1、1(实战篇)2022/7/19此处添加公司信息2销售的五个步骤及各步骤的掌握要点第一节销售的五个步骤1.建立和谐引发兴趣提供解答引发动机完成交易（不是孤立，是延续的）2.引起顾客注意（更多靠宣传；现场销售强调定位、最大优点及最大利益点）激发顾客兴趣增强顾客购买欲望促成顾客购买行为3.有时可把两个步骤合并成一个4.步骤有长短 5个步骤并非缺一不可，有时宣传就已完成前四个步骤。1）说好“开场白”（首先建立一种和谐、信任、欣赏）表述应力求鲜明生动、句子简练、声调略高、语速适中，并且双目注视对方，面带微笑，表现了自信而谦逊，热情大方，切不可居高临下、咄咄逼人或拖泥带水，支支吾吾。早上好/你好！请随便看2、看。你好，有什么可以帮到您的？有兴趣的话，可拿份详细资料看看。初步接触（第一个关键时刻）初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。要求p站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面对客人。p站立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近。p与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。p 慢慢退后，让顾客随便参观。最佳接近时刻：p当顾客长时间凝视模型或展板时。p当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。p当顾客突然停下脚步时。p当顾客目光在搜寻时。p当顾客与销售人员目光相碰时。p当顾客寻求销售人员帮助时。接近顾客方法：打招呼自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。备注p3、切忌对顾客视而不理。p切勿态度冷漠。p 切勿机械式回答。p 避免过分热情，硬性推销。2）激发顾客的兴趣“若要顾客对您销售的商品发生兴趣，就必须使他们清楚地意识到获得您的商品之后将能得到的好处。”这是激发顾客兴趣的关键，另还必须牢记，兴趣是以需求为基础而产生并发展起来，要唤起兴趣必须充分运用顾客的利益需求这一杆秤。揣摩顾客需要（第二个关键时刻）不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。要求p注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。p询问顾客的需要，引导顾客回答，推销员必须懂得如何探寻顾客的兴趣（聆听、提问），只有这4、样才能有的放矢；p 精神集中，专心倾听顾客意见。p与客户谈话作出积极的回答。p 销售人员必须对商品的优点适合什么人兴趣及需求十分熟悉，以实行因人而异的推销；p 学会运用语言技巧提问：p 你是居住还是投资呢？p 你比较喜欢哪种户型的房子呢？p 你是需要多大面积呢？备注：p切忌以衣貌取人p不要只给顾客介绍，而不认真倾听顾客谈话。p不要打断顾客的谈话。方法：p示范，通过特定语言动作、场景向顾客展示商品或售后服务，激发起客户的购买兴趣。p情感交流，指采用友好亲善言行，努力在推销者与顾客之间创造某种相互信任、帮忙、合作的气氛与情感，有效地激发和维持顾客的购买兴趣，如为之设身处地、出谋献策，投其所好，以诚5、感人等。（顾问式、朋友、参谋）3）增强顾客的购买欲望当顾客对商品产生了兴趣后，并不等于就有购买欲望，因为他们还会存在这样那样的疑问，在心理上还有矛盾：既不想失去一次机会，又担心上一次当。解开这个矛盾疙瘩就要靠销售人员运用事实与道理来使顾客对商品的货真价实心悦诚服。经实践证明的真理：最重要的问题不在于您向顾客渲染了什么，而在于顾客内心相信了什么。方法 第一 阐明利益，持之有据引导顾客该商品的使用价值是可满足顾客的，因此在介绍过程中，销售人员必须注意：1、是推广商品的效用，而不是商品，如推销牛排，我们就推销的是它的滋味，而不是牛排本身，销售房地产，我们推销不是房子，而是一种生活。2、站在顾客的立场6、上，延伸推销的效益，意思说是要充分展现购买该新产品将会带来的连锁效益与美好前景，这是激发顾客购买欲的关键；3、阐明利益要掌握足够的信息，充分的证据，要求推销员不要让顾客想到销售员有信口开河的感觉，要直接展示有权威性的证据：如证书、批文、营业执照等，或各种有利的传媒报道。4、让人信服（1）要保证：你做的每一个声明都是无可辩驳的，能自圆其说（2）你必须相信，你销售的东西对他真的有价值，价值在什么地方 第二 待之以诚，动之以情由于顾客通常都会对销售人员有一种本能的戒备心理而造成心理的不平衡。要消除这种心理障碍，推销员必须要辅以必要的手段来激发对方的情感。因为不少的推销专家认为：顾客的购买欲望，更多地7、来自情感的支配而不是理智的选择。销售要懂得和运用这一点，才能取得顾客的信任，有效正确地化解顾客的异议。第三 条理清晰，突出重点 p要求销售人员必须要熟悉商品的各项性能、优缺点（楼盘销售人员要强记楼盘资料）。在介绍时才会十分流畅，更显得理由充分，信心十足。p由于这样的介绍十分具体、周密，可以及时细致地观察顾客的反应，把握他们真正的兴趣、要求和疑虑，能及时地开展深入有效的促销工作。p前提：销售人员在介绍亦要因人而异，不要千人一面，千篇一律，懂得抓住要领，突出重点，讲求实效。推销公式：特征优点利益证据4）促成交易p在下定决心购买之前，顾客还会有一个最后的、又是最激烈的思想斗争，同时又是最容p易受客观8、因素影响，即销售人员的言行和旁人的言行影响。在这抉择性的时刻，销售人员千万不要采取“悉听客便”的坐等态度。其促成交易方法的要领是：敏锐地捕捉易成交的良机，深入地探明顾客的最后考虑焦点，真诚地为之权衡利弊，得体地提醒顾客注意机会的宝贵，适当地作出可能的小让步或小恩惠如赠送等。（即将升价，存货有限）怎样促进成交A、钓鱼促销法 利用人类需求的心理，通过让顾客得到某些好处，来吸引他们作出购买行动。B、感情联络法 通过投顾客感情之所好，帮顾客现实中之所需，使双方有了亲合需求的满足感，而促发认同感，建立心理相容的关系，使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，而达到销售目的。C、动之以利法 通过提问、答疑、算9、帐等方式，向顾客提示购买商品所给他们带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们增强购买的欲望。D、以攻为守法 当估计到顾客有可能提出反对意见，抢在他提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效地排除成交的潜在阻碍。E、从众关连法 利用人们从众的心理，制造人气或大量成交的气氛，令顾客有紧迫感，来促进顾客购买。F、引而不发法 在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题展开广泛的交流，并作出适当的引导和暗示，让顾客领悟到购买的好处，而达成交易。