1、豪迈房地产开发公司置业顾问培训资料目录1培训的目的 打造一支专业的有实战能力的房产销售团队。 2培训的标准（1） 熟知房地产专业知识。（2） 熟练运用销售技巧。（3） 熟知接待客户的九大流程。（4） 具有一定的实战经验。 3培训的内容（1） 公司的结构 文化 制度，销售团队的形像（2） 专业知识 （3） 销售技巧（4） 现场接待（5） 客户追踪（6） 签约（7） 常见问题（8） 项目情况培训 4 实战演练 5考核 备注 在培训期间安排培训人员进行对本市其它楼盘的市场调研活动，以便对本市行情的 了解和学习。第一章公司结构文化公司制度（见员工手册）第二章 房地产专业知识： 第一节房产基本概述房地产2、的概念：城市房屋与相关土地使用权有机结合的经济表现形式。1、 房产与房屋的区别：房产不仅仅是经济表现形式、更是房屋的法律表现形式 2、 房地产特征：1）房屋与土地使用权的不可分隔性，是房地产特征的集中表现（1、物质形态不可分隔、2、房依地建、地为房载） 2）价值与价格形态不可分隔性（地价是隐藏在房价之中，并通过房价表现出来） 3）产权权属关系不可分隔性（房屋的所有权离不开土地的使用权） 4）经营政策不可分隔性（房屋商品化与城市土地有偿使用的政策同步）3、房地产的特性：1）位置的固定性 2）地域的差别性 3）高值耐久性 4）保值增值性4、房地产地位和作用：房地产的地位是国民经济的基础产业、先导产3、业、支柱产业 对国民经济的发展起到促进和带动作用。（流动的资金产生的利润） 向社会提供较多的就业机会，减少就业压力。（连锁反应） 改革效应：a、 住房体制改革（先集团购买福力分房，后个人购买。） b、 工资制度改革（先低工资高福力，后住房公积金）c、 财政金融体制改革（先个人贷款难，后鼓励个人贷款，降息、鼓励消费。） （2）消极作用：泡沫经济和地皮投机（通过国家政策调控，金融贷款利润的 的高低）6、房地产经济活动的性质特点： 1）“三高”高投入、高回报、高风险、2） 政策性强、地域性强、3） 需要金融支持。7、房地产价格与土地价格的构成：房地产价格的构成：1）土地的开发费 2）勘测费 3）建安4、费 4）管理费 5）利润与税金土地价格：就是地租 绝对地租：（即使最差的地段也要交纳地租） 相对地租：对劣等土地而言第二节 房地产法律常识 1、 土地所有权的概念是：它指土地所有者在法律规定范围内，依法对土地享有占有 使用、收益、处分、的权利 。土地占有权：是土地所有者对土地的实际控制权土地使用权：是土地所有者根据土地分类对土地加以利用的权利土地收益权：是基于对土地使用权而取得利息的权利土地处分权：是依法对土地处置的权利，即在法律允许的范围之内决定土地的最终归属、土地所用权权能：占有、使用、处分、收益。、土地使用权的概念：土地使用者在法律规定范围内，占有、使用和处分其土地，并从土地上获得合法收5、益的权力。、土地使用权出让的概念：是指国家以土地所有者的身份将土地使用权在一定年限内出让与土地使用者，并由土地使用者向国家支付土地使用权出让金的行为。、土地使用权取得的两种形式：）出让）划拨、土地使用权出让的三种方式：（1） 招标出让（2） 协议出让（国家指定某一开发商） 弊端：易产生投机 暗箱操作（3） 拍卖出让（公开拍卖）目前的发展趋势，使房地产更规范，有利于国家、个人的消费。、土地使用权出让年限：住宅70年，商业、旅游、娱乐40年，教育、体 育、工业、军事用地50年。 、土地使用权出让的结论：（1）土地使用权出让后，国家做为土地所有权的地位不变 ，使用者只享有土地的使用权。（2）国家是土6、地使用权的唯一出让方，出让权是由国家垄断和控制的。 （3）出让权是由国家控制和限制的，出让是的有期限和有偿的。 （4）权力不及于地下之物品。（如矿物质）（5）我国没有土地所有权市场，地产市场主要是指土地使用权市场。9、房地产市场结构：房地产三级市场：一级市场是土地使用权出让市场 二级市场是增量房市场（新建商品房市场） 三级市场是存量房市场（新建商品房之外的所有房屋）住宅三级市场：一级增量房市场二级存量房市场（二手房）三级使用权转租、转让市场（不涉及产权）10、土地分类： （1）土地按所有权性质分类：国有土地、集体土地（2）土地供应方式：*有偿使用：（出让即国家以土地所有者的身份，将国有土地使用7、权在一定年限内出让给土地使用者，并由土地使用者向国家交纳土地使用权出让金的行为。） *无偿划拨：（若交易需要交纳土地出让金使其由集体土地换成国有土地 ）11、土地使用权的取得方式：（1）原始取得（有偿出让，行政划拨）（2）转让取得（转让、抵押的实现、民事执法、变更国有土地使用权主体）12、土地使用权的变更方式：（1）主体变更（土地使用权人变更）（2）内容变更（土地使用权各项权能的变更）（3）其它事项的变更（土地面积的变更、土地使用年限的变更、地上附着物变更等）13、土地使用权的终止原因：（1）土地使用权期限届满。（2）因社会公共利益需要，国家提前收回土地使用权。（3）使用权人放弃使用或因特定事8、由停止使用。第三节 房产分类、 商品房主要是指由各房地产开发公司投资建设，以盈利为目的，按市场规律经营的房屋。品房销售面积由哪几部分组成？它是由套内建筑面积和分摊的公用建筑面积组成。369文件积，公摊应公示售楼处人防、会所、车库不分摊，经营性质的也不公摊。1、 商品房的套内建筑面积由哪几部分组成？它是由套内使用面积与套内墙体面积和阳台建筑面积的和。什么是套内使用面积？它是每套住宅户内墙体厚度外全部的净面积的总和。2、 什么套内墙体面积？是商品房各套内使用空间周围的维护或承重墙体，分为共用墙体和非共用墙体。共用墙体算一半面积，非共用墙体面积算全部面积。3、 什么是商品房的公用建筑面积？公用建筑面9、积=整栋建筑面积各套套内建筑面积之和已作为独立使用空间租、售的地下室、车棚、人防工程地下室。4、 阳台面积怎么计算？按现行的建筑面积计算规则：封闭式的阳台按其外围水平投影面积的100%计算面积，挑阳台按其底板水平投影面积的50%计算建筑面积。5、 经济适用房的特点：1）政府给予适当税费减免 。2）确定发展规划。