1、 目 录角 色 篇第一章 概述 （1） 第一节 我是谁置业顾问的定位 （1）一、 公司的形象代表 （1）二、 公司经营理念的传递者 （1）三、 客户置业的顾问 （1）四、 投资理财的专家 （2）五、 客户的朋友 （2）六、 将客户意见向公司反馈的媒介 （2）七、 市场信息的收集者 （2）第二节 我面对谁置业顾问的服务对象 （2）一、置业顾问对客户的服务 （2）二、置业顾问对公司的服务 （3） 第三节 我的使命置业顾问的工作职责及要求 （4）一、常规工作职责 （4）二、营业前准备工作及售楼部日常工作 （5）三、展销会及其他环节工作职责、要求 （5）第二章 置业顾问的基本素质 （6） 第一节 我要2、了解的专业素质的培养 （7）一、了解公司 （7）二、了解房地产业与常用术语 （7）三、了解客户特性及其购买心理 （7）四、了解市场营销相关内容 （7） 第二节 我要培养的综合能力要求 （7）一、观察能力 （7）二、语言运用能力 （8）三、社交能力 （8）四、良好品质 （8）第三节 我要根除的置业顾问应克服的痼疾 （10） 一、言谈侧重道理 （11） 二、喜欢随时反驳 （11） 三、谈话无重点 （11） 四、言不由衷的恭维 （11） 五、懒惰 （11）第三章 置业顾问的仪容仪表与行为规范 （11）第一节 我穿我戴置业顾问仪容仪表 （11） 一、男性 （12） 二、女性 （12） 三、整体要求 （3、13）第二节 我言我行置业顾问行为举止 （13） 一、站姿 （13） 二、坐姿 （13） 三、动姿 （14）四、交谈 （14）服 务 篇第一章 服务规范要求 （17）第一节 来电接待要求 （17） 一、接听电话礼仪 （17） 二、电话接听重点信息的掌握 （20） 三、注意事项 （20）第二节 来访接待要求 （20）第二章 营销现场的基本流程及注意事项 （25）第一节 迎接客户 （25）第二节 介绍产品 （25）第三节 购买洽谈 （26）第四节 带看现场 （26）第五节 暂未成交 （27）第六节 填写客户资料表 （27）第七节 客户追踪 （28）第八节 成交收定 （28）第九节 定金补足 （294、）第十节 换房 （30）第十一节 签定合约 （30）第十二节 退房 （31）第三章 提供超值服务，注重服务营销 （31）第一节 超值服务 （32）一、含义 （32）二、超值服务的表现形式 （32） 第二节 服务营销 （33） 一、概念 （33） 二、服务营销的特点 （33） 三、树立服务无小事的观念 （34）技 巧 篇第一章 营销过程与应对技巧 （35）第一节 从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项 （35） 一、区别对待：不要公式化的对待客户 （35） 二、擒客先擒心：获取客户的新比完成一单买卖更为重要 （36） 三、眼脑并用 （36） 四、客户沟通时的注意事项 （37） 五、亲和力零距离沟5、通 （39）第二节 按部就班与客户接触的六个阶段 （41） 一、初步接触第一个关键时刻 （41） 二、揣摩客户需要第二个关键时刻 （43） 三、处理异议第三个关键时刻 （43） 四、成交第四个关键时刻 （46） 五、售后服务第五个关键时刻 （47） 六、结束第六个关键时刻 （47）第三节 循序渐进销售过程中推销技巧的运用 （48） 一、置业顾问应有的心态 （48） 二、寻找客户的方法 （50）三、销售五步曲 （50）四、促销成交 （51）第二章 客户类型与应付技巧 （52）第一节 人以群分到访客户的不同类型 （53）一、业界采盘类 （53）二、巡视楼盘类 （53）三、胸有成竹 （53）第二节 6、兵来将挡把握客户购买动机 （53） 一、什么是购买动机 （53） 二、一般购买动机 （54） 三、具体购买动机 （55） 四、综合因素顾客类型划分 （55）业 务 篇第一章 房地产交易相关知识 （58）第一节 房地产登记相关问题 （58） 一、综合类 （58） 二、初始登记类 （60） 三、转移登记类 （62） 四、抵押登记类 （64）第二节 房地产面积的测算 （67）第三节 房地产经营相关知识 （71）第四节 房地产开发相关知识 （72）第五节 城市规划与物业管理 （73）第二章 项目个案问答 （74） 第一节 总体规划 （74）第二节 配套设施 （75） 第三节 工程建筑 （76）第四节 7、定价方案 （76）第五节 补充 （77）角 色 篇第一章 概述置业顾问正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可小看的构成元件。从珠江三角地区到内地二、三线城市的房地产营销推广过程中，置业顾问的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐步完善。在房地产发展日趋理性、竞争日益激烈的时代里，置业顾问的工作性质和重要性正发生着变化。那么，作为营销推广中的主角置业顾问自身应怎样定位，其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定？第一节 我是谁置业顾问的定位一、 公司形象的代表（职员创造公司）进入一家公司，你对这家公司的形象感觉如何？最初，你对公司形象的了解大概的从阅读简介小8、册子开始或通过电话与公司职员联络，从对话中渐渐形成对这家公司的感觉。当你第一次来公司时，你对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑的内部装修、职员服装、办公室的气氛等。但使你对公司印象最深刻的是与你会晤的那个人。无论那间公司有多少人，员工有多少，你也只能从接待员及与你会晤的两三个人那里得来的印象评价整个公司，如果你获得好的礼遇，当然你会对这家公司产生好感。人们常说，“职员创造公司”，职员是公司的财产，所以，不单只老板代表公司，每一个员工都代表着公司。你的待客态度、电话应对或寄给其他公司的信件和传真等都代表着公司。如果你任意胡为，可能会引起致很坏的后果。待客态度不好，可能会被认为“那人态度9、恶劣”或没有常识，甚至可能令对方产生不快的感觉，将交易终止。作为房地产公司的置业顾问，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留给客户一好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。二、 经营理念的传递者置业顾问要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与素质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。三、 客户置业的顾问 购房涉及到很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、 区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的10、签署、办理产权等，每个环节都包含了许多专业的细致的方面。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。 所以置业顾问要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购房。四、 投资理财的专家置业顾问要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的商品，相信自己的推销能力。这样才能充分发挥置业顾问的推销技术。这是因为：首先，相信自己的公司。在推销活动中，置业顾问不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效、直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展前景。其次，相信自己能够完成推销任务。这种能力是置业顾问成功的信心11、与决心的来源，并能产生动力与热情。再次，相信自己推销的产品具有满足客户需求的效用。相信自己推销的商品货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功地推销出去，这样就可以认定自己是推荐楼盘的专家。五、 客户的朋友置业顾问要用最大的诚心打动客户，处处为客户考虑，成为客户认可的朋友，客户才会放心购买。六、 将客户意见向公司反馈的媒介 置业顾问作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时作出相应的修正和处理，建立公司良好的企业形象。七、 市场信息的收集者 置业顾问要有较强的反映能力、应变能力与丰富的业务知识，对房地产市场有敏锐的触角，这就需要置业顾问对房地产市场的12、信息做大量的收集、归纳、分析与总结的工作，如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣及市场活动的认知、对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。第二节 我面对谁置业顾问的服务对象一、 置业顾问对客户的服务1、 传递公司的信息置业顾问是发展商与客户沟通的桥梁，是客户直接面对并与之交流的公司代表，是客户了解发展商信息的重要媒介。 2、 解客户对楼盘的兴趣和爱好置业顾问通过与客户的多次接触与揣摩，对客户的购房喜好形成一定的认知后，方可投其所好，一枪击中。a) 帮助客户选择最能满足他们需求的楼盘发现真实需求并有效解决。平心而论，在你销13、售的房子中是否每一套房子都合适客户呢？在销售过程中，优秀的置业顾问，在与客户的问答中，能用一种直觉发掘客户的真实需求，并非常清晰明白地把真正合适的房子推荐给他，并且包括推荐给客户最合适的付款方式的能力。因此，置业顾问应根据顾客的喜好，利用自身的专业知识，为客户推荐楼盘内最适合他们需求的单位。同时，优秀的置业顾问要具有理财的能力，为不同的客户安排其不同的资金流量。b) 向客户介绍所推荐楼盘的优点置业顾问经过专业培训后，结合楼盘对外销售的统一说词和自身的演说才能，在与客户沟通时，应将楼盘的优点和价值充分展示在客户面前。c) 回答客户提出的疑问销售过程中顾客向置业顾问提出询问是常有的事，可能会提出楼14、盘交易上的问题，也可能提出各种各样与楼盘无关的问题，如问路、乘车路线、购物等一些生活上的事情。作为一名优秀的置业顾问应该明白，顾客向我们提问，是期望我们为其服务，理应坦诚相对，做到有问必答，尽量满足顾客的需求。基于此，置业顾问不仅要钻研本职工作各方面的知识，还要熟悉当地有关方面的情况，如交通、酒店、运输及大中型购物场所等。d) 向客户介绍售后服务购买住宅是一项系统工程，消费者须具备以下环节的专业知识。在签署购买合同文本后，还须办理银行按揭、交纳税费、产权登记或变更等手续，置业顾问应将公司的服务宗旨和售后服务内容详尽解说，免除客户购买的后顾之忧。e) 让客户介绍售后服务建筑、环境和质量的保证、发15、展商雄厚实力的体现、生活方式的引导、生活素质的提升及物业升值潜力的挖掘等信息，是客户产生购买决定的重要因素，也是支撑客户选择此单位的软硬体系。3、 置业顾问对公司的服务1、公司文化的传播者置业顾问作为公司形象代表和代言人，是公司经营理念和企业文化的重要传播途径。 2、市场信息的提供者居于市场第一线、与消费者最先接触的置业顾问是买方市场信息的集散地。发展商可通过置业顾问获取第一手市场信息，如消费者所需户型、楼盘功能及价位等，以便作出准确的市场定位，为项目规划设计、营销推广等提供先决条件。3、客户与公司沟通的桥梁和纽带作为企业与消费者之间的桥梁，置业顾问应该站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与16、希望等市场信息传达给发展商；同时，置业顾问将发展商的背景实力、经营理念、企业文化等传播给消费者，通过双向沟通，达成购买协议。第三节 我的使命置业顾问的工作职责及要求一、 常规工作职责1、推广公司形象，传递公司信息；2、积极主动向客户推荐公司楼盘；3、按照服务标准指引、保持高水准服务素质：1） 保持笑容；2） 保持仪容整洁；3） 耐心、有礼地向客户介绍；4） 积极的工作态度；4、每月有销售业绩；5、保持服务台及展场的清洁；6、及时反映客户情况；7、准时提交总结报告；8、培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向；9、爱护销售物料，包括工卡、工衣等；10、不断进行业务知识的自我补充与提高；17、11、服从遵守公司的各项规章制度；12、严格遵守公司的各项规章制度；13、严格遵守行业内保密制度。保密制度的建立要求置业顾问遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料；不得直接或间接透露公司员工工资资料，如薪金、工资等；不得直接或间接透露公司的发展战略、销售业绩或有关的业务秘密。 二、营业前准备工作及售楼部日常工作服 务 标 准目 标避 免售楼部店内外保持光线充足，玻璃干净；空调操作正常，空气流通；保持销售资料齐全，陈列干净整齐；桌和前台保持整洁；写字台上须整齐的放置应用文具；笔记本、笔、纸、客户登记表、销售资料等舒适完善的服务环境，整洁干净的环境，便于工作的空间设施。报章文具凌乱放置18、，摆设古怪，桌面乱七八糟；到处找不到书写工具或销售资料。报到准时上班销售资料不足、不齐全或散落。阅读报章刊物售楼部任何时间一律禁止阅读报章刊物。作好营业前的准备，迎接新的一天。迟到或仍在吃早餐。吸烟售楼部营业区域禁止吸烟进食售楼部营业区域禁止进食三、展销会及其他环节工作职责、要求类 别工 作基 本 守 则展 销 会1） 利用人多热烈的气氛进行促销；2） 完成推销，清楚解说，签署认购书；3） 对未购买自己房子但已接受推销的客人进行记录及跟进；4） 利用展销会后的优惠进一步催促客人下定金。1） 着装统一、干净；2） 展场整洁；3） 资料齐全；4） 尽量掌握意向客户的资料。展销会跟进工作1） 对未购19、买的客人进行全面性跟进，了解不购买的原因，进一步推销；2） 与客户保持联络，确定客人依期签定合同及交款。1） 确保所有客人都已跟进2） 确保所有买家按时签合同，依时付款。 售 楼 部1） 对来访者进行推销、跟进；2） 对来电者进行推销、跟进；3） 保持售楼部及示范单位整洁，进行清洁工作，保证售楼部有充足的销售用料及工具，方便正常运作。1） 确保所有来访、来电客人登记、被推销及跟进；2） 确保售楼部及示范单位正常运作，整洁明亮。COLDCALL1） 主动到各写字楼派发宣传资料，获取客户名片，以便日后跟进；2） 每有新单位推出前，主动联络旧客户，介绍新单位资料。主动去找新客户，提高销售额第二章 置20、业顾问的基本素质置业顾问的职前培训是发展商营销推广环节中最为重要的步骤，如何使本公司的置业顾问成为房地产优秀推销人员，为楼盘销售创下良好的业绩，是每一位发展商和代理商最为关心的问题。