G、动之以诚法 抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态。H、助客权衡法 积极介入，帮助顾客将某些比较明显的利弊加以分析比较，让顾客充分权衡了利大于弊而作出购10、买。在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题展开广泛的交流，并作出适当的引导和暗示，让顾客领悟到购买的好处，而达成交易。I、惜失心理法 利用顾客既害怕物非所值，花费了无谓代价，又担心如不当机立断，就会“过了这个村就没有这个店”的心理，来提醒顾客下定决心购买。J、欲擒故纵法 针对买卖双方经常出现的戒备心理和对峙现象，在热情的服务中不向对方表示“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，先摆出事实相应的条件，表现出“条件不够，不强求成交”的宽松心态使对方反而产生对不能成交的惜失心理，从而主动迎合我方条件成交。K、期限抑制法 销售人员可以利用或制造一些借口或某些客观原因，临时设置一个有效11、期，让对方降低期望值，只能在我方的方案范围内和所设定的期限内作出抉择。L、激将促销法 当顾客已出现欲购买信号，但又犹豫不决的时候，销售人员不是直接从正面鼓励他购买，而是从反面用某种语言和语气暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了维护自尊而立即下决心拍板成交。还需掌握销售技巧A、讨价还价的心态技巧 这是一个不太好的促销方法，因为作为一手的楼盘，都是明码实价的，销售员一放松折扣，则客人就会“吃住上”，不放松反而会促进成交，若客人到最后还是咬紧折扣，可适当放一个点，但不要让他感到很容易，要做一场戏，例如打假电话，并一边打电话一边迫客人及时取钱答应“落定”，才给折扣，若客人不够钱付定金，也不12、要轻易答应不足定也可以，再作一番假，让客人感恩带德地自觉把身上所有的钱掏尽（只留车费），才受理他的“落定”。主动提供折扣是否好的促销方法？有些戏是一定要做的，可减少“挞定”情况和减少日后客人刁难的事。B、帮助下决心购买的技巧 若某个单位客人已经看了很久，也不“落定”，销售员就可以随便找个单位作对比，但缺点要说多一点，帮助客人在心理作对比，加强前单位的好处，促进客人的决定。C、提问促销的技巧p“还有什么问题？”p“这个单位合不合适？”p“还有没有其他问题？”p若没有问题，销售人员就主动说帮他办手续，让他拿出身份证“落定”，即使客人说还要再考虑考虑，销售员也没有损失，因为若要顺利达成成交，就请尝试13、。（促成交易）备注：p切忌强迫顾客购买。p切忌表示不耐烦：你到底买不买？p必须大胆提出成交要求。p注意成交信号。p进行交易，干脆快捷，切勿拖延。p切忌匆忙送客。p切忌冷落顾客。p作好最后一步，带来更多生意。要求：p保持微笑，保持目光接触。p对于未能及时解决的问题，确定答复时间。p提醒顾客是否有遗留的物品。p让客人先起身提出走的要求，才跟着起身。p目送或自送顾客至门口。p说道别语。（5）售后服务：主动协助客户办理有关交易及入住的手续，主动提醒顾客注意事项，耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，并跟进问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。要求：p保持微笑，态度认真。p身体稍稍倾前，表示兴趣与关14、注，p细心聆听顾客问题。p表示乐意提供帮助。p提供解决的方法。备注：p必须熟悉业务知识，及相关运作流程；p切忌对顾客不理不睬；p切忌表现漫不经心的态度；p切忌过桥抽板。2022/7/19此处添加公司信息33销售技巧四要素及销售中亲和力的运用第二节谈到销售技巧，很多人首先会想到的是推荐技巧，杀定技巧，守价技巧等等，但很少有人会想这么多技巧背后究竟有无共同之处！其实不论多么高深的销售技巧，背后都有四个要素在支持看，听，问，说！一、看任何一个业务员首先要学会观察，包括：1、交通工具：判别客户他的远近程度、客层、生活习惯以及职业的参考依据之一。2、衣着打扮：A、衣着可以看出一个人的品味，每一位个性不同15、的人的衣着习惯也是不同的。B、谈吐气质：从客户的言行举止中可以看出客户的修养，受过什么样的教育，内在的修养如何想一想他是暴发户或是其他。C、鞋子：其实并不是单纯的看鞋子，而是要把与他的衣着结合起来可以看出许多东西，而这些东西要靠你来判别的，例如3、饰物：饰物包括手表，戒指，项链小饰品。观察男士的饰物最好是看手表，一位成功的男士是不会带粗劣的手表，手表是体现男人身份的东西。如果没戴手表，看皮带、皮鞋等。观察女性的饰物数量、品质、色彩搭配是最主要的。二、听一个好的销售人员要学会如何倾听，“听”是第二条。“看”只是帮助你去判断客户的背景资料的依据之一，而“听”是拉进你与客户之间距离的一个法宝！“听”16、要听些什么？要听客户讲的每一句话，每一个细节，要去想客户的这句话是什么意思？他在暗示些什么？不经意的透露了什么？前后的话之间有没有矛盾或联系？然后再根据以上的判断去将客户归类，最快的速度整理销售思路，准备好套子让客户往里钻！三、问“问”与“看、听”是相辅相成的，没有“看”和“听”的准备就不能提出一针见血的问题，就会拉长销售时间、甚至延误销售！我们问的目的在于引导引导客户按照我们的思路去思考问题，只有这样，销售人员才能掌握和控制销售节奏，才能在最短的时间内判别客户能否成交！问问题的方式主要有三种：开放式：比如“你对时事的看法如何？”这类问题是没有标准答案的，可变性太大，所以是不提倡让新业务员去用17、的，因为一个没有太多销售经验的人是很难把散的话题再引回来的！封闭式：这类问题会限定答案的范围。比较显而易见的是“是非式问题”。选择式：这是销售中比较常用也比较适合初入行者用的，但如果太频繁使用是会让人反感的。四、说往往会有很多人误认为一个好的业务员只要有“三寸不烂之舌”，就能把死的说成活的，把黑的说成白的！其实并不是这样的，“说”在四大要素中所占的比例是最轻的前提当然是要做好前三步。p这里要讲的并不是如何去说，而是区分一下说的方式。其实不管你说什么，都可以分为两类明示与暗示。在回答一些原则性、基本性的问题时，一定要用明示性的回答，千万不要用诸如“应该”、“好象”、“大概”、“左右”一类的约词，18、比如防止客户杀价；而在引导客户发问时就要用暗示性的说词，比如引导客户杀价。p言简意赅的讲了上面这些理论，希望业务员能在日常工作中，时时以此四点来提醒自己；并随时记录当日销售难点、盲点，作为接待下一个客户的准备。长此以往，销售技巧方面一定会有很好长进！2022/7/19此处添加公司信息42客户类型的分析及处理方法第三节一、怎样对待难以接近的顾客（1）有些顾客对推销员的热情推销毫无反应，既不赞同，也不反对，始终闭口不言。方法：要既讲礼貌和言悦色，又仔细观察其表情，判断他到底需求什么。适时地搭上一两句热情简明的介绍予以配合，切记以冷对冷，轻易放弃。（2）有些顾客喜欢自命不凡，好为人师，只顾对商品和营19、业品头论足，根本不愿听别人说话。