（年收入低于6万元以下的北京市民）3）通过招标或协议确定房屋建设主体。4）限制售价。（政府控制开发商利润不得超3%）5）控制购房面积。（政府规定不可超过120平方米）6、 经济适用房与商品房的区别：1） 组织方式不同：经济适用房：由政府组织规划商品房：由开发商根据市场需求组织规划2） 价10、格的形成机制不同：经济适用房：政府限价，是为满足一部分中低 收入家庭的住房需求。 商品房：完全市场化，受市场环境限制3）销售对象不同：经济适用房：要求年收入6万元以内的北京市居民。 商品房：无限制4）存在原因不同：经济适用房：政府制定规划方案商品房：由市场决定5）土地来源不同 ：经济适用房：土地属于政府无偿划拨。（不可以转让土地使用权）6）商品房：以出让方式取得土地的使用权。第四节、什么是五证、两书？五证：建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程开工证、国有土地使用证、商品房预售许可证。两书：住宅质量保证书、住宅使用说明书。房地产开发程序1） 立项：申请者提出立项意项书，由主管部门验证11、申请者开发资格 （向市计委提交立项报告申请立项 市计委与市规划管理部门经研究审批、同意立项后发给立项批复意见书 申请者向市计委和市建委提交项目可行性研究报告市计委、市建委、首规委、审查可行性研究报告，通过后，并下达规划设计任务书）（规划、面积、设施的确定，市规院祥规论证）2） 规划审批（市规委）并下达审定方案通知书，超过500平方米以上必须到市规委审批。3） 土地评估：（确定评估价格）4） 市房地局办理土地出让手续并签定土地出让合同。5） 建设用地规划许可证（带土地出让合同到市规委、钉桩放线）6） 建设工程规划许可证（确定工程面积、市规委）7） 建设工程施工许可证（市建委）8） 国有土地使用证12、（市房地局并补足100%的土地出让金交到土地利用中心）9） 预售许可证（市房地局、面积预测）10） 竣工备案表（竣工面积实测表）11） 权属登记备案（交易中心）12） 办理产权证第五节 建筑学基础知识 一、什麽是建筑物： 是直接为人们生活、学习、工作、居住以及从事生产和各种文化活动的房屋称为建筑物。二、 房屋建筑分类及构成：1、 房屋建筑分类：1）房屋使用性能分类：（1）工业建筑 （生产车间、仓库等）（2）农业建筑 （饲养、种植等生产用房或机械、 种子储藏用房等）（3）民用建筑：a.居住建筑 b.公共建筑（如电影院、医院）2）房屋结构分类： （1）砖混结构 （2）框架结构 （3）钢筋混凝土板墙13、结构 （4）空间结构 3）房屋按建筑高度分：i. （1）一至三层属低层ii. （2）四至六层属多层iii. （3）七至九层属中高层iv. （4）十层以上属高层 （5） 房檐的垂直高度超过100米属超高层4）房屋的耐久年限分类：一级100年以上高层为重要建筑二级50100年为一般性建筑三级2550年为次要建筑四级25年以下为临时建筑2、房屋的构成：1） 基础：作用是将建筑物的各种核载传递给地基，保证房屋不下沉，不倾斜；2） 房屋主体承重结构：柱、砖墙、楼梯3） 屋顶及维护结构：阳台；雨棚；勒脚；散水；女儿墙；3、建筑物的结构类型：1）砖混结构：（指建筑物中竖向承重结构的墙、柱等采用砖或砖块砌筑，14、柱、楼板、屋面板、桁架等采用钢筋混凝土结构。）、2)框架结构、3)钢筋混凝土板墙结构（指房屋的主要承重结构如柱、板、楼梯、屋盖用钢筋混凝土制作，墙用砖或其他材料填充。它抗震性能好，整体性强，抗腐蚀耐火能力强，经久耐用。）、4)空间结构。4、 施工方法的形式：（1）现浇、现砌式；（2）预制装配式； （3）部分现浇现浇，部分预制装配；5、 房屋建筑地基础是：建筑物埋在地下的承重结构，它承受建筑物上部结构传下来的全部荷载，并把这些荷载连同基础本身的自重一起传给地基。6、 什么是房屋建筑的地基？承受由基础传下来荷载的土壤持力层。房屋的主体及装饰：1、墙体的作用：1）挡风，保温，防寒； 2）传递，核载；15、 3）分隔作用；4）对外有造形作用；2、墙体的分类：1）承重墙；非承重墙（承受自身的重量可以拆）。 2）按位置分：外墙、内墙、横墙、纵墙、隔断墙； 3）按材料分：砖墙、钢筋混凝土墙、石膏板墙； 4）按宽度分： 1/2墙：指墙体厚度是120毫米，半块砖厚度；2/4墙：指墙体厚度是240毫米，一块砖厚度；3/7墙：指墙体厚度是370毫米，一块半砖厚度；5、间隔墙的特点：1）自重越轻越好； 2）墙体越薄越好；隔音、耐水、耐温作用；3）易拆、易装、满足各种客户要求； 6、什么是公用墙体？各套之间的分隔墙以及外墙（包括山墙）。 7、什么是承重墙？它承受屋顶和楼板等构件传下来大垂直荷载和风力、地震力等水平16、荷载8、承重墙的作用？承受房屋的屋顶、楼层、人和设备的荷载。7、 楼盖板及地面：1） 楼盖板的特点：传递垂直方向的核载；2） 按结构分：肋型楼板、井格型楼板、现浇楼板；8、 阳台：室内空间向外空间突出于墙壁以外的 壁构件（长约120cm，宽为一个开间宽）；阳台必须做防水，一般阳台地面会低于楼地面2cm-3cm，阳台必须做排水管，排管直径4公分以上，必须向外伸长6公分；9、 楼梯：*1）按材质分：木质，钢筋混凝土（现浇的）、钢板； 2）按跑道分：（单跑上下用一个楼梯）双跑、三跑（有中间一个主*3）踏板：15cm高，30cm宽走的舒适不累。大于3m高的要有扶手，90cm高的扶手；14、台阶：为建筑17、防湿，利于地下室一层和室内一层地面与室外地面，设计成高度差为0.31m。在出入口，必须设有台阶和过道来完成高度差的过度，如果室内和室外高度差超过1m必须做扶手和防护。15、屋顶结构：第一层，承重面板，即屋顶板；平层顶： 第二层 找坡层，防积水； 第三层 保温层； 第四层 找平层，来做找坡层； 第五层 防水层 要多出一块到女儿墙； 第六层 保护层；坡屋顶：单面坡、双面坡、四面坡；10、 建筑三材：1）钢材（低碳钢、中碳钢、高碳钢）；2）木材；3）水泥；（石灰石、粘土、铁矿石）；11、 住宅的开间就是住宅的宽度；住宅的进深就是住宅的实际长度。12、 住宅层高是指下层地板面或楼板面到上层楼层面之间的18、距离，也就是一层房屋的高度。