1、标准运作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE 维也纳3好连锁酒店-运营管理手册 目 录一、企业介绍4二、维也纳酒店集团理念5(一）企业文化5(二）经营理念5(三）产品5(四）好员工好经理 = 理念 + 业绩6三、矩阵管理图6四、集团运营部架构图7五、酒店日常工作相关规定7(一）酒店总查制度7(二）酒店总经理日常工作10(三）总部人员到酒店查帐相关规定12(四）分店业务章管理制度12(五）酒店节能制度13(六）营业状况手机短信13(七）关于员工因公到分店内住宿的规定14(八）分店短信促销费用计费方式14(九）酒店营业时间和收费单位的确定14(十）背景音乐播放的规定及流程12、5(十一）实地调查和电话调查15(十二）酒店总经理工作交接表16(十三）消防栓使用须知16(十四）商务大床房标配设施和服务17(十五）大堂地图标示分店位置的旗标粘贴方位17(十六）分店工号牌统一标准18(十七）分店总经理/店长提交的例行报告19(十八）客房棉织品数量标配20(十九）赠送睡前牛奶活动20(二十）分店每月例会释义22(二十一）招牌灯及门口灯关闭制度22(二十二）设立分公司流程23(二十三）房地产租赁备案指南(广州地区适用，其他地区供参考)24(二十四）操作手册分店保管相关规定25(二十五）有关外地广告招牌事宜26(二十六）品牌物资设计申请表流程单使用须知26六、电子商务部相关流程23、6(一）责任划分26(二）无法上网处理流程26七、营销部相关制度28(一）特约商户相关规定28(二）公司卡协议的注意事项31八、市场营销部相关流程31(一）邮件签名格式31(二）宣传资料有关用词32九、客服中心相关制度32(一）客户投诉闭环处理制度32(二）取消订单规范用语35(三）携程订单注意事项36十、财务相关制度37(一）担保预订NO SHOW的处理37(二）关于各分店开发票事宜37(三）报销注意事项38(四）发票管理相关规定38十一、人事相关制度39(一）宿舍管理制度39(二）转正、异动、社保流程42十二、附表44(一）员工入住宿舍登记表（打印）44(二）特约商户统计表（打印）45(三4、）酒店总经理交接表（打印）46(四）客户投诉（建议）处理记录表（打印）47(五）每月例会纪要（打印）48(六）会员手册领用登记表(打印)50(七）人事异动申请表（印刷）51(八）试用员工转正申请审批表（印刷）52(九）离职申请表（印刷）55(十）分店调价申请表（打印）56(十一）分店房型调整申请表（打印）57(十二）工程/维修申请表（印刷）58(十三）流程调整申请表（打印）59(十四）品牌物资申请表（打印）60(十五）新项目申请表（打印）61十三、流程/标准调整记录（打印）62Version.1 Page 62 of 62本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者5、追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败 总裁：黄德满先生h一、 企业介绍“睡好、吃好、友好” 维也纳3好连锁酒店秉承“天天睡好觉”的服务理念，在客房产品中充分应用人体工程学设计，以专业和专注的职业精神，将客房设计成一个舒适、环保、干净、安全的睡眠空间。用高级卫浴产品装备的卫生间，格调新颖时尚，大水量按摩喷头能洗去客人旅途的疲惫；采用五星级酒店多用的高级床垫和全棉床上用品，确保身体支承力和睡眠舒适性：专业的隔音门窗、墙体设计，保证了远远超越同级别酒店的安静隔音效果；经过不断改进增设多种亲切柔和的色彩，以满足视觉感官的欣悦；广泛采用绿色环保材料和符合人体工程学的家具设备，充分保障住客的健康。ID6、D电话和传真、24小时免费宽带上网等都更大程度满足了客人的商务需求；便捷、健康的自助早餐更为客人新的一天打下良好基础。维也纳3好连锁酒店在中央预定系统(CRS)的支持下，开展了一系列嘉宾会员服务，通过积分奖励使嘉宾会员得到更多的礼品和优惠。友好、热情的服务团队令宾客可享受到宾至如归的服务。敬业专注的管理团队 维也纳洒店集团拥有务实诚信、勤勉敬业、专业化、职业化的管理精英和人才队伍。管理团队平均年龄35岁。他们丰富的实战经验及不断学习的全新管理理念为酒店品牌连锁经营及快速扩张与发展提供了有力的人力资源保障。同时在管理上采取开放的管理模式，平和的管理风格，配合高度的合作精神和良性内部竞争，为酒店管7、理团队营造了理性、宽松的团队创业氛围。 在未来5年内，维也纳酒店集团将通过全新的连锁酒店经营模式，在基于IT技术的高绩效运营机制推动下，建立遍布全国的酒店网络，将维也纳3好连锁酒店品牌锻造成为最受消费者欢迎的精品经济型连锁酒店品牌。二、 维也纳酒店集团理念(一） 企业文化“责任，团队，创新”+“数据，简捷” 核心内容 基础(二） 经营理念O “睡好、吃好、友好”我们所做的一切都是为了给客人提供能够“睡好、吃好、友好”的居所。O 经济 + 连锁 我们是连锁企业，经营品牌连锁酒店。(三） 产品我们的酒店努力做到以下四个方面来达到让客人“睡好”的目的。舒适 安全 干净 (四） 好员工好经理 = 理念8、 + 业绩O 正确的理念O 优秀的业绩三、 矩阵管理图 矩阵管理结构有利于缩短沟通的时间，提高工作效率，具有更强的适应性与稳定性，同时促进公司各部门的标准化工作，激发分店管理人员的积极性、创造性，充分发挥和提高工作能力。首席运营官运 营 部3 好连锁酒店市场营销部人力资源部财 务 部四、 集团运营部架构图首席运营官运营部总监助理运营部副总监运营部副总监五、 酒店日常工作相关规定(一） 酒店总查制度l、目的 建立酒店运营总查制度，由不同层面的人员定期或不定期地对酒店的基础工作、运营状况进行抽查或较全面的检查，可以使管理者和员工都必须了解到酒店的运营状况，及时发现问题和解决问题，持续优化工作流程和9、修正标准。 通过检查，可以保持总部与各分店、酒店管理人员与员工之间的持续沟通，不断缩小各自标准的差距，最终保持在同一水平上。总查制度是考核酒店管理者的基本方法，也是对酒店管理者的工作进行评估、奖罚、晋升的依据之一。 2、总查的内容 O 综合检查 酒店总查主要针对安全、服务规范、视觉和清洁标准三个方面进行检查。其中客房是酒店的主营业务，一般检查频率高。O 夜查 夜查主要是针对各分店夜间的现金管理、安全管理、服务规范、视觉和清洁标准的维护情况进行检查。O 运营部每月对所有分店进行至少一次总查和一次夜查。新店开业当月立即参与检查，但检查结果只作为改善管理的参考，第三个月开始的检查结果正式作为考核依据10、。3、 检查的类型与频率(1)、员工自查检查频率：在完成每个工作任务完毕并交上级检查之前员工在完成工作任务完毕并交上级检查之前，应对其工作内容作自我检查，这些在员工的日常工作程序中要给予规定。规定的好处有：O 加强员工的责任心。O 提高任务的合格率。O 减轻领班检查的工作量。(2)、领班普查 检查频率：每班检查一般情况下领班应对员工的工作进行普查，以客房为例，领班须检查每间客房并保证质量合格。领班检查是一件非常有必要的工作，能起到以下四个正面的作用： O 拾遗补漏 由于繁忙、疲惫等诸多原因，再勤勉的员工有时难免会有疏漏之处，于是领班的检查便犹如加上了一道双保险。O 帮助指导对于业务尚不熟练的员11、工，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当，这种检查实际上也是一种岗位培训。O 督促考察领班的检查也是促进员工自觉工作的一种驱动力，领班的检查记录既是员工考核评估的一项依据，又是筛选合格员工的一种方法和手段。需要强调的是：领班查到问题并通知员工后，一定要请员上汇报补做情况并及时给予复查。 O 控制调节领班通过检查可以更多地了解到基层的情况，并反馈给上级管理者，而酒店管理者又是通过领班的检查来实现其多方位的控制和调节。(3)、经理抽查计划性检查检查频率：每月至少一次的全面检查，每天进行抽查经理检查是了解工作现状和控制服务质量最为可靠有效的方法，对于改善管理和服务十分有益，还有利于制定12、或改进有关清洁保养与更新改造的工作计划。检查的结果是考核评估酒店员工的重要手段。(4)、总部抽查 检查频率：不定 指总部各部门人员可以不定期、不提前知会地对酒店的运营状况及工作进行检查，一般只进行抽查。