1、目目 录录n n第一章小小区区介介绍绍n n第二章置置业业顾顾问问基基本本概概念念n n第第三三章章房房地地产产基基本本知知识识n n第第四四章章市市场场调调研研n n第第五五章章如如何何掌掌握握顾顾客客n n第第六六章章如如何何成成为为一一名名优优秀秀的的业业务务员员n n第第七七章章销销售售过过程程与与应应对对技技巧巧n n第第八八章章客客户户类类型型与与对对应应技技巧巧二二、置置业业顾顾问问 基基 本本 概概 念念n n（一一一一）置置置置业业业业顾顾顾顾问问问问职职职职责责责责：n n1 1、公公司司形形象象代代表表. .n n作作为为一一个个房房地地产产公公司司销销售售人人员员是是代2、代表表公公司司面面对对客客户户，其其形形象象代代表表公公司司形形象象，服服饰饰整整洁洁与与稳稳重重会会给给客客户户留留下下好好印印象象，增增加加对对公公司司的的信信心心，拉拉近近双双方方距距离离。n n2 2、公公司司经经营营传传递递者者. .n n销销售售人人员员明明确确自自己己是是公公司司与与客客户户的的中中介介，其其主主要要职职能能把把公公司司经经营营传传递递给给客客户户，达达到到销销售售目目的的。n n3 3、客客户户的的购购房房引引导导者者，专专业业顾顾问问. .n n销销售售人人员员要要利利用用专专业业的的熟熟悉悉为为客客户户提提供供咨咨询询便便利利服服务务，从从而而引引导导顾顾客3、客购购楼楼。4、将楼盘推荐给客户的专家.销售人员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司相信自己所代表的公司.相信自己所推销的能力相信自己所推销的能力.相信自己所推销的商品相信自己所推销的商品.这样才能充分发挥推销人员的推销技术。因为：首先相信自己的公司。在推销活动中销售人员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展的前景。其次相信自己。相信自己能够完成推销任务的能力，是推销成功信心的来源，并能产生动力与热情，充满自信和信心去全心投入，创出最好水平。最后相信自己所推销的商品。对于有需求的顾客，相信自己推销的商品货真价实，从而也相信自4、己的商品能成功的推销出去，这样就可以认定自己是推销楼盘的专家。5、将客户意见向公司反映的媒介.6、客户是最好的朋友.销售人员应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭戒心，使客户感到你是最好的朋友，处处为他着想。7、是市场的收集者.销售要有较强的反映能力和应变能力，并有丰富的业务知识，及对房地产市场敏锐的触角，这就需要销售人员对房地产市场信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据。8、具有创新精神、卓越表现的追求者.作为销售人员应清楚的知道追求的目的是不断创新与追求，才能有卓越的表现。（二二）销销售售状状元元的的分分类类.n n 销销售售状状元元分分两两种种：n n5、 a a. .亲亲和和力力极极强强. . n nb b. .占占有有力力极极强强 n n建建立立亲亲和和力力可可以以排排除除陌陌生生感感，让让顾顾客客喜喜欢欢你你，销销售售的的大大门门就就打打开开了了。 n n1 1、客客户户是是谁谁？是是至至上上的的! !n n2 2、客客户户是是公公司司经经营营中中最最重重要要的的因因素素，是是公公司司的的财财富富及及个个人人利利益益的的来来源源。 n n3 3、客客户户是是公公司司的的组组成成部部分分。 n n4 4、客客户户不不是是有有求求于于我我们们，而而是是我我们们有有求求于于客客户户。n n5 5、客客户户不不是是与与我我们们争争论论的的人人。n6、 n6 6、客客户户应应受受到到最最高高礼礼遇遇，对对客客户户热热情情有有礼礼，要要让让客客户户有有宾宾至至如如归归的的感感觉觉。认认为为自自己己受受到到尊尊重重，从从而而对对销销售售人人员员产产生生好好感感，对对公公司司的的服服务务感感到到满满意意，增增强强对对楼楼盘盘的的购购买买兴兴趣趣（三三）销销售售人人员员对对客客户户的的服服务务内内容容n n1 1、传传递递公公司司的的信信息息。n n2 2、了了解解客客户户对对楼楼盘盘的的兴兴趣趣和和爱爱好好。 n n3 3、帮帮助助客客户户选选择择最最能能满满足足他他们们需需要要的的楼楼盘盘。 n n4 4、向向客客户户介介绍绍所所推推荐荐楼楼盘7、盘的的优优点点。 n n5 5、帮帮助助客客户户解解决决问问题题。 n n6 6、回回答答客客户户提提出出的的问问题题。n n7 7、说说服服客客户户下下决决心心购购买买。n n8 8、向向客客户户介介绍绍售售后后服服务务。n n9 9、让让客客户户相相信信购购买买此此楼楼盘盘是是明明智智的的选选择择（四四）客客户户喜喜欢欢什什么么样样的的销销售售人人员员n n1 1、 热热情情、友友好好、乐乐于于助助人人n n2 2、 提提供供快快捷捷的的服服务务n n3 3、 外外表表整整洁洁n n4 4、 有有礼礼貌貌、有有耐耐心心、有有爱爱心心n n5 5、 介介绍绍所所购购楼楼的的优优点点及及适适当8、当缺缺点点n n6 6、 耐耐心心倾倾听听客客户户意意见见和和要要求求n n7 7、 能能提提出出建建设设性性的的意意见见n n8 8、 能能准准确确提提供供信信息息n n9 9、 帮帮助助客客户户选选择择合合适适楼楼盘盘和和介介绍绍服服务务项项目目n n1 10 0、关关心心客客户户利利益益，关关心心客客户户所所及及n n1 11 1、竭竭尽尽权权力力为为客客户户服服务务 n n1 12 2、记记住住客客户户的的偏偏好好n n1 13 3、帮帮助助客客户户做做正正确确的的选选择择（五五）基基本本礼礼仪仪n n仪仪仪仪容容容容仪仪仪仪表表表表 n n因因售售楼楼人人员员直直接接与与客客户户打打9、交交道道，代代表表开开发发商商楼楼盘盘形形象象，所所以以仪仪容容仪仪表表显显得得十十分分重重要要，要要求求每每一一位位从从事事售售楼楼工工作作的的员员工工都都要要自自觉觉地地使使自自己己的的外外表表保保持持整整齐齐、清清洁洁和和悦悦目目。工工作作前前应应做做好好以以下下几几点点： n n1 1. .身身体体整整洁洁：每每天天洗洗澡澡，保保持持身身体体清清洁洁无无异异味味，所所用用香香水水也也不不宜宜特特别别刺刺激激。n n2 2. .容容光光焕焕发发：注注意意饮饮食食卫卫生生，劳劳逸逸结结合合，保保持持精精神神饱饱满满。 n n3 3. .适适量量化化妆妆：女女性性售售楼楼人人员员必必须须化化10、淡淡汝汝，化化汝汝须须适适当当而而不不夸夸张张。n n4 4. .头头发发整整洁洁：经经常常洗洗头头，做做到到没没有有头头屑屑。口口腔腔清清洁洁：每每天天刷刷两两次次牙牙，保保持持牙牙齿齿洁洁白白，口口气气清清新新。 5.双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。6.制服整齐：制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮。言谈举止言谈举止售楼人员的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应该做到：1.彬彬有礼。主动同客人、上级及同事打招呼；多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如淦总、袁经理、汤经理等；讲11、客人能听懂的语言；进入客房或办公室前须先敲门；同事之间要互敬互让。说话要温文尔雅；面带笑容接待各方宾客；保持开朗愉快的心情姿式仪态姿式仪态姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿式仪态。站立时，双肢要平衡，肩膀样直，挺胸收腹；站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。以下是一些习惯性小动作，须多加注意：1.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。2.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。3.整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。5.手不应插在口袋里，双手应垂12、直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。6.当众不应耳语或指指点点。7.不要在公众区域奔跑。8.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。9.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。10、不要在公众区域搭肩或挽手。11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情。13、与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话。女员工发式女员工发式1、刘海儿不盖眉。2、自然、大方。3、头发过肩要扎起。4、头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。5、发型不可太夸张。（五）耳环（五）耳环女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式端庄大方，以淡雅为主，以不带耳环为佳。