1、管家部操作手册管家部操作手册目 录目 录一、管家部岗位职责（128）二、管家部运作手册（29200）三、检查表（201238）管家部运作手册管家部运作手册目目 录录一、部门概述33 页二、员工工作态度、规章制度的培训34-39 页酒店有关规章制度的学习员工手册35 页管家部纪律及考勤制度36 页客房的防火安全37-38 页客房的治安防范39 页三、专业知识培训（一） 、客房（楼层）1. 日常工作内容助理管家40-41 页楼层督导42-44 页客房服务员45-47 页文员48-50 页2.服务规程和标准保持良好的仪表51-53 页与酒店客人交谈54-55 页房间打扫清洁程序和标准56-65 页开2、床服务操作规程66-67 页小整理服务操作规范68-72 页清洁冰箱68 页清洁制冰机68 页铜器抛光69 页清洁客人物品70 页房间除虫71 页地毯吸尘72 页督导查房操作规程及报房程序73-75 页为住客提供额外设施76 页叫醒服务76 页为客人开门77 页请勿打扰78 页处理客人投诉79 页收、送住客洗衣80-81 页客人留言、传真、包裹和电传的处理82 页贵宾接待程序83 页电话礼仪84 页客房大清洁项目和要求床垫翻转85 页清洁风口85 页灯罩除尘85 页清洁玻璃窗及窗框85 页清洁电话85 页墙纸清洁85 页地毯边及沙发、床下吸尘85 页浴墙清洁85 页马桶清洁85 页3.特殊情况3、处理客人遗留物品86 页住客报失财物87 页客人损坏酒店财物87 页处理意外损坏宾客物品事故88 页伤病客处理88 页行为怪异客处理89 页房门虚掩的处理90 页非住客持匙进入客房的处理90 页烟感报警处理91 页火警或爆炸事件处理92 页停电93 页4.操作规程和标准客房清洁工具的配置,使用和保养方法94 页各种清洁剂的使用方法和安全使用规定95 页客房工作车的设置和标准96-98 页楼层公共区域清洁安排99-100 页房间设备维修、保养操作程序101 页客房钥匙的种类、使用权限和控制102-103 页客房小酒吧的销售及控制104-105 页更换即将过期酒水106 页安全操作规程107-109 页客房杯具清洁和消毒110 页5. 清洁指引除污参考表针对房务问题的 68 种解决方法111-121 页（二）、公共卫生1、 服务规范和标准大堂清洁122-126 页外围清洁127 页餐厅清洁12