1、物业管理实务物业管理实务 第一章第一章 物业项目早期介入物业项目早期介入 第二章第二章 物业项目管理权获取物业项目管理权获取 第三章第三章 物业项目承接查验物业项目承接查验 第四章第四章 物业项目前期管理物业项目前期管理 第五章第五章 房屋及设施设备管理房屋及设施设备管理 第六章第六章 公共秩序管理公共秩序管理 第七章第七章 物业环境管理物业环境管理 第八章第八章 风险防范与紧急事件风险防范与紧急事件 第九章第九章 客户服务与公共关系客户服务与公共关系 第十章第十章 人力资源管理人力资源管理 第十一章第十一章 财务管理财务管理 第十二章第十二章 质量管理、绩效评价和供应商管理质量管理、绩效评价2、和供应商管理 第十三章第十三章 档案管理与应用文书档案管理与应用文书 第十四章第十四章 物业项目管理权交接物业项目管理权交接 开篇案例 某商品房小区一期业主张先生准时入住，在办理入住手续时开发商聘请物某商品房小区一期业主张先生准时入住，在办理入住手续时开发商聘请物 业公司要求张先生先在业公司要求张先生先在前期物业服务协议上签字，前期物业服务协议上签字，并交纳并交纳1 1年的物业服务费后，年的物业服务费后， 才能拿到钥匙。张某因急于收房，没有细看协议条文便签了字。入住后才发才能拿到钥匙。张某因急于收房，没有细看协议条文便签了字。入住后才发 现小区树木稀少，空地都是黄土，没有草坪，绿化率极低，门口3、很少见到保现小区树木稀少，空地都是黄土，没有草坪，绿化率极低，门口很少见到保 安，外人可以随意出入，装修垃圾长时间无人清运等。张先生找到物业公司安，外人可以随意出入，装修垃圾长时间无人清运等。张先生找到物业公司 经理，要求物业公司改进。物业公司经理称，小区属分期开发，要等后期工经理，要求物业公司改进。物业公司经理称，小区属分期开发，要等后期工 程全部建成后，才能整体绿化，目前出入小区人员较多，不便进行查验。张程全部建成后，才能整体绿化，目前出入小区人员较多，不便进行查验。张 先生则要求减免物业服务费，但物业公司不答应。回家后，张先生仔细查看先生则要求减免物业服务费，但物业公司不答应。回家后，张4、先生仔细查看 前期物业服务协议，前期物业服务协议，发现协议中对保安服务、小区绿化和公共卫生都没有明发现协议中对保安服务、小区绿化和公共卫生都没有明 确约定确约定。到物业公司通知张某交纳第。到物业公司通知张某交纳第2 2年物业费时，张先生予以拒绝。年物业费时，张先生予以拒绝。 案例分析 问题实质：问题实质：这个问题实际上涉及了一个重要但尚未引起重视的问题，即这个问题实际上涉及了一个重要但尚未引起重视的问题，即前期物前期物 业服务协议的签订及对业主的效力问题业服务协议的签订及对业主的效力问题。根据张先生提供的前期物业服务协议内容，。根据张先生提供的前期物业服务协议内容， 有失公平主要体现在收费标准5、与物业公司提供的服务明显质价不符上。有失公平主要体现在收费标准与物业公司提供的服务明显质价不符上。 处理依据：处理依据：张先生并没有与物业公司按照合同法规定订立前期物业服务协议，张先生并没有与物业公司按照合同法规定订立前期物业服务协议， 双方客观上不存在要约与承诺的订约阶段，协议内容实际上是物业公司单方面规定的，双方客观上不存在要约与承诺的订约阶段，协议内容实际上是物业公司单方面规定的， 业主不可能参与约定，前期物业服务协议无法体现业主的真实意思。尽管物业管理业主不可能参与约定，前期物业服务协议无法体现业主的真实意思。尽管物业管理 条例条例规定了前期物业服务协议内容应当包含在物业买卖合同中规定6、了前期物业服务协议内容应当包含在物业买卖合同中，但这并不意味着业，但这并不意味着业 主将来要签订的协议内容不会发生变化。因此，这一规定并不能保障业主对于前期物主将来要签订的协议内容不会发生变化。因此，这一规定并不能保障业主对于前期物 业服务协议的知情权。业服务协议的知情权。 第一节 物业管理的早期介入 概念概念 是指物业服务企业在是指物业服务企业在接管物业之前接管物业之前，就参，就参 与物业的与物业的规划设计和建设规划设计和建设的过程，从的过程，从业主与业主与 使用人以及物业管理使用人以及物业管理的角度，就物业开发、的角度，就物业开发、 建设和今后使用管理提出建议，并对将接管建设和今后使用管理7、提出建议，并对将接管 的物业从物质上和组织上做好准备。的物业从物质上和组织上做好准备。 