1、1目录目录第一章前言2第二章 公司情况介绍2第三章XXXX 商业综合体物业管理方案28第一节项目概部况及提高管理服务水平的整体设想和策划28第二节拟采取的管理方式、工作计划和物资装备31第三节商业运营公司与物业管理公司的融合服务建议35第四节各项管理指标的标准及达成的标准指标37第五节管理人员配备、培训与管理38第六节管理成本测算和管理费标准39第七节管理规章制度40第八节便民服务50第九节日常物业管理服务50第四章部分公众制度及应急措施52第一节公众制度52第二节部分应急措施74XXXX 商业综合体物业管理策划方案XXXX 商业综合体物业管理策划方案第一章 前言第一章 前言物业管理作为一种新2、兴的行业，它的产生和发展，对于改善人民群众的生活，工作生产环境，提高城市整体水平起到了积极的作用。物业管理条例的颁布和实施2更是有力的促进了这一行业的发展，在不断规范行业的法制环境的同时，也使更多商、产、住、用物业进入物业管理市场。XXXX 在顺应市场需要，提出“内部精细管理，对外稳健发展”的战略思路。在这思路的指导下来谋求企业的出路，我们公司追求的是通过提供专业的服务创出客户100%的满意度，我们不追求高额的短期回报，我们相信的是“只有最认真，才能最专业，只有最专业，才能最强大”。我们企业做好，做大，做强，为客户创造价值，也是对客户的最好回报。第二章 XXX 公司简介第二章 XXX 公司简介3、第三章 XXXX 商业综合体物业管理方案第三章 XXXX 商业综合体物业管理方案第一节 项目概况及提高管理服务水平的整体设想与策划第一节 项目概况及提高管理服务水平的整体设想与策划一、项目概况认识与定位一、项目概况认识与定位XXXX 位于 XX 市颜村，XXXX 即 XX 市新火车站片区占地面积 18 平方公里。征用土地 6000 余亩，搬迁大小企业 120 多家，拆迁房屋 1100 户，拆除违法违章建筑 5000平方米等。XXXX 距离 XX 市中心 5 公里，建筑面积 12000 平方米。XXXX 是新建 XX 铁路重要的中间车站，建成后将成为以铁路客运为中心，集长途汽车、公交车、出租车和4、社会车辆等多种交通设施及交通方式的客运综合交通枢纽。车站远期 2030 年旅客发送量为 477 万人次，日均旅客到发总量 13722 人次，车站最高聚集人数 3000 人。该站除了有渝黔高铁、川黔铁路外，还是规划中的 XXXXXXXX 路、XXXXXX 城际铁路、XXXX、XXXX、XXXXXX 铁路的汇聚点，XX 将形成一个全方位对外开放的铁路运输网络。XX 市委、市政府对新火车站片区的开发建设提出了“两年打基础，三年见成效，五年大发展”的阶段性目标。按照这个目标，XX 市将要在 2014 年基本完成 X3村火车站（新火车站）片区的开发建设工作。XXXX 商业综合体项目是 XX 市交通枢纽重5、要重要配套设施，涉及道路、广场、学校、宾馆、商场、住宅区等项目，规划面积为 18 万方，涉及餐饮、娱乐、休闲、住宿、购物、办公一站式配套服务，其物业具有综合性及特殊性；主要业主要有离商圈不远的高铁、长途客运乘客、过往办事人员、出行旅客、附近居民及有购物需求的消费者；人流量较大、客户需求较多，故对物业的要求较高，安全责任大、灵活性较强；对物业的管理和对人的服务更注重文化内涵和超前意识，在这座历史悠久的红色城市，提倡科学、主动、细微，立足于更新、更高的科技、文化信息含量高。主要设备、设施也较为复杂，涉及现代控制技术、计算机网络技术、电力、能源、通迅技术等等现代高新技术不多，建筑装饰装修材料品种少，6、所以，管理涉及的专业技术面广。二、提高管理服务水平的整体设想与策划（一）一种模式作为大型综合体需要的是体现：开放、高效、规范、安全、文明、有序、舒适等，为此我公司确定该综合体管理服务模式为：一手抓物业管理服务，一手抓精神文明建设和形象建设的经营型物业管理模式。在我公司进驻后，要将公司“管理无盲点，业主无怨言，服务无挑剔管理无盲点，业主无怨言，服务无挑剔”、“业主的评价是检验我们工作的唯一标准业主的评价是检验我们工作的唯一标准”的理念全方位导入，并秉持我们的职业操守：“岗不离守，守不离纲，威武文明，诚挚服务”。我们深信通过我们的努力，一定能给贵公司和使用人交一分满意的答卷.（二）二项承诺1、自接7、管该物业管理项目之日起，二年内使该物业管理项目成为优秀示范项目，树立综合体引进专业化物业管理的成功范例。2、自接管之日起，即按照 ISO9001-2000 服务质量体系全面实施物业管理服务。（三）五个重点4针对该项目的特点和工作难点，我们确定了在管理上的五个重点:1、树立综合体物业整体形象通过环境形象，城市综合体形象控制，公共设备和设施管理，治安和交通控制，管理服务人员行为规范等专业管理和文化气氛的融合，塑造城市综合体开放，高效，规范的整体形象.2、确保因管理原因造成的治安消防事件发生率为零从我们管理的经验来看，治安、消防状况的好坏是物业使用人衡量管理绩效的关键。我们相信只要通过对内的准军事化8、的管理和对使用人人情化服务，通过技防、人防、物防的有效结合，可以确保该区域内因物业管理原因而造成的治安、消防事件发生率为零。3、维护好城市综合体的环境该物城市综合体是对外的窗口，在环境管理方面，卫生管理是重点，本城市综合体的卫生涉及到道路，市场，广场等公共区域，以及外墙，只有通过专业的管理和不懈的努力，才能从根本上展现项目的良好面貌，同时园区内的绿化的养护要达到茂盛，常绿，无死苗，无杂物，辅助性的展现项目的良好形象。4、设施，设备及物业本身的管理，使商业综合体物业保值、增值该项目的设施设备齐全，我们在管理中，重点是强调专业管理，使其使用寿命增长，从而达到保值增值的目的.5、树立管理公司自身良好9、形象，使该项目成为口碑该项目我们将从自身人员形象上下功夫，狠抓威武文明及职业化的特色管理，文明执勤，优质服务，从根本上树立良好形象，给到 XX 商业综合体的人留下良好印象，并为管理叹服，使商业综合体因我们的管理服务增加附加值.（四）五大措施51、根据该项目特点，在治安管理上充分强调人的因素，所有秩序管理员由物业服务事务所统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合，全面防范与重点防范相结合，公共秩序管理与其它人员相结合，白天外松内紧与夜晚严密相结合，小围合与大围合相结合。在物防上加强对物品进出管理，提高防范能力等，结合物业服务事务所统一管理，快速调度，确保治安万无一失。2、精心养护园林绿10、化，实施垃圾分流，加强环境文化建设和环保建设。针对该项目的现状要求，我们将设置环境管理部(环卫，绿化)，养护商业综合体园林绿化和管理好区域卫生，以保障物商业综合体环境优美，干净整洁。第一：维护保养好商业综合体绿化，使其保持常青，常新，始终焕发勃勃生机；第二：加强和引导环保意识的教育，使每位到商业综合体的人员都自觉爱护区内环境；第三：垃圾分类收集，建立回收系统；第四：开展环境文化建设和环境形象建设。3、保证车辆有序停放。为防止车辆乱停放现象，我们将对使用人进行引导培训与现场温馨管理，提示相结合，对其讲理无效之后，给予处理，最后达到整齐，规范停车和秩序井然的目的.4、实行大围合整体管理与小围合局部11、管理相结合的管理方法。这种方法体现在人员安排、治安、消防、卫生设施、设备管理等各方面。我们以物业服务事务所为指挥机构统一集中管理，同时每块区域设班，组长负责各自具体业务，各单项业务又设管理人员检查跟踪，做到有条不紊，规范严密。5、我们在管理服务中将推出 24 小时值班巡逻的服务机制，以解决使用者所需。