映情况；营销人员应如实纪录楼盘交易和客户档案，并提交报告文件存档；营销人员在办理交易过程中129、，应主动指导客户办理有关手续；营销人员应主动跟进每一个案。15、了解项目的物业管理：物业管理的品牌效应对项目的促销起着极大的作用。它是一项实在的服务，是经过多年的实际经营，日积月累起来的。在销售当中，名声响亮、口碑良好的物业管理公司是使人们对所售物业产生信任及对将来的服务感到安心的重要因素之一。六、销售过程中的洽谈技巧l 把握“以头脑行销，而非以嘴巴行销”之原则，强调优点，淡化缺点，避免产生类似辩论的场面。l 避免“我说你听”的介绍式，唯有以交谈的方式，才容易引起客户的问题，才能有效掌握客户的需求和想法，了解客户心理对产品的喜好度和接受力，然后才能针对客户最关切的因素，予以说服。l 房产销售属130、服务业，销售人员的从业态度要以“服务”为宗旨，因此必须加强房地产专业知识的吸收，才能以专家的姿态提供给客户最好的服务，从而创造业绩。l 在销售过程中，可以与客户交谈轻松的话题，但必须把握客户心理，并注意了解客户此行的想法及以往的经历，以便吸引客户，促进成交。1、拟定销售策略 （1）售楼技巧，有以下原则： a、针对买方之环境、背景作出判断。买方居住的地方可以判断买方经济状况、水准、层次，买方的职业可以判断所得、经济状况，买方之家庭人口判断需求的平米数和房间数，买方之住址、电话以便再度推销。 b、针对买方的需求、购房的动机。买方在附近租房，是否因为收入提高或房东提高租金，买方是否因为孩子上学要在本131、区购房，或买方为做生意、换工作、交通便利，买方亲人住在附近。 c、强调房屋之增值潜力。如附近有重大工程建设，政府公共设施、学校、市场、公园预定地，道路交通之新工程，分析得出增值可能性。在境外，期房、预售屋价格比现房略高一两成，因为房屋总是越造越新、配套设施越来越好。 d、对价格有信心，不要轻易让价，不要有底价的观念。业务人员对个案的优缺 点、重点要了解，深知房屋价值。如有底价观念，那么房屋售价就会下跌，公司获利，个人奖金都要受影响。 e、攻心为上，可采用迂回战略，一面介绍一面聊天，发现对方弱点，取信客户 对你的好感。 f、可以用恭维法，称赞家人、房屋等，使客户兴奋而露出破绽。 （2）展示技巧。132、 a、引导对谈。接电话者先了解售屋资料，再留下对方资料，有客户不易，一定要态度亲切。然后约定带看时间，集中在某一时段。 b、引导带看。看房屋时，先看缺点，再看优点，在优点处多停留，房屋的优点大部分在主卧室、客厅、餐厅，这是花费最多的地方，会引起客户布置房间的联想。 c、回答要迅速，尤其是缺点。业务人员一犹豫，就给客户胡思乱想的机会。 d、了解需求。客户购房的动机是自住，还是投资。若自住，问明是第几次。第一次购房的人要特别注意，会问些莫名其妙的问题，反悔的可能性也大。e、潜在客户如何开发？派发DM时要有针对目标，不能随处乱发。如果客户可能为外商，广告就可以派到机场、饭店、展览馆，但要有主要目标。133、此如展览会开幕第一天老板都会到，参观者也多，这是派发DM的最佳时间。 （3）成交技巧。 与客户谈判，我们总结出以下谈判经验： 第一招，表现善意及诚意礼多人不怪。递名片给对方时双手奉上，递笔给 对方时笔尖朝自己；谢谢、对不起，要讲得自然得体；除了“价格、条件”外处替对方着想；要取信对方，攻心为上。 第二招，表现善意及诚意不要忘记客户的姓名。尊称某先生、某小姐、某伯伯、某妈妈，是有礼貌之举动。 第三招，同步原则。为了解除彼此陌生、拉近距离，可以从聊天戒发问中发现彼此共同认识的朋友，共同的嗜好，以及其他拉近彼此距离的话题。 第四招，五同同姓、同乡、同学、同宗、同志，产生亲切感。 第五招，同步坐位原则134、。坐在洽谈桌的右侧或左侧（客户）较佳，这样敌对心小，较易接纳别人，反应也较快。