(5)、运营部检查检查频率：每月一次以上指由运营部副总监或指定人员定期对酒店运营状况进行全面检查，一般不提前知会，检查的结果是评估酒店经理绩效的重要依据之。4、 检查方法(1)、检查方法 运用四个基本工具：眼看无污点无破损，耳听文明语无噪音，鼻闻无臭气无异味，手抹无霉斑无灰尘。(2)、检查要点 抓住四个重点：安全、服务规范、视觉和清洁标准(3)、注意事项O 检查人员进行检查工作时必须佩带工作牌。13、O 发现严重问题应马上知会相关人员立即进行处理。O 集团管理人员在检查工作完成后立即对酒店总经理或值班经理和客房领班进行反馈。O 公司的其他人员无须将结果马上反馈，如有严重问题请立即与首席运营官联系。O 检查表完成后要在运营部备案，由运营副总监收集与保管。O 检查人员在检查过程中随时留意是否对酒店的清洁卫生、设施与服务造成了破坏，例如检查客房时有否留下鞋印等，如有则在离开前清理或通知相关人员在客人入住前进行清理。O 检查表内对标准做简单的说明及打分。(二） 酒店总经理日常工作项目目的工作要点成完时间备注店长每天完成店长每天巡查表了解所有运营相关环节的状况，发现潜在问题和解决问题安全隐患员工日常14、工作流程合理性待改善问题客房卫生抽查每天列为每天上班第一件，如休假可由店助执行完成周报月报表总结和历史记录，做好工作计划和销售预测分析异常情况 (与上周、去年同期和竞争对手比较)每周亲自接待客人(每日不少3个)与顾客直接沟通，做好工作示范倾听顾客意见发现工作流程上的问题每天跟进房态和预订情况了解当天和远期房态的变化，确保出租率延住客人名单预订名单no show的跟进每天前台领班完成后汇报店长店助确认销售状况跟进 了解前一天的销售进展，完成任务和指标个人会员卡公司卡销售量和金额每天抽查与日常收入相关的单据确保帐单相符，及时发现可能存在的现金管理问题备用金帐单押金单餐厅和其他收入记录每天可授权店助15、完成，但店长不能超过3天进行抽查现金送行 确保收入及时入帐，遵守公司财务规定原则上只有休假或外出开会才授权给店助完成每天安排员工同行参加每周的店长会议了解公司各项主要活动，并与总部进行双向信息反馈销售进展客服问题系统问题流程问题维修问题等每周分店员工会议保持沟通，做好员工辅导，并安排日常工作公司最新信息近期推广活动待改进工作任务分配等每周销售会议做好销售分析制定方案，完成/超越目标住店销售工作前台销售反馈销售部的方案每周完成未来两周的出租率预测报表做好分析，最大程度提高出租率参照历史数据节假日会展活动每周物资申请和采购补充运营物资和用品，确保分店运营库房纪录抽查每周可以授权，但以店长签名做最后16、确认巡查员工宿舍了解员工住宿环境，监督员工宿舍管理，保证员工住宿质量，增进员工感情检查员工宿舍卫生情况、温度、设施，安全隐患，了解员工生活状况每周员工辅导和面谈(每周至少3名)了解员工日常工作状况，提升团队凝聚力日常工作流程店内工作改善意见员工个人问题每周新员工培训跟进和面谈了解进展，提高工作效率和团队参与感员工培训跟进记录表操作检查每周培训期内店长应尽可能安排对话时间员工工资核算准时发工资，分析人力资源合理性工资动态分析分店月度损益分析了解收入和费用情况，及时调整和改进损益表和相关凭证每月物资盘点和报废处理了解物品使用情况，控制和减少损失定期查用量最大损耗最多金额最高的几项每月完成下月计划合17、理安排工作，确保工作能按时按质完成以总部月计划模版制定每月完成员工排班表提前做好人员排班安排。应对各个经营时间段可能发生的问题员工假期加班补休可预见的高峰期时间可授权店助或领班完成，交店长审核酒店夜巡检查酒店夜间运作状况，及时调整和改进检查店内外楼层及工作间，员工工作状态，抽查现金和相关帐单每月分店总查了解本店各工作标准的执行情况，并改进酒店检查清单每月拜访特约商户跟进特商的反馈和进展，保持合作关系宣传品摆放和宣传情况宾客意见每月竞争对手访查知己知彼调查竞争对手的推广活动，价格变化，房间数，主要客源，繁忙时段每周由店长做最终确认拜访地方关系保持良好的政府和地方关系最新信息政府规定工作要求每月分18、店季度考评做好季度评估和奖金发放报表数据考核制度季度公司季度会议了解公司发展进度，定期更新信息会议内容并讨论季度办理各项营业必须证件确保分店正常运营申办流程年审不定时工程数据统计了解分店能源消耗情况每月3号前提交餐厅经营报表做好采购成本和能耗的控制采购报表、人员费用和能耗统计每月5号提交(三） 总部人员到酒店查帐相关规定 公司会不定时对各分店的运营状况进行检查工作。总部管理人员将不定期到各分店查帐(比如要求打开库房、查阅系统报表、查阅相关单据、查核现金等)，检查过程中发现有不配合或违反公司制度、政策的行为，将立即通知店务部总监根据情况严重程度给予分店相关人员相应的处罚。1、 经领导研究决定暂时19、限于以下人员有权限执行，各分店需给予配合。总裁首席运营官 行政副总裁 财务总监 2、 各级管理人员到分店查帐必须出示盖有集团公司公章的工作证；3、 除上述人员外的其他人员要求查帐，请先与首席运营官联系。(四） 分店业务章管理制度酒店业务章申请业务章由运营部提出申请，由中央采购联系供应商统一制作，样式在财务部备案。适用范围l、业务章只能用于内部单据确认和日常管理。2、业务章只确认涉及本店业务的单据。3、分店所有涉及结算的单据必须在经手人签名上面盖业务章，否则财务部不予结算。领用与保管1、业务章由各分店总经理签名领用，并从领用起至该印章交回或声明作废止，必须对该印章的所有负责。2、酒店总经理可根据20、业务管理需要授权给副总经理、值班经理或领班，但必须有清楚的交接记录。3、遗失业务章属严重过失，公司将给予保管人及酒店总经理严厉处分。4、自然损坏业务章必须做书面说明，经过连锁店管理部业务支持团队后用旧章更换新章。5、遗失或损坏业务章必须及时通知集团运营部。6、业务章作为酒店总经埋发生岗位变化时的交接内容之一。(五） 酒店节能制度 酒店能源消耗一般占酒店营业额的10左右，这是一个很大的消耗空间，如果控制得好，将大大提高酒店的利润。 节能降耗要靠全酒店员工的共同参与才有可能取得良好的效果，节能降耗点滴做起，从自身做起，每个人要养成良好的节能意识和习惯。将酒店当成自己家一样，为酒店创造更大的利润贡献21、自己的一份力量。具体要从以下几方面做起：l、 关于空调的使用规定：如果室外温度高于35时，室内温度设置不得低于27，其余时间温度设置不得低于25，尽量将室内外温差控制在79之间。各会议室和办公室要做到人走关空调，或提前10分钟关空调。2、 关于照明控制的规定：尽量使用节能随手关灯，杜绝长明灯、白昼灯，酒店公共区域以及其它办公室或活动场所在可以利用自然光的时候要留意关灯，并要做到人走灯熄，客房走廊在可以自然采光的情况下也要留意关灯。3、 电脑使用要设置成省电模式，在长时间不用时，电脑自动进入休眠状态。4、 关于客房热水温度的设定，夏天可适当调低4550之间，冬季可适当调高5358之间，服务员清理22、房间卫生时严禁使用热水。5、 坚持做好能源消耗的统计工作，决不浪费一点一滴能源。(六） 营业状况手机短信1、 营业状况手机短信会在每天早上发总公司领导及店长、店助。2、 店长店助如手机号码有变动，请第一时间发邮件告诉人力资源部和运营部总监助理，以便及时更改。(七） 关于员工因公到分店内住宿的规定l、 公司员工因公到属下各分店住宿，一般不走内部接待流程，自己付钱开发票后回来报销； 2、 大家用自己的会员卡预订入住，住满日数（总公司规定）就可以拥有一间免费房；3、 考虑到各店的实际情况，请大家自觉到房态比较不紧张的酒店入住。4、 如果属于集团付费(内部接待)，必须有客服中心的预订单才能入住，禁止先23、斩后奏的行为；5、 对于集团只付房费的订单，必须收取杂项押金。6、 如果没有总部预订单而挂集团付费的，按跑单处理，由分店赔偿。(八） 分店短信促销费用计费方式1、 开业短信是由店里决定发与不发送：新开分店可以在选择接收短信人群，具体方式向信息中心申请。费用由分店支付。2、 某个店某个时期出租率低落也可以申请短信促销。费用由店里支付。(九） 酒店营业时间和收费单位的确定以下房租指入住时确定的价格，而不是门市价：1、会员退房时间是15：00，非会员是14: 00，超过时间要加收房租；2、客人超时但在18：00以前退房，加收日租为半天房租；3、客人在18：00以后退房的，加收l天的房租(等同次日中午24、退房)；4、客人在凌晨6：00以前入住的，仍当做昨天入住，到中午退房，需收取l天的房租；5、客人在6：00以后入住，当日退房，仍为全日房，收取一天房租；6、各分店按以上要求执行，店长有一定的灵活处理权，但必须注明原因；7、钟点房3小时内（08：00至24点前）；8、白日房（08：00至20：00前退房）。