方法：态度仍要谦恭热情，切忌外露鄙夷甚至反唇相讥，让他充分发表意见，把话说完，对他说话中的合理之处也不妨稍加应和与赞同，对那些说得不对之处，也不必争于反驳，待对方把话说完时，先对其正确的意见充分肯定，再委婉地予以补充更正。二、怎样对待不同类型的顾客（1）夜郎型：这类顾客生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不得人反对意见，大有拒销售人员于千里外之势。方法：应保持恭敬谦卑而又不卑不亢的态度，对其正确的见解不妨稍加恭维，以适应其心理需要，但切忌轻易让步。（2）挑剔型：这类顾客往往既有合理的要求，也有过分的要求，喜欢无休止地诸多挑剔，销售人员只要稍作解释就会立即以更苛刻20、的意见顶回去。方法：不必与他纠缠，一般情况下应尽量少说话；如果某些关键性的问题不给予澄清便会严重影响信誉与企业形象的话，则着重以事实来陈述；如果对方挑剔之中提问题，销售人员则可以抓住这机会有理有据地予以耐心解答，甚至可以附带澄清一些其他方面的不正确的挑剔之点。（3）狂妄自大型：这些顾客往往是性格比较暴躁，或心境、身体不佳，表现为说话急噪，易发脾气。方法：销售人员对这类顾客要单记一个“忍”字，尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪；对顾客提出的反对意见，不要计较对方暴躁的态度，而应耐心地、合情地给予解释；即使对方因内心不服大发雷霆，销售人员也不应以硬碰21、硬，而应婉言相劝以柔制刚。（4）自私型：这类顾客私心重，往往会在各方面诸多挑剔的同时提出各种过分的要求，并且斤斤计较，财利必争。方法：销售人员要尤其有耐心，不要因为对方自私言行而予以挖苦讽刺，而应就事论事，以事实婉拒其无理要求，并要在说明商品的质量上下功夫，促使对方及早成交。（5）多疑型：这类顾客往往缺少经验和商品知识，甚至曾有过购物吃亏上当的教训。因而购物时对一切都抱怀疑态度。方法：应针对其心理诚恳地鼓励其说出心中的疑点，然后诚恳详细地做好销售介绍，介绍中着重以事实说话，多以其他用户反映向他作证。（6）沉稳型：这类顾客老成持重，一向三思。方法：销售人员再介绍时应力求周全稳重，讲话可以慢一点，22、并留有余地，稳打稳扎。（7）独尊型：这类顾客喜欢自以为是，夸夸其谈。方法：不妨心平气和的洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势利导致作出委婉的更正与补充。（8）率直型：性情急噪，褒贬分明。方法：应保持愉快，避其锋芒以柔制刚，设身处地为之出谋献策，权衡利弊，促其当机立断。（9）犹豫型：患得患失，优柔寡断。方法：应边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处晓之以利，促发购买动机，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。获取顾客的心比完成一桩买卖更为重要p不在乎曾经拥有，但求天长地久（与顾客建立发生感情）（不一定是交易成功的客户）p顾客不是摇钱树，是好朋友，不应向朋友23、推销什么货，应为他寻找他想要的东西；以价值为基础的介绍，他将会得到什么，买这里将会为他解决什么问题。p卖一件货品给顾客替顾客买一件货品（角度不同，即使货品与金额一样）p顾客不仅想买一个物业，更想买一份安心，一份满足（功能、服务、心理的满足）赢得信赖，提供满足三、总结一下常见的客户类型大概有四种1、小心谨慎型此类客户购房，大多数是用一生积蓄购房。而目前房产市场上又有许多报道说不少房产开发商资质不够，资金不足，质量不好等许多不利因素。而使这些客户望而止步。但此类客户又是市场上所占份额最大的一类。对待此类客户应先消除他们的疑虑和戒心，让自己成为客户的朋友、亲人，以最客观的立场去为他们分析和推介，使客24、户感受到你是在真心得帮助他们，你的推介是他们最实用的选择。房型、付款方式、贷款年限要从他们日后生活中去考虑。把他们的需求当作是自己的需求，这样你的真诚会感染客户，就算最终没有成交也没关系，毕竟你帮助过他，以我过去经历，当业务员真正感动客户后，他们的裙带介绍，会给你带来一批客源。而此类客源的成交速度会很快，因为他们相信自己亲友们的介绍。2、自以为是型此类客户大多看房经验已很 足，对于房产知识较之一些新业务员更全面，有点洋洋得意，口气很盛，很会找出漏洞。作为讨价的砝码。对代此类客户常规有2种方法：A：气势上和专业度上盖过他，让他感到理屈或者退让，但这种方法要运用得当，不然会有可能引起争执。B：巧妙25、运用赞美技巧，对他表示尊重、赞词，让他发泄完。人说不打笑脸之人，以此来软化他，就算不成交，也可将他引出。不在售楼处中大放厥词，影响其他客户。3、满足型此类客户大多都是大大咧咧，在选择房源中，首先是大、要气派，价格反而不是最终成交因素。此类客户无论是买给家人还是买给“金丝雀”决定权往往不在他们手上。他们只管付钱，此时主攻对象应是他周边的人（业务人员要善于观察客户周围的人际关系）找出最佳切入点，一剑封喉。激将和奉承是两个最使用方法。4、冲动信任型此类客户为人直率、真诚、容易冲动，在所有客户类别中，是比较好成交的类型。他们比较讲究印象和感觉。首先要取得他们对业务员的信任，直言不讳的性格，很容易让我们26、摸透底。此时只要好好加以引导，推介适合他们的房源，客户会觉得业务员很能理解他们，是可以信任的。其次不妨偶尔说一点无关紧要的缺陷，这样客户会觉得我们更真诚，更可信。成交的概率是很高的，但遗憾是此类客户已是越来越少了。2022/7/19此处添加公司信息57电话接听技巧及写信技巧第四节一、电话接听技巧电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效1、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；2、电话铃声响起第三声前，应由销售代表迅速接听。在超过三声后接听，要先道歉后再转入正题；3、接听电话的礼貌用语为：是“您好，*花园”，或早上好等；切记以“喂”作开头，这样显得不礼貌。4、接27、听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度；5、通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙的融入。6、在与客户交谈中，设法取得我们想要的咨讯：A、客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情 况的资讯。B、客户能够接受的价格、面积、格局等对产品 的具体要求的资讯。其中与客户联系方式的 确定是最为重要的。7、对于客户的询问，应简单明了地予以解答，在登广告时，应事先了解广告的内容，仔细研究应如何对客户可能涉及的问题，应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间予以缩短，广告发布当天，来电特别多，时间更显得珍贵，因此28、接听电话应以2到3分钟为限，（切记：接电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍）8、接听电话时，应尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。