与客户并排而坐是“理性”的，与客户左右而坐是“感性”的，与客户对立（面对面）而坐是“恐惧”的！到客户家里，就座前应礼貌的问：“我可以坐在这里吗？”注意方位、光线，借机会调换座位。 第六招，不怕乱拍马屁高明地奉承。看见客户有女儿，就说：好漂亮的女孩，将来一定跟妈妈一样是大美人（适合女性讲）。或说：好漂亮的女孩，将来可以选中国小姐（适合男性讲）。奉承时避免引起反感或误会。 第七招，弄清对象M.A.N原则。弄清对象，才能对症下药。M.A.N原则是，M（MONEY）即出钱的人，通常是父母；A（AUTHORETY）是有权决定的135、人；N（NEED）是有需求的。有需要才会挑剔，嫌东嫌西的人才是买货人。有时这三种要素集中在一个人身上，即买房子的人是出钱的人，决定权在自己，又是自己住，这时只要说服一人即可。有时出钱的是父亲，有权决定的是母亲，需要的却是儿子和媳妇，这时便要同时说服三人或四人。 如果一群人来看房屋，三种人不能得罪：出钱的人，有权决定的人，最会出问题的人，这三种人都要拍马屁。 第八招，引导策略。客户下订金时可说：“今天给我几万元订金，二万元好吗？”客户签约时可说：“请读完契约内容，如果没错请签名。” 第九招，二择一法。预先安排好两种选择给对方选，我方将目的隐匿于内。 比如：您要边间，还是中间一点的房屋？您要这间大136、面积的，还是这间小面积的？您打算付多少订金，一万元还是二万元？您上午来看房子，还是下午？ 第十招，成交的时机。有人说，成交的时候，只有三秒钟。敏锐观察对方的满意程度，在最恰当的时机拿出“订单”，将对方的意愿订下来。否则对方的意愿会越来越低，当场不成，事后更加困难。 何时是成交时机？当对方听完介绍，充分了解状况后，露出满意的眼神；当你初步压迫下订时，对方没有回绝或以轻微理由拒绝。而且，当你拿出订单时（测试购买欲之工具），对方没有拒绝，且陷入短暂的犹豫，注视着订单及说明书；不断发问你刚才述说的内容，获得相当满意回答、无问题之一刹那；默不言语或与同伴相视（眼神显示“订下了好吗？”）；突然改换姿势、动137、作或脱离你的眼线时（表示对方陷入下订与否的思考中）。另外，掌握融洽气氛，当机立断，也是必要的。第十一招，推定承诺法是销售人员假定客户已愿意购买，并通过讨论一些具体问题而促成交易的方法，例如：“就选这个单位吧、这房子最适合你的要求。第十二招，有效选择成交法是销售人员为顾客设计出一个有效成交的选择范围，使顾客只有在有效成交范围内进行选择，它是推定承诺法的延伸。例如：“想挑一房两房还是三房的单位？第十三招，优惠成交法主要是基于顾客的求利动机，采取提供优惠条件从而促成成交；例如：现在买最便宜了，还可以节约四、五万元，过了XX就没有连环折扣优惠。第十四招，穷追法指在即将成交之际，客户提出反对意见，拒绝等138、理由时不要受其影响，而依旧热情，一而再，再而三积极促成交易。第十五招，外人辅助法是利用身边的人，例如：你的同事或是旧买家，因为人其实是很容易受到旁边其他人感染。故此，不妨问问你身边正在洽谈的同事买什么单位，或是问问刚刚来到的旧买家买了什么单位，住得惯不惯？因为人总会觉得自己最近买的单位一定是最好的，即使不是也会在别人面前说好。第十六招，车轮战法是指和你最好的同事一起互相推销同一个客户，这往往发生在客户较少或是遇到犹豫不决的买家的时侯特别奏效。第七部分：置业顾问基本守则一、基本素质要求1 良好的形象、诚恳的态度、热诚的服务、机敏的反应、坚定的信心、流畅的表达、积极的进取2 员工工作应积极主动，要139、勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的工作，任何事情应做到有始有终；3 员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益；4 公司职员应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密；5 员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖到第二天。