1、序号名称释义 1商业是以货币为媒介进行交换从而实现商品的流通的经济活动。商业有广义与狭义之分。广义的商业是指所有以营利为目的的事业；而狭义的商业是指专门从事商品交换活动的营利性事业。2商业地产顾名思义, 作为商业用途的地产。是包括购物中心、大卖场、商业街、SHOPPINGMALL、主题商场、专业市场、批发市场、折扣店、工厂直销店、娱乐类商业地产、住宅和写字楼的底层商铺等与住宅类有很大区别的房地产产品。在现实中我们接触最多的便是社区商业、大卖场以及新兴的SHOPPINGMALL三种业态。3商铺经营者为顾客提供商品交易、服务或感受体验的场 所。CBD中央商务区商务中心区或中央商业区。是一个城市一个2、区域或是一个国家的经济发展中枢。具备以下特征：实验室是城市的功能核心，城市的经济科技文商业等高度集中，人流车流物流巨大；白天人口密度高，晚间人口数量变化最大；实验室位于城市的黄金地带，地价最高，高楼林立，土地利用率最高。4商业街商铺指以平面形式按照街的形式布置的单层或多层商业房地产形式及其沿街两侧的铺面及商业楼里的铺位都属于商业街商铺。5市场类商铺特指在各种用于某类或综合商品批发、零售、经营的商业楼宇中的店铺位。6社区类商铺指位于住宅社区内的商用铺位，其经营对象主要是住宅社区的居民7住宅底商一般是指在住宅的第一层、第二层所设立的商业物业。8中心商铺指百货商场、各种类型购物中心里面的铺位。9商务3、写字楼商铺指诸如酒店、商住公寓、俱乐部、会所、展览中心、写字楼里面用于商业用途的商业空间。10交通设施商铺如地铁站、火车站、飞机场等交通设施里面及周围的商铺，以及道路两侧各类中小型商铺。11商业街由众多商店、餐饮店、服务店共同组成，按一定结构比例规律排列的商业繁华街道，是城市商业的缩影和精华，是一种多功能、多业种、多业态的商业集合体。12业种的定义业种是指零售商业的行业种类，通常按经营商品的大类将零售划分为若干个业种，业种强调的是“卖什么”。 13业态的定义业态是指零售企业为满足不同的消费需求进行相应的要素组合而形成的不同经营形态。14购物中心多种零售店铺、服务设施集中在一个建筑物内或一个区域4、内，向消费者提供综合性服务的商业集合体。这种商业集合体内通常包含数十个甚至数百个服务场所，业态涵盖大型综合超市、专业店、专卖店、饮食店、杂品店以及娱乐健身休闲等。15百货商店以经营日用工业品为主的综合性零售商店。多为大、中型商场。规模大，营业面积在5000平方米以上，商品结构以服装、家庭用品为主、种类齐全，中高收入人群、客户来源范围广卖场租赁制、种类齐全、高毛利。16专业商店（Specialty Store）是经营某一大类商品为主，并且具备有丰富专业知识的销售人员和提供适当售后服务的零售业态。一般选址多样化，多数店设在繁华商业区、商店街或百货店、购物中心内；营业面积根据主营商品特点而定；体现专5、业性、深度性、品种丰富，选择余地大，主营商品占经营商品的90；经营的商品、品牌具有自己的特色；采取定价销售和开架面售；从业人员需具备丰富的专业知识。17专卖商店以专门经营或被授权经营某一主要品牌商品为主的零售业态。18超市超级市场是以顾客自选方式经营的大型综合性零售商场。又称自选商场。是许多国家特别是经济发达国家的主要商业零售组织形式。标准超市：500-1500平米；大型综合超市：2500-5000平米；超大型：6000-10000平米；产品/业态：以食品为经营重点，满足食品一次性购全；客户：大众化消费、客户来源根据超市规模和定位有所不同；经营特色：平价销售、满足日常用品一次性购全19便利店是6、位于居民区附近，指以经营即时性商品为主，以满足便利性需求为第一宗旨，采取自选式购物方式的小型零售店20折扣店出售标准商品，价格低于一般商店，薄利多销，售量大，它提供最流行的全国性品牌和自有品牌。主要出售民生必须品，以最低销售价格吸引顾客，只提供很有限的服务。面积在500-1500平米之间，2000单品左右，但有些小型折扣店面积俟为200平米左右。21仓储式商场或是量贩店，实施会员制。是在其它零售业贸易额上升时，在低价位，高数量的缺口上补回来。主要特点：低成本，低毛利，主要为小企业以及政府、非营利组织、某些大公司服务兼及家庭顾客的消费采用走动式管理，不送货不赊账，一般为现金交易；同时有完善的电脑7、系统支持，采用中央采购、中央结算的连锁经营方式，选 在城乡结合处交通比较便利的地方，经营面积在5000-25000平米之间，有大型停车场，宽敞舒适的购物环境，装修朴实。如麦德隆1商圈：是指零售店经其报在地为中心，沿着一定的方向和距离扩展 ，吸引顾客的辐射范围，简单的说，来店客户甩居住的地理范围。2商业业态定位根据当地的市场条件和商业项目的规模、面积、物业现状，进行业态定位及市场定位，科学的确定项目的经营形态和目标市场。3楼层定位：根据商业项目的面积、形状、层数、合理确定各楼层的商品经营类别、面积、区位，确定各楼层服务设施的配套及分布。4环境设计对商业企业的室内共享空间、灯光效果、商业氛围、购物8、环境以及外立面、外广场、橱窗、广告位进行设计。5防火分区在建筑中采用耐火性能较好的分隔物将建筑空间分隔成若干区域的防火技术措施。6防烟分区是通过设置挡烟设施将烟气控制在一定范围内，以便 用排烟设施将其排出，保证人员安全疏散，消防扑救工作顺利进行。7一次商装指商场为其所经营的各种业态得供基础的物业基础条件及硬件环境，主要涉及天、地、柱、水、电气、空调、消防、安防、广播设备、通道、照明、美陈、促销设施等方面。8二次商装指以一次商装为基础，为展示品牌和商品形象，按照商场工、要求的标准，进行的二次装修装饰，主要涉及壁柜、柜台、货架、陈列、形象、灯光、色彩等。9垂直交通是指不同标高空间或楼层的垂直联系如9、楼梯、电梯、和自动扶梯。1011竖井是指井状竖向空间（内设管道、通风、电缆）等。12店铺切割是商场业态定位规划设计的用语，在平面图上划分若干个单元，供商户租用。13通道分为主通道 与副通道。主通道是诱导顾客行动的主线，而副通道是指顾客在店内移动的支流。良好的通道设置，能够引导顾客按设计的自然走向，光顾卖场的每一个角落，接触所有商品，使卖场空间得到最有效的利用。14进深在建筑学上进深是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后墙壁之间的实际长度。商铺的门面越宽越好，但并不能因此而忽略了商铺进深的重要性。同样进深的店面，门面越宽商业价值越高。15开间16交通空间：包括商场内的通道、楼梯、自动扶梯及10、电梯，其位置、数量、布置及宽度等既能使急需型购物者迅速到达购物场所，又能使顾客轻松完成浏览观赏的行为。产权式商铺是一种全新的投资概念。商铺业主出于投资目的，将业权商铺通过发展商或第三方公司整体委托品牌运营商进行统一经营、统一管理，商铺业主获得定期定额的投资回报。投资者可从经营者处获得租金报，经营者以统一的形象对外经营，抗风险能力提高，达到业主与发展商双赢。融资租赁是指在租期结束时，租赁物件的产权转移给施工单位。现在已经出现的“分期付款，约定产权转移“和“以租代售”就是这个基本模式。他是通过所有权和使用权分离的特征，解决施工企业信用度不高的问题，在国外已经成为第二大融资渠道，大部分中小企业都是通11、过融资租赁解决。因此融资租赁和传统租赁不同的是：它可以通过租赁销售，也可以通过租赁融资，这是传统租赁所不能解决的。返租是指投资者与发展商签订了商铺销售合同后（主要针对现铺）发展商许诺在未来的三到五年内每年给予投资者一定的租金回报（约为8%-12%）而在此期间商铺的经营、管理和使用权都归发展商所有，这种形式的实质是发展商用一定的租金回报买断未来几年的经营权，然后统一招商和经营管理，以承担未来经营管理等不可预知风险的代价来做旺整个商场，给与投资者和承租户以足够信心。17租赁商铺：产权人将一定时间内的商铺使用权与承租人交易，取得或分时段取得现金收益，对承租人而言，承租人用现金或分时段的租金付出取得一12、定时间内对商铺的使用权。18转租商铺：商铺最终使用人并非与商铺权利人直接建立租赁关系，而是通过转租人取得使用权，商铺最终使用人与转租人发生权利、义务关系。