13、 住宅的净高是指下层地板面或楼板上表面到上层楼板下表面之间的距离。14、 建筑面积即是建筑展开面积，它是指住宅建筑外墙外围线测定的各层平面面积之和，它是表示一个建筑物建筑队建筑规模大小的经济指标。它包括三项，即使用面积、辅助面积、结构面积。15、 房屋建筑面积指房屋外墙（柱）边脚以上各层的外围水平投影面积，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等，且具备有上盖，结构牢固，层高2.20米以上（含2.20米）的永久性建筑。16、 规划建设用地面积是指项目用地规划红线范围内的土地面积运动场所等。17、 规划建设建筑面积是指住宅建筑外墙外围线测定的各层水平面积之和。18、 19、建筑容积率是指项目规划设用地范围内全部建筑面积与规划建设用地面积之比。19、 建筑密度即建筑覆盖率，指项目用地范围内所有基底面积之和与规划建设用地之比。20、 绿化率是指规划建设用地范围内的绿地面积与规划建设用地面积之比。21、 绿地率是指规划建设用地范围内的绿荫面积（包括绿地面积）与规划建设用地面积之比。22、 房屋的使用率是指房屋的使用面积与建筑面积的比例。是衡量物业使用效率的重要标准。23、 实使率是套内建筑面积和住宅面积的士比，大于使用率。24、 公摊系数是整栋建筑物的公用建筑面积与整栋建筑物的各套套内建筑面积之和。25、 公摊建筑面积如何分摊？分摊公用建筑面积=套内建筑面积公用建筑面20、积分摊系数26、 建筑中三种常见病及原因：1）混凝土裂缝：其特征是表面性，缝宽细，会在0.05mm-0.2mm之间，而且纵横交错的，没有规律；原因是：建筑表面水份蒸发快； 建筑物表面湿度间隔时间长； 配料不合理，水沙太多； 2）房屋面渗漏（普遍现象，一定要事先去看房）：原因是：结构变型，灌缝预制的楼板，水份不干，有气泡： 分割缝没制不合理， 施工时不密实： 养护不良，浇水不及时； 3）地面起砂、起翘； 原因是：水灰比例大，砂料太细，水泥不密封，使凝结度小，没有按规定养浇，不能让其积水； 4）空骨，裂缝：扫地、浇水、水泥沙浆很稀、抹面层； 原因是：扫不干净；不及时不彻底；前边干了后再抹灰；33、21、什么是砖混结构住宅？砖混结构住宅中的“砖”指的是一种统一尺寸的建筑材料，也有其它尺寸的异型粘土砖、如空心砖等。“混”是指由钢筋、水泥、沙石、水按一定比例配制的钢筋混凝土配料，包括楼板、过梁、楼梯、阳台、排檐。这些配料与砖做的乘重墙相结合，可以称为砖混结构住宅、由于抗震的要求，砖混住宅一般在5层、6层以下。34、 什麽是框架结构住宅？框架结构住宅是指以钢筋混凝土浇捣成承重梁柱，再用预的加气混凝土、膨胀珍珠岩、浮石、陶粒等轻质板材隔墙分户装配而成的住宅。35、 什么是跃层式住宅？跃层式住宅是指住宅占有上下两层楼面，卧室、起居室、客厅、卫生间、厨房、及其它辅助用房可以分层布置，上下层之间的交通不通过22、公共楼梯而采用户内独用小楼梯连接。优点是：1）每户都有较大的采光面，通风较好；2）户内居住面积和铺助面积较大；3）布局紧凑，功能明确，相互干扰较小。36、 什么是复式住宅？复式住宅一般是指每户住宅在层高较高的一层楼中增建一个1.2米的夹层，两层合计的层高要大大底于是跃层式住宅（复式为3.3米，而一般跃层式为5.6米），其下层供起居用，如饮事、进餐、洗浴等，上层供休息睡眠和贮藏用，户内设有一层的起居室高2米，上层直接作为卧室的床而，人可坐起但无法直立。37、 板楼是由多个单元排列组成的住宅，每个单元用自己单独的楼梯、电梯。38、 塔楼是以公共楼梯为核心所组成的住宅39、40、 。第六节贷款知识123、 个人住房贷款分为：商业性住房贷款、公积金住房贷款、组合贷款。2、 什么是商业性住房贷款？（又称经营性个人住房贷款）商业性住房贷款是银行以吸收居民住房储蓄存款及其它存款为资金来源，向居民个人发放的用于购买、建造和修缮自住住房的贷款。3、 申请商业性个人住房贷款有几种担保方式？个人住房贷款实行抵押贷款、质押贷款、保证贷款和抵押加阶段性保证贷款四种方式。4、 何为抵押贷款？抵押率是多少？抵押贷款是指贷款人按担保法规定的抵押方或以借款人或第三人的财产作为抵押物发放的贷款。抵押最高额不超过抵押物评估价值的80%。5、 何为质押贷款？质押率是多少？质押贷款是指贷款人按担保法规定的质押方或以借款人或第三24、人的动产或权利作为质押物发放的贷款。质押最高额不超过抵押物评估价值的80%。6、 律师事务所的工作事项是什么？律师事务所或工证部门承办，个人住房贷款业务中的法律事宜，能够推进个人住房贷款业务的合法性及规范化操作，同时可代表客户办理相关手续。 7、 什么是住房公积金？ 住房公积金是指职工个人及其所在单位按照职工个人工资收入一定比例逐月缴存，具有保障性和互助性的职工个人住房储金。职工缴存的住房公积金和职工所在单位为职工缴存的住房公积金，属于是职工个人所有。8、 什么是个人住房公积金贷款？（又称政策性个人住房贷款）个人住房公积金贷款，是以住房公积金为资源，向缴存住房公积金的职工发放的定向用于购买、建25、造、翻建、大修自住住房的政策性住房消费贷款。9、 哪些人可以申请公积金？具有北京市城镇常住户口或有效居留身份的住房公积金交存人和以实行住房公积金制度单位的退休人员，均可申请公积金贷款。10、 什么是房地产保险？贷款银行要求抵押人到其指定的保险公司办理抵押物财产保险并名确第一受益人。一旦贷款所购房屋遭受火灾、爆炸、暴风、暴雨雷击、洪水等袭击并发生事故时，所造成的损失由保险公司负责尝还。11、 如何申请组合贷款？当个人通过公积金贷款不足以支付购房款时，可以向受委托办理公积金贷款的经办银行申请组合贷款。初审通过后，借款人到银行办理公积金贷款其它手续的同时，要按照银行要求填写商业贷款部分的借款申请表并26、办理有关手续。（初审手续与公积金贷款相同）两部分贷款审批完成后，同时由银行拔付到售房单位帐户。在组合贷款中，公积金贷款和商业贷款期限、借款日期和还款日期都是相同的，指不过执行不同的利率。12、 公积金贷款与商业贷款的区别？ 主要有四：商业贷款的贷款对象比公积金贷款宽泛。