1、嘉定家园三期物业管理提升方案 2013年5月2日家园三期物业提升方案 为了全面提升上海住宅物业的管理水平，更好的为业主提供优质的物业服务，根据置业上海公司的要求，物业上海分公司将家园三期作为今年物业提升试点小区，从硬件到软件全方位进行提升。全力打造上海物业样板小区，从而以点带面全面提高上海所有住宅楼盘的物业管理能力和服务水平。一、 家园三期现状家园三期现有住宅1038户；入住500户（约400户为出租户），管理面积11.05万，收费面积 8.58万，物业管理费1.70元，年总收入按物业费95%收缴率、空置费100%收取，总收入为2508000元（其中包括物业费、空置费、车库管理费、其他收益等）2、。物业管理年支出费用：管理人员费用1545925元/年；能耗费用：372000元/年;设施设备及绿化维保费用500000元、办公费用44000万元。2013年预计盈利46075元。现有管理人员43名，其中经理1名、经理助理1名、客服3名，出纳1名，工程维修3 名，保安员（外包）20名，保洁员（外包）：14名； 为了深入了解和掌握家园三期小区目前的物业管理软硬件情况，物业上分公司对照全国物业管理示范住宅小区标准中8项59条，组织了一次全面检查，结果是硬件方面32.80分获得17.50分，软件方面67.20分获得33.80分，总分51.30分，离上海市优秀物业管理示范小区要求的95分存在较大差距。3、目前主要问题如下：（一）物业管理及服务方面存在的问题1、质量保证制度未落实、未实行考核规定、作业指导书落实情况不佳；2、房屋及配套设施设备权属清册不齐全；3、客服下班后只能做到接待报修和求助，无法做到接受业主的建议、问询、质疑和投诉；4、未建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率和返修率未统计；5、保安形象及整体素质达不到要求；6、未能做到进入小区车辆全部登记；7、保洁人员责任范围内的工作无人监管，保洁工作不到位; 8、绿化带存在践踏、碾压、斑秃现象；9、2012年物业费收缴率低；实际收缴率为60%。(二)硬件设施设备方面的问题：详见附件-C12工程提升方案 以上问题是影响小区品质的主要问4、题，也是下一步作为品质提升所要重点解决的问题。二、物业管理提升思路 根据目前家园三期的管理状态和物业管理品质提升的需要，我们将重点工作分为整改期、验收期和长效期三个阶段：第一阶段整改期（2013年5月9月）1、针对存在的问题起草制定整改方案，物业全力配合置业售后服务部对存在问题的设施设备及房屋质量问题进行整改，并对不符合物业管理要求的门岗道闸进行必要的改造。2、物业公司的软件提升将从制定和实施培训计划、落实管理制度、完善检查机制、建立考核评价体系等方面着手，狠抓服务品质。3、 为进一步摸清目前的小区管理现状，根据置业上海公司的要求，将委托上海零点公司作为第三方对小区物业管理现状及客户满意度进行5、一次调查。第二阶段验收期（2013年10月）1、物业公司会同置业上海公司组织专业人员对物业软硬件整改后运行情况进行全面检查，从设施设备运行到制度落实及服务品质提升等方面检验整改效果； 2、对检查后依然存在问题经汇总后提出整改方案和落实整改。第三阶段长效期1、小区运行正常化，公司职能部门对小区客服、秩序维护、环境绿化、工程维保等方面定期检查，确保长效管理；2、置业售后服务部参与公司定期检查或不定时对小区进行抽查，以多方监管检查为手段达到物业服务的持续改进。年底前再次委托上海零点公司作为第三方对小区物业管理现状及客户满意度进行一次调查。以此来评定物业服务提升的水平。三、管理目标1、已入住业主满意率6、95%以上；2、维修急修及时率100%；3、维修服务回访率100%；4、物业管理费收缴率2013年达到90%以上；5、小区内治安案件（因管理责任）发生率为0；6、火灾（因管理责任）发生率为0；7、住户对物业管理服务的投诉率（属管理责任）低于3%/年，处理及时率100%；8、小区整体形象有较大改观。四、整改措施（一）针对目前存在的问题，根据作业指导书的要求，提升现有服务标准1、客服部：1）客服接待时间由原来的8:3017:30，调整为8：0020:00,全年每日12小时接待业主，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录；7、2）每名客服划分责任区域，负责区域内业主和住户信息的更改、走访、收费、投诉的处理、装修巡检等；3）采取多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的80%以上；4）每日巡检和抽查责任区域内的公共部位和公共设施，及时发现问题及时处理，并监督责任部门落实整改；5）建立完善的档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案资料档案（包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）；6）24小时受理业主或使用人报修。