1、HONG YUAN ZI JING HOTEL 鸿源紫荆酒店 鸿源紫荆酒店各部门岗位职责与服务程序第一节 市场营销部 一、各岗位职责* 经理岗位职责1、根据总经理提出的经营方针，制定酒店对外销售计划指标，并完成经济目标而确定本部门销售业务计划的事实细则，以达到较好的经济效益。2、全面负责市场调研工作，包括经济动态、行业动态、竞争对比分析、酒店内部分析等，拟订酒店的经营方向、市场定位、产品组合、营销政策等。3、负责市场调研计划的编制和组织实施，并按计划完成。4、负责对酒店经营活动情况定期进行销售结论分析与收益实施对比，并及时报告酒店领导。5、开展企划工作，负责对酒店经营策略、销售策略、价格策略提2、出基础性的可行性方案。6、负责策划营销活动，并拟订行之有效的方案。7、负责市场部与其他部门沟通、协调、密切合作，以确保销售计划的落实。8、负责加强与本市各大酒店和省、市旅游局的交流与沟通，即使掌握与经营有关的各类信息，定期进行信息网站的咨询调查，为酒店经营决策层提供准确的信息。9、以酒店经营和发展目标为着眼点，负责为郑和营销提出科学性、可操作性的方案。10、制定月度、年度、节假日经营分析方案，并对酒店各项产品进行分析，提出行之有效的方案。11、制定年度销售计划，节假日酒店产品销售方案，组织制作录相、录音、门灯等宣传资料、策划、广告、公关、促销费用的合理分配，拓展最大市场占有份额。12、负责市场3、部日常工作的管理，及时制订工作计划，建设文明部门，保证市场部的各项工作按计划完成。* 秘书兼信息员岗位职责1、在经理的领导下，负责市场营销部的文件和内务管理工作。2、负责有关会议精神和指示的传达，起草本部门有关业务公文。3、协助经理做好销售业务统计，负责填制各种报表。4、负责本部门的函电处理和文书档案管理，搜集整理市场信息。5、负责来访客人的接待工作，处理部门的日常事务。6、做好部门会议记录，整理会议纪要。7、负责部门销售代表日常考勤、销售员排班，并将其信息真实反馈给部门主管或经理。8、严守酒店的商业机密和商业资料，严禁外泄。9、定期参加部门例会。10、督促、检查客户历史档案及旅行社资料的建立4、。11、收集重要团队信息，并将其按类型整理归档。12、做好销售部电话营销和日常工作。13、协助计划中心分配好房间，协助团队销售代表拓展市场。14、完成部门经理、主管布置的其他工作。* 销售主管岗位职责1、执行销售部经理的工作指令，负责酒店销售业务和本部门的管理工作。2、组织和知道销售代表严格按照工作流程和要求，作好销售工作和完成营收指标。3、走访重点客户，征询客户意见，搜集信息，并与省内外重要客人保持密切的业务联系，建立良好合作关系并将重要客户介绍给部门经理。4、收集和批阅销售代表的周、月工作总结，指导销售代表合理安排工作计划，并上报销售部经理审阅。5、主持小组工作例会，听取工作汇报，解决工作5、中的问题，汇总信息，报销售部经理。6、向部门及时提出建设性和合理化建议，促进部门工作的良好进展。7、协助销售部经理制定酒店经营方案，本部门规章制度，搞好酒店产品的多种经营。8、负责本部门人员的培训、督导、考核和评估。9、参与重要活动的洽谈，并进行跟进和协调。10、认真完成上级交给的其他工作。* 商务、会议销售代表岗位职责1、在经理和主管的领导下，从事商务客人市场的推销工作。2、掌握了解商务市场信息，定期向主管汇报工作情况。3、负责与客户之间的联系，外出拜访商务、会议公司客户，密切与客户的关系。4、定期写出销售计划及执行情况的报告。5、负责与酒店有关部门的联系，协助有关部门做好推销前后的接待工作6、。6、及时收集相关商务公司、会议、团队等相关信息，重要信息报销售主管。7、根据要求，每周对竞争酒店经营状况、销售策略、经营数据、市场动向和进行汇总分析并报销售主管。8、向销售主管汇报近阶段商务客户发展和跟进情况，并将重要客户介绍给主管。9、及时处理客户投诉，并将投诉意见反馈至商务主管和销售部经理，重大投诉需在部门经理的指导下妥善处理，并于每周汇总客户投诉及建议上报销售部经理。10、完成上级交办的其它工作任务。* 团队销售代表岗位职责1、 在经理和主管的领导下，负责对旅行社团队的销售工作。2、 协助经理和主管制定团队的销售计划，协调有关部门落实旅行团队的接待计划和具体工作。3、 负责做好旅行社全7、年系列团队和季节团队的预订工作，做好年度和月度客源流量的统计工作。4、 负责建立市场销售网络，与有关旅行社、旅游服务机构保持长期稳定的合作关系。5、 负责做好旅游市场、旅行社的客源分析，承接有关洽谈、咨询工作。6、 协助制定、修改有关报价信、合同书和推销信件，做好团队档案资料的管理工作。7、 协助做好团队市场及其产品的开发管理工作，配合各部门开展多种形式的宣传销售活动。8、 根据要求，每周对况竞争酒店经营状况、销售策略、经营数据、市场动向和进行汇总分析并报销售主管。9、 向销售主管汇报近阶段商务客户发展和跟进情况，并将重要客户介绍给主管。10、及时处理客户投诉，并将投诉意见反馈至商务主管和销售8、部经理，重大投诉需在部门经理的指导下妥善处理，并于每周汇总客户投诉及建议上报销售部经理。11、完成上级交办的其它工作任务。* 计划中心岗位职责1、 在经理和主管的领导下，从事酒店团队房分配及调整。2、 接受和处理电话、电传和文件，处理散客和团队订房，如有变更及时报规定进行相应更改。3、 根据实际情况预排房间，先预排级别高的重点团队，再排房数多的团队，同一团队客人集中安排。4、 认真填写团队预订单相关内容，并将已排好的房号填在团队预订单上。5、 制之预订表单，按时间顺序整理散客和团队预订单，定期与旅行社核对团队入住计划，并及时与前台信息融通。6、 掌握房态，监督预测房间的出租情况，增取房间最大的9、出租率。7、 核对每一份预订，确保预订单上填写的内容正确、完整，及时正确输入电脑，并做好存档。8、 协助团队销售代表拓展市场，协助文秘做好档案管理。9、 做好销售部电话营销及日常工作。10、准确掌握客房预订情况，掌握每天客人抵店数量，类别；掌握客房利用率和完好率。11、完成经理、主管交代的其它工作任务。* 美工岗位职责1、遵守酒店的各项规章制度。2、及时完成每天美工单的制作。3、及时更换电梯内广告。4、每次会议结束后及时通知营运部门回收会场横幅，通知动力部和营运部门及时更换店外横幅。5、密切注意酒店各营业点的POP、指示牌，要及时发现并更换损坏。6、每月整理美工单一次，将各部门制作的各种广告规10、格、材料、数目登记下来交成本组进行核算。7、负责酒店重大活动和承接会议的摄影工作并整理归档。8、年底写出第二年酒店公关策划计划书，做好酒店重大策划活动的具体工作。10、按时间顺序，整理好酒店所做的广告。11、每月将日常工作总结一次，交部门经理。* 值班人员岗位职责：1、周一至周五值班时间为中午12：00至14：00，下午18：00至20：00；每周六、日值班时间按正常上班时间，做好值班记录。2、值班期间每晚要求电话拜访或店内拜访客户3家以上，并将拜访结果详细填写在值班记录本上。3、每日客人消费高峰期，值班员必须到各主要营业点巡视，并主动与常客、重点客人联络，收取客户意见，解决客户投诉。4、值班11、期间必须保证电话的及时接听。如不在办公室，则将电话转至商务中心，并做好交接工作。5、值班员下班后必须关灯，关空调、关电脑、切断一切电源，及时整理办公室卫生，清理垃圾。二、服务程序（一）会议接待程序1、会前确认了解到会议信息后，按会议人数与餐饮预订部确认会议场地，并预留会场。主动邀请客人参观会场，有技巧地给客户报价。登门拜访客户或与客户保持紧密联系，争取会议的落实。将会议信息反馈至部门领导。注意事项：预留场地时，应注意按客人会议及用餐计划，预订相应的会议场地和用餐场地；给客户报价时，应多方面了解客人的需求，并仔细斟酌客人的预算金额，再根据客人的综合消费采取灵活报价，如综合消费较高，可相应的在会场12、上予以优惠（权限范围内，超过权限可向部门领导汇报）；如属纯会议，会场价格应不低于酒店规定的价格；给客户报价后，应注意了解客人在其它酒店的报价情况，以便及时做出更改报价计划。2、会议落实客户确定在我酒店召开会议后，及时与其确认会议的具体人数、会议地点、会场布置、所需房数、入住时间、离店时间及房间是否开电话、撤酒水等；用餐的标准、人数、用餐时间；横幅、指示牌、背景板、席位卡的姓名、数量及其价格、是否租赁其它设备；会议的付款方式、结算方式、会议期间营业点的签单权人等，根据以上会议细节拟定会议协议书；会场布置详细落实：会场用具如纸、笔、茶水、投影仪、话筒、签到台、鲜花、茶点等，根据会议人数、形式和客人13、要求确定会议的台形。协议签订后，带客人至前台收银交纳预订金额（会议总消费的20%-50%之间）。并要求客人留下会议期间的有效签单人名单，以便签单消费。注意事项：签署协议后，应在相关部门预订处重新确认所需场地，并预留相应的其它场地；如会议取消在我酒店召开，需立即通知餐饮预订取消预留场地。3、会前准备提前3天与客人落实横幅、指示牌、背景板、席位卡的内容。根据客人提供的横幅或指示牌内容下“美工单”给美工主管，注明取用时间（最少提前半天取用），横幅需注明所需要求。与相关部门预订正式确定会场所需时间，并根据客人的用餐标准要求餐饮部拟定菜 单（客人签字确认）。 根据协议内容，下客房预订单至前厅部排房。将客14、人确认的菜单交给餐饮预订，并在菜单上详细注明系某会议用餐、用餐时间、用餐人数、用餐标准等。会议开始前3天，下会议预订单至餐饮部预订。会议开始前两天（最少提前一天），将此次会议的具体情况及各部门需落实事项拟详细的“会议通知单”至各部门。 会场布置好后，销售代表须提前到会场检查，落实各项安排是否到位。 4、会议接待（要求全程跟踪服务）A、准备工作：客人入住当天（或根据客人需求）悬挂相应的横幅及摆放指示牌（需注明会务组房号），并带客人参观已布置好的会场；征询客人意见。与会务组再次确认当日所需房数、大致抵达时间，后告总台，以便掌握房态。根据客人确认的房数带会务组至总台，由有效签单人签字领取房间钥匙，告15、知会务组酒店退房时间。与会务组再次确认所有用餐的具体席数、用餐时间等，并根据客人的最后确认提前通知至相关接待部门。告之会务组相关的用餐地点，如会议用餐酒水系客人自带，要求客人提前备好酒水送至行李台。根据客人的用餐地点将酒水提前运至餐厅。如客人会议时有大件或多量展品，告之客人提前一天或提前4小时运送，要求走员工电梯。如需开专梯，与动力部联系。B、接 待：报到：与会务组紧密联系，协助做好报到工作，如准备报到台、报到指示牌及地点等。会议1）协助与会代表上下电梯，协助相关人员维持会场秩序，注意安全事项；2）跟踪接待，不离岗，及时解决客人临时所需的事项；3）预知客人的散会时间，准备电梯；散会时，及时疏散16、客人上下电梯；4）有效签单人在会议单上签字，主动咨询对会议接待的反馈意见。C、用 餐：至餐厅落实客人的用餐准备情况；用餐时，协助引导客人入席、跟踪服务、及时解决客人的需求。用餐完毕后，引导客人上下电梯；有效签单人在账单上签字，主动咨询客人对用餐的意见反馈，并落实下一用餐的具体情况。注意事项：给客人配菜单时，应了解与会客人的来源地、对菜系的要求，并及时通知餐饮部配备相应口味的菜单。D、退房、结账：告之客人退房时需回收房卡至前台收银或有效签单人通知前台收银退房（需在中午14：00前报退房）；客人所有消费终止后，带客人到前台收银核对账单，确认无误后立即结账；如客人系支票结账，应与收银办公室联系，提供17、相应的账号及开户行等。E、信息反馈：整理此次会议接待的全程过程，并将相关的协议及会议通知单交秘书存档；如会议接待出现某些异常情况，应整理在册，并分析问题出现的症结，找出相应的解决办法，并反馈至相关部门；会议结束后，应在一个星期内征询客人对酒店整体接待的意见，将相关信息反馈至酒店；与客人保持联系，了解今后的消费动态，争取回头消费；会议发文及范本附后。（二）旅行社团队操作流程（1）团队预订1、营销部接到旅行社团队预订计划，必须在当日内以传真形式予以回复确认或取消；营销部对确认了的团队登记在案，每周将已预订团队计划上报至部门经理。2、团队用房确认以后，应在第一时间内将已填好的团队单（须部门经理签字）18、发单至各相关部门，此单一式三联，第一联留存，第二联送前厅部，第三联送前台收银。接受部门经理须在团队预订单上签字。3、当天或临时预订团队可由相关销售代表先口头通知相关部门，再补团队单。4、团队预订单须注明团号、接待社、客人、地陪、全陪及总人数、房数、抵离店日期及具体时间、餐饮以及房餐价格、导游或旅行社联系电话等。（2）团队抵、离店1、前厅接待部在14：00前安排好当日抵店团队的房间，房间尽量集中同一楼层或邻近楼层。2、接待部安排好房间后通知收银处，并由收银处通知客房部撤酒水及相关收费项目（备注：台湾团、香港团、内宾团一般要求撤酒水及相关收费项目，美国团、日本团、新加坡团等外宾团则可以不撤）。接待19、部通知前台收银团队房间不开电话（包括市话），如客人要求开电话，则要求客人交电话押金或由地陪通知并签字认可。3、接待部安排好房间后必须尽快做好房间钥匙统一装入信封内，封面注明团队名称、团号等。4、团队抵店时行李员应主动上前迎接，并从车上运下行李后送至客人房间（逢大型团队抵离店时应多派人员加班）。5、团队抵店时，销售代表应提前与团队地陪或全陪取得联系，并尽快通知前台准备好房间钥匙，在最短时间内办好入住手续， 送客人至电梯（一般情况下由地陪先拿钥匙再给全陪，由全陪分发钥匙，地陪办理正常手续）。6、销售代表或计调员应在团队抵店前一天与陪同人员确认人数、房间数、房类、入住时间是否与预订单一致，如有出入，20、则按陪同要求做出调整，并应注意房间数量的增减和房价的变更：如需增加陪同房，则应请示营销部经理，征得其同意后方能增加，并作好记录。7、销售代表在团队抵店当日与陪同人员确认客人在店用餐情况，并且还要确认用餐时间及用餐人数，待确认后尽快通知餐饮部，跟进、落实团队用餐事宜。8、前台接待应及时做好团队的登记（特别是外宾），团队离开时，须及时通知客房部、团队销售代表、大堂副理、礼宾员等做好团队离店的迎送工作。团队离店时前台接待员与陪同人员确认收行李时间后尽快通知行李部，行李部在规定时间内上楼收行李并登记在册。前台接待员与陪同人员确认客人退房时间，并通知大堂副理、行李部、前台收银、客房部，客房部在规定的时间21、内查房。凡团队人数在16人（或8间房以上），客房部在团队退房时增派人员到相关楼层或由当班主管协同查房。营销部团队销售代表或大堂副理协助陪同人员结账并征询陪同人员住店期间的感受及意见，礼送客人离店。行李部与陪同人员交接行李并将行李运送上车。（三）销售代表拜访工作程序1、提前一天准备拜访客户名单（包括公司名称、联系人、联系方法）2、外出前准备外出拜访的必需品（包括协议书、名片、酒店宣传资料、促销活动等）3、外出前与拜访对象取得联系，约定具体见面时间。4、按约定时间登门拜访客户。5、（如第一次拜访则需自我介绍，交换名片），对酒店近期活动、特色进行宣传。6、询问客人对酒店的满意度，对客人指出的不足作详22、细记录，并对所提出问题做出回答或表示延后回答。7、如果是没来过酒店的客户，则需向客人详细介绍酒店，并赠送宣传资料，建议来店参观，在确定对方有消费诚意之后，商谈协议事宜。8、在交谈过程中要始终保持微笑，并用目光接触客人，耐心听取客户意见。9、将当天所需解决事情妥善解决，解决不了必须请示领导后继续跟进。10、将近期酒店促销活动介绍给客户，并表示希望合作。11、将一天工作详细记录，以销售报告形式，上交部门主管。（四）计调员工作流程1、每天上班检查有无预订传真，传真机是否接通、电话是否畅通、纸张是否配备。2、准确掌握当天客房实际出租状况。保持与前厅部信息联系，如当天团队及散客用房数有特殊要求，必须及时23、做好在电脑上更改和手工单的更改，并以电话的形式通知前台当班接待员，避免客人和房间预订发生冲突。3、接到电话或传真预订，仔细阅读预订传真的内容，能回传确认的传真在计划上做好相关内容的填写，（旅行社的预订传真需旅行社的盖章或签字方可生效）以防出现漏洞。4、回传确认时要求在传真上注明用房数、入住日期（天数）、房价及其它事项注明确认人姓名及确认日期并在计划本上做好相关记录。5、随时查看电脑，查看当天前台接待员分房排房是否符合订房客人的要求以便及时调整房态。6、收到预订传真都应在当天回复对方（以传真形式），暂不能确认的传真以电话方式告知并放入未确认传真资料夹内，调出房后及时回复，如果因为房价问题，要上报24、经理审批，批准之后方可回传确认订房。7、制定预订表单，按预订传真或电话要求下团队预订单，交部门经理批字后下发至前台接待、前台收银（有用正餐的须发至餐饮部），如果因为房价问题，要上报总经理审批，批准之后回复传真确认订房。8、提前两天与旅行社客户核对准确用房数，询问客源地、导游及有无其它要求，并将团队预订相关情况输入电脑并下手工单，有特殊要求的团队必须在备注栏内填写清楚，并通知前台排房时同一团队尽量安排在同一或相邻楼层。9、团队电脑单及手工单须提前两天下单，手工单填写一式五联，须本部经理批字后下发至各部门办公室，并要求接单人员在底单上签上名字，方可放入本部团队档案中归档保存。10、将预订传真按入住25、日期放入相应的资料夹，变更传真必须与原件订好做好记录方可放入资料夹内保存。11、按日期顺序统计出每天预订的客房情况，每周一、周三出一份当月订房计划表，送至前厅、客房部经理以便清楚了解酒店客房近期出租情况。当天下午下班之前必须填写当月计划预订情况一览表，以便经理和主管清楚客房预订变更浮动。12、按客房类型或等级划分预订客房，并在订房表上清楚注明。13、将客户的预订传真及预订单按日期分别存放在档案库保存。 14、因为旅行社订房变动较大，必须做到提前一周核对团队的准确用房计划核对工作，保持与旅行社计调的联系，询问入住团队的导游姓名及电话、入住的准确日期及时间天数、房间类型及房数并与原预订传真进行核对26、。15、取消或更改计划应及时下取消或更改团队单，并将更改传真回传确认后与原传真附在一起，按程序存档，在电脑中进行相应的修改、手工单也必须及时填写团队变更单，并将变动情况及时以电话形式通知相关部门，并登记好通知人姓名。16、团队抵店前，提前一天与旅行社再次电话确认订房种类、房数、入住日期及天数、抵店时间及用餐情况，并将其信息转达给相关销售员，以便团队抵店时，作好团队迎接工作。17、每天下午17：30与前台领班核对第二天团队（每全团队）的用房数及散客用房数，避免漏、错接团队，并报本部门经理和主管第二天用房总数。18、每天18：00之前拟出一份一周的计划表交给前厅部胡经理，计划表需注明房型、房数、团27、队个数（分别注明是否境外团及个数、韩国团及个数、国内团及个数、），有会议的要注明用房。19、记录好当天的工作详细记录，特别重要的事项做好交班记录并交主管。（五）酒店公共关系工作程序调查研究提出对策定计划策划宣传开展工作评估结果检验效果。1、酒店公共关系广告的主要类型：A、实力广告；向社会宣传酒店在硬件、软件等方向的实力；B、观念广告：向社会宣传酒店的经营目的，管理哲学，价值观念的经营目的，管理哲学，价值观念，方针政策，传统风格，企业精神等；C、信誉广告：传播社会公众对酒店的好评、赞誉及酒店在国内的获奖情况；D、声势广告：借落成、剪彩、庆典等到大型活动创造声势；E、祝贺广告：在节日之际用广告语向28、公众贺喜，或在兄弟单位开业、庆典之际表示祝贺；F、谢意广告：用广告形式向客人、关系部门致谢；G、公益广告：以公益性、慈善性、服务性的主体为内容，获得大众好感。2、公共关系广告决策步骤：A、调查分析公众心目中的酒店形象；B、识别和分析广告的定位对象；C、制定公共关系广告的战略；D、编制广告预算；E、选择广告媒介；F、决定广告具体时间；G、制作广告稿；H、测定广告的效果。3、公共关系操作部分：A、电脑平面广告设计；B、手工平面广告设计；C、横幅制作；D、题材活动形象模型设计；E、摄影摄像。（六）商务中心工作程序1、复印（1）问候：主动向客人问好：Good morning/afternoon/eve29、ning, May I help you?有什么事需要我帮忙吗？ （2）了解客人需求如果客人要求提供复印服务，耐心听清客人要求（要求较多时应作好记号或记录），并复述一遍，告诉客人复印价格，请客人在沙发上休息片刻；（3）准备复印弄清纸张的型号，按照客人的要求迅速的复印完毕，如果客人复印较多，首先应复印一张让客人查看复印的效果是否满意，客人觉得满意后，再开始大批量复印；（4）复印需注意事项如原件有皱折或盖有印章、红头文件、单据、发票等较薄纸张则手动操作复印，其它情况则可用自动输稿器，以确保不损坏客人原件；（5）纸型不同时如果没有与客人复印的原件同型的纸张，应先将纸张给客人查看是否满意，如果满意则开30、始复印；（6）复印完后装订双手递给客人请其检查，确认无误后，按客人要求为其装订好；（7）付款将复印页数、金额写在商务中心传票单上，询问客人的付款方式：A、如客人需要现付，将客人领至收银处，请客人到前厅收银处付款，并将商务传票第一联交收银，根据商务中心传票将收入登记在商务中心（打复）收入明细表（注明现收）上；B、以转账的方式支付：如客人需要挂房账，则请其出示房卡，经与前台收银核实确认后，在商务中心传票上做收入记录，请客人在签字处签字并及时将账单送至前台收银处，将其费用输入客人房帐中；如客人需要挂公司帐，则问清所属公司名称，客人姓名，经与前台收银核实确认为该公司的有效签单人后，方可给客人签字入账；31、C、如客人消费卡结，则请客人出示消费卡，并在消费卡上填上所发生费用的总数，并请客人在消费卡上签字，然后拿到前台收银确认入账，同时在商务中心传票上做收入记录，并将第一联交前台收银处入账；通过以上转账方式付款后应及时将商务中心传票上的收入登记在商务中心（打复）收入明细表（注明客帐）上；（8）感谢客人谢谢客人的光临；将客人送至商务中心门口；（9）统计并作账每日中班下班前将商务中心收入明细表所列出的当天复印（打字）的收入算出，填写在该表上，并与电脑中的商务收入进行核对，确认无误后签上自己的名字，将第一联和整理好的客人签单的账单一起将夜审员签收；现付的账单及商务中心收入明细表的第二联留商务中心存档；（132、0）商务中心传票填写在日期栏内相应填写当日日期，在传真、复印、其它栏相应服务项目划勾后列出所服务数量及价格；最后填写经办人即当事人，如客人签单则请客人在客人签字栏填上名字，交前台入帐时，请收银人填上自己的名字或盖章；2、传真（发出）（1）问候：主动向客人问好：（与复印时相同）（2）了解需求弄清客人的要求及传真发送目的地、传真号码，查出国家或城市的正确区号，与客人复核准确无误后告之客人价格；（3）发送请客人坐在沙发上稍等片刻，根据客人传真件内容，采用IP电话拨号方式（17909*区号*传真号码），迅速、无误地将传真发出去；（4）无法发送A、如果线路忙，应告之客人，请客人稍等，每隔1分钟发送一次，33、随时把结果告知客人，直到发送出去为止；B、如果提示号码错误，应及时再与客人核对电话号码，并认真检查自己所拨号码是否有错，待客人确认后再重新发送出去；C、检查传真线是否插好及纸张是否按规定放好，墨盒是否需换，出现以上情况则马上更改，重新发送；D、经检查确认我方传真机无任何故障，请客人联系对方，查看是否对方的原因（传真机无纸或传真机接线处没有连接好等）E、如出现对方接到后又挂断或不知如何发传真，可马上告诉客人联系对方并告知客人必须收取实际通讯费用。（5）发送完毕后将传真件双手给客人，告之传真已成功地发送出去，如果客人需要报告单，则请客人稍等；如果客人暂时离开，防止让无关人员看到传真件上的内容，则用34、信封将传真件装好，放在专用文件夹里，以备客人来取；（6）付款按页数根据收费标准准确算出费用；（客人付款操作与复印程序相同）（7）感谢客人：谢谢客人的光临（8）统计：每日中班下班前的统计工作与复印程序相同；3、传真（收进）（1）收到传真后核对收件人的姓名和房号，如文稿没有房号，应及时从电脑中通过查询客人的姓名确定客人所住房间；（2）通知客人A、若非客人休息时间，立即打电话通知客人，告之商务中心有您的传真，询问客人是否需要行李员将传真送到客人的房间；B、客人休息时间，根据传真的内容，视情况通知客人，以免影响客人的休息；（3）登记存放将传真登记在客人传真接收登记本上，按日期、姓名、房号、页数、经手人35、收到传真的时间、通知客人的时间、备注等登记备查，并将传真稿件按折叠标准叠好放置于传真信封；（4）传真送到房间请行李员将传真件送至客人房间请客人签收，付款方式与复印程序相同；（5）传真取走后A、要注明取走时间、取件人姓名；B、如由行李员送至房间的，请行李员在客人传真接收登记本上签名；（6）班员工下班之前A、检查是否还有未取的传真，B、检查是否还有未取的传真，C、未取走的传真要与次日当班员工进行书面交接，并将传真放置请接待部，并请接待部员工签收；4、内部传真：（1）收到传真后：核对收件人的姓名和所属部门，如果没有标明姓名和接收的部门，一律交到总办；（2）确定收件人后：第一时间内电话通知到相关人或36、部门，并在内部接收传真登记本上做好登记存放.（3）工作日时间内：收到总办的传真，通知后一律请行李员送至办公室；（4）如遇星期六、星期天：则根据传真件的内容视情况而定，A、若是给相关领导的急件应电话联系相关领导，告之有他的一份传真件；B、一般情况下做好登记存放且做好交接班，星期一早班必须通知到相关的人或部门。（5）取传真传真领取时，请取传真人在内部传真登记本上签字确认；（6）中班员工下班之前下班前，应检查传真接收状态，补充传真纸，避免因传真进不来而引发投诉。5、打字（1）问候客人主动向客人问好：Good morning/afternoon/evening,May I help you?有什么事需37、要我帮忙吗？（2）了解客人需求A、如果客人要求提供打字服务，耐心听清客人的要求（要求较多时应作好记号或记录），并复述一遍，告诉客人打字价格，请客人在沙发上休息片刻；B、如客人有时间要求，则向客人承诺大概所需时间，并要求在承诺时间内完成；（3）检查原件把客人的原稿仔细看一遍，不清楚的地方要与客人核实一下，然后按客人要求确定打印格式；（4）打印迅速、准确地按客人要求将文稿打印出来，如属住店客人外出，应立即将文件保存；（5）打印方法：如单面打印：一、将A盘或U盘插入软区或USB接口，将鼠标点至我的电脑，双击打开找到A盘提示，继续双击打开A盘，询问客人需打印的文件，如客人无需修改，直接点击打印标识，则38、文件顺利输出；（6）检查将打印文稿交给客人检查、修改；（7）修改成文：按客人要求进行修改；客人检查无误后将文件正式打印成文；另根据客人要求将其文件保留(按保留要求保留在商务中心客人文档内)或删除，并做好相关保密工作；（8）费用计算：按酒店的收费标准算出费用，并在商务中心传票上做好费用的相关记录；（9）费用收取：费用收取同“复印程序”；6、电话预订（1）接听电话铃响三声内，声音清晰、柔和、语速适中（2）问候语：您好，预订部；“Good morning/afternoon/evening,room reservation, May I help you ?