公积金贷款利息负担比商业贷款的低。公积金贷款比商业贷款多了评估费。商业贷款比公积金贷款多了律师费。第七节 贷款及相关税费一、 按揭贷款1、 贷款流程（1） 借款人在银行填写申请表请信贷员初审，符合申请资格的给予开具审查通知单。（2） 将身份证、户口本、婚姻证明、学历证明、购房契约、首付款发票、收入证明、以及其他贷款所需的资料交于27、银行指定的律师事务所。（3） 由律师对贷款申请人的材料进行初审后向银行出具法律意见书和见证书，对贷款申请人的身份以及资信状况做评价，收取相关费用。（4） 到银行柜台购买房屋保险，并一次性交齐房屋保险峰费用。（5） 银行对贷款申请的资信材料进行复审。（6） 审批通过后，由律师安排与贷款申请人分别签订个人住房贷款借款合同、担保合同、委托转账付款授书及其他法律文件，开立个人住房贷款专用账户。律师负责对所签署的法律文件进行审查。（7） 银行签署发放借款合同以及其他材料，递交发展商和借款人，贷款资多划入开发商账户。（8） 借款人按照规定的还款方式，按时归还借款。（9） 借款人还清本息，解除抵押、担保合同28、，收回相关抵押证明材料。二、公积金贷款1、贷款流程（1） 借款人到住房资金管理（分）中心填写借款申请表并提供相关资料。（2） 住房资金管理（分）中心对借款人进行初审，包括核验借款申请表、核定借款额度和期限、确定贷款担保方式。（3） 初审合格，由受托银行对借款人进行调查，内容包括：购房行为的是否合法；抵押物或质押物是否符合要求；收入情况，是否有偿还本息的能力；有保证人的，保证人是否具有保证资格等。（4） 经受托银行调查合格，受托银行出具调查意见书递交住房资金管理（分）中心，由住房资金管理（分）中心审批。（5） 审批通过，住房资金管理（分）中心签发委托贷款通知单。（6） 受托银行接到通知单后，与借29、款人签订借款合同，办理抵押、质押或担保手续，签订委托转账付款授权书，开立个人贷款专用帐户。（7） 借款合同生效，住房资金管理（分）中心将资金划入委托贷款基金，再由委托行将资金划入开发商账户。（8） 借款人按照规定的方式按时归还借款。（9）借款人还清贷款本息，解除抵押担保，收回有关证件。第八节物业管理1、 物业管理的概念：物业管理企业受委托，依据委托合同对物业区域内公用设施设备进行保洁、保安、绿化整治等并向物业的所有人和使用提供综合性的有偿性的服务。、物业管理的目的 提供安全舒适的工作居住环境。 使物业现有设备充分发挥其功能。 提高物业的形象，使其保值或增值。 有一定的经济效益。、物业管理服务内30、容：a) 公共区域的保洁、保安、绿化、化粪池的清淘。b) 房屋楼宇及小区公共部位、公用设施、设备的日常维护及日常管理第三章销售技巧第一节：价格1、价格：1)让步幅度过大、客户会感觉不是最大的让步 2）让步幅度过小、有可能会让客户感觉微不足道，不去珍惜2、 价格让步的形态：1) 一锤定音法：适合谈判中占优势的一方，最后阶段一步让到底。 特点：态度果断、有大家风范 优点：态度强硬、寸步不让2) 开门见山法：先发制人法 特点：态度诚恳、务实、能达到一诚制胜的目的 优点：做出榜样给对方以信任、一步到位3） 虎头蛇尾法：由达到小、渐次下降的让步方法 特点：符合谈判的一般规律、让步合理、顺理成章 缺点：缺31、乏新鲜感3、 让步的基本原则与策略: 原则：不做无畏的让步，让步时向其提出条件。 可以；不过需要什么条件，让其知道不能那么容易可以办成。 掌握分寸，以最小的让步给予对方最大的满足感。 在重要问题上力求使对方让步。 以决定做出的让步要让对风鸟感珍视。 让步可进可退，如果对方未做回报，可以收回让步。 96折、报价99折中间可以有小数点，可以给予人水份很小的感觉。 98.5折、让人感觉不能再让了、不能亮出底牌 销售技巧:处理价格异议:1、当面对顾客价格产生报怨,是否可以分变出一个夫正的反对,还是顾客对价格的信息多一些了解.(对价格的报怨是正常的心理)2、自己是否确实相信,自身产品的价格并不是太高.332、是否了解竞争者的价格,以及其产品的质量,(房地产市场需要长期积累.掌握好顾客的心态).4、是否坚持在价格上不让步.5、是否把自己的服务也尽量当成价值的一部分销售出去.6、是否能把所代表的名誉当作价值的一部分销售出去.第二节寻找客户一、接听热线电话1、基本动作 （1）、接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候：“某某花园或公寓，你好”，而后再开始交谈。（2）、通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。（3）、在与客户交淡中，设法取得我们想要的资讯：第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第33、二要件，客户能够接受的价格、价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。（4）、最好的做法是，直接约请客户来现场看房。（5）、挂电话之前应报出业务员自己的姓名（有可能的话可给客户留下业务员自己的手机号、，以便客户随时咨询），并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。（6）、马上将所得资讯记录在客户来电表上。2、 注意事项（1）、接听电话时，要注意按公司的要求做（销售人员上岗前，公司要进行培训，统一要求）。（2）、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题。（3）、广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，不宜34、过长。（4）、接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。（5）、约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。（6）、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。