1、港联物业港联物业客户投诉处理技客户投诉处理技 巧培训手册巧培训手册 什么是投诉？什么是投诉？ 凡属顾客对我公司的有关凡属顾客对我公司的有关服务工作服务工作 或或商品方面商品方面问题的反应，包括电话、书问题的反应，包括电话、书 面、当面口述等方式，均属于客诉。面、当面口述等方式，均属于客诉。 不不 满满 是顾客对自己期望没有得到满足的一种是顾客对自己期望没有得到满足的一种 表述表述 投投 诉诉 服务质量 的问题 规章制度 的问题 服务技能、 服务态度 管理的问 题 承诺不兑 现问题 自身情绪 问题 顾客投诉的原因顾客投诉的原因 客人投诉的客人投诉的心理心理 服务质量服务质量 -求补偿心理求补偿心2、理 规章制度规章制度 -解决问题的心理解决问题的心理 服务态度服务态度 -求尊重心理求尊重心理 管理的问题管理的问题 -求重视心理求重视心理 自身情绪问题自身情绪问题 -求发泄的心理求发泄的心理 承诺不兑现承诺不兑现 求兑现和合理的解释求兑现和合理的解释 不满的顾客想要得到什么？不满的顾客想要得到什么？ 得到认真的对待得到认真的对待 得到尊重得到尊重 立即采取行动立即采取行动 赔偿或补偿赔偿或补偿 让某人得到惩罚让某人得到惩罚 消除问题不让它再次发生消除问题不让它再次发生 让别人听取自己的意见让别人听取自己的意见 如何如何看待顾客的投诉看待顾客的投诉 对商家的服务和品质有所期待对商家的服务和品3、质有所期待 想再度光临时，不会受到同样的待遇想再度光临时，不会受到同样的待遇 客诉诉是突显显公司在经营管理经营管理方面不为人知的缺失为人知的缺失的关键关键 来源来源 客人抱怨是给给你第二次机会！机会！ 其他顾顾客不告诉诉你原因却很难却很难再回来消费来消费 ! 100100个不满意的顾客中个不满意的顾客中 4%4%向你抱怨向你抱怨 正确处理正确处理 他们会再回来他们会再回来 96%96%不向你抱怨不向你抱怨 他们决不回头他们决不回头 处理得当处理得当 ： 75%75%顾客下次还会购买顾客下次还会购买 1 1、告诉身边、告诉身边9 9个人以上个人以上 处理不当处理不当 ： 2 2、下次不在购买、下4、次不在购买 3 3、对品牌形象负面影响、对品牌形象负面影响 正确对待顾客投诉的重要性正确对待顾客投诉的重要性 一个满意客户为您增加一个销售人员一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多开发一个新客户比保持老客户多5 5-6 6倍精力倍精力 正确对待正确对待顾客投诉还应做到：顾客投诉还应做到： 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问 题题 顾客抱怨的并不是针对你顾客抱怨的并不是针对你 处理顾客抱怨要有诚意处理顾客抱怨要有诚意 正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的原则 正确处理客户投诉的总原则：正确处理客户投诉的总原则： 先处理情感5、，后处理事件先处理情感，后处理事件 投诉投诉处理原则处理原则时效性时效性 如果处理不当如果处理不当, ,投诉会升级投诉会升级: : 潜在投诉潜在投诉 一般投诉一般投诉 危机危机 严重投诉严重投诉 投诉处理原则投诉处理原则时效性时效性 重视每一次和顾客接触的机会重视每一次和顾客接触的机会 在抱怨扩大之前解决问题在抱怨扩大之前解决问题, ,不要不要 让投诉升级让投诉升级 投诉处理原则投诉处理原则同理心同理心 以你所希望的被对待方式对待顾客以你所希望的被对待方式对待顾客 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 尽管顾客似乎对你发火尽管顾客似乎对你发火, ,但你仅仅是他们倾诉的对6、象但你仅仅是他们倾诉的对象, ,不要觉不要觉 得顾客是冲着你来的得顾客是冲着你来的 让你的感情发生“移情”作用让你的感情发生“移情”作用, ,意识到并明白顾客的感情意识到并明白顾客的感情 通过让顾客知道你明白他们为什么难受通过让顾客知道你明白他们为什么难受, ,在你们之间架起一座在你们之间架起一座 理解的桥梁理解的桥梁 对顾客说“对不起”对顾客说“对不起”, ,并不表示你或者你的公司做错了什么并不表示你或者你的公司做错了什么, , 它只表明它只表明: :为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾 投诉处理原则投诉处理原则双赢互利双赢互利 顾顾 客客 的的 需需 求求 7、双赢双赢 互利互利 公公 司司 的的 要要 求求 或或 利利 益益 面对客户投诉的心态准备面对客户投诉的心态准备 心态准备心态准备 处理准备处理准备 承担责任承担责任 理解客户理解客户 面对面对 客户投诉客户投诉 面对客户投诉的心态准备面对客户投诉的心态准备 承担责任承担责任 代表企业接受 代表企业处理 自身工作责任 主动处理抱怨 处理准备处理准备 冷静、忍耐 耐心、细心 控制不良情绪 保持精神愉悦 视为工作挑战 理解客户理解客户 了解客户问题 站在客户角度 表示同样感想 理解客户冲动 投诉处理步骤投诉处理步骤 让顾客发泄让顾客发泄 充分道歉并表示关心充分道歉并表示关心 收集信息收集信息 给出8、一个解决的方法给出一个解决的方法 如果顾客仍不满意如果顾客仍不满意, ,问问他的意见问问他的意见 跟踪服务跟踪服务 第一步：让顾客发泄第一步：让顾客发泄 不先了解顾客的感不先了解顾客的感 觉就试图解决问题觉就试图解决问题 是难以奏效的。是难以奏效的。 只有在客户发泄完只有在客户发泄完 后，他们才会听你后，他们才会听你 要说的话。要说的话。 如何让愤怒的顾客冷静下来如何让愤怒的顾客冷静下来 敌意曲线敌意曲线 情绪情绪 平静平静 问题问题 解决解决 情感的理性水平情感的理性水平 支持支持 行为行为 注意点注意点1 1： 下列句型应避免使用：下列句型应避免使用： “你可能不明白“你可能不明白” “你9、肯定弄混了“你肯定弄混了” “你应该“你应该” “你弄错了“你弄错了” “这不可能的“这不可能的” “你别激动“你别激动” “你不要叫“你不要叫” “你平静一点“你平静一点” 注意点注意点2 2： 仔细聆听：仔细聆听： 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾 客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他 的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很 重要。重要。 说声对不起说声对不起 第二步：充分道歉并表示关心第二步：充分道歉并表示关心 让顾客知道让顾客知道 你已经了解你已经了解 了他的问10、题了他的问题 通过提问的方式，收集通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助足够的信息，以便帮助 对方解决问题对方解决问题 第三步：收集信息第三步：收集信息 问题的力量问题的力量 顾客有时会省略一些重要的信顾客有时会省略一些重要的信 息，因为他们以为这不重要，或恰息，因为他们以为这不重要，或恰 恰忘了告诉你。当你需要从顾客那恰忘了告诉你。当你需要从顾客那 里得到一些特别的信息时，可运用里得到一些特别的信息时，可运用 提问的技巧。提问的技巧。 问哪些问题问哪些问题 描述性问题描述性问题 澄清性问题澄清性问题 有答案可选的问题有答案可选的问题 有有结果结果的的问题问题 问足够的问题问足够的问题 象11、征性地问几个问题，象征性地问几个问题， 并不能保证你掌握事实的真并不能保证你掌握事实的真 相，你必须问与整个事件有相，你必须问与整个事件有 关的所有问题，听顾客的回关的所有问题，听顾客的回 答，而避免自己去结论。答，而避免自己去结论。 在你明确了客户的问题在你明确了客户的问题 之后，下一步是要解决它，之后，下一步是要解决它， 你需要拿出一个双方均可接你需要拿出一个双方均可接 受的解决问题的方案。受的解决问题的方案。 第四步：给出一个解决的方法第四步：给出一个解决的方法 当错误无法弥补时，你认为当错误无法弥补时，你认为 应该怎样做？应该怎样做？ 讨论：讨论： 问像这样的问题：问像这样的问题： “12、你希望我们怎么做？”你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决；如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。如果没有，赶紧找个可以处理的人。 