1、冠城酒店物业客服品质管理服务检查标准（住宅）冠城酒店物业客服品质管理服务检查标准（住宅） 序号 服务内容 服务要求 服务标准 分值 1 大件物品放 行 1）客服前台通知业户到管理处开具放行条，并及时将此情况上报前台值班客服。(1 分)(1 分) 2）前台值班客服确认业主身份，指导业户填写物品放行条,完整、清晰；并签字确认并盖章。(1 分)(1 分) 3）非业主搬出大件物品须经业主认可后放行。(1.5 分)(1.5 分) 3.5 2 巡视检查 1) 客户主管定期查阅值班记录、交接班记录，并签字确认。(2 分) (2 分) 2) 项目总经理每月不定期对值班记录抽查不少于 20%,并签字确认。(1.2、5 分) (1.5 分) 3) 客服部经理每日对大堂进行巡视检查不少于 2 次。(1.5 分)(1.5 分) 5 3 便民服务 上门维修与 清洁( ( 1) 前台客服接到业户服务请求,做好详细记录，并与业户约定上门服务时间。(0.5 分)(0.5 分) 2) 前台客服根据业户预约时间安排相关人员上门服务。(0.5 分)(0.5 分) 3) 有偿服务按收费标准收费。(0.5 分)(0.5 分) 4) 前台客服跟进上门维修与清洁服务。(1 分)(1 分) 5) 前台客服对上门维修与上门清洁服务进行回访，回访时间不超过服务完成后的 2 个工作日。回访率 100% (2 分)(2 分) 6) 前台客服3、每月完成月维修统计分析 （1 分）（1 分） 5.5 4 投诉处理 1) 听好、问好、记录好、跟踪好、回访好。(2 分)(2 分) 2) 记录完整清晰，跟踪及时。(2 分)(2 分) 3) 24 小时值班制度。(2 分)(2 分) 4) 不能当场处理的有效投诉，2 小时内回复业户，并约定下次回复时间。(1.5 分)(1.5 分) 5) 确认无效投诉后，值班人员在 2 小时内回复业户。(1.5 分)(1.5 分) 6) 有效投诉回访率为 100%。(2 分)(2 分) 11 5 业户访问 1) 前台客服负责每月业户访问，每月访问业主不低于总户数的 7%。(2 分)(2 分) 2) 客服部经理做好4、每月业户访问总结，提交管理处项目总经理并报公司品质管理部。(1 分)(1 分) 3) 每年发放问卷调查 1 次，发放率是入住率的 100%。(1 分)(1 分) 4) 发放后 30 个工作日收回问卷调查，回收率不少于发放率的 80%。(1.5 分)(1.5 分) 5) 业户提出的意见与建议有统计分析，改进处理。(2 分)(2 分) 7.5 序号 服务内容 服务要求 服务标准 分值 6 人员管理 1）工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。(0.5 分)(0.5 分) 2）工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序。(0.5 分)(0.5 分) 3）不迟到、早退；无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时5、间不超过 4 小时。(1 分)(1 分) 4）上班不打瞌睡、不睡觉。(0.5 分)(0.5 分) 5）上班时间不接打私人电话。(0.5 分)(0.5 分) 6）工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情，不得抱业户的小孩。(0.5 分)(0.5 分) 7）上班时间不看书、看报、浏览网站等与工作无关事情。(0.5 分)(0.5 分) 8）客服前台每日站岗时间：7：30-9：30；11：30-12：00；13：30-14：30；17：30-18：30；20：0021： 00。 (1 分)(1 分) 5 7 业主收楼 1） 确认业主身份，查看房产证/购房合同/入伙通知书。(1 分)(1 分) 2） 正确6、指导业主填写相关收楼资料。(1 分)(1 分) 3） 收取业主身份证复印件、照片等资料。(1 分)(1 分) 4） 提供给业主业户手册装修指南业主公约等资料。(1.5 分)(1.5 分) 5） 引导业主到财务交费。(0.5 分)(0.5 分) 6） 发放业主单元钥匙。(0.5 分)(0.5 分) 7） 安排工程人员陪同业主验楼。(0.5 分)(0.5 分) 8） 跟进遗留项目的整改，并将整改情况通知业主验收。(2 分)(2 分) 9） 对业主收楼资料进行妥善存档保管。(1.5 分)(1.5 分) 9.5 8 业主装修 1） 前台指导业主正确填写装修申请资料。(1 分)(1 分) 2） 对装修施7、工单位进行资格审核，收取其营业证书与资质证书。(1 分)(1 分) 3） 收取业户装修图纸。(1 分)(1 分) 4） 发给业主装修注意事项。(0.5 分)(0.5 分) 5） 把装修资料整理成套，交工程主管进行审批。(1 分)(1 分) 6） 通知业主审批情况。(0.5 分)(0.5 分) 7） 引导业主交纳相关费用。