男员13、工发式男员工发式1、头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖领。2、头发要整齐、清洁，没有头屑。3、不可染发（黑色除外）。1、面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。2、男员工不可留胡须。手手员工手的指甲长度不超过手指头。女员工只可涂透明色指甲油。面容面容只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰。经常保持手部清洁。第第三三章章房房地地产产基基本本知知识识 n n（一一一一）房房房房地地地地产产产产名名名名词词词词n n1 1、房房地地产产: :主主要要是是指指土土地地建建筑筑和和固固定定在在土土地地上上 不不可可分分割割的的部部分分, ,由由于于其其位位置置不不可可移移动动, ,因因而而又又称称为为不不动动14、产产. .n n2 2、土土地地使使用用权权 : :使使用用国国有有土土地地所所使使用用的的权权利利, ,主主要要指指建建筑筑内内容容, ,使使用用年年限限. .n n3 3、产产证证: :是是房房屋屋竣竣工工验验收收后后, ,由由房房管管部部门门合合法法拥拥有有房房产产的的最最主主要要证证明明材材料料. .n n4 4、三三通通一一平平: :水水, ,电电, ,路路( (通通) ). .场场地地平平整整. .n n5 5、配配套套设设施施: :主主要要是是为为方方便便提提供供各各种种设设施施. . n n6 6、容容积积率率: :建建筑筑面面积积与与土土地地总总面面积积之之比比. .n n715、 7、占占地地面面积积: :小小区区所所占占的的所所有有土土地地面面积积, ,包包括括走走廊廊, ,花花园园, ,基基地地线线以以内内. .8、基地面积:建筑物整体在地面的正投影面积.9、建筑面积:整个建筑每一层加起来的面积总和.10、容积率:建筑面积与占地面积的一个比值(限制小区人口密度比).11、绿化率:绿化面积在占地面积中所占的百分比.12、得房率(公摊):套内使用面积与建筑面积比.13、间距:建筑物与建筑物之间的距离,他要满足一个比例的要求.14、中线:指墙中间的一条线,到两个墙表面的距离都一样.15、层高:本层地面至上一层地面的高度,标准层高为3.0米.16、净高:本层楼地面与本层顶16、的高度.净高+楼板厚度=层高.17、承重墙:指支撑着上部楼层重量的墙体,对建筑结构有很大的影响.18、非承重墙:指不支撑着上部楼层重量的墙体,只起到把一个房间和另一个房间隔开的作用,对建筑结构没什么大的影响.19、房型:指几房几厅几卫几阳台.（户型）20、动线:进门后,各个功能房之间的活动距离,动静分开,干湿分开,厅与卧室不在一条直线上.21、预置板:指预先按照尺寸统一制作的楼板,到时候再直接铺上去,这样可以使施工速度加快,造价低,但整体抗震性和抗渗性较差,厨、卫一定不能用。22、现浇板：指在施工现场直接用水泥浇铸的楼板（二二）房房地地产产建建筑筑形形态态：n n低低层层：1 13 3F F的17、的建建筑筑称称为为低低层层建建筑筑。n n多多层层：7 7F F以以下下的的建建筑筑称称为为多多层层建建筑筑。 n n小小高高层层：8 81 11 1F F的的建建筑筑称称为为小小高高层层。n n高高层层：1 12 23 30 0F F的的建建筑筑称称为为高高层层。n n超超高高层层：3 30 0F F以以上上的的建建筑筑称称为为超超高高层层。n n板板楼楼：有有称称排排楼楼，即即由由多多个个双双拼拼组组成成，座座向向统统一一，并并排排修修建建而而成成建建筑筑群群体体者者。多多为为多多层层。 n n一一梯梯两两户户：即即每每单单元元层层中中有有两两户户住住宅宅。 n n一一梯梯三三户户：即即每18、每单单元元层层中中有有三三户户住住宅宅。n n一一梯梯四四户户：即即每每单单元元层层中中有有四四户户住住宅宅。 （依依此此类类推推 ）n n独独栋栋别别墅墅：既既独独立立一一栋栋存存在在的的别别墅墅。 n n双双拼拼别别墅墅：两两栋栋连连在在一一起起的的别别墅墅。连栋别墅：多栋连在一起的别墅。跃层：又称楼中楼，既室内有楼梯，一屋可为几层，称为跃层。（全跃，半跃）半跃又称错层，还有上错，下错，一错再错等。店面：又称门市房，用作商业，多为一楼，沿街。经济适用房：价位较低，适用于大多数消费的商品房，称之为经济使用。商品房：作为商品，以产权出售的房屋，通称为商品房。（三三）房房地地产产结结构构材材质质19、：n n砖混结构n n框架结构n n剪力墙结构n n钢结构（四四）何何为为五五证证二二书书：n n建筑土地使用许可证n n建筑工程许可证n n建筑用地规划许可证n n建筑工程施工许可证n n商品房销售许可证n n商品房使用说明书n n商品房质量说明书（五五）何何谓谓物物业业管管理理：n n对小区安防、绿化、内部设施、房屋进行维修，养护的管理，称为物业管理。n（六六）何何谓谓智智能能化化：n n管理建筑物的软件体设施，称之为智能化。（七七）住住宅宅基基础础配配置置：n n1、水：一次供水，即自来水公司的统一正常供水。n n2、排水：排水管路，包括厨房、厕所的排水管道及统一的排水装置。n n3、通20、风管：多设在厨房或厕所。（变压式通风管）n n5、电信设施：电话、电视。n n6、供电：220V和380V。四四、市市 场场 调调 研研n n市场调查简称市调，也就是通过已有的资料及运用科学的方法，有目的、有计划地搜集、整理和分析与企业市场营销有关的各种情报、信息和资料，为企业营销决策提供依据的信息管理活动n n市调的目的不仅是使自己了解市场，更重要的是以市调报告的形式让领导也能了解市场。综合分析包括以下几个方面：n n（一一）环环境境分分析析：即即被被调调对对象象的的大大、小小环环境境。大大环环境境即即其其所所处处区区域域的的大大体体情情况况；小小环环境境即即与与其其有有关关系系的的各各个个21、方方面面，以以及及这这些些方方面面对对它它的的影影响响。n n（二二）规规划划分分析析：即即被被调调对对象象本本身身的的情情况况。 n n（三三）价价格格分分析析：被被调调对对象象的的价价格格动动态态，及及附附近近个个案案的的价价格格比比较较。n n（四四）销销售售分分析析：被被调调对对象象的的销销售售情情况况。n n（五五）建建材材分分析析：被被调调对对象象的的建建材材情情况况。n n（六六）客客源源分分析析：被被调调对对象象客客群群层层的的职职业业、身身份份、年年龄龄等等。 n n（七七）售售楼楼处处分分析析：其其售售楼楼处处给给客客户户的的整整体体感感觉觉，包包括括接接待待中中心心的的配22、配置置、销销售售人人员员的的素素质质。n n八八）媒媒体体分分析析：其其媒媒体体表表现现方方式式如如何何。n n（九九）根根据据上上诉诉情情况况分分析析市市调调对对象象的的优优、缺缺点点。 五五、如如何何掌掌握握顾顾客客n n（一一一一）如如如如何何何何了了了了解解解解顾顾顾顾客客客客购购购购买买买买意意意意见见见见的的的的信信信信号号号号. .n n1 1、口口头头语语信信号号. .n n（1 1）顾顾客客问问题题转转向向有有关关商商品品的的细细节节，如如费费用用、付付款款方方式式、价价格格等等. . n n（2 2）详详细细了了解解售售后后服服务务. .n n（3 3）对对销销售售人人员员23、的的介介绍绍表表示示赞赞扬扬和和肯肯定定. .n n（4 4）询询问问优优劣劣程程度度. .n n（5 5）对对目目前前使使用用的的商商品品表表示示不不满满. .n n（6 6）向向销销售售人人员员打打探探交交楼楼的的时时间间可可否否提提前前. .n n（7 7）接接过过销销售售人人员员的的介介绍绍提提出出反反问问. .n n（8 8）对对商商品品提提出出某某些些异异议议. .2、表情语言信号：n n（1 1）顾顾客客面面部部表表情情从从冷冷漠漠、怀怀疑疑、深深沉沉变变成成自自然然、大大方方、亲亲切切、附附和和. .n n（2 2）眼眼睛睛转转动动由由慢慢变变快快，眼眼睛睛发发亮亮而而有有神神24、采采. .n n（3 3）由由若若有有所所思思变变为为明明朗朗、放放松松，嘴嘴唇唇开开始始抿抿紧紧，好好象象品品味味、权权衡衡着着什什么么。n n（4 4）开开始始仔仔细细观观察察商商品品. .n n（5 5）转转身身靠靠近近销销售售人人员员，进进入入闲闲聊聊状状态态. .n n（6 6）忽忽然然用用手手轻轻敲敲桌桌子子或或身身体体某某部部位位的的动动作作来来帮帮助助自自己己集集中中思思维维，作作最最后后决决定定。（二二）怎怎样样接接待待难难以以接接近近的的顾顾客客.n n1 1、对对销销售售人人员员的的介介绍绍毫毫无无反反映映，既既不不赞赞同同也也不不反反对对，始始终终闭闭口口不不答答。n 25、n方方法法：既既要要讲讲礼礼貌貌和和颜颜悦悦色色，又又要要仔仔细细观观察察顾顾客客的的表表情情，判判断断他他需需要要什什么么样样的的，适适时时的的以以热热情情及及简简明明的的话话语语给给予予配配合合。忌忌：以以冷冷对对冷冷轻轻易易放放弃弃，要要用用你你的的热热情情和和专专业业性性来来感感染染对对方方。n n 2 2、喜喜欢欢自自命命不不凡凡，好好为为人人师师，只只对对商商品品服服务务品品头头论论足足，根根本本不不愿愿和和别别的的销销售售人人员员说说话话。 n n 方方法法：态态度度要要谦谦恭恭、热热情情。忌忌：与与其其反反唇唇相相讥讥。