二、基本操作要求1 按公司规定时间正常考勤，保持公司整洁形象；2 虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚；3 严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施；4 主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报；5 业绩不靠运气而来，唯有140、充实自我，努力不懈，才能成为成功者；6 经验是从实践中积累而来，对任何上门顾客均应视为可能成交之客户而予以热情接待；7 同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率；8 凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假，必须无条件全部到位工作。三、基本纪律1 所有员工应当遵守国家各项法律、法规。做一个合格的公民；2 所有员工应热爱公司、热爱公司的事业。并珍惜公司的财产、声誉、形象；3 员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退；4 员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司的责任与义务：5 尊重别人、尊重别人的劳动、尊重别人的选择、尊重别人的隐私；6 员工141、要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得合作伙伴的信任；7 员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的批示并努力付诸实施。严格遵守公司各部门的规章制度，须准时参加所属的各种例会，近时向所属的主管人员递交各类工作报表；8 职员应自觉维护公司形象，注意保持售楼部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破球销售部整体形象的行为，不准在公共场合化妆、换装，不能擅入其它部门，以免影响其它部门工作。不允许在上班时间随便外出，如遇特殊事情必须由主管级以上领导批准；9 工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟；10 不许冷淡客户、对来访客户视而不不见142、或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生；11 职员不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利己的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务，如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止聘任合同，并追究其法律责任；。未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘；。不得私自接受他人委托代售楼盘；。对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求；。未经公司许可，任何人不得修改合同条款。12 员工要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿，公司所配备使用的贵重财产，在离退职时应交还公司；13 在办公室内严禁吸烟，保持清新的工作环境。