1、1（ 技 巧 篇 ）地产营销似太极，内功基础靠练习，熟能生巧有感悟，惰性心里常自欺！专一专心挖潜力，持之以恒方得气，日积月累中得道，得心应手取佳绩！置业顾问培训课程2第一章塑造成功的置业顾问据统计资料显示，一个优秀的司机和一个普通的司机的工作能力之间的差距最多不超过4倍，而一个优秀的置业顾问和一个普通的置业顾问的工作能力之间的差距却高达300倍。可见，置业顾问素质在销售工作中具有至关重要的作用。销售工作的成败，在很大程度上决定着一个企业的成败，而一个国家的置业顾问素质的高低，也反映着一个国家的房地产经济和行业水平。因此，置业顾问的素质练就，我们应全员重视。3（一）、认识置业顾问的一些不良习惯：2、成功的置业顾问的塑造是从不良习惯的克服开始的，不良习惯克服的过程就是置业顾问形象不断改变和素质不断提高的过程。那么，一般的不良习惯有：01、言谈侧重道理：02、说话过于蛮横：03、喜欢随时反驳：04、内容没有重点：05、喜欢自吹自擂：06、说话过于自贬：07、言谈充满怀疑：08、随意攻击他人：09、有些语无伦次：10、好说大话假话：11、语气缺乏自信：12、喜欢嘲弄别人：13、态度嚣张傲慢：14、一味强词夺理：15、语言难以理解：16、言至口若悬河：17、开庸俗的玩笑：18、懒惰懒惰懒惰：一、置业顾问的不良习惯与类型分析401、言谈侧重道理：过于书生气，爱讲大道理，会给人造成空洞、不切实际的感3、觉，容易引起客户的不信任感。因此，置业顾问应努力积累社会知识和社交经验，树立起成熟、自信的形象，增强自身的感染力。02、说话过于蛮横：表现为以貌取人，说话生硬，易怒，出言不逊。事实上，无论碰到什么样的客户，你应表现出你的涵养和有素质，要用真诚和耐心来打动客户的心。03、喜欢随时反驳：有些人一听别人说话，就喜欢不假思索地进行反驳，这是一种性格上的缺陷，应学会尊重他人的意见，并以适当的方式提出自己的意见。从心理学的角度来看，习惯性的反驳他人，容易使他人走到自己的对立面。04、内容没有重点：交流被动是置业顾问常见的现象。优秀的置业顾问在每一次交流中一定会有目地和有计划的交流。并且，他的交流始终不偏离4、主题。于是，尊重了别人也尊重了自己他没有浪费任何人的时间。05、喜欢自吹自擂：这种人过于吹夸自己多么有能力、能办成什么事。极度自我表现会导致严重不良后果。因为有些客户的经验和阅历会比你丰富。你只需自信并表现谦虚，就会使你在友好的气氛中开展你的作业。06、说话过于自贬：你不必过分表示自己不足，这样会让客户对你、对公司、对产品没了信心。尤其是含糊其词，语气不肯定更容易让你及你的作业减分。记住，信心，坚定，无误才能形成强有力的说服力。（一）、认识置业顾问的一些不良习惯507、言谈充满怀疑：平时要多注意积累经验，并做好客户类型分析。切不可在与客户的交流中疑神疑鬼，对客户产生怀疑（怀疑客户是市调或没有购5、买能力等）。08、随意攻击他人：对别人的产品或别人的行为，不可立刻进行反驳和攻击，你应以专业的语言进行评价和分析，并将自己的产品在质量上和性能上的优势介绍给客户，或假借他人的说法与客户沟通才会容易被接受。09、有些语无伦次：如果你说了半天，对方却还是云里雾里，岂不是在浪费时间？要以形成系统，条理分明，思路清晰，表达明确的沟通方式，对方才比较容易接受你的信息。况且，若客户带着不清晰的内容向家人转述，那你很可能就因此丢了一单不错的生意。10、好说大话假话：说一些不着边际的话是一种不良的习惯，虽已许诺却不兑现，没有的也承诺。于是，你和你的客户就渐行渐远。不如你用迂回战术，当你调查清楚之后再给客户答复6、，可能你的客户会更满意你。11、语气缺乏自信：正面的和负面的同样具有感染力。你不自信又让对方如何相信你呢？勤学习，多努力，人、产品、市场了解得越深你就对自己越有信心，再加上你不断的磨练，有了娴熟的技巧，你还会怕什么？12、喜欢嘲弄别人：从心理学的角度讲，喜欢嘲弄别人的人，是最不受欢迎的人，在销售中要避免这种不良的习惯。相反，要善于发现他人的优点，并及时地加以赞扬，于是，你会发现，你更容易与他交流和得到他的认同了。（一）、认识置业顾问的一些不良习惯613.态度嚣张傲慢：客户永远都是上帝，一定要尊重你的客户。特别是在产品销售得很好和你的业绩很好的时候，要避免产生骄傲自满的态度，时刻提醒自己戒骄戒躁7、，以平常心来对待你的客户和你的同事。14.一味强词夺理：不必在口头上逞强，要尊重客观事实，实事求是地阐明自己的观点。事实胜于雄辩，这是恒古不变的真理。15.语言难以理解：交流目的是让对方了解你的观点和对你的认同。所以，言简意赅是置业顾问应追求的一种最高境界。要用通俗、简单、明了，避免方言、晦涩的语言表达方式。16.言至口若悬河：“言多必失”，“凡事有度”，“适可而止”！17.开庸俗的玩笑：庸俗的玩笑有别于幽默，他会损伤置业顾问的形象，应予以避免，决不勉强地随意开玩笑。18.杜绝惰性心理：人人都喜欢勤劳的人；同样，人人都讨厌懒洋洋、没精打采的人。那么，你愿意做什么样的人呢？（更何况：惰性心理会是8、你的情绪恶性循环的）（一）认识置业顾问的一些不良习惯7按照人们的气质及性格特征，可以分为四种基本类型：01.胆汁质型：这种类型的人由于神经活动具有高度的兴奋性，精力旺盛，工作热情，但行为上却表现出不平衡，工作带有周期性特点。他们对工作具有极大的热情，具有创造性，能够克服工作中的困难；然而一旦对工作失去信心，颓废情绪便明显暴露出来。胆汁质型的人对人直率、热情、活泼，但易于激动、暴躁。02.多血质型：这种类型的人机智灵敏，对新鲜事物很敏感，容易形成或改变神经活动的暂时联系，具有神经活动的高度灵活性，这种人适合做反应迅速而敏捷的工作。他们待人热情稳重，容易理解别人，能够成为热忱和具有显著效率的活动家9、。03.粘液质型：这种类型的人，神经活动过程具有稳定性和一定程度的惰性，具有较强的自我克制能力，埋头苦干，但缺乏灵活性和创新精神。他们对待他人和对待事务的态度稳重、安详、交际适度，最适合作有条理和持久性的工作。04.抑郁质型：这种类型的人心细、谨慎，感受能力强，但较孤僻，多愁善感。（二）置业顾问的性格类型：8按照置业顾问在销售工作中表现出来的性格特点可分为不同类型，其中不好的类型主要包括以下几种：01.杞人忧天者：这类置业顾问总为最差的结果担心。当公司产品销售遇到阻力、销售不能顺利开展时，这些置业顾问便开始担心，认为产品没有销路，公司也没有前途，开始考虑是否应该离开这家公司，这样的态度显然是过10、于悲观了。一个公司的产品销售大都是经过严密策划的，在实施的过程中不可能不遇到挫折而立竿见影，因此置业顾问应做好本职工作，不应杞人忧天。02.步步让步者：有些置业顾问为了避免强行推销的嫌疑，宁可与客户维持朋友关系，甚至不惜牺牲业务上的利益。与客户交往时，应严格区分朋友关系和业务关系，二者不可混为一谈，否则会多生弊端。（记住：客户永远都是贪得无厌的）置业顾问要永远记住：“以业务为重，因为这是你的专业、职责”！保持你的原则才会赢得客户对你的尊重和信任。（有些时候就是很奇怪，你有坚持并战胜对方，对方却很欣赏你？！）（三）置业顾问的工作状态类型划分903.临阵怯场者：这种人害怕公众表演，在客户面前显得很11、怯懦。这是一种心理上的障碍，你可通过锻炼、大量的演讲训练来克服这种心态。04.厌恶推销者：老客户是开发新客户的宝藏，但有些置业顾问却认为请他们介绍潜在客户有些不习惯。但是，老客户介绍新客户，往往事半而功倍。