1、置业顾问公关礼仪知识置业顾问公关礼仪知识 荣信集团销售部20202020年1010月2424日置业顾问系列培训课件置业顾问系列培训课件目录目录一、序言一、序言二、仪容仪表二、仪容仪表四、举止四、举止三、言谈三、言谈五、商务场合礼仪五、商务场合礼仪商务礼仪的地位和作用商务礼仪的地位和作用商务礼仪是职业道德的基本要求商务礼仪是职业道德的基本要求礼仪服务是企业优质服务的保证礼仪服务是企业优质服务的保证商务礼仪创造良好的企业文化商务礼仪创造良好的企业文化商务礼仪的运用是促进营销工作的需要商务礼仪的运用是促进营销工作的需要礼仪服务创造良好的经济效益礼仪服务创造良好的经济效益良好的礼仪服务是高素质的表现良2、好的礼仪服务是高素质的表现礼仪的原则礼仪的原则遵守公德（道德是底线）遵守公德（道德是底线）诚实守信（讲信用是立身根本）诚实守信（讲信用是立身根本）遵守时间（必须守时）遵守时间（必须守时）谦虚随和（易于相处）谦虚随和（易于相处）理解顾客（理解万岁）理解顾客（理解万岁）热热情情有有度度（眼眼神神飘飘忽忽，假假，士士兵兵突突击击里里面面有个班长对有个班长对“成才成才”的评价）的评价）“有修养者有修养者”十大特征十大特征1.守时。守时。2.谈吐有节，从不随便打断别人的谈话。谈吐有节，从不随便打断别人的谈话。3.态度和蔼，谈话的时候望着对方的眼睛。态度和蔼，谈话的时候望着对方的眼睛。4.语气中肯，避免高3、声喧哗。语气中肯，避免高声喧哗。5.注意交谈技巧，尊重他人的观点和看法。注意交谈技巧，尊重他人的观点和看法。“有修养者有修养者”十大特征十大特征6.不自傲。不自傲。7.信守诺言。信守诺言。8.关怀他人。尤其对残疾人、妇女、儿童及老人。关怀他人。尤其对残疾人、妇女、儿童及老人。9.大度。大度。10.富有同情心。富有同情心。目录目录一、序言一、序言二、仪容仪表二、仪容仪表四、举止四、举止三、言谈三、言谈五、商务场合礼仪五、商务场合礼仪二、仪容仪表二、仪容仪表（一）服装（一）服装（二）化妆与个人卫生（二）化妆与个人卫生（三）微笑（三）微笑仪容仪表是修养、素质的外现（一）服装（一）服装TPO（时间、地4、点、场合）原则身材、体形、肤色协调原则脸型、发型、服装的搭配原则服装色彩搭配原则服装是一种无声的语言服装是一种无声的语言（一）服装（一）服装TPOTPO原则原则q时间因素指穿着打扮要符合当代社会的要求，过分超时间因素指穿着打扮要符合当代社会的要求，过分超前和过分落伍，都会被认为是不合时宜的。穿着打扮前和过分落伍，都会被认为是不合时宜的。穿着打扮应该随着季节的变化而变化。春夏秋冬四季其实都有应该随着季节的变化而变化。春夏秋冬四季其实都有许多端庄得体的衣服，不必在冬天为了不使自己的体许多端庄得体的衣服，不必在冬天为了不使自己的体型和线条臃肿而穿得过于单薄，这不但容易受冻生病型和线条臃肿而穿得过于单5、薄，这不但容易受冻生病，也易给他人带来不协调之感。一般早晚在家可以随，也易给他人带来不协调之感。一般早晚在家可以随早晨、白天、晚上不同时间的变化而变化。一般早晚早晨、白天、晚上不同时间的变化而变化。一般早晚在家可以穿得舒适随便些，白天上学或上班则应穿得在家可以穿得舒适随便些，白天上学或上班则应穿得整洁得体，适合自己的年龄和身份。整洁得体，适合自己的年龄和身份。（一）服装（一）服装TPOTPO原则原则q地点因素也称环境因素，指穿着打扮应与周围的环地点因素也称环境因素，指穿着打扮应与周围的环境相协调。如果你是个学生，花枝招展地去上学，境相协调。如果你是个学生，花枝招展地去上学，一定与学校这个环境失6、协调。不协调的事物又哪来一定与学校这个环境失协调。不协调的事物又哪来的美感？相反，如果有机会迈入豪华气派的宾馆饭的美感？相反，如果有机会迈入豪华气派的宾馆饭店，别忘记配上相适应的华贵服饰。婚纱是美的，店，别忘记配上相适应的华贵服饰。