(十） 背景音乐播放的规定及流程PROCEDURE程 序STANDARD标 准REMARKS备 注1. 背景音乐播放作用营造轻松、舒适、愉快的气氛，让宾客放松心情，享受天籁之音2. 背景音乐播放区域、时间1. 大堂：07:00-22:002. 客 房：09:00-13:00 14:30-22:25、003. 西餐厅：按营业时间播放4. 中餐厅：按营业时间播放各播放区域应设有独立控制开关，所以各区域的对应营业部门应严格按播放时间安排人员做好开关工作。3. 背景音乐音量控制1. 餐厅的音量应控制在适中、舒服的程度；大堂和客房的音量必须控制在较小、清晰的程度，但高峰期时大堂的音量可以适当调高。把握好音量大小后定格。4. 背景音乐曲目类型1. 西餐厅以播放古典、流行、轻快的欧美钢琴曲或欧美萨克斯曲为主；2. 中餐厅播放中国大陆及港澳台流行歌曲为主；3. 大堂/客房播放流行、轻快的中外著名钢琴曲或中外著名萨克斯曲为主。由集团运营部统一确定音乐曲目。5. 背景音乐设备系统1. 背景音乐系统一般安装在26、客服中心或消防监控中心，也有安装在西餐厅、中餐厅设置独立的系统。无论如何，都是专人专管，按本规定播放背景音乐；2. 每周至少二次对设备进行保养，即时清洁磁头，清除灰尘，检查线路，保证设备良好状态。实行“谁管理，谁负责”的原则。6. 圣诞节及春节背景音乐播放规定1. 圣诞节播放日期（12月24至25日）共2天；2. 春节播放日期（每年农历除夕至正月15日）共16天；3. 除平安夜、除夕两天，大堂播放时间延迟至午夜00:30外，其它均按第2点制定播放时间标准不变。由集团运营部统一确定音乐曲目。 7. 背景音乐播放的管理规定1. 背景音乐的播放必须严格按照本规定进行运作，不可随意播放其他乐曲（除了春27、节、圣诞指定曲目外）；2. 背景音乐的碟片必须分类存放及保管，定期清洁，确保音乐的播发质量；3. 碟片要用手指轻夹取放，不得粗鲁扔丢；背景音乐播放工作出现差错，将追究当值人员责任及部门负责人连带责任。人为损坏、丢失碟片，由当事人赔偿。(十一） 实地调查和电话调查l、 实地调查O 实地调查即竞争对手调查，每位店长针对竞争对手每月进行一次实地考察并填写表格，并在在每月25日前把调查表以邮件方式发给运营部总监助理。该项将是考核内容之一。O 每位店长每月进行一次实地调查，区域限于同城范围内；运营部人员每年调查至少两次，时间自己安排和掌握；O 调查对象：限于经济型连锁酒店，但不仅限于这些公司：必选酒店：28、锦江之星、如家、7天 可选酒店：速8、莫泰168、格林豪泰、宝隆居家、岭南家园、城市客栈、粤海之星、又一居、日月光、金一村、明雅会馆、久悦商务、欣燕都、中江之旅 * 必选项和可选项的分配原则：O 店长调查：50必选项80，即一年内调查必选项的次数在68次之间O 运营部人员：一年内调查必选项至少1次O 原则上一年内对同一家店的调查不超过2次；需填充的数据可以参考该店的宣传资料2、 电话调查O 每位店长每月进行二次电话调查，区域限于同城范围内；O 调查对象限于经济型连锁酒店；O 尽量不要在短周期内对同一家店进行重复调查，以免引起对方警惕；O 注意订单要比估计的可售房数量要大，否则难以测算真实开房率29、；O 可售房数量可以参考自己店的情况。(十二） 酒店总经理工作交接表根据运营部管理需要制作了酒店总经理的工作交接表，包括店内物资、现金、人员状况工作完成情况等多个交接明细项目，适用于酒店总经理离职或工作调动。内部人员调动需在运营部备案，如是离职，则需要在运营部和人力资源部同时备案，作为办理离职手续的附件，必须完成了所有交接项目后才能给予办理离职手续。(十三） 消防栓使用须知为保证发生火灾时，消防栓能及时发挥效用，酒店应定期检查消防栓，保证消防栓随时可用。l、 安排维修工检查所有的消防栓，把尼龙绳解开，使喉管随时可展开使用，注意喉管仍需保持盘好的状态；2、 每周在酒店最高点的消防栓试水一次，并在30、维修交接本上记录。3、 集团运营部人员到店将对该工作的执行情况进行检查。(十四） 商务大床房标配设施和服务 商务大床房是在原有大床房的基础上(每房晚)增加以下设施和服务：l、免费赠饮两瓶知名品牌的400ml矿泉水或蒸馏水。用的品牌名称需在运营部总监助理处备案。2、免费赠阅报纸一份，一般选择当地市级地方报；3、增加绿色植物，费用控制在￥2元房晚。植物摆放地点参考：卫生间、房间书桌上，窗台等，以各分店房间形状和空间等条件决定，保证每个房间有3盆植物，摆放要注意安全，不容易跌落或跌倒。植物一定要配盛水碟，以免泥土和水分损坏家具；如植物有带走或损坏，由店长根据实际情况要求客人赔偿；4、植物类型：长青植31、物；5、每个房间配4个枕头，其中有2个是700克枕芯有2个是800克枕芯的枕头；6、每瓶赠送的水上需挂“赠品”提示牌，以正面示人。7、客人未带走的矿泉水需检查包装是否完整，一般情况下如果包装已经开启或破损，则回收处理。如果没有开启或破损，则继续放在房间，续住房只加不撤。(十五） 大堂地图标示分店位置的旗标粘贴方位 为了标准各店大堂地图上标示集团分店的位置和不干胶旗标的粘贴方式，特作如下规定：l、如有分店增加，运营部将会以邮件方式告知大家新店的地址和粘贴方位；2、使用统一的不干胶旗标，剪裁整齐，保留旗杆。3、在地图上贴上旗标，旗杆下端贴在酒店所在位置的点上，旗面在旗杆的右边，旗杆垂直。4、小旗子32、在运营部总监助理处领取。(十六） 分店工号牌统一标准 为了统一各分店之间工号牌头衔、字形、字体大小等的统一，特作如下规定。l、工号牌用字体：华文巍体；字体大小：20；字体位置：居中；字形：加粗；行高：33； 列宽：18.88。2、用白色打印纸打印。3、新员工入职当天需发工号牌并作登记。4、工号牌遗失需赔工本费20元人民币，并分店需填报损表。5、员工领取物资需登记。不仅工号牌领取需登记和签名，其它物资也同样需要。分店工号牌标准职位头衔字体字体大小位置字形行列店长酒店总经理华文新魏20居中加粗3318.88店助酒店总经理助理华文新魏20居中加粗3318.88前台领班值班经理华文新魏20居中加粗3333、18.88前台接待员前台接待员华文新魏20居中加粗3318.88客房领班客房领班华文新魏20居中加粗3318.88客房服务员客房服务员华文新魏20居中加粗3318.88PA服务员华文新魏20居中加粗3318.88维修工维修技师华文新魏20居中加粗3318.88保安保安华文新魏20居中加粗3318.88厨师厨师华文新魏20居中加粗3318.88餐厅服务员餐厅服务员华文新魏20居中加粗3318.88见习生见习生华文新魏20居中加粗3318.88(十七） 分店总经理/店长提交的例行报告 写工作计划和对工作的回顾实际上就是对我们自己工作的一次盘点，也是我们走向积极式工作的起点。下面的工作是店长绩效考核34、项目之一：分店总经理/店长提交的例行报告注明：从年3月10日起使用电子邮件上报集团项目内容提交日期上报时间上报领导/部门一晨会、周会、行政重要会议的会议记录当天或次日上午十点前总裁、 首席营运官二周工作总结（指上周六至本周五）周工作计划（指周六至下周五）每周六上午九时前总裁、 首席营运官本月工作总结下月工作计划每月30日前本季度工作总结下季度工作计划每季度月末30日前本年度工作总结下年度工作计划12月30日前三分店总经理/店长经营周报和月报（表）每周六上午九时前总裁、 首席营运官、 市场营销总监四宾客意见收集（表）每周五下午六时前首席营运官、 运营部 五1. QC自查报告（表）2. 安全专项检35、查报告（表） 每月25日首席运营官运营部 六1. 对周边竞争对手优劣调研分析报告2. 月度酒店经营分析 每月召开市场营销会议前三天。 总裁、 首席运营官、市场营销总监 七 月度培训计划（表）每月30日首席运营官人力资源总监 八酒店总监级（含副总监）以上管理人员考勤表每月5日前传发上月考勤首席运营官 以上提交的例行报告列入考评范围内，请各总经理/店长认真执行！