厌恶推销者，一般是比较自卑，不习惯接近比较高层次的客户或认为会被人瞧不起。其实，真正有文化、有能力的人大都很谦虚，只要你真心对待他们，就会逐渐淡化和消除心中的恐惧。（注意：精神、注意力集中可转移你的负面思维，从而坦然面对）。05.电话恐惧者：这类人的表现为：拿起电话不知该讲什么！更担心客户会拒绝。因此不敢给客户打电话。据统计，一般每项业务的成交，电话联系的功效占70%以上。因此，事先认真分析12、并做好充足的准备，胸有成竹，可有效地打消恐惧心理。06.本能地反对：这类人有三种表现：A.任何时候都认为自己是对的；B.太过自负，喜欢本能地反对别人，习惯于批评别人；C.无法接受别人的意见，我行我素，对于别人的意见和看法，他都予与不加考虑地否定。这种人一向认为自己很聪明，学东西很快，对任何事物都觉得没什么。更为严重的是：不尊重别人。但事实上你应当记住：要想别人尊重你，你首先得尊重别人！这是千古不变的人生定律（三）置业顾问的工作状态类型划分10（一）.置业顾问的自我要求：成功的置业顾问应具备全面的素质，包括思想道德、业务素质和个人素质三个方面。这些素质当中既有先天的，也有后天的。虽然，先天的禀赋13、和资质很重要，但更为重要的是后天的学习和锻炼中积累经验，培养能力端正心态。总的来说，要想成为成功的置业顾问，必须做到以下几点：1.忠实于客户、公司、自己。2.掌握行业知识，了解客户业务。3.树立双赢观念。4.做好幕僚工作。5.对机会的感知和把握。6.有七个字对你很有指导意义。7.用激情和热情来感染你的客户。8.看到并感激别人的帮助。9.保持健康的身体和良好的生活习惯。二自我要求与塑造111.忠实于客户、公司、自己：销售活动不仅仅是个人行为，也是社会行为，置业顾问必须深刻理解自己的工作、行为所具有的社会意义和影响，履行一个置业顾问应承担的责任。 忠于客户：适当的站在客户的角度考虑问题，维持与其长14、久、相互信任的合作关系。学会对客户一视同仁，童叟无欺，平等对待。不管买卖是否成功，不论生意大小，对客户都要热情、周到的服务。对于客户想要了解、要求、期望的事情，你都要全力以赴，诚心诚意地去帮助解决，要尽早、尽快给与回应。 忠于公司：对公司负责，要尽力维护公司的应得利益，不能利用工作之便搞私下交易，更不能损公肥私；要光明磊落，时刻注意检点自己的一举一动；要洁身自好，维护自己的名誉，更要维护公司的名誉。 忠于自己：忠于自己，是指要尽量发挥自己的能力和潜能。这三者之间有时是存在着一定的矛盾的，有时很难兼顾，优秀的置业顾问应协调好三者之间的关系。（一）、置业顾问的自我要求122.掌握行业知识，了解客户15、业务：置业顾问应有广泛的知识，专业知识的积累意味着自身素质和能力的提高。掌握专业知识主要包括企业知识、产品知识、客户知识等。行业知识和企业知识：了解行业的发展趋势及企业的相关知识，一方面是为了满足客户的需求，另一方面是建立客户对你专业的信任度、权威性。产品知识：置业顾问掌握产品知识的最低标准是：客户想了解什么？想知道什么？性价比值是否均衡？等等。客户喜欢能为他提供大量信息的置业顾问他们很相信那些精通产品、表现出权威性的置业顾问。置业顾问不仅要推销产品，更重要的是要懂得推销知识。同时，你还要深入了解竞争企业、竞争产品的有关知识。市场知识：了解市场的发展原理和规律，是企业和置业顾问成功的重要条件。16、市场知识包含的内容十分广泛，它包括：行业行情、行业动态、行业预测、行业供求关系、购买力、市场环境、市场容量等等大量相关知识。客户知识：优秀的置业顾问不但要对客户的业务有所了解（共同语言）还必须了解客户的心理、性格、消费习惯和爱好，何人掌握购买权，购买动机、购买习惯、购买条件、购买时间、购买能力等内容有清晰的理解。（一）、置业顾问的自我要求133.树立双赢观念：让双方都可以得到利益，做到以诚相待，自己应得利益的同时更要给对方留出足够的利润空间。4.做好幕僚工作：合理的分配，优势组合，可大大地提高工作效率。永远记住：一个人的能力不够没成交为“0”；组合成交后你至少都有一定的百分比。这就是对拥有和没17、有的理解。5.对机会的感知和把握：机会对于每个人都是平等的不必抱怨，用心和细心可使你对机会的感知和把握的能力大大提升。6.有七个字对你很有指导意义：“仁”.“义”.“礼”.“智”.“信”.“实”.“做”。“仁”对于别人的支持和信任，要表示感激；“义”开展业务就要讲意气，不可言而无信；“礼”对任何人都要有礼貌，做到以礼待人；“智”要做到时刻保持清醒的头脑；“信”字，做到言而有信，才能取信于人；“实”要精明强干，更要踏踏实实。老实人最容易得到别人的信赖；“做”想的、说的再好都没有用，真正走出一步才会有成绩。（一）、置业顾问的自我要求147.用激情和热情来感染你的客户：感染有正面和负面的。你愿意感染18、别人还是被别人感染？全心投入才会形成感染力。8.看到并感激别人的帮助：对于别人的帮助，要及时表示感谢。9.保持健康的身体和良好的生活习惯：身体是工作的本钱，充足的精力和健康的身体是成功的基础。10.要坚持不懈：锲而不舍的精神往往是走向成功的必备条件。而恰恰是有些客户的成交是你不懈的努力才会取得成功。11.要有远见：不要纠缠于眼前的得失。客户买房不会一谈就成，一次、二次不成不等于客户就不会买你的房子。要有耐心，不要急于求成。12.体贴别人，通情达理：要在合理的情况下，站在别人的角度看问题，多为别人着想。13.要运用常识：历史告诉我们：购房者其实感性的居多，要学会运用经验和尝试进行判断，理性当然重19、要，但需要敏锐的感性作为补充。14.主动精神：要积极地为公司解决实际问题，不能局限于自己本职工作和既定的任务，一个有竞争力的公司往往依赖于员工的积极、主动精神。（一）、置业顾问的自我要求15成功的自我塑造需要多方面的积累和提高，包括专业技巧、行业知识、职业道德、敬业精神等方面。5.道德；4.良好的态度；3.职业感；2.知识；1.技巧；（二）、置业顾问的自我塑造：161.技巧：语言沟通技巧：让业务成功的成份中95%是语言沟通的功劳。语言沟通的技巧是长时间的锻炼和积累起来的。人际交往技巧：良好的人际关系，健全的网络资源，是置业顾问不可缺少的财富。自我规划技巧：切不可好高骛远，业务要从点滴开始，由小20、到大。优秀的置业顾问要有一定的计划，5、10、15年，每一年，每一阶段要达到什么样的成长状态。都要清晰地编写出来，并有效地执行直至达成。任务完成技巧：不管大事、小事，都要全力以赴地完成，不可养成懒惰的习惯。比如，计划今天要联系8个客户，那你就要如数完成，不能拖至明天，这样才能保证工作能按时完成，不会积压。2.知识：要有广泛的知识结构和辐射面，这对你的形象塑造极为重要。对于知识的学习与积累，不但要有一定的广度，还要有一定的深度。由于前面已经讲到了应具备的知识面，在此就不再从提了。但有计划的、有坚持的学习尤为重要。（二）、置业顾问的自我塑造：173.职业感：置业顾问的举止和穿着，要体现出专业性。并21、时刻提醒自己对从事的职业的骄傲和荣誉，这个职业练就了我、改造了我、成就了你；我从事了一项高雅的职业；人们对我肃然起敬；我每一天都有不同的收获；我深爱着这一职业！4.良好的态度：热情和自我激励：面对困难和挑战，要充满热情并不断地激励自己；为他人着想：从对方的需求出发，尽最大限度满足对方；注意结果的满意度：做事不可盲目随意，要追求邻人满意的结果。注意自我的发展：不一定只有跳槽才有发展，要认识到你工作中的收获，并主动寻找发展的机会。