（3）询问客人姓名，询问订房客人姓名并做好39、记录，并询问客人是为自己订房还是代他人订房，如是代订则需询问将入住客人的姓名；(中文名注意辨别同音字；英文名注意拼写正确)（4）推销房间：向客人介绍酒店的房间类型和相对应的门市房价；如是酒店节日期间的促销活动还需告之促销具体优惠措施，供客人选择；询问客人人数、所需房间数、类别；迅速查看房间出租及房间预订情况，看是否能满足客人预订，如无应就此表示歉意，并向客人适当推销其它类型的房间和所享有的优惠措施；如有则明确告之客人能满足需求；（5）询问时间：询问客人具体抵店日期和时间及离店日期；并根据客人抵达时间及房态情况，告之客人房间保留期限；（6）客人询问折扣A、如客人是散客，询问客人是否有可打折的卡(40、如华天的贵宾卡、金卡、银卡；移动公司的金卡、银卡；联通公司的钻石卡、翡翠卡等)，并告之入住时持有这些卡的任意一种就可享受相对应的折扣；B、如客人是公司客，则询问公司名称，具体签单人姓名或合同、协议号，得到证实后方可告诉客人入住时可以按其公司和市场营销部所签的合同、协议价格；C、如客人是网络订房，则必须通过网络订房处所发传真的确认函，才能享受网络折扣；把传真和预订单的第二联钉在一起；D、如客人以上条件均无，但属常客或订房数较多的情况，可请大堂副理或主管、经理签字予以一定的折扣；（7）接机客人如果需接机，告之客人每种车的车型，所能容纳人数和价格，在客人认可的情况下，询问客人抵达航班并请客人发传真确41、认；和车队联系，询问是否有车接机；（8）填写预订单根据以上客人要求，按预订单格式填写好：在日期栏写当日日期，在姓名栏填写将入住客人姓名，在到达日期栏填写将抵店日期及预计到达时间，在离开日期栏填写预计离店日期及时间；在房间栏内填写阿拉伯数字房间数，类型栏则填写客人所需房型，房价按实际价格填写（分公司客、散客、休闲房等）；了解客人联系电话后埴至电话栏内；最后将客人特殊要求（简要提示）填写；在最后一栏内填上经手人姓名；如在电脑系统内输单后则将单号输入；（9）询问电话和特殊要求询问客人的联系电话及是否还有其他特殊要求；（10）复述预订用详细、准确、适中的语速复述客人姓名、抵店日期、房间种类及价格、公司42、名称、特殊要求、客人航班、所派车的车型及价格、联系电话等；（11）感谢客人热情、真诚感谢客人：“谢谢您的订房，欢迎光临郴州华天大酒店；”（12）挂电话礼貌地等客人先挂断，如客人未挂，可说：“请问您还有什么要求吗？”或“请问还有什么能帮您的吗？”以示提醒客人；（13）输入电脑A、将酒店内部系统打开，点击“预订单输入”进入预订输入程序；B、选择类别（公司客、团队、散客、VIP）点击进入，开始准确、快速地将预订单资料输入电脑确保预订单与电脑的信息一致；公司客输公司名，客人姓名先输姓后输名，将入住及离店日期和时间(一般离店时间为中午十二点)等，对有特殊要求的(如对房间类型包括无烟楼层、带浴缸、接机等方43、面要求)需要在备注栏处输入简单的文字以提示有关营业点；C、选择“房类”进入下一页面，在电脑显示的表格中选择客人预订房间的类型，输入具体房数；如果房数超过了2间(含2间)就要相应的添加超过的房数，再点击“确认”；D、以上输入完毕后将电脑中的预订单号的后5位数写在预订单右下角，点击“确认”；E、整个预订输入完毕，退出系统。（14）打印接机牌客人如需接机，用A3的纸打印接机牌，仔细核对客人的姓名；(请参照打印方法；)在接机牌左下角注明客人的抵达日期、航班号、飞机起始和抵达的地点及时间、所派车类型，并注明“请司机提前抵达机场接机”；（15）留存预订单准确无误地将预订单按抵店日期顺序留存在资料柜里，黑联44、放前31格中对应日期(第一联)，红联放后31格中对应日期(第二联)；如当日预订，应立即将预订单第一联交至总台，第二联留存在资料柜内；（16）核对预订单每日中班负责检查次日所有预订并与电脑核对；下班前将第二天的所有预订(第一联)交总台；如有接机、赠送婚宴房、大型预订或重要接待的预订必须提前两天将预订单和相关资料(如接机牌、餐饮婚宴单等)交总台，并作好下一班的交接班工作(口头或书面交接)；7、电话更改、取消预订的工作程序（1）接电话：与电话预订相同；（2）查询资料，快速、准确地找出客人原预订单(两联)，查核订单内容，并复述一遍给客人听；（3）询问更改或取消内容仔细聆听，听清、问清更改或取消内容：A45、客人更改日期，先查看客人更改后抵达日客房出租、预订情况；如当日他所订房间种类已满，应对没有此类型房间表示歉意，并给客人推销其他种类的房间；如有则明确告之客人可以满足他的需求；B、客人更改房间种类，先查看客人更改的房间类型是否能满足需求，如此类房间已满，应对没有此种类型房间表示歉意，并给客人推销其他种类的房间；如有则明确告之客人可以满足他的需求；C、客人更改或取消网络预订，在接受客人更改或取消的同时，请客人通知网络订房处，请网络订房处发传真予以确认；如是网络订房处直接更改或取消预订，需马上回复传真予以确认；D、如更改或取消客人的名字，应迅速、准确的找出被更改或需取消客人的名字，认真记录好应到客46、人的名字； E、如是有关订车更改或取消须与有关营业点联系，了解更改的可能性或是否已有费用产生：a、已产生费用，则须告之客人此费用已产生，仍需由客人承担并及时将有关信息通知客人；b、尚未产生费用:客人的航班更改，则应把更改后的航班号和抵达机场时间记录好；客人更改车型，询问客人想更改的车型并记录清楚；以上需立即和车队联系，询问是否能满足客人相关要求，如能满足，则请客人再次传真予以确认；如无法满足，向客人表示歉意并解释；如更改所接客人的名字，应记录好应接客人的名字；以上均作好相关交接班工作；(4)复述更改或取消内容用礼貌、准确，适中的语速复述更改或取消的内容，尽可能了解取消原因；问清预订更改人的姓名47、及电话号码；(5)挂电话:对客人的通知表示感谢；用真诚、热情的话语：“谢谢您的通知；”与电话预订相同；(6)做记录:在原件上详细、准确记录客人通知取消或更改的内容及通知人的姓名、电话号码、通知的方式、记录人员姓名，记录时间等，并着重注明“更改”或“取消”字样及原因；(7)更改电脑资料:准确、快速在电脑中对原预订单进行相应更改，将最新信息输入电脑；如是取消预订，在电脑中取消此份预订；(8)与有关营业点联系:主动、迅速、详细地对于预订内容的更改或取消及特殊要求应及时与有关营业点联系，通知准确信息，并记录下各营业点接收人姓名；(9)接机牌重新打印:如接机内容更改，接机牌应重新打印，方法同电话预订中接48、机牌打印；更改后的接机牌应和预订单第一联及时交于前台；(10)留存资料:预订单留存与电话预订中相同。8、受理传真预订的工作程序（1）阅读传真仔细、迅速地阅读并用笔划出重点部分；（2）填写预订单按传真上的要求填写（方法与电话预订一样）；（3）查看电脑A、正确、快速地查看房间预订状况；B、检查是否有重复预订，如有则取消其中的一份；C、查看是否有以往住店记录，客人入住时是否对房间有特殊要求或喜好；D、查看是否有公司协议价，如有可按其协议价确认；E、输入电脑：信息输入和电话预订相同；（4）填写各类订单仔细、准确、快速：如客人有订车等特别要求，应立即和相关部门(如车队)、班组(如总台)联系，向票务中心确49、认航班具体的抵达时间后，按要求打印接机牌(如接机牌上客人的名字等)，并在客人抵达日期前两日和预订单第一联送至总台；（5）回复传真准确、详细、有问必答：按客人的要求以相应的书面形式(传真回复函)回复客人（一般在1小时内）；A、在传真回复函左侧输入传真收件人的传真号、公司名和具体接收人的姓名，日期；右侧则输入郴州华天的传真号、郴州华天的全称及预订部、页数；B、正文对先对客人选择入住酒店表示感谢；C、逐一列明将入住客人的名字、抵店和离店时间、房间类型及价格、优惠条款等，答复客人的特殊要求(如需订车则车型和价格必须列清)，若有不清楚或不能满足之处，应及时反馈，提出其它方案，询问客人是否满意；如客人有任50、何变动则请客人尽快通知我们；D、祝客人“商祺”，如遇节日，须打上贺词，预祝客人愉快；E、打印及核对：将传真用传真回复函打印出来，仔细核对无误后将传真发出；（8）留存资料：准确迅速地将传真、回复函和预订单的第二联钉在一起，留存方法和电话预订中相同。9、公用电话（1）检查早班上班时检查电话亭内的电话运转是否正常，整理和添加配备用品；（2）问候：主动向客人问好：Good morningafternoonevening, May I help you?有什么事需要帮忙吗？如客人需要打电话，告诉客人收费标准并引领客人至电话亭；（3）拨号方式：打开电话亭的门，请客人进入，告知客人拔话方法A、市话在其电话号51、码(手机或固定电话)前加拨“9”；B、国内长途、固定电话：先拨“9”，再拨区号、再拨电话号码；C、长途手机则先拨“9”、 再拨“0”、然后再拨手机号码；D、国际长途电话，则须先拨“9”，再拨国际代码，然后再拨相应的电话号码；（4）查话费：客人打完电话后通过电脑系统查看客人所拨电话产生的话费；（5）付款：付款操作与复印程序中相同；（6）感谢客人：谢谢客人的光临，并欢迎客人下次光顾；（7）整理：整理电话亭内的物品，及时添加或更换便签纸，查看电话是否运转正常；（8）统计：每日中班下班前的统计工作与复印程序(7)相同；10、上网服务程序（1）问候Good morningafternoonevening52、, May I help you?有什么事需要帮忙吗？（2）了解要求：告知客人上网的收费标准，了解客人需上网或查询邮件；（3）引领客人：引领客人至网室并为其打开网络，特别告之客人在上网的过程中不要关闭导航窗口(很多客人习惯性地关闭)；（4）上网完毕：客人上网完毕，查看客人上网的时间告知客人，马上断开网络，计算出上网费用；（5）付款：付款操作与复印程序相同；（6）送客：送客人至商务中心门口并欢迎下次光临；（7）下班检查：网络是否已经断开；中班下班前检查电脑是否已经关闭。文字处理工作程序程 序标 准1、准备工作1） 正确识别客人所要求文字处理的手稿文件内容是中文还是英文。2） 向客人说明收费标准，53、经客人认可方可进行下一步工作。3） 仔细阅读手稿内容，如有文字内容不清楚的及时向客人问清楚，询问客人正确的格式。2、录入整理1） 请客人稍等，为正在等候的客人倒杯水；如客人不及等待，告知客人文字处理好会即刻予以通知。2） 快速地在电脑中为客人做好文字处理的工作。3、确认输出1） 文稿输入完毕后，告知客人，请客人确认输入内容。2） 如客人有所修改，应及时快速地进行修改工作。3） 经客人确认无误后方可打印出稿。4、备份存档询问客人是否需要存档，如不需要，当着客人的面将文档删除；如需要存档，将客人的文档存放在指定的文件夹里，以便客人日后查询。5、收取费用1） 文字处理按收费标准分中、英、韩三种语言分54、别处理。2） 如客人要求记账，请客人在账单上签名，在电脑中核实无误后，及时将账单交至前台收银处，避免跑单；若客人付现金，则填写账单后收取现金，将现金和账单一联交前台收银，一联留存商务中心；6、收尾工作1）将客人手稿交还给客人。如客人要求销毁手稿，即将客人手稿当客人面放入碎纸机里。2）恭送客人离开。程序标准1迎客见客人进门，应主动起身礼貌向客人问好，如：“您好！请问您需要什么服务呢？”2送客服务完毕后，送客人至门口，礼貌致送别词，如：“您慢走，祝您住店愉快！”或“祝您晚安！”3接听电话如客人致电商务中心，接电话应在铃声响后三声内迅速接听，如有工作在身，无法及时接听，应主动向客人道歉“对不起，让您55、久等了！”，问明客人的具体需求及房号，做好相关记录，同时准确清楚地告知客人其所需服务的收费标准，如客人表示认可，致欢迎词，如：“我们期待着您的到来！”4接听票务中心电话如有客人来电需订票而票务中心员工已下班，应礼貌道歉，如：“对不起，票务中心的营业时间为07：30-20：00”，建议客人将订票情况告知于此，承诺次日定会转告票务中心员工，如客人表示认可，问清客人房号及欲订票的具体时间及去向，并问明何时回电客人比较方便，做好相关记录，最后重复以上所有信息，确认无误后，致告别词，如：“待明日查询后，会立即回电至您房间，祝您住店愉快！”或“祝您晚安！再见！”*接 听 客 人 电 话 服 务 程 序*礼56、 貌 服 务 程 序程序标准1、问候、自报家门Good Morning/ Afternoon/ Evening ，Business Center！您好！商务中心！2、询问客人，作好记录1） 若是客人拨错号码，应主动提出帮其转到正确的号码；2） 若客人所需服务确为商务中心服务内容，应询问客人房号，作好相关记录；3、报价应准确清楚地告知客人其所需服务的收费标准，务必使客人明白，不得有歧义，引起投诉；4、结束语问候再次确认其房号，表示期待客人的到来。*收 传 真 工 作 程 序程序标准收后整理A、正确识别传真来源；B、核对收件人的姓名与房号；C、如文件上没有房号应在电脑中查找出登记存放A、将传真登记57、在传真接收登记表上，按日期、姓名、房号、页数、经手人、收到传真的时间、通知客人的时间、备注等登记备查；B、将登记好的传真稿件按折叠标准叠好放置欢迎信封，并按客人姓名的首字母顺序存放在文件夹里，以便客人查询时及时找出C、对未注明接受人或已退房的传真暂时放在“未发出传真”文件夹里，以便查询。通知客人A、若非客人休息时间，立即打电话通知客人，询问客人是否需要将传真送到房间；B、若客人不在房间或休息时间，请礼宾员送传真留言条至客人房间，并在传真接收登记本上签名C、中班员工下班前，检查是否还有未取传真，如有则再请礼宾员送传真留言条至房间,在交接班本上于次日当班员进行书面交接D、次日早班员工上班后查看交接58、班本上未取传真的客人房间状态，在非休息时间打电话通知客人有传真未取，客人取走后，在交接班本上注明结果。取后记录A、取走后的传真要在传真登记本上注明取走时间、取件人姓名；B、若有礼宾员送至房间的，请礼宾员在传真登记本上签名。收取费用A、传真按每页5元的标准收取；将客人签名的账单及时送到前台收银处，避免跑单；若客人付现，则填写账单，一联交前台收银，一联留存商务中心；B、在商务中心收入明细表上登记。班后工作检查传真接受状态，补充传真纸，避免传真进不来而引起客人投诉。*发 传 真 工 作 程 序程序标准准备工作A、请客人稍等片刻，向客人说明收费标准；B、查看客人提供的国家及地区代号，如有不清楚，立即询59、问客人。发送传真A、发传真时，先请客人确认传真号、张数，确认无误后迅速地将传真发送出去；B、当传真机占用时，应有礼貌地向客人解释，并告诉客人“我们会尽快为您发出去，请稍等！”；C、当客人有急件传真要发出，要尽快为客人办理。如果因为对方接收问题暂时发不出去，要及时通知客人，并每隔5分钟再发一次，随时把结果告诉客人；D、在客人不等发送的情况下，告诉客人传真发出后将把原件送回房间，请客人先签单。如果是店外客人，应先付100%押金，发出后通知客人来取；计费结账A、发送后，需将传真件与报告单订在一起（如有房号则写上，方便客人回来再取）；B、按报告单上打印出的时间及页数准确计算出费用；C、如客人需要现付，60、填写好账单，将第一联留存在商务中心，第二联留存在收银处，并在商务中心收入明细表上登记，注明现收；D、如客人需签单，请客人出示房卡，在电脑中核实确认后，请其签名，并登记在商务中心收入明细表上，注明客账；E、 每日中班下班前将商务中心收入明细表上当天的传真收入总额算出，和整理好的账单一起交前台收银签收；备送原件A、入完账单后，应及时把客人的文件送回房间；B、送还时，需装进信封，并在信封上写上：客人姓名、页数、房间号等内容；C、在传真记录本上写清日期和时间，写时注明是接收还是发送、总页数、签上经办人的名字；E、若有加急传真应及时打电话通知，立即送到客人房间。*扫 描 工 作 程 序程 序标 准1准备61、工作（1） 请客人坐下休息片刻，并为客人提供茶水和报刊杂志；（2） 向客人说明收费标准；（3） 询问客人扫描输出的具体要求2扫 描（1） 接过客人需要扫描的图片。（2） 快速地在电脑中扫描出来。3计费结账（1） 将扫描出来的图片递给客人看，询问是否满意。（2） 按收费标准填好账单收取费用。（3） 如客人付现，请将现金核对清楚，并在商务中心收入明细表登记，注明收现。（4） 如客人需要签单，请其出示房卡，经核实确认后，请其签名，再将账单送至前台收银处，并登记在商务中心收入明细表上，注明挂账。4恭送客人（1）微笑、礼貌地恭送客人慢走。*需接车、接机的预订程序如客人需要接车或接机服务，必须要求客人以书62、面形式通知预订部订车，预订员按照客人的要求用书面形式回复客人，并报清楚车价，按以下订车程序：1、 填写派车单，注明时间。2、 由礼宾员将派车单交车队签收，派车单第一联交车队。3、 派车单第二、第三联交总台，待客人到店签字确认后，将其中一联交收银入账，另一联由总台保存。4、 在预订单上注明，并相应地输入电脑。5、 预订单归档。注意：1、 必须在车队有所订的车型的情况下接受客人的订车。2、 查清所有需接车、接机的车次、航班的准确时间和终点站的准确地点方能订车。3、 填写派车单，必须按其项目准确地填写清楚，字迹要端正、清晰，派车单要保持整洁。4、 当天新增、更改、取消订车，必须立即通知车队及相关部门63、。*电话预订的程序及标准：程序标准1、接听电话铃响三声内接听，不能让客人久等2、问候客人热情礼貌使用适当问候语并报出部门3、聆听客人订房要求确认抵达日期，查看客房预订情况4、询问客人姓名询问客人姓名，并复述确认5、推销客房询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用适当报价方式6、询问客人付款方式确认付款方式，在预订单上注明7、询问客人抵达情况询问客人抵达时间、航班及车次等，并说明客房保留时间8、询问特殊要求询问有无接机、客房布置等特殊要求，做好详细记录9、复述订房内容抵离店时间、房间类型、房间数量、特殊要求等10、完成预订向客人致谢，记录存档并输入电脑否能满足不能满足客人提出订房要求查看客房预订情64、况建议更改日期或房型接受订房客人是否接受将订房资料填入预订单是向客人致歉将订房资料输入电脑预订作业流程图：第二节 前厅部一、各岗位工作职责* 经理岗位职责1、制订前厅部的各项规章制度和工作计划，并组织落实。2、最大限度地提高客房收入，参与制订有关客房销售的预算和预报。3、向总经理提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈。4、定期召开前厅部管理人员例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题，协调各部位之间出现的工作矛盾。5、督导下属部位主管人员，委派工作任务，交待各项责任并及时获得下级人员执行情况的信息，以便及时调整各项工作部署。6、督导下级员工礼貌待客，高效服务，扩大前厅应接服务效果以支持客房65、产品销售，同时严格控制本部门各项费用消耗。7、检查大堂的卫生与设备，处理大堂所发生的紧急事件。8、负责沟通本部门与其他部门的联系，促进对客服务工作。9、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。10、组织督导实施本部门员工培训，提高员工素质。11、督导完成当天的前厅接待报表。12、完成酒店下达的其它工作指令。* 秘书岗位职责1、负责前厅部各类文书档案的整理管理，帮助前厅部经理完成各项工作报告、报表，并进行有关的文字和数据处理。2、标准接听前厅部办公室电话，必要时为前厅部经理做好留言。3、做好物质准备工作，每周检查并领用部门所需物品，包括各类空白报表、办公用品。4、参加前厅部管理人员例会，并66、负责记录存档。5、整理每月的考勤表并于次月1日报到人力资源部。6、与其它部门联系，做好日常沟通协调工作。7、协助经理调整工作日程表。8、确保工作区域清洁整齐。9、负责新员工入店报到或离店前后所需的一切手续。*接待部（一）主管岗位职责1、掌握当天房态状况，确保预订客人的特殊要求得到落实。2、督导接待部员工的日常工作，确保各环节运转正常，为客人提供优质高效的前台接待服务。3、VIP客人给予特别关注，确保对VIP客人的上乘服务质量。4、帮助下属解决工作中的难题，处理工作差错和事故；负责处理客人投诉事宜。5、负责本部位员工的排班和考勤，检查员工的仪表、仪容、服务质量及工作进程，督导员工按章办事。6、负67、责本部位员工的培训，并定期对下属进行考核、评估。7、协调、沟通与客房、餐饮、营销、财务等部门的关系。8、检查本部位工作必备品及设备的使用情况，并及时补充和申报维修。9、负责检查接待部的资料、表格存档工作。10、负责酒店客房磁卡钥匙的管理。11、做好本部位的防火、防盗工作及协查通报工作。12、完成上级交待的其它工作任务。（二）领班岗位职责1、核查房态，督促下属每天核对客房部送来的房态，并将有差异的房间交大堂副理核查。2、督导下属按程序标准完成每项接待服务工作。3、检查下属填写的宾客入住登记表上是否准确、完整。4、督促并检查下属及时将登记表上的内容按要求输入电脑。5、处理客人投诉及一些特殊情况。668、督促下属将有关资料和表格存档。7、协调、沟通与客房、营销、财务收银等部门和部位的关系。8、检查下属的仪容仪表、行为举止及礼节礼貌执行情况。9、检查下属的考勤，并协助主管对下属进行考核、评估。10、下班前做好与下一次班的交接工作。11、完成上级交给的其它工作任务。（三）接待员岗位职责1维持正确的房态。2为当日预抵的散客和团队预分房间，并做好16免1与全陪房房价调整。3为住店客人办理入住登记手续并将有关信息输入电脑，保证登记单填写正确、完整。4收集到店客人的各种特殊要求，并及时呈报部门。5检查并落实跟办事项。6为住店客人办理换房手续，填写换房单通知有关部门并在电脑中修改。7按照规定参加各项培训活69、动。8做好VIP接待的各项准备工作。9积极推销，努力完成销售任务。10妥善解决客人投诉，帮助处理客人要求和特殊要求。11保持工作区域的环境卫生整洁。12严格遵守劳动纪律，保持良好的工作状态。13熟记常客的姓名，努力提供针对性服务。14将当日受理的有关资料及表格存档。15与客房部、财务收银、行李部及预定部等相关部门和班组保持联系，协调合作。16晚班按要求打印各相关报表。17为客人办理贵重物品寄存手续，并做好登记。18做好客房钥匙的管理工作。19办理特殊房间的登记手续。20提供各种查询服务。21前台收银在客人结帐时,及时与客房楼层联系,防止酒水,杂项漏结。22认真操作电脑终端机，打印机，计算器，验70、钞机等设备，并作好清洁保养工作。23准确打印客人各项消费账单,及时快捷准确为客人办理结账手续。24每日收入现金必须切实执行长缴短补的规定,不得以长补短,发现长款或短款,必须如实向领导上报。25切实执行外币管理制度,不可套取外汇,不可私自兑换外币,负责监督服务员,遵守外币管理制度。26每天收的现款,票样必须与账单核对相符,并按不同币种分别填写营业日报表。27备用金必须每日核对,不得以白条抵库,一切营业收入现金不准坐支,不可将营业收入现金借给任何部门或客人。28 接受信用卡结账时,必须按使用规定和操作程序办理,对有问题的信用卡不与办理并及时向客人作好解释工作。29 客人离店前在前台结账时,收银员必71、须收回酒店房卡,并予以注销。30 完成上级交办的其他任务。（四）问询员岗位职责1、准确掌握酒店客房、餐饮、娱乐等所有服务设施和项目及客人可能问及的店外的信息。2、迅速地、礼貌地回答客人的询问，妥善处理客人投诉。3、搜集、更新问讯知识手册。4、为客人留言、代办出租车、代发信函。5、为客人提供钥匙服务。6、为客人提供一些简单用品，如曲别针、胶水、信纸、信封等。7、完成上级交给的其它工作任务。 * 礼宾部（一）主管岗位职责1、每星期组织和主持礼宾部全体人员例会。2、督导下属的日常工作，确保抵、离店客人得到及时的关注和帮助。 3、在行李员帮助客人入住和退房时，应随时随地地纠正他们在工作中出现的不规范行72、为。4、迅速、礼貌地回答客人提问，妥善处理客人有关礼宾部的投诉。5、检查下属仪容仪表、行为举止、礼节礼貌及在岗情况。6、安排下属班次，分配工作任务并负责考勤。7、协调、沟通与市场营销部、客房部、保安部等有关部门的关系。8、管理酒店的车辆运行并加强对出租车的监督。9、保证大厅和酒店门前的清洁，保证活动通知牌和其它置于大厅内的告示牌符合要求。10、督促、检查下属填写各种工作表格并存档。11、检查交接本、行李寄领登记本及行李的存放情况和工具的维护、保养情况。12、负责本部位员工的培训，并定期对员工进行考核、评估。13、每周申领本部位的备用品。14、完成上级交办的其它工作任务。（二）领班岗位职责1、掌73、握当日预抵、预离客人情况，确保为抵、离店客人提供热情、高效率的服务。2、接听电话，分配行李为客人提拿行李。3、礼貌、迅速地回答客人的提问，妥善处理客人投诉。4、检查下属的仪容仪表、行为举止及在岗情况。5、检查行李员接送记录、行李房、行李寄领登记及工具的维护、保养情况。6、协调、沟通与其它有关部门和部位的关系。7、协助主管做好本部位员工的培训和考核、评估工作。8、督促、检查下属填写交接班，做好交接班工作。9、完成上级交给的其它工作任务。（三）行李员岗位职责1、掌握当日预抵、预离客人情况，为抵、离店客人提拿行李。2、引领进店客人到总台、房间，并向客人介绍酒店房间设施和其它服务设施。3、为客人寄存、74、保管行李。4、礼貌、迅速地回答客人提问，主动帮助客人解决困难。5、为客人递送邮件、报纸、留言、传真等。6、为酒店其它部门派送报纸、信函及前厅部文件、表格。7、协助大堂副理、保安人员维护大厅及车道的秩序。8、协助管家部维持大厅的清洁卫生。9、在大厅和楼层里发现不正常的情况时，立即报告给大堂副理。10、为迷失方向的客人引路。11、阅读交接班本，做好交接工作。12、完成上级交给的其它工作任务。（四）门僮岗位职责1、站在大门外侧为抵、离店的客人开、关车门，并向客人致以问候。2、主动为客人叫出租车，回答客人的各种询问。3、雨天替客人保管雨具。4、配合行李员完成客人行李运送一条龙服务。5、计程车司机与外宾75、因语言不通出现交流障碍时，应协助翻译。6、协助保安员指挥交通，维持大门外秩序。* 总 机（一）主管岗位职责1、掌握酒店客房入住状态及客人情况，提醒员工特别注意对VIP的服务。2、调查、处理有关总机的客人投诉。3、负责本部位员工的排班和考勤。4、检查下属仪容仪表、礼貌用语、工作程序及机房制度执行情况。5、协调、沟通与电信部门和酒店有关部门的关系，确保通讯系统的正常运行。6、负责本部位员工的培训，定期对员工进行考核、评估，并加强职责道德、礼貌待人教育。7、编制、更新酒店内部常用电话号码表及有关问讯知识手册。8、随时注意观察并培训下属如何处理紧急通信故障。9、认真观察、总结工作中存在的问题并及时解决76、。10、督促、检查本部位各种表格、文件夹的清理存档。11、每周安排本部位的备用品使用。12、完成上级交给的其它工作任务。（二）领班岗位职责1、掌握酒店客房状态及客人情况，督导员工为客人提供热情、快捷、准确的接线服务。2、与总台领班协调、检查客房IDD的开、关情况。3、协助主管对员工进行培训、考核。4、督促、检查员工仪容仪表、职业道德及工作纪律遵守情况。5、随时记录不断更新的酒店的各种信息，并保证每一个员工均能知道。6、帮助员工处理工作中的疑难、特殊及紧急问题。7、对本班次工作中出现的问题及员工的表现向主管汇报，并提出建议。8、督导、检查本班次员工做好机房卫生工作。9、检查本班次员工的交接班情况77、。10、完成上级交给的其它工作任务。（三）接线员岗位职责1、按照工作程序及标准迅速、准确地接转电话。2、为客人提供叫醒服务。3、为客人提供留言服务。4、提供查询城市区号、电话号码、号码升位及世界时差的服务。5、负责客房IDD的开、关工作。6、每一个班次对线路检测一次，并随时注意交换机是否有告警显示及客人对线路情况的反映，对不能处理的故障及时告相关部门人员检修。7、按照工作程序和标准处理紧急报警及消防控制中心的报警。8、做好机房设备的保养和室内清洁工作。9、每个班次认真做好交接班工作。10、完成上级交给的其它工作任务。* 大堂副理大堂副理（AM）岗位职责1代表总经理受理宾客对酒店内各部门的一切投78、诉。2代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作。