9、邀请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。10、呼应：在电话中的长时间的沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等。11、接错或打错电话时，应避免生硬地说“你打错了”，而应礼貌地说“这是-公司，电话号码是-，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。12、当对方激动时或言辞激烈时，仍应礼貌待客，保持冷静、理智平静对答；A、以柔克钢：待对方讲完后，平静地表述自29、 己；B、沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳;C、也不打断对方，先让对方发泄。冷处理：听完后表示：“您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。”13、通话过程中应突出重点，应注意：口齿清楚；语速不要过快；语音、语调要注意调整；语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊，越叫喊越听不清；14、挂电话之前应报出业务员自己的姓名（有可能的话可以给客户留下自己的手机号码，以便客户可以随时咨询）并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望；15、在通话结束时对客户表示感谢“谢谢、再见”，待客户切断电话时再挂电话；16、对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人及时填写和汇总30、；17、再给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰客户的休息；二、写信技巧目的：及时与老客户进行沟通，使已购客户介绍新客户，使已退客户重新购买及对老客户的安抚。另外还可以加强企业的形象，促进销售。阶段分析：（1）销售成熟期（2）人性化节假日样本：见下面已购客户写给已购客户王小姐：见信安好！又到了一年一度的中秋佳节，在这里谨让我代表发现之旅的全体同仁向您表达诚挚的问候，祝您身体健康，心想事成！发现之旅让我们走到一起，应该说这是一种缘分。感谢您一直以来对我们工作的理解与支持，同时恭喜您买到了称心如意的房子。如果您在房子方面仍有问题，可及时与我联系，我们将竭诚为您服务。目前小区进展顺利，所31、有工程都在有条不紊地进行着。相信您也已开始考虑装修系列事宜，如果您有兴趣再来看看我们的样板房，不仿再来找我。您所定购的B5栋2单元302室也已基本完工，抽空您一定要来看看实房。另外，小区的商业网点已开始正式招商，如果您或是您亲戚朋友或朋友有购房的需求，可及时与我联系，相信我们的服务会再次令您满意。好的东西应该与别人一块分享，假如您有亲戚朋友或朋友有购房的需求，可以让他们都来参观参观，相信一定能让他们满意而归。只要是您介绍的客户买在我处，我们公司将酌情减免您的物业管理费。期待我们的再次相见！再祝：万事如意！发现之旅：程剑2014-8-20写给已退客户胡先生：最近可好？相信收到我的信，您一定会感到32、意外。虽然我们接触的时间不是很长，但是我们毕竟曾为购买房屋而走到一起，偶尔的缘分应该值得大家珍惜，胡先生的言谈举止给我留下了很深的印象。记得胡先生第一次来我们发现之旅看房的时候还是在七月份，当时小区只还是在施工阶段，如今我们小区马上就要交户了，整体的配套也基本到位，相信您也从媒体上得知了我处的消息。想当初您没能够在我处买到合适您的房子，我感到深深的遗憾，不过我对您的理想需求我一直有印象，最近在市区某某路有一处新开发的房产，我曾经去看过，那里应该有您理想的房源。改天等您有空可以打电话给我，我和您一块去那里看看，说不定真有您想要的房子。如果您买好了房子也可以到我们这来看看装修，需要的话我还可以帮您33、介绍几家装修公司。对了，如果您有哪些亲戚或是朋友要买房子的，可一定要帮我介绍他们到我们这里看看，相信您的遗憾会在他们身上得到补偿。别忘了，在这里先向您表示感谢。好了，您业务繁忙，这里不再打扰，下次再与您联系，再见！祝：身体健康！心想事成！发现之旅：程剑2014-11-282022/7/19此处添加公司信息67如何处理客户的异议第五节一、异议的处理 异议是客户因为顾虑、理由或争论而对计划、意见或产品提出反对，每个销售人员都会遇到拒绝，都会听到反对的声音（工程进度慢、靠近马路）拒绝有时是好事，客户关注、关心项目，得到信息，异议不代表客户不购买或不接受建议，而很可能表示有些顾虑、想法我们可尊循客户的34、拒绝找到成交途径，“扩大利益法”，客户所提出的异议也是进行自我保护，是自我利益的保护，把得到的与付出的做比较。销售人员要唤起并扩大客户利益，心里想着客户“利益”，而不是“推销”.（1）处理异议的态度 情绪平缓，不可紧张 你的意见很合理（欣然接受）你的观察很敏锐 兴趣真诚，注意聆听 重述问题，证明了解 选择若干问题予以热诚的赞同 谨慎回答，保持亲善 沉着、坦白、直爽 不可“胡吹”语调缓和 尊重客户，圆滑应付 不可轻视，忽略异议 不可赤裸地直接反驳 不可直指或隐指其无知（2）处理异议的方法p避免争论（勿发脾气、倾听、寻找意见一致点、率直承认自己的不足）p肯定中否定法（赞扬精明；对、但是，有条件接受35、）；p回音法（将对方的话完全重复一次，“您说这是次货是什么意思）p否定中肯定（真会开玩笑，说没钱的人才真正有钱）；p顺藤摸瓜（质问法，您认为贵，请问贵多少）；p引例法；资料说服（数据、比喻、比较）p以改为守法（估计到可能的反对意见，抢在他提出之前者针对性地提出）价格贵比较，与同类产品分析性能价格比/满意价格比（实用率、绿化率、新材料、节能环保、物业管理、发展背景、美丽的服务人员），高价格的理由（成本、价格隔离法）询问支付能力阐述价值的方式（每月才供XX元，只相当于、）暗示后果：迟买的损失；低物业收费（安全、卫生、服务）决定不买 以遗憾的语气表示不能为对方服务之可惜，希望可再考虑 强调产品会为客36、户带来的利益，相信会再有机会成交 实用的帮助 为什么改变主意 打算买哪家 对我们的意见与建议 想找怎样的（可帮他）虚伪托词 听说贵公司正有资金（工程、劳工）困扰 我不知道您在何处获得此消息，但事实是 冷静沉着表白事实真相，针对性地反驳语言 你们公司太大（小）了 公司大则量大成本低 小则精益求精，更适应客户的个别需求，项 目小完工更快 留待下次再谈 不宜坚持，可能客户再加考虑，并约定时间再谈（光荣撤退）如客户有所疑问顾虑，应就此点再作保证，并列举更多理由（即将升价，存货不多）刚听完开场白即不想再谈者，销售员挽救失败最强方法是直接坦诚相问，其失败之处何在？不能使客户满意之处何在？这种希望在失败中获37、得教训的精神，有时可以感动客户，使其表示真正拒绝原因，再针对原因采取适当策略。