让让他他充充分分的的发发表表意意见见把把话话说说完完，对对26、他他话话的的在在理理之之处处不不妨妨稍稍加加赞赞同同和和应应和和，对对说说的的不不对对之之处处也也不不要要急急于于反反驳驳，待待对对方方把把话话说说完完后后，先先对对其其意意见见进进行行充充分分肯肯定定，再再委委婉婉的的补补充充和和更更正正。（三三）怎怎样样对对待待不不同同的的顾顾客客.n n1 1夜夜郎郎型型：生生性性高高傲傲，说说话话居居高高临临下下，盛盛气气凌凌人人，容容不不的的别别人人反反对对的的意意见见，大大有有拒拒销销售售人人员员千千里里之之外外之之势势。n n 方方法法：应应保保持持恭恭敬敬，不不卑卑不不亢亢的的态态度度，对对其其正正确确加加以以恭恭维维以以适适应应其其心心理理需27、需求求，切切忌忌让让步步。n n2 2挑挑剔剔型型： 既既有有合合理理的的需需求求，又又有有过过分分要要求求，喜喜欢欢无无休休止止的的挑挑剔剔。如如销销售售人人员员稍稍加加解解释释就就会会用用更更苛苛刻刻的的语语言言顶顶回回去去。（以以此此换换以以折折扣扣）n n方方法法：不不必必与与他他纠纠缠缠，一一般般情情况况下下应应少少说说话话，如如果果某某些些关关键键问问题题不不给给予予澄澄清清便便会会严严重重影影响响信信誉誉和和形形象象的的话话，则则着着重重事事实实说说话话，如如果果对对方方挑挑剔剔当当中中提提出出问问题题，销销售售人人员员应应抓抓住住机机会会，有有理理有有据据的的加加以以回回答答，28、附附带带澄澄清清一一些些其其它它方方法法不不正正确确的的挑挑剔剔之之点点。3急噪型：这类顾客性格比较暴躁或心情、身体不佳，表现为说话急噪，易发脾气。方法：销售人员要切记“忍”字，尽量以温和态度及谈笑风声的语气，创造轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪对顾客提到的反对意见，不要忌讳对方暴躁的态度，耐心合理的给顾客加以解释，即使对方不服，大发雷霆，销售人员不应硬碰硬，应婉言相劝，以柔克钢。4自私型：这类可户私心重，往往在各个方面，诸多挑剔，同时提出过分要求，斤斤计较，寸利必争。方法：销售人员要有耐性，不要因为对方的自私言行而挖苦、讽刺。应就事论事，以事实解释无理要求，并在商品的质量上下工夫，促使双29、方及早成交。5多疑型：这类顾客往往缺少经营商品知识，购物时有过上当受骗的教训，因而，购物时抱有怀疑态度。方法：应针对这种心理，诚肯、详细的做介绍，介绍中着重以事实说话，多以其它用户的反映向他保证。6、沉稳型：这类顾客老成持重，一向三思.方法：推销员应力求周全稳重，说话可以慢一点，留有余地，稳扎稳打。7、独尊型：这类顾客自以为是，夸夸其谈。方法：心平气和，洗耳恭听，梢加应和，进而婉转以事实说话做以更正、补充。8、率直型：性情急噪，褒贬分明。方法：应保持愉快，以柔克刚，为其设身处地、出谋划策，处其当机立断。9、忧郁型：患得患失，优柔寡断。方法：边谈边察言观色，不时捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害30、之处，小知以利，促发购买冲动，并步步为赢扩大战果，促成其下定决心，达成结束。（四）怎样化解顾客的问题（四）怎样化解顾客的问题.1、欣然接受有时顾客提出反对意见正好言重了我们的服务，明显的缺点，不妨诚恳谦逊的表示接受顾客的批评意见，表达对顾客爱护企业信誉与长远利益的谢意，并及时改正，以虚心接受妥善处理的诚意化解问题挽回影响。2、有条件的接受有的问题本来提的并不确切，或者有片面性，但对商品和企业无关紧要。如全盘否定问题，又会使顾客有不满情绪，自尊心会受到伤害。可采取重视与尊重的态度，表达一种理解或有条件接受的意见。3、肢解拆析有的顾客提出问题很尖锐且一大堆，销售人员应分为几方面抓住重点有条有理的逐31、个破解。4、有效比较有的顾客喜欢提出问题，销售人员可以用“田忌赛马”的策略，使乙方的优势格外突出，有褒有贬，让顾客认同我方的优势。5、反向淡化有的顾客提出反对意见及偏激理由，既不充分又固执，销售人员应进行步步细致的寻问，深入的探明问题焦点，以便在顾客反对情绪淡化后有的放矢的做出解释。（五）怎样促进成交（五）怎样促进成交（需要观察仔细了解顾客的需求）1、钓鱼促销法：利用人们需求的心理，通过让顾客得到优惠或好处来吸引他们的购买行为。2、感情联络法：通过投顾客感情之所好，帮顾客解决所需，使双方有亲和感、需求的满足感，从而促发认同感，建立心理相融的关系，使买卖双方买矛盾的心理、距离缩小或消除，而达到销32、售目的。3、诱之以利法：通过提问、答疑、算帐的方式，向顾客提出购买商品所带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们的购买欲望。4、以攻为守法：当估计顾客有可能提出反对意见时，抢在他们提出之前，有针对性的提出阐述发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。5、当众关联法：利用人们的从众心理制造人气，大量的成交气份令顾客有紧迫感，以此来促进大量购买。6、引而不发法：在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题，展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让顾客感到购买的好处，而达到成交。7、动之以诚法：抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事。8、助客权衡法：积极介入帮助客户将某些明确利弊加以分析，让顾客33、比较权衡利于大弊，引起购买欲望。9、担心心理法：利用顾客怕物非所值，花费了无谓的价钱，又担心不当机立断，怕“过了这个村没有这个店”的心理，来提醒顾客下决心购买。10、期限抑制法：销售人员可以利用或制造借口，或以某些原因临时制造有效期让对方降低期望值，让其只能在我方方案范围所定的期限内做出决定。11、欲擒故纵法：针对买卖双方经常出现的戒备心理，在热情的服务中不要摆出志在必得的成交欲望，而是抓住对方的需求心理先摆出相应的条件，表示出条件不够不强求的宽松态度，使对方反而感到不能成交很可惜的心理，从而主动迎和我方观点成交。12、激将促销法：当顾客已出现购买的信号，又忧郁不决的时候，销售人员不是从正面鼓34、励购买，而是从反面用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心拍板成交。（六六）销销售售过过程程中中的的关关键键时时刻刻n n不不同同的的顾顾客客有有不不同同的的需需要要和和购购买买动动机机，销销售售人人员员必必须须尽尽快快了了解解顾顾客客的的需需要要，才才能能向向顾顾客客推推荐荐最最合合适适的的产产品品。n n （1 1）要要求求: : n n注注意意观观察察顾顾客客动动作作、表表情情是是否否对对楼楼盘盘感感兴兴趣趣. . n n询询问问顾顾客客需需要要、引引导导顾顾客客回回答答. . n n精精神神集集中中, ,注注意意倾倾听听顾顾客客的的意意见见. . n35、 n对对顾顾客客的的谈谈话话做做出出积积极极的的回回应应. .n n（2 2）提提问问的的内内容容: : A A. .自自住住还还是是出出租租. . B B. .你你喜喜欢欢什什么么户户型型及及楼楼层层. .C C. .要要多多大大面面积积. . n n（3 3）注注意意： n n切切记记以以衣衣貌貌取取人人 n n不不要要只只懂懂介介绍绍不不懂懂倾倾听听. . n n不不要要打打断断顾顾客客的的谈谈话话. . 解答疑问并了解问题。（1）要求：对顾客的疑问表示理解。对顾客意见表示认同，用“但是”的说法向顾客解释对顾客提出疑义的原因。站在顾客立场上帮助顾客解决疑虑。耐心解释，不厌其烦。（2）注意36、：不得与顾客发生争执；切记不能让顾客难堪；切忌认为顾客无知，有蔑视顾客情绪；切忌表示不耐烦；切忌强迫顾客接受你的观点。清楚向顾客介绍情况，到现场参观楼盘并解释疑问。这一刻销售人员必须进一步进行说服工作，尽快说服顾客购买。（1）要求：观察顾客对楼盘关注情况，确定顾客的购买目标进一步说明强调产品优点。帮助顾客做明智的选择。让顾客相信购买是非常正确的决定。（2）购买时机：顾客不再提问进行思考时。话题集中在某一产品时。顾客不断点头对销售人员的话表示赞同时。顾客开始关心售后服务时。顾客与朋友商谈时。成交技巧：不要再介绍其它产品，让顾客集中精力看锁定的目标。强调购买会得到的好处、优点，如折扣、礼品等。强调37、优惠期限，如不买过两天就要涨价了。强调产品不多，再加上卖的又好，今天不买明天就没有了。注意：切忌强迫顾客购买。切忌表示不耐烦，说一些“你到底买不买”之类的话。必须大胆提出成交要求。注意成交信号，进行交易要干脆利落，切勿拖延。顾客咨询有关售后服务和楼盘的质量的问题时，销售人员应耐心听取顾客的意见，帮助顾客解决问题，并根据问题解决问题，能给顾客留下认真细致的印象。要求：保持微笑，态度认真。身体稍向前倾，以表示兴趣和关注。仔细聆听顾客的问题。表示乐意提供帮助。提供解决的方法。注意：必须熟悉业务知识。切忌对顾客不理不采。切忌表现的漫不经心。成交结束，结束整个过程，这一刻要向顾客表示祝贺，并欢迎下次随时38、到来。要求：保持微笑，目光接触。对于未能解决的问题确定答复时间。提醒顾客是否有遗留的物品。等顾客起身表示出要走的要求后，再起身相送。亲自送顾客到门口。说道别的话语。注意：切忌勿忙送客。切忌冷落顾客。作好最后一步（带来回头客）。六六、如如 何何 成成 为为 一一 名名 优优 秀秀 业业 务务 员员 n n（一）怎样成为优秀的业务员（一）怎样成为优秀的业务员（一）怎样成为优秀的业务员（一）怎样成为优秀的业务员n n1 1、首先具有房地产的专业知识，并不断的追求与补充。