1、 项目经理实操手册 客户服务部工作职责客服服务部管理架构在项目经理的指导下，组织和协调客户服务内、外部资源，提高项目客户服务能力和品质，降低业主、物业使用人投诉，提升业主住户满意度。1、 客户关系管理职责1) 组织开展日常业户接待工作，受理业户投诉报修；2) 整合内、外部资源处理业户投诉与报修;3) 组织实施业户访谈和回访，及时收集和掌握业户的意见，持续改进服务品质。4) 组织实施业户装修、入住手续办理。5) 组织实施业户钥匙管理与空置房的管理；6) 组织实施业户资料（档案）管理，确保业户一户一档的有效性和准确性；7) 组织开展社区文化活动；8) 与小区业主大会、业主委员会建立和保持良好的联络2、渠道和沟通协作关系；9) 与辖区房管局、街道办事处等政府机构建立和保持良好的沟通关系。2、 业务管理职责1） 负责实施项目物业服务费、水电费以及特约服务费用的收取，并确保完成费用收缴率考核指标；2） 负责项目停车场服务关系的管理以及服务费用的收缴率的控制。3、 团队管理职责1） 与公司项目单位横向单位保持沟通、合作关系；2） 开展团队文化活动，落实团队建设；3） 有序开展业务沟通会议，保持业务信息有效传递；4） 落实客户服务团队的教育训练，不断提升客户服务业务水平。客户服务部经理岗位职责1、 职位描述：受项目经理直接领导，牵头组织客户服务部的具体工作开展，其下级为各分区客户经理。2、 任职资格3、 大专以上学历，三年以上相关行业工作经历；亲和力强，注重细节，有主动服务意识，较强的思考和解决问题能力、沟通及协调能力；善于团队协作，熟悉物业管理常用的法律法规。3、 职位说明1） 现场质量管控：A做好客户中心人员安排、协调客户服务部 工作，保证各项工作有条不絮的开展。 B每天至少巡视一次项目现场管理情况，向各岗位了解业户关注点，在巡场中发现的问题及时向专业对口部门进行协调并处理，做好巡场记录。C查看值班记录表和业户需求处理记录，及时安排人员跟进处置。D客户部经理在对客户服务中心现场监管的同时，应对等待的客户提供业务引导的服务以增强服务效率。当客户服务中心出现人员缺岗时，应及时做好调配和部位。4、2） 计划管控 制定客户部工作计划，结合实际情况做好分栋管理定岗定责。3） 客户需求管控 A重点关注业户投诉处理情况，及时跟进并协调解决。B每日检查处理中的业户需求进展情况，及时跟进并协调处理。C 不定期开展业户需求工作处置回访工作。4） 收费管理A制定合理的收费计划，按照收费计划合理安排工作岗位，每周对费用收取情况作出及时评估分析；B每天掌握应收账款的收费情况，督促更新收费信息，实施调整收费方式，确保应收账款进度。C根据业户的生活方式，制定灵活的收费方式，为业户的缴费提供便利，提升费用收缴率。5） 客户服务手续督办 负责督办业户入住、装修相关合同、协议的签订。重点关注手续是否完整，及时发现问5、题并督促纠正。6） 客户档案管理 a负责督促、指导业户档案的建立与管理工作。B 按照业户档案管理作业指导书重点检查业户档案内容（更新信息）及归档情况。C督促分区客户经理对客户档案实施持续维护。7） 空置房管理 拟定空置房巡查计划并组织实施，重点检查空置房巡查记录，发现问题及时安排处理。8） 社区文化 a负责做好社区文化活动的宣传工作，配合项目经理制定社区文化活动计划、活动方案并配合组织实施。B拟定项目 层面的社区文化活动计划、方案及组织实施。C 配合公司层面的社区文化活动，积极与主办单位和部门进行沟通，确保活动顺利开展；d每次活动安排专人负责收集活动资料并妥善保管；E每月10日前负责编制物业服6、务动态报告，经项目经理审核后，在项目固定宣传栏进行公示。9） 团队管控a制定客户部培训计划，并按计划组织实施。B每周召开一次部门工作例会，沟通业务及工作要求，贯彻落实公司及项目重点工作及方针、政策。C定期组织开展客户团队活动，提高客户团队工作积极性。定期组织开展客户团队活动，丰富员工业余文化生活。D落实员工考勤、绩效考核。E上下午各一次随机检查各岗位员工的工作情况，对于不符合要求的情况，应及时给与指导或处理。10） 业务外联 a协助项目其他部门或外包业务单位组织开展社区的治安、消防、工程维修、保洁绿化工作。B与公司、项目横向向单位保持沟通、合作关系。C与辖区水、电、气等政府职能部门及企事业单位7、建立良好的合作关系e与辖区街道办、居委会等政府机构建立联系、沟通渠道。11） 其他 完成上级领导交办的其他工作及其他部门需要配合的工作。 分区客户经理岗位职责1、 职位描述在其直接领导客户服务部经理的带领下，对其分管责任区域的房屋、综合秩序、车辆、消防、卫生、绿化、维修、社区文化活动等具体实施一体化综合协调管理。其虽不对秩序维护、共用设施设备维护、环境绿化等岗位行使管理职能，但作为业户的代言人，在对上述岗位员工绩效考核时，其评价将占非常大的比例。 2、任职资格 大专以上学历，形象气质佳。一年以上高档住宅物业或星级酒店服务工作经验，受过相关礼仪培训，普通话标准，有良好的服务意识，沟通应变能力以及8、亲和力强。3、职位说明1）日常质量管控 a负责分管责任区域物业服务日常质量管理工作，检查和督促各岗位严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决相关部门员工汇报的疑难问题；b、负责所辖区域巡视，发现问题及时反馈给相关部门并追踪、跟进处理情况。2)客户需求管理 a及时了解、收集、整理各种业户所需服务信息，向直属上级汇报；b跟踪业户提出的工程整改问题的进展和处理情况，及时反馈；c负责追踪、跟进其他部门所接客户服务部派发传递业务咨询、投诉、特约服务等工作处理情况，并及时回防将信息反馈于业户。D 负责协调、配合其他部门处理业户投诉，处理业户投诉，针对不同程度的业户投诉及时采取必要的处理9、措施；对组团内各种投诉有预见性。E负责分管区域客户关系的管理和维护；d负责对业户的拜访、回访和客户意见收集、调查、分析。并定期向上级汇报工作情况。3）分管区域服务团队协调 a协助客户部及秩序维护部、工程维修部、财务、保洁、绿化等做好客户服务的相关工作。4）空置房管理 负责分管区域内空置房的管理，每月对小区空置房进行统计，每周负责对小区办理入住情况进行统计，并负责相关信息对人员的传递。5）费用收取 负责所辖区域内各种费用催收。6）社区文化管理 负责协调参与社区活动组织和实施。7）其他 完成上级领导交办的其他工作及其他部门需要配合的工作。 分区客户经理巡查1、 目的 站在业户的立场，维护业户的利益10、，及时发现不合格服务事项，并跟进改之，保证对业户服务过程控制，保证服务品质。2、 适用范围 适用于分区客户经理所开展的各类巡查工作。3、 工作程序1）巡查内容 治安隐患的巡查 公共设施设备安全完好状况的巡查；清洁卫生的巡查；园林绿化状况的巡查；装修违章的巡查、消防违章的巡查；空置房的巡查；利用巡查机会与住户沟通。2）巡查内容 巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等：a“看”：通过观察发现分管区域内服务中存在的问题；b “听”：从设施设备运行的声音来判断是否有故障；c “摸”通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。D调查了解 ：向业户或员工调查组团及公共设施设备的使用状况。3）巡查频11、次 一般情况下，巡查每日2次；清洁状况巡查每日2次；装修施工巡查每日至少1次；空置房巡查每月1次，其他方面巡查每日1次。4）巡查要领 a房屋本体巡查的工作要领；巡查楼梯间；巡查逃生通道；巡查电梯；巡查大厅、门厅、走廊；b公共配套设施设备巡查的工作要领：巡查水、电、气、通讯设施；巡查公共文体设施；巡查道路、广场、公共集散地；巡查停车库、停车场、自行车棚；c周边环境巡查：分管片区内是否有乱张贴、乱拉线等现象；是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象；是否有违章饲养家畜家禽等现象；卫生状况是否良好；d装饰装修巡查：每日详细记录施工进度，检查是否符合装修手册以及社区相关规定；e空置房巡12、查：祥见空置房管理作业指导书。5）问题处置要领 a分区客户经理巡查发现问题时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在工作检查记录表中，巡查回来报告领导解决。B属公共设施设备破损丢失的，按报修管理标准作业规程处理。C属其他部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门在本服务区域内的队、班、组长前往处理，解决仍有困难需报项目领导。巡查中发现的问题一般情况下一周内解决（有特别时效要求的，必须按时效要求处理）；特殊情况需经客户部经理同意后方可适当延长；d属业户违章造成的问题，应由分区客户经理协调业户处理。E对巡查中发现的重大问题，客户经理应及时向直属领导汇报，由相关责任人及13、时处理；6）巡查中发现问题处理完毕后，客服部分区客户经理应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。4、相关文件空置房管理作业指导书、报修管理标准作业规程5、记录 工作检查记录表 房屋零星交付手续办理1、 目的 明确业户零星交付房屋的工作流程，确保交付工作的正常进行。2、 适用范围 业户零星交付房屋（车位）手续的办理3、 工作程序 1）物料准备（客户部） 业务办理所需资料：房屋验收表一份；物品领用表一份； 业主档案袋一个（前期物业服务协议、临时管理规约、商铺管理协议书、自由车位场地服务协议、消防安全责任书一式2份、小区专用智能卡、资料袋一个（居家安防说明书、业户手14、册、钥匙说明、装修手册等相关资料）、银行提供委托代收服务的则提供委托银行代收协议书一式三份；2）身份识别（分区客户经理） 查验开发公司出具的交房通知书、业主身份证原件、购房合同原件、如非业户本人，则需提供公正机关公证后的委托书，以及受托人身份证明。3）费用收缴 （分区客户经理）向业户预收三个月的物业服务费，以及预存费。4）协议完善（分区客户经理）a、填写长居情况登记表；b签订前期物业服务协议、临时管理规约、银行提供委托代收服务的则签订委托银行代收协议书；c已购卖商铺业户则签订商铺管理协议d已购卖车位业户则签订自有车位场地服务协议。5）房屋验收 （分区客户经理、工程人员） 指定专人陪同业户验房，15、抄录水、电、气表底数，并请业户在房屋验收表上签验收意见，如业户对房屋质量有意见，按遗留工程作业指导书执行。6）物料移交（分区客户经理）向顺利收房的业户发放钥匙、智能卡、业户手册、装修手册、弱电系统使用手册小礼品7）资料的录入（分区客户经理）a将业户信息录入项目管理台账，如使用物业管理相关软件或财务软件的公司，还应将业户信息录入软件数据库；b将业户的纸质档案归入一户一档文件盒中存放。4、相关文件遗留工程处理作业指导书5、相关记录 常居情况登记表 业主卡发放与管理1、 目的 为规范小区业主卡上的管理，加强外来人员和进出车辆的管理，预防安全事故的发生。2、 使用范围 适用于客户服务部和秩序维护部。316、 工作程序 1) a如实将业户的真实信息登记到业主卡发放登记表中，并让领卡人签字确认，同时将业主的信息录入电脑台账。B物业服务中心免费为每户业主提供3张（含）业户卡，3张以上的则A按50元/张收取工本费，因此业户申领业主卡时，分区经理应该核查该户业主封卡记录，确认是否缴纳费用。2) 业主卡挂失 （客户经理） 对于业主卡的挂失，由分区客户经理认真核对办理人有效证件，查询电脑记录确定挂失号码，登记业主卡挂失登记表后挂失，并根据需要补办新卡。3) 员工卡办理 部门员工因工作需要办理业主卡，需填写业主卡办理申请表，由部门负责人签字确认，项目经理审批后，由客户服务部进行办理并记录到业主卡发放登记表中。17、4) 业主卡信息管理 业主卡信息友客户部收集后，输入电脑，设置访问权限，专人对口负责管理。4.相关记录 业主卡发行登记表 装 修 管 理 1、目的 将强对装修业务的监管，明确相关手续的办理流程，保障业户及公司的利益，确保房屋的安全及使用寿命。2、适用范围 各服务中心业户装修的管理3、工作程序 1）身份核实 查验购房合同的原件（产权证）、业主身份证原件；如非业主本人，则需提供经公证机关公证后的委托书，以及受托人的身份证明。2）装修申请a业户申请装修时需提交以下资料：装修施工图纸；装修单位企业营业执照复印件（加盖鲜章）或承建资格证书原件及复印件（加盖鲜章）；施工单位负责人身份证原件、联系电话；施工18、人员身份证复印件；装修负责人、施工人员照片；原设计单位或有相应资质的设计单位提出的设计方案及政府主管部门的审批证明材料（需改变主体及承重墙结构）b填写装饰装修申报登记表（住宅类）/装饰装修申报登记表（非宅类）3）资料审核（工程主管）a对业户提交的装修方案及施工人员进行审核（包括人员身份、施工时间及负责人联系办法）于三日内作出批复。B装修现场交底房屋本体装修前确认表、装修注意事项及禁止行为交底说明。4）协议签订A.物业、业户、装修者三方共同签订装饰装修管理协议，业户装修者填写装饰装修施工承诺书。B办理房屋装饰装修施工证、装修人员出入证，填写装修施工人员登记表和装修动态控制表中，并收取相应费用。519、）装修巡查a.装修现场的监督工作由工程部和秩序部联合进行，巡查后需填写装饰装修巡查表b.业主若需动火施工，需办理相关手续，填写装饰装修动火作业申请书；c.业主若有违规装修现象，应由工程部主管开具装修违章通知书，并由工程主管送至业户签收，如业户拒不整改，物业服务中心应将业户违章情况向政府相关部门汇报。6）装修延期 若业户装修需延期，需办理相关手续，填写装饰装修期间延时申请表。7）物资进出管理 装修物资进出按物品出门手续办理作业指导书进行。9）装修验收a.业户向物业服务中心申请装修初验，由工程部派人对装修涉及影响到的相邻业户、公共设施设备、外立面等情况进行检查，填写装饰装修完工检查表b.装修初验结20、束后，业户或装修负责人应将装饰装修施工、装修工人出入证退还物业服务中心。C.装修初验一个月后物业服务中心共用设施设备维护部派人进行复检，办理装修管理结算，并请业户签字确认。10）相关记录装饰装修申报登记表（住宅） 、装饰装修申报登记表（非住宅） 装修施工人员登记表装修动态控制表房屋本体装修前确认表装饰装修施工成若书装修注意事项及禁止行为交底说明装饰装修管理服务协议装饰装修期间延时申请表装饰装修动火作业申请表装饰装修巡查表装饰装修违约整改通知书装修完工检查表装饰装修退款申请表 空置房管理1、 目的 为了使控制方得到规范管理，保证房屋信息的准确性、及时性，并维护其正常功能。2、 使用范围 适用于已21、办理验收的空置房管理。3、 工作程序1）定义 空置房是指在已交付验收的住房或商铺，但待售、已售未入伙期间的房屋状态。2）职责分工 a业户服务中心负责对空置房负责全面管理，包括空置房钥匙管理和信息管理等；b 环境部负责空置房的定期保洁工作，保持空置房的清洁；c秩序维护部负责对空置房进行定期检查和巡视；d工程维护部负责空置房内设施的维护；3）空置房管理 a 客户部负责对房屋状态信息的收集、分析，及时编制、修订物业空置房清单，交开发商相关部门确认后，分发财务、秩序维护、保洁等相关部门各一份。客户部应根据控制住房的变动情况、每月的检查情况、以及保洁员和秩序维护员反馈的信息，及时更新物业空置房清单并知会22、相关部门。B.客户部负责空置房钥匙的管理，建立空置房钥匙清单。对空置房缺少的钥匙，要注明去向，确定已遗失的要通过审批按配额补齐。凡进入空置房的人员都必须到客户部领取钥匙，进行登记后方可了领用。C.每月20日前由客户部组织相关人员对空置房进行一次全面检查、填制品质检查记录表，并及时组织整改。检查的内容包括：环境卫生状况、安全情况、主体、设施、设备的完好情况等。4）空置房保洁 a空置房清洁频次：未售出的空置房室内卫生每半个月打扫一次。已售出但未入住房室内卫生每月扫一次。由环境部主管/领班安排保洁人员进行清洁，并提前知会客户部，保洁员到空置房保洁前应根据需要配置齐保洁工具，到客户部领取钥匙，并进行登23、记。B.保洁员在进入空置房前，应首先检查空置房外围是否有异常情况，门窗、门锁是否完好；进入房屋首先应检查房屋主体、设施、设备是否完好，若有异常情况要及时通知客户部。C空置房清洁的主要内容有墙体除尘、除蜘蛛网；玻璃清洁；地面扫拖、消杀、植物养护等项目。D保洁完成后，保洁员应填制空置房现场签到表，收起工具，查看是否有遗漏，锁好门窗，将钥匙及时归还客户部，并登记。5）空置房的安全巡查 a 空置房的日常巡查由秩序维护队员负责，主要从室外查看空置房门窗是否完好，室内是否有异常情况，倾听室内是否有异常声响等，发现异常情况狂及时向控制中心和客户部报告。B.秩序维护主管/领班负责安排秩序维护队员每周巡查一次空24、置房。首先，由秩序维护主管/领班知会客户部，由指定秩序维护队员到客户部领取钥匙，并登记后领用；秩序维护队员到空置房后先检查空置房外围安全情况，在进入空置房进行检查，检查内容主要包括：门窗是否完好；水电设施是否完好；房屋主体是否被破坏如水渗。邻里违章修建破坏等，并添置空置房现场签到表，最后秩序维护队员管好门窗及时到客服部交换钥匙并登记，秩序维护员对检查结果给与记录、保存，并到客服部做号备案。6）空置房设施的维护 客户部在接到保洁员、秩序维护员等空置房维护维修的信息后，应及时制定措施，明确责任，通知工程部进行该控制住房的修缮和维护，属于开发商的问题请工程部协助解决，并进行督促和跟进；属于经开发商委25、托的小修项目，可直接通知工程部进行修补后，及时与开发商结算。4、相关记录 物业服务中心空置房清单品质检查记录表空置房现场签到表 业户报事受理1、 目的 明确业户报事处理工作的流程，确保业户所报事项得以快速有效解决。2、 使用范围 业户报事问题的处理。3、 工作程序a 报事登记 明确业户的房号、联系电话、所报事项的具体内容、预约时间、报事类别，并登记在业户报事登记表上。4、 报事处置 报事类别分为：特约维修、整改类、公区维修、邻里纠纷、投诉或建议；a按业户报事内容通知相关部门责任人至前台接单。B将报事生成派工单接单人在派工接受登记表上签字确认，并在完工后完善派工单上的任务。C 责任人完工后将派工26、单送回客户前台，客户前台根据报事内容进行回访。3）档案管理 客户主管定期对业户报事登记表和派工单进行检查，确认完成后将纸制业户报事登记表和派工单进行归档。相关记录 业户报事登记表、派工单接收登记表派工单yeh 业户报事处理1、 目的 明确业户报事处理工作流程，确保业户的所有报事得以快速有效解决。2、 适用范围 业户所有报事得处理3、 工作程序 1）信息收集 a 各部门在接到业户报事时均应在第一时间内将信息转至业户客户中心；b在业户报事处理记录表上详细记录业户的姓名、房号、电话、投诉与报事事件。将业户的报事内容核实后根据内容通知相关部门核实，同时填写业户报事汇总表。2）信息核实 相关部门应对投诉27、的内容进行调查，并将实际情况反馈至客户。3）信息处理 a 项目经理根据实际情况召集相关人员进行讨论，制定相关的纠正措施，纠正措施应明确责任人及完成时间节点。B分区客户服务将处理意见与业户进行沟通，如果业户同意，则按双方达成的一致意见处理。如果业户不同意，则在公司底线基础之上进一步与业户沟通和协商，直至双方达成一致意见。