1、客户关系管理课程案例 水果店客户关系营销 开水果店流程 确定经营业态 选址 确定经营产品种类 确定供应商 店内设计 营销、客户关系管理 水果经营业态 流动摊点 固定小摊 水果店铺 水果超市（卖场） 连锁水果超市 选址 可选择方案：学校校园内、校门外十字口附近 客户群： 物资学院学生及其他人员、 +周边居民区居民 客户群分析 物资学院学生（主）： 学生人数：6000-7000人 教师及其他人员：1000以内 周边居民区居民： 天赐良缘 富河源 邓家窑 确定经营品种 一般街上的小摊贩主要是卖苹果、橙子等普通水一般街上的小摊贩主要是卖苹果、橙子等普通水 果果,这类水果的保鲜期长这类水果的保鲜期长,不2、容易放坏不容易放坏;副食店会增副食店会增 加香蕉、西瓜、柚子等时令水果加香蕉、西瓜、柚子等时令水果;水果店的品种更水果店的品种更 多一些多一些,规模大的除了普通水果外规模大的除了普通水果外,还会卖一些进口还会卖一些进口 水果水果,规模小一点的规模小一点的,也会有芒果、哈密瓜等进价较也会有芒果、哈密瓜等进价较 高的水果高的水果;在卡车、平板车上经营的流动水果摊则在卡车、平板车上经营的流动水果摊则 主要是做体积比较大的时令水果主要是做体积比较大的时令水果,比如菠萝、柚子、比如菠萝、柚子、 西瓜、哈密瓜、橙子等。西瓜、哈密瓜、橙子等。 水果生意有其特殊性水果生意有其特殊性,水果的挑选和储藏技巧是第水3、果的挑选和储藏技巧是第 一要务一要务,减少损耗是赚钱的基础。减少损耗是赚钱的基础。 各种水果挑选与储藏-草莓 挑选挑选: 草莓不要批发太红的草莓不要批发太红的,颜色越是鲜艳就越酸颜色越是鲜艳就越酸,红红 里带点白的草莓最香甜。里带点白的草莓最香甜。 不要选非常大、形状奇怪的那种不要选非常大、形状奇怪的那种,大小要一致大小要一致, 小一点更安全。小一点更安全。 储藏储藏: 草莓不要碰到水珠、不要有磕碰破坏表皮草莓不要碰到水珠、不要有磕碰破坏表皮,否则否则 很容易烂掉。另外要恒温很容易烂掉。另外要恒温,如果放在如果放在010的恒温的恒温, 大概可以保存一个星期。大概可以保存一个星期。 如果无法继续4、保存如果无法继续保存,就放在冷冻室里冻成冰草莓就放在冷冻室里冻成冰草莓, 以后用来做草莓酱等食品。以后用来做草莓酱等食品。 水果的挑选及储藏-葡萄 挑选挑选: 1. 外观新鲜外观新鲜,大小均匀整齐大小均匀整齐,枝梗新鲜牢固、颗粒饱满、青籽和瘪籽枝梗新鲜牢固、颗粒饱满、青籽和瘪籽 较少、外有白霜者较少、外有白霜者,品质为最佳。新鲜的葡萄用手轻轻提起时品质为最佳。新鲜的葡萄用手轻轻提起时,颗粒颗粒 牢固、落籽较少。牢固、落籽较少。 2. 成熟度适中的葡萄成熟度适中的葡萄,颜色较深、较鲜艳颜色较深、较鲜艳,如玫瑰香为黑紫色如玫瑰香为黑紫色,龙眼为龙眼为 琥珀色、紫红色琥珀色、紫红色,巨峰为黑紫色巨峰5、为黑紫色,牛奶为黄白色等。牛奶为黄白色等。 3. 购买批发时可试吃一串葡萄最下面的一颗购买批发时可试吃一串葡萄最下面的一颗,来判断口味优劣。最来判断口味优劣。最 下面的一颗往往由于光照程度最差下面的一颗往往由于光照程度最差,成熟度不佳。如果最后一颗比成熟度不佳。如果最后一颗比 较甜较甜,这串葡萄应该很甜。这串葡萄应该很甜。 储藏储藏: 葡萄装入无毒塑料袋或大食用袋葡萄装入无毒塑料袋或大食用袋,每袋装每袋装22.5kg,扎紧袋口扎紧袋口,轻轻放轻轻放 在垫有碎纸或泡沫塑料的硬纸箱或浅篓中在垫有碎纸或泡沫塑料的硬纸箱或浅篓中,每箱只摆每箱只摆1层装满葡萄的层装满葡萄的 小袋。