1、物业管理方案前 言 物业管理行业发展至今天的状况，社会化、企业化、专业化的特征已不仅仅表现在规范化和精细化的管理上，各大物业公司经过多年的精心运作，在规范化和精细化服务上已形成了一套很完善的制度，如果想在物业行业异军突起，那么除了做好规范化和精细化服务外，经过举办多种活动（特约服务和社会文化）突出表现出人性化的贴心服务，将如晴天霹雳，一鸣惊人。本文将从传统的规范化和精细化服务阐述物业管理的过程，并介绍几种人性化的新颖服务内容。 管理目标 一、管理目标： 1、业主委员会成立后12个月至18个月，达到深圳市安全文明（优秀住宅）小区标准； 2、业主委员会成立后24个月至30个月，达到广东省优秀住宅小2、区标准； 3、业主委员会成立后36个月至42个月，达到全国城市物业管理优秀住宅小区标准； 4、小区实行封闭式管理，护卫班实行24小时值班，确保业主和住户生合财产安全； 5、小区清洁实行专职保洁员责任制，保证小区内24小时全天候干净、卫生、整洁； 6、小区车辆实行智能化IC卡管理，车辆凭卡进出，无卡无证车辆禁止驶出小区，所有外来车辆未经许可不得进入小区； 8、水电维修班实行24小时值班制度，业主遇到问题随叫随到，公共机电设备运作正常，设备完好率100%； 9、绿化按时修剪、维护、保持花草树木茂盛美观，绿化完好率99%以上； 10、营造小区浓厚的文化氛围，每年社区文化活动不得少于12次，每次参与人3、员不得少于300人； 11、实施不少于10项的特约服务，把物业的服务内容融入到业主的衣、食、住、行中。 二、分项指标： 1. 房屋完好率： 100 2. 房屋零修、急修及时率： 99 3. 维修工程质量合格率： 100 4. 管理费收缴率： 98 5. 绿化完好率： 99 6. 清洁、保洁率： 99 7. 道路完好率及使用率： 100 8. 化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率： 100 9. 排水管、明暗沟完好率： 100 10. 路灯完好率： 100 11. 汽车场完好率： 100 12. 公共文体设施、建筑小品完好率： 100 13. 小区内重大刑事案件发生率： 0 14. 小区内治安案件4、发生率： 1年 15. 消防设施、设备完好率： 100 16. 火警发生率： 1 17. 火灾发生率： 0 18. 违章发生率： 2 19. 违章处理率： 100 20. 用户有效投诉率： 2 21. 有效投诉处理率： 100 22. 管理层员工专业培训合格率： 100 23. 特种作业员工持证上岗率： 100 24. 维修服务回访率： 30 25. 业主（住户）对物业管理综合满意率： 98 服务特色（“菜单式”服务模式） 一、 实行“菜单式”服务模式 即物业公司除了提供常规性的公共服务外，还提供了多种多样的特约服务，将服务深度渗入到客户的衣、食、住、行中，并明码标价，除公共服务是必选的项目外5、，客户可根据自己的需要选择不同的特约服务，并支付相应的费用。 二、快速、完善的服务形式：首按责任制+三分钟服务承诺 1、首按责任制 每一位员工都有责任和义务接待客户的建议，任何一位员工接到建议后，统一传递到办公室，并告诉建议人我处在二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。 接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在1 2天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应6、该留签字记录，并告知第一接待人。 2、三分钟服务承诺 第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟。若有特殊情况，无法在三分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的同提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。 三、突出、贴心的文明礼貌：三米微笑服务+站立式服务 1、三米微笑服务 管理处人员见到客户必须微笑示意，具体做法是：在距离客户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到认识的客户时，也必7、须遵守三米微笑服务原则。 2、站立式服务 站立式服务表现在：（1）各固定岗（道口岗、门岗护卫员）根据接待客户的不同，应在不同时期进行站立服务。道口岗实行16小时站立服务，早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。门岗则应在客户上下班的高峰期站立迎宾，时间为：7:309:00，11:3012:00，13:4514:30，17:3018:30。（2）接待员或办公室人员在接待客户时，在客户进门时，也必须站立并微笑致意，客户离开时，也必须站立微笑送别，并目送客户出门为止。 四、全天候的服务时间 1、 护卫班实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。 2、 维修班实行24小时专人服务，客8、户普通维修事项可以得到是及时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。 3、 客户服务中心实行16小时专人服务，并在无专人值班的时间段出示客户服务中心所有人员的联系电话，以便客户在无水值班的情况下可以找到相关的人员。所有不值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，给予客户最及时的关怀与帮助。 4、 管理处全体人员非特殊情况都必须留守小区，随时待命，以便为客户提供服务。 五、丰富的社区文化活动 丰富的社区文化活动不仅仅表现在举办多次的大型活动，还在于让大部分客户能自觉的加入到社区文化活动中来，变客户被动接受管理处提供的文化活动，为客户主动参与各种9、活动，并在整个小区中形成一种独特的文化氛围，一种有别于其他小区的文化氛围。 六、多种多样的特约经营服务 常规的物业服务内容仅是对公共设施设备进行维修、保养，对公共场所进行管理，对全体客户提供共同的服务，而没办法渗透到客户个人的衣、食、住、行中，因此开展多种多样的特约服务，不仅仅是物业服务内容的深入，也大大方便了客户的生活，同时也可为管理处获得一些额外的收入。做好多种多样的特约服务将是除了社区文化活动以外的另一种新颖的服务内容。 七、实行完全的封闭式管理 传统的封闭式管理仅仅是对来访人员和无关人员的管理，并没有对外来送水、送饭、送报的人员进行管理，而我们实行的完全封闭式管理，是除了客户和拜访人员10、能进出小区外，其他送水、送饭、送报人员将完全不能进入小区，而由我们的人来完成这些服务，进而在做好服务工作的同时，把小区的安全隐患减到最少。这也是我们做好多种特约服务所带来的另一个好处。组织架构（无法上传，见谅） 管理人员配备及素质要求 部门编制 岗位 素质要求 服务中心 经理1人 本科，5年以上从业经验，持物业管理企业经理上岗证，有独 立操盘经验，较强的组织、协调和决策能力，熟悉ISO9000质 量管理体系，英语四级，计算机操作熟练。 服务中心主任1人 本科，4年以上从业经验，持物业管理部门上岗证，有 较强的办事能力，熟悉各部门运作流程，组织、协 调、沟通能力强，计算机操作熟练。 管理员4人 11、大专，2年以上从业经验，持物业管理员上岗位，有一定的组 织、协调能力，计算机操作熟练，年龄25-35岁。 司机1人 高中以上学历，持B牌驾驶证，敬岗爱业，年龄25-35岁。 接待员2人 中专，1年以上从业经验，持物业管理员上岗证，善沟通，语 言能力强，懂粤语优先，年龄20-30岁。 厨师2人 中技，3年以上从业经验，持厨师上岗证，身体健康，吃苦耐 劳，年龄25-35岁。 清洁工 初中，有相关从业经验，吃苦耐劳，身体健康，年龄20-35岁。 维修班 维修主任1人 机电或相关专业大专毕业，中级以上职称，3年以上从业经 验，持物业管理上岗位，会计算机，年龄28-38岁。 泥水工1人 中技，2年从业经12、验，持相关专业上岗证，动手能力强，能吃 苦耐劳，年龄25-35岁。 电工3人 中技，2年从业经验，持相关上岗证，专业素质高，动手能力 强，能应付突发事件，能吃苦耐劳，年龄25-35岁。 电梯工1人 中技，2年从业经验，持相关专业上岗证，专业素质高，懂电 梯运作、维护和紧急维修，年龄25-35岁。 空调工1人 中技，2年从业经验，持相关专业上岗证，专业素质高，懂中 央空调运作、维护和紧急维修，年龄25-35岁。 消防工1人 中技，2年从业经验，持相关专业上岗证，专业素质高，懂消 防设施运作、维修、保养，年龄25-35岁。 护卫班 护卫主任1人 物业管理或行政管理大专毕业，3年以上相关从业经验，持13、 物业管理上岗位，会计算机，年龄28-38岁。 护卫员 高中，20-25岁，身高1.75米以上，体重55-70公斤，身体健 康，品德优良，无犯罪记录，组织纪律性强，复员军人优先。 财务室 会计1人 本科，会计专业，会计师职称，3年以上财务管理经验，持会 计上岗证，会计电算化操作熟练，业务能力强，年龄25-35岁。 出纳1人 大专，会计专业，2年以上从业经验，持会计上岗证，会计电 算化操作熟练，年龄25-35岁。 清洁绿化 外包。 管理人员培训制度 培训就是给新雇员工或现有雇员传授其完成本职工作所必需的基本技能的过程。当代社会，一套完善的培训制度对于一个企业的发展有着举足轻重的作用：一方面，企业14、可以利用培训来强化雇员对企业的献身精神，增强雇员对企业的归属感。另一方面，从培训中可以发现、筛选、提拔企业内部管理人才，从本企业提拔的人才，忠诚度和对企业的献身精神是从其他企业请过来的雇员所无法比拟的，另外，从本企业提拔人才，有利于刺激其他雇员对企业的依赖、信任。第三，把培训形成企业的一种企业文化，有一套完整、系统的培训方法，对吸引优秀人才，塑造企业品牌将起着意想不到的作用。由此可见，用培训来带动企业发展可能是未来企业开发市场的一种新趋势，建立一套完善的培训制度在企业的发展过程中是必不可少的。 一、一个完整的培训过程 （一）评估 评估的目的在于确定培训需求，它可以是评估一个雇员是否需要接受培训15、，也可以是评估一个工作岗位需要培训什么方面的知识、技能。为了更加系统、准确的评估培训需求， 必须学会两种分析技术：任务分析和工作绩效分析。 1、任务分析，即从事某项工作的任务及必需的技能分析。这个分析是在评估工作岗位所需要培训的技术、技能，在实际工作中，通常用于确定没有工作经验的新雇员的培训需求。为了更好地进行任务分析，我们有必要使用任务分析记录表。 任务分析表是将有关某项工作的任务及必需的技能集中在一张表上，它包括六种信息： 第一栏：列出某项工作的主要任务； 第二栏：说明执行任务和子任务的频率； 第三栏：说明每项任务和子任务的完成标准； 第四栏：说明在什么情况下完成任务和子任务； 第五栏：这16、是这张任务分析记录表的核心，在此列出每项任务和子任务所必需的技能和知识； 第六栏：说明最好是在岗学习还是脱岗学习。 