3回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。4维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全。5负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调。6负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。7征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉。8处理员工和客人的争吵事件。9保证宴会活动的正常接待。10确保大堂秩序良好，无衣冠不整、行为不端者。11核对房态差异，保证客房的有效利用。12协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、门童和礼宾部的工作，做好前厅部的日常管理。13协助前厅79、部员工处理好日常接待中出现的各种问题（如超额预订问题、客人丢失保险箱钥匙问题、签帐超额而无法付款的客人、逃帐事件以及其它帐务等方面的问题）。14在前厅部经理缺勤的情况下，行使前厅部经理的职权（前厅部设有副经理时除外）。15沟通前厅部与各部门之间的关系。16完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。17协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。二、服务程序 *接待部（一）接待部工作流程早班（7：00-15：00）06：50AM 提前10分钟到办公室签到，个人着装仪表整理，开班前会。07：10AM 与晚班交接班，完80、成上一班次未完成或未落实的事情跟踪处理。08：00AM 立于前台为客人提供结账及问询服务。09：30AM 查看当日预订并熟记。对于VIP客人或VIP团队先进行排房，通知大堂副理下赠品；对有特别要求的预订或上午到店的预订提前排房。09：40AM 为团队进行排房。11：00AM 安排员工轮流用餐。12：00AM 处理房间预退未退，将处理结果告知大堂副理。13：00PM 填写团队入住登记单、加床单，并制作房卡。13：20PM 将团队钥匙做好放入房卡袋并写上房号与登记单放在一起。14：00PM 再次与大堂副理确认预退未退结果。14：40PM 打印当班班结报表，装订账单。15：00PM 与中班员工进行交81、接班。中班（15：30-24：00）14：45PM 提前15分钟到办公室签到，个人着装，仪容仪表整理，开班前会。15：00PM 与早班员工进行交接班，对未落实事件继续跟踪落实。15：30PM 制作并打印团队信息表。16：50PM 安排员工轮流用餐。17：40PM 站立前台为客人提供接待及咨询服务。18：00PM 做好团队接待准备工作。20：00PM 为延迟离店客人办理续房手续。22：30PM 确认团队叫醒、用餐、及退房时间，填写在团队信息表上。22：45PM 打印班结报表及装订账单，填写投款袋。23：00PM 与晚班员工交接班。晚班（23：00-7：00）22：45PM 签到，个人着装整理，参82、加班前会。23：00PM 与中班员工进行交接班，查看交接班本，注意尚未落实的事情。23：10PM 检查团队信息表，将团队信息表交由礼宾部送至各班组。23：30PM 查看今日未到预订，根据情况取消或保留预订。0：00AM 次检查当日所有单据，将团队宾客档案输入电脑，并检查相关内容。01：00AM 检查宾客档案袋所有档案及资料。02：00AM 检查贵重物品寄存柜钥匙。03：00AM 做好夜审房的登记入店工作。03：40AM 待夜审过完当日房租后，打印相关报表，再将未输入电脑的单据及时输入电脑并核对。06：00 AM 做好卫生，请大堂副理检查并在交班本上签字。06：20AM 填写交班本天气情况、值班83、经理及部门值班人交班。 06：40AM 打印班结报表及装订账单，准备交班。07：00AM 与早班进行交接班。（二） 接待部工作注意事项1、特殊协议客户必须由指定联系人进行预订，并留下联系电话，如客人需转账的必须要求签单人在客人离店之前来总台签字或电话确认签字时间，否则需由客人现付费用；2、团队、会议客人需提前入住的，需由销售部经理签字认可，临时增减人员需凭传真确认或销售代表签字认可；3、要求一证多房原则上的需请示当班管理人员或大堂副理，并告之客人到时大副将到房间补登记，在交班本上注明房号和登记人姓名，由中班员工负责落实；4、交接班必须以口头交接和文字交接同时进行，避免出现漏洞；5、接听酒店领导84、电话需认真对待，对酒店领导交待的事情必须复述一遍，完成酒店领导交给的事情必须认真、仔细、有记录；6、酒店领导预订自用房只需在登记单上注明预定人，并问清入住期限，一般客人都不需登记，到总台后直接报姓名取钥匙，在预订单上注明请酒店领导补签字，并将自用房房号记录在交接班本上（尽量注明清楚是谁的客人和客人姓氏）；7、开房时一定做到开一间房点击一间房，开完后必须将住房登记单与房卡上房号、押金单上房号进行核对，无误后房卡和押金单交收客人；8、接待查询保密客人的访客工作程序：A：拒查拒接客人。服务员不可告之访客房号，可有礼貌地回答“对不起，电脑没有此客人记录，如有事找可留言”，如客人执意不走，则可由一名员工85、与访客周旋，另一名员工到办公室询问客人是否接见此访客或告之访客“你所查找的客人或许不是用自己的证件登记的，是否可用其它方式与客人取得联系”。B：拒查可接客人。知姓名、房号可转电话；9、检查登记单时如未发现电脑中未输入此房号有三种原因：a)查看此房是否已退房；b)查看是否输错房间号或客人是否换房；c)向楼层和收银处核对房态，看是否是未需入电脑；如确认属未输入电脑此需及时输入；10、团队、会议、预订客如要求撤酒水则在排完房后及时通知客务中心将酒水撤掉，如需更改房号也需及时通知客务中心撤掉；11、客人外出时钥匙一般随身携带，如客人需将钥匙寄存在总台时需问清客人姓名、房号和取钥匙客人姓名、联系电话，并86、问清如无客人取是否自动退房；12、当客人未带钥匙来前台续房A客人是房主：请客人出示身份证，如客人未身份证可让其报出身份证号码，核实正确填好续房单、做好新钥匙到收银处交押金；B客人不是房主：请客人与房主联系，经房主确认后，登记续房人的姓名、有效证件，为客人迅速办好手续。（三）接待部常用礼貌用语1、当客人入住登记时应说“您好，欢迎光临”。2、当帮助客人登记中途需离开时、暂不能为客人提供服务时或需帮客人转接电话时说“对不起，先生/女士，请您稍等”。3、当客人等候了一段时间你才为他服务时应说“对不起，先生/女士，让您久等了”。4、当客人入住办完手续后应说“祝您居住愉快”。5、当客人预订房间后说“恭候您87、的光临”。6、当客人离店时说“欢迎您再次光临”。7、当客人到前台续房时“您好，先生/女士，请问您住哪个房间，打算续几天房呢？”8、当客人打电话至前台退房时说“好的，我马上通知查房”。9、当客人提出的问题暂不能解答时说“对不起，请您稍等”或“请问您是哪间房，我稍候给您回电话行吗？”10、当客人因特殊原因而需取消预订，为此感到十分抱歉时，我们应对客人讲“没关系，欢迎您下次光临我们酒店”。11、当我们的工作得到客人的赞赏时，我们应说“不客气，这是我们应该做的。”12、当客人问路时，应用手掌指明方向并告之客人“地方，这边请”。13、当客人询问的问题不能及时回答时“对不起，请您稍等，我帮您问一下”。1488、当访客到前台来查找住客应询问“请问您贵姓，能不能报一下客人全名”。15、打电话给予客人时应说“请问在吗，总台有位姓的客人找”。16、接听电话用语“，Good morning，reception您好，总台!”17、当访客电话查询客房号，我们应委婉拒绝“对不起，电话询问房号是保密的，我帮您转他房间好吗？”如客人不在房间则可建议访客留言或客人稍候再拨。（四）VIP客人接待程序1、为VIP房提前排房，通知大堂副理下赠品，准备好房卡（2张）和钥匙；2、将VIP的房号及预抵时间通知大堂副理，提醒大堂副理查房并做好迎接准备。3、客人到达后问清客人的付款方式，并迅速通知大堂副理带客人上房间进行登记，如大副不89、在则由接待员迅速为客人办理好入住手续；4、迅速在电脑中做接待确认；5、待大堂副理拿回登记后，将上面的实填内容修改电脑记录；6、通知各部进行跟踪服务。（五）散客进店程序（1）无预订客人进店程序。1、首先微笑，然后热情、主劝地跟客人打招呼。您好，欢迎光临。2、询问客人是否需要住宿，或有其它的要求。请问需要我帮忙吗？3、如果客人是要入住的话，需询问客人是否有预订，没有预订的话，可根据客人的人数等多方面的情况来进行推销及帮助客人选择。推销房间一般是从高向低来推销，但也可根据实际情况，随机应变。请问是否预订了房间？我们这里有4、请客人出示证件，“先生/小姐，看一下您的身份证，好吗？”在登记单上填写好相应90、的资料，选择好房类后便给客人排房，并在电脑中点击入住；5、客人出示证件后，根据登记单上填写的内容，仔细的核对正确后，把证件归还给客人，并说“谢谢，您的身份证请收好”。6、然后请客人在登记单和房卡上签名，询问是否有贵重物品需要寄存，如有的话在收银可免费寄存。请您在房卡和登记单上签名7、准备好钥匙和房卡。8、告诉客人所在的房号，房间一些简单的设施设备，并再次与客人确认房价。您的房间是，房价是9、查看总台是否有客人的信件或留言等，并询问客人有无其它要求。10、询问客人的付款方式，并请其在收银处办理手续。请到收银处预付押金11、祝客人居住愉快。12、接待完后立即将登记单上有关信息输入电脑，（客人姓名、91、证件号码、地址、公司名称、付款方式、离店日期）并进行检查。13、将宾客登记单的第一联存档，第二联和第三联与押金单一起放入档案袋，外宾需另做登记报到公安局。注：在登记的过程中不少于两次称呼客人姓氏。（2）有预订客人进店程序1、首先微笑，然后热情，主动的与客人打招呼。2、询问客人是需要住宿或有其它的要求。3、如果客人是入住的话，询问有没有预订，如有预订的话，问客人的姓名，并以之作为称呼。询问是以谁的名义订的房或是否公司预订。4、根据客人所提供的资料迅速找到预订单，并与客人确认所订的房数、房类，房价是否有更改。以下程序与无预订客进店一样。（六）散客分房1、检查当日散客的预订资料。2、查清特殊要求，以92、便了解。3、致电大堂副理，检查VIP的房间是否已完成准备完毕。4、按特殊要求上显示的内容，先为有特殊要求的客人分房。5、分配早到客人的房间，使其在入住时顺利进房。6、保证散客抵店之前，其房间已分配完毕，打扫干净。7、根据预订资料分房后将房号输入电脑。（七）团队进店程序1、早班应按照要求提前为团队排好房间作好钥匙，另将排好的房号表黄联送礼宾部。2、当团队抵店时，主动与导游联系，向其确认团队人数、入住天数、房数。切记不可把房费告诉给全陪，因房费对全陪及团队客人是保密的。3、迅速将客人钥匙交给全陪分好房间。并请导游给予一份客人资料，排好房后交给我们，如是外宾团，则要看团体签证，并确认入境日期、口岸及93、签证有效期等。4、向导游确认叫醒时间，出行李时间及早餐时间。5、如该团是现付团，请导游到前台收银交押金，并将预先留下的房间钥匙一起给全陪，如是转账则请地陪在签单条上签名认可，确认房间数量无误后，将房卡交给导游。6、将团队分房表给一份交行李部，并将有关叫醒等时间，通知相关的部门，并记录下对方的姓名。7、将团队总费用算出。写在团队单上，并在电脑中进行修改确认。8、将团队单的第一联放至本日到店，余下的二联与团队资料押金单订在一起放入团队文件夹内。10、通知客务中心团队入住，在电脑中确认团队入住。将团队资料输入电脑中。（八）会议客人接待程序1、销售部会提前下会议备忘录通知各部门，会注明房费、签单人、房94、数、入住时间、用餐时间、会议地点等多方面的情况。2、销售部将会下预订单，预订部在会议到达的之前，将预定做进电脑中，总台接到会议通知时，在房间不紧张的情况下，应尽量为会议预留较集中的房号。3、当班早班接班后，提前为会议排好房。如会议房有要求需撤酒水，则通知客房部撤酒水，并记录下对方的姓名。4、做好房间钥匙（一般是一间房二片），写好分房表送至礼宾部。5、会议拿房间必须由会议有效签章人或由其委托的负责人办理，并请其在登记单上签字确认。6、询问会议签单人会务组的房号，并及时通知大副、总机、客房部等相关部门。并将所有拿了的房号通知总机与客房部，将输单人姓名输入电脑备注。7、会议客人提出的特殊要求一律通知95、销售部或会务组，转接会议客人电脑在不明房号前一律转会务组。8、如稍后还要增加房间，则还是按要求办好手续由签单人签字确认后，及时通知客房部与总机。9、中班下班前统计会务所拿的总房数，与会议组核对无误后，抄一份给总机，一份给客房部，一份自留，并通报前厅部经理。（九）房间及房价变更程序（1）房间变更：1、有礼貌地向客人问好，并询问客人房号及换房原因；您好，请问我能帮您做些什么？请问您换房的原因是2、在电脑中查出客人房号进行核对；能告诉我您的房号吗？3、按客人要求为客人重新查找房间；帮你安排的房间在楼，房号为4、将新房号告之客人，并为客人重新办理房卡和钥匙，请客人在换房单上签名；5、如客人离店日期为当96、天，则需询问客人是否续房，并一同填写续房单；6、请客人至总台并祝客人居住愉快；7、总台签字确认后返回登记单，及时将电脑房态进行修改，通知总机更改房号，并将换房单送至相关班组。（2）房价变更：1、由酒店领导通知更改房价，则需写好房价变更单，注明原因并请酒店领导签字确认；2、因公司协议当天需打折的将公司名牌附在房价变更单上或有公司有效预订人电话确认，如次日再更改同需由公司传真确认；3、持贵宾卡打折的需由持卡人本人结账方可给予折扣；4、此单一式二联，一联交收银处，另一联自留。（十）无净房处理程序1、当客人抵店无净房可提供时，应马上就此而引起的不便向客人致歉；2、打电话给楼层问清房间可清扫完的时间；397、按比楼层所提供的时间晚十分钟的时间告知客人何时可进入房间；4、建议客人先到咖啡厅或娱乐场所休息、等候或先到餐厅用餐；5、当房间清扫出来之后，应马上通知客人并为其办理入住手续；6、如果房间不能在如期在你所通知客人并为其办理入住手续，当把客人安顿好后，应再次向客人道歉。（十一）超预订情况处理程序1、当无房间可销售，而仍有预订房间未能安排时，应首先查核所有房间是否已100%地实际占用；2、统计并计算出超预订的房间数；3、按统计出的房间数向前厅部经理申请升级或在其他酒店预订一日，或依能准予以客人返回的日期界限预订；4、客人抵达后，应向客人礼貌地进行解释说明，并恳请谅解；5、安排车辆将客人送到已代其订98、好房间的饭店，所订房的设施标准和房价，应至少与本酒店等同或高于本酒店；6、酒店要负责支付客人由本酒店至代订酒店所乘交通工具的费用，及所订饭店房价高于本饭店房价之差额；7、将客人所去的酒店及房号通知总机，以便有事及时转告；8、控制好房间状况，首先为这些客人尽早留出房间，以便使其能返回酒店居住，维护酒店信誉。（十二）外宾登记（1）定义护照：是一个主权国家发给本国公民出入境和在国外旅行，居留的合法身份证明和国籍的主要证明，为国际所公认。签证：是一个主权国家对外国人或本国公民出入或经过本国国境的一种许可证明。签证一般做在护照或找替护照的证件上，特殊情况下也可以发另纸签证。三非人员：指非法入境、非法居留99、非法就业。（2）签证的种类有：外交签证、公正签证、礼遇签证、普通签证。1、普通签证又分：D、定居 Z、职业 X、学习 F、访问 L、旅游 G、过境 C、乘务 J1、常住记者 J2、临时来华记者2、特区旅游签证：持证签证是一种专门发给前往在深圳、珠海、厦门特区停留3天至5天。3、另纸签证、团队签证（九人以上团组来华旅游）。4、凡D、Z、X、J1签证的必须在入境30天内办理好居留证。5、凡特有J1、J2签证的外国人入住必须立即报告有关部门。6、F签证的有效期，不超过六个月，每次延期不超过三个。7、L签证有效期不超过三个月，一般可延期一次，延长时间超过一个月。8、特有居留证件的外国人出境前申请返回100、中国的D、Z、X字签证，其签证号码前带“H”，称“回头签证”。（3）可免填住宿登记的外国人1、国家元首、政府首脑和其他按国宾接待的外国人；2、中联部、国家安全部、国防科工委接待的保密外宾（接待单位出具证明）；3、外交部组织的外交使团（由外交部提供的名单）。（4）住宿登记管理工作程序1、核对证件 2、准确登记 3、及时申报（5）填写住宿登记表的要点1、填写境外人员临时住宿登记必须用中文或英文准确、清楚、规定地填写表格的各项内容；2、华侨、港澳同胞、台湾居民的国籍一律填“中国”；3、护照或证件号码一栏必须完整地按照证件上的号码填写，不能去掉前后的附加字母（如：ML436878、0018587012101、B、湘长99032等号码中的附加成份“ML”“B”“湘长”字样不能省略）；4、入境日期和口岸是填写最次一次入境时间和口岸名称；5、外国人的签证有效期有两种表达形式：A、凡签证上有“准许自入境之日起每次在华停留天”字样的，其签证有效期=入境日期+准许在华停留日期（外交部系统签、发）。B、在签证上直接注明“次有效，效期至”字样，此次日期便是此签证有效期（公安部系统签发）。6、在填写台胞证、回乡证、旅行证、通行证、中护等证件的“签字或签注有效期”一栏时，除台胞证填写当次签注有效期外（一般是三个月），其他证件一律写证件的在效期；7、与我国另有免签协议的免签护照、其签证有效期=入境日期+30天。注意，对102、持“Z”、“X”、“J1”签证的我国人如果在入境一个月办理居留证件应作非法居留处理；8、“何日何处抵”填写抵达长沙的时间和前一站地名，“何日去何处”填写离开长沙后的时间和后一站的地名。（十三）退房工作程序1、 向客人问好，请客人出示房卡和押金单并收回2、验房卡，通知客务中心查房3、在报查房记录本上做好登记，找出宾客RC单及相关资料4、在电脑里迅速调出宾客资料和账单5、当客人在前台等候时，可请客人先在大堂坐一下，待查完房后再通知客人结账。或与客人进行适当的交谈，做到不冷落客人。6、当客务中心报查房OK后，通知客人前台结账。并确认其房间其它消费。7、快速入账，并打印出账单，请客人在账单上签字确认并103、询问客人是否需要开具发票。8、将客人剩余押金和发票交给客人9、欢送客人，欢迎下次光临10、唱收唱付，服务热情，三分内完成结账* 礼宾部（一）、礼宾部工作流程一、天子座早班:( 07:00-15:00)06:50 整理仪容仪表,至办公室签到，召开班前会，接受大堂副理检查。查看交接班本和团队及散客预订情况。 7：00 到岗上班，并与晚班交接班，包括口头交接和书面交接,重点对行李房的行李及其它物品进行交接。查看有无团队需收取行李，整理内务。7：10 站在大门外侧为抵离店的客人开、关车门，并向客人致以问候。主动为客人叫出租车，回答客人的各种询问。雨、雪天将客人雨具寄存好，协助保安指挥交通，维持大门外秩104、序，同时要为抵离店客人提拿行李，引领客人到前台登记并送至房间，主动向客人介绍酒店房间设施和其它服务设施；为客人寄存、保管行李；礼貌、迅速回答客人提问；主动帮客人解决困难，进行委托代办；为客人递送邮件、报纸、留言、传真等；为酒店其它部门派送报纸、信函及前厅部文件 、表格；为宴会客人运送酒水等物品并协助大堂副理疏导客人。11：00 用中餐。11：30 同上午工作程序。15：00 与中班交接班，重点对行李房的行李及其它物品进行交接。中班：（15：00-23：00）14：50 整理仪容仪表，至办公室签到，召开班前会，接受大堂副理检查。查看交接班本和团队及散客预订情况，与早班就需要注意的事项进行交接。1105、5：0017：30 同早班工作程序。17：30 用晚餐。18：00 若有团队抵店，准备好行李车并根据团队大小预计是否需要人手加班，及时向上级汇报并通知休息的行李员来加班。同时弄清团队第二天出行李的时间，及时向上级反映，安排第二天加班人员。18：3023：00 同早班工作程序。23：00 与晚班交接班。晚班：（23：0007：00）22：50 整理仪容仪表，至办公室签到，召开班前会，接受大堂副理检查。查看交接班本和团队及散客预订情况，与中班就需要注意的事项进行交接。23：0004：30 同早班工作程序。04：30 做礼宾台、休息室 、行李房的卫生并接受大堂副理检查，合格方可，否则重做，合格为止；106、清理好所有的寄存物品并进行重新登记。07：00 与早班交接班，重点对行李房的行李及其它物品进行交接。二、天门座早班:( 07:00-15:00)06:50 整理仪容仪表,至办公室签到，召开班前会，接受大堂副理检查。查看交接班本和团队及散客预订情况。 7：00 到岗上班，并与晚班交接班，包括口头交接和书面交接,重点对行李房的行李及其它物品进行交接。查看有无团队需收取行李，整理内务。7：10 站在大门外侧为抵离店的客人开、关车门，并向客人致以问候。主动为客人叫出租车，回答客人的各种询问。雨、雪天将客人雨具寄存好，协助保安指挥交通，维持大门外秩序，同时要为抵离店客人提拿行李，引领客人到前台登记并送至107、房间，主动向客人介绍酒店房间设施和其它服务设施；为客人寄存、保管行李；礼貌、迅速回答客人提问；主动帮客人解决困难，进行委托代办；为客人递送邮件、报纸、留言、传真等；为酒店其它部门派送报纸、信函及前厅部文件 、表格；为宴会客人运送酒水等物品并协助大堂副理疏导客人。11：00 用中餐。11：30 同上午工作程序。15：00 与中班交接班，重点对行李房的行李及其它物品进行交接。中班：（15：00-23：00） 14：50 整理仪容仪表,至办公室签到,接受大堂副理检查,与早班行李员交接。15：0017：30 同早班工作程序。17：30 用晚餐。18：00 若有团队抵店，准备好行李车并根据团队大小预计是108、否需要人手加班，及时向上级汇报并通知休息的行李员来加班。同时弄清团队第二天出行李的时间，及时向上级反映，安排第二天加班人员。18：3023：00 同早班工作程序。23：00 与晚班交接班。W 班：（18：0002：00）17：50 整理仪容仪表、签啊，接受大堂副理检查，查看z交接班本，与中班就需要注意的事项进行交接。18：0023：00 同早班工程程序。23：00 W班礼宾员用夜宵。23：30 与中班交接班，重点对行李房行李及其它物品进行交接。01：30 做礼宾台、休息室 、行李房的卫生并接受大堂副理检查，合格方可，否则重做，合格为止；清理好所有的寄存物品并进行重新登记。02：00 与晚班大堂109、副理交接班，重点对行李房物品进行交接。（二）礼宾部服务程序一、团队入店服务程序（一）接信息团队入店前，销售部会下达有关团队的资料如不需有关更详细信息，与销售部和预订部确认。（二）接行李1、当团队行李到达酒店时，由当班负责人指派行李员卸下全部行李，并清点件数，检查行李有无损坏，如遇有损坏，须请旅行社导游签字证实，并通知团队陪同及领队，否则不做行李发送，不计入行李件数之列。2、由当班负责人向旅行社导游办理行李交接手续、记录团员、旅行社名称、到店时间、行李件数、旅行社导游、卸车行李员姓名、行李车号及团队是否有破损的情况。3、将所有行李分别挂上行李牌，并整齐摆放在行李台旁边，必要时要加网罩。（三）分行110、李1、由当班负责人根据接待部提供的团队住房名册，在每件行李牌上写明房号。2、与接待部联系，问明分配的房间是否有变动，如有，须及时更改。3、如遇姓名丢失的行李，应由领队帮忙确认。4、当客人要求把自己行李拿出时，当班负责人应记录客人房号和所取的行李件数。（四）送行李1、同一楼层的行李，按房号顺序装上行李车，在推车时，注意不损坏客人和酒店财物。2、在进入楼层后，应将行李放在门边，注意不要占用通道，然后顺次把行李按房号送入房内，轻敲门3下，报“Bell Service”(行李服务)。3、客人开门后，主动向客人问好，固定门后，把行李送入房间内待客人确认后方可离开，如果没有该客人行李，应婉转地让客人稍候，111、并及时报告当班负责人。4、与客人及领队核实行李有无缺损情况。（五）做登记1、送完行李后应将送入每间客房的行李件数准确登记在团队行李入店登记表上，并核对叫数是否同刚入店时一致。2、按照团队入店单上的时间存档。（六）备注所有行李应在半小时内送至客人房间，及时乘员工电梯上下楼，问清总台此团队出店时间并记录。二、离店团队行李服务程序（一）准备1、仔细查阅当日出店的离店团队资料。2、团队入店时填写的行李核对，并重新建表。（二）收取1、依照团号及房号到楼层收取行李。2、与客人确认行李，收取放在门外的大件行李，切勿到房间内收取客人的手提行李，如客人不在房间，又未将行李放在房间外，应及时报告当班负责人解决。3112、将所有收取下来的行李集中放在固定的行李停放处，分别将团队的行李网罩起来，并记下团号、旅行社名称、行李件数。（三）核对1、清点每个团队的行李件数，并核实是否与团队行李入店登记本上的件数相符。2、与陪同或当班负责人联系，了解对行李有何特殊安排及要求。（四）放行：1、行李运走之前，与前台收银联系，核实团队是否与结帐。2、收到前台收银开据的团队行李放行条后，与旅行社导游清点件数，办理交接手续，记录行李件数，车号、团队去向及行李是否有破损，双方签字确认。3、协助旅行社导游将行李装上车。（五）填表：1、行李部当班负责人负责填好团队行李出店登记表。2、当同时有两个以上的团队出行李，应由当班负责人指派一个或113、两个行李员负责一个团队行李的收入，以防万一。三、散客入店及客房工作程序（一）迎接1、行李员主动迎接抵达酒店的客人，为客人打开车门，用标准姿势请客人下车，并致亲切的问候：“您好，欢迎光临我们酒店。”2、从车上取出行李（如遇易碎或贵重物品，应妥善搬运）请客人确认件数，以免遗漏。3、行李员迅速引领客人走进店门，到前台办理登记手续。（二）等候引领客人到总台，以正确的姿势站立客人身后1.5米的地方，替客人看好行李，并随时听从客人吩咐。如遇几位客人同时入店。应在客人行李上系好行李吊牌。（三）引领1、客人办理完入店手续后，行李员主动上前从接待员手中接过客人的磁卡钥匙和房卡，引领客人进房间。2、如遇几位客人同114、时入店，应在办理完手续后，请每位客只逐渐确认行李，在行李牌上写清客人的房号，并委婉地告诉客人在房间等候，然后迅速将行李送入房间。3、引领客人至电梯口，并在途中向客人介绍本酒店设施和服务项目，使客人初步了解酒店。4、电梯叫到，请客人先进电梯间，然后将行李提进电梯间，站立于电梯示意键处，为客人按下相应楼层示意键，在电梯上行过程，继续向客人介绍酒店有关情况，回答客人问询。（四）服务1、引领客人到达房间，把行李放在房外，请客人把磁卡钥匙拿出。2、向客人介绍如何使用磁卡钥匙开门。3、为客人打开房门，介绍电源开关，并把磁卡钥匙插放取电盒内，或按客人的吩咐放好。4、请客人首先进入房间，行李员进入后把行李放在115、行李架上，并帮助客人打开或拉上窗帘。5、向客人介绍电话使用方法，店内各主要服务部门的电话号码及空调，床头灯开关等电器设备设施使用方法，必要时向客人展示使用方法。6、介绍房间书桌上的酒店服务指南以使客人更多地了解酒店服务信息。7、向客人介绍如何使用电视和收看各频道节目以及酒店内提供的节目。8、向客人介绍冰箱内的酒水，及小酒吧台，并提醒客人注意酒水单的价格表。9、向客人介绍卫生间的设施，提醒客人注意电源的使用。10、向客人介绍店内的洗衣服务的电话号码。11、介绍完毕（对常客则无需每次都介绍）并询问客人是否还有其它求，祝客人居住愉快，面向客人退出房间。（五）登记填写散客进店登记表，将房号、行李件数、116、入店时间、行李员、姓名、行李种类等情况填全。四、散客离店行李服务程序（一）收取行李1、当客人要离店，打电话要求收取行李时，行李员需问清客人房间号码、行李件数和收取行李时间。