C 客户服务部经理协调相关部门按与业户达成的一致意见进行处理。4）信息回复 在纠正措施实施完成当日将处理结果当面或电话响业户进行恢复，直至业户满意为止。5）信息统计 客户服务部经理每月对投诉进行统计分析，并于26日将业户报事统计分析表报公司品质管理部，品质管理部形成案例库，总结经28、验和教训，提升处理投诉水平。备注 如遇物业服务中心无法处理或重大的投诉应在第一时间报告公司品质部。相关文件 业户报事受理作业指导书、回复、回访作业指导书相关记录 业户报事登记表业户报事处理汇总表业户报事统计分析表、业户服务动态日报、业户报事的分类及处理原则。 回复、回访流程1、 目的 明确业户回复、回访工作流程，促进管理服务水平不断提高。2、 适用范围 报事得回复、回访 3、 工作程序1) 回访要求a对需要回复、回访事宜进行汇总。b对反映事项、投诉2日内进行100%回复，3-7日内对处理结果进行100%的回访。c每日需对已完成的整改事项进行100%的回访、特约维修按每日总量的85%回访。2) 29、回复、回访方式 a 科采用电话、与业户面谈等方式实施回复、回访。B报事服务的回访结果填写在派工单备注内，投诉回访结果记录在业户投诉处理记录表上。3)回访执行抽查 a 按当月回访总量的10%进行抽查回访，服务质量回访满意率不低于95%。B对回访情况进行统计分析，掌握业户需求，对于不合格、未关闭项，进行跟踪回访、回复。相关文件 业户报事受理作业指导书 费用收取管理流程1、 目的 提高物管费收费率2、 使用范围 适用于所有业户物管费的收取3、 工作程序1） 对账单发放a每月28-30日由财务收银员打印出对账单，检查确认后交各分区客户经理再次核查，分区客户经理将对账单装进信封，根据业户所留地址进行发放30、。B如业户已入住，则由分区客户经理协同秩序维护人员一并进行发放并登记。C 若有业户新迁至本小区常住，分区客户经理应更新业户收信地址，以免将业户信件寄错致使业户不能及时收到对账单。2） 一次催收 分区客户经理每月第2周（8-14）日查看未交费明细，致电与业户联系询问业户是否收到对账单，并告知业户物管费缴纳时间为每月1-7日，为了业户自身物业的保值增值，请业户抽出时间尽快到客服部交清物管费，对截止10日仍未缴上月物管费的业主，应了解未缴费的真实原因。沟通完毕应将与业户沟通的内容，以及业户答复的缴费时间登记到物业费催缴记录表上。若有因物业服务问题未交费的业户，应将业户提到的问题记录下来，请客户部开单31、给相关部门，并跟进处理。3） 2此催收 分区客户经理每月第三周再次清理业户交费情况，列出名单请客户部群发短信提醒业户交费事宜。分区客户经理应随时查看物管费催收你记录表，根据业户答复的时间再次与业户确认，对因物业服务问题未交费的业户，应查看业户提出的问题是否已解决，若已解决应及时回复、回访业户，并提醒业户缴纳物业费用，并将与业户沟通的内容以及业户答复的交费时间再次登记到物业费催收记录表上。4） 3次催收 分区客户经理每月第四部（22-27）再次清理业户缴费情况，查看物管费催收记录，根据业户答复的缴费时间再次与业户确认，对恶意欠费者可寄发律师函催款，函上列明滞纳金。5） 欠费处理 a针对长期没有时32、间缴费的业户，分区客户经理以及客户部应引导业户办理交通银行代扣卡，客户部每周会做出银行代扣名单交财务收银员填写费用，然后送银行扣取费用，对扣款不成功的业户，分区客户经理应电话告知业户及时到银行存钱，并将催收记录登记物管费催收记录表上。B 针对意见较大的业户，分区客户经理应主动积极上门沟通，了解业户的真实想法，了解业户对物业服务过程的意见及建议，将业户意见及建议反馈至上层领导，不断提升服务品质，在提高业户满意度的同时提高收费率。4、记录 物管费催收记录费物品出门手续办理1、 目的 明确物品出门的工作流程，确保建筑区划内的物品出入得到较好控制。2、 适用范围 出门管理3、 工作程序1)前期准备 a33、 小区业户、装修方搬运物资出门手续在客户部办理，物资搬运出门放行条是各类物资搬运出小区的唯一凭据；b 非业户办理物资运出手续，则需跟业主确认申请人的身份、需开放行条的物品；c 若系业户搬运大量物资出门，需关注其是否搬家，各类费用是否结清。2）放行条签发 搬运物资申请人填写搬运物资出门放行条相关信息：时间 、房号、申请人姓名、物资名称和数量等。3）放行条核查 秩序门岗收回物资搬运出门放行条，并按其中的内容进行一一核实放行 。如遇大件贵重物品还需与客户部进行确认后才能放行；如遇超过放行条中的物品，需请申请人到客户部补办手续后才予以登记放行。4、相关记录 物资搬运出门放行条车位管理1、目的 明确已售34、车位、出租车位的管理流程2、适用范围 物业服务中心地下、露天、架空车位的管理3.工作程序1）签订协议 租赁车位签订车位租赁服务协议，已售车位签订自有车位场地服务协议一式两份（盖章有效）。协议中业户的房号、姓名、停放车辆牌照等信息填写完整准确。2）收费标准 a 按照政府相关标准、业户租用期限等收取相关费用；b 收据应完整填写：缴费时间、房号、车场卡号、缴费项目（车位使用费用）、有效期限、缴纳金额（大、小写）；3）开通智能卡 通过智能卡管理软件为车场卡输入完整、准确信息后，转交业户投入正常使用；4）记录档案 对车位协议出租/出售情况进行登记并分类存档。5）备注 露天车位主要指小区内和商业周边的，地35、下停车位的包月出租只针对小区业户；商业部分也是业户优先。如政府出台新的相关收费标准时，收费标准将进行相应的调整。4、相关记录 自有车位场地服务协议 车位租赁服务协议车位出租情况登记表 车位出售情况登记表业户（委托）钥匙管理1、 目的 明确业户钥匙的托管、收回流程，确保钥匙管理有序。2、 适用范围 业户托管钥匙的管理3、 工作程序1）、专人专管钥匙管理须由客户部指定专人管理，管理业户因未收房、返修等原因临时委托代保管的钥匙。2）钥匙接收a 业户托管钥匙时，应委婉提醒其风险发生的可能；b受理业户临时委托钥匙时，应要求业户在业户委托代管物品登记表上进行签字登记；c将所有钥匙分类加以识别，并确保标识的36、清晰、准确及持久性；d填写钥匙清单，定期（每周一）清理，保证账实相符。3）钥匙借用 相关人员领、借用业户临时委托钥匙时，须经部门经理或授权委托人同意，并严格填写钥匙领（借）用登记表，借用钥匙需当天归还，如需过夜借用业户的钥匙，必须经过部门负责人同意或其授权人后后方可借用。4）钥匙退还 业户领回托管的钥匙时，钥匙管理员应要求业户在业户委托代管物品登记表上签字确认，及时销账。5）备注 如业户委托管理的钥匙发生丢失或损坏，钥匙管理员应及时报告部门负责人，并向业户及时通报相关情况，妥善地对业户进行安抚、沟通解释，积极协商解决办法。相关文件 空置房管理作业指导书业户报事受理作业指导书业户委托代管物品登记37、表钥匙清单钥匙领用（借）用登记表小区告示发布1、目的 明确在小区内发布告示的工作流程。2、适用范围 所有要在小区张贴的通知、海报等告示。3、工作程序1)资料审核 A资料初审 ：由客户服务部经理审核告示内容，不适合在小区张贴的告示，则不能发出。B资料复审：若该通知可以发布，则由客户部打印出通知初稿，交项目经理审核。审核应在1个小时内完成。2）资料准备 将审核通过后的稿件打印出来，经审核人签字确认盖上物业服务中心公章，并根据告示内容确定张贴的范围，复印所需要的份数。将原件存档，其余的通知巡逻岗来领取。3）资料张贴 A各巡逻岗领取告示， 同时在通知、告示发布登记表上签名登记。B巡逻岗对张贴告示及时回38、收，分区客户经理进行抽查，并确保告示在超过有效时间后收回。C重要而内容繁多的告示还要在前台电脑桌旁张贴，提醒前台工作人员注意此事，以便回答业户对此内容的相关咨询。Xian相关记录 通知、告示发布登记表业主及业主信息变更1、 目的 明确业主姓名变更工作流程，确保业户信息完整。2、 适用范围 业主姓名变更/房屋转让3、 工作程序1） 资料收集 新业户需提供身份证、产权证原件确认。2） 资料审核 与原业主已办理完房屋交接手续，并已结清以前所有费用。3） 资料变更 a新业主填写常住情况登记表b 将相关管理软件上的业主资料更新；c 将常住情况登记表、新业主身份证复印件、产权证复印件等纸质资料存档。4、相39、关记录 常住情况登记表重要邮件发放1、目的 明确业主重要邮件收发流程，确保完整、及时、准确地将邮件交至业户。2、适用范围 业户重要邮件的收发。3、工作程序 a 定义 重要邮件指挂号信、包裹/单、汇款单、特快专递、杂志刊物等。b、邮件接收 a)与邮局工作人员办理好邮件交接手续；c) 将所收邮件登记重要邮件收发记录表上，并在收到邮件24小时内通知业户到客户服务部领取。c 邮件领取 业户凭身份证到客户部领取邮件，确认身份后，将邮件领给业户，并请业户在重要邮件收发记录表上签发。对于已书面通知业户但20日后仍无人签收的重要邮件按退件处理。d 邮件退还 如确实无法确定收件人地址，则收发人员应在对应记录的备40、注栏目注明无法投递的原因及“返回邮局”的字样，并在次日将该邮件返还邮递员时请该邮递员在备注后 签字确认。e 工作核查 客户主管定期对重要邮件收发记录表进行检查，并在审核处签字确认。4、相关记录 重要邮件收发记录表拾遗物品管理 1、 目的 明确拾遗物品处置的工作流程，规避法律风险。2、 适用范围 物业拾遗物品的管理3、 工作程序 1）拾遗登记 拾遗物品应在拾遗物品登记表上进行完整的信息登记，登记信息包括：拾遗时间、拾获物品名称及特征、拾获地点、拾获人、记录人等。2）拾遗管理 一般物品转交物业服务中心库房管理员保管，价值500元以上物品交物业服务中心出纳保管。3）拾遗告知 及时张贴遗失物品认领通知41、。4）拾遗领取 业户认领失物时必须说明失物的特征、遗失地点，出示有效身份证明后方能在拾遗物品登记表上签字确认。4、 相关记录 拾遗物品登记表社区文化活动管理1、 目的 丰富业户的业余文化活动，通过开展健康的文体康乐活动，加强物业服务人与业户的沟通，增进居民邻里之间的和睦关系，促进社区精神文明建设的开展。2、 适用范围 物业服务中心的社区活动和庆典联欢活动的开展。3、 工作程序1） 计划编制 a 每年12月5日前，客户部根据物业服务中心总体要求组织编制小区下年度社区文化活动计划，项目经理审核后，送公司审批；b 公司品质管理部与物业服务中心对接后，统筹公司各物业服务中心的年度社区文化活动计划，于每42、年12月15日前报公司总经理审批；c 公司总经理签署审批意见，决定计划实施与否。2） 方案策划及内容 a 客户部经理按审批过 的社区文化活动计划组织项目的实施方案策划。较大型的社区文化活动和常设的社区文化活动开展前必须编制实施方案。B 客户部讨论项目实施方案的合理性与可行性，修改完善后报公司品质管理部审批。对实施过程中发现需要调整计划或方案的事项，客户部经理及时提出报告请示更改。C 物业服务中心应每半年至少组织开展一次对服务业户的法律法规、物业管理知识等宣传，不断提高业务的认同感。D 物业服务中心每季度至少开展一次对服务业户的高空抛物、饲养宠物、噪音扰民等工艺宣传，提倡良好的生活氛围。F 对于43、月季度工作计划中新增加的年度计划外的社区文化活动，应由社区文化专员拟定工作方案、经费预算，有项目经理审核后，报品质管理部和财务部审批。3） 活动准备 a 客户部按实施方案提前做好社区文化活动的准备工作，组织协调相关单位、相关部门及相关人员共同落实活动过程的每一项细节事宜，确保活动的如期顺利进行。B 项目经理检查各项活动准备工作，协调解决准备工作中部门间的障碍和对外联络中的障碍，处分不力行为，当需要公司的资源时，应及时提出，以保证准备工作的到位。4） 活动实施 a 客服部按实施方案主持社区主题文化活动，物业服务中心各部门按方案要求执行相关任务。B 活动期间秩序部负责安全防患工作，防止安全事故，处44、理应急事宜。C 活动结束客户部组织现场清理，环境部负责环境卫生。D 项目经理现场督导活动实施。E 每次社区文化活动结束一周内，客户部整理活动资料，在服务项目内宣传。5） 检查总结 a 社区文化活动、社区主题文化完成后，客户部应及时填写社区文化活动实施效果评估表。B客服部经理按公司质量标准检查社区文化服务的过程质量，对活动进行总结分析填写社区文化活动实施效果评估表，对不合格服务制定纠正与预防措施，并验证其有效性。项目审核后，将社区文化活动实施效果评估表报送公司品质管理部，品质管理部组织相关部门及相关人员总结经验，策划改进，使每次活动之后都能有所积累和有所提高。C 活动所有文字、音像、图片、电子文45、本等资料由客户助理按公司文书档案管理办法收集归档。4、 相关记录 社区文化活动实施效果评估表物业及业主信息档案管理1.目的 规范档案的编号、分类、整理、保管及借阅工作。2.适用范围 适用于物业公司各类档案的管理。3.工作程序1）档案管理规定 a 本规定所指本规定所指的档案，是指在物业管理活动中形成的对国家、社会和企业有保存价值的各种形式文件的材料。B 企业档工作实行统一领导、分级管理的原则。C 各项目设立档案室，制定专职的档案人员，负责统筹协调、组织和管理本项目档案工作。D 档案员必须忠于职守，保守企业和业主的秘密，接收档案专业培训，具备档案专业知识。E 各部门应指定兼职档案员，负责本部门形成46、的文件材料积累、整理，并按规定向综合档案室移交档案。F 凡本项目在物业经营管理活动中形成的对国家、社会和企业有保存价值的各种形式的文件材料都必须归档。归档的具体范围、时间和要求按相关文件材料归档制度执行。G 企业综合档案室对接收的档案要按照一定要求，编制必要的档案检索工具。H 开展档案的鉴定，根据本企业档案保管期限的规定，定期对保管期限已满的档案进行审查鉴定，剔除确无价值的档案，经项目经理批准后进行销毁。K 开展档案的统计工作。建立档案管理台账，对档案数量、档案借阅人次，档案的利用效果、编研情况进行统计。I 认真做好档案库房管理。按照防火、防盗、防光、防尘、防虫、防高温、防潮湿、防有害气体等防47、护要求，做好档案库房的管理工作。G 将档案管理现代化列入企业现代化管理的整体计划，努力实现企业档案管理信息化。2）各类文件材料的归档 a 归档范围：根据附件所列内容，结合企业实际工作，制定具体归档内容。b 归档时间： a ）项目基本建设、设备项目文件材料在其项目鉴定、竣工后或财务决算后三个月内整理归档，周期长的可分阶段、单项归档。b )外购设备仪器或引进项目的文件材料在开箱验收或接收后及时登记，安装调试后归档。c )会计文件材料在会计年度终了后由会计部门整理归档，保管一年后向档案部门归移交。d )电子文件的逻辑归档实时进行，物理归档要与纸质文件归档时间一致。e ）磁带、照片及底片、胶片、实物等48、形式的文件材料应在工作结束后及时归档。f ）需要及时归档的文件有：物业管理项目交接，基本建设与设施设备类的变更、修改、补充的文件材料；企业内部机构变动和职工调动、离岗时留在部门或个人手中的文件材料；企业产权变动过程中形成的文件材料；其他临时活动中形成的文件材料。c 归档要求 ：a ）归档的文件材料应为原件。因故无原件的可归具有凭证作用的文件材料。b )文件材料归档后不得更改。c )归档的文件材料要齐全完整，同一份文件、一个问题的内容要完整。e ）归档的文件材料字迹要符合长期保管需求，严禁使用易褪色的书写材料如圆珠笔、铅笔、复写纸、纯蓝（红）墨水等书写。f ）对破损的文件材料要予以修复或托裱，用49、易于褪变、扩散的材料（热敏纸等）书写的文件，要予以复制并与原件一起归档。g ）对于大于A4规格的文件，应按A4规格加以折叠，对于小于32开规格的文件，应按A4规格托裱。h ）两个单位合作完成的项目，主办单位保存全套文件材料，协办单位保存与承担任务相关的文件材料，有合同、协议规定的，按其要求执行。i )非纸质文件材料应与其文字说明一并归档。外文材料若有汉译文的应与汉译文一并归档，无译文的要译出标题后归档。j ）具有永久、长期保存价值的电子文件，必须形成一份纸质文件归档。d 归档份数： 归档文件材料一般一式一份。重要的使用频繁的和有专门需要的可适当增加份数。e 归档手续：向档案部门移交档案时，必须50、填写归档文件移交清单一式两份，归档时交接双方按清单交接清楚，确认无误后，双方签字，各留一份，以备查考。3）档案利用 a 本企业员工因工作需要，可以借阅与其工作有关的档案盒资料。b 节约本企业的档案需办理登记手续吧，保密的档案履行相应的手续经主管领导批准后方可借阅。c 本企业 档案一般不外借，借阅时应该在档案部门指定的地方进行阅览。确需外借的档案，要经主管领导或办公室主任同意，按时归还，借阅一般不能超过7天。确因工作需要不能如期归还的应办理续借手续。d 所借档案不得随意折叠和拆散，严禁对档案进行更改或涂写。对借阅时造成的档案丢失、损坏或泄密的要追究当事人责任。e 借出和归还档案时，应办理清点手续51、，由档案员和借阅者当面核对清楚。f 摘抄和复印档案资料的有关内容，必须按有关规定，经 主管领导批准后方可复制。g 借出档案只限在本部门有关人中查阅，不得转借其部门或个人，如需转借时应到档案室办理转借手续。h 调离本单位的工作人员，必须清理移交档案文件后方可办理调离手续。i 外单位人员借阅夲时档案须持有所在单位介绍信和本人工作证，并办理有关手续。4）档案保密 a.档案管理人员必须严格遵守置业道德、遵纪守法、保守本 企业和业主的机密。b档案管理人员应适当区分文件的密级并划分范围，采取保守保密措施，对不同密级范围的档案采取相应的保管措施和借阅制度.c 档案管理人员不得私自将秘密文件、档案资料带出档案52、室，未经批准，不得将秘密档案、资料给无关人员阅读。在调换工作时，对所管理的档案要办理交接手续，离职后对所了解的机密情况，不得泄露。d 有关部门需查阅机密以上档案须经企业主管领导批准。e 不得与无关人员谈论涉密档案案内容。e 下班时，应将涉密档案文件收起锁好，并关好门窗。f 经批准销毁的档案材料和不需要归档的文件，应指定专人进行销毁，销毁机密文件应登记造册，并有人负责监消。g 档案人员一旦发现档案材料有丢失、损毁情况，应及时向有关领导报告，采取必要的挽救措施。5档案管理 （ 1）接收档案必须认真验收，并办理交接手续；（2）案卷入库要做到卷目卡相符，排放整齐，便于查找，以保证提供利用快速准确；（353、）管理人员要掌握各门类档案的特点和规律，熟知案卷摆放地点、上架顺序，做到调档、还档及时准确；（4）研究和改进档案保护技术，定期对档案进行检查，发现问题及时采取措施进行处理。（5）档案的接收、移除、鉴定、销毁、利用要有登记，统计准确。（6）借阅完毕的档案经核对无误后，要及时入库，以防丢失。(7)存放胶片、照片、录像带、磁带要用专用卷盒。（8）每年要对库藏档案进行 全面的检查，认真核对，做到账物相符。对破坏或载体变质档案，要及时进行修补和复制，发现档案发霉或虫害，必须采取消毒杀虫措施加以处理。6）档案鉴定销毁 （ 1）企业成立档案鉴定小组，由主管领导，办公室主任、档案人员及业务部门负责人组成；（254、）企业个部门在文件材料归档时，应根据本企业制定的档案保管期限表，准确区分档案的保管期限。（3）对保存在企业档案部门的期限届满的档案，先由企业档案部门进行初步鉴定，提出鉴定意见，交企业档案部门鉴定小组审核（4）销毁档案时，应指定两人以上进行监消，档案销毁前，监销人应认真核对要销毁的档案与销毁清册，（5）档案销毁后，监销人应认真核对要销毁的档案与销毁清册，档案销毁后，监销人应在销毁清册上签字，并注明销毁的时间和方式（6）销毁档案时要严格执行保密规定，对销毁过程中出现失密或对单位造成损失的，将根据国家和单位有关规定进行处理。