19空置率购物中心内尚未有厂商进驻的卖场空间，即使租约已签或租金已收，只要厂商仍未进驻，便纳入空店范围。空店率之计算是根据各种商店种类，将空出的卖场面积/已开张的卖场面积而各的百分比。强制动线20柔性动线21集客指商业经营的目的而针对消费者生活需求，充分利用商业设施，最大限度吸引消费者，使他们有计划有、的在此消费金钱及时间 。22客单价客单价=当日销售额/当日销售笔数23价格带价格区间。指一种商品的销售价格范围，以最低价最高价上、下限为其价格13、宽度，宽度越大所对应的顾客层越广。24坪效是指终端卖场1平米的效率，一般是作为评估卖场实力的一个重要标准。计算方法：销售业绩/店铺面积，也就是平均每平米的销售额。平米效率越高，卖场的效率也就高，同等面积条件下实现的业绩也就越高。25投资回收周期指商铺投资者以一次资本投入，然后在长期租赁经营中回收投资的时间跨度。26转租指投资者从商铺租户手上租商铺的投资方式，目的也不是为了自己经营，而是为了出租的投资方式。27消费市场调查对商业项目所在的社会经济发展状况、商业经营及竞争状况、居民的购卖力及消费水平、商品品牌资源及人们的消费行为进行专业的市场调查。为商业项目的功能规划、业态定位、市场定位、以及企业14、的经营策略、发展战略提供依据。商业名词解释 方法一，主要适用于没有贷款的一次性投资。计算公式为：(税后月租金-每月物业管理费)12=年租金收入，而年租金收入购买商铺总价=年投资收益率。反之，用购买商铺总价年租金收入=投资回收年限。方法二，主要适用于贷款投资的收益计算。计算公式为：(税后月租金-按揭月供款-每月物业费)12=年租金收入;(首期房款+按揭贷款)年租金收入=投资回报年限。反之，用年租金收入(首期房款+按揭贷款)=年投资收益率。 商铺的基础知识1、商铺投资的主体商铺投资的主体指投资商铺的是个人还是机构。在此对商铺投资的主体加以区分，完全在于商铺投资的特殊性：并非所有商铺都适合任何类型的15、投资者，可能有些商铺适合个人投资，但有些商铺适合机构投资。显然，个人商铺投资者和机构商铺投资者的区别并不仅仅在于资金规模上，而是由于商铺隶属项目的类型、规模、定位等所引发的深层区别。在后面章节将就各类商铺的投资主体适应性做分析、介绍。2、商铺投资的形式商铺投资的形式主要分为购买和租赁两种。购买和租赁也同时是其他各种房地产通常的投资形式，有极大的相似性。但仔细对商铺投资研究可以发现，其中包含很多个性化的内容。 （1）、商铺购买 商铺上市初始交易购买 商铺上市初始交易购买，即商铺投资者从商铺的开发商手里购买的、尚未投入运营或尽管已经投入运营，但产权依然在开发商手里的商铺购买形式。商铺上市初始交易购16、买方式发生在商铺投资者和开发商之间，显然商铺投资者在投资过程中面对的大多是擅长房地产市场运做的开发商，商铺投资者能否透过开发商对该商业房地产项目的包装，对该商业房地产项目的价值做出准确的判断，目前似乎是一件并不容易的事情。商铺投资者在此过程中的辨别能力、专业能力将决定其投资成败及投资收益的高低。众所周知，目前北京、上海等大城市商铺销售价格持续盘升，而且不少势力雄厚的商铺投资者出手极为阔绰，那么这些城市商铺的价格到底是否合理，自然成为商铺投资者关注的内容。本书的核心内容就是告诉读者、商铺投资者如何正确、科学进行商铺投资。商铺上市初始交易购买的方式所需要投入的资金多，尽管投资者可以采取银行按揭的方17、式，但40%的首付款也不是一笔小数目。我们之所以将这种商铺购买形式称之为上市初始交易购买，是因为这类商铺购买方式就仿佛股票市场中在一级市场发行的股票在二级市场上市交易一样，市场监管越严格，市盈率控制越低，商铺投资者越有可能拿到接近商铺本身价值的商铺；如果商铺投资者属于战略投资机构，通过私幕参股的方式成为该商业房地产项目的投资商之一，那么它就可以得到类似于原始股的原始商铺；如果该战略投资机构是通过类似于股票一级市场认购的方式去买商铺，那么因为购买的面积可能比较大，所以可以享受比较大的价格优惠；商铺投资者通过市场交易的方式，购买商铺，善于市场运做的开发商完全有可能以较高的市盈率将商铺卖给商铺投资者18、上述之原始商铺和一级商铺与股票市场的原始股、一级市场申购的股票相比喻，可能有不尽合理的地方，但商铺上市初始交易购买和股票原始认购及一级认购有一个共同的特点，就是投资者必须对开发商、项目的具体状况等或上市公司进行深入的研究和了解，避免最终投资失败。以上比喻方式在此仅供投资者参考。 二手购买 二手商铺购买，指商铺投资者从别的商铺投资者手里购买商铺的商铺投资方式。二手购买方式发生在商铺投资者之间，所以与原始商铺购买方式不同。在这种商铺购买方式中，商铺投资者需要判断拟购商铺的价值，如果需要也可以委托专业商铺咨询机构进行指导。在二手商铺购买过程中，购买价格是核心的谈判内容。商铺投资者如果投资操作足够科学19、准确，那么他最终可以买到物美价廉的商铺，就仿佛从股市上买到后来股价翻番的股票一样；与此相反，商铺投资者可能成了接力赛中的最后一个选手，购买后无法赢利出手，更坏的是，万一买上垃圾商铺，那么投资失败将不可避免。 （2）、商铺租赁 商铺直接租赁 商铺直接租赁，指商铺投资者从商铺产权方直接租用商铺，目的不是为了自己经营，而是出租的投资方式。商铺直接租赁的方式中，商铺投资者以比较低的租金将商铺租下来，再转租。进行商铺直接租赁的投资者如果不能从商铺产权方拿到足够低的租金，那么这种投资的可行性是值得怀疑的。如果租金太高，和市场租金之间的差距不大，那么在加入市场费用及管理费用等后，极有可能发生投资亏损。 转20、租 转租指投资者从商铺租户手上租商铺的投资方式，目的也不是为了自己经营，而是为了出租的投资方式。转租投资的情况比较少发生，而且操作难度也比较大，毕竟经过转租后，留给投资者的利润空间已经很少。3、商铺投资比较商铺投资作为当前市场关注的投资形式，其投资方式、状态、收益能力、风险度等与其他投资品种有着很大的区别，本节将就此进行介绍。 1、 商铺投资与证券投资 商铺投资作为房地产投资形式的一种，具有房地产投资普遍的低风险特点，尤其在当前国内商业房地产所处的发展初期，其收益能力明显较高。一方面商业房地产市场逐步走向成熟，阶梯式推进商铺的增值；另一方面，中国商业零售业保持高速发展，助推商业房地产市场的发展21、。以上各项因素最大限度降低商铺的投资风险，保证了商铺的投资收益率。与商铺投资相比，证券投资风险较大，投资回报较低。2001年2002年的两年中，国内深圳、上海股市股指大幅下跌，2001年上证指数从2077点开盘，在2001年6月份最高触及2245点后，就开始了漫漫熊途，最低探至1514点，最终跌至年底的1646点，当年，深沪股市股票跌幅普遍达40%左右；2002年上证指数从1643点开盘，最高摸高至1748点，最低探至1339点，并最终收盘至 1357 点，深沪股市散户普遍发生大幅亏损，就连封闭式基金也基本上以年度亏损告终。从以上情况可以看出，国内证券市场的风险很大，投资收益率较低。当然，我们22、并不是否定股市的投资收益能力，但赛睿顾问认为，对于绝大多数个人投资者来讲，在中国证券市场投资赚钱的确很难，因为散户投资者从股市赚钱等于说是和投资机构竞争操作能力，换言之，是从投资机构兜里赚钱；但商铺投资却属于典型的以商业房地产市场和商业零售市场为依托，进行的产业投资。对证券投资和商铺投资做以上对比，相信读者能够建立基本的对比思维。 2、 商铺投资与住宅投资 商铺投资和住宅投资相比，商铺的投资收益率、投资回报率明显高于住宅，在目前的市场情况下，住宅投资收益率约为8%左右，商铺的投资收益率约为10%15%。 另外，如前文所述，商铺投资的稳定性都要优于住宅投资。商铺的客户租用商铺之后往往都要进行装修23、改造，并配备必要的设施，这些都意味着比较大的投入，鉴于客户资金投入的原因，投资回收目标需要较长的租约-可能商铺一次租约的租期会达到3-5年，而且很可能租户期望的租期更长，只是商铺投资者考虑租金行情的原因，通常不会签太长的租约。当然，商铺投资较高的回报率对商铺投资者的专业能力有较高要求：商铺进入市场后要面对两级客户，一级即经营者，另一级即消费者，两级客户需求无疑对商铺有各种要求，假如投资者购买的商铺能够满足以上两级客户需求，那么该商铺的投资就是成功的，但事实上，达到以上两级客户的需求比较难，对商铺投资者是一个考验；住宅所面对的客户只有一级，那就是租户，而且用途就是居住，很显然住宅投资对专业能力的24、要求相对较低。 