借鉴成功学中的三大要素：适合的工作；全身心地投入；不计较得失。5.道德:道德是调整人们相互关系以及个人与社会关系的原则和规范。作为一名成功的置业顾问,必须具备良好的职业道22、德和优秀的个人道德，二者缺一不可。（二）、置业顾问的自我塑造18置业顾问应具备自信、自尊、自爱、乐观开朗、坚韧奋进的心理素质，心胸豁达、越挫越勇的性格和良好的心理素质和处事态度，这是优秀的置业顾问必备的基础素质。三、置业顾问素质和能力19保持积极心态的五种方法1.增加动力；2.控制惰性；3.抵制厌倦；4.善于幻想；5.培养信心个人情绪控制：1.学会完全主宰自己，控制自己，相信自己一定能做好。2.学会在适当的时机释放自己的心情。3.学会独立思考，能够改变自己的旧的思想。4.学会做个乐观的人，遇事不愁。5.学会反思，反思一天内所做事情的不足之处及如何调整。健康心理培养：1.克服恐惧感；2.失败并不23、足畏惧；3.建立一种自信和勇气；4.培养积极的态度；5.扩大自己的视野；6.制订人身目标；7.交成功的朋友；尊重别人的杰出成绩和能力，相信“三人行，必有我师”，只有尊重别人才可能虚心向他人学习。（一）心理素质的培养201、耐心：凡从事高价位商品的销售工作，必须对客户作长期且耐心的诉求与说明。2、关心：要站在消费者的立场去考虑他们的各项问题，并给予完善的解答，才能博取客户的信任。3、热心：热心协助客户，发掘问题、解决问题、达成购买目的。4、诚心：置业顾问应是诱导消费者从事购买优良商品的指导者，而不是一味的欺骗。5、决心：接触到一个新的个案时，要下定决心，不可犹豫不决，坐失良机。6、旺盛的进取心：24、为自己定预期销售目标及理想的利润，以强烈而旺盛的进取心去达成目标及任务。（二）六个心态211、观察力：要在短时间内敏锐的观察出客户的类型、偏好、意向，面对产品时，要能立即观察出产品的优缺点、特性、对策和解决方法。2、理解力：要能深刻了解客户的需求状况及产品的品质、特性等各方面问题。3、创造力：新产品具有崭新的创造力，推陈出新，这就是您赚钱的先机。4、想象力：要在土地及商品房尚未兴建以前，就能想象出它未来的远景，加以对个案投资或销售工作，作最好的判断与说明。5、记忆力：房地产业接触的客户繁多，客户提出的总是不尽相同，加强记忆力，才能对每个客户作最好的说明和服务。6、判断力：良好而正确的判断力是成25、功的最大因素，反之，错误的判断则令人一败涂地，前功尽弃。7、说服力：有强劲的说服能力，技巧地推广房子的优点，常能赢得客户的心动而成交。8、分析力：站在客户立场分析市场、环境、地段、价位、增值发展潜力，并比较附近土地加以个案分析，能分析更周到则更能掌握成交胜算。（三）八种能力22与客户洽谈时，除了交换专业知识的意见外，不妨谈些主题外的闲话，若置业顾问具有丰富的常识与灵活的谈话技巧，可借以缩短与客户的距离，强化销售时的影响力。（四）丰富的常识23基础知识的学习、理解，是一个储备的过程。那么，能否在房地产营销这个充满竞争、挑战、压力的行业中成为真正的顾问型专家，在于你对所学的知识应用以及技巧的把握。26、所以，房地产营销这个行业实践才真正早就成功者。第二章业务操作实践24一、自我系统建立建立常用、适合自己习惯的系统模式。目的是让我们在洽谈中做到沟通清晰、有层次、容易理解。同时我们可以在整个洽谈过程中，依照系统模式及时检索不足的地方，从而将遗漏或不足的环节补足，做到不留隐患！更重要的是：有了系统模式，受众接受你的信息也不较完整！有利于其在尚未决定的情况下向家人转述。(详细图表件附件）25二、分析客户类型及应对策略知己知彼，百战不殆。置业顾问在售前做好充足的准备，全面了解客户类型以及其表现形态，做好相应的应对策略将会事半而功倍，为业绩加分增色。261理智稳健型：特征：有自己的想法，冷静稳健，不容易27、被置业顾问的言辞所说动，对于疑点必详细询问。对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。2感情冲动型：特征：神情激动、容易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。3沉默寡言型：特征：默不作声，百问不答，反应冷漠外表严肃。对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。（一）按性格差异划分类型274优柔寡断型：特征：犹豫不决，反复挑选难作决定。本来认为四楼好一会儿又觉得五楼好，再不六楼28、也不错。对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需求后取得其信任，帮其做出选择。5喋喋不休型：特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。对策：置业顾问须能先取得客户的信任，加强客户对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。特注：对于这类客户，从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。6盛气凌人型：特征：趾高气扬，常以吓马威来吓唬人，习惯拒人于千里之外，不愿听你按经常习惯介绍。对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。（一）按性格差异划分类型287求神问卜型：特征：决定权取决于神意或风水先生。对策：尽量以现代观点来配合其风29、水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值。8畏首畏尾型：特征：购买经验缺乏，不易作决定。对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖9神经过敏型:特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。（一）按性格差异划分类型2910斤斤计较型:特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。11借故拖延，推三拖四:特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。12过于自信型:特征：不时地打断置业顾问的谈话，以显示自己的知30、识，在置业顾问有机会提出自己的建议前，他常常说不。对策：让客户尽量发表意见，候机再提出自己的看法及意见。（一）按性格差异划分类型3013挑三拣四型:特征：经常不断的挑剔你的公司或产品，提出种种不合理的要求。对策：探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。14冲动任性型:特征：这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待置业顾问有说话的机会，就下论断道：我没兴趣。对策：将客户引致别处，单独商谈，以免影响其他客户购买心理。当对方说不时，不要立刻让他离去，以较缓和的声调与之洽谈。15口若悬河型:特征：这一类型的客户喜欢闲聊，常使置业顾问在销售过程中31、被不相干的事情干扰。对策：推销人员遇到这一类型的客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当的时机结束推销。