婚纱是美的，可穿着婚纱逛街买菜，一定会被误认为脑筋有问题。可穿着婚纱逛街买菜，一定会被误认为脑筋有问题。泳装是暴露的，但在夏日海滩上，穿着长衣长裤反泳装是暴露的，但在夏日海滩上，穿着长衣长裤反而更不正常。而更不正常。（一）服装（一）服装TPOTPO原则原则q场合因素指穿着打扮在不同的场合有不同的要求，有场合因素指穿着打扮在不同的场合有不同的要求，有的是出于礼仪的需要7、，有的是为了气氛的协调。喜庆的是出于礼仪的需要，有的是为了气氛的协调。喜庆宴席，特别是婚礼寿宴，你可以大胆地穿得鲜艳些；宴席，特别是婚礼寿宴，你可以大胆地穿得鲜艳些；丧礼奠仪，你必须素服裹身，以示悼念。丧礼奠仪，你必须素服裹身，以示悼念。（一）穿西装几点注意（一）穿西装几点注意1.1.西装要平整，不可有折痕；西装要平整，不可有折痕；2.2.西装领要贴背，并低于衬衫领西装领要贴背，并低于衬衫领1 1厘米左右；厘米左右；3.3.西装口袋不要放任何杂物。西装胸前的口袋叫西装口袋不要放任何杂物。西装胸前的口袋叫“手巾袋手巾袋”；4.4.走路时不要双手背在身后。插手不要插在上衣口袋里；走路时不要双手背在8、身后。插手不要插在上衣口袋里；5.5.男子应当遵从三色原则；男子应当遵从三色原则；6.6.衬衫内不应展出任何衣服的领子；衬衫内不应展出任何衣服的领子；7.7.新西服袖口的商标一定要去掉；新西服袖口的商标一定要去掉；8.8.别忘了衬衫、领带每天必须要换。别忘了衬衫、领带每天必须要换。（一）西装衬衫（一）西装衬衫每套西装一般需有两三件衬衫搭配；每套西装一般需有两三件衬衫搭配；衬衬衫衫的的领领口口大大小小以以扣扣上上领领口口扣扣子子以以后后，食食指指能能上上下下自自由由抽抽进进为为宜；宜；如不系领带，请不扣领口如不系领带，请不扣领口;袖口的长度应该正好到手腕，以长出西装袖口袖口的长度应该正好到手腕，9、以长出西装袖口1-2厘米为宜；厘米为宜；衬衫的领子要高出西装的领子约衬衫的领子要高出西装的领子约1厘米厘米;系领带时穿的衬衫要贴身，不系领带时穿的衬衫可宽松一点；系领带时穿的衬衫要贴身，不系领带时穿的衬衫可宽松一点；衬衫的下摆要塞进西裤，袖口必须扣上不得翻起。衬衫的下摆要塞进西裤，袖口必须扣上不得翻起。（一）西装领带（一）西装领带1.1.领带是男士打扮的焦点，通过它能展现穿戴者的个性。领带是男士打扮的焦点，通过它能展现穿戴者的个性。2.2.领带的颜色应根据衬衫来挑选，通常最易搭配的是红色、领带的颜色应根据衬衫来挑选，通常最易搭配的是红色、蓝色或以黄色为主的花色领带。蓝色或以黄色为主的花色领带。10、3.3.在非正式场合，穿西装可以不系领带，但衬衫的第一个在非正式场合，穿西装可以不系领带，但衬衫的第一个扣子一定要解开。扣子一定要解开。4.4.领带长度稍长于裤子的腰带即可。领带长度稍长于裤子的腰带即可。（一）西装扣（一）西装扣1.1.穿双排扣装，扣子要全部扣上，不可都打开；穿双排扣装，扣子要全部扣上，不可都打开；2.2.单排两粒扣装，只扣第一粒，也可以全不扣；（只系单排两粒扣装，只扣第一粒，也可以全不扣；（只系上面的扣子是正统，只系下面的扣子是流气，两粒扣上面的扣子是正统，只系下面的扣子是流气，两粒扣子都系上是土气，全都不系则是潇洒。正式的场合，子都系上是土气，全都不系则是潇洒。正式的场合，11、一般要求把上面的扣子系上，在坐下的时候应该解开。）一般要求把上面的扣子系上，在坐下的时候应该解开。）3.3.单排三粒扣装，只扣上边两粒；单排三粒扣装，只扣上边两粒；4.4.单排一粒扣西装，扣与不扣均可；单排一粒扣西装，扣与不扣均可；5.5.穿三件套西装，则应扣好马甲上所有的扣子，外套的穿三件套西装，则应扣好马甲上所有的扣子，外套的扣子不扣。扣子不扣。女士西装女士西装“六不六不”1.1.衣服套装不允许过大或过小。