商铺投资者专业能力的提高就是赛睿顾问的专业价值。 3、 商铺投资与写字楼投资 商铺投资的特点及两级客户的需求我们已经做了介绍，不用再进行说明。写字楼投资的收益率就北京写字楼市场而言，从整个市场来看，投资收益率可以达到10%左右，但问题是目前市场的供应量比较大，有些地方呈现饱和的状态，而且写字楼升值空间有限，投资对资金的要求比较高。对于一个供需均衡或饱和的市场，其投资灵活性值得商榷。赛睿顾问认为良好的投资品种首先是有长足发展空间的品种，商铺投资与写字楼投资比较的话，很显然前者属于更有发展空间的投资类型。3、商铺投资的概念商铺是一种不可多得的投资品种，它有较高的保值增值功能，而且风25、险小、回报高。鉴于上述投资特点，我们将进行商铺购买、租赁的行为称之为商铺投资。商铺投资作为房地产中比较新的投资类型具有很高的市场关注率。商铺投资真正的市场吸引力在什么地方呢？赛睿顾问认为商铺的投资价值是商铺投资的魅力所在。关于商铺的投资价值在商铺投资的特点部分将具体进行介绍。4、商铺概念商铺，由市演变而来，说文将市解释为集中交易之场所，也就是今日之商铺。唐宋是中国封建社会鼎盛时期。唐都城长安是当时东西文化、商贸交流的中心，长安东西两市，商贾云集，店肆无数，商业十分繁荣。北宋商铺和市场是分开的，首都东京（开封）是当时最大的商业中心城市。据历史记载：（东京）东大街至新宋门，鱼市、肉市、漆器、金银铺26、最为集中，西大街至新郑门有鲜果市场、珠宝玉器行，皇城东华门外，无所不有。清明上河图曾翔实地记录了古代商铺、商业街市的景况。位于长江三角洲东端，北濒长江口，南临杭州湾的上海，明清时期仅为江苏省的一个县。上海的第一次崛起，是在上一世纪二、三十年代，当时的上海已成为全国最大的经济和商业中心，远东最大的商业中心城市。据上海通史记载：1933年上海共有商铺7.2万户，平均每平方公里136.5户，各地巨贾名商纷纷落户上海，十六铺、南京路、静安寺、霞飞路（今淮海路）等商业中心街区初具雏形。根据以上对商铺历史的回顾，我们可以对商铺做以下定义，即 商铺是经营者为顾客提供商品交易、服务及/或 感受体验的场所。和过27、去商铺的定义相比有相同的地方，即 商铺首先是商品交易的场所；区别之处是现代商铺的概念不仅包含了交易功能，而且包含了服务功能和感受体验的功能。商铺作为交易的场所，很容易理解，从百货、超市、专卖店到汽车销售店都是规模不等的商品交易场所。对于绝大多数人来讲，理解这一点很容易。商铺作为提供服务的场所，简单举例很容易理解，比如餐饮设施、美容美发设施等。消费者在这种商铺里，通过得到经营者提供的服务，享受服务的品质。商铺作为提供感受体验的场所，比如电影城、KTV量贩、健身设施等，消费者在这类商铺里充分感受经营者创造的特别的情景、设施、氛围等，从中得到美感、娱乐、健康等，而经营者在此过程中实现收益。从商铺的概28、念我们可以发现，商铺已经经历了很大的发展，已经从最初的经营物品商品，增加到经营服务商品、体验商品的层面。很显然，以上不同经营商品的形态将直接影响商铺的位置、交通条件、定位、大小、空间、结构、装修方法、风格、商品类型、配套条件等。在此，对商铺的概念做足够的分析，有利于商铺投资者在投资过程中做初步的判断。5、隶属项目的运营特点不少商铺隶属于某个项目，在此种情况下，所隶属项目的运营方式、运营状态、管理水平等对该商铺租金、价值的影响是无法避免的。以商业街为例，如果该商业街的开发商将商业街经营的商品定义为某一类，那么这条商业街取得成功的可能性很大，商铺的租金容易实现，价值可以得到提升；反之，如果开发商对29、商业街经营的商品无任何指导性方向，那么这样的综合项目取得成功的几率相对较低，里面的商铺也许有一天会关门。隶属项目经营管理的水平对商铺价值的影响并不难理解：北京国贸商城的管理水平和国内普通百货大厦的管理水平也可能天地之别，其商铺的租金水平也一定是相差悬殊。6、商铺投资的回收周期商铺投资的回收周期，指商铺投资者以一次资本投入，然后在长期租赁经营中回收投资的时间跨度。很显然，不同国家、地区、城市、方位的商铺的投资价值是显著不同的，所以在此我们只能按现在的市场行情，大略估计商铺的投资回收周期，根据对北京、上海商铺投资市场的分析，目前国内商铺投资的回收周期约为6年到8年。7、商铺投资特点俗话说：家有万贯30、，不如有个店面、一铺养三代。一般来说，一个市场繁荣的程度从当地商铺经营的收入情况可以一目了然，而经营收入的多少会直接影响到商铺的租金多少，可以说，商铺的交易行情是消费市场的晴雨表。据来自北京、上海、深圳、杭州等大中城市的信息显示，其商铺价格正在不断上涨。作为房地产的重要组成部分，商铺和住宅产业相比，总量虽然不大，但由于其发展潜力看好，回报率高，所以受到投资者的关注。其发展势头之迅猛，连业内人士都始料未及。 （1）、商铺投资的稳定性特点 业内专业人士分析认为，投资商铺具有稳定性。住宅的租约期限一般为半年至一年，相对较短，而商铺的租约通常为3至5年或更长。承租户对商铺的装修投资、赢利预期及长期规划31、，决定了商铺租约的稳定性。此外，租金的递增保证了商铺长期的收益增长。租金预付的付款方式使租金收取也较有保障。 （2）、商铺增值的特点 商铺投资是一个长期过程，它不会因房龄增长而降低其投资价值。相反，好的商铺因其稀有性或特定供应条件，会随着商圈的发展成熟不断升值，价值提升的同时，租金增长是必然的。长期租用从资金成本的角度肯定不如买下来，如果说住宅的价值还可以相对准确地衡量，那么成功商铺的价值却正所谓无价。 （3）、商铺投资回报率较高 与人们传统的资本增值方式比起来，投资商铺利润率高。据业内人士分析，尽管前几年，北京等大城市涉外公寓、别墅的投资回报率曾经达15%-20%，但目前，住宅用房的投资回报32、率基本上下降到大约6%8%，但商铺的投资回报率单租金收益则可能达10%15%，有的甚至达到20%以上。购买社区商铺的业主，随着业主入住，人气上升，商铺价值提升成为必然。需要指出的是，除商铺租金收益之外，精明的商铺投资者还充分利用商铺增值提高投资收益，在商铺买价升值到一定水平时及时卖出，完成该商铺的投资过程。关于这一内容，赛睿顾问将在后面章节进行专门研究。 （4）、商铺的投资潜力 目前在国内，商铺投资的概念还未全面普及，一般商铺与住宅的价格之比还远不到成熟市场情况下的4151，可见商铺价格还有较大的上涨空间-商铺投资者不可以依据此比例去套用投资操作，因为市场环境、市场供应状况的差异等将对商铺的价33、格发生重大影响，而且如果住宅价格透支，这一比例更不可以参考。我国加入世贸组织后，商业、零售业、服务业将会出现蒸蒸日上的局面，许多金融机构、零售业开始了一轮又一轮的对于商铺的圈地运动。 （5）、商铺可出租、可经营，方式灵活 调查显示，商铺的投资者主要有两种：一是专业的商铺投资商，拥有较雄厚的经济实力，通常会做大型商铺交易，即购买一些商铺的产权或经营权，然后出租给各个经营商，自己也捎带经营，但不以经营为主；二是小型商铺投资商，通常是拥有一定闲置资金，投资一两个商铺。这中间有55%的人是为了出租后赢利而购买商铺的，而处于自营目的的购买商铺的人为35%，另外有10%的人纯粹是为了在买进卖出中赚取差价。34、据测算，目前上海市场商铺投资的回报率为10%14%。8、商铺投资种类商铺投资的种类可以有很多种分类的方法，赛睿顾问在本书中按照商铺的开发形式对商铺进行分类，具体分类如下： 1、商业街商铺投资； 2、市场类商铺投资； 3、社区商铺投资； 4、建筑底商商铺投资； 5、百货商场、购物中心商铺投资； 6、商务楼、写字楼商铺投资； 7、交通设施商铺投资9、商铺分类从商铺的概念可以看出，其范围极为宽泛，不对它进行有效分类是无法深入进行相关研究，更不要说对商铺投资进行专业的剖析。本节将对商铺进行分类，便于读者理解和后面对商铺投资进行探讨。商铺的形式多种多样，在各种商业区、各种住宅区、各种专业市场，以及大型购35、物中心等商业房地产里面，随处可见商铺-商业设施就是由大大小小的商铺组成。