(十八） 客房棉织品数量标配每个分店开业前配到店的棉织品数量是根据下面的原则标配的：名称配置原则被芯，保护垫房间数在30以上的：床位数+3房间数在30以下的：床位数+2床单、被套、地巾、枕套床位数*1.1*3倍量中巾、浴巾房间数*1.1*336、倍量*2枕套房间数* 1.1*3倍量+商务大床房数*2*11*3倍量枕芯房间数*2+5+商务大床房数*2地巾房间数*1.1*3倍量*2备注：O 3倍量：指客房、布草间、洗涤厂一共存放3倍的布草数量。O 11指开房率达110，以作备用。(十九） 赠送睡前牛奶活动 抱着让客人“睡好”的理念，决定属下所有分店全面推广给入住会员赠送睡前牛奶的活动。l、活动形式具体如下：O 前台作X展架告知，电梯间作广告位告知!(总部统一订做)O 牛奶领取时间：每天19：00_23：00。O 只限登记入住的会员领取：会员凭会员卡到前台领取，一般不作“送上门”服务。O 不以房间数为单位配送，应以登记入住的会员为单位，凭卡37、每晚可领取l盒；(比如：一个房间住了两个会员，那么这个房间可以到前台领取2盒)。2、操作步骤：O 客人CHECK IN时前台温馨提醒：欢迎光临维也纳酒店XX店，我们现在推出免费为会员提供睡前牛奶的活动，如果您需要的话请于晚上19：00点到23：00点凭会员卡到我们的前台领取。O 客人出示会员卡，读卡器读卡无误后由前台员工发放牛奶，并在睡前牛奶每日赠送数量统计表上做记录。O 每天晚上19：00在前台摆放牛奶堆头：有条件的分店在背柜上用6个牛奶箱摆出塔状堆头，背柜没有空间的，存前台台面上用盒装牛奶摆出圆形塔状小堆头，堆头不超过3层；O 19：00开始客人可以领取牛奶；19：00以后CHECK IN38、的客人可以立即领取牛奶。3、日常问答： O 多少点可以送牛奶? - 19：00-23：00到前台免费领取。O 18：30分：现在可以领取牛奶吗? - 不好意思，牛奶还没到店，请19：00再到前台来领取好吗?O 为什么一定是会员才送? - 不好意思，这是我们集团对我们会员的超值服务。欢迎您申请成为我们的会员。O 同一房间两个会员，其中一个晚到店没有登记，是否也可以领取牛奶?- 到前台补登记，由前台员工将其资料录入系统后，系统读卡无误即可领取。O 对19：00前CI的客人：欢迎光临维也纳酒店店，我们现在推出免费为会员提供睡前牛奶的活动，如果您需要的话请于晚上的7点到1l点凭会员卡到前台领取。O 对39、19：00后CI的客人： 我们现在推出免费为会员提供睡前牛奶的活动，每天晚7点到11点可凭会员卡领取，这是您的牛奶，希望能给您带来好梦。4、注意事项：O 员工在发出牛奶时要求留意包装是否完蹩，如发现包装破损绝对不能送出。O 如果会员在当天已经领过牛奶，在读卡的时候，系统会作提示。O 各店必须妥善安置牛奶存货。O 供应商送货到店时，收货人员必须抽检牛奶的生产日期，只收在3个月内生产的牛奶。O 每天23：00要把前台的堆头撤走。发放牛奶的时候尽量不要拿堆头上的牛奶，以保持堆头的美观。(二十） 分店每月例会释义l、定义：酒店每月例会是每月在酒店内召开的安全服务会议，参会人员为酒店全体员工，其目的是要40、通报关键的安全事件、客户投诉、销售完成情况、最新通告及关键职位每月工作汇报，与员工沟通安全服务并共同讨论有关店内各项事务，使洒店信息共融，持续提高酒店的运作质量。2、目标：通过每月例会将安全事故及投诉中学到的教训经验、安全服务政策转化为酒店行动结果；了解本月店内各部门运作并制定相关的培训与行动计划，并使酒店管理层和全体员工能够在各项事务上取得共识。3、会议主持：酒店总经理必须主持月度例会。4、参会者：所有酒店员工，包括总经理、店助、值班经理、客房领班、前台接待、客房服务员、PA、维修技师、以及在酒店工作的保安人员5、频次：会议每月进行一次，尽量保证所有酒店员工均能参加并且熟悉会议内容和计划执行41、情况。6、会议长度：会议持续时间应该在60到90分钟之间。7、会议记录：会议记录应由值班经理以上人员按照公司要求的格式填写，所有酒店员工应在会议举行的当月阅读会议记录并签名。8、会议记录的归档：会议记录统一归类在一个文档中，运营部每月进行文档抽检。(二十一） 招牌灯及门口灯关闭制度请执行以下招牌灯及门口灯开闭制度：l、夏季(49月)O 楼顶大招牌灯 18：30-01：30开启 01：30-18：30关闭O 门口灯 18：30-01：30全部开启 01：30-06：00开启一半 06：00-18：30关闭O 路口招牌灯 18：30-01：30开启 01：30-18：30关闭2、冬季(10月-3月42、)O 楼顶大招牌灯 18：00-01：30开启 01：30-18：00关闭O 门口灯 18：00-01：30全部丌启 01：30-06：30开启一半 06：30-18：30关闭O 路口招牌灯 18：00-01：30开启 01：30-18：00关闭注意：遇恶劣天气，必须开启原则上是天色阴暗就要开灯，天色明朗就要关灯(二十二） 设立分公司流程l、办理外商投资企业登记注册流程当地市工商局领外商投资公司分公司设立登记申请填资料（包括总公司营业执照复印件有公章、分公司负责人身份证复印件、寸照一张、法人签名）董事会决议“董事签名加盖公章”负责人任职证明“盖公章”公司章程复印件并加盖公章递资料(如资料齐全，43、3至5个工作日后凭回执单领营业执照)2、外商投资公司设立分公司登记所需提交的文件广州地区：O 公司法定代表人签署的外商投资的公司分公司设立登记申请书O 审批机关的批准文件(指的是消防验收许可证、卫生许可证、特种行业许可证，办临时执照时不需要)O 公司法定代表人签署的公司章程O 公司出具的分公司负责人的任职文件及身份证明复印件O 营业场所使用证明(房租租赁备案，附房地产租赁备案指南)O 公司营业执照副本的复印件(加盖公司印章)O 前置审批文件(酒店行业不用)O 其它有关文件(酒店行业不用)北京地区： O 外商投资企业设立登记申请书(内含企业设立登记申请表、企业负责人登记表、企业营业场所证明)O 44、加盖隶属企业公章的隶属企业营业执照复印件O 指定(委托)书O 企业秘书(联系人)登记表O 经营范围涉及前置许可项目的，应提交有关审批部门的批准文件；涉及后置许可的，应提交承诺书O 跨外商投资企业原登记机关的，还需提交分支机构核转函；(现不需核转函) 如分支(办事)机构和隶属企业属同一登记机关管辖，则不用提交以上第6项文件。(二十三） 房地产租赁备案指南(广州地区适用，其他地区供参考)l、租赁备案： 凡本区出租或承租房屋的单位及个人双方都需办理租赁登记。租赁备案需提交下列证件(原件核对，收复印件) 出租方：O 房产证(或其中一项：有关的用地批文、报建审核书、及验收合格证；经广州市房地产交易所鉴证45、的房屋买卖合同；权属证明书：预售契约)，产权资料必须提供原件核对，收复印件一份；O 个人身份证明(单位的需提交：营业执照、组织机构代码证、法人代表身份证。可提交复印件并盖公章，由经办人签名)；O 签暑广州市房地产租赁合同一式四份；(复印无效，不能涂改，不能用圆珠笔填写)；O 计生证明（向单位的提交法人或经办人计生证明)复印件：(广州市户口、港澳台同胞或外藉人士不需要提交)承租方：O 个人身份证明(单位的需要交：营业执照、组织机构代码证、法人代表身份证。可提交复印件并盖公章，由经办人签名)：O 计生证明(单位的提交法人或经办人计生证明)复印件；(广州市户口、港澳台同胞或外藉人士不需要提交)* 个46、人出租或承租的要亲自到场签名，否则，要办理公证委托；单位的法人签署租赁合同后不能亲自到场办理的，可写委托书并签名盖公章，受委托人要验身份证原件及交复印件。2、收费标准：(领取证件时交款)O 登记手续费：每宗80元，由出租方交付。O 合同印花税：双方各交合同总租期总租金的千分之一。3、审批：收件后三个工作日后到发证窗口领回合同。(二十四） 操作手册分店保管相关规定1 操作手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任，发放到分店后由洒店总经理负责保管。2 员工可借阅操作手册学习。3 操作手册只能在店内阅读，不能以任何理由拿到店外。(二十五） 有关外地广告招牌事47、宜有关外地广告招牌的事宜，特做如下标准流程制定。l、外地新店长找市场营销部要目前我们已经有的VI标准。2、目前要求只需在大方向统一的VI标准上，根据当地建筑物及销售侧重等情况可以做些微调(比如有的大面积的广告招牌上要打电话等)。