第二节 拟采取的管理方式、工作计划和物资需求情况第二节 拟采取的管理方式、工作计划和物资需求情况一、拟采取的管理方式对于不同的物业，必须有不同的办法，我们拟采取的管理方式为：专业化、规范化、精细化、品牌化、经营型的管理方式。6基本思路是：1、严格选人，谨慎用人，确保各类人员的专业素质和综合素质；212、提供 24 小时服务；3、严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为；4、致力精神文明建设，实施品牌和形象战略；5、半军事化管理加现代化管理。具体我们的管理分组织系统，运作程序系统，激励系统三个部分说明.(一)、组织系统：1、贵公司可以直接对物业服务事务所下指示，以提高服务效率。2、物业服务事务所实行垂直领导，减少管理环节，物业服务事务所设经理、文员、品管，各业务部门管理员和业务块操作员工。(二)、运作程序系统：1、整体运作程序2、内部运作流程说明：1、在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环13、节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。2、各层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性.(三)、激励系统：说明：1、激励机制重在尊重个体权利，保持团队战斗力，服务用户，创造经济和社会效益。2、思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥员工效能和工作积极性，尊重个人情感，针对个性心理及时做思想工作，方式有谈心，座谈等。73、奖惩机制与监督机制相结合，以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明，通过奖励“引”着员工走，通过惩罚“打”着员工走，做到人人有动力，个个有压力。奖励分为物质奖励和精神奖励。4、培养提升机制在实际14、工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，目的是使员工忠于企业，一专多能，精益求精，在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的发展创造有利环境.5、工资福利机制重在考核，考核分月考核和年度考核进行，实行浮动工资，增强工作能力。6、企业文化机制是发展之源，通过企业文化的发展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感，通过企业文化的凝聚力，引导功能，约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。二、工作计划和物资需求情况1、工作计划工作计划严格按照甲方的施工进度、具体时间和甲方具体协商拟定。序号序号项目项目内容内容时间时间备注备注1物业管理标的调研全面了解物业管理标的XX15、 年 XX 月 X 日尽量提前2拟订管理方案结合调研结果拟定管理方案XX 年 XX 月 XX 日尽量提前3接管合同签订1、方案送审 2、签订合同方案确认时止尽量缩短时间4组建管理队伍1、选拔 2、培训 3、上岗方案确认至进场85整改及完善办公条件1、安排管理用房 2、安排员工宿舍 3、物质装备到位方案确认至进场6制订管理制度1、制订切合实际的各项物业管理制度 2、导入 ISO9001-20007物业接管验收办理书面移交手续(二)常规期管理工作计划序号序号项目项目内容内容时间时间备注备注1房屋及公用部位维修保养1、制定大，中修计划方案；2、日常零修，急修管理；3、日 常 保 养 巡 查 管 理；16、4、维修质量管理。接管验收后开始，部分待施工单位保修期满属施工单位保修责任我公司将尽全力协调协助2公共设施，设备及场所的使用、维修、养护，管理1、建立档案，搞好基础资料管理；2、运行管理；3、维修保养管理；4、险情应急管理；5、水池水泵管理；6、其他。接管验收后开始，部分待施工单位保修期满属施工单位保修责任我公司将尽全力协调协助3公共秩序管理1、24 小时值班及巡查，监控等安全防范管理；2、违章私设摊点及设立广告管理；3、消防管理接管验收后开始；4、来人来访管理；5、物品出入管理。4车辆管理1、进出车辆管理；2、停车场管理；3、车辆行驶管理。接管验收后开始5清洁卫生管理1、清洁卫生管理；2、环17、保管理；3、消杀管理.接管验收后开始6绿化管理1、室内绿化管理；2、室外绿化管理。接管验收后开始7客户服务管理1、设立服务员和品管员；2、人员形象及服务意识管理.8标识系统管理标识日常维护管理9档案管理1、建立房屋共用设施设备档案资料；2、建立用户档案，房屋及其配套设施权属清册；3、建立严格的档案管理制度接管验收后开始92、物资需求情况根据实际需要现场和甲方商定。第三节商业营运公司与物业管理公司融合服务建议第三节商业营运公司与物业管理公司融合服务建议商业运营通常是将经营行为作为主要管理内容，强调对经营环节的控制，其核心内容为：运营管理。其意义在于提升 XXXX 商业综合体项目的运营和管理，促进18、 XXXX商业综合体项目的持续运营和稳步开发。其行为为经营行为管理。经营行为管理。物业管理是从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划、服务和管理层面，服务概念从合同期局部扩展到物业的使用寿命期和能源的最大优化，以良好的服务建立 XXXX 商业综合体的品牌形象，从而开发物业的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值的功能。其行为为消费行为管理。消费行为管理。从以上可以看出商业运营与物业管理密不可分，优质的物业服务能保证商业营运持续性，通过物业服务能保持 XXXX 商业综合体社会声誉，让更多的消费者知道 XXXX商业综合体，从而保证了开发商的利益。反之，在经营管理和物业19、服务过程中二者不能有效配合，形成矛盾或者相互推诿经营者和消费者的有效投诉；则会到致市场的萎缩，直致消亡。所以根据我公司实际市场管理经验，为保证 XXXX 商业综合体项目的持续运营和稳步开发，我方建议将商业运营公司和物业管理公司进行有机融合，两家公司对市场统一管理，独立核算。即对外是一家，责任不分你、我，统一为商业营运公司，物业公司项目经理兼任任商业营运公司副总经理，物业公司项目服务处对外降格为经营公司的一个部门，对内则相对独立，费用统一收取，内部分帐。形成财务分裂、事务统一财务分裂、事务统一的有机体。使市场的经营行为管理和消费行为管理形成综合体，在节约大量的人力、物力的基础上，极大的提高管理服20、务效率。根据商业营运公司的一般管理模式和我公司的管理结构，综合服务机构的具体组织结构如下10上列组织结构中，客服中心、物管部为物业服务事务所所属部门，客服中心和商业营运公司办公室、营运部客服组可合并为新的客服中心，财务部为两家共有，可合并统一办公。通过上图可看出融合后的优势，即主要管理模式的五个统一：即统一项目的业态规划和商品布局。总经理副总经理策划部营运部客服中心财务部策划组平面组招商组客服组会计组出纳组物客部11即统一项目的业态规划和商品布局。即为商户提供专业的服务咨询，统一设立总服务 台，提供客户服务，提升商业综合体服务水平；代行部分工商行政职能，对商户经营行为，商品和服务质量进行必要监21、督，保持良好经营秩序，提升认知度。即前期通过销售环节捆绑合同或协议，后期通过政府税费调控等形式，实现统一招商管理，包括统一业态控制，品牌审核等。即统一策划全年的系列营销策划活动，营造气氛吸引客流，举办大量特聚人的活动，使使商城成为传播文化资讯的平台。