因为我们必须把握培训人员的中心环节，抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即：1） 一个中心即以客户为中心；2） 两种能力即应变能力、协调能力；3） 三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心；4） 四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况；5） 五必学会即学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、21、学会与客户交朋友。 客户为中心 一个中心 应变能力 协调能力 两个能力 热心 耐心 信心 三 颗 心 经济形势 法规 行情 物业 四条熟悉 调查 算帐 揣摩 追踪 掌握 五必学会 具体来讲，我们要求置业顾问在培训后达到如下目标：掌握房地产专业相关知识，房地产营销内容，培育良好的职业操守，提高自身综合能力及克服行业的痼疾。 第一节 我要了解的专业素质的培养置业顾问自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。因此，置业顾问在上岗之前，至少要接受如下基本专业知识的培训。一、 了解公司要充分了解发展商的历史状况，获过哪些荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内22、容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。二、 了解房地产业与常用术语进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣及卖点等信息；另外，与行业相关的专业知识房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本知识、房地产法律知识及一些专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇，置业顾问不仅要知其然，还要知其所以然。三、 了解顾客特性及其购买心理由于消费者的消费需求个性化、差别化，置业顾问应该站在顾客的立场去体会顾客的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性和心理，才能更好地向其提供购23、买建议。一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。四、 了解市场营销相关内容楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性，置业顾问不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论和概念，还要就房地产营销市场的特性的同质性与异质性进行了解，学习和钻研房地产产品策略（product）、营销价格策略（price）、营销渠道策略（place）、促销组合策略（promotion）等知识。第二节 我要培养的综合能力要求一、 观察能力观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语言、思考方式等的观察和准确判断，并对后续谈话24、内容与方式及时修正和改善。房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，置业顾问应采取主动态度与客户沟通，在交谈过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步应采取的行动和措施。二、 语言运用能力语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人境。置业顾问每天要坚持接待不同类型的顾客，主要靠语言这种工具与顾客交流和沟通，置业顾问的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和公司的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到反作用，影响顾客对楼盘和服务的满意度。因此，置业顾问在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点：1、 态度好，有诚意；2、 要25、推出重点和要点；3、 表达要恰当，语气要委婉；4、 语调要柔和；5、 要通俗易懂；6、 要配合气氛；7、 不夸大其辞；8、 留有余地。三、 社交能力社交能力包括与人交往感到愉快的能力、处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。消费者形形色色，文化品位、经济能力、购买心理、个性特征、生活兴趣与爱好各不相同，优秀的置业顾问能充分掌握客户，凭丰富的经验能快速判断客户类型，并及时调整销售策略，始终让客户在自己设定的轨道上运行。客户从进门起就像进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮他作了明智的决定，既让他体会到你的服务，又不让他拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧。四、 良好品质1、 从公司的26、角度看虽然置业顾问工作的目的不尽相同，有的时为了收入，有的是为了学习，有的是出于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说，售楼处是置业顾问进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨砺有很大的帮助。又可以说，售楼处是镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的发展奠定基础。据统计，三分之一的企业经理人和私营企业老板曾经作过推销员、促销员与导购代表等。还可以说，公司为置业顾问提供工作，是其生活来源的直接发放者。既然在售楼处可以得到这么多的益处，那么，置业顾问就要充分珍惜这一份工作。发展商喜欢的置业顾问一般具有以下优良品质： 积极27、的工作态度； 饱满的工作热情； 良好的人际关系； 善于与同事合作； 热诚可靠； 独立的工作能力； 具有创造性； 热爱本职工作，不断提高业务技能； 充分了解楼盘知识； 知道顾客的真正需求； 能够显现出发展商和楼盘的附加价值； 达成业绩目标； 服从管理人员的领导； 虚心向有经验的人学习； 虚心接受批评； 忠实于发展商。2、 从顾客的角度来看由于置业顾问直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对发展商的感受；又因为顾客是置业顾问生活来源的间接发放者，因此，置业顾问必须要取得顾客的信赖。不仅如此，从顾客的反映里还可以直接获知发展商、楼盘和自身的利弊所在。所以，顾客对于发展商和置业顾问来讲，起28、重要性不言而喻。顾客喜欢的置业顾问一般都具有以下特点： 外表整洁； 有礼貌和耐心； 亲切、热情、友好的态度，乐于助人； 提供快捷的服务； 能回答所有问题； 传达正确而准确的信息； 介绍所购房盘的特点； 能提出建设性的意见； 关心客户的利益，急客户所急； 帮助顾客作出正确的楼盘选择； 耐心地倾听顾客的意见和要求； 记住老客户的偏好。 3、业顾问的任务与个人素质、性格的关系置业顾问的任务有关个人的素质和性格确定未来顾客需要创造力、机智、想象力、见闻广博、分析技巧说明楼盘如何配合未来顾客需要语言能力、文字好、知识丰富、热情获得未来顾客的和约说服能力、机智、坚定、博识处理异议信心、知识、机智、体谅激烈29、竞争情形之下推销持久、进取精神、信心每日清单、计划及催付余款之例行报告有条理、诚实、精细通过交谈与服务引起顾客好感对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼 总体而言，置业顾问要具有的基本素质是：应能根据每一位消费者在选购商品时在言行或态度上的特性，或在交易的短暂过程中，洞察消费者的反映和需求，并立即作出判断，进而采取有效的应对措施。综合公司与顾客两方面考虑，要求置业顾问在工作中具备以下素质：做事的干劲 充沛的体力 参与的热忱 明朗的个性 勤勉性 谦虚 责任感 创造性 易与亲近 敏捷性 忍耐性 自信心 上进心 诚实 冷静 洞察力 良好的记忆 不屈的精神 积极性 具有爱心虽然以上素质是一位优秀置业顾30、问应具备的。但是，在生活中，没有任何一个十全十美的，所以上述这20点仅供各位参考。然而，置业顾问还必须要具备最基本的前三项素质：首先，应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；其次，要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力；最后，要有参与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。第三节 我要根除的置业顾问应克服的痼疾一次成功的到访接待，实际上是一系列的销售技巧、经验和政策支持的结果，是一个系统工程。在这个工程中的任何细微处出现问题都会影响到其他方面，而导致失败或不完全成功。所以，置业顾问应好好地检讨自己，避免长期不良的销售方式所养成的痼疾。一、言谈31、侧重道理有些置业顾问习惯用书面化、理性的论述进行销售介绍，使客户感觉其建议操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。二、喜欢随时反驳在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的见解，了解客户的需求，并在适当的时机表述意见或提出解决方案。如果我们不断打断客户饿谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去在最合适时间内找到客户真正异议的机会。而当这种反驳不附有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。三、谈话无重点销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申32、诉我们的要点。如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够。准备不足将导致销售失败。四、言不由衷的恭维对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断。如果为了讨好客户，以求得到定单进行华而不实的恭维，实在是对对方的一种轻视，会降低消费者对售楼员以及所推楼盘的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。五、懒惰成功的销售不是一项一蹴而就的事业。在销售过程中，你会有许多独处的机会，你的主管不会也不可能随时随地地检查你的工作，所以，这是对个人自律的一个挑战。丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多更大的失败。33、“天上是不会掉馅饼的”，一份辛苦一份甘甜，只有不断地努力、进取，你的业绩才会逐步上升。成功是克服懒惰的最好办法，自律是克服懒惰的最佳督导。第三章 置业顾问的仪容仪表与行为规范第一节 我穿我戴售楼员的仪容仪表在日常工作中，无论置业顾问是男是女，常会发生如下的情况： 风风火火地走进一位置业顾问，头发凌乱，满头大汗； 一身白色或浅色西装，零星点缀着油污； 一双皮鞋，满是灰尘； 伸出的手，指甲缝里塞满黑泥； 浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱； 涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品。第一印象往往是深刻而长久。而置业顾问留给顾客的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造34、良好的销售氛围。所以，我们要有以下的仪容仪表：一、男性1、服饰必须保持衣装整齐、干净、无污渍和明显褶皱；扣好纽扣，结正领带、领结或领花；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕2厘米；衬衫袖口要露出西服袖口3-5厘米，而且应扣上纽扣；西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；衣袋中不要多装物品；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹的正确位置是在6颗纽扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方，不要有意把领带夹暴露在他人的视野之内。2、头发头发要常修剪，发35、角长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，可隔日刮脸，以无胡茬为合格。不得化妆。二、女性1、服装女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线；如果是裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。2、装饰女员工要化淡妆，要求粉底不能涂得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显觉察为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果；涂胭脂以较淡和弥补脸形不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气；不得留指甲，女员工不得涂色油在指甲上；忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水36、；头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。三、整体要求1、每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物。2、在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐怖的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。3、提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身上发出汗味或其他异味，4、办公桌上下和接待桌上下不宜摆放过多物品，凡是客人能够看见的地方都要时刻保持整洁。