2、工作绩效分析，是指核验当前工作绩效与要求的工作绩效之间的差距，并确定是应当通过培训来纠正这种差距，还是通过其他方式（如调动雇员）来纠正，这是评估一个雇员是否需要接受培训的分析方法。 第一步是区要评价雇员的工作绩效，这就必须先确定企业希望这个雇员的工作绩效是什么样的，而目前他的工作绩效又是什么样的，以便找出两者之间的差距。 第二步是区分产生差距的原因，是这个雇员不能做，还是该雇员不愿做。首先，确定是否为不能做，如果是不能做，就要了解具体的原因，包括雇员不知道要做什么或不知道标准17、是什么；需要工作辅助设备，比如需要电脑；人员选拔失误导致雇佣不具备工作所需技能的人；或是培训不够。其次，也可能是不愿做的问题，这是指如果雇员想做的话他们可以把工作做好，如果是不愿做，可能就得改变奖励制度，也可能要建立一种激励制度。 （二）建立培训目标 这是根据评估步骤所分析的结果，为接受培训和实施培训的人提供了共同努力的方向。一般来说，一个培训目标应该是： 1、具体的，即接受培训的雇员应该很清楚他接受培训之后，所要学到的技能和知识。 2、可量度的，即培训后达到的效果是可以用数字来衡量的。 建立具体的、可量度的培训目标是培训计划是否成功的基准。 （三）培训 在确定雇员培训需求并建立培训目标后，就18、可以实际开展培训了。 从根本看，培训是一种学习过程。实际工作中，培训的方法、技术有很多种，但不管采用哪种培训技术，为了取得更好的培训效果，在培训中应特别注意以下几个方面： 1、编制的资料要有意义。显然，内容清晰、目的明确的资料更易于受训者理解和接受，为做到这一点，应： （1）在培训开始时，给受训者提供有关资料的概览，使之了解整个学习资料的状况； （2）在介绍资料时运用各种相似的实例； （3）按逻辑顺序组织整理资料并有目的地将资料划分成单元，以便讲解； （4）对受训者尽量使用其已熟悉的术语和概念； （5）尽可能多地运用直观教具。 2、提供将所学转化为实用的机会，确信有利于将知识从培训场所转到工作19、场所，为做到这一点，应： （1） 尽量使学习环境与工作环境相似； （2） 提供适当的培训实习机会； （3） 针对所学的工作流程的每个步骤都给出标示或确定。 3、激发受训者。我们都有这种经验，在受到激励而去学习时，最容易学到知识，为有利于激发受训者，应： （1）在实践中学习，学习效果最好，要尽量提供尽可能多的实践机会； （2）对受训者正确的回答及时给予肯定，也许是很快地说一声“做得好”就能激发受训者的学习欲望； （3）受训者在按自定的进度学习时，其学习效果最佳，如果可能的话，让受训者自定进度。 （四）培训效果评价 在受训者完成其培训计划后，应对该培训计划进行评价，看计划目标完成得如何。受训者是不20、是学到了应该学到的东西，受训者的学习进度是不是够快，是否还有更好的培训方法，所有这些问题，都是必须通过培训效果评价才能够回答的。 既然培训效果评价那么重要，那么该用什么指标来衡量呢？从实际工作来看，可以从受训者的以下几个指标来衡量培训效果： 1、反应。评价受训者对培训计划的反应如何，看他们是否喜欢这个培训计划，认为这个培训计划是否有价值，这可以通过问卷调查的方法进行了解； 2、知识。可对受训者进行测试，确定他们是否学到了预期的技能、知识； 3、行为。了解一下由于这个培训计划受训者工作行为是否发生了变化； 4、成效。这就要看受训者在接受培训之后，其工作效率是否提高了，顾客对他的投诉是否减少了，成21、本是否降低了等等，这些才是评价培训效果关键。 需要说明的是，这四个指标不只是受培训的影响，它还受到企业目标变动、工资变动等因素的影响，因此，要客观评价培训效果，不能只看受训者在受训前后的变化，而应比较受训者和控制者（非受训者）在受训前后的差距，也就是用控制实验法来评价培训的效果。这样，在培训进行前，选择出一个控制者与受训者进行比较，得出差距。在培训进行中，如工资变动对控制者和受训者的影响都是一样的，这样就减少了工资变动对培训效果的影响。在培训之后，再对控制者和受训者进行比较，得出另一个差距，再把培训前后的两个差距进行对比，就能比较客观地评价培训的效果了。 简单地说，一个完整的培训过程应该如下图22、： 二、培训内容 （一）企业文化 培训科目 授课部门 课时（49） 1、入司指引（公司简介、规章制度、劳资政策） 人力资源部 2 2、应知应会、物业基本特点 物业部 3 3、服务理念及管理目标 物业部 2 4、职业道德 物业部 1 5、客户识别与沟通技巧 物业部 2 6、礼仪、礼节 物业部 6 7、安全常识 保安部 33 8、军事训练（单兵队列、班队列） 保安部 （二）专业知识 培训科目 授课部门 课时（71） 1、物业管理概论 物业部 24 2、房屋构造与识图 物业部 12 3、房屋设备基础知识 物业部 6 4、计算机应用 业余时间自学 5、公文写作与文书处理 物业部 6 6、物业管理案例分23、析 物业部 18 7、ISO9000认证常识 物业部 5 （三）法律法规、规范标准 培训科目 授课部门 课时（30） 1、法律基础知识 物业部 1 2、宪法、国旗法、国微法 物业部 2 3、民法通则、民事诉讼法 物业部 3 4、合同法 物业部 2 5、消防法 物业部 1 6、国家及广东省物业管理条例 物业部 6 7、治安管理处罚条例 物业部 1 8、住宅室内装饰装修管理办法 物业部 1 9、城市住宅小区竣工综合验收管理办法 物业部 1 10、房屋接管验收标准 物业部 1 11、国家示范项目考评标准 物业部 3 12、物业管理合同（范本） 物业部 1 13、前期物业管理协议（范本） 物业部 1 24、14、业主公约（范本） 物业部 1 15、住宅装修管理办法 物业部 2 16、其他法律法规（房地产类） 物业部 3 （四）管理服务体系 培训科目 授课部门 课时（57） 1、物业部服务规范 物业部 1 2、物业部岗位职责、规章制度 物业部 1 3、入伙流程与入伙管理 物业部 2 4、装修流程与装修管理 物业部 2 5、接待客户服务流程 物业部 1 6、业主（住户）户籍管理 物业部 1 7、绿化管理 物业部 2 8、环境卫生管理 物业部 1 9、消防治安管理 物业部 5 10、设备、设施维修保养 物业部 5 11、中央空调系统运行、保养 物业部 5 12、电梯系统运行、保养 物业部 5 13、楼25、宇综合布线系统 物业部 5 14、物业服务收费 物业部 2 15、其他分项工作流程 物业部 10 16、分项工作检验与考核标准 物业部 6 17、突发事件的预防和应急处理 物业部 3 （五）资质培训 培训科目 授课部门 课时 1、物业管理员上岗证 深圳物业管理进修学院 5天 2、物业管理部门经理上岗证 深圳物业管理进修学院 6天 3、物业管理企业经理上岗证 深圳物业管理进修学院 10天 4、物业管理政策法规培训 深圳物业管理进修学院 3天 二、 培训方式（无法上传，见谅） 四、培训对象、培训时间 原则上，全体员工都必须参加培训，不同的工种有不同的培训内容，可有针对性选择适合本班组的学习内容，具26、体培训内容、授课人、培训时间安排如下表： 培训对象 培训时间 培训内容 授课 备注 新员工 随到随学 企业文化 各主管 入职培训 办公室 周六8：00-8：45专业知识、法律、服务体系 办公室主管 日常培训 维修班 周四18：00-18：45 专业知识、服务体系 维修主任 日常培训 护卫班 周一、三、五 军事训练 护卫班长 日常培训 周二、四、六 企业文化、专业知识 护卫班长 日常培训 调职员工 调职时 新到职位的专业知识 各主管 调职培训 升职员工 升职时 新任职位的专业知识 各主管 升职培训 各主管 必要时 行业沙龙、论文交流 讨论 研讨会 班长以上 周一8：00-8：45 总结上周工作，27、安排本周工作 会议 管理人员的管理 1、 严格要求，规范管理，选好人，培育人 把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重学历而不惟学历，德才兼备要首先看德。倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在员工手册中做出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入的工作态度。 注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和终身教28、育的重要内涵，明确培训需求，主动“充电”。公司还要求物业管理主任从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培训为主、对外招聘为辅，按比例7：3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。 2、 竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人 员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效地管理关键在于员工全体的参与，29、因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。 坚持各级领导岗位在公司内部公司招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考取，实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。 3、以企业文化感召人、留住人 由企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的ZHMP企业文化是公司重要的无形资产。我们塑造和倡导这种文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上开成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。我们坚持定期征询30、广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的不足。几年来，某物业管理公司凝聚了一批热爱物业管理、重事业、勤钻研的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战，矢志不渝，为某物业管理公司发展做出了重要的贡献。 建立完整的管理体系（ISO9000体系） 一、完备的管理制度 二、档案资料的建立 物业档案资料的建立与管理是物业管理工作的重要组成部分，科学、规范的档案管理可以为专业的物业管理提供有力的支持，在建立档案资料的过程中，应该遵守以下原则： 1、采取系统化、科学化、电脑化的先进手段收集储存资料； 2、将收集到的资料进行细分，做到条理清晰，分类合理，便于查阅； 3、所有资料档31、案实行“双档”（电脑档案和文本档案）管理； 4、所有档案资料由专人统一管理。 三、管理体系总目录：（内部机密资料，无法公开，见谅） 入伙管理 一、入伙前准备工作 1、 小区竣工后，政府有关部门验收全部合格，消防系统须经消防局验收合格。 2、 小区管理处有固定的管理用房，并达到使用功能。 3、 小区内应保证水、电、煤气“三通”，即拧开室内水龙头有水，打开电闸有电，电话、电视、煤气管道到户。 4、 小区二次供水水质经防疫部门检疫合格。 