（7）、切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。第四章现场接待现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。一、迎接客户 1、基本动作 （1）、客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。（2）、销售人员立即上前，热情接待。（3）、帮助客户收拾雨具、放置衣帽。（4）、通过随口招呼35、，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘的）。（5）、询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待；如果不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户做介绍。2、注意事项 （1）、销售人员应仪表端正，态度亲切。（2）、接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。（3）、若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。（4）、未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好的印象。二、介绍项目礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等简单的项目讲解（如：朝向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个36、大致的概念。1、基本动作（1）、交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。（2）、按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明）。（3）、通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。（4）、当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。（5）、在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买意图等）。做完模型讲解后，可邀请他参观样板间，在参观样板间的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。三、带看现场在售楼处作完基本37、介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场。1、基本动作（1）、结合工地现况和周边特征，边走边介绍。（2）、按照房型图，让客户切实感觉自己所选户别。（3）、尽量多说，让客户始终为你所吸引。2、注意事项（1）、带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。（2）、嘱咐客户带好安全帽（看期房）及其他随身所带物品。第三节谈判一、初步洽谈样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。1、基本动作（1）、倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格付款方式做介绍。（2）、在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。（3）、根据客户所喜欢的单元，在肯定的基38、础上，作更详尽的说明。（4）根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种要关于续费用。（5）、针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。（6）、适时制造现场气氛，强化其购买欲望。（7）、在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。2、注意事项（1）、入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。（2）、个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应以客户的需要。（3）、了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。（4）、销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可。（39、5）、注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型。（6）、注意判断客户诚意、购买能力和成交概率。（7）、现场气氛营造应该自然亲切、，掌握火候。（8）、对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。（9）、不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其声明他所中意的单元要为其保留（保留时间以不超过3天为宜），若其放弃，可全额退还其交纳的小定金。此种40、方式有助于客户更早的做了购买的决定，采取这种方式的时机由销售人员根据现场情况自行把握。二、谈判判谈是在客户已完全认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。