、首先具有房地产的专业知识，并不断的追求与补充。n n2 2、要有亲切、诚恳的态度，有进退有序的礼仪。、要有亲切、诚恳的态度，有进退39、有序的礼仪。n n3 3、口口齿齿要要流流利利，口口语语要要清清楚楚，速速度度要要适适中中而而抑抑扬扬顿顿挫挫，要要讲讲普普通通话话（标标准准的的），地地方方方方言言不不是是不不能能讲讲，但但要要看看情情况。况。n n4 4、要要有有整整洁洁的的仪仪表表，面面带带微微笑笑（美美丽丽的的微微笑笑是是成成功功的的钥钥匙匙）只只要要你你的的笑笑是是真真诚诚的的、发发自自内内心心的的，客客户户就就一一定定会会喜喜欢欢。笑笑本本身身就就可可以以拉拉近近彼彼此此之之间间的的距距离离，能能够够让让客客户户对对你你“ “抗拒抗拒” ”的心理减轻。的心理减轻。n n5 5、要有耐力、耐心、要能、要有耐力、耐心、40、要能“ “磨磨” ”客户，弃而不舍。客户，弃而不舍。n n6 6、平时要注意收集相关知识（法律、房地产知识）。、平时要注意收集相关知识（法律、房地产知识）。7、针对不同的客户运用不同的说辞。8、主动、积极、勤奋、保持高昂的士气（业务人员的气势是最重要的）。9、尽量以顾客的角度考虑，让他感到你在帮他买楼房，而不是为公司在卖楼房。因为买房子是人生的一件大事，你如果不让他感到是站在他的角度上，就会产生对立，不是一味的强调推销，有时候要有分寸和火候，完全凭经验和感觉。10、对市场情况，竞争者的资料以及愿购买动机，留心研究。专业销售赢家的基本做法：永远记住一句话，你真正的老专业销售赢家的基本做法：永远记41、住一句话，你真正的老板是客户，你在给客户打工，这个观点必须要清楚。你知板是客户，你在给客户打工，这个观点必须要清楚。你知道你在为客户打工，怎样打工你就清楚，脑子里要有这观道你在为客户打工，怎样打工你就清楚，脑子里要有这观点点“客户永远是至上的客户永远是至上的”。专业赢家基本做法：首先让客。专业赢家基本做法：首先让客户认同你这个人，从而接受你的产品。这个业务员看起来户认同你这个人，从而接受你的产品。这个业务员看起来非常烦，说话也烦，就别说买楼了。非常烦，说话也烦，就别说买楼了。（二）消费者购买心里的七个阶段（二）消费者购买心里的七个阶段1、知道你在卖房子，通过广告知道你在卖房子2、想要了解。3、42、感觉喜欢。4、产生偏好，可能因里面的某一点，如格局、位置、环境等。5、产生购买意愿。6、产生购买行为。7、售后服务。（三）谈判中注意的细节（三）谈判中注意的细节1、具有专业形象，一言一行要面带微笑。2、时时与顾客交流，缩短彼此距离。3、顾客问的每一句话，回答前要想想他是什么目的。4、仔细聆听顾客的每一句话。5、不要把自己的思想强加给顾客，先肯定后否定。6、不要做讲解员，要做推销员。7、要运用赞美、赞美、再赞美。8、在谈判中不慌不忙，要注意语气的变化，有高，有低。9、在作介绍时要语言明确，简单易懂。10、理论分析要到位，要说深，说透、说细。11、要灵活，讲例子不讲大道理，给人深入浅出的形象比喻，43、达到声情并茂的效果。12、顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。13、间接逼定充满自信，一轮不行下一轮再来。14、必须准备充分话题，不能冷场。15、咬字清楚，段落分明。（四）常见的不良销售习惯（四）常见的不良销售习惯1、言谈侧重道理，像神父教说圣经。2、说话缺乏耐性，面对低水平客户时，千万不要因客户的无知显出不耐。3、随时反驳型，不假思索一律反驳客户的疑虑。4、内容没有重点。5、自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信时应要适时表现自谦。6、过于自贬。7、言谈中充满怀疑态度。8、随意攻击他人。9、强词夺理。10、口若悬河。11、超过尺度的开玩笑。12、懒惰。13、答应客户无法达成或超出自己权限范围的问44、题。14、欺瞒。15、轻易的对客户让步。16、电话恐慌症。17、陌生恐慌症。第七章：销售过程与应对技巧n n与与顾顾客客商商谈谈或或会会晤晤时时，如如果果你你对对答答题题不不清清或或不不能能准准确确表表达达自自己己的的意意思思，很很容容易易引引出出误误会会或或麻麻烦烦来来，使使顾顾客客对对你你的的信信心心产产生生怀怀疑疑，这这种种情情况况当当然然十十分分糟糟糕糕。为为避避免免此此类类情情况况发发生生，你你要要学学会会选选用用适适当当的的言言辞辞来来表表达达自自己己的的意意思思。n n说说话话措措辞辞要要小小心心，切切勿勿使使用用过过分分严严厉厉的的语语言言。人人与与人人的的交交往往是是很很微微45、妙妙的的，只只是是一一两两句句不不当当的的话话便便可可能能破破坏坏顾顾客客与与你你之之间间的的感感情情，待待客客方方面面最最要要紧紧的的是是，用用恭恭敬敬有有理理的的说说话话方方式式与与顾顾客客交交谈谈，不不要要使使对对方方产产生生不不愉愉快快的的感感觉觉。自自己己想想讲讲的的话话，用用有有礼礼貌貌的的言言辞辞清清楚楚利利落落地地说说出出来来。n n学学习习说说话话的的技技巧巧，无无论论是是政政治治家家、喜喜剧剧演演员员、还还是是普普通通人人，都都不不能能缺缺少少这这方方面面的的练练习习。你你的的工工作作工工作作任任务务之之一一是是接接待待顾顾客客，如如果果你你说说话话漫漫不不经经心心，会会令46、令顾顾客客很很不不愉愉快快，而而你你自自己己还还不不知知怎怎么么得得罪罪了了顾顾客客，当当然然也也不不会会在在说说话话方方面面有有所所改改进进。如如果果能能够够掌掌握握说说话话技技巧巧，自自信信心心自自然然会会增增强强，成成功功的的机机会会就就增增多多了了。n n多多些些自自我我启启发发，说说话话时时多多加加技技巧巧，加加上上平平时时多多练练习习说说话话的的技技巧巧，说说出出话话来来自自然然会会富富有有情情理理，语语言言精精练练，容容易易被被接接受受。n n第一节：第一节：第一节：第一节：“ “从心开始从心开始从心开始从心开始” ”与客户沟通的一般常识及注意事项与客户沟通的一般常识及注意事项与47、客户沟通的一般常识及注意事项与客户沟通的一般常识及注意事项n n区别对待：不要公式化地对待顾客区别对待：不要公式化地对待顾客n n为顾客服务时，你的答语过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没为顾客服务时，你的答语过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点：有礼待他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点：1.1.看着对方说话看着对方说话n n无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，忽略你的顾无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话，会48、令对方产客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪者对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客，生不安。如果你一直瞪者对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。并诚意地回答对方的问题。2.2.经常面带笑容经常面带笑容n n当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至49、你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会另对方感到莫名其妙。话无关，又会另对方感到莫名其妙。3.3.用心聆听对方说话用心聆听对方说话n n交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。好。4.4.说话时要有变化说话时要有变化n n你要随着所说的内容，在说话的速度、50、声调及声音的高低方面做适度的改你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果象机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话变。如果象机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。时的语调、内容，并逐步去改善。n n“ “擒客先擒心擒客先擒心擒客先擒心擒客先擒心” ”获取顾客的心比完成一单买卖更为重要获取顾客的心比完成一单买卖更为重要获取顾客的心比完成一单买卖更为重要获取顾客的心比完成一单买卖更为重要n n不在乎曾经拥有（顾客），但求天长地久。不在乎曾经拥有（顾客），但求天长地久。n n曾经拥有只能带来短暂51、收益，天长地久却能使你短期及长曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你的期利益双丰收。顾客不是你的“ “摇钱树摇钱树” ”，顾客是你的好，顾客是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆。朋友，他将会带给你一个聚宝盆。n n每天早上，你应该准备结交多些朋友。每天早上，你应该准备结交多些朋友。n n你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。