第二节 我言我行售楼员行为举止一、站姿1、躯干：挺胸，收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下额。2、面部：微笑、目视前方。3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿37、侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。二、 坐姿1、眼睛目视前方，用余光注视座位。2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。3、当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。4、造访生客时，落座在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5、女士落座时，应用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或现出不雅。6、听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显的心不在焉。7、两手平放38、在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。8、两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。9、从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。10、离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。三、动姿1、行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危机情况例外），也不可脚擦着地板走。2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。3、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠右边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。4、三人及以上39、同行时，不要并排走，以免影响客人或其他人通行。并随时注意主动为他人让路，切记横冲直撞。5、在任何地方遇到客人，都要主动为他人让路，不可抢行。6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着作出手势“您先请”。7、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿行。8、客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。9、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。10、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。11、工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下40、。12、上班时间不得在营业区域吸烟或进食。13、注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。14、社交场合或特殊客人见面时 ，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前屈，男性双手自然下垂或同时右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。四、交谈1、与人交谈时，首先应保持衣装整洁。2、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑、并通过轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。3、站立或落座时，应保持正确的站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。4、他人讲话时，不可整理衣装、摆弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、41、瘙痒、敲桌子等，要作到修饰避人。5、严禁大声说笑或手舞足蹈。6、在客人讲话时，不得经常看手表。7、三人交谈时，要使用三人均能听懂的语言。8、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。9、他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。10、讲话时，“请”、“您”、“对不起”、“谢谢”、“不客气”、等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用藐视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。11、不得以任何借口顶撞讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。12、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，42、不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。13、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应该呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。14、无论任何时刻从客人手中接过物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不响的扔给客人或扔在桌子上面。15、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。16、任何时候招呼他人时均不能用“喂”。17、对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍侯，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。18、不能用手指或笔尖为客人指示方向。19、43、在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍侯，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。20、如确有急事或接电话而需要离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍侯”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始业务。21、如果要与客人说话时，要先打招呼，如正逢客人与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需要立即与客人说时，应前说“对不起我可以打扰一下吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢22、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。23、客人来到公司时，应讲“欢迎光您临”，送客时应讲44、“请慢走”或“欢迎您下次光临”。24、说话时语调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。25、所有电话，务必在三秒中之内接听。26、接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说电话。27、通话时，手旁须准备好笔和纸记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。28、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍侯，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。29、当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以明确的回答45、，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“手头没有资料，请您到售楼中心来让销售主任具体解答，好吗？”30、如碰到与客人通话过程中较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再少等一会儿。”31、通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。32、客人在同时相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打扰你”。33、对客人的疑惑问题或要求应表现充分关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。34、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。35、全体员工46、在公司内遇见客人、上级、同事时应主动打招呼问候。36、作到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致谦声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。37、凡进入房间或办公室，均应先敲门，征的房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内东西（文件）。在与公司交谈时未经批准，不得自行坐下。服 务 篇第一章 服务规范要求服务规范主要是规定了服务提供所能达到的标准，对“提供什么服务”的问题给出了答案。服务规范确定后，置业顾问的服务才有追求的目标，发展商检查服务质量时也有了衡量的尺度。与其他服务行业有所不同，在狭隘的房地产销售概念中，来电接待与到访接待的服务规范显得尤为重要。第47、一节 来电接待要求一、接听电话礼仪1、处理接听电话接听电话礼仪服务标准目标语言非语言避免笔要就手办公台上要准备好纸笔响两声接听任何电话响两声，立即接听称呼来电者询问来电者姓名经常称呼来电者快捷专业电话服务；赶紧记下来电者的姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要（可利用办公台上的纸笔，即时记下）早上好！花园，请问有什么帮到您？请问先生/小姐怎么称呼？摆放整齐；文具齐备；立即放下手中的工具；腰肢挺直面带笑容；发音清楚；精神奕奕语气温和。询问式语气；脸带笑容。文件报纸和杂务堆放在台上，并把电话遮盖着。电话响得过久无人接听；发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强，语气立即显得不耐烦、蔑视。2、处理接听电话48、处理电话礼仪服务标准目标语言非语言避免主动帮助如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提供帮助。口信如客户认为需找某同事而所找的同事没空闲，应找人接听，并记下口信来，包括：姓名（先生、小姐、太太）、电话号码、所属公司及欲留下之口信。复述口信向来电者复述资料。道别向来电者道别。尊重客户，交代清楚。令来电者安心，确保资料准确。不好意思，“小姐走开了，我有什么可以帮到您？”小姐走开了！请问您贵姓呀？请您留下电话，我会请小姐尽快回复您。如：先生/小姐，让我重复一遍，您的电话是，想问小姐昨天落定的单元确认没有。先生/小姐，我会尽快请小姐回复您的电话。如有什么问题，您可以随时给我电话，再见！主动建议，49、乐意协助尽量让客人得到即时的解答帮助。询问式语气。预备好留言纸及笔，除记下来电者资料外，同时应记下来电日期和时间。咬字清晰；发音清楚。待来电者收线后才轻轻放下电话。推卸责任，一句不是我负责，不清楚便收线。一句“她不在”便收线；随意写在报章杂志上。含糊不清；只用“行了”来表示记下讯息。催促对方收线；没说“再见”便收线；重力摔下电话；未确定客户收线便大声疾呼。 3、对来电客户进行电话销售服务标准目标语言非语言避免称呼来电者以姓氏称呼来电或简单了解来电者需要。简单介绍重点介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓（如位置、规划等）。明白顾客需要辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自前来参观。介50、绍交通路线介绍交通路线，让顾客容易找到位置，以免交通迂回尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。予人诚信的服务；予人专业的态度。予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场。予顾客体贴的服务。先生/小姐，您想知道花园的资料吗？我们位于即前面，看见整个。先生/小姐想买个100平方米单元自住是吧，花园档次比较高，户型种类较多，有2至5房的，还有年免息分期，月供￥起。不如您来现场参观，我带您去参观样板房。您坐路车，在站下车；您坐出租车，在宾馆前向西转入，路口会见到好大一个广告牌。确定的口吻。专业态度；留意客人的反映；重要介绍，不忘推销卖点；长话短说，以引起对方兴趣为大前提。发问清晰；为对51、方着想。关心的口吻；礼貌的语言；有条不紊。蔑视的口吻，粗声粗气。一问一答，不加阐述被动式的回答，只做资料提供，不做促销；无精打采的回答。收线算了。即时收线，不加解释。二、电话接听重点信息的掌握1、第一要件 客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的咨询。2、第二要件 客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户的联系方式的确定最为重要。三、注意事项1、置业顾问正式上岗前，应进行系统培训，统一说辞。2、广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。