小袋。05是葡萄最佳保6、存温度。是葡萄最佳保存温度。 葡萄以新疆、河北和江浙一带尤为著名。味道、特点主要与产地、品种、葡萄以新疆、河北和江浙一带尤为著名。味道、特点主要与产地、品种、 成熟度和新鲜度有关成熟度和新鲜度有关,选购时可以从外观、色泽、气味和滋味等方面来判断选购时可以从外观、色泽、气味和滋味等方面来判断 葡萄的优劣。葡萄的优劣。 水果的挑选和储藏-西瓜 挑选挑选: 1. 西瓜形状要好看西瓜形状要好看,纹路清晰而不凌乱、条纹均匀。一般受光照面积纹路清晰而不凌乱、条纹均匀。一般受光照面积 大、瓜皮光滑的比较甜。瓜蒂和瓜脐部位向里凹入大、瓜皮光滑的比较甜。瓜蒂和瓜脐部位向里凹入,瓜藤根部粗壮的瓜藤根部粗壮的 是好7、瓜。托瓜时是好瓜。托瓜时,手感觉颤巍巍的为好。熟了的西瓜相对较轻手感觉颤巍巍的为好。熟了的西瓜相对较轻,同一品同一品 种、体积差不多大的西瓜种、体积差不多大的西瓜,越轻越好。用手指弹西瓜越轻越好。用手指弹西瓜,如果发出“嘭嘭”如果发出“嘭嘭” 的声音的声音,说明西瓜成熟程度适中说明西瓜成熟程度适中,应该是好瓜。应该是好瓜。 2. 如果瓜柄已经变黄如果瓜柄已经变黄,表示这个西瓜放了很久表示这个西瓜放了很久,里面有一部分已经空里面有一部分已经空 了。如果柄处还有小毛毛了。如果柄处还有小毛毛,表示瓜还未成熟好。表示瓜还未成熟好。 储藏储藏: 一般西瓜放在常温下一般西瓜放在常温下,保持通风流畅保持通风8、流畅,可以保存两三周。西瓜切开后可以保存两三周。西瓜切开后,先先 以保鲜膜完全包覆以保鲜膜完全包覆,再放入保鲜盒中冷藏保存再放入保鲜盒中冷藏保存,可放可放1周左右。周左右。 确定水果供应商 时间和批发地点选择时间和批发地点选择 水果批发市场的工作时间从早晨水果批发市场的工作时间从早晨4点钟开始点钟开始,10点之前最活跃。点之前最活跃。 从大型批发市场进货的都是要货量大的商家。小主顾最好到中小型批发市场从大型批发市场进货的都是要货量大的商家。小主顾最好到中小型批发市场,那里的批发商部分货品那里的批发商部分货品 也来自大批发市场也来自大批发市场,多一层转手多一层转手,价格可能贵一些。不过进货还有个9、就近原则价格可能贵一些。不过进货还有个就近原则,大批发市场的货便宜些大批发市场的货便宜些, 加上路费加上路费,也不一定划得来。也不一定划得来。 认清批发商认清批发商: 批发商大概有两大类四小种批发商大概有两大类四小种: （1）本地批发商）本地批发商,都有自己固定的场地都有自己固定的场地,他们又分两种他们又分两种:一批人到外地收货一批人到外地收货,自己再批发自己再批发;另一批人从外另一批人从外 地中间商处接货。地中间商处接货。 （2）外地批发商）外地批发商,他们一般没有固定场所他们一般没有固定场所,又分两种又分两种:一种批发商在本地收大量的果子一种批发商在本地收大量的果子,运到批发市场运到批发市10、场 直接批发给零售商直接批发给零售商;大种植户直接把自己家中的果子运到市场批发给零售商。大种植户直接把自己家中的果子运到市场批发给零售商。 这四种批发商这四种批发商,给出的价格和销售的品种都不一样给出的价格和销售的品种都不一样,需要多观察了解才能区分需要多观察了解才能区分,确定长期合作的批发商。确定长期合作的批发商。 弄清楚批发的真实价格弄清楚批发的真实价格: 各种批发商口头上的价格都差不多各种批发商口头上的价格都差不多,但不同类别的批发商价格让步范围不同但不同类别的批发商价格让步范围不同,要搞清楚真实的批发价要搞清楚真实的批发价 格。