n n卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大的分别的。卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大的分别的。n n顾客喜欢选购而不喜欢推销。顾客喜欢选购而不喜欢推销。n n集中注意力去了解顾客的52、需求，帮助顾客选购最佳的住宅，集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求感到满意。务求感到满意。n n顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。n n最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益（这可能性不大），但可能短暂时间内不能获取更多收益（这可能性不大），但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法，你的收益你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法，你的收53、益将会突飞猛进将会突飞猛进 。n n“眼脑并用眼脑并用”n n眼观四路，脑用一方n n这是售楼员与客户沟通时应能达到的境界。密切关注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意人类的思考方式，并准确作出判断，将销售的五步曲顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看、去留意、多用耳去听。n n留意人类的思考方式n n人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西n n1.154、.口头信号的传递口头信号的传递n n当顾客产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号：当顾客产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号：n n顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等；顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等；n n详细了解售后服务；详细了解售后服务；n n对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬；对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬；n n询问优惠程度；询问优惠程度；n n对目前正在使用的商品表示不满；对目前正在使用的商品表示不满；n n向推销员打探交楼时间及可否提前；向推销员打探交楼时间及可否提前；n n接过推销员的介绍提出反问；接过推销员的介绍提出反问55、；n n对商品提出某些异议。对商品提出某些异议。n n2.2.身体语言的贯彻及运用身体语言的贯彻及运用n n通过表情语言号与姿态语言号反映顾客在购买过程中意愿的转换。通过表情语言号与姿态语言号反映顾客在购买过程中意愿的转换。n n3.3.表情语言信号表情语言信号n n顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和；顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和；n n眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；n n嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。n n4.4.姿态语言信56、号姿态语言信号n n顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；n n出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作；出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作；n n拿起订购书之类细看；拿起订购书之类细看；n n开始仔细地观察商品；开始仔细地观察商品；n n转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；n n突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。n n每个顾客都有潜在的购买动57、机，可能连他自己都不知道，销售员的责任就是每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，销售员的责任就是“ “发掘发掘” ”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是主机会。销售员切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是主动招呼，主动引导客人。动招呼，主动引导客人。n n清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑虑，这一清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了58、楼盘，并解答了顾客的疑虑，这一刻销售员必须进一步说服工作，尽快促使顾客下决心购买。刻销售员必须进一步说服工作，尽快促使顾客下决心购买。1.1.成交时机成交时机n n顾客不再提问，进行思考时。顾客不再提问，进行思考时。n n当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。下了决心。n n一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款细节问题，那表明该客户有一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款细节问题，那表明该客户有购买意向。购买意向。n n话题集中在某单位时。话题集中在某单位时。n n顾客不断点头对销59、售人员的话表示赞同时。顾客不断点头对销售人员的话表示赞同时。n n顾客开始关心售后服务时。顾客开始关心售后服务时。n n顾客与朋友商议时。顾客与朋友商议时。2.2.成交技巧成交技巧n n不要再介绍其他单位，让顾客的注意力集中在目标单位上。不要再介绍其他单位，让顾客的注意力集中在目标单位上。n n强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。n n强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。n n强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。n n观察顾客对楼盘的关注情况，60、确定顾客的购买目标。观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。n n进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。n n帮助顾客做出明智的选择。帮助顾客做出明智的选择。n n让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。3.3.成交策略成交策略n n迎合法迎合法n n“ “我们的销售方法与您的想法合拍吗？我们的销售方法与您的想法合拍吗？” ”n n这一方法的前提是：售楼员可以肯定地知道客户的想法。这一方法的前提是：售楼员可以肯定地知道客户的想法。n n选择法选择法n n“ “先生，既然您已找到了最合适自己的楼盘，那么您61、希望我们何时定下来呢？先生，既然您已找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何时定下来呢？” ”n n在使用提问的方法时，要避免简单的在使用提问的方法时，要避免简单的“ “是是” ”与与“ “否否” ”的问题。的问题。n n协商法协商法n n“ “我想在公司的客户名单上也加上您的名字，您认为怎样做能达到这个目的呢？我想在公司的客户名单上也加上您的名字，您认为怎样做能达到这个目的呢？” ”n n真诚建议法真诚建议法n n“ “我希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢？我希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢？” ”n n如果对方表现出较多的异议，这种方法可帮助售楼员明确客户的主要异62、议。如果对方表现出较多的异议，这种方法可帮助售楼员明确客户的主要异议。n n角色互换法角色互换法n n利用形式法利用形式法n n“ “促销期只剩一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。促销期只剩一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。” ”4.4.备注备注n n切忌强迫顾客购买。切忌强迫顾客购买。n n切忌表示不耐烦：你到底买不买？切忌表示不耐烦：你到底买不买？n n必须大胆提出成交要求。