尽管都是商铺，但很显然，不同地方、不同类型的商铺，其商业环境、运营特点、投资特点都会显著不同。在此对商铺进行必要分类，有助于读者对商铺的个性化了解，以及便于后面对其进行研究。 1、 按照开发形式进行分类 （1）、商业街商铺 商业街指以平面形式按照街的形式布置的单层或多层商业房地产形式，其沿街两侧的铺面及商业楼里面的铺位都属于商业街商铺。商业街过去十年在国内取得了良好的发展，其中包括建材、汽车配件、服装精品街、酒吧街、美容美发用品街等。上述以某类商品为经营内容的商业街起步较早的，大多数目前已经取得了成功，有些跟风项目的经营情36、况却并不好。当然也有不少商业街采取各类商品混业经营的方式，商业街的命名只体现地点特征，这类商业街取得成功的较少。与商业街的发展紧密联系的就是商业街商铺，商业街商铺的经营情况完全依赖于整个商业街的经营状况：运营良好的商业街，其投资者大多数已经收益丰厚；运营不好的商业街，自然令投资商、商铺租户、商铺经营者都面临损失。（2）、市场类商铺 在这里，我们所说的市场是指各种用于某类或综合商品批发、零售、经营的商业楼宇，有些是单层建筑，大多是多层建筑。这类市场里面的铺位即我们所谈的市场类商铺。市场类商铺在零售业中所占比重比较高，在全国各地都有大量从事某种商品经营的专业批发和零售市场，比如，图书交易市场、电子37、市场、家用电器市场、家具城、建材城等。 （3）、社区商铺 社区商铺指位于住宅社区内的商用铺位，其经营对象主要是住宅社区的居民。 社区商铺的表现形式主要是1-3层商业楼或建筑底层商铺，有些铺面可以直接对外开门营业，但多数属于铺位形式。 （4）、住宅底层商铺 住宅底层商铺,指位于住宅等建筑物底层（可能包括地下1，2层及底上1，2层，或其中部分搂层）的商用铺位。住宅底层商铺是目前市场极为关注、投资者热衷的商铺投资形式，很多房地产开发商充分认可住宅底层商铺的巨大价值，不仅避免了过去住宅底层不好卖的尴尬局面，而且获得了更大的投资收益。对于住宅底层商铺的投资者来讲，鉴于住宅底层商铺上面建筑将会带来的稳定的38、客户流，住宅底层未来的客户基础将相对可靠，换言之，投资者的投资风险相对较小。 （5）、百货商场、购物中心商铺 百货商场、购物中心商铺指百货商场、各种类型购物中心里面的铺位。百货商场及各种类型购物中心的运营好坏对里面商铺的经营状况影响直接而深远。目前，国内有很多这类正在运营的项目，另外也有不少大型SHOPPING MALL项目在国内多个大中城市开发建设。 （6）、商务楼、写字楼商铺 商务楼、写字楼商铺指诸如酒店、商住公寓、俱乐部、会所、展览中心、写字楼等里面用于商业用途的商业空间。这类商铺的规模相对较小，但商业价值很值得关注。 （7）、交通设施商铺 交通设施商铺指位于诸如地铁站、火车站、飞机场等39、交通设施里面及周围的商铺，以及道路两侧各类中小型商铺。 以上是按照商铺的开发形式对商铺进行的划分。该种分类方式便于投资者对商铺项目的类型从开发形式的角度进行理解，便于对不同开发形式的商铺建立基于开发观念的理解。 2、按照投资价值分类 商铺作为房地产中新兴的典型投资形式，其投资收益能力以及其投资价值对于商铺投资者来讲，无疑属于最关心的问题。所投资的商铺如果投资价值不高，对于商铺投资者来讲，至少意味着短期的失败。北京普通住宅价格在公寓的2倍以上，东方银座卖到4倍，香港要卖到10倍。对于街区商业的定价应该是住宅的2倍到3倍，而对于核心商圈的商铺价格来说，其售价可以达到住宅的3倍到5倍。鉴于商铺投资价40、值的重要性，下面按照商铺的投资价值对商铺进行分类，便于投资者从投资收益的角度去判断投资方向，以及投资目标。 （1）、都市型商铺-绩优股 都市型商铺指位于城市商业中心地段的商铺。鉴于其特殊的位置以及所在地区自身的商业价值，通常，都市型商铺的客流量长期比较稳定，换言之，该类商铺的商业运营收益水平较高。商铺的商业运营水平自然将体现出商铺的租金收益能力：都市型商铺的投资收益稳定，而且收益比较高，所以我们将都市型商铺称之为商铺中的绩优股，应该是比较贴切的。都市型商铺的案例不胜枚举，从北京王府井大街、西单商业街，到上海南京路，其所在地区的商铺都属于典型的都市型商铺。如果我们说，王府井大街的商铺属于绩优股商41、铺，应该不会有人表示怀疑。试想每天几十万客流量对于这里的商铺将意味着多少营业额？！都市型商铺多用作物品业态的经营，体验业态和服务业态站的比重相对比较少，这比较符合商业价值原则-在客流量很高的地区，单位面积商业价值很高，只有物品业态才能够实现这一目标。 （2）、社区型商铺-潜力股 社区型商铺和我们上一部分谈到的社区型商铺属于同样的概念，之所以称之为潜力股原因在于：商铺所在社区通常都要经过从无到有的过程，从不成熟到成熟的过程。实际上，一个社区成熟的过程就是价值提升的过程：一个新的社区就仿佛证券市场的原始股，只要项目定位准确，发展环境良好，社区成熟所带来的商铺价值提升无庸质疑。需要指出的是社区商铺价42、值增长的特点并不代表商铺的价格将永远增长。也许有些投资者不能理解其中的原因，赛睿顾问要说明的是社区商铺价值提升的同时，也存在商铺价值提早被透支的情况：有些操作策划能力很强的开发商在商铺投资市场不成熟的阶段，通过对商铺项目良好的包装，从而达到提高市场预期的目的，最终商铺销售叠创新高，比如单位售价最初仅1.5万/平方米的商铺，最高可以卖到2.5万/平方米，事实上，最高售价相当于该商铺5年以后，甚至10年以后的价值，如果商铺投资者在这种氛围下进行投资，其投资安全性降低，其投资收益从商铺增值加上商铺租金，极有可能缩减到只有商铺租金收入。关于商铺投资价值的掌控问题，本书将在后面的章节进行专门介绍。 （343、）、便利型商铺-冷门小盘股 便利型商铺指用于以食品、日常生活用品等经营为主的、位于社区周边、社区里面、写字楼里、写字楼周边等地方的、补充大百货商场不足的小面积商铺。之所以称其为便利型商铺是因为其所经营的商品均属于便利类型，如写字楼里面的小超市，公寓社区里的小超市，住宅社区的干洗店等都属于该种类型。便利型商铺鉴于其功能性特点和所处位置特点，其经营收益并不低，属于商铺市场细分的类型。目前在国内有很多从事便利型商铺经营的零售商，美国的7-11就属于典型的便利店运营商，其市场规模极大。便利型商铺，通常面积不是很大，从经营的角度也不需要很大，这无疑降低了对投资者资金势力的要求，另外，鉴于其适应性较强，所44、以出租、转让、转租都比较容易，这正体现出小型商铺的小盘股特点。正所谓船的好掉头！之所以用冷门来形容便利型商铺，完全因为该种商铺属于市场细分的类型，很多投资者并不是很了解，但其投资价值不容小视。在后面的章节我们还将专门对其进行介绍。 （4）、专业街市商铺-高科技股 专业街市商铺指经营某类特定商品的商业街或专业市场里面的商铺。该类商铺的价值和商业街或专业市场所经营的产品关系密切。 比如北京中关村海龙电子市场属于专业经营电脑整机、电脑配件、数码产品、存储设备、网络设备、电脑耗材、软件等的专业市场，经过长期成功经营，目前海龙电子市场每平米商铺的价值达8万人民币，其投资价值可见一斑。从此不难理解把专业街45、市商铺称为商铺高科技股。 （5）、其他商铺-一般股票 其他商铺，指除过上述四大类商铺以外的商铺，包括百货、超市、购物中心、商品批发市场、非专业类商业街等里面的商铺。我们将它们称之为一般股票，并不是说其投资价值低，只是因为这类商铺通常由大型投资机构、开发商进行投资开发，主要采取出租经营的方式，散户可投资的空间相对较小，加上这类项目专业性较高，投资风险不易控制。 从投资收益的角度，如果该类商铺的投资商、开发商、管理商足够专业，对项目定位、市场规模、市场策略的判断足够准确，那么该类商铺的投资收益决不会低。比如，北京国贸商城一期、二期总计商业面积达64000平方米，从规模看，在北京激烈的商业竞争市场46、，显然会面临较大的竞争压力，但在保持95%以上出租率的状况下，其单位面积租金水平在北京商业设施中始终名列前茅，换言之，北京国贸商城商铺的投资价值很高，属于商铺中的绩优股。从上述分析可以看出，商铺的价值随着所在地区商业环境的优化，其价值会得到极大地提升，可以从一般股票转变成绩优股。只是依赖于开发商、运营商对项目准确的开发判断，另外也需要时间。