2021/1/15 项目前期项目前期 与建设单位签与建设单位签 订管理合同始订管理合同始 （收楼前（收楼前3-6个月）个月） 与业委会签订与业委会签订 第一份合同第一份合同 早期早期 介入介入 前期前期 管理管理 时间划分 一、物业服务项目早期介入的作用一、物业服务项目早期介入的作用 二、二、项目早期介入个阶段工作内容 物业开发项 目的可行性 研究阶段 规划设计阶 段 施工建设阶 段 营销策划阶 段 竣工验收阶 段 项目早期介入个阶段 问题 1 早期介入费用由谁承担？ 根据费用产生的原因及用途，管理公司在入8、伙前介入所产生 费用应由开发商承担，原因： 1）早期介入的主要目的是协助开发商工作 （1） 早期介入为验收接管打下基础，使房屋质量得到保证， 提升了物业档次 （2） 使已购房业主对物业质量及日后管理放心，帮助开发 商销售 2） 管理费用尚无收费来源，此期间公司的实际服务对象是 开发商，谁受益，谁付费。 3） 政府规定：目前国家尚无统一立法，但各地政府明文规 定。 2 设计单位不接受、采纳意见怎么办？ 不采纳理由 （1）不符合设计规范 （2）增加设计难度 （3）自认为设计符合规范、无须更改 管理公司做法与态度： （1） 对确实不符合设计规范的意见，公司应放弃，应尊重科学，尊重设 计 （2） 说服9、开发商，多为以后着想 （3） 一些设计虽符合规范要求，但偏于保守，落后于现实发展需要，则 应努力用事实依据来改变设计单位的看法。 第二章第二章 物业项目管理权获取物业项目管理权获取 是物业服务企业开展物业管理业务的第一是物业服务企业开展物业管理业务的第一 一、招投标的方式一、招投标的方式 公开招标，邀请招标公开招标，邀请招标 1.公开招标：是指招标人（业主或开发商）通过报纸、电视及其他 新闻渠道公开发布招标通知，邀请所有愿意参加投标的物业管理 企业参加投标的招标方式。 2.邀请招标：不需公告，招标对象确定招标对象的数目下限是三个不需公告，招标对象确定招标对象的数目下限是三个 3.协议招标：由业10、主直接邀请某一家企业进行协商，并达成协议的 方式 二、直接委托方式二、直接委托方式 三、其他合法方式三、其他合法方式 物业管理的招标类型物业管理的招标类型 1、按物业类型：、按物业类型：住宅招标住宅招标 非住宅招标非住宅招标 2、按项目服务内容的实施划分：、按项目服务内容的实施划分：整体招标整体招标 分项招标分项招标 分阶段招标分阶段招标 3、按招标主体的类型划分：、按招标主体的类型划分：建设单位建设单位 业主大会业主大会 物业产权人物业产权人 4、按项目服务的方式划分：、按项目服务的方式划分：全权型全权型 顾问型顾问型 二、物业管理招标的条件、程序二、物业管理招标的条件、程序 ( (一一) 11、)物业管理招标的条件物业管理招标的条件 1.1.主体条件主体条件 业主委员会的，经业主大会授权，结果及时向业主公开；业主委员会的，经业主大会授权，结果及时向业主公开； 建设单位的，符合法律法规规定条件；建设单位的，符合法律法规规定条件； 公用事业物业的，产权部门的批准、授权。公用事业物业的，产权部门的批准、授权。 2.2.项目条件项目条件 新开发的住宅及同一区域内的非住宅项目新开发的住宅及同一区域内的非住宅项目 资质要求：资质要求： 20万平方米，万平方米，20-30万平方米，一级任何物业万平方米，一级任何物业 15 ( (二二) )物业管理招标的程序物业管理招标的程序 1.1.成立招标领导小12、组成立招标领导小组 2.2.编制招标文件编制招标文件 3.3.公布招标公告或发出投标邀请书公布招标公告或发出投标邀请书 4.4.发放招标文件发放招标文件 5.5.投标申请人的资格预审投标申请人的资格预审 6.6.接受投标文件接受投标文件 7.7.成立评标委员会成立评标委员会 8.8.开标开标评标中标评标中标 ( (二二) )物业管理投标的程序物业管理投标的程序 1.1.获取招标信息获取招标信息 2.2.项目评估与风险防范项目评估与风险防范 3.3.登记并取得招标文件登记并取得招标文件 4.4.准备投标文件准备投标文件 5.5.送交投标文件送交投标文件 6.6.接受招标方的资格预审接受招标方的资13、格预审 7.7.参加开标参加开标现场答辩评标现场答辩评标 8.8.签约签约 第二节第二节 物业服务方案物业服务方案 （一）物业服务方案的编制要点（一）物业服务方案的编制要点 三、物业管理方案的基本内容三、物业管理方案的基本内容 1关键性内容：关键性内容： (1)项目的整体设想与构思项目的整体设想与构思 (2)组织架构与人员的配置；组织架构与人员的配置； (3)费用测算与成本控制；费用测算与成本控制； (4)管理方式、运作程序及管理措施。