（一）按性格差异划分类型3116沉默寡言型:特征：只注意听别人说话，不表示意见，对推销人员的话不作反问，无动于衷。对策：先引导对方谈些自己的专长，再引起他对商品的兴趣，鼓励他说出自己的想法。17急躁易怒型:特征：这一类型的客户特征是脾气急躁，易于发怒。对策：最好由异性来应付，说话要简单明了，造成愉快的气氛。18疑神疑鬼型:特征：这一类型的客户疑心病很重，不轻易相信人。对策：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明，提出各项说明32、文件及保证，以取信对方。必要时可以老客户做见证人来进行促销。销售技巧贵在熟能生巧，除了知性上理解外，还须从实际工作中不断去体会、改进，才能至炉火纯青之境。（一）按性格差异划分类型321、年老的客户特征：这种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，对于置业顾问，他们的态度疑信参半，因此，在作购买的决定是他们比一般人还要谨慎。对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来。不但容易成交，而且你们还能做个好朋友。（二）33、按年龄划分的客户类型（二）按年龄划分的客户类型33（二）按年龄划分的客户类型（二）按年龄划分的客户类型2、年轻夫妇与单身贵族特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之交谈，一样可以博取他们的好感。对策：对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。343、中年客户特征：这种类型的顾客即拥有家庭，也有安定的职业，他们希望能拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得34、更加自由自在。对策：最重要的是和他们做朋友，让他们能信赖你。你必须对其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的关联，这样一来，他在高兴之余，生意自然成交了。中年家庭是消费市场的领先者，如果你拙于言词，那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客交谈，这才是最好的办法。（二）按年龄划分的客户类型（二）按年龄划分的客户类型35（三）以职业划分的类型特点及应对方式：（三）以职业划分的类型特点及应对方式：A A36（三）以职业划分的类型特点及应对方式：（三）以职业划分的类型特点及应对方式：B B37三、说服客户的技巧三、说服客户的技巧381肯定断言35、（知己知彼，言辞果断）:置业顾问如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，在客户面前就可以很自信地说话。不自信的话是缺乏说服力量的。有了自信以后，置业顾问在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的信息。如“一定可以使您满意的！”“是的！”、“对！”。此时，此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心。2反复强调（一个问题，不同角度）:置业顾问讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。而且，很多时候就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下任何记忆的痕迹，很难如人所愿。因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。切36、记：要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容。（一）置业顾问常用的一般技巧（一）置业顾问常用的一般技巧393自信感染（语言流畅，真实生动）只依靠置业顾问流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。“太会讲话了。”“这个置业顾问能不能信任呢？”“这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢？”客户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待。因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。（一）置业顾问常用的一般技巧（一）置业顾问常用的一般技巧404学会聆听（及时互动，用心倾听）在销售过程中，尽量37、促使客户多讲话，自己转为一名听众，并且必须有这样的心理准备，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买，这样的方法才是高明的销售方法。强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言，这类事要绝对避免，必要时可以巧妙地附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题。（一）置业顾问常用的一般技巧（一）置业顾问常用的一般技巧415巧妙探问（角色置换，重在参与）:高明的洽谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的，你应该发问，发问的方法及发问的效果决定了置业顾问的优劣。好的置业顾问会采用边听边问的谈话方式。通过巧妙地提出问题38、，可以做到：1）根据客户有没有搭上话，可以猜到其关心的程度；2）以客户的回答为线索，拟定下一环节的应对策略；3）客户反对时，从“为什么？”“怎么会？”的发问了解其反对的理由，并由此知道接下去应如何应对。4）可以制造谈话的气氛，使心情轻松；5）给对方好印象，获得信赖感。（一）置业顾问常用的一般技巧（一）置业顾问常用的一般技巧426善用资讯（1）：利用刚好在场的人将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我方的立场，会促进销售。事实也表明，让他们了解你的意图，成为你的朋友，对销售成功有很大帮助。优秀的置业顾问会把心思多一些用在怎样笼络刚好在场的客户的友人身上，如果周围的人替你说：39、“这套房子不错，挺值的”的时候，那就不会有问题了。相反地，如果有人说：“这样的房子还是算了吧。”这么一来，就必定完了。因此，无视在场的人是不会成功的。（一）置业顾问常用的一般技巧（一）置业顾问常用的一般技巧437善用资讯（2）：利用其他客户引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法。如“您很熟悉的人上个月就买了这种产品，反映不错。”只靠推销自己的想法，不容易使对方相信，在客户心目中有影响的机构或有一定地位的人的评论和态度是很有说服力的。（一）置业顾问常用的一般技巧（一）置业顾问常用的一般技巧448善用资讯（3）：利用资料熟练准确运用能证明自己立场的资料。一般地讲，客户看了这些相关资料会对40、你销售的商品更加了解。