四、售楼人业务守则一、 良好的团队143、协作精神：任何一个售楼人，都是售楼部这个团队中的一员，因而要求每位售楼人必须具备团队协同作战的精神，不允许出现互相排斥的现象。二、 良好的职业道德：用人先用品德。一个人，即使其能力再强，如果品质不好，也坚决不能用。一些售楼人常常假公济私（私自拿回扣）、抢同吉客户、泄露公司机密、诽谤同事和公司、损坏公司财物。三、 良好的进取心：如果售楼人缺乏进取心，是不可能精通业务技能的，也就不可能干出不凡业绩，并且还会影响其他人，削弱同事的进取心。五、售楼人的基本要求1、良好的形象仪表：售楼人员是开发商销售第一线的排头兵，担负着直接与顾客接触的重任，因而要求售楼人员有良好的形象仪表，但这并不是说，一定要长得漂144、亮英俊，只要五官端正就行，但一定要穿戴整齐清洁，仪态端庄大方，礼貌待人。2、优质的服务态度：在接待来访顾客时，要做到三个“主动”，即主动向顾客打招呼、主动安排顾客入座、主动拿售楼资料给顾客看。一切以顾客为中心，在与顾客的接触中，一定要彬彬有礼，不允许有任何对顾客不满的情绪发生，要具有很强的亲和力，坚持“顾客是上帝”的原则。3、流畅的表达能力：在语言表达上，一定要达到流畅的程度，说理性强、逻辑思维慎密。4、良好的职业道德：不损公肥私、损人利己，不在背后说长道短，严守公司机密，离职后不到公司的竞争对手企业去任职，不说公司坏话，善于团结同事、乐于助人，不打小报告，不打击报复，严格遵守公司的规章制度，145、积极进取，努力学习业务知识。5、良好的专业素质：具有一定的专业知识，对营销和房地产有一定的了解，熟悉当地相关政策法则。如果是新手，要求具有好学精神，在很短时间里全面熟悉专业知识，提升自己的专业素质。6、良好团队协作精神：善于处理同事之间、部门之间、上下级之间的关系，一切以公司整体利益为重，在工作上相互协作，不拖后腿。7、较强的公关能力：销售与公关是一脉相承的，销售录属于公关范畴，对顾客要善于公关，变潜在顾客为目标顾客，努力达成交易。8、稳重扎实处变不惊：要求售楼人员办事沉稳，具有应付各种复杂事情和突发性事件的能力。售楼人的义务9、积极维护开发商形象：不做任何有损开发商形象的事情、不说任何有损开146、发商形象的话。将开发商形象放在自身形象之上。碰到有损开发商形象的事情，要及时予以制止，不能熟视无睹、听之任之。10、维护公司财产安全：有义务对公司的任何财产安全负责。11、同事之间互相监督：无论是上级、下级还是同级，都有义务监督权，发现同事中有损公司或他人形象和利益、拒不执行公司指令、违反公司规章制度等等不良行为者，应予以制止，制止不果时，应及时向上级主管汇报。12、尊重领导团结同事：对上级领导要尊重，不向上级领导讨价还价，对同事要团结，不相互拆台，扯皮斗殴、拉帮结派。13、高风亮节宽宏大度：不斤斤计较，在集体利益与个人利益发生冲突时，要先从集体角度考虑，积极维护集体利益，先集体后个人，先人后147、己。14、发扬主人翁精神：在干好本职工作的同时，要积极为公司整体发展着想，多向公司提出合理化建议，为公司建设竭尽全力。优秀置业顾问进阶培训：房子到了现场由售楼员发售，可以说已到了市场营销最后的环节，前面已经说了，经过市调人员、企化人员、设计人员等多方心血，最后要靠售楼员来完成最后一步“成交”。优秀的售楼员，能够充分理解公司理念、策划思想、产品定位，熟悉掌握各种知识，了解顾客心理，与顾客充分沟通，处理顾客异议，完成销售任务。售楼员谈判的重要性，可以举例说明：某楼盘发售（产品、市场、顾客、卖场、包装、工具等销售条件都一样），售楼员甲平均每接待来访20批能成交一笔，而售楼员乙每接待10批就可成交一笔148、。