管理方式、运作程序及管理措施。 2实质性内容：实质性内容： (1)管理制度的制订；管理制度的制订； (2)档案的建立与管理；档案的建立与管理； (3)人员培训及14、管理；人员培训及管理； (4)早期介入及前期物业管理服务内容；早期介入及前期物业管理服务内容； (5)常规物业管理服务综述；常规物业管理服务综述； (6)管理指标；管理指标； (7)物资装备；物资装备； (8)工作计划。工作计划。 第三章第三章 物业项目承接查验物业项目承接查验 在物业竣工验收合格后，物业服务企业于业主 入住之前，对物业进行承接查验。承接查验与竣工 验收的主体、目的、性质等不尽相同，但中心环节 都是质量验收。 物业的承接查验是指物业管理企业对新接管项目物业的承接查验是指物业管理企业对新接管项目 的物业共用部位、共用设施设备的物业共用部位、共用设施设备 进行承接查验。进行承接查验15、。 分为分为1、新建物业的承接查验、新建物业的承接查验2、物业管理机构更迭、物业管理机构更迭 时的承接查验时的承接查验 。 一、物业承接查验与工程竣工验收的区别 物业承接查验与竣工验收有以下三个不同。 目的不同目的不同 参与主体不同参与主体不同 对象不同对象不同 物业承接查 验 主要在分清各方责 任，维护各方利益， 减少矛盾和纠纷， 以利于业主使用和 物业管理顺利进行； 前期物业服务合同双方 当事人在业主参与并接 受行业主管部门监督下 进行的 对物业共用部位、 共用设施设备的 接管查验 工程竣工验 收 确认物业项目工程 质量是否合格，能 否交付使用，取得 进入物业产品市场 的资格 建设单位将建16、设的物业 项目交由政府行政主管 部门或行业管理单位进 行竣工验收并备案 是否符合规划设 计要求以及建筑 施工和设备安装 质量进行全面检 验 二、物业承接查验的依据和原则 物业承接查验的依据 物业承接查验的依据分为法律依据和合同依据，其中物 业承接查验的法律依据主要是物权法合同法和 物业管理条例等法律法规。 承接查验的内容与标准主要依据物业承接查验办法。 (住建部【2010】165号）以及各人民政府建设主管部门 依据该办法制定的实施细则。 物业承接查验合同依据：根据物业的不同情况有所区别， 主要原则是不应超出物业服务合同规定的范围与内容。 对新建物业的承接查验，以前期物业服务合同为依据； 前期物17、业服务合同终止后，以物业服务合同为依据。 实施物业承接查验，主要依据下列文件： 物业管理条例； 物业承接查验办法； 物业买卖合同； 临时管理规约； 前期物业服务合同； 物业规划设计方案； 建设单位移交的图纸资料； 建设工程质量法规、政策、标准和规范。 1.新建物业共用部位、共用设施设备承接查验主体 交验方：物业的建设单位； 接管方：物业服务企业 2.新建物业购买人专有部分物业承接查验主体 交验方：物业的建设单位； 接管方：物业专有部分的购买人 三、新建物业承接查验应当具备的 条件 主管部门出具的认可或者准许使用文件，并经建设行政 主管部门备案； 供水、排水、供电、供气、供热、通信、公共照明、有18、 线电视等市政公用设施设备按规划设计要求建成，供水、 供电、供气、供热已安装独立计量表具； 教育、邮政、医疗卫生、文化体育、环卫、社区服务等 公共服务设施已按规划设计要求建成； 道路、绿地和物业服务用房等公共配套设施按规划设 计要求建成，并满足使用功能要求； 电梯、二次供水、高压供电、消防设施、压力容器、 电子监控系统等共用设施设备取得使用合格证书； 物业使用、维护和管理的相关技术资料完整齐全； 法律、法规规定的其他条件。 四、物业承接查验的程序 （一）确定物业承接查验方案 （二）移交有关图纸资料 建设单位书面提请物业服务企业承接查验，在现场查验 20日前，建设单位应当向物业服务企业移交相关物19、业资 料。 （三）查验共用部位、共用设施设备 综合运用核对、观察、使用、检测和试验等方法，重点 查验物业共用部位、共用设施设备的配置标准、外观质 量和使用功能和检测、试验数据。 现场查验应当形成书面记录。 查验记录应当包括查验时间、项目名称、查验范围、查 验方法、存在问题、修复情况以及查验结论等内容，查 验记录应当有建设单位和物业服务企业参加查验的人员 签字确认。 （四）解决查验发现的问题 （五）确认现场查验结果，签订物业承接查验协议建设 单位应当委派专业人员参与现场查验，与物业服务企业 共同确认现场查验的结果，签订物业承接查验协议。 