2、上楼后就客人离店行李一事与楼层服务员联系3、迅速到达客人房间，轻敲门3下并告知客人“行李服务”或“Bell Service”。4、待客人开门后，向客人问候，和客人一起确认行李件数，帮助客人检查是否有遗留物品，如发现，直接交给客人。5、如客人不在房间，应请楼层服务员协助开门收取行李，清点行李并检查是否有破损、遗漏。6、行李员把客人行李放置在行李台旁边，挂上行李牌、注明房号、行李件数、并作好记录，告诉当班员工了解此事。（二）117、欢送客人1、行李员见有客人携带行李离开电梯时应主动上前帮助。2、与收银处确认客人是否已办理完离店手续（结帐）。3、帮助客人将行李放入车内，请其清点行李件数。4、为客人打开车门，请客人上车。5、向客人礼貌告别，祝客人旅途愉快，并欢迎客人再次光临本酒店。（三）填写记录填写散客出店登记表，记录客人退房的房号、行李件数、送客行李员姓名、离店时间及所乘车车号。五、寄存行李和领取行李程序（一）填写寄存牌：1、礼貌地问候客人并从客人手中接过行李，询问客人是否寄存行李，并问清房号，确认行李件数、行李箱、包内有无易爆、易燃、易碎、易腐蚀物品、放射性物品等，如有，向客人作好解释，本部不予寄存。2、问清房号，提取行118、李时间，并亲自在行李寄存牌的上联和下联上为客人填写行李件数、房间号码、寄存时间及行李员姓名。3、请客人确认所填项目后，并请客人在寄存牌上联签名。4、撕下下联作为回执交给客人，作为其领取行李的依据。（二）行李的保管：1、将行李寄存牌上联挂上行李上，与当班负责人一起将行李放入行李寄存房。2、如客人有多件行李，应用行李吊牌挂在每件行李上，并注明房号、件数、时间。3、在行李寄存登记本上登记、注明房号、日期、行李件数、行李类型、寄存编号牌、经手人。4、如发现长期不取物品，立即通知行李部管理人员处理。（三）行李的领取1、领取时，需凭行李寄存牌下联作为回执凭证，请客人当场在下联签字。2、迅速到行李房核对客人119、下联签字与上联签字是否相符，并取出行李。3、请客人核实行李后，撕掉行李寄存牌上的上联及行李吊牌，将行李交给客人，如大件行李要帮客人送上车或房间。4、在行李寄存登记本上登记领取日期、发放人等；5、如遇客人遗失下联，应报告当班负责人，通过检验客人身份，核对客人原住房号、行李件数、寄存日期无误后，方可领取，并登记客人证件号，并请客人签字。六、邮件的递送程序（一）收取1、将邮局送来的邮件核对签收；2、将邮件分类，在邮件登记本上记录收到日期、时间、姓名、房号、类别、件数、邮件号及邮址等。（二）查询1、对住店客人的邮件需接待部查实客人房号，若为预抵客人，在邮件上注明客人抵达日期，以便进一步核查；2、若接到120、已离店，取消预订或不明原因未到的客人的邮件，核查后，存入存档柜中，保留1周后退回原址。（三）递送1、递送邮件到房间，按从高楼层到低楼层的顺序；2、客人的邮件一般由本人收领，并在邮件登记本上签收；客人朋友来签收要出示有效证件并记录；3、如客人不在房间，让楼层服务员签收；4、员工信件的递送与以上一样，故略。七、出售邮票、代寄邮件的程序一、客人现金购买邮票1、行李员应熟记邮寄信件价格，迅速计算邮件的资费，并了解邮件抵达目的地的大致日期；二、帮客人贴邮票1、行李员当面为客人贴上足够的邮资，除非客人坚持要求自己贴；对于有些手脚不方便的客人，应主动帮助客人贴邮票，贴邮票时必须按照客人的规定贴好，贴好后必须121、让客人确定；三、转账签单1、如客人不愿现付，应请客人出示房卡或钥匙通过电脑核对客人的姓名及房号，电至收银处确认客人是否可以签单；2、根据客人所购邮票数量，填写杂项收费单，请客人签名，收费用复写一式三联单，填写姓名、房号、部门、日期。项目一栏写明购买邮票金额，经办人需签名；3、服务产生实际费用后，立即用杂项收费单以同样的房号、姓名开一份费用清单送至收银处，一式两联，要求收银员盖单后，一联交收银处，一联留存。四、代办特快专递、包裹服务1、代办国内、国际E快件和包裹；2、根据资费标准和邮件、裹重量计算费用；3、 外出代办一时无法确认具体收费标准，应当面向客人说明情况，根据大致收费标准，请客人预付款，122、同时告诉客人必须加收委办费和交通费，寄完后凭发票结算。4、通知EMS公司前来收取或至邮局办理包裹业务。5、收取有关业务单据、发票跟客人交接。五、清点邮资1、各班次交接时要核对交班；2、代客人购买邮票时一定要计算清楚邮资；3、每班下班前点一次邮票和钱，并做好记录本，清点余下的邮资总额加上现金是否等于邮资总量；六、发信1、每天上午和下午两次将信件装入邮袋交信使；2、遇有特殊要求的邮件一定要向信使事先说明。八、门口灵活开车门程序门口灵活开车门是行李员在门口服务中的一种，开车门的好与坏都会给客人一些微妙的感觉。1、原则上对每辆停放在门口的车辆都需要提供“跑动式”服务，跑动时，姿势正确，显出年轻人的朝气123、活力；2、掌握时间，平衡速度。在停车门口狮子房或在此处开始减速时开始跑动，车距为3米、5米、10米，都应在3秒钟完成以上动作，不拖踏、扭捏，为客人开车门时，微笑着面对客人，客人走下车时，迅速用手挡一下头，问候一句：“您好，欢迎光临”，待客人下车后，关门。3、开车门看见客人有行李时，主动帮助客人卸下，立于身旁，客人下车后，再与客人清点行李件数。4、门口切忌不想事。有车不管，没有微笑。5、在门口迎宾时，为每一位抵离店的客人致以问候。九、大堂灵活服务规程每一位行李员都要做出他所独有的灵活服务，这里强调三点灵活服务的方式：1、位置互补：门口行李员接到客人行李，大堂巡视的另一个行李员能迅速站在门口作好124、迎送宾客服务，另一行李员不在大堂时，门口的行李员接到行李，要求以客人行李为重，但必须密切关注门口、大堂所来往的客人及行李，并视情况将客人行李送到电梯或房间，然后迅速返回门口。2、关注电梯：上班时如大堂客人多时，行李员不能站在行李台内无所事事，左顾右盼或望一处发呆，电梯内有6位或以上的客人时，行李员要迅速赶到电梯旁为客人按电梯，随时提供其它服务。3、大堂巡视：行李员要了解客人进出大堂的几个高峰期，7：00am10：00am客人退房高峰期；18：00pm22：00pm客人住店、进出用餐的高峰期，大堂行李员要在大门内侧，随时为客人提供服务。大堂是一个比较体现积极性的地方，有客人提行李进店，马上上前问125、是否要帮忙，无论与否，都要走在客人的左前方引领至总台。如要送上房间的，将行李放在客人身后1.5米处，行李员按待客姿势站好，对从电梯内提行李出来的管人，都需同以上关注为客人提供行李服务，确保客人对酒店的满意。十、对散客行李的服务程序离店散客行李服务分两种：一种为客人电话通知要到房间收取的程序；另一种为客人自提下楼，大堂行李员的服务程序。针对大堂行李员对散客的关注，有如下要求：1、有客人自提行李出电梯。无论行李员是在大堂的哪一个方位，都需用最快的速度快步走上前，先微笑，然后礼貌地询问客人是否需要为其服务，并顺利接过客人的行李。2、客人是直接出酒店要按客人要求将行李合理摆放于车内。3、客人到收银台退126、房，等客人办完退房手续再主动服务。4、如客人委婉拒绝，可视情况作如下选择。A客人提行李勿勿离店，需马上到旋转门口和客人道别，并祝客人“走好”。B客人到休息厅等朋友，可视情况协助客人将行李放好，或将行李放于行李台。C客人提行李办退房手续，行李员需站立于客人身后1.5米处,呈待客姿势，收银台客人比较多时，协助客人将行李靠在身旁,或放于行李台。5、要求行李员在大堂走动时，不能踱步，不扭捏，或对客人视而不见。十一、婚宴礼仪服务规程针对酒店、婚宴和各种大型活动比较多，客人流动较大，特作以下服务规程：1、对婚宴的准备，婚宴客人一般要提前一个小时将婚宴告示牌挂好，协助保安留好车位，记好婚宴新郎和新娘的姓名等127、；2、婚车一般不用开车门，或只开新郎的车门，看到新人后要大声祝福语。3、迅速作好疏导不能让客人堵住旋转门，向客人指示电梯的方位。4、出现社会性事情马上报部门负责人或大堂副理，不能惊慌。十二、关于收送会议、婚宴客人酒水的工作程序为了更好地完善我部门各项工作流程，防止意外事件的再次发生，为更好的使服务更上一个台阶，特别制订如下工作流程：1、接电话或口头当面通知：当接到电话或口头当面通知收取酒水时，行李员要问清婚宴的新娘和新郎的名字，或会议名称，以及酒水的地点，是否要行李车，收取时间和打电话人的姓名。然后在去向表上注明去向。2、上楼后就酒水一事与餐厅服务员或酒水负责人取得联系，经确认方可装车。3、当128、面点清酒水件数及酒水的品牌，检查酒水是否空瓶，遗漏，无误后双方签字，并问明酒水的去向。4、行李员将酒水按客人的要求送到指定的位置或装车，并请客人大酒水清单上签字，注明已发放。十三、VIP接待程序和规格一、为什么设立VIP？谁是VIP？四星级酒店的客人是不是VIP?VIP服务是一种什么服务？VIP英语VeryImportantPerson的简称，意为非常重要的客人。 我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人都是VIP！VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士129、的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现！二、谁是*VIP国家元首赴*视察的国家部委领导政府*省主要负责人*各部、委、办、局的主要领导*市党政军负责人企业来*投资的内、外资企业、集团总裁集团的重要业务客户影视娱乐界著名演艺人员社会体育界国家著名运动员广告传媒的资深编辑、记者 省级以上旅行社总经理同星级酒店董事长、总经理业内曾经对酒店有过重大贡献的人士酒店邀请的宾客三、VIP接待规格VIP A级1）划分标准：部长级、省级或市级主要领导或者著名公司总裁以及市场营销部以备忘录形式指定规格接待的客人；2）迎送规格：总经理接待；专职礼仪小姐献花；大堂副理引领客人至房130、间；铺红地毯；开专梯；3）房间布置：A级鲜花；A级进口水果（6种）；绿色植物；总经理亲笔签名的欢迎信；总经理名片；欢迎茶和香巾（免费的王朝酒）；4）房间服务：楼层派专人24小时服务；5）开夜床时配祝福晚安卡。VIP B级1）划分标准：重要媒体记者或同档次酒店总经理；入住酒店达80次以上的客人以及市场营销部以备忘录指定规格接待的客人；2）迎送规格：副总经理；前厅部经理；大堂副理迎送；3）房间布置：B级鲜花；B级水果；总经理亲笔签名欢迎信；总经理名片；房间摆放欢迎茶；4）房间服务：客务中心提供快捷、便利的服务。VIP C级1）划分标准：酒店同行或各公司老总以及入住达50次以上的客人，以及市场营销部131、指定规格接待的客人；2）迎送规格：前厅部经理或大堂副理迎接；3）房间布置：C级鲜花；C级水果；总经理的欢迎信；总经理名片；欢迎茶；4）房间服务：客务中心提供快捷、便利的服务。备注：若客人预订商务套房、行政套房、总统套房均作VIP接待。四、VIP接待程序一、准备1、VIP到店前，总办或市场营销部会下达有关的VIP资料至大堂副理，如还需要有关信息和客人有何特殊要求，是否有行李，可请大堂副理帮助与销售代表或接待方人员联系。2、确定VIP姓名、身份、职务以及随从人员人数并查找VIP资料，如：车牌号码、VIP相片和VIP喜好等。3、确定VIP到店时间、用餐地点，合理安排人员加班，并与接待部确认VIP的房132、间号和房间数量。4、在VIP到店前30分钟人员全部到位并熟悉VIP相关信息，如有行李将行李车放一辆至大门外面便于VIP到店时，更快捷的卸装行李。5、准备好护栏，敞开大门关掉侧门，协助市场营销部摆好欢迎水牌和PA铺好红地毯，并引导其它客人走侧门出入。二、卸行李1、门僮主动迎接抵达酒店的VIP打开车门，用标准姿势请客人下车，并致亲切的问候：“*（职务尊称），您好，欢迎您莅临我店指导工作！”；2、从车内取出客人行李（如遇易碎或贵重物品，应妥善搬运），请VIP随从人员确认行李件数，以免遗漏；为VIP提送行李时采取一位行李员为一位VIP服务的原则，引领客人到房间。3、如果VIP一行到达酒店时行李较多时由133、领班指派行李员从车内卸下全部行李，并清点件数，检查行李有无损坏，如遇损坏，须请VIP随从人员签字证实。4、将所有的行李分别挂上行李牌，并整齐码； 三、分行李1、如没有VIP住房名册，直接由几位行李员为客人送行李，先送VIP房间的行李，然后一个楼层一个楼层（原则上从上至下）的送行李。并为客人介绍房间设备设施。2、如有接待方提供的VIP住房名册，在每件行李牌上写明房号；先分VIP房间的行李。3、当行李分别在不同楼层时，分楼层将行李装车由不同的行李员尽快的送至不同楼层。四、送行李1、在推车时，注意不损坏客人和酒店财物；注意先送VIP房间的行李。2、在进入楼层后，应将行李放在门边，注意不要占用通道，然134、后让客人自行取走，如客人有特殊要求，方可将行李送入房内，轻敲门3下，报出“Bell Service（行李服务）”；3、客人开门后，主动向客人问好，固定门后，把行李送入房间内待客人确认后才可离开，如果没有客人行李，应婉转地让客人稍候，并及时报告领班；4、在房间与客人确认行李件数并核实行李有无缺损情况。五、存档1、记下VIP车牌号，相片等存档。六、备注所有行李应在八分钟内送至客人房间，VIP房间应在五分钟内送至房间，及时乘员工电梯上、下楼，必要是可乘客梯及时上下。十四、接受住店客人委托留言的工作程序一、接收1、向客人打招呼，主动询问客人留言内容；2、迅速记下留言，重复要点，予以核对；3、提醒客人如135、有变更及时通知我们。二、填写留言单1、若留言较长，请客人填写“住店留言单”，逐项填清，经办人须签名，并在电脑中做提示。三、转告委托留言1、帮助来访者查询住客房号（履行查询程序，注意为客人保密）；2、迅速在电脑中查找，有无住店留言，按电脑留言或留言单上留言要求处理。四、不断核对1、不断核对住客留言，对已过时或客人已知的留言及时取消；2、根据记录本上的记录和留言夹上的留言核对。十五、雨伞、残疾人车租借服务一、雨伞租借服务1、检查雨伞是否使用正常。2、住店客人需交纳50元/把的押金，并填写雨伞租借单客人姓名，房号，日期，时间，雨伞数量，押金和行李员姓名，做到上下联一致，检查上下联单号是否一致，盖上礼136、宾部公章。3、请客人确认租借单条款，行李员名称和注意事项后请客人在上联签字，并将雨伞租借单下联和雨伞一同递送给客人，提醒客人注意使用，如损坏需照价赔偿。4、在外借物品登记表上做好登记，填写雨伞租借单编号、客人姓名，房号，雨伞数量，押金和行李员姓名。5、雨伞免费使用，回收时检查是否正常并做到四对（对编号，对客人签名，对雨伞数量，对押金），如有损坏需照价赔偿。收回雨伞和雨伞租借单并请客人在下联签名后，退还押金。6、在外借物品登记表上做好登记归还日期、时间、经手人等。二、残疾人车租借服务1、根据客人需要提供残疾人车租用服务（注：酒店内使用免费）。2、出租前先检查残疾人车使用是否正常，是否有破损。3、137、告之客人的残疾人车使用方法和注意事项。4、办理登记手续，非住店客人需交1000元/台的押金，租用费用100元/天。（以四小时为限计算，每超过一个小时20元），填写委托代办书并请客人确认委托代办书上的内容和注意事项后请客人签名，将第二联交予客人。5、在外借物品登记表做好登记，填写委托代办书的编号、客人姓名，房号，租借物品，押金和行李员姓名。，5、客人使用完后，收回残疾人车，认真检查是否完好，并收回委托代办书请客人在外借物品登记表签名后，退还押金。6、在外借物品登记表上做好登记归还日期、时间、经手人等。十六、提供出租车服务的工作程序一、代叫出租服务1、主动询问客人人数，需要出租车的数量，行李件数。138、2、迅速为客人到马路上代叫出租车。3、主动帮客人装上行李并与客人确认行李是否齐全，搀扶客人上车并欢送客人，欢迎客人下次再次光临。二、临时订车1、 客人要出租汽车，问清房号、客人姓名、送往的目的地、要车时间、单程还是双程、车型、复述要求并做记录；2、 将客人用车情况与旅游部调度联系，讲清要求，问明车号。指引客人到大厅外等候车，特殊情况与司机讲清要求。如果出租汽车准备好了，应该马上告诉客人随时已经出发了；3、 如果住店客人离店要去机场、车站、码头，应问清客人钥匙归还和账务结算情况，并请客人确认行李是否齐全。填写“出租车服务宾客意见反馈表”交宾客，请客人在服务结束时签字后交司机返回；三、预约订车1、139、客人预约车到机场、车站，应问清航班或车次并注明；客人预订次日用车，即时做好记录，由中班统一向联系旅游部或联系私家车预订；2、若客人预订长途车或面包车，计司机计算后将价格告知客人，并到客人房间为其填写委托代办书并请客人确认委托代办书上的内容和注意事项后请客人签名，将第二联交予客人。四、受理派车通知单1、 收到预订发出的派车单，及时请商务中心打制欢迎牌（接机接车牌）；2、 将派车单送到旅游部请其签收，拿回一联存档；3、 将派车单内容记在用车日期的前一天班组工作交班本上。4、 客人走时收后委托代办书。十七、接机、接车、接船服务一、填订车单1、根据订房单接机、接车、接船的要求，在客人到达的前一天订车；140、2、填写订车单：注明客人姓名、航班号（火车、长途汽车车次、轮船班次、抵达时间、付款方式）派车车型等，并制好接机牌交旅游部签收认可。二、做好记录1、根据订车日期在日记本上做好记录，以便查阅。三、联系确认1、在客人预订前一天中班与车队联系并确认，需预订第二天的接机服务，应立即与旅游部联系，联系后与客人说明，酒店已做好了接机服务。四、跟车应接1、行李员和司机着工装（注意衣、鞋、手套整洁），佩戴名牌。检查应接牌、伞具（雨雪天）、饮用水（VIP根据要求准备饮料）、清凉油等抗晕车提神药品、绳索、联系用BP机（手机）等物品是否按要求备好。2、行李员和司机到达机场（码头、车站）后，迅速查阅机场（码头、车站）班141、次，如果是本次航班（车次）则提前10分钟至出口迎接宾客；如发生晚点的情况，则询问清楚晚点的情况和具体到达时间，电话至酒店向主管汇报以便确定等候或返回。3、手持应接牌至出口等待客人：A：发现有人应答时，要面带微笑迅速上前以客人姓氏礼貌的问候。B：确认身份后，向客人介绍自己的身份并主动为客人提拿行李，引领客人到汽车前。C：将行李装车后，为客人开车门，请客人上车。D：客人上车后，递上名片和酒店介绍册，礼貌的询问客人是否口渴或其它服务需求。E：视客人喜好状态陪客人聊天或要求司机播放音乐让客人休息。十八、票务代办程序一、接听电话1、铃响三声之内接听电话。2、问候语：您好，商务中心Good morning142、 (afternoon,evening)Business Center.May I help you?二、接受咨询1、首先询问客人需要到达地点、日期、票种及有无特殊要求，并问好客人姓名及房号，一同记录在登记本上，。2、复述一遍客人的要求，并且报给客人酒店订票的收费标准，经客人同意后，告之客人“我们将马上与订票处联系，稍候会给您回电话！”三、代办票务1、马上与订票处联系，将客人的订票情况向订票员说明，如有票，立即告知客人票务情况，若客人同意，把客人身份证号码记下，并打电话至订票中心将客人的姓名及证件号码一同报去，催订票处马上将票送到；若不为酒店客人，在订票前先要求客人预付押金，然后为其出票。2、143、收到票后，通知客人到礼宾部领票，并付票款。* 大堂副理一、大堂副理工作流程早班（7：0015：00）1、提前10分钟到岗，召开班前会，检查仪容仪表及到岗情况。2、查看交接班本并与晚班进行口头交接！3、查看本日预订情况，查看是否有VIP客人、生日客人及会议、团队等，并做好记录！给VIP客人、生日客人及和特殊需要客人房间下赠品单，如有VIP预订客房，应提前检查好房间！如有会议，提前督导各部门、各班组做好会议前的相关准备工作！4、处理团队、散客退房帐务及索赔事宜。5、巡视大堂，检查替班到岗情况、员工仪容仪表、工作情况、指示水牌、灯光控制、空调控制、大堂公用电话、便签、酒店房价表、宣传册、报架报纸的摆144、放是否整齐及大堂卫生！6、参加部门例会，并将例会内容详细记录在交接班本上。7、11：30左右查中餐包房预定情况，并将信息反馈给部门经理及礼宾部，做好餐饮VIP的接待！8、14：00左右处理房态差异及预退未退房。9、处理索赔、延迟离店等事项。10、15：00左右处理DND房。11、整理各类办公用品、文件夹等，按照指定的位置摆放整齐。12、15：00交班（交代需跟进事宜）。中班：（15：0023：00）1、提前10分钟到岗，召开班前会，检查员工仪容仪表及到岗情况。2、查看交接班本以及口头接班。3、巡视大堂，检查员工工作情况、灯光控制、空调控制、大堂公用电话、便签、各类水牌、酒店房价表、宣传册、报架145、报纸的摆放是否整齐，大堂卫生是否合符要求及大堂整体氛围！4、巡视酒店各部位运转是否正常，设施设备是否正常！5、处理索赔、延迟离店等事项。6、17：00左右查中餐包房预定情况，并将信息反馈给部门经理及礼宾部，做好餐饮VIP的接待！7、18：00注意灯光控制，可根据具体情况进行调整。8、20：00左右打礼貌电话，征求客人意见。9、21：00左右督导前台催续房。10、22：00督导前台清理本日预定情况。 11、23：30交班，交代需跟进事宜。晚班：（23：007：00）1、提前10分钟到岗，召开班前会，检查仪容仪表及到岗情况。2、查看交接班本以及口头交接班。3、督导前台清理本日预订。4、23：30跟146、据团队阺店的情况，控制大堂的灯光、空调。5、巡视大堂，检查员工仪容仪表、工作情况、指示水牌、大堂公用电话、便签、酒店房价表、宣传册、报架报纸的摆放是否整齐及大堂卫生是否合符要求。6、了解总机的叫醒时间情况，如有需要可提供协助。7、整理前厅部员工档案，按本日员工的奖罚情况进行登记。8、整理本日工作日值及其他报表。9、4：00左右检查各班组的工作情况，督导员工注意精神面貌及仪容仪表。10、5：00左右查看本日住店客人生日报表，并在交接班本上做好记录。11、6：00左右清理本班组卫生，整理各类办公用品、文件夹等，按照指定的位置摆放整齐。12、6：30左右检查各班组卫生情况，并在其交接班本上签字认可。147、13、7：00交班。二、投诉处理1、聆听投诉（1）冷静、耐心地倾听客人投诉的全过程。（2）保持目光接触，以示尊重。（3）询问客人姓名和房号。（4）就关键点进行记录。2、安慰客人（1）以真实的感情对客人的感受流露表示同情，并时时承担过失，向客人道歉。（2）无论事件性质如何，也要首先理解客人。（3）告诉客人酒店会立即采取有效措施，并会将结果立刻反馈给客人。（4）向客人做出改进措施的承诺。3、采取措施（1） 涉及到其它部门的投诉，需向其它部门负责人传达。（2） 责成有关部门立刻解决问题。（3） 如不能及时解决问题，需与相关部门随时保持联系，直至问题解决。（4） 如有必要和可能，直接向客人做出承诺。4148、回复客人（1） 亲自同客人联系，将处理结果告诉客人，并再次表示歉意。（2） 如有必要，向投诉客人赠送礼品，以表示酒店的歉意。5、跟踪措施 （1）完成的补救措施是否令客人满意，最终走到客人的身边问明客人的满意程度。6、做好记录将客人姓名、序号、投诉事由、处理过程与结果，记录在工作日志上。三、索赔的处理程序任何人发现客人损坏酒店财务，应立即通知大堂副理。1、在接到报告后，应马上去事发地点核实并留下证据或即时向客人询问关于物品的损坏情况，统一意见。2、联系工程部、财务部等到相关部门对损坏的物品进行估价。3、如果客人承认，告诉客人我们修复该物品所需的价格，让客人赔偿。如果客人坚持不承认损坏物品，根据149、客人的情况，请示后决定是否强行收取该费用。4、感谢客人的合作。5、通知有关部门跟进。6、做好情况书面记录，输入该客人的电脑客史档案。四、客人物品丢失处理1、接受记录向客人表示歉意，并记录客人姓名、序号、发生地点和丢失物品名称。2、采取措施（1）马上通知保安部，并与保安人员共同到达出事现场。（2）如果客人是外宾，与保安人员语言不通时，大堂副理直接协助沟通。（3）协助保安人员在丢失地点查找丢失物品。（4）若现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字。（5）客人暂离开后，保安部与有关人员一起继续查找。3、报告处理（1）如客人在丢失报告中有指控酒店的内容，大堂副理不能签字。（2）转告客人并重述酒店150、客房备有贵重物品自动密码保险箱，贵重物品丢失，酒店只协助查找，不负责其它责任，希望客人理解。（3）将客人丢失报告单存档、备查。4、详细记录将整个事件记录在工作日志上。5、了解情况随时与保安部联系，了解事态进展状况，以便及时将结果通知客人。6、处理方法（1）如尚示查清客人丢失案件，而客人又要离店且属酒店原因要求赔偿时，应向客人解释在客人的住房卡上，已注明酒店关于丢失赔偿的政策。（2）向前厅部经理报告，请示裁决好办法。（3）赔偿办法： 若客人仍在住店，可：A从客人在酒店消费中的数目上减去赔偿金。B将赔偿金额划到客人提供的银行帐号上。C现金赔偿若客人已经离店通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方151、法。如果系客人在外店丢失物品，酒店不负责赔偿，但尽量提供帮助。五、客人遗留物品处理程序客房部若在客人离店后在房间发现客人的遗留物品会通知大堂副理，大堂副理在接到此类电话后，应了解以下内容：（1） 客人的房号、姓名、在住时间（2） 物品的特征及数量（3） 发现的员工和通知人的姓名或工号（4） 客人结帐时间和有无联系电话。对于上述内容做好详细记录，备查。1、接到客人报失的情况后，首先安慰客人，表示同情。（先生/小姐，您先别急，如果我们发现了，一定会为您保存好的。） 2、详细了解客人的房号、姓名、及具体在店时间。用餐客人则问清餐厅包间名称。 3、请客人说明物品的特征并回忆物品放置的具体位置。 4、根152、据客人提供的资料马上查看交接记录，如有： 1）立即答复客人。 2）询问客人领取的方式及时间并提醒客人领取携带身份证。 3）请客人留下联系电话方便联系。 4）礼貌与客人道别。等待客人领取。*如是他人代领，需仔细询问带领人的外貌特征及身份证号码。如果可能，可请代领人携带客人身份证来取。客人领取时： 1）礼貌的请客人出示证件，认真核对。 2）填写遗失物品领取单并请客人签名确认 3）请客人核收物品。 4）与客人道别，将单据存档。如没有客人查找的物品： 1）请客人留下联系电话，查询后再给客人答复。 2）立即打电话去客房部房务中心查看是否已经有客人所报失的物品。 3）将查询情况尽快通知客人，提醒客人再回忆153、一下是否可能遗失在其他地方。 4）记下客人的详细资料，以便今后如果发现该失物时再跟客人联系。六、停电紧急处理1、查询原因（1） 保持冷静（2） 电话询问动力部办公室停电原因、补救措施及所需时间。（3） 备用发电机在30秒之内启动。2、回答询问（1）为给客人带来的不便表示歉意，并解释此事正在调查处理之中，请客人不要着急，备用发电机即刻启动发电。（2）询问要求帮助的客人是否要应急灯，并通知客房部提供帮助。3、采取措施（1）电话通知保安部值班室和财务部领导立即对各个收款台，外币兑换处和酒店主要出入口严加保护，以防不测。（2）如果备用发动机不能按时启动时，要电话通知总经理，总经理助理、动力部经理和保安154、部经理。（3）查问电梯内有无被围困的客人，如果发现有，马上通知电梯班来人解救，并向被围困在电梯内的客人亲自道歉。（4）对急需应急灯的客人，调动前台和客房部员工将应急灯送入客房内。 