可以说，如果全部都由甲售楼员卖和都由乙售楼员卖，成交量差一倍，速度差一倍，营销费用差几倍，公司利润大幅度上升（因为营销费用大幅度下降和财务费用下降），可见，优秀的售楼员的作用巨大。何况，优秀的售楼员（高手）和差劲的售楼员（庸手）业绩差距往往不止一倍。一、 不成功的售楼员在讨论如何成为高手之前，我们先观察一下庸手的表现。不成功的售楼员在本市到处都是，我们销售部也不少，主要表现有下面几种情形：1、 讨厌型遭致顾客厌恶的售楼员。2、 无知型不了解产品、不懂专业知识、不清楚竞争者、不理解顾客需求；3、 问答型与顾客一问一答，被顾客左右，无步骤，无对策；4、 抗辩型与顾客居理力争，面红耳赤；最后终于获149、得争论胜利，顾客跑了；5、 胡说八道型不知道顾客想什么，喋喋不休，不知自己在说什么；6、 久久不成交型谈了许久，顾客三天两头来，心动几次，就是不成交，最后顾客还是选择了别处。7、 苦苦守价型大好人，顾客将价格一杀再杀，一泻千里，稍有强硬，顾客就跑。 为什么售楼员会出现这些情形，成功的销售应有那些条件和步骤，我们来进一步分析。二、 销售准备 在销售前，应作好充分的准备，主要是条件准备、生理准备、心理准备和工具准备。1、 知识准备包括专业知识、企业状况、竞争者状况、彻底的了解产品。2、 了解顾客顾客需求、消费动机、顾客类型等；3、 生理准备没有任何病痛、生理缺陷。是否口臭？没睡醒？4、 心理准备调150、整心情，调整呼吸，忘掉不愉快的事情（与爱人吵架、被领导责骂或昨天输掉一大笔钱等等），达到平静、愉快、自信的精神状态。这点非常重要，控制心情，是售楼员比备技能和成熟的表现。5、 检查工具领带歪了吗？名片、计算器、谈判夹、笔纸是否准备好？模型上有没有灰尘？样板房的钥匙在那里？以上各条，任何一项没有准备好，建议您最好不要卖房：知识不够去跑盘、参加培训，磨刀不误砍柴；有病赶快请假；心情不好请假或换班，旅行一天；千万不要当着顾客的面到处找名片、找钥匙。否则，你会浪费公司宝贵和顾客资源，也使你的销售业绩（收入）大打折扣，而且给上司留下一个无能的印象。三、 顾客分析1、 顾客的购房动机 顾客的购房动机十分复151、杂，往往连顾客自己的搞不清楚，但顾客购房动机、房屋用途对售楼员采取的销售方式和手段十分重要：（1） 、顾客对房屋的处置 居家生活 自己使用 其他使用（仓库、工作间等） 使用 赠给亲友（居家/脸面） 他人使用 送给他人（回扣等）购买 永久放弃 出售 （投机炒作/保值） 放弃 出租 （投资回报） 暂时放弃 空关 （未想好/未到使用条件/显耀/恐惧） 出借 顾客对房屋的处置方式，对研究顾客的敏感性十分重要，售楼员应根据顾客使用房屋的类型的不同，进行完全不同的销售说辞。例如：对于居家生活类的顾客，销售时强调该房屋给其带来的环境改善、面积提高、生活方便等居家舒适的生活回报，而对以该房屋作为投资型的顾客，152、则应强调该房屋给其带来的租金收益、升值题材/空间等资本回报。（2） 顾客购房的理性动机所谓理性动机，就是指顾客较为理性（以头脑分析），在确定房屋的各项特性充分满意后产生的购买意向。激发顾客的理性动机，应以房屋（产品）为中心，突出卖点，以计算、推理、比较等客观、冷静手段激发。（3） 顾客购房的感性动机 所谓感性动机，指顾客产生于“心理喜欢”，感觉好而产生的购买意向。顾客的购买心理，被虚荣心、好奇心、模仿、恐惧（对财产的不安全性）、投资欲望等纯心理因素影响。 激发顾客的感性动机，应以顾客的情感（情绪）为中心，调动顾客心理情绪（煽情），用赞美、恐吓、比较刺激等手法强化。2、 顾客如何看待售楼员陌生人153、 + 急于卖掉他的房子的人（公司任务、提成）：售楼员是可能害我的人。因为：陌生人意味者对顾客可以不负责任；急于卖房会隐瞒甚至欺骗顾客。不负责任地用欺骗的方法卖给顾客一件往往是一生最大件的商品=害顾客。3、 顾客购买行为的七个阶段（1）、 注意 （推广中发生） 也叫告知，认知，得到，并注意信息的过程。