曾有不愉快经历（电梯停电）表示遗憾，帮对方说出因由，告诉他可完全避免 告诉他我们的产品、服务是不同的 指出一味根据过去经验做决定是行不通的（因飞机误点而放弃用航空公司；因吃鱼卡刺而再不吃鱼）新公司 虽然新，但有实力，有信誉（股东、国家授予牌子）正因为新才丝毫不敢懈怡，才更努力，更虚心.2022/7/19此处添加公司信息77客户应对技巧及追踪技巧第六节一、应对技巧最根本是要清晰、及时、准确地传达信息和获取信息（介绍配套；大厅景观；主人房之大，“大”带来利益和满意，可跳舞开派对，等等）学会适当选用眼、嘴、耳、身体等各部器38、官的言辞来表达式自己的意思和想法（人通常并不察觉自己的动作是怎么）1、能力的培养 （1）观察力的培养 身体语言的观察及运用 顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住顾客的心理反应，抓住顾客的用神，要用眼去看，去留意，多用耳去听。察颜观色，培养专业判断的眼光。欣赏：微笑，注视你并不断点头 同意：点头 不感兴趣：哼哼哈哈，眼睛、头部转来转去，或双手不停地玩弄东西 厌倦：客人已表示不感兴趣而你还不识趣，用手按摩身体，作深呼吸、凝视远方、不断看表 不耐烦：抖抖脚板，用手轻拍身体 优越：头向后微扬灵巧的双手 双手插在裤兜说话，是明39、显满不在乎的样子 双手抱胸，表明两人之间具有相当的距离或正在赌气 双手不断拍打身体，表示感觉乏味 双手置于桌面表示坦白，无所保留 用手托下巴或额头是疲惫的感觉，听或说的都显得勉强 不变换动作显得僵硬，但动作的幅度和力度应轻柔，推销不是演讲泄密的双脚 人的目光一般集中的别人的上半身，且桌子或讲台会遮掩双脚 变换频率太快则可能是不耐烦或紧张的表现（上课桌下脚动作，不专心）叉开双腿不雅 抖动双腿表示尴尬时的故作镇静，使人对其真实产生怀疑。最好是双腿微夹或叠起腿留意人类的思考方式 人类的思考方式是通过眼去看，而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象，即使客人有理40、性的分析都会购买感官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。（2）诱购力的培养 每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，销售员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切忌认为客人无心买楼，而采取冷漠或对立的态度，并不要等客询问，而是主动招呼，主动引导客人。2、不要公式化地对待客户 不要公式化地解说和解答，让人觉得冷冰冰，客人不需要录音机（导游背书），学会触景生情法（把客41、户领入境界，让你不自觉地觉得自己已拥有这间房子，主人房、小孩、厨房、浴室）（湖中，小朋友可划船）（1）看着对方说话（眼）眼睛是最善于表达情感的器官，也是最不善于说谎的器官。眼睛直视表示专注和坦白，但时间过长则又带有攻击意味；微笑地凝视表示他正欣赏你或你的讲话（谈恋爱）；对方左顾右盼表示对讲话不感兴趣；目光向上表示傲慢；目光向下表示屈服（见领导）；目光斜视可能心术不正（泳池）；柔和的眼光（眉心）微笑地凝视，不要目瞪着对方，不要心不在焉到处乱看而背材料。不要一个人说个不停，也不要只看一个人。（2）经常面带笑容 千金一笑（峰火戏诸候），客人今天也用了千金 消除隔阂和敌意 拉近距离 舞台演员的正背面（42、3）用心聆听对方讲话（耳）病人医生 解决问题，需有一个双向的信息交流 消除双方的疲倦；是对客户一种很好的尊敬，没人希望被说服，只希望被帮助 引出客户的关心点，有利于摸清对方的情况（现在的人关心厅的大小）通过让客户的积极参与而建立亲密和互信的关系，用提问的方式鼓励他们各谈看法（与他们一起探讨最佳适合他们的付款方式）点头、回应、记录（表示对客户说话的理解和重视）了解客户所需（自用、投资或赠送）（孔和钻头的关系），有利于重点讲解 低效率的推销是基于假设的需求之上的陈述为主导的过程，sales对客户一无所知并不想了解，浪费彼此的时间，无法造就忠诚顾客（对抗性推销咄咄逼人的强调，不会“寻找需求”）高效率43、推销源自提问然后聆听，提问引导整个过程（讲解以客户关心的为主，详细展开，其他辅之）追问的技巧 勘探性追问：通过追问，扩展了顾客的问答。您喜欢这怎么？“户型”。您还喜欢怎么？“环 境”。明确性追问：通过追问，可得到更确切、更具体的回答。您不喜欢什么？“户型不好”。“怎么不好”。追问应该是中性的：您不喜欢户型？您是指功能分区不合理吗？（错）您不喜欢户型？请问是不喜欢它的哪方面（对）若他对产品的优点表示喜欢，让他多说一些；若他没表示，则问人对哪一点喜欢，给他一个机会，使他心理上觉得好象已经拥有了产品。（4）说话时要有变化（嘴）抑扬顿挫，吐字清晰，响亮，不是快易通 速度和声调 陈述讲解的次序：占地（总44、面、建面、户数）位置交通外部环境内部环境 （规划、容积率、密度、绿化环艺）配套 建筑风格、立面户型（大小、内部平面、楼层平面、朝向）材料、设备设施物业管理将来性（内、外），强调每一项为业主带来的利益（5）姿势的对应与统一 销售人员在倾听客户述说时，采取与对方同样的姿势会给人以亲近感（好的姿势，一起站或坐）3、与客户沟通时的注意事项（1）积极、乐观，勿悲观 投入角色（我是卖最贵重的商品）（是朋友，正在帮人，助人为乐之本）引导轻松气氛（社会性和社交性话题，不要太急于进入主题）对公司和项目有信心，“一公斤勇气胜过一吨的运气”（2）学会与更多的人谈得来 不畏不媚；不即不离（不冷也不过火）；不雅不俗（之45、乎者也与黄段子）；不傲不虚；（不盛气、不摆架子，不敷衍了事）；不拘不滥。（3）尽快记住客人姓名，多称呼客人姓名：尊敬客人 个性化服务 下一次要先称呼（4）产生共鸣感 细心找出客人的关心点和兴趣点，利于下一次交往。（包括一些生活上的）多发现细节（客人经常检查窗台，与他讨论防水材料及窗台渗水的烦恼）（5）别打断客人的说话 防碍了解 不尊重客人（6）勿滥用专业术语 浅出、形象（容积率、绿化面积、框架结构）（7）学会使用成语（清风除除、温馨甜蜜、鸳鸯戏水）（8）去掉不必要的语气助词，用断言的方式，肯定的语气(铁定、绝无质量问题)(飞机安全)（9）不宜谈论或深谈的话题必须避忌p不谈政治p关于球赛等分输赢46、的话题，一定要先了解后再说p顾客颇为忌讳的缺点和弱点（如容貌、婚姻、学历）p不景气、没钱等p竞争对手的坏话p上司、同事、朋友、单位等的坏话p其它客户的秘密p个人私事（自己和客户）p举新公司成功的例子二、追踪技巧客户到现场来看房，不可能全部可以一次就让其下订成交，因此学会怎样的追踪技巧促成客户回头购买就显得相当重要。再者，即使是已交小订的客户，也必须经过及时的追踪才能够迅速了解客户的情况以减少退户率的增加。在这里，我将追踪客户的情况分为三种情况：（1）追踪未购客户；（2）追踪已下小订或大定的客户；（3）追踪已退客户。1、追踪未购客户的技巧应该说这一点的学习是最基本的、最重要的、最复杂的、也是技巧47、最多的。如何去运用合理的追踪技巧最主要的是首先要了解客户的情况。