置业顾问要收集的资料不限于平常公司所提供的内容，还要通过拜访记录，对开发商、同行业人事、相关报导的内容也相应加以收集、整理，在介绍时，拿出来利用，或复印给客户看。（一）置业顾问常用的一般技巧（一）置业顾问常用的一般技巧459明朗清晰：用明朗的语调讲话明朗的语调是使对方对自己有好感的重要基础。忠厚的人，文静的人在做销售工作时尽量表现得开朗些。许多著名喜剧演员在表演时是一个很有趣的人，而在实际生活中却并非如舞台上的形象。所以，置业顾问也是一样，在客户面前要保持专业态度，以明朗的语调交谈。（一）置业顾问常用的一般技巧（一）置业顾问常用的一般技巧4610学会封杀：提问题时决不能让41、对方的回答产生对自己不利的后果“您对这套房子有兴趣？”“您是否现在就可以做出决定了？”这样的问话会产生对置业顾问不利的回答，也会因为谈话不能往下继续进行而出现沉默。“您对这套房子有何感受？”“如果现在购买的话，还可以获得一个特别的礼品呢？”（一）置业顾问常用的一般技巧（一）置业顾问常用的一般技巧4711肢体暗示：心理暗示的方法使用肯定性动作和避免否定性动作。置业顾问本身的心态会在态度上表现出来，不好的态度是不良心态的表现。业绩良好的置业顾问在洽谈的时候，常常表现出肯定性的身体语言，做出点头的动作就表示肯定的信息，而向左右摇动即表示出否定的信息。一般来说，业绩不好的置业顾问往往会做出否定性动作。42、他们常有意或无意地左右摇动着进行洽谈，然后在结束洽谈阶段，直接要求对方说：“就买这套，好吗？”这么一来，原来对方有心购买产品也无法成交了。（一）置业顾问常用的一般技巧（一）置业顾问常用的一般技巧4812心态积极：谈判的关键在于：主动、自信、坚持1）售楼员应假设谈判成功，成交已有希望（毕竟你是抱着希望向客户推荐的），主动请求客户成交。一些售楼员患有成交恐惧症，害怕提出成交要求遭到客户拒绝。这种担心失败而不敢提出成交要求的心理，会使销售一开始就失败了。要有自信的精神与积极的态度，充满自信地向顾客提出成交要求。自信具有感染力，售楼人员有信心，客户会被售楼员感染，客户有了信心，自然能迅速做出购买行动。43、如果售楼人员没有信心，会使客户产生疑虑。有自信，一方面是对自己有信心，第二是要对产品有信心；（一）置业顾问常用的一般技巧（一）置业顾问常用的一般技巧492）要多次向客户提出成交要求。事实上，一次成交的可能性会很低。但事实证明，一次成交失败并不意味整个成交工作的失败，客户的“不”字并没有结束售楼工作，客户的“不”字只是一个挑战书，而不是阻止售楼员前进的红灯。（一）置业顾问常用的一般技巧（一）置业顾问常用的一般技巧503）对客户的需求要了解，对产品的特点和卖点要了解。首先让客户感觉到你是专业的置业顾问，让客户对你的信任感增强，再营造一个较轻松的销售氛围，另外对自己的项目要有信心，再让客户感觉你时刻44、都在为他考虑。一是对公司、项目、自己都要有十足的信心；二是必须在与客户交流的很短时间内确立自己的“专业地位”；三是真心地为客户利益着想，让客户体会我们是在服务，不是单纯意义上的生意经。用客观事实说服客户；站在客户的立场说服客户；用良好的销售状况说服客户。（一）置业顾问常用的一般技巧（一）置业顾问常用的一般技巧514）若产品或公司与买家有冲突时，向着谁？万事抬不过一个“理”字，做事的原则是谁有理向着谁。作为一个置业顾问，若产品或公司与买家有冲突时应本着理解客户和向着公司的原则处理事情。要视冲突的原因而定，如果是公司的原因，应尽量协调客户与公司达成一致或基本取得共识，如果是客户方面的原因应尽量说服45、客户。在不违反公司原则的情况下，让客户感觉你在为他着想，站在他的立场上。不偏不向，有事说事，哪边都不能得罪。同时分析引起冲突的主要原因，争取双方共同做出让步。首先帮助客户解决问题，但非要向着谁的话，我会站在公司的立场。在平等的基础上及不影响双方经济利益的前提下多考虑客户的想法与意见。要具体问题具体对待，找到冲突的症结才是关键点，然后再考虑如何解决问题。（一）置业顾问常用的一般技巧（一）置业顾问常用的一般技巧525）客户最终决定购买的重要原因？放弃购买的最重要原因？客户购买的心理主要本着“物有所值或物超所值”，而放弃购买的原因也无外乎这两点。客户最终决定购买的三个重要（理性）原因是地段、户型和价46、格，放弃购买也是因为这三点不适合自己的需要。客户决定购买的三个（感性）原因是喜欢这个项目、可投资、朋友介绍此处好。放弃购买的三个原因有资金的问题、有了更好的选择或不喜欢这个项目。（一）置业顾问常用的一般技巧（一）置业顾问常用的一般技巧53决定客户最终购房的原因有：决定客户最终购房的原因有：第一是客户是否有承受能力（指总价款）；第二是对置业顾问是否认可；第三是对项目是否认可。客户买房最主要的三个重要原因：一是认可地段，二是认可产品；三是认可价格。放弃购买的原因是寻找到了更合适的项目、工程延期使客户对项目信心下降，还有就是未争取到理想价位。项目自身的完善程度高、周边环境好、价格合理会促使购房者购买47、。放弃购买的原因也是因为项目周边环境不好，项目的完善程度差，另外一点是置业顾问的服务质量差。购房者买房主要看：位置、价格（包括售价和投资价值）和品质。品质又包括建筑设计、户型、朝向、使用率等方面，还有环境品质（包括社区环境、绿化、人文氛围）及物业管理。首先是地段的认同性，项目本身的素质，价格的一致性。放弃购买是因为其他项目更接近购买者的要求，参与决策团体的意见不统一。（一）置业顾问常用的一般技巧（一）置业顾问常用的一般技巧541、始终记住你的目的；（成交）2、记住你的应对策略；（系统化、程序化，一步一步清除障碍，最终把客户搞定）3、避免对方出现以下四种情况：（1）不信任你；（2）不感兴趣；（348、）不急需；（4）厌烦。4、让对方清晰你的思路；（每一个进程都要反思，是否还有哪块没讲或讲的不够）5、及时作以总结；（这一块最好是能与客户互动或确认）6、根据客户要求，可帮助的要明确答复，须落实的，要及时回复；（精确、守信）7、让客户感觉到你在帮他。是自己人。（取得认同）（二）说服技巧中的要点（二）说服技巧中的要点55据美国百科全书中统计：一笔生意的达成，作业人员通常要被拒绝179次。而现代销售专家认为：被拒绝恰恰是你完成销售任务的一个开始！因为，有很多客户和你交谈时，看上去她好像很平静。但事实上，他的内心却在买与不买之间徘徊不已，难以做出选择。他的表现为：以各种原因和理由来拒绝和反对你。此时，49、你一定要正确面对了，不可掉以轻心，也不要过于畏惧。正确对待异议和拒绝。四、如何处理客户异议56事实证明，客户来到你的现场，在交流中有异议和拒绝你，这并不代表他对你的产品不感兴趣、不愿买你的产品，而是它还有顾虑和问题没有解决。这时，你就要弄懂它顾虑的原因和还有什么问题没有解决，并及时处理，万不可积压。有异议和被他们拒绝是正常的，任何人投资都希望风险最小化，而利益最大化；他们关注各种问题，当他们的顾虑和问题解决后，就会顺利走向成交！相反，那些“行行行，好好好。”的客户却不一定有效。以下是可能产生异议的几个方面：1、对于产品；2、对于地段（不了解）；3、对于价格；4、对预付款；5、对于服务。（一）弄50、懂（一）弄懂弄懂问题所在弄懂问题所在57优秀的置业顾问，通常都有充足的准备。在客户还没来时，就会模拟将会产生什么问题，该如何解决。常言道：“机遇只垂青有准备头脑的人！更何况有备无患。”充足的事前准备，可极大地减少异议的发生：1、把大家每天每次遇到的异议记录下来；2、总结可能出现的10个客户异议，并一一解决；3、通过销售演练来发现可能产生的问题，大家商讨解决，并作书备案；4、熟知产品知识。