5、 住宅区内排水管道能正常使用，排水畅通无阻。 6、 小区应保证有通畅的消防环形通道，区内道路没有建筑垃圾和泥土侵占路面。 7、 小区应采用通透式围栏与外界隔离，32、实现封闭式管理。 8、 小区内场地应平整，无堆土，对于需分阶段竣工交付使用的在建工程，应采取围护等措施隔离。 9、 小区内园林绿化应初步完成。 10、 发展商与小客户签订的售楼合同中对小客户所承诺的项目全部兑现。 11、 入伙前十五天向物业公司办理楼宇接管验收。在进行楼宇交接时，发展商需出具住宅质量保证书和住宅使用说明书。住宅质量保证书中的质量保修部门必修是承建商。 12、 设备接管验收前需移交资料（清单见附页）。 13、 入伙前十五天，发展商发入伙通知书中，在入伙通知书中附带物业公司的入伙流程及客户必须准备的资料。 14、 与当地派出所联系，确定小区及各栋各户门牌号。 15、 与当地物业管理33、部门联系，入伙时请当地物业管理部门派员监督。 16、 与当地供电、供水、有线电视、电讯、燃气、银行等单位联系，请各专业单位在入伙时派员参加，尽可能做到在入伙当天就完成抄表到户及费用托收工作。 17、 完成所有入伙资料的准备工作。 二、入伙管理 1、成立入伙工作小组，管理处主任为组长，下设收银组、审核签约组、收楼引导组、装修咨询组及社会工作服务组。 ） 收银组：具体负责管理费、灭火器费和装修押金的收缴。 ） 审核签约组：审核入伙必备资料，查验业主身份，同业主签订前期物业管理服务协议、业主公约，发放住户手册、装修指引、燃气安全使用手册等有关资料。组长：管理处主任，组员：2名。 ） 收楼引导组：发放34、入户门钥匙，引导和协助业主收楼，收集、整理收楼单并及时送达有关单位。组长：维修主任，组员由水电维修班和护卫员共同组成。 ） 房屋装修咨询组：由管理员负责，回答业主提出的有关房屋装修的问题，发放装修资料并做好解释工作。 ） 社会工作服务组：由客服中心主任负责，解答业主提出的有关办理煤气点火、电话安装、有线电视申请等事宜。 2、公司、管理处与开发商、施工单位在入伙接待处联合办公，实行一条龙服务，先由发展商为业主结清购楼手续，再由管理处办理入伙手续，同时向业主宣传解释业主公约、住户手册及有关管理规定等，做到热情接待，处理好新业主的投诉，做到件件事事有着落,有回音，尽最大努力使业主满意。 3、入伙工作35、流程图： （无法上传，见谅） 装修管理制度 为加强本小区房屋装饰装修的管理和监督，有效制止违章装修行为，保障房屋的结构安全和外观统一，维护商场环境整洁、美观、协调及客户的正常工作秩序，使住户有一个安全、清洁、优美、舒适、方便的工作环境。凡客户进行装修时，应当保证建筑工程质量和结构安全,符合物业管理、消防、供水、供电、燃气、环境保护等有关规定和标准，并需遵守我处对房屋装修有关问题的规定。 一、装修流程说明 1、客户本人或其委托人到管理处办公室领取商场装修开工申请表、装修承诺书、防火责任书及相关装修管理规定，并按表中要求逐项详细填写。 2、客户本人确定装修方案，选定装修施工单位，并由施工单位指定一36、名防火责任人。 3、客户会同装修施工单位负责人备齐如下装修申报材料到管理处办理申报批手续： （1）、填好装修申请表、装修登记表； （2）、装修施工单位的营业执照、资质证明复印件（加盖公司公章）； （3）、装修项目明细表； （4）、房屋装修施工图（包括建筑、给排水、电气图等）； （5）、装修人员身份证复印件和1寸照片2张，负责人3张； （6）、装修面积50平方米以上，需到市消防局防火科申报审批，审批后按审批要求进行装修。 4、管理处主管装修查验申报材料齐全，受理装修申报后，在三个工作日内予以审批。装修方案的审批原则如下： （1）、不能破坏建筑物的主体结构； （2）、不能破坏建筑物的建筑立面； （37、3）、确定用电负荷； （4）、装修方案是否符合防火要求； 5、装修方案经审批同意后，由装修单位负责人持房屋装修缴费通知单到管理处财务室缴清各项装修管理费用（详见装修收费项目及缴纳标准）。 6、装修单位负责人持装修登记表、施工人员身份证复印件、1寸照片2张和盖过财务章的房屋装修缴费通知单及财务收款单据到管理处办公室办理装修进场手续，包括办理施工人员装修出入证。 7、装修人员进场施工过程中，管理处有权进行检查，纠正违章，对违反装修规定者，管理处将酌情对施工单位或有关人员给予处罚。高空抛物者从重处罚。 8、若在装修过程中增加施工人员，必须由装修单位负责人本人来管理处填表缴费，办理人员增补手续，其它人38、员一律不予办理； 9、装修竣工后，由客户（或其授权委托人）通知管理处安排初次验收。初次验收通过后，由装修单位负责人带施工人员装修出入证和办证押金收据到管理处办理退证手续、领取装修出入证押金。 10、自初次验收通过之日起十日内安排复验，复验合格后，由装修单位负责人会同客户凭押金收据和管理处批示到管理处财务室办理退装修押金手续。 二、装修收费项目及缴纳标准 按政府有关收费，具体内容及标准见下表： （无法上传） 三、装修规则 1、每天的装修施工时间为7：00-12：00，14：00-19：00；如在非工作时间内施工，管理处有权责令停工，扣留或没收工具，视情节轻重给予处罚。 2、施工人员的行为 各装修39、单位必须将管理处发出的装修施工许可证张贴在施工现场，装修单位必须对所属装修人员的行为负责，装修人员必须持有效证件，必须衣着整齐，不得在非工作区逗留；严禁随地吐痰、喧哗、打闹、赌博饮酒等，管理处严禁工人在辖区内随意留宿或生火。 工人在进入小区时必须配带装修出入证。但管理处有最终决定权批准进入与否。装修人员严禁串栋、串户，违者酌情给予处罚。 3、垃圾/杂物清理区装修垃圾由管理处委托清运公司集中统一清运。各施工单位将装修垃圾装袋后，按管理处指定的方式和时间堆放到小区装修垃圾中转站内。严禁将建筑材料、垃圾堆放在公共场所（包括公共走廊及马路上），违者给予处罚。严禁高空抛物。违者将重罚（5001000元）40、，并由肇事者承担由此造成的全部责任。 4、防火责任 （1） 施工现场必须配备足够灭火设备，如手提灭火器。要求每50M2建筑面积设2Kg灭火器二个，每一施工现场必须配备四个灭火器。 （2） 根据中华人民共和国消防条例实施细则第十条的规定，施工单位必须负责施工现场的消防工作，各施工单位必须指定一名防火安全责任人，负责施工现场的防火安全工作，确保各项防火安全措施的落实。 （3） 各施工单位要对现场人员进行防火安全和工地管理制度的宣传教育，使施工人员提高安全意识，自觉遵守有关的安全操作规程和制度。 （4） 如发生消防事故，由发生事故的施工单位、个人以及雇请施工的客户按规定承担一切经济及法律责任。 （541、） 施工过程中如需要动火作业，必须到管理处申请，领取动火许可证并做好防火准备后，方可动火作业。 5、安全 （1） 各施工单位必须聘请有合格证的电工、焊工，方可进行作业。 （2） 施工用电必须严格执行市用电防火管理条例和规程。 （3） 施工动火，一律参照执行市关于重点部分临时动火审批制度，到管理处办理动火审批手续。动火作业人员必须严格遵守有关的操作程序和安全规定。 （4） 未经批准，工地内严禁使用电炉、电炊具、电热水棒等电热设施。不准使用高瓦数灯照明。照明灯泡瓦数一般限制在100W以下，因施工需要使用碘钨灯的，应先征得管理处的书面同意，并要做好安全措施，人离灯灭。装修工人使用电器设备时，务必采取42、可靠的安全措施，包括采用适当绝缘电线。临时接驳电线须保证一机一闸一个漏电开关，在施工完成后及时拆除。 6、违章处理 管理处每天将不定时派专人对装修现场进行巡查，监督装修情况，对违规现象轻者现场即予纠正。重者管理处有权作如下处理： （1） 责令停工； （2） 责令恢复原状； （3） 扣留或没收工具； （4） 停水、停电； （5） 赔偿经济损失。 以上几种处罚可同时并处。 7、更改/还原工程 管理处保留权利要求客户对所有装修工程（如该工程影响楼宇设施、结构，或严重影响外观）进行更改或还原，即使该工程在管理处批准下已完成。管理处发出更改通知单给客户，客户须在一个月内完成该工程，并负责一切费用。如客户43、未能在限定时间内整改完，管理处有权安排施工力量完成该项工程，所需费用将全部由客户承担。 客服中心制度 一、建立住户档案 一套完整的管理体系是物业公司进行服务的根本，而住户档案则是管理处日常服务的重要工具，可以说没有一套准确、完整的住户档案，管理处在小区的管理将变得盲目、无序。所以，在我们有了一套管理体系以后，还要在第一时间里建立一套完整、准确、可及时更新的住户档案资料。住户档案的内容包括：入伙会签单、业主公约、前期物业管理服务协议、入伙交费单、接管验收记录、住户成员情况登记表、房屋装饰装修管理协议、装修开工申请表、装修人员登记表、装修承诺书、装修缴费通知单、防火责任书、房产证复印件、业主身份证44、复印证、房屋结构图等。住户档案应按栋按单元号，每一套房建立一个档案，以便查阅、更新，并建议采取“双档案”存档。 二、投诉接待 1、全体管理处人员均可接受客户投诉，并及时通知相关责任人，详见“首接责任制”。 2、第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟。详见“三分钟服务原则”。 3、服务中心接待员是接待客户投诉的主要人员，接待员按工作要求做好接待准备工作。 4、当看见客户进入服务中心时，在距离工作台3米时起身接待。一般一名工作人员负责接待同一人（群体）的到来，其他未起身工作人员应专注工作或微笑致45、意。一般起身接待顺序为左2、右2、左1、右1。（有工作任务的不必起身接待） 5、 客户走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该客户，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。 6、 若客户的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该同事应马上起立问好，接待客户，并按服务程序和规定办理。 7、 客户的投诉或需求应第一时间登记在客户沟通登记表上，并重复一遍让客户确认，若能当场解决的问题应马上给予解决，若当场解决不了则应向客户做好解释工作，并承诺服务时间。 8、 当服务完毕，客户要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该客户走出服务中心大门46、后方可坐下。 三、投诉处理 1、接待员将客户的投诉交相关人员处理，并在客户沟通登记表做好记录。 2、相关人员接到投诉后，及时处理好客户的投诉，需要时间处理的，必须承诺处理时间。 3、严格按照服务礼仪标准，做好上门服务工作。 4、处理投诉的过程必须及时在客户沟通登记表上做好记录，以便查阅。 四、投诉回访 1、对于客户投诉的问题一定要事事有处理，件件有记录。 2、从客户投诉中抽取10%做投诉回访工作。其中至少有30%是上门回访，并有客户的签字。 3、上门回访必须严格按照服务礼仪标准进行。 五、搬入、搬出物品登记制度 为确保客户财产安全，维护小区良好的生活秩序，特对小区业主、住户搬出搬入家私作如下规47、定: （一）入住登记手续： 1、凡属本花园客户购楼入户，应持房产证、身份证、本人及同住人员一寸相片2张，到管理处办公室登记造册，填写住户成员登记表，建立居住证，大堂值班护卫凭居住证方可放入。 