即营造舒适的购物休闲环境(略)。第四节各项指标的标准及达成标准指标第四节各项指标的标准及达成标准指标本节参照全国物业管理条例、，全国物业管理示商业综合体达标评分细则及ISO9001 质量标准，结合双诚公司的实际运作经验，从专业化物业管理的角度出发，本着高标准、严要求、操作简便的原则，按照全国物业管理示范商业综合体达标评分细则对总体目标及十五项管理指22、标做出承诺：总体目标：总体目标：在甲方具备硬件条件的基础上，三年内通过“XX 物业管理示范商业综合体”考评，并获得有效证书。统一服务管理统一招商管理统一营销管理统一物业管理统一经营主题12各项指标承诺：各项指标承诺：1、房屋及配套设施完好率 98%以上；2、零修、急修及时率 100%；3、维修工程质量合格率 100%以上，回访率 100%；4、绿化完好率 99%以上；5、清洁保洁率 98 以上；6、停车场完好率 99 以上；7、公共设施完好率 98 以上；8、治安案件发生率为 1%以下；9、有效投诉率 1%以下；10、有效投诉处置率 100%；11、管理人员专业合格率 100%；12、维修服务23、回访率 100%；13、使用人满意率 90%以上；14、公共照明完好率 99%以上；15、XXXX 商业综合体公共形象良好率 95%以上。第五节管理人员的配备及人员培训第五节管理人员的配备及人员培训一、物业物业服务事务所人员配备该物业服务事务所人员配备因考虑对外形象和设备配置情况，帮我们在人员配备上坚持以公司“精干，高效，敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力，重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。我们要求管理人员必须是一专多能。在管理队伍建设上，我们将采取规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，13严格管理，考核，并实行淘汰制，才能确保管理目标实现。(一)物业服务事务所一24、期人员配备图(可根据甲方需求适当调整)：(二)物业物业服务事务所人员岗位分布说明1、物业服务事务所经理：1 名，负责全面工作。2、物业服务事务所副经理：1 名，协助经理工作。3、文员：负责前台服务和处理行政、物业事务等工作，并协助管理接待等工作，及负责档案管理，会务管理等工作。4、品管：1 名，负责各部门，各岗位的工作质量的检查，监督。5、维修部：3 名，负责商业综合体物业和配套设施设备及场地的日常维修，保养，巡视，维修检查监督等工作.6、秩序维护队队长：1 名，负责保安队全面工作及对部门人员检查监督工作。秩序维护队员：27 名，分三班 24 小时值班，负责当班期间的安保工作。6、环境管理部：25、主管 1 名，负责清洁，绿化全面工作及对部门人员检查监督工作.绿化员：2 名，负责绿化养护工作.事务所经理 2 人(正、副)工程部主管1 人强弱电 1 人给排水 1 人客户服务中心文员1 人品管1 人环境部主管1 人绿化2 人保洁8 人秩序维护部主管1 人班长3 人队员24 人14保洁员：8 名负责商业综合体公共区域卫生.(三)、人员培训企业的竞争是人才的竞争，而人才的竞争关键在于企业是否最大限度地开发人力资源，要实现人才资源开发战略，我们确定了“全员培训，全过程考核”的培训方针，使培训真正落实到实处.1、培训的目标：通过培训，提高员工的文化素质，业务技能和管理服务水平，使物业管理更加富有成效26、。2、培训内容：(1)新员工入职培训：A、企业培训：企业质量方针、质量目标、企业理念、企业精神等；B、员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等；C、物业服务事务所概况培训：商业综合体概况、公众管理制度、内部规章制度、管理架构等；D、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训；E、军训与参观学习。(2)岗位专业技能培训:A、基本技能培训：相应岗位的专业知识，ISO9001 文件(包括质量手册，程序文件，工作指示，记录表格等)；B、新技术(能)培训：智能化技术，新设备仪器的使用与管理技术等。(3)素质提高培训：A、操作层自我开发培训：进行有关学历，职称的外送培训，或利用现有条件，举办电脑27、，消防，环保等相关知识讲座;15B、管理人员实行“四个一”常规培训，即坚持每月写一篇文章，读一本专业的好书，参加一次讲座，参与一次竞赛。(4)新政策，新理论培训：物业管理理论动态，有关法律，法规，同行业新动向等.(5)培训者培训：培训者更新知识及观念，吸收新理论，不断创新培训工作思路的培训.3、培训计划(不具体阐述)4、培训的评估考核(1)培训中考核：根据实情，边培训、边考察，理论与实践相结合，这样便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行监督和指正。(2)培训后考核：分为实操考评和书面考核两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为薪资发放的依据。第六节管理成本的测算和管理费28、标准第六节管理成本的测算和管理费标准一、物业管理服务费标准及佣金标准根据 XXXX 商业综合体物业管理邀标文件提供的有关资料，通过项目实地考察和专业测算，XXXX 对本项目物业管理服务费标准确定为人民币 XX 元平方月。二、对物业物业服务事务所财务管理的认识：（1）XXXX 一贯将“钱尽其用”作为物业管理中财务运作的控制原则，通过精确预算、严格执行、杜绝浪费，力争使业主所花的每一分钱都物有所值，以同样的价钱提供更高档的服务。（2）物业管理专业中财务管理应具有营销财务的概念，即注重财务管理中额度、平衡、审核、建议等因素，使财务管理有效地推动物业管理工作的进行。（3）物业管理公司的重要特征之一就是29、具有物业管理财务预算和执行力。实行16成本控制的前提是专业的物业管理预算。（4）成本控制原则不能以降低服务质量或用户满意度为代价，用户满意永远是最高原则。三、物业服务事务所控制成本主要措施1.合理安排维修资金的使用，保证 XXXX 商业综合体物业维修、改造工程良性运作。2.通过精确的计算和合理的安排，指定有效的节能措施，降低物业运行公共能源费用，减少朗月广场的运行开支。3.XXXX 有着丰富的设备保养经验，能自行组织力量实施设备的维护及大、中修改造，减少外包项目，有效降低了设备保养费用及运行费用。4.加强员工培训，发展员工“一专多能”的作用，合理安排岗位，尽量减少人员。5.采用成本倒算原则，制30、定切实可行的物业管理年度预算。在执行预算过程中实行成本否决制，即预算中未列项目坚决控制或从简。同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本控制落实在物业管理全员、全要素、全过程中。四、XXXX 商业综合体物业管理有关费用测算略略第七节管理规章制度和建筑及其附属物档案第七节管理规章制度和建筑及其附属物档案一、管理规章制度科学完善、合理量化、健全实操的管理规章制度是我们取得成功的重要法宝，也是提高服务品质，提升商业综合体形象的重要依据。为进行统一规范和管理，接管后，我们将严格按照 ISO9001 国际标准及我公司质量体系文件的要求，对项目实施专业化，规范化管理。我们还将根据该31、项目实际情况对规章制度及相关程序作适当调整。管理17制度主要包括公众制度及应急措施，ISO9001 服务质量控制程序文件，公司内部管理制度等。二、档案建立与管理随着建筑设计高科技，专业化的发展，信息成为管理资源中又一重要因素。