3、广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。4、广告发布当天，严52、禁拨打广告电话或条幅电话。5、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。6、请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候他。7、将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。第二节 来访接待要求1、对到访顾客进行销售（招呼顾客入店）服务标准目标语言非语言避免入店顾客入店时，主动与他们打招呼（按不同的情况，用不同的方式）若顾客站在门外，观看或观望地盘，便出外招呼。主动邀请客人入店。尊重顾客及令顾客感到受重视；提供超越期望的服务印象。早上好，请问有什么可以帮您？您好！请问是否看楼？让我介绍一下该楼盘，好吗？请进来参观，让我介绍一下我们的楼盘！眼神接触、语气温和53、；点头微笑；立即放下手头工作，有礼貌地站起。稳步走出门口，询问式语气；态度诚恳；留意顾客的反应；目光友善、微笑。以邀请式手势邀请顾客入店。主动替顾客推门。埋头工作；不理顾客；挑客争客；视而不见；忽略顾客；默不作声；若顾客说“不”时，马上流露出不悦的神色；自行离开。如遇熟客（视情况而定），先行接待的售楼员应主动接待。与客户建立长远关系先生/小姐，今天休息吗？考虑如何？有什么可以帮到您？关心口吻；微笑、语气温和。机械式笑容；过分热情；假装没看见。2、对到访顾客进行销售（接见顾客）服务标准目标语言非语言避免到访客户到访时，主动与他们打招呼（按不同的情况，用不同的方式）。如遇熟客视情况而定，先行接待的54、售楼员应亲自接待。招呼顾客以问题询问顾客的要求；主动邀请顾客坐下；自我介绍及询问顾客姓名、送上名片。尊重客户及令客户感到受重视；与顾客建立长远关系。让顾客有受到重视的感觉，使之安心了解楼盘资讯。方便跟进；细心关注的服务；为顾客提供细心的服务。早上好，您好！请问有什么可以帮到您？先生/小姐，您选定那个单元没有？您想看看还有什么单元可选择，您先坐，我帮你您查查。请坐！我姓“”，这是我的名片，请问先生/小姐怎么称呼？眼神接触、语气温和；点头、微笑；立即放下手头工作有礼貌起身。关心口吻；微笑，语气温和；语调清晰、肯定，语气温和；点头示意明白客户的需要；有礼貌的邀请；双手有礼貌以名片的正面送上；埋头工作55、，不理客户；挑客争客；机械式笑容或过分热情；装作没看见；态度轻浮。让客户一直站着；命令式的语气；倒转名片或单手送上；要求顾客做登记。关注及留意顾客是否有亲友或小朋友陪同，做恰当的招呼；主动提供茶水。先生/小姐，不介意为我们做个资料登记吧，以方便联系。您好，请坐！请先喝杯水。有礼貌的送上登记表和笔。友善态度；眼神接触。放在台上让顾客自己拿取。只集中招呼主要的一位顾客，对其旁边的亲友不予理会。3、顾客进行销售（介绍重点）服务标准目标语言非语言避免主动介绍主动提供销售资料，介绍项目基本资料，根据客户言谈内容，以确认客户购买意向。为顾客做分析分析不同项目的资料。予人诚信的服务；提供专业知识；细心关注服56、务；视客人动机选择推荐信息；销售点取向有轻重；提供专业知识及关怀亲切的服务；掌握顾客心态，缩窄介绍范围，作进我们的项目在，是未来的市中心，整个项目共分期，首期多层已全部入伙。现在楼价大概￥，一些多层项目售￥，是未来市中心，现只售一边说一边留意顾客的反应；说话时语调不徐不急；以项目优点为出发点；专业的口吻，态度要诚恳。专业态度；详细分析；逐一发问；询问式语气；边说边弄东西；心不在焉；转笔；以行内术语应对。为了便于销售，便不理会顾客的要求，把心目中认为最好的单位硬销；明白顾客的需要判断顾客购买动机（投资或自住）；主动询问更多的资料，了解顾客的需要，介绍适合的单元，包括：1、财务预算2、面积户型要求57、3、方向景观要求4、层数朝向利用素材，作主动介绍多利用销售资料，模型等辅助介绍，让客人更容易掌握；细心聆听，在适当时作出回应。一步有针对性的推介。让顾客容易理解有关资料；让顾客感到重视及尊重。价约￥，随着交通日益方便，楼价提升空间很大。考虑自用或是投资保值呢？先生/小姐，想看什么户型？2房或3房？这个单元对面看着整个绿地面积有多平方米，十分开阔，不清楚先生/小姐是否经常？是呀，这里附近有很多娱乐及购物场所，如。以朋友的角度去发问、沟通；关心口吻；主动介绍有关优点；如客人未有打算，把心目中预先认为好的单元作试探式介绍，收集意见。点头：适当时微笑；不时作出恰当回应，如“是”等。主观坚持自己认为优质58、的单位；未能掌握客人考虑因素，被客人带着走。四周张望；回应过多或毫无反应；客人没说完，有再问另一个问题；不耐烦的表情。4、对到访客户进行销售（沿途介绍）服务标准目标语言非语言避免适当距离沿途不时留意顾客的反应及保持适当的距离；多作闲谈以便了解顾客其他的需要；再次强调好处，并反映其他顾客意见。进入样板房或单元有礼貌地推门，让买家入内；到大厦大堂时主动与保安打招呼。令顾客感到舒适；令顾客更加安心。显示销售员在任何方面都有专业水平和礼貌。这两座是一期的建筑，已经全部入伙了，这是会所，有桌球，游泳池，业主经常来玩，喜欢这里方便。语气温和；强调重点介绍。邀请手势；点头，微笑。距离太远；只顾自己往前行。嫌59、麻烦似的借故避开；敷衍交代；粗声喝骂。5、顾客进行销售（参观单位）服务标准目标语言非语言避免与买家保持闲谈，避免出现冷场。电梯到达提示左转或右转。介绍单元清楚说明单元的布局面积等，介绍此单元及另一布局的好处，以做后备。建立长远关系，加强顾客购买信心。提供细致贴心服务。显示专业水准及对项目程序的专业掌握；提供称心如意的服务；显示对项目的熟悉，增加客户信心。出电梯后右转就是D单元了。这是D单元，建筑面积有平米，有房间。目光接触；温和语气。清楚指示，按开门键，客户先行。清晰发音；目光接触；语气温和；适当停顿；留意客人反应。一步当先离开；错误指示；找错单元。喋喋不休，客有客看你有你讲。清楚明白客人购买60、条件介绍样板房时，简单介绍样板房与交楼标准之分别，免招误会。提供贴心服务；排除任何引起误会、打击客人购买欲望的机会。我们的用料全部一级，地板是优质地板，基本上交房时跟样板房一样（配套的电器除外）。目光接触；语气温和；清晰发音；留意客人反应。不加解释；误导客人；喋喋不休。第二章 现场销售的基本流程及注意事项因房地产业产品的异质性，楼盘具有不可移动性，每一个产品都因其地理位置、周边环境不同而具有唯一性，因此，在房地产业的销售过程中，客户到访、售楼接待是其最重要的组成部分。大多数客户只有产生参观现场的冲动后，才能形成购买欲望，在经过多次到访考察后才能产生购买决定。因此可以说，买楼是一项复杂的系统工程61、，置业顾问只有在这一过程中充当专业的解说员、优秀的推销专家、客户的购买决策伙伴后，才能赢得客户最后的购买。第一节 迎接客户一、基本动作1、客户进门时，每一个看见的置业顾问都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他置业顾问的注意。2、置业顾问立即上前，热情接待。3、帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。4、通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。二、注意事项1、置业顾问应仪表端正，态度亲切。2、接待客户和一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人。3、若不是真正客户，也应照样提供一份资料，做简洁而热情的接待。4、没有客户时，应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好的印象。第二节 介绍产品一62、基本动作1、交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。2、按照销售现场已经规划好的销售线路，配合灯箱、模型、样板间灯销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活配套设施、楼盘功能、主要建材等说明）。二、注意事项1、侧重强调本楼盘的整体优势。2、用自己地热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系。3、通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。4、当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。第三节 购买洽谈一、基本动作1、倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。2、在客户未主动表示时，应该立刻主动的选择一户作试探性介绍。3、根据客户喜欢的63、单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。4、针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。5、适时制作现场购买氛围，强化其购买欲望。6、在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。二、注意事项1、入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。2、个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。3、了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。4、注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。5、注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。6、现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。7、对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。8、不是职权范围内的承诺应报64、经现场经理通过。第四节 参观样板间一、基本动作1、结合工地现况和周边特征，边走边沟通。2、按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户型。3、尽量多说，让客户始终为你所吸引。二、注意事项1、带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。2、嘱咐客户带好安全帽，带好其他随身物品。第五节 暂未成交一、基本动作1、将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。2、再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。3、对有意的客户再次约定看房时间。4、送客至大门外或电梯间。二、注意事项1、暂未成交或未成交的客户依旧是客户，置业顾问都应态度亲切，始终如一。2、及时分析暂未成交或未成交的真正65、原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。第六节 填写客户资料表一、基本动作1、无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。2、填写重点： 客户的联络方式和个人资讯资料； 客户对楼盘的要求条件； 成交或未成交的真正原因。3、根据客户成交的可能性，将其分类为：A、很有希望 B、有希望 C、一般 D、希望渺茫等四个等级，以便日后有重点地追踪访询。4、一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。二、注意事项1、客户资料表应认真填写，越详尽越好。2、客户资料表是销售员的聚宝盆，应妥善保存。3、客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。4、每日或每周，应由现场营销中心66、经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。第七节 客户追踪一、基本动作1、繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。2、对于A、B等级的客户，置业顾问应将其列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能条件，努力说服。3、将第一次追踪的情况详细记录在案，便于日后分析判断。4、无论最后是否成交，都要委婉要求客户帮助介绍客户。二、注意事项1、追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。2、追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。3、注意追踪方式的变化：打电话、寄资料，邀请参加促销活动，等等。4、两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气67、，统一立场，协调行动。第八节 成交收定一、基本动作1、客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。2、恭喜客户。3、视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。4、详尽解释定单填写的各项条款和内容；总价款栏内填写房屋销售的表价；定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料；若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额填写于定单上；与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上；折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处表明；其他内容依定单的格式如实填写。5、收取定金，请客户、经办销售员、现场经理三方签名确认。6、填写完定单，将定单连同定金交现68、场经理点收备案。7、将定单第一联（定户联）交客户收妥，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。8、确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。