3、各店店长在当地找广告设计公司设计出效果图(要考虑有的招牌在当地的审批等情况)，然后将效果图发给新闻宣传部门审核并在效果图作出修改意见4、效果图最终确认后，店长自行去寻价(由集团财务部按流程跟进)在当地制作完成(二十六） 品牌物资设计申请表流程单使用须知 分店需设计广告或宣传物品时，需先填写“品牌物资设计申请表”首席运营官签名后方可设计。六、 电子商务部相关流程(一）48、 责任划分 店内电脑硬件设备、办公设备、网络设备问题直接找维护工程师，店内酒店管理系统直接联系电子商务部总监。对于店内的办公设备(打印机、复印机、传真机、电脑等)，直接由各个分店跟供应商联系维护工作，其设备也是指定品牌和型号，然后当地购买。(二） 无法上网处理流程重新启动MODEN告客人网络故障并通知网管查看自己能否上网 不能上 能上 仍无法上网更换房间测试用店长手提测试房间网络查看客人的配置是否正确 配置正确仍不能上网 仍无法上网告诉客人网络正常房间服务指南配备上网说明给客人换房填写工程维修单 能上 能上l、 服务员查看客人电脑配置是正确的，使用店长笔记本测试是成功的，客人仍无法上网，客人说49、到其它酒店一插就能上网，要求解决上网问题，应如何处理?O 这个和客人笔记本是否配置了其它网络服务有关，和客人一起查看服务指南逐一检查电脑的配置，最好由客人自己操作。O 日常问答 为什么我在别的酒店都是插上就可以上网，而你们这里却不行的? - 这个跟您的笔记本是否配置了其他网络服务有关，我们酒店的服务指南上有电脑配置的操作指引，我们一起逐一检查。2、 证实是房间上网端口问题，更换房间能解决问题，但又没有空出的房间给客人更换，应如何处理?告诉客人需更换模块，我们想办法尽量解决，并询问是否允许维修工进入房间更换模块。O 日常问答： 你给我换个可以正常上网的房间。 - 对不起，我们酒店现在已经没有空房50、了，但我们尽快帮你解决这个问题好吗?我们会安排维修工进入房间更换模块，整个过程大概需要30分钟左右，您认为如何?3、在办公室测试能上网，客人房间测试不能上网但其它房间能上网，应如何处理?O 属于个别房间的网络问题，维修工测试网络线路并维修。如果有房间可以给客人换房，建议给客人换房O 日常问答 要等多久啊? - 可能是网络线路问题，需要一些时间测试网络线路，我们先给你换间房好吗? - (如满房了)同“2”答一样告之客人；4、客人投诉网速慢，应如何处理 网速慢普遍由三种原因造成：l客人笔记本有病毒；2使用BT等下载软件进行下载；3网络游戏；以上三种原因都是占用网络资源导致网络速度慢。原则上员工知道51、就行了，为避免客人的不满，建议不要告诉客人。O 日常问答：为什么网速那么慢的啊? - 不好意思，现在是上网高峰期网速都是比较慢的。5、在服务员维护过程中，客人会经常问到我们是使用什么宽带，多少宽带给房间上网O 酒店使用的都是ADSL拨号上网，上行2048K下行512K，普通家庭上网那种。6、客人可以上网，但不能在线看电影，不能玩某些游戏，应如何处理?O 看电影和玩游戏都是非常占用宽带的，为保证所有客人都能顺畅地查看网页和收发邮件，技术部做了控制，使不能看电影和部分游戏不能正常登陆。7、客人可以上网，但不能收发邮件，在其它酒店收发邮件正常，现在却不行，应如何处理?O 能打开网页证明网络是连通的，52、可能是客人的邮箱服务器出现故障、或者电脑有病毒，或者邮箱配置修改过，请客人检查一下。我们没有办法提供技术支持。如果客人只是打开了脱机浏览的网页误以为能上网，就属于无法上网的问题，请和客人一起查看服务指南逐一检查电脑的配置，最好由客人自己操作。8、日常问答O 为什么不能在线看电影(或为什么不能打开游戏界面)啊? - 对不起，我们的宽带是中国电信提供的，它只给我们提供普通的网页浏览和收发邮件功能O 为什么我在其它酒店可以收发邮件，到你们酒店就不行呢? - (如能打开网页的话)对不起，网页能打开证明网络是连通的，请检查-邮箱配置等。- (如果客人只是打开了脱机浏览的网页误以为能上网即属于无法上网)回53、答同“l”一样。O 叫你们店里的IT出来帮忙看一下我的电脑? - 因为我们不熟悉客人电脑的配置，公司规定我们只维护网络，不维护客人的电脑，非常对不起。七、 营销部相关制度(一） 特约商户相关规定l、目的： 我们不提供餐饮、娱乐，我们提供的只是让客人“睡个好觉”，但我们可以有效利用酒店周边康体、娱乐、休闲、饮食、购物、旅游商户，为我们客人提供方便，从而使我们洒店增值等。我们这么做的目的是让“专业更专业”：2、特约商户类型 我们的特约商户最起码有两种：餐饮和娱乐。有条件的还可以考虑以下几项：旅游、出行、文化生活3、特约商户类型细分O 餐饮：中餐厅；西餐厅O 娱乐：酒吧、DiscoKTV、沐浴保健、54、娱乐O 购物：购物、婚纱艺术摄影、发型设计、美容美体塑身、生活其他、体育用品、冲印店O 旅游：主题公园、城市景点、滑雪、卡丁车、骑马、户外、休闲其他O 出行：车、船、飞机票、行李托运O 文化生活：城市文化场馆 (音乐厅、画廊美术馆、影剧院、博物馆展览馆)：体育场馆 (综合、台球、网球、篮球、保龄球、羽毛球、乒乓球、健身、游泳、拳击、跆拳道、射箭射击、舍宾、旱冰、壁球、瑜伽剑道、击剑、足球)；书店、书吧、图书馆、网吧O 汽车：租车、购车、汽车美容维修O 高尔夫：高尔夫用品、高尔夫场地4、特约商户的基本要求 O 不要求一定是品牌，但一定要专业O 要有责任心，让我们和我们的客人放心O 品牌小不燥、品55、牌人不骄，有诚意O 不一定在店周边，但一定要人气旺5、我们与特约商户的关系商户为我们会员提供一定优惠、我们为商户提供宣传平台(主要是对会员)。O 给特约商户支持 我们给合作商户主要是会员告知：前台展示位展示、网站广告位展示、会员手册里展示、电子邮件告知、短信平台告知。O 特约商户为我们作些什么? 简单说就是给持会卡人优惠，给我们会员一定折扣（凭会员的标识物）。我们会在特约商户服务场所的显著位置放置我们标识物（酒店集团特约商户牌）背面为卡样卡样如下图： 6、特约商户级别 为激励合作商户，我们需要将商户分为以下几类：针对不同级别的商户我们的推广力度将不一样：O 白金推介：品牌大、信誉好、服务好、会56、员反映良好；O 热点推介：品牌一般、但信誉好、服务好、会员反映良好；O 推荐：无投诉；O 黑名单(对内)：投诉超过3次，终止合作并告知会员； 在酒店前台和网站有白金推介榜、热点推介、推荐榜；网站还公布终止合作的商户名单。7、具体操作流程：O 店长等相关负责人负责跟商户谈判和协议的签订；O 市场策划部审核资料，盖章后统一交运营部；O 店长等相关负责人将谈好的特约商户信息整合填表：商家名称、所在城市、所存地区、折扣、所属类型、地址、交通指南、营业时型、建议推荐级别、联系人、联系方式、该店特色（100字简介）O 将填好的表格和商户标识的电子文档(如果有的话)以及商户相关照片(如果有的话)电子邮件给市57、场营销部； O 标识和照片没有电子文档的商户，店长及相关负责人需要将其宣传资料交一份至市场营销部，以便整合宣传用；O 市场营销部统一发放特约商户牌和宣传资料给运营部，由运营部统一下发到商户处；店长等负责人统一安排商户在店内的展示；O 市场营销部配合相关部门整合商户资料宣传(网站、会刊等)8、监督流程：O 针对已经签约商户，店长及相关负责入需要定期对其服务进行考察；O 市场营销部将在网站通过会员反馈间接对商户调查；O 整合各方信息对商户的等级、资格进行适时调整；9、相关附件：O 酒店特约商户O 酒店特约商户合作协议O 酒店特约商户统计表(二） 公司卡协议的注意事项 下面的情况都会影响公司卡的录入58、时间和有效性。分店在传真签协或亲自交上来时，检查一下里面的内容：l、店长没有签名或销售代表处是空白的；2、对方公司联系人用的是英文名或是先生小姐，没有全名的；3、对方公司的公司全称、公司地址、联系人等字体较草，无法判认；4、没有对方的联系电话；5、只有订房协议，没有公司卡申请表等等。八、 市场营销部相关流程(一） 邮件签名格式 我们的邮件发放也是对公司的一种宣传，从细节体现我们品牌的统一性所以就邮件签名做统一格式请大家在邮件的发送中能按此格式执行。格式如下：*维也纳酒店集团Vienna Hotel Group集团电子商务总监Director of E-Commerce陈建强 Johnson C59、hen地址：中国广东省深圳市福田区福强西路绿景花园4B栋1楼Address: Green View Garden, Fuqiang Road, Futian District, Shenzhen邮编/Postal Code：518048移动电话/Mobile：13392851801电话/Tel:86 755 8829 1666 分机/Extn.6603传真/Fax:86 755 8829 2200Email: chenjq*(二） 宣传资料有关用词在有关公司宣传的问题上，对某些词句需要全集团的统一应用，连锁店要注意品牌传播的一致以下一段为目前我们统一的对外宣传的关键词句。