为此，在信息收取时广开信息渠道，存储时做到内容全面，丰富，收集时尽可能地完整。我们拟对项目所有物业管理与服务的项目，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件等都建立相应的管理档案。并树立档案管理的财富观，资源观和服务观，使档案管理真正为管理服务。三，档案管理运作环节1、资料的收集，直接隶属于客户服务中心。建立相应的规章制度，对所有档案资源进行严格管理。在收集时，坚持内容丰32、富的原则，根据实际全面收集，小到一盆花都有详细的资料收集。2、资料的分类整理，根据其性质，特点进行细分，做到条理清晰，分类合理。3、资料归档管理，按照资料本身的内在规律，联系进行分类保存，做到便于查找和调用，在进，出档案室都有严格的规定，严防文件流失。档案的管理环境必须做到三防，即防火，防潮，防变质。四、档案资料的分类1、接管移交资料：工程建筑产权资料1、接管移交资料：工程建筑产权资料A：规划图纸、项目批文、用地批文；B：建筑许可证、投资许可证、开工许可证；C：拆迁安置资料；工程技术资料：工程技术资料：A：红线图、总平面图；18B：地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告；C：工程合同、工程预决33、算；D：工程设计变更、通知及技术核算单；E：竣工图、单体建筑、结构、设备竣工图；2、消防，智能化，中央空调等工程及地下管网竣工图2、消防，智能化，中央空调等工程及地下管网竣工图F：房屋、消防、智能化、中央空调等竣工验收证明书；G：钢材、水泥等主要材料的质量保证书；H：新材料、构配件的鉴定合格证书；I；供水、供电、电梯、消防、智能化、中央空调等设备的检验合格证书；J：供水、供电、电梯、消防、智能化、中央空调等设备技术资料；K：砂浆、混凝土试块、试压报告；L：绿化工程竣工图；M：其它技术资料；3、管理档案资料3、管理档案资料物业资料物业资料A：基本资料B：标识资料事务管理资料事务管理资料A：事务值34、班表B：事务交接记录表C：物品搬出(入)登记表D：日常事务巡视记录E：事务回访登记表维修资料维修资料19A：维修申报表B：维修服务派工单C：维修回访记录本D：公共设施维修记录安全防范及交通管理资料安全防范及交通管理资料A：日常巡查记录，交接班记录，值班记录B：查岗记录C：物资搬运放行记录，紧急事件处理记录D：车辆管理记录，车辆详细资料，车辆出入记录设备管理资料设备管理资料A：公用设施保养维修记录B：各项机电设备保养维修运行记录C：设备分承包方维修保养记录D：设备检查记录员工管理资料员工管理资料A：员工个人资料，聘用表B：员工业绩考核及奖罚记录C：员工培训计划及实施记录D：员工培训考核记录E：员35、工外出考评及参加演练记录F：员工住房及内务管理记录行政文件资料行政文件资料A：物业服务事务所主任值班及督察记录 B:政府部门文件20C：物业公司及主管领导部门文件D：物业服务事务所规章制度，通知，通报等文件E：物业服务事务所荣誉一览表F：物业服务事务所接待来访参观记录表会务资料会务资料A：会务承办实施方案B：会务摄影及录音，录像资料第八节便民服务第八节便民服务当我公司接管本项目物业管理后，我们将围绕人员切身需求，秉持“以客户为中心，优质服务，低价收费”的经营方针，尽量开展各项便民服务，包括无偿服务项目和有偿服务项目，以下面所列。总之做到使用人有什么需求，我们就想办法满足.1、代理办公物品维修按36、维修单位标准收取维修费，每次维修费货比三家，经同意后送修，加收适当服务费。2、代购车船航空票除实际费用外，按规定加收手续费3、代寄，代领邮件加收适当服务费4、配备急救箱，急救药品按药品的实际收费，不加收服务费5、建立活动组织，组织文体活动活动费用按实际发生收费，不加收服务费第九节日常物业管理第九节日常物业管理21日常物业管理是物业管理单位实施管理与服务功能的重要阶段，我们将该项目物业管理工作分为介入期和常规期二个部分，在介入期我们从物业管理角度提出一系列建议，并依据贵单位的认可项目实施整改和进一步完善物业管理方案，为今后物业管理打基础。常规期物业管理工作，包括房屋，设施，设备维护，环境管理，安37、全防范管理，消防管理，车辆管理等多方面内容，其中有些项目已在前面相关章节体现。在此章节我们只是就其有关内容进行阐述。一、介入期在此阶段，我们主要是进行调研，编写方案，做好验收接管工作。(一)调研，编写方案工作(二)验收接管1、拟定验收接管方案，组建验收接管小组.2、对项目进行全面验收，接管，包括资料接管，另附验收接管相关表格。3、如有整改，在整改完毕后对整改项目进行接管，届时另列清单交接。二、常规期物业管理(一)安全管理1、安全防范管理分为四个层次：第一层为督导层，全面巡查防漏堵漏；第二层为门岗人员进行封闭控制；第三层为监控系统；第四层为最里层，实行步行巡查，发现问题及时处理或汇报处理，同时我38、们将编制专项方案进行演练。2、消防管理：我们将建立消防责任小组，分三级巡查：第一级为保安员巡查；第二级为维修人员巡查；第三级为管理层人员巡查。另外，我们将编制消防应急方案进行演练。(二)车辆管理(其车位规划方案按规划执行)221、我们将根据规划实行规范管理，包括标识规范，指挥规范，制度规范等。2、合理使用停车场资源，使其资源利用最大化.(三)环境管理1、对于内外绿化，我们将按照绿化管护制度严格执行，这里不再细述。2、环卫管理上：我们首先实行垃圾分流，使工业园区净化，美化。其次是实行人员培训到位，工作到位，检查评比到位，质量到位的四个到位，始终保持责任区域干净，整洁。详见清洁卫生管理。(四)、物39、业管理标的中各项目大，中型维修养护和日常小修管理物业服务事务所在每年年初，向贵公司上报年度各项目大，中型维修计划书，并按计划执行。对于日常的小型维修，管理处将在第一时间保质保量进行维修和按年度计划进行养护。(五)、客户服务及品质管理设文员及品管各一人，负责整个管理处接待，内务，单位的服务品质等工作。我们将人员岗位职责上墙公布，并要求服务人员统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨，真正起到形象窗口的作用。第四章 部分公众制度及应急措施第四章 部分公众制度及应急措施(以下为节选的内容，供参考，在实际管理中将有调整)第一节公众制度精神文明公约精神文明公约一、自觉遵守国家法律及市民行为道德规范，做40、遵纪守法公民。二、所有人员互相尊重，互相关心，互相帮助，和睦相处。三、不搞封建迷信，不参与赌博，色情活动，不吸毒，贩卖毒品，不将违禁品黄色淫秽的书刊，画片等带进本工业园区，不参加非法团体组织集会。23四、讲究公共卫生，不乱丢垃圾，瓜壳，纸屑，烟头等，不随地吐痰和大小便，不高空抛物，不饲养禽兽，不在公共场所弃置及堆放杂物，共同维护公共卫生。五、爱护公共财物，维护水电，通讯，消防等公共设施。六、爱护花草树木及公益设施，不攀摘花果，不践踏草坪。七、加强安全防范意识，认真做好防盗防火工作。八、积极参与公益活动，热心福利事业，尊重妇女，爱护儿童，关心帮助残疾人。九、积极维护商业综合体形象，提出合理化建议41、，积极配合物业服务事务所的各项工作，为将商业综合体创建成物业管理示范项目而努力奋斗。安全防范管理规定安全防范管理规定为提供优质保安服务，保障商业综合体的公共设施及人员生命财产安全，特制定本规定：一、商业综合体安全治安保卫工作由 XXXX 商业综合体物业服务事务所协助辖区派出所完成。物业服务事务所工作人员有权对违反 XXXX 商业综合体管理规定的行为进行检查，纠正。二、物业物业服务事务所的职责和权利1、严格执行国家治安条例，密切配合公安机关维护 XXXX 商业综合体公共设施及人员生命，财产安全。