必须大胆提出成交要求。n n注意成交信号。注意成交信号。n n进行交易，干脆快捷，切务拖延。进行交易，干脆快捷，切务拖延。n n成交结束，在这个时刻，应向顾客表示道63、谢，并欢迎随时来咨询。成交结束，在这个时刻，应向顾客表示道谢，并欢迎随时来咨询。1.1.要求要求n n保持微笑，保持目光接触。并说：祝贺你正式成为盛世华庭小区的业主。保持微笑，保持目光接触。并说：祝贺你正式成为盛世华庭小区的业主。n n对于未能及时解决的问题，确定答复时间。对于未能及时解决的问题，确定答复时间。n n提醒顾客是否有遗留的物品。提醒顾客是否有遗留的物品。n n让客人先起身提出走的要求，才跟着起身。让客人先起身提出走的要求，才跟着起身。n n目送或亲自送顾客至门口。目送或亲自送顾客至门口。2.2.备注备注n n切忌匆忙送客。切忌匆忙送客。n n切忌冷落顾客。切忌冷落顾客。n n做好64、最后一步，以期待来更多的生意。做好最后一步，以期待来更多的生意。终结成交后的要点终结成交后的要点n n销售成功了，成交了。是不是就万事大吉了呢？其实，这只是下一次销售的开始。销售成功了，成交了。是不是就万事大吉了呢？其实，这只是下一次销售的开始。如果售楼员不能总结这次销售成功的原因和经验，可能这只是一次偶然或孤立的成功。如果售楼员不能总结这次销售成功的原因和经验，可能这只是一次偶然或孤立的成功。n n售楼员应以明白事理的心态知道，销售是一个系统工程，从你入行之日起，你的售楼员应以明白事理的心态知道，销售是一个系统工程，从你入行之日起，你的一言一行都影响你的工作，为了给下一次销售也带来成功，你不65、妨在终结成交之日自一言一行都影响你的工作，为了给下一次销售也带来成功，你不妨在终结成交之日自问：问：n n在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？n n在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？n n在销售过程中，我是否设法使客户增加了对自己产品的认识？在销售过程中，我是否设法使客户增加了对自己产品的认识？n n在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么？在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么？n n在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？n n销售员应有的心态销售66、员应有的心态销售员应有的心态销售员应有的心态n n任何一个推销专家都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，任何一个推销专家都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要正视暂时的失败与挫折，并善于从中汲取经验教训，那么成功终会向只要正视暂时的失败与挫折，并善于从中汲取经验教训，那么成功终会向你招手。你招手。n n方法：克服自卑心态的方法：克服自卑心态的“ “百分比定律百分比定律” ”。n n例：如会见十名顾客，只在第十名顾客处获得例：如会见十名顾客，只在第十名顾客处获得1010万元定单，那么怎样对待万元定单，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢？请记住：之所以有前九次的失败与被拒绝67、呢？请记住：之所以有1010万元，是因为你会见了十万元，是因为你会见了十名顾客所产生的结果，并不是第十名顾客才让你获得名顾客所产生的结果，并不是第十名顾客才让你获得1010万元的，而应看成万元的，而应看成每个顾客都让你获得每个顾客都让你获得1010=11010=1万元的生意，因此每次被拒绝的收入是万元的生意，因此每次被拒绝的收入是1 1万万元定单，所以应面带微笑，感谢对方让你获得元定单，所以应面带微笑，感谢对方让你获得1 1万元定单，只有这样，你万元定单，只有这样，你才会辨证的看待失败与成功。才会辨证的看待失败与成功。n n信心的建立信心的建立n nAA强记楼盘资料强记楼盘资料n n熟练掌握楼68、盘资料，自然可以对答如流，增强顾客对销售员的信任，同时熟练掌握楼盘资料，自然可以对答如流，增强顾客对销售员的信任，同时销售员的自我信心亦相应增强。销售员的自我信心亦相应增强。n nBB假定每位客户都会成交假定每位客户都会成交n n销售员要对每一位到来的顾客假定都会购买，使自己形成一种条件反射，销售员要对每一位到来的顾客假定都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使销售员具有成功感而信心倍增。积极地去销售，从而增大成功率，使销售员具有成功感而信心倍增。n nCC配合专业形象配合专业形象n n人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于对方的沟通。自我感人靠衣装，好的形象69、能拉近人与人之间的距离，便于对方的沟通。自我感觉良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会更好。觉良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会更好。n n正确的心态正确的心态n nA A 衡量得失衡量得失n n 销售员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如：派发宣传单张，遇上拒接的销售员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如：派发宣传单张，遇上拒接的情况，销售员应正确对待该行业的工作，在遭受拒绝时认为自己本身并没有什么损失，反而增长情况，销售员应正确对待该行业的工作，在遭受拒绝时认为自己本身并没有什么损失，反而增长了见识，学会在逆境中调整心态。了见识，学会在逆境中调整心态。n nB B 正确70、对待被人拒绝正确对待被人拒绝n n 被拒绝是很普遍的，但销售员不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒绝，并不被拒绝是很普遍的，但销售员不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒绝，并不是没有回旋的余地，那就表明还有机会，销售员不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。是没有回旋的余地，那就表明还有机会，销售员不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。n n面对客户的心态及态度面对客户的心态及态度n nA A 从客户的立场出发从客户的立场出发n n “ “为什么这位客户要听我的推销演说？为什么这位客户要听我的推销演说？”所有的推销是针对客户的需要而不是你的喜好。销所有的推销是针对客户的需要而不是你的71、喜好。销售员要先了解客人的目的，明确自己的销售目的：令客人落定，清楚自己的出发点，并对症下药。售员要先了解客人的目的，明确自己的销售目的：令客人落定，清楚自己的出发点，并对症下药。结合顾客的情况，介绍他所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。结合顾客的情况，介绍他所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。n nB B 大部分人对夸大的说词均会反感大部分人对夸大的说词均会反感n n世界上没有十全十美的东西，销售员过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，若对不关痛痒的世界上没有十全十美的东西，销售员过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，若对不关痛痒的不足作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，72、让客人有真实感，加深对销售员不足作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，加深对销售员的信任感。的信任感。n n讨价还价的心态技巧讨价还价的心态技巧n n主动提出折扣是否是好的促销方法？主动提出折扣是否是好的促销方法？n n这是一个不太好的促销方法，因为作为一手的楼盘，都是明码标价的，销售员如一律放松折扣，这是一个不太好的促销方法，因为作为一手的楼盘，都是明码标价的，销售员如一律放松折扣，则客人就会则客人就会“吃住上吃住上”，不放松反而会促进成交，若客人到最后还是咬紧折扣，可适当放一个点，不放松反而会促进成交，若客人到最后还是咬紧折扣，可适当放一个点，但不要让他感到容73、易，要做一场戏，例如打假电话，并一边打电话一边迫使客人即时取钱答应但不要让他感到容易，要做一场戏，例如打假电话，并一边打电话一边迫使客人即时取钱答应“落定落定”，才给折扣，若客人不够钱付定金，也不要轻易答应客人不足定也可以，再做一番假，让，才给折扣，若客人不够钱付定金，也不要轻易答应客人不足定也可以，再做一番假，让客人感恩戴德地自觉把身上所有的钱掏尽，才受理他的客人感恩戴德地自觉把身上所有的钱掏尽，才受理他的“落定落定”。n n有些戏是一定要做的，可减少有些戏是一定要做的，可减少“塌定塌定”情况和减少日后客人刁难事件。