(7)档案销毁后，应将销毁清册，鉴定形成的材料及领导批示等，一并整理存入全宗55、卷，永久保存。7） 档案人员岗位责任制1、主管档案工作领导（1）统一领导本公司档案工作，认真贯彻国家档案法和上级关于档案工作方针、政策、规定在本公司的实施。（2）及时协调解决档案工作中存在的问题。（3）负责本公司的档案的鉴定销毁审批工作。（4）监管执行档案工作岗位哲人制的考核及奖惩。2、档案部门负责人（1）认真贯彻执行上级关于档案工作的指示、规定及有关标准，发动和组织本公司档案工作人员全面完成档案工作任务。（2）审批或拟定本公司档案工作各项制度和年度档案工作计划、总结，并认真听取档案部门工作汇报、检查档案工作落实情况。（3）适时地召开全公司档案工作会议，总结布置档案工作，交流档案工作经念；研讨56、工作中存在的问题和解决办法。（4）负责组织企业专（兼）职档案人员的业务培训及学习，负责企业档案工作责任制的考评工作。（5）负责对借阅机密档案和外单位借阅档案的审批及对销毁档案鉴定的组织和鉴定工作。（6）参加本企业有关物业管理项目验收等有关活动。3、档案室专职（专责）档案人员（1）认真执行上级有关档案工作的指示要求，维护档案的完整、准确、系统。（2）负责本公司档案的收集、整理、保管、提供利用、鉴定工作，并按有关规定进行档案的销毁工作。（3）负责各有关部门（物业管理项目）档案工作的监督检查和业务指导工作，做好文件材料形成、积累、立卷归档工作，把好质量关。（4）认真执行档案入库的清点、登记、验收、移57、交目录、保管期限的确定工作，做到账物相符。（5）做好室藏档案的管理建立健全档案基础性工作，确保档案文件材料的齐全、完整、准确、系统和安全。（6）做好档案的保密和保护工作，维护档案的完整与安全。（7）对档案库房、设备、专用工具等设施的添置和档案管理中的问题，及时向领导提出建议，对保管档案的安全、完整、保密负责。4、各部门（物业管理项目）主管档案工作的负责人（1）掌握本公司档案工作有关制度规定，熟知涉及到本部门的具体要求。（2）将档案工作列入本部门（物业管理项目）的工作内容之一，做到档案工作与本部门（物业管理项目）其他工作布置、检查|总结三同时，配备能适应本部门（物业管理项目）工作需要的兼职档案人58、员，并保持相对稳定。（3）督促兼职档案人员按时完成文件材料的积累、整理、归档工作，并对本部门档案的完整、准确进行审查。（4）督促搞好本部门（物业管理项目）文件材料平时立卷和整理、移交工作，部门成员应将开会带回、承办完毕的文件材料技术交给文档人员，以保证文件材料的齐全、完整。（5）负责对本部门（物业管理项目）档案人员和有关专业人员的档案考评工作。5、各部门（物业管理项目）兼职档案人员（1）实施本公司档案管理规定和制度，随时将本部门形成的档案文件材料进行收集、整理，按规定立卷后向档案室移交。（2）熟悉本部门各阶段文件材料的形成情况，指导督促、协助本部门内人员做好文件材料的积累，整理并进行平时立卷（59、预立卷）工作。（3）对保存在本部门的档案，文件材料做好提供利用工作及安全保护工作。6、本企业各专业技术人员、行政干部（1）对本部门在业务、行政、管理等各项工作中所形成的文件材料的完整、准确、系统负责。（2）对办理完毕的文件材料。应根据本部门文件材料归档范围交部门档案人员，任何个人不准将材料归为已有或久拖不交。（3）在物业项目接管和退出时，必须将文件收集齐全，及时立卷归档，并保持材料内容准确、字迹工整、图样清晰。协同本部门兼职档案人员做好保管期限和密级划分工作。7、相关记录物业服务公司文件材料归档范围及保管期限表投诉处理工作流程接待投诉记录并根据具体情况做如下处理重大投诉一般投诉 做出将尽快妥善60、解决的承诺上报公司负责人上报项目经理公司负责人召开办公会议公司负责人组织解决项目经理组织解决回访确认后归档突发公共卫生事件应急工作程序图接到突发公共卫生事件的信息上报公司确认信息，通知主管做好防护上报政府有关部门通知医疗卫生机构，将病人及时送医或就地治疗封锁现场并查找原因，若无法查明原因，暂留全部在场人员及食品和就餐用具经政府有关部门同意，在项目区域发布紧急通知，提醒业主注意，并开展易感人群调查工作密切配合医疗卫生机构开展防御工作，对项目区域消毒并做好预防宣传事件平稳后进行严格排查，确认事件完全平息后开发物业项目已关闭的公共场所做好事件发生和处理、结果的记录，并存档备查突发事件处理流程发生意外61、事件当事人或发现人报告情况总值班室或监控室对申报事件进行判断上报物业管理公司受理处通知相关单位或人员请求外援处理（110、120、119物业项目服务中心自行处理突发事件处理后保洁部对事发现场进行保洁处理工程部对现场进行维修物业项目服务中心保护现场、协助政府相关部门调查事件的起因物业项目服务中心形成事件报告备案物业交付手续办理流程业主接到竣工交付通知到建设单位办理相关待续在规定时间内，业主持竣工交付通知书、购房合同、身份证明及相关资料到物业项目服务中心填写住户档案物业服务人员协助业主验收房屋存在问题验收合格限期整改交付钥匙：抄水、电、气表数；填写验收 交验表并在交验表上签字，双方各执一份竣工交付62、文件汇总、分类、装订、归档业主报修需求流程需要维修服务拨打报修电话无人接听讲明报修地点、维修内容、时间、姓名联系电话不及时赶到受理并填写维修单拨打投诉电维修人员及时到场维修人员查看向业主说明情况和费用不需要使用维修材料维修部门没有所需材料业主自备维修材料维修部门备有所需材征求业主意见购买材料不同意维修同意维修实施维修业主在维修单上签认不满意完工后，业主对维修界限评价，并在维修单上签认对维修质量不满意维修资料存档业主到物业项再次提供维修服务对二次维修仍不满意对服务态度不满意业户服务类过程记录清单序号表格名称对应作业文件备注1工作检查记录表分区客户经理巡查作业指导书2常居情况登记表房屋零星交付手续63、办理作业指导书3业主卡发放行登记表发放与管理作业指导书4装饰装修申报登记表（住宅类）装修管理作业指导书5装饰装修申报登记表（非住宅类）6装修施工人员登记表7装修动态控制表8房屋本体装修前确认表9装饰装修施工承诺书10装修注意事项及禁止行为交底说明11装饰装修管理服务协议12装饰装修期间延时申请表13装饰装修动火作业申请表.14装饰装修巡查表15装饰装修违约整改通知书16装修完工检查表17装饰装修退款申请表18物业服务中心空置房清单空置房管理作业指导书19品质检查记录表20空置房现场签到表21业户报事登记表业户报事受理作业指导书22派工单接收登记表23派工单24业户报事登记表业户报事处理作业指导64、书25业户报事处理汇总表26业户报事统计分析表27业户服务动态日报28业户报事的分类及处理原则29物管费催收记录表费用收取作业指导书30物业公共服务费价目表31特约服务费价目表工作检查记录表检查日期检查项目检查位置检查情况不合格情况描述责任人复查时间复查结果检查人备注合格不合格常居情况登记表物业名称房号 栋 单元 号业户姓名性别男女民族汉 其他 国籍 中国 其他； 国籍中文身份证号户口所在地 省 市 路（镇） 号（村）工作单位工作单位所在地省 市（县） 区通讯地址邮政编码职业/职务联系电话固定电话: 移动电话；E-mailQQ号特长/爱好紧急联络人与业户关系联系电话固定电话；工作单位移动电话；65、车辆信息车牌号码品牌颜色排气量小区车位号家庭常住成员资料请在下表内填写；姓名性别与业户关系身份证号工作（学习）单位联系电话特长与爱好常居情况登记表（附页）贴照片贴照片贴照片姓名； 姓名； 姓名；与业户关系； 与业户关系； 与业户关系；贴照片贴照片贴照片姓名； 姓名； 姓名；与业户关系； 与业户关系； 与业户关系；贴照片贴照片贴照片姓名； 姓名； 姓名；与业户关系； 与业户关系； 与业户关系；姓名； 姓名； 姓名；与业户关系； 与业户关系； 与业户关系；业户卡发行登记表填报部门：序号业户房号业户姓名卡号张数开通功能办理时间实收金额业户签字备注装饰装修申报登记表（住宅类）小区（大厦）房间号码填表时66、间业户姓名身份证号联系电话装修负责人身份证号联系电话装修单位营业执照装修期限 年 月 日 至 年 月 日 共计 天作主要装修项目1.客厅；2.主卧；3.次卧；4.书房；5.露台；6.阳台；7.入户花园；8.厨房；9.卫生间；10.花园；11.给排水；12.强弱电；13.其它；物业服务中心意见； 经办人； 物业服务中心经理（授权人）；业户确认； 签名；备注；装饰装修申报登记表（非住宅类）小区（大厦）名称商铺号码填表时间业户姓名身份证号联系电话装修申请人身份证号联系电话装修负责人身份证号联系电话装修单位营业执照号装修期限 年 月 日 至 年 月 日 共计 天主要装修项目1.店招（附图）；2.给排水67、；3.消防；4.土建；5.安装；6.强弱电；7.装修安全管理措施；8.其他；物业服务中心意见； 经办人； 物业服务中心经理（授权人）；业户确认； 签名；备注；装修施工人员登记表装饰公司名称施工负责人联系电话装修房号姓名性别工种出入证号身份证号办证期限备注装修动态控制表序号房号业户姓名装修公司/人是否有违章装修装修入场日期装修验收日期装修管理费结算日期备注房屋本体装修前确认表房号时间房间项目验收结果处理意见确认客厅配电箱电路门窗墙、地面餐厅电路门窗强、地面卧室电路门窗墙、地面厨卫间电路门窗强、地面烟道给水试压通水闭水试验排水管地漏阳台墙、地面排水其他业户签名：物业经办人：装修公司经办人：备注1、68、 以上项目正常打“”，不正常写明具体问题。2、 2、插座；左零右火；试压；冷热水管水压测试：闭水试验24小时。装饰装修施工承诺书XXXX物业服务有限公司；本人系 项目 栋 单元 号业户 ，现就房屋装修期间的施工内容作以下变动；1、 2、 3、 4、 5、 本人对以上施工内容作如下承诺；1、 以上施工可能影响相邻业户的主动征得相邻业户书面同意，并将相邻业户签名同意书报贵司备案。2、 以上施工涉及承重安全、结构安全、外立面改变的，按相关法规规定报行政主管部门批准后施工，由此造成的后果由本人全部承担。3、 以上施工过程中不再另行自建，若另行自建，其建造部分所引起的所有问题由本人承担。4、 施工期间遵69、守小区装饰装修的所有规定；施工过程中引起相邻业户（住户）投诉的，本人愿意主动协调，其纠纷自行解决。5、 以上施工完成，其后建造物所发生的质量问题本人承担全部责任。6、 以上施工建造物被行政主管部门或业户大会（业委会）责令拆除时，本人自愿无条件拆除。7、 以上施工所引起的任何事宜与后果均与贵司无关。 承诺人： 年 月 日装修禁止行为及注意事项交底说明一、装饰装修前检查： 二、允许拆除室内非承重墙体的有关要求： 三、露台上可以安装的物品有关要求： 四、外立面上的门窗、栏杆、外墙颜色、墙体： 五、毗连或共用排水管道： 六、燃气热水器的安装位置在： 七、改动（居家报警系统、宽带、光纤、电话）的要求： 70、八、空调室外机、管道的安装要求： 九、原设计的构筑物： 十、花园装饰要求： 十一、吊顶、木地板的安装注意事项 十二、闭水试验、管道加压试验的要求与目的： 十三、其他： 备注：1. 装饰装修人员不得在房间内留宿；2. 当日施工离场，请仔细检查并关闭水电阀门。 房 号： 业户签字： 年 月 日 装修单位： 年 月 日 装修办经办人： 年 月 日装饰装修延时申请表（存根）房号申请单位加班时间事由：申请人签名（业户或装修负责人）：物业服务中心意见： 经办人-装饰装修延时申请表（存根）房号申请单位加班时间事由：申请人签名（业户或装修负责人）：物业服务中心意见： 经办人装饰装修动火作业申请表申请单位负责人71、施工单位监护人动火地点操作人动火时间日期 时间安全措施起止动火作业内容 签名： 年 月 日客服部意见 签名： 年 月 日秩序维护部意见 签名： 年 月 日装饰装修动火作业申请表房号动火起止时间秩序维护部意见 签名： 年 月 日 备注：秩序维护巡逻时，请出示该表，接受安全检查-装饰装修巡查表住户项目装修房号联系电话装修单位装修负责人联系电话装修期限巡查人日期巡查情况备注违约处理记录执行主席违约整改通知书（存根）(NO )被通知单位 签收人 签发单位 签发时间 一、须整改事项：123二、处理要求：123三、处理情况： -装饰装修违约整改通知书（NO ） :一、须整改事项：1234二、处理要求：1272、3备注：以上情况若有不明确之处，请与服务中心 联系，联系电话 XXXX物业服务有限公司 物业服务中心 年 月 日装饰装修完工检查表 棟 单元 楼 号 业户姓名： 联系电话 装修单位： 负责人 ： 联系电话： 检查日期： 年 月 日 编号： 项目内容初检复检备注邻里侵害或隐患渗漏水 共用墙体装修侵害纠纷其它共用设施、设备厨、卫共用排水管检修孔厨、卫吊顶检查口外墙面砖公共区域、楼道共用电器管线及设备其它外立面阳台及露台外立面空调外机安装花园装修其它外立面要求其它业户意见：签字： 年 月 日物业服务中心：经办人： 年 月 日复核：经办人： 年 月 日装饰装修退款申请表住户姓名装修地点装修面积联系电话73、装修单位单位地址工长姓名联系电话入场时间竣工时间申请时间竣工验收缴费记录施工证： 元出入证押金： 元出入证： 个建渣清运费： 元工程费： 元临时电力供应费： 元其他：1、 元2、 元3、 元应退费用施工证押金： 元出入证押金： 元合计： 元应扣费用装修违规扣款： 元共用设施设备损坏赔偿： 元 合 计： 元实退费用1、 年 月 日退 款 元。收款人签字： 2、 年 月 日退 款 元。收款人签字： 合 计： 元业户意见装修公司签字工程验收人业户服务中心审核物业公司财务审核业户煤气开通登记表序号业户房号业户姓名联系电话预约时间经办人备注煤气开通上门服务业户清单序号业户房号业户姓名联系电话预约时间完成74、时间煤气公司经办人业户签字物业服务中心空置房清单序号房号面积房屋状态（未售/已售）备注编制： 审核： 品质检查记录表序号检查情况述检查结论检查人责任部门（人）复查结果复查人复查日期备注不合格建议项签名日期签名整改期限空置房现场签到表 房号内容时间检查人检查情况时间检查人检查情况时间保洁员保洁内容时间保洁员保洁内容业户报事登记表序号报事时间房号报事内容类别受理人处理措施处理结果派工单接收登记表序号派工单编号接单人接单时间返单时间处理人备注派工单姓名房号联系电话受理人受理时间预约时间派工类别 绿化保洁 维修 安全 客服 其他派工内容接单时间接单人开工时间完工时间工作内容责任人：收费情况 材料费： 75、元 服务费： 元 合计： 元业户意见服务质量： 非常满意 满意 一般 不满意业户签名：物品： 完好 损坏 丢失其他意见：备注业户报事处理记录表来源： 总经理专线 客服部 控制中心 网络 其它 类别： 投诉 建议业户姓名 房间号联系电话投诉/建议内容 （可附页）： 记录人： 年 月 日处理措施： 签名： 年 月 日部门经理（授权人）意见： 签名： 年 月 日品质管理部意见（公司本部接收投诉、重大投诉/热点投诉时需签意见）： 签名： 年 月 日处理及回访结果： 签名： 年 月 日品质管理部验证结果： 签名： 年 月 日业户报事处理记录表（附页） 记录人： 年 月 日业户报事汇总表序号部门投诉/建议76、主题发生日期是否关闭业户报事统计分析表时间投诉/建议合计物业服务中心回访方式业户满意度投诉类别数量已处理已回访电话登门其他满意一般不满意房屋管理类设备管理类秩序维护管理类环境管理类综合服务类业户纠纷类开发相关类其他类未完成原因分析投诉类别未完成原因分析备注房屋管理类设备管理类秩序维护管理类环境管理类综合服务类业户纠纷类开发相关类其他类受诉类别量/值分析：处理量/值分析：回访量/值分析：业户满意度分析：总体分析及预防措施：审核人： 制表人：业户服务动态日报表内容项目住宅商业交付动态今日交付累计交付交付率装修动态今日办理正在装修装修验收入住动态今日入住累计入住入住率二手房入住户数投诉/建议受理时间77、投诉内容投诉处理措施或意见处理结果业户报事公共维修转整改中心家政维修家政保洁已关闭未关闭车位今日出租出租累计出租备注附件；投诉的分类及处理原则一、投诉的定义1.业户投诉：指的是外部业户认为有与我们工作中的失职、失物、失度、失控伤害了他们的自尊或权利，及没有满足其合理需求而通过口头、电话、书面和网络等形式反映的意见。2.热点投诉：指可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。3.重大投诉：指的是已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉、10人以上的集体投诉及投诉发生一个月后由于我方原因仍78、未能得到有效解决的投诉。二、投诉分类1.房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。2、设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉、包括共用的上下管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调暖气干线、供暖锅炉房、高压水房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。3.秩序维护管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位或采取的安全设施不当，导79、致存在安全隐患或发生安全事故等而引发的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如秩序维护员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。4.环境管理类：由于对物业环境的净化和美华管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。5.综合服务类：由于除前1-4类管理服务以外的其它综合服务提供不到位引起的投诉。包括居家【家政、维修（含外包）】服务、商务服务、中介服务、社区服务、会所、交通等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供、收费、管理等。6，业户纠纷类：由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设80、施的使用和相关权益归属存在纠纷、甚至互相侵犯权利、影响他人生活素质、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）级部分业户的不道德行为等。7,。开发相关类：由于开发相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、开发联系的工程施工、配套服务、销售管理等。8.其它类：由于上述各类原因引起的且物业公司不负责有直接管理责任但通过物业管理单位的努力可以改善的抱怨、包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、供气、采暖、有线电视、宽频网、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。三、投诉处理的原则1.81、及时原则：对投诉及时做出反应。