9、再次恭喜客户。10、送客至大门外或电梯间。二、注意事项1、与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。2、正式定单的格式一般为一式四联：订户联、公司联、工地联、财会联。（注意各联各自应该所被持有的对象）。3、当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。4、小定金金额不在于多，三四百至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。5、小定金保留日期一般以三天为限，时间69、长短和是否退还，可视销售状况自行掌握。6、定金（为大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故悔约，都将以原定金金额予以赔偿。7、定金收取金额的下限为1万，上限为房屋总价款的20%，原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。8、定金保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金可没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。9、小定金或大定金与合同签约日之间的时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生。10、折扣或其他附加条件，应包现场经理同意备案。11、定单填写完毕后，再仔细检查户所、面积、总价、定金等是否正确。12、收取的定金须确定点收。第九节 定金补足一、基本动作1、定金70、内填写实收补足金额。2、将定金补足日及应补金额栏划掉。3、再次确定签约日期，将签约日期和签约金额填写于定单上。4、若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。5、详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。6、恭喜客户，送至大门外或电梯间。二、注意事项1、在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。2、填写完毕后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。3、将详尽情况向现场经理汇报备案。第十节 换 房一、基本动作1、定购房屋栏内，填写换房后的户型、面积、总价。2、应补金额及签约金，若有变化，以换房后的户型、面积为主。3、于空白处注明哪一户换到哪一户。二、注意事项1、71、填写完毕后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。2、将原定单收回。第十一节 签定合同一、基本动作1、恭喜客户选择我们的房屋。2、验对身份证原件，审核其购户资格。3、出示商品房预售示范合同文本，逐条解释给合同的主要条款：转让当事人的姓名或名称住所；房地产的位置、面积、四周范围；土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期限；房地产规划使用性质；房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施等状况；房地产转让的价格、支付方式和期限；房地产支付日期；违约责任；争议的解决方式。4、与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当的让步。5、签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵72、扣已付定金。6、将定单收回，交现场经理备案。7、帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。8、登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交客户。9、恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。二、注意事项1、示范合同文本应事先准备好。2、事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。3、签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级的主管。4、签合同最好由购房户自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。5、由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。6、解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。7、签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备73、案。8、牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。9、签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。10、若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。11、及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。第十二节 退 房一、基本动作1、分析退房原因，明确是否可以退房。2、报现场经理或更高一级主管确认，决定退房。3、结清相关款项。4、将作废合同收回，交公司留存备案。生意不在，情谊在，送客户至大门外或电梯间。二、注意事项1、有关资金转移事项，均须由双方当事人签名认定。2、若有争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。第三章 提供超值服务74、，注重服务营销有这样一则寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒来的时候，都意识到：“自己必须比跑得最快的狮子还要快，否则就会被吃掉！”另外，有一只狮子每天早晨醒来的时候，也会意识到：“自己必须比跑得最快的羚羊再快一些，不然就会饿死了！”自然界的弱肉强食的法则在商界也同样适用 ，所有的服务提供者所能做的只有一件事：提供超值服务，注重服务营销。第一节 超值服务一、含义所谓超值服务就是所提供的服务除了满足客户的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。在楼盘的销售过程中，置业顾问往往充当顾客的专业顾问，对顾客的相关疑问会提供解说。甚至有的发展商会集中举行专家75、咨询活动，让顾客购买放心楼而无后顾之忧。在这个过程中，服务本身的价值已超过楼盘本身，因住宅产品具有巨额价值的特性，顾客购买过程中又存在许多烦琐的程序，售后服务就显得尤为重要。从根本上讲，提供超值服务既是一种“价格战”，又是一种“心理战”。“价格战”就是在不提高服务价格的同时，多提供一些额外的服务，实质上就是变相的降价；对顾客来讲，同样的价格可以多享受一些服务，成本降低了何乐而不为？“心理战”就是变相降价，由服务方主动提出，可以充分地显示服务方的诚意，也可以借此拉近与顾客的关系，满足其心理需求，使顾客获得比较好的贵宾身份感。如以酒店式服务为卖点推出的深圳东海花园二期，在现场看楼的整个过程中，由置76、业顾问接待参观会所后由专业人员通道接送至样板间，整个售楼的过程将成功人士的尊贵身份体现得淋漓尽致，使顾客充分感受到生活的舒适和惬意。二、超值服务的表现超值服务的表现可能包括以下一种或几种方式：1、站在顾客的立场上，给顾客提供咨询服务；2、为顾客提供其所需要的信息； 3、注重感情投资，逢年过节寄卡片、赠送小礼物等； 4、主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务；5、实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不由自主的体会到接受服务的“超值”； 6、在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的方便。例如在酒店业的服务管理中，香港某家著名的酒店规定，凡是直接与客人打交道的服务员，从门口前台到餐厅77、，都应有记住客人姓名的本领。对于多次光临的常客，服务人员应记住他们的偏好、习惯和口味。类似的个性服务管理在保险业、汽车业等行业中体现得较为明显，而在房地产推广中，无论是对楼盘本身的推广还是对企业形象的整体宣传，大多数发展商还没有充分意识到个性服务的重要性，只有少数较有知名度和美誉度的企业对于客户档案的建立和管理比较完善，如地产先锋万科万客会的组建及资料的免费邮寄等。第二节 服务营销一、概念所谓“服务营销”，是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价。以口碑的方式吸引顾客，维护、增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。这里所说的顾客是“潜在顾客”、“长期顾客”和“支持者”的统称。我们可以 从下图中清楚地78、看到他们各自所在的层次。 利润最大最大 支持者D 难度最大 利润大 长期顾客C 难度大 有利润 顾客B 有难度 潜在顾客A 顾客可以分为四种类型： “潜在顾客”：指尚未成为“顾客”，但具有这样可能性。 “顾客”：使“潜在顾客”变成具有实际购买能力的“顾客”，具有一定难度，从商业角度看也有一定利润。 “长期顾客”：使“顾客”变成“长期顾客”具有相当大的难度，但其利润也较大。在房地产行业中特指发展商已建楼盘的已购买客户。 “支持者”：是“长期顾客”变成“支持者”的难度最大，相应的利润也最大。指客户购房后，因口碑效应为发展商或楼盘做公众传播的业主。作为房地产发展商来说，拥有后两类顾客的数量越多，则其79、发展越稳定，越具有长期赢利的潜力。而要想达到这个目的，就必须借助于“服务营销”这一有力工具。二、服务营销的特点1、服务营销与传统营销的区别服务营销传统营销长期性关心全过程的服务全员性接触较多的承诺不特别重视服务较多关心产品质量本身侧重于单次销售对顾客的承诺有限相对困难整个组织注重员工的工作主动性相对容易部分相关单位在服务方面比较被动2、服务营销所具有的特点A、服务营销不局限于专业的销售人员，整个组织任何一个人都是“业余营销者”，因为他们都有机会直接与顾客打交道。 B、服务营销中每一个置业顾问都是企业提供服务的“窗口”，每一个人都应充分发挥主动性，争取使顾客在一个“窗口”里解决他们的问题。 C、80、服务营销需要高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部门配合的问题，更重要的是服务意识的改变和提高，包括内部顾客的处理也是如此。例如：在售楼过程中的保安人员就是全员营销的体现，保安人员与置业顾问的配合问题、保安人员的素质与着装等，充分体现了发展商的管理水平与实力，也从侧面反应了该楼盘素质的高低。这一点在参观深圳楼盘时给我的感触颇深。该楼盘一期已经售磬，二期仍未开盘，正处于空挡阶段，同去的有几位慕名而来的业内人士，到达现场后，置业顾问已全部放假，保安人员问明来意后，接待我们参观了现场，并为几位提供了精美的楼书和发展商其他的宣传资料。在参观的整个过程中，保安人员始终扮演着一位专业置业顾问的角色，除了81、介绍楼盘本身的信息外，着重强调发展商的经营理念和服务宗旨，是公司活生生的广告板。三、树立服务无小事的观念在处理众多的顾客抱怨中，分析得出的结果表明，引发投诉为数众多的原因都是些“小事”。例如，客人来访现场已经有好几次了，对楼盘素质、户型布局及配套设施、售楼接待有着良好的印象，并产生的购买欲望。在其后与置业顾问的约谈中，置业顾问却因故迟到或着装不整等因素，让客户感到受到了较为轻率的怠慢。可以想象的结果是，客户的反应不会是：“你们所有的服务中，只有这一点让人感到美中不足。”相反，客人会说：“你们简直不把客人放在眼里！”从以上的情形可以看出，对任何形式的服务，顾客都会以整体的观念、全过程的来看待；服82、务提供者认为“小事一桩”，在顾客眼里，可能是“举足轻重”的。因此，有必要提醒置业顾问注意；在售楼的过程中没有“小事”，任何的工作失误都会导致服务质量的下降，而影响整个公司的形象。顾客在评价服务质量时一般会取其“糟粕”，舍弃“精华”，也即：顾客对整个服务过程中的薄弱环节的印象会严重影响到综合结果，他们一般不会把服务分成若干阶段分别加以判断的，这与“好事不出门，坏事传千里”以及（木桶）“短板效应”的含义类似。技 巧 篇第一章 销售过程与应对技巧与顾客商谈或会晤时如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思，很容易引起误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此情况发生，你要83、学会选用适当的言辞来表达自己的意思。说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情，待客态度方面最要紧的是，用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落的说出来。学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员，还是普通人，都不能缺少这方面的联系。你的工作任务之一是接待顾客，如果你说话漫不经心，会令顾客很不愉快，而你自己还不知怎么得罪了顾客，当然也便不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增加，成功的机会就增多了。多些自我启发，说话时多加思考，加上平时多练习的技巧，说出话84、来自然富有情理，语言精练，容易被接受。第一节 从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项一、区别对待：不要公式化的对待顾客为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点：1、看着对方说话无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是一个人说个不停，而忽略了你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方，你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。