物业承接查验协议应当对物业承接查验基本情况、存在 问题、解20、决方法及其时限、双方权利义务、违约责任等 事项做出明确约定。 （六）办理物业交接手续 建设单位应当在物业承接查验协议签订后10日内办理物业 交接手续，向物业服务企业移交物业服务用房以及其他物 业共用部位、共用设施设备。交接工作应当形成书面记录。 建设单位与物业服务企业应当在承接最后一期物业时，办 理物业项目整体交接手续。 物业服务企业应当自物业交接后30日内，持下列文件向物 业所在地的区、县（市）房地产行政主管部门办理备案手 续： 前期物业服务合同临时管理规约物业承接查验协议 建设单位移交资料清单查验记录其他承接查验有关 的文件。 物业服务企业应当将承接查验有关的文件、资料和记录建 立档案并妥21、善保管。 五、承接查验的准备与实施 确定物业承接查验方案的程序 新建物业的建设单位应当在物业交付使用15日前，与选聘 的物业服务企业完成物业共用部位、共用设施设备的承接 查验工作。而在现场查验20日前，建设单位应当向物业服 务企业移交规定的物业资料。 因此，建设单位应在物业交付使用前至少50日根据国家 有关规定完成物业的竣工验收，取得质量合格证书，完 成备案后，完全达到物业交付使用的条件后，书面通知 物业服务企业进行物业承接查验 物业服务企业接到建设单位的书面通知后，应主动与建 设单位联系，并查看物业承接查验应具备的条件的相关 文件，即： 关于工程质量合格证和规划、消防、环保认可及准许 使用文22、件的备案文件 供水、供电、供气、供热等专业公司的供用合同与计 量表具的相关文件 教育、卫生等公共配套设施的竣工验收文件 电梯、二次供水、高压供电、消防设施、压力容器、 电子监控系统等共用设施设备取得使用合格证书 物业使用、维护和管理相关技术资料完整齐全 物业买卖合同、临时管理规约等法规规定的物业管理 必需的文件； 物业竣工图纸及竣工资料。 双方根据以上条件，约定物业承接查验的时间，共同制 定物业承接查验方案。 物业承接查验方案的内容 1.组建物业承接查验小组 由物业服务企业和建设单位各抽调数名工程技术人员(包 括土建与安装专业)及管理人员组成物业承接查验小组。 2.列出各专业工程实施查验的技术23、依据 3.确定物业现场查验的内容 物业共用部位、共用设施设备的现场查验（会区分）。 物业管理中的有关合同、共用设备的专用工具和机配件 等。 4.拟定物业共用部位、共用设施设备现场查验方案 5.物业承接查验物资准备 6.现场査验风险及预防措施 物业资料的查验与移交 现场查验20日前，建设单位应当向物业服务企业移交下列 资料： 竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设 施、地下管网工程竣工图等竣工验收 资料； 共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资 料； 供水、供电、供气、供热、电梯、消防、环保、防雷、 通信、有线电视等准许使用文件； 物业质量保修文件和物业使用说明文件； 房屋、24、共用设施设备清单； 承接查验所必需的其他资料（如物业产权资料、客户 资料、保修资料等）。 物业共用部位、共用设施设备的现场查验 1.现场查验的方法 具体做法是： 核对。观察。使用。检测。 试验。 （配置标准、外观质量、使用功能） 2.查验记录 物业现场查验发现问题的解决 1.书面通知建设单位及时解决，并进行复验 现场查验中，应当将物业共用部位、共用设施设备的数 量和质量不符合合同约定和有关文件规定的，由物业现 场查验小组将问题分类，书面通知建设单位，建设单位 签收后应当及时责成责任人解决，完成后，组织查验的 双方人员进行复验，直至合格。 2.建设单位必须派人参加物业现场查验，并确认查验结 果，25、签订物业承接查验协议 建设单位委派专业人员参与现场查验，与物业服务企业 共同确认现场查验的结果，签订物业承接查验协议。作 为前期物业服务合同的补充协议，与前期物业服务合同 具有同等法律效力。 六、物业共用部位、共用设施设备 的交接 建设单位应当在物业承接查验协议签订后10日内办理物 业交接手续，向物业服务企业移交物业服务用房及其他 物业共用部位、共用设施设备。 七、其他 1.分期开发的物业项目的承接查验 分期开发的物业项目，对符合交付使用条件的物业分期 承接查验与交接。建设单位与物业服务企业应当在承接 最后一期物业时，办理物业项目整体交接手续。 2.