情况和减少日后客人刁难事件。第八章：客户类型与对应技巧n n对对售售楼楼员员74、来来说说，顾顾客客是是全全世世界界最最重重要要的的东东西西。n n顾顾客客是是楼楼盘盘营营销销推推广广中中最最重重要要的的人人物物；n n顾顾客客是是售售楼楼员员的的衣衣食食父父母母，一一切切业业绩绩与与收收入入的的来来源源；n n顾顾客客是是营营销销推推广广的的一一个个组组成成部部分分，不不是是局局外外人人；n n顾顾客客是是售售楼楼员员应应当当给给予予最最高高礼礼遇遇的的人人；n n因因此此，顾顾客客至至上上，顾顾客客永永远远是是对对的的。n n做做为为售售楼楼员员，每每天天要要接接待待各各种种各各样样的的顾顾客客，能能否否使使他他们们高高兴兴而而来来，满满意意而而归归，关关键键是是根根据75、据顾顾客客的的不不同同类类型型采采用用灵灵活活多多样样的的接接待待技技巧巧，一一满满足足顾顾客客的的个个性性需需求求。n n第一节：人以群分第一节：人以群分第一节：人以群分第一节：人以群分到访顾客的不同类型到访顾客的不同类型到访顾客的不同类型到访顾客的不同类型n n一般来说，走访售楼处的顾客大致上有三种类型：一般来说，走访售楼处的顾客大致上有三种类型：n n1.1.业界踩盘型业界踩盘型n n这类顾客无购买商品的意图，到访售楼现场只是为了自身职业能力提升的需这类顾客无购买商品的意图，到访售楼现场只是为了自身职业能力提升的需要，但也不排除他们具有购买行为。对于这类顾客，售楼员应持开放的心态，要，但76、也不排除他们具有购买行为。对于这类顾客，售楼员应持开放的心态，如果对方不主动要求，售楼员就不应急于接触，但因随时注意其动向，当他如果对方不主动要求，售楼员就不应急于接触，但因随时注意其动向，当他有服务要求的意愿时，应热情接待，并注意言行举止，不可冷眼旁观。有服务要求的意愿时，应热情接待，并注意言行举止，不可冷眼旁观。n n2.2.视楼盘型视楼盘型n n这类顾客近期无明确的购买目标和计划，但已产生购买物业的想法，到访售这类顾客近期无明确的购买目标和计划，但已产生购买物业的想法，到访售楼现场只是以考察为目的，或是为以后购楼收集资料、积累经验。对这类顾楼现场只是以考察为目的，或是为以后购楼收集资料、77、积累经验。对这类顾客，售楼员应引导其在轻松自由的气氛下随意浏览，并在交谈时发掘他的真客，售楼员应引导其在轻松自由的气氛下随意浏览，并在交谈时发掘他的真实需求，有选择性地详细介绍楼盘信息，在适当情况下，可以主动向他推荐实需求，有选择性地详细介绍楼盘信息，在适当情况下，可以主动向他推荐物业，但注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理。物业，但注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理。n n3.3.胸有成竹型胸有成竹型n n这类顾客往往有明确的购买目标才到访售楼现场，他们在此前可能已经参观这类顾客往往有明确的购买目标才到访售楼现场，他们在此前可能已经参观过本楼盘，或经过亲朋好78、友的介绍慕名而来，或是被报纸、电视等广告的宣过本楼盘，或经过亲朋好友的介绍慕名而来，或是被报纸、电视等广告的宣传所吸引。应此在到访售楼处主动会询问楼盘户型布局、付款方式等细节问传所吸引。应此在到访售楼处主动会询问楼盘户型布局、付款方式等细节问题，不太可能有冲动购买的行为。售楼员在此期间应迅速抓住顾客的购买意题，不太可能有冲动购买的行为。售楼员在此期间应迅速抓住顾客的购买意图和动机，不宜有太多的游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售图和动机，不宜有太多的游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。中断。n n第二节：兵来将挡第二节：兵来将挡第二节：兵来将挡第二节：兵来将挡把握顾客的购79、买动机把握顾客的购买动机把握顾客的购买动机把握顾客的购买动机n n我们在前一节中把到访的顾客分为三种类型，但是在实际生我们在前一节中把到访的顾客分为三种类型，但是在实际生活中，这三类顾客又由于职业、年龄、身份、文化程度、兴活中，这三类顾客又由于职业、年龄、身份、文化程度、兴趣、爱好、脾气秉性和经济条件的各个不同，会有不同的购趣、爱好、脾气秉性和经济条件的各个不同，会有不同的购买行为。而这不同的行为，归根到底，是受不同的购买动机买行为。而这不同的行为，归根到底，是受不同的购买动机和购买心理所决定的。和购买心理所决定的。n n因此，作为一个售楼员，要想通过良好的服务来创造顾客，因此，作为一个售楼员80、，要想通过良好的服务来创造顾客，首先必须要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，首先必须要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，从而为顾客提供更为完善、优质有效的服务。从而为顾客提供更为完善、优质有效的服务。n n什么是购买动机？什么是购买动机？n n为什么有是人愿意买昂贵、品牌的服装，而有的人即使腰缠为什么有是人愿意买昂贵、品牌的服装，而有的人即使腰缠万贯也爱买便宜货？为什么一个初学高尔夫球的人要买名牌万贯也爱买便宜货？为什么一个初学高尔夫球的人要买名牌的高尔夫球而不买普通牌子的球？为什么有的人即使一个字的高尔夫球而不买普通牌子的球？为什么有的人即使一个字也不写也要在居室里摆上一81、张大大的写字台？为什么发展商也不写也要在居室里摆上一张大大的写字台？为什么发展商住楼盘的外力面上贴金住楼盘的外力面上贴金因为这些商品能满足这些人的某因为这些商品能满足这些人的某种需要。譬如名牌服装能炫耀买主的身份和地位，大写字台种需要。譬如名牌服装能炫耀买主的身份和地位，大写字台能体现拥有者爱学习、文化修养高，贴金的楼盘能彰显拥有能体现拥有者爱学习、文化修养高，贴金的楼盘能彰显拥有者尊贵的身份等。者尊贵的身份等。n n这些特定的需要就决定了人们购买该楼盘而不是另外一种。这些特定的需要就决定了人们购买该楼盘而不是另外一种。这种影响顾客选择某种商品的原因叫购买动机，购买动机取这种影响顾客选择某种商82、品的原因叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要。决于顾客的要求和需要。n n在实践中，研究顾客购买动机并非一件简单的事情。因为：在实践中，研究顾客购买动机并非一件简单的事情。因为：n n第一，顾客的动机往往是多种多样的，有的还深藏不露。如购买第一，顾客的动机往往是多种多样的，有的还深藏不露。如购买毫宅，有的是为了生活舒适与惬意，寻求同阶层交流的需要，有毫宅，有的是为了生活舒适与惬意，寻求同阶层交流的需要，有的是为了显示富有与成功。的是为了显示富有与成功。n n第二，同一动机还能引起多种购买行为。如为了让下一代受到良第二，同一动机还能引起多种购买行为。如为了让下一代受到良好的教育，有人愿意到83、高校林立、学术氛围浓郁的社区居住，与好的教育，有人愿意到高校林立、学术氛围浓郁的社区居住，与孩子一起成长，有人愿意让孩子远走高飞，自立成才，送往国外孩子一起成长，有人愿意让孩子远走高飞，自立成才，送往国外就读。就读。n n所以售楼员一贯尽量可能地挖掘顾客的购买动机归根结底是出于所以售楼员一贯尽量可能地挖掘顾客的购买动机归根结底是出于什么需要。什么需要。n n作为优秀的售楼员，必须了解不同顾客的购买动机，也就是说，作为优秀的售楼员，必须了解不同顾客的购买动机，也就是说，要知道顾客是在什么思想支配下作出购买选择的，惟有如此，售要知道顾客是在什么思想支配下作出购买选择的，惟有如此，售楼员才能帮助顾客84、作出明智的选择。例如，一个顾客想购买该楼楼员才能帮助顾客作出明智的选择。例如，一个顾客想购买该楼盘的物业，他的兴趣是在于楼盘素质、文化氛围、生活方式等，盘的物业，他的兴趣是在于楼盘素质、文化氛围、生活方式等，如果售楼员总是强调促销期间价格低廉，那就大错特错了。这个如果售楼员总是强调促销期间价格低廉，那就大错特错了。这个顾客肯定会觉得价格低廉一定不会有很好的质量保证而且会对发顾客肯定会觉得价格低廉一定不会有很好的质量保证而且会对发展商的信心产生怀疑，也既是该楼盘的特征与他的购买动机不一展商的信心产生怀疑，也既是该楼盘的特征与他的购买动机不一致，从而放弃购买。致，从而放弃购买。n n一般购买动机一85、般购买动机n n消费者购买商品的动机是多种多样的，且很复杂。就一般购买动机来说，消费者购买商品的动机是多种多样的，且很复杂。就一般购买动机来说，可归纳为三大类，即本能性动机、心理动机和社会性动机。可归纳为三大类，即本能性动机、心理动机和社会性动机。本能动机本能动机n n它是由人的生理本能需要引起的购买动机。如食物、饮料、服装、房屋它是由人的生理本能需要引起的购买动机。如食物、饮料、服装、房屋等物质条件，有了这些东西人类才能生存，它们是人类最基本的生存欲望。等物质条件，有了这些东西人类才能生存，它们是人类最基本的生存欲望。随着住房福利制度的取消，公有房上市制度的实施，一次置业者便是由于随着住房福86、利制度的取消，公有房上市制度的实施，一次置业者便是由于本能性动机而实现购买决定。但随着二次置业、三次置业者的出现，这种本能性动机而实现购买决定。但随着二次置业、三次置业者的出现，这种在单纯的本能性动机驱使下的购买行为随之变得较为复杂，哪怕像在单纯的本能性动机驱使下的购买行为随之变得较为复杂，哪怕像“ “饥求饥求食食” ”这样简单而直接的需求，人们也有着各种各样的行为。这样简单而直接的需求，人们也有着各种各样的行为。