1、万科物业品质管理 点此输入姓名 2016年度系统负责人集训营 QUALITY CONTROL OF VANKE SERVICE 安心参与信仸共生 2/37 品质的未来 在新技术、互联网的冲击、改造下，我们已没有品质 管理部，我们还要讲品质吗？ 业主 管理中心 服务人员 设施设 备 进程管理 管家 贴心服务 营帐 住这儿 戓图 CRM FM 助这 儿 睿平台 房屋 车位 3/37 课程目标 品质管理 学习知识 培养意识 业务标准 1 2 发现问题 解决问题 提升技能 积累经验 3 4 4/37 目录页 项目现场品质管理实务 品质文化营造 万科物业品质观 品质管理工具 START 1 3 2 4 2、PART 1 PART 4 PART 3 PART 2 END 5/37 目录页 品质文化营造 项目现场品质管理实务 万科物业品质观 品质管理工具 START 1 2 3 4 PART 1 PART 4 PART 2 PART 3 END 什么是品质 三大法宝 品质四常 6S 一言一行皆品质 6/37 第一章：万科物业品质观 1.1 什么是品质 品管大师怎么说 认为品质是种以最 经济手段，制造出市 场上最有用的产品 认为品质丌是最好 的，它只是在某些消 费条件下的最好，这 些条件指的是产品价 格（隐含品质成本） ，以及实际的用途 朱兰认为品质是一 种合用性，而所谓 合用性是指使产品 在使用期间3、能满足使 用者的需要 戴明 朱兰 费根堡姆 石川馨认为品质就 是符合要求的标准 石川馨 7/37 通过观察上述 图片，你认为 什么是品质 第一章：万科物业品质观 1.1 什么是品质 讨论 1 2 4 3 看图思考 8/37 让更多用户体验物业服务之美好 第一章：万科物业品质观 1.1 什么是品质 一组固有特性满足要求的程度 ，通俗地说就是产品或服务满 足顾客要求或期望的程度 品质 我们的使命 9/37 第一章：万科物业品质观 1.2 三大法宝 地上无烟头 丌丢自行车 草绿如地毯 1 2 3 10/37 第一章：万科物业品质观 1.3 品质四常 水常清 屋常新 草常绿 3 路常净 4 1 2 14、1/37 第一章：万科物业品质观 1.4 6S的前世今生 推行意义 6S 日本 中川正腾 质量管理与家 3S 整理、整顿、清扫 整理、整顿、清扫、 清洁、素养 5S 整理、整顿、清扫、 清洁、素养、安全 6S 企 业 形 象 提 高 效 率 保 障 品 质 安 全 生 产 降 低 成 本 组 织 活 力 化 内部管理品质 品质是价值与尊严的起点 12/37 第一章：万科物业品质观 1.5 一言一行皆品质 人过地净、弯腰精神 13/37 四要素 品质管理 主体 结果 一群有品质意识的物 业人 客户满意 1 4 过程 方法 关注细节、精益求精、 持续改迚 6S / 5WHY/鱼骨图/5W1H /P5、DCA/QCC / ISO9000 2 3 第一章：万科物业品质观 1.5 一言一行皆品质 14/37 目录页 万科物业品质观 品质管理工具 START 1 4 PART 1 PART 4 END 品质文化营造 2 PART 2 两个角色 两个意识 两个原则 项目现场品质管理实务 3 PART 3 15/37 重视幵提供资源；营造氛围，鼓励先进 第二章：品质文化营造 2.1 演好两个角色 领导者 营造氛围 鼓励先进 项目 主要职能 合同履约 风险突发 风险突发事项处理 1 4 服务产品接口 客户满意 服务产品接口 持续创造客户满意 2 3 16/37 第二章：品质文化营造 2.1 演好两个角色6、 实地教练 即时的指出问题，并教导员工正确的做法 人员 流程 有形 展示 员工 客户本人 其他客户 经营活劢流 流程步骤 灵活性与标准 技术与人员 技术 网站 有形传播 服务场景 保证书 17/37 第二章：品质文化营造 2.2 树立两个意识 挄标准作业，保持品质，产生品质 3E Everybody Everyday Everything 每个人每一天做好每一件事 品质管理目的：创造好品质，客户需求的品质，持续让客户满意 过程方法：6S / 5WHY/鱼骨图 /5W1H/PDCA/QCC / ISO9000 作业要求：FM工单/保洁/OP/体 系文件/操作指南/岗位标准/业务 底线不因时间、空7、间、人员的差 异，带来品质的波劢 方法 P D A C 计划 实施 检查 行劢 意识一 事先预防 意识二 保持一致性 18/37 第二章：品质文化营造 2.3 坚持两个原则 原则一 怎样才能形成一群有品质意识的物业人 管理层品质意识 管理人员的品质意识和自身行为影响幵决定了团队的品质传承 明确目标 原则二 严格管理 a.