1、现场置业顾问培训手册第一章第一章置业顾问自身应怎样定位置业顾问自身应怎样定位概述l售楼员正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可小觑的构成元件。从多年的房地产营销推广中，售楼员的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并渐渐完善。在现代社会里，售楼员的性质和重要性正发生变化。那么，作为主角的售楼员自身应怎样定位？其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定？提问置业顾问的定位？置业顾问的定位？第一章：置业顾问自身应怎样定位第一章：置业顾问自身应怎样定位l第一节：我是谁第一节：我是谁（置业顾问的的定位（置业顾问的的定位）l第二节：我面对谁第二节：我面对谁（置业顾问的服2、务对象）（置业顾问的服务对象）l第三节：我的使命第三节：我的使命（置业顾问的工作责任和要（置业顾问的工作责任和要求求）第一节：我是谁（置业顾问的定位）第一节：我是谁（置业顾问的定位）一、公司形象的代表一、公司形象的代表二、经营理念的传递者二、经营理念的传递者三、客户购楼的引导者三、客户购楼的引导者/专业顾问专业顾问四、将楼盘推荐给客户的专家四、将楼盘推荐给客户的专家五、将客户意见向公司反馈的媒介五、将客户意见向公司反馈的媒介六、市场信息的收集者六、市场信息的收集者一、一、公司形象的代表公司形象的代表l进入一家公司，你对这家公司的形象感觉如何？最初，你对公司形象的了解大概是阅读简介小册子开始或通3、过电话与公司职员联络，从对话中渐渐形成对这家公司的感觉。当你第一次公司时，你对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑物的内部装修、职员的服装、办公室里的气氛等。但使你对公司的印象地深刻的是与你会晤的那个人。无论公司有多大，员工有多少，你也只能从接待员及与你会晤的两三个人那里得来的印象评价整家公司，如果你获得好的礼遇，当然你会对这家公司产生好感。l人们常说，“职员创造公司”，职员是公司的财产，所以，不单只老板才代表公司，每一个员工都代表公司。你的待客态度、电话应对或寄给其他公司的信笺和传真等都代表着公司。如果你任意胡为，可能会引致很坏的后果。待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有4、常识，甚至可能会令你对方产生不快的感觉，将交易中止。作为房产公司的销售员，直接代表公司面对客户，其形象也代表公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都回给客户一个好印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。二二、经营理念的传递者、经营理念的传递者l置业顾问要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把发展商的背景与是实力、楼盘的功能与质素、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。三、客户购楼的引导者三、客户购楼的引导者/专业顾问专业顾问l购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的5、丈量、付款按揭的计算及合同的签署，办理产权等，每个环节都包含了许多专业的细致的方面。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外变成一个半懂不懂的购买者并非易事。所以置业顾问要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询得便利与服务，从而引导客户购楼。四、将楼盘推荐给客户的专家四、将楼盘推荐给客户的专家置业顾问要有绝对的信心，并必须做到三个相信置业顾问要有绝对的信心，并必须做到三个相信：l相信自己所代表的公司，l相信自己所推销的商品，l相信自己的推销能力。这样才能充分发挥置业顾问的推销技术。这是因为：首先，相信自己的公司。在推销活动中，置业顾问不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成功6、的信心与决心的来源，并能产生动力与热情。再次，相信自己推销的产品具有满足客户需求的效用。相信自己推销的商品货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功地推销出去，这样就可以认定自己是推荐楼盘的专家。五、将客户意见向公司反馈的媒介五、将客户意见向公司反馈的媒介l销售员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时做出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。