有眼光的商铺投资者往往善于把握这种价值提升，赚取投资收益。 3、按照商铺的位置形式分类 按照商铺的位置形式可以将商铺分为铺面房和铺位。下面就其概念及区别进行介绍。铺面房，是指临街有门面，可开设商店的房屋，俗称店铺或街铺。铺位，一般只是指大型综合百货百货商场、47、大卖场、专业特色街、购物中心等整体商用物业中的某一独立单元或某些独立的售货亭、角等，俗称店中店。由于物业本身属性的不同，必然导致其差异性的存在。 （1）、唯一性差异 铺面房通常占有地域上无可取代、不可复制的唯一性优势，而铺位则是少则几十，多则几百个相连或相近的复制品，故缺乏唯一性优势。对房地产来讲，地域上唯一性优势意味着其良好的投资价值。 （2）、商业业种业态局限性差异 铺位所能经营的商业业种及业态完全受制于所处商用物业大环境的制约。如在一个专业建材大卖场里去经营服装或食品是不允许的。而铺面房，除了政府法规规定的不能经营的某些特殊的业种业态之外，其商业业种及业态选择的灵活性就大得多。 （3）、48、营业时间差异 铺位的营业时间不能随心所欲。如一个规定晚上九点打烊的百货百货商场，超过九点钟后铺位业主就是想再多做点生意通常不会被允许，而铺面房就不会遇到这种情况，经营者晚上干到多晚，完全取决于自己的意愿。 （4）、行业规划调整风险差异 铺位经营范围及经营持续性除受制于市政建设规划外、还受制于商业规划的调整，故风险较大。在国内大中城市发生一条街由于规划调整的需要，一夜之间就从熙熙攘攘到门可罗雀的情况屡见不鲜。（5）、物业运行费用差异 对于整个商用物业的运行费用，如空调运行、统一形象宣传、发布广告、组织促销活动等费用的分摊并不由铺位业主自己说了算。因此，铺位的运行费用通常高于铺面房。 （6）、物业49、出租选择范围差异 相比之下，铺位出租选择租赁客户的范围较窄。至少对铺位所经营的业种、业态不熟悉的人是不会来租用这一铺位的。由于铺面房的业种、业态可以随租赁客的变更而随意改变，因此，其选择租赁客的范围就大得多。 （7）、投资风险差异 时至今日，所谓的商铺热，商铺的投资回报率高，说到底就是铺位的过热。因为铺位的价格已经被炒上去了。这一炒作过程让人看到了钱途，尝到了甜头。如某市2000年开张的一个服饰市场的铺位价格已由当初的10万元炒到了目前的50万元。其实，任何炒作的东西非但有风险，而且很难持久。炒得越高风险越大。不少人，怀着一铺养三代的良好愿望投资铺位，但稍不留神难免也会误入一铺套三代的陷阱。而50、铺面房，其价格升幅远不及铺位。相比铺面房，可以说铺位的投资风险已经不小了。 另外，值得提醒的是，对有些铺位的租赁权的炒作，其风险就更大了。 （8）、炒作难易程度差异 铺面房与铺位的另一个差异就是炒作的难易程度。铺位由于很容易被复制，故易炒作。凡要炒作就要有一定的量。量过少无法炒，量过大则炒不高。但炒到鸡犬升天时，为时已晚。从此角度看，铺面房则不易被炒作。11、租金收益和价值升值收益与各因素的函数租金收益与各因素的函数F，表述了租金收益和商情、客流量、可视性、交通条件、停车条件、硬件条件等之间的关系；价值升值收益与各因素的函数F，表述了价值升值收益与商情、商铺初始售价，及商铺周边房地产发展趋势等51、之间的关系。上述两个函数从量化的角度对租金收益和价值升值进行了解释，希望读者能够建立初步的概念。商铺销售技巧总结（附：房地产相关知识）341、 售楼员的基本工作和职业特性需求？售楼人员任务个人特性要求1、确定购买客户的付款能力和需要1、创造力、机智、想象力、博学、博识、博闻、善于、巧于分析2、说明物业能个客户带来什么2、语言能力、文字好、知识丰富热情3、获得客户合约3、说服能力、机智、坚定、博识4、答复反对意见4、信心、知识、机智、体谅5、激烈竞争情形下的销售5、持久、进取精神、信心6、每日清单、计划及催付房款的例行报告6、有条理、诚实、精细7、通过访问与服务引起顾客好感7、对人友善、态度良好52、乐于助人2、 售楼员有哪些良好的职业心态？如何培养？专业素养，积极自信，诚实乐观。积极进行自我反省与总结。项 目特 性 意 义1、积极性面临新事物和难题时能够进取性地加以处理2、协调性加强团体默契，提高士气，不以自我为中心，能与人合作3、慎重性有计划地进行工作，思虑深远，态度沉着4、责任感认识自己在团体中所扮演的角色，表里如一，热诚地完成任务5、自我信赖性在人群中不胆怯，能保持自信以应付工作6、领导性能领导别人，影响别人，令人相随7、共感性能体谅他人心情，且在心意上和对方契合8、活跃性有充沛的体力，积极地、活泼地热衷于工作9、持久性有持续努力的倾向，不半途而废，有骨气及韧性10、思考性对事能53、善于思考11、规律性成熟，能遵循社会规范、职业道德和伦理准则12、感情稳定性心情豁达，处事冷静，不立即把喜怒哀乐显露于言表13、顺从性能以谦虚的态度赞扬、接纳优越者、权威者14、自主性能独立地判断，有计划地处理工作3、成功售楼员做到以下几点： （1）忠于客户、忠于公司、忠于自己。（2）掌握行业知识，了解客户业务。（3）树立双赢观念。（4）对机会的感知和把握。（5）已自己的热情和投入赢取客户的支持和投入。（6）看到并感到别人的帮助。（7）保持健康的身体和良好的生活习惯。（8）有远见，要坚持不懈。（9）体贴别人，通情达理（10）要运用常识。（11）主动精神。4、售楼员应克服的不良习惯：（1）言谈侧54、重道理，说话蛮横。（2）喜欢随时反驳。（3）内容没有重点。（4）自吹或过于自贬。（5）言谈中充满怀疑态度。（6）随意地攻击他人。（7）语无伦次或好说大话。（8）说话语气缺泛自信。（9）喜欢嘲弄别人。（10）强词夺理或是态度嚣张傲慢。（11）使用很难明白的语言。（12）开庸俗的玩笑。（13）懒惰。3、 售楼员的自我行为控制？准备（1） 服装仪容a) 头发要勤清洗、梳整齐b) 化淡妆，不宜浓妆艳抹c) 胡子每日刮修d) 指甲应常修剪，不可留太长e) 制服要常洗涤，并且要烫平f) 皮鞋常注意有无泥尘，每日擦拭一次（2） 自我训练笑容（3） 准备推销用具楼书、价格表、名片、笔、计算器、订单。（4） 拟55、订拜访计划a) 售楼中心接待b) 电话拜访（5） 每次接待之后都应进行反思，对未能回复客户问题作出记录，可事后电话回复，也可避免类似情况重复出现a) 对方反对的主要理由是什么b) 我当时的回答是什么c) 我应该做的回答是什么接近（1）递名片后的开场白：捕捉客户特点，以称赞的言语展开话题（2）注目的方法：与新客户交谈时，凝视其两眼之间的一点（3）重视第三者：注意不要冷落客户随行（4）多讲“请”、“谢谢”、“抱歉”（5）名片策略：每次交谈都要留下名片交谈落座：选择最易与客户交流的位置，使客户、你以及你所要介绍给客户的资料呈“V”形（如图1）巧妙利用距离：总体来说，有四种主要的空间区域亲密距离没有障56、碍我们的私人区域仅适于很亲近的朋友和亲戚。私人区域半径在1至2英尺之间这个范围适于亲密的朋友、同事和那些与之在一起会让我们感觉很舒服的人。社交区域半径在2至3英尺之间这个距离适用于业务关系、陌生人及正式场合。公共区域半径3英尺以上当我们被不认识的人包围时，我们愿意与其保持至少3英尺以上的距离。4、 如何做商铺专家级的物业销售员？答： 住宅销售和商铺销售是不同的。买住宅多半是为了自用，买商铺则是为了投资。商铺是非迫切需求的产品，客户对于该类产品要非常认同才出手投资，商铺销售人员除需要象售楼员一样要熟练掌握有关物业的所有资料信息，及有关房地产政策、建筑、城市规划、物业管理、物业开发及心理学、营销等57、方面的专业知识之外，还需要掌握以下知识：具备投资分析的头脑，了解投资客的心；了解并能详细分析物业的商业价值所在。对于本项目商铺的推销，主要先体现在分析“风险”与“收益”的关系。在确保 “风险”小的前提下，再来给客户分析实际“收益“。实际上讲的内容是类似的，但在先分析了“风险”小的情况下，放松了客户的戒备心理。对于“风险“方面，本项目的要素：1、 步行街物业的规划，“百货主力店+步行街群”。物以稀为贵。加上其有成为特殊景点的可能，更是超人气所在，人气足的地方，投资风险小。2、 百货等品牌公司领衔进驻。他们也是经过周密调查市场才选择这里，跟他们失败的风险小。3、 地段好，生意机会长久。