格。 批发商一般是在货过称后批发商一般是在货过称后,把数量11、用笔记本记下来把数量用笔记本记下来,这时候你要悄悄观察总共有多少斤。一般批发商这时候你要悄悄观察总共有多少斤。一般批发商 会用计算器计算费用会用计算器计算费用,如果可能就靠过去看他们计算的过程如果可能就靠过去看他们计算的过程,这样一般都能得到真实的批发价格。这这样一般都能得到真实的批发价格。这 时候要注意进货的多少和价格的多少时候要注意进货的多少和价格的多少,进的货数量不一样价格也有差别进的货数量不一样价格也有差别,多观察几次就能搞清楚了。多观察几次就能搞清楚了。 其他小技巧其他小技巧 （1）想拿便宜货）想拿便宜货,可以稍微等一等可以稍微等一等 以樱桃为例以樱桃为例,这种果子大概这种果子大概412、点开始卖点开始卖,一过一过9点批发商便随时准备低价抛售点批发商便随时准备低价抛售,因因 为樱桃太容易坏掉了。一般为樱桃太容易坏掉了。一般8.5元元/斤能跳水到斤能跳水到7元元/斤。斤。 （2）核对批发价格）核对批发价格 批发商用计算器算价格批发商用计算器算价格,在原来的价格上加上在原来的价格上加上0.05元元,你用脑袋不一定能算过你用脑袋不一定能算过 来。所以来。所以,要么拿着计算器核对一遍要么拿着计算器核对一遍,要么亲自看着他按数目。要么亲自看着他按数目。 （3）检查水果品质）检查水果品质 水果一定要逐一过目、过手水果一定要逐一过目、过手,尤其是整箱批发的时候。在一箱水果中藏有一两尤其是整箱13、批发的时候。在一箱水果中藏有一两 个坏果很容易。开箱检查是很麻烦个坏果很容易。开箱检查是很麻烦,却让你避免损失。却让你避免损失。 （4）核对整箱重量）核对整箱重量 不要批发商说一箱多重不要批发商说一箱多重,就直接搬货了。一箱一箱过称就直接搬货了。一箱一箱过称,少一斤都不行。做生少一斤都不行。做生 意不是比豪气意不是比豪气,一颗果子也是钱一颗果子也是钱,小钱不赚大钱难赚。小钱不赚大钱难赚。 （5）学会有人情味的技巧）学会有人情味的技巧 如果想要验一下批发商的秤如果想要验一下批发商的秤,大没有必要自己也带一台。出发去批货的时候精大没有必要自己也带一台。出发去批货的时候精 确称出自己的体重确称出自己14、的体重,然后在市场借“称体重”验秤就可以了。有时候挑水果试然后在市场借“称体重”验秤就可以了。有时候挑水果试 吃试多了吃试多了,批发商会不耐烦批发商会不耐烦,这时候掏出一两元钱这时候掏出一两元钱,说是买下自己尝的说是买下自己尝的,批发商一批发商一 般就不会再为难你般就不会再为难你,由你继续慢慢挑下去了。由你继续慢慢挑下去了。 店内设计 现实生活之中现实生活之中,我们经常会发现同一条街上我们经常会发现同一条街上, 经营同类商品、规模相当的商店经营同类商品、规模相当的商店,生意却截生意却截 然不同然不同,除了经营上的问题除了经营上的问题,很大程度上和店很大程度上和店 内商品的陈列有关。商品陈列没有15、抓住顾内商品的陈列有关。商品陈列没有抓住顾 客的眼睛客的眼睛,就激发不了顾客的购买欲望。就激发不了顾客的购买欲望。 如何有效陈列水果才能在瞬间吸引顾客的如何有效陈列水果才能在瞬间吸引顾客的 注意呢注意呢? 主题陈设 主题陈列主题陈列 主题陈列主题陈列,就是在卖场内创造出一个场景就是在卖场内创造出一个场景,表现一定表现一定 的主题和内涵的主题和内涵,使顾客产生一种新奇、与众不同的使顾客产生一种新奇、与众不同的 感觉感觉,不知不觉中对号入座不知不觉中对号入座,让消费者更愿意欣赏和让消费者更愿意欣赏和 自由选择自由选择,让水果超市更具生命力。