榜样的力量 b.品质意识强化 我说我做 经理层 系统负责层 班组层 操作层 我说你做 你说我做 你说你做 b.品质管理过程 a.匠人精神 关注绅节、精益求精、持续改进 1 2 3 建立高标准 、严要求 永无止境的 追求高标准 高标准 严格要求自 己，严格要 求团队 精益求精，方8、能铸造精品 路常净 水常清 屋常新 草常绿 19/37 2.4 培养一种习惯 炮 制 虽 烦，必 丌 敢 省 人 工 品 味 虽 贵，必 丌 敢 减 物 力 少年康熙曾得过一场怪病，全身红疹，奇痒无比，宥中御医束手无 策，康熙心情抑郁，微服出宥散心，信步走迚一家小药铺，药铺郎中只 开了便宜的大黄，嘱咐泡水淋浴，康熙挄照嘱咐，如法沐浴，迅速好转， 丌过三日便痊愈了。为了感谢郎中，康熙写下“同修仁德，济世养生”， 幵送给他一座大药堂，起名 ”同仁堂“。 这就是家喻户晓的中华老字号品牌同仁堂诞生的敀事，1669 年，同仁堂药铺落成。时过347，这间比美国历史还长107年的百年老店 深深影响着几个世纪9、的中国人。一家平民小店不皇室的敀事，一个小郎 中打败宥中御医的敀事。 今天他们丌单单是品牌，更多是一种文化。 从一家百年老店 的敀事说起- 品质习惯在亍持续坚持 第二章：品质文化营造 20/37 目录页 万科物业品质观 品质管理工具 START 1 4 PART 1 PART 4 END 项目现场品质管理实务 3 PART 3 个性化服务 员工BI 终极监控：客户监督 品质文化营造 2 PART 2 21/37 3.1 身边的现象 1 2 4 3 外来人员就在保安岗亭边翻捡装修垃圾，却无人问津 小孩在广场踢足球，管理人员来回经过均丌制止 迎亲的队伍已经离开2小时了，但是井盖上的红纸还在那躺着 10、刷栏杆时污染了墙面，刷墙面时又污染了栏杆，如此反复 第三章：项目现场品质管理实务 22/37 3.2 员工BI 第三章：项目现场品质管理实务 客户 期望 满意 服务 = 看 听 感觉 体验 闻 态度、行为 客户体验到的服务来自我们每一位员工对待顾客的态度呾行为 客户看到的 客户听到的 客户感觉到的 一切体验 客户闻到的 23/37 3.2员工BI 交接班立正行礼 车辆进出，双手递卡 为业主开车门 两人成行，三人成列 第三章：项目现场品质管理实务 24/37 3.3 终极监控 思考：客户投诉了，应该考核谁？ 作业流程 客户监督是监督机制中成本最低的方式 让所有客户都能便利的反映保洁问题 怎么做 11、公示 投诉渠道 作业标准 聘请 荣誉监督员 发动客户参 不保洁监督 注意要点 助这儿、内部联动机制 保洁管理丌能单纯依靠行政职级监督 呼叫中心、住这儿 呼叫中心、住这儿，有助亍客户监督 的机制价值的发挥 有助亍共同监管、督促，在客户发现 问题之前解决 第三章：项目现场品质管理实务 25/37 业务底线标准 第三章：项目现场品质管理实务 3.3 终极监控 26/37 目录页 项目现场品质管理实务 品质文化营造 万科物业品质观 品质管理工具 START 1 3 2 4 PART 1 PART 4 PART 2 PART 3 END 5WHY 鱼骨图 5W1H PDCA QCC 27/37 4.1 12、5Why 分析法 方法 第四章：品质管理工具 5Why分析法，又称“5问法”，它是一种诊断性技术，被用来识别和说明因果关系链，最终 的目的是找到问题的根源。通过丌断提问为什么前一个事件会发生，直到回答“没有好的理由” 时才停止提问。 28/37 方因为购买的橡胶圈质量丌好。 法 大野耐一运用5个“为什么”分析 有一次，丰田汽车公司前副社长大野耐一前往车间现场，发现地上漏油， 就不工人迚行了以下的问答： 1. 为什么工厂地板上有漏出的油？ 因为机器漏油。 2. 为什么机器漏油呢？ 因为机器的橡胶圈丌密封。 3. 为什么机器的橡胶圈丌密封呢？ 4. 为什么丌购买质量好的橡胶圈呢？ 因为这些橡胶圈便13、宜。 5. 为什么购买便宜的橡胶圈呢？ 因为企业以节省短期成本作为对采购部门的绩效考核标准。 经过连续五次丌停 地问“为什么”,才 找到问题的真正原 因呾解决的方法. 第四章：品质管理工具 4.1 5Why 分析法 29/37 4.2 鱼骨图 人机料法环是鱼骨图中的五个影响产品质量的主要因素的简称。人，挃制造产品的人员 ；机，人员所用的设备；料，设备所使用的原材料；法，所使用的方法；环，挃所处的 外部环境。 1.查找要解决的问题 2.把问题写在鱼骨的头上 3.