同时这里是高58、新区的商业中心区。独立铺位，方正好用，经营灵活。4、 23年租金一次性回报。2、3年内不担心没租金收，同时小首期，风险小对于“收益“方面，本项目的要素：1、 比较福田深圳梅林“家乐福”、彩田“新一佳”辅营区，特别是宝安翻身大道的天虹百货周边辅营区的租金比较（特别强调该区域铺位想租都租不到）2、 比较40年的铺王的租金收益及铺位的升值价值。5、 如何把握第一次性成交？ 答：买商铺的客户的目的性较强，而且较冲动，因此第一次的接待至关重要，往往第一次不成交的话，一般很难回头。因此，第一次介绍完毕一定要客户表态，对于犹豫不决的客户，要逼一逼。买商铺通常在了解相关情况后，需要也能够立即作出判断，常常来一59、次就能确定购买。所以，不要相信客户说“回去商量”或“下次再来”的托辞，要尽可能的留住客户长一点时间，传递的信息要充分，说话的语气要肯定。6、 留住客户的方法？答：1、 准确而简单的计算出物业的回报价值；2、 给客户描述一个令人向往的回报空间；3、 给客户少一些选择的余地，令他觉得今天放弃，就会失去一次机会；4、 向客户询问有何疑问或未解释清楚的地方；5、 及时掌握客户兴趣所在，在时间允许情况下，和客户聊些和兴趣相关的话题，拉近双方距离，延长交谈时间。7、 如何抓牢客户？答：1、 通过自身专业知识和服务质素化解客户的敌对情绪；2、 多对客户加以赞美和表示对他的羡慕和尊重；3、 通过耐心、热情、周60、到的服务加深客户对你的信任度；4、 在细节问题上百问不厌，真正从为客户服务的角度使客户明白你的真诚，从而在心理上不排斥你；5、 多忙碌一些或在熟客面前自然一些，让客户见到你满头大汗或发自内心的打招呼，能够产生同情心和共鸣；6、 及时与客户保持跟进，即使客户不买，也要象对朋友般负责，使客户认可你的存在，潜意识里将你当作可信任的人。8、 如何对客户进行分析？答：1、 在接待客户过程中，通过直接询问推断客户的购买欲望、承受能力、购买动象等基本情况；2、 从行为、语言上摸索出客户的心理类型，根据不同的心理类型采取不同的接待技巧；3、 了解了基本概况后，根据客户语言表达的兴趣度，侧重倾向接下来的交流话题61、；4、 在跟踪过程中、反馈情况中分析客户回头的可能性有多大；5、 回忆客户神情、行为、语言是否专业或熟练，判断其咨询意图。9、 恭维客户的技巧？答：在与客户的交谈中不时称赞一下客户的优点，比如事业有成、衣着得体、有眼光、有见地等，并流露出羡慕的神情。但要适可而止，不能过分恭维让人生厌。10、 如何判断“可能的买主”？答：可能购买的客户一般会多考察附近同类物业后再行决定，因此在交流中一定会将此物业与其他物业作比较，比如价格、地段、回报率、返租年限、物业管理费等方面。另外，可能购买物业的客户对于物业的情况会了解得尽可能地详细，会仔细地研究售楼资料，提出其中的疑问，会不厌其烦地咨询和看工地现场，对每62、一个细小的环节都会提出自己的意见。11、 售楼员及时掌握和总结资讯？答：客户登记表电话来访数，客户满意与不满意的原因，什么样的物业对各类客户最有冲击力，最有价值的客户，客户的问题，在接待客户时注重与客户的交流，询问客户来源区域、知道物业的途径、购买动机等并在事后及时作下记录，广告日的电话量及客户来访量，展销会期间的客户变化，本物业对客户最有吸引力的地方，成交客户与未成交客户的原因。12、 如何让客户参与销售？答：成功的销售是让客户参与的销售。擅于用“你觉得怎么样？”注意与客户交流时时常运用选择性语句，让客户有被尊重和主动参与的感觉。在与客户进行交流时，语气多用假定客户已经选择了物业的语气，并对63、物业的未来价值持肯定态度。13、 引导客户看楼时有什么习惯？答：引导客户看楼，应走在客户前面，引导解说，帮助开门，拉近距离、送客户出大门。进入工地，先戴好安全帽，并及时提醒客户注意工程材料。引导客户看楼时，按设定的程序有系统地向客户介绍，不要凌乱。如在工地上介绍项目周边环境、工程进度等，在楼道内描叙商业布局和使用空间，在铺位里介绍铺位用途、布置、人群流向、实用性等。14、 售楼时细微有效的技巧有哪些？答：成功的接待是销售成功的一半，如：天热时，在客户进门后先递纸巾、倒水。在给客户作介绍时要时刻注意客户的表情，在客户表示出有疑问或怀疑的神情时及时给予特别的关注。已来过一次的客户如老朋友般打招呼，64、产生亲切感。给客户倒水时，多问一下客户的喜好，如“您是需要凉的还是热的呢？”接待过程中及时关注了解客户的反应需求，主动帮助解决。提前预备好客户需要使用的纸、笔，不要临时仓促。纪念品可以在第一时间或适当的时间派发。15、 如何与客户做到“一见如故”？答：迅速记忆客户资料，随时随地能快速说出客户姓名。对于客户提到的事物或观点表示出强烈的兴趣，甚至可以发表一些自己的见解。对于客户外表上的细节变化及时指出来并给予赞美。16、 “羡慕客户”是什么意思？答：对客户买铺能力表示出羡慕，刺激他的买铺的成就感。对于他的选择表示出赞叹，有见地、有品味。对于他身边有关的事物及时给予赞美，加以肯定。17、 怎样给予客65、户适当的思考时间？答：在接待客户时，要注意与客户的交流，主动了解客户的需求、购买动机、消费能力等，交流的时间、尺度做到收放自如。在适当的时候给客户独立思考的空间，要注意教会客户选择的逻辑而非结论。18、 怎样促成成交？答：在完成物业的介绍工作后，了解客户的购买愿望，诚恳地推介客户需要的商铺单位，帮助客户分析其优缺点。在必要时暗示客户他所选取的商铺已经有人看中，可能马上就要付定金，因此请客户迅速做出决定。在立场上不能同情客户。记住：你的职责是销售，在客户购买冲动达沸点时，及时拿出认购合同。19、 如何面对客户的“不”字？答：在客户对问题提出相反意见时，先耐心听完客户的想法。迅速判断客户说“不”的66、原因，然后再发表自己的意见，在发表自己意见的同时要先对客户的想法做一个简单的评价，如“您的意见有一定道理，但是您还忽略了一个很重要的前提，”，“您的这种观点很有见地，我会将您的观点向我们的上级汇报，但是现在的情况是”，“您的这种想法其他客户也曾经提出过，我们都很重视，但是在经过之后，曾经有过这种想法的客户已经成为我们的业主。”在给客户解释清楚后，如果客户仍然难以说服，可以表示我们将把他的意见呈报给上级领导，等有了肯定的答案后再联系客户。20、 怎样做到签约快捷？答：提前做好合同签定的准备工作，保证手续的简单快捷。熟记有关计算的固定系数，在进行有关计算保证迅速准确。21、 与客户谈判，售楼员坐在67、什么位置？答：谈判桌最好采用圆桌，宜坐于客户身边，不宜坐在客户对面，在轻轻松松气氛中定单。对于两夫妇一起来看楼的，应该让两夫妇坐在一起，而不要坐在两人的中间。坐在沙发上时，售楼员宜坐在客户的右手边。22、 怎样再约见面或联系时间？答：记住下次见面时间最好由售楼员自己提出来，争取主动权。如：提出：“我是下星期三还是星期四跟您再联系呢？”，“我们在这个周六将举行XX活动，希望您能来捧场。23、 怎样与客户保持联系？答：擅长于为下一次见面制造条件和借口，与客户保持不定期的联络。在销售中有什么重要活动及客户意向的铺号有人要订时，主动致电给客户，邀请客户再次到现场。24、 夫妇双方房产证落谁的名发生争执68、时，你应该怎么办？答：发生这种情况时，售楼员应该在前面的接触中观察谁在家庭中占比较主导、重要的地位，在这时候应该帮强欺弱。25、 随机应变的技巧？答：1、迅速准确判断客户的真实意图，在已知答案中查找应对；2、冷静、不要慌乱、手足无措，要控制自己的情绪，可以委婉回答，如“这个问题其他客户也反应过，公司上层已经在研究解决，一旦有了确定的答复，我们马上通知您。”3、镇定，如在意外情况发生，要迅速实施应变措施，自己一个人的力量解决不了，即刻请同事或领导帮忙解决。26、 如何判断客户的心理障碍及对策？答：1、对于客户反复咨询的问题能给予答复的一定要给予确定的答复，不要磨棱两可。2、对于有畏缩、犹豫、抵触69、有消极等心理障碍的，要分清情况，有针对性地解决。对于有畏缩，认为定价过高买不起的，可以从付款方式及回报的角度加以解释。对于有抵触情绪，认为前景不好的，要耐心诱导其将所有问题说出来，然后从物业前景、投资回报、商业价值等方面加以说明，但是对于物业的不影响大局的明显缺陷也要指出来，让客户来权衡利弊。