六、市场信息的收集者六、市场信息的收集者l销售员要有较强的反应能力、应变能力与丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触角，这就需要，销售员对房产市场的信息做大量的收集、归纳与总结的工作，如对宏观房地产市场发展7、状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣与市场活动的认知、对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。提问置业顾问面对谁？置业顾问面对谁？第二节：我面对谁第二节：我面对谁（置业顾问的服务对象）（置业顾问的服务对象）l置业顾问对客户的服务置业顾问对客户的服务l了解客户对楼盘的兴趣和爱好了解客户对楼盘的兴趣和爱好l帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘l向客户介绍所推荐的楼盘向客户介绍所推荐的楼盘l回答客户提出的疑问回答客户提出的疑问l向客户介绍售后服务向客户介绍售后服务l让客户相信购买此楼是明智的选择让客户相信购买此楼是8、明智的选择l置业顾问对公司的服务置业顾问对公司的服务、置业顾问对客户的服务、置业顾问对客户的服务l传递公司的信息l置业顾问是发展商与客户沟通的桥梁l是客户直接面对并与之交流的公司代表l是客户了解发展商信息的重要媒介了解客户对楼盘的兴趣和爱好了解客户对楼盘的兴趣和爱好l置业顾问通过与客户的多次接触与揣摩，对客户的购物喜好形成一定的认知后，方可投投其其所所好好，一枪击中。、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘l发现真实需求并有效解决。平心而论，在你销售的房子中是否每一套房子都适合客户呢？在销售过程中，优秀的业务员，在于客户的回答中，能用一种直觉发发掘客户的真实要求9、掘客户的真实要求，并非常清晰明白地把真正合适的房子推荐给他，并且包括推荐给客户最恰当的付款方式的能力。因此，置业顾问应根据顾客的喜好，利用自身的专业知识，为客户推荐楼盘内最适合他们需要的单位。同时，优秀的置业顾问要具有理财的能力为不同的客户安排其不同的资金流量。、向客户介绍所推荐的楼盘、向客户介绍所推荐的楼盘l置业顾问经过专业培训后，结合楼盘对外销售的统一说词和自身的演说才能，在于客户沟通时，应将楼盘的优点和价值优点和价值充分展示在客户面前。、回答客户提出的疑问回答客户提出的疑问l销售过程中顾客向置业顾问提出询问是常有的事情，可能会提出楼盘交易上的问题，也可能提出各种于楼盘无关的问题，如问路、10、乘车路线、购物等一些生活上的事情。作为一名优秀的置业顾问应该明白，顾客向我们提问，是期望我们为其服务，理应以诚相待，做到有问必答，尽量满足顾客的需要。基于此，置业顾问不仅要钻研本职工作各方面的知识，如交通、酒店、运输及大中型购物场所等。、向客户介绍售后服务、向客户介绍售后服务l购买住宅是一项系统工程，消费者须具备各环节的专业知识，在签署购买合同文本后，还须办理银行按揭、缴纳税费、产权登记或变更等手续，置业顾问应将公司的服务宗旨和售后服务内容详尽解说，免除客户购买的后顾之忧、让客户相信购买此楼是明智的选择、让客户相信购买此楼是明智的选择l建筑、环境和质量的保证、发展商雄厚实力的体现、生活方式的引11、导、生活素质的提升及物业升值潜力的挖掘等信息，是客户产生购买决定的重要因素，也是支撑客户选择此单位的软硬体系。、置业顾问对公司的服务、置业顾问对公司的服务l公司文化的传播者l市场信息的提供者l与客户与公司沟通的桥梁和纽带公司文化的传播者公司文化的传播者l置业顾问作为公司形象的形象代表和代言人，是公司经营理念和企业文化的重要传播途径。购房者面前的形象开发商面前的形象同行业面前的形象市场信息的提供者市场信息的提供者l居于市场第一线、与消费者最先接触的置业顾问是买方市场信息的集散地。公司可通过置业顾问获取第一手市场信息，如消费者所需户型、楼盘功能及价位等以便做出准确的市场定位为项目规划设计、营销推广12、等提供先决条件。与客户与公司沟通的桥梁和纽与客户与公司沟通的桥梁和纽l作为发展商与消费者之间的桥梁，置业顾问应该站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等市场信息传达给发展商，同时，置业顾问将发展商的背景实力、经营理念、企业文化等传播给消费者，通过双向沟通，达成购买协议。提问l通过对置业顾问定位和服务对象的了解，通过对置业顾问定位和服务对象的了解，你是怎样理解置业顾问的职责？你是怎样理解置业顾问的职责？第三节：我的使命第三节：我的使命（置业顾问的工作责任和要求（置业顾问的工作责任和要求）一、常规工作职责二、营业前准备工作及售楼部日常工作三、展销会及其他环节工作职责、要求一、常规工作职责一、13、常规工作职责l1推广公司形象，传递公司信息；2积极主动向客户推荐公司楼盘；3按照服务标准指引、保持高水准服务素质；1）保持笑容；2）保持仪容整洁；3）耐心、有礼得向客户介绍；4）积极的工作态度；4每月有销售业绩；5保持服务台及展场的清洁；6及时反映客户情况；7准时提交总结报告；8培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向；l9爱护销售物料，包括工卡、工衣等；10不断进行业务知识的自我补充与提高；11服从公司的工作调配与安排；12严格遵守公司的各项规章制度；13严格遵守行业内保密制度。