（二）去化去化问题根本58那么，既然已发生了的，就要沉着应对，切不可慌乱：1、不要感情用事：不管客户的态度如何，你都要保持头脑清醒，以事实为基础认真、细心处理问题。2、应耐心听完异议：他有不快，让他吐出来。借此51、，你也会知道问题所在。记住：很多人都是：说完了，气就消了。3、即使客户不对，也不要轻易说出来：因为，伤了他的自尊，你就是没得救了。4、借用恭维之针，扎他漏气：人，大都是感性的，被夸奖时，谁还会生气？（二）去化去化问题根本59圆满、恰当的答复也要有个恰当的答复时机。以下有四种方法可供选择：1、消灭于萌芽在客户还未提出异议时，就预先解答了；2、立杆就见影异议提出后立即回答，迅速、自信；3、大风吹树叶过一段时间后在回答：这是当客户的异议模棱两可、含糊其辞、让人费解的时候；他的异议站不住脚、不攻自破的时候；不是三言两语就可以解释清楚的时候；超过了你的能力水平的时候，等等。你都可用此方法对待；4、任凭风52、儿吹不回答：有许多异议是不需要回答的，如：后续的交流可以解答；他的借口或自我表现性问题；容易造成争论的问题；明知故问的发难；可一笑置之的戏言，等等。当你决定不回答时，可采用如下技巧：沉默；假装没听见，按自己的思路继续讲下去；答非所问，扭转对方话题。（三）时机把握处理时机60每一个置业顾问都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的置业顾问，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜，使销售工作顺利地进入下一个阶段。下面是处理异议的几种技巧：（四）方法采用正确的方法61当客户一提出异议，我们就直接地予以否定和纠正。这种方法又叫正53、面进攻法。按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到不受恭敬地感觉，容易使交流恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效。例如：客户：“贵公司经常延迟交房，实在糟糕透顶”。我们：“张先生，您这话恐怕不太确实吧？据我所知“公司以往所开发的楼盘都提早和准时交房”，客户反响一向良好，在同行业当中更是有口皆碑！您能否举出实例，供我参考？”分析：在本例中，“延迟交房”是客户异议的重点，若真有其事，客户必能举证，我们应该向上级反映，设法补正；若有不实，客户必然无词搪塞，自寻台阶下场，其所谓的异议，因而得以转化。1直接驳正法621）态度委婉。由于要直接驳斥客户的意54、见，为了避免触怒或引起不快，置业顾问要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责备客户。2）针对问话。在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予对方一种肯定自信的感觉。3）对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会认为置业顾问不尊重自己，从而产生争执。4）勿伤自尊。处理客户异议时，最忌伤害客户自尊。应用直接驳正法时，我们必须注意以下几点：63间接否认法是指置业顾问听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后再述说自己的观点。这种方法又叫迂回否定法。如，客户在听完置业顾问现场说明后说：“你们这个项目，并不如你说的那么完美。”置业顾问听后，若直接否认辩驳：“张先生，你错了，你55、根本没听懂我的意思。”则必然会引起不快，所以，置业顾问不妨改用“先是后非”技巧改答“您说得对，张先生，一般客户最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔细瞧瞧，深入地研究一下，您就会发现”以上同一情况，两种迥然不同的回答，读者看后自然可以分出高下。2间接否认法641）这种方法特别适用于自以为对产品了解许多，并有独到见解的客户。这些人生性主观自负，常常自以为是，所以只能顺其性而智取，不能直接反驳。2）这种方法基本表达句型是“先是后非”，即对于客户异议用“是但”答辩。使用间接否认法，需注意以下几点：65即置业顾问利用客户异议作为说服客户购买的理由。换句话说，客户异议一经置业顾问的巧妙转化56、，可以变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，被置业顾问说服。如下例：客户：“抱歉，我财力有限，现在没钱买。”置业顾问：“张先生，您可别这么说，现在房价上涨这么快，赶早不赶晚呀！”分析：在本例中，客户以“没钱”为拒绝的异议，但在物价不断上涨之时，与其延迟购买，不如及早做出购买的决定，“财力不足”原来是不买的原因，一经置业顾问巧言转化，反而成为必须购买的理由。3问题转化法661）采用转化法的置业顾问，本身必须经验丰富，精于销售技巧，因为只有有经验的、精通技巧的人，才能察言观色，当机立断，将客户异议转化为有利于成交的理由。2）这种方法应用后，客户情绪反映强烈，若转化不当，反而会弄巧成57、拙，使客户生气，增加销售阻力。3）置业顾问在应用这种方法时，必须心平气和，即使客户的异议缺乏事实依据，也不能当面反驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发和暗示。销售应用此法时，应注意以下三点：67天下没有十全十美的事情，凡销售建议，虽有优点，但也必有缺陷。截长补短法，即利用客户异议之外的其它优点，来“补正”异议之缺点，让不能成交转化为可能成交。例如，客户提出“产品异议”，认为产品的品质和设计都不理想，置业顾问不妨以价格低廉、服务良好为由，给予补偿。如此以优补拙，以良救劣，必能使客户因异议引起的心理不平趋向平衡。4截长补短法68适时对客户发问，能引导客户思考，化解其异议。在应用这种技巧时，先将异议转为发58、问，用来启发客户的自省，如果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，置业顾问再反问巧答，举证说明，化解其异议。如下例：客户：“您这种户型不理想。”置业顾问：“刘先生，户型不好吗？”这个例子虽然简短，但置业顾问的反问技巧已有所表现，客户提出产品异议，其真实程度如何，在此例中一时尚难断定，故置业顾问将之转变为发问“不好吗？”实际含义有两个：一是置业顾问认为户型很好好，所以客户可以放心购买；二是如果客户认为不好，则应指出其不好之处。客户因受此一问而在心里感到必须“摊牌”的压力，于是不得不将不好的理由说出，置业顾问便有机会通过进一步说明将异议化解。5反问巧答法691角色置换，不吝夸奖：置业顾问要学59、会“适度”站在客户的角度考虑问题，并且能够给客户以恰当的表扬和鼓励。例如对客户提出的“有些”异议，可以这样回答：“您的意见很好”或“您的观察力非常敏锐”。但是您有没有想过？2态度真诚、注意倾听：客户提出异议时，要注意认真倾听，辨别异议的真伪，并发现客户真正的疑虑（或用意）所在。对客户异议中不合理之处，不要马上予以反驳，可以进行正确的引导，使他们逐渐接受正确的观点和建议。3重复问题，称赞客户：重述客户的意见，既是对客户的尊重，又可以明确所要讨论问题。