基本上可以分为三个流程：A咨询客户的意见B“抛砖引玉”C 锁定客户的回笼时间。A、咨询客户的意见上面也提到过，了解客户的情况是基本的，因此这一阶段要引起相当重视。这里需要做到的是：诚恳委婉的语气+坚定的立场。之所以要有诚恳委婉的语气是因为此时主动权掌握在客户的手上，只要以“诚”相待，才能够换取客户的信任，相反会引起客户的反感，影响以后的沟通交流。而之所以要有坚定的立场同样也是为了取得客户的信任，往往这一点显得更加重要。我们的业务员为了怕 客户跑掉就一味地迁就客户，这种做法是很不可取的，往往会弄巧成拙，前功尽弃。举这样一个例子，有一48、组客户曰李先生，前两日来我处看了一套房子，挺有意向，今日要求我方业务员进行追踪，让其回笼并购买在我处。按我个人的方法，我会这样去操作：“李先生您好，我是发现之旅的小程，前两天您曾来我处看过房子哎！对了，您好！怎样，现在没打扰您吧。是这样的，上次您看的那套两室，现在考虑得怎样了？这两天看这套房子的人也挺多的便宜一点？这套房子已经相当实惠了，同样隔壁的那套就要贵一万多，所以别的客户也愿意买这一套，所以好房子公司肯定是不同意便宜卖的，而且您也要抓紧时间噢！”（待续）上面举的只是一个很简单的例子，实际操作中，除了合理的逻辑思维外，说话的语气也是相当重要的，这一点只有在实践中才能够理解透彻。另外，在上面49、的例子中，特别强调了业务员立场一定要坚定，如果在此时就迁就客户，将会为以后的操作带来很大的麻烦。在这里还有一点需要提醒的就是，追踪客户的时间上也有很大的技巧，基本上应是在客户走后的第二至第四天内追踪比较合适，毕竟也要给客户充分的考虑时间。从时间点上来说，也一定要考虑周到，如给私企业主打电话最好在晚上，给一般职员打电话最好用家中电话或手机，双休日不要太早往客户家中挂电话等等。当然，所有的事情不是一成不变的，一定要记住：灵活运用、综合运用、合理运用。B、“抛砖引玉”这一阶段是追踪客户过程中最为关键的一个阶段，从心理学角度上讲，任何一个人都有向外界索取需求满足的本能。说得普通一点，那就是记住要事先放50、给客户一点好处，让客户占点便宜，当然这必须建立在不违反大原则的前提下。同时利用客户的渴望被尊重、被重视的心理，用“糖衣炮弹”拉近与客户之间的关系。这里接着上面的例子加以说明：“李先生，您看这样好了，上次和您打过交道，也知道您这人挺爽快也有诚意，我也为您这事一直在合计，我也愿意和您这种爽直的人打交道，想促成这笔生意，按我的意思，您看这样好不？您明天到我这来一趟，再去看看房子，然后具体的东西我再帮您算一算，上次谈的毕竟不是很充分。另外，关于贷款这一块，我这已准备了一套详细的资料，不管您是不是买在我处，相信对您买房总会有所帮助，毕竟我在这行干的时间也挺长了”（待续）从上面的例子中可以看出我方已放出了51、诱饵，虽然不是对所有的客户都有效，但利用客户的需求配合真诚的语气一定能让大多数客户怦然心动。这种情况最适合于那些老年客户以及工薪阶层。C、锁定客户的回笼时间这一点是追踪客户的收关阶段，它的成败将影响到客户的最终回笼结果，并且从客户对这一问题的回答中可以得知客户对我处房子的实际看法以及客户购在我处的可能性百分比。接着上面的例子：“恩！那好，李先生您看您什么时候准备过来明天下午吧，那好，明天下午我在这等您好，打扰您了，再见！”有两点需要指出，一是与客户约具体时间时可以直接切入，不必转弯抹角，反之会得不到明确的答复；二是如果客户主动约出具体时间，如上午几点、下午几点等，则该客户来的可能性很大，所以要52、倾听客户的每一句话。2、追踪已下小订或大定的客户大家都知道一套房子小订还不算是真正的成交，只有让客户下大定甚至签约才能够说是“完成任务”。利用何种方式、何种技巧让客户顺利补足及签约就很有必要在追踪上多做文章。追踪客户补足签约不是简单的问其什么时候来，更重要的是及时弄清客户的情况，做到有备无患。具体的技巧会因客户的情况不同而处理各异，因此这里就不按例具体说明，只是针对一些应注意事项提出自己的个人一些看法，其中的奥妙只有在实践过程中才能摸索透彻。做了一年多的房产业务，我认为在追踪客户补足和签约的时候，以下几点是必须注意的：首先要有充分的准备，其次是要做到沉着应战，再次是要坚定立场，最后是见机行事。53、充分的准备是进行客户追踪的前提条件，在这个时候，往往要事先想好客户有可能发生的状况，提前准备好各种说辞，不至于到时候手忙脚乱，一定要有事先的预见性，不要只是很简单的问客户考虑得怎样，房子要不要等等，这样是起不了什么效果的。沉着应战是进行客户追踪的必要条件，虽然是简简单单的一个电话，但同样需要有良好的心理素质，要控制自己的情绪并激发客户的情绪，掌握好其中的机会点，往往会起到事半功倍的效果。坚定的立场是进行客户追踪的关键所在，这一点在上面也曾提及，特别是在这种关键时候千万不要避免退户而立即向客户迁就或受客户的引导，相反，在此时我们更应该不能轻易的松口，否则前面所有的努力很可能全是徒劳，千万不要忽视54、客户的得寸进尺，一时的疏忽会对全盘产生影响。见机行事则是进行客户追踪的技巧所在，之所以要这么说，是因为我们的唯一目的还是为了让客户买我们的房子，如果一味地强调自己的说法，不给客户丝毫的机会，有可能会使一些能买的客户产生反感而改变其主意，那样就得不偿失。因此，必要的时候可以避重就轻，用回旋法来减化与客户之间的矛盾，有一点要提醒的就是一切问题只有到了现场才能解决。3、追踪已退客户追踪已经退的客户是追踪客户中最难的一个环节，不象追踪未购客户和已购客户，他们的心理可能是准备接受或已接受我们的房子，而退了的客户却已经经过了较长的思维，基本上正常唤回的可能性比率不大，当然一些比较特殊的客户除外。追踪这样的55、客户要下的功夫就更大了，按照我的做法，首先是先重点去分析客户的退户原因，从而找到其中解决问题的方法；其次是通过各种途径了解客户当前的情况，事先探出该客户回笼的可能性；接下来就是准备好几套方案供客户选择，同样事先想好说辞；最后就是进行电话追踪，记住就算是最终未能将该客户追回，也要做到一方面给自己留下后路，另一方面也要保持好与客户之间的关系，他本人不能买，并不代表他的亲朋好友不能买，不要忽视即时客户周边的潜在客户。不要忽略了这些退了的客户，我们的业务员往往会一味的认为退户没有什么好追的，总是会列出一系列不能买的理由，但其中的潜力不是我们一时能够挖掘的。所以我一直提倡对客户一定要勤追、烂追、巧追，有56、恒心就一定能出结果。奋斗吧，大家！2022/7/19此处添加公司信息114让流失或即将流失的顾客浪子回头第七节 营销正在由征服性（Conquest）走向维持性（Retention）的后营销时代（Aftermarketing）。征服性营销的重点在吸引新顾客，挖别人墙脚；维持性营销的重点放在现有的客户 一、建立信息系统1、齐备的档案管理：包括一些销售管理层面的统计表格和客户个人档案.2、设法听取顾客的意见：问他们你做得怎么样？为什么选择你？为什么离开你？为什么犹豫不决？希望有什么改进和完善？