(0.5 分)(0.5 分) 8） 发放施工许可证，办理施工人员出入证。(1 分)(1 分) 9） 处理业户在装修过程中的各项诉求。(1.5 分)(1.5 分) 10） 装修完毕，安排工程人员对装修单元 进行竣工验收。(1.5 分)(1.5 分) 9.5 序号 服务内容 服务要8、求 分值 服务标准 9 住户资料管 理 1） 前台客服设专人对业户资料进行管理。(0.5 分)(0.5 分) 2） 每周对业户资料进行更新，并将更新结果及时传达财务、客服前台及中控室。(1 分)(1 分) 3） 客服前台负责通知新进租户到管理处进行登记，要求入住小区 3 天内进行登记。(1 分)(1 分) 4） 对不愿意配合登记的住户进行统计，交派出所备案。(1 分)(1 分) 5） 客服前台负责对保姆、钟点工资料进行登记，并报管理处前台客服电脑存档。(1 分)(1 分) 4.5 10 业户诉求受 理 1） 前台接到业户诉求，及时通知相关部门处理。(2 分)(2 分) 2） 跟进处理结果，并做9、好记录。(2 分)(2 分) 3） 如不属于管理处服务范围，应向业户做好解释，并尽量协助业户。(1 分)(1 分) 4） 遇突发事件，马上通知当值主管及相关部门。(2 分)(2 分) 7 11 管理费催缴 1 次/月 1） 客服前台协助财务每月中旬发放管理费收缴通知单。(0.5 分)(0.5 分) 2） 每月下旬，客服前台对常住业户进行口头催费，要求对常住户催费 100%。(1 分)(1 分) 3） 每月下旬， 由管理处前台客服对不常住业户进行电话催费， 要求对欠费业户催费 100%。 特殊原因除外 （如： 业户未收楼，业户电话联系不上，业户地址不明等）。(1 分)(1 分) 2.5 12 来10、人来访控 制 1） 礼貌接待来访人员。(0.5 分)(0.5 分) 2） 对讲与业户确定，得到业户同意后，对来访人员进行登记，来访人员放行。(1 分)(1 分) 3） 对不配合登记的人员，及时通知保安员进行跟进。(0.5 分)(0.5 分) 4） 对上门维修人员，定时对讲与业户确认，询问情况，交接班时进行记录交待。(1 分)(1 分) 5） 客服前台对本栋业户识别率 99%，顶岗人员对小区业户识别率 85%。客服前台对来人来访登记率 100%。(1 分) (1 分) 4 13 装修监控 1） 进入楼栋装修单元，客服前台核查施工许可证，施工人员出入证等相关装修资料，主动认识装修负责人。 (1.511、 分)(1.5 分) 2） 对装修审批之外的项目如：打孔、安装防盗门等，通知装修负责人到管理处做好申请。(1.5 分)(1.5 分) 3） 配合保安做好对装修垃圾与装修材料的清运，对清运后的电梯及大堂地面卫生及时通知保洁人员清理。 (1.5 分)(1.5 分) 4） 监控装修物品的进出。(1.5 分)(1.5 分) 6 14 3.5 序号 服务内容 服务要求 分值 服务标准 15 上下班点评 1 次/班 1） 由客服部经理（客服前台班长）每日对本班员工进行上下班点评。(1 分)(1 分) 2） 点评内容：仪容仪表、本班工作安排、注意事项、上级交待的任务、人员奖惩等。(0.5 分)(0.5 分)12、 3） 客服部经理（大堂班长休息），可指定人员代理班长点评工作。(0.5 分)(0.5 分) 2 16 员工考核 1 次/月 1） 每月 30 日由大堂班长根据客服考核标准，对客服前台进行考核。(0.5 分)(0.5 分) 2） 由客服助理对大堂班长与前台客服进行考核。(0.5 分)(0.5 分) 3） 客服部经理对客服助理进行考核，并对全体客服人员考核结果进行审核，报项目总经理审批。(0.5 分)(0.5 分) 4） 考核内容：仪容仪表，出勤情况，奖惩情况，工作业绩，业户意见。(1 分)(1 分) 2.5 17 社区文化 不少于 10 次/年 1) 每年 12 月制定次年的社区文年度计划，报13、业主委员会审核。( (1 分)分) 2) 按社区文化计划或经确认后的改进方案组织实施。( (2 分)分) 3) 对每一次社区文化活动有效果评估及过程记录，存档。( (2 分)分) 5 18 档案资料 管理 内容完整有 效 质量记录应 标准化 质量记录应 实用，符合 质量管理需 要 质量记录的 真实性和准 确性 1.日常记录 物品放行条 值班记录表 交接班记录 维修单 留言条 住户投诉抱怨处理单 投诉回访记录 业户访问记录 来人来访登记表 特别事件报告 岗位巡视记录 培训记录表 社区文化活动效果评 估表 （2.5 分）分） 施工人员办证登记表 装修申请表 装修审批通知书 装修协议 室内装修竣工验收表 业户装修委 托书 承诺书 装修延期申请表 单元装修增加项目申请表 动火许可证 施工许可证 清洁服务委 托单 消防梯使用申请表 （1 分）分） 业主/住户登记表 业主公约签约页 居民精神文明公约 区域防火责任书 (1 分分) 2.月度记录 培训计划表 部门客户投诉工作月报 ( (1 分)分) 3.年度记录 问卷结果统计表 年度社区文化活动计划表 ( (1 分)分) 6.5