尤其是“睡好、吃好、友60、好”，请大家在宣传资料上统一用回这些词。如在以后若有变化，我们将发出通知再进行统一分布和更改。“睡好、吃好、友好”，以其明确的核心服务理念切入中国经济型酒店领域，注重住房感受，目标是营造一个精品的新式连锁酒店，以超低的价格让消费者享受到舒适、环保、干净、安全的星级酒店服务，并使维也纳3好连锁酒店成为消费者心中信赖的、首选的品牌。九、 客服中心相关制度(一） 客户投诉闭环处理制度l、目的O 规范客户投诉处理工作，实行投诉闭环管理，确保客户投诉得到迅速、准确的答复，保证客户满意度。O 对集团相关部门在客户投诉闭环处理中的相关职责进行规范统一，加强协调各相关部门之间解决客户投诉问题，提高处理效率，对61、客户投诉处理的全过程进行必要的监督。2、适用范围：适用于本集团的客户投诉处理。3、对客户投诉受理实行“首问负责制” 客户可通过热线、其他合作伙伴、信函、传真、E-Mail、网上、上门投诉等渠道发出投诉。对客户投诉受理应实行“首问负责制”即谁受理客户的投诉，谁负责跟进顾客最后的满意度。客服中心对投诉处理过程进行全程跟踪、督办，并在相关部门、机构将处理结果回复客户后，对客户进行回访，了解客户的意见、建议。4、对客户投诉处理实行闭环管理 各投诉处理部门必须严格按照客户投诉闭环处理制度、规范流程及时处理客人投诉，对客服中心发出的投诉处理记录表，在投诉处理完毕后及时反馈客服中心工作组，由客服中心工作组将62、结果返回客人、投诉受理部门，受理部门在回复时限内回复客户，形成一个闭环投诉处理流程。5、客户投诉处理归口部门及职责 客户投诉处理归口部门 客服中心、连锁店、运营部、销售部、新闻媒体及其它业务相关部门。 投诉处理流程投诉受理流程投诉处理网上/热线/转来/现场即时答复，客人满意不满意答复/需时调查，记录投诉处理记录表交投诉专员处理限时答复，客人不满限时答复，客人满意与客人协调回复时限，请求上级/相关部门协助处理上报投诉及处理结果至客服中心客人不接受客人满意客服制作投诉处理汇总并发至相关部门限时回访客人满意度求过高客人要求过高6、客户投诉处理归口部门工作职责O 客服中心：- 负责受理来自热线的客户业63、务咨询、投诉、建议、业务办理等，做好产品的宣传、解释工作。- 对即时可处理答复的客户投诉作出即时处理答复，对不能即时处理答复客户投诉、- 建议必须填写投诉处理记录表，提交客服中心工作组处理，并向客人说明会有专人在规定时限内向其作出回复。- 接到客户投诉必须要先查询客户投诉历史，对相关部门已回复结果但未答复客户的投诉单，必须将回复结果向客户说明，并将投诉处理记录表按归档流程归档。- 负责审核来自各相关渠道的客户投诉个案，能直接解决处理的，在规定时限处理并将结果返回相关部门，将处理结果录入后按投诉类别分类归档。如需要相关部门协助处理的，则填写投诉处理记录表派发至对口处理部门，由相关部门回复客户，取64、得客户满意，将处理结果反馈至客服中心工作组，客服中心按投诉类别分类归档。- 客服中心工作组人员必须在时限内检查投诉处理记录表记录，跟踪、了解客人的投诉、建议的处理进度和状况。对已约定答复时间的客人，准时答复客人。对到了约定时间还未有结果的投诉问题，应主动联系客人解释原因，并及时联系负责人或相关部门，确定解决问题的方案。- 对投诉客户进行定期或不定期回访，并将回访结果记录归档。- 对客户投诉进行汇总，每月将客人投诉处理情况及时向各相关部门作通报。- 对存在即将超时来回复投诉处理的部门及时联系投诉处理接收人，督促相关投诉处理部门在规定时限内回复投诉处理记录表。- 对投诉处理记录表处理不及时、回复结65、果不明确的部门进行记录表重派，派发督办单并电话提醒投诉处理记录表接口人。- 对各类系统故障、异常情况必须清楚地作交班记录，并将故障情况及时通知客服工作组及上级领导。发现各类系统异常情况时，如果相关部门没有反映，必须第一时间联系相关部门将异常现象、客户反映问题向相关部门作详细说明，并要求相关部门在恢复正常后将恢复时间及异常原因及时反馈。O 相关部门 - 处理客服中心工作组派发出的客户投诉处理记录表及客户建议等协调处理单。- 必须妥善处理客人在店内或者对销售部门反映投诉的问题及建议，对当场能解决答复客人的问题应当场答复客人，并在确定客人满意后方结束此项投诉处理工作。- 对受理的客人投诉必须实行“首66、问负责制”，对权限内不能即时解决答复的，向上级部门请求协助处理，井与客人协调回复时限。- 需交由其他相关部门协助解决的投诉，需填写投诉处理记录表交客服中心工作组请求协助处理，并与客人协调回复时限。- 客服中心接收到投诉处理记录表后按投诉受理流程派发相关部门处理完毕后，将处理结果按记录表派发形式返回受理点，受理点必须在规定时限内回复客人并将回复情况返回客服中心。对没有按规定时限内将回复情况及客人满意度情况回传的投诉处理记录表，客服中心工作组将以没有及时完成上作通报至对口管理部门。7、投诉处理时限要求 投诉处理时限是成功处理客人投诉所需的最长时限或最迟回复客人时限。要求对客户投诉必须在规定时限内处67、理完毕，并主动回复客户，且客户表示满意。回复时限要求：O 简单投诉：无须相关部门协调，由客服即时处理；对集团政策或活动等不理解，而我司无存在过错。O 一般投诉：6小时内：对现场产品质量、服务质量或客服热线服务质量等无造成其重大损失的投诉。O 复杂投诉：24小时内；一般投诉或简单投诉升级，客户不满意处理结果，需要进一步采取行动投诉等。或我司处理结果无法满足客户期望。O 重大紧急投诉：直接转交相关部门负责人及时处理：死、伤、媒体曝光、政府行政机关投诉。O 处理要求：受理部门传真投诉处理记录表，相关部门必须在投诉处理记录表要求的回复时间内反馈结果。(二） 取消订单规范用语客户：我要取消订单预订：先生68、小姐，请问您的会员卡号?客户：XXXXXX预订：请问先生小姐全名?客户：XXX（如客户同时提供以上资料与系统一致，则可取消订单，在预订单取消项中注明，并写上取消时间及操作人签名，并在酒店管理系统中取消) 注：1、如客户忘记会员卡号，也可核对预订日期。 会员卡号 预订日期，按顺序核实资料，只要符合其中一个条件就可取消订单。2、必须引导客户主动提供相关预订信息进行核实，预订受理员不可主动告知。 如客户无法提供其中一项符合取消订单的条件进行核实，则告知： 对不起，x先生小姐，由于您无法提供这些资料，为了保障预订人的信息，我们无法为您取消订单，请您查清楚相关预订信息再打电话给我们。(三） 携程订单注意69、事项l、以传真确认订单，不承认一切口头承诺。O 携程经常会要求电话里给予口头确认(包括订单确认、对帐等方面)，必须注意：- 统一以传真订单ebooking确认为准，明确告诉对方不进行口头确认的；- 尽量不要在电话里给对方确认任何情况，并且要在电话里明确的告诉对方“已收到订单，稍后以传真回复为准”、“不进行口头确认”、“订单已经回传”。O 若订单回复不及时，携程可能会以人海电话战术“礼貌”的催单，占据电话线路；甚至要求不挂断电话，等你给他确认订单为止；故此，我们统一以传真为准的，必须很明确的告诉对方：“已经收到您的订单了，我们不进行口头确认，请以传真为准”； O 携程所有电话接通都有录音存档，当70、他们在电话里复述预订内容后要求我们在电话里口头确认，如果我们一时不小心说了 “好”字或“稍后回复”之类的话，他们就会当你是答复确认了，所以必须十分清楚、明确的告诉对方你所要表达的意思，注意言词，明确告知以传真为准。 O 携程为了要求我们尽快确认订单，有时会以“客人在等着确认”、“客人要上飞机了”、“我不要求你确认订单，你只要告诉我订没有房就可以了”等的理由要求我们电话确认订单：或者(尤其在房间紧张时)，会以“刚才销售部客服XX小姐先生确认有房”等的理由要求我们确认订单；故此，不可以被这些理由所影响，必须根据实际情况明确告诉对方；O 携程喜欢自作主张将所打听的工号在备注中显示该工作人员所谓的承诺71、；2、保留时效 关于保留时效，我们之前要求保留时效超过18：00的订单都提供担保；携程在晚上都会以“客人已在前台”、“客人30分钟内到”等理由要确认无担保的订单；此情况必须视酒店的情况给予明确的回复“客人不在前台”、“该订单保留至*：*，逾期自动取消”、“该订单必须提供担保，订单不确认”等。