并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知业户。2.诚信原则：注重承诺和契约，有诺比践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。3.专业原则：一专业标准要求自己，对业户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。催费情况记录表序号房号次数催款日期催款方式情况记录组团管家催收结果第1次第2次第3次第1次第2次第3次第1次第2次第3次第1次第2次第3次第1次第2次第3次第1次第2次第3次第1次第2次物资搬运出门放行条（存根）82、项目房号日期年 月 日房屋性质房主身份证号租用自用申办人身份证号物资名称数量 规格 备注运输车辆车型颜色驾驶员姓名身份证号客服部经手人/日期出入口秩序维护/日期-物资搬运出门放行条（存根）项目房号日期年 月 日房屋性质房主身份证号租用自用申办人身份证号物资名称数量 规格 备注运输车辆车型颜色驾驶员姓名身份证号客服部经手人/日期出入口秩序维护/日期自有车位场地服务协议甲 方（车位产权人）： 身份证号码： 所购物业【 】 期 栋 单元 号通讯地址： 联系电话： 邮编 乙 方：XXX物业服务有限公司 物业服务中心根据中华人民共和国合同法，甲、乙双方在平等、自愿的基础上，经友好协商，就甲方所购买的【 83、】地下车位之物业服务事宜，达成以下协议：一、 车位位置及类型 【 】 期 号地下停车场 号停车位车位类型： 二、 甲方有义务向乙方提供车辆的详细档案品 牌： 型 号： 颜 色： 排气量： 车牌号： 三、 车位服务费用标准及收缴方式1.0 车位服务费用标准及构成车位服务费： 元/月； 首次或末次交费当月不足一月的，按天计算费用，计算公式：月应交费额/30天X当月已交付天数（首次）或当月车位未转让天数（末次）计收。 属于物业共用部位、共用设施设备的危险、更新、改造资金，按照成都市城市住房专项维修资金管理暂行办法（成都市人民政府令第103号令）执行。2.0 服务期限2.1 服务期限：自甲方与车位出卖84、人签订的购买合同约定的车位交付日期起至甲方将该车位出售给第三人并完成车位转让登记手续之日止。2.2 本合同至小区业户委员会成立并业户大会所选聘的物业服务公司签订物业服务合同生效时自然终止。 3.0 车位服务费收缴方式 银行托收； 每月10日前到物业服务中心缴纳本（月 季度 半年 年）的服务费。 4.0 车位服务费滞纳金的计算 从逾期之日起每日按应交车位服务费的 /日计算滞纳金。 5.0 车位服务费调价约定 因人工成本上涨等因素导致乙方经营成本增加或政府政策变化，经甲、乙双方协商后，乙方有权对车位服务费进行适当调整。四、 双方的权利和义务1.0 甲方的权利和义务1.1甲方拥有对该车位的占有、使用85、处分、收益的权利（本协议另有约定的除外）。由于停车场属于公共配套设施，甲方出租只能针对本小区业户出租。甲方出租车位的，甲方对其租用人引发的事件与租用人承担连带责任。1.2甲方应根据所属车位的大小，停放符合车位规格要求的车辆。1.3甲方所停放的车辆资料若发生改变，须到乙方业户服务中心更新登记，若因甲方没有及时更新车辆资料而产生的一切后果由甲方承担。1.4甲方承诺遵守机动车地下停车场使用须知。由于配套比例有限，对已购车位的业户不再享受车位租凭权利。1.5 如甲方停车卡遗失或损坏，甲方应立即到乙方业户服务中心挂失和补办。若甲方未进行挂失，由此产生的一切后果均由甲方自行承担。1.6甲方进出车库或停放86、车辆时，与其他车辆、人员发生碰撞，所造成的损失由肇事双方协商解决或由公安管理机关界定责任。1.7 甲方进出小区对小区内的公共设施设备及物品造成损失的须照价赔偿。1.8 甲方出租车位时，须事先通知乙方，并提供承租方的个人和车辆资料，便于乙方登记变更车辆资料，租凭后的车位服务费仍由甲方按照本协议的车位服务费负责按时向乙方交纳。1.9本停车场车位仅作为停泊机动车车辆使用，甲方不得擅自改变车位的使用用途。2.0 乙方的权利和义务2.1乙方为甲方车位提供物业服务，负责车位及相关配套设施设备的日常养护、车库照明、清洁卫生、交通秩序的维护，对乱停乱放进行制止与纠正。但不承担业户强行乱停乱放等相邻权侵害的赔偿87、责任。2.2 乙方应在甲方交纳车位服务费之日起，开通甲方业户卡的停车功能。2.3 对甲方违约的处理：甲方逾期未缴纳车位服务费，乙方有权追讨甲方所欠车位服务费及滞纳金，滞纳金的计算参照上述条款中关于滞纳金的约定。2.4 若甲方将自己的停车卡提供给他人使用，乙方有权提醒甲方办理备案变更手续，甲方应履行变更义务。2.5乙方不承担甲方停泊车辆及车内物品的保管责任。2.6 本协议终止时，自协议终止之日起，乙方按日计算退还甲方应退费用。五、 本协议终止条件1. 车位产权人发生变更。 2. 车位服务人发生变更。3. 车位服务收费标准根据有关规定调整。六、争议解决 因本协议产生的争议，双方应友好协商解决，经协88、商无法达成一致或不愿协商的，双方均有权向车位所在地的人民法院提起诉讼，通过诉讼的方式解决。七、本协议共 页，一式两份，甲乙双方各执一份，经甲、乙双方签字、盖章后生效。甲 方：（签字或盖章） 乙 方：（盖章签字） 经办人：日 期： 日 期：车位租凭服务协议甲方： 乙方：姓名/（公司名称）： 房号： 棟 单元 号 丙方：XXX物业服务有限公司 甲、乙、丙三方在平等、自愿的基础上，就乙方租凭【 】 期地下停车位的相关事宜，经双方友好协商，依据中华人民共和国合同法制订本协议，内容如下。一、 甲方出租车位位置及类型 【 】 期 号地下停车场 号停车位车位类型： 二、 乙方停放车辆状况证件及编号： 型 号89、： 车 牌 号： 颜 色： 排 气 量： 三、 车位租凭期限自 年 月 日至 年 月 日止四、 相关费用及收缴方式 1.0机动车停放服务费1.1本地下停车场采用固定车位租凭方式。1.2机动车停放服务费标准：按排气量收取，排量1.8升（含1.8升）以下 元/月；排量1.8升至2.5升（含2.5升） 元/月；排量2.5升以上 元/月。首次或末次交费当月不足一月的，机动车停放服务费按“当月停放天数/30天X月停放服务费”计收。1.3机动车停放服务费由甲方直接向乙方收取。1.4甲方有权根据政府有关政策变化，经核定后相应调整机动车停放服务费收取标准，机动车停放服务费标准的调整在正式设施前一周内采用公示的90、方式告知。2.0固定车位服务费2.1丙方经甲方授权对甲方权属的【 】 期机动车停车场实行固定车位租凭管理。2.2固定车位服务费标准（按车位类型收取）微型车位 元/月； 标准车位 元/月；豪华车位 元/月； 微型车位+微型车位 元/月；微型车位+标准车位 元/月； 微型车位+豪华车位 元/月；标准车位+标准车位 元/月； 标准车位+豪华车位 元/月；2.3乙方按 元/月的标准向丙方支付固定车位服务费。首次或末次交费当月不足一月的，按天计算费用，固定车位服务费按“月应交费额/30天X当月已交付天数（首次）或当月车位未转让天数（末次）”计收。2.4固定车位服务费由乙方直接向丙方支付。3.0根据车位与91、入住率的情况，交付每年发租时间为每年的1月1日和7月1日。车位交付之日交纳首次费用，以后每月的1-10号之间乙方到丙方的业户服务中心交纳下月的机动车他服务费与固定车位服务费。4.0机动车停放服务费与固定车位服务费滞纳金的计算从逾期之日起每日按应交机动车停放服务费和固定车位服务费的 /日计算滞纳金。5.0在租凭期内，因乙方原因闲置车位，机动车停放服务费与固定车位服务费仍由乙方承担。6.0处理发生变化时，应及时到丙方业户服务中心更新相关资料，便于车辆的正常出入和费用的减少和增加。五、 车位变更1. 租凭期内因乙方原因要停止使用本车位，乙方应提前一个月书面通知甲方，否则已交纳费用不予退还。2. 甲方92、为本车位的所有权人，当其他业户购买本车位时，甲方和丙方无需通知乙方是否要购买本车位，一旦车位所有权发生转移，乙方应按甲方或丙方要求的时间移离本车位，本租凭协议自然终止。3. 地下停车场租凭车位不得私自转租使用。六、 三方的权利义务1.0甲方的权利和义务1.1甲方为地下停车场的所有权人，享有对车位的占有、使用、处分、收益的权利；并聘请丙方为地下停车场的物业管理人，负责对车位的租凭、管理、费用收缴等工作。1.2甲方负责提供限高 米，限停 辆车和相对固定的车位供乙方有偿使用。1.3乙方超过10天未交纳机动车停放服务费和固定车位服务费的，则视为乙方自动放弃车位所有权，甲方有权收回本车位，并追计乙方所欠93、机动车停放服务费和固定车位服务费以及滞纳金，滞纳金按所欠机动车停放服务费和固定车位服务费的 /日收取。1.4甲方不承担乙方停泊车辆及车内物品的保管责任。2.0乙方的权利和义务2.1乙方为地下停车场本车位之场地承租人，亨有对本车位在租凭期间的使用权利。2.2乙方不能损坏地下停车场内的公用设施设备，如有损坏照价赔偿。2.3乙方有义务配合丙方对车辆进行查验和现场秩序维护，服从丙方的管理。2.5乙方承诺遵守本协议附件机动车地下停车场使用须知中的规定。2.6乙方应根据所属车位的大小，停放符合硬件要求的车辆。2.7乙方不得将停车卡转借、转让或做其他用途；如有遗失或损坏，应在三日内到丙方客服部挂失和补办，若94、乙方未进行挂失，由此产生的一切不利后果由乙方自行承担。2.9乙方进出车库或停放车辆时，与其他车辆、人员发生碰撞，所造成的损失由肇事双方协商解决或由公安管理机关界定责任。3.0丙方的权利和义务3.1丙方有权依照法律、法规、本协议规定对乙方违反车位管理相关规定的行为进行劝阻和制止，并协助甲方对承租方违反租凭服务协议的行为进行追究。3.2丙方为乙方提供车位物业服务，负责车位及相关配套设施设备的日常养护、清扫、保洁、交通秩序的维护，对乱停乱放进行制止与纠正，但不承担业户强行乱停乱放等相邻权侵害的赔偿责任。3.3丙方应在乙方交纳机动车停放服务费与固定车位服务费之日开通乙方业户卡的停车功能，并从起租日开始95、提供相应的固定车位场地服务。3.4对乙方违约的处理乙方逾期未交纳机动车停放服务费和固定车位服务费的，根据甲方的授权丙方有权取消乙方停车卡的停车功能，并追讨乙方所欠费机动车停放服务费和固定车位服务费及滞纳金，滞纳金按照上述条款中关于滞纳金的约定计算。3.5丙方不承担乙方停泊车辆及车内物品的保管责任。3.6如果本协议经双方协商一致后提前终止的，丙方按日计算退还乙方应退费用。七、协议终止条件发生以下原因时，本协议终止：1. 车位产权人发生变更。2. 车位服务人发生变更。3. 机动车停放服务费收费标准根据有关规定调整。4. 固定车位服务费收费标准根据有关规定调整。八、争议解决 本协议在履行过程中发生的96、争议，由三方当事人协商解决；协商不成的，按下述第 种方式解决：1提交成都仲裁委员会仲裁。2依法向车位所在地人民法院起诉。九 本协议 页一式三份，甲方执一份，乙方执一份，丙方执一份。经甲、乙、丙三方签章后生效。甲方： （签章签字） 授权代表人： 年 月 日乙方： （签章签字） 授权代表人： 年 月 日丙方： （签章签字） 授权代表人： 年 月 日车位出租情况登记表序号区域车位号业户姓名房号车牌号启用日期到期日期备注车位出售情况登记表序号区域车位号业户姓名房号车牌号备注业户委托物品登记表日期委托物品名称规格/数量委托人填写经办人接收时间领取人填写经办人备注签名日期联系方式收件人签名时间钥匙清单序号97、房号业户姓名钥匙类型数量托管日期领回日期备注审核/日期：钥匙领（借）用登记表借用日期房号钥匙类型借用数量借用人借出经办人归还数量归还日期归还经办人审核/日期：通知/告示发布登记表项目/部门： 序号文件编号文件主题有效时间经办人接收时间备注审核/日期：业户服务动态日报表内容住宅商业交付动态今日交付累计交付交付率装修动态今日办理正在装修装修验收入住动态今日入住累计入住入住率投诉/建议受理时间投诉内容投诉处理措施或意见处理结果业户报事公区维修转整改中心家政维修家政保洁已关闭未关闭车位出租今日出租累计出租备注重要邮件收发记录表收件记录发件记录序号收件日期邮件类别邮件编号数量房号收件人收件办人通知日期签98、收人签收日期发件经办备注拾遗物品登记表拾获时间物品名称数量物品特征时获地点拾获人记录人认领人认领时间备注社区文化活动效果评估表活动名称活动地点活动时间活动负责人活动组织者活动目的活动范围计划费用实际费用活动情况概述： 签名：效果评估： 签名：服务中心意见： 签名：说明：后附活动方案、照片等资料。物业服务公司文件材料归档范围及保管期限表归档文件材料目录保管期限一、党群管理工作形成的文件材料（一）党务综合性工作或党组织其它有关会议文件材料长期（二）党组织建设、党员管理、纪检监察工作文件材料长期（三）思想政治工作、精神文明建设文件材料长期（四）职工代表大会、工会工作、共青团工作、女工工作文件材料长期99、（五）参加有关协会和群众团体活动文件材料短期（六）其它应归档的党群工作文件材料二、行政管理工作形成的文件材料（一）公司筹备期可行性研究、申请、批准文件材料，公司章程、证照永久（二）公司物业管理资质等级认证文件永久（三）公司领导（包括董事会、股东会、监事会和经理层）和内部机构构成、变更文件材料永久（四）董事会、股东会、监事会产生的文件材料永久（五）公司发生分立、合并、破产、歇业等变更事宜的文件永久（六）各项公司内部管理制度、规定长期（七）综合性行政事务，文秘、机要、保密工作文件材料短期（八）会务工作文件材料 重要的 一般的长期短期（九）法律事务、公证工作文件材料*长期（十）审计工作文件材料长期（100、十一）人力资源管理文件材料*1、岗位职责长期2、员工录用、招聘文件材料长期3、劳动工资和社会保险文件材料长期4、劳动工资和社会保险文件材料长期5、员工教育、培训工作文件材料短期6、员工的考核工作文件材料长期7、职务任免，职称评聘文件材料长期8、工服、工装管理文件材料短期9、其它应归档的人力资源管理文件（十二）行政后勤工作文件材料（食堂、车辆管理等）短期（十三）其它应归档的行政管理性文件材料三、经营管理工作形成的文件材料（一）公司改革，经营战略决策文件材料永久（二）计划与统计工作文件材料，公司发展规划、各项发展计划文件材料，责任制管理文件材料长期（三）统计报表： 年度 季度、月份永久短期（四）公101、司综合性统计分析永久（五）资产管理文件材料：房地产管理，资本运作，对外投资，股权管理，多种经营管理，产权变动、清产核资文件材料永久（六）属公司所有的知识产权和商业秘密及其管理文件材料永久（七）公司信用管理，现象宣传，达标创优文件材料长期（八）合同管理文件材料：物业管理委托、物业租凭及其它商务合同正本及与合同有关的补充材料，有关的资信调查，工作协议文件材料：长期短期（九）财务管理文件材料：资金管理，成本价格管理，会计管理文件材料长期（十）物资管理文件材料：物资采购、保存和供应文件材料短期（十一）营销管理文件材料：营销组织管理、网络建设、市场调查与分析文件材料，客户信息管理，多种经营管理文件材料长102、期（十二）服务质量管理文件材料长期（十三）其它应归档的经营管理文件资料四、物业管理工作形成的文件材料（一）各物业项目招投标文件材料长期（二）各物业项目验收有关文件材料短期（三）各物业项目房屋及设备设施管理有关文件材料短期（四）各物业项目公共秩序维护管理有关文件材料短期（五）各物业项目环境卫生管理有关文件材料短期（六）各物业项目绿化管理有关文件材料短期（七）各物业项目社区文化管理有关文件材料短期（八）其它应归档的物业项目管理工作形成的文件材料五、基本建设工作形成的文件材料（公司有该项工作时设立）（一）可行性研究、立项、勘探、测绘、招投标、征迁工作以及建设单位项目管理工作文件材料永久（二）基建项目103、的施工文件材料永久（三）基建项目的施工文件材料永久（四）基建项目的监理文件材料永久（五）基建项目的竣工和验收文件材料永久（六）基建项目的使用、维修、改建、扩建文件材料永久（七）其它应归档的基本建设工作形成的文件材料六、设备仪器管理形成的文件材料（一）购置设备、仪器的立项审批，购置合同长期（二）设备、仪器的开箱验收或接收文件材料长期（三）设备、仪器的安装调试文件材料长期（四）设备、仪器的使用、维护和改造、报废文件材料长期（五）其它应归档的设备仪器管理形成的文件材料七、会计档案（一）会计凭证（原始、记账、汇总）15年（二）会计账簿1.总账（包括日记账）15年2.明细账15年3.现金和银行催款日记账104、25年4.其它日记账15年5.固定资产卡片固定资产报废清理后保管6.辅助账簿15年（三）财务报告类1.月、季度财务报告（包括文字分析）3年2.会计档案保管清册永久3.会计档案销毁清册永久4.银行余额调节表5年5.银行对账单5年（五）其它应归档的会计文件材料八、职工个人档案九、特殊载体档案（一）声像类（二）实物类十、物业项目形成的文件材料（一）基础管理文件材料1.小区规划详图、竣工总平面图、单体建筑、结构、设备的竣工图、绿化平面图、附属配套设施、地下管网工程竣工图等文件材料永久2.竣工验收合格报告、新建住宅商品房准许交付使用证等文件材料永久3.物业质量保证文件和使用寿命文件等材料永久4.供水、供105、电、供气、供热、有线电视等专业服务协议，消防设施合格证，电梯准用证、年检资料等材料长期5.接管验收手续等文件材料永久6.各种机电设备出厂合格证，使用说明书，安装、调试报告，保修卡、保险协议等文件材料永久7.业主购房合同文本永久8.维修基金交纳明细永久9.维修基金管理、使用、续筹等文件材料永久10.前期物业管理服务合同、物业管理服务合同及其它协议等文件材料短期11.房屋使用手册等文件材料永久12.装饰装修管理规定及巡查、制止违规行为、向行政主管部门报告记录短期13.业主告知物业管理公司函（装饰装修）短期14.物业管理公司告知房屋所有人、使用人和装饰装修公司函等文件材料短期15.与业主会往来文件材106、料长期16.申报达标、市优、国家示范项目的争创规划、实施方案等文件材料短期17.各项管理制度、规定，各岗位工作标准，各级各类人员的岗位职责及考核办法等文件材料短期18.业主公约短期19.业主档案长期20.房屋及其配套设施权属材料长期21.投诉记录及处理、回访等文件材料短期22.业主满意度调查及分析、整改措施等文件材料短期23.特约服务等文件材料短期24.项目管理的年度计划、总结短期25.与公司往来的各种请示、报告、批文等短期26.与辖区物业行政主管部门、各专业服务部门往来文件材料短期27.项目管理会议记录、与业主委员会之间沟通协调有关事项会议记录、参加社区联席会议记录等文件材料长期28.员工管107、理文件材料（1）员工花名册短期（2）员工工资管理、考勤记录、绩效考核、奖惩记录短期（3）员工培训记录（培训计划、教案、签到单、考核试卷等）短期29.钥匙管理文件材料长期30.各种提示、通知资料留存（或照片等）短期31.其它应归档综合性文件材料（二）房屋管理与维修养护1.公共区域巡查记录短期2.报修记录短期3.维修派工单短期4.领料单短期5.客户回访记录短期6.其它应归档的维修文件材料（三）共用设施设备管理1.各种设施设备操作规程长期2.各种设施设备管理规定长期3.各种设施设备维修、保养记录长期4.各种设施设备日常运行状态检查记录长期5.二次供水卫生检验报告等文件材料短期6.停电、停水、电梯停运108、等应急处理预案长期7.各类事故处理方案及处理记录长期8.其它应归档的文件资料（四）公共秩序维护、消防、车辆管理1.