对于有消极情绪的，要多说明物业周边的美好前景，引导其想象。27、 客户提出的问题超出你所能及的范围时，你应该怎么办？答：耐心听完客户的问题并作下记录，以诚恳在态度当场表示会将客户的问题在第一时间内向上级反应，并给客户一个明确的答复时间。在有了明确的答复后马上通知客户问题的结果，主动询问客户是否还有不清楚70、的地方。28、 当你发现是同行采盘时，你应该怎么办？仍然要礼貌地接待，但在适当的时候要指出其身份，做到有礼有节。29、 对有诚意的客户如何催促成交？答：在已经和客户谈论实质性的问题后，客户已有诚意交订，但仍在犹豫过程时，应注意从以下几方面着手：说话条理性要强；接待客户时语速适中，语气坚定有力，让客户感觉到你的讲解内容不容质疑，对你产生信任感很重要；不要对没有主见的客户推荐多个铺位，要集中将一个铺位的优势讲透。客户仍在不厌其烦地咨询一些细节，这时售楼人员应该耐心地设法去解除他的顾虑，能够当场承诺的就承诺，不能当场承诺的就解释清楚，用自己体贴和负责任的姿态去感染对方，再一次强调物业的优势、增值空间71、等来打消客户的疑虑。尽量以一些格式化的文件提前拿给客户看，如认购书、临时合同、收据等，以法律条文逐条解释和手续齐全来打消客户疑虑，说明本公司是负责任的，是实事求是，是有保障的。营造一些抢购，热销的气氛，售楼人员可用大声说话的方式把客户需求表现给其他人员，由其他人员虚张声势，说自己的客户怎么中意，如何如何，甚至可以商量的作法将售楼员拉过一边，说话的声音又正好可以让客户听到，请求售楼员更换一个方向或楼层。售楼员也可以自己加重语气渲染，说明本单位如何抢手，但要注意语言的真实性，以从前成交的客户名字借用，有名有姓，有多大意向，增强真实性。由其他人操作时，要注意分寸，真真假假，不能过于真实或虚假。要表明72、是意向性。销售现场要充分营造热销场面，每有销售人员成交时都要不经意似的对其他销售人员说：“铺位已有人定了，不要再介绍了。”给其他正在犹豫的客户紧迫感。针对投资客用类似“要回去和家人商量，明天再过来”做为脱身借口时，应明白客户已动心，但还在犹豫不决，这类客户属较理性的投资客，但往往越理性的人冲动时就越最冲动的这时要煽动起他（她）心中隐藏的购买欲望，可用“打个电话给家里人，让他（她）过来看嘛，这么好的投资机会你家里人一定会同意的，你看，现在现场这么多人，明天来你看中的铺位就没有了！”等类似的话语来引导他（她）当一客户一直在考虑，犹豫不决时，可以用类似办法：可以和其他销售人员商量好，让他（她）对走过73、来说：“铺位，我的客户准备定了，你这边不要介绍这个铺位了。”30、 如何辨别客户的心理特性及潜在需求？在整个营销过程中，客户的心理因素，始终是影响成功的重要因素。在推广产品时，一方面要激起人的欲望，另一方面又要想方设法去消除人的恐惧心理。 来访客户主要分三类型：公务员类型：投资心态较理性，追求稳定的回报与增值，希望不需要耗费太多精力，麻烦越少越好。有经验的投资客：有自己的眼光及对投资的理解，如看中了，买铺将选择多个或面积较大单位。业务员应从客观角度去分析项目投资价值，解决客户心中疑虑，需要专业的商业素质。 首次投资客：比较谨慎，小心翼翼，较容易受到业务员引导。这时需细心给其算帐，将投资细节的前74、景美好阐述。有利于成交但其买铺偏重于投资额不大的小铺。31、 售楼员礼貌用语集锦。您好，欢迎到*参观，有什么可以帮到您，我可以为您做些什么，您有什么问题，您还有不明白或我说的不够清楚的地方吗？您会选择这单位吗？您的电话、地址是（一面说，一面写在纸上）除这类单元外，还有哪类单元想买呢？谢谢您的参与，欢迎再次光临。您应该再考虑、比较一下，我们尊重您的选择。再见，您慢走。这是难得的机会，这机会十分难得。32、 售楼员接待客户应注意哪几个方面？首先，要了解客户真正的投资心态，因势利导，根据客户的心理特征进行有针对性的说服和技巧销售。不能千篇一律，用套路化的模式去做销售工作，当与客户交谈时，要留意顾客所75、用之字眼，推测其隐含信息。在专业上、服务上，售楼人员要表现出较高专业素质，良好修养水平，较富有人情，较为理性的专业语言。一般客户购买前的心理过程，可分为下列五个阶段：1、注意（促使好奇心、吸引注意力）；2、兴趣（客户对物业关心、兴趣和需求）3、欲望（唤起欲望，并加以比较）；4、记忆（记下并确认物业价格与优点）；5、行动（决定购买）。了解过程有助于销售人员作出阶段性判断。有经验的销售人员是能够迅速从客户的言行中判断其特殊品味和倾向的，并且由此来调整自己的销售策略与技巧。其次，要能够通过身体语言来反映出客户的真实性，一般人很难用身体语言来说谎，销售人员了解这一方面的知识是很有必要的，对本职工作会有76、极大帮助。眼睛：是最善于表达情感的器官。直视，表示专注或坦白，一个人在讲话或倾听的时候，眼睛应该直视对方，这表示你是认真的，和对客户的尊重。但直视时间过长又带有攻击意味，会使对方感到压抑，这需要偶尔将目光移开一下，这要与讲话的节奏相配合，当一个人脸带微笑地凝视着你的时候，表明他正欣赏你或者你所说的话。目光闪烁不定就表示心不在焉，当对方左顾右盼地听你说话时，表示他对你所说的话不感兴趣，销售人员遇到这种情况时就应该换个话题或用别的方式引起客户的兴趣。同样，你说话是这样子，人家也会觉得你没诚意。目光向上是表示傲慢，除非你面对的人比你高很多，否则就是不礼貌。目光向下是屈服的表示，当听你讲话的人偶尔目光77、下视，那是与点头同样，表示同意。但如果对方长时间看自己的脚尖，那么就是你的盛气凌人已使对方感到难堪。手：双手抱在胸前是典型的保护姿势，一方面在表示与对方保持一定距离，另一方面则是在自我安慰。两个人隔着桌子坐着，又都采用这种姿势，那就表明两个人之间具有相当的距离或者正在赌气。如果你在向客户解说，对方由原先抱臂到慢慢放松、放下双手，这说明你的解说已经达到了很好的效果，已经使对方解除了对你的戒备心理。当你正说得口沫横飞时，对方不住地用手指弹额头或者用手拍打身体，那么告诉你他已经感觉乏味了，只是不好意思打断你而已，当你无所察觉而依然故我时，进一步他就会拍拍双手或者衣服，或者双手按着双腿做起立状，那就是78、说他要走了。坐着讲话时，双手置于桌面也是表示坦白，你什么都看到了，我无所保留，如果双手放在桌子下面，给人深不可测的感觉，因此难免叫人心存疑虑，这样跟人说话是比较难取信于人的。用手托着下巴或额头是疲乏的感觉，用这种姿势向人解说或者听人解说都显得勉强。推销的关键是保持轻松的气氛，因此销售人员讲话时，动作的幅度和力度都应该尽量轻柔为妙。欣赏；脸带微笑，眼睛较长时间地注视你的脸部，时不时地点着头，尽管他环抱着双臂，但这不要紧，毕竟他和你是初次见面。如果由注视变为凝视，而且时间较长，眼睛也开始变得湿润，那说明他的兴趣已经集中到你个人身上了。同意：点头表示同意是最明显的动作，但有些自尊心较强的人也会用眨一79、下眼或者目光轻微下垂来表示基本同意，还有些人用手指或者脚尖轻点来代替点头的动作，那也是表示同意，只是同意的程度略微轻些而已。不感兴趣：你说话时听者哼哼随便应付，或者眼睛、头部转来转去，或者双手不停地玩弄着一些小东西，这都是表示对你所说的话题不感兴趣。厌倦：如果不感兴趣的表示不能使你知难而退，那人家只好表现得更露骨些，最常见的表现方式是打哈欠或者用手按摩额头或脖子，而做深呼吸、凝视远方和不断看手表等则是客气的表现方式。不耐烦：搓搓手板，抖抖脚板，用手轻弹衣服或者轻拍身体某个部位，都是想要离开的预备动作，此时此刻言者如再不识趣，那就难免要自取其辱。厌恶：不耐烦的情绪加重之后就是厌恶或恼怒，最常见的80、厌恶表现是愁眉深锁，用手揉着喉头或肚子，意思是说我忍不住要吐了。此时如果言者还不打住话题，那听者紧接着就要发作起来。优越信号：头向后微扬，双眼微闭，眉毛略略上挑，这些都是向人表示自己的优越感，销售人员这样对客户是决不应该的，客户这样对你时则大可不必介怀。销售人员在倾听客户诉说时，采取与对方同样的姿势会给人以亲近感，客户能够感觉得到你的关心，同样道理，解说时有意识地在姿势上向客户贴近也会取得良好的效果，而那些摆出一副优越姿势的销售员是很难与客户融洽相处的，当客户一直是保持着与销售员相同的姿势时，那么这位销售员就值得恭喜了。