3、审核O 日审：携程传真时间一般为第二天上午，我公司回传时间一般为第二天下午四点前。携程公司将会每日将日审情况录入电脑 (周六日除外)，在月审时跟据电脑记录打印月审单；O 月审：携程一般在月初4号或5号传真上月的月审单，(之前协议中标明我公司需在10号核对完毕，20号之前财务需将款划到携程公司)。O 担保72、NO SHOW扣款核查：一般为与月审一起核对。十、 财务相关制度(一） 担保预订NO SHOW的处理 经研究，公司领导决定对各店担保预订未到的情况按如下办法处理：l、凡担保预订在夜核前未到的，请店内仍将此房作开房处理，并在备注中注明“担保预订未到”，在该房账中由前台系统计入一晚房费，前台人员于第二天中午12点前做退房结账处理，结账方式用“外客挂账”，账单注明担保单位的名称，该笔外客挂账应在当日的“外客挂账明细表”中反映；2、各店对此种担保预订未到仍开房的情况，在开房时应灵活处理，尽量先开不易销售的房间 (如黑房、坏房等)，但房价仍执行预订房间的房价；(二） 关于各分店开发票事宜1、按分店内收到73、款项 (现金、信用卡) 的实际金额开发票，不能开大发票；2、对于客服中心在给各店的预订单中已经确认的集团已收房费金额，各店将其视为已结算的账款 (在前台系统中用“集团已收订金”代码入账)，根据客人的实际消费金额给客人出具发票。 如：客服中心在预订单中已经确认集团已预收某客人房费500元，客人实际消费650元，客人结账时补交现金150元，各店前台给客人开具发票650元。3、对于客人在开发票的其他要求，请客人联系客服中心。如果客人的要求可以满足的，客服中心会邮寄发票到指定的地点。4、各店应关注预订单的备注信息，对于客服中心在预订单中注明集团已给客人开具发票的，前台不需再给客人开具相应金额的发票。如74、对备注信息不清楚的，各店及时咨询客服中心。5、对于客人预交房费的，预交时由财务部直接开发票。6、对于客人预交订金的，结算后由财务部开发票和退回余款。(三） 报销注意事项l、报销单据必须保证整洁、填写清晰。2、报销单和支付证明单一定要用签字笔或水笔填写。3、凡是物品类的报销一定要开收货单。4、交通费、通讯费、餐饮费用员工费用报销单，其它费用用支付证明单；5、收货单上供应商一栏必须跟发票上的供应商一致；使用部门必须填写；使用部门签收处只能是店长或店助签名；收货员可由店长指定的员工签名；收货单要交白联和红联。6、交通费报销：须在每一张发票后面注明日期、从哪个地方到哪个地方、做什么事。7、经手人：钱打75、到谁的卡上就写谁的名字。如果是开支票或划帐给供应商的，请附上帐号和银行名称或支票抬头。 8、报洗涤费一定要有明细表附在后面。(四） 发票管理相关规定l、为提高各店领用发票的便捷性，公司决定将发票的购买及管理的职责交由各店执行。具体为：O 各店自行到税务机关购买、核销发票，并对发票的日常使用进行管理。O 各店在店内指定专人(发票管理员)负责发票的管理工作，并将发票管理员姓名报财务部备案，发票管理员如有更换，须做好交接手续，并在更换当日报财务部备案。前台收银员(或发票领用人)不得兼管发票。发票购买、核销及管理中的相关事宜，由发票管理员与财务部负责税务事宜的人员进行沟通与协调。O 为便于发票的购买，76、各店的“发票专用章”和“税务登记证副本”交由发票管理员保管，具体购买流程见附件。各店首次到税务机关购买发票由财务部负责税务事宜的人员协助发票管理员办理。各店发票管理员到财务部办理“发票专用章”、“税务登记证副本”等领购发票所需材料的交接手续。O 发票管理员设发票管理台账，对发票的购买、领用、退回和库存情况进行登记。如因管理不当发生遗失、导致罚款的，由发票管理员负责。O 各店前台收银人员需用发票时，从发票管理员处领取，发票管理员须在发票管理台账上注明领用日期、领用数量、发票起止号码，并由领用人签字：发票用完后，前台收银人员将发票存根退回至发票管理员处，发票管理员注明退回口期、退回数量、发票起止号77、码，并由退回人签字。因已使用过的发票需要到税务机关核销，因此对用完退回的发票存根应妥善保管，万勿遗失。O 每月5日前，发票管理员向财务部申报上月发票的购买、领用、用完退回、核销及库存情况，并申报上月的实际开票金额。O 财务部每季度至少一次不定期对各店发票使用、保管情况进行检查，如发现问题，将追究相关人员责任。 O 有关前台收银员对发票的开具及管理要求，详见财务管理手册的相关规定。2、发票购买流程O 赴税务机关购买发票时，须携带税务登记证副本原件(目前是地税)、发票领购记录、银联卡，购买程序如下： 填写“发票使用情况和纳税申报表”，一式二份，加盖公章专管员审批所长办公室盖章返回专管员处到售票窗口78、购票。O “发票使用情况和纳税申报表”上的“申报收入额”及“已纳税额”可向财务部查询。O 以上购票程序供参考，如有变动，以所属税务机关规定程序为准。十一、 人事相关制度(一） 宿舍管理制度 为使酒店员工宿舍保持良好的公共秩序、整洁的环境、完好的公用设施，同时让员工能在舒适的环境中，安静休息，达到提高工作效率的目的，特制定以下管理规定：l、住宿登记O 本酒店员工，凡需要安排住宿的，必须由本人提出申请，经酒店总经理审核和批准后方可住宿，如发现未经行政书面审批擅自入住者，将按其所住单元当月每人平摊应扣金额的双倍扣计进行处罚，并追究酒店总经理的责任。O 原则上分店员工宿舍只能入住该分店的员工，如特殊情79、况下，有公司总部员工或其他分店的员工要求入住，必须经过首席运营官批准才能入住。O 凡入住员工宿舍的员工必须办理住宿登记手续。2、宿舍管理条例 运营部及酒店总经理将对宿舍定期进行检查，检查包括：卫生清沽、入住记录、宿舍物品管理和安全管理等，如发现问题，将追究当事人和酒店总经理的责任。O 服从酒店总经理的管理。 O 区分男舍和女舍；男、女员上均不得进入异性宿舍闲聊。O 不得在宿舍赌博、吵架、打架斗殴。O 严禁携带、存放易燃、易爆物品进入宿舍。O 宿舍内不得张贴、观看黄色画报、刊物、影碟。O 员工之床位只供其本人使用，不得出借他人及容留他人住宿。O 严禁在宿舍内使用任何本洒店的客用品。O 节约用水、80、电，不得浪费，离开时注意检查水龙头、电器、电灯等是否已经关闭。O 凡宿舍内部设备或物品，一经公司总部分配后，均不得擅自调换、移动或侵占归己。O 须爱护宿舍公物，如因寄宿人员之过失致公物损坏的，应照价赔偿，赔偿费用酌情由薪资中一次或分期扣除。O 各自保管好自己的财物，如在宿舍内发生失窃，一切责任自负。O 室内严禁烧煮、烹饪或自接电线和装接电器，一经发现，立即没收，如上述原因造成火灾事故，要追究刑事责任。O 室内不得使用或存放危险及违禁物品，以防止安全事故。O 严禁在宿舍区域内大声喧哗，如大声唱歌，提高录音机声音等。O 自觉做好安全保卫、防火、防盗等工作，公司和定期对宿舍进行各方面的检查与监督。O81、 不准擅自留宿外人，晚间23：00停止来访，以免影响他人休息。O 午休和晚上睡觉时间禁止有任何影响他人睡眠之行为。O 各宿舍须随时保持清洁卫生，由住宿人轮流清洁整理，污秽、废物、垃圾等应集中倾倒于指定场所，搞好公共卫生，做好宿舍区的环保工作。3、不得住宿的人员范围住宿员工如有下列情况之一者，除取消住宿床位外，还将呈报部门负责人处理：O 患有传染病者。O 有不良嗜好者。O 不服从店长管理者。O 在宿舍赌博、斗殴者。O 蓄意损坏公用设施或公物者。O 不遵守就寝时间，发生噪音影响公共秋序、公共环境者。O 未经批准留宿外人者。O 无正当理由经常外宿不归者，每月住宿少于二十天者(请假者除外)。O 未经许82、可擅自装设电灯及插头或其他电器者。O 有偷窃行为者。O 违反本管理办法者。4、自动退宿人员(包括离职) 须提前告知酒店总经理，经批准和办理手续后方可搬离宿舍，否则公司仍当在住进行扣计住宿费用；凡辞职人员，必须在离职的最后一天办理手续后迁出宿舍。