门卫、监控室、物业区域巡逻值班记录短期2.使用装具发放、使用情况登记等文件材料短期3.维护公共秩序中遇到各类事件应急处理预案、消防应急预案等材料短期4.物业项目内危及人身安全的提示标示及防范措施等材料（照片等）短期5.机动车管理规定、出入证发放登记表、收费标准公示及车位分配方案等材料短期6.机动车出入登记手续等材料短期7.非机动车管理等材料短期8.其它应归档的文件材料（五）环境卫生管理1.环卫设备、工具等明细，卫生区域责任划分，卫生消毒灭杀制度及其落实情况记录等材料短期2.日常卫生109、检查记录等材料短期3.宠物、家禽、家畜等管理规定等材料长期（六）绿化管理1.绿化使用机具明细，绿化日常巡查、养护、病虫害防治等材料短期2.绿化工作日常检查记录等材料短期3.绿化施工等材料短期4.其它应归档的文件材料（七）社区文化活动文件材料1.社区文化活动计划及实施情况短期2.社区精神文明建设文件材料短期3.获奖的荣誉证书、奖牌、奖杯短期4.其它应归档的社区文化活动材料（八）项目管理效益1.物业管理服务费收缴情况及收支情况公示等文件材料短期2.开展多种经营服务项目及收入情况短期十一、其它应归档的文件材料物业公共服务费价目表收费单位： 计费方式：物业服务等级 级环境设施设备项目等级 等收费项目收110、费标准（元/月）主要服务内容多层住宅电梯住宅别墅花园洋房写字楼工业区院校医院酬金比列（%）投诉电话项目投诉电话公司投诉电话区房管局投诉电话市房管局投诉电话报修电话 成都市物业管理协会监制特约服务费价目表收费单位：服务内容收费标准（元）服务承诺 成都市物业管理协会监制共用设施设备维护部工作职责1.0共用设施设备维护部管理架构 在项目经理的指导下，组织和协调内、外部资源，高效确保项目共用设施设备的正常运行，解决业户在居家过程中所遇到的房屋主体与设施设备故障问题，确保房屋的保值增值。1.1物业设施设备日常维护及运行管理 1、房屋设施日常维护、维修管理； 2、供配电系统设备日常维护、维修及运行管理； 111、3、给排水设备日常维护、维修及运行管理； 4、弱点设备日常维护、维修管理； 5、电梯设备日常维护及运行管理； 6、游泳池设备监管。1.2物业设施设备计划维保1、房屋及公用设施计划维修及保养；2、供配电设施设备计划维修及保养； 3.给排水设施设备计划维修及保养。4.霓虹灯、游泳池系统维修保养外包单位的监管。5.电梯系统维系保单位的监管；6.消防系统维修保养的外包单位的监管。1.3 物业设施设备更新改造 1.工程改造管理2.物业设备更新改造管理1.4 物业设施设备应急处理1.触电的处理2 变电房渗水的处理3.配电柜自动空气开关跳闸的处理4供水主、支管破裂的处置5水泵房渗水的处置6电梯困人救援的应急112、处理7物业设施设备管理风险识别8.风险应急预案的建立9.应急预案的演练1.5 物业装修管理1.审核装饰装修方案2.装修质量管理3.验收备案.共用设施设备维护部主管岗位职责1.0 职位描述 受项目经理直接领导，牵头组织共用设施设备维护部的具体工作开展，其下级为共用设施设备维护部副主管。2.0 任职资格 三年以上物业管理公司同职位经验，精通本专业，具有丰富的管理工作经验和较高协调沟通能力；能承受一定的工作压力，持物业管理上岗证。3.0职位说明3.1 综合管理负责物业及相关图纸、资料的接管验收并协助本项目相关档案的建立，组织建立设施设备、计量器具、工具的台帐并进行标识，实施工具、耗材管理。3.2巡查113、管理定期开展各类业务巡查，发现、消除设施设备维护管理问题和不足，持续改进和提升设施设备维护方面的服务品质。1.日巡查： 每日对项目现场至少进行1次巡查，内容包括但不限于：管理制度的落实情况，工作规程执行的情况，工作标准达标的情况，了解和掌握岗位工作状态，各岗位客户、业主的服务情况。2.周巡查：每周最少一次对项目进行全面巡查，内容包括但不限于：设施设备运行状况、档案、服装、作业器具、培训等。3.月度夜查 ：每月组织部门人员进行计划性维保工作，至少安排1次项目夜间巡查，关注内容包括但不限于：房屋及公共设施内容，设施设备夜间管控状况，员工夜间工作状况、质量记录。4.专项工作检查：各类节前自纠自查工作114、落实。含设施设备管理安全运行专项工作检查及落实。3.3投诉处置 负责紧急或重大工程问题的投书接待和处理。3.4外包监管 消防、电梯、游泳池的外包运行维护及合同执行情况的监管。3.5节能降耗 负责制定节能降耗措施，严格实施开源节流有效控制成本。3.6 应急处置 制定本项目的各种应急预案，负责演练、评价。项目设施设备发生故障或火警等紧急险情，项目设施设备维护人员必须按要求返回项目进行处理。3.7重点设备控制根据项目具体情况，确定项目的重点设备，组织制定重点设备运行监控方案及项目设施设备年度维修保养计划，并负责落实设备责任人。3.8业务沟通1.每日召开晨会：就前一天工作进行小结，并安排当日工作，监督115、当日工作实施情况。2.每周召开一次部门例会：小结工作进展情况。内容包括但不限于：总结上周、安排下周工作，分析设施设备运行情况，提出在整改意见，并加以记录。3.9团队培训 1.每月对相关管理制度、标准、规程进行培训，并记录。2.开展团队建设工作，确保团队和睦、融洽的工作、生活氛围。3.做好员工关系工作，了解、关心员工，掌握员工思想状态。3.11业务外联1.协助客户部组织开展项目内的设施设备运行管理参观日活动。2.与辖区内自来水公司、供电局、城市节水办等单位建立良好的合作关系。3.负责与开发商、施工单位关系衔接，4.负责与政府相关技术主管部门或事业单位的衔接。共用设施设备维护部副主管岗位职责1.0116、职位描述 受项目共用设施设备维护部主管直接领导，执行共用设施设备维护具体工作，其下级为工程维修人员。2.0任职资格 两年以上物业管理公司同职位经验，精通本专业，能承受一定工作压力，持物业管理上岗位或工程管理类相关岗位证书。3.0职位说明3.1基础管理 负责部门各种记录表格的按时存档，每月公司要求上报表格的填写，设备工具及其物资的领用、盘点和保管，做到账物相符，物资的计划申购。3.2巡查管理 组织安排对设施设备的巡查，对分析的问题加以记录，反馈给主管，并组织纠正和处理。 1、日巡查：每日对项目主要设施设备至少进行1次巡查，内容包括管理制度的落实情况，工作规程执行情况，工作标准达标情况，设备责任人117、巡检工作开展情况，随时了解和掌握设备运行工作状态。 2、周巡查：每周对设备运行至少进行1次全面巡查，内容包括：设施设备运行状况、设备房卫生情况等。3.3装修管理 负责业户装修方案的审定，安排设施设备维护员对装修完成的房屋进行验收，验收资料进行存档。3.4节能减排 协助主管做好项目的节能降耗工作，掌握项目每月的水电公摊情况，做好用水用电的监控，以及用水计划的申请和计划调整。3.5重点设备控制 根据项目具体情况，协助主管确定本项目的重点设备，组织制定重点设备运行监控方案及项目设施设备年度维修保养计划，并分解成月度计划，负责落实设备责任人。3.6团队管控工作 协助主管做好设施设备维护团队管控工作共用118、设施设备日常管理作业指导书1.0目的 便于规范共用设施设备维护部日常管理工作，利于工作管理和人员管理。2.0适用范围 适用于项目共用设施设备维护部各个班组，入户维修、值班人员、日常维修等工作。3.0工作程序3.1早会制度 1、每天早上上班时对前一天的重点工作与特殊工作分析、总结，当天工作的安排，在20分钟内完成。2、每日人员安排：重点满足入户维修，保证及时率与服务质量。合理调节时间，保障对重要的设备房的及时巡检。机动工作岗位人员配合固定工作岗位，按照工作轻重缓急分配。3.2中午值班 1、值班人员必须保障业户急需生活，及时处理紧急事件。2、如果发生突发事件，其他人员应在10分钟内赶到现场协助处理119、。3.3夜晚值班 1、值班人员必须保障业户急需生活，处理紧急事件。2、值班人员必须熟悉紧急预案的操作流程，熟悉水、电、其的开关闸门位置，新员工原则上不安排单独值班。 3、突发事件发生，宿舍所有人员听从现场人员调配，根据实际情况调配人员多少。如果无住宿人员，应立即通知工程主管，由工程主管进行人员调配。3.4工作纪律 1、严格遵守上下班时间，工作认真负责，遵守行为规范，工作纪律，按照操作规程作业指导书执行，不违章操作，不清楚、不明白、 的问题及时请教同事与上报领导。2、对讲机时刻保障畅通。特殊情况要及时告诉工程副主管或主管与客服部，说明暂时无法使用对讲机的原因与现在的工作位置，手机为第二联系方式保120、障。3、在职期间不允许在服务区域范围内揽接私活。4、上班时间不许回宿舍，不许串其他宿舍、值班室，有特殊事情按照请假制度执行。3.5工作时效 1、如果在规定或约定的时间内到不了业户家或未完成工作，工程副主管或主管要及时另行安排人员或及时向业户解释。根据工作的实际情况进行调节。2、突发紧急事件，谁知道、谁近、谁熟悉、谁专业谁领导，处理、指挥、上报，根据预案操作流程处理。3、中午与晚上下班前如果手里工作未完，根据实际情况处理完毕或报告领导安排调整，结果要让业户满意，不影响业户生活。3.6员工培训 1、每个项目每个工种必须培养两名以上技术人员，至少一主一备，如装修管理，门窗修理、油瓦工、弱电维修、电梯121、急救等，全员向综合维修、一专多技术、一工多能培养发展。2、副主管培训共用设施设备维护部的管理规定，与设备保养维修巡视等内容，以及工作方法与注意事项，组织专业技能学习，对新员工指引等，发现问题临时组织学习等培训。3主管每月必须保障2-4小时培训，主要培训公司的管理规定，礼仪礼节，行为规范，相关的法律法规，建筑、电气、物业、建筑、消防、治安、职业道德等培训，站在发展的角度针对性的进行技能培训，组织专场技术讨论学习等。4、 培训要有培训记录、培训效果评估。4.0相关文件5.0相关记录 部门月培训计划表 培训/会议记录表公用工具管理1.0目的 规范共用设施设备维护部工具管理工作，确保共用设施设备维护部122、工具完整及各项性能完好。2.0适用范围 适用于项目共用设施设备维护部的工具管理。3.0工作程序3.1工具分类 共用设施设备维护部的工具分成两类：一类是个使用工具，另一类是部门公用工具。个人使用工具由个人领用并负责保管，部门公用工具由副主管（负责人）领用并负责保管。3.2个人工具 1、共用设施设备维护部员工正式上岗时，由员工填写领料单经工程主管批准后，在项目库管员处领取一套个人使用工具。员工个人使用工具每年只能补领一次。2、共用设施设备维护部员工个人使用工具属公司财产，严禁用作私人用途。3、共用设施设备维护部员工个人使用工具丢失或人为损坏，则应由员工个人立即补上同规格同品质的工具；如属正常使用损123、坏则可以共用设施设备维护部主管批准后在仓管员处以旧换新。4、员工辞职、被解雇或转岗时应将个人使用工具全部退还给共用设施设备维护部副主管，对于丢失或人为损坏的工具通知财务部扣发相应的钱款。共用设施设备维护部副主管必须将员工退还的个人使用工具登记在员工工具登记表册内，并在“备注”一栏内注明“退还”字样。员工退还的个人使用工具要设专柜保管以作以旧换新用的工具。5、工程主管每月检查每个员工的个人使用工具，对于丢失的或人为损坏的工具将责令其立即补齐。3.3公用工具管理 1、部门公用工具（便携带的）由副主管统一填写领料单，经工程主管批准后，由副主管到库房领取并负责暂保管。副主管必须将所领用工具登记在员工工124、具登记表册内，并由工程主管签名确认。库房管理员将公用工具作为副主管个人使用登记在工具登记卡内。2、员工借用公用工具或各分部门之间借用公用工具都应在副主管处借用；共用设施设备维护部以外的部门借用工具需经主管批准后借用。副主管必须借用工具登记在公用工具借用登记表上。3、公用工具如丢失或人为损坏，则应则借用人负责照价赔偿。公用工具如属正常使用损坏，按相关规定处理。4、副主管工作调迁、辞工或解雇，由工程主管会同项目库管员一起对副主管所管公用工具进行盘点，发现缺少或人为损坏的则应追究副主管的责任。5、工程主管依据员工领用工具登记册，每月对公用工具进行检查，对于缺少的或个为损坏的，将责令副主管负责尽快补齐125、。6、对于公用工具中的计量器具工安全用具应定期送检，检验后合格的方可使用，否则应重新申购。3.4对讲机管理 共用设施设备维护部通讯用对讲机管理按警用器械管理作业指导书相关条款执行。4.0相关文件 警用器械管理作业指导书5.0相关记录 工具领用登记表 公用工具借用登记表设备综合管理1.0目的 确立各类设备的管理要求，确保各类设备管理工作的统一、完整。2.0适用范围 适用于各类设备的综合管理工作。3.0工作程序 1、共用设施设备维护部在接管物业后的3月内应将管辖范围内的所有设备建立台账，在建档后的15日内将台账移交项目行政人员存档。2、共用设施设备维护部应在接管物业后的一月内将所辖物业内的所有设备126、进行设备标识及设备编号。3、设备台账应保持与设备现行状态一致，为此，设备管理人员应将诸如设备封存、停用、限制使用范围、调迁、报废和更换零部件及检修情况及时在设备台账上予以登记。4、设备出厂合格证、说明书、保修卡、保修协议、设备安装/调试报告、随机文件等原件统一由项目行政保存，共用设施设备维护部保存复印件。5、所有设备应按单机单台或功能系统建立设备卡。3.2设备操作与养护 设备的日常操作、运行、维修保养管理：详见共用设施设备维护部各类设备操作/运行、维修保养作业指导书。3.3设备购置管理 设备的购置包括原有设备的更新和新添设备的购置；1、设备购置应遵循满足服务提供需要的原则；2、设备购置的资金来127、源按相关法规或规定执行；3、设备更新需在原设备办理了报废手续后进行；4、新添设备由共用设施设备维护部提出服务用途或配套功能以及主要技术指标的需求，品质管理部审核；5、采购设备应按照公司相关规定进行采购；6、采购设备到达后，由共用设施设备维护部进行清点核对，品质管理部监督，接收相关资料，并组织安装调试或试运行。符合要求的，办理验收手续；不符合要求的，按合同或公司相关规定办理；7、经验收符合要求的采购设备按本作业指导书相关规定纳入台账、建立卡片等进行日常管理。3.4设备状态标示 1、共用设施设备维护部应对设备状态进行标识，以防止因设备误操作造成人员伤害和设备损坏；2、设备状态分为运行、备用、停用、128、封存、报废、检修及严禁合闸等； 3、设备状态标识牌应在设备状态确定后，由设备操作人员及时悬挂于应予标识设备的显眼位置；4、设备状态改变，标识应随之改变。3.5设备停用和封存 1、发现下列情况之一，设备应予停用或封存：多余设备；设备功能已不能满足提供服务需要的设备；2、停用或封存的设备应采用适当措施防止锈蚀、碰磕和其他行式对其状态的损坏；3、共用设施设备维护部应一个季度对停用或封存的设备进行检查，以保持其适用性；4、工程主管应填写设备停用或封存的报批单，经项目经理审核后实施。3.6设备报废 1、无修复价值的设备应予以报废；2、报废设备应由项目管理层组织鉴定。参与鉴定的人员应包括：工程主管、设备运129、行人员、项目经理等；3、工程主管应填写设备报废审批表，经项目经理批准后实施；4、需报废设备在未获报废批准前，应悬挂“待报废”标识；5、报废设备应及时撤离原安装或使用场所，未撤离前应悬挂“报废”标识；6、共用设施设备维护部应将批准的设备报废审批表报财务部一份。4.0相关文件5.0相关记录 设备台账共用设施管理1.0目的 规范项目共用设施管理工作，保持共用设施处于良好状态，确保所服务区域共用设施的正常运行。2.0使用范围 适用于物业所服务区域公用设施的维修保养。3.0工作程序3.1设施分类 1、室外共用设施：护栏、围墙、景观构筑物、标识、沟渠、池、井、盖、道路、路桩、外墙各种外露管道。2、室内共用130、设施：消防通道、公用通道、楼梯扶手、防火门、屋面、电梯厅、大堂。3、车场共用设施：倒车杆、倒车镜、岗亭、单（摩托）车库（棚）。4、其他共用设施：煤气管道系统。3.2共用设施巡查1、共用设施维护人员每两天巡视责任范围内设施一次，发现问题及时处理，并将巡视情况记录在设备/设施日常巡查记录表上。2、工程副主管每天负责检查监督保养维修工作，发现问题及时处理，并将检查及处理情况记录在设备/日常巡查记录表上。3、工程主管每周应对所管辖区域的设施进行一次全面的检查，发现问题及时安排处理，并将检查及处理情况记录在设备/设施检查记录表、设备/设施保养维修记录表上。4、项目经理至少每月对各类共用设施的状态及其质量131、记录进行一次检查，发现问题，及时在设备/设施检查记录表中予以记录，明确整改处理的责任人/责任方、完成日期，并做好复查。3.3共用设施 1、物业服务中心共用设施设备维护部应建立共用设施设备维护部片区工作细则和设备/设施台账，同时在可以张贴标识的设施上张贴设备/设施（工具）卡或喷涂相应的设施编号，并在设备/设施保养维修记录表中记录共用设施检修及重要零部件更换情况。2、物业服务中心须制定共用设施维护检修计划。由物业服务中心严格按检修计划执行。4.0相关文件5.0相关记录 共用设施设备维护部分片工作细则 设备/设施台账 设备/设施日常巡查记录表 设备/设施年度维护检修计划 设备/设施保养维修记录表供配132、电系统设备保养1.0目的 规范供配电设施维修保养工作，确保供配电设备设施各项性能良好。2.0适用范围 适用于项目供配电设备设施的维修保养。3.0工作程序3.1每日巡检 1、设备责任人需每日对配电房的设备设施每两小时进行一次巡视检查，填写供配电设施（设备）运行记录表。检查所有高低压配电柜各支路的电压、电压、电流、负荷情况是否在正常范围内；无功补偿控制器自动、手动投励是否正常；有无异响、异味等。2、每日检查变配电值班室的中央信号屏报警功能及电池电压以及充电电流是否正常。3、每日检查有无老鼠进入的痕迹，如发现必须加强防鼠设施和灭鼠措施，确保做好防鼠工作。4、每日检查设备房的室内环境（温度在40摄氏度133、以下，相对湿度应在80%以下）。3.2每周巡检 1、设备责任人应检查设备房内各电气连接头是否发热、变色；导线有无松动、断股现象；对高、低压配电房间及低压配电柜、动力和配电箱进行外表除尘；每周五晚上进行夜间灭灯巡视，检查接头有无发红发热现象，设备有无放电现象或严重电晕现象，并做好详细记录。2、设备责任人需每周检查片区内的动力（景观）和公共照明配电箱；检查射灯、喷泉灯、路灯、草坪灯、出入口应急指示灯等是否完好，发现故障及时处理。3.3每月维护 1、设备责任人每月应检查设备房内动力配电柜所有开关接线端、电气箱外壳接地螺栓、电缆及引支线接地线、工作零线连接是否牢固，电度计量表接线端子接头有无松动进行紧134、固。检查所有动力配电柜互投装置手动、自动转换是否 灵敏。蓄电池的通风、温度是否异常，级板有无脱落和变形，可空哇充电设备是否正常；储能电容器电压、容量是否合格；直流对地绝缘是否良好；各种音响、信号装置等是否完好，指示灯及仪表是否正确，有无异常变化；各种旋转机构的运转是否正常；瓷绝缘是否破损、放电声有无异常。2、设备责任人需紧固动力（景观）和公共照明配电箱所有开关接线端、电器箱外壳接地螺栓、电度计量表接线端子，并除尘。检查所有空气开关、断路器、交流接触器等配电设备。检查动力配电柜互投装置手动、自动转换是否灵活。需停电检查的项目需填写配电室工作票报工程主管及项目经理批准再进行。3.4每（半）年维护 135、设备房每（半）年重复以上每月维护工作，并对低压配电屏停电检修；对停电的变压器除尘，紧固螺栓。对母排螺栓进行紧固并加中性凡士林进行涂抹。