2、经常面带笑容当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时多向对方示以微笑，你85、将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。3、用心聆听对方说话交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地相互对答较好。4、说话时要有变化你要随着所说的内容，在说话速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果向机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没有趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。二、擒客先擒心，获取客户的心比完成一单买卖更重要不在乎曾经拥有（顾客），但求天长地久。曾经拥有只能带来短暂收益86、，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你的“摇钱树”，顾客是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆。每天早上，你应该准备结交多些朋友。你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大分别的。顾客喜欢选购而不喜欢推销。集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求使顾客感到满意。顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获得更多收益（这可能性不大），但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。三、眼脑并用187、眼观四路，脑用一方这是置业顾问与客户沟通时应能达到的境界，密切关注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意人类的思考方式，并准确作出判断，将销售的五步曲顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，置业顾问一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去听。2、留意人类的思考方式人类的思考方式是通过眼去看而反映到脑的思维，因此，我们可利用这一点来加强客人的视觉反映，增强感觉，加深印象。即使客人有理性的分析也愿意购买感官强的东西，例如：两人谈恋爱，男的对女的说：“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜88、花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。3、口头语信号的传递当顾客产生购买的意思后，通常会发出如下口头语信号： 顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款等； 详细了解售后服务； 对置业顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬； 询问优惠程度 对目前正在使用的商品表示不满； 向置业顾问打探交楼时间及可否提前； 接过置业顾问的介绍反问； 对商品提出某些异议。4、身体语言的观察及运用通过表情信号与姿态信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。5、表情信号 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为大方自然、随和、亲切； 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神89、采，从若有所思转向明朗轻松； 嘴唇开始抿紧，似乎在品位、权衡什么。6、姿态信号 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松； 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作； 拿起订购书之类细看； 开始仔细地观察商品； 转身靠近置业顾问，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊； 突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。7、引发购买动机每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，置业顾问的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可能取得这样的机会。销售员切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，90、而是主动打招呼，主动引导客人。四、与客户沟通时的注意事项1、勿悲观消极，应乐观看世界一个置业顾问，每一天都承受着来自公司、客户、家庭这三方面的压力；一个置业顾问，每一天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐；一个置业顾问，每一天都竭尽全力做使顾客满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接表达出来。所有这些会令置业顾问心情欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时，必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度。否则，别人无法对你产生信心和好感。2、知己知彼，配合客人说话的节奏客人的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客人的说话节奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此点要靠多观察和勤于累积91、经验。3、多称呼客人的姓名交谈中，常说照先生/小姐的意见来说，记着客人的名字，不要出错。尤其是初次会晤的客人。每一个人都喜欢别人记住自己的名字，因为籍此可以衡量自己名字在别人心目中的重要性。4、语言简练表达清晰交谈中，如果说话罗嗦，概念模糊，未能表达清楚自己的意见，会严重影响交涉。所以交谈中要注意措辞，用简练的语言表达自己的意见，令别人能听得清楚。5、多些微笑，从客人的角度考虑问题轻松的商谈气氛是很重要的，尤其是多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和摩擦。遇见分歧时，不可立即反驳客人的观点，应首先说“你的建议很好，但可不可以考虑一下以下的意见”然后说出自己的看法。这样做，既92、尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法。6、产生共鸣感交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事。当对方对某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。反之，如果一方看法不被认同，继续交谈会显得很没趣味，无法进行下去。在交谈中，适当的点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此之间的感情，对工作帮助很大。细心找出客人的关心点和兴趣点。7、别插嘴打断客人的说话交谈时，如果别人未说完整句话时，便插话打断客人说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。在听完对方的话后才回答，可以减少误会。8、批评与称赞切勿批评对方的公司或产品，也不要称赞对方的服务或产品。多称赞对方饿长处。适宜的称赞，会令对方93、难以忘怀；同样，不经意的批评，也可能伤害对方。9、勿滥用专业化术语与客人交谈或作介绍时，多用具体形象的语句进行说明，在使用专业术语时或作抽象介绍时，可用一些浅出的办法，如谈及绿地面积有10000平方米时，可以告诉顾客绿地面积相当于多少个篮球场的大小。10、学会使用成语交谈时适时使用一些成语，让人可以感觉到你的素质和内涵，同时可增加顾客与你交谈的欲望。五、亲和力零距离沟通人际沟通方面的第一步是亲和力。亲和力指的就是要进入别人的“频道”。人与人相处，首先必须找出共同点。所谓“物以类聚，人以群分”，人们之间的相似之处愈多，彼此就愈能接纳和欣赏对方。你是否有过这种体验，你曾经碰到过一个人，你和他接触交94、谈了没有多久，就是那种一见如故、相见恨晚的感觉，你莫名其妙地对他产生一种好感和信赖感？这说明此人具有非同一般的亲和力。当你具备这种亲和力时，走到哪里都有一个受人喜爱和欢迎的人。建立亲和力的方法如下：1、情绪同步情绪同步就是在情绪上和沟通对象处于一个频率。例如，跟一个循规蹈矩、不苟言笑的人相处，你应该表现得严肃点，认真点；而和一个比较随和、爱开玩笑的人相处，你不妨表现得轻松一点，开朗一点。这样，你和对方的情绪就是同步的，会让对方产生一种被理解、被接受和被尊重的感觉。否则，就会让对方反感，因为你的情绪是对对方的否定。情绪不同步，将使交流双方的心理距离拉大。例如，有人在安慰因遭遇不幸而伤心的人时，故95、意说一些开心事，以为这样能冲淡对方的情绪。殊不知，这种反差反而会加重对方的伤心。与其这样，还不如讲一件自己遭遇过的类似的伤心事。这样，情绪一同步，对方便会感到宽慰，从而对你产生亲近感。2、共识同步沟通方面，有一个著名的七加一法则。什么是七加一法则呢？如果你通过提问引导对方，使对方一直说：是的、我赞同、我了解、我同意及类似的肯定语句。如果你让他连续同意了七次，通常在第八次问他时，他就会习惯性地同意。但提问时必须注意两点：一是问话要引致你的目的，如果与你的目的风马牛不相及就丝毫无用；二是必须很自然的进行，不要问得很拗口，不要有多种答案或很难回答。例如，你未经约定去某人家中谈论一些他不一定乐于接受之96、事，如果你问他：“你不会讨厌我这个不速之客吧？”这让对方很难回答，没准他心里正讨厌得要命，只是不便说出而已。如果你这么问他：“我想耽误你一点点时间，商量一件对你我都很重要的事，你不会拒绝吧？”这样，对方会说：“当然不会。”总之，在提问的过程中，要诱发对方的兴趣，通过问题来引导对方产生正面的回馈。3、生理状态同步人与人之间的沟通，有三个渠道：一是你所使用的语言和文字，二是你的语气或语调，三是你所使用的肢体语言。根据调查，人与人之间的沟通，文字只占了7%的影响力，语气和语调占38%，而肢体语言占55%。可见，肢体语言表情、手势、姿势、呼吸等是最重要的沟通方式。在这方面与对方同步，将产生意想不到的效97、果。肢体动作、脸部表情及呼吸的模仿与使用是最能帮助你进入他人频道及建立亲切感的有效方式。当你和他人谈话、沟通时，你模仿他的站姿或坐姿、他的手和肩的摆放姿势、他的其他举止，将让他产生一种认同感。例如，许多人在交谈时惯用某些手势，你也不妨时常使用这些手势来作表达。你这么做，开始可能会觉得可笑或不习惯，但当你能模仿得惟妙惟肖时，对方会莫名其妙地喜欢你，接纳你，他们会自动将注意力集中在你身上，而且觉得和你一见如故。但是注意别去模仿他人生理上的缺陷。若有人说话口吃，你也去模仿他的口吃，只会弄巧成拙。4、语调和语速同步每个人都是透过五种感官来传达及接受信息的，他们分别是视觉、听觉、触觉（感觉）、嗅觉及味觉98、，而在沟通上，最主要的仍是透过视、听、触（感觉）三种渠道。由于受到环境、背景及先天条件的影响，每一个人都会特别偏重于使用某一种感官要素作为脑接受处理讯息的主要渠道。视觉型的人倾向于以眼睛来理解周遭的世界及信息，同时借助视觉形象或图案的方式来记忆与思考；听觉型的人喜欢用耳朵来知觉事物，同时也依赖在行为或表达上用明确的文字或讯息；触觉型的人依靠他的经验或感觉来接受或传达讯息。视觉型的人说话速度快，语调也较高，他们的呼吸较为短促，胸腔起伏较大较明显；听觉型的人说话不急不徐，语调平和，呼吸均匀，起伏较大；感觉型的人说话慢吞吞的，声音低沉，说话时停顿时间长，同时说话时所使用的肢体动作或手势较多，也通常以99、腹部呼吸。在交谈时，语调和速度应与对方同步。碰到一个视觉型的人，他讲话快，你也讲话快。他语调高，你也提高音调；碰到一个听觉型的人，他讲话很注重抑扬顿挫遣词造句，你也注意抑扬顿挫，不快不慢；而当你碰到一个感觉型的人，他要讲一讲停一停，你要注意跟上他的节奏。5、语言文字同步什么叫语言文字同步呢？很多人说话都惯用一些术语，或是善用一些词汇。如“搞定”、“OK”等。如果你能听得出对方的惯用语，并时常用他的这些口语，对方非常容易感觉你很亲切，听你说话就特别顺耳，自然对你会有好感。第二节 按部就班与客户接触的六个阶段一、初步接触第一个关键时刻初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切100、语气和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段，职业顾问应达成三个目的：获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。所以置业顾问必须切记，你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的，有三点应特别留意：1） 即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心；2） 你不可能将客户的生意全包了；3） 你虽有售出的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。1、初次接触的目的A、获得顾客的满意一般来讲顾客表示满意的情感及功能有：情感 功能1） 高兴 再现2） 接受 融合3） 惊讶 调整4） 害怕 防护5） 期望 探索例1、接受 融合一位因孩子没有养成良好刷牙习惯而头痛的母亲，看到OLALB儿童显示型牙刷会立即购买，101、因为这可以让孩子产生刷牙兴趣，让孩子养成刷牙的习惯。例2、惊讶 调整当一个意外因素或事件进入我们的意识范围或活动范围时，我们就会停下手中的活或改变原有的行为方式，迅速地想弄清事情的原委，这会使我们重新调整自己的思维方式和生活方式。麦当劳快餐厅首次进入中国时，多数人惊喜地排队去品尝，现在一部分人已接受了并习惯了吃汉堡包、薯条和苹果派。所以当所售楼盘拥有全新的概念或高科技的全新产品设施时，我们应学会培育市场，使客户自发地进入调整适应状态。