保密制度的建立要求置业顾问遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司员工14、资料，如薪金、佣金等，不得直接或间接透露公司发展战略、销售业绩或有关公司的业务秘密。二、营业前准备工作及售楼部日常工作二、营业前准备工作及售楼部日常工作三、展销会及其他环节工作职责、要求三、展销会及其他环节工作职责、要求第二章第二章置业顾问的基本素质置业顾问的基本素质引l置业顾问的职前培训是发展商营销推广环节最置业顾问的职前培训是发展商营销推广环节最为重要的步骤，如何使本公司的置业顾问成为为重要的步骤，如何使本公司的置业顾问成为房地产优秀销售人员，为楼盘销售创下良好的房地产优秀销售人员，为楼盘销售创下良好的业绩，是每一位发展商和销售人员最为关心的业绩，是每一位发展商和销售人员最为关心的问题。问15、题。第二章：置业顾问的基本素质第二章：置业顾问的基本素质l第一节第一节:我要了解的我要了解的(专业素质的培养专业素质的培养)第二节第二节:我要培养的我要培养的(综合能力要求综合能力要求)第三节第三节:我要根除的我要根除的(置业顾问应克服的痼疾置业顾问应克服的痼疾)第一节：我要了解的第一节：我要了解的（专业素质的培养）（专业素质的培养）l售楼员自身素质的高和底，服务技能和服务态度的好和坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，至少要接受如下基本专业知识的培训。一、了解公司（开发商）一、了解公司（开发商）二、了解房地产业与常用术语二、了解房地产业与常用术语三、了解顾客特性及购16、买心理三、了解顾客特性及购买心理四、了解市场营销相关的内容四、了解市场营销相关的内容一、了解公司一、了解公司l要充分了解发展商的历史状况、获过哪些荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。二、了解房地产业与常用术语二、了解房地产业与常用术语l进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产业发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣及卖点信息；另外，与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑知识、房地产法律知识及一些术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇，售楼17、员不仅要知其然，还要知其所以然。三、了解顾客特性及购买心理三、了解顾客特性及购买心理l由于消费者的消费需求个性化、差别化，售楼员应该站在顾客的立场去体会顾客的需求和想法，只有了解不同消费者的购买特性和心理，才能更好地向其提供购买建议。一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。四、了解市场营销相关的内容四、了解市场营销相关的内容l楼盘营销与一般商品销售有着同质性和差异性，售楼员不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论与概念，还要就房地产营销市场特性的同质性和异质性进行了解，学习和钻研房地产的产品策略（18、product）、营销价格策略（price）、营销渠道策略（place）、促销组合策略（promotion）等知识。第二节第二节：我要培养的：我要培养的（综合能力要求）（综合能力要求）一、观察能力一、观察能力二、语言应用能力二、语言应用能力三、三、社交能力社交能力四、四、良好的品质良好的品质一、观察能力一、观察能力l观察能力指于人交谈是对谈话对象口头语信号、身体语言、思考方式等的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修改和修正。l房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，售楼员应采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步应采取的行动和措施。二、19、语言应用能力二、语言应用能力l这种工具与顾客沟通和交流，售楼员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和公司的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对楼盘和服务的满意程度。因此，售楼员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点：语言1态度要好，有诚意；2要突出重点和要点；3表达要恰当，语气要委婉；4语调要柔和；5要通俗易懂；6要配合气氛；7不夸大其词；8要留有余地。三、社交能力三、社交能力l社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力、处理异议争端的能力以及控制交往气氛的能力等。