物业承接查验的费用由建设单位承担 物业承接查26、验费用的承担，由建设单位和物业服务企业 在前期物业服务合同中约定。没有约定或者约定不明确 的，由建设单位承担。 3.办理物业承接查验备案 自物业交接后30日内，持下列文件向房地产行政主管部 门办理备案手续： 前期物业服务合同； 临时管理规约； 物业承接 查验协议； 建设单位移交资料清单；查验记录； 交接记录； 其他承接查验有关的文件。 4.其他 八、物业承接查验遗留问题解决与物业保修 责任 物业承接查验存在的问题由建设单位负责解决，否则 应承担相应的法律责任 物业交接后，发现隐蔽工程质量问题，影响房屋结构安 全和正常使用的，建设单位应当负责修复；给业主造成 经济损失的，建设单位应当依法承担赔偿27、责任。 物业交付物业服务企业管理后，物业服务企业应当按 前期物业服务合同的约定和有关法规的规定履行维修、 养护和管理的义务，否则亦要承担相应的责任 建设单位应当按照国家有关规定，认真履行物业的保 修责任，否则应承担相应的法律责任 九、物业承接查验中其他法律责任 当事人双方均应承担不履行协议的违约责任当事人双方均应承担不履行协议的违约责任 建设单位应承担的物业承接查验的违约责任建设单位应承担的物业承接查验的违约责任 建设单位不得以物业交付期限届满为由，要求物业服务 企业承接不符合交用条件或者未经查验的物业。 建设单位不移交有关承接查验资料的，由物业所在地房 地产行政主管部门责令限期改正; 逾期仍28、不移交的，对 建设单位予以通报，并按照物业管理条例第五十九 条的规定处罚。（1-10万） 物业服务企业应承担的物业承接查验的违规责任 业主在物业承接查验中具有知情权、监督权 房地产行政主管部门的监管责任 十、争议的解决 物业承接查验中发生的争议，可以申请物业所在地房地 产行政主管部门调解，也可以委托有关行业协会调解。 十一、新建物业承接查验注意的问 题 承接查验时应注意以下几个方面： 人员选配要精干 验收立场要明确 遗留问题要备案 保修事宜要落实 特殊信息要收集 管理配套要关注 产权界定要证明 管理权限要清楚 查验手续要齐全 拒接未经查验的物业 一、承接查验的法律主体 1.原有的物业服务企业向29、业主或业主委员会移交时的双方 法律主体 交验方：原有的物业服务企业 接管方：物业的业主或业 主委员会 2.业主或业主委员会向新的物业服务企业移交时的双方法 律方体 交验方：业主或业主委员会 接管方：新选聘的物业服务 企业 第二节 物业管理机构更迭时的承接查验 二、承接查验的条件 在物业管理机构发生更迭时，新的物业服务企业必须在 下列条件均满足的情况下才能实施承接查验： 业主或业主委员会（产权单位）与原有的物业服务企 业解除了前期物业服务合同； 业主或业主委员会（产权单位）同新选聘的物业服务 企业签订的物业服务合同生效。 三、承接查验依据的文件 承接查验依据的文件有： 物业服务合同； 物业管理条30、例； 物业承 接查验办法；管理规约；移交的物业图纸资 料、清单； 物业管理的相关法律、法规、政策、标准 和规范；物业管理相关的合同、协议等。P63 四、承接查验的准备 成立物业承接查验小组 査验小组成员要求有较强的工作经验和业务能力，专业 性强。小组成员人数可根据接管物业的规模而定。 准备资料和工具 提前与有关单位协调关系 同建设单位、原物业服务企业、业主委员会、行业主管 部门等单位进行良好沟通。 对物业项目进行调查评估 调查的内容包括： 了解房屋的完好情况； 了解各类设备设施的运行、管理、维护情况； 了解卫生、消杀、绿化、公共秩序、消防安全的管理 服务情况； 业主、行政主管部门、社会公众媒体31、对该项目物业管 理的评价情况； 了解员工的办公、生活情况； 了解各类管理人员的素质； 管理处经营情况，包括管理费、停车费、水电费、其 他有偿服务费的收取、日常开支、维修基金使用、各类 押金、欠收款项、待付费用等。 五、承接查验及移交的程序和内容 成立承接查验组织，确定查验和移交方成立承接查验组织，确定查验和移交方 查验和移交的物业管理资料查验和移交的物业管理资料 ( 1 )物业原始资料。包括物业交付使用初期物业服务企 业从物业建设单位承接来的物业原始资料，主要是物业 竣工图纸资料，竣工验收资料，设备的使用、维护技术 资料，物业产权资料，物业清单等。 ( 2 )物业共用部位、共用设施设备维修、养32、护和管理以 及大中修、更新改造及专业检验的资料。 ( 3 )业主资料 ( 4 )财务管理资料。 ( 5 )合同协议书 ( 6 )人事档案资料 ( 7 )其他需移交的资料。 