33、 对多个人一起前来咨询，售楼员该怎么办？因为房产是大宗买卖，所以有些81、客户（尤其是初次投资客）常常会带上朋友家人一同前来咨询，往往有三、四个或更多。这时，售楼员要从的接触过程中判断成员中谁是领导者（大家比较信任和佩服的对象，但不一定是买主）。在整个推销过程中要注意关注买主的意见的同时，对团队中的领导者的观点、喜好、心理特点等，要有针对性地予以说服。同时，要耳听八方，对每一个成员七嘴八舌的发言要快速、肯定地予以解答，态度热情而又有礼貌。要尽量以聊家常式的提问或找些共同的话题挑起对方兴趣。最好大家能够热烈讨论，在找到了与客户们的感情共鸣后，你的生意已经做成了一半。团对中任何一个微不足道的否定意见，就可能直接中止销售的进行。34、 如何使客户产生亲切感及信任感？人与人82、的相处在初次见面时的印象最为深刻，故态度和问候是否得体，可使对方心理上有极大的影响，能得到对方的好感，便能使事情顺利进行，要掌握良好的待客态度与辞令，主要从三方面着手：1、客人都喜欢受到尊重和称赞；2、希望提出的要求获得接受；3、所有委办的事情能迅速办妥。售楼员在接洽时，要有这样的心态，设身处地从对方角度看事件，专注于他所需要的，并理解他的想法，自身物业的优势怎样会达到他们所希望的，目睹别人购买到他们所需要的，双方都心情愉快。亲切感是售楼员本身要加强个人修养上的培养，热情而又端庄，礼貌用语，大方、得体举止。能够快速和客户建立共同话题，引起对方的好感，增加亲和力。信任感的产生则需要一段时间，一是83、以朋友角度，二则真正为对方着想。 35、 对已成交的客户应采取怎样态度提供服务？保持销售前的同样热情，提供销售时的同样服务，切不可有已成交可以随意或忽视行为，因为那样对客户会产生受骗、功利的不利想法。已有朋友感的，可以更亲切，更象熟人，打招呼可更随意的方向，继续获得客户的认可。如果正接待新客户，要向老客户说对不起，解释清原因。未能获得足够熟悉程度的，在礼节上要予以足够重视。36、 如何成为一名售楼专家？ 一个好的售楼员不仅要熟练掌握现售楼盘的自身的所有资料信息，还要对周边在售的物业的情况非常清楚。以抓住自身的优点促成成交。在知识方面要不断加强，了解有关房地产政策、建筑、城市规划、物业管理、物业84、开发及心理学、营销等方面的专业知识。善于捉摸客户的心理，为客户购买物业当好顾问。并要经常总结成功或失败的经验教训。加强自身的修养。37、 地产销售顾客投诉处理1遇顾客抱怨时秉持三原则保持冷静将心比心仔细聆听2处理抱怨问题须秉持五个步骤自我介绍设法带顾客离开卖场或至卖场角落处；若非直接处理，则应先询问员工事情经过，切忌直接询问顾客重复陈述事情经过处理完后，务必安抚员工3处理抱怨的阶段和注意事项倾听抱怨听完所有抱怨保持关心地注意听没有偏见问题须加以记录分析抱怨的原因抓住抱怨重点排列重点和以前例子相比，了解是否有共同点查询公司相关条例、政策研究能否立即回复，或是否能在权限内处理向上级报告找出解决办法85、再研究是否包括在公司的方针内在权限外时则移交所属部门。但须说明清楚，取得顾客谅解告知解决的方法亲切地让客人接受不在自己权限内时，特别要详细说明其过程和手续检讨结果自己处理时，自行开会检讨结果权限外时，查询解决的内容和对方的反应检讨该抱怨对其他类似事件的影响附：相关的房地产知识1、 什么叫建筑面积？什么叫使用面积？什么叫公共面积？建筑面积：指建筑物各层外墙（或外柱）外围以内水平投影面积之和。使用面积：指包括墙体结构面积在内的直接为办公、生产经营及生活使用的面积和辅助用房的厨房、厕所或卫生间以及壁柜、户内过道、户内阳台、地下室、附层及2.2米以上的阁楼的面积。在计算分户建筑面积时，如墙体属两户共有86、（即共墙）其面积由两户平均分摊。公共面积：指建筑物户门以外可使用的面积，包括层高超过2.2米的单车库，设备层或技术层，室内外楼梯，楼梯悬挑平台，内外廊，门厅，电梯及机房，门斗，有柱雨蓬，突出屋面有围护结构的楼梯间，水电间，电梯及机房等。2、 什么是容积率？覆盖率？绿化率？容积率是指建筑面积与占地面积的比。覆盖率是指建筑物基座占地面积与总占地面积的比。绿化率是指绿化面积与占地面积的比。3、 土地用途分几种，各使用年限为多长？土地用途分住宅用地，使用年限为70年；工业用地为50年；商业旅游娱乐用地为40年；综合用地、科学教育卫生用地为50年。4、 住宅的建筑面积如何计算？ 建筑面积对于购房者来说十87、分重要，但计算范围比较复杂，购房者需要有所了解。一般需要计算建筑面积的范围和方法是：1） 单层建筑物，不论高度如何，均按一层计算，建筑面积按建筑外墙勒脚以上的外围水平面积计算。单层如内部带有部分楼层（如阁楼）也应计算建筑面积。2） 两层以上的建筑物，建筑面积按各层建筑面积的总和计算，底层建筑面积按方法1）计算，二层及二层以上按外墙外围水平面积计算，因此建筑面积对多层和高层住宅来说，又叫“建筑展开面积”。3） 地下室、半地下室及相当出入口的建筑面积，按其上口的外墙外围水平面积计算（但不包括采光井、防潮层及保护墙等）。4） 多层和高层建筑内的楼梯间、电梯间、垃圾道、通风道等均按建筑物自然层数计入总88、建筑面积。高层建筑物内的技术层（供放置管道设备和修理养护）如层高超过2.2米应100%计算建筑面积。5） 突出墙外的门斗、有顶盖和柱子的走廊、檐廓和雨蓬，如上海、天津、广州等城市一带的“骑楼”，北京四合院内的抄手廊等，应按柱子的外边线水平面积计算面积。没有柱子、走廊、檐廓和鱼蓬，按其投影面积50%计算建筑面积。6） 多层或高层建筑中，突出于房顶围护结构的楼梯间、水泵机房和水箱间、电梯机房等，按围护结构外围水平面积计算建筑面积。7） 封闭式阳台，按其水平投影面积的50%计算建筑面积。8） 室外楼梯无论是作为主要通道，还是供疏散之用，均应按每层的投影面积计算建筑面积。建筑中不计算建筑面积的范围是：89、1） 突出墙面的构件配件和艺术装饰，如柱子、墙垛、勒脚、台阶、无柱雨蓬等。2） 供检验、消防用的爬梯。3） 层高低于2.2米的技术层。4） 独立、不贴于外墙的烟囱、烟道、贮水池等构筑物。6、 什么是印花税？契税？土地使用税？及收费标准？印花税是对经济活动和经济交往中书立、领受凭证收据的一种税。它是一种兼有行为性质的凭证税，具有征收面广、税负累、由纳税人自行购买并粘贴印花税票完成纳税义务等特点。契税是指房屋所有权发生变更时，就当事人所订契约按房价的一定比例向新业主征收的一次性税收。它是对房地产产权变动征收的一种专门税种。城市土地使用税的纳税人，指在城市、县城、建制镇、城市工矿区范围内使用国有土地90、的单位和个人。租住公有住宅的住户不交土地使用税，居住自购的商品房、私有住宅都应依法纳税。征税的目的是为了更合理地利用城镇土地，调节土地级差收入在国家、单位、个人三者间的分配，提高土地使用效率。7、 购房时一次性付款和按揭付款各有哪些利弊？房地产买卖一般是个人消费行为中动用资金最大的交易。因此，无论是国内还是国外，购买商品房一般都允许以分期付款的方式购买。这样既可以减轻购房人支付钱款的压力，使普通收入者购房成为可能，而且也可活跃房地产市场。但是由于我国在商品房销售中，银行可为购房人提供贷款（按揭）还不具有普遍性，因此我国现行的的购房分期付款与国际通行的购房分期付款概念还有差距，一次性付款也非常普91、遍。一次性付款最大的好处就是，一次性付款一般可以从销售方那里得到2%-5%左右的折扣。其不利因素在于，这种付款方式对于一般的购房者来说，一下筹集如此之多的现款，除了向亲戚好友之外，如果从银行提取存款，往往会造成利息的损失；另外一次性付款还有可能加大你的购房风险，如果开发商不能按期交房，甚至工程烂尾，那么你就有可能损失更多的利息，甚至全部损失。分期付款与一次性付款比较，其短处是，由于分期付款的利息是付款延期越长，利率越高，购房者需要支付的利息就会越高。不过，如果我们将通货膨胀和个人收入增长率及支付能力综合比较，分期付款对购房者来讲更合算一些。8、 在供楼期间是否可以转让？怎样办理手续？在供楼期间楼宇想转让的话，银行在原则上要求必须先付清该楼宇的全部楼款才可以将该楼宇转让。转让后的楼宇已付全部楼款，无须再做按揭贷款。