消费者形形色色，文化品位，经济能力、购买心理、20、个性特征、生活兴趣与爱好各不相同，优秀的售楼员等充分掌握客户，凭丰富的经验四、良好的品质四、良好的品质l1从公司角度看l虽然售楼员的工作目的不尽相同，有的是为了收入，有的是为了学习，有的是出于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司的发展目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说，售楼处是售楼员进行社会联系，各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助，又可以说，售楼处是售楼员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的发展奠定基础。拒统计，三分之一的企业经理人和私营企业的老板们曾经做过推销员，促销员与导购代表等，还可以说，公司为售楼员提供工作，是其生活来源的间接发放者。既然在21、售楼处工作可以得到这么多益处，那么，售楼员就要充分珍惜这一份工作。发展商喜欢的售楼员一般具备以下优良品质：公司角度*积极饱满的工作态度；*饱满的工作热情；*良好的人际关系；*善于与同事合作；*热诚可靠；*独立的工作能力；*具有创造性；*热爱本职工作，不断提高业务技能；*充分了解楼盘知识；*知道顾客的真正需求；*能够显现出发展商和楼盘的附加价值；*达成业绩目标；*服从管理人员的领导；*虚心向有经验的人学习；*忠实于发展商2从顾客的角度看l由于售楼员直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对发展商的感受；又因为顾客是售楼员生活来源的直接发放者，因此，售楼员必须要取得顾客的信赖。不仅如此，22、从顾客的反应里还可以直接获知发展商、楼盘和自身的利弊所在。所以，顾客对于发展商和售楼员来讲，其重要性不言而喻。顾客喜欢的售楼员一般都具备以下的特点：顾客l亲切、热情、友好的态度，乐于助人；l能提供快捷的服务；l能回答所有的问题；l传达正确而准确的信息；l介绍所购楼盘的特点；l能提出建设性意见；l关心顾客的利益，急顾客所急；l帮助顾客做出正确的楼盘选择；l耐心地倾听顾客的意见和要求；l记住老客户的偏好。3销售人员的任务与个人素质，性格的关系提问：你拥有哪些素质？做事的干劲充沛的体力参与的热忱明朗的个性勤勉性谦虚责任感创造性易于亲近敏捷性忍耐性自信心上进心诚实冷静洞察力良好的记忆力不屈的精神积极性23、具有爱心讨论：l人无完人，我们必须具备的三项素质人无完人，我们必须具备的三项素质？第三节第三节我要根除的我要根除的（售楼员应克服的痼疾）（售楼员应克服的痼疾）一、言谈侧重道理一、言谈侧重道理二、喜欢随时反驳二、喜欢随时反驳三、谈话无重点三、谈话无重点四、言不由衷的恭维四、言不由衷的恭维五、懒惰五、懒惰一、言谈侧重道理一、言谈侧重道理l有些售楼员习惯用书面化、理性化的论述进行销售介绍，使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理差距，因此常会拒绝购买或拒绝其建议二、喜欢随时反驳二、喜欢随时反驳l在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的见解，了解客户的需求，并适当24、时机表述意见，或提出解决方案。如果我们不断打断客户的谈话并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去在最适当的时间内找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。三、谈话无重点三、谈话无重点l销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申述我们的重点。l如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够。准备不足将导致销售失败。四、言不由衷的恭维四、言不由衷的恭维l对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的25、正确判断。如果为了讨好客户，以求得到订单而进行华而不实的恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低消费者对售楼员以及所推楼盘的信任度，亦会在日后承担因此带来得后果。五、懒惰五、懒惰l成功的销售不是一项一蹴而就的事业。在销售过程中，你会有许多独处的机会，你的主管不会也不可以随时随地检查你的工作，所以，这是对个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰却只能带来更多的失败。l“天上是不会掉馅饼的”，一分辛苦一分甜，只有不断得努力、进取，你的业绩才会逐步上升。成功是克服懒惰的最好方法，自律是克服懒惰的最佳督导。讨论l什么叫置业顾问？l成为优秀置业顾问需具备什么素质？l一个中心一个中心l即以客户为中心l两个能力两个能力l三颗心三颗心l四条熟悉四条熟悉l五必学会五必学会l一个中心即以客户为中心l两种能力即应变能力、协调能力l三颗心即l对工作的热心l对客户的耐心l对成功的信心 四条熟悉四条熟悉l熟悉国家政治经济形势l熟悉房地产政策法规l熟悉房地产市场行情l熟悉本公司物业情况五必学会五必学会l即学会市场调查即学会市场调查l学会分析算帐学会分析算帐l学会揣摩客户心理学会揣摩客户心理l学会追踪客户学会追踪客户l学会与客户交朋友学会与客户交朋友