国际连锁酒店管理手册（141页）.doc-地产文库

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管理手册

上传人：故事编号：232420 2021-12-17 141页 1.01MB

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1、著名国际连锁酒店管理手册1.1预订部部分 1.1-61.1A 接听电话RS001 正常工作时间内要有敬业的预订部员工在岗。所有其他时间，前台或客人服务中心员工也可以帮助预订以保证24小时的预订服务。RS002 预订部员工应当在电话铃声响起4声内接听电话。如果无法及时接听，系统应设置自动语音服务，提示预订员工将很快接听，或选择“0”键，转接到酒店总机。RS003 初始的接听声音应当甜美热情。标准模式应包含（问候、部门、员工姓名及提供的服务）。不应夹杂环境噪音，要佩戴耳机。RS004 应及时自然地接听所有的电话。语言要清晰标准并告诉对方预订员姓名。使用当地官方语言，不能使用行话或俚语。RS0052、无论任何原因，如果客人在线等候，就应当设置流行经典音乐或酒店促销服务的专门语音信息。音乐等待过程可以设置流行音乐或酒店促销信息及同品牌促销。客人在线等候期间，自动语音应表示感谢并提示预订员会很快接听电话。这种语音内容将每30秒重播一次。RS006 不允许让客人等待时超过30秒。在让客人等待前应首先询问客人：（可以稍等片刻吗？）。然后等待客人的回答并表示感谢。回接客人电话时要感谢客人的等候，（“对不起让你久等”或“谢谢你的等待”）然后继续回答接听。RS007 预订员要在接听电话时介绍自己的姓名，并在通话过程中称呼客人的姓名以融洽关系。RS008 询问客人的要求：到达日期，离开日期，房间数，客房3、类型等等。RS009 在得到客人姓名后，预订员要查看客人记录，他/她是否是常住客。RS010 当常住客来电话时，员工应建议或参照他们以往的入住情况。RS011 询问客人是否是优悦会员，及/或活动中的Ambassador成员。如果客人是优悦会员，预订员应记下会员号并告知近期促销活动（如有）。RS012 预订员查看客人需求及倾向并以此做出相应建议或确定最佳住宿。1.1预订部部分 1.1-7RS013 预订员要随时准备快速服务，接待突然到来的客人，并尽量避免问题。预订员需要了解所有服务内容，包括酒店设施，本地状况及目前活动。预订员能够列举酒店设施，熟悉相关预订程序及系统。他们也要了解目前的促销活动或本系统内的特别营销活动。RS014 预订员在解释客房价格及条件的同时应有礼貌地询问：“请问您要预订哪种客房”？预订员要熟悉所有客房类型及特色，能够准确解释客房的不同与价格，并了解FIT策略以满足客人

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