2、花园租住人员持租住人员身份证及一寸相片2张到管理处办公室登记造册，填写住户成员登记表，建立居住证，大堂值班护卫凭居住证方可放入。 3、以客户亲戚名义办理入住的，须持有能够证明亲戚关系的公证书及客户同意入住的书面证明，需交身份证复印件及相片2张到管理处办理搬入手续，填写住户成员登记表，建立居住证，大堂值班护卫凭居住证方可放入。 （二）搬出物品的规定： 1、业主搬出家私及家电等贵重物品，应提前到管理处办公48、室申请办理手续，如全部搬出，应结清管理费及水电费，方能搬出；客户须持本人身份证，若业主委托他人搬迁，受委托人应持本人身份证及附有客户身份证复印件的委托书，方可办理； 2、借住、租住户搬迁应与客户同来管理处或持客户身份证复印件和客户同意租（借）住户搬出物品的书面证明，并经客户签字，注明客户联系电话号码，如系退租，应结清管理费及水电费，方可办理搬迁手续； 3、客户搬出物品应注明是全部或是部分物品，并列出主要物品清单； 4、大堂护卫员凭办公室放行单，经核对无误后，方可放行。对搬出花园后不再在本花园居住的人员，管理处应及时进行注销登记。 （三）搬出物品注意事项 1、不得影响邻里生活； 2、不得损坏小区49、电梯、墙面、地面等公设施、机电设备； 3、对搬家过程中不按规定，损坏小区公共设施、机电设备，影响邻里生活的行为，管理处有权予以批评教育指正，责令其整改并根据情况予以处罚； 4、对搬家过程中不按规定，损坏花园公共设施、机电设备，影响邻里生活的行为，管理处有权予以批评教育指正，责令其整改，并根据情况予以处罚。 六、食堂管理制度 1、执行公司、管理处相关制度。 2、奉公，忠于职守，敬业爱岗。 3、调剂好饭菜花色品种，做到精打细算，营养卫生，防止病从口入，达到大多数员工满意。 4、严格执行入库制度，进出帐目清楚，有验收、有证明，不能一人代替，做到日清月清，月终盘点，真实可信。 5、严把进货价格、质量、50、数量关，把成本降至最低标准，节约用水、用电、用气，保证员工吃饱吃好。 6、对就餐员工服务周到，不徇私情，按时保证员工就餐。 护卫制度 一、24小时值班制度 1、护卫员分早（7：00-15：00）、中（15：00-23：00）、晚（23：00-第二天7：00）三班，实行24小时全天候值班制度。 2、护卫员上岗必须穿着统一制服，佩带规定装备和工作牌。 3、上岗时要认真检查设备设施，认真做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管领导，确保小区安全。 4、熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要以敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件51、事故的发生，力争做到万无一失。 5、爱护设施设备和公共财物，对小区内的一切设施、财物不得随便移动及乱用，熟悉小区消防系统及消防器材的安装位置，熟练掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理。 6、坚守岗位，提高警惕，对岗位内发生的各种情况要认真处理，并且做好记录，发现违法犯罪嫌疑人要坚决设法抓获。 7、遇有紧急突发性重大事情，要及时向班长或主管领导请示报告。 8、严格执行交接班制度。 9、积极向客户宣传遵纪守法和消防安全等治安防范知识。 二、车辆管理 1、所有车辆运用IC卡管理，不管是月卡车辆还是临时停车，进场时均必须读IC卡进场，无IC卡不予进场。 2、所有车辆出场也必须凭IC52、卡出场，无IC卡不予出场，车辆进出场图像不一致也不予出场。 3、凡无私家车位停车证的车辆，一律不得在私家车位泊车。 4、在住宅区内有停车位的车主，必须持有管理处发放的停车证，并凭证出入住宅区。 5、进入住宅区内停放的车辆，必须停放在划定的车位内。行车通道、消防通道及非停车位禁止停车。 6、凡装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆，严禁驶入住宅区。 7、车辆停放后，驾驶员必须自觉锁好车门，关好车窗，并保持车位清洁卫生。 8、车管员必须严格执行车辆出入规定，发现可疑情况及时报告，并认真做好交接班工作，凡因交接不清而造成事故的，必须追究交接班双方的责任。 三、消防管理 1、按照“谁主管，谁负责53、”的原则，对辖区内的消防安全工作负全面领导责任。 2、采取有效措施，认真检查、指导、督促辖区内全体人员全面落实“预防为主，防消结合”的方针，每月至少全面检查消防设施设备一次。 3、贯彻消防法规，落实消防措施，加强消防监督，宣传消防知识，组织消防演习，管好消防设施（备），增强全体人员的消防安全意识和自防自救能力。 4、熟悉辖区内的防火建筑结构和人员工作、生活环境及人员疏散通道等基本情况，掌握各种消防设施（备）的基本功能、原理及正确使用方法、灭火应急措施等知识。 5、制定重大工作计划，开展大型活动，必须拟定相应的灭火应急方案。 6、定期检查辖区内的消防设施，组织讨论、修订、完善灭火应急方案，确保万54、无一失。 7、及时消除并处理火险隐患、火警投诉及有关事宜。 8、发生火灾时，在专业消防人员赶到现场之前，担任现场总指挥，协调灭火工作。 四、应急管理 （一）发生火警时的应急措施详见灭火应急规程。 （二）执勤中遇到抢劫的处理 在执勤中遇到有公开使用暴力或其他（打、砸、抢）手段，强行掠夺或毁坏公司和客户财物的犯罪行为时，要切实履行护卫职责，立即进行处理。 1、迅速制止犯罪。要保持镇静，设法制服罪犯，并应立即发出信号，召集附近的护卫员或群众支援。 2、若在楼内遇到犯罪分子抢劫，应立即通知大堂关闭大门。若罪犯逃跑，又追不上时，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他标志等，并及时报告55、管理处和公安机关，可拨“110”报警。 3、有固定现场的，要保护好现场；若在运动过程中作案，没有固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留的物品，作案工具等，应当用钳子、镊子或其他工具提取，然后放在白纸内妥善保存，交公安机关处理。切不可将护卫人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。 4、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。 5、事主或在场群众如有受伤的，要尽快送医院救治，并迅速报告公安机关。 （三）发现客户醉酒滋事或精神病人闯入护卫目标的处置 醉酒者或精神病人失去了正常的理智，处于不能自控的状态，很容易造成伤害，当班护卫员的处置方法是： 1、进行56、劝说或阻拦，让其尽快离开护卫目标范围。 2、采取控制和监护措施的同时，及时通知醉酒者、精神病人的家属或工作单位，让他们派人领回。 3、醉酒者或精神病人有危害护卫目标或社会安全的行为，可将其强制送交公安部门处理。 （四）执勤中发现可疑分子的处置 护卫员在执勤中如发现有神色慌张、行动诡秘的可疑人员时，应采取如下措施： 1、立即报告当班班长和管理处，并向其他区域执勤护卫员发出信号。特殊情况还需向公安部门报告。 2、可严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。 3、若发现与公安机关通缉的在逃人员体貌特征相似者，或经盘询漏洞百出、形迹可疑者，可采取措施，将其带往公安机关查处。 （五）执勤中发现客57、户斗殴时的处置 当班护卫员在护卫区域内发现客户打架、斗殴事件时必须采取如下措施： 1、耐心劝导双方离开现场，缓解矛盾。确能认定属于违反治安管理条例行为或犯罪行为的，应及时报告公安机关，或将行为人扭送公安机关处理。 2、提高警惕，防止坏人利用混乱之机进行破坏或偷窃活动。 3、劝说围观群众离开，确保护卫区域的正常治安秩序。 4、协助公安人员勘察打斗现场，收缴斗殴器械，辨认为首分子。 （六）客户发生刑事或治安案件时的处置 1、值班护卫员应迅速报告护卫班长和管理处，管理处应尽快向公安机关报案，及时报告公司安全部，客户投购保险的还应（提醒客户）通知承保的保险公司。 2、当班护卫员应根据具体情况，采取适当58、方法保护现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场，影响证据的收集。 3、抓紧时机向发现人或周围群众了解案件和事故发生、发现的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真做好记录。 4、向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。维修制度 一、供电系统管理 1、负责供电运作和巡视的人员必须持证上岗。配电房的值班员，必须熟悉电气设备情况和有关安全措施。 2、配送电建立小时运行值班制度，对配电装置及高压室经常进行巡查，做好每日巡视记录；发现问题及时处理，并在值班记录及巡查记录中注明；不能解决的问题及时上报管理处或机电设备公司。 3、配电设备由专职人员负责管理和值班，配电设备的停送电由值班电工59、操作，非值班电工禁止操作。值班员必须做好值班记录，认真执行交接班制度。 4、供电线路严禁超载供电，配电房内禁止乱拉乱接线路，在夏季供电高峰时，应按负荷的需求，有计划的切换变压器。 5、停电时，应提前向用户发出通知；恢复送电时，在确认供电线路正常、电气设备完好后方可送电。 6、配电房内设备及线路变更，要经公司工程部同意；重大变更，要上报公司领导批准。 7、配电房消防设施完好，并有手持式气体灭火器。注意防止小动物进入；无关人员须经管理处办公室许可方可进入。 8、加强日常维护、检修，保证配电房内公共照明、指示、显示灯具等设施的完好。 二、供水管理规定 为保证向用户供应符合卫生标准的生活用水，加强供水60、管理，达到节约用水、满足用户需要之目的，特规定如下： 1、由管理处指派一名责任心强、作风正派、身体健康的水管员负责对楼宇水池、水箱钥匙的保管和水池、水箱的清洗工作。 2、在非限水季节（以市政府通知为准），管理处应尽力保证随时向住户供水。在确实需要临时停水时，应先通知住户；停水后必须采取临时供水办法，向住户供水。 3、地下贮水池、天面水箱每年应彻底清洗两次（特殊情况由水管员向管理处建议增加清洗次数），并送水质样品（或由水务局取样）到市政府有关部门检验，水质必须合格。水箱人孔应加盖、加不锈钢纱网密封并加锁。 4、水管员在巡查中发现跑、冒、滴、漏现象，应立即向管理处报告，由管理处组织人员进行抢修，杜61、绝浪费。 5、抄表员每月要对每户用水量进行分析，发现用水异常应进户查询，帮助解决用水浪费现象。 6、随时向住户进行节约用水、计划用水宣传教育，提高全体用户节约用水意识。 7、执行市政府分段收费规定，用经济手段管理，加强节约用水。 三、电梯安全管理规定 电梯属国家规定的危险性较大的特设设备，是大厦主要的交通工具，为了保证电梯正常运行，更好地为业主服务，特制订以下几条： 1、 有电梯维修保养相适应的各种机具、设备、仪表、仪器和调试、检测手段，要有具体的质量保证体系。 2、 电梯队维修技术人员须有高中以上文化，并经市劳动局培训取证后方可上岗。 