七、在店客人生病或突发急症的处理程序一、患病较轻的客人1、酒店可为客人提供就医咨询、相关医院、药店电话号码等相关信息，员工有义务引导患病客人去医院就诊；2、原则上客人不得到酒店医务室就诊，医务室工作人员也不可为客人出诊，如遇特殊情况经酒店领导（值班经理）同意，方可带客人至医务室就诊（或出诊）；3、酒店员工可根据客人要求至正规药店代购非处方药物，客人应填写委托代办书，代办人须出具正规票据以备查用；4、对于患病的在店客人155、，客务中心应加强对客人及房间内的关注，如发现病情加重或异常情况应立即报大堂副理；二、病情严重或突发急症的客人1、大堂副理和客房主管以及医务室工作人员上房查看病情，有同行客人的，需请客人积极协助其处理；无同行客的人情况下，及时查询客人资料，联系客人家属或亲友，通知来店或去医院；2、在医务室无人，又无同行客人或联系不上亲友的情况下，视病情报告值班经理，经值班经理同意后拔打120急救，向医院简要说明客人病况，请医院出诊或采取急救措施；3、在医院工作人员至店出诊或急救的过程中，一律从侧门员工通道上下，并由大堂副理和保安部领班引导，必要情况下可提供轮椅，并注意保持楼道和客房安静，以免造成住店客人恐慌；4156、在适当场合明确告知客人或其家属，我店只义务协助客人就诊，所需费用需由客人自付；5、若经医务人员鉴定，患病客人如患有严重传染疾病或疫病感染、携带者，大堂副理可先联系其家人，征得同意后与保安部配合强行送其至医院就诊；6、大堂副理通知客务中心、总台、总机及相关部门及班组，若有其他客人问起此事，员工不得随意作答，统一由大堂副理对外解释，相关消息必须封锁，以免给酒店声誉造成负责影响；7、若客人在酒店病故则参照客人在店死亡处理程序进行处理。八、核对房态程序 1、客房楼层服务员将房态异常报客房部文员记录在案。房态异常有以下三种：A、L. B. ROOM (Light Baggage)少量行李房B、N. B157、. ROOM (No Baggage)无行李房C、S. O. ROOM (Sleep Out)外宿未归房2、客房文员在12：00am三次复查房态，将依然存在的房态差异记录报大堂副理处理。3、大堂副理首先检查客人何时入店，如系当日凌晨三时后入店，做住人房。4、若非当日入店的常客且有联系电话，与之联系确认房态。5、若非常客，首先检查其预离店日期及付款方式。付款方式为押金现付且足够当日房费的，做住人房；付款方式为信用卡结账且在消费限额以内的，做住人房。6、若系押金不够或押卡超出限额的客人，向总台查实客人是否已办理续住手续及补交押金，由此判断是否为住人房。7、若系未办理续住的公司客人或预订客人，则与其158、公司或订房人联系确认房态。8、若系未办理续住的散客，则通知总台将房间退房保留至6：00pm.9、核对房态时要注意不能只查看当日房态记录，还要参考前几日房态记录，若系连续两日报“S.O.”或“N.B.”的房间，大堂副理要会同客房楼层主管亲自至房间检查，无法联系到客人的，要立即做退房处理。九、DND处理程序DND（DO NOT DISTURB）房间的处理是为了酒店声誉及宾客人身财产安全，具体程序如下：1、8：00am楼层员工及领班记录在案；2、10：30am,复查一次；3、收集并查实是否属于：a、长期包租房b、凌晨入住房c、有挂“DND”习惯的常客房以上三类情况属正常；4、16：00pm仍然在挂，159、报告大堂副理，由大堂副理致电与客人联系，根据具体情况进行处理：A、房内有人接听电话：（1）询问客人是否需要清理房间。如果客人谢绝，其它人员不得再致电或敲门进行打扰；如果客人明确告知具体时间，客房员工应相应做好人员安排；如果客人告不需清理，客房员工也应做好交班记录，使下一班了解情况。（2）在特殊情况（如形迹可疑等），如客人拒绝入内，保安人员可强制进入房间。B、房内无人接听电话：（1）大堂副理会同客房楼层主管及保安主管进行检查。除此之外，任何人不得单独进入房间。（2）进门前一定要敲几遍门，不能随意打开房门。如房内无异常，将门关上离开，并由楼层员工留言于门下，解释未做清理的原因。（3）进房检查时，任160、何人不得移动客人物品，确保客人的隐私权。检查时应特别注意房内有无行李，如无，客人可能跑单大堂副理应及时处理。（4）客人反锁房门应立即向酒店领导申请使用紧急卡开门，以防客人在房内有意外发生。（5）对连续几日挂“DND”，但客人又在房内的，应高度警惕，防止客人利用酒店进行违法活动，或由于心理方面的原因而发生不测或生病。十、处理客人的换房要求及程序1、客人要求换房，询问客人换房的原因，如无特殊原因，则婉拒客人要求。如为房间原因，则马上向客人表示歉意并换房，事后通知相关部门进行维修；如暂时无同类型的房间可换，需征询客人意见，是否可换其他类型的房间，如客人不愿承担高出的房费，可做升级换房处理。2、酒店要161、求客人换房，向客人讲明换房原因请客人谅解，帮其换房。3、由于床位问题而在单间和双间之间换房，可同意客人要求，如暂时无房，可记录客人要求，一旦有房则马上为客人办理换房手续。4、如客人有行李通知礼宾部门帮客人转行李。5、客人不在酒店要求酒店帮其换房转行李，客人不在一般不予转行李，如要换必须向客人讲明酒店会由大副、保安、行李员及楼层服务员一同帮其转行李，如房间有东西丢失酒店不予负责，争得客人同意后通知保安、行李员及楼层服务员一同将行李转入相应的房间，将所转行李的件数登记到转房表上，由参与转房者签字存档。6、行李转出后通知服务员封门，以免客人回店后再次进入此房。7、如房间有消费提醒前台转理帐务，将原房162、卡收回。十一、开重房的处理1、发现开重房后，马上与客人联系，如客人还未到房间，则可以请客人停留一下，向客人表示歉意，说此房间未做好卫生，为客人换一间OK房。2、如客人已到房间，大副需马上赶到房间，查看是否两方客人已相遇。如有，先向客人两方客人道歉，减少带来的影响。如原先入住的客人未在，则可向客人讲明事情原因并道歉，争取得到客人的谅解，请客人换至另一间房。同时查看房间是否有前一位客人的行李，注意行李的完整。3、如酒店接到客人的投诉后才发现开重房，则安抚好两方客人并道歉，减少带来的影响。十二、找酒店总经理的接待程序接到找酒店酒店的电话或见到其人的询问后：1、询问要求见人姓名、单位、事由以及有无约定163、。2、如是一般来访者请其在休息区稍等。3、联系总办秘书，告之来访者姓名、单位、事由、请秘书转告酒店总经理。4、如总经理同意接见可带领客人至总经理办公室；如总经理不在或不愿接见，可委婉告知客人总经理外出或正在开会，请来访者留下联系，待总经理回来后便于转告。5、礼貌送来访者离店，并欢迎再次光临酒店。6、如来访者系重要领导或与总经理关系密切的朋友，AM应请客人在咖啡厅稍坐，可避开客人直接致电总经理。十三、醉酒客人处理程序1、及时通知保安部、如系店外客人，与保安员一起，将客人送离酒店，如系住店客人，则将客人扶回房间。2、视客人醉酒程度，如有需要，请医生诊视或送医院就诊。3、如客人情绪仍处于亢奋之中，为164、免客人损坏酒店物品或伤害自己，可将房间内易碎物品或利器（玻璃、水果刀）移出房间，为免客人反锁房门，可事先申请领用紧急卡。4、若客人损坏了酒店物品由酒店出具证明，由醉酒客人的朋友或本人签字，赔偿一切损失，待其酒醒后再索赔。5、通知客房服务员，对客人多加关注；通知监控室及巡楼保安多加注意醉酒客人房内动态。十四、客人困电梯的处理程序1、接到困梯的消息后，迅速赶到事发地点。2、观察电梯的情况，马上联系工程人员。3、在电梯厅等候，打开电梯门以后，应马上向客人道歉，将客人送 至酒店范围内的营业场所，途中可同客人聊天，视情况了解客人的姓名、房号备用。4、根据情况请示领导，给客人安排礼品，致以问候。5、做好情165、况记录。十五、VIP宾客接待规格及程序一、接待规格VIP A级：（1） 划分标准：部长级、省级或市级主要领导或者著名公司总裁以及市场营销部以备忘录形式指定规格接待的客人；（2） 迎送规格：总经理接待；专职礼仪小姐献花；大堂副理引领客人至房间；铺红地毯；开专梯；（3） 房间布置：A级鲜花；A级进口水果（6种）；绿色植物；总经理亲笔签名的欢迎信；总经理名片；欢迎茶和香巾（免费的王朝酒）（4） 房间服务：楼层派专人24小时服务；（5） 开夜床时配祝福晚安卡。VIP B级（1） 划分标准：重要媒体记者或同档次酒店总经理；入住酒店达80次以上的客人以及市场营销部以备忘录形式指定规格接待的客人；（2） 迎166、送规格：副总经理；前厅部经理；大堂副理迎送；（3） 房间布置：B级鲜花；B级水果；总经理亲笔签名欢迎信；总经理名片；房间摆放欢迎茶；（4） 房间服务：客务中心提供快捷、便利的服务。VIP C级（1） 划分标准：酒店同行或各公司老总以及入住达50次以上的客人，以及市场营销部指定规格接待的客人；（2） 迎送规格：前厅部经理或大堂副理迎接（3） 房间布置：C级鲜花；C级水果；总经理的欢迎信；总经理名片；欢迎茶；（4） 房间服务：客务中心提供快捷、便利的服务。备注：若客人预订商务套房、行政套房、总统套房均作VIP接待。二、接待程序1、抵店前接待工作（1）了解VIP等级、姓名、职务、习惯及抵店时间、房号167、等事项。（2）VIP到达前1小时，检查房间卫生、设施设备情况，确保鲜花、水果、VIP欢迎信等赠品派送与接待一致。（3）督促礼宾部各岗员工提前半小时到位，并视情况安排专人开专梯。（4）检查停车厂车位的预留情况。（5）与客房部联系安排服务员在楼迎接。（6）与会议接待人员或总台落实房卡的准备情况。（7）提醒迎接人员提前在大堂等候，如有欢迎队伍，保证提前15分钟到位。 2、抵店接待工作（1）引领VIP进入预订房间。（2）向VIP介绍酒店服务设施。（3）征求VIP意见，通知客房、餐饮、前厅、及保安部密切关注。3、VIP离店（1）确定离店时间，核查车辆安排。（2）提前半小时通知各岗做好欢送准备。（3）通知168、行李员按规定时间到达楼层收取行李。（4）通知总台做好结帐准备。（5）提前15分钟通知欢送人员到大堂。（6）VIP结帐离店，送至酒店大门外。4、离店后的工作（1）做好VIP接待记录。（2）协助总台建立健全VIP的客史档案，准确记录客人的姓名、职务、抵店时 间、 离店时间、住店次数、喜好及特殊要求等到情况，作为日后订房和服务的参考资料。十六、开专梯工作程序1、专梯人员应在客人进店前做好开专梯准备，整理好仪容仪表，带好白手套，着装整齐。2、当一切准备工作就序，控制好控制板内的专梯按钮。3、确认上述工作无误后，专梯人员侧立于电梯口（靠控制板一边）迎客，面带微笑，神情自然。4、当迎宾小姐引领客人走至专梯169、时，专梯人员面带微笑地向客人鞠躬（身体微向前倾）打招呼：“您好，欢迎光临，这边请。”同时伸左手指引客人进电梯。5、若此时有非开专梯客人欲进此电梯，应向客人致歉：“对不起，请乘坐另一台电梯好吗？”若情况允许，可主动为此客人开启另一台未设置专梯状态的电梯门，指引客人进入电梯。6、如若客人人数多，要控制好电梯内人数，以免出现超重的尴尬现象，此时可跟客人道歉：“对不起，请乘下一班电梯可以吗？”7、专题人员应最后一个进电梯，站在控制板一边的位置，选定所去楼层按钮，再按紧关电梯门的按钮，此时关电梯门是安全人工控制，在关电梯门的过程中，按钮一定不能松动，待确定电脑开始上升或下降后再松开按钮，否则电梯门会自行170、移开，引起客人惊慌。8、电梯门完全闭合时，松开控钮，回复站立姿势，表情自然，有必要时随时注意电梯的行进状态。9、当电梯到达指定楼层后，专栏门会自行打开，专梯人员右手护梯门，并示意客人出电梯，并祝客人住店愉快。10、客人全部出电梯后，则控制电梯回到一楼，若此时已无客人需要专梯，则立即恢复控制板的专梯按钮，使其回到正常工作状态。十七、为客人庆贺生日程序一、 住店客人常客：头天晚班AM查找住店常客的生日，与早班交接班。早班AM准备好生日贺卡，下赠品单。餐饮部：7磅蛋糕；客房部：小份鲜花，小份水果。餐饮部做好蛋糕后通知AM；AM先致电客人，向其祝贺，并询问客人现在是否方便，将赠品送入房间；获得客人允许171、后，AM与楼层服员一起将赠品送入房间，再次祝贺客人生日快乐，并询问客人对酒店的建议。（非常重要的客人需通知前厅经理/客房经理/值班经理一同前往。）客人退房后，送其离店。一般客人：当天晚班AM查找住店常客生日。早班AM准备好生日贺卡，并下赠品，客房部准备中份鲜花，中份水果，并做好交接班。客房部准备好准备好赠品后，通知AM；AM先致电客人现在是否方便，将赠品送入房间；获得客人允许后，AM与楼层服务员一起将赠品送入房间，再次祝贺客人生日快乐，并询问客人对酒店的建议。另：入住大使套房、豪华套房客人，操作同常客。二、 非住店常客由AM致电向客人祝贺* 总机一、总机工作流程早班：（7：0015：00）1、172、 提前10分钟到岗，做好班前准备工作。（整理仪容仪表，打开水等）；2、 与晚班员工进行书面交接的同时，并对重要事项进行口头重复，加以提醒，（例如：免打扰、叫醒服务等），并检查叫醒表、叫醒登记本，并核对电脑输入的叫醒时间是否准确；3、 及时了解告示板上的内容（DND、VIP、WEATHER、SECRET AND SO ON）及是否有新的发文，对于VIP需熟悉其头衔、姓名及房号；4、 按电脑打印机叫醒顺序及反馈信息进行跟进叫醒；5、 及时输入提醒时间（包括开关机时刻和叫醒等重要时段的提示）；6、 当班之内若发现电话告警或其它意外现象，及时与相关班组联系，请其帮助维护，并做好详细记录；7、 将当班之173、内总经理拒接的电话信息做好记录并交班；8、 开展正常的话务工作；9、 认真核对并记录收银通知的房间开关机级别，对于住客房但不开机的情况要手工做check /in ，再将级别修改为“0”，C/O时做相应更改；10、当班内的重要事项必须记录在交接班本上，并相互提醒，对于本班次未完成的事项做标识，以便下班次跟进完成；对于客人留言、号码变更须登记，以备核查；11、与下一班次员工书面及口头交接班，更改告示板，并整理好工作台面。中班：（15：0023：00）1、 提前10分钟到岗，做好班前准备工作。（整理仪容仪表，打开水等）；2、 与早班员工进行书面交接的同时，并对重要事项进行口头重复，加以提醒，（例如：174、免打扰、叫醒服务等），并检查叫醒表、叫醒登记本，并核对电脑输入的叫醒时间是否准确；3、 及时了解告示板上的内容（DND、VIP、WEATHER、SECRET AND SO ON）及是否有新的发文，对于VIP需熟悉其头衔、姓名及房号；4、 接受每个叫醒电话，及时输入电脑，核对并登记在叫醒本、叫醒登记表上，对于连续叫醒电话，在未完成之前，每日中班要在叫醒登记本、表上做好登记，直到完成为止；5、 及时输入提醒时间（包括开关机时刻和叫醒等重要时段的提示）；6、 当班之内若发现电话告警或其他意外现象，及时与相关班组联系，请其帮助维护，并做好详细记录；7、 将当班之内总经理拒接的电话信息做好记录并交班；8175、 开展正常的话务工作；9、 认真核对并记录收银通知的房间开关机级别，对于住客房不开机的情况要手工做check/in ，再将级别修改为“0”，C/O时做相应更改；10、当班内的重要事项须记录在交接班本上，并相互提醒，对于本班次未完成的事项须做标识，以便下班次跟进完成；对于客人留言、号码变更须登记，以备核查；11、与下一班次员工书面及口头交接班，更改告示板，并整理好工作台面。晚班：（23：0007：00）1、提前10分钟到岗，做好班前准备工作。（整理仪容仪表，打开水等）；2、与中班员工进行书面交接的同时，并对重要事项进行口头重复，加以提醒，（例如：免打扰、叫醒服务等），并检查叫醒表、叫醒登记本，176、并核对电脑输入的叫醒时间是否准确；3、及时了解告示板上的内容（DND、VIP、WEATHER、SECRET AND SO ON）及是否有新的发文，对于VIP需熟悉其头衔、姓名及房号；4、 按电脑打印机叫醒顺序及信息反馈进行跟进；5、 及时输入提醒时间（包括开关机时刻和叫醒等重要时段）；6、 当班之内若发现电话告警或其他意外现象，及时与相关班组联系，请其帮助维护，并做好详细记录；7、 在凌晨6点之前，话务量不多的情况下，做好总机房的卫生，接受晚班大副和早班的检查；8、 开展正常的话务工作；9、 认真核对并记录收银通知的房间开关机级别，对于住客房不开机的情况要手工做check/in ，再将级别修改177、为“0”C/O时做好相应更改；10、当班内的重要事项必须记录在交接班本上，并相互提醒，对于本班次未完成的事项做标识，以便下班次跟进完成；对于客人留言、号码变更须登记，以备核查；11、下班之前查询当日天气预报，更改告示板，与下一班次员工书面及口头交接班，并整理好工作台面。二、叫醒工作程序（一）接到电话1、接到电话，先向客人问好，认清话务台显示房号，查询电话资料，称呼客人姓氏或职务，并将叫醒时间、房间号码记录在自己特定草稿本上，要法字迹清晰工整。2、记录的同时，向客人复述叫醒时间、房间号码、以获得客人确认；3、根据电脑中显示资料，记下客人国籍，注明叫醒所需语种并记下接叫醒的北京时间，以加强印象备查178、；（二）叫醒登记1、根据草稿本上的记录将叫醒及时准确地登记在叫醒登记本上，晚班则直接登记在叫醒表上，登记叫酲日期、叫醒时间及房号、语种，并记录自己的姓名。要求登记准确、清晰、工整。2、核对登记是否正确无误，然后对已核对的叫醒在草稿本上画“”。3、对其它部位通知的叫醒，必须请通知人在叫醒登记本的备注一栏签字。4、下午和晚上的叫醒必须登记在白板上，以提醒当班员工及时叫醒客人。5、晚班与中班交接班时，需仔细确认叫醒本上的叫醒，不清楚之处要问清中班。对于连续叫醒的房间，要核对电脑资料，是否为同一客人，或已换房、退房。6、在叫醒表上注明日期、星期及当班人姓名，将叫醒本上的叫醒，确保准确无误。7、对于客人179、的特殊要求，如多次叫醒，赶飞机，不需确认的房间及已设DND的房间要特别注明。8、按叫醒时间、房号、语种仔细核对，看叫醒表上是否有漏记、错记的房号，每核对实一个，则在叫醒登记本上记“”。（三）叫醒操作1、在凌晨二点半以后，将所有叫醒重复仔细检查一次，并在电脑中确定，查看是否有换房、退房现象，以便及时更正叫醒。2、按叫醒表上的时间顺序，在叫醒钟上依次插好针。（每一时间插两针）。3、对照叫醒表上时间顺序复检一次。4、用礼貌的叫醒用语叫醒客人，VIP客人除了称呼客人姓氏或职务外，还需报当日天气。5、对于赶飞机的房号，五分钟后应再叫醒一次。（四）特殊情况的处理1、对于无人应答情况和话筒未放好的情况处理。180、 对于这种情况，应马上通知客务中心，告知其客人的房号及叫醒时间，以及未叫醒客人的原因； 问明并记下接电话人的姓名； 五分钟后再次与客务中心联系，问清客人没有应答的原因并在叫醒表上作记录。下午或晚上的叫醒需在叫醒登记本的备注一栏做好记录。2、对于占线问题的处理 首先预占，如果分机在五分钟内回叫的话，告知客人这是叫醒电话，并解释迟叫的原因。 如果分机在五分钟内还未回叫，则插线，看客人是否在讲电话，如在讲电话，则马上抽线，再预占；等分机回叫后告知这是叫醒电话，并解释迟叫的原因。 如果插线后，电话内没有声音，则可能是客人讲完外线电话后未挂好话筒，而话务台上仍显示分机占线，则需马上与客务中心联系，告知客181、人的房号及叫醒时间，以及未叫醒客人的原因。 问明并记下接电话人的姓名。 五分钟后再与客务中心联系，问明客人醒来否。 与客人联系，解释迟叫的原因，并在叫醒表上作好记录，下午或晚上的叫醒需在叫醒登记本的备注栏作好记录。3、对于设置DND房间的叫醒应该在叫醒前五分钟取消房间的DND，也可以拨完该房号后再拨“7”，即可取消。4、对于房间电话没有放好的情况处理 应该立即通知客务中心，告知客人的房号及叫醒时间以及未叫醒客人的原因。 问明并记下接电话人姓名。 五分钟后再次与客务中心联系，问明客人醒来否。 与客人联系，解释迟叫的原因，并在叫醒表上作好记录，下午或晚上的叫醒需在叫醒登记本的备注栏作好记录。（五）182、备注1、要经常地检查叫醒钟；2、在叫醒表上对已叫的房号作标记“”；3、下午或晚上的叫醒叫完后需擦掉白板上的记录，并在叫醒登记本上所记录后面画“”，在备注一栏中注明“已叫”；4、对于客人反映的叫醒未收到、迟叫、早叫的异常现象应该向相关部门反映，查明原因并在交接班本上记录，以备查。5、每班次下班之前，须在叫醒表和叫醒登记本上查询，看是否有未叫的叫醒，并与下一班作好交接。三、团队叫醒工作程序（一）接话服务1、接到其它部门（如总台、客房部等）通知的团队叫醒，在记录的同时，一边复述叫醒时间、语种、房数以及陪同房号，确保准确无误。若同时有多个团队入住，还应问清团队的团号，以免弄错，并询问客人是否有特殊要183、求（如通知团队客人用餐或开会等），做好详细记录。2、接到陪同通知的团队叫醒，要复述陪同人员所讲的团号、房号、叫醒时间、语种、房数等。若客人有特殊要求（如通知客人用餐或开会等），也应详细记录。3、在电脑中核对每一间房是否为同一团队客人，如果同一团队需要几天连续叫醒，则应每日与总台确认该团房数及房号，并在电脑中核对。（二）叫醒登记1、将所接团队叫醒准确地登记在叫醒登记本上，登记叫醒日期、叫醒时间以及房号、叫醒所需语种，并记录接叫醒人姓名，以及通知人。要求登记准确、清晰、工整。2、核对登记是否准确无误，有无遗漏。3、对其它部门通知的团队叫醒，应与通知人一起仔细核对叫醒房号、语种、房数，确保无误后，请184、对方在叫醒登记本备注一栏签名。4、中班下班之前，应与晚班核对叫醒。5、对于客人的特殊要求，如通知用餐或开会，也应在叫醒表上注明。（三）叫醒操作1、中班应将团队叫醒的时间、房号、及其它注意事项与晚班交接清楚。2、晚班必须清楚团队的房号集中在哪些楼层，如果晚班在上班期间接到客人通知的叫醒，除了记录在草稿本上外，还应与团队叫醒的房号核对，看是否有重复的房号，以便随时与客人确认叫醒珠次数。3、在凌晨二点半以后，除了将其他散客的叫醒重复仔细检查一次以外，还应将团队叫醒再次检查是否有漏写，换房或者是客人本人通知的叫醒，以便及时更正叫醒。4、查看团队叫醒是否有设DND的房间，如果有的话要在叫醒表上在相应的房185、号后面用红笔记上“DND”；叫醒时要按操作程序把DND取消，即拨完号码之后再按“7”即可取消，然后按照叫醒程序叫醒客人；5、按照团队叫醒时间，在叫醒钟上插上针；6、对照叫醒表上叫醒时间再复检一次；7、若团队客人有特殊要求的（如要通知客人用餐或开会等）应逐一打电话至客人询问是否收到叫醒，再将要求清楚的告知客人。四、连续叫醒服务程序（一）接线服务1、接到电话，先向客人问好，认清话务台显示房号。查询电话资料，称呼客人姓氏，并将叫醒时间、房间号码及所需天数和起止日期记录在自己特定的草稿上，要求字迹清晰工整；2、在记录的同时，问清并重复叫醒时间，房间号码及需连续叫醒珠天数和起止日期，以获得客人确认；3、186、根据电脑中显示资料，记下客人国籍，注明叫醒所需语种并记下接叫醒珠时间，以加强印象备查。4、祝客人晚安。（二）叫醒登记1、在叫醒表上登记日期、星期、房间号码及叫醒时间，并在房号外围画一个“”，并注明叫醒的语种；2、客人需叫醒服务多少天则在多少张叫叫醒表上作登记；如果客人要法语需连续叫醒至退房，则应在电脑中查询客人退房日期，按照电脑资料在叫醒表上作登记；3、如果客人要求星期天除外，则星期六晚班的叫醒一月上不作登记；4、在登记最后一天的叫醒时，应注明“待查”二字；5、在总机的交接班本和白板上登记客人姓名、房号、叫醒时间及需连续叫醒的天数和起止日期，注明已在叫醒表上登记至哪一天。（三）注意事项1、每天187、晚班对画“”的房号，需进行电脑资料核对，看此房间是否还是住的原客人；2、客人需叫醒服务多少天则在多少张叫醒表上作登记；如果客人要求需连续叫醒至退房，则应在电脑中查询客人退房日期，按照电脑资料在叫醒表上作登记；3、如果客人要求星期天除外，则星期六晚班的叫醒表上不作登记；4、在登记完最后一天的叫醒理，应注明“待查”二字；5、在总机的交接班本和白板上登记客人姓名、房号、叫醒时间及需连续叫醒的天数和起止日期，注明已在叫醒表上登记至哪一天。（四）叫醒操作同叫醒服务程序中的三（叫醒操作）（五）备注对叫醒表上已叫的房号作标记“”。 五、VIP客人电话服务程序（一）接听VIP客人电话：1、以清晰，柔和的声音，188、标准规范的接线用语接听电话，接通后先报身份。2、以客人姓氏或职位、头衔等称呼客人，并耐心倾听客人的需求，迅速为客人解决问题。（二）转接VIP客人电话1、转接VIP房间电话，礼貌地问清所要找的客人的姓氏。2、准确迅速地查询电脑中客人资料或查看白板上是否有记录，核对，若对方所说的客名与房号一致，但其它资料与VIP房资料基本一致，则询问VIP房是否有该客人，并询问客人是否接听；若不一致， 要主动查询是否退房或退房，并帮其转至新的房间或告之已退房。3、如遇分机占线，应及时告知对方，并请其稍候再拨或留言。4、若分机没有接听，要主动为客人留言。（三）VIP客人的叫醒服务1、VIP客人叫醒除严格按一般程序操189、作外，还要注意称呼客人姓氏或头衔、职务等。2、确认VIP客人叫醒时，也要称呼客人姓氏或头衔、职务等，并向客人报当日天气情况，祝客人愉快。六、电话故障的处理程序（一）遇到话务台出现故障1、把出现故障的时间、原因记录在交接班本上；2、查看电脑计费是否计费正常，并记录在交接班本上；3、以备查看。（二）通知各部门1、在第一时间内告诉通讯班主管、值班经理、大堂副理、客房部、接待部、电脑房；2、若客房房间的电话开了长途，应及时将长途改为市话，并将所改的房间号码记录在草稿本上，以便线路恢得正常时，及时更正过来；3、若出现的故障时间较长，客人打电话询问时，应迅速地把客人的房号准确地记录下来，以便恢复正常后及时190、通知客人，然后向客人致以抱歉：“对不起，由于电信局的线路出现了故障，暂时拨不出去。”如果客人有很紧急的事情要联系，就说：“先生/小姐，您好！对不起，现在由于电信局的线路出现了故障，暂时拨不出去，如果您有紧急事情要联系的话，请您用手机或其他方式联系好吗？”4、如果刘总、李总打电话到总机询问，应当说：“刘总/李总，对不起，电信局的线路出现了故障，现在通讯班和电信局的有关人员，正在机房处理查找出现故障的原因。”（三）线路恢复正常1、将恢复正常的时间、通知人记录在交接班本上；2、每隔15分钟查看一次电脑计费系统，看是否正常，如果没有正常计费，及时通知电脑房、通讯班主管。七、房间电话设置免打扰服务程序及191、标准（一）询问：1、总台或其他班组通知房间不接任何电话，需要设置免打扰服务，应仔细询问对方客人要求至何时取消。2、客人本人在房间要求不接任何电话，需设免打扰服务，话务员应详细地询问客人不接电话至何时取消，是否要求保密，拒绝查询。3、询问客人是否有其他要求。（二）确认：1、重复客人的要求2、请客人放心（三）设置：1、迅速在电脑上设置该房间电话的免打扰服务，设置的命令为 “asfacm：24，房号；”；2、设置完成后，在电脑上检查一次，命令为“difacm：房号；”，确定设置已完成，并准确无误。（四）通知：1、将房间客人不接任何电话，设置免打扰服务的情况通知总台，并要求其在电脑中详细备注，询问接电192、话人姓名；2、将房间客人不接任何电话，设置免打扰的情况告知客房部，询问接电话人姓名。（五）记录：1、在白板上注明房间客人不接任何电话，设置免打扰服务，如果是客人要求至何时取消，应特别注明；2、在交接班本上做好详细登记，并注明通知人和已通知人。要求每一位员工在交接班本上和备注一栏签字。（六）取消：1、房间客人本人或其他班组通知可以转入电话，取消房间电话的免打扰服务，或者该房间已退房，应该及时取消该房间的免打扰服务，取消命令为“erfacm：24，房号；”，并擦净白板上的记录，在交接班本备注一栏注明“已取消”由通知或已退房取消；2、如果该房间已换房，应及时取消原房间的免打扰服务，同时设置重新更换后193、的房间电话的免打扰服务。通知总台和客房部，询问对方姓名，并在白板上进行重改房号，在交接班本上详细注明。八、回答问询电话程序标准（一）问候客人 1、先报明自己的身份，清晰的问候给客人一种间接的微笑。2、在铃响三声之内接听电话。（二）确认内容 1、要认真聆听客人的问题。