2、实行封闭式的安全管理办法，保安人员 24 小时值班巡逻，处理所有紧急事项。3、负责本区域的机动车辆42、，摩托车，自行车的管理，车内所载物品如有可疑须检查明后方可放行。4、夜间门岗负责出入登记等工作。贵重、大件物品离开本区域，须查验委托单位出具的物品搬出放行条方予放行。5、对不遵守制度的人员，应进行劝阻，制止，情节严重者移交有关部门处理。24三、商业综合体严禁下列行为：1、严禁非法携带、存放枪支弹药，非法储存，使用爆炸、剧毒、易燃、放射性等危险品。2、严禁非法制造、贩卖和携带匕首弹簧刀等管制刀具。3、严禁非法吸毒、贩毒、嫖娼卖淫，制造、销售各类毒具或聚毒。4、禁止窝藏各类犯罪分子。5、不得利用房间为盗窃活动提供方便。6、禁止制造、复制、出售、出租或传播淫秽书画及淫秽录像物品。7、未经批准不得擅自43、改装，破坏正常供电线路。8、不得损坏，移动消防器材、标志，挪用消防水泵。9、不得故意损坏区域内各种公共设施、设备。有上述行为，物业物业服务事务所有权按治安管理条例予以纠正，情节严重交公安机关处理。四、商业综合体经营人员职责和义务：1、遵守国家有关法律，法规和本商业综合体的各项规章制度。2、具备足够的安全意识，积极配合物业服务事务所公共秩序维护人员，搞好商业综合体的公共秩序维护工作。3、勇于制止，举报破坏本区域治安隐患的人和事，并协助物业物业服务事务所处理。4、正确作用电子智能化系统，保证有关治安报警设施的完好及有效使用，并勇于承担自己造成的相应事故责任。消防安全管理规定消防安全管理规定为了加强44、商业综合体的消防管理，保障公共设施及人员生命财产安全，根据国家25有关消防法律，法规制定本规定。一、本规定由物业物业服务事务所和商业综合体所有人员共同遵照执行。二、商业综合体的防火工作，依据“预防为主，防消结合”的原则，实行综合治理，并接受翁安县公安消防大队的领导和监督。三、商业综合体的防火管理实行分工负责制，由产权单位组织管理，物业物业服务事务所具体负责，由消防部门监督实施。四、物业物业服务事务所的防火工作职责：1、宣传消防法律，法规和防火安全知识，对客户进行经常性的防火安全教育；2、制订防火管理制度，并监督保障实施；3、定期组织开展防火自查，及时掌握辖区物业的防火情况，协调有关方面采取相应45、保障措施；4、保证公共区域疏散通道的畅通；5、定期对辖区公共消防设施，器材进行检查和维修，保养，使其处理良好备用状态；6、正常情况下消防设施的停水停电不得过夜，特殊原因需要过夜的，必须经有关人员同意，并及时通知所有人员加强防范；7、领导义务消防组织，进行扑救初期火灾和安全疏散演练；8、严禁载有危险品的车辆进入本区域或停放；9、组织人员补救初期火灾，对情况严重难以扑灭的，应及时打“119”电话求救，并协助维持火场秩序，配合事故处理。五、商业综合体经营人员的消防职责和义务：1、遵守电器安全使用规定，严禁乱拉临时电气线路，严禁超负荷使用电器；2、不得随意堆放，晾晒易燃物，严禁乱扔烟头，严禁将带有火种46、的杂物或其它26易燃物倒入垃圾桶，严禁在垃圾桶内烧垃圾；3、室内不得存放超过 0.5 公斤的汽油，酒精，香蕉水等易燃品；4、严禁占用，堵塞任何消防通道，楼梯走道，天台出品或其他疏散口，严禁在楼道，天台进行喷油漆的危险作业；5、严禁损坏，盗用消防设施，器材，挪用消防设施及消防水源；6、严禁封闭或损坏安全疏散标识，事故照明设施及消防标志；7、遇强雷天气，尽量关闭所有电器，拔掉电源插座，以免烧坏电器或发生火灾；8、发生火灾时，应及时告知物业物业服务事务所或拨打 119，并关闭电闸，迅速离开现场。使用楼梯走廊逃生遇烟雾浓密时，应尽量贴近地面爬行，并以湿毛巾遮盖在面部，免受烟雾熏晕；9、学习消防常识，掌47、握简易的灭火方法，发生火警及时报警，积极扑救；10、发现他人违章用火、用电、用电焊、气焊或有损坏消防设施，器材的行为，应及时劝阻，制止或向物业物业服务事务所报告;11、所有人员必须服从消防机关和物业物业服务事务所有关消防方面的管理、监督，不得刁难、辱骂或以暴力、威胁手段妨碍消防工作人员执行公务。纵火者，将依法追究刑事责任。六、物业物业服务事务所或房屋产权单位需要改变的用途时，其防火安全必须符合国家有关法规要求，并经市消防主管部门审核同意，方可使用。七、在执行灭火救灾任务中受伤，致残或牺牲的人员其医疗，抚恤待遇及其养伤期间的生活费用，由发生火警的肇事者按照国家有关规定给予补偿。八、公共娱乐场所按48、公共娱乐场所消防安全管理规定执行。九、凡违反本规定的，物业物业服务事务所可根据有关法律，法规及有关规定报请消防主管部门进行处理。27道路及车辆管理规定道路及车辆管理规定为了加强区域内交通管理，维护交通秩序，根据交通有关法规，特制定本规定：一、各类车辆在本区域行驶停放，须遵守下列规定：1、遵守交通管理规定，爱护道路，共用设施，不得碾压绿化草坪，损坏路面路牌及各类标志等公共设施；2、机动车辆在本区域行驶，时速不得超过安全标准，严禁超车；3、车辆停放应服从管理人员指挥，在规定位置停放，注意前后左右车辆安全；4、车辆停放后，必须锁好，并调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走，否则后果自负；5，49、不准在行车道，消防道上停放车辆，不准将车辆驶进人行道；6，不得在区域任何路段试刹车，练习驾驶，有滴漏机油等必须清洗干净；7、除执行任务的消防车、警车、军车、救护车外，其它车辆一律按本规定执行。二、停车场管理规定：1、服从秩序维护员指挥，严格按照标识有序行驶及停放；2、工程车，履带式车辆不得驶入停车场；3、不得损坏车场设施，正确使用停车卡，对冲关者一律严惩；4、严禁运载剧毒、易燃物品、枪支火药和其它危险物质的车辆进场；5、车辆有滴漏机油等现象必须立即清洗干净；6、车辆停放后，自觉锁好车门，贵重物品不得放于车内；7、物业服务事务所对车辆只提供车位及对车辆秩序进行管理。停车场内的车辆如有遗失，物业服50、务事务所只负责协助车主进行调查，并协助车主向保险公司索赔；8、凡无行驶证的车辆和未办理保险手续的车辆遗失，由车主自行负责处理。商业综合体设备安全运行制度商业综合体设备安全运行制度28一、机电设备的管理以安全、正常、经济运行为标准，机电设备的操作、保养、维修由专业技术人员实施，维修人员须持相应的操作证，上岗证。二、智能控制、消防、电梯、供电、供水设备管理实行 24 小时值班制度，值班员必须密切留意和掌握设备的运行情况，发现问题及时处理，并做好运行记录。三、机电设备严格按照设备维修保养规程进行维护，保证设备完好。四、值班员和维修人员应严格按照安全操作管理规程进行操作和维修。五、设备管理人员应了解和51、掌握设备运行规律，贯彻以预防为主的方针，防止事故发生。六、维修设备时，应准备好材料和采取相应的安全措施和技术措施，防止触电及设备事故的发生。七、在电源干线，低压配电柜上进行工作时，必须有专人监护，操作必须使用绝缘工具并悬挂标示牌。八、做好设备运行和维修记录，建立设备台帐，定期对设备进行清洁卫生。九、供配电设备房必须具备灭火器材。智能控制中心管理规定智能控制中心管理规定一、智能控制中心实行专职人员全日值班负责制。二、信息值班员每天检查各类信号是否正常，如不正常应立即查清原因，上报主管，遇到重大问题迅速上报物业服务事务所经理。三、控制中心出现报警信号，立即核实信号真伪情况，如报警属实，按相关“应急52、措施”处理，如属误报应进行复位，并记录在智能控制值班记录表中。四、智能控制系统在正常情况下应处于自动状态，每半月进行一次自动、手动的操作检查，以确认设备是否处于完好状态，并将检查结果记录在智能控制值班记录表中。