折扣问题上，客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣，此时销售人员应根据自身项目优势对比其他项目，详细向客户说明其所购物业的价格是一个合理的价格，并应根据实际情况，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些客户会提出希望延迟交款及提交按揭资料时间，对此种要求，业务员应酌情处理，处理前应征求销售主管意见，无法解决时可由销售主管协助解决。三、暂未成交1、基本动作：（1）将销售海报等资料备41、齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。（2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。（3）对有意的客户再次约定看房时间。（4）送客至大门外或电梯间。2、注意事项（1）暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。（2）及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。（3）针对暂未成交或未成交原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。第五章客户追踪一、填写客户资料表1、基本动作：（1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。（2）填写的重点：A客户的联络方式和个人资讯；B客户对产品的要求条件C成交或未成交的真正原因（3）根据客户成交的可能42、性，将其分类为：A很有希望B有希望C一般D希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪询访。（4）一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。2、注意事项（1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。（2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。（3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。（4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。二、客户追踪1、基本动作（1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。（2）对于是A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服。（3）将每一次追踪情43、况详细记录在案，便于是日后分析判断。（4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。2、注意事项（1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。（2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。（3）注意追踪方式的变化：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。第六章签约一、成交收定金1、基本动作（1）客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。（2）恭喜客户（3）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。（4）详尽解释定单填写的各项条款和内容。（5）收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。（6）填写完定44、单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。（7）将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。（8）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。（9）再次恭喜客户。（10）送客至大门外或电梯间。2、注意事项（1）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。（2）当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买，但未带足资金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。（3）小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。（4）定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的1倍予以赔偿。（5）定金收取金额的下限为1万元，上限为房45、屋总价款的20%。目的是确保客户最终签约成交。（6）定金保留日期一般以七天为限，超过时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。（7）小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。（8）折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。（9）收取的定金额确实点收。二、定金补足（1）定金栏内填写实收补足金额。（2）将约定补足日及应补金额栏划掉。（3）再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。（4）若重新开定单，大定金定单依据小定金单的内容来填写。（5）详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。（6）恭喜客户，送至大门外中电梯间。