多渠道获取信息 （意见卡、主动）二、筹划接触顾客的程度：确定一个沟通的时间隔（一周1次还是2次）三、创造与顾57、客交流的渠道和时机：期刊、贵客投稿，参加工地、研讨会，参加开工典礼四、分析顾客对产品和服务的反馈信息和满意情况五、抓住特殊的顾客事件（个性化服务）六、确认和找回失去的顾客p了解为什么事离开p了解竞争对手的信息七、了解和分析新顾客的购买原因八、标准借鉴p通过学习其它公司的成功经验达到提升自身的目的，严格要求，不断提高。九、保持常客的两种策略 1.增加顾客的跳槽壁垒（壁垒法）2.提高顾客的满意程度（满意度法）十、建立零流失率文化 1.坚持把最好的东西给顾客 2.不断创新 3.加强与顾客联系 4.反省一些客户的抱怨 5.服务十一、设立附加价值1.小结并重复优点 对你是一清二楚，但顾客却一无所知 你讲58、了一遍的优点，顾客只记得不到五分之一，重复5、6次2.把每个价值与顾客的需求相关联，重点是解释价值（张先生，您将会得到）经常把一种价值与其它价值放在一起衡量（我知道你希望管理费稍低，但）3.反复强调最直接满足顾客主要需求的价值 它至少相当于10个只是低微相关的价值。2022/7/19此处添加公司信息121让怎样拉近与客户之间的关系第八节现实生活中总离不开人与人之间的交往，人际交往是一门技术，也是一门学问。做业务员这一行就更少不了人与人之间的沟通与交流，与客户打交道是我们的本行，这里面同样也有许多的技巧存在。如何排除与客户初次打交道之间的隔阂，拉近与客户之间的关系？我想从以下几方面阐述自己的观点59、：主观上的热情与微笑的服务作为服务性的行业，顾客是我们的上帝，也是我们的财源。因此我们一定要做到热情地为客户服务，这里不仅仅指给客户表面上的感觉，而且还应包括自己一颗热忱的心。只有自己主观上愿意热情为客户服务，才能在接待客户的过程中放松自己，将它当作是一种乐趣，一定会起到很好的效果。如果自己身体不适或是认为自己不在状态，休息一下，调整好自己的情绪，从头再来！业务员的情绪会对客户的情绪产生很大的影响，不要忽视其中的力量，往往成功的业务员接待客户的时候都非常的热心，观察自己身边的同事，相信你很快就会发现。微笑则是一门艺术，她是拉近人与人之间关系的最佳媒体。客户一进售楼处，面对地是一幅无表情的脸还是60、一幅微笑的脸，客户的感觉会完全不一样，这一点大家都能够知道，但问问自己是否已经做到，我想会有不少人会为此汗颜。当然，微笑时也一定要真诚，不要皮笑肉不笑，否则客户的感觉会更差。记住，笑迎客户，你与客户之间的鸿沟就已经消失了50%。主攻客户群中的关键人物这是一个很大的技巧所在，在你所接待的客户当中，总会有一两个人在客户群中起着关键的作用，倒不一定全是能做主的人，跟他们打好关系，很容易就可以消除客户对你的戒备心理。这样的关键人物多数为老人、小孩和女性，和老人一起来的客户就要多与老人唠嗑，和小孩一起来的就要适当地哄他、赞扬他，和女性一起来的就要偏多与她交谈。当然，这不是等于对所有的客户都适用，所以一定61、要灵活掌握。对于单独来的客户，最好是男业务员接待女性客户，女业务员接待男性客户，异性的交往更容易缩小戒备心理。为客户锁定房子听起来这一点似乎与拉近与客户关系没有联系，但这一点反而是最主要的。设想一下，对同样一个客户，一种是他自己在慢慢地选择户型、位置等等，业务员在一旁解答，另一种是业务员询问客户的需求，自己来替客户挑房子，供其选择。你认为哪一种方法更好，我想大多数人的答案都会是后一种，为什么会这样，答案很简单，做“选择题”比作“填空题”更简单，为客户锁定房子后，要像与朋友唠家常一样告诉他其中的原因，这样客户就很容易从内心完全接受你。利用辅助手段让客户放松自己客户在进售楼处之前，本身就已经有很强62、的戒备心理，这个时候就很需要业务员的自身努力，除了以上的方法，一些辅助的手段也会起到很好的效果，例如适当与客户唠家常，为客户倒水，让售楼现场放轻松明快的音乐等等。实践接待中，会有许多更好的办法，这就需要不断地练习与总结，只要在该方面下了功夫，业绩水平就一定能够提高。2022/7/19此处添加公司信息128“临门一脚”的掌握第九节A、利用外界压力进行压迫这里所指的外界压力，可以包含很多方面，例如现场气氛压迫、柜台刻意压迫、利用客户朋友压迫等等。无论是哪一种外界压力压迫，他们都有一个共同的地方，就是这些压迫感都是客户自身产生的，并不是由业务员直接实施的，可以说成“间接压力”。但“间接压力”的产生并63、不就是说和业务员的努力没有一点关系。就拿柜台刻意压迫来说，前面也曾提及，这就需要业务员与柜台有默契的配合；再拿利用客户朋友压迫这一点来说，并不是要业务员直截了当要求该朋友帮你一起说服客户下订，而是要求利用每个人都渴望被尊重的心理，在该朋友身上多下功夫，一定会起到意想不到的效果。B、“为客户着想”式压迫该方法就需要发挥自身的个人魅力，用清晰的逻辑和良好的口才来压倒客户。常见的有以下几种：1、再不买肯定就没了这方法大家运用得比较多，但同样的一句话，从不同的业务员口中说出来会有很大的差异。一般的方法是知道该客户快成交后，首先不要让自己先紧张起来（这点相当重要），然后为客户理清思路，用清晰的逻辑让其知64、道问题的存在，让他理会你是在为他考虑，最主要的一点就是一定要有肯定的语气，不要说出来的时候连自己都不相信，那又怎样让客户相信？2、我建议您我们的业务员在让客户下订时会经常是这样的情况：一种是告知其我们的三天补足四天签约原则后问其是否要先订一下，另一种是要求客户先订一下然后在解释我们的三天补足四天签约原则。这两种方式都有很大的缺陷。前一种会让客户产生紧张地压力，因为给客户的心理就是你在问他要钱。而后一种则没能按逻辑去引导客户，所以不能提起客户的兴趣。在我处理“临门一脚”时常用这样一种方法，效果不错，大家也不妨试一试。我的方法就是得知该客户差不多能买后跟他说：你看这样，我给你提个建议。今天您看的这65、套房子也挺中意，当然买房子是件大事，一辈子可能就买这一次，要您今天就一下子就订下来也不大可能，您肯定还要回去和您家人商量。所以按我的意思就是今天您先将这位置订一下，我们就把这套房子为您保留三天，这三天我们就不向其他人介绍这套房子。这样一来，既不影响您与家人商量，这套房子又可以为您留着，三天以后，如果您考虑后认为不要这套房子了，我们就将订金 全额返给您，如果您认为合适，您就再交18000元。那就是正式将这套房子定下来了，两万元就不能退了。接下来再过四天，您就带着其它的钱来签约，这四天您可以去筹集好资金。您看怎样？这种方法有个好处就是客户听起来感觉会很好，而且思路特别清晰，在此情况下客户也不好推脱66、。当然每个业务员的销售思路都会不一样，但不管使用哪种方式，一定要给客户热情、信任、真诚的感觉，做到这些，成交比率一定会大大增加。C、即时性压迫有的时候对于某些客户，如果不让他当场小订下来，很有可能今后让其回笼都会有难度。因此在此种情况下，一定要想办法让其先定下来，为自己今后调整说辞提供余地与机会，这时就不必考虑他退户。这里我们把他称为“即时性压迫”。而这种压迫最可取的方法就是可以明确告知他先订下来后如不想要可以将订金返还。采取这种办法让客户先交诚意金后而成功成交的例子也很多，相信大家在平时也遇到过。