(二） 转正、异动、社保流程适用范围：参加人事外包分店员工（店长、店助除外）每月5日：店长给次月转正员工发转正申请表1、转正流程 每月10、11日：集团运营部审批每月8、9日：店长审批考评、薪资确认，签署意见每月7日：员工完成转正自评 不批准 不批准每月12日：店长将转正员工和薪资汇总发集团人力资源部每月15日：发转正通知书通知转正员工每月30日：店长与83、集团人力资源部交接转正通知书，转正生效调职人员办理工作交接手续店长将调动名单发集团人力资源部，通知补充空缺接到申请7天内：集团运营部审批接到申请3天内：调出/调入双方占长审批申请人员填人事异动申请单（申请次月生效）2、异动流程 不批准每月30日：集团人力资源部更新相关档案调整及通讯录，调动生效3、社保的办理每月25日前：集团人力资源部办理社保有关手续每月10日：集团人力资源部将审核后的清单发集团财务部每月10日：集团财务部划帐每月9日：店长审核后的社保清单传集团人力资源部审核每月8日：集团人力资源部将每月分店社保清单发给店长每月5日前：店长通知集团人力资源部分店社保增、减员十二、 附表(一） 84、员工入住宿舍登记表（打印）员工入住宿舍登记表分店名称： 制表人：员工名字职位入职该店时间入住日期离职日期员工签名(二） 特约商户统计表（打印）特约商户统计表集团分店： 填表人： 填表日期：请填表人注意：1、填写的内容务必准确；2、简介必须填写；3、提交表格的同时需要收集商户的LOGO（最好是电子版）和商户的近照，后边两项可以要求商户自行收集，后由填表人整理后统一发市场市场营销部，资料不齐无效，谢谢配合！企业基本信息商家名称建议：白金推荐 热点推荐所在城市负责人所在地区联系方式地址签约类型所属类型网址优惠时间 至 格式：分店一所在城市预定电话所在地区负责人地址联系方式交通指南简介：营业时间折扣备85、注分店二所在城市预定电话所在地区负责人地址联系方式交通指南简介：营业时间折扣备注(三） 酒店总经理交接表（打印）酒店总经理交接表交接酒店编码交接酒店简称交接日期交接项目（交）签名（接）签名相关部门签名备注店内物资交接全部物资盘点（相关部门审核盘点损耗表后签名）运营部财务部营运资料合同（附合同清单）运营部证照复印件（附证照清单）钥匙钥匙箱钥匙运营部保险箱钥匙楼层钥匙钥匙交接簿个人使用物品手提电脑运营部手提电话财务部宿舍及相关物品人力资源部帐务备用金申请财务部备用金归还财务部帐单财务部工作交接酒店本年度业绩至今完成情况运营部当月工作计划完成情况后续工作计划月度检查结果目前需要维修的项目人员状况人员86、配置状况人力资源部员工业绩考评状况考勤店内员工工资结构及奖金发放方式工资及奖金发放情况其他问题运营部 房务总监签名：(四） 客户投诉（建议）处理记录表（打印）客户投诉（建议）处理记录表编号： 受理时间： 年 月 日会员卡号联系电话客人姓名回复时限责任部门/个人责任追究投诉/建议类别： 服务质量 产品质量 公司政策 活动规则 其他投诉级别： 简单投诉 一般投诉 复杂投诉 重大紧急投诉投诉内容受理部门： 受理员： 年 月 日投诉调查跟进 受理员： 年 月 日相关部门调查回复责任部门： 填表人： 年 月 日完成情况及顾客满意度 填表人： 年 月 日简单投诉：无须相关部门协调，由客服即时处理；一般投诉87、：6小时内；复杂投诉：24小时内；重大紧急投诉：直接转交相关部门负责人及时处理；(五） 每月例会纪要（打印）每月例会纪要酒店编码：酒店名称：主持人：月份： 记录人：参会人员：会议议程：内容：事故经验教训和投诉分析（酒店网络/承包商/业内）酒店安全培训及学习新的安全服务政策（如果有）公司通告/市场活动新通告通报：执行情况及信息反馈：前台值班经理及客房领班本月运作情况汇报前台销售：前台服务：前台问题及跟进：清洁与视觉标准差距：客房服务：客房问题及跟进：本月设备维修保养情况及治安风险了解维修技师：保安：安全/服务大家谈1上月计划完成情况1制订本月行动计划1员工签阅(六） 会员手册领用登记表(打印)会88、员手册领用登记表序号日期会员卡号会员签名序号日期会员卡号会员签名125226327428529630731832933103411351236133714381539164017411842194320442145224623472448(七） 人事异动申请表（印刷）人事异动申请表申请部门： 申请日期：异动人姓名申请生效日期异动种类晋升调职平级调薪申请原因说明调薪内容基本工资绩效生活津贴职务津贴技术津贴其它合计备注原薪%调整薪资%异动前部门/连锁店：异动后部门/连锁店：岗位：岗位：本部门负责人审批（晋升、平级调薪）部门负责人：调出部门负责人审批（调职）部门负责人：调入部门负责人审批（调职）部门89、负责人：人力资源部审批部门负责人：首席执行官审批CEO/总裁：(八） 试用员工转正申请审批表（印刷）试用员工转正申请审批表姓名部门职务入职日期申请转正日期转正编号：试用期工作小结（本人填写）个人要求：转正申请人签名日期部门主管简评试用期考核情况：建议转正类别：提前转正 转正日期： 按期转正 延长试用期 个月 辞退 员工签名确认考评内容考评内容评估要点权重员工自评主管负责人评估评估得分ABCDABCD43214321工作业绩及时、保质完成工作高效开展工作工作方法称职能力良好的职业道德，品行端正岗位专业知识拥有程度实际工作经验及解决岗位问题能力对本岗职能与职责的认识程度工作中能提出创新的见解和方法90、善于学习，提高自身知识水平和技能务实与敬业精神，热爱本岗工作日常工作管理及自我管理乐意与人协调、沟通，有团队协作精神工作计划与条理性，有项目目标意识工作主动性与积极性工作的服从与配合情况遵守公司各项规章制度及出勤情况对公司及企业文化的认识程度考核等级优秀（100-91） 良好（90-81） 合格（80-60）较差（60以下）合计得分部门意见原薪资： 建议薪资： 部门经理： 部门总监：人力资源部意见薪资调整明细审批人签名：原薪资： 元 调整后薪资： 元 补贴： 元考核工资百分比： % 薪资调整日期：总经理审批备注：1、此表考核评估分员工自评和主管考评，员工自评不计入得分，仅供参考；2、本表交人力91、资源部备案；3、此表在员工转正日期前20天发给部门负责人，部门负责人在三天内确定该员工是否可以转正，如可以将表格发给员工本人填写。3天内内交还部门负责人评估，部门3天内交人事部；部门经理级以上人员由人力资源部再呈COO审批，COO须在3天内审批完毕；4、此表在转正前7天内尚未到达人力资源部，视该员工自动延迟转正。(九） 离职申请表（印刷）离职申请表申请时间：部门（店名）员工姓名岗位入职日期申请离职时间离职原因： 签名： 年 月 日部门主管意见：最后工作日： 年 月 日签名： 年 月 日 部门领导意见：签名： 年 月 日人力资源部意见： 签名： 年 月 日总经理意见： 签名： 年 月 日离职批准92、文号：(十） 分店调价申请表（打印）分店调价申请表申请单位信息申请人所在部门申请日期申请调价信息分店编号分店简称生效日期请预留制作新价格牌的时间申请目的房型原门市价原会员价原公司价新门市价新会员价新公司价签批信息市场营销总监首席运营官财务部总监总裁(十一） 分店房型调整申请表（打印）分店房型调整申请表申请单位信息申请人所在部门申请日期申请调价信息分店编号分店简称生效日期申请目的房号涉及房数原房型新房型签批信息市场营销总监首席运营官财务部总监总裁(十二） 工程/维修申请表（印刷）工程/维修申请表申请单位信息申请人所在部门申请日期申请内容简述申请内容原因执行部门/人员配合的部门/人员执行时间预计投93、入费用项目费用123费用合计￥预计收益收益项目收入123收益合计￥签批信息维修主管店长 工程部总监首席运营官财务部总监总裁(十三） 流程调整申请表（打印）流程调整申请表申请单位信息申请人所在部门申请日期调整信息调整目的原流程简述新流程简述主要变化相关文档签批信息店长首席运营官总裁(十四） 品牌物资申请表（打印）品牌物资申请表申请单位信息申请人所在部门申请日期申请内容功能描述估计用量期望到货日期设计建议建议风格形状/尺寸/主颜色文字信息材质要求新要求/改进要求签批信息店长运营部市场营销部(十五） 新项目申请表（打印）新项目申请表申请单位信息申请人所在部门申请日期项目简介项目性质（）增加附加价值 （）增加其他收入项目简述执行部门/人员预计执行时间项目关键指标内容数据预计投入123预计收益456签批信息店长首席运营官总裁十三、 流程/标准调整记录（打印）由于本手册是日常运作中相关的内容，需要不定时的添加、删减、修改，所以要求分店用打孔文件夹来归类本运作手册。店务支持团队将会定期把添加、删减、修改的内容、目录和调整表发给各分店。本月更新记录表序号目录本月更新项页码合计