衣服套装不允许过大或过小。2.2.不允许衣扣不到位。不允许衣扣不到位。3.3.不允许不穿衬裙。不允许不穿衬裙。4.4.不允许内衣外现。不允许内衣外现。5.5.不允许随意搭配。不允许随意搭12、配。6.6.不允许乱配鞋袜。不允许乱配鞋袜。白领女性的职业服饰白领女性的职业服饰1.1.最理想的着装是深色西服裙套装，夏季套裙、连衣裙以最理想的着装是深色西服裙套装，夏季套裙、连衣裙以深色保守式样为好。深色保守式样为好。2.2.服饰应讲求质量，服装的款式线条简练。服饰应讲求质量，服装的款式线条简练。3.3.冬大衣一定要够长，盖住里边的裙子。冬大衣一定要够长，盖住里边的裙子。4.4.白领女性最适合的鞋是深色的不露脚趾和脚跟的船型鞋白领女性最适合的鞋是深色的不露脚趾和脚跟的船型鞋，鞋跟为中跟。，鞋跟为中跟。5.5.只穿肉色丝袜、连裤袜上班。在办公室内应备有长筒袜。只穿肉色丝袜、连裤袜上班。在办公室13、内应备有长筒袜。6.6.首饰戴得越少，形象效果越好。首饰戴得越少，形象效果越好。7.7.带真皮、质地良好的女士包。带真皮、质地良好的女士包。8.8.干净利索的发式、简洁的淡妆十分必要。干净利索的发式、简洁的淡妆十分必要。（二）化妆与个人卫生（二）化妆与个人卫生淡妆淡妆胡须胡须刷牙刷牙抽烟抽烟刺激味食品刺激味食品口香糖口香糖鞋袜鞋袜1.1.上班时不可以穿浅色袜子（除了郊游以外不要穿白上班时不可以穿浅色袜子（除了郊游以外不要穿白色的袜子）；色的袜子）；2.2.不要穿网眼袜子；不要穿网眼袜子；3.3.擦亮皮鞋；擦亮皮鞋；4.4.正式场合应穿黑皮鞋，避免浅色皮鞋；正式场合应穿黑皮鞋，避免浅色皮鞋；5.14、5.鞋子不得镂空或暴露脚指、脚跟，凉鞋、透明的鞋鞋子不得镂空或暴露脚指、脚跟，凉鞋、透明的鞋子是不适用的。子是不适用的。（三）微笑（三）微笑最好的名片最好的名片微笑微笑“运作运作”的标准。的标准。1.首首先先，额额部部肌肌肉肉收收缩缩，使使眉眉位位提提高高，眉眉毛毛略略成成弯弯月月形；形；2.其其次次，面面部部两两侧侧的的笑笑肌肌收收缩缩，并并稍稍许许下下拉拉，使使面面部部肌肤呈现笑意；肌肤呈现笑意；3.再再次次，脸脸部部肌肌肉肉予予以以配配合合，使使嘴嘴角角含含笑笑，同同时时，双双唇的开合不易过大，牙齿以不露出为最佳；唇的开合不易过大，牙齿以不露出为最佳；4.最后，不应当发出笑声，并以之来强15、化笑的效果。最后，不应当发出笑声，并以之来强化笑的效果。目录目录一、序言一、序言二、仪容仪表二、仪容仪表四、举止四、举止三、言谈三、言谈五、商务场合礼仪五、商务场合礼仪三、言谈三、言谈声音的重要性声音的重要性被感觉的态度被感觉的态度7%的语言十的语言十38%的声音十的声音十55%的肢体的肢体讲客户能听懂的语言讲客户能听懂的语言（二）交谈的原则（二）交谈的原则态度真诚态度真诚谦恭适度谦恭适度精神专注精神专注内容适宜内容适宜语言得体语言得体不轻诺，不欺诺不轻诺，不欺诺（不要轻易给人承诺，如果有承诺，一定要兑现）（不要轻易给人承诺，如果有承诺，一定要兑现）（三）交谈的最佳距离和角度（三）交谈的最佳距16、离和角度0.6m0.6m亲密亲密0.6-1.2m0.6-1.2m私人私人1.2-3.6m1.2-3.6m社交社交3.6m3.6m以上以上公共公共交谈交谈最佳距离和角度最佳距离和角度西欧一些国家认为，两人交谈的最佳距离为一米，但西欧一些国家认为，两人交谈的最佳距离为一米，但意大利人经常保持意大利人经常保持0.3到到0.4米。然而，从卫生角度考米。然而，从卫生角度考虑，交谈最佳距离应为虑，交谈最佳距离应为1.3米。米。两人交谈最好有一定角度，两人可斜站对方侧面，形两人交谈最好有一定角度，两人可斜站对方侧面，形成成30度角为最佳，避免面对面。度角为最佳，避免面对面。