通过促销方式引发，通过售楼员第一印象强化“、小区在卖房子、”（2）、 兴趣 （推广中发生）对产品和售楼员第一印象产生兴趣。“是100来平的房子吧？有没有我想要的？还是去一趟吧。”（3）、 想进一步了解（卖场发生） 急于了解产品，是否满足基本需求（合不合）。表现，发问：“价格、面积、工期等”，心理：“154、有没有支付能力”这里要注意：顾客发问的问题，往往都是非常敏感的基本需求（硬问题），难以改变或转化。其发问顺序很可能就是敏感度的顺序。（4）、 欲望（卖场或其他发生） 在了解后产生初期占有的欲望。 “假如我有这样的房子、我很想有这套房子、”（5）、 比较 同现状、竞争者或其他投资方式进行比较。“不知*花园如何，我要不要这么快决定，哪点好？价格是不是太高了、”（6）、 信用 特别理性，谨慎，检查认为可能出现的任何风险。 “买这套房子会不会有什么问题，开发公司信用如何，售楼员诚实吗？”（7）、决定（交易） 下决心采取购买行动 “订一套吧”四、 谈判技巧谈判技巧因顾客类型、售楼员类型、卖场气氛、销售条155、件的不同而不同。销售初期需要有一些模式，即技巧，如顾客这样，我就那样。而后期，达到较高水平后，应突破初期（别人教的或自己总结出来的）模式，换句话说，销售无定式。真正的高手，是不会刻板按程序，讲步骤，逐层分析剥离顾客地进行销售。有很强的灵活性。今天讲的销售技巧，是我个人在从事销售工作1年多，接待200来个顾客总结出来的体会，不完整，也不一定正确。有一点可以肯定：想成为高手，就绝对不能按此生搬硬套。初学者可以套用一下：我认为：不能按上面讲的顾客的消费习惯进行推销。因为：1、 顾客对你的看法，违背做事先做人这一原则；2、 不了解顾客，难以推销；例如：在推销望湖雅筑中，如果顾客在提问后，直接要求售楼员156、接受A型，售楼员介绍了20分钟，对翠湖风光这一卖点深刻阐述，顾客有了一定意向，结果到分房号时发现，顾客一定要景色最好的，那只有5单元5楼，而顾客却告诉你，家里有70岁老母，只能选3楼以下。售楼员再解释2、3楼风景也不错，顾客难以接受。这是因为你不了解顾客的家庭结构，导致犯了原本不该介绍5楼和突出翠湖的错误。其他突出文教配套后发现顾客孩子早上了大学、点评有麻将房而顾客痛恨赌博等等错误更是难免。3、 建立欲望，是推销最核心的问题，而这一过程，按顾客消费习惯，无法控制。 因此，我认为的推销步骤应是这样的。1、针对顾客的购买行为的七个销售对策 （1） 寒暄 想了解 获得最佳第一印象，打消顾客“他只是一157、个拼命想把房子卖给我的陌生人”的对抗心理。让顾客一下就喜欢你和信任你，至少不讨厌你。并初步掌握顾客情况，对顾客类型基本判断。谈话主题：自我介绍、认知途径、顾客（及家庭）情况、其他（天气、新闻、熟人、节日等）。注意，谈话主题没有产品，而顾客这一阶段会频繁发问（想了解），需要控制，改变话题。设想：如果你和顾客聊了半个小时，而没有谈房子，那顾客一定是接受你了，而且你对顾客已比较了解了。 技术要点：第一句话，开朗、清晰、柔和，正视顾客。礼貌（称呼、语言、服侍、行为）；热情；时间越长越好。尽量赞美。（2） 展示 了想解 简介：利用销售工具（或看房），尽量表现房屋效果，提出卖点，挖掘顾客对那个户型有兴趣。158、进一步摸清顾客情况。 谈话主题：详细介绍楼盘情况（规避价格），大致点评各户型，突出卖点。 技术要领：客观、冷静，观察顾客语言、肢势反应。平和。落实顾客真实需求。（3） 强销 想进一步了解、欲望强销：确定户型，详尽介绍，强力突出卖点，打消顾客对此房屋一切疑虑。以商品满足顾客基本需求。谈话主题：项目深刻介绍，户型配置，顾客敏感话题。竞争者大致比较。示范（模拟）入住效果，讲故事。技术要领：热情、强烈，坚定，不容质疑。突出卖点。运用多种知识介绍。这里最核心的技术是在介绍中直接建立欲望，打破顾客消费习惯。