白天接到任何报修半小时内到现场处理（预约除外）； 8）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理，有效投诉处置率100%，投诉回访率100%；28、秩序维护部：1）保安人员整体形象有明显提升，态度和善、动作规范、工作认真负责并定期接受专业培训；2）能处理和应对小区公共秩序维护工作，正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案；3）各出入口24小时值班，其中主出入口双人值勤，7：008：30、17:00-18:30立岗，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录；4）对外来人员进入小区，仔细巡查、通过对讲系统联系住户，决定是否放行；5）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录；6）巡更采集，按指定的时间和路线每二小时巡查一次，重点部位（小区道路、9、单元出入口、楼层和地下车库）设巡更点，在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过三分钟，监控中心记录巡更。7）接到火警、警情后三分钟内到达现场 ，协助保护现场，按应急预案操作；8）在遇到异常情况或住户紧急求助时，三分钟内赶到现场，采取相应措施；9）控制中心接到报警信号后，保安人员三分钟内赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助要求，解答用户询问；10）小区有火警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年组织不少于一次的防火应急预案演习。3、保洁1）责任区域、职责范围划分明确，严格实行标准化保洁，做到小区无死角； 2）定期对小区明沟、窨井、垃圾房、垃圾桶等重点部位进行消杀，做到消杀无遗漏；310、）生活垃圾日产日清不隔夜；4）定期培训，使保洁员工熟练掌握保洁技能及各类保洁标准和频次；4、工程维修1）建立健全小区各类设施设备档案资料，查阅方便；2）建立小区设施设备台账，制定年度保养计划和保养标准；3）工作计划合理分配，落实保养责任人，对外包养护的设施设备确定跟踪验收责任人，对保养过程详细记录及保存，并严格检查实施情况；4）制定设施设备巡检制度，定期对公共部位的设施设备进行检查，及时发现损坏及时维修，并记录详细； 5）每月将维修单装订成册，统计维修及时率、满意率及返修率，对不符合规定的及时纠正。（二）物业上海分公司负责落实员工的专业化培训1、人事部对所有在职人员进行一次摸底考核，切实掌握现11、有员工专业素质和能力，考试内容为作业指导书相关内容和企业文化；2、由项目制定年度培训计划（或根据公司要求制定近期培训计划），上报公司人事部审核，审核时根据考试结果，有针对性的修订培训计划和培训规定，由总经理审批后实施；3、人事部整合公司培训资源，统一授课课件，组织讲师学习，并协调培训一切相关事宜；4、新进员工必须通过入职前培训，外包单位新进员工必须由外包单位进行相关岗位培训，并通过项目考核合格后方可上岗。（三）物业上海分公司负责实施专项检查1、检查管理规定由公司品质部及相关职能部门制定；2、检查管理规定将确定小区和公司各层次检查的周期、内容、评分细则及记录归档。（四）对项目经理和员工实施有效的12、考核和奖惩措施1、员工考核细则由人事部及相关职能部门共同制定，经讨论确定后实施；2、员工考核依据由每月绩效考核评分、定期培训考试评分和日常检查评分组成。每月绩效考核由直接上级评分，定期培训考试由人事部门评分，日常检查由人事部、品质部、工程部和行政部评分；3、每月工资的30%及年终奖金与绩效考核综合评分挂钩；4、在本部门三次绩效考核获最后一名者或分数连续三次不合格者劝退，项目连续6个月综合评分最后一名（分数处于合格线下），更换项目经理。（五）在现有基础上适当增加主要岗位的员工编制为落实以上整改措施，需适当增加相关岗位的人员编制1） 客服12名 （人均：3000元/月）2） 保洁工2名（人均24013、0元/月）3） 保安24名 （人均：2600元/月）4） 综合主管1名（分管秩序维护、保洁、绿化、4800元/月）5） 工程维修2名（人均3800元/ 月）以上人员增加将根据零点公司第三方满意调查后对家园项目的具体整改意见确定重点整改领域及按项目的实际需要做调整。附件（一）2013年嘉定家园三期服务提升重点工作时间推进表序号工作内容时间安排节点责任部门负责人分管领导1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1确定整改方案分公司王捷王惊2配合置业进行第一次客户满意度调查C12项目姚芳王惊3配合置业对硬件设施及门岗进行改造工程部陈雨生王惊4配合置业对硬件设施设备进行移交工程部陈雨生王惊5对项目员工的岗位培训人事部沙璟王惊6结合作业指导书要求，完善设备绿化养护工作计划。C12项目姚芳王惊7切实有效的做好设施设备及绿化养护工作C12项目姚芳王惊8按照作业指导书的要求落实各岗位的服务规范C12项目姚芳王惊9品质部每月对小区的服务进行一次检查品质部王捷王惊10物业总部和分公司对小区全面检查考核分公司王捷王惊11小区物业主管以上人员和小区物业经理的工作考核。人事部沙璟王惊12配合置业进行第二次客户满意度调查C12项目姚芳王惊