3、 电梯任何设备非电梯维修人员禁止操作（主要部件不得随62、意调动）。 4、 各电梯组要严格实行24小时值班制度，要求电梯工对讲机随身带，做到随叫随应，从电梯故障反映时起不得超过8分钟到场。 5、 如电梯发生困人故障，大堂保卫应首先用大堂至电梯轿厢内的对讲安慰乘客不要惊慌，利用摄像系统观察轿厢内乘客的行动，并尽快通知电梯维修工前往求援乘客。 6、 电梯工应每日对电梯进行巡视、检查、填写记录，对不能解决的问题应及时书面报告电梯队研究解决。 7、 未经电梯队书面批准，电梯任何设备及功能不准变动，否则后果自负。 8、 电梯工认真执行电梯半月、月保、季保、年保的定期保养内容，认真维修电梯所发生的故障，并填写维修保养记录及故障处理记录。 9、 维修、保养、正常停63、电等任何原因造成的停梯，应在基层挂牌告示。 10、 下月电梯检修检修、保养耗用材料计划、工作计划，应在当月25日前报电梯队审批、备料安排。 11、 每月5日电梯队召开一次安全会议，要求全体人员参加（除值班外），并做会议记录。 12、 每季度电梯进行一次由“电梯安全管理机构及责任人”组织的安全检查。 四、消防实行“三级”检查制度 （一）“三级”检查的组织形式 消防安全检查分为班（组）、管理处、公司三级检查。 （二）一级检查 一级检查由班（组）组织实施，要求每班检查一次。 1、接班人应提前10分钟到岗，交班人须向接班人详细介绍本班安全情况，待接班人对本岗位、本责任区的安全情况进行全面检查验收后，予64、以签字确认。 2、交接班工作完成后，接班人应及时将检查结果报告本班班长。 3、交接班时如因接班人检查不到位或交班人交班不清，其后发现的问题，主要由交班人负责，交接班时发生的问题，由本岗交接班双方共同负责。 4、检查验收过程中发现的一般性问题，由接班班长负责处理，重大火险隐患须迅速（书面）报告管理处领导。管理处领导接到报告后必须尽快处理，不得贻误战机。 （三）二级检查 二级检查由管理处组织实施，要求每月检查一次。 1、管理处领导每月组织班（组）长对责任区域的消防安全设备（施），物资特别是易燃易爆物品进行一次认真检查。 2、检查各班组对防火安全工作任务的执行落实情况。 3、通报检查情况，开展宣传教65、育，强化消防安全意识，及时消除火险隐患。 4、在公司领导检查工作时汇报消防安全工作情况。 （四）三级检查 三级检查由公司组织实施，要求每季度检查一次。 1、每季度由公司安委会组织对消防安全工作进行一次重点检查或抽查。 2、检查管理处贯彻消防安全法规和要害部位防火安全管理制度执行情况，对好的单位提出表扬或奖励，差的单位进行批评或处罚。 （五）检查的主要内容 1、对易燃易爆危险物品的贮存、保管、使用是否符合安全要求，贮存容器、管道有无定期测试，有无“跑、冒、滴、漏”现象。 2、使用液化石油气炉灶，是否按照安全要求操作，摆放位置是否符合安全规定。 3、消防安全的宣传、教育、培训、检查制度是否落实。 66、4、仓库内的物资分类及存放是否符合安全规定；库房内灯泡是否60W；灯距、堆距、堆放高度、通风、室温是否符合消防安全要求以及库房值班情况等。 5、电器设备运行是否正常，有无超负荷运转情况；电线、电缆的绝缘层有无老化、受潮、漏电、短路等现象；电动机有无空转，防雷设备是否完好，有无私拉乱接电线情况等等。 6、使用可燃、易燃油类及对残油、气的处理是否符合安全操作要求。 7、动火前是否按规定办理手续，重点部位、危险场所动火是否符合“七不”、“四要”、“一清”要求。 8、使用有毒有害物品的场所是否按规定采取了有效的防毒安全措施。 9、消防器材及消防系统的管理与使用情况。消防器材是否定期检查，管理制度是否健67、全并严格，责任是否落实到人，是否始终处于临战状态。 10、是否按规定对来访人员进行询问、登记并禁止运载、携带易燃危险物品的车辆、人员进入小区。 11、员工对小区的消防栓、灭火器的摆放位置是否清楚，使用方法是否正确。 五、房屋维修保养制度 为了认真解决用户入伙后房屋维修问题，在本着“实事求是，划清责任，合理收费，服务用户”的精神，特制订本规定。 1、用户在入伙时同管理处人员共同验收房屋发现的质量问题，要在交验单上分项注明整改项目并签字，由管理处负责联系地盘组织专人维修。维修后管理处实行消项验收，维修所发生的人、工、材料等费用由地盘负责。 2、用户房屋自入伙起一年内发生的房屋质量问题，均属于建筑施68、工质量保修期保修内容，管理处在接到用户投诉和反映情况后，如果工程较小，涉及金额不大，则维修班自行维修。如发生重大的质量问题或涉及金额较大，应立即报告工程部和主管领导，联系发展商，由发展商找施工队保修，所发生的有关费用在施工质量保证金中摊销。 3、用户入伙满一年后发生的质量问题，属于入伙后未整改的遗留问题，原则上同第2条。属于用户在使用和改建或装修中发生的问题，由用户自行负责。 4、如用户需要进行一般性的维修，可直接向维修班提出维修申请，由管理处维修班进行维修，维修后由业主签名验收，维修班按成本价合理收费。 5、如用户提出大的维修申请，维修班应上报管理处，管理处派专职人员核实情况，制订维修计划，69、组织人员维修，维修后由用户验收并在派工单上签字。 6、凡楼宇内、外公共部位发生的维修，由管理处负责完成，维修所发生的一切费用均在管理费中开支，不再向用户收费。 六、公共建筑设施保养制度 （一）目的：通过对建筑有计划的保养，使建筑美观耐用，保持完好，延长其使用寿命。 （二）原则：日常发现建筑有缺陷的，及时进行维修；并有计划地对建筑物实行系统的保养。 （三）职责：一般情况下，建筑物的清洁保养由清洁班按照清洁绿化管理手册中有关规定负责执行，填写相应的清洁记录；其它保养内容由维修班负责执行，填写公共设施保养记录。维修班长每年初根据公共建筑设施保养计划标准，结合管理处实际情况，制定出公共设施年度保养计划70、。 （四）内容： 1、屋顶。每年对隔热层进行保养一次，对面砖破碎或裂缝较大的应及时更换，并对面砖表面用白水泥勾缝。 2、外墙饰面。每年对重点部位进行清洗；每年进行全面清洗；在清洗时，发现有外墙饰面脱落的应及时进行修补，恢复原样；对于外墙渗水的，请参考房屋维修加固手册修理。 3、内墙饰面。每年进行全面保养。对粉刷面发现有裂缝应修补；对磁砖面裂缝较大的应予以更换，对认为可疑部位用小铁锤轻轻敲击，发现有空鼓的地方，进行更换或在以后日常巡查中注意，发现有脱落及时修补。 4、楼梯间。楼梯间踏步每年进行保养一次，发现问题及时修理。楼梯间墙面粉刷，日常发现有裂纹、龟裂、剥落等应及时修理；每年进行一次全面保养71、，对粉刷内部有损坏的，用小铁锤在可疑的地方轻轻敲击，如发出空壳声，则有起壳现象，确定起壳范围后进行修补。 5、门。对防火门日常发现有生锈或掉漆的，应及时修理；每年全面保养一次，对生锈、掉漆或起皮部位应重新刷漆；对防火门轴承上油一次。对其它类型门每年对轴承上油一次。 6、防盗网、花园围栏。根据损坏程度确定重新刷油漆的周期，原则上每年应刷油一次，最长时间不超过4年。 7、窗。每年保养一次，对门窗框松动、翘曲，应将锚固铁脚的墙体凿开，将铁脚取出扭正，损坏的应焊接好，并将门窗框矫正后，用木楔固定，墙清理干净洒水润湿后，用高强度水泥砂浆把脚重新锚固，并填实墙洞，等砂浆强度达到要求后，撤去木楔，把门窗框与72、墙壁间的缝隙修补好。对断裂损坏部位可按原截面型号用电焊接换。翘曲或损坏严重的门窗扇，应卸下进行矫正，焊接后重新安装。每年对配件上油一次。 8、公共地砖。日常发现损坏及时维修，每年进行全面保养一次，发现地砖损坏或裂缝严重的应更换。 9、吊顶。日常对吊顶进行检查，发现有破损的应及时更换，每年揭开石膏板查看吊顶钢丝，有生锈严重的应取下更换。 10、人行道、车行道。日常发现有损坏的人行道、车行道应及时修补；每年保养道路一次，对表面起砂的应先用榔头把酥松起砂的部分敲松，然后用高压水枪冲刷干净后，用高强速凝水泥砂浆修复。 11、管道。原则上管道每3年应全部刷油一次，但对重点部位，有必要时可以增加次数（如室73、外一楼地面的管道可以每年刷油一次，对室内管道，严重污染的应随时刷油）。 12、污水井。每年揭盖检查清理污泥一次。 13、挡雨篷。每年全面检查一次，对螺丝部位进行加固，对脱胶部位进行补胶；在大雨或台风等天气来临前，应视情况增加保养次数。 14、玻璃幕墙(包括玻璃门)。每年对玻璃幕墙进行一次全面清洗及保养，对玻璃幕墙（玻璃门）的玻璃胶进行检查，发现有脱胶的应补胶，对玻璃门轴上油一次。 15、在台风、大雨等来临前夕，应对窗户、玻璃幕墙仔细检查，发现问题及时处理，以免发生意外。 附：公共建筑设施保养计划标准 序号 公共建筑设施名称 保养周期 备 注 01 屋顶 每2年 及时更换破碎的隔热层面砖 02 74、外墙饰面 每3年 每年对重点部位进行清洗 03 内墙饰面 每3年 对于裂缝较大的及时予以更换发现有胶落及时修补 04 楼梯间 每3年 对粉刷损坏的及时修补 05 门 每1年 对生锈或掉漆的门应及时修理 06 防盗网、花园围栏 2-4年 根据损坏情况确定刷油漆时间 07 窗 每1年 08 公共地砖 每3年 发现损坏或裂缝严重的应更换 09 吊顶 每3年 发现有破损的应及时更换 10 人行道、车行道 每1年 发现有损坏应修补 11 管道 每3年 有必要可以增加刷油漆次数 12 污水井 每1年 13 挡雨篷 每1年 在大雨或台风来临前应增加次数 14 玻璃幕墙(玻璃门) 每1年 在大雨或台风来临前应75、增加次数 清洁制度 1、日常保洁 现代清洁不但注重一般业务的“扫”，更为注重专业的“保”，防止建材的磨损、变色、生锈、发霉等。各种保洁标准详见清洁绿化工作手册。 2、消杀管理 为有效控制“四害”密度，营造良好的工作和生活环境，以“预防为主，全面达标”为原则，根据季节的变化，制定相应的消杀工作计划，把灭鼠、灭蝇、灭蚊、灭蟑螂、灭白蚁工作做好。 消杀范围主要包括：各楼梯通道、各楼层、各办公室及功能厅、各机房、厕所、沙井、化粪池、垃圾箱等室内外公共区域及值勤班室、宿舍和食堂。 消杀具体工作要求：可采取外包形式，由专业的消杀公司每月固定时间前来消杀，一般是每月四次，消杀时间。 绿化制度 1、住宅区绿化76、日常养护管理由管理处负责。 2、住宅区绿化工程验收由管理处和清洁绿化部负责。 3、绿化工程验收时，应符合下列要求: （1）保养成活期在三个月以上。 （2）绿化工程设计图纸及资料齐全，工程按设计施工并达到标准。 4、管理区域内的住户和管理人员，有保护绿化和参加美化小区活动的义务。 5、住宅区的绿化更新改造工作由管理处负责。 6、未经公司许可，严禁随意占用绿化地。 7、不准损坏花草树木、园林小品。 8、不准在绿地上凉、晒衣物，停放车辆。 9、禁止在绿地上开机动车，不得在草地上玩耍、坐卧 10、不准向绿化地乱扔果皮纸张杂物。 财务公开制度 为进一步提高为客户服务的水准，为客户当好家、理好财，本着遵循77、“以支定收，取之于民，用之于民”的原则，做到收支合理、帐目公开、自觉接受业主/住户的监督，为此特制定以下财务公开制度： 一、帐目公开 1、收费项目公开，管理费、水电费等按有关规定执行。 2、收费标准公开，按物价部门批准的范围执行。 3、费用支出内容公开，支出内容按照广东省物业管理条例规定的范围执行。 二、定期公布、季度公布和年度公布： 1、收费标准常年公布。 2、每季度公布一次财务收支节余情况（下一季度初十号以前公布上季度收支节余情况）。 