1、置业顾问标准化操作手册（试行版）二一三年六月目录一、 置业顾问岗位职责二、 置业顾问案场行为规范1、 置业顾问仪容仪表2、 各接待岗位职责3、 置业顾问接待用语4、 置业顾问行为指引5、 甲方及公司客户系统使用规范三、 置业顾问标准化销售流程及考核标准1、 约访流程及考核标准2、 接电流程及考核标准3、 接访流程及考核标准4、 认购流程及考核标准5、 签约流程及考核标准6、 入住流程及考核标准第一章：置业顾问岗位说明书1、 岗位基本信息岗位名称：置业顾问直接上级：项目经理/销售经理/销售主管内部主要联系人：项目经理/主管、策划专员、品管助理外部主要联系人：终端客户2、 素质能力要求a) 销售技2、巧 b) 沟通能力 c) 工作富有激情d) 抗压性 e) 责任心 f) 进取心 3、 工作职责（按重要性排序）序号职责概述内容描述1任务达成主动开拓客户资源，通过规范的销售流程操作，促进成交并完成销售任务2客户维护与客户保持良好的关系，以严格的礼仪规范做好销售过程中售前、售中、售后各阶段的服务，促进成交3数据录入及反馈把客户信息、问卷等录入CRM/甲方系统，并进行新、老客户的电子版档案的更新；对所接待客户的来电、来访信息等基础数据记录完整、及时、准确并有效反馈4合同签约、认购、入住及后期熟练进行草签合同、网上认购、签约以及认购合同的审核、盖章、备案等工作；熟练掌握房地局规定的退、换房、更名等相3、关手续并进行相关工作5市场调研对项目周边的市场和楼盘进行调研，充分了解周边竞品的最新动态6促进回款及时跟进客户有关贷款等手续提交、办理情况，促进客户尽快回款7其它工作服从安排，完成上级领导交办的其他工作4、 评价指标a) 业绩完成：销售任务的达成b) 工作能力：销售基础知识掌握，房地产基础知识掌握，销售技巧，客户关系管理及维护能力c) 管理能力：时间和目标管理能力第二章、置业顾问案场行为规范一、置业顾问仪容仪表1. 衣着：着统一工装，于左胸前配带工牌，上岗证佩戴在衬衫外。冬装：男士为西装、衬衫、西裤、领带，女士为西装、衬衫、西裤；夏装：男士为衬衫、西裤、领带，女士为短袖衬衫、西装裙、黑色丝袜；4、鞋 ：无论冬夏均为黑色，不露脚趾、脚跟皮鞋。保持鞋面光亮无尘，鞋袜颜色协调，鞋跟不得超过七厘米，不得穿平跟鞋。2. 配饰：配饰本着少而精的原则，不要佩戴过多；尽可能使用同一色系或同一品牌，首饰不可超过三件；项链不能有过于夸张的吊坠，或本身链过粗，造型奇特；手链不可过粗或造型奇特；戒指只能佩戴一枚；领带夹或袖扣造型不得过于奇特；领带夹着西装时夹衬衣3与4粒扣之间，不着西装时夹于衬衣4与5粒扣之间；领带不得脏污、破损或斜松、长度应到皮带扣处 ； 不得配带佛珠或水晶串；男士不得带耳钉、穿环等物品工作。3. 妆容：女士要求淡妆上岗；不画过于高挑的眉毛，颜色以黑色或棕色为宜；眼线不得过粗或过长，颜色以黑5、色或与眼影相搭配为宜；眼影颜色不得过于夸张或多种，尽量以一到二种颜色为宜；唇膏颜色以亮色为宜，不得过于暗淡或鲜艳；修甲不应过长，不得做造型怪异的水晶甲；男士要求每日刮面，保持洁净。4. 发型：女士短发不得过短，与客户谈话时头发不得遮盖眼睛；女士长发不得披散，在脑后束成发丝不凌乱的发髻，并配戴统一发饰；头发不得染过分的颜色，以棕色、咖啡色为主；男士不得剃光头；男士头发不得过长，保持在耳朵以上。5. 其它细节：每天都要刷牙漱口。上班前不吃有异味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝无脏物。提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。二、各接待岗位职责1、接电岗： 及时接听热线电话； 解答6、客户电话咨询； 做好进线记录。2、迎访岗： 售楼处最先接触客户的岗位； 迎接客户到来； 询问客户来访目的，并根据客户来访目的，引导客户。3、接访岗： 为客户介绍沙盘； 提供全面的项目介绍； 为客户进行购买试算； 做好客户来访登记。三、置业顾问接待用语（根据各项目标准话术及现场情况参考使用）1、接电岗：上午下午好，欢迎致电*项目，很高兴为您服务。我是置业顾问*，您想要咨询哪些方面？您的置业顾问暂时不在，我可以记下您的问题或电话，转告他，让他及时给您回电话。您询问的这个问题我目前无法回答您，但我已经记录下来，我会马上递交到相关部门，并在第一时间给您答复，请您放心。2、迎访岗：您好，欢迎光临*。请问7、您是第一次到访吗？之前与置业顾问联系过吗？请问您是第一次来这里看房吗？您这边请，马上会有置业顾问前来为您进行讲解。您请稍等，我去为您找您的置业顾问。对不起，您的置业顾问今天没有来，我去请其他同事来为您服务。3、接访岗：您好，我叫*，是您的置业顾问，接下来请让我为您对项目进行全面的介绍。您这边请，我来为您介绍项目的区域沙盘和小区沙盘。您随我来，我们去看一下示范区及样板间。您请随便坐，我去为您取户型图并进行价格试算。您稍等，我去请专业的贷款律师为您解答与贷款有关的问题。四、置业顾问行为指引1、迎访岗：迎访岗人员站立区域在大门一侧，不得随意离开此区域；正确站立，不倚靠墙壁；面带微笑，时刻关注来访情况8、；主动为客户开门，并询问来访目的；得到回复后，替客户找到相应置业顾问；处于迎访岗的人员不得长时间接听电话，如有电话打入应尽快结束，为客户开门前应结束接听的电话；如处于迎访岗时有客户电话打入，则应向客户表示歉意：有事在忙，会尽快回电话。2、接访岗：处于接访岗人员，见到项目总监级以上领导，应马上起立问好，不得对领导不理睬，或坐在原地点头示好；有客户在前台进行询问时，接受询问的人员应起立回答客户；前台不得摆放与销售无关东西；不得在前台长时间打电话；正确坐姿，时刻关注售楼处内客户情况；前台座次一般情况下按接访顺序落座；不得在前台玩手机、电脑、PSP等与销售无关的电子设备；不得在前台阅读杂志、报刊等与销9、售无关的刊物；不得在前台吃零食；不得在前台与客户或同事发生争执、打架情况；不得在前台谈论与销售无关的事件，或讨论客户、抵毁其它楼盘等；接访岗有义务接待（市调或媒体等来访）时，前台人员引导轮序最后一名人员进行接待。