第五步：如果顾客仍不满意，第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见问问他的意见 通过电话，向顾客了解解决方案是通过电话，向顾客了解解决方案是 否有用、是否还有其他问题，如果你与否有用、是否还有其他问题，如果你与 客户联系后发现他（她）对解决方案不客户联系后发现他（她）对解决方案不 满意，则要继续寻求一个更可行的解决满意，则要继续寻求一个更可行的解决 方案方案 第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务 强调你对顾强调你对顾 客的诚意客的诚意13、 深深地打动深深地打动 你的顾客你的顾客 足以让顾客足以让顾客 印象深刻印象深刻 加强顾客的加强顾客的 忠诚度忠诚度 总总 结结 处理客户不满常见的错误行为处理客户不满常见的错误行为 争辩、争吵、打断客户争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客教育、批评、讽刺客 直接拒绝客户直接拒绝客户 暗示客户有错误暗示客户有错误 强调自己正确的方面、不承认错误强调自己正确的方面、不承认错误 处理客户不满常见的错误行为处理客户不满常见的错误行为 表示或暗示客户不重要表示或暗示客户不重要 认为投诉、抱怨是针对个人的认为投诉、抱怨是针对个人的 不及时通知变故不及时通知变故 以为用户容易打发以为用户容易打发 语言14、含糊、打太极拳语言含糊、打太极拳 怀疑客户的诚实怀疑客户的诚实 处理客户不满常见的错误行为处理客户不满常见的错误行为 责备和批评自己的同事、表白自己的成绩责备和批评自己的同事、表白自己的成绩 为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓） 假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户 的关键需求；的关键需求； 在事实澄清以前便承担责任在事实澄清以前便承担责任 拖延或隐瞒拖延或隐瞒 听 察 问 断 定 与客户沟通的技巧与客户沟通的技巧 听听 听的内容听的内容 听的要求听的要求 听事实情感、 客户的意思、 客户的情绪、 客户的委屈等 认15、真听，不要打断 对方的话； 用心听，感受对方 当下的情绪 有表情地听 有反映地听 问问 开放式问题：什么？怎么样？ 封闭式问题：好不好？对不对？ 肯定式问题：这件事情你什么 时候 做完的？ 反问：难道你就一定是对的吗？ 责问：你知道这样做的后果， 为什么 还要去做？ 问的技巧： 1、什么都可以问 2、注意使用不同 的提问方式 3、针对自己的需求 提问 4、提问时注意自己 的表情 对客语言表达的注意事项对客语言表达的注意事项 及技巧及技巧 不轻易否定对方不轻易否定对方 倾听、记录（表示重视）倾听、记录（表示重视） 对有道理的问题表示赞同及同情对有道理的问题表示赞同及同情 主动示好，尽可能拉近距离16、主动示好，尽可能拉近距离 以微笑的表情表示无奈以微笑的表情表示无奈 不要轻易的堵死对方的退路不要轻易的堵死对方的退路 顾客走后顾客走后 对事件的反省对事件的反省 与同事一起分享得与失与同事一起分享得与失，触类旁通触类旁通，防止类防止类 似现象的再次发生似现象的再次发生 不计较个人得失不计较个人得失 不要害怕投诉不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你顾客的不满往往不是冲着你 而来的而来的 不要去烦扰同事不要去烦扰同事 保持乐观的态度保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快不在同事之间渲染不愉快 的情绪的情绪 学习预测顾客的期望值学习预测顾客的期望值 1.1. 采集顾客的反馈信息；采集顾客的反馈信息； 2.2. 善于接受顾客的意见善于接受顾客的意见。 投诉的顾客往往是你最投诉的顾客往往是你最 宝贵的顾客宝贵的顾客。 我们需要投诉我们需要投诉 这是顾客送给我们的礼貌这是顾客送给我们的礼貌 投诉是巩固顾客关系投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会创造顾客忠诚的好机会 在投诉得到妥善处理后，在投诉得到妥善处理后，5080%5080%的顾客还会愿意跟你打交道。的顾客还会愿意跟你打交道。 问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的 态度。态度。