2、注意事项（1）46、在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。（2）填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。（3）将详尽情况向现场经理汇报备案。三、换户1、基本动作（1）定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。（2）应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。（3）于空白处注明哪一户换至至哪一户。（4）其他内容同原定单。2、注意事项（1）填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。（2）将原定单收回。d、 签订合约1、基本动作（1）恭喜客户选择我们的房屋。（2）验对身份证原件，审核其购房资格。（3）出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同主要条款：A转让当事人的姓名或47、名称、住所；B房地产的坐落、面积、四周范围；C土地所有权性质；D土地使用权获得方式和使用期限；E房地产规划划使用性质；F房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；G房地产转让的价格、支付方式和期限；H房地产支付日期；I违约责任；J争议的解决方式（4）与客户商付并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。（5）签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。（6）将定单收回，交现场经理备案。（7）帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。（8）登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。（9）恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。2、注意事项（1）示范合同文本应事先48、准备好。（2）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。（3）签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。（4）签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。（5）由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。（6）解释合同条款时，在情感上应侧重于是客户的立场，让我有认同感。（7）对签约后的合，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。（8）签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。（9）若客户的问题无法解决而不能完成签约时，请客户先回，另约时间，以时间换取双方的折让。（10）及时检查签约情况，若49、有问题，应采取相应的应对措施。e、 退户1、基本动作（1）分析退户原因，明确是否可以退户。（2）报现场经理或更同一级主管确认，决定退户。（3）结清相关款项。（4）将作废合同收回，交公司留存备案。（5）生意不在情谊在，送客至大门外或电梯。2、注意事项（1）有关资金移转事项，均须由双方当事人签名认定。（2）若有争议无法解决可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。第七章房地产销常见问题及解决方法房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。在坚持客户公司“双赢策略”、努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我检讨则是现场销售人员成功的阶梯。一、产品介绍不详实1、原因（1） 对产50、品不熟悉。（2） 对竞争楼盘不了解。（3） 迷信自己的个人魅力，这种情况特别见于年轻女性员工。4、 解决（1） 认真学习楼盘公开销售以前的销售讲习，确实了解及熟读所有资料。（2） 进入销售现场时，应针对周围环境，具体产品再做详细了解。（3） 多讲多练，不断修正自己的措辞。（4） 随时请教老员工和部门主管。（5） 端正销售观念，明确让客户认可自己所定尺度，明确房屋买卖是最终目的。一、 任意答应客户要求1、原因（1） 急于成交。（2） 为个别别有用心的客户所诱导。2、解决（1） 相信自己的产品，相信自己的能力。（2） 确实了解公司的各项规定，不确定的情况，向现场经理请示。（3） 注意辨别客户的谈话51、技巧，注意把握影响客户成交的关键因素。（4） 所有文字载体，列入合同的内容应认真审核。（5） 明确规定，若逾越个人权责而造成损失，由个人负全责。二、 未做客户追踪1、原因（1） 现场繁忙，没有空闲。（2） 自以为客户追踪效果不大。（3） 销售人员之间协调不够，害怕重复追踪同一客户。2、解决（1） 每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类。（2） 依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。（3） 电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措辞，以避免客户生厌。（4） 每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经理，相互探讨说服的办法。（5） 尽量避免电话游说，最好能邀请来现52、场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。