（三）最佳距离和角度（三）最佳距离17、和角度桌角式桌角式 图图是最常规用的就座方法，无论是谁都能够轻松地进行是最常规用的就座方法，无论是谁都能够轻松地进行谈话。采取这种就座方法，在谈话时不用担心与对方的视谈话。采取这种就座方法，在谈话时不用担心与对方的视线相遇或是要躲开，又因为双方的身体保持在能够接触的线相遇或是要躲开，又因为双方的身体保持在能够接触的距离人所以更加深双方的兴趣。常常看到进行心理考察之距离人所以更加深双方的兴趣。常常看到进行心理考察之类或是医生对患者问诊时采用这样的就座方法。类或是医生对患者问诊时采用这样的就座方法。（三）最佳距离和角度（三）最佳距离和角度（三）最佳距离和角度（三）最佳距离和角度并排式并排式 图图是18、两个人一面配合着干什么，一面又需交谈时，经是两个人一面配合着干什么，一面又需交谈时，经常可以看到的就座方法。采用这种方法大多表示双方互常可以看到的就座方法。采用这种方法大多表示双方互相信任、有亲密感，能够诚挚地互相谈话，商讨事情，相信任、有亲密感，能够诚挚地互相谈话，商讨事情，也能友好共处。因为这种坐法容易接触彼此的肌肤，所也能友好共处。因为这种坐法容易接触彼此的肌肤，所以恋人都喜欢这么并排紧紧地坐着娓娓絮语。以恋人都喜欢这么并排紧紧地坐着娓娓絮语。（三）最佳距离和角度（三）最佳距离和角度正面式正面式 图图是进行一般性对话时最常见到的场面，而且这样是进行一般性对话时最常见到的场面，而且这样的坐19、法给人的印象往往含有双方对立的意味。常可看的坐法给人的印象往往含有双方对立的意味。常可看到，在相对方助意见针锋相对或是进行竞争性工作时到，在相对方助意见针锋相对或是进行竞争性工作时习惯于采用这种方法。习惯于采用这种方法。（三）最佳距离和角度（三）最佳距离和角度对角线式对角线式 图图是在图书馆最常见到的就座方法。给人以疏远的印是在图书馆最常见到的就座方法。给人以疏远的印象。当相互认识的人采用这样的方法就座时，就是表示象。当相互认识的人采用这样的方法就座时，就是表示不希望有密切关系的意思。这样的坐法是在具有较强的不希望有密切关系的意思。这样的坐法是在具有较强的竞分意识，或是想要尽可能地避免双方说话20、的情况下才竞分意识，或是想要尽可能地避免双方说话的情况下才采用的。采用的。（三）圆桌酝酿出公平和谐（三）圆桌酝酿出公平和谐教授的印象和桌子的形式教授的印象和桌子的形式 圆、方形两种桌子的形式会完全改变学生对教授的印象。是因为“圆”与柔和的形象有密切关系，圆桌和坐在圆桌旁的谈话者的形象或者说品格，产生某种交错、重叠，于是自然可以结人们以良好的印象。稍微触洽些的会议往往都在中国餐馆举行。采用圆桌一起就餐就很容易联系和产生“密切的关系”“和谐的地闲聊”“融洽的气氛”等形象和感受。（四）注意事项（四）注意事项倾听倾听眼神眼神微笑微笑仪态仪态隐私与禁忌隐私与禁忌个人隐私个人隐私数字，数字，8 8，4 421、，1313，新年快乐与一路顺风新年快乐与一路顺风（五）商务人员（五）商务人员“八不谈八不谈”一是年龄的大小。一是年龄的大小。二是结婚与否。二是结婚与否。三是财产实力。三是财产实力。四是往昔的经历。四是往昔的经历。五是个人的住址、电话。五是个人的住址、电话。六是工作上的进展。六是工作上的进展。七是与他人的关系。七是与他人的关系。八是政治上的见解。八是政治上的见解。