2、对没听清楚的问题，请客人再重复一遍。3、复述客人问询的内容，以便客人确认。（三）回答问询 1、对客人经常问询的一些内容，应熟记并马上回答客人。2、对不能马上回答的问题，先应礼貌地向客人致歉，并询问客人贵姓，以及联系电话，请客人挂断电话稍候。3、查询电脑以及相关资料，找出正确答案。4、回电话给客人，向客人问好，并报方位。5、复述客194、人所询问的问题，以获确认。6、将答案告知客人，并征询客人是否有疑问之处，并予以详细解答。九、接到客人及员工紧急报警处理（一）接到报警 1、首先告诉报警人要镇定、冷静2、向报警人询问以下内容：A报警人姓名 B火种性质 C报警人的房间号码或所在部门D出事地点 E何物燃烧 F火势大小3、迅速将有关内容记录在案4、告诉报案人：“我们会立即通知有关部门及人员，请您马上寻找紧急出口撤离（二）通知消防 1、立即通知酒店消防控制中心和保安部：A报警人姓名 B报警人所属部门 C着火地点D燃烧物 E火势大小F接线员姓名2、记录受话人姓名3、记录报警 准确地将有关接到报警内容记录在报警本上4、等待报警 消防中心会立195、即派人实地查询，若情况属实，即会从出事地点向总机报警。十、经理早会临时变更通知程序如遇经理早会开会时间临时变更时，请按以下程序进行操作：1、话务员接到有总经理或相关人员的醚的临时通知经理早会更改时间或地点的电话时，必须在第一时间内通知大堂副理，并将通知人通知的内容和具体时间和地点转告给大堂副理。2、话务员接到此类电话，应迅速将电话内容告知副总经理、值班经理和各部门经理（含邵林、万泽民、卿前进、总办秘书等）。3、电话通知时，应先拨打各经理宿舍电话（餐饮部卢贤志经理的电话先拨至705房，如不在705房则拨经理宿舍电话81801），如遇经理宿舍电话无人接听时，可再拨打办公室电话或由各部门秘书转告。4196、以上两种情况都未能通知到相关人员时，将未通知的情况转告大堂副理，由大堂副理直接拨打未通知到的相关人员的手机。5、话务员在较忙时的情况下可请大堂副理协助通知。6、话务员电话通知时必须依照程序通知各相关人员，并要清楚地将早会变更的时间、地点与通知人告知各位经理，并将转告的具体情况与大堂副理进行核对，以防有漏通知的情况发生，确保经理早会的正常进行。7、通知各相关人员所需时间必须保证在日常经理早会开会时间（即星期一至星期五上午8：00、星期六上午9：00）前一刻钟通知完毕，特殊情况特殊处理。如遇同类情况时可参照此程序进行操作。十一、客人吩咐的处理程序与标准（一）确认 1、听清客人的吩咐，并重复该客人197、的吩咐以获得客人的确认；2、请客人放心。（二）记录并转告 1、将客人的吩咐及时准确地记录在交接班本上，并注明时间及本人姓名；2、在白板上做好记录；3、如果客人吩咐需由其它部门或班组协助完成的必须在第一时间通知相关部门或班组，问清接电话人姓名，并在交接班本上做好详细记录；4、将客人吩咐口头转告给其他当班员工；5、将交接班本上的记录交给其他班员工阅读并要求其他当班员工在交接班本上备注一栏签名。（三）取消 1、如果此吩咐已过期、作废或完成，均要在交接班本上备注一栏注明并签名；2、口头转告其他当班员工；3、将交接班本交给其他当班员工阅读，并要求其在备注一栏签名；4、擦净白板上的记录。十二、散客叫醒工作198、程序（一）接到电话1、接到电话，先向客人问好，认清话务台显示的房号，查询客人资料，称呼客人姓氏或职务，并将叫醒时间、房号记录在自己特定草稿本上，要求字迹清晰工整。2、在记录的同时，向客人复述叫醒时间、房间号码，以获得客人确认。3、根据电脑中显示资料，记下客人国籍，注明叫醒所需语种。（二）叫醒登记 1、根据草稿本上的记录将叫醒及时准确地登记在叫醒登记本上，晚班则直接登记在叫醒表上，登记叫醒日期、叫醒时间及房号、语种，并记录自己的姓名，要求登记准确、清晰、工整。2、登记是否正确无误，晚班要将所有第二日的叫醒根据叫醒本上的记录逐一登记在叫醒表上，不可漏记。3、对其它部位通知的叫醒，必须请通知人在叫醒199、登记本上的备注一栏签字并核实。4、下午和晚上的叫醒，必须登记在白板上，以提醒当班员工及时叫醒客人。5、晚班与中班交接班时，需仔细确认叫醒本上的叫醒，不清楚之处要与中班核查，对于连续叫醒的房间，要核对电脑资料，是否为同一客人，或已换房、退房。6、对于客人的特殊要求，如多次叫醒，赶飞机，不需确认的房间及已设DND的房间要特别注明。7、按叫醒时间、房号、语种仔细核对，看叫醒表上是否有漏记、错记的房号。（三）叫醒操作1、在凌晨二点半以后，将所有叫醒重复仔细检查一次，并在电脑中确定，查看是否有换房、退房现象，以便及时更正叫醒。2、按叫醒表上的时间顺序，在叫醒钟上依次插好针。3、对照叫醒表上时间顺序复检一200、次。4、用礼貌的叫醒用语叫醒客人，VIP客人除了称呼客人姓氏或职务外，还需报当日天气。5、对于赶飞机或火车的客人，五分钟后应再叫醒一次。（四）特殊情况的处理1、对于无人应答情况和话筒未放好的情况处理。对于这种情况，应马上通知客务中心，把客人的房号及叫醒时间、告知客务中心，以及未叫醒客人的原因。问明并记下接电话人的姓名。五分钟后再次与客务中心联系，问清客人没有应答的原因并记录在叫醒表上。下午或晚上的叫醒需在叫醒登记本的备注一栏做好记录。2、对于占线问题的处理如碰到叫醒时客人正在使用电话，则应在隔一小段时间继续叫醒，如果连续三次续叫客人电话一直未挂，则应通知客务中心，告之客人所需要叫醒时间，并解释201、迟叫的原因，记下接电话人姓名。五分钟后再与客务中心联系，问清客人没有应答的原因并记录在叫醒表上。下午或晚上的叫醒需在叫醒登记本的备注一栏做好记录。3、对于占线问题的处理如碰到叫醒时客人正在使用电话，则应在隔一小段时间继续叫醒，如果连续三次续叫客人电话一直未挂，则应通知客务中心，告之客人所需要叫醒时间，并解释迟叫的原因，记下接电话人姓名。五分钟后再与客务中心联系，问明客只是否醒来。与客人联系，解释迟叫的原因，并在叫醒表上作好记录，下午或晚上的叫醒需在叫醒登记本的备注栏作好记录。十三、深夜转接总经理电话程序（一）接听电话1、以清晰、柔和的声音，标准规范的接线用语接听电话，接通后先报明身份。2、了解202、客人的需求，若客人是找老总的电话，应礼貌地询问客人的姓氏及单位名称。（二）转接电话1、如果凌晨零点以后，客人要求找老总，应委婉地告知客人“总经理已经休息了，请您明天再与总经理联系好吗？”或者是主动为客人留言并保证在第二天早上将留言告知总经理。2、如客人有急事找老总，在弄清对方具体身份后，先与大堂副理联系，视具体情况转接老总电话。若可转入，在转入房间时，应先道歉：“总经理，对不起，打扰您休息了，我是总机，这里有公司的先生/小姐有急事找您，请问您接吗？”若老总同意接，按下双方通话键转过去，若老总不接，再次与老总道歉并祝老总晚安，并跟客人解释：“对不起，先生/小姐，老总房间没有人接电话，请问您需要留203、言吗？明天我将会把留言告知老总。”3、对于不愿透露自己姓名和单位的，或自称是老总家里人的电话，不能转老总的房间，可以礼貌地回绝客人说：“对不起，我们老总房间电话没有人接，请问您需要留言吗？明天我将会把留言告知老总。”十四、转接房间电话程序及标准（一）接听电话 1、以清晰、柔和的声音、标准规范的接线用语电话，接通后报明身份；2、听清客人要转的房号，必要时重复一遍，以获客人确认。（二）询问 1、礼貌地询问客人所要找的住店客人的姓氏； 2、迅速查询电脑资料、判断对方所找客人的姓名与其说的房号是否相符。（三）接转房间1、所要找的客人与房号相符a、请其稍等，迅速准确地将电话转入；b、如果分机占线，应及时204、向对方说明占线的情况，请其稍后再拨；c、请客人稍等，应每隔2030秒钟为其试机，如果电话仍是占线，应及时向客人说明；d、如果是长途或有急事需要插线时，应礼貌地插线并致歉，且遵守职业，不能偷听电话。e 、如果分机无人接听，应向客人说明电话无人接的情况，主动征询对方是否愿意稍后再转或留言；如果是查询电话，房间无人接听又回总机时，不要将房号告知对方，可主动提供留言服务；f、如果分机话筒没有放好，应向对方说明未放好的情况，征询对方是否愿意稍后打来或留言，请楼层服务员通知客人将话筒放好，并将留言及时转告客人；2、所找的客人与房号不相符 a、如果属对方打错电话，应礼貌地告知对方打错电话，并询问对方要打去的205、单位，并为客人查询此单位的电话号码；b、如果对方所找的客人经确认，的确不住在本酒店，请其不要着急，可热情地为其提供市内其他酒店电话号码以供查询；c、如果对方所找的客人已退房离店，应将此情况告知对方，如果客人退房前有留言，应记住并及时转告给来话者；d、如果对方所找的客人已换房，应 迅速、准确地将电话转入已换房间；e 、如果对方所找的人是房间的访客，需请对方稍等，然后打电话至房间问询客人，再作转接；f、回CALL机的电话，先询问房间客人打CALL机没有，然后再决定是否转接；g、如果属骚扰客人的电话，应冷静、礼貌、婉转地拒绝转接。十五、转接总经理和部门经理电话注意事项（一）转接老总电话1、在获知客人206、需要找老总时，应清楚了解对方的姓氏及单位名称，经老总同意接听电话后，方可转接；（“先生/小姐，您好！请问您贵姓？请问您是哪里呢？请您稍等！”）2、在老总的电话无人接听时，应礼貌征询客人是否需要留言，并保证将会及时告知老总；（“对不起，总经理不在，请问您需要留言吗？我将会把您的留言尽快的转告总经理。”）3、当有客人需要了解老总的行动电话号码时，切不可随意向客人透露，应礼貌地告诉客人，老总的电话号码没有留在总机；（“先生/小姐，对不起，我们总经理的手机号码没有留在我们这里。”）4、遇到深夜找老总的电话应委婉地告诉客人，老总已经休息了，请其明日再打电话过来或留言，切不可老总休息后转电话到老总房间，影207、响老总休息；（“先生/小姐，对不起，我们总经理已经休息了，如您有事请您明日再打来或留言好吗？”）5、当接听老总电话时，应灵活地根据话务台上显示的电话号码，礼貌地向老总问好，并用标准规范的接线用语接听老总的电话。（“总经理，您好！好的，请您稍等！”）（二）转接部门经理电话1、当有客人需要转电话至部门经理时，话务员应及时、快捷、准确地转接电话，如经理不在时，请客人稍候再拨征询客人是否需要留言，也可问客人是否需要转到秘书办；（“对不起，经理不在，请问您需要留言吗？/请您稍后再拨或请您稍等！”）2、各部门经理的行动电话及宿舍电话不可随意向外透露；（“对不起，我们这里没有经理的电话号码。”）3、如在深夜208、找部门经理的电话应向客人十六、转接总经理电话程序及标准（一）接听电话以清晰、柔和的声音，标准规范的接线用语接听电话，接通后报明身份；（二）询问1、如客人是需要找总经理的应礼貌地询问该客人的姓及公司名称，如果来话者不愿透露公司名称所在方位而总机双听不出来话者声音，或来话者对酒店领导不熟悉，执意要找酒店负责人的情况，可以询问该客人的全名，以姓氏称呼客人；2、请客人稍等，接通总经理电话时，先礼貌地向总经理问好，并告知总经理，这里有公司的先生或小姐电话，请问您接吗？3、对于询问总经理的手机号码或CALL机的电话，不要擅自告诉对方，应主动为对方留言，帮其扩总经理。（三）转接电话1、如总经理同意接听此电话209、，按下三方通话键，并告知电话已接通请讲话，接通后就友情上将电话接进去，切忌不要偷听老总的任何电话，遵守职业道德。2、如总经理不愿意接听此电话或者不在办公室，应礼貌地与客人道歉，告知总经理不在办公室，并征求客人的意见，看其是否愿意转至秘书处询问情况，并将总经理不愿意接听此电话的情况先与秘书说明后再转入。（四）记录1、话务员应将每位转接总经理电话的客人姓名及公司名称记录在草稿本上，以便以后查询。2、如总经理不愿意接听此客人的电话，将客人的姓名及公司名称写在白板上，方便下一班的同事不再重复转接此人的电话。十七、人工留言服务程序（一）留言前提：房间未开通语音信箱、客人要求人工留言、预订客人未到或电话占210、线等情况，应主动为客人提供留言服务。（二）确认房号、姓名：核对对方所要找的房号、宾客姓名与电脑中的资料是否一致。（三）询问内容1、当来电者需要留言时，首先应询问对方贵姓，并尽可能让对方留全名。2、询问对方的方位。3、询问对方的联系号码，若是长途电话留言，则应问明是哪个城市的电话及区号。4、其它需转告事项。5、在询问过程中，做好详细的笔录。（四）确认内容复述留言内容以获得客人的确认。（五）登记留言1、将记录的留言内容登记在留言条上（一式两联黄色联给客人，蓝色一联留存），注明客人房间号码、客人姓名、留言者姓名、电话、方位及详细内容，然后写上留言登记的日期、时间、记录人姓名。2、检查留言条上的项目是211、否填写完整留言内容是否正确，语句是否通顺易懂，字迹是否工整、清晰。3、将留言按日期、时间、房号、客人姓名、留言内容、记录人姓名逐项登记在留言记录本上以备查。4、认真检查留言条上的内容，确保无误后，将留言条黄色一联，按要求叠好后，放入信封内，再在信封上注明房号、客人姓名、封好。（六）留言传送1、将装有留言条的信封夹在留言记录本内交给行李员，并请行李员在留言记录本上签字。2、行李员将留言条送至房间。3、如果行李员抽不开身，则应每隔五分钟拨打客人房间电话一次。4、如果留言在未送出之前，客人已回，则直接打电话给客人转告留言，并在留言登记本上注明“已告知客人”。5、预订客人的留言由行李员送至总台，再由接212、待员在客人入住时交给客人，VIP预订客人的留言需由行李员送至AM处，由待客人入住时交给客人。十八、总机工作注意事项1、严格按照转接房间电话工作程序为住客转接电话，认真仔细核对住客姓名。2、用标准规范的接线用语转接电话，铃响三声内必须接听电话，如遇线路忙未能及时接听电话时，应向客人道歉：“对不起，让您久等了！”3、转接DND房间客人电话时，应征询房间客人是否接听该电话，经客人同意后再转入，切忌不经客人同意将电话转入已要求设置免打扰的房间。4、接到老总电话时，在看到来电显示的同时应礼貌的向老总问好，正确、迅速的为老总提供电话服务。5、客房电话的开关机需与前台收银核对后方可开关机，酒店优免房的电话需213、经大堂副理同意。6、酒店内部电话的开关机须严格遵守开关机制度，营业点的电话必须经部门主管人员同意才可开能，不能循私情，私自开通。7、各项登记本要认真登记，交接班要清楚，当班时间内发生的特殊情况须认真记录，以便使不当班的同事及时了解跟进。8、对于新增的电话号码要及时记录，并随时查看开关机情况，新增的电话要及时关闭外线。9、在接到找老总的电话时，必须问清来电者姓氏及单位，经老总同意后方可转接，老总不在时坷交由总办秘书处理。10、不可随意泄露酒店老总及各部门经理的手机号码及宿舍电话号码，有事情找可转至办公室。11、每天的当班人员应认真核对白板上的内容，对于VIP及DND的情况应做及时的更改，DND房214、退房后要及时取消设置，并在交班本上注明。12、接到客人需叫醒的电话时应马上将客人的房号及叫醒时间记录在叫醒本上，并经与客人核对确认后，方可挂机，叫醒时需用标准规范的叫醒用语，对VIP和老总的叫醒必须报天气预报，各并客人问好。13、爱护总机的各项设施设备，保持话务台的清洁卫生，定期除尘，电话话筒应轻拿轻放，不得损坏。十九、总机标准接线用语问候语外线：您好，张家界华天，Good morning/afternoon/evening, May I help you ?内线：您好，总机，Operator, May I help you?转接电话请您稍等！转接房间请问您找的客人贵姓？请您稍等！房间没人接听215、对不起，电话没人接，请问您需要留言吗？对不起，电话没人接，请您稍后再拨好吗？电话占线对不起，电话占线了，请您稍后再拨，好吗？对不起，电话占线了，请问您要转别的分机吗？对不起，电话占线了，请问您需要留言吗？转接老总电话请问您贵姓？请问您是哪里？老总不在，占线或不接电话对不起，总现在不在办公室，请问您需要转秘书办留言吗？老总愿意接听的电话电话已接通，请讲。因话务量多迟接的电话 对不起，让您久等了。长途来电插线对不起，房间先生/小姐，好的！祝您晚安！市话急事插线对不起，房先生/小姐，我是总机，这里有您的急事电话，请问您接吗？接叫醒电话点钟叫醒，您的房号是，先生/小姐，好的！祝您晚安！叫醒用语早上好（216、下午好）！这是您的叫醒电话，现在是点钟，祝您今天愉快！VIP叫醒须报当日天气，并称呼头衔或姓氏。确认叫醒电话早上好（下午好）！我是总机，请问您刚刚收到叫醒电话了吗？祝您今天愉快！查电脑用语请您稍等，我马上为您查询！查电脑对不起，我们查不到这位客人的名字，我帮您接到前台再查一下好吗？对不起，您找的这位客人已经退房了。对不起，您找的这位客人还未入住。对不起，客人已经换房，我帮您转到客人现在的房间，好吗？询问房间客人打传呼否先生/小姐，您好，我是总机，请问您打传呼了吗？听不清或没听懂对方电话对不起，您的电话不清楚，请您再讲一遍，好吗？对不起，线路不好，麻烦您再重复一遍，好吗？为客人查询IDD是否开通217、对不起，请您稍等一会儿，我帮您查一下线路，好吗？先生/小姐，您的外线已开通，市话请您先拨“2”，长途请您先拨“3”。留言服务请问您贵姓？请问您的联系电话？请让重复一遍。第三节 客房部一、各岗位工作职责*客房部经理岗位职责1、 负责制定本部门各项规章制度，组织落实本部门制定的工作计划，努力完成酒店下达的各项指令及任务。2、 主持部门每天的管理人员例会，参加酒店各种会议，完成上传下达，对总经理负责。3、 抓好员工的政治思想教育，搞好员工的专业技术培训。4、 建立良好的上、下级关系，对主管进行定期培训和考核评价，确保本部门有一支良好素质的管理人员，使日常工作达到高效率、高水准。5、督导下属严格按照操218、作程序进行工作，优质高效完成洗衣、楼层接待、和PA服务。6、每天巡查本部所属区域，及时发现问题，不断完善各种操作规程，保证所有客房和公共区域达到清洁标准，确保服务设备完好正常。7、处理本部门的日常事务，协调各种关系，加强与其他部门的合作和沟通。8、编制部门预算，制定物品消耗制度，严格控制成本。9、制定切实可行的消防安全措施，加强对员工的安全意识培训，确保宾客及酒店财产的安全。10、处理好宾客投诉，保持酒店在宾客中良好的形象和声誉。11、了解酒店装修改造情况，并根据本部门装修改造后的情况，制定新的工作要求，并给员工培训。12、实行民主管理，提高员工的工作热情和积极性，提拔有潜质的员工。13、督导219、部门的表格管理，确保各种报表和档案资料的保存。14、检查所有VIP客房情况，要求达到高质量、高标准，并代表客房部亲自迎接VIP客人。15、定期对下属进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。*领班（主管）晚班工作职责1、 11：20PM整理仪容仪表到客务叫主签到，检查晚班服务员仪容仪表、精神状态、出勤情况，了解工作安排，领班区域房态表，万能磁卡、钥匙及工作扩机。2、 到所属区域楼层与中付班进行交接，核对房态，查看楼层交班情况，代表部门主持部门夜间各项工作。3、 检查各楼层客房、工作间、开水间、管道井、卫生间落锁情况，查看有无水、电、火灾等可疑迹象、隐患。4、 按受客务中心信息、准确为客人提供礼貌、快捷220、的服务，负责收取洗衣、早餐牌、擦鞋等服务，（早餐牌应记录无误并交客务中心）。5、 每晚不断巡视工作区域，处理夜班（包括客务中心文员、PA晚班）员工的违纪行为。发现处理可疑情况和影响客休息情况，必要时报保安员、大堂副理直辖市处理。6、 及时处理夜班内的客人投诉和部门发生的特殊情况，并做好详细记录。7、 负责所辖区域或楼层退房的查房，3分钟将酒水情况报收银团队退房查一间报一间，发现损坏和客人带走物品，应先查证（同时报客务中心查工作记录无误方可追索，并通知大堂副理协调进行遗留物品应及时归还客人或上交客务中心。8、 负责所辖区域的公共卫生整洁、美观，重点VIP客人，要亲自到场迎送，督导安排完成上级（上221、班次交给的其他工作。9、 下班前做好交班记录，与卫生班、领班当面进行交接，将钥匙扩机交下班次或客务中心。到客务中心向经理、早班主管汇报晚班工作情况，定期对下属进行绩效评估及有关培训，签退。*客务中心文员管理制度一、 严格遵守酒店及部门各项规章制度二、 严格保密制度，不得向外界传播或提供有关酒店内情、资料、文件，更不得将文件资料交予无关人员。三、 严格遵守宾客保密制度，除当班楼层员工外，不得向任何人透露宾客资料。四、 关心酒店建设和部门发展，热爱本职工作，树立良好的职业道德。五、 刻苦钻研业务理论知识技能、技巧，不断提高自身素质和业务素质。六、 遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不矿工，有事必须提前222、请假。七、 上班时间不准做私事，不许打私人电话，不得在电话中闲谈。八、 爱护公物，加强电脑的维护与保养，按规定使用电脑。九、 员工内部之间应团结友爱，互帮互助。十、 服从分配，按时完成任务，视情况主动加班，经当班主管许可方可下班。十一、发扬主人翁精神，谦虚谨慎，有事必报，有错就改。十二、交接班必须清楚明白，重要文件第一时间告诉经理、主管。十三、认真记录当班次每一件事情，将信息准确无误的传达给响应人员。十四、认真完成自己负责的项目，每周召开班组例会。十五、每周抽查各自负责项目，按要求及时汇报。十六、当班时间内发生的投诉或客人提出的意见必须记录在日志本上，并反馈到当班管理人员处。十七、封OOO房时223、，必须在电脑上写出原因，关在当日询问OOO房是否恢复并记录好，并每日更进。十八、文员之间交接班时，必须用自己的“用户名”进入酒店管理系统。奖惩细则：1. 积极投稿，被相关刊物录用。（+2分）2. 积极推销，取得优异成绩，视其情况给予奖励。（+1分）3. 受到客人书面表扬或口头表扬。（+1分）4. 团结友爱、乐于助人、积极参加酒店或班组组织的活动。（+1分）5. 积极参加各类活动受到表彰。（+2分）6. 上班严格按工作程序完成较好，表现突出。（+2分）7. 关心工作，提出合理化意见被采取采纳者。（+2分）8. 个性化服务具有特殊性及创新的视情况给予奖励。（+2-5分）9. 参加集团组织的各种活动224、，取得前三名的。（+2分）10. 成本控制做得好（以区域为单位比成本核算组为准。）（+2分）11. 发现隐患及时采取措施，挽回酒店损失的视情况给予奖励。（+2分）12. 多次受到员工的表扬。（+2分）13. 寝室卫生评好、较好的。（+2分）处罚细则：1. 对外传播各种不良信息、谣言。（-5分）2. 交接班书写不规范。（-1分）3. 团队预定未及时通知服务员。（-1分）4. 未经领班、主管同意私自把房间放空。（-2分）5. 休息或下班时间在楼层闲逛。（-1分）6. 在工作区域奔跑、大声喧哗。（-1分）7. 上班时间未化妆、衣着不整。（-1分）8. 不按程序接听电话。（-1分）9. 不按时签到、签225、退或代签的。（-1分）10. 部门、班组内部抽查各项知识掌握不好。（-1分）11. 对交代的事情未及时落实。（-1分）12. 节能意识不强。（-1分）13. 房间维修未及时发现并报修，修好后未检查就签字。（-1分）14. 对楼层房态住客情况不了解。（-1分）15. 未及时上交各项书面总结、案例等。（-1分）16. 开会、培训等事情迟到或早退，上班迟到、早退按员工守则处理。（-1分）17. 各项工作未按标准和程序操作。（指单项）（-1分）*早台班工作职责 1、7:50am整理好仪容仪表到客房部办公室签到，并注意部门有关通知。2、到楼层检查晚班公共卫生，与晚班做好交接班工作。3、检查服务员的仪容仪226、表及出勤情况，参加部门早会，并传达早会内容。4、到楼层检查房间有无挂牌及洗衣情况，及时提供服务。5、把当班房态表填写在卫生班工作表上，并负责安排卫生班做房顺序，做房顺序为：VIP房，“清理打扫”房，走房，住房，维修房，空房。6、做好电梯厅的迎送服务，熟记VIP，记住客人的姓名，见面时以姓氏称呼。7、负责本楼层酒水检查、填报、领取和管理。8、检查督导服务员按照工作程序和标准进行操作。9、负责本楼层房间卫生检查，并使之达到卫生质量标准，不合格者要让卫生班返工，填写领班工作表，并及时致电客务中心报“V”房。10、发现客人遗留物品，及时追还客人，若客人离店，应迅速交客务中心保管。11、协同楼层其他员工227、共同做好对客服务，注意有无病客，特殊客人等，做好针对性服务，若客人提出的服务项目本楼层没法解决，要报告主管联系解决，不能擅自离开楼层。12、对超过离店时间和预计离店的客人，要及时催办续住手续，中午12:00以前电话询问客务中心，客人是否已补交款，否则要告知办公室和大堂副理。13、对客人用过的餐具、餐车，要及时通知送餐部回收。14、对报修工作负责，报修后半小时无人到场或到场半小时后房间仍未恢复，应立即报告主管和客务中心。15、在规定的时间内就餐。16、控制客用品，清洁用品的发放、领取，做好成本控制。17、做好来访登记，非本楼层住店及工作人员应礼貌劝其离开，确保安全，对滞留、 围攀服务台的人员予以228、制止。18、对当班内住的客人提供送茶送香巾服务。为访客提供送茶服务。19、负责楼层VIP接待的安排和落实。20、根据楼层人手及住客情况，合理安排房间大清洁。21、负责做好楼层员工的在岗培训，定期对下属进行工作绩效评估。22、有会议室的楼层要给客人提供满意的会议服务。23、做好当班值班纪录，2:30pm DND及时报客务中心，客务中心通知楼层主管、保安部和大堂副理处理。24、与洗涤部收送布巾的员工做好布巾清点交接。25、配合财务成本组做好布巾月结。26、负责当班时间查退房，及时报告酒水饮用，房间损坏，遗留物品情况。27、妥善保管好万能钥匙，不得随意乱放、转借，因工作需要可为行李员、维修工、送衣员229、送餐服务员开门，未接到通知，不可为其他任何人开门。对客人外出的房间，要及时检查房门是否落锁。28、严格掌握楼层的一切动态，发现不安全隐患，如：发现可疑人员、用电器的客人等应立即报告。29、做好交接班工作，布置好中、晚班的工作，将领班工作表交客务中心，签退。* 中台班工作职责（时间：3:30pm12:30am） 1、3:20pm，整理好仪容仪表，到客务中心签到，并注意部门有关通知，参加中班班前会。2、负责楼层公共区域卫生清洁，并保持当班时间内楼层公共卫生使之达到卫生质量标准。3、到楼层听取领班传达的关于重要问题、注意事项及部门的例会内容。4、负责楼层值班服务，且要做好客人入住接待工作，特别是迎230、送梯服务，熟记客人姓名、房号，见面时以姓氏称呼。5、对当班内入住的客人提供送茶水服务，为访客提供送茶水服务。6、有会议室的楼层要给客人提供满意的会议服务。7、做好对客服务，注意有无病客特殊客人等，做好针对性服务。若客人提出的服务项目本楼层没法解决，要立即报告主管解决。8、对有补交款单的客房，要配合相关部门及时催客办补交款手续，并密切关注客人动态，以防跑单。9、对报修工作负责，报修后半小时无人到场或到场半小时房间仍未修复，应立即报告客务中心。10、若无特殊情况，不得随意离开楼层。若需离开楼层，可请中副班或主管顶台。11、负责当班时间查退房，及时报告酒水饮用，房间损坏，遗留物品情况。12、发现客人231、遗留物品及时交客务中心保管。13、在规定时间就餐。14、做好当班值班记录。15、认真做好来访登记，来访者需在11:30pm以前离开房间，非本楼层住客及与工作无关人员应礼貌劝其离开，确保安全。16、妥善保管好楼层钥匙，不得随意乱放、转借，因工作需要方可为行李员、维修工、送餐服务员开门，未接到通知不可为其他任何人开门。客人入住时提醒客人外出将房门落锁，对客人外出的房间要及时检查房门是否落锁。17、中班内发现不安全隐患，如：发现可疑人员、使用高功率电器的客人应立即报告当班主管。