例如，对于客户提出的异议，可以这样进行重复：“如果我没理解错的话，您的意思是”这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流，也便于客户接受我们的观点。也60、要注意选可称赞的地方，友善地给客户以鼓励。（五）处理客户异议的其他方法：704谨慎回答，保持沉着：对客户要以诚相待，措辞要恰当、和缓，说话要留余地，不能信口开河，随意给客户无法实现的承诺。某公司就曾有一位销售代表因为随意承诺使客户对公司政策产生了误会。结果给公司造成重大损失以及严重的市场负面影响。5尊重客户，巧妙应对：无论什么时候，都不可轻视或忽视客户提出的异议，更不可赤裸裸予以反驳，否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户知识上的匮乏和欠缺，不可直接指出，要避免伤害客户的自尊心。6准备撤退，保留后路：并非所有异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路，以待在以后能有新的合61、作。（五）处理客户异议的其他方法：71在实际销售过程中，应坚持进可攻、退可守的原则。举例来说，假设置业顾问已完全掌握了客户的购买动机、预算、喜好、那么如何根据经验向客户推荐其满意的房型再加以逼定呢？五、逼定的技巧：72锁定一套可让客户满意的房子，然后促其下决心：1）抢购方式（利用现场SP让客户紧张）；2）直接要求下决心；3）引导客户进入议价阶段；4）下决心付定金；1靶向推介731）地理位置好；2）产品规划合理（朝向、户型、实用率等优势）；3）视野开阔，景观好；4）建筑物外观风格独特；5）小区环境好，绿化率高；6）周边设施齐全，生活便利等；7）开发商信誉、财务状况、工程质量、交房及时等；以上可以62、采取聊天的方式，观察客户的反映，掌握客户的心理，促成其下决心。如未能顺利进入议价阶段，不妨根据客户的喜好，反复强调产品的优点，再次促成其下决心。记住，在客户犹豫不决的时候，一定要一紧一松，反而让客户更紧张，如一味很紧张地逼定，有可能适得其反。2强调优点（根据各个项目不同优点强化）74如遇到以下的客户，则可以采取直接强定的方式：1）客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行；2）客户熟悉附近房价及成本，直截了当要求以合理价位购买；3）客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户；4）客户已付少量定金，购其他的房产，而你想要说服他改变。3直接要求75在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户63、的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。直接探问可采用以下几种方式：1）看房过程中探问其需求的面积、房间数、预算、喜好（楼层、朝向）等；2）在洽谈区可以借助销售资料进行探问。如：“由于开盘初期推出的房型挺多，你可以将喜欢的房型告诉我，我可以为你推荐一户合适的房子”等。4投石问路：直接探问其购买意向76聚焦于热销户型：对于受客户欢迎并且相对比较好的户型，可以通过强调很多客户在看，甚至制造现场热销的场面（如当场有人成交等）达到成交的目的。该方式是否有效，取决该客户是否非常信任你，所以此方法只适用于：为了制造现场销售气氛或确定客户信任你的情形。5同众造势77在签约时，若64、客户提出要修改时，不妨先要求对方看完合同的全部内容后再提出，然后针对客户在意的问题一一解答。事实上，挑剔的客户才是真正有意向购买的客户。以上只是销售过程中，与客户接触时的一些机会点。而真正成功的推销，是需经过不断实践以及长期与客户洽谈的经验积累，才能在最短的时间内，完成判断、重点推销，从而达到最后的成交。6以面盖点、化繁为简78谈判的最终结果要定房，促成定房态度要亲切，不紧张，要顺理成章：“如果你没有其他问题，可以先把他定下来，确定房号只是表示您的诚意，更重要的是您定下来就意味着您有了购买这套房子的机会，如果不定房，明天可能就没有了，说实话我是站在您的立场为您着想，不希望你失去自己满意的房子。65、对于我们售楼员其实卖给任何一个客户都是一样的。但对于您来说还得花大量的时间重新选择，实在是费时费力！”7成交落实技巧（话术）79六、谈价与谈判售楼人员之价格谈判技巧影响销售的六大因素，用鱼、骨、刺分析表进行分析。产品广告销售产品-商品政经市场价格80其中产品因素分为：地点公司资质产品规划设计装潢配套工程进度广告因素分为：媒体广告促销活动公关活动等销售因素分为：组织结构工作奖惩人员水平推广力度。政经因素分为：政治社会经济因素行政法规国际状况各因素细分81各因素细分市场因素分为：供需状况竞争产品。作为六大因素之一的价格因素包括：单价总价付款方式促销价格。无论楼盘规模大小，或期房或现房，或多层或高层66、，或住宅或写字楼。都缺少不了价格这一重要因素。82价格谈判通俗地讲就是讨价还价，最终确定双方都满意的价格。1、谈价的过程其过程分为：报价、【守价、让价】、成交。客户询问价格时，要认真准确的把价格报给客户。客户要求让价时，你要肯定公司的价格制定的非常合理，不轻易让价并让客户开价。客户开价后，你要努力抬价。那么抬价有以下策略。下面重点介绍价格谈判技巧83（1）表示客户开出的价格很离谱。（2）表示低于底价，是肯定不可能的。即使高于底价的价格，也要表示低于成本价，是不可能的。（3）强调产品的优点，来化解客户价格抗性，让客户再次感觉物有所值。（4）同等产品相比较，产品的价值与众不同。（5）客户表示喜欢该67、房，要求降价时，此时应准备让价。（6）让价时，可单价打折，可总价打折。或去零取整。并可向买方提出相应的要求。比如：要求客户多付定金，签约迅速，或全部支付现金。以此做为让价的相反要求。抬价有以下策略84作销售时，给客户多少折扣并不重要，重要的是让客户感觉他的成交价格是最低的，而且是经你最大努力为其争取的。你要懂得守，但又要留讨价的余地，不要在统一情况下（如：我们全场9.8折）给折扣，要把握好客户的满意程度。策略：（1）换产品【小换大】可折扣；（2）买量多给折扣；（3）改变付款方式有折扣；（4）以退为进（折扣可以给，但是你得）；2、折扣的谈判技巧85给自己留有讨价还价的余地。有时先隐藏自己的要求，68、让对方提出要求后，再作决定。要让对方在重要的问题上先让步。同等级的让步是没有必要的。不做无畏的让步，每次让步都要让客户感激。如果在谈判的关键点碰到棘手的问题，可说让我帮你问一下。缓解气氛再进行谈判。会吊胃口。要有高度的警惕性，不能掉以轻心。假如让步后有些后悔，请不要不好意思，可重新开始谈判。不要做出太快或过多的让步，以免对方坚持自己的意向。谈判中其他应注意的环节86要站在客户的立场，给客户的感觉你是在真心真意的帮助他，用你的诚恳、热心打动他在价格上的坚持。（1）确认客户喜欢本产品。（2）告诉客户我不是为难你，我只是一名业务员。曾在同等价格和付款条件下，我帮朋友向经理或老总请示优惠都没有成功。（69、3）表示为客户做了极大的努力，以情感人，让他有所让步才行。（4）避免客户的预期心理，不轻易承诺，善用拒绝，又保存体面。（5）给客户表达自己是最后一搏。如：公司开会时提出过，由几个老总决定才行。（6）神秘告诉客户，让他觉得他是唯一享受如此低价的人。