2022/7/19此处添加公司信息136SP种类、运用技巧及现场把握第十节所谓SP即为英文SER67、VICE PERMOTION的缩写，意指通过非常的促销手段来促使客户当场成交，通常SP的分类主要有以下几种：1、电话SP电话SP是指在客户在场的情况下，通过虚构的电话操作来促使客户当场下订、补足、或签约。主要可以运用于客户谈价或要特定房子时，在这种情况下，利用客户的被珍重心理而达到最后成交的目的。范例：假设现场有一组客户曰王先生，其看中我方一处房子并已下小订，今日是应补足的最后一天，但其要求以总价的九五折成交，而我方的已给成交价为九七折，现要求通过SP的方式以让该客户成交。前提条件：A、该客户已下小订并已看中我处房子但因价格因素可能会退户；B、该客户已将补足或签约的钱带来，最好能直接C、我方确68、实能给九五折的折扣率。操作原因：让客户认为我方已尽全力，产生被尊重的感觉，我方也可在该时从客户身上得以条件回报，总而言之一句话，不能让客户太容易从我处得到好处。实际操作：汪总，您好！我是某某，打扰您了，现在现场有一组客户，他在我们这订了一套房子，今日来补足，但就是希望汪总您能给便宜一点他订的是42单元301室恩，我知道已经很便宜了，但这位客户确实很有诚意，而且我也很想成交这套房子，所以希望您能帮帮忙这套房子的原价是422568，95后价409891恩，您稍微等一下（对客户说：王先生，我们老总问您今天能否签约）汪总啊，客户说他今日签约没问题恩，我知道了。谢谢汪总，再见！注意事项：A、因为是虚构操69、作，所以打电话时一定不能紧张，更不能让客户看出破绽；B、记住电话过程中一定要询问客户具体补足签约情况；C、打电话时要让客户知道您是在跟老总讲话，并最好能让他们倾听，但千万不能让客户直接要求与老总通话，一旦发生该情况，务必要冷静的向客户解释，千万不要慌张，可以推说老总不愿意与客户直接联系等等。2、现场SP所谓现场SP即指利用客户的心理，通过售楼现场的一些方式操作以促进客户的成交，主要有以下几种方式：A、现场气氛炒作B、现场销控C、电话辅助。A、现场气氛炒作该方法主要利用于现场客户较多的情况下。一般情况，客户购房都会受外界因素的影响，当客户较多时，怎样利用现场气氛以促进客户成交就显得相当重要。业务70、员在此时应给客户造就如不购买将会立即失去的心理，往往诚心买房或经验不足 的客户就会立即下订。另外，柜台向同仁宣布恭喜客户成交也是为了制造更热烈的现场气氛。有一点这里必须引起注意，就是业务员在此时介绍房子时一定不能比客户还着急，务必做到沉着应战。业务员在该情况下向客户介绍房子时，一定要注意周围客户的一些情况。一方面尽量与同仁在看同一种户型时推荐同一套房子，这样的同事合作对双方都是有利的；另一方面也要避免自己向客户介绍时与其他的业务员发生冲突。还有一点就是怎样与柜台形成配合也是相当重要的，例如当柜台询问您在看哪一套房子时千万不要随便回答，一定要形成默契，尽量给其他客户施加压力，同时也给自己的客户施71、加压力。恰到好处地利用销售旺盛期对整个楼盘的销售是相当重要的，所以务必在该方面多下功夫。B、现场销控这一步的动作主要由专案来完成，当然业务人员的实际配合也是比不可少的，现场销控的内容较广，在这里仅提及SP方面的现场销控，目的在于通过这方面的学习促使业务人员能够更好地与柜台形成配合，对于那些想做专案的人来说就更有必要在该方面下功夫。往往一个楼盘的销售过程中同一种户型会有多套房子可以介绍，如何进行销售上的SP控制就显得相当重要，这里所指的SP现场销控就是指有两组或两组以上客户在现场看房时，通过刻意的销控使客户尽量在看同一户型、同一楼层甚至是同一套房子，这样的操作目的当然是促使客户之间发生隐性竞争，72、最终达到客户的立即成交。这样操作最起码会有两个好处：一是可以压迫客户当场补足或签约，减少退户率；二是不必担心客户会找你谈价钱。业务员在这种情况下就应理会柜台的意思，并与柜台形成默契配合。这里还有一点需要提出，并不是现场只要有两组或以上客户就可以进行SP现场销控。这就需要柜台及时掌握客户的情况，以洞察力来判断客户的诚意，业务人员也要及时向柜台反映客户情况以使销控效果达到最佳。总的一点来说，现场销控SP说来容易做来难，做好就更难。务必要多多操作以达到熟能生巧。C、电话辅助电话辅助SP与电话SP有类似的地方，但却又不完全一样。电话SP主要利用于与客户直接谈判时，而电话辅助SP运用的方面则比较广，可能73、是在作现场SP时加以电话辅助SP操作以达到“催化剂”的作用，也有可能是通过电话辅助SP唤回正在交谈的业务人员等等。目的不一定全是为了促进直接销售，但有时却显得更加重要，具体例子这里不再罗列。3、其他SP应该说SP的内容是相当广泛的，不可能一下全部罗列出来，在这里讲述几种除上述两种SP外的重要SP，主要有以下几种：A、假订单B、假价目表C、假客户D、假合同。A、假订单所谓假订单即是指利用虚假的订单迫使客户接受某套房子或接受某个价格等。相信这一点比较容易理解。举个例子来说：假如现场有一组客户，系第二次来售楼处看房。由于第一次介绍时并没有将一套好的房子给他，而他又非未介绍的那套房子不买。这种情况下，74、为了让客户对我们信任，并避免后续的一些麻烦，就很有必要利用假订单取得客户的信任，并可以以此压迫客户尽快补足签约。B、假价目表假的价目表是指我方准备几份价目表以备用，最终目的不一定是抬高房子的售价以增加盈利，有可能是避免退户而有意提高价格等等。同样举一个例子，假设有一组客户认为我处的房子涨价太快且幅度太高，并表示不是老价格成交就不购买，这时我方就可以采取一种方法，制定一份假价目表，反映出来的是新老价格差异很小或者是没有差异。这样客户的心理就一定能得到平衡，当然假价目表的操作一定要有事先的预见性及充分的准备，千万不能让客户看出其中的破绽，切记要避免弄巧成拙。C、假客户这种SP运用的情况不是很多见，75、毕竟所涉及的人力和时间等较多，并且也不是对任何客户都适合，但该SP所起到的作用还是相当大的。我们在接待客户的过程中，经常会遇到这样一种类型的客户，他们在购房的时候，会比较优柔寡断，总是拿不定主意，所以办起事来会有一段较长的时间，这个时候就需要我们的业务员主动去引导客户，为客户理清逻辑及思路，往往沉稳的业务员或是富有条理性的业务员就能够发挥自己的优势最终促使客户立即成交。但有的时候，客户天生的抑郁制气质类型决定了他处事的风格，单凭业务员的自身努力可能仍无法促使客户成交，这是利用假客户进行当场的压迫往往会起到出其不意的效果。这种情况，一般是业务员先做好铺垫，促使客户看一套最想要的房子，与此同时让假76、客户也去看这套房子，让欲购买客户自觉产生竞争心理，并利用其即时的冲动，抓住机会，迅速成交，有时还可以让客户直接补足或签约，而且没有一点折扣。D、假合同这种情况运用的机会也比较少，主要有以下三种情况：一是让客户相信我方手上有一套特殊的房子，二是让客户知道别的房子成交价之高而自认买到了便宜货，三是为避免客户签约提出过分的要求，利用其从众心理而随大流，以达到顺利签约的目的，具体的例子这里就不在列举，相信也比较容易理解。以上所介绍的SP应该说涉及的面还不是很广，最主要的还是需要自己的实践体验，切记要灵活运用，综合运用，合理运用。通过对SP的学习，一定能扩展自己的销售思路，丰富自己的销售经验。谢谢大家2022/7/19此处添加公司信息152