让水果超市更具生命力。 主题的具体划分可根据场地、环境、季16、节等实际主题的具体划分可根据场地、环境、季节等实际 情况而分为情况而分为:口味最佳区和营养最丰富区口味最佳区和营养最丰富区;老人区老人区 和小孩区和小孩区;当季区和反季区当季区和反季区;本周销售冠军区和本本周销售冠军区和本 周最实惠卖价区等等。周最实惠卖价区等等。 陈列原则 （1）新鲜原则）新鲜原则 水果在销售区域进行陈列之前水果在销售区域进行陈列之前,必须进行质检必须进行质检,确保所有货架上的水果符合优确保所有货架上的水果符合优 良品质的标准良品质的标准,体现出水果经营的“新鲜”宗旨。一旦发现腐烂、变质的水果体现出水果经营的“新鲜”宗旨。一旦发现腐烂、变质的水果, 要第一时间挑拣出来要第一时17、间挑拣出来,以免影响销售。以免影响销售。 （2）丰满原则）丰满原则 水果的陈列要丰满、货多水果的陈列要丰满、货多,起到吸引顾客、货优价平的作用起到吸引顾客、货优价平的作用,坚决杜绝缺货、坚决杜绝缺货、 少货。少货。 （3）色彩搭配原则）色彩搭配原则 水果的颜色丰富、色彩鲜艳水果的颜色丰富、色彩鲜艳,陈列的颜色适当组合、搭配陈列的颜色适当组合、搭配,能充分体现出水果能充分体现出水果 的丰富性、变化性的丰富性、变化性,既能给顾客赏心悦目、不停变化的新鲜感既能给顾客赏心悦目、不停变化的新鲜感,又能较好地促又能较好地促 销所陈列的水果销所陈列的水果,这一点是水果陈列的技巧所在。如这一点是水果陈列的技巧18、所在。如:紫色的葡萄紫色的葡萄,红色的苹果、红色的苹果、 金色的橙子、绿色的啤梨搭配在一起会产生五彩缤纷的色彩效果。金色的橙子、绿色的啤梨搭配在一起会产生五彩缤纷的色彩效果。 （4）防损耗原则）防损耗原则 水果在陈列时必须考虑不同商品的特性水果在陈列时必须考虑不同商品的特性,选择正确的道具、方法、陈列温度选择正确的道具、方法、陈列温度, 否则将因不当的陈列而造成损耗。如桃子比较怕压且容易生热否则将因不当的陈列而造成损耗。如桃子比较怕压且容易生热,所以陈列时不所以陈列时不 能堆放能堆放;苹果对香蕉、猕猴桃等水果有催熟效果苹果对香蕉、猕猴桃等水果有催熟效果,放在一起容易导致其他水果放在一起容易导致19、其他水果 过快变坏。过快变坏。 水果的陈列面积必须与周转量比例适当。若比例过大水果的陈列面积必须与周转量比例适当。若比例过大,则水果在货架的滞留时则水果在货架的滞留时 间长间长;若比例过小若比例过小,则每日补货的次数频繁。还要注意当前温度、湿度下则每日补货的次数频繁。还要注意当前温度、湿度下,此种此种 水果所能维持的生命期。水果所能维持的生命期。 陈列原则2 （5）先进先出原则）先进先出原则 如果同一品种在不同时间分几批进货如果同一品种在不同时间分几批进货,先进先出是判断哪先进先出是判断哪 一批商品先陈列销售的原则。水果的周转期短、质量变化一批商品先陈列销售的原则。水果的周转期短、质量变化 快20、快,坚持这一原则至关重要。坚持这一原则至关重要。 （6）季节性原则）季节性原则 水果的经营具有非常强的季节性水果的经营具有非常强的季节性,不同的季节有相应的水不同的季节有相应的水 果上市。因此水果的陈列应因时而变果上市。因此水果的陈列应因时而变,将新上市的品种陈将新上市的品种陈 列在明显的地方列在明显的地方,更好满足顾客的新需求。更好满足顾客的新需求。 （7）清洁卫生原则）清洁卫生原则 清洁处理后才陈列出的水果卖相好清洁处理后才陈列出的水果卖相好,比较好销售。陈列区比较好销售。陈列区 域、设备、陈列用的器具是否清洁卫生域、设备、陈列用的器具是否清洁卫生,也影响顾客的购也影响顾客的购 买欲。买欲21、。 我们做以上工作的目的： 能够维持低价 能够保持新鲜 能够吸引客户 如何盈利 销售额-成本=利润 控制成本：进货成本 经营成本 坏货成本 提高销售额： 经营手段 客户关系管理 补充 有时可以通过客户关系的管理来减少坏货 成本的数量 适当的营销体验会增加经营成本，但是也 会带来营业额（销售额）的增加。具体实 施方案需要盈亏权衡。 水果经营需要维持水果的新鲜与货源稳定， 所以维持一个稳定的供应链条比维持一个 最低价格的供应链条更加重要。 经营手段 建立小型垄断市场 水果捆绑式销售 水果衍生产品的推广 节假日水果促销 （人为地制造缺货） 建立小型垄断市场 周边竞争情况： 十字路口移动摊点 天客隆超22、市 可行性分析： 收移动摊点的货 收天客隆超市的货（可以忽略） 水果捆绑式销售 方式： 1. 混合销售：在部分商品中实行水果加权价 格定价，可以给予顾客用一种价格买到两 种商品。（比如苹果与香蕉搭配销售） 2. 套餐服务：在顾客购买一定量水果之后可 以增加一小部分钱获得品尝最新上市的水 果或者其他新产品的机会。 水果衍生品的推广 增加鲜榨果汁、水果茶、水果沙拉、果干 等与水果挂钩的产品 采购水果沙拉等产品制作的原料和配料进 行销售。 节假日促销 在节假日或者某些特定日子进行水果降价 促销 节假日向企业单位提供派发水果的业务。 人为地制造缺货 产品缺货都有很高的机会成本。 缺货一定不可以么？ 123、. 缺货，说明产品售罄。则说明产品全部卖 光 2. 缺货带来的是客户多次进店抢购的情况。 3. 人为地制造缺货需要有前提是顾客忠诚度 高 客户关系管理 店面体验活动 会员积分卡 免费送货到门 赠送水果 季节性水果试吃 免费教授客户进行水果搭配、水果制作 门店体验活动 “体验”是能够让顾客最直接的了解产品的最 短路径 可以在店铺门口设置一个小型货架，摆放试 吃的各种水果或果汁 会员积分卡 这两类卡其实并不完全相同，有时要做一个高档次 的会员卡需要投入很高的制作成本和相应的系统 建设成本，而积分卡可以由一个简单的卡对顾客 给予优惠。 积分卡：设定积分优惠兑换条例 由持卡人每次消费时进行记录、累加。24、当 达到标准时享受优惠。 会员卡：积分卡算是会员卡的一种，可以很好的记 载客户的各种信息，并且方便发送水果信息。 （免费）送货上门 当客户水果购买的总价达到某标准时可以 享受送货上门。（有前提） 前提一：店铺的产品质量都有高的保证。 前提二：店铺的产品标准化相对较高。 前提三：顾客必须是水果店的会员 赠送水果 当消费达到某标准时可以赠送店铺内比较 不好卖的水果，进行销售。 或者搭配已经不太新鲜的水果。 时令水果的赠送推广（注意） 注意：一般时令水果的利润率都很高，所以 在进行搭配的时候一定要考虑经济性。 教授水果搭配、制作 在顾客进入店铺的任何时间都可以提供水 果制作等方法。 引导顾客去享受水果带来的乐趣。 从而增加水果和相关产品的销售量。 总结 实际去做一家水果店需要多方面的能力。 不论是营销、供应链管理或者客户关系管理， 最重要的就是在经济性上进行考虑。所以， 能够赚钱才是最主要的目地，在这个过程 中需要进行权衡。 有些观点可能太理想化、有不同意见大家可 以提出，一同讨论一下 我的演讲结束了。谢谢大家