（六）成功交谈十二忌（六）成功交谈十二忌一忌居高临下一忌居高临下二忌自我炫耀二忌自我炫耀三忌口若悬河三忌口若悬河四忌心不在焉四忌心不在焉五忌随意插嘴五忌随意插嘴六忌节外生枝六忌节外生枝七忌搔首弄姿七忌搔首弄姿八忌挖苦嘲弄八忌挖苦嘲弄九忌22、言不由衷九忌言不由衷十忌故弄玄虚十忌故弄玄虚十一忌冷暖不均十一忌冷暖不均十二忌短话长谈十二忌短话长谈（七）礼貌用语（七）礼貌用语初次见面应说：幸会初次见面应说：幸会看望别人应说：拜访看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步请人勿送应用：留步对方来信应称：惠书对方来信应称：惠书麻烦别人应说：打扰麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光求给方便应说：借光托人办事应说：拜托托人办事应说：拜托请人指教应说：请教请人指教应说：请教他人指点应称：赐教他人指点应称：赐教请人解答应用：请问请人解答应用：请问请人解答应用：请问赞人见解应用：高见归还23、原物应说：奉还求人原谅应说：包涵欢迎顾客应叫：光顾老人年龄应叫：高寿好久不见应说：久违客人来到应用：光临中途先走应说：失陪与人分别应说：告辞赠送作用应用：雅正（八）赞美（八）赞美一句赞美的语言可以抵我三天的口粮一句赞美的语言可以抵我三天的口粮 -马克吐温马克吐温赞美是打开顺利谈话的钥匙赞美是打开顺利谈话的钥匙赞美的四个要点赞美的四个要点言之有物言之有物当面表达当面表达眼光独到眼光独到真诚赞美真诚赞美目录目录一、序言一、序言二、仪容仪表二、仪容仪表四、举止四、举止三、言谈三、言谈五、商务场合礼仪五、商务场合礼仪四、举止四、举止（一）站姿（一）站姿（二）坐姿（二）坐姿（三）走姿（三）走姿（四）弯腰24、（四）弯腰（五）交际中应避免出现的手势（五）交际中应避免出现的手势（六）眼神的礼仪规范（六）眼神的礼仪规范（一）站姿（一）站姿q应应当当显显得得挺挺拔拔而而庄庄重重。身身体体站站得得正正，腰腰部部挺挺得得直直。挺挺胸胸而而收收腹腹。双双腿腿并并拢拢（双双腿腿决决不不可可超超过过肩肩部部的的宽宽度度），双双脚脚微微分分，双双手手交交叉叉于于身身前前，双双肩肩平平直直，双双目目平平视视，头部端正。，头部端正。（一）站姿（一）站姿（二）走姿（二）走姿q行行进进的的方方向向应应当当保保持持相相对对稳稳定定；行行进进的的步步伐伐不不宜宜过过大大或或过过小小，应应尽尽量量保保持持“匀匀速速”前前进进；不不25、宜宜东东张张西西望望，而而应应日日视视正正前前方方；行行进进时时腰腰部部要要放放松松，上上身身要要挺挺拔拔，腿腿部部要要伸直；双脚不要距离过大，不要走成伸直；双脚不要距离过大，不要走成“八字步八字步”。（三）坐姿（三）坐姿q成功者的坐姿成功者的坐姿坐椅子的三分之一坐椅子的三分之一挺直腰板挺直腰板充满自信充满自信（四）弯腰（四）弯腰q拾拾东东西西的的时时候候：无无论论是是穿穿裙裙子子或或长长裤裤，不不可可仅仅把把腰腰弯弯下下，而而把把屁屁股股翘翘得得高高高高的的，应应该该把把两两膝膝尽尽量量并并拢拢再蹲下，才会显得文雅美观。再蹲下，才会显得文雅美观。女士风度女士风度图图1 1回眸一笑回眸一笑俯地26、有方俯地有方图图2 2（五）避免的手势（五）避免的手势q交际场合不可当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、交际场合不可当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲、剜眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指咬指甲、剜眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指在桌上乱画、玩手中的笔或其他工具：切忌乱做手势在桌上乱画、玩手中的笔或其他工具：切忌乱做手势，或指指点点。，或指指点点。（六）眼神的礼仪规范（六）眼神的礼仪规范q注视的时间。注视的时间。与顾客交谈时，不可长时间地凝视对方。社交场合，与顾客交谈时，不可长时间地凝视对方。社交场合，无意与别人的目光相遇不要马上移开，应自然对视无意与别人的目光相遇不要马上移开，应自27、然对视1 12 2秒然后慢慢离开。与异性目光对视时，不可超过秒然后慢慢离开。