3、每年公布一次经审计通过后的全年财务收支节余情况资料。（注：具体时间为审计后的当月公布） 三、接受审计，严格执行财经纪律，按制度和规定时间整理好帐务，主动78、申请接受会计审计，对审计出来的问题，要找出原因，弄清责任，及时整改，直至达到要求。 四、帐目公布，由管理处帐务室主任负责，报管理处主任审核并实施。 五、帐目公布方式： 1、收费标准在收费通知单上向业主/住户每月公布一次，无特殊情况，收费标准不作任何变动。 2、公布帐目以张贴财务报表的方式，在宣传栏张贴，向业主/住户公布。 3、做到随时接受业主咨询。 会所管理制度 为了保证公司会所的管理质量和服务水准，指导员工的行为规范，特制订本制度。 第一章 宗旨 第一条 “会所”顾名思义即为“聚会的场所”，它是以康乐为主要内容，它是为顾客（社区居民）提供运动、健身、保健、休闲、娱乐、聚会的社会场所。 小区会79、所的经营宗旨在于使业主享受到亲和力和亲切感，让业主有做主人的感觉，成功会所应该是业主私家客厅的延伸。 第二条 社区会所经营的目的在于丰富小区住户的日常文化、体育活动，加强住户之间的沟通和联系，体现小区充满生机，蓬勃向上的生活气息，成为业主们娱乐休闲、交流的中心，成为他们业余生活不可缺少的一部分。 本公司下属各小区会所都是其小区业主之私家会所，旨在为全体业主提供一个健身、娱乐、休闲和交流的高尚场所，为小区酿造一种健康文明、积极向上的文化氛围。 第二章 会员消费 第三条 小区会所实行以会员制为主的管理模式，会所内的所有设施只提供给本小区之为业主、住户及嘉宾使用。 第四条 凡小区会所的业主、住户，可80、凭业主卡自动入会，成为会所的会员，优惠享受会所内各类娱乐设施（正常价格的六折优惠）。 第五条 经业主或相关人员推荐之嘉宾，可享受正常价格的八折优惠，也可按规定缴纳相应的入会费，而后享受会员的待遇（正常价格的六折优惠）。 第六条 前来会所消费娱乐的会员，请向总台出示住户卡（本小区住户）或贵宾会员卡，以验明身份，并把住户卡或贵宾卡暂留总台，等消费完毕后回总台结完账时，再交还本人（若已办理了其他消费卡如月卡、次卡等，则可凭消费卡消费）。 第七条 会员在会所娱乐消费时，应遵守本会所之各娱乐点之管理制度，接受会所管理人员的指导。 第八条 到本会所消费的会员，年龄不小于十二岁，不大于六十五岁，超越这个年龄81、段的须在适龄的家属陪同下，方可娱乐消费。 第九条 会员前来会所消费，应穿着得体，男的不得赤膊，女的不得穿过于裸露的衣服。 第十条 会员在消费期间请勿：吸烟、大声喧嚷、打闹、追逐、随地吐痰，以免影响他人健身娱乐。 第十一条 会员在会所娱乐，应爱护会所内的设施，一旦损坏公共财物，须按规定价格赔偿。 第三章 人员素质与员工培训 第十二条 会所管理人员的素质要求： 1、 较高的政治思想素质 会所管理人员必须正直、诚实，具有完善而高尚的人格，坚持原则，勤奋、敬业、爱岗，具有良好的职业道德，严于律己，勇于承担责任，对工作充满信心。 2、有一定的领导才能 能有效利用和控制会所人、财、物等资源，充分调动员工的82、积极性与创造力，营造良好的集体氛围，为顾客创造最佳最优质的服务，为地所创造良好的经济效益。 3、有一定的专业文化知识和专业技能 会所服务，涉及到文化、心理、运动、审美等方面，只有具备一定程度的文化修养，才能从会所的内外装修、装饰、设施到全体服务人员身上反映出服务意识，营造出理想的会所氛围，给客人提供视觉、听觉上的良好享受。同时，会所管理人员在与顾客交往中彬彬有礼、谈吐高雅、思维敏捷，以自己广博的见识来吸引，为顾客提供优质服务。 作为会所管理人员应了解会所各项目的活动规则、要求、原理，并在进行中保持良好运转。 4、具有经营意识 会所管理人员应有经济头脑，具有较强的应变能力，有较强的公关意识，建立83、良好的客际关系，知法懂法。 第十三条 会所服务人员的素质要求 1、 敬业勤奋，精力充沛、热情周到为客人提供服务； 2、 会所工作时间长，工作较为枯燥乏味，因此会所服务人员应有良好的服务意识、健康的身体和充沛的精力； 3、热情周到为客人提价服务； 会所服务人员应具备开朗的性格（性格外向），热爱自己的工作，提高对专业的兴趣。 4、有一定的专业文化知识和专业技能 一定的专业文化知识，有利于准确的理解和快速掌握各种设施、设备的运行原理、使用、维护、保养知识及各项目的活动规则，也有利于与顾客的交流。 5、有一定的应变能力 在意外情况出现时及时采取措施控制局面，善于用各种形式解决问题。 第十四条 员工培训84、包括职业道德培训和专业技能培训。 1、道德培训包括：员工的职业荣誉感、职业态度、敬业精神、道德规范、团结协作精神、行为规范。 2、专业技能培训包括：专业知识、技术、服务技能等。 第四章 工作纪律 第十五条 考勤：正常上班时间为14：00-22：00，周末和节假日为10：00-23：00。不准迟到早退或擅离岗位，若有特殊情况确需请假，须提前向负责人提出申请，经同意并安排人员顶岗后可离开。 第十六条 值班：若碰到特殊情况需早晨提前上班（顾客预定打网球），或晚上拖后延时，部长应及时安排人员值班（以轮流方式安排）。 第十七条 保洁：员工上班后的首要工作为清洁卫生（时间30分钟），服务员在营业时间应确保85、本清洁责任区内的地面、台面、玻璃门窗、设施设备等无尘光洁、摆入整齐、空气清新。 在一天的营业时间里及时整理、及时清洁。 第十八条 到岗：清洁完毕，各岗位服务员必须在本服务岗位做好各方面的准备，精神饱满、训练有素地等待营业的开始。 第十九条 在岗：在规定上班的时间内，各岗服务员必须坚守岗位，为顾客提供周到服务。不得擅自离岗或串岗，除有特殊情况，在部长的旨意下，可到别的岗位协作服务。 第二十条 职责：各岗位员工对本岗位器材和设备的完好率负责，在服务中及时发现器材损坏并当面向顾客指出，向会所负责人报告，便于索赔，若服务员不能及时发现器材或设备的人为损坏或遗失，则视为严重失责，损坏或遗失的器材须由此服86、务员按原器材成本价加倍赔偿。 第二十一条 会所员工须严格遵守会所员工行为规范。 第二十二条 会所员工须严格遵守： 1、严格执行上下班时间和操作规程，不得私自提前或拖后打扫卫生，工作时间外不得在会所滞留（值班员除外）。 2、除保洁时间外，各岗位员工必须保证各娱乐点全天候整洁卫生。 3、 不得在开单后就置顾客于不顾，必须确保顾客在娱乐的全过程得到完善的服务。 4、不得擅自离开工作岗位，若有特殊情况不得不暂时离岗，需提前跟主管请示，得到允许后，方可走开。 5、上班时间不得随便接打私人电话，即使有意外情况，通话时间不能超过三分钟。 国际化服务礼仪标准 （一）、全体人员礼节、礼仪规范 1、仪表： 1） 87、工作服清洁整齐。女士衬衣必须扎蝴蝶结，穿西装裙不能露出袜口，不能穿黑色袜子；不能穿高领内衣；不能将袖子卷起；工号牌佩带在左胸前（男士与西装上衣外口袋右上角边对齐，女士参照同样位置）。 2） 仪容大方。不允许染发，不留奇异的发型；女士上班要化淡妆，不披头散发，不戴夸张的头饰，不留长指甲，不涂有色的指甲油；男士不留长发和鬓角，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，坚持每天刮胡子，鼻毛不准漏出鼻孔。 3） 注意个人卫生，上班前不许吃带有异味的食品，饭后要漱口。（员工食堂最好不做带有生蒜、生葱的凉拌菜） 2、表情： 1） 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。 2） 要聚精会神，注意倾听，88、给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。 3） 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。 4） 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。 5） 要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。 6） 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给业主以不受尊重感。 3、仪态： 1） 站姿：柜台内员工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向业主提供服务的状态。 2） 坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，89、腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢，双手自然放在桌面上，目光平视，面带笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；在业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上。 3） 行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不晃头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走中间；与业主、上级相遇时，要点头示礼致意；与业主、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导业主时，让业主在自己的右侧；业主迎面走来或上下楼梯时，要主动90、为业主让路。 4） 手姿：在给业主指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与业主谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。 5） 点头与鞠躬：当业主走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着业主的面部；当业主离去时，应起立，身体要微微前倾（鞠躬状），敬语道别。 4、举止： 1） 举止要端庄，动作要文明，站、坐、走要符合规定要求。 2） 在业主面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得91、已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。 3） 应保证服务中心室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。 4） 应保持服务台面清洁，除接待标识牌和工作用品外，不能有任何杂物。烟灰盅放在服务台下，当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。 5、基本礼貌用语： 1） 常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 2） 称呼语：小姐、先生、女士、太太。 3） 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。 4） 告别语：再见、晚安、明天见。 5） 道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。 