3、接电岗：接电岗定岗至少三人，不得离开接电台；电话铃响三声之内必接听电话；按电话接听说辞接听电话，注意礼貌用语；不得在电话接听台做与销售无关的事情；对进线电话进行准确记录，录入来电登记本时，不得有漏空，特别是来电的认知途径、客户关注点等重要分析信息；热线仅作为客户咨询打入的电话，接电人员不得使用热线拨打电话；对于直接找同事的电话,应说“请您稍等”。如同事在售楼现场,请同事接听,禁止大10、声传呼同事来接听电话。如同事不在现场,应对客户说“XXX不在现场,有什么问题我能帮助您吗？”并就常规问题予以回答,同时记下客户姓名；敏感问题请客户留下联系方式,并立即告知销售负责人快速与客户联系；当正在接电话时另有电话响起，应接起，向电话打入者说明正在接听一个电话，请他稍后再打过来，或留下电话号码，会尽快回电。不能电话铃响而不接；接听热线电话注意控制好情绪、语速及时间,尽量与客户约定来访时间。4、接待客户：置业顾问不得挑捡客户；对待来访客户热情接待，并询问来访目的；微笑同质服务；不能在售楼处议论、取笑客户；不能以消极的心态议论楼盘；不得以任何形式收取客户费用；不得在无客户接待时在水吧、咖啡厅私11、自饮用餐点及饮品。5、引领客户：尽量行走在客户右前方，约半米的位置进行引领；提醒客户注意行走路线，如沟、台阶、车辆等；前行几步为客户拉门，先请；如有电梯，为客户按键，并扶住电梯门请客户先进。6、站立：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。双脚并拢或分开与肩同宽。双手自然放于身体两侧或身前（后）交叠。7、行走：步态稳重有力，沿直线行走，双手自然摆动。8、坐姿：眼睛目视前方，用余光注视座位；落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声；落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品； 两腿12、自然放平，并拢；不得将物件夹于腋下。9、蹲姿：左脚前、右脚后，左小腿垂直地面，右腿弯曲，大腿紧靠，上身前倾，重心在左脚。10、交谈：交谈时，必须保持衣着整洁；说话时声调要自然、清澈、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；禁止在售楼处内大声说笑或手舞足蹈；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户；称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“先生”或“小姐或女士”，禁止使用“喂”等不礼貌语言；不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张13、和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务；谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用纸巾遮住；如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑；客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应；如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说14、“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如客户点头答应，应表示感谢；在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头或眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户；客户离开时，置业顾问或接待人员应送至门口，代为开门并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等，并目送客户离去；如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径；不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论；客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责15、或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。11、手机：随身携带，保持通畅的时间段为每日9点至晚22点；铃声不得过于刺激或怪异；彩铃尽量采用平和类的。12、递名片：双手递接；记住对方公司及姓名；尽量按职位高低顺序互换；郑重对待他人的名片。13、自我介绍：清晰表明自己的身份；说话有节奏感，忌太快或有气无力；眼神自然与客人沟通，忌飘忽闪烁。14、握手：态度诚挚友好；热情并用力适度的握手；控制握手的时间；保持规范的距离；目光与身体语言的传递。15、沙盘讲解：携带好案夹、激光笔；正确使用激光笔为客户讲解；禁止用手指点沙盘为客户讲解；正确站立，不倚靠沙盘；不得用手扶沙盘；目光与16、身体语言的传递。16、销售案夹：保持案夹整洁；按以下序顺放置案夹内容：价格单、户型图、试算表、认购书复印件、认购用各项表单、签约用各项表单、各项变更审批表格；接待客户必持销售案夹；销售案夹内的重要文件不得丢失；销售案夹不得随意摆放，并不得让客户随意翻阅；销售案夹置业顾问应妥善保管，不得丢失。五、甲方及公司客户系统使用规范1、CRM系统客户所有接电、接访、认购、签约、跟踪记录必须及时准确录入系统（当天完成）。（详见CRM管理手册）2、甲方系统按甲方系统录入要求，及时准确录入，具体标准各项目根据甲方要求制定。第三章、置业顾问标准化销售流程及考核标准19一、约访流程及考核标准二、接电流程及考核标准三、接访流程及考核标准四、认购流程及考核标准五、签约流程及考核标准六、入住流程及考核标准北京公司销售管理部二O一三年六月