进行一次变电所孔洞堵塞情况检查巡视。在雷雨季节前检查各防雷接地发是否良好。3.5预防性试验 在高压供配电系统设备大修后或运行1-3年后可根据实际情况选择服务供方对供配电系统设备进行电力预防性试验。3.6记录管理 所有的检查及维保均需填写设备设施维修保养记录表4.0相关文件5.0相关记录 设备/设施年度维护检修计划 设备/设施保养维修记录表 供配电设施（设备）运行记录表 配电室工作票发动机保养维修1.0目的 规范发电机维修保养工作，确保发电机各项性能良好，保证发电136、机良好运行。2.0适用范围 适用于项目的各类发电机的维修保养工作。3.0工作程序3.1维修保养分工 发电机机外附件的维修保养，由共用设施设备维护部负责，其余维修保养可外委完成，维修保养应按发电机维修保养年度计划进行。3.2保养计划与执行 1、工程主管每年12月制定下年度发电机组设备检查保养计划，并按运行情况制定中修、大修计划；2、共用设施设备维护部按发电机组设备检查保养计划要求进行维修保养，并将维修保养情况记录于设备/设施保养维修记录表3、每周空载运行一次，每次15分钟；4、平时要保证发电机存油量能运行8小时以上，蓄电池电压正常，润滑油油质油量正常；5、故障维修一般不超过8小时，若在8小时内无137、法解决重要部位故障，应将故障原因、解决方案书面上报工程主管、项目经理。3.3发电机维修保养 1、进行维修保养时，应注意可拆零件的相对位置及其顺序（必要时应作记号），不可拆零件的结构特点，并掌握好重新装回时的用力力度。2、空气滤清器的维修保养周期为每运行50小时进行一次。3、蓄电池的维修保养周期为每运行50小时进行一次。4、皮带的维修保养周期为每运行100小时进行一次。5、散热器的维修保养周期为每运行200小时进行一次。6、润滑机油系统维修保养周期为每运行200小时进行一次。7、滤清器的维修保养周期为每运行200小时应进行一次拆除滤清器，换上新的滤清器，并加满新的干净柴油，然后装回。8、充电发电138、机和启动电机的维修保养周期为每运行600小时进行一次。9、发电机控制屏维修保养周期为每半年进行一次。用压缩空气清除里面的灰尘，拧紧各接线头，对于生锈或过热的接线头应进行处理并拧紧。3.4拆机维修 对于发电机的拆机维修或调整应由工程主管打专项报告，经项目经理审核批准后，由外委单位完成。4.0相关文件5.0相关记录 设备/设施保养维修记录表 柴油发电机运行记录表给排水系统管理1.0目的 指导和项目给排水设备的运行和维护工作，保证给排水设备的正常运行，正确处理意外事故，减低损失。2.0适用范围 适用于项目给排水系统的管理。3.0工作程序 3.1巡视监控 1、当班人员两个小时巡视一次辖区内水泵房（包括139、机房、水池、水箱），填写给排水设备设施运行记录表，工程副主管每两天巡视一次辖区内主供水管上闸阀以及道路上沙井、雨水井。2、巡视监控内容如下：水泵房有无异常声响或大的振动；电机、控制柜有无异常气味；电机温升是否正常（应不烫手），变频器散热通道是否顺畅；电压表、电流表指示是否正常，控制柜上信号灯显示是否正确，控制柜内各元器件是否工作正常；机械水压表与PC上显示的压力是否大致相符，是否满足供水压力要求；水池、水箱水位是否正常；闸阀、法兰连接处是否漏水，水泵是否漏水成线；主供水管上闸阀的井盖、井裙是否完好，闸阀是否漏水，标识是否清晰；止回闸、浮球阀、液位控制器是否动作可靠；临时接驳用水情况；雨水井、沉140、沙井、排水井是否有堵塞现象。3、当班人员在巡视监控过程中发现给排水设备设施有不正常情况时，应及时采取措施施加以解决；处理不了的问题，应及时详细地汇报给过程主管，请求协助解决。4、工程主管每月必须检查小区各排污管/井，并将检查情况记录在设备/设施日常巡查记录表上。5、工程主管每季度根据实际情况，应组织员工清理一次排污主管网的沉淀物，若有渗漏或堵塞现象，对渗漏或堵塞应立即抢修或疏通，确保管网畅通。6、每半年根据实际情况对小区各化粪池/蓄粪池进行检查清掏，清掏工作由共用设施设备维护部负责联系外委单位完成，并将完成情况记录在设备/设施保养维修记录表3.2消防泵管理 1、对电动机控制柜（箱）每季度空载运141、行30分钟，启动前拆去该电动机交流接触器至电动机的三相电源输出线，将导线鼻子安全的放在一边，再合闸启动观察控制柜（箱）有无异响、异味和打火现象，延时启动电路动作是否正常，30分钟后无异常现象断闸，并将拆除的线路按原相序还原紧固。2、“市电”停时，值班人员应根据实际情况按发电机保养维修作业指导书启动柴油发机，并按作业指导书进行巡视监控。3.3水泵房二次供水设施设备管理 1、非值班人员不准进入水泵房，若需要进入，须经工程主管同意并在值班人员的陪同下方可进入水泵房。2、水泵房内严禁存放有毒、有害物品。3、水泵房内应备齐消防器材并应放置在方便、显眼处。水泵房内严禁吸烟。4、每班打扫一次水泵房的卫生，每142、周清洁一次水泵房内的设备设施，做到地面、墙壁、天花、门窗、设备设施表面无积尘、无油渍、无锈蚀无污物，油漆完好、整洁光亮。5、水泵房内应光线足够，门窗开启灵活。6、水泵房应当做到随时上锁，钥匙由当职员工保管，并不得私自自配钥匙。7、水泵启动前的检查：检查水泵（潜水泵）进、出水闸阀是否已打开；排除水泵机组真空筒里面的空气；检查电压表、信号灯指示情况；手盘水泵（潜水泵）。8、启动水泵（潜水泵），注意观察启动电流。9、如果一次不能启动成功，可以再试启动两次，每次应间隔3分钟。如果3次都未启动成功，则应停下来查找原因，排除故障后才能再启动，禁止“带病”运行。10、启动成功后，仔细观察运行电流，听有无异常143、声响，闻有无异常气味，检查漏水是否严重。11、若有异常情况必须立即停止水泵（潜水泵）并及时处理，排除故障后方可再次启动运行，并把不能启动原因详细记录在给排水设备运行记录表备注栏内。12、根据实际情况关闭（开启）水泵（潜水泵）进、出水闸阀。3.4二次供水管理要求 1、工程主管每月必须检查小区每个水池（箱），并将检查情况记录在设备/设施保养维修记录表内。2、二次供水设施设备管理人员应持有经卫生防疫站认可的健康证。3、二次供水设施设备管理人员定期进行巡视、维修、清洁等工作，认真作好相应记录。4、水池、水箱和水箱房必须上锁，钥匙由专人保管。开启水箱、水池盖应得到主管的许可，并做记录。5、二次供水设施设144、备管理人员每天检查二次供水系统，并作好检查记录，发现跑、冒、滴、漏现象，必须立即报告上级主管。6、每周打扫水泵房和水箱房的清洁两次。7、每半年外委专业清洁单位清洗一次水池/水箱，清洗后由持有健康证的管理员送水样到卫生防疫站检验，检验合格后，予以公告检验结果，并将检验结果存档。8、尽量保证对业户供水的连续性，若遇二次供水系统维修或其它特殊情况需要停水应提前通知业户停水时间，以便业户采取临时准备作好有效的服务措施。9、水池（箱）清洗消毒委托有相关资质证照的专业清洗公司进行，工作过程参见成都市自来水公司水池、水箱专业清洗队清洗作业规程，共用设施设备维护部二次供水管理人员配合其实施，并监控施过程的安全145、卫生状况。10、水池（箱）清洗消毒工作全部结束后，共用设施设备维护部二次供水管理员应完整、规范、清洗消毒工作结束后把相关记录整理成册交共用设施设备维护部保管。3.5交接班要求 1、接班人员应准时接班。2、接班人员应认真听取交班人交代，并查看给排水设备设施运行记录表，检查工具物品是否齐全，确认无误后在给排水设备设施运行记录表上签名。3、有下列情况之一者不准交班：上一班运行情况未交代清楚；记录不规范、不完整、不清晰；水泵房不干净；接班人未到岗；4、事故正在处理中或交班时发生故障，此时应由交班人负责继续处理，接班人协助进行。5、值班人员应将给排水设备设施的运行数据（环境温度、电压、电流、运行、频率146、）及运行状况完整、规范地记录在给排水设备设施运行记录表内，于每月的3号之前由副主管将上一个月的记录整理交由工程主管签字按月装订存档。4.0相关文件5.0相关记录 给排水设备设施运行记录表 设备/设施日常巡查记录表 设备/设施保养维修记录表各类水泵运行、保养1.0目的 维持设备良好性能，确保生活泵、消防泵、喷淋泵、排污泵等运行正常。2.0适用范围 适用于项目各类水泵的运行、保养。3.0工作程序3.1水泵的装配与拆卸 1、水泵在装配前先检查零件有无影响装配的缺陷，擦洗干净后再进行装配。2、 预先将各处联接螺栓、丝堵分别拧紧，放在相应零件上。3、 预先将先将“O”行密封圈、纸垫、毛毡等分别放在相应零147、件上。4、 预先将封圈杯、填料环、添料压盖等依次装到泵盖上。5、 将滚动轴承装到水泵上，然后装到水泵上，然后装到悬架内，再合上压盖压紧滚动轴承并在轴上套上挡水圈。6、 将轴承装上，在将泵盖装到悬架上，然后将叶轮止动垫圈、叶轮螺母，装入泵体内，拧紧泵体与悬架栏连结螺栓。3.2水泵运转 1、在开启及运转过程中，若发现水泵过热，漏水及水泵振动、发热、杂音等异常情况，应及时停泵检修处理。2、 轴承最高温度不高于80，轴承温度不高于环境温度40以上。3、 密封环与叶轮配合间隙如超过0.5应更换新密封环。3.3水泵保养 1、每季度进行：轴承加油，即检查地脚螺丝及主要连接螺丝是否有返松现象。2、 每半年进行148、：联轴节固定螺栓、套胶检查有无磨损、振动；检查手动闸阀，止逆阀工作状况、密封性，保证工作可靠；三相电动机相间、对地绝缘检测；配电柜电气保养，主辅接触器触点检修，检查控制连锁装置可靠性。3、 每运转4000小时：检查所有运动部位的磨损情况，更换轴承油；检查密封件情况，测量记录叶轮密封环的密封间隙；检查泵叶、泵壳的腐蚀情况，清洁泵叶、泵壳内外表面及机架做除锈油漆保养。检查各仪表的准确可靠性。检查保养所有附件阀件。校轴线做好记录，检查键合键轮的磨损情况，检查键轮及键与轴配合是否有返松现象。电动机做年度检修保养；测试电路动作的可靠性。3.4每日巡查 1、压力表读数是否正常。2、 排除漏水现象。3、 水149、泵运转有无异常声音，电机温度是否正常。4、 阀门开关位置是否正常。3.5季度检修 1、检查水泵轴承润滑油油脂、油封、水封圈、盘根线是否完好。2、 收紧地脚螺栓。3.6年度检修 1、检查泵叶、泵壳的腐蚀情况，对泵壳及机座除锈刷漆。2、 根据使用情况，必要时清洗电机轴承、更换润滑油。3、 检测电机相间绝缘电阻和对地绝缘电阻，并记录测试值。4、 根据泵的使用情况，更换密封填料。4.0相关文件5.0相关记录 给排水设备设施运行记录表 设备/设施日常巡查记录表 设备/设施保养维修记录表消防系统保养1.0目的 维持消防系统的良好性能，保证消防系统正常运行。2.0适用范围 适用于项目消防系统的维修保养。3.150、0工作程序3.1设备日常巡查 设备责任人每天至少一次对消防系统进行巡查，并填写设施/设备日常巡查记录表，以了解设备运行情况，巡检内容如下：喷淋头有无漏水，自动与手动报警器有无遗失，消火栓内水带水枪是否缺少；消防水箱内是否有充足的消防备用水，开关是否处于打开位置；水泵电控箱工作状态是否正常；观察各压力表的指示，并作比较看是否正常；控制中心正常与否，有无异常报警等；3.2设备月度巡查 每月与外委单位一起对消防系统进行一次全面检查，检查内容如下：观察火灾报警器（包括区域报警器或楼层显示）和联运控制装置，各种显示是否正常，时钟是否正确；火灾报警器和联动装置的各种功能是否正常，如：主备电转换、自检、消声151、复位、查地址、查容量、探头、屏蔽、开启、对讲等；模拟火灾响应和故障报警试验，查一个防火区，查探测和手动按钮；消防通信检查，检查通话是否清晰、准确；检查水系统压力是否正常；检查阀门有无跑、冒、漏、滴的现象；开启一个未端试水阀放水，检查水流指示器、压力开关、水力警铃是否动作，消防控制室是否正常；防火分隔现场控制按钮及遮拦是否完好；防火分隔手动和现场电动开启防火卷帘门，观察设备运行情况，门有无卡、碰、擦情况，延时限位是否正常，电动机运行有无异常；排烟、送风道有无锈蚀、损坏、阻挡现象，见机能否正常工作。3.3 设备季度巡查 每季与外委单位一起对消防系统进行如下检查：启动消防水泵、排烟风机、正压见机，152、观察设备运行是否正常，各阀门启闭是否灵活，电控箱及消防联运控制台及各种显示是否正常；备用设备自动投入功能试验，检查是否正常；输入电源为双电源时，还应进行该功能检查；火灾事故广播检查：检查选层广播切换功能，采用喇叭强功能备用功放转换功能是否正常，有无不响喇叭；检查霞光讯响器有无不响不亮的现象；消火栓放水试验，检查各阀门启闭是否正常，测试出水水压是否符合要求；联动控制台功能是否正常；消火栓泵、自动喷淋泵在联控台上显示是否正确，在各控制启动时，能否正常启动；防火卷帘门手动和联动试验、检查其控制功能、延时、反馈、信号开启是否正常；通风、空调防排烟设备联动控制检查，分别进行手动和联动试验，其联动逻辑关系153、和功能应符合要求；消防电梯及其他联动设备均要求进行手动和联动控制检查，查其功能和显示应符合要求；普查水系统各阀门位置是否正常，有无锈蚀和卡死；自动喷淋系统未端试水和消火栓箱阀，排放污水，冲洗管道；水泵、见机及管道、阀门、防火卷帘门等应进行全面检查、维护、保养；4.0 相关文件5.0 相关记录 设备/设施保养维修记录表 设备/设施日常巡查记录表电梯管理工作1.0目的 确保电梯技术性能处于安全、良好状态，保证电梯的正常运行。2.0适用范围 适用于项目电梯的管理。3.0工作程序3.1维修管理 1、监督电梯维保单位严格按照飞电梯维修保养计划表对电梯进行维修、保养，抽查并做好记录。2、 监督维保单位应有154、两人同时对电梯进行维修保养，两人配合协调，互相提醒，确保安全。3、 每天上、下班时，应巡视电梯，发现问题及时处理。4、 对安全系统做到定期检查，及时配合处理电梯的突发故障，并作好记录。5、 监督电梯维修单位做好的清洁工作，特别对轿厢和厅、轿门地砍的清洁，保证厅、轿门的开、关顺畅。6、 协助做好电梯机房的“三防”工作，如机房门窗有损坏时，应及时修复。7、 电梯机房、井道、底坑进水时，应及时配合切断电梯电源，并手动将电梯升到最高层。8、 当电梯年检期临近时，协助电梯维保单位对电梯进行年检保养，并根据电梯年检报告，督促维保单位整改不合格项目。9、 妥善保存电梯合格证、限速器、安全钳合格证和电梯年检报155、告。10、 保管好电梯机械钥匙、操作面板钥匙和机房钥匙。3.2安全操作要求 1、电梯维修人员必须经过国家相关部门的专业培训并取得上岗证后方可上岗工作。2、 开启厅门进入轿厢之前，需注意轿厢是否停在该层。严禁在电梯运行中开启厅门。3、电梯因故停用时，必须将轿内照明、风扇开关断开，必要时关断电梯主电源。4、严禁在正常情况下用检修来替代正常运行。5手动盘车，必须先将电梯总电源断开，同时注意轿厢位置，以免电梯冲顶或蹲底，盘车完毕将专业工具放回原处。6、 维修时，如机房无人必须锁上机房门。7、 监督电梯维修人员进入轿顶、底坑作业时，必须切断急停开关，同时穿戴好防护用品，注意轿厢、配重的移动，以免挂伤。8156、 监督检修时的短接跨线，完工后必须拆除。9、 监督更换保险管（丝）必须与原规格相同，严禁用铜丝替代保险管（丝）。10、 电梯机械钥匙、操作面板钥匙必须有维修人员保管和使用。3.3维修工作 1、电梯管理人员与电梯维保人员上岗前做到不酗酒、不熬夜，上岗时保持精神饱满、头脑清醒，思维敏捷。2、 监督电梯维保人员维修时须严格遵守本手册电梯安全操作要求及电梯维修有关规定，并在电梯基站厅门前设置“电梯维修，请勿靠近”等告示牌。3、 监督维修中若需要切断电源，则必须在电源处悬挂“有人操作，严禁合闸”警示牌。4、 当电梯发生困人故障时，必须先抢救人，然后进行维修。抢救人时先通过各种方式联系被困人员，以稳定其157、情绪。5、 监督电梯维修人员严禁电梯正常运行时将安全回路元件如安全窗开关、安全钳开关等用机械或电气方法短接。维修情况下进行短接，检修后必须立即恢复。6、 监督电梯维修人员在轿顶作业时，应断开安全钳联动开关及轿顶检修急停开关。在底坑作业时，应断开限速器张紧安全开关及底坑检修急停开关。检修后各类开关要及时复位。7、 监督电梯维修人员井道中作业时，必须戴安全帽。严禁作业时一脚踏在轿顶，一脚踏在井道中任何一支点上作业。并注意轿厢和轿厢同配重交错时的距离。以防止人身及工具与配重发生碰撞。8、 监督电梯维修人员检修作业时，严禁从井道外探身到轿厢内或轿厢顶作业。9、 监督电梯维修人员检修时所用照明必须是36158、V安全电压。10、 监督电梯维修人员维修中，严禁擅自更改系统电气线路，保证系统线路同图纸保持一致。11、 监督电梯维修人员维修结束后，必须将各线路、开关等恢复到原始状态（正常运行状态），并清理干净工作现场，保证清洁。然后将电梯上下运行两次，正常后才能投入使用。12、 监督电梯维修人员维修中无关人员严禁入内。监督电梯维修人员维修中做好故障状态和故障处理记录工作。3.4 运行使用制度 1、 轿厢内严禁吸烟，严禁嬉戏打闹等任何可能损坏轿厢及影响电梯正常运行的举动。严禁和杜绝一切发生在电梯内的不良和不法行为。2、 电梯严禁运载易燃易燃易爆物品及国家规定禁运的任何物品。3、 非特殊情况下不允许将客梯作为159、货梯使用，避免损坏轿厢。4、 电梯运行货物时，应注意将货物分散、均匀堆放，避免集中和偏角堆放，使轿厢运行平稳。避免货物损坏桥厢内壁。5、 电梯正常运行时，严禁将检修开关作为正常开关使用。电梯的检修状态不能作为电梯的正常运行状态。6、 电梯在不使用时，必须停放在基站，关断轿厢内的控制开关，关好轿厢门和厅门。7、 电梯钥匙必须由维修部和秩序维护部负责管理使用，任何单位和个人不得私自加配和使用。3.5 操作注意事项1、 全自动运行注意事项：（1） 进入停放在基站的电梯内，打开轿厢内的操作。打开轿内照明开关，将风扇开关打开，使风扇正常运行。将自动手动开关置于自动状态。（2） 将手动自动开关置于“自动”160、状态。并关闭操作箱。经数秒后，电梯自动关闭轿门厅门，按所需楼层，电梯即可正常运行。2、 手动运行： （1）将操作箱内自动手动开关置于“手动”状态。电梯呈开门状态。（2） 按预选楼层，按下关门按键至关门起动后松手，电梯进入手动状态运行。3、 安全运行程序：（1） 监控中心保安员24小时监控电梯运行情况，发现异常及时通知电梯维修人员，杜绝生客的不文明行为，严禁易燃易爆等危险品和超长超重等物品进入电梯。（2） 电梯维修人员每周进行一次检查保养，并作好记录，督促外委电梯公司按照合同要求进行相关的工作。（3） 任何人不得在电梯机房、轿厢、井道吸烟。4. 电梯机房的管理：（1） 电梯机房内所有设备非电梯梯161、维修工作人员、电梯公司专业人员，禁止操作。（2） 非工作人员进入机房，须经工程主管和物业服务中心项目经理批准后，由电梯维修人员陪同，方可进入。（3） 保持良好的照明和通风，保持机房内温度适宜，保持门窗开启灵活无破损。（4） 保持机房内整洁，不准堆放杂物。5. 运行异常 （1）当发生火灾时监控中心保安员打开迫降开关，将消防电梯全部降至基站，消防电梯自动进入消防状态，电梯维修人员应当迅速关闭无消防功能的电梯。 （2）当楼层被水淹而使井道边或底坑进水，应将电梯停于进水楼层以上并及时关闭电梯及总电源。电梯湿水后，由电梯公司做湿水处理，并提交相应报告。3.6 维护保养1、 维修保养工作过程中，严格遵守电162、梯安全操作程序；2、 电梯设备责任人按电梯维保检查记录电梯巡查记录进行巡查、监督、检查；3、 电梯维保公司按电梯维保合同对电梯作周、季、年保养，按电梯维保工作程序规定记录；3.7 电梯困人故障的救援步骤 1、切断电梯机房总电源，并挂上“正在维修”的标示牌。 