B、激发他的兴趣在谈这个问题时，让我们先阅读以下的两个实验。实验一、小阿尔伯特是个11个月大的婴儿，当一只小白鼠出现在他面前时，他并不害怕，每当他一碰它，就敲击铁102、棒，产生使他感到震惊与害怕的声响，这样，小阿尔伯特对安全的需求就被激活了。实验二、19世纪末，俄国生理学家利巴浦洛夫（1920）能够使狗对铃声产生条件反射，这是个大家都比较熟悉的实验，每次摇铃，就给狗喂食，狗会分泌唾液。狗由铃声“联想”到食物。我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，这样每一次客户都会看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。C、赢取客户的参与无论牵两个目的的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么，我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没有103、被很好的诱导出来。很多种方法可以赢取客户的参与，发展商应根据目标市场的个性特征和喜好，策划与本楼盘市场定位相匹配的活动。例如某些楼盘在内部认购或开盘等重要节举行活动让客户参与其中；或在设计小区功能、会所功能及装修方案时让客户参与，沟通客户所需的设计方案；或在楼盘进行环艺园林设计时，举行某些环艺小品、摄影作品的征集活动，以此赢得客户的参与，激发对该楼盘的兴趣，扩大该楼盘的知名度。2、要求 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客人。 站立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近。 与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。 慢慢退后，让客户随便参观。3、最佳接近时机 当顾客长时间凝视模型或展板时 104、当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。 当顾客突然停下脚步时。 当顾客目光在搜索时。 当顾客与销售员目光相碰时。 当顾客寻求销售员帮助时。4、接近顾客方法：打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎 早上好/您好！请随便看。 您好，有什么可以帮助？ 有兴趣的话，可拿份详细资料看看。5、备注 切忌对顾客视而不理。 切勿态度冷淡。 切勿机械式回答。 避免过分认清，硬性推销。二、揣摩顾客需要第二个关键时刻不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，置业顾问必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。1、要求 用明朗的语调交谈。 注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。 询105、问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出需特别回答的问题。 精神集中，专心倾听顾客意见。 对顾客的谈话作出积极的回答。2、提问 您对本楼盘的感觉如何？ 您是度假还是养老？ 您喜欢哪种户型？ 您需要多大面积？3、备注 切忌以貌取人。 不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。 不要打断顾客的谈话。 不必给顾客有强迫感而让对方知道你的想法。三、处理异议第三个关键时刻一般来讲，异议是客户因为顾虑、争论而对计划、意见或产品提出的反对。因此，在日常销售过程中，我们一定曾遇到被拒绝或被客户提出异议的事情。但这并不代表客户将不购买我们的产品或不接受我们所提供的计划和意见，而只表示尚有些顾虑、想法和事情还未满意地106、处理。由此可以看出，拒绝不仅不会阻碍销售，还可以使我们因循客户的拒绝找到成交的途径。1、处理异议的机会A、减少发生异议的机会这是最佳的手段。因为较少或没有拒绝的销售是每一位置业顾问都梦寐以求的。对于客户有充分的了解，使我们能预计拒绝发生的可能性。因此，在制定销售计划时，置业顾问应根据客户的情况、需要、条件来剪裁合适的销售介绍内容。B、有效处理发生的异议买卖双方本来就是站在不同立场，发生争议是很正常的。有时你会觉得提出的意见实在是无中生有，有时你甚至会怀疑客户是不是煞费心思在为难你，故意为交易设置重大障碍。你仿佛看到，买主正站在那里，脸上带着似笑非笑的神色，洋洋得意地注视着你，心里还在想：这下我107、算是套住你了，这个时候我们不能一味的去顶撞顾客，否则只能引起他们的反感；也不能全盘肯定顾客的意见，否则也只能使顾客更加相信他们表达的意见是正确的。怎么办呢？你要做的事既不是去肯定也不是否定顾客的说法，这里需要的是“理解”。我们只有巧妙地回答并有效地处理买主提出的意见，妥善地消除顾客的异议，才能改变他们对你的产品或服务项目所持有的看法和态度，进行理性销售。 质问法（例）客户：这个商品太贵！销售员：你认为贵多少？ “是但是”法对顾客的意见先表示认同，用“是但是”的说法向顾客解释。 引例法对客户的异议，引用实例予以说服。 充耳不闻法 资料转换法这是将顾客的注意力吸引到资料及其他销售用具方面的方法，也108、就是用资料来吸引客户视线并加以说服。 回音式如同回音一样，将对方说过的话完全重复一次，这也是颇具经验和年纪较大的业务员经常使用的方法。2、要求 情绪轻松，不可紧张。听到客户的意见后保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍须笑脸相迎。我很高兴，你提出意见。你的意见十分合理。你的观察很敏锐。 态度真诚，注意聆听，不加阻挠。认同异议的合理，表示尊重，便于客户接受你的相反意见。 重述问题，对客户意见表示理解。重述并征询客户的意见。选择若干问题予以热诚的赞同。 审慎回答，保持亲善。沉着、坦白、直爽。措辞恰当，语调缓和。不可“胡吹”。 尊重客户，圆滑应付。不可轻视或忽略客户的异议；不可赤裸地直接反驳客户；不可109、直指或隐指其愚昧无知。 准备撤退，保留后路。客户的异议并非能轻易解决。无论分歧多大，都应光荣撤退。只有正确的态度，这种改变是不够的，我们还应运用恰当的方法积极地处理异议，巧妙将异议转化成终结成交的铺路石。3、备注 不得与顾客发生争执。 切忌不能让顾客难堪。 切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。 切忌表示不耐烦。 切忌强迫顾客接受你的观点。四、成交第四个关键时刻清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑惑，这一刻置业顾问必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。1、成交时机 顾客不再提问，进行思考时。 当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决110、心。 一位专心聆听，寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意向。 话题集中在某单位时。 顾客不断点头对置业顾问的话表示同意时。 顾客开始关心售后服务时。 顾客与朋友商议时。2、成交技巧 不要再介绍其他单位，让顾客的注意力集中在目标单位。 强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。 强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。 强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。 观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。 进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。 帮助顾客作出明智的选择。 让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。3、成交策略 迎合法我们销售方法与您的想法合拍吗111、？这一方法的前提是：置业顾问可以肯定地知道顾客的想法。 选择法先生，既然您已经找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢？在使用提问的方法时，要避免简单的“是”与“否”的问题。 协商法我想在公司的客户名单上也加上您的名字，您认为怎样做能够达到这个目标呢？ 真诚建议法我希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢？ 角色互换法 利用形势法促销期只剩一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。4、备注 切忌强迫顾客购买 切忌表示不耐烦，你到底买不买？ 必须大胆提出成交要求。 注意成交信号。 进行交易，干脆快捷，切勿拖延。五、售后服务第五个关键时刻顾客咨询有关售后服务的问题112、或质量时，置业顾问应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，并根据问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。1、要求 保持微笑，态度认真。 身体稍稍前倾，表示兴趣与关注。 细心聆听顾客问题。 表示乐意提供帮助。 提供解决的方法。 2、备注 必须熟悉业务知识 切忌对顾客不理不睬。 切忌表现出漫不经心的态度。六、结束第六个关键时刻终结成交是销售过程中的自然结束，在对客户进行销售介绍时，客户一旦暗示他希望获得你的产品或服务，置业顾问就应该立即准备终结成交。或者如置业顾问发现双方的让步都已经达到极限，无法再取得新的进展时，那么就该作出最后的决定终结成交。成交结束，或结束整个过程，应向顾客表示道歉，并欢迎113、随时到来。 1、要求 保持微笑，保持目光接触。 对于未能即时解决的问题，确定答复时间。 提醒顾客是否有遗留的物品。 让客人先起身提出走的要求，才跟着起身。 目送或亲自送顾客至门口。 说道别语。2、备注 切忌匆忙送客。 切忌冷落顾客。 作好最后一步，以期带来更多生意。3、终结成交的要点销售成功了成交了，是不是就万事大吉了呢？其实，之只是下一次销售的开始，如果置业顾问不能总结本次销售成功的原因和经验，可能之只是一次偶然或孤立的成功。置业顾问应以明白事理的心态知道，销售是一个系统工程，从你入行之日起，你的一言一行都影响着你的工作，为了给下一次销售带来成功，你不妨在终结成交之日自问： 在销售过程中，我114、是否留意了对价格的保护？ 在销售过程中，我是否得到了竞争对手的情报？ 在销售过程中，我是否设法使客户增加了对自己产品的认识？ 在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？第三节 循序渐进销售过程中推销技巧的运用一、置业顾问应有的心态任何一个置业顾问都必须经历一个从无知、从生疏到成熟的过程，只要敢正视暂时的失败与挫败，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。方法：克服自卑心态的“百分比定律”。例：如会见十名顾客，只在第十名顾客处获得200元定单，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢？请记住，之所以赚200元，是因为你会见了十名顾客才产生的结果，并不是第十名顾客才能让你赚到200元，而应看成每个115、顾客都让你赚了20010=20元的生意，因此每次被拒绝的收入都是20元，所以应面带微笑，感谢对方让你赚了20元，只有这样，你才会辨证地看待失败与成功。1、信心的建立 强记楼盘资料熟练掌握楼盘资料，自然可以对答如流，增强顾客对置业顾问的信任，同时置业顾问的自我信心亦相应增强。 假定每位顾客都会成交置业顾问要对每一个到来的顾客假定都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使置业顾问具有成功感而信心倍增。 配合专业形象，人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方的沟通。自我感觉良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。2、正确的心态 衡量得失置业顾问通常都会遇到被人拒绝116、或面子上不好过的事情，例如，派发宣传单张，遇上拒绝接的情况，置业顾问应正确对待该行业的工作，在遭遇拒绝时认为自己本身并没有任何损失，反而增长了见识，学会在逆境中调整心态。 正确对待被人拒绝被拒绝是很普遍的，但置业顾问不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒绝，并不是没有回旋的余地，那就表明还有机会，置业顾问不要轻易放弃，过一段还可以继续跟进。3、面对客户的心态及态度 从客户的立场出发“为什么这位顾客要听我的推销演说？”“所有的推销是针对客户的需要而不是你的喜好。置业顾问要先了解客人的目的，明确自己的销售目的：令客人落定，清楚自己的出发点，并对症下药。结合顾客的情况，介绍他所需，迎合客人的心117、态，拉近双方的距离。” 大部分人对夸大的说法均会反感世界上没有十全十美的东西，置业顾问过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，若对不关痛痒的不足作及时的补充和说明，作到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，加深对置业顾问的信任感。4、讨价还价的心态技巧主动提供折扣是否是好的促销方法。这是一个不太好的促销方法，因为作为一手的楼盘，都是明码实价的，置业顾问如一律放松折扣，可适当放1个点，但不要让他感到很容易，要做一场戏，例如打假电话，并一边打电话一边迫使客人即时取钱答应落定，才给折扣，若客人不够钱付定金，也不要轻易答应不足定也可以，再作一番假，让客人感恩戴德地自觉把身上所有的钱掏尽，才受理他的118、“落定”。有些戏是一定要做的，可减少“塌定”情况和减少日后客人刁难事件。二、寻找客户的方法大千世界，人海茫茫，各有所需，应如何寻找顾客，才能作到有针对性，才能事半功倍呢？1、宣传广告法：广而高之，然后坐等上门，展开推销。2、展销会：集中展示模型、样板。介绍情况、联络双方感情、抓住重点，根据需求意向，有针对性的进行追踪、推销。3、组织关系网络：善于利用各种关系，争取他们利用自身有时和有效渠道，协助寻找顾客。