具体手法是借助销售工具进入房屋内部（户型图或样板房），或参观现房时进行强销。这一阶段最为重要，成败关159、键。不要过早介绍销售条件。 （4）攻击 比较攻击对象：竞争者、居住现状、其它投资方式挖掘房屋价值和回报，同竞争者比较，再次突出卖点，体现楼盘信心，强化顾客敏感点。接受杀价，讨价还价。技术要领：尊重竞争者楼盘，肯定该楼盘优点，含蓄打击竞争者。对价格刚柔并用，多讲故事。攻击顺序：肯定敌人，否定自己，否定敌人，肯定自己。（谨慎）。 （5）保证 信用 建立顾客对公司、售楼员、楼盘的形象、服务信用。 谈话主题：公司背景，开发项目，住户反映，物业服务，个人经验等； 技术要领：信誓旦旦，不容怀疑的承诺和保证，真诚；讲故事； （7）要约 决定 说明销售条件（付款方式和交易方式），要约，礼貌办理手续。准备售后服160、务。 技术要领：主动要约，但千万不要急促，巧妙利用订金，减轻购买心理压力。 真正的技术在要约，其他是规范。要约是因为顾客心理购买压力太大，需要售楼员划解（任何人都有被支配的欲望；甚至可以说，只要顾客自己提出交易，都是售楼员失职，有很多售楼员卖了上百套房子，却未有一次要约）。要约的方式有：直接要约、暗示、二难圈套等多种方法。同时，定金作为要约工具的使用也很重要。2、对顾客购买行为的控制顾客购买行为往往不按上述顺序，售楼员要有控制能力，即控制顾客的思维方向，如不能在未了解顾客的情况下推介某种户型，或顾客未对楼盘户型全面了解情况下杀价和谈交易条件等。控制说辞因谈判气氛、顾客和售楼员性格变化较大，难以161、归类讲解。控制的方法有：打岔；转变话题；借故离开等；3、销售楼盘的成功法则（1）推销的三阶段：首先推销自己；其次推销房屋价值；最后以推销条件销售。解释：第一阶段：做事先做人。顾客不接受你这个人，无法接受你的产品，这一阶段难度最大，因为顾客类型不同，售楼员个性不同，缺乏销售工具等，难以归类总结如何做人。也是销售精髓所在，世界上所有的推销大师必是讨人喜欢的人，至少不另人厌恶；这方面的训练，主要在与售楼员根据自己的个性，站到顾客一面去思考：我喜欢什么样的售楼员，对一个大妈购房，可能喜欢一个热心、乐观的小伙子；而对一个教师，可能喜欢一个理智、从容、自信的职业女性。第二阶段：推销房屋的价值。请注意，不是162、推销房屋。从内容上看，推销房屋的价值（功能、优点、舒适性、生活或物业回报）本来就和推销房屋是一码事，但所站位置完全不同。推销大师原一平说过：“顾客购买的不是你的产品，而是你的产品给他带来的回报”。这句话怎么理解？应该说，售楼员一定要站在顾客的一边，从顾客的利益出发，发掘房屋的价值，才能建立顾客的购买欲望。第三阶段：也是最后阶段，告之顾客价格、优惠条件、付款方式、合约等手续，这一阶段难度最小，技巧只有一个：要约。注意：三个阶段的次序性。不要在顾客不接受你人的时候推销房子，更不要在顾客没有了解并接受房屋价值时讨论销售条件。4、 成功要点： 、 观察顾客。 先作个好听众，仔细观察顾客，找出顾客讲话要163、点；注意顾客讲话含义、姿势、口气、手势。例如：累积观察，可以从顾客耸肩、后仰、抄手、东张西望等动作得到“顾客已放松、已产生兴趣、没耐心听下去”等信号（姿体语言）。判断顾客心理活动（可能告诉你，可能要你观察，可能要你理解等）。 、赞美顾客。 任何人都需要赞美和肯定。例：搽皮鞋的故事。 顾客是需要捧和拍的；善于肯定顾客，顺着顾客话说； 赞美的方法：赞美的越含蓄越有水平，一般不直接赞美顾客本人，而是赞美顾客的敏感点：如赞美其孩子如何聪明（结合聊天）；赞美夫人；赞美其事业成就和社会地位；其行业；其作品；其他物品（车等）。不要贸然赞美其财富、收入（引起顾客警惕）。 、顾客永远都是对的， 顾客提出再荒谬的164、要求，不能直接说“不”。不可与顾客争论，辩赢了，房子卖不出去。 