18、向付班提供准确的开夜床房态，并督导按照工作程序与标准进行操作，并检查本楼层夜床质量及当班次退房卫生质量，及时将“V”房232、报客务中心。19、填写交接班记录，并做好酒水交接，重要事项特别注明且要口头交班。20、下班前按规定关闭部分照明灯（12:00），并将服务台音量调小。21、将楼层房态表、空果篮等交客务中心，签退。* 晚台班工作职责（时间：11:30pm8:00am） 1、11:20pm整理好仪容仪表到办公室签到，并注意部门有关通知，参加班前会。2、到所属楼层与中台班作好交接班，特别是楼层访客的交接。3、检查客房、布草间、消毒间、公共卫生间、服务台抽屉、货柜、展示柜是否落锁及检查节能情况。4、负责清洁所属楼层的公共卫生，做好两边楼道卫生、地角线、空调格、布草房、消毒间、卫生间的卫生，确保符合标准。5、负责当班时间233、内客人挂在门外洗衣的收取并核对房号，做好记录。6、在当班内如客人有叫醒服务，应记录叫醒服务的时间。7、接受客务中心提供的信息，及时准确为客人提供服务，注意夜间输送服务不能单独进入客房。8、负责不定时地巡视所辖楼层，检查楼道，发现可疑和有影响客人休息的情况，应立即报告当班主管。9、催离12:00pm未离店的访客，通知客务中心和保安部。10、负责当班时间内所辖楼层离店房间的查房，及时报酒水饮用、房间损坏、遗留物品等情况。发现房间有客人遗留物品应及时归还客人或上交客务中心保管并做好交接班。11、完成晚班主管安排的其它工作，必要时，需完成当班时间内走客房的清扫，以保证房间及时出租。12、待早台班检查公234、共卫生达到标准签名后，做好交接班工作，带晚班工作表到客务中心签退。* 卫生班工作职责（时间：8:00am4:30pm） 1、7:50am整理好仪容仪表到客务中心签到，注意部门有关通知。2、在指定楼层早台班处领取工作表，并了解楼层客情、房态、准备工作车。保证工作车上的工具齐全，物品补充足够。3、按清洁标准清扫房间。4、按标准补充各种客用品和布巾。5、填写卫生班工作表中物品消耗数量及做房时间。6、负责将工作间和操作工具清洁干净。7、发现无行李房、少行李房、外宿房及时报告台班。8、发现客人遗留的物品，及时报告早台班。9、服从台班的指令，及时完成急需清洁的房间。10、按程序标准清洁房间，做到及时清理垃235、圾、烟头，注意房间有无火灾隐患，发现问题及时上报，确保客人的生命财产和安全。11、负责检查房间内各种设备是否正常，维修问题及时上报早班。12、及时撤出布草车中脏的布巾，补充干净布巾和客用品，随时保持工作车的整洁。13、为客人提供满意的服务，满足客人的合理要求，若客人提出的服务项目，本楼层没法解决，应立即报告领班联系解决。14、为客人收取洗衣，并核对房号，做好记录。15、在规定时间内就餐，台班就餐、开例会时负责顶台。16、爱惜楼层各种服务工具，天天清洁检查，做好维修保养。17、下班前将用过的杯具清洗干净并消毒。18、每天需完成领班安排的房间大清洁和分配的其他任务。19、作好交接班工作，补齐工作车236、上的各种客用品，清洗清洁篮、垃圾桶，将当班内的垃圾捆好，封口，放入指定地方。20、带卫生班工作表、易耗品控制表、空果篮等到办公室签退。二、服务程序* 托 婴 服 务 一、提供服务：1、为了方便客人，酒店为客提供托婴服务，并由主管安排女服务员做看护工作；2、需请客人提前三个小时通知客务中心，并领取有关表格填写：二、看护注意：1、确保婴儿的安全，不要随便给小孩食物吃，根据婴儿家长的要求看小孩；2、坚守工作岗位，不得擅离职守；3、在酒店所规定的区域内照看小孩；4、不得随意将小孩托给他人照看；5、在照看期间婴儿患突发性疾病应及时请示主管人员，以便妥善处理。三、价格：40元/小时，2小时起价。*吸尘器的237、使用与保养 一、检查： 1、插头和电线是否完好；2、检查吸尘器袋内的灰尘是否已倒空；3、检查吸尘器袋是否有破损。二、操作：1、经常保持吸尘机的外表干净；2、不能用吸尘机吸水和用水冲洗尘袋；3、吸尘器堵塞时，不要继续使用，以免增加吸尘机的真空负荷，烧坏机头；4、使用轱辘和提把移动吸尘器，不得托拉吸管；5、电线不要缠绕在一起，插头要插在最近的电源上。三、保养：1、拔下电源，缠好电线；2、倒空吸尘机袋内的灰尘，将机器的内外壳擦拭干净；3、经常给吸尘机轮子进行清洁、加油。* 查退房程序一、敲门程序：报名身份。二、检查：查房间内有无客人的遗留物品，房间设施设备是否损坏。三、注意：1、仔细清点房内物品，注238、意检查地毯、墙壁（纸）、桌面是否有损坏。2、对每个抽屉和角落均要检查；3、清点卫生间毛巾数量，瓷器是否完好齐全。四、在二分钟之内查完整个房间，发现遗留物品及时致电前台收银（80118）与客人联系，以便将物品在第一时间内归还客人。五、锁好门，将房间检查情况报收银，并报客务中心，房间已查完，且在台班本上做好记录。* 报 修 程 序1、发现问题及时报告，报告领班或客务中心，电话：01。2、清楚地讲述房号及需修理的设备、部位及自己姓名，并说明具体房态，以便工程部人员上楼维修；如重要客人或特别要求要重点说明，填写急修单。3、如报告后半小时未修好或无人到场，急修五分钟未到场，楼层领班要报告当班主管查明原因239、并告知客务中心做好记录。4、对当日没有落实的维修单，客务中心文员要填写报告单，报经理、主管与动力工程部协调解决。* 楼层公共卫生的清洁1、不定时清理立式烟盘内杂物，烟盘内烟头不能超过3个，保持砂米的洁白，定期清洗烟盘内的砂米。2、对立式垃圾桶外表进行清洁，使外表光亮、无污迹。3、确保客用电梯门光亮、无尘、无印迹，清洁大厅报架、展示柜、植物树。4、清洁走廊墙壁（纸）、地脚线、安全指示灯、应急灯、玻璃窗和玻璃门，确保干净无尘、无手印。5、清洁空调格，背景音乐喇叭，并保持清洁干净无尘。6、仔细清洁布草房、消毒间、洗手间、服务台，确保物品摆放整齐，无异味。7、每天清洁防火通道内的楼梯及扶手，保证台阶干240、净无尘。防火通道内不得堆放其他物品，时刻保持通畅。8、对消防器材抹尘，保持干净整洁，并检查是否完好无损。9、走道地毯吸尘，发现污迹及时清洁，确保走道地毯干净无污。10、清洁管道井，确保无杂物。*敲门程序、迎送梯服务程序及标准站在离门一步远的地方，双眼平视猫眼，右手握半拳，用中指轻敲门三下，并报明身份“HSKP”，隔了35秒再轻敲门三下并再次报名身份“服务员”,房门打开30度角再次报名身份“HSKP，May I come in?”插上取电牌，将房门轻轻送至门碰处，后退回到紧门的右侧。 要求：1）整理好仪容仪表。2）调节好自己的精神状态，不能懒洋洋，无精打采，冷淡，时刻保持精神焕发，提供微笑服务。241、 1、迎梯1）使用欢迎语、问候语“您好，这是X楼，欢迎您的到来，请问您住哪间房？”“能把您的房卡给我看一下吗？”看了房卡后，应称呼其姓氏“小姐，1203房这边请。”2）带客前往房间，到了房间门口应礼貌的征询客人是否需要帮助开门。“小姐，1203房到了，能把您的钥匙给我，让我为您开门吗？”亦可告诉客人磁卡的正确使用。3）如需要为客人开门，开门后，礼貌的请客进房，并对房间进行简单的介绍。“梳妆台上有服务指南，有关酒店的各项营运项目，都详细的记录在里面，您可以看一看。”4）介绍完后应礼貌的向客人致告别语。“小姐，请问还有什么事情需要帮忙吗？如果你还有什么事情需要帮忙的话，请您拔打电话22，我们随时乐242、意为您服务，祝您住店愉快，再见。”注意立正姿势，正对电梯，面带微笑，双手交叉于前面。2、送客1）住店客人外出： 听到关门的声音，应主动按梯队 ，注意站姿迎接客人到来。电梯到了以后扶梯“先生，电梯到了这边请。”客进电梯后就面向客人，保持良好的站姿，双手放于前面，保待微笑，致告别语，等电梯门关闭后方可离开。 2）住店客退房：A、征询客人意见，先查完房后再去结帐。“先生，请稍等一下，让我查完房，您再下去好吗？”房间查完后及时将查的情况告诉客人，向客人致歉，并提醒客人将房卡，钥匙，押金条带到收银收帐。 B、主动按梯，注意站姿，保持微笑，电梯到了要扶梯，并致告别语：“欢迎下次光临，祝您一路顺风，再见。”243、门关好后，方可离开。*接听电话程序 1、接听 1）三声以内接到电话用热情礼貌的语言，注意使用礼貌用语，语气语量，声音中要让人感觉到微笑。2）报清楼层名称，表示愿意为客人服务“Goodmorning eleven floor may I help you ？您好，11F。” 2、询问1）认真听懂电话内容，没有听懂的要礼貌的请客人重复一遍并做好记录。2）认真听懂对方的陈述同时发去“是的”“好的”表示你在认真倾听，不要打断客人的说话。3）为获得客人的确认要重复一遍电话内容。4）礼貌的提醒客人是否有其它事情需要转告“先生，请问还有其它事情需要转告？”3、解答迅速、准确、礼貌的回答客人的提问，如是力所能244、及的要说：“好的，我马上给您送过来。”如不是自己权限范围内的应说：“很抱歉这件事我必须请示我的上司，请您稍等好吗？”4、结束1）礼貌的向客人道别2）待客人挂断电话后方可挂断记录5、记录将事情概括启示在台班本上。如客人有留言应用留言的形式写好放入房间显眼的位置。酒店电话的基本准则（迅速、清晰、准确、礼貌）A、接电话要迅速 B、语言要清晰C、信息要准确 D、说话要礼貌方式：当面口头问询及电话问询做好此项服务的素质要求：1、 具备服务员的素质预计客人的需要，通过仔细观察客人的形体语言超前提供服务，服务于客人开口之前。2、 了解各种信息（酒店营运情况，项目及项目的变更，客房设施的使用，旅游景点，交通路245、线等。）3、 具有一定的文化程度、掌握良好的服务语言，工作中不能说“不”、“不知道”。4、 不能透露酒店的营运请问情况给其它酒店的人员，影响酒店声誉的问题避开回答。操作程序 1、口头直接问询 听到客人的招呼应马上问好，“XX先生，您好，请问什么事情需要帮忙吗？”，“请稍等，我马上给您送过来。”回答要简洁、清楚，不得吞吞吐吐，不能给客人答复的情况有两种：1）确实不知道的问题“对不起，请稍等，我马上给您问一下好吗？”2）确实不属于自己权限范围内的：“先生，对不起，这件事我必须请示我的上司，过五分钟给答复好吗？” 注意：1）交待好答复的时间；2）与客人讲话要目光接触，站立站1米左右，语气亲切、声音适246、中。 2、电话问询1）按程序礼貌的接听电话；2）能马上给予答复的就马上回答客人；3）不能马上回答客人的应说：“对不起，小姐，请问您是哪间房，我帮您查询一下，马上给您答复好吗？” 注意：待对方挂断电话后方可挂断。 B、留言服务的程序及标准： 1、接受： A、客房接受客人留言的种类（几种情况）： 客人外出时，留言关于他们的行踪去向等，以便能证来访者及时取得联系。 客人外出了，来访者要求留言给客人。 服务台接到客人的电话留言。 A、不论哪一种情况的留言，服务员都应礼貌热情的接待，并做好记录。 2、记录： A、记下每项留言的细节、时间、地点、姓名、内容。 B、须将记录的留言的内容重复一遍给客人，再次确247、认。 3、传送： A、将记录的留言条尽快置放于房间床头柜电话旁显眼位置，客人回来时提醒一下客人。 B、将客人外出时的留言尽快告诉来访的客人。 C、注意交接班，将没有传达的留言信息及时告诉下班次员工落实。* 怎样为客人递送物品 要求：拿托盘递送；除大件物品外，能放入托盘一定要放进托盘。 操作： 1、记录好客人需要递送物品的名称、数量及房号.。 2、联系有关部门尽快借好物品（五分钟以内）。3、 准备：备好托盘，放上方巾及客人所需物品。 4、输送：将物品放入托盘内按房号送给客人。 注意： A、刀、笔等尖的一面不能对着客人。 B、如客人所需物品太多可分两次托进去。托盘方法：左手弯曲，五个手指微弯曲，掌248、底和五个手指在同一平面，自然放于胸前，略低于胸部，行走时要身正肓平，双眼平视前方。5、房门口按敲门程序敲门，经客人同意后方可进门。 6、进房：礼貌的称呼客人并根据客人要求摆放的位置摆放客所需的物品，“XX先生，这是你要的请问放在这儿可以吗？“并征徇客人是否还有其它事情需要帮忙。1、 出房：在离房门口一米处转过身，面向客人，面带微笑，然后轻轻的将门关上，并说“再见”。A、端茶送水服务1、 送茶的几种情况（客到、茶到、香巾到、礼貌用语到，为客人送欢迎茶；给访客送茶；客人回房时送茶；住店客人要求送茶；会议服务送茶）2、 准备工作：茶杯无破损、干净，托盘内放专用垫布，小茶包放好，线头缠在杯把上，开水放249、八分满，将茶杯及杯垫放入托盘内。3、 托盘姿势要讲究。4、 行走姿势要标准，水不能外溢。5、 送茶顺序：先客人后主人，先女士后男士，先长辈后小辈。6、 进入房间（注意敲门程序）。放茶杯要轻、稳且注意茶杯把放在客人的右手边，并做手势请客人喝茶。对刚入住的客人还要注意使用欢迎语。7、 离开房间：在房门后倒退出房，对头一次来店的客人注意提醒客人客务中心的电话号码，并祝客人住店愉快。* 开门程序1、 客人没有钥匙怎么办？1）是房主、有证件A、 要求台班掌握客情（姓名、年龄、籍贯、样貌特征、是否少行李）B、 礼貌的请客人出示证件（身份证、房卡）C、 进行核对（姓名、有效住宿期以及证件是否与本人相符）如无250、房卡应拿身份证功能住房单核对。2、 是房主，无证件。A、 台班不熟悉客情：应该详细询问客人是否与房单相符，处理时应警惕、灵活，必要时报主管，如确认是该房主可让其进房再查对证件，确认后方可 离房。B、 员工熟悉客人可以先开门。3、 访客要求开门，应该礼貌的解释不可开门的原因并道歉。A、 对不起，我们不 随便给你开门，这是我们的规定，客人外出前没有留言给我们，如果你要等他们回来的话，请你到大厅去等候好吗？如果客人回来，我一定转告他。 B、 很抱歉，我们不能随便给你开门，这是我们的规定，也是为了您朋友的安全着想，请您理解和原谅，好吗？4、 客人预计今天12：00AM退房，因情况有了变化，上楼开门时，251、钥匙自动失效：A、 台班要熟悉客情，掌握楼层动态。B、 对客服务中要提醒当天预计退房的客人到收银续房。知道客人退房的直接途径是看住房单，当未提醒客人续房，客人回来要求开门时：应该立即上前解释打不开门的原因，并提醒客人到总台去续房。“XX先生，您好，您的磁卡钥匙是根据您住店的有效日期来制定的，到中午12：00AM就自动失效了，麻烦您到前台收银去办理续房手续好吗？”如解释后客人不愿下楼，应该电话询问房费情况，一般有三情况：a. 押金足够：核对无误后为客人开门，并提醒客人办理退房手续：对不起“XX给您添麻烦了，您的新钥匙行李员马上会送到您房间来”。b. 刷卡押金不够：应该尽量提醒客人下楼续房；对于极252、端挑剔的客人，可通知大堂副理主动为其办理续房手续。“对不起，先生麻烦您到前台办理手续手好吗？”如果客人坚持不下楼，及时联系主管或大副上楼处理。“对不起XX先生请您稍等片刻，我马上联系大副或主管给您办理好吧？”二、 客人钥匙失效：1、 常客、VIP客人及时主动为客开门；2、 非常客及VIP客人，首先必须核对证件：“对不起，XX先生，您的钥匙可能失效了，我可以看一下您的有效证件吗？证件相符：“对不起，给您添麻烦了，这是您的证件，请收好，谢谢您的理解与支持；证件不符：“对不起，您找的人现在不车房间，您可能暂时不能在房间等候仇，而且客人外出也没有留言，如果您等他回来，麻烦您到大堂去等候，好吗？”三、 253、做房时有客进房怎么处理？1、 如果确定来者是房主，应该礼貌对客人说：“XX先生，您好，您的房间还没有清理完，请问还可以继续清理么？”2、 不能确认是不是房主：如果证件相符可让客人进房，如不符，坚决拒绝客人进房。“先生，您要找的人现在没有在房间，您可能暂时不能在房间等候他，这是我们酒店的规定，而且客人外出时也未留言给我们，如果您要等他回来的话，麻烦您到大厅去等候好么？” 对于不愿出房的客人，应该及时报主管，这样做是出于安全的目的，以防他人闯入客人房间，也是为了酒店声誉及客人的财产安全着想。* 擦鞋服务的程序及标准 1、客人将需擦的鞋放在鞋盒内： 卫生班做卫生、中副班开夜床时，领班、主管查房时发现254、后，就应立即取回，由当班员工在规定区域内将鞋擦干净。 2、客人将需擦的鞋放在走廊门口。 A、服务员发现后，应立即将鞋收回工作间，用小纸条写清楚房号放入鞋内，以便擦完后送还，防止出现差错。 B、将鞋擦干净后，应马上送还客人，并征询客人意见及是否满意。 3、雨天或雪天客人从外回房： 服务员应主动为客擦鞋，并可防止弄脏地毯。 4、备注： A、尽量要客人回来之前把鞋擦好放于房间适当的位置。 B、切忌在服务台附近帮客人擦皮鞋。 C、选择与客人皮鞋颜色相符的鞋油。* 会议服务的程序及标准 客房服务员所承担的会议服务是指客人在楼层会议室举行会见、会谈、贸易研讨提供的服务。 会议服务分以下几个步骤进行： 1、255、接到通知后，提前半个小时准备会议室，打开空调。如有客人提出要使用会议室，则一定要请其到总台先办理使用会议室的手续，或请总台将会单据拿到客房请客人签字。 2、根据会议的具体要求内容，宾客身份、人数精心安排会议室，做到光线协调，温度适宜，物品配备齐全（茶杯、杯垫、火柴、烟缸、信纸、圆珠笔、白板刷等）如客人还提出额外要求，如配备饮料、咖啡或送餐等，都要联系有关部门按时准备好。 3、提供热情、周到的服务，如礼貌问好、带其入座，送茶、送冷饮时按先宾后主的顺序，杯把一律朝向客人的右手一侧，续水时，用右手的小指和无名指夹起杯盖，用大拇指、食指、中指握住杯把，将茶杯端起，侧身略弯曲，续水再放回原位，轻轻盖上杯256、盖。 注意事项： A、续水时不要倒得太快、过满，以免开水溅出杯外，烫到客人或溢到茶几上，一般倒至杯的4/5即可，上茶时应热情的道：“请”，每隔30分钟续水一次。在会议过程中，要注意观察会议室内的动静，宾客如有事招呼要及时的处理。 B、若服务台有客人电话，或有人找会议室的客人，应轻轻敲门请离门最近的宾客传话。C、更换烟缸时应将干净的烟缸叠在脏烟缸上面，一同撤到托盘内再次干净的烟缸放到桌上。 D、随时注意会议室内动静，提供好服务。 4、会议结束要做好告别时的服务工作。一般包括为客人开门、按电梯，致告别语等，将会议结束时间报客务中心及前台，对会议室及时进行检查，如发现客人损坏物品或遗留物品，及时报前257、台收银。 * VIP接待的程序及标准 1、了解情况：接到入住VIP的通知，应详细了解客人到店时间、国籍、人数、身份、姓名、标准要求，以客人的风俗习惯、生活特点、活动日程、离店日期和特殊要求，以便做好接待。 2、做好准备： A、对房间各项设备进行仔细检查，确保卫生符合标准，物品配备齐全； B、按VIP接待标准，准备好酒店赠送的鲜花和水果、王朝酒、咖啡、左右为宜； C、在客人到达前30分钟，打开空调，调整好室温，温度为22摄氏度左右为宜； D、如果客人是晚到到达，8：00PM仍末入住应准备好夜床，做好寝前整理，配备中英文报纸晚安卡及早餐卡等。 E、服务员要整理好个人仪表，站在服务台、电梯口准备接待258、。 3、迎宾接待： A、指定专人定点在楼层电梯口迎宾，当班主管也应到位迎宾，向客人礼貌问候，表示欢迎；B、当客人到达时，酒店可组织有关人员到列队欢迎，有专人陪到房间并简单介绍客房设备。C、对非常重要的VIP，酒店专人为客人设专用电梯上、下。 D、为客人送“欢迎茶”，介绍房间设施，主动提拿行李，为客引路，开门礼让。 4、住店服务： A、服务设专人，根据对客服务四项标准进行服务，对客人多加注意以便提供主动热情、周到、细致的服务，对于客人提出的合理合法的特殊要求设法满足。每天安排优秀的服务员进行卫生清洁，保证房间的卫生状况良好。 B、必须做到客人每离开房间一次，就进房间整理一次卫生； C、确切了解客259、人的风俗习惯，在对客服务中，采取针对性服务； D、住店期间，楼层服务台应礼貌待客，友好地称呼客人姓氏或职务头衔； E、对重要客人的行踪、言谈、住店情况进行保密； F、客人参加在酒店内的正式活动，在路口、门口都要服务站立，行注目礼，微笑欢迎。 G、客人住店期间，访客较多的话，要随时提供端茶送水服务。 5、离店工作； A、得知客人离店，主管要事先检查客人托办事项是否均已办好； B、客人离店时，楼层主管、领班要到楼层欢送客人，致以“告别语”，并协助客人扶梯，提行李。 C、对非常重要的VIP，酒店要组织有关员工列队欢送；D、楼层要有专人检查房间，发现遗留物品，尽快告大堂副理追还客人，必要时酒店可派车送260、到机场或车站。如发现小物品丢失或损坏，不要直接找客人索赔可与其接待单位联系或报大副处理，做好交接工作记录，迅速打扫房间。* 怎样接待领导参观检查1、 领导带领客人或上级参观时：应说：“您们好，欢迎光临指导工作。”2、 征询本酒店领导的意见是否需要参观房间及哪一类型的房间，如“XX经理，请问需参观房间吗？请问需要参观哪一类型的房间呢？” 3、了解楼层房态，带领客人前往空房，并说：“请往这边走。”在引路时应注意以下几点： A、走在客人前面23步远，步伐适中。B、拐弯处回头示意。C、趁空隙时间可将房间类型告诉客人。如“我们将看到的商务套房价格为758元的净价/天。4、按程序开门，然后站立在紧贴门右侧261、“各位领导请进。”5、待客人进房后，紧随入房，对房间设施进行简单的介绍，如有经理在场介绍则应退出。6、送客走在后面，确定客人参观完毕后要询问客人是上楼还是下主动按梯，电梯到了要扶梯，并说：“谢谢指导工作，再见！”* 整理客房特别注意事项 1、被套不清洁是应马上更换床单、毛巾如有损坏，不得使用。 2、抹尘抽屉时应检查是否有遗留物品，发现应及时交客务中心，以备客人来取。 3、铜器应经常擦拭，保持光亮。 4、整理房间时，应将玻璃擦拭干净。 5、发现衣架缺少，破损应及时补充。 6、浴室金属物品应保持光亮，必要时用钢水擦拭。 7、绝对禁止非经许可的布巾做抹布。 8、客人如日间午睡或有客来访应进行小整。 262、9、客人书籍，衣物，日常用具等在清洁完毕后，应整齐的罢回原处。 10、报纸、废纸不可随意乱扔。 11、绝对不可私拿客人物品，食品或酒类。 12、绝对不可私拿客人书籍，用品。 13、不得在客房内看电视，接电话，听收音机。 14、应注意客人的习惯，性格，尤其是贯用左手者，或先天性缺陷者必须迎合客人的心意来进行。 15、遇客人对房间设施，餐饮不满时应及时报告上级。 16、每次整理的时间为20分钟，如遇脏物可适当延长时间，但要注意控制时间。 17、如发现客房内配备品缺少或是客人私带危险物品时应向上级报告。 18、马桶应每天冲水，新设水管更应加强管理。 19、在做房时客人没有丢在垃圾桶内的纸片不应扔掉。263、 清理客房时发现哪些情况应及时报领班？ 1、宾客损坏酒店设施。 2、发现遗留贵重物品或现金。 3、房间无行李或少行李。 4、接通知是退房，但房内有行李。5、宾客对房价餐饮或其它有疑问。 6、宾客生病。 7、楼层房态是空房，但是客人住过。 8、水电设备障碍。 9、有动物在客房内。 10、客人携带危险物品。 11、做房时损坏了客人物品。 12、客房内有凶器或麻醉剂等物。 13、其它非常情况。* 接待访客程序及注意事项 一、客人事先留言有约定的。应礼貌的问明来访者的情况，（姓名、年龄、国籍，是否与留言上的相符，并请访客出示有效证件，做好访客登记，然后领客人进房并送茶。二、来访者事先没有与客人约定。（264、客人在房间）问明来访者的情况，以电话形式征询客人的同意，并做好访客登记，带领访客进房，待双方握手确认后，方可离开，并送茶。例：“先生，你好，请问某某先生在吗？外面有一位陈先生找他。”三、房主不在房间时。应征得来访者的同意，将其姓名、工作岗位，来访时间用留言纸的形式做好登记，待客人回来后转交给客人。如客人一定要进房：“很抱歉，我们恐怕不能给你开门，因客人外出时未留言，房间除房主外不能给任何人开门，这也是我们的工作职责，也是我们酒店的规定，麻烦您到大厅等候或留言好吗？”（应马上给客人按梯，不能让其在楼层等候）。四、如果来访者要找的客人不在本楼层的。应礼貌的告诉来访者并提醒其是否记错了，礼貌的请来访265、者可到总台查询，并按梯、扶梯。（发现来访者行变可疑，不愿离开的，应引导起注意，并马上报告上级）。注意事项：1、 未经客人同意，不能将访客带入房间。2、 不得随便把客人的姓名、房号告知无关人员。3、 客人不在房，不得私自将访客带入房间等候。4、* 发现客人醉酒如何处理1、 马上报告上级，安置客人回房间休息，但切忌单独扶其进房，必须12个同事协助。2、 将垃圾桶置于床前，备好卫生纸，漱口水放至床头柜上，让其呕吐。3、 及时清理脏物并泡上浓茶让客人解酒。4、 如发现客人有破坏行为应报保安部，大副，稍稍安定离开。5、 当班服务员应注意房内防止客人吸烟，防止火灾，以免家具受损，当班服务员应在台班本上记录266、好客人醉酒的时间、采取的措施。* 客房件物品索赔操作程序洗涤 1、员工进房发现客人损坏小物品，应立即报告当班主管。 2、客人不在房间时，应将物品保持原样放好，保留现场，不得自行处理或扔掉，否则将由当事人负责赔偿。 3、客人回房后，应委婉向客人说明情况，并根据客人意愿及双方协议进行赔偿，对于不愿意赔偿者应及时报告当班主管，不得擅自做主，由主管核实后签字或联系大堂副理协同处理。 4、在操作时，员工不得等客人离开后才报告物品损坏情况，否则将由当事人自己负责赔偿。* 洗衣房工作程序一、客衣组收送员1、接到办公室文员的通知后，应在电话登记本上签名，表示已有人负责到某地点取衣物。如果服务台收取衣物则应在服267、务台的登记本上答名，清楚地填写收取时间和洗烫类别。如发现送洗的衣物有问题，应尽快通知客房领班，尽快查出。在房间收取衣服，如发现有问题，要与客人联系，征得客人同意后再做处理。