4、权威介绍法：充分利用人们对各行各业权威的崇拜新里，有针对性地邀请权威人士向相应的人员介绍商品，吸引顾客。5、交叉合作法：不同行业的置业顾问都具有人面广，市场信息灵的优势，置业顾问可利用这一119、点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。6、重点访问法：对手头上的顾客，有重点的适当选择一部分直接上门拜访或约谈，开展推销攻势。7、滚雪球法：利用老客户及其关系，让他现身说法，不断寻找和争取新的顾客，层层扩展，像滚雪球一样，使顾客队伍不断壮大。三、销售五步曲销售过程不是一件事，而不是一个过程；它不是静止不动，而是不断进行的。销售过程的五个步骤是：建立和谐；引起兴趣；提供解答；引发动机；完成交易。大部分的销售都会经过这五个步骤。不过大致上来说，只要你销售的产品比一包香烟或一盒口香糖重要的话，顾客购买时都会经历这五各步骤。这五个步骤相当合理，而且都有心理学的知识做基础，因此相当有效。 120、为了使顾客乐于接受你的服务，你必须给予他们良好的第一印象，并与之建立和谐的关系。 为了让顾客持续保持注意力，你必须引发他们的兴趣，就会一直注意听你交谈。 你让顾客相信；接受你的服务，的确是聪明的抉择，因为他们的确会从你的服务中，找到满足需求的解答。 顾客也许对楼盘感兴趣，也相信你的服务对他们很有好处，但还是不会购买。因此，在你引发对方兴趣之后，你还得使客户产生购买欲望。如此，你才能把楼盘销售出去，总而言之，你要引起对方购买的动机。 虽然对方相信该楼的确如你所说的那么好，也想拥有，但这仍不保证你已取得定单。拖延或迟疑决不是一般人的毛病，因此，你得协助他们做决定，如此才能使他们付诸行动，达成交易。121、这些方法富有弹性。 你有时可把两个步骤合并成一个步骤，尤其是建立和谐与引发兴趣这两个步骤。 五个步骤并非每次都要按照次序进行。比如，有警觉性的业务人员，很可能在提供解答阶段就成交了。 五个步骤并非缺一不可。比如顾客很可能对你的产品已经相当熟悉，也相信它是优良产品。这使你便可以跳过提供解答的阶段。或是偶尔几次，你们的营销工作作得很好，广告本身就已经完成了前面四个步骤，因此，顾客只需付诸行动购买。此例子常出现在汽车交易里。据估计，约有65%的汽车不是“被销售，而是被购买”。四、促销成交1、钓鱼促销法利用人类需求的心理，通过让客户得到某些好处，来吸引他们采取购买行动。2、感情联络法通过投顾客之所好，122、帮顾客实现所需，使双方有了亲和需求的满足，而促发认同感，建立心理相容的关系，使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，而达到销售目的。3、动之以利法通过提问、答疑、算帐等方式，向顾客提示购买商品所给他们带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们增强购买的欲望。4、以攻为守法当估计到客户有可能提出反对意见，抢在他提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效地排除成交的潜在障碍。5、从众关联法利用人们从众心理，制造人气或大量成交的气氛，令顾客有紧张感，来促进顾客购买。6、引而不发法在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题展开广泛的交流，并作出适当的引导和暗示，让顾客领悟到购买的好处，从而达成交易。7123、动之以诚法抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态，让顾客感受到你真诚的服务，从心理上接受你。8、帮助客户权衡法积极介入，帮助客户将某些比较明显的利弊加以分析比较，让顾客充分权衡了利大于弊而作出购买决定。9、失利心理法利用顾客既害怕物非所值，花费了无谓代价，又担心如不当机立断，就会“过了这个村就没这个店”的心理，来提醒顾客下定决心购买。10、期限抑制法置业顾问可以利用或制造一些借口或某些客观原因，临时设置一个有效期，让对方降低期望值，只能在我方的方案范围内和所设定的期限内作出抉择。11、欲擒故纵法针对买卖双方经常出现的戒备心理和对峙现象，在热情的服务中不应象对方表示“志在必得”的成交欲望，而124、是抓住对方的需求心理，先摆出相应的事实条件，表示出“条件不够、不强求成交”的宽松心态。使对方反而产生不能成交的惜失心理，从而主动迎合我方条件成交。12、激将促销法 当客户出现购买欲信号，但又犹豫不决的时候，置业顾问不是直接从正面鼓励他购买，而是从反面，而是从反面用某种语言和语气暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了维护自尊而立即下决心拍板成交。13、假想成交法 多讲假想成交的话，暗示已经成交。譬如：您计划分期付款还是按揭付款？您喜欢二楼还是三楼？第二章 客户类型与应对技巧对置业顾问来说，顾问是全世界最重要的东西。顾客是楼盘营销推广中最重要的的人物；顾客是置业顾问的衣食父母，一切业绩与125、收入的来源；顾客是营销推广的一个组成部分，不是局外人；顾客是置业顾问应当给予最高礼遇的人；因此，顾客至上，顾客永远是对的。作为置业顾问，每天要接待各种各样的客户，能否使他们高兴而来，满意而归，关键是根据客户的不同类型采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的个性需求。第一节 人以群分到访顾客的不同类型一般来说，走访售楼处的顾客大致上有三种类型：一、业界踩盘类型这类顾客无购买商品的意图，到访售楼现场只是为了自身职业能力提升的需要，但也不排除他们具有购买行为。对于这类顾客，置业顾问应持开放的心态，如果对方不主动要求，置业顾问就不应急于接触，但应随时注意其动向，当他有服务要求的意愿时，应热情接待，并注意言126、行举止，不可冷眼旁观。二、巡视楼盘型这类顾客近期无明确的购买目标和计划，但已产生购买物业的想法，到访售楼现场只是考察为目的，或是为以后购房搜集资料、积累经验。对这类顾客，置业顾问应引导其在轻松自由的气氛下随意浏览，并在交谈时发掘他的真实需求，有选择地详细介绍楼盘信息，在适合的情况下，可以主动向他推荐物业，但应注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理。三、胸有成竹这类顾客往往有明确的购买目的才到访售楼现场，他们在此之前可能已经参观过本楼盘，或经过亲朋好友的介绍慕名而来，或是被报纸、电视等广告的宣传所吸引。因此在到访售楼处时主动会询问楼盘户型、布局、付款方式等细节问题，不太可能有冲动购127、买的行为。置业顾问在此期间应迅速抓住顾客的购买意图和动机，不宜有太多的游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。第二节 兵来将挡把握顾客购买动机我们在前一节中把到访售楼处的顾客分为三种类型，但是在实际生活中，这类顾客又由于职业、年龄、身份、文化程度、兴趣、爱好、脾气秉性和经济条件的各不相同，会有不同的购买行为。而这不同的行为，归根到底，是受不同的购买动机和购买心理所决定的。因此，作为一个置业顾问，要想通过良好的服务来创造顾客，首先必须要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，从而为顾客提供更为完善、优质、有效的服务。一、什么是购买动机为什么有的人愿意买昂贵、名牌的服装，而有的人即使128、腰缠万贯也爱买便宜货？为什么一个初学高尔夫球的人要买名牌的高尔夫球而不买普通牌子的球？为什么有的人即使一个字也不写也要在居室里摆上一张大大的写字台？为什么发展商往球？为什么有的人即使一个字也不写也要在居室里摆上一张大大的写字台？为什么发展商往楼盘的外立面贴金因为这些商品能满足这些人的某种需要。譬如名牌服装能炫耀买主的身份和地位，大写字台能体现拥有者爱学习、文化修养高，贴金的楼盘能彰显拥有者尊贵的身份等。这些特定的需要就决定了人们购买楼盘而不是另外一种，这种影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要。在实践中，研究顾客购买动机并非一件简单的事情。因为：第一，顾客的动机129、往往是多种多样的，有的还深藏不露。如购买豪宅，有人是为了生活舒适与惬意，寻求同阶层交流的需要，有人是为显示富有与成功。第二，同一动机还可能引起多种购买行动。如为了让下一代受到良好的教育，有人愿意到高校林立、学术气氛浓郁的社区居住，与孩子一同成长；有人愿意让孩子远走高飞，自立成材，送往国外就读。所以置业顾问应尽可能地挖掘顾客的购买动机归根结底是出于什么需要。作为一名优秀是置业顾问，必须了解不同顾客的购买动机，也就是说，要知道顾客是什么意思支配下作出购买选择的，惟有如此，置业顾问才能帮助顾客作出明智的选择。例如，一个顾客想购买该楼盘的物业，他的兴趣是在于楼盘素质、文化氛围、生活方式等，如果置业顾问130、总是强调促销期间价格低廉，那就大错特错了。这个顾客肯定会觉得价格低廉一定不会有很好的素质保证而且会对发展商的信心产生怀疑，也即是该楼盘的特性与他的购买动机不一致，从而放弃购买。二、一般购买动机消费者购买商品消费者购买商品的动机是多种多样的，且很复杂。就一般购买动机来说，可归纳为三类，即本能性动机、心理性动机和社会性动机。1、本能性动机它是由人的生理本能需要所引起的购买动机。如食物、饮料、服装、房屋等物质条件，有了这些东西人类才能生存，他们是人类最基本的生存欲望。随着住房福利制度的取消，公有房上市制度的实施，一次置业者便是由于本能性动机而实现购买决定。但随着二次置业、三次置业者的出现，这种在单纯131、饿本能性动机驱动下的购买行为随之变得较复杂，哪怕像“饥求食”这样简单而直接的需求，人们也有着各式各样的行为。2、心理性动机人的行为不仅受生理本能的驱使，而且还会受到心理活动的支配。消费者在购买物业的前后，常常伴随着复杂的心理活动。通过认识、感情和意志等心理活动过程而引起的购买物业的动机，称为心理性动机。这将成为消费者购买抉择的主导因素。心理性动机分为两种：即理智动机、感情动机。理智是指人们的意识与思维一致；感情是指人们的行为受下意识的支配。一般来讲，人的行为受感情支配的比例要大于受理智支配。比较常见的感情动机有：舒适、省力；健美；美的享受；自尊或自我满足；效仿或炫耀；占有欲；交际欲；恐惧或谨慎132、；好奇心或创造欲；责任感等。在业界，已有部分人士提出楼市进入“个性化时代”的概念，指出交通、购买、娱乐、教育等实施完善，生活得好，这被称为楼市的“生活时代”已渐成过去。越来越多购买力许可的购房者，尤其是奔向郊外楼盘的，开始追求一种个性化的感性生活，寻求认同、归属与自我实现感，使楼市步入了“个性化时代”。就如买件衬衫要讲究个性品位，而不仅限于用料、做工等的考究，现时买楼也显示出这种趋向。置业顾问若想把顾客购买的动机搞清楚，就要采取观察其行动举动、提出问题、仔细揣摩其心理的方法。3、社会性动机由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机被称为社会性动机。消费者的民族、职业133、文化、风俗、教育、支付能力及社会、家庭、群体生活等，都会引起其不同的购买心理动机。上述本能性、心理性、社会性三种购买动机，都有着内在的相互联系。在消费者个体身上仅仅为了一种动机而购买商品的情况是少有的，往往是兼而有之。三、具体购买动机在实际生活中，消费者的购买动机要比上面的复杂而具体得多。消费者心理上一些常见的具体购买动机，大致可分为以下九种，在此不作详述。1、求实购买动机2、求廉购买动机3、求便购买动机4、求安购买动机5、求优购买动机6、求美购买动机7、求名购买动机8、求新购买动机9、攀比购买动机四、综合因素顾客类型划分不同的消费者，由于受年龄、性别、群体、职业、民族等自身类型的不同，以及134、生活习惯、兴趣、爱好和个人性格因素的影响，在对同一物业的选购过程中往往会表现出不同的心理差异。例如：都市白领、金领偏爱的物业类型有所不同，SOHO、酒店公寓与产权式酒店等物业的出现满足了某类消费者的需求。因此，置业顾问为了向顾客提供优质高销的服务，除了必须掌握顾客在购买商品时的购买过程中的心理特征，从而随时自己的销售服务更能迎合顾客的需求心理。下面我们结合多年的实践经验与影响购买的综合因素，将消费者类型划分如下几类。1、理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被销售员言辞说服，对于疑点必须详细询问。对策：加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明，说明合理有据，获取顾客理性支持。2、感情冲动135、型特征：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作出决定。对策：尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。置业顾问开始时即大力强调产品特色与实惠，迅速落定，如不欲购买须应付得体，免影响他人。3、沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三次不知，反应冷漠外表肃静。对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想法了解其家庭等，以达到了解顾客真正需要的目的。4、优柔寡断型特征：犹豫不决，患得患失。对策：应态度坚决而自信、边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的方矢，抓住其要害之处晓之以利，诱发购买动机，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。5136、喋喋不休型特征：过分小心，大、小事皆顾虑，甚至跑题甚远。对策：取得信赖，加强他对产品的信任，从定金到签约“快刀斩乱麻”，免得夜长梦多。6、盛气凌人型特征：趾高气昂，夸夸其谈，自认为是。对策：稳住立场，态度不卑不亢，心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势利导，委婉更正与补充对方。7、求神问卜型特征：决定权操于“神意”或风水先生。对策：以现代观点配合其风水观，提醒其勿受迷惑，强调人的价值。8、畏首畏尾型特征：缺乏购买经验，不易作出决定。对策：提出具有说服力的业绩、品质、保证，博得其信赖。9、神经过敏型特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。10、斤斤计较型特征：心思细，“大小通吃”，分秒必争。对策：利用气氛相诱，避开其斤斤计较之想，强调产品优惠，促其快速决定。11、借故拖延型特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四。对策：追求原因，设法解决。