6） 道谢语：92、谢谢、非常感谢。 7） 应答语：是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。 8） 征询语：请问我能为您做什么吗？、请问您有什么事吗？、您还有什么事吗？您喜欢（需要、能够.）？、请您.好吗? 6、对客服务用语要求： 1） 遇到业主要面带微笑，站立服务。接待员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。 2） 与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。 3） 对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的面部（但不要死盯着业主），要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。业主和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作93、，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。 4） 对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。 5） 说话时，特别是业主要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？” 6） 与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来业94、主；同时尽快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。 7） 与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。 8） 当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。 9） 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要95、用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。例如 l 询问式：“请问.” l 请求式：“请您协助我们.” l 商量式：“.您看这样好不好？” l 解释式：“这种情况，有关规定是这样的.” 10） 打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对业主的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢。业主对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。 （二）、服务中心站立服务规范 1） 服务中心接待员按工作要求做好接待准备工作。 2） 当看见业主进入服务中心时，在距离工作台3米时起身接待。一般一名工作人员负责接待同一人（群体）的到来，其96、他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。一般起身接待顺序为左2、右2、左1、右1。（有工作任务的不必起身接待） 3） 业主走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该业主，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。 4） 若业主的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该同事应马上起立问好，接待业主，并按服务程序和规定办理。 5） 当服务完毕，业主要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该业主走出服务中心大门后方可坐下。 （三）、道口岗、门岗站立服务规范 1）道口岗实行16小时站立服务，早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。 2）门岗在97、客户上下班高峰期实行站立服务。 时间为：7:309:00，11:3012:00，13:4514:30，17:3018:30。 3）站立姿势可分立正或跨立两种，身体不得依靠或接触任何支撑点。道口岗的姿势转换最短时间为30分钟/次。 4）道口岗在工作时间内，当遇到有来访人员时，应在来访人员距离本岗45米时站立、微笑，并询问相关适宜的问题。如需登记时，双手接过相关证件，坐下来迅速、清晰、准确登记完毕后，起身，双手送还证件，并致谢，站立笑送对方。接过证件到送还证件的时间不得超过25秒，登记一张证件的时间不得超过20秒。 5）人员离开时，道口岗位人员应点头、微笑，目送对方5米为止。 6） 各岗位随时准备98、应付突发事件，不应被限定在工作岗位的执行范围内。 （四）、维修人员上门服务规范 1） 维修人员入客户门作业必须遵守以上礼节、礼仪规范。 2） 按门铃时要慢按轻放，最多只能按三次。 3） 在未进门时须跟客户说明来意，并出示工作证，征得客户同意后方可进门。 4） 进门前必须穿上鞋套，以防弄赃客户家地板。 5） 作业前，跟客户说明作业项目是否收费和收费标准，征得业主同意后方可作业。 6） 作业时，用旧报纸铺在地板上，所有废料必须放在报纸上。 7） 作业后带走所有废料，并清洁好地面。 8） 收费时必须给客户出具收据。 9） 若作业不能及时完成，必须跟客户说明情况，并约好下次上门服务的时间。 10）作业99、完成后，跟客户道别，为客户关好房门，方可离开。社区文化 一、社区文化宗旨 提高社区文化工作质量，增强社区居民综合素质！ 二、社区文化理念 增强邻里交流，复古朴素民风。让丰富多彩的文化活动成为沟通心灵的桥梁！ 三、社区文化最终成果展望： 1、当人们走进小区的时候，就能听到从空中传来悠扬的背景音乐、看到优雅的自然景观、呼吸着清新的空气，仿佛置身于世外桃园之中，心神为之一振； 2、小区的每一个成员都能自发、定期地融入到各种活动中来，让小区每个成员都能从中寻找到自己的兴趣、爱好，并乐在其中，乐此不疲。 3、不管走到那里，都可以欣赏到各种各样的山水画、名人字画，仿佛置身于美术馆中。 4、生活在这里的人们100、脸上挂满了满足、快乐的笑容，忧愁与这里绝缘。 四、社区文化的硬件建设： 社区文化可分为硬件部分和软件部分。社区文化的硬件部分，是潜移默化影响人们心理素质的重要因素，从所周知，现代文明的建设是由具备良好素质的人来完成的，而良好的居住环境，可以促使人们自觉地养成良好的生活习惯。环境对于一个人的心理影响是相当重要的，当一个人长期处在良好的环境当中，便会不知不觉地提高自身的素质，而如果每个人的素质都得到了提高，那么整个社区文化氛围自然而然地也就体现出来了。总的来说，社区文化的硬件部分应该包括： 1、 会所，包括篮球场、网球场、羽毛球场、健身房、清吧、茶艺馆、棋牌室、游泳池、乒乓球室、阅览室等； 2、 101、公共场地，包括公共绿地、道路、大堂、走廊等； 3、 室外健身场所，包括室外健身器材、健身路、室外操场等； 4、 公司配置一整套专业的音响和舞台，这样可以提高管理处社区文化活动的专业性。 对于会所应该尽可能利用其功能，并加强现代化管理；对于公共场地则宜挂一些名人名画，营造一种浓郁的文化氛围；对于室外健身场所，则应该加以适当引导，形成正确的、自发性的健身氛围。总之，对于社区文化的硬件，应该重在利用，我们的工作重点应该放在社区文化的软件建设上。 五、社区文化的软件建设： 软件建设是社区文化建设的中心组成部分，它包括一系列的活动计划、实施效果及相关管理制度、管理处人员的服务精神、各项活动筹备人员的组织102、协调能力、居民的参与配合及对公益活动的热心程度。 根据社区文化的活动形式、活动风格，社区文化软件的内容可概括为以下五大部分： （一）体育类 体育类社区文化目的在于通过倡导体育健身的精神，利用小区的各种资源引导小区全体住户参与体育锻炼，进而形成各种自发性组织，从而形成积极、健康、活泼、向上的小区精神。体育类的社区文化适合任何的住宅小区，而且效果明显，影响面广。具体的体育类社区文化活动，包括： 1、成立各种体育俱乐部，定期组织训练、比赛 （1） 球类：篮球、足球、排球、乒乓球、羽毛球、网球等； （2） 棋类：围棋、象棋、跳棋、军棋等； （3） 牌类：桥牌、扑克牌； （4） 游泳：游泳培训班，游泳比103、赛； （5） 拳类：太极拳、太极剑等。 2、每年一次，以小区为单位，由公司组织大型体育活动比赛 3、在社区公共场所设置室外健身器材 4、利用国内国际各种体育比赛做体育锻炼的宣传，如组织集体观看重要比赛，挂宣传标语等，增强民众体育健身意识。 （二）文学类 文学类社区文化的定位比较高，主要是利用小区中素质较高的人来组织一些兴趣小组，在这些兴趣小组的带动下，不定期举办一些文学活动，从而吸引更多的住户前来参加活动，通过举办各种文学活动，提高参加者的文学素养和兴趣，最后形成富有特色的小区文化氛围。由于这类社区文化操作比较困难，而且效果很难预测，所以只适合那些住户文化素质较高的小区。具体的文学类社区文化活104、动，包括： 1、组织互换藏书活动； 2、文学写作兴趣小组； 3、各种兴趣小组：红学会、水学会、西学会、三学会等。 （三）艺术类 艺术类社区文化是内容最广泛，也是实际工作中运用最多的形式，主要通过各种俱乐部的活动来带动全体住户参与到社区文化活动中来，并形成若干自发性组织。这类社区文化适合任何住宅小区，其主要活动包括： 1、成立各种兴趣小组，定期组织训练、汇演、竞赛，可先以各小区为单位，成熟后可加以联合，组成精英团体： （1）声乐：民乐团、合唱团、独唱团、各地戏曲团 （2）舞蹈：民族舞、街舞、交谊舞、秧歌、腰鼓等，并定期举行训练、比赛 （3）书法、绘画：成立书法、绘画兴趣小组，并将其作品在小区各处105、展览，年底还可举办免费写春联、画年画活动 （4）摄影：以公司已成立的摄影俱乐部为基础，定期组织成员进行外拍、作品交流展示活动 （5）外语兴趣组：引进外语培训机构进入小区，定期举办外语角、外语沙龙、外语培训等 2、营造社区艺术氛围 （1）将小区各艺术团体成员的优秀作品（书法、山水画等）加以装饰后，在社区公共场所（大堂、会所等）展示，一方面可增加各团体成员的积极性，另一方面可增加小区公共场的艺术氛围； （2）定期组织社区家庭读书活动； （3）周末露天舞会、音乐会、歌会； 3、节假日举办大型联欢会、文艺汇演、卡拉OK比赛等。 （四）康体类 从意义上说，康体类社区文化是最具有社会效应的活动，不仅可以带106、动小区住户参与各种社区活动，进而形成一种生活模式，还可以对小区的周边带来一些服务，正因为有良好的社会效应，康体类活动犹如异军突起，在社区文化中占据了一席之地。这类活动个体包括： 1、提供健身、娱乐场所（室内室外），为小区成员长期开放，并加以必要的辅导 2、定期组织爬山、游园、自驾游活动 3、定期组织美容、健身讲座 5、 定期组织集体体检（最好是免费体检） 6、 暑假组织少年夏令营活动 6、筹建社区健康站，请专家定期或长期提供健康咨询、急救等 （五）经济类 经济类社区文化的目的在于让小区内的住户相互帮助，形成一些商会，定期组织活动，在小区范围内形成一种浓郁的商业气息，并使小区中的每一个住户都能从107、中受益。