与异性目光对视时，不可超过2 2秒，否则将引起对方无端的猜测。必须根据看的对象秒，否则将引起对方无端的猜测。必须根据看的对象和场合把握好注视的时间。和场合把握好注视的时间。（六）眼神的礼仪规范（六）眼神的礼仪规范q注视的位置。注视的位置。用用目目光光注注视视对对方方，应应自自然然、稳稳重重、柔柔和和，而而不不能能死死盯盯住住对对方方某某部部位位或或不不停停地地在在对对方方身身上上上上下下打打量量，这这是是极极失失礼礼的的。注注视视对对方方什什么么位位置置，要要依依据据传传达达什什么么信信息息、造造成成什什么么气气氛氛而28、而异异；要要依依据据不不同同场场合合、不不同同对对象象而而异异。选择具体目光所及之处和注视的区间。选择具体目光所及之处和注视的区间。（六）眼神的礼仪规范（六）眼神的礼仪规范q注视的位置。注视的位置。用用目目光光注注视视对对方方，应应自自然然、稳稳重重、柔柔和和，而而不不能能死死盯盯住住对对方方某某部部位位或或不不停停地地在在对对方方身身上上上上下下打打量量，这这是是极极失失礼礼的的。注注视视对对方方什什么么位位置置，要要依依据据传传达达什什么么信信息息、造造成成什什么么气气氛氛而而异异；要要依依据据不不同同场场合合、不不同同对对象象而而异异。选选择择具体目光所及之处和注视的区间。具体目光所及之29、处和注视的区间。（六）眼神的礼仪规范（六）眼神的礼仪规范q注视的位置注视的位置公务注视区公务注视区社交注视区社交注视区亲密注视区亲密注视区（六）眼神的礼仪规范（六）眼神的礼仪规范q敢于正视对方敢于正视对方。商务工作者在交谈中敢于礼貌地正视对方，是一种坦荡、自 信 的 表 现，也 是 对 他 人 尊 重 的 体 现。当别人难堪时，不要去看他或拿笑来安慰对方当别人难堪时，不要去看他或拿笑来安慰对方。目录目录一、序言一、序言二、仪容仪表二、仪容仪表四、举止四、举止三、言谈三、言谈五、商务场合礼仪五、商务场合礼仪五、商务场合礼仪五、商务场合礼仪（一）介绍（一）介绍（二）握手（二）握手（三）名片规则（三30、）名片规则（四）电话礼仪（四）电话礼仪（五）接待礼仪（五）接待礼仪（一）介绍（一）介绍自我介绍自我介绍在在公公共共汽汽车车上上：有有一一个个妇妇人人，她她孩孩子子长长得得特特别别丑丑，一一天天，她她抱抱着着孩孩子子坐坐公公共共汽汽车车。司司机机说说：啊啊！我我从从没没见见过过这这么么丑丑的的孩孩子子！妇妇人人很很不不高高兴兴，到到后后排排找找个个位位置置坐坐了了下下来来，一一个个男男士士问问：你你怎怎么么了了。妇妇人人说说：那那司司机机侮侮辱辱我我。那那男男士士气气愤得说：你去找他算帐去，我来替你抱这只猴子愤得说：你去找他算帐去，我来替你抱这只猴子幽默幽默活跃气氛。活跃气氛。谦谦虚虚大大学学教31、教授授：“我我在在大大学学里里教教书书。”财财务务处处长长则则说说：“我我搞搞财务工作。财务工作。”态态度度要要诚诚恳恳、友友善善、自自信信，面面带带微微笑笑，口口齿齿要要清清楚楚，音音量适中，语速不要太快量适中，语速不要太快与众不同与众不同加深印象加深印象（一）介绍（一）介绍介绍他人介绍他人开场白：开场白：“请允许我介绍你们认识一下请允许我介绍你们认识一下”在尊长之间作介绍时，语气应当恭敬在尊长之间作介绍时，语气应当恭敬“很荣幸地问您介绍很荣幸地问您介绍一下一下”介绍两个人相识时，一般顺序如下：介绍两个人相识时，一般顺序如下：男子男子女子；女子；晚辈晚辈长辈；长辈；年幼的年幼的年长的；年长的32、；职位低的职位低的职位高的；职位高的；未婚女子未婚女子已婚妇女。已婚妇女。（一）介绍（一）介绍面对别人的介绍面对别人的介绍应该马上站起来；应该马上站起来；应应答答语语，如如：“认认识识你你非非常常高高兴兴”，“请请多多关关照照”；不不要要抢抢先先伸伸手手。