2、检查电梯机房内情况是否一切正常。 3、机房必须有足够的照明，查看钢丝绳上的楼层标记，确定停放的位置。 4、如果轿厢停于远离层门位置，且高于或低于楼面不超过0。1米：用专用厅门钥匙开启厅门。轿顶用人力开启轿厢门。协助乘客离开轿厢。重新将厅、轿门关妥。 5、如果轿厢停于远离层门位置时，应先将轿厢移至楼层门，然后按上述步骤救出乘客： 6、用对163、讲机通知乘客保持安静，并说明轿厢随时可以移动，不可将身体任何部分挖出轿厢外，以免发生危险，同时如果轿厢门处于半开状态，则应将其完全关闭。 7、用抱闸扳手前：确保电梯总开关已切断。确保所有厅门、轿门已关好。 8、使用抱闸扳手，必须由一人控制松闸而另一人转动手轮。 9、将放在制动器上的抱闸扳手向下拉，使制动器慢慢松开，另一人转动手轮向左或向右，以比较易扳动方向为准。 10、再次提醒乘客救援工作在进行中，然后慢慢绞动轿厢，轿厢会由于自重而移动，为了避免。 11、轿厢上升或下降太快发生危险，操作时应断续动作使轿厢逐步移动，以免发生意外。 12、慢慢提升或下降轿厢，直到接近楼层门。 13、使用厅门钥匙开164、启前，必须确保轿厢地坎与厅门地坎相差小于100毫米才能让乘客离开轿厢。 14、当所有乘客离开电梯后必须把厅、轿门关好。 15、操作时尚应注意：如果轿厢停于最上层厅门以上或最下层厅门以下，不可只撬开制动器的同时把持紧手轮，并用人力扳绞，使轿厢向正确方向移动。 4，0 相关文件 5，0 相关记录 电梯维保检查记录电梯巡查记录弱电系统维护保养1.0目的 保障智能弱电系统的良好运行状态，设备的正常使用。2.0适用范围 适用于项目各类弱电系统设备的维护与保养。3.0工作程序 3.1维修人员注意事项 1、 应熟悉维护保养设施设备vde电路原理及功能。2、 应注意安全操作：确保人身安全:维护保养时如需带电作165、业（电压高于36v时），应做好相应的绝缘措施；确保维修设施的安全：测量某焊点相碰：维修设施印刷线路板底面切忌与金属物件相碰，最好用绝缘板托起：注意合理放置维修工具以免引起意外。3、 必须正确判断故障部位、故障元器件，切忌乱换乱拆、胡乱调整。3.2基本维护保养方法 1、 观察法：有无虚焊、松脱、烧焦的元器件；有无异常的声音；观察图像效果。2、 静态测量法：短路电阻测量法；电流测量判断法；电压测量判断法3.3巡更系统作业程序 1、 每月检查巡更器电量是否正常；2、 每月检查巡更器充电器输出电压是否正常；3、 每月检查巡更点是否有效，对无效的巡更点进行及时更换；4、 每月检查巡更点指示牌是否脱落；对166、已脱落的指示牌及时补上，并清洁外观；5、 对备用的巡更器每月冲一次电并放置好；6、 应每季度检查一次巡更器的内置电池是否漏液，对漏液的电池及时更换；7、 维修保养后及时填写设备/设施保养维修记录表。3.4停车场管理系统程序 1、 每日应对出入口读卡控制器读卡、出卡、显示等进行检查；2、 每日检查出入口道闸系统的起、停及传动部分是否正常，必要时对机械部分加注润滑油；3、 每月应对收费电脑系统的收费标准及各项设定进行全面检查；4、 每月应检查车场系统的供电是否有安全隐患，检查二次供电是否可靠；5、 每日应检查车场系统的网络线是否畅通，检查数据服务器工作是否正常；并按照设备/设施年度维护检修计划对数167、据库作备份处理；6、 每日检查停车场内各种标示标牌有无缺少、脱落；7、 每日检查停车场内防撞杆有无松动、脱落；8、 按照设备/设施年度维护检修计划对工作站电脑、服务器、停车场控制机定期做除尘保养；9、 按照设备/设施年度维护检修计划对自动道闸机内传动部件加注润滑油、传动皮带、弹簧、机坐做检查及更换；定期保养图像对比设备摄像机支撑杆的固定及防腐是否良好10、 检查、保养完后及时填写设备/设施保养维修记录表3.5可视对讲系统作业程序 1、 检查可视对讲每条分支通话、图像是否正常；2、 检查管理平台主机在通话时，其音质与图像是否达标；有无声小、图像滚动不稳定故障；定期调试图像清晰度；3、 检查管理平168、台主机与各单元门口机的串线频率是否超高；并按照设备/设施年度维护检修计划定期对各单元门口机、门岗门口机线路进行清理及检测；4、 各可视门口机在通话、开锁、开门时是否可靠动作；并按照设备/设施年度维护检修计划定期对门禁闭门器、电控锁检查、更换；5、 按照设备/设施年度维护检修计划检查各单元门及大门闭门器力度、速度，检查电控锁供电，对部分机件加机油、查锁芯、螺丝紧固等。至少每年一次对门体进行除锈补2漆6、 检查管理平台是否能及时收到业户的报警联动信号，并作定期测试；7、 检查可视对讲系统各单元电源、电压是否合乎要求。并按照设备/设施年度维护检修计划对电源作检查、更换；8、 检查各接线端子有无松脱现169、象，紧固插接接头，清扫机箱内外灰尘；9、 维保完后应及时填写设备/设施保养维修记录表。3.6红外报警、监控系统作业程序 1、 摄像机图像是否正常，有无强干扰信号；2、 测试云台摄像机在键盘调控时，旋转与变焦是否正常；3、 红外报警系统联动摄像头时主机切换联动是否正常、有效；4、 应按照设备/设施年度维护检修计划定期调试从显示器观察到的模糊、看不到监控部位等效果不好的摄像镜头必须及时调整好焦距、方向等，保证安装牢固，并由控制中心确认符合安防使用要求；5、 每周由控制中心值班人员对监控操作台、监控主机进行外部除尘，除尘时须使用干燥、清洁的软布和中性清洁剂；6、 每月有维修人员检查视频线BNC接头，170、如有松动现象，必须用电烙铁进行处理，并检查BNC接头与主机接口是否松动，以保证连接牢固；7、 红外探头定期由设备责任人负责进行一次全面测试，确保报警功能完好。并对检查情况予以记录；8、 定期清理红外探头护罩，对于误报可采用电压测量法，检测探头是否校正。修剪红外探头警械区域内的树枝、物品；9、 对室外监视摄像机进行维修保养，在每次清洁除尘、安装防护罩时，必须注意用防水胶圈或胶布密封接合部位，以防止雨水渗入摄像机内；10、 各摄像机立杆过支架应定期查看、加固；11、 检查系统的不间断电源供给的负载电压情况；检查红外探头、监控摄像机一、二次供电是否可靠。4.0相关文件5.0相关记录 设备/设施日常巡171、查记录表 设备/设施年度维护检修计划 设备/设施保养维修记录表房屋本体维护维修1.0 目的 保障房屋的正常使用和安全，完善房屋使用功能，改善装修装潢。同时结合房屋特点进行维修加固，延长使用寿命。2.0 适用范围 适用项目对房屋本体的维护保养。3.0 工作程序 3.1定义 1、房屋修缮是指为了修复和保持由于自然因素、人为因素造成的房屋损坏而采取的各种养护维修活动。房屋修缮主要对房屋本体即房屋共用部分或具有共用性质部分进行局部或全部的更新、修复。2、房屋的共用部分是指物业结构相连或具有共用性质的部分、设施和设备，包括：房屋的承重结构部位（基础、屋盖、梁、柱、墙体等）、抗震结构（构造柱、梁、墙等）、172、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道（管）、电梯、机电设备、本体消防设施、本体上下水主管道、共用防盗监控设施等。3.2 房屋修缮的分类 修缮工程分为小修、中修、大修、翻修和综合维修工程五类。 1、小修：保持房屋原来完损等级为目的的预防性养护工程，一般指：补漏防水、上下水管道修补、疏通、内外墙、地面抹灰修补等。 2、中修：房屋少量部位损坏、不符合建筑结构要求，须局部维修的工程，一般包括：墙体、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修补或部分重做面层、楼地面、楼梯等的维修、门窗油漆等。 3、大修：主体结构大部分严重损坏、有危险必须进行大型维修的工程，一般包括：对共用设施设备的拆除改装，如上下水173、管道、供电线路及对主体进行的专项加固的工程。 4、翻修：指拆除重建。 5、综合维修：指大中小维修工程一次性应修尽修的综合性工程。3.3 日常小修的管理 1、对于房屋本体共用设施，应指定维护责任人，定期对其进行巡视，发现问题及时进行维护。经常性的进行房屋的养护工程，可以维护房屋和设备的功能，防止事故的发生，延长大修周期，保证用户的正常使用。小修工程主要适用于：屋面补漏、修补屋面、修补泛水、屋脊等。钢、木门窗的整修，拆换五金，配玻璃，换窗纱，油漆等。修补楼地面面层，抽换个别楞木等。修补内外墙、抹灰、窗台、腰线等。拆砌挖补局部墙体、个别拱圈，拆换个别过梁等。抽换个别木梁，修补木楼梯等。水卫、电器等到174、设备的故障排除及零部件的修换等。下水管道的疏通，修补明沟、散水、落水管理等。房屋检查发现的危险构件的临时加固、修缮等。 2、严禁对房屋的内、外承重墙、梁、柱、楼板、阳台、天台、屋面及通道进行违章拆、搭、占、不得影响相邻房屋的使用或危及其他业户房屋的安全。 3、发现占用楼梯间、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房（棚）等共用设施而影响其正常使用功能的，及时通告责任业户并进行清理，如责任业户有抵触情绪抗拒行为的，应将情况以书面形式上报相关房地产行政主管部门，由政府主管部门牵头实施清理。3.4 中修工程的管理 1、房屋中修工程必须在年初由所在项目的工程主管制定修缮计划，确定工程方案，包括工程量、175、工期、成本、安全措施、质量要求、施工管理等，按程序要求报项目经理审批通过。2、中修工程的计划及方案应经过业主大会会议通过，并按要求向全体业户公布。3、房屋的空调架、防盗网等外观设施应当每三年至少粉刷一次，其费用由业户或使用人承担。4、楼梯间的墙面、台阶、扶手等设施应当每五年至少修缮粉刷一次；房屋的天面和外墙应当每十年至少修缮粉刷一次。5、法规条例规定的期限届满确实不需要中修如粉刷和修缮的，应当向业主委员会提交书面报告或进行说明，得到业主委员会的认可。3.5 款项支付 1、房屋小、中修工程所需款项按法规的要求从住宅维修基金支付，制定基金使用的明细表，按法规条例的要求履行使用手续，并向全体业主公布176、。2、未成立业主大会的，中修工程实施必须经占全体业主总人数及全体投票权数的三分之二以上签字确认。3.6 维修回访 1、由客服部负责维修回访工作。2、 对房屋的大缺陷、屋面漏水、外墙开裂等维修后，应及时观察效果，专人定期检查，并作专项记录。3、各值班人员当收到业户对维修后仍存在缺陷的再次投诉时，要立即报告共用设施设备维护部在24小时内安排特殊回访及返修。4、回访可用电话、亲临、书面、或对维修部位的检查等形式进行，对回访结果要作好记录和统计。4.0 相关文件5.0 相关记录加建改造工程1.0目的 为了规范加建改造的管理，统一操作流程，避免责任不清，操作不当，让工程合格达标。2.0适用范围 适用非使177、用维修资金的加建改造工程的管理。3.0工作程序 3.1技术标准1、 图纸：所有的加建工作需要由供方提供施工图纸，包括平面图与详图，注明相关数据，如长、宽、高、厚、线路的距离、图例等。2、 技术交底：需要技术交底是说明施工细节，重要位置的相关要求、注意事项、施工工艺、相关材料标准，任何要求前提是符合行业标准与国家标准安全标准等相关规定。3、 施工方案：造价在5000元以上工程或者特殊工程必须要施工方案，施工技术措施，施工进度，施工防护措施。4、 材料封存：造价在1万元以上工程需要对重要部分的材料封存，瓷砖，板材、管材、涂料、石材等其他。5、 新工艺新材料管理：如使用新工艺，需要提供样品，且必须符178、合相关规定，如使用标准，安全标准，环保标准，等行业、国家标准。6、 技术指标：作业专业的施工方在设计中、施工工程中全权负责发现问题，提出问题，报告问题，解决问题，所施工项目必须达到国家相关验收标。7、 油漆粉刷类：根据不同材质，说明用地材料型号规格，以及使用方法与相关工艺。颜色涂刷的范围。3.2施工管理 1、 项目经理与工程主管是负责人，负责施工的配合、水源、电力、场地、人员、安全等等协作，负责协调施工环境的协调。2、 项目经理与工程主管负责按照合同以及相关规定对材料，进行规格型号质量验收，相关材料进行与封存材料对比。3、 项目经理与工程主管负责施工进度、施工质量、施工安全。4、 施工单位在施179、工工程中如发现施安全、材料、工艺、技术等出现状况时，应及时上报项目经理，项目经理会同项目管理层协商解决办法。3.4验收流程 1、 物业服务中心要求施工单位进行自验，检查自己的施工质量工艺是否符合国家标准，行业标准，使用标准，安全标准，以及合同标准。2、 项目经理可以国家实际情况决定自己组织验收。3、 竣工验收后，施工单位应将施工图纸、资料使用技术与工程主管进行交接。4、 全部验收合格后，按照合同保留维保金，根据实际情况签定维包合同或协议，约定出现问题必须在一定时间内来人处理，否则甲方自行处理并扣维保金，情节严重给予起诉。4.0相关文件5.0相关记录 工程验收记录表 工程变更流程单入户维修1.0180、目的 规范家政维修服务工作，保证维修工作得到及时有效地处理。2.0适用范围 适用于物业服务中心为业户提供各类家政维修服务工作。3.0工作程序3.1服务程序1、 客服部对业户的维修信息进行登记并打印派工单，交共用设施设备维护部；2、 报修内容属物业服务中心维修有偿服务项目及收费标准上的，由工程主管副主管直接安排维修工进行维修，并按此表规定收维修服务费。在维修有偿服务项目及收费标准以外的维修，由工程主管负责评审是否有能力维修，成本较小的维修（一般指维修材料费低于100元的）由工程主管负责确认应收维修服务费，成本较大（一般指维修材料费用超过人民币100元的）的维修服务费由项目经理进行确认。3、 维修181、人员接到指令后15分钟内准备好工具包到达维修现场，其工具包内包括维修管钳、扳手、钢丝钳、一字与十字螺丝刀各一把，电笔一支，剪刀一把，水胶布二卷，水中胶一套及针对维修项目备用配件若干，干毛巾一条，工作垫一张，干净工作手套一对，鞋套一对，颜料袋一个等用具，并根据业户报修内容确定是否需要带登高梯；4、 身着干净工装，钮扣整齐，左上胸处配带工作证，肩背工具包，手持维修单按门铃（敲门），按门铃不超过三秒，敲门为三下一组；5、 待用户开门后首先说：“您好，我是物业服务中心维修人员，”然后礼貌客气地询问是否有项目需要维修，在业主对维修内容肯定后，打开工具包，取出鞋套套在双脚上，然后进屋进行维修；6、 在维修182、时，在工具包下铺上工作垫，应尽量保持户内环境雅静，不影响太大范围，严禁高声喧哗，聊天喝茶，散漫浪荡；7、 维修完毕，要将所有维修垃圾装入塑料袋，并将所维修部件和周围环境抹干净；8、 最后业户试用、验收，并请用户在派工单上签名，道别时说“您看一下还有没有其他的问题，如再有问题，请打电话到物业服务中心，再见”，在离开时顺便将维修垃圾带走；9、 维修人员将有用户签字的派工单交给工程主管，由工程主管对维修单审核确认后，交客服前台接待回访；3.2 服务承诺 1、上门维修：共用设施设备维护部接到业户的报修电话后，一般情况下在30分钟内派维修工到达现场，如果与业户预约了时间，应在预约时间到达，严禁迟到，一般183、性故障处理不超过8小时。 2、公共设施、设备维修小修不过夜，中修13天，大修35天。 3、维修守则：约时不误，便民利民，工完料清，用户签收。 4、维修宗旨：实事求是，划清责任，合理收费，服务为主。3.3 注意事项 1、自觉维护公司及业主的权益，不做损害公司名誉的事； 2、不能不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地汇报给工程主管/副主管，请求支援解决； 3、维修工作进行业户家庭维修时应征询业户意见，尽量量恢复维修前的原貌原样，如有改动应征得业户的同意方可进行。如果不能满足业户的要求，则应向业户解释清楚并表示歉意，尽量取得业户的谅解； 4、维修工进行业户家庭安装/维修前，首先应设计好方案或者进行仔细184、检测、判断出故障部位（元器件）。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起业户投诉； 5、维修工到业户单元内维修时，不可以与业户聊与工作无关的话题，不打听业户私人一切问题，不收业户礼品、物件、红包，更不允许利用工作之便偷拿业户财物，一经查实严肃处理，情况严重的则移送公安机关处理。4.0 相关文件5.0 相关记录装修服务1.0目的 为了保障房屋的使用功能与居住安全，为了使房屋墙值保值，维护广大业户的合法权益，使装饰、装修管理规范化。2.0适用范围 适用于集中装修期间的业户专有部分的装修管理与服务。3.0工作程序 3.1前期介入阶段 1、 在房屋交付前由工程主管提前预判各种户型的特点和设计185、缺陷，制定应对措施，为业户装修提供咨询和建议解决办法；2、 制定咨询知识应知应会手册，重点对客服部及共用设施设备维护部工作人员进行培训。3.2资料准备 在房屋交付前，共用设施设备维护部应就业户办理装修手续时的相关资料进行提前准备（如：分户图、水电图、各类表格、装修服务协议等），并按照楼栋单元分别建立起业户装修档案，以便装修时取阅。3.3业户申报 业户、装修企业负责人到物业服务中心办理装修申报登记：填写装饰装修申报登记表交验相关证件，将附有完整设计施工图纸的装修方案交物业服务中心备案，物业服务中心在三个工作日内完成备案。3.4动工前确认 业户、装修企业对房屋本体及配套设施进行装修前的检查确认，并186、在房屋本体装修前确认表上签字。3.5装修手续的办理1、 对装修注意事项及禁止行为进行交底说明，并请业户、装修单位在装修注意事项及禁止行为交底说明上签字确认；2、 业户、装修企业、服务中心三方签订装饰装修管理服务协议；3、 办理装修项目施工证、施工人员临时出入证；4、 业户签署装饰装修施工承诺书。3.6装修监督 1、 业户装修过程中的监控由共用设施设备维护部共用设施设备维护部负责，业户中心及秩序维护部配合2、 共用设施设备维护部每日对装修房巡查一次，秩序维护部队员每两天对装修房巡查一次，业户服务人员每周对装修房巡查一次，巡查时均需在装修巡查表中签字；3、 巡查要点按装修知识应知应会手册中的标准执187、行；4、 在巡查过程中发现业户违章装修，按本文件第“3.9”条处理。3.7装修初验 业户装修完工后，由物业服务中心、装修企业、业户一道进行验收，不合格进行整改至合格，合格则通知装修企业进行退证工作。3.8装修复验 初验一个月后进行复验，装修无违约和工程质量问题，每周三或周五业户或装修企业凭房屋装饰装修退款申请表及交款凭据到物业服务中心会计处办理装修管理费结算，共用设施设备维护部将所有与业户有关的装修资料进行存档，整体移交客服部。3.9业户违章装修的处理 1、 共用设施设备维护部、秩序维护部、客服部在巡查过程中发现业户有违章装修的情况应在第一时间通知装修副主管；2、 工程副主管应根据实际情况向业188、户发出违章装修通知书，同时勒令装修企业停工，直至整改结束后再行通知其开工；3、 共用设施设备维护部对违章项目进行拍照取证，并知会政府相关部门，必要时请其前来进行处理。3.10装修服务其他事项 1、 装修企业需要动用动力电时，需填写用电许可证，审核通过后，共用设施设备维护部进行过程的配合及监督；2、 共用设施设备维护部应每周编制装修动态控制表呈报物业服务中心项目经理及客服部；3、 如业户装修未在约定的时间内完成装修，应请其办理装饰装修延时申请表；4、 如业户不能亲自前来办理装修手续，应请其出具业户授权委托书，由委托人代办装修手续。