、顾客提出反对意见是谈判热烈的证明和敏感度所在，应高兴；顾客杀价是顾客急于由“想进一步了解”阶段到“比较”阶段的证明，应高兴； 、清楚地了解顾客提问的目的。 如果不知道顾客的问话目的，根本无法正确回答。特别是对顾客提出反对性问题（异议）时。例如：顾客提问：你们这个房子的卫生间怎么没有窗子，没办法用。这一问题看似简单，可能销售说辞里都已明明白白其实则不然。该问题的回答步骤如下：A：检查顾客的购买动机，检查顾客的购买心理步骤和行为反应 是否已建立购买欲望 顾客提问的可能性（对此问题敏感；已产生购买欲望，希望杀价；并不敏感，只是对产品慎165、重，不放心，以挑剔来减少心理压力；根本不想买，找借口离开 B：找到解决方法（说辞、态度）：已形成购买障碍：换房/讲宾馆故事/讲述卫生间使用时间规律/私密性提高，降低敏感度；未产生欲望：重新找借口留住顾客，建立欲望；不放心：同障碍；杀价：肯定顾客，但不做回答，微笑。C：讲解或回避； 、集中精神销售。 在销售过程中，不可有丝毫随意，请注意你的一言一行都可能导致谈判失败。这里不光只在销售过程中不能达哈欠、伸懒腰、揉眼睛、接电话等行为规范，而注意强调精力的集中，快速观察、分析顾客（眼要观察、耳要听、脑要分析、嘴要说、手脚要做动作或规范）。 、注意参谋： 随顾客购房一起来的亲友或顾问，我们叫“参谋”，有166、三种参谋，身份/作用不同：一是顾客亲友，帮顾客选购、哪主意；二是随顾客来，只是陪同；三是顾客请来挑房的律师、建筑师、官员、公司关系人等；参谋的特性在于：A：无购房压力，旁观者清（或不负责）；B：一定会发言；C：意见性极强：参谋说一句，顶上售楼员说十句。往往参谋一句话就否定一个楼盘；D：参谋有人格被尊重或意见（权威）被尊重的需要。对付参谋的方法为：A：一定不要冷漠参谋，至少要有眼神的照顾和交流；B：尊重参谋：赞美参谋或肯定参谋的看法，任何赞美/资料/礼物等（好处）不要忘了给参谋一份。如顾客上楼参观，其他售楼员应主动和参谋聊天，交友；C：对顾客特请来的参谋，格外小心伺候。往往是反面意见者。 、善讲167、故事和打比方： 、身体接触： A：与顾客的空间距离和身体接触（见面寒暄接触：握手等；谈判坐法；说话时接触；参观时接触和距离等；B：顾客与房屋的身体接触（让顾客近距离接触展示工具、让顾客置身与房屋、让顾客身体接触房屋等）； 、做好售后服务 自己接待的顾客，要有顾客维护。成交一笔，好比提炼了一块金砖，维护好一个顾客，好比开采一个金矿。保持较好的关系，对以后其购买、接受、传播，建立顾客网络，进行产品测试，举足轻重，对个人而言，这些人形成个人社会关系资源。 方法：A：做好顾客记录，除公司的顾客访谈记录等登记表外，还应有个人接待每一顾客的日志，将顾客来访姓名、性别、时间、穿着、个性分析、访谈纪要、销售成168、功/失误总结等详细记录下来。B：根据顾客情况电话跟踪；C：节假日/生日等特殊时期，通过电话、传真、邮件、直投等形式传递问候、礼品（贺卡、日历等）。原一平每年自费发出的明信片达56万张。5、 掌握谈判气氛，把握成交时机 谈判气氛有起伏，高潮和轻松并用，抓住高潮，促成成交。卖场所有人员保护谈判气氛。6、 善用销售工具 7、 几个核心问题：如何推销自己？如何发现顾客的基本需求或欲望？如何倾听和扑捉顾客的真实意图？如何怎样使产品满足顾客的需求？五、销售失误的处理处理销售失误是售楼员重要的一项技能。顾客就是上帝，上帝永远都是对的。销售失误一旦发生，无论是技术性失误还是服务性失误，都应：1、 由事件的当事售楼员参与处理；2、 无论顾客抱怨理由是否得当合乎逻辑，都必须洗耳恭听，并当面记录在笔记本上；3、 确实掌握抱怨原因；4、 最快时间处理；5、 立即找出解决办法并技巧商谈解决办法或道歉；6、 解决办法立即实施或再次诚意道歉；7、 确定顾客已满足，通报其他同事借鉴。