女女士士、年年长长者者、职职位位高高的的人人应应先先伸伸手和对方握手。手和对方握手。（二）握手（二）握手握手的神奇作用握手的神奇作用通过握手，肌肤进行了接触，把温柔和信赖传给了对方。只是通过握手，肌肤进行了接触，把温柔和信赖传给了对方。只是面面相觑，会被人认为是冷淡的人，握手战术可以强化你的形面面相觑，会被人认为是冷淡的人，握手战术可以强化你33、的形象。候选人、歌星很擅长此道。象。候选人、歌星很擅长此道。（二）握手表达不同的感情信息（二）握手表达不同的感情信息手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；双手重叠握住对方，显得真挚、热情。双手重叠握住对方，显得真挚、热情。（二）标准的握手方式（二）标准的握手方式是是行行至至距距他他人人一一米米左左右右之之处处，伸伸出出右右臂臂，令令其其与与身身体体呈呈60度度左左右右的的夹夹角角，以以右右手手与与对对方方的34、的右右手手相相握握。相相握握时时的的力力量量宜宜在在2干干克克左左右右，五五指指应应当当并并用用。与与此此同同时时，应应面面含含微微笑笑，目目视视对对方方双双目目。也也可可以以同同时时点点头头向向对对方方致致意意。握握手手的的时间不宜长过三秒钟，相握的两手上下摇动一两下即可。时间不宜长过三秒钟，相握的两手上下摇动一两下即可。（二）握手的规则（二）握手的规则1.最好先等长者、贵宾，或是女士伸出手来，再与之握手。最好先等长者、贵宾，或是女士伸出手来，再与之握手。2.与许多人同时握手时，不交叉握手。最有礼貌的顺序是与许多人同时握手时，不交叉握手。最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后35、客人，先女：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。士后男士。3.握手时，坐着的一方要站起来，除非年事较高或身体不握手时，坐着的一方要站起来，除非年事较高或身体不适（应说明情况）。适（应说明情况）。4.对长者、贵宾握手，快步趋前，双手握住对方的手，身对长者、贵宾握手，快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。5.握手时间不宜过长或过短，一般控制在握手时间不宜过长或过短，一般控制在3-5秒钟之内。秒钟之内。（二）握手的规则（二）握手的规则6.男士与女士握手，时间要短，用力要轻，应握女士的男士与女士握手，时间要短，用力36、要轻，应握女士的手指。握手时要专注，避免目光他顾，或目光下垂。手指。握手时要专注，避免目光他顾，或目光下垂。7.不要用戴手套的手或左手与人相握。不要用戴手套的手或左手与人相握。8.态度一定要表现得专心致志。不要在握手时敷衍了事态度一定要表现得专心致志。不要在握手时敷衍了事或是忙于跟别人打招呼。或是忙于跟别人打招呼。9.手中都不宜拿着东西。手中都不宜拿着东西。10.握手之后，切勿看自己的手，或用手帕去擦它。握手之后，切勿看自己的手，或用手帕去擦它。（三）递名片的规矩（三）递名片的规矩首首先先要要把把名名片片准准备备好好。名名片片要要放放在在易易于于掏掏出出的的口口袋袋或或皮皮包里。不要把自己的名37、片和他人的名片或其他杂物混放；包里。不要把自己的名片和他人的名片或其他杂物混放；递递交交名名片片要要用用双双手手或或右右手手，名名片片的的正正面面要要向向着着接接受受者者。递递交交时时要要目目光光注注视视对对方方，微微笑笑致致意意，可可顺顺带带一一句句请请多多多多关照关照。（三）接名片的规矩（三）接名片的规矩1.接受名片时要恭敬和面带微笑；接受名片时要恭敬和面带微笑；2.双手接过名片，一定要认真地看一下，记住对方的名双手接过名片，一定要认真地看一下，记住对方的名字，并郑重地放入自己的口袋或名片夹内。