资料移交应按资料分类列出目录，根据目录名称、数量 逐一清点是否相符完好，移交后三方当事人在目录清单 上签名、盖章。 物业共用部位、共用设施设备的现场查验与移交 物业查验与移交资料 六、承接查验注意事项 明确交接主体和次序。明确交接主体和次序。 此类物业的管理移交是原物业服务企业将物业管理工作 移交给物业的业主、业主委员会或物业产权单位之后， 再由业主、业主委员会或产权单位将物业管理工作移交 给新选聘的物业服务企业，而不是原有33、的物业服务企业 将物业管理工作直接移交给新的物业服务企业。虽然在 具体移交中可合并进行，但要分清楚移交的主体和责任。 各项资产和费用的移交，共用配套设施和机电设备接 管，承接单位应尽量分析全面、考虑周全，以利用交接 和日后管理工作的开展； 如承接的项目部分还在质保期内，明确具体的保修项 目、负责保修的单位及联系方式。 在物业移交工作中，存在的问题不易全部发现，难免 遗漏，因此在签订移交协议应注意做出相关安排，便于 在后续工作中能妥善解决发现的问题。 第四章第四章 物业项目前期管理物业项目前期管理 第一节第一节 物业项目前期筹备物业项目前期筹备 物业服务企业在项目入住前进行的人、财、物及其他物业34、服务企业在项目入住前进行的人、财、物及其他 运营方面的准备工作。运营方面的准备工作。 一、筹备工作计划一、筹备工作计划 1、筹备工作计划管理内容包括计划编制、沟通确认、检验跟进。 （一）计划编制 编制要求： （1）按交付时间倒推并留有余地； （2）工作计划应全面系统并具实际操作性； （3）工作计划应明确起止时间、工作要求及责任人、验证人。 （二）沟通确认 （三）检验跟进 一、用户入伙的概念一、用户入伙的概念 用户入伙是指业主或使用人进房入住，包括入住、迁 入，标志着物业管理工作的全面正式启动。 用户入伙手续：物业管理企业在物业具备入伙条件后 向业主或租户寄发入伙通知，要求业主或租户按要求 进行35、验楼、付款、签约、装修、搬迁入住的过程。 业主验房是业主与开发商之间的行为；业主入户是业 主与物业服务企业之间的行为 第一节第一节 物业项目入住管理 入住的准备 1入住方案策划 内容通常包括入住手续办理事项；入住现场布置。方案中应包 含对可能的紧急的突发事件识别、评价，以及相应的处置预案。 2资料准备 （1）竣工验收备案表面积实测技术报告书住宅质量 保证书住宅使用说明书。 （2）入住通知书。是建设单位向业主发出的办理入住手续 的书面通知。 （3）物业验收须知。是建设单位告知业主在物业验收时应 掌握的基本知识和应注意事项的提示性文件。 （4）业主入住房屋验收表。建设单位 （5）业主（住户）手册。36、（由物业服务企业编撰） 3其他准备事项 （1）布置办理入住手续的场地。 （2）准备及布置办理相关业务的场地，如电信、邮政、有线电 视、银行等相关单位业务开展的安排。 （3）准备资料及预先填写有关表格（包括统计汇总表）。 （4）准备办公用具，如复印机、电脑和文具等。 （5）针对入住过程中可能发生的紧急情况，如交通堵塞、纠纷 矛盾等，制定必要的紧急预案。 （6）编制入住手续办理流程中各个岗位的须知。 （7）人员调配到位，组织培训与模拟演练。 （8）督促施工单位做好准备；对房屋进行复验，确定专人发放 管理钥匙。 （9）发出入住通知书。 四、入住管理注意事项四、入住管理注意事项 （1）业主入住实行一站37、式柜台服务，方便业主办理有关入住手 续。 （2）因故未能按时办理入住手续的，可按照入住通知书中 规定的办法另行办理。 （3）应合理安排业主入住服务办理时间，适当延长办理时间。 （4）办理入住手续的工作现场应张贴入住公告及业主入住流程 图。 （5）指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导。一 旦发生争议吵闹，应在争议初期即引导客户至单独洽谈室（入 住现场至少要设置1个以上的洽谈区）或远离交房现场的区域， 逐级沟通缓解冲突。 （6）注意安全保卫以及车辆引导。 第三节第三节 物业装饰装修管理物业装饰装修管理 第五章第五章 房屋及设施设备管理房屋及设施设备管理 第一节第一节 房屋及设施设备管理概38、述房屋及设施设备管理概述 一、物业设施设备管理一、物业设施设备管理 （一）物业设施设备管理的意义： 是物业管理基础工作，是物业系统正常运转的基本保障。是物业管理基础工作，是物业系统正常运转的基本保障。 能延长设备使用寿命，使设备的使用效能最大化。