三、 不善运用现场道具1、原因（1）不明白、不善用各种现场销售道具的促销功能。（2）迷信个人的说服能力。2、解决（1）了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能。（2）多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。（3）营造现场气氛，注意团队配合。四、 对奖金制度不满1、 原因（1）自我意识膨胀，不注意团队合作。（2）奖金制度不合理。（3）销售现场管理有误。2、 解决（1） 强调团队合作，鼓励共同进步。（2） 征求各方意见，制定合理的奖金制度。（3） 加强现场管理，避免人为不公。（4） 个别害群之马，坚决予以清除。五、 客户喜欢却迟迟不决定53、1、 原因（1）对产品不太了解，想再作比较。（2）同时选中几套单元，犹豫不决。（3）想付定金，但身边钱很少或没带。2、 解决（1）针对客户的问题，再作尽可能的详细解释。（2）若客户来访二次或二次以上，对产品已很了解，则应力促其早早下定金。（3）缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定金签约。（4）定金无论多少，能付则定，客户方便的话，应该上门收取定金。（5）暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价，早下定金早定心。六、 客户下定金后迟迟不来签1、 原因（1）想通过晚签约，以拖延付款时间。（2）事务繁忙，有意无意忘记了。（3）对所定房屋又开始犹豫不决。2、 解决（1）下定金时，约定签54、约时间和违反罚则。（2）及时沟通联系，提醒客户签约时间。（3）尽快签约，避免节外生枝。七、 退定或退户1、 原因（1）受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决。（2）的确自己不喜欢。（3）因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。2、 解决（1）确实了解客户的退户原因，研讨挽回之道，设法解决。（2）肯定客户选择，帮助排除干扰。（3）按程序退房，各自承担违约责任。八、 一屋二卖1、 原因（1）没作好销控对答，现场经理和销售人员配合有误。（2）销售人员自己疏忽，动作出错。2、 解决（1）明白事情原因和责任人。公司另行处理。（2）先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅。（3）协调客户换55、户，并可给予适当优惠。（4）若客户不同意换户，报告公司上级部门，经同意后，加倍退还定金。（5）务必当场解决，避免官司。九、 优惠折让（一）客户一再要求折让1、 原因（1）知道先前的客户成交有折扣。（2）销售人员急于成交，暗示有折扣。（3）客户有打折习惯。2、 解决（1）立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性。（2）价格拟订预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售人现场经理和各等人员分级把关。（3）大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不易，以防无休止还价。（4）为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一觉泻千里。（5）若客户确有56、困难或诚意，合理的折扣应主动提出。（6）定金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。（7）关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。（二）客户间折让不同1、 原因（1） 客户是亲朋好友或关系客户。（2） 不同的销售阶段，有不同折让策略。2、 解决（1） 内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣要有统一解释。（2） 给客户的报价和价目表，应说明有效时间。（3） 尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足。（4） 不能满足要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解。（5） 态度要坚定，但口气要婉转。十一、订单填写错误1、 原因（1） 销售人员的操作错误。（2） 公司有57、关规定有调整。2、 解决（1） 严格操作程序，加强业务训练。（2） 软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改。（3） 想尽各种方法立即解决，不能拖延。十二、签约问题1、 原因（1） 签约人身份认定，相关证明文件等操作序和法律法规认识有误。（2） 签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定、贷款额宽及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）。（3） 客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。2、 解决（2） 仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。（3） 兼顾双方利益，以“双蠃策略”签订条约细则。（4） 耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。（5） 在职责范围内，研讨条文修改的可能。（6） 对无理要求，按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。 2010-12-4 销售部李峰