（详见图片资料）3、价格谈判的方式87七、房地产销售常见问题及解决方法1产品介绍不详实A.原因：a)对产品不熟悉；b)对竞争楼盘不了解；c)迷信自己的个人魅力，这种情况特别见于年轻女性员工。B解决：a)认真学习楼盘公开销售以前的销售讲习，确实了解及熟读所有资料；b)多讲多练，不断修正自己的措辞；c)随时请教老员工和部门主管；d)端正销售观念，明确让客户70、认可自己所定尺度，明确房屋买卖最终目的。88A原因a)急于成交；b)为个别别有用心的客户所诱导；B解决a)相信自己的产品，相信自己的能力；b)确实了解公司的各项规定，不确定的情况，向现场经理请示；c)注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素；d)所有文字载体，列入合同的内容应认真审核；e)明确规定，若逾越个人权责而造成损失，由个人负全责。2任意答应客户要求89A原因：a)现场繁忙，没有空闲；b)自以为客户追踪效果不大；c)置业顾问之间协调不够，害怕重复追踪同一客户。B解决：a)每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类；b)依照列出的客户名单，大家协调主动追踪；c)71、电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措辞，以避免客户生厌；d)每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经理，相互探讨说服的办法；e)尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。3未做做客户追踪90A原因a)不明白、不善用各种现场销售道具的促销功能；b)迷信个人的说服能力。B解决a)了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能；b)多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具；c)营造现场气氛，注意团队配合。4不善运用现场道具91A原因a)自我意识膨胀，不注意团队合作；b)奖金制度不合理；c)销售现场管理有误。B解决a)强调团队合作，鼓励72、共同进步；b)征求各方意见，制定合理的奖金制度；c)加强现场管理，避免人为不公；d)个别害群之马，坚决予以清除。5对奖金制度不满92A原因：a)对产品不太了解，想再作比较；b)同时选中几套单元，犹豫不决；c)想付定金，但身边钱很少或没带。B解决：a)针对客户的问题，再作尽可能的详细解释；b)若客户来访二次或二次以上，对产品已很了解，则用力促其早早下定金；c)缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定金签约；d)定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金；e)暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价等，早下定金早定心。6客户喜欢却迟迟不决定93A原因a)想通过晚签约，以拖延73、付款时间；b)事务繁忙，有意无意忘记了；c)对所定房屋又开始犹豫不决。B解决a)下定金时，约定签约时间和违反罚则；b)及时沟通联系，提醒客户签约时间；c)尽快签约，避免节外生枝，夜长梦多。7客户下定金后迟迟不来签约94A原因a)受其他楼盘的置业顾问或周围人的影响，犹豫不决；b)的确自己不喜欢；c)因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。B解决a)确实了解客户的退户原因，研讨挽回之道，设法解决；b)肯定客户选择，帮助排除干扰；c)按程序退房，各自承担违约责任。注：甲方合同制约不予退房的，将没收全部定金。8退定或退房95A原因a)没作好销控对答，现场经理和置业顾问配合有误；b)置业顾问自己疏74、忽，动作出错。B解决a)明白事情原由和责任人。公司另行处理；b)先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅；c)协调客户换户，并可给予适当优惠；d)若客户不同意换户，报告公司上级部门，经同意后，加倍退还定金；e)务必当场解决，避免官司。9一屋二卖96客户一再要求折让A原因：a)知道先前的客户成交有折扣；b)置业顾问急于成交，暗示有折扣；c)客户有打折习惯。B解决：a)立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性；b)价格拟订预留足够的还价空间并设立几重的折扣空间，由销售经理和各等级人员分级把关；c)大部分预留折让空间，还是由一线置业顾问掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不易，以防无休止还价；75、d)为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里；e)定金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权；f)关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。10优惠折让97客户间折让不同A原因：a)客户是亲朋好友或关系客户；b)不同的销售阶段，有不同折让策略；B解决：a)内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣要有统一解释；b)给客户的报价和价目表，应说明有效时间；c)尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足；d)不能满足要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解；e)态度要坚定，但口气要婉转。10优惠折让98A原因a)置业顾问的操作错误；b)公司有关76、规定有调整。B解决a)严格操作程序，加强业务训练；b)软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改；c)想尽各种方法立即解决，不能拖延。11订单填写错误99A原因：a)签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误；b)签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）；c)客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。B解决：a)仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；b)兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则；c)耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；d)在职责范围内，研讨条文修改的可能；e)对无理要求，按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。12签约问题