29五、智能控制设备出现故障时，值班员应填写智能控制设备维修申报表，并立即通知客户服务中心以调度专业技术人员进行维修。六、智能控制中心内的电话属专用报警，调度联系电话，任何人不得占用而影响工作信息传送。七、智能控制中心内严禁吸烟，严禁存放易燃易爆等危险物品，中心内配备便携式灭火器和常用灭火器械。八、严禁外人进入智能控制中心，如因工作需要必须经消防主管批准，未经许可，中心工作人员不得接待任53、何来访者。消防给水设备保养制度消防给水设备保养制度消防给水设备是有效扑灭火灾的重要设备，设备是否保持良好预备状态，关系到客户的生命及财产安全;为此，维修部每月必须对消防设备定期做好保养工作，确保设备完好.一、每月对消防给水设备做好维护保养工作：1、检查紧固控制柜电气节点，触头有无氧化现象，柜内有无积尘，蜘蛛网等异物；2、检查进出水阀门开、关状态，阀门不能出现滴水，保持阀门处于正常开启状态；3、检查加压泵泵轴是否滴水(滴水每分钟不超过 20 滴)，对泵轴填料做适当调整，使其保持正常；4、检查所有紧固体螺栓是否有松动，锈蚀并做适当调整，使其保持正常；5、泵轴及时添加润滑油，使其保持转运灵活等。二、54、启动检查消防泵加压是否可靠1、转换开关是否在自动位置；302、打开排水阀门观察压力表指示，压力降至一定范围时，消防泵是否安全启动；3、消防泵安全运行 5 分钟，关闭排水阀，观察压力表达到正常压力值时，消防泵是否停止运行；4、如发生消防泵不能安全启动，运行，保养人应及时报告主管，由主管组织相关人员进行处理。三、保养结束后，将转换开关置于“自动”位置，清扫设备卫生，做好保养记录。中央空调设备巡视管理制度(根据实情定)中央空调设备巡视管理制度(根据实情定)一、中央空调开机成功后，为了保证空调系统的良好运作，值班员每隔 4 小时巡视一次中央空调机组，巡视的主要部位包括：1、检查电压表指示是否正常，正常55、情况为 380V10%；2、检查三相电流是否平衡，是否超过额定电流；3、检查油压表是否正常，油压的正常范围 100150pa；4、检查进出冷却水温度(进水温度35，出水温度40)；5、检查进出冷冻水温度(冷冻水进水温度018，温度 68);6、主机运转过程中是否有异常振动或噪音；7、冷却塔风机运转是否平稳，冷却塔水位是否正常；8、检查管道、阀门是否渗漏，冷冻保温层是否完好；9、检查控制柜各元件运作是否正常，有无异常的气味或噪声；10、各种标识工具是否完好等。二、值班员巡视中发现设备有缺陷存在时，立即通知维修部主管。维修部主管分析缺陷后，联系相关技术人员处理，如缺陷较严重时，可按操作程序停机，并56、通知相关人员，说明情况。三、值班员对巡视的情况认真做好记录，如设备故障正在处理时，未经维修部主31管同意不准离开。四、为了防止意外事故，机房应随时上锁，钥匙由值班员管理，任何人不准私自配钥匙，下班时，将钥匙及巡查记录交给接班人，交班人与接班人严格按交接班制度执行交接手续。电梯巡视监控管理制度电梯巡视监控管理制度为确保电梯安全，可靠运行，电梯管理员负责对电梯设备的统一管理，并监督值班人员执行：一、值班人员每日对电梯机房，轿厢，井道，底坑等主要部位巡视一次，根据巡视情况填写电梯设备巡视记录。二、巡视时按以下内容认真巡视检查：1、曳引机是否有噪声、异味，是否烫手，轴承螺栓是否松动；2、减速箱的油位、57、油色是否正常，连轴器是否可靠；3、指示仪表、指示灯、各继电器运作是否可靠；4、变压器、变频器、电抗器等是否过热；5、制动器、曳引轮、曳引绳、限速器等是否正常；6、通讯设施、标示牌、盘车手轮、开闸板手等求援工具是否放在指定位置；7、电梯运行有无振动，开关门是否顺畅，底坑限速器是否正常等。三、巡视中发现不良情况时，值班人员应及时报告电梯管理员，由电梯管理员采取措施进行调整。如果问题严重则应联系公司评定合格的电梯维修保养公司进行处理，必要时可切断电源暂停使用电梯。四、值班时发现电梯有缺陷存在时，必须及时处理，缺陷未处理好不得擅自离开，监控缺陷处理的进度，并积极配合维修人员处理完毕缺陷，并做好记录后方58、可离开。水泵房运行操作规程水泵房运行操作规程32一、水泵房为商业综合体工作、生活、经营和消防供水控制中心，设备工作是否正常直接关系到所有人员的生活及安全问题。运行操作人员必须将设备的安全运行放在首位。二、水泵的运行操作：1、运行前应检查进出水泵阀门是否打开、水池内储水是否充足、泵的转运是否灵活等等；2、泵的填料部分允许有少量滴水(1020 滴/分钟)，如出现大量滴水，应做适当调整。各阀门填料处不允许滴水，如出现滴水，应拧紧相应的螺栓。3、供水时应经常检查水箱水位，严禁漏水跑水；4、水泵及其它设备的巡视检查应认真仔细，做到检查项目不遗漏，并做好记录。三、泵房卫生：1、泵房内每日交班前进行清扫，每59、星期彻底打扫一次，管道、阀门、水泵及控制柜周围不允许有蜘蛛网和积尘；2、泵房内，水池井盖周边应保持清洁，人离开时，房门必须上锁。四、发生事故时，应沉着冷静，迅速判断事故原因，做出相应处理，及时报告主管领导，事故未处理完毕，不允许交接班。绿化养护制度绿化养护制度为搞好室内，室外绿化管理，确保花草树木繁茂，长势良好，特制订本制度：一、室内养护标准及目标：1、浇水：根据苗木各类，按规定进行浇水，保证苗木不缺水；2、花木除杂：及时消除杂草、杂物及枯枝烂叶，时刻保持盆内无明显杂草，杂物；3、修剪整形：根据生长情况不定期修剪，整形，使苗木保持青绿，美观大方；334、施肥：根据苗木各类及生长情况进行施肥，每60、次松土后需施肥一次；5、病虫防治：春，夏，秋季虫病多发期前必须进行综合防治，不能有大规模的病虫害发生，冬季要做好越冬虫害的清理灭除及防病工作；6、长势不良，观赏效果不佳的花木，物业服务事务所应及时通知更换。二、室外养护：1、基础性更新改造：土壤改良：对绿化地带未经改良的土壤每年进行一次性全面深耕改良，彻底改变花木因土壤贫瘠板结而造成的生长缓慢、枯黄、老化、部分枯死的状况，确保花草的正常生长状态，深翻土壤后，施基肥和使用化学除草剂，消除杂草。2、常规性养护工作：(1)修剪：修剪能使植物经常保持平整美观并能促进生长茂盛。苗木修剪，每月修剪两次。生长旺盛期应根据生长情况不定期及时修剪，草皮修剪春、夏61、季每个月进行一次，秋、冬季根据实际情况进行修剪。基本保证春、夏季草皮不长于 15 厘米，秋、冬季不长于 10 厘米;(2)浇水：旱季乔、灌木每星期浇水一次，(根据天气)草皮每星期浇水两次至七次；室外盆栽随天气不同，每天浇水 1-2 次，雨天能淋到雨水的不浇，每周浇透水1-2 次，室内盆栽每周浇水 1-2 次；草皮浇水时要一次浇透，不能只浇土层表面，至少要湿润土层 5 厘米以下，浇水以早晚为主；(3)花木除杂：及时消除杂草、杂物，经常拾除草地、花丛内砖头、纸屑等杂物，时刻保持绿地，花坛整洁，清除杂草采用人工拔除或选用化学除草剂，每次清完杂草后，应喷施三次叶面肥及控草肥；(4)松土，扩穴，施肥：原62、则上每年冬季必须深耕扩穴重施肥一次，平时每遇两次大雨必须松土一次，每次松土后同时根据苗木的具体需要施肥一次；34(5)病虫防治：建立病虫害防治动态跟踪系统，春、夏、秋季虫病多发期前必须进行综合防治，不得有大规模的虫害发生；冬季要做好越冬虫害的清理灭除和树干涂液防虫，防病等保护工作；(6)花木补植：如果发现有损坏或死亡的苗木，必须在两天内完成补植；(7)植保：提倡生物防治，人工防治使用农药必须以不伤害市民的健康为前提，尽量使用高效低毒无公害农药，使用农药时必须在晴朗无风的天气一次性完成，喷药后 4 小时内下雨的，要待天晴后重喷；使用小型喷雾器或手动喷雾器喷洒，以免药液扩散；(8)自然灾害的防御：63、雨季前要检查绿化区，提前做好排水工作，狂风、霜冻等多发季节应及时做好预防措施，避免不应有的损失；(9)草皮养护：杂草每周巡查拔除，做到每平方米不得多于 5 棵高度超过 8 厘米的杂草。