千万不要字，并郑重地放入自己的口袋或名片夹内。千万不要连一眼也不看，随便地放在桌上，不能玩弄名片38、；连一眼也不看，随便地放在桌上，不能玩弄名片；3.看名片时，要说句看名片时，要说句“认识你很高兴认识你很高兴”的客套话；的客套话；4.如是交换名片，自己未准备名片时，可向对方致歉意如是交换名片，自己未准备名片时，可向对方致歉意，并主动地介绍自己。，并主动地介绍自己。1.电话铃响三声之内接起电话；电话铃响三声之内接起电话；2.通话时声音不宜太大；通话时声音不宜太大；3.接起电话时首先应自报单位名称及所属部门；接起电话时首先应自报单位名称及所属部门；4.接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利；转电话时为指定受话人提供便利39、；5.当对方要找的人不在时，若不了解对方的目的，不当对方要找的人不在时，若不了解对方的目的，不要随便传话；要随便传话；6.不要随便说出指定受话人的行踪；不要随便说出指定受话人的行踪；（四）（四）OFFICEOFFICE电话礼仪电话礼仪（四）（四）OFFICEOFFICE电话礼仪电话礼仪7.7.通电话时又碰上客人来访，应先招待来访客人，和通通电话时又碰上客人来访，应先招待来访客人，和通话对方致歉，得到许可后挂断电话；话对方致歉，得到许可后挂断电话；8.8.在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错；时间等，应再次确认40、以免出错；9.9.如果碰到对方拨错号码时，应该礼貌告知对方拨错电如果碰到对方拨错号码时，应该礼貌告知对方拨错电话。如你拨错，应马上道歉话。如你拨错，应马上道歉;10.10.挂断电话前要确定对方已挂断，才能放下听筒。挂断电话前要确定对方已挂断，才能放下听筒。（置业顾问接听电话的目的是促进销售；一定留自己的名字给客户（置业顾问接听电话的目的是促进销售；一定留自己的名字给客户；或者发短信告诉客户过来找你！）；或者发短信告诉客户过来找你！）（五）接待客户（五）接待客户引导礼仪引导礼仪在在客客户户左左前前方方侧侧行行，领领先先2-3步步（不不可可太太远远），说说“这这边边请请”，要要不不时时回回头头交交41、谈谈或或者者照顾客户。照顾客户。（五）接待客户（五）接待客户送行礼仪送行礼仪主主人人不不要要过过于于主主动动与与客客人人握握手手（阿阿扁扁在在美美国国抢抢着着和和克克林顿的妻子希拉里握手闹出笑话）；林顿的妻子希拉里握手闹出笑话）；在在客客户户后后方方2-3步步，为为客客户户按按电电梯梯或或者者拉拉轿轿车车门门，感感谢谢客客户户的的光光临临，等等客户离开后再返回。客户离开后再返回。（五）接待客户（五）接待客户轿车礼仪轿车礼仪快走几小步，抢上前拉开车门快走几小步，抢上前拉开车门;一一只只手手遮遮挡挡在在车车门门框框上上沿沿，以以防防客客户户头头部部碰碰撞撞在在车门框；车门框；（五）接待客户（五）接42、待客户轿车礼仪轿车礼仪轿轿车车座座位位有有讲讲究究。座座次次安安排排：后后排排座座位位的的右右侧侧位位置置为最佳车位，其次是左侧，最后为司机旁边的座位；为最佳车位，其次是左侧，最后为司机旁边的座位；车头方向车头方向（五）接待客户（五）接待客户轿车礼仪轿车礼仪坐坐车车时时，一一般般是是男男士士为为女女士士、下下级级为为上上级级、主主人人为为客客人人打开车门，并请女士、上级、客人先入座；打开车门，并请女士、上级、客人先入座；下下车车时时，男男士士、下下级级、主主人人应应先先下下车车，为为女女士士、上上级级、客人打开车门，请他们下车。客人打开车门，请他们下车。THEENDTHEEND您是一个 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