这类活动的目的性较强，比较适合以商业为主的商住小区。这类活动具体包括： 1、定期邀请成功人士到小区做创业心得报告 2、成立各种商会 3、定期邀请房地产专家做房地产租售交易介绍，并提供现场咨询 4、定期邀请证券专家做投资、理财报告，并提供现场咨询 5、根据住户的具体需要，举办汽车、名牌家私、艺术品展览活动 六、软件部分具体操作规程： （一）自发性活动的初步形成 根据以上的分类，建议先在以下几个方面努力，让以下的各种活动形成业主/住户自发性活动，从而可较快地形成一定的文化氛围： 1、每天17：30-19：00，社区播放背景音乐。 2、在社区公共场所（大堂、会所等）挂书法、图画、摄影（本小区108、文学团体中的优秀作品），并加以装饰美化。 3、在小区的公共场所（室外）建设室外健身场地，包括健身器材、健身路、游离子呼吸区等。 4、定期（每月）组织社区读书日，让各住户提供自己的藏书出来展览或交换。 5、每天早晨组织老年人晨运（每个小区都已有一定规模的晨运队伍，只要稍加引导就能形成）。 6、组建民乐团，邀请老师到小区来授课，定好每日活动安排，有兴趣的中老年人可自发到指定地方学习或参加演奏，并在重大节假日组织民乐团演出。 7、每周五举办英语沙龙，在有条件（组织者有较强的英语基础和组织能力）的小区可先组织，参加者可以是本小区的所有人，包括成年人、青少年等，也可以把英语沙龙分组举办成儿童英语沙龙、青109、少年英语沙龙、成年人英语沙龙。 8、每周六、周日举办露天舞会，这个活动需要较多的条件，宜在条件比较成熟的小区举行。舞蹈内容宜灵活多变，可包括交谊舞、健身舞、街舞等。 （二）管理处组织大型活动 除以上住户自发性活动以外，管理处宜因势利导，在重大节日举办一些大型的活动（社区文化风格不同，应有针对性地选择相应的活动），包括： 1、元宵节：板报宣传、游花灯、猜灯谜、儿童趣味游戏 2、三八妇女节：组织小区妇女出外旅游、妇女联欢晚会、集体妇科检查（免费） 3、五一劳动节：青年卡拉OK比赛 4、五四青年节：青年联欢晚会 5、八一建军节：板报宣传、保安员军事表演 6、六一儿童节：儿童趣味游戏、少儿才艺表演 7110、中秋节：赏月茶话会、音乐鉴赏会 8、教师节：为小区的教师发慰问品、教师省内游 9、九九重阳节：登山、出游（深圳游、省内游） 10、国庆节：大门摆鲜花、百部爱国电影欣赏会 11、万圣节：化妆舞会 12、圣诞节：大门摆鲜花和圣诞树、圣诞老人派送礼物、电影欣赏会 13、元旦：大门摆鲜花、文艺汇演 14、春节：大门摆鲜花、春节联欢晚会 15、小区入伙日：设备开放日、园林开放日、家庭日等 16、公司纪念日：大型竞赛活动（篮球赛、乒乓球赛、羽毛球赛），并坚持每年举办一次 （三）其他可选补充 1、表扬、奖励成绩优异的学生，表彰、奖励考上大学或研究生的学生。 2、成立小区义工队，定期组织义工活动，义工活动服111、务对象不仅是小区的住户，还包括小区周边的社区。 3、小区住户结婚时，可适当装饰小区，如送花篮、挂气球等，管理处代表整个小区的住户为新人送上祝福。 （四）社区文化人员配备 1、公司设社区文化部（1人） 主要负责公司各管理处年度社区文化工作计划，组织大型的社区文化活动，协助管理处组织本小区的社区文化活动，监督各管理处执行公司社区文化工作计划的情况，并适时地提出改进建议。 2、管理处设专职社区文化专员（1人） 管理处设社区文化专员1人，主要负责管理处各项社区文化活动的组织、实施工作，并向公司社区文化部报告社区文化工作情况，并就本管理处的实际情况提出社区文化工作的建议。 3、管理处兼职人员 管理处经理112、对社区文化专员的工作进行指导和监督，管理处经理以下的其他人员都必须无条件协助社区文化专员开展各项社区文化工作。另外，管理处还应聘请体育、艺术、文学、宣传部门的专业人士担任本管理处的社区文化顾问，以帮助管理处更好地开展社区文化工作。 4、义务宣传人员 管理处的全体工作人员都是本管理处社区文化的义务宣传人员，另外，管理处最好能在本小区内聘请若干名（5名以上）热心公益活动、身体健康并有一定组织能力的住户担任本小区的社区文化义务宣传员，集中反映住户的意见，帮助管理处提高活动质量，疏通住户与管理处沟通渠道。 （五）注意事项： 1、在倡导住户组成各团体之前，管理处应先派专人组织早期活动，当活动形成规模时，113、可民主产生一个组织者，进而让该团体完全形成自发性的组织。其他团体依此类推，从而在小区中形成若干个自发性团体。 2、社区文化的建设进程中，管理处还应借助一切辅助资源，如社区宣传板报、标语条幅、社会各行业资源等。 3、管理处组织的大型活动加上业主的自发性活动，每年不得少于12次。 4、管理处应在年底就将第二年的社区文化策划向全体业主公告，征询业主意见，并将最终形成的社区文化节目表公开，并严格按节目表执行。 多种便民服务 一、目的：利用物业管理公司的资源优势，以利润最大化的原则进行各种经营（有偿服务），从而获取更大的经营效益。 二、经营原则： 1、在保证物业管理水平的前提下，实现经营利润最大化 2、114、合法经营，切忌强买强卖 3、不侵犯业主利益（含收益权属），利用公共场所进行经营的所得，必须有一部分收入用于弥补管理费的支出 4、肩负行业发展责任，物业管理企业掌握着小区住户衣、食、住、行等巨大的资源，若能加以合理利用，将对整个行业的发展有着划时代的贡献 三、经营要素： 1、公司决策层的认识 2、必须有可开发、利用的资源 3、高素质的人才 4、必要资本的投入 四、经营资源的分类： （一）公共资源经营 1、停车场 （1）停车收益：日常的停车场月租、管理费收入 （2）洗车业务（含无水洗车） （3）停车场广告 A、 出入口广告，在每个停车场的出入口，可以张贴二手车市场、汽车损耗品等广告，按每月每幅元计115、算管理费，每月也能获得元的收入。 B、 墙面，停车场中有一些位置显眼而不影响车辆行驶的墙体，可以向广告公司招商，也能收到一笔不少的收入。 C、 灯箱广告，在地下车库的入口的上方可挂灯箱广告，这是广告费最高的地方，每个灯箱至少可收入元管理费（电费另计）。 2、电梯 （1） 电梯门广告，在电梯轿厢内，电梯门的内侧，可张贴不干胶广告画，管理费按元/月收取 （2） 液晶显示屏屏广告，在电梯轿厢的上方显眼位置可挂液晶显示屏，这种广告只适宜在高档的写字梯，管理费每年元/部左右（含电费） （3） 轿箱壁挂广告，通常的做法是在电梯轿厢的两侧挂两张广告看板，这种方法适合任何的电梯，管理费是：住宅每部电梯元/月，116、写字楼每部电梯元/月。 （4） 声音媒体广告，在电梯启动时播放一些广告的声音，这种方法目前还没有推广。 3、 大堂 （1）液晶显示屏广告，与电梯的液晶显示屏广告相似，不过，这种方法比较普遍，适合写字楼和高档的高层住宅楼宇，管理费每年元/部左右（含电费） （2）杂志架、广告架，大堂摆放杂志架，在杂志架的上方张贴广告画，管理费是元/个/月；大堂摆放广告架，广告架上全部是小广告，可让住户自由取阅，管理费是元/个/月。 （3）壁挂广告，与电梯轿厢壁挂广告相似，在大堂的显眼位置安装广告看板，每个大堂可以安装三到四个看板，管理费按每个大堂元/月收取。 （4）擦鞋机，在大堂适当的位置放置一台电动擦鞋机，每次117、收费元。 （5）香水、鲜花等小商品展示，在比较空旷的大堂可以招商一些小商品前来展览，这种方法尚未推广。 4、会所经营 （1）游泳池5元/次、健身房20元/次、乒乓球5元/次、网球15元/次、篮球（免费）、棋牌室（3元/人）、阅览室（免费）、休闭中心（按市场价）等 （2）会所项目培训班：游泳400元/人、健美操200元/人、舞蹈200元/人、篮球380元/人、乒乓球200元/人、网球类380元/人、钢琴（按市场价）、扬琴（按市场价）、古筝（按市场价）、吉他（按市场价）、二胡（按市场价）等 （3）会所设便民小卖部：饮料、泳衣、泳圈、泳镜、乒乓球拍、网球拍、篮球等 （4）会所外包经营：在条件限制的情118、况下，可将若干会所承包给专业的公司经营，可免去管理和人员方面的投入，而且收入比较固定。目前，承包较多的是游泳池、健身房等，不过，承包经营容易给会所带来浓厚的商业气息，与会所的服务功能相背，请警惕使用。 （5）出租场地为各类比赛、活动用地 （6）开展展销、展览用地：目前，有些广告公司会将一些汽车、房地产等高档商品推到小区的开展，出租会所开展这一类展览收入相当不菲。 （7）租借为小型会议、商务谈判用地，条件要求较高，只适合写字楼和高档住宅小区。 5、二手物业租售 6、利用外墙及屋顶，做一些户外商业广告，每年将能获得上百万元的管理费，但户外广告只适合那些处在商业地处的楼宇。 （二）业主需求资源经营 119、1、衣 1）、衣物干洗：与知名干洗店合作，可获得30%的洗衣价格回扣 2）、代理品牌衣服制作，这种方法尚未推广 3）、保姆、钟点工：与家政公司合作，请家政公司的人员到小区做钟点工、保姆，可获20-30%的家政服务价格回扣 2、食 1）、早、中、晚餐配送，市场潜力较大，但操作困难，如果没有好的食品质量和服务质量，将很难经营 2）、早、中、晚餐上门料理：类似于钟点工服务 3）、新鲜蔬菜、水果配送：与果蔬公司合作，联合在小区推出类似订牛奶的服务 4）、饮用水配送，即桶装矿泉水配送， 3、住 1）、全国酒店预订 2）、房地产展销，见会所经营 3）、二手物业租售，见第五节 4、行 1）、代订火车、飞机票120、 2）、汽车租赁 3）、代办国内、国外旅游 4）、与旅游公司合作举办特色旅游 5、保健 1）、家庭保健医生 2）、家庭健身教练 6、看护 1）、幼儿看护 2）、老年人看护 3）、残疾人看护 4）、病人看护 5）、宠物托管 6）、贵重物品托管 7）、家庭保安 8）、随行保安 7、家教 1）、中小学家教 2）、音乐家教 3）、体育家教 （三）社会资源经营 1、日常用品展销 2、保健品展销 3、汽车展销 4、通讯业务经营 1）、网络经营，租用知名网络公司的带宽，在小区内成立机站，请一个专门的网管管理网络，提供上网服务，收取入网住户月租金，将给物业公司带来类似IT行业一样的巨额利润，具体操作可咨询网络121、公司。 2）、IP电话经营，代理IP电话公司的业务，派专人在小区促销IP电话业务，从话费中提取佣金，这种业务已经有其他的物业公司成功操作，并有年入百万的成功案例，具体操作可与当地的IP电话公司咨询。 3）、移动电话信号放大，包括移动、联通、小灵通的信号放大，这种业务一般都是电话公司找物业公司的，电话公司因为某个区域电话信号不好需要将就该区域的信号放大，因而就近寻找楼宇安装放大信号装备，并因此付给物业公司场租费，一般移动的场租费是/年（不含电费），联通的是/年（不含电费），小灵通的是/年（不含电费）。 4）、移动手机信号楼宇内信号覆盖，这种业务凡是有电梯或地下停车场的小区都适用，因为电梯和地下停车场的信号都因为建筑物的阻碍而变得很弱。为满足住户在电梯和地下停车场使用移动电话，这两年移动、联通和小灵通都纷纷推出这项服务，物业公司可以主动找这些公司并申请在小区安装信号覆盖，若电话公司同意在小区安装设备，他们会付给物业公司场租费，一般移动的场租费是元/年（不含电费），联通的是元/年（不含电费），小灵通的尚未有该项服务。（全文完）