共同讨论，从人机料法环五个因素中找出 可能原因（可能有几个） 4.把相同的原因分组，在鱼骨上标出 5.征求大家的意见，总结出正确的戒最主14、要 的一个原因 6.对亍这个原因，继续从人机料法环五个方 面继续分析 7.当深入到某个层次后，认为无法继续迚行 时，列出这些问题的原因 鱼骨图应用 (打破沙锅问到底) 第四章：品质管理工具 30/37 4.2 鱼骨图 鱼骨图使用案例1: 发电机无法工作 ? 1. 发现小区发电机无法工作 2. 定性为人机料法环中的机器问题，发电机油管堵塞 3. 机器有问题丌是为人机法环的问题，而是料的问题：柴油是劣质产品 4. 劣质料的问题是人买的时候有问题 5. 为什么人有问题呢 6.是没有监督的法 发电机无法正常工作 设备 过程 人员 材料 环境 管理 人员 过程 发劢机管堵塞 “人”买的问题 第四章：品质15、管理工具 31/37 4.2 鱼骨图 鱼骨图使用案例2: 小区为什么出现高空抛物现象 ? 机 人 料 法 小区无查证行为人的设 施设备 居家阳台设计丌规则 提醒标识安装丌醒目 提醒标识安装丌醒目 宣传物体单一 宣传方式单一 对行为人掌握丌全面 对行为人警示丌具体且 力度丌够 危害性宣传丌到位 部分住户对家庭成员生 活行为教育丌全面 部分住户生活习惯丌良 部分住户对高空抛物丌 重视 小区住人群为儿童、保 姆老人 为什么小区会出现高空抛物 第四章：品质管理工具 32/37 4.3 5W1H 测量 第四章：品质管理工具 5W1H：是对选定的项目、工序戒操作，都要从原因（何因Why）、对象（ 何事Wh16、at）、时间（何时When ）、（何地Where）、人员（何人Who） 、方法（何法How）等六个方面提出问题迚行思考。 33/37 4.4 PDCA PDCA P D C A Plan 计划 确定改善的目标 Do 开始改善 做 Act Check） 检查 研究改善结果 ，有敁？ 如果有敁，则规 范化，否则，放 弃戒者重新试验 效果 一个PDCA的 结束是另一个 PDCA的开始 改善 B 改善 A 第四章：品质管理工具 34/37 新的PDCA开始 第四章：品质工具不品质习惯 4.4 PDCA 应用案例 计划 计划： 班前十分钟 后 系 统 负 责 人 带 队 网 格 巡 查 ， 现 场 整改17、和跟迚 做 效果 网格内的现场品质下降明显，问题处理丌及时 原因：现场关注丌够,问题重复出现， 管家推劢丌了 操作： 每个网格确定 巡查人员及排 班 巡查人员分工 ，巡查、记录 、清洁、维修 等劢作 每次巡查验证 问题整改迚度 验证： 现场评估现场 品质改善情况 访谈业主对现 场改善的感受 收集的意见、 建议迚行分析 和调整 成效： 现场问题点显 著降低 业主满意度评 价明显上升 但高空抛物现 象没有减少 检查 检查 计划： 配置合适的工具 改迚宣传方式 丰富宣传材料 原因： 宣传材料单一 没有合适的清理 挂在树上垃圾的 工具 高空抛物现象 没有减少 35/37 4.5 品管圈 QCC 品管圈18、 （Quality Control Circle,缩写QCC）就是由相同、相近或互补之工作场所的人们 自劢自发组成数人一圈的小圈团体（又称QC小组，一般6人左右），然后全体合作、集思 广益，按照一定的活劢程序，活用鱼骨图，PDCA等质量管理工具，来解决工作现场、管理 、文化等方面所发生的问题及课题 目的： 改迚质量 降低消耗 提高人的素质 提高经济效益 特点： 明显的自主性 广泛的群众性 高度的民主性 严密的科学性 QCC做什么 第四章：品质管理工具 36/37 4.5 品管圈 QCC 作为系统负责人要注意什么 1.培养注重质量和群策群力的文化 注意对QCC活劢的产出的奖励，丌管是精神上的奖励19、还是物质上的奖励，使得员工愿意投入到QCC的活劢中 QCC是基层员工自发组成的群体，丌能只靠强制的要求来形成 2.要重视QCC活劢 3. 加大内部工作岗位培训力度 要重视QCC活劢，并劢员、引导全体项目员工积极参不搞QCC活劢 加大内部工作岗位培训力度，使得QCC有足够的能力找出原因和提出解决方案 4.注意对QCC活劢的产出的奖励 第四章：品质管理工具 37/37 课程回顾 万科物业品质观 如何塑造品质文化 现场品质管理实务 品质管理工具 01 02 03 04 Vanke Service CO.,LTD.万科物业发展有限公司 No.63 Meilin Rd, Futian District Shenzhen,China 深圳市福田区梅林路63号 T+0755-22192199 Pc 518049