每次修剪后对草皮施肥一次，以氮肥为主，结合磷、钾肥和有机肥，施后浇透水或在雨后施肥；(10)绿篱，花球养护：绿篱修剪做到平整圆滑，花球造型优美，增加其艺术含量。修剪下的枝叶要立刻清除。春、夏季每两个月施肥一次，秋、冬季每 3 个月施肥一次，施用复合肥和磷、钾肥和有机肥保证长势旺盛。绿篱、花球死亡缺苗，须在 1 周内补种好；(11)乔灌木养护：每月巡查，及时修剪枯枝，病虫枝，下垂妨碍人们观瞻和活动的枝条，保持乔木高64、 2.5 米以上。修剪下的枝叶要立刻清除，以免干枯影响美观。清洁卫生管理规定清洁卫生管理规定为了更好地了解我公司进驻后的具体工作办法，现我公司就物业服务事务所环境管理部清洁卫生工作的有关事项作如下说明：第一：清洁品质控制35一、清洁计划：1、向物业服务事务所提交清洁服务计划；2、根据计划书内容按步骤实施日、月、季的清洁工作；3、根据计划书内容会同物业服务事务所工作人员实施日检、月检工作；4、月终根据统一考评检讨修订下月度的实施清洁计划；5、急(突发)事件的处理对应计划方案提交。二、清洁实施：1、向物业服务事务所发出每日清洁完成情况报告(简称“日报”)；2、各现场每日举行前日工作情况总结，当时工65、作安排(简称“早会”或“例会”)；3、各项日常清洁工作安排表，指导书；4、各项定期清洁工作安排表，指导书；5、各项内部清洁完成情况考评资料；6、各项清洁工作方法指示书；7、各项清洁工作安全批示书；三、清洁技术应用：1、清洁新技术的应用和推广；2、现场清洁问题的研究，解决；3、清洁高效率方法的研究，运用；四，清洁监督与检查：1、清洁日检表；2、清洁周检表；3、清洁月检表；4、各项清洁作业标准书；365、各项清洁作业岗位职责；6、清洁奖罚制度；7、各分现场之间交替检查、评比；五、员工管理1、定期的清洁培训；2、员工道德教育；3、作业标准化管理；4、员工考评制度。第二、清洁原则及清洁方案一、清洁原则66、创造舒适的环境，杜绝任何污染创造舒适的环境，杜绝任何污染在物业区域内部，要求任何部位必须干净整洁、一尘不染，无卫生死角。亲切的服务，给人以温馨的感觉。垃圾及时清理，免除空气的污染。保持建筑常用常新保持建筑常用常新使用适当的洗剂，保持建筑外观干净，常新，不受损坏。使用无污染洗剂，保持环境的清新。采用保护措施，避免建筑使用中的最小磨损。安全作业的确立安全作业的确立实施安全操作教育。清洁作业采用安全保护，防止其它建筑的意外损伤。清洁工作中必须使用作业指示板、警示牌、防护栏、安全帽。作业情况督察作业情况督察37现场管理者每日巡查作业完成情况，提供报告书。各区域负责人每月进行互检。公司技术部每月进行作业67、指导、监督检查。作业效率提高作业效率提高大面积作业区域逐步采用人员和机器的相互配合。建筑采用先进的专用设备进行保养。逐步使用设计科学，合理使用方便，快捷的作业器材高效率的完成各项作业。树立良好的社会形象，创超一流的环境树立良好的社会形象，创超一流的环境使用高效作业设备，确保环境干净，整洁。选用高素质作业人员，注重人员形象教育。严格要求着装整齐，服务语言标准化。二、具体清洁方案构想：人员的选择，培训，教育人员的选择，培训，教育选择年青，工作勤劳，有一定文化素质的员工。注重职业技能培训和服务规范化教育。定期进行新技术培训。器材及洗剂选定器材及洗剂选定针对石材选用养护技术设备。大堂适时采用先进设备进68、行大面积清洁作业。不锈钢表面使用进口高密度柔软清洁巾进行不损伤清洁。公共场所设施清洁公共场所设施清洁洗手间设施定期进行消毒。垃圾桶，箱定期进行消毒，避免空气污染。38保护作业法保护作业法保护建筑的作业：不同的建筑采用不同的方法和洗剂。保护使用者的作业：A、选择适当的时间作业；B、选择无噪音作业，避免干扰。使用保护剂全面保护建筑外观。清洁作业的实施清洁作业的实施制定详细的计划书。管理人员确认作业完成情况。定期进行专业的技术培训。紧急事件的应急增援。加强夜间作业避免影响白天的正常工作。严格控制外部垃圾，尘沙对内部建筑的破坏。加强大堂的日常作业。三、清洁业务的基本方针：建筑物本来是美的造型，脏便会降69、低其价值。建筑物的美在于通过频繁的清扫，才能展示美的所在，给人们留下美好影响。清扫业务的好与坏，因为一般通过肉眼也可以判断，因此经常保持良好的清洁状态便是提高商业综合体以及清扫业务形象的重要事宜。如对建筑物的清扫偷懒会加速建筑退化，这已成为现代清洁业务的一般常识，清扫作业可以防止建筑的磨损，变色、生锈、发霉等现象，不仅可以提高美观，在保护建筑方面的作用更为显著。例如：地板涂地板维持剂，不仅可以预防地板脏污，又可以提高建筑的美观，同时也是保护地板的一项重要工作。四、确定清洁作业基准：制定清扫业务标准，需要考虑建筑物的建筑构思，建筑物内的使用状况(场所)、39季节、时间等因素。对于制作贵商业综合体70、的作业基准，由于建筑物详细情况目前尚有不明之处，请允许我们按照通常的作业基准制作程序加以说明。在我司的清洁管理工作中，作业基准、作业实施不是孤立分开的，而是如下表一样，从制定计划到判断，评价都作为有机整体来考核实施。因此，我们确认在与贵方密切交流，会商共进的前提下，通过下列循环可以永久维持建筑物优美高雅的环境.五、清洁的目的及特点：1、清洁作业的根本是清除建筑上附着的污垢，最终达到提高建筑美观，保护建筑、延长其寿命，是洁净环境卫生的目的。2、清洁概念：商业综合体的清洁因其建材、场所、使用者、用途的不同，其相应的清洁方法也不同，清洁固有“千变万化”之称，正是这样的变化对作业人员的要求也提出具有专71、业化和广泛的建材和洗剂知识。1)针对不同的建材采用不同的清洁方法(如石材，金属，毛织物，胶等)；2)针对不同的场所采用不同的清洁方法(洗手间，走廊，停车场等)；3)针对清洁分类采用不同的清洁方法(日常清洁，定期清洁，特种清洁等)；4)不同的用途采用不同的清洁方法(办公楼，住宅等)。清洁的特点：正如前所述 XXXX 城市综合体的情况不同，故其作业的实施也相对不同。1、进行详细的调查；2、制定完善的作业计划；3、划分作业不同的区域进行；404、制定全面的建材保护措施及方法；六，重大问题处理我司设有专人负责各现场的重大问题及突发事件的应急处理，并配有机动小组。七、客户至上这是我公司的服务宗旨，对我们72、的服务对象提供服务，如遇管理及作业上的重大问题，我公司上层管理者都非常重视，妥善的处理是我公司在市场竞争中生存的唯一条件：1、贵公司的要求就是我们最重要的工作；2、定期进行现场内部的内务整顿；3、内部定期举行内部管理例会解决现场的工作；4、定期举行管理会议商讨落实管理工作。八、处理客户投诉1、如何对待客户的投诉？A、对客户的投诉处理应放在首位；B、不吝惜对处理客户投诉所花费的时间与金钱；2、处理客户投诉的姿态？A、接到投诉，应立即赶往现场，速度越快越好；B、无论是什么状况都必须道歉；C、绝对不允许反驳或找借口中；D、掌握如何当场或用电话应付的技巧；E、无论人，场所，时间是否相同，应掌握顺利处理73、的技巧。3、对投诉的事后处理A、分析原因，责任的存在，并向总负责人汇报；41B、协商如何避免再发生的对策；C、如决定了具体对策，应立即付诸于行动并向客户汇报。九、教育理念楼宇清洁业务的目的在于给商业综合体使用者提供舒适的使用环境，因此，以提供最佳的作业技术为主要目标，遵守楼宇管理的有关法规，实施以提高作业质量、效率，包括服务等的性教育训练。1、教育训练的三项目：1)硬件教育：A、清洁五原则的教育；B、各种建材清洁养护的技术；C、机器，器材的熟练使用。