2、熨烫完毕的衣服或不需熨烫的衣服烘干整理完毕后，按由小至大的编号将需要吊挂的衣物挂在架子上，以便于查找；3、衣服清理完成后要与查核组人员一起核对所洗烫的衣服是否与装包时的数目相符；4、将已校对的洗衣按房号和件数填写在送衣本上；5、房号与洗衣单上的房号核对无误后方可送返衣物；6、送完衣服后，要在送衣本上签名，注明时间；7、送返衣物时，遇到有些房间上挂有“请勿打扰”标牌的房间的客人的衣服填写在保留本上；9、下班时，将保留本交给268、客房部值班人员，以便查找；10、凡有快期服务项目，要优先接收及早处理，并督促按时送返；11、送衣时要礼貌待客；二、客衣组查核员 1、将收送组收回的衣服进行编号，连同房号、件数一起填写在查核本上； 2、一经发现衣物有破损或与洗衣单上所填项目件数不相符的，要马上通知主管和办公室予以处理； 3、洗衣单上须注意衣服颜色、件数、编号并签名，以便查找； 4、按照编号在衣服上打号；如发现有不能打号的衣物要用手写号，然后用别针别在衣服上； 5、注意洗衣单上是否写有客人所提的特殊要求，如有，应通知有 关人员； 6、在征得客人同意后，将破损衣物送往制服部进行缝补； 7、打号时，注意打号机的温度，须待 气压达到标准269、后方可使用，否则会发生掉号现象； 8、注意打号机的墨带，打号如不清楚，应及时更换，以免产生衣号混乱，衣服混杂现象； 9、注意检查客人是否有物品留在衣服中袋里或别在衣服上，一经发现，应及时上交办公室处理； 10、打好号的衣服可根据送交的时间和衣服的多少，分成几批交与有关人员进行洗烫 ； 11、根据衣服的不同种类，将已洗烫好的干净衣物按挂架与包装分开放在架子车上和分衣格内； 12、按洗衣单的件数、编号进行核对、打包； 13、检查衣物是否有破损或洗涤不净，如有发现，即通知有关人员返工或缝补； 14、对于错包的衣服要重新核对，直至找出为止； 15、在查对好，确认无误的情况下，同收送组共同核对房号、件数270、完全相符后交与收送人员送返； 16、在其他衣服确认无误后，将未打上号或打错号的衣服记在本上，连同洗衣单一起交与办公室处理； 17、工作完后，检查打号机是否完好； 18、将所使用的物品收集，放好；19、在工作区的卫生打扫好；20、负责人要随时注意所使用的物品的保存情况，并提前一星期将要领用的物品写好清单，交与文员；三、干洗组 1、将送来的衣物按衣料的质地分类洗涤； 2、对于指定要用水洗的衣物要格外慎重，并要作好记录； 3、检查衣物是否存有其他物品，以免损伤衣服； 4、检查衣服钮扣、装饰品等是否有塑料制品及不易干洗的东西； 5、检查衣物是否有胶粘的地方； 6、对于自己一些不熟悉的衣服要上报解决，271、不准擅自处理有污渍的衣物，要先去渍； 7、按衣服的颜色，选用机内的干洗油，（一般由浅到深） 8、按衣服的质地确定是否增加附加剂，同时要将所有带拉链的衣服拉链全部拉开，以免损伤衣服； 9、检查机器各部是否存在问题； 10、机器运转时不准擅离岗位； 11、烘干时，温度不宜过高； 12、检查机器各部分的压力是否正常； 13、衣服洗好后，不要推放，要用衣架挂起，以便平整； 14、最好选用自动程序； 15、定期对干洗油进行过滤； 16、随时进行蒸油处理； 17、按蒸油的次数来确定清理蒸油罐的时间，一般以一个星期为宜； 18、定期清理油箱，确保干洗油干净； 19、必须熟知去渍剂的用途与使用方法； 20、严272、格控制喷枪的使用； 21、负责人要提前一星期将所需物品的清单交与文员； 22、清理打扫工作区，将物品码放整齐；四、客衣水洗组 1、将由查核组交来的衣物进行分类，确定水洗、干洗和手洗类别； 2、对于易掸色的衣物要单独处理； 3、按衣服的质地确定洗涤程序； 4、按衣服的种类选用最佳洗衣粉，确保质量，有污渍的衣服要先去渍，现清洗； 5、严格控制水温，一般衣服在30度-40度之间，棉织品和衬衣的温度不得超过64度，毛织品易掸色的衣物用凉水清洗，但时间不要太长； 6、丝织品，一般用手洗； 7、注意要先行处理快期衣物； 8、一些尼龙丝织品，要用网袋装上手洗或机洗； 9、检查衣物内是否有其他物品，以免损伤衣273、服； 10、注意只能使用粉状清洁剂； 11、要在机器转动的情况下进行加料，不可直接放到衣物上； 12、水洗人员要了解各种不同去渍剂的用途与使用方法； 13、衬衣，一定要先洗刷衣领、袖口； 14、要具备识别认料的能力； 15、严格格控制漂白粉的使用； 16、分检时，要注意其织法，避免缩水； 17、按照客人的要求进行浆，轻浆或布浆； 18、在机器进行高速运转时，不可打开机门，要打开机门必须等停机后； 19、在衣物洗完脱水后，将衣服取出，按衣物的质地分别进行烘干，晾干或直接熨烫；20、烘干时，温度不要太高，并要随时观察；21、注意不要将衣服烘黄，同时要注意时间，不要影响其他工作的进行；22、及时将已274、烘好的衣物送交有关人员进行熨烫与分检；23、对于掉号的衣物，要将所掉号交与查核人员，以便查找；24、检查机器现是否留有衣物。如有，须及时取出；25机器运转时，不准脱离岗位；26、下班前要将机器擦净，发现问题及时上报；27、将所用物品码放整齐；28、将操作区打扫干净。五、熨烫整形组1、干洗的衣物洗好后，一般要先经人整形，用蒸汽压平，最好用手熨斗整修局部机器所不能压倒的部分；2、西装则应烫领子反而，（顺着后片中缝 ）；3、左片上面，而反而烫内里在翻领；4、右片正面，而反而烫内里右翻领；5、用烫码烫肩部及肩口；6、再烫领子及左右两边翻领；7、调整西服领形；8、衣架挂好后，再用左手提着西服做最后检查；275、9、裤子的内拆线、前中线一定要对直；10、西裤筒的前中线与后中线的高度要相等；11、注意手工熨烫时一定要用布贴面而烫，避免熨斗烙痕；12、前后口袋应翻开再熨烫，避免烙痕；13、蒸气压机垫最好为半年更换一次，以避免和因长时使用致使某些污渍附在衣服上；14、使用电熨斗，要随时注意温度，并保持熨底光滑；15、熨烫衬衣时，要先烫领子和袖口，烫正面的时间要短，烫背而后时间可长一些，直至压干为止；16、熨烫袖子，要先左后右，对准袖管缝合线；17、熨烫衣身，要先左后右至后片；18、依顺序作翻领或翘领，烫成所需的领形；19、某领扣及门襟口，以便折叠；20、压机的不锈钢板面要保持光滑，可用最细的砂纸擦亮，再用蜡276、涂污；21、要随时更换粘毯及耐热面料，保持压机底面的弹性以及防止钮扣压碎；22、每日工作前要先将机面擦净；23、蒸气压机要开机10分钟以后再使用，以防漏水；24、床单烫平机在每日上班开动时要先走蜡而了除污；25、定期在滚筒上洒蜡，进行清洁保养；26、开官烫平机时一定要在温度到达额定要求才能使用；28、开启平烫机时一宁按规定要求的程序进行；29、时常注意调整更换传送带；六、水洗布巾组对脏布的处理是一项很重要的工作，直接关系到酒店的营业水准，应与布巾组有良好的合作，在脏布巾送到洗衣房时要清楚地点数，更要留意在布巾的遗留物品，检查是否有特别的污渍；按照不同的类别分开清洗，力求达到机器的最高洗涤量；注277、意对少量易缩水的衣物，不要与其他衣物混在一起清洗；根据布料的性质以及使用场地的不同情况，选用最佳熨烫方法；在烫平、折叠时要注意检查是否有污渍，如有要重新进行处理；烫好、烘好的毛巾及布件一律要正面向外折叠；各类布巾一律要烫平，一次不行，就要再来一次，以免发生烫坏现象；天热时，布巾最好不要过夜，以免产生气味；员工制报的清洗方法与客衣干水法的清洁方法相同，一定注意干水洗分开并及时送到制报部；七、平烫工：1、工作前检查机器设备运转是否正常，搞好区域的卫生，并给平烫机打蜡；2、按工作程序与工作标准烫床单，台布等布巾，要烫好的布巾按规定位置放好；3、注意工作区域环境的整洁，布巾车摆放整齐，不得阻塞路口；4278、正确操作平烫、确保人身及设备安全；5、工作空闲时，主动协助其他班组的工作；6、工作结束，擦试机器，做好设备的维护保养工作；7、下班前关掉电源和蒸气开关，保管好用具，清理公区区域卫生，8、完成上级安排的共他工作；八、制服收发员（早班）1、7：00准时到洗衣房签到，打开制服窗口；2、备好各制服收发登记表，阅读交班记录；3、严格按制服收发制度和程序收发，做好收发登记，注意对员工的缝补要求做好记录，不得私自在窗品调换制服和更改编号；4、将当日需洗的制服交给洗衣工，并做好交接；5、负责当班内经理衬衣打包，悬挂前一日晚班清洗出来的衬衣及外衣，工作空闲时，协且中班检查，悬挂衣服；6、保证制服的整洁，保证地279、墙面、门、窗口的干净，负责刷净所挂衣报上的灰尘；7、确保当班内为酒店员提供优质服务；8、服从上级的工作安排；9、下班前做好交接班工作，清理制服服及做好卫生；九、制服收发员（中班）1、每天上午到小烫组接收衬衣，并逐一按收发表核对衣服是否收回，未收回的衣服要负责查找，并报告领班；2、检查所接收衣服的熨烫，洗涤质量，如有问题及进报告领班，送回重新熨烫或洗涤，并做好记录，负责收回；3、负责所接收衣服的钮扣。拉链等损坏情况，及时剔出交缝补员进行缝补，并做好记录；4、服从上级对人员的安排，负责协助对早班收发制服；5、负责将所核对，检查好的衣服按部门、编号悬挂在部门衣架内；6、负责早班下班后的制收发工作并280、做好登记；7、负责保持工作区域卫生及衣服和洁净；8、填写交接记录；9、完成上级安排的其他工作任务；十、制服收发员（晚班）1、与中班收发员交接；2、接班后负责整理当天所有接过来的外套并核对，如有少件，须报告领班，并负责查找；3、检查所接收衣报的质量，如有破损，需缝补以及需要布烫布洗等问题的应清出，分别交缝补工、干、水洗工，并作好记录；4、清理悬挂中午洗涤好的衬衣；5、负责将有特别缝补要求的员工制服剔出交缝补工；6、5：30PM后协助中班制服收发工作，并认真做好登记；7、要核对缝补好的衣服，并检查缝补情况；8、工作清闲时，主动协助其他组员工工作；9、清理脏制服数，并做好当日洗涤表；10、做好结束工281、作，刷将所悬挂衣服和灰法尘，打扫区域卫生；11、并闭电源，锁好制服室门窗，填写交接班记录，到洗衣房办公室签离；12、完成上级安排的其他工作；十一、缝补工1、每天将制服收发员清出需缝补的制服进行缝补，换里衬、钉扣，并做好记录，确保符合要求；2、需要时修补窗帘、床罩、台布等物品，并做好记录；3、随时处理上级拿来需要修理的项目，并做好记录；4、利用报废布巾缝制围裙、抹布、三角巾等，做到修旧利废，节给酒店成本；5、把修理后的制服务或布巾整理好分类按原样做好；6、及进，高质量完成客衣修补工作；7、做好缝纫机，锁边机的保养，确保运转正常；8、保管好缝纫用的各种工具和用品，并节约使用缝纫用品；9、扣持自己工282、作区域的干净；10、空闲时，协助制服收发工作；11、完成其他织物的特别缝制工作；12、完成上级安排的其他工作任务；*管家部工作项目与程序一、清洁外围1、 携带撮箕、扫帚、夹子从员工通道或后门出入，先清扫内院地面所有的烟头、果皮、纸屑、树叶、泥沙、砖石等，再用夹子拾掉所有花坛、花槽里的垃圾；2、 清扫车道，前车坪地面所有的垃圾，拾净花坛，花槽里各种垃圾；3、 清理所属范围内的水沟时的污泥、泥沙、淘尽下水道里的各种垃圾及污泥，使下水道和水沟畅通；4、 定期对外围地面进行冲洗，对油污地面进行磨洗，使地面干净无泥沙，无油迹。二、楼梯、楼道的清洁1、 先用扫把清扫楼梯、楼道上的垃圾、泥沙；2、 再用干净283、半湿抹布抹净楼梯扶物，以及地角线上的灰尘；抹净所有木质；3、 定期清扫楼道墙面灰尘；4、 用清洁剂清除楼梯上的污迹，再用拖把把梯面拖干净；5、 定期对楼梯间的照明灯罩进行清洁；6、 发现区域内灯具不正常或其它物体有损应及时向上级报告或报修。三、清洁窗户玻璃1、 备好玻璃刮、玻璃刷、铲刀、抹布、床单、水桶、玻璃清洁剂，防滑鞋、保险带；2、 穿好防滑鞋，戴好保险带，把床单铺在靠窗户持毯上，配好清洁剂；3、 检查窗户的完好程度，用铲刀铲除玻璃上的污渍、污垢；4、 用玻璃刷涂洗涤溶液用力擦洗玻璃表面，不能遗漏，注意窗台上的员工与下面的员工要协调配合好，提高警惕以防安全事故；5、 按玻璃的形状选择正确的284、方法将玻璃上的清洁剂刮干净；6、 重复用清水清洗一次，再用玻璃刮刮净清水；7、 将玻璃上边框，窗户上遗留的水迹抹净；8、 检查玻璃是否擦洗干净；9、 通知楼层服务员房间玻璃已做完，请核实房间物品关门；10、 然后登记好刮好窗户玻璃的房间号码，以备主管检查和做计划卫生；注：防止玻璃刷上的水滴在家具、地毯、墙纸上。四、电梯的清洁、保养1、 备齐工作用具，清洁用品及告示牌；2、 日常清洁保养：a、 使电梯停止在无客人楼层，对其星期地毯边角、门轨进行吸尘；b、 把清洁保养剂均匀地涂擦在不锈钢表面，使其表面的污迹、手印去掉，然后用干抹布抹干保养剂；c、 用半干湿布抹净玻璃镜子，广告画上的灰尘（工作时放告285、示牌或专人看护）；3、 晚上对电梯进行定时清洁：a、 把“暂停使用”告示牌放于电梯门口；b、 使电梯停止运行；c、 将星期地毯拖开，再用吸尘机把边角门轨里的泥沙、灰尘吸干净；d、 搭梯子用半干湿布抹净顶部、顶槽、门轨；e、 若电梯底板铺的是石材，应对其采取保养处理；f、 用适应的清洁剂清洁墙面、电梯门上的污迹，然后过清水，再把保养剂均匀地涂擦在表面；4、 恢复电梯按钮，使其正常运行；5、 收回工具、清洁剂等物品；6、 撤走告示牌。五、清洗水池1、 备好擦地机、洗地刷、吸水机、手刷、抹布（检查机器是否正常）；2、 关闭进水闸、打开出水闸，将水放干；3、 清扫水池底污物，用手刷将池壁、彩灯、池底边286、角、水管及其它物件刷洗干净；4、 配兑清洁剂，均匀地洒在地面上，把洗地刷上到洗地机上，接通电源磨洗池底；5、 用水管把池底污水冲洗干净；6、 用吸水机把遗留的污水吸干净；7、 收回工具，对机器进行清洁；8、 关闭出水闸，打开进水闸，让清水灌注到指定的位置。六、机器设备的维护与保养1、 对机器设备施行分类别存档，如：种类、购买日期、功能、注意事项等；2、 登记好机器的维修情况；3、 所有机器一律入仓库派专人看管、专人负责；4、 使用前要对机器的各个部位进行检查看是否正常，然后进行登记检查结果，使用人、使用的地方、通过有关领导同意方可使用；5、 派专业人士进行操作，严禁违规操作；6、 机器使用完毕287、之后，要清理垃圾、机器的表面要进行抹尘；7、 经过检查登记，经主管验收放可入库；8、 定期对机器零部进行上油，定期请厂家专修人员或动力部专业人员对机器进行全面检修、排除、故障、隐患；9、 在使用过程中发现苗头及时报告，对于违章操作的行为严惩不得。七、清洁大堂门口车道地面：1、 准备：a、 备好水管、高压水枪、洗地机、化油剂，特强去污粉、洗地刷、告示牌；b、 选择深夜客流量较少时。2、清洁：a、 根据地面脏污程度配好清洁剂，放告示牌，再用水冲湿地面及防尘垫；b、 拉开防尘垫，往上洒些去污粉，接好电源，用洗地机磨洗，然后用水冲净收好；c、 用配好的去油剂溶液洒在油污地面上，用去污粉洒在没有油迹的地288、面上，然后进行磨洗（一次不能清洗干净，对其进行第二次磨洗）；d、 用高压水枪冲净地面；2、 结尾：收齐所有的工具，把机器设备清洁干净，防尘垫晾干之后把它铺回原处。八、清洁公共卫生间1、 备好拖把、扫把、卷纸、擦手纸、洗手液、消毒液、垃圾袋、清新剂、面盆刷、马桶刷、地巾；2、 清扫地面上的杂物，用拖把把地面拖干净，最后用地巾把水迹抹干；3、 配好卷纸、擦手纸、洗手液、清新剂；4、 把烟灰缸里的烟头倒入厕所时行第二次熄灭，抹净烟灰缸；5、 面盆刷用清洁剂均匀地涂擦在洗手盆上，擦洗之后用水冲净；6、 用干抹布抹净镜子、洗手台面；7、 用相应的清洁剂清洗尿槽、马桶或蹲厕上的黄迹、污迹；有马桶的应垫好马289、桶毛垫；8、 抹净烘干机开关、窗台、闭门器等上的灰尘；9、 抹净所有木质上的灰尘；10、 清洁墙壁上的污迹；11、 擦试所有的不锈钢；12、 发现设备损坏需要报修的应及时报告，发现遗留物品应及时上交；13、 定期做好空调格、筒灯、水箱的清洁。九、大堂卫生服务1、 听到门外有脚步声应提前开门，客人进门要主动向客人问好，同时帮助客人推开已打扫好待用的卫生间的门，同时说“请”或“请用”；2、 听到马桶抽水声或门插销开启或客人从小解处向水池走来时，立即打开面盆上冷热水龙头，调好水温，待客人走近时，微抬右臂同时说“请”或“请洗手”；3、 客人洗手时，礼貌地告之客人使用洗手液和擦手纸；4、 客人在洗手时，290、用夹子夹起已叠好的毛巾，左手放在背后，腰稍弯立于客人右侧1米处，待客人洗好手之后，同时说“请”或“请用毛巾”；5、 若没有第四项服务，应礼貌地告之客人使用烘手器；6、 客人离开时，服务员应主动为客人拉门，同时对客人说“再见”、“走好”切不可说“欢迎再来”；7、 在为客人服务中，要为客人排忧解难，主动帮助残疾人、老人、小孩；8、 拾到客人遗留下来的物品应及时上交大堂副理处或及时报告主客处理；9、 在整个服务过程中，服务员始终面带微笑、态度真诚。十、维护与保养地毯：1、 对出入人员较多的门口铺一块地毯防护垫，减少泥沙带入地毯的上面；2、 每日对地毯进行吸尘，确保地毯无灰尘、无杂物；（按地毯纤维的顺291、序吸尘）3、 及时处理地毯上的污渍，根据污渍的类型使用相对应的清洁剂；4、 定期对地毯进行干泡清洗或抽洗；5、 清洗之后要用吸尘机把地毯表面的晶体吸干净；6、 发现有破损或缺少时要及时联系动力部修补。十一、清洁大堂：1、 备齐抹布、尘推、尘推罩、静电吸尘剂、扫把、撮箕、清洁剂；2、 地面：a、 每日用尘推拖地面；b、 针对地面污染程度用地拖局部清洁；c、 深夜对地面打蜡抛光，定期保养；3、 大堂墙面、柱子：a、 经常擦试墙面，尤其为凹槽；b、 定期对墙面柱子进行清水刮洗。4、 家具、台面：a、 每日要反复清洁家具、台面，使其无灰尘、无污迹、无手印；b、 定期对家具上蜡抹尘；c、 定期对台面进行292、专业维护保养；d、 所有大堂物品要摆放整齐。5、 烟缸、烟筒：a、 要经常清洁更换烟缸（更换烟缸使用托盘，烟缸一般不能超过三个）；b、 烟缸、烟筒摆放要注意它的标专朝向；c、 烟筒上的石米要保证洁白、干净；d、 每个班次要清洁烟筒的表面，保持表面光亮无污迹；e、 每个班次要把立式烟筒里的垃圾带离工作区域。6、 玻璃镜子：a、 每日用湿、干抹布结合抹除上面的手印、污迹；b、 定期对其进行刮洗。7、 沙发：a、 要经常整理应垫；b、 每日要更换座垫，保证表面无污迹；c、 发现沙发被损坏应及时报修。8、 公用电话：a、 经常擦试电话的表面使其无灰尘、无污迹；b、 对电话消毒膜进行消毒或更换；c、 检293、查电话使用是否正常，若有故障应及时报修。9、 广告自牌、指示牌：a、 经常对其表面进行抹尘去污；b、 若其牌有不对之处马上报告相关部门或直接上级；10、 灯具：a、 经常擦试大堂副理桌上的灯具表面；b、 定期对大堂顶（天花板）上的灯具进行抹尘；c、 发现灯具有隐患或故障及时报修。11、 地角线、死角：a、 每个班次抹尘地角线、死角；b、 定期用牙刷配清洁剂对面面线进行刷洗。12、 金属器：a、 用抹布对其表面进行抹尘；b、 用清洁剂进行定期清洁、保养（注意清洁剂的使用）。13、 大堂门口、车道：a、 经常清扫车道上的垃圾；b、 定期对车道顶上的蜘蛛网进行清扫。14、 花盆、花槽：a、 拾净垃圾294、杂物；b、 对其表面进行清洁使表面干净。十二、清洗沙发、墙毯：1、 备好抽洗机、地毯机、清洁剂、手刷；2、 把清洁剂兑好水倒了电子打泡箱然后接通电源；3、 用去渍剂或去油剂局部清洁较脏的表面，然后启动电子打泡箱开关，待泡沫从喉管排出均匀地喷在沙发、墙毯的整个表面，再用刷子刷净，注意沙发座垫扶手的清洁；4、 接通抽洗机电源，打开开关，用吸头紧贴沙发等物品表面，反复抽洗几次，把水份全部吸干；5、 检查清洗是否干净，有必要进行第二次清洗；6、 用风干机风干；7、 收拾清洁工具。十三、抛光工作程序与要求：1、 准备：吹风机、高速抛光机、接线析、抛光剂、地拖、拖桶、警示牌、云石铲刀、高压喷壶（自动喷蜡可295、不用）；2、 程序：a、 在所工作的区域内放置警示牌，搬开能够动的小件家具；b、 清洁地南上的沙砾与灰尘，用云石铲刀清除地面上的香口胶等物体，然后用地拖拖净地面，并迅速吹干；c、 待地面完全干燥之后，准备机器收回吹风机与警示牌，检查抛光剂是否备齐，机器是否正常。喷洒抛光剂，如果是手工喷洒要求均匀，面积不能喷洒过大（面积过大，抛光剂易干、易给地面留下印痕）；d、 上好抛光垫起动机器，向前推动以50M/分钟的速度，来回重叠1/3。3、 收尾工作：收好机器并清洁，恢复工作区域搬动过的物体，检查抛光效果扫净边角灰尘与杂物；4、 质量要求：抛光后的地面光亮，无污迹、无印痕与斑点；备注：工作进行须在客人稀296、少或深夜进行，所工作区域须放置警示牌。十四、地毯清洁程序与要求（以干泡清洗为例）1、 准备：吸尘机、地毯机、吹风机、电源接线板、铲刀、小手刷、抹布、小水桶、地毯清洁剂、除渍剂、除香口胶剂；2、 程序：a、 搬开所清洁区域地面上小件物体；b、 对该地面地毯进行吸尘、局部除污、除香口胶，用手刷清洗边角机器清洗不到的地方，用干抹布把污水吸干；c、 检查机器是否正常，打泡箱是否有清洁剂，上好地毯刷，接通电源，放下手柄到自己合适的位置起动机器，从里到外、从左到右、上下重叠10CM面积，以20M/分钟的速度进行清洁，用吹风机吹干地毯；d、 恢复机器并清洁，待地毯干燥之后，所搬动物品还原并用吸尘器吸尘。3、297、 要求：清洗后的地毯要求无污迹、斑点；4、 备注：清洗过程中避免机器与物体碰撞，使用不经常用清洁剂之前度试用是对地毯有褪色现象，清洗走道地毯时用报废的床单覆盖。*租用麻将的程序 一、麻将租金为50元/天，单租麻将费用为30元/天，麻将桌为20元/天。 二、客人至电客务中心要求租用麻将或跟楼层员工提出租借麻将时，应向客人详细说明租借费用及方式。 三、租借麻将之前，应向前台收银询问客人是否可以签单，如不能签单应向客人解释需先交付现金。四、送麻将进房之前，应仔细检查麻将桌是否清理干净和有无破损，麻将是否齐全，然后及时在杂项单上填写日期、房号、使用时间和金额，并请客人签名（仅限登记房间客人），并核对房298、号房卡签名，并告诉客人如停止使用，需及时通知客务中心撤麻将。五、将两联单据交客务中心，客务中心应及时将单据交前台收银入帐。六、仔细检查租借麻将房间的设备设施及清点麻将数量，如有损坏或缺少，及时向客人进行索赔。七、及时将麻将桌、麻将撤出交还仓库，以便下次出租。第四节 餐饮部*餐饮部经理岗位职责1、全面负责餐饮部的经营管理工作，直接对总经理负责。2、负责制定餐饮部长期、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，并对月度、年度经营情况作分析并报总经理。3、制定服务标准程序和操作规程。检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生清洁工作，开展经常性防火、安全299、 教育。 4、与财务部配合作出每年的预算和月计划，研究扩大销售范围和销售量，增加经营收入。5、根据市场情况和季节拟订并组织食品的更换计划，控制食品、饮品标准规格和要求，正确控制毛利率和成本。6、与人事部配合招聘、挑选、奖励、处罚、晋升、调动、开除餐饮部员工，并负责组织餐饮部员工的业务和卫生知识的培训工作。7、了解市场动向和掌握原材料行情，CVP边际成本控制，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标的完成。8、注意现场管理，经常性地对餐厅、厨房巡视监督，组织QC( 全面质量管理)小组活动，保证各项运作正常。9、亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送，处理客人300、的重要投诉。10、主持日常和定期(每周一次)的餐饮部会议，经常检讨业务状况，及时调整，完善经营措施，参加酒店部门经理会议。11、抓好设备、设施维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。12、协调本部门与酒店其他部门的关系，做好总经理或副总经理交办的其他工作。13、负责餐饮部行政、经营的一切文件、文字的处理，保存各种文件与合同，负责所有餐厅的菜单制作及保管。* 餐饮部秘书岗位职责：1、完成餐饮部经理交给的各项工作任务。 1、负责部门召开会议的会议记录，并传达餐饮部经理的各种指示。 2、负责餐饮部员工考勤，并做出记录，向人事部汇报。 3、保管好酒店内部部门间的往来文件。 4301、负责接待来访的客人，处理各种电话、电传、传真。5、负责各餐厅菜单的更换及其宴会菜单的制作。6、做好餐饮办公室各种办公用品的领用和保管以及办公室的卫生工作。* 餐饮部主管岗位职责1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意302、见转告总厨师长，以改进工作。6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。8、做好餐厅完全和防火工作。9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。*西餐厅领班岗位职责1、在部门经理的领导下，检查落实部门现章制度的执行情况和各项工作的完成情况； 2、检查当班服务员的工作着装及个人仪态仪表； 3、安排、带领、督促、检查员工做好营业前的各项准备工作，及时、如实地向经理反映部门情况，汇报各员工的工作表现； 4、做好各项班次物品、单据交接工作； 5、熟悉业务，在工作中起模范带头作用，协助经理增强本部门员工的凝聚力；303、 6、加强现场管理意识，及时处理突发事件，带领员工不断提高服务质量； 7、加强公关意识，树立酒店良好的形象； 8、做好员工的考勤排休工作，严格把关； 9、主持每周班务会，听取服务员的工作汇报，及时总结并发挥主观能动性，对经营管理上的不足之处提出自己的意见、设想，并上报经理； 10、完成上级领导交办的其他工作。* 厨房领班岗位职责 、工作班次编排，合理安排休息。 、制订各岗位的工作职责，考核本班厨师的工作，依据工作实绩提出奖罚建议。 、参与岗位工作、承担岗位职责。 、掌握当天菜单和任务情况，并将任务明确分配给各岗。 、开餐的准备情况检查和实施，保证产品质量，工作标准。 、指挥班组卫生工作和能源开304、关安全，负责设备和食品贮存。 、每天提出本部的订货要求，定期向经理汇报工作，使上级清楚班组的工作，生产情况。 、每周进行工作班次编排，合理安排休息。* 厨师职责、接受主管的工作指令，掌握当天的供餐菜单，明了工作任务，按手续领取原料。做好每餐的开餐准备工作。 、开餐前对工作检查一次，并承担责任，对不能解决的问题及时汇报。 、操作中严格按操作程序和产品规格、标准执行，注意卫生、安全检查和节约。 、负责操作处的设备保养和工具清洁及收藏。 、负责工作结束后的原料收藏，工具清洁、环境卫生的清洁、能源的关闭。 、接受上级的其它任务。*管事部领班岗位职责1、保持愉快和整洁的职业形象。 2、熟知洗碗机的操作，305、熟知各种清洁用品的效能及使用方法。做到迅速、准确地为各餐厅提供开餐时所需干净的各种餐具和用具。3、督促员工完成各区域的卫生，并做到定人、定岗，保持工作区域的整齐、清洁和安全。 4、负责班组员工的考勤，记录员工的工作表现。 5、监督餐饮设备的洗刷、擦亮、抛光、保养工作，确保所有的设备、器皿整洁和摆放有序。检查工作质量，以保持管理层所制定的标准，确保设备及工作区域的清洁和井然有序。 6、负责各工作区域布菲炉、银器、瓷器、玻璃器皿的永久性盘点工作，并记录日期、件数和所有数量7、定时检查洗碗机的运转情况，发现问题及时解决。8、检查餐具的破损情况，并及时做好记录，填写餐具破损表，对损坏严重的餐具、用具要306、及时向上级报告。9、完成上级交办的其他任务。*洗碗工岗位职责 1、按照酒店规定的管事部工作程序与标准正确操作、使用洗碗机和各种清洁剂。2、将餐厅和厨房送来脏餐具及时清洗干净并征集码放到位。3、负责及时提供餐厅、厨房和宴会所需的全部餐具。4、搞好洗碗机间和周围环境卫生，维护、保养好本岗位的所有设备和用具。5、按洗碗间的工作程序与标准清洁厨房、洗碗间外围、过道、被蚕茧、粗、精加工间等地方的所有设备与墙面、地面；清理垃圾桶和邻近地区的垃圾，并按要求运送、处理。6、科学使用各种清洁剂，注意节约成本。7、严格遵守安全制度，做好本岗位用具的维修保养工作。8、完成上级交办的其他工作。* 餐厅服务员岗位职责1307、按时到岗，接受领班分配的任务。2、做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具的卫生清洁工作。3、做好开餐前的各项准备工作，及时按要求补充各种物品。4、按照标准和要求，规范摆台，布置餐厅，了解预定及菜品酒水信息。5、按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节（如迎客、点菜、巡台、起菜、买单、送客等）的对客服务工作。6、主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受和处理客人的投诉并及时向餐厅领班汇报。7、积极参与餐厅组织的各项培训活动和文娱活动，不断提高服务技能、技巧，提高自身综合素质。8、遵守酒店的各种规章制度。9、完成上级布置的其他各项任务。* 迎宾员岗位职责1、熟悉西餐厅的业务工作；2、仪容仪表308、端庄大方，衣着整洁，精神饱满； 3、熟知当天订餐的单位(或个人)名称、时间、人数及台位安排等情况，注意记录客人的特别活动(如生日庆祝会)，如有重要情况，应及时向主管汇报。 4、替客人存取保管衣物，并询问有无贵重物品，贵重物品提醒客人自行保管。 5、整理、准备菜单、酒水单，发现破损及时更换。 6、迎接客人，引导客人到预订台位或客人满意的台位，为客人拉椅，铺好餐巾，递上菜单酒水单。 7、客满时，负责安排好后到的顾客，使客人乐于等位。 8、留意常客姓名，以增加客人的亲切感和自豪感。 9、随时注意听取顾客的意见，及时向上级反映。 10、随时注意在接待工作中的各种问题，及时向上级反映和协助处理。 11、负责接听电话，客人电话订餐