4.0相关文件5.0相关记录 装饰装修申报登记表 房屋本体装修前确189、认表 装修注意事项及禁止行为交底说明 装饰装修管理服务协议 装修项目施工证 临时作业动火申请表 施工人员临时出入证办理登记表 装饰装修施工承诺书 装修巡查表 房屋装饰装修退款申请表 装饰装修违约整改通知书 用电许可证 装修动态控制表 装饰装修延时申请表 装饰装修完工检查表 业户授权委托书共用设施设备维护部突发事件应急处理1.0目的 为了预防和控制潜在的事故或紧急情况，最大限度地的控制减少可能发生的事故，把损失控制到最小程度。2.0适用范围 适用于共用设施设备维护部各类突发事件的处理。3.0工作程序3.1应急准备1、 项目应成立应急准备领导小组，项目记录任组长，部门主管任副组长，工程主管与副主管190、时工程设备类突发事件注意负责人，组员由共用设施设备维护人员、秩序维护员、保洁、客服经理等组成。2、 每年举行两次以上应急演习，验证应急计划和措施。3.2应急响应1、 突发事件发生时，发现人员应迅速将此信息传递给客服部、控制中心，以及相关领导，夜晚及时报告值班经理，同时采取措施防止事故扩大，由当值人员以及备勤人员立即赶赴现场，组织救灾。2、 若是火灾、燃气泄漏等物业公司自己不能控制的状态，在项目经理的指挥下，立即通知消防、燃气等相关部门，报警时必须将明事故地点、火势大小、起火物资、公司电话号码等详细情况，并派人到路口接警。3、 按照紧急预案分工有序做自己相关工作，不得违章操作，救助的时候保障自己191、人生安全，管理人员参与协助现场的指挥、救护、通讯、车辆、材料、工具的使用调度等工作。3.3纠正与完善 事故发生后工程人员应组织进行原因分析，填写纠正/预防措施报告，针对导致意外事故的原因，如异常作业、操作人员缺乏培训等由责任部门采取纠正措施，交管理者代表确认后予以实施。4.0相关文件5.0相关记录 突发事件登记表 突发事件处理记录表 纠正/预防措施报告水浸应急处理流程确定浸水原因发生水浸事件待雨停，水浸态势缓解并逐步消除因设备故障而引发水浸疏通地漏或采用水泵排水清理现场并做好记录排水水浸消除组织力量抢修监视现场，并上报项目经理利用沙包、条木等物阻止水势蔓延关闭地下室设备电向业主解释因暴雨而引发192、水浸关闭进水阀将电梯升到浸水层以上并关闭电源住宅室内装饰装修手续办理流程业主向物业项目服务中心申报登记业主填写装修申请表并签订住宅室内装饰装修管理服务协议书物业项目服务中心将房屋装修装饰中的禁止行为和注意事项告知业主；若涉及修改房屋安全结构、消防设施、燃气管道的，业主还需向相关部门办理相关手续到物业管理公司财务交纳装修管理服务费及相关费用物业项目服务中心办理装修出入证物业管理公司应当按照装饰装修管理服务协议进行现场检查，对违反法律、法规和装饰装修管理服务协议的行为，应当制止，并及时向有关行政管理部门报告，并将检查记录存档。验收合格，按协议约定退费工程管理类过程记录清单序号表格名称对应作业文件备193、注1部门月培训计划表共用设施设备维护部日常工作管理作业指导书2培训/会议记录表3公用工具借用登记表公用工具管理作业指导书4工具领用登记表5设备台账设备综合管理作业指导书6共用设施设备维护部片区工作细则 共用设施管理作业指导书7设备/设施台账8设备/设施日常巡查记录表9设备/设施年度维护检修计划10设备/设施保养维修记录表11供配电设施（设备）运行记录表供配电系统设备保养作业指导书12配电室工作票13柴油发电机运行记录表发电机保养维修作业指导书14给排水设备（设施）运行记录表给排水系统管理作业指导书15电梯维保检查记录电梯管理工作作业指导书16电梯巡查记录17工程验收记录表加建改造工程作业指导书194、18工程变更流程单19装饰装修申报登记表装修服务作业指导书20房屋本体装修前确认表21装修注意事项及禁止行为交底说明22装饰装修管理服务协议23装修项目施工证24临时作业动火申请表25施工人员临时出入证办理登记表26装饰装修施工承诺书27装修巡查表28房屋装饰装修退款申请表29装饰装修违约整改通知书30用电许可证31装修动态控制表32装饰装修延时申请表33装饰装修完工检查表34业户授权委托书35突发事件登记表共用设施设备维护部突发事件作业指导书36突发事件处理记录表37纠正/预防措施报告部门 月培训计划表培训计划名称培训计划编号培训部门培训负责人培训时间/地点培训内容培训对象师资培训方式编制/195、日期： 审核/日期： 批准/日期：培训/会议记录表培训时间 年 月 日 时 分- 时 分 时长：地点组织部门授课人记录人培训/会议主题部门姓名部门姓名部门姓名缺席人员及缺席原因培训/会议内容纪要会议决议/效果评估工具领用登记表工具名称共用工具借用登记表借用日期工具名称规格借用数量借用人借出经办人归还数量归还日期归还经办人 设备台账所属系统 建账时间 卡片编号 编号：设备名称设备价格设备编号设备型号设备折旧率出厂日期安装位置折旧年限出厂序号设备产地使用寿命使用日期主设备主要参数输出功率附属设备、主要零部件及其参数机电电机功率输入功率额定电压/电流产地几何尺寸控制柜额定电压/电流能耗情况产地其它几196、何尺寸其它安装单位及联系方式：备注：生产标准：设备出厂资料：调试、试车结果报告号或标题：设备大事记：记录以下已确定的项目和未明确但认为有必要的项目。序号事件类别内容时间/日期设备责任人备注注：记录中修、大修、事故、年检共用设施设备维护部片区工作细则片区区域责任人巡检路线巡检项目数量巡视频次及时间维养标准功率设备/设施台账部门类别序号自编号名称型号规格生产厂家使用地点投入使用时间联系方式设备设施日常巡查记录表序号设备/设施位置检查情况记录检查人处理结果处理人/时间_物业服务中心_年度设施设备维修保养计划序号系统项目名称维修保养项目及内容123456789101112备注1供配电系统2给排水系统3197、消防系统4可视对讲系统5闭路监控系统6周界红外报警系统7IC“一卡通”管理系统8保安巡更系统9电梯10避雷设施11房屋本体、土建及公区设施12计量器具管理13加建改造项目编制： 审核：注：年度保养计划与年度工作计划相结合，每月分配工作量，合理调节安排。设备设施维修记录表设备编号设备位置设备责任人停止运行使用时间； 年 月 日 时 分- 年 月 日 时 分维修内容：维修材料：试运行记录：备注：记录人： 副主管： 主管：供配电设备（设施）运行记录表记录日期： 20 年 月 日时间项目变压器负荷开关名称及状态变压器房温度（。C)配电房温度（。C）抄表人员签名电压（V)电流（A)变压温度()有功行度无198、功行度功率因数UbaUacUCbIaIbIc时间标准值8：0011：0014：0017：0020：0023：002：005：00特别事项：1、 2、责任人责任人配电室工作票操作开始时间： 年 月 日 时 分结 束 时 间： 年 月 日 时 分操作任务：工程主管签字物业服务中心项目经理签字工作顺序操作项目安全措施图文说明：备注操作人监护人/现场责任人复检人/责任人注：低压侧部分停电工程主管签字，大范围或高压侧停电物业服务中心项目经理签柴油发电机运行记录表日期启动时间停机时间运间（小时）燃油量机油位冷却水位电压（V）电流（A)频率（ZH）油压（Bar)水温（）责任人备注给排水设备（设施）运行记录表199、巡查时间温度室内电压运行泵泵泵 泵 泵巡查责任人运行电流供水压力频率运行电流供水压力频率运行电流供水压力频率运行电流供水压力频率运行电流供水压力频率特别事项：1、 2、 3、负责人：说明：“频率”一栏填写：变频运行时填写具体频率，当是非变频运行时填写“50HZ”电梯维保检查记录表序号电梯位置梯编号维保内容保养类别检查人保养人备注电梯巡检记录表序号电梯位置梯编号巡检情况备注巡查人： 维保单位： 工程主管工程验收记录表项目名称验收项目区域承建单位验收要求存在问题检查人检查时间检查结论备注整改接单人整改接单时间整改单位备注复验人复验时间复验结论备注备注验收细项工程变更流程单工程名称： 文档编号：致：200、 由于 原因，兹提出 工程变更（内容见附件），请予审批。附录：工程变更情况说明 申请人 日期 设计/施工单位意见： 单位名称 负责人 日期 物业服务中心意见： 物业服务中心项目经理 日期 总经办意见品质管理部意见财务管理中心意见常务副总经理审批意见装饰装修申报登记表（住宅类）小区（大厦）名称房间号码填表时间业户姓名身份证号联系电话装修负责人身份证号联系电话装修单位营业执照号装修期限 年 月 日 至 年 月 日共计 天主要装修项目1.客厅：2.主卧：3.次卧：4.书房：5.露台：6.阳台：7.入户花园：8.厨房：9.卫生间：10.花园：11.给排水：12.强弱电：13.其它：物业服务中心意见： 201、经办人： 物业服务中心经理（授权人）：业户确认： 签名：备注：装饰装修申报登记表（非住宅类）小区（大厦）名称商铺号码填表时间业户姓名身份证号联系电话装修申请人身份证号联系电话装修负责人身份证号联系电话装修单位营业执照号装修期限 年 月 日 至 年 月 日共计 天主要装修项目1.店招（附图）：2.给排水：3.消防：4.土建：5.安装：6.强弱电：7.装修安全管理措施：8.其他：物业服务中心意见： 经办人： 物业服务中心经理（授权人）：业户确认： 签名：备注：房号时间房间项目验收结果处理意见确认客厅配电箱电路门窗墙地面餐厅电路门窗墙地面卧室电路门窗墙地面厨卫间电路门窗墙地面烟道给水试压通水闭水试验202、排水管地漏阳台墙地面排水其他业户签名：物业经办人：装修公司经办人：备注1、 以上项目正常打“”，不正常写明具体问题；2、 插座：左零右火；试压：冷热水管水压测试；闭水试验24小时。房屋本体装修前确认表装修禁止行为及注意事项交底说明一、 装饰装修前检查： 二、 允许拆除室内非承重墙体的有关要求： 三、 露台上可以安装的物品有关要求： 四、 外立面上的门窗、栏杆、外墙颜色、墙体： 五、 毗连或共用排水管道： 六、 燃气热水器的安装位置在： 七、 改动（居家报警系统、宽带、光纤、电话）的要求： 八、 空调室外机、管道的安装要求： 九、 原设计的构筑物： 十、 花园装饰要求： 十一、 吊顶、木地板的安203、装注意事项 十二、 闭水试验、管道加压试验的要求与目的： 十三、 其他： 备注：1. 装饰装修人员不得在房间内留宿；2. 当日施工离场，请仔细检查并关闭水电阀门。 房 号： 业户签字： 年 月 日 装修单位： 年 月 日 共用设施设备维护部经办人： 年 月 日装修项目施工证 装修单位对 栋 单元 房进行装修，装修项目详见装修项目申报表 号。1、 装修期限： 年 月 日至 年 月 日。2、 装修项目如下：1） 2） 3） 4） 5） 6） 3、注意事项：1）此证必须贴在户外，以便于装修巡视监督。2）空调必须安装在指定空调架内。3）严禁在装修现场吸烟。4）装修现场必须按消防法规要求配备灭火器。5）204、装修完工后及时告知物业服务中心。6）严禁超时装修。7）不得随意搭接电线。XXXX物业服务有限公司 物业服务中心 年 月 日临时作业动火申请表业户/租户动火区域施工单位安全负责人动火时间动火完工时间动火人员姓名出入证号采取何种措施现场监督人明火种类：业户签署/签字： 日期：施工防火安全负责人签署/盖章： 日期：秩序维护部意见：签署： 日期：物业服务中心意见：签署： 日期：施工人员临时出入证办理登记表装饰公司名称施工负责人联系电话装修房号姓名性别工种出入证号身份证号码办证期限备注装饰装修施工承诺书XXXX物业服务有限公司： 本人系XXXX 期 栋 单元 号业户 ，现就房屋装修期间的施工内容作以下变205、动：1、 2、 3、 4、 5、 本人对以上施工内容作如下承诺：1、 以上施工可能影响相邻业户的主动征得相邻业户书面同意，并将相邻业户签名同意书报贵司备案。2、 以上施工涉及承重安全、结构安全、外立面改变的，按相关法规规定报行政主管部门批准后施工，由此造反的后果由本人全部承担。3、 以上施工过程中不再另行自建，若另行自建，其建造部分所引起的所有问题由本人承担。4、 施工期间遵守小区装饰装修的所有规定；施工过程中引起相邻业户（业户）投诉的，本人愿意主动协调，其纠纷自行解决。5、 以上施工完成，其后建造物所发生的质量问题本人承担全部责任。6、 以上施工建筑物被行政主管部门或业主大会（业委会）责令拆206、除时，本人自愿无条件拆除。7、 以上施工所引起的任何事宜与后果均与贵司无关。 承诺人： 年 月 日装修巡查表业户姓名装修房号联系电话装修单位装修负责人联系电话装修期限巡查人日期巡查情况备注违约处理记录装饰装修退款申请表业户姓名装修地点装修面积联系电话装修单位单位地址工长姓名联系电话入场时间竣工时间申请时间竣工验收缴费记录施工证： 元出入证押金： 元 出入证： 个建渣清运费： 元工程费： 元临时电力供应费： 元其他：1、 元 2、 元 3、 元应退费用施工证押金： 元出入证押金： 元 合计： 元应扣费用装修违规扣款： 元共用设施设备损坏赔偿： 元 合计： 元实退费用1、 年 月 日退 款 元。收207、款人签字： 2、 年 月 日退 款 元。收款人签字： 合计： 元业户意见装修公司签字工程验收人客服部审核物业公司财务审核装修装修违约整改通知书（存根）（NO )被通知单位 签收人 签发单位 签发时间 一、 须整改事项：123二、 处理要求：123三、 处理情况： -装修装修违约整改通知书（NO ) ：一、须整改事项：123二、处理要求：123备注：以上情况若有不明确之处，请与服务中心 人联系，联系电话： XXXX（成都物业服务有限公司 违约服务中心年 月 日用电许可证（存根）经物业服务中心同意： 公司在 栋 单元 号房施工，需在栋 单元搭接用电功率为 Kw，电压为 V的公用电源，用于 。 使用208、期自 年 月 日至 年 月 日止。使用期间的电费为 元，特许用电。XXXX（成都）物业服务有限公司 物业服务中心年 月 日-用电许可证经物业服务中心同意： 公司在 栋 单元 号房施工，需在栋 单元搭接用电功率为 Kw，电压为 V的公用电源，用于 。 使用期自 年 月 日至 年 月 日止。特许用电。XXXX（成都）物业服务有限公司 物业服务中心年 月 日装修动态控制表序号房号业户姓名装修公司/人是否有违章装修装修入场日期装修验收日期履约保证金退款日期备注 装饰装修延时申请表（存根）序号申请单位加班时间事由：申请人签名（业户或装修负责人）：物业服务中心意见： 经办人：- 装饰装修延时申请表（存根）209、序号申请单位加班时间事由：申请人签名（业户或装修负责人）：物业服务中心意见： 经办人：装饰装修完工检查表 幢 单元 楼 号 业户姓名： 联系电话： 装修单位： 负责人： 联系电话： 检查日期： 年 月 日 编号： 项目内容初检复检备注邻里侵害或隐患渗漏水共用墙体装修侵害纠纷其他共用设施、设备厨、卫共用排水管检修孔厨、卫吊顶检查口外墙面砖公共区域、楼道共用电气管线及设备其他外立面阳台及露台外立面空调外机安装花园装修其他外立面要求其他业户意见：签字： 年 月 日物业服务中心：经办人： 年 月 日复核：经办人： 年 月 日业户授权委托书 物业服务中心：兹有 小区 栋 单元 号业户 （身份证号 ）委托210、（身份证号 ）全权代理本人办理装修的相关手续。 业户签名： 联系电话： 年 月 日附：业户身份证复印件：受托人身份证复印件：突发事件登记表序号部门事件主题类别发生日期关闭日期类别： 一般突发事件“” 质量事故“” 重大质量事故“”突发事件处理记录表事件主题事件类别 质量事故 一类突发事件（不含质量事故） 二类突发事件发生部门事发时间事发地点事件记录（可另附件）： 记录人： 年 月 日处理意见及情况： 签名： 年 月 日部门负责人意见： 签名： 年 月 日相关职能部门意见（质量/环境事故须另附事故分析会纪要）： 签名： 年 月 日处理结果： 签名： 年 月 日结果验证： 签名： 年 月 日纠正/211、预防措施报告部门纠正措施 预防措施原因类别问题描述 签名： 年 月 日拟采取的措施 签名： 年 月 日部门负责人 签名： 年 月 日职能部门 签名： 年 月 日审批意见 管理者代表： 年 月 日完成期限 1周 1月 2月 3月 半年 1年验证情况 签名： 年 月 日纠正/预防措施报告（附页）序号存在问题纠正/预防措施完成期限责任人秩序维护部工作职责1.0 秩序维护部管理架构 在项目经理的指导下，协助所在地政府主管部门的做好项目秩序和消防安全维护工作，妥善处置各类应急事件，并做好秩序维护团队建设工作。1.1 项目秩序与应急处理 1、人、车、物出入秩序维护； 2、项目内人员公共车辆停放秩序维护； 212、3、项目内车辆停放秩序维护； 4、项目内治安事件应急处理； 5、对影响项目公共治安安全的外界因素进行防范和消除。 6、正确操控项目配置的技防/物防设施设备，确保人、技、物三防的有效互补。 7、与辖区公安机关建立联络渠道和协作关系。 8、与周边单位建立联络渠道和协作关系。1.2 项目消防安全防范及应急处理1、成立义务消防组织，明确职责及任务，定期开展消防演练，确保消防应急方案的有效性和队伍战斗力。2、落实项目消防安全检查制度和管理制度。3、正确操控项目消防设施设备，确保设施设备的有效使用。4、项目内开展消防安全宣传和教育工作。5、与辖区消防单位做好联络工作。1.3 项目秩序维护团队管理 1、与公213、司、项目横向单位保持良好的沟通、交流和合作关系。2、有序开展斑组业务沟通会议，保持业务信息有效传递。3、开展有效的内务管理。4、开展团队文言化活动，落实团队建设。5、落实秩序维护团队教育训练，不断提升业务水平。6、落实员工绩效考核。秩序维护队长工作职责1.0 职位描述 受项目经理直接领导，牵头组织秩序维护部门的具体工作开展，其下级为各秩序维护斑长。2.0 任职资格 大专以上学历，持相关职业资格证书。从事过大型物业项目安全管理工作两年以上，有消防管理工作经验，组织协调能力强，退伍军人优先。3.0 职位说明3.1 安防布置 1、组织落实项目安防布置，根据项目管控情况适时修订，以消除项目安全隐患。 214、2、确定本项目的消防安全重点部位和治安防范重点部位，组织绘制项目安防布控图，制定项目治安消防重点部位分布表，并负责落实防范工作。 3、确定本项目范围内不少于两套巡逻路线、循环时间和每班次的巡逻频次在巡逻路线图上进行明确并给以落实。3.2 巡逻管控 1、定期开展各类业务巡查，发现、消除秩序维护管理问题和不足，持续改进提升秩序维护服务品质。 2、日巡查：每日对项目现场至少进行2次巡查，内容包括但不限与：管理制度的落实情况，工作规程执行情况，工作标准达标情况，了解和掌握岗位工作状态，各岗位客户、业主服务情况。3、周巡查；每周对秩序维护内务至少进行1次巡查，内容包括但不限于：宿舍、档案、服装、作业器具、培训等。4、月度检查（包括夜查与消防设施设备检查） 夜查：每月至少安排2次项目夜间巡查，内容包括但不限于：项目夜间管理控制状况，员工夜间工作状态、质量记录、装备使用情况。消防设施设备检查：每月组织对项目所有消防设施进行全面检查，检查人员需认真填写消防检查表3.3 消防、防洪管控 1、组织开展联合消防演习，不断提高团队消防防范能力，并组织消防、防洪等专项工作检查及落实。 2、各类节前自查自纠工作落实。 3、对发现或上报的消防安全隐患，应及时制止，并开具消防检查整改通知书 4、根据实际情况制定包括但不限与治安、消防、防洪、电梯困人等应急预案，并根据项目情况变化，及时修订。