心理性动机心理性动机n n人的行为不仅受生理本能的驱使，而且还会受到心理活动的支配。消人的行为不仅受生理本能的驱使，而且还会受到心理活动的支配。消费者在购买物业的前后，常常伴随着复杂87、的心理活动。通过认识、感情和费者在购买物业的前后，常常伴随着复杂的心理活动。通过认识、感情和意志等心理活动过程而引起的购买物业的动机、称为心理动机。这将成为意志等心理活动过程而引起的购买物业的动机、称为心理动机。这将成为消费者购买抉择的主导因素。消费者购买抉择的主导因素。n n心理动机分为两种：即理智动机、感情动机。心理动机分为两种：即理智动机、感情动机。n n理智是指人们的意志与思维一致；感情是指人们的行为受下意识支配。一理智是指人们的意志与思维一致；感情是指人们的行为受下意识支配。一般来讲，人的行为受感情支配的比例要大于受理智支配。般来讲，人的行为受感情支配的比例要大于受理智支配。n n比88、较常见的感情动机有：舒适、省力；健美；美的享受；自尊或自我满足；比较常见的感情动机有：舒适、省力；健美；美的享受；自尊或自我满足；效仿或炫耀；占有欲；交际欲；恐惧或谨慎；好奇心或创造欲；责任感等效仿或炫耀；占有欲；交际欲；恐惧或谨慎；好奇心或创造欲；责任感等等。等。n n在世界，已有部分人事提出楼市进入在世界，已有部分人事提出楼市进入“ “生感时代生感时代” ”的概的概念，指出，交通、购物、娱乐、教育等设施完善，生活念，指出，交通、购物、娱乐、教育等设施完善，生活的好，这被称为楼市的的好，这被称为楼市的“ “生活时代生活时代” ”已渐成过去。越来已渐成过去。越来越多购买力许可的购买者，尤其是奔89、向郊外楼盘的，开越多购买力许可的购买者，尤其是奔向郊外楼盘的，开始追求一种个性化的感性生活、寻求认同、归属与自我始追求一种个性化的感性生活、寻求认同、归属与自我实现感，使楼市步入了实现感，使楼市步入了“ “生感时代生感时代” ”。就如买件衬衫要。就如买件衬衫要讲究个性品位，而不仅限于用料、做工等的考究，现时讲究个性品位，而不仅限于用料、做工等的考究，现时买楼也显示出这种趋向。买楼也显示出这种趋向。n n售楼员若想把顾客购买的动机搞清楚，就要采取观察其售楼员若想把顾客购买的动机搞清楚，就要采取观察其行为举动、提问题、仔细揣摩其心理的方法。行为举动、提问题、仔细揣摩其心理的方法。社会性动机n n由90、于人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等由于人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机被称为社会性动机，。消费因素而引起购买商品的动机被称为社会性动机，。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会、家庭、群体生活等，都会引起不同是购买心理动机。会、家庭、群体生活等，都会引起不同是购买心理动机。n n上述本能性、心理性、社会性三种购买动机，都有着内上述本能性、心理性、社会性三种购买动机，都有着内在的相互联系。在消费者个体身上仅仅为了一种动机而在的相互联系。在消费者个体身上仅仅为了一种动机而购买商品的情况是91、少有的，往往是兼而有之。购买商品的情况是少有的，往往是兼而有之。n n在实际生活中，消费者的购买动机要比上所说是复杂而具体的多。消费心理上一些常见的具体购买动机，大致可分为以下九种。n n求实购买动机n n求廉购买动机n n求便购买动机n n求安购买动机n n求美购买动机n n求优购买动机n n求名购买动机n n求新购买动机n n攀比购买动机n n综合因素综合因素顾客类型划分顾客类型划分n n不同的消费者，由于受年龄、性别、群体、职业、民族等自身类型的不同，以及不同的消费者，由于受年龄、性别、群体、职业、民族等自身类型的不同，以及习惯、心情、爱好和个人性格因素的影响，在对同一物业的选购过程中往92、往会表习惯、心情、爱好和个人性格因素的影响，在对同一物业的选购过程中往往会表现出不同的心理差异。例如：都市白领、金领偏爱的物业类型会有所不同，酒店现出不同的心理差异。例如：都市白领、金领偏爱的物业类型会有所不同，酒店式公寓与产权式酒店等物业的出现满足了某类消费者的需求。式公寓与产权式酒店等物业的出现满足了某类消费者的需求。n n因此，售楼员为了向顾客提供优质高效的服务，除了必须掌握顾客在购买商品时因此，售楼员为了向顾客提供优质高效的服务，除了必须掌握顾客在购买商品时的购买动机以外，还必须要了解这些个性不一、气质不一、形形色色的顾客在购的购买动机以外，还必须要了解这些个性不一、气质不一、形形色色93、的顾客在购买过程中的心理特征，从而使自己的销售服务更能迎合顾客的需求心理。下面我买过程中的心理特征，从而使自己的销售服务更能迎合顾客的需求心理。下面我们结合多年的实践经验与影响购买的综合因素，将消费者类型划分如下几类：们结合多年的实践经验与影响购买的综合因素，将消费者类型划分如下几类：n n1.1.理智稳健型理智稳健型n n特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被售楼员言辞说服，对于疑点必详细询问。特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被售楼员言辞说服，对于疑点必详细询问。n n对策：加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明，说明合理有据，获取顾对策：加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明，说明合理94、有据，获取顾客理性支持。客理性支持。n n2.2.感情冲动型感情冲动型n n特征：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。特征：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。n n对策：尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改对策：尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。销售员开始即大力强调产品特色与实惠，迅速落定，如不变对方的心态与情绪。销售员开始即大力强调产品特色与实惠，迅速落定，如不购买须应付得体，免影响他人。购买须应付得体，免影响他人。n n3.3.沉默寡言型沉默寡言型n n特征：犹豫不决，患得患失。特征：犹豫不95、决，患得患失。n n对策：应态度坚决而自信、边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，对策：应态度坚决而自信、边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处晓之以力，诱发购买动机，并步步为营，扩大战果，有的放矢，抓住其要害之处晓之以力，诱发购买动机，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。促成其下定决心，达成交易。n n4.4.喋喋不休型喋喋不休型n n特征：过分小心，大小事皆顾虑，甚至跑题甚远。特征：过分小心，大小事皆顾虑，甚至跑题甚远。n n对策：取得信赖，加强他对产品的信任，从定金到签约对策：取得信赖，加强他对产品的信任，从定金到签约“ “快刀斩乱麻快96、刀斩乱麻” ”，免夜长梦多。，免夜长梦多。n n5.5.盛气凌人型盛气凌人型n n特征：趾高气扬，夸夸其谈，自以为是。特征：趾高气扬，夸夸其谈，自以为是。n n对策：稳住立场，态度不卑不亢，心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而应势对策：稳住立场，态度不卑不亢，心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而应势利导，委婉更正与补充对方。利导，委婉更正与补充对方。n n6.6.求神问卜型求神问卜型n n特征：决定权操于特征：决定权操于“ “神意神意” ”或风水先生。或风水先生。n n对策：以现代观点配合其风水观，提醒其勿受其迷惑，强调人的价值。对策：以现代观点配合其风水观，提醒其勿受其迷惑，强调人的97、价值。n n7.7.畏首畏尾型畏首畏尾型n n特征：缺乏购买经验，不易作出决定。特征：缺乏购买经验，不易作出决定。n n对策：提出有说服力的业绩、品质、保证、博得其信赖。对策：提出有说服力的业绩、品质、保证、博得其信赖。n n8.8.神经过敏型神经过敏型n n特征：容易往坏处想，任何事情都会刺激他。特征：容易往坏处想，任何事情都会刺激他。n n对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。n n9.9.斤斤计较型斤斤计较型n n特征：心思细密，特征：心思细密，“ “大小通吃大小通吃” ”，分毫必争。，分毫必争。n n对策：利用气氛相诱，避开其斤斤计较之想，强调产品优惠，促其快速决定。对策：利用气氛相诱，避开其斤斤计较之想，强调产品优惠，促其快速决定。n n10.10.借故拖延型借故拖延型n n特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四。特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四。n n对策：追究原因，设法解决。对策：追究原因，设法解决。