能延长设备使用寿命，使设备的使用效能最大化。 有利于保障和完善物业使用功能，实现物业保值增值。有利于保障和完善物业使用功能，实现物业保值增值。 有利于推动物业管理发展，展现物业管理公司的管理水平及有利于推动物业管理发展，展现物业管理公司的管理水平及 企业形象。企业形象。 常规性的公共服务 针对性的专项服务 委托性的特约服务 日 常 物 业 管 理 1.39、1.设备设备、设施档案管理设施档案管理 2.2.设备运行管理设备运行管理 3.3.设备设备、设施维护管理设施维护管理 4.4.节能及新技术节能及新技术、新方法应用新方法应用 5.5.设备设施突发事件的处理及风险防范设备设施突发事件的处理及风险防范 1.房屋大中修房屋大中修 2.设备、设施改造设备、设施改造 1.特约维修服务特约维修服务 2.客户关于维修类的投诉处理客户关于维修类的投诉处理 三、设备、设施管理相关工作内容三、设备、设施管理相关工作内容 1.1.供配电系统供配电系统 2.2.给排水系统给排水系统 3.3.消防系统消防系统 4.4.电梯系统电梯系统 5.5.楼宇智能电讯系统楼宇智能电40、讯系统 6.安防系统安防系统 7.会所、会务系统会所、会务系统 8.空调系统空调系统 9.加工维修工具及设备加工维修工具及设备 10.房屋本体及其附属设施房屋本体及其附属设施 四、设施、设备分类四、设施、设备分类 1、供配电系统：、供配电系统： 发电机发电机 高压环网柜高压环网柜 变压器变压器 配电柜配电柜 动力柜动力柜 控制柜（箱）控制柜（箱） 公共照明公共照明 供电线路供电线路 防雷系统等。防雷系统等。 2 2、给排水系统：、给排水系统： 水箱水箱 水池水池 生活水泵生活水泵 供水管网供水管网 自动控制阀门自动控制阀门 泳池循环过滤系统泳池循环过滤系统 排污管网排污管网 排污泵排污泵 污水41、处理设备等污水处理设备等 3 3、消防系统、消防系统 ： 烟雾、温度探测器烟雾、温度探测器 手动破玻璃按钮手动破玻璃按钮 消防栓破玻璃按钮消防栓破玻璃按钮 消防控制主机、联动柜消防控制主机、联动柜 消防对讲系统消防对讲系统 消防水泵消防水泵 水泵结合器水泵结合器 消火栓消火栓 消防管网消防管网 排烟送风系统排烟送风系统 防火卷帘门防火卷帘门 紧急广播系统灭火器紧急广播系统灭火器 COCO2 2自动灭火系统等。自动灭火系统等。 4 4、电梯系统：、电梯系统： 机房机房 层站层站 轿厢轿厢 井道井道 5 5、电讯系统：、电讯系统： 综合布线系统综合布线系统 楼宇自控楼宇自控（BASBAS）系统系统42、 内线电话内线电话 公用天线及卫星电视系统公用天线及卫星电视系统 背景音乐等背景音乐等 6 6、安防系统：、安防系统： 闭路监控系统闭路监控系统 门禁控制及停车场管理系统门禁控制及停车场管理系统 电动门电动门 居家对讲系统居家对讲系统（可视可视、非可视非可视） 居家报警系统居家报警系统 红外线周界防越系统红外线周界防越系统 巡更系统巡更系统 无线对讲系统无线对讲系统 7 7会所、会务系统：会所、会务系统： 影音系统影音系统 灯光系统灯光系统 舞台系统舞台系统 桑拿设备桑拿设备 健身器材健身器材 8 8空调、通风系统：空调、通风系统： 冷水机组冷水机组 空调泵类空调泵类 冷却塔冷却塔 空气处理机43、空气处理机 新风机新风机 风机盘管风机盘管 自控箱自控箱 空调水系统电动阀门空调水系统电动阀门 其它类空调其它类空调 9 9、加工维修工具、设备：、加工维修工具、设备： 地面切割机地面切割机 电焊机电焊机 切割机切割机 云石机云石机 空压机空压机 钻床钻床 砂轮机砂轮机 台虎钳台虎钳 电锤电锤、手枪钻手枪钻 丝锥丝锥、板牙板牙、电动套丝机电动套丝机 电动疏通机电动疏通机 空调专修工具空调专修工具 氧焊设备等氧焊设备等 1010房屋本体及其附属设施：房屋本体及其附属设施： 房屋建筑主体房屋建筑主体 除公用设备以外的物业相关配套设施，如护栏、围除公用设备以外的物业相关配套设施，如护栏、围 墙、沟渠44、池、井、盖、道路、路障、室外各类照墙、沟渠、池、井、盖、道路、路障、室外各类照 明及支持物、外墙面、各种外露管道、室外休闲设明及支持物、外墙面、各种外露管道、室外休闲设 施、水景设施、儿童娱乐设施、楼梯扶手、防火门、施、水景设施、儿童娱乐设施、楼梯扶手、防火门、 车场倒车杆、倒车镜、岗亭、单（摩托）车库（棚）车场倒车杆、倒车镜、岗亭、单（摩托）车库（棚） 等。等。 四、设备、设施管理的内容四、设备、设施管理的内容 1.1. 