2)软件教育：A、各种的作业计划、作业程序；B、人事，劳务管理，一般的教育。3)服务教育：A、服务态度：作业态度，礼节，着装；B、精神性服务：配合74、顾客的心情，愿望。2、提出最佳作业技术的建议：为提高和维持对建筑物的美观，对作业、员工以及商业综合体的使用者提供和创造安全，舒适，卫生的环境和高效率作业目标进行教育培训。3、教育训练负责人由专业技术教育负责人和经理负责进行教育训练。(教育负责人：是指在获得国家标准的资格证书或获得职业训练指导等各领域专业技术与指导技术等职称的人才)424、教育训练对象一般员工，各现场负责人以及本地教育指导者。5、教育训练内容A、清洁作业规程以及操作要领B、清洁服务质量标准及检测方法第二节部分应急措施意外事件处理办法第二节部分应急措施意外事件处理办法为做好区域内的意外事件处理工作，特制定本办法：一、电力、给水、电75、视信号中断供应处理：1、当接到有单位投诉电力、给水、电视信号供应中断时，先向投诉单位查询中断供应时间；2、了解发生时间后，应及时报告客户服务中心，客户服务中心将及时协调维修部长、技工跟进有关情况，如果发现整个辖区电力、给水、电视信号供应中断，而非本区域设施出现故障，应立即向有关供应机构查询及要求尽快抢修；3、如有关供应未能即时恢复，客户服务中心将会在告示栏张贴通告。二、火警处理工作：1、当发现火警时，即时报告客户服务中心及物业服务事务所主任；2、如火势有可能会对客户造成危险时，须即时疏散受影响单位的客户；3、如情况许可或在安全情况下，偿试将火扑灭；4、倘有关人员未能自行将火势扑灭时，应立即拔打76、 119，并保持马路及通道畅通，方便消防车全速驶近火场；5、当消防员到场后，有关负责人须登记以下资料：1)消防车到达的时间；432)消防车到场数目及车牌号码；3)带队的消防队长姓名；4)消防员收队离场时间；6)当火势被扑灭后，有关人员应即时巡查及记录公众地方损坏的情况，倘有公众设施受损，须立即安排抢修。另外，须巡查及记录受影响单位的情况；7)尽可能在第一时间向总经理报告。三、水浸处理工作：1、当发现有水浸时，应即时将积水清除；2、倘水浸范围附近公众设施或客户单位造成损坏，应即时采用各种方法截水；3、当积水清除后，须即时巡查及记录公众地方，设施的损坏情况，同时巡查及记录受影响的单位损坏情况；4、77、如有公众设施受损，须立即报告维修部负责人或总经理；5、如水浸的水源是由某单位内漏出，除按上述步骤跟进外，即时联络浸水单位客户，要求尽快处理。四、爆炸处理工作：1、当发现有单位发生爆炸时，值班人员须尽快联络该单位客户，征询其是否需要报案；2、如客户同意报案，须尽快报告公安机关；3、公安人员未到达现场时，有关人员应派人四周巡视是否有可疑人物，另外应安排保安人员巡视附近其他单位，是否有被爆炸过的痕迹；4、切记不可触动案发现场内的任何物件，以免影响公安机关调查；5、当公安人员到达现场时，须登记以下资料：1)公安人员到场时间；442)公安人员车辆的数目及车辆号码；3)带队队长的姓名；4)当公安人员离场时78、，应记录离开时间。五、交通事故处理工作：1、如果有人受伤，必须报警；2、没有人受伤，可由双方车主自行达成赔偿协议；3、值班人员须登记以下资料：1)车牌号码；2)双方车主姓名，地址，电话；3)如有人受伤，登记伤者姓名，地址，电话；4)如有公安，救护车到场，须登记车牌号，到场及离场时间，带队队长姓名。4、如因撞车而对小区公众地方、设施造成破坏，须报告物业服务事务所主任处理；5、事后须向总经理呈交报告。六、意外受伤处理工作：1、当在区域内公共地方发现有人受伤时，要及时报警或叫救护车；2、须查问受伤者的身份及受伤的原因；3、值班人员须登记以下资料：1)受伤者姓名，地址，电话；2)受伤原因；3)如有公安79、，救护车到场，登记到场，离场时间，车牌号码，带队队长姓名；4、事后须向物业服务事务所主任呈交报告。七、刑事案件处理工作：1、当区域内发生刑事案件时，必须在第一时间内报告派出所，总经理及贵方领导；452、保护好现场；3、记录好有关情况。八、物业服务事务所对于以上的特别情况的处理工作，须记录于事件报告报告总经理。九、具体操作详见意外事件处理工作指示。消防应急方案消防应急方案为更好地做好本物业的消防应急工作，特别定本方案：一、成立消防应急领导小组：总指挥：物业服务事务所主任副总指挥：公共秩序维护队长下分两个组：前线组和后援组二、消防组织架构：(略)三、消防应急方案1、火警发生在任何时候1)一般火情处80、理(指还没有造成危及人生，财产的小型火灾)。当班人员：A、当班人员第一时间内通知总指挥和 119；B、监控室值班人员立即呼叫所有上班人员，电话或人力通知不上班人员；C、由最近岗位的值班战士立即切断总电源，打开消防栓；D、监控室人员立即用广播通知单位内人员进行有序疏散；E、门岗人员在消防车未到达前守候在重要路段保持道路畅通，以便消防车全速驶达火场，且做好有关人员，火警时间，地点，原因，急救车辆等记录；F、开启商业综合体广播，警铃，检查自动启动的消防系统工作情况，必要时可启46动其他消防设施。不当班人员：A、由班长带领本班人员及时赶到火警场地；B、接好水带，水枪到火警现场做灭火准备；C、打开水阀实81、施灭火；D、拿灭火器，戴防毒面具，拿好消防服赶赴火场进行灭火和急救；E、拿消防斧和消防绳赶赴现场。后援组：A、前台人员第一时间到场，现场拍照，发现先或后进人员；B、做好护送伤员至医院的措施；C、做好火灾后的现场清理工作，登记损失财产数量及方案案例；D、协助组织调查，做好安抚工作。2)重大火情的处理：当班人员：A、第一时间拔打“119”火警求援；B、通知总指挥及所有不当班人员；C、立即切断总电源，打开消防箱；D、开启小区广播，警铃系统，监控室人员利用广播进行疏散人员，检查已自动启动的消防系统工作情况，必要的可强行启动其他消防设施。确保各执勤区域工作正常的同时，保持消防过道畅通和路面秩序井然；E、82、门岗人员做好相关人员、火警时间、地点、原因、急救车辆等记录。不当班人员：A、由班长带领本班人员及时赶到火场，控制火情；47B、着消防服及防毒面具进行人员疏散，其他人员协助火警执勤人员的 各项灭火工作。后援组：A、第一时间到场，现场拍照，发现先进或落后人员；B、护送伤员至医院；C、协助组织调查；D、做好火灾后的现场清理工作；E、登记损失的财产数量形成文字案例。F、事后保安队长作事件报告上报物业服务事务所主任及总经理。各组职责：A、总指挥：统一协调组织灭火及后援工作。B、前线组长：接到报警，统一部署灭火方案。C、前线组组员：负责具体灭火的各项工作。D、后援组组长：负责后援组的总协调工作。E、后援组83、组员：组织人员疏散及现场清理工作。纪律要求：A、所有被通知到的人员必须到场，不得借故推托；B、所有人员必须严格按照分配的任务执行，不得打折扣；C、做到言行禁止。以上规定有违反者，严肃处理。停水及事故处理方案停水及事故处理方案一、停水处理：1、设备发生故障，需停水处理时，当班人员及时上报维修主管，由维修主管在48半小时内通知客户并组织抢修；2、停水时，当班人员密切观察水池储水情况，向物业服务事务所经理汇报，对水池储水进行合理调度，如水池储水不能在规定时间内满足供给应提前通知客户。二、事故处理：1、供水设备发生事故时，维修主管、当班人员要到现场查看，处理并及时组织抢修；2、发生设备事故，当班人员将事故时间、原因、设备损坏程度、影响程度等作记录并上报;3、对重大事故由维修主管知会相关部门，按处理程序及时上报物业服务事务所主任；4、事故处理未结束时，当班人员及相关维修人员未经维修主管许可，不准擅自离开；5、事故处理完毕，维修主管安排专人对维修设备进一步监护并对事故进行分析，将事故分析报告交物业服务事务所审查。