设备设备、设施档案管理设施档案管理 2.2. 设备运行管理设备运行管理 3.3. 设备设备、设施维护管理设施维护管理 4.4. 节能及新技术节能及新技术、新方法应用新方法45、应用 设备、设施管理的内容设备、设施管理的内容 前期介入的资料前期介入的资料 发展商移交的资料发展商移交的资料 向施工单位收集的资料向施工单位收集的资料 设备、设施管理过程中积累的资料设备、设施管理过程中积累的资料 1 1、设备、设施档案管理、设备、设施档案管理 设备设施档案的来源：设备设施档案的来源： 前期介入中收集什么资料？前期介入中收集什么资料？ 划设计过程中发现的问题以及向划设计过程中发现的问题以及向 地产公司提交的建议地产公司提交的建议 施工过程中发现的问题已经与地施工过程中发现的问题已经与地 产公司对接的纪录产公司对接的纪录 隐蔽工程、防水工程、墙体贴面隐蔽工程、防水工程、墙体贴面46、 等工程的施工工艺及特殊情况记录等工程的施工工艺及特殊情况记录 房屋、设备设施接管验收中发现房屋、设备设施接管验收中发现 的问题点及与地产公司或施工单位的问题点及与地产公司或施工单位 对接的情况对接的情况 重要设备安装调试记录重要设备安装调试记录 向发展商收集什么资料？向发展商收集什么资料？ 装修管理档案装修管理档案 工程返修档案工程返修档案 维修服务档案维修服务档案 设备管理档案设备管理档案 各类公用设施保养维修记录各类公用设施保养维修记录 各项机电设备保养维修及运行记各项机电设备保养维修及运行记 录录 设备分承包方维修保养记录设备分承包方维修保养记录 设备检查记录设备检查记录 设备设施管理47、过程中设备设施管理过程中 应积累什么资料？应积累什么资料？ 重要设备技术交底资料重要设备技术交底资料（哪些（哪些 设备交底，交底的内容是什设备交底，交底的内容是什 么？）么？） 设备使用说明书等技术资料设备使用说明书等技术资料 设备生产厂家、配件生产厂家、设备生产厂家、配件生产厂家、 采购地址等资料采购地址等资料 向施工单位收集什么资料？向施工单位收集什么资料？ 及时收集及时收集 责任到人责任到人 多种方式存储多种方式存储 尽可能把其他形式的档案资料尽可能把其他形式的档案资料 转化为电脑储存转化为电脑储存 档案资料的出入要有严格规定档案资料的出入要有严格规定， 严防文件流失严防文件流失 做到做48、到“三防三防”：防火：防火、防潮防潮、 防霉防霉 设备设施档案管理要求：设备设施档案管理要求： 设置设备运行参数，规范设备操作设置设备运行参数，规范设备操作 标准，编制设备操作指导文件标准，编制设备操作指导文件 建立健全设备运行值班制度或运行建立健全设备运行值班制度或运行 巡视制度巡视制度 制定设备运行故障紧急预案制定设备运行故障紧急预案 开展设备运行操作技能培训和故障开展设备运行操作技能培训和故障 操作预案演练，对相关人员实施技操作预案演练，对相关人员实施技 能考核能考核 建立健全设备运行监督和检查机制，建立健全设备运行监督和检查机制， 实施检查，及时纠正不符合要求行实施检查，及时纠正不符合49、要求行 为为 2 2、设备运行管理、设备运行管理 设备运行管理的内容设备运行管理的内容 规范设备维护保养标准，编制规范设备维护保养标准，编制 设备维修保养技术要求设备维修保养技术要求 规范设备维护保养操作程序，规范设备维护保养操作程序， 制定设备维护保养工作组织要制定设备维护保养工作组织要 求求 开展维护技能培训和紧急预案开展维护技能培训和紧急预案 演练，对相关人员实施技能考演练，对相关人员实施技能考 核核 按照技术要求和组织要求实施按照技术要求和组织要求实施 设备、设施维护保养工作设备、设施维护保养工作 建立健全维护保养监督和检查建立健全维护保养监督和检查 机制，实施检查，及时纠正不机制，实50、施检查，及时纠正不 符合要求行为符合要求行为 3、设备、设施维护管理、设备、设施维护管理 设备、设施维护管理的内容设备、设施维护管理的内容 月检：属预防性检查月检：属预防性检查 日检：属巡视检查维护日检：属巡视检查维护 季（半年）检：属维护性检查季（半年）检：属维护性检查 年检：属恢复性检修年检：属恢复性检修 大修：属彻底性修理大修：属彻底性修理 日常设备、设施维护保养分类：日